Năm 2016, CRM vẫn được coi là quy trình quản lý thông tin khách hàng chỉ tiết và sử dụng điểm đề tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng, những hoạt động tiếp thị xác định lại hành vi
Ly do chon GE ti oc ccccccccccccccccccccececsvsvsvsesesesessssssseserssesessvevevesvsvavevstissesestatsesevesseees 4 2 Mute ti6u otha dé tai eee cece eeccseesseesssecesneessnecsneecensceenseenseearesssieecueesneeesresseaneees 5 3 Giới hạn phạm vi nghiên CỨU: c0 221121210 12211151111 1581 111111 12 11111 kg 5
Khách hàng: Q1 L SH S SH TS ng ng HH HH hệt 6
Vấn đề cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang ngày một trở nên quan trọng và được nâng cao trong quả trinh kinh doanh Nhờ có CRM, khách hàng được phục vụ và quan tâm ngay từ những điều nhỏ nhất như: nhu cầu, sở thích, sinh nhật, ngày lễ, Để làm được điều đó, phần mềm CRM đóng vai trò then chốt khi sẵn sảng cung cấp địch vụ chăm sóc khách hang tốt nhất đáp ứng mọi nhu cầu và sở thích của họ Chính vì vậy, môi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng bên chặt, sắn bó và có xu hướng phát triên lâu dài Không chỉ nhận được sự quan tâm hơn, thông qua CRM, khách hàng còn nhận được sự đảm bảo và xây dựng được lòng tin với doanh nghiệp bới những thông tin thiết yếu, quan trọng nhưng đơn giản đễ hiểu mà CRM cung cấp
Doanh nghiệp có thê lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thẻ tiền hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng Giúp các công ty lang nghe nhiều hơn tiêng nói của khách hàng và đề dàng quản lý các điệu kiện kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại và tương lai Giúp công
Nhà quản lý: QS TS ST 11111111111 11111 112111121111 11 0111 g1 HH Hành He 7
Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là công cụ giúp các công ty quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả và tập trung nhất Giúp các công ty so sánh hiệu quả kinh doanh trong quá khứ và hiện tại và dự đoản tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra những khó khăn, rủi ro tiềm ân, kịp thoi dé xuất các giải pháp tương ứng CRM cũng có thể giúp các công ty đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin sự kiện đề đạt được hiệu quả tối ưu nhất O cap do cao hon cua CRM, phan mém CRM còn hỗ trợ người quản lý ra quyết định cung cấp các báo cáo phân tích và thống kê (tóm tắt và chỉ tiết) liên quan đến khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Đối với nhân viên kinh doanh: ¿2522 t9222t2 2122112211511 tr creg 7
CRM cũng là một môi trường làm việc rất lý tưởng, tạo ra một môi trường làm việc tập trung và chia sẻ thông tin tốt dựa trên đữ liệu khách hàng được lưu trữ CRM cho phép nhân viên quản ly hiệu quả thời gian và công việc, đông thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng, từ đó có thẻ liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời và giữ chân khách hàng lâu dài Giảm nhằm lẫn - nâng cao hiệu quả Giảm giờ làm việc-tăng hạnh phúc Phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện CRM giup sap xep, bố trí công việc tránh trùng lặp vẻ thời gian CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi trong công ty, giúp lập kế hoạch gọi cho ai, gọi khi nào và bạn đã gọi hay quên
Nhờ CRM bộ phận Marketing có thể kiểm soát và đo lường hiệu quả của từng chién dich marketing Ghi nhận nguồn khách hàng, nhu cầu và hành trình khách hàng, điều gì khuyến khích khách mua hàng từ đó đưa ra các chiến lược phát triển hiệu quả hơn, thu hút khách hàng (Email marketing, Sms Marketing, Quảng cáo) Nhân viên Marketing có thể chủ động trong việc quảng bá, giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, giảm giá đến đúng đối tượng mà mình đang muốn hướng tới Chương trình hỗ trợ cho từng đối tượng người sử dụng cụ thể được gửi dựa trên : Danh sách dữ liệu có sẵn, đữ liệu đưa vào, nghành nghề, tiềm năng, nguồn, tỉnh/ thành
3 Mô hình hoạt động CRM:
CRM là quy trình quản lý tương tác và giao dịch khách hàng - doanh nghiệp Các mô hình CRM hiện đại hướng tới thấu hiểu thông tin khách hàng từ giai đoạn thu hút đến nuôi dưỡng, từ đó tối ưu trải nghiệm cho khách hàng trong suốt hành trình Theo MISA (2021), có 4 mô hình CRM phổ biến bao gồm:
Theo Peppers & Rogers (2014), nhằm xây dựng và duy trì môi quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đủ 4 bước trong mô hình sau:
Thu thập thông tin về khách hàng và nhu cầu đối tượng khách khách Meat sản phẩm, hàng dựa hàng dựa hàng theo dịch vụ theo trên giá aman những nhu cầu trị họ cầu của thông điệp > khách hàng mang lại họ riêng cho DN như thế nào
Cho khách hàng biết DN có khả Sàng lọc giá trị ă áp ú ốt nhu cầu của h e - Mô hinh CRM QCI (Quality Competitive Index — chi sé canh tranh chat lượng): Điểm mạnh của mô hình CRM QCT la tập trung vào quản lý các mỗi quan hệ khách hàng Trọng tâm của mô hình mô tả chuỗi các hoạt động mà công ty cần thực hiện để tiếp cận và giữ chân khách hàng Mô hình bao gôm các yêu tố con người và cơ sở hạ tầng
AMIS CRM Trải nghiệm khách hàng
Hiệu quả as Cham séc NE khách hàng ii Hoạt động đỏi quản lý khách hàng Hoạt động
Phát triển Chào đón gia tri Nhan biét Đề xuất về khách hàng
[ruyền đạt giá trị Thu hút lại người và tổ chức
Cơ sở hạ tầng Được giới thiệu bởi giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard nhằm mục đích giúp các công ty xác định và phát trién các giải pháp độc dao cho khách hàng Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gom nam bước tập trung vào những khách hàng quan trọng vẻ mặt chiến lược se AMIS CRM lai Cac Phân tích iết lậ 51 triểi â giai đoạn Ạ Thiết lập Phát triến Tạo lập Quản lý các
` danh sách quan hệ mạng lưới, | các giá trị mỗi quan hề khách hàng | khách hàng | _ liên kết 7 hợp tac
Các quy trình thu thập, chuyển đổi điều kiện ˆ Các hỗ trợ Quy trình quản lý nguồn nhân lực
Quy trình quản lý dữ liệu, công nghệ thông tin
Mô hình chuỗi gió trị CRM
Mô hình CRM Quy trình năm bước của Payne & Frow: -
Điểm khác biệt của mô hình quy trình năm bước Payne & Frow là sự nhất quán trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh và các bộ phận.
Qúa trình phát uá trình Tích h Quá trình đánh triển chiến lược oe gia tri oa đa kên giá hiệu suất c- = des -
_ be , , uá trình quản lý thông tin Mô hình Payen & Frow
4 So sinh Zoho CRM véi nhứng ứng dụng khắc: oo
Zohe CRIM Professional eiccae ses Hubspot Starter Sugar CRM Professional
Quản lý mang xã hồi v x x £
Tao khách hàng tiềm năng tự động từ v x x $
Trò chuyện trực tiếp và v $ x x theo đôi người truy cập
NHỮNG TÍNH NĂNG CHÍNH CỦA ZOHO CRM
1 Tự động hóa lực lượng bán hàng:
Dễ dàng tạo, sắp xếp và quản lý khách hàng tiềm năng -52 s52 12
Qúa trình quản lý khách hàng tiềm năng làm việc rất có hệ thống nhằm mục đích tuyển chọn, chất lọc ra những khách hàng tiềm năng mới đẻ rồi phân tích, nuôi dưỡng họ thành những cơ hội kinh doanh mới Đối với một quy trình bản hàng điển hình, khách hàng tiềm năng xuất hiện ở nhiều kênh khác nhau và củng tham gia vào hệ thông quản lý khách hàng Khi khách hàng tiềm năng sãn sàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, hệ thong sẽ chuyên đổi họ sang giao dịch Tóm gọn lại, quy tình quản lý khách hàng tiềm năng của Zoho CRM di qua 6 từ khóa quan trọng lần lượt là: Tạo — Gia tăng — Phân bố
- Nuôi dưỡng — Chuyền đỗi - Phân tích
(@ Xác định khách hàng tiêm (@ Đo lường ROI từ chỉ tiêu cho năng chất lượng từ danh sách quảng cáo trực tuyến khách hàng tiêm năng mới ấ | Here's how we can (@ Nuôi dưỡng khách hàng tiêm (@ Tương tác với khách hàng help you nang có triển vọng chuyền tiêm năng qua nhiêu diểm đổi tiếp xúc
3 © Phân tích và theo dõi thông tin quan trọng ve khách hàng tiem nang
Có cái nhìn toàn cảnh về quy trình chốt giao dịch: - 5: 5c xxx 12
Phần mềm quản lý giao dịch của Zoho CRM mang đến cho bạn mọi thứ cần thiết dé quản lý giao dịch trên từng khu vực và cơ cầu bán hàng
(@ Tập trung vào những giao ; Tìm hiểu thông tin quan trọng dịch có khả năng chốt cao như giao dịch của bạn mọi lúc
| how we can @ Tang co héi ban hang gia ting ~@ Phan tich cdc hoạt động giao
| help you và bán chéo dịch trước đây và cơ hội
— —>› @ Xay dung quy trinh ban hang @ Tạo quy trình bán hàng tùy
— ~ tùy chỉnh hoàn toàn cho tổ chỉnh cho các quy trình bán chức của bạn hàng riêng
Thông qua việc quản lý giao dịch, Zoho CRM giúp các công ty nhanh chóng hiệu được vị trớ của từng ứiao địch Zoho CRM cho phộp bạn tạo cỏc quy trỡnh bán hàng riêng lẻ, có thé tùy chỉnh ở các giai đoạn khác nhau đề phủ hợp với quy trình bán hang Khong chi vay, Zoho CRM giúp các giao dịch diễn ra ngay lập tức Xem giao dịch o dau và nhận thông tin cập nhật ngay lập tức Bạn có thê cập nhật các trạng thái của một cuộc gia dịch ngay trong khi đối thoại với khách hàng tiềm năng Ngoài ra, các công ty có thé st dung Zoho CRM dé hiéu diém manh va diém yêu của đối thủ cạnh tranh, từ đó tận dụng các giải pháp và cải thiện cơ hội chốt giao dịch nhanh hơn
Quản lý liên hệ - Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bên chặt
@ Nhận thông báo theo thời @ Hỗ trợ yêu cầu và thắc mắc ec gian thực từ khách hàng của khách hàng ngay lập tức
| Here's | @ Xem bức tranh tổng thể về tất @ Giữ chân khách hàng hiện có how we can | cả cuộc hội thoại với khách và tìm khách hàng mới dê help you hang dang
= — , Thuhẹp khoảng cách giữa đội ngũ kinh doanh và đội ngũ hử trợ
Nhận thông tin chỉ tiết theo thời gian thực về khách hàng của bạn, kết nồi với họ trên khắp các kênh và xây dựng môi quan hệ bên chặt
1.4 Tự động hóa các công việc thường nhật và tiết kiệm nhiều thời gian hơn: Mỗi khi nhóm của bạn thực hiện các bước tiếp theo cho một khách hàng tiềm năng hoặc cập nhật trong một lĩnh vực nhất định, họ phải thực hiện rất nhiều công việc thủ công Tìm hiểu cách sử dụng workflow để hoàn thành các tác vụ này nhanh hơn rn Z a / Tự động hóa công việc ¿ Xâu chuỗi nhiều quy tắc trong 1m H thường nhật của quy trình bán một quy trình công việc hU lere's
@ Phân tích hiệu suất tự động ầ hóa workflow của bạn với Zia hàng ngay lập tức hoặc vào how we can
IV ; Inpelligence một ngày sau đó
Quy tắc workflow sẽ ĐIÚp giải quyết công việc bằng cách tự động kích hoạt các hành động khi điều kiện quy định được đáp ứng Thiết lập tôi đa 10 điều kiện cho một quy tắc và tăng hiệu quả của một workflow lên 10 lần
1.5 Một số tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng khác: ® - Đặt giờ bán hàng quy chuẩn với Macro Định tuyến khách hàng tiềm năng tự động dựa trên quy tắc của bạn Công thông tin đành cho đối tác
Dự đoán thực tế về doanh thu bán hàng trong tương lai Phân tích kinh doanh — Tận dụng các số liệu dé cải thiện lợi nhuận Phiên bản di động — Tăng thêm doanh thu mọi lúc
: Studio thiét ké Canvas: Đây là một tính năng mới xuất hiện trên Zoho CRM cho phép người sử dụng thiết kê lại giao diện Zoho CRM theo mong muôn với Canvas — nên tảng thiệt kê đành cho ngay cả những người không chuyên, chỉ yêu câu các thao tác cơ bản như: trình tạo kéo, thả đơn giản Điều này sẽ làm mới trải nghiệm theo sở thích cá nhân hoặc tô chức đù là bản thiết kế được chọn từ nhiều mầu tùy chỉnh có san, được thiết kế bởi các chuyên gia từ các chế độ xem tối giản cung cấp những thông tin quan trọng hay các chế độ xem phức tạp theo ngành cụ thể để cung cấp đữ liệu bán hàng với ngữ cảnh ngành nghề rộng hơn
Trên chặng đường lâu dài của mỗi doanh nghiệp, một chiến lược đi đường nhất quán đề dân đến thành công rất cần thiết Dé làm được điều này, doanh nghiệp phải có khả năng thiết lập quy trình bán hàng chuẩn hóa từ chiến lược bán hàng hiệu quả nhất Từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến khi hoàn thành giao dịch và mọi thứ liên quan, Zoho CRM có thể năm bắt quy trình bản hàng của doanh nghiệp và đảm bảo rằng mọi người trong từng bộ phận đang đi đúng hướng, ngay cả khi không có người giảm sát
Không có bất cứ một quy trình bán hàng nào giống nhau hoàn toàn dù là kết thúc giao dịch, theo dõi khách hàng tiềm năng hay quản lý đơn đặt hàng và chiết khấu
Sw dung Blueprint, bạn có thẻ tích hợp từng giai đoạn của các quy trình bán hàng ngoại tuyến này vào CRM, déng thoi tién hành quy trình một cách có hệ thống Không thẻ phú nhận rằng bạn có thé thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau thông qua mạng xã hội, khảo sát, lượt truy cập website, người qua đường hay triển lãm thương mại Tuy nhiên, có bao nhiêu trong số họ sẽ mang lại doanh số cho bạn? Với hệ thông chấm điểm khách hàng tiềm năng của Zoho CRM, ban có thể phân biệt và phân tách những khách hàng tiềm năng thật sự ra khỏi những người chỉ dạo xem qua việc so sánh, đánh 1á sự tương tác của từng người với doanh nghiệp của bạn Bằng danh sách điểm số, bạn hoàn toàn có thể nhận ra ý định mua hàng của khách hàng tiềm năng
Leads score - choose criteria Đối với một vải trường hợp khi đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp cần sự phê duyệt từ cấp trên với các vân đề như yêu cầu giảm giá, yêu cầu xem xét hợp đồng, phê duyệt chi phí vốn, phê đuyệt thời gian nghỉ phép hay phê duyệt tài liệu hệ thông quản lý phê duyệt chuyên dụng của Zoho CRM có thẻ giúp bạn làm điều đó
Hệ thống quản lý đóng vai trò nền tảng trong việc chuẩn hóa các quy trình phê duyệt, giúp tiết kiệm thời gian đưa ra quyết định dựa trên từng tình huống cụ thể và mang tính lặp lại.
Như chúng ta đã biết, các nguồn khác nhau như hội thảo, triển lãm thương mại, AdWords, website va chién dich tiếp thị đều thu hút khách hàng tiềm năng Zoho CRM giúp bạn phân loại và lọc các khách hàng tiềm năng đó dựa trên các tiêu chí khác nhau như điểm số, vị trí và nguồn, đồng thời phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đúng người đề không bó lỡ bất kỳ ai
Leads score - choose criteria ® Add Subtract 10 Pointis cance | sae | Đối với các trường hợp vượt quá thời gian xử lý, Zoho CRM sẽ tự động chuyền các trường hợp này đến người quản lý hoặc đại điện bán hàng liên quan Bạn có thé tao lập một bộ quy tắc đơn giản dựa trên các tiêu chí khác nhau như mức độ ưu tiên, tên trường hợp hoặc thời pian được tạo để điều chính các hành động này đề quản lý các tường hợp linh hoạt hơn
Ngoài ra, quy trình bán hàng trên hệ thông Zoho CRM cũng phải trải qua quy trình đánh giá và tuân thú theo quy tác xác nhận Có thể đơn giản hóa quá trình tạo khách hàng tiềm năng bằng cách tải đữ liệu khách hàng tiềm năng trực tiếp từ email đến yêu cầu bán hàng Zoho CRM cho phép bạn chạy một quy trình bản hàng riêng biệt với các trường, hồ sơ, chế độ xem, workflow, báo cáo và bảng chỉ số riêng Như vậy, chỉ cần một tài khoản CRM cho nhiều phòng ban trong tô chức dé str dung