đồ án kết thúc học phần đề tài tìm hiểu hệ thống zoho crm

MỤC LỤC

i96 Vớệpptaadddd 4

1 Ly do chon GE ti oc ccccccccccccccccccccececsvsvsvsesesesessssssseserssesessvevevesvsvavevstissesestatsesevesseees 4

2 Mute ti6u otha dé tai eee cece eeccseesseesssecesneessnecsneecensceenseenseearesssieecueesneeesresseaneees 5

3 Giới hạn phạm vi nghiên CỨU: c0 221121210 12211151111 1581 111111 12 11111 kg 5 3.1 Đối tượng nghiên CỨU: - 5-5221 E2 2E 12112111E1221211 21111 rre 5 3.2 _ Phạm vi nghiên CỨU: 5c S12 1 212111111 1111118111 11 112111111111 12x xey 6 TH nhe he 6 0?1019) 1050 5€ÝŸ'3£®3 6

TONG QUAN VE PHAN MEM ZOHO CRM 00 222222 rye 6 1 Giới thiệu về CRM: 20:22 22 11221112210 222 1 11 re 6

2 Lợi ích của CRÀM - Go HS KT HT ki KT ng tk KT gu kg key 6 2.1 Khách hàng: Q1 L SH S SH TS ng ng HH HH hệt 6 2.2 _ Doanh nghiệp: L2 1 2112211201121 1101150115 12011101 1 121011 11111 x ke 7 2.3 Nhà quản lý: QS TS ST 11111111111 11111 112111121111 11 0111 g1 HH Hành He 7

2.4 Đối với nhân viên kinh doanh: ¿2522 t9222t2 2122112211511 tr creg 7

2.5 _ Đối với bộ Marketing 5s 21211211 E E1 121211212111 tr He 7

3 Mô hình hoạt động CRM: G11 n1 11 2121111211121 101 11211 2011101112111 1k ưyu 8 CHƯƠNG 2 S 2122212222112 ya 12

NHỮNG TÍNH NĂNG CHÍNH CỦA ZOHO CRM -5 2c 12

1 Tự động hóa lực lượng bản hàng: (22 121121112121 1321152118112 eg 12 1.1 Dễ dàng tạo, sắp xếp và quản lý khách hàng tiềm năng -52 s52 12 1.2 Có cái nhìn toàn cảnh về quy trình chốt giao dịch: - 5: 5c xxx 12

1.3 Quản lý liên hệ - Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bên chặt 13

1.4 Tw dong hoa các công việc thường nhật và tiết kiệm nhiều thời gian hơn: 13 1.5 Một số tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng khác: -5 5¿ 13 2 Studio thiết kế Canvas: 0 5-2 22211 1121221121121121121121111211210121 0121 rre 13

4 Phối hợp hành trình: 5-5 St 1 6212111121711 2111122121121 212E11 12t nu 16

" ‹ nh 18 6 Pan ôn 20

7 Hỗ trợ bán hàng: - - s Sàn TỰ 1211212111122 Hee 23 § Quản lý hiệu suất: 5 2E 2121121111221 11111121 1121 tràn 23

9 Doanh số dự đoán - ST n2 222125 112125252555 E tr HH HH He rrrrete 24 VO, 1À an a 25

11 _ Tự động hóa tiếp thị 5c St SE 1 1212112121111 21En re 25

12 Cộng tác nhóm, - S 2c 12111112 112111 111 11 1111151211111 1111111111111 rkg 26 13 Làm VIỆC tỪXâ: LQQ ST HT 1111111111111 1111111 1111 1511 11 11 11 HH 27 14 Ứng dụng di động: 5 SE TT HH tt ng Hye 27 15 : " ae 27

16 Nền tảng dành cho nhà phát triỂn: 5252-52 SE S2 E1 1 12E215E2E.cEtrre 28

CHƯƠNG 3 S22 n2 HH 22H11 H2 ya 28

GIẢI PHÁP KỸ THUẬTT 52 + 2512 E 12211111271 112112111121.1.1 111 1kg 28 1 Các bước triển khai hệ thông Zoho CRM: -.- + 5+ S2 SE 2E 2E E2EEEerrerere 28

1.1 Xác định mục tiêu chính của công ty và doanh nghiệp của bạn: 29 1.2 Nghiên cứu các công cụ mà đối thủ đang sử dụng: 5- se cccscccss2 29 1.3 Thảo luận với các bên liên quan: - - 1222211211121 1215 152111211511 xee 30 14 Tận dụng kiến thức chuyên môn của nhà tư 30

1.5 Xây dựng quy trình đo lường và cải tiẾn: 5c Sc St te nen 30

2 Ngôn ngữ lập trình: - c1 12 112211251121 121 1011211015110 111 11111 122 111g vkg 30 3 Công nghệ nên tảng Ss St 12211211 11511211 1122221202111 1n 31 0?109) 10 5 Ả ốố 31 ZOHO CRM VÀ CÔNG TTY 22 22 E2 221222122110211021102111211 212.12 EEEenerrag 32 1 Doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B (2 2 2.111 112111011211 1y rrey 32 2 Doanh nghiệp với khách hàng — B2C: c0 21 2111112111 1101111311111 xe 32 3 Doanh nghiệp vừa và nhỏ: ác 2122111 131 1121511111111 1110111110111 01 111kg 32 4 Doanh nghiệp ÍỚn: 2 2212212211211 151 1211111150111 01 21115011211 01 50111011125 2 kg 32

ƯU VÀ NHƯỢC ĐIÊỀM CỦA ZOHO CRM 221 TH HH HH HH ưu 32

Ưu điểm của Zoho CRMM: - 5-55 S222122212122512112112112112112212211112212121 21 re 33 II? lì vviš ai 33

1.2 Dễ dàng sử dụng: S c2 E1 E2 2 2H 1n 22H re 33

13 Khả năng hỗ trợ mạnh mẽ 22 S2 T15 11 T155 155551551 ceg ke Hee ree 33 1.4 Một công thông tin với tất cả các nền tảng mạng xã hội: - 55-5 34 1.5 _ Trò chuyện thông mmh ngay trong Zoho CRM: 22c c3 se 34

1.6 Liên lạc với khách hàng với thông tin sẵn cÓ: 5- 2c St rrsrrey 35 1.7 Lập bản đồ và tự động hóa quy trình bán hàng với kế hoạch chỉ tiết: 35 1.8 _ Điểm khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng: - 5-5555: 36

1.9 Lập kế hoạch thành công theo cách của bạn với phân tích CRM mạnh mẽ: 36

2 Nhược điểm của Zoho CRM: - :- 2+ 22+ 2211122112221122211221112.2 1 11 1e 37

2.1 Công nghệ sắc nét nhưng báo lỗi: 5+ SE 9E 9112111122111 re 37 2.2 Thời gian phản hồi hỗ trợ kéo đài: 5S SE E2 2152151121111 xer 37 2.3 Đạt đúng chỉ tiêu trong kế hoạch định 1 37 CHƯƠNG 6 S22 HH E2 H22 H22 g2 rya 38

KẾT LUẬN 2-5 St SỰ HH HH n1 tàn n ngu gàng gu tre 38

Ket Wa 0 38

2 Dam nh e.- 38

2.1 Về lý thuyẾt cS SH TH HH 2121 ng rưêy 38 2.2 VỀ ứng dụng 2 c2 T1 1E E11 1111211711212 21 112121 treo 39

Hướng phát triển của báo cáo: sc E211 21111121221221 2121121 erre 39

TÀI LIỆU THAM KHẢO - 5 5 SE 1211211211211 11 2111101111112 21t Hr re 39

MỞ ĐẦU

Đôi với thê kỷ 21, công nghệ thông tin (CN]TT) đã mang lại nhiêu sự thay đôi về phương pháp luận và chiến lược Thực tế này có mối liên hệ với công việc thông tin phi tập trung Xuất hiện một mạng xã hội có thê biến Internet thành một

phương tiện tương tác Các mạng xã hội này ảnh hướng đến giao tiếp với khách hàng, lựa chọn sản phẩm, thực hành tiếp thị và các tài liệu cần thiết (Grambs, 2008)

CRM (Quan lý quan hệ khách hàng) có một vị trí đặc biệt trong kinh doanh Lý do ra đời là để hỗ trợ trải nghiệm khách hàng, sự đa dạng của tích hợp kênh, tự động hóa lực lượng bán hàng, khả năng thay đổi trung tâm liên hệ, tiếp thị thành công

và các mối quan hệ với khách hàng Năm 2016, CRM vẫn được coi là quy trình

quản lý thông tin khách hàng chỉ tiết và sử dụng điểm đề tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng, những hoạt động tiếp thị xác định lại hành vi của khách hàng trong ký nguyên kỹ thuật số thông qua tiếp thị ca nhân hóa và trò chuyện với khách hàng dựa trên chiến lược đa kênh (Kotler và cộng sự, 2016)

Động lực dé một doanh nghiệp lựa chọn CRM xuất phát từ nhu cầu muốn tìm hiểu và phát triển các mối quan hệ khách hàng đề kinh doanh bền vững trong tương lai

Nhờ có đữ liệu lớn và các phân tích cần thiết từ CRM, doanh nghiệp có thể hữu hình hóa các thông tin ấn và ước tính về các xu hướng mới Những lợi ích này

giúp cho doanh nghiệp tận đụng các kỹ năng và thời gian tối ưu đề thiết lập các quy trình cần thiết, và trong vấn đề này, nó là một sự tự động hóa duy nhất

Từ đó, thông qua bài báo cáo đồ án cuối kỳ này, với đề tai “Tim hiéu vé hé thong

Zoho CRM”, tôi muốn tìm hiểu sâu hơn vẻ hệ thống này, cách hoạt động cách vận hành và xử lý của hệ thông cũng như những ứng dụng thực tế quan trọng mà hệ thông Zoho CRM được áp đụng vào các mô hình doanh nghiệp Xuất phát từ xu hướng, những lợi ích và thách thức kể trên tôi đã quyết định chọn đề tài báo cáo

"Tìm hiểu hệ thống Zoho CRM" nhằm cúng cô kiến thức chuyên sâu vẻ phần

mềm hệ thống cho bản thân, giúp cho việc định hướng xây dựng kế hoạch một cách rõ ràng hơn khi ứng dụng điều hành và quản lý công việc của doanh nghiệp trong tương lai

Mục tiêu của đề tài:

Bai bao cao nay tập trung vào các mục tiêu sau:

- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết, chăng hạn như lý do hình thành, khái niệm, cách xây

- Môn Hệ thống thông tin quản lý( HTTTQL)

-_ Giao diện, công cụ, thao tác quản lý và vận hành hệ thống phần mềm - Zoho CRM

- Cac tinh nang cua Zoho CRM

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- _ Một số luận văn tốt nghiệp, bài nghiên cứu khoa học

- Môn Hệ thống thông tin quản lý( HTTTQL)

khách hàng Ngày nay, khi nói đến CRM, hầu hết đều đề cập đến phần mềm CRM

- một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất, kết hợp bản hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và trợ giúp Mục địch chính là đơn giản hóa các quy trình, chính sách và nhân sự trên một nên tảng

Zoho CRM la mot CRM đã giành được giải thưởng được tin cậy bởi mạng lưới toàn cầu gồm | hơn 250.000 doanh nghiệp tại 180 quốc gia để chuyên đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tương tác với khách hàng và tăng doanh thu cua ho Zoho CRM hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn lại với nhau, đồng thời hợp lý hóa quy trinh, chính sách và con người của bạn trong một nền tảng

Ngoài ra, Zoho CRM còn đóng vai trò là chiến lược kinh doanh để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời

làm hài lòng khách hàng hơn đề giữ chân khách hàng lâu hơn Bằng cách trợ giúp

các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn

Lợi ích của CRM: 2.1 Khách hàng:

Vấn đề cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang ngày một trở nên quan trọng và được nâng cao trong quả trinh kinh doanh Nhờ có CRM, khách hàng được phục vụ và quan tâm ngay từ những điều nhỏ nhất như: nhu cầu, sở thích, sinh nhật, ngày lễ, Để làm được điều đó, phần mềm CRM đóng vai trò then chốt khi sẵn sảng cung cấp địch vụ chăm sóc khách hang tốt nhất đáp ứng mọi nhu cầu và sở thích của họ Chính vì vậy, môi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng bên chặt, sắn bó và có xu hướng phát triên lâu dài Không chỉ nhận

được sự quan tâm hơn, thông qua CRM, khách hàng còn nhận được sự đảm bảo và xây dựng được lòng tin với doanh nghiệp bới những thông tin thiết yếu, quan trọng nhưng đơn giản đễ hiểu mà CRM cung cấp

2.2 Doanh nghiệp:

Doanh nghiệp có thê lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thẻ tiền hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng Giúp các công ty lang nghe nhiều hơn tiêng nói của khách hàng và đề dàng quản lý các điệu kiện kinh doanh và phát triển trong quá khứ, hiện tại và tương lai Giúp công ty quảng bá thương hiệu sản phẩm nhanh chong, dé dang, chi phi thấp cũng là công cụ hỗ trợ công ty tập trung nguồn lực quản lý và quản lý nhân viên hiệu quả Từ đó, giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thông nhất, gây khó khăn trong việc sứ dụng và và tồn chỉ phí đầu tư 2.3 Nhà quản lý:

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là công cụ giúp các công ty quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả và tập trung nhất Giúp các công ty so sánh hiệu quả kinh doanh trong quá khứ và hiện tại và dự đoản tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra những khó khăn, rủi ro tiềm ân, kịp thoi dé xuất các giải pháp tương ứng CRM cũng có thể giúp các công ty đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin sự kiện đề đạt được hiệu quả tối ưu nhất O cap do cao hon cua CRM, phan mém CRM còn hỗ trợ người quản lý ra quyết định cung cấp các báo cáo phân tích và thống kê (tóm tắt và chỉ tiết) liên quan đến khách hàng, doanh số, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng

2.4 Đối với nhân viên kinh doanh:

CRM cũng là một môi trường làm việc rất lý tưởng, tạo ra một môi trường làm việc tập trung và chia sẻ thông tin tốt dựa trên đữ liệu khách hàng được lưu trữ CRM cho phép nhân viên quản ly hiệu quả thời gian và công việc, đông thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng, từ đó có thẻ liên hệ chăm sóc khách hàng kịp thời và giữ chân khách hàng lâu dài Giảm nhằm lẫn - nâng cao hiệu quả Giảm giờ làm việc-tăng hạnh phúc Phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện CRM giup sap xep, bố trí công việc tránh trùng lặp vẻ thời gian CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi trong công ty, giúp lập kế hoạch gọi cho ai, gọi khi nào và bạn đã gọi hay quên

2.5 Đối với bộ Marketing:

Nhờ CRM bộ phận Marketing có thể kiểm soát và đo lường hiệu quả của từng

chién dich marketing Ghi nhận nguồn khách hàng, nhu cầu và hành trình

khách hàng, điều gì khuyến khích khách mua hàng từ đó đưa ra các chiến lược phát triển hiệu quả hơn, thu hút khách hàng (Email marketing, Sms Marketing, Quảng cáo) Nhân viên Marketing có thể chủ động trong việc

quảng bá, giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, giảm

giá đến đúng đối tượng mà mình đang muốn hướng tới Chương trình hỗ trợ

cho từng đối tượng người sử dụng cụ thể được gửi dựa trên : Danh sách dữ liệu có sẵn, đữ liệu đưa vào, nghành nghề, tiềm năng, nguồn, tỉnh/ thành 3 Mô hình hoạt động CRM:

Mô hình CRM là một quy trình quản lý khách hàng nhằm quản lý sự tương tác và giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp Ngày nay, nhiều mô hình CRM xuất

hiện với cùng một mục tiêu: hiểu tat ca thông tin của khách hàng trong giai đoạn thu nhận và nuôi dưỡng, đồng thời sử dụng thông tin này để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời trong suôt hành trình cua khach hang Theo MISA (2021), có 4 mô hình CRM phô biến nhất bao gồm:

đối tượng khách khách Meat sản phẩm,

hàng dựa hàng dựa hàng theo dịch vụ theo trên giá aman những nhu cầu

trị họ cầu của thông điệp > khách hàng mang lại họ riêng

cho DN như thế

nào

Cho khách hàng biết DN có khả Sàng lọc giá trị ă áp ú ốt nhu cầu của h

e - Mô hinh CRM QCI (Quality Competitive Index — chi sé canh tranh chat

lượng):

Điểm mạnh của mô hình CRM QCT la tập trung vào quản lý các mỗi quan hệ khách hàng Trọng tâm của mô hình mô tả chuỗi các hoạt động mà công ty cần thực hiện để tiếp cận và giữ chân khách hàng Mô hình bao gôm các yêu tố con người và cơ sở hạ tầng

AMIS CRM Trải nghiệm khách hàng

Quay lại muc tiéu Chi phí phục vụ

Hiệu quả as Cham séc NE

khách hàng

ii Hoạt động đỏi quản lý

khách hàng Hoạt động

CTT]

khach hang =

S I ° ps [om 4 oo

người và tổ chức

Cơ sở hạ tầng

Được giới thiệu bởi giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard nhằm mục đích giúp các công ty xác định và phát trién các giải pháp độc dao cho khách hàng Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gom nam bước tập trung vào những khách hàng quan trọng vẻ mặt chiến lược

lai Phân tích iết lậ 51 triểi â

giai đoạn Ạ Thiết lập Phát triến Tạo lập Quản lý các ` danh sách quan hệ mạng lưới, | các giá trị mỗi quan hề

khách hàng | khách hàng | _ liên kết 7

hợp tac

Lanh dao & Van hoa

Các quy trình thu thập, chuyển đổi

Mô hình chuỗi gió trị CRM

Mô hình CRM Quy trình năm bước của Payne & Frow: - Sự khác biệt của mô hình quy trình năm bước của Payne & Frow là sự nhât quán trải nghiệm khách hàng trên tât cả các kênh và các bộ phận

Qúa trình phát uá trình Tích h Quá trình đánh triển chiến lược oe gia tri oa đa kên giá hiệu suất

= c-

- des

_ be , , uá trình quản lý thông tin Mô hình Payen & Frow

3 pena &œ HubSпt @sueaRceM

CHƯƠNG 2

NHỮNG TÍNH NĂNG CHÍNH CỦA ZOHO CRM

1 Tự động hóa lực lượng bán hàng:

1.1 Dễ dàng tạo, sắp xếp và quản lý khách hàng tiềm năng:

Qúa trình quản lý khách hàng tiềm năng làm việc rất có hệ thống nhằm mục

đích tuyển chọn, chất lọc ra những khách hàng tiềm năng mới đẻ rồi phân tích,

nuôi dưỡng họ thành những cơ hội kinh doanh mới Đối với một quy trình bản hàng điển hình, khách hàng tiềm năng xuất hiện ở nhiều kênh khác nhau và củng tham gia vào hệ thông quản lý khách hàng Khi khách hàng tiềm năng sãn sàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, hệ thong sẽ chuyên đổi họ sang giao dịch Tóm gọn lại, quy tình quản lý khách hàng tiềm năng của Zoho CRM di qua 6 từ khóa quan trọng lần lượt là: Tạo — Gia tăng — Phân bố

- Nuôi dưỡng — Chuyền đỗi - Phân tích

(@ Xác định khách hàng tiêm (@ Đo lường ROI từ chỉ tiêu cho năng chất lượng từ danh sách quảng cáo trực tuyến khách hàng tiêm năng mới

3 © Phân tích và theo dõi thông tin quan trọng ve khách hàng tiem nang

1.2 Có cái nhìn toàn cảnh về quy trình chốt giao dịch:

Phần mềm quản lý giao dịch của Zoho CRM mang đến cho bạn mọi thứ cần thiết dé quản lý giao dịch trên từng khu vực và cơ cầu bán hàng

(@ Tập trung vào những giao ; Tìm hiểu thông tin quan trọng dịch có khả năng chốt cao như giao dịch của bạn mọi lúc

Here's

| how we can @ Tang co héi ban hang gia ting ~@ Phan tich cdc hoạt động giao

| help you và bán chéo dịch trước đây và cơ hội

— —>› @ Xay dung quy trinh ban hang @ Tạo quy trình bán hàng tùy

— ~ tùy chỉnh hoàn toàn cho tổ chỉnh cho các quy trình bán chức của bạn hàng riêng

Thông qua việc quản lý giao dịch, Zoho CRM giúp các công ty nhanh chóng hiệu được vị trí của từng øiao địch Zoho CRM cho phép bạn tạo các quy trình bán hàng riêng lẻ, có thé tùy chỉnh ở các giai đoạn khác nhau đề phủ hợp với quy trình bán hang Khong chi vay, Zoho CRM giúp các giao dịch diễn ra ngay lập tức Xem giao dịch o dau và nhận thông tin cập nhật ngay lập tức Bạn có thê cập nhật các trạng thái của một cuộc gia dịch ngay trong khi đối thoại với

khách hàng tiềm năng Ngoài ra, các công ty có thé st dung Zoho CRM dé hiéu diém manh va diém yêu của đối thủ cạnh tranh, từ đó tận dụng các giải pháp và cải thiện cơ hội chốt giao dịch nhanh hơn

1.3 Quản lý liên hệ - Nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền chặt:

@ Nhận thông báo theo thời @ Hỗ trợ yêu cầu và thắc mắc ec gian thực từ khách hàng của khách hàng ngay lập tức

| Here's | @ Xem bức tranh tổng thể về tất @ Giữ chân khách hàng hiện có

how we can | cả cuộc hội thoại với khách và tìm khách hàng mới dê

Quy tắc workflow sẽ ĐIÚp giải quyết công việc bằng cách tự động kích hoạt các hành động khi điều kiện quy định được đáp ứng Thiết lập tôi đa 10 điều kiện cho một quy tắc và tăng hiệu quả của một workflow lên 10 lần 1.5 Một số tính năng tự động hóa lực lượng bán hàng khác: ® - Đặt giờ bán hàng quy chuẩn với Macro

Định tuyến khách hàng tiềm năng tự động dựa trên quy tắc của bạn Công thông tin đành cho đối tác

Dự đoán thực tế về doanh thu bán hàng trong tương lai

Phân tích kinh doanh — Tận dụng các số liệu dé cải thiện lợi nhuận Phiên bản di động — Tăng thêm doanh thu mọi lúc

: Studio thiét ké Canvas:

Đây là một tính năng mới xuất hiện trên Zoho CRM cho phép người sử dụng thiết kê lại giao diện Zoho CRM theo mong muôn với Canvas — nên tảng thiệt kê đành cho ngay cả những người không chuyên, chỉ yêu câu các thao tác cơ bản như: trình

tạo kéo, thả đơn giản Điều này sẽ làm mới trải nghiệm theo sở thích cá nhân hoặc tô chức đù là bản thiết kế được chọn từ nhiều mầu tùy chỉnh có san, được thiết kế bởi các chuyên gia từ các chế độ xem tối giản cung cấp những thông tin quan trọng hay các chế độ xem phức tạp theo ngành cụ thể để cung cấp đữ liệu bán hàng với ngữ cảnh ngành nghề rộng hơn

Quản lý tiễn trình:

Trên chặng đường lâu dài của mỗi doanh nghiệp, một chiến lược đi đường nhất quán đề dân đến thành công rất cần thiết Dé làm được điều này, doanh nghiệp phải có khả năng thiết lập quy trình bán hàng chuẩn hóa từ chiến lược bán hàng hiệu quả nhất Từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến khi hoàn thành giao dịch và

mọi thứ liên quan, Zoho CRM có thể năm bắt quy trình bản hàng của doanh

nghiệp và đảm bảo rằng mọi người trong từng bộ phận đang đi đúng hướng, ngay cả khi không có người giảm sát

Không có bất cứ một quy trình bán hàng nào giống nhau hoàn toàn dù là kết thúc giao dịch, theo dõi khách hàng tiềm năng hay quản lý đơn đặt hàng và chiết khấu Sw dung Blueprint, bạn có thẻ tích hợp từng giai đoạn của các quy trình bán hàng ngoại tuyến này vào CRM, déng thoi tién hành quy trình một cách có hệ thống Không thẻ phú nhận rằng bạn có thé thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau thông qua mạng xã hội, khảo sát, lượt truy cập website, người qua đường hay triển lãm thương mại Tuy nhiên, có bao nhiêu trong số họ sẽ mang lại doanh số cho bạn? Với hệ thông chấm điểm khách hàng tiềm năng của Zoho CRM, ban có thể phân biệt và phân tách những khách hàng tiềm năng thật sự ra khỏi những người chỉ dạo xem qua việc so sánh, đánh 1á sự tương tác của từng người với doanh nghiệp của bạn Bằng danh sách điểm số, bạn hoàn toàn có thể

nhận ra ý định mua hàng của khách hàng tiềm năng

Leads score - choose criteria

Đối với một vải trường hợp khi đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp cần sự phê duyệt từ cấp trên với các vân đề như yêu cầu giảm giá, yêu cầu xem xét hợp đồng, phê duyệt chi phí vốn, phê đuyệt thời gian nghỉ phép hay phê duyệt tài liệu hệ

thông quản lý phê duyệt chuyên dụng của Zoho CRM có thẻ giúp bạn làm điều đó Hệ thông quản lý đóng vai trò nên tảng trong việc chuẩn hóa các quy trình phê duyệt và tiết kiệm thời gian đưa ra quyết định dựa trên từng tinh huéng va mang tính lặp lại

Như chúng ta đã biết, các nguồn khác nhau như hội thảo, triển lãm thương mại, AdWords, website va chién dich tiếp thị đều thu hút khách hàng tiềm năng Zoho CRM giúp bạn phân loại và lọc các khách hàng tiềm năng đó dựa trên các tiêu chí khác nhau như điểm số, vị trí và nguồn, đồng thời phân công phụ trách khách hàng tiềm năng cho đúng người đề không bó lỡ bất kỳ ai

Leads score - choose criteria

Đối với các trường hợp vượt quá thời gian xử lý, Zoho CRM sẽ tự động chuyền các trường hợp này đến người quản lý hoặc đại điện bán hàng liên quan Bạn có thé tao lập một bộ quy tắc đơn giản dựa trên các tiêu chí khác nhau như mức độ ưu tiên, tên trường hợp hoặc thời pian được tạo để điều chính các hành động này đề quản lý các tường hợp linh hoạt hơn

Ngoài ra, quy trình bán hàng trên hệ thông Zoho CRM cũng phải trải qua quy trình đánh giá và tuân thú theo quy tác xác nhận Có thể đơn giản hóa quá trình tạo

khách hàng tiềm năng bằng cách tải đữ liệu khách hàng tiềm năng trực tiếp từ

email đến yêu cầu bán hàng Zoho CRM cho phép bạn chạy một quy trình bản hàng riêng biệt với các trường, hồ sơ, chế độ xem, workflow, báo cáo và bảng chỉ số riêng Như vậy, chỉ cần một tài khoản CRM cho nhiều phòng ban trong tô chức dé str dung

Phoi hgp hanh trinh:

Tạo hành trình của khách hàng được cá nhân hóa bằng CommandCenter Sự phôi hợp hành động giữa các bộ phận khác nhau cùng ứng dụng của bên thứ ba được sử dụng để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu liền mạch Doanh nghiệp phải luôn theo dõi hành trình của từng khách hàng kể cả khách hàng tiềm năng đề luôn biết họ đã đi tới đâu trên hành trình Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải thường xuyên sử dụng các báo cáo chỉ tiết để xác định sự chậm trễ hoặc lỗ hông

trong từng giai đoạn khác nhau đề thực hiện cải tiến Với vai trò hướng dẫn mỗi khách hàng trên hành trình cá nhân của họ, Zoho CommandCenter là giải pháp tối ưu mang đến những trải nghiệm thương hiệu được cả nhân hóa cai cho khách hàng Qúa trình xác định vị trí của từng khách hàng trên hành trình của họ và đảm bảo mọi tương tác đều có ý nghĩa rất quan trọng đề chuyên déi trang thái giao dich sang thành công Nắm bắt được nguyên nhân ấy, Zoho CommandCenter cung cap khả năng theo dõi hàng nghìn cuộc hành trình cá nhân dù thuận lợi hay không mà

không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu

Vấn đẻ mà hầu hết các tô chức phải đối mặt khi tự động hóa các quy trình và thực hiện các hành trình của khách hàng được cá nhân hóa là việc sử dụng các hệ thông cũ và các nhóm hoạt động thiếu liên kết Zoho CommandCenter được thiết kế để hoàn toàn phù hợp với bộ giải pháp Zoho Doanh nghiệp có thể sử dụng các tính nang nang cao cua Zoho CRM để cá nhân hóa hành trình cúa khách hàng chăng hạn như: trải nghiệm đa kênh cá nhân hóa theo hướng đữ liệu kết nối với những đại điện tốt nhất v.v

Hành trinh của khách hàng đòi hỏi sự hợp tác và lĩnh hoạt để đối mặt với các tình huống bắt ngờ Ngoài ra hệ thông phải có khả năng giao tiếp và triển khai chúng một cách chuẩn hóa trong toàn tô chức Trình chỉnh sửa trực quan dễ sử dụng của CommandCenter sẽ giúp bạn thực hiện điều đó Bạn hoàn toàn dễ dàng xây dựng một hành trình phức tạp và lặp lại hành trình đó dựa trên các tình huống theo hành động của người dùng hoặc có đặc điểm khác nhau Tạo quy trình làm việc tự động sẽ giam bớt sự can thiệp thủ công và hạn chế được sai sót

Leads - contacted 4 Start > Send leads pricelist

ieacs - Converted-z Deal Created LEScs - DfìC€1:St vìi@weo

Sự phối hợp giữa các chức năng thực tế là CommandCenter giúp bạn xác định cách các chức năng khác nhau hoạt động cùng nhau đề đạt được một mục tiêu duy nhất Bạn có thể mô hình hóa tất cả các tính năng phụ thuộc mà bạn cần dé dam bảo một hành trình khách hàng suôn sẻ Không chỉ vậy, Zoho CommandCenter không giới hạn việc điều phối hành trình của khách hàng với chức năng ứng dụng của bên thứ ba khác Tắt cả các hành trình khách hàng đều phải tuân theo một bộ quy tắc kinh doanh Bạn có thể tạo các quy tắc này trong CommandCenter và đặt chúng tự động Khi cần xác thực thủ công bạn có thể dễ dàng liên kết hành trình của mình với các quy trình phê duyệt cần thiết trong Zoho CRM Ngoài ra, bạn cũng có thê đặt thời hạn đề mọi thứ có thể hoàn thành đúng tiến độ Với tắt cả các tùy chọn này bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng của mình có thê hoàn thành trải nghiệm của họ trong khuôn khô mà bạn đã tạo

Tất nhiên, trong suốt hành trình của khách hàng, Zoho CommandCenter cũng cho phép theo dõi hiệu suất tông thể của hành trình với các chỉ số tích hợp sẵn và sứ dụng các kịch bản của ngành Các công ty có thẻ theo dõi độ dài của từng giai đoạn riêng lẻ để giúp xác định các điểm dừng và tắc nghẽn hoặc tạo nhiều phiên bản của mỗi hành trình đề so sánh hiệu suất giữa chúng nhằm xác định phiên bản

tốt nhất Bạn cũng có thé tạo báo cáo tùy chỉnh đề theo dõi các phản cụ thể trong hành trình của khách hàng Với dữ liệu này, doanh nghiệp có thé cải thiện thiết kế tông thê của hành trình sao cho tiết kiệm hiệu quả chi phí thời gian và công sức Nói cách khác là tìm cách tốt nhất đề làm cho công việc kinh doanh của bạn diễn ra suôn sẻ

Đa kênh;

Là tính năng đã được nhắc đến rất nhiều và có mặt trong hầu hết các chức năng khác Hiệu đơn giản, tính năng đa kênh của Zoho CRM cho phép trò chuyện theo thời gian thực với khách hàng và khách hàng tiềm năng Gửi thông báo khi có người tương tác với thương hiệu của bạn, dù là họ đang duyệt website, doc email hay đang nói về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội Khả năng kết nỗi khách hàng thông qua nhiều kênh của Zoho CRM giúp bạn có thé tông hợp và lưu trữ thông tin tại một nơi để các cuộc trỏ chuyện với khách hàng của dội ngữ bản hàng trở nên có ý nghĩa và mang ngữ cảnh rõ ràng Có 04 kênh chính bao gồm: Email, điện thoại, mạng xã hội và công thông tin khách hàng - đa kênh nhưng chỉ một nên tảng đề liên lạc

Bắt đầu với khả năng chuyên email cúa khách hàng từ hộp thư vào Zoho CRM, không hề kém cạnh bắt kì nền tảng hỗ trợ Email marketing nào, Zoho CRM liên kết với ứng dụng email của bạn và gửi email từ trong Zoho CRM củng toàn bộ lịch sử trao đối thư từ với từng liên hệ theo chi tiết hồ sơ của họ Không chỉ vậy, sau mỗi chiến dịch email marketing, ban con nhận được bảo cáo chi tiết cho email

và mẫu email về tý lệ trả về, tý lệ nhấp và thông báo mỗi khi khách hàng tiềm

năng mở email Sự ưu tiên của từng email được sắp xép dựa trên các giai đoạn trong quy trình và các tính năng đặc biệt khác đề tận dụng tôi đa các tương tác của bạn Tính năng ay được bảo mật với cầu hình POP và IMAP, giúp email của ban vừa được đảm bảo an toàn vừa chỉ cho phép người phù hợp truy cập, ví dụ như người quản lý đội ngũ bản hàng

DEALS CONTACTS&LEADS | NOTINCRM COLLEAGUES

David Miller 10-0 e Jeremy Watsor 1240 | « Donna Baker 5 « Robert Yonker,Me (2

k T ames Ar =

tEnrmn

Steve Johnson, e 6 KHUNG] | ”anmồeestoS

tr,

trrrrn

L3 509000 |

Nói về điện thoại, tích hợp Phonebridge cho phép bạn kết nỗi Zoho CRM với hơn 50 đối tác điện thoại để thực hiện cuộc gọi, phi nhật ký cuộc gọi và xem tất cả thông tin khách hàng ở cùng một nơi Doanh nghiệp hoàn toàn có thẻ cập nhật kết quả cuộc gọi, theo dõi trạng thải cuộc gọi trong trường hợp khách hàng không nhận Ngoài ra, việc phi chú sẽ giúp ghi nhớ các cuộc hội thoại và đặt lời nhac dé theo dõi khách hàng Bạn cũng sẽ nhận được thông báo cuộc gọi nhỡ và phân tích cuộc gọi Nhờ Zoho CRM được trang bị đầy đủ thông tin bán hàng, bạn cũng có thê thực hiện các cuộc trò chuyện quan trọng

Về mạng xã hội, khả năng kết nối các hồ sơ trên mạng xã hội điển hình như Facebook, Twitter, LinkedIn và Instagram đề theo dõi các cuộc trò chuyện về thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp đã trở nén dé dang hon bao gid het Zoho CRM cho phép tìm kiếm các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn và phân loại các tài khoản sứ dụng các từ khóa đó là khách hàng, khách hàng tiềm năng hay người mới đối với doanh nghiệp bạn Từ đó, bạn có thê trả lời các bài đăng theo thời gian thực và cài đặt tính năng tạo khách hàng tiềm năng tự động để lưu các liên hệ mới này trong cơ sở dữ liệu CRM của bạn Các tương tác trên mạng xã hội với môi liên hệ được lưu lại để bạn có thẻ theo dõi cảm nhận của khách hàng về bạn

" William Price Fi Tiffany Larsen FE Jack Wilson