đề tài phân tích công ty cổ phần dịch vụ cà phê cao nguyên highlands coffee

Hay những lúc thưởng thức, nó mang lại những khoảnglặng giữa bộn bề lo toan và nó cũng mang đến những khoảnh khắc đáng nhớ với nhữngbuồn vui, nỗi buồn,… Có lẽ vì vậy, cà phê từ lâu trở t

Xác định nhiệm vụ, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp

Giới chung về doanh nghiệp

1 Các thông tin cơ bản

Highlands Coffee là 1 thương hiệu của công ty cổ phần Việt Thái quốc tế (Việt Thái quốc tế là công ty 100% cổ phần Việt Nam)

Người sáng lập: David Thái

2 Lịch sử hình thành và phát triển Thành lập năm 1999

2002: cửa hàng đầu tiên mang tên Highlands Coffee được khai trương tại tòa nhà Metropolian, thành phố Hồ Chí Minh

2009: công ty có mặt tại 6 thành phố là Hà Nội, Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai.

2011: Bán cổ phần cho Jollibee

2015: Highlands Coffee tăng số lượng cửa hàng lên lên 75 cơ sở

2016: Sở hữu 100 quán trên toàn quốc

2017: Cải tiến nền tảng lên 3.5G

2019: Chuỗi caffe lớn nhất Việt Nam

2022: Highlands Coffee vẫn duy trì sự tăng trưởng mạnh mẽ và đạt mốc 520 cửa hàng trên toàn quốc.

Tự hào và chia sẻ cộng động về đất Việt

Luôn giữ lửa đam mê

Tôn trọng, liêm chính trong kinh doanh Đề cao tinh thần hợp tác

Quan tâm đến khách hàng

Tự hào sinh ra từ đất Việt”.

“Nơi cao nào ở vóc dáng – Mà là ở góc nhìn rộng mở”

“Nơi giàu không chỉ bạc vàng mà là di sản giang san tự hào”.

“Nơi tự hào dâng trào trong máu để mang vào trong cả cà phê”.

Ba yếu tố núi – nước – đồng bằng cùng dòng sông đang cuộn chảy tạo nên hình dáng của một tách cà phê gợi liên tưởng đến vùng đất cao nguyên Việt Nam trù phú, đầy nắng gió

Các yếu tố trong biểu tượng logo Highlands Coffee còn thể hiện triết lý Âm Dương– Ngũ hành – là một nét văn hoá Á Đông Điều này nhằm khẳng định việc thương hiệu vừa giữ gìn bản sắc Việt nhưng đồng thời vẫn hướng tới tương lai, hoà mình vào nhịp sống thời đại.

Dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam

Truyền tải các giá trị truyền thống văn hoá Việt

SMART: đảm bảo yêu cầu:

S: mang lại sự trải nghiệm cà phê tuyệt vời, không gian đương thời sang trọng, phong cách phục vụ chu đáo, những món đồ uống thượng hạng mới

A: mục tiêu có thể đạt được

R: không mâu thuẫn với mục tiêu khác

T: thời gian rõ ràng, từ 1/1/2023 – 1/1/2024

Trong năm tới của Highlands coffee là mang lại sự trải nghiệm cà phê tuyệt với nhất cùng không gian đương thời sang trọng, phục vụ chu đáo, món đồ uống thượng hạng mới

Tầm nhìn, sứ mệnh kinh doanh

Trở thành thương hiệu cà phê Việt Nam dùng chính nguồn nguyên liệu từ đất Việt để tôn vinh văn hoá “pha phin” đặc trưng và phục vụ người Việt

Khát vọng hướng đến là nâng tầm phát triển di sản cà phê lâu đời của Việt Nam

Sứ mệnh của Highlands Coffee là đạt được ngôi vị quán quân về khẩu vị cà phêViệt Nam và phong cách quán cà phê hiện đại, với giá cả hợp lý, sẵn sàng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, mọi khách hàng

Mục tiêu chiến lược kinh doanh

Tăng cường sự hiện diện trên thị trường

Nâng cao chất lượng sản phẩm

Tăng cường nhận thức thương hiệu Đổi mới sản phẩm

Tăng cường trải nghiệm khách hàng

2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh cụ thể đến 2030:

Tăng trưởng tổng tài sản bình quân năm 13% đạt 4200 tỷ VND đến cuối năm 2030 Tăng trưởng tổng doanh thu bình quân hàng năm 12%

Tăng trưởng giá trị cổ phiếu đạt 10% đến cuối năm 2030 (50% giá trị cổ phần của Jollibee)

Giai đoạn 2023- 2025: mở rộng quy mô, thị trường lên đến 1000 cửa hàng trong và ngoài nước

Giai đoạn 2025- 2028: chuyển đổi mô hình kinh doanh và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin hoàn thiện thống nhất mạnh mẽ

Giai đoạn 2028- 2030: tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong tăng trưởng doanh thu và hiệu quả

Phạm vi chiến lược kinh doanh

1 Giới hạn về khách hàng:

Khách hàng yêu thích cà phê chất lượng cao, đặc biệt là những người yêu thích những loại cà phê đặc biệt, có hương vị độc đáo và được chế biến từ những hạt cà phê chọn lọc.

Khách hàng trẻ tuổi: Highlands cũng đang nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Thông thường, các khách hàng trẻ của Highland Coffee có độ tuổi được chia thành khác nhóm như sau:

- Nhóm khách hàng dưới 18 tuổi : Đây là nhóm khách hàng chưa ở độ tuổi lao động nên chưa có tài chính riêng, họ tới đây cùng bố mẹ người thân hoặc được bố mẹ cho tiền để trải nghiệm

- Nhóm khách hàng từ 18 đến 25 tuổi : Đây là nhóm khách hàng trẻ tuổi đang trong độ tuổi trưởng thành, đang học tập hoặc bắt đầu sự nghiệp Nhóm này thường có nhu cầu sử dụng wifi miễn phí và không gian làm việc, học tập, và giải trí Họ quan tâm đến giá cả, thức uống và thực phẩm lành mạnh.

- Nhóm khách hàng từ 26 đến 35 tuổi :

Nhóm này thường là những người đã bắt đầu sự nghiệp hoặc đang trong giai đoạn trưởng thành của cuộc sống Họ thường có thu nhập ổn định và có xu hướng quan tâm đến chất lượng, nguồn gốc của thực phẩm và thức uống Họ cũng có nhu cầu sử dụng không gian làm việc và học tập, nhưng cũng quan tâm đến không gian ăn uống, thư giãn và giải trí.

Khách hàng là doanh nhân - những người thường xuyên sử dụng cà phê để tăng năng suất làm việc hoặc để gặp gỡ đối tác kinh doanh.

Khách hàng thích trải nghiệm mới, đặc biệt là những người yêu thích những thiết kế nội thất độc đáo và không gian cà phê đầy sáng tạo.

Khách hàng là những đối tác kinh doanh : bao gồm các nhà hàng, khách sạn, công ty, văn phòng, để cung cấp sản phẩm cà phê chất lượng cao cho các khách hàng của họ.

 Giới hạn về khách hàng của Highlands là các khách hàng có thu nhập trung bình đến cao

2 Giới hạn về sản phẩm Tập trung sản xuất và cung cấp các sản phẩm cà phê chất lượng cao

Highlands cũng cung cấp một số sản phẩm khác như trà, sinh tố, bánh mì, bánh ngọt và kem

Highlands cũng không cung cấp các loại đồ uống có cồn hay thức ăn nhanh.

3 Giới hạn về khu vực địa lý

Tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn và các trung tâm thương mại tại Việt Nam, bao gồm Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ và một số thành phố khác

Mở rộng sang một số quốc gia: Malaysia, Philippines, Thái Lan và Nhật Bản tập trung chủ yếu tại các trung tâm thương mại lớn.

4 Giới hạn về chuỗi giá trị trong ngành

Tập trung vào việc cung cấp sản phẩm cà phê chất lượng cao và trải nghiệm khách hàng tốt, trong đó giá trị chủ yếu của họ là chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Môi trường kinh doanh bên ngoài doanh nghiệp

Môi trường kinh tế

Căn cứ theo Tổng cục thống kê Việt Nam về thông cáo báo chí về tình hình kinh tế – xã hội quý II và 6 tháng đầu năm 2023 được đăng tải trên Cổng thông tin điện tử có đề cập về tình hình kinh tế Việt Nam nửa đầu năm 2023 như sau:

Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý II/2023 ước tính tăng 4,14% so với cùng kỳ năm trước, chỉ cao hơn tốc độ tăng 0,34% của quý II/2020 trong giai đoạn2011-2023 Tính chung 6 tháng đầu năm, GDP tăng 3,72%, chỉ cao hơn tốc độ tăng1,74% của 6 tháng đầu năm 2020 trong giai đoạn 2011-2023.

• CPI bình quân quý 2/2023 tăng 2.41% so với cùng kỳ năm trước

• Bình quân 6 tháng đầu năm 2023, CPI tăng 3.29% so với cùng kỳ năm trước

• Tỷ giá hối đoái: tỷ giá hối đoái biến động đặc biệt với đồng ngoại tệ

2 Thị phần ngành cà phê và thị trường nội địa tại Việt nam

Theo đánh giá của Euromonitor, thị trường chuỗi cà phê và trà tại Việt Nam có quy mô khoảng 1 tỷ USD hằng năm, nhưng vẫn chưa có đơn vị nào giành thị phần áp đảo. Cộng các tên phổ biến hiện nay như Highlands Coffee, Starbucks, The Coffee House, Phúc Long và Trung Nguyên cũng chiếm chưa đến 20% thị phần Nghiên cứu gần đây của World Bank cho thấy, tiềm năng thị trường nội địa của Việt Nam có thể tiêu thụ tới 70.000 tấn cà phê/năm Nghĩa Là với sản lượng cà phê 700.000-800.000 tấn/năm, lượng cà phê tiêu thụ nội địa đạt gần 10% Trong khi đó, theo Hiệp hội Cà phê Thế giới, tiêu dùng nội địa của cà phê Việt Nam hiện chỉ đạt gần 3,6%, mức thấp nhất trong số các nước sản xuất cà phê.

3 Cơ cấu/ mức chi tiêu của sản phẩm dịch vụ của Highlands Coffee

Theo khảo sát 3940 đáp viên tại 30 tỉnh thành của iPos, 58% thực khách sẵn sàng chi từ 40.000 VND cho mỗi lần đi cà phê, sử dụng đồ uống Trong đó, 44% sẵn sàng chi tiêu từ 41.000 – 70.000 VND (mức chi ở các thương hiệu đồ uống tầm trung như Highlands Coffee, Phúc Long, The Coffee House,…) và 14% sẵn sàng chi tiêu từ 70.000 VND (mức chi ở các thương hiệu đồ uống cao cấp như Starbucks, Runam Bistro,…). Điều này có được là do thu nhập bình quân đầu người gia tăng… phục vụ nhu cầu của ng dân

Thu nhập bình quân tháng của người lao động quý II/2023 là 7,0 triệu đồng Tuy nhiên có giảm 79 nghìn đồng so với quý I/2023 và tăng 355 nghìn đồng so với cùng kỳ năm 2022 Tuy nhiên, mức chi tiêu của người dùng cuối đã giảm đáng kể Những khó khăn của nên kinh tế tác động trực tiếp đến thu nhập của dân Tâm lý thắt chặt chi tiêu được phản ánh rõ nét.

Dân số trẻ và mức thu nhập tăng giúp thị trường F&B thị trường Việt Nam là quốc gia có lượng người dùng Facebook rất đông, lên đến gần 77 triệu người Điều này tạo ra môi trường thuận lợi cho Highlands.

Các doanh nghiệp khi nhập khẩu cà phê về Việt Nam sẽ phải chi trả cho 2 khoản thuế cố định đó là thuế nhập khẩu hàng hóa và thuế giá trị gia tăng (VAT) Cụ thể:

• Thuế VAT đối với mặt hàng cà phê sẽ dao động từ 5 – 10%

• Thuế nhập khẩu ưu đãi áp dụng với mặt hàng cà phê sẽ là 20%

• Trong trường hợp, cà phê được nhập khẩu từ các quốc gia có FTA với Việt Nam có thể doanh nghiệp sẽ nhận được ưu đãi thuế quan khi nhập khẩu.

• Thuế thu nhập doanh nghiệp: 20%, có thể ảnh hưởng đến HighLands Coffee Nếu chính sách thuế nâng cao mức thuế đối với doanh thu và lợi nhuận của công ty, lợi nhuận sau thuế của HighLands Coffee sẽ giảm Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng đầu tư và mở rộng kinh doanh của họ.

Việt Nam áp mức thuế 16-20% đối với cà phê xanh, 35% đối với cà phê đã rang xay, 43% đối với cà phê hòa tan và 10% VAT đối với cà phê rang xay chưa lọc caffein. Tương tự đối với Brazil là 10, 10, 16 và 13%; Colombia là 10-15, 15-20, 20 và 10% Có thể thấy, thuế cà phê ở Việt Nam là rất cao (trước dịch covid) => Điều này có thể kìm hãm sự phát triển của ngành cà phê nói chung và Highlands Coffee nói riêng.

Trong năm 2021, mặc dù chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố nhưng lạm phát của Việt Nam vẫn được kiểm soát tốt Với mức lạm phát 1,84%, năm 2022, tỷ lệ lạm phát tăng nhẹ ở mức 3,21%.

Lạm phát cơ bản tháng 6/2023 tăng 0.24% so với tháng trước, tăng 4.33% so với cùng kỳ năm trước

Lạm phát cơ bản năm 2023 tăng 4.74% so với cùng kỳ năm 2022

=> Với tỷ lệ lạm phát ở mức vừa phải như vậy thì giá cả của hầu hết các sản phẩm những năm gần đây đang được bình ổn, không có quá nhiều biến động Thị trường bất ổn làm ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa ảnh hưởng tới doanh thu của Highlands

Lạm phát tăng gây ảnh hưởng đến sức mua sản phẩm và ảnh hưởng đến nhập khẩu nguyên vật liệu

Bên cạnh đó thu nhập của người dân cũng không chịu nhiều biến động từ lạm phát cho thấy mức chi tiêu tiêu của họ cũng gần như không thay đổi.

Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 06/01/2023; Chương trình phục hồi và phát triển kinh tế – xã hội; Chỉ thị 03/CT-TTg ngày 27/01/2023 của Thủ tướng Chính phủ về các nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm cùng nhiều chính sách, giải pháp để hỗ trợ doanh nghiệp và người dân

Cơ hội: Cơ hội về nguồn cung không thể thiếu hụt về nhân công Lực lượng lao động Việt Nam thuận lợi về số lượng nên các ngành dịch vụ luôn được đảm bảo tạo điều kiện trong cơ cấu nhân sự Thị trường cà phê ở Việt Nam là một thị trường lớn, kinh tế nước ta đều có sự tăng trưởng qua các năm, là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển hơn. Thu Nhập của người dân cũng có sự tăng lên, nên nhu cầu tinh thần giải trí tăng theo, khiến cho kinh doanh cà phê có thêm nhiều cơ hội

Thách thức: Thị trường bất ổn làm ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa Và đối với

Highlands Coffee việc giá cả bất ổn làm ảnh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp

Môi trường chính trị/luật pháp

Việt Nam vê tình hình chính trị rất ổn định, do một Đảng Cộng sản Việt Nam lãnh đạo, đời sống nhân dân ngày được cải thiện, kinh tế đang dầ phục hồi Bởi vậy, phát triển trong môi trường chính trị Việt Nam, Highlands dễ dàng nâng tầm vị thế của mình trong hiện tại và tương lai.

1 Mức độ can thiệp của chính phủ

Nhà nước thực hiện quản lý nền kinh tế, định hướng, điều tiết, thúc đẩy sự phát triển kinh tế-xã hội bằng pháp luật, chiến lược,quy hoạch, kế hoạch, chính sách và lực lượng vất chất, bảo đảm cho thị trường, tương thích với thông lệ của các nước Highlands coffee có được những hộ trợ đáng kể từ nhà nước.

Luật cạnh tranh được thay đổi ngày 13/9/2018 góp phần bảo vệ môi trường cạnh tranh: hoạt động cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp trên thị trường Đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của highlands coffê và người tiêu dùng VN.

Nguồn nguyên liệu cà phê nội địa mà nước ta lại có nhiều chính sách hỗ trợ và phát triển nguồn lực cà phê.

Chính phủ luôn có những chính sách, đề án nhằm phát triển dịch vụ và đặc biệt là ngành F&B Từ ngày 1/7/2023 thuế VAT có sự điều chỉnh, giảm thuế từ10% xuống còn 8% cho ngành F&B.

Quy định về bảo vệ môi trường người tiêu dùng: luật bảo vệ môi trường năm 2020, quy định về bảo vệ môi trường quản lý chất thải, luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2010, quy định về việc đảm bảo các sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu về chất lượng an toàn, bảo vệ sức khỏe và môi trường

Cơ hội: hệ thống luật phát nước ta đã tạo điều kiện rất lớn cho các doanh nghiệp nội địa phát triển

Môi trường khoa học công nghệ

1 Tình hình chung về áp dụng Khoa học công nghệ tại Việt Nam:

Theo số liệu khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Công Thương, hiện có đến 61% doanh nghiệp Việt Nam còn đứng ngoài cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 Đa số doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp khó khăn về khả năng đầu tư thiết bị, công nghệ do thiếu vốn Một số doanh nghiệp có khả năng đầu tư thì lại hạn chế về thông tin và nguồn nhân lực vận hành hệ thống sản xuất thông minh Thêm vào đó, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam chưa sẵn sàng với các công nghệ của nền kinh tế số.

2 Ảnh hưởng của chuyển giao công nghệ:

Các công ty nước ngoài đầu tư vào ngành F&B tại Việt Nam đã mang đến nhiều công nghệ tiên tiến trong việc sản xuất, chế biến và bảo quản thực phẩm.

3 Chính sách phát triển khoa học công nghệ:

Chuyển đổi số trong công cuộc xây dựng kinh tế, phát triển đất nước Mục tiêu quốc gia đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030, Việt Nam có kinh tế số chiếm 20% GDP; tỷ trọng kinh tế số ở mỗi ngành tối thiểu 10%; năng suất lao động tăng tối thiểu mỗi năm 7%; thuộc nhóm top 50 quốc gia dẫn đầu về CNTT.

4 Tác động của internet: Ở nước ta hơn 70% dân số sử dụng Internet, số người dùn mạng xã hội là hơn 60%. Còn ở thế giới, số người sử dụng mạng Internet và mạng xã hội là con số khủng hơn 50% và thời gian sử dụng ngày càng lớn Chính vì vậy việc đặt hàng, bán hàng, quảng cáo sản phẩm trên các ứng dụng ngày càng phổ biến và được ưa chuộng.

5 Những công nghệ chính đang được áp dụng tại Highlands Coffee:

- Công nghệ trong chế biến

Gu thưởng thức của người Việt là: đậm, đắng, thơm mùi hạnh nhân, mùi đất Chính vì thế Highlands Coffee đã sử dụng các thương hiệu hàng đầu thế giới về máy rang cà phê Giúp cho hương vị cà phê vẫn giữ được nét đậm đà.

Ngoài ra Highlands Coffee còn đầu tư mạnh về pha đóng gói, đóng gói cà phê cùng với các linh kiện, cùng với sự hỗ trợ của đội ngũ kỹ thuật viên làm nghề đáp ứng mọi nhu cầu của dù lớn hay nhỏ của khách hàng Highlands Coffee đã đầu tư rất mạnh về các loại máy móc phục vụ cho kĩ thuật chế biến với mục đích tạo ra nhiều loại thức uống khác nhau phục vụ cho mọi tầng lớp, đáp ứng được sở thích đa dạng và văn hóa sử dụng thức uống của khách hàng

- Áp dụng công nghệ trong việc bán hàng

Cùng với sự phát triển của Internet, Highlands Coffee đã cho ra mắt HIGHLANDS COFFEE APP, ứng dụng cho phép đặt món qua điện thoại ở bất cứ đâu mà không cần đến mua trực tiếp tại cửa hàng Ngoài ra khách hàng có thể tìm cửa hàng Highlands gần nhất, chọn thức uống, đặt bàn và thanh toán online trước cả khi đặt chân tới quán.

- Hệ thống Self – Ordering Kiosk

Quy trình order món được xem là quy trình quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Với quan điểm “lấy khách hàng làm trung tâm, dành cho khách hàng sự chủ động lựa chọn”, ứng dụng tự chọn món SOK (Self – ordering kiosk) đã được tạo ra và được ông lớn của ngành thức ăn nhanh McDonald’s lắp đặt đầu tiên tại Việt Nam Các cửa hàng của McDonald’s không bao giờ rơi vào tình trạng khách phải xếp hàng chờ đợi, và phạm vào các lỗi giao hàng sai Nhà sáng lập Toast mô tả lợi ích từ Kiosk rằng,

“Chúng tôi đem đến cho thực khách sự thoải mái, và lựa chọn chính xác cái họ muốn. Chúng tôi đem đến cho thực khách cách hưởng thụ mới, nhưng tiến trình phục vụ vẫn diễn ra nhanh chóng và chính xác”

Hiện tại các cửa hàng Highlands Coffee đã áp dụng công nghệ này, giúp giảm thiểu sự bất tiện trong việc đặt bàn và gọi món.

Thách thức: Nền kinh tế chuyển mình hội nhập mạnh vẽ với công nghệ số đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới cải tiến để bắt kịp tốc độ phát triển của thị trường

Cơ hội: Nền kinh tế chuyển đổi số mạnh mẽ là một động lực giúp các doanh nghiệp phát triển trong đó có Highlands Coffee Bằng việc người dùng có thể thuận tiện mua sắm, lựa chọn, và thanh toán ngay cả khi ở nhà tạo nên một xu hướng mua sắm mới.Mang các doanh nghiệp đến gần với khách hàng.

Môi trường tự nhiên

Khí hậu: Việt Nam có khí hậu nhiệt đới ẩm và khí hậu ôn đới ẩm, với mùa đông khô và mùa hè mưa Điều này ảnh hưởng đến sản xuất, chế biến và bảo quản thực phẩm Đất và nước: ảnh hưởng đến nguồn nguyên liệu và sản xuất thực phẩm Ngoài ra, việc sử dụng đất và nước cũng đang trở thành một vấn đề nhạy cảm, do sự cạnh tranh giữa các ngành nông nghiệp, công nghiệp và du lịch.

Tài nguyên rừng, tài nguyên đất đang dần bị xâm hại

Diện tích đất canh tác bị chuyển đổi sang đất công nghiệp và dịch vụ rất nhiều

Tài nguyên khoáng sản đang dần cạn kiệt sau việc khai thác quá mức và sử dụng lãng phí

Tài nguyên đất thì cũng đang gặp rất nhiều khó khăn như đất nông nghiệp đang bị chuyển dần qua đất phục vụ cho công nghiệp và dịch vụ Địa hình là các cao nguyên xếp tầng rộng lớn, đất bazan với tầng phong hóa sâu, giàu chất dinh dưỡng là điều kiện để hình thành các vùng chuyên canh cà phê với quy mô rộng lớn.

Tài nguyên rừng Việt Nam đang ở trong tình trạng bị xâm hại nghiêm trọng Việc chuyển đất rừng sang đất công nghiệp và dịch vụ ảnh hưởng lớn đến quy mô và sản lượng cà phê

Thiên tai, và môi trường là những vấn đề con người khó can thiếp được, và con người phải cố gắng hơn nữa để khắc phục, và tồn tại cùng nó. Đất đai nếu không được cải tạo trong vài năm tới, cây già sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và chất lượng cà phê của nước ta

Môi trường văn hóa

1 Tỷ lệ tăng dân số, cơ cấu dân sốDân số đông đúc:

Theo thống kê dân số 24/07/2023, Việt Nam là nước có quy mô dân số lớn hơn 99 triệu dân

Tháp dân số tương đối trẻ

Người trong độ tuổi lao động chiếm 69,3%

Dân số khu vực thành thị năm 2019 ở Việt Nam là 33.059.735 người, chiếm 34,4%

Theo Quyết định 143/QĐ-BXD, tỷ lệ đô thị hóa toàn quốc đến năm 2025 đạt tối thiểu 45%, đến năm 2030 đạt trên 50%.

=> Với nguồn nhân lực dồi dào như vậy, sẽ đáp ứng đủ nhu cầu khai thác và sản xuất cà phê

2 Phong cách quan điểm sống của người Việt Văn hóa nước ta đến nay vẫn còn mang đậm bản chất á Đông, thích ngồi tụ tập với bạn bè, người thân, cùng nhâm nhi, thưởng thức tách cà phê khi rảnh rỗi

Cà phê đối với người Việt là thức uống quen thuộc, đặc biệt là đàn ông, có 65% người tiêu dùng là nam giới sử dụng cà phê Việt nam uống 3 lần/tuần Còn phụ nữ chiếm tới 30%.

3 Thay đổi trong văn hoá xã hội giữa xưa và nay

Thay đổi về lối sống và giá trị: người dân tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ thông tin mới => thay đổi về lối sống và giá trị nhiều người trẻ đặt ưu tiên vào sự nghiệp, tiện nghi và giá trị trải nghiệm.

Thay đổi về phong cách sống: chuyển đổi từ văn hoá truyền thống sang văn hoá hiện đại => dẫn đến sự phổ biến của các trang phục hiện đại, phong cách sống thể thao và thực phẩm chế biến nhanh.

Thay đổi về quan điểm và suy nghĩ: thay đổi về giáo dục truyền thông và công nghệ

=> nâng cao kiến thức nhận thức khiến cho người trẻ có tư duy mở và tiên tiến hơn.

Thay đổi về vai trò của phụ nữ: quyền lợi và vai trò của người phụ nữ được nâng cao

=> vai trò và địa vị của họ được coi trọng hơn.

4 Cơ cấu các ngành nghề:

Nông lâm thuỷ sản: 22.4% tổng số việc làm ở Việt Nam

Công nghiệp và xây dựng: 33.7% tổng số việc làm ở Việt Nam

Dịch vụ: 43.9% tổng số việc làm ở Việt Nam bao gồm: bán buôn, bán lẻ, giáo dục, y tế, tài chính

5 Thói quen tiêu dùng sản phẩm

Các quán cà phê dần không chỉ để nhâm nhi và tận hưởng cà phê mà còn đi kèm theo đó nhiều yếu tố kích thích khách hàng lựa chọn sản phẩm.

Người tiêu dùng chọn các quán cà phê là một địa điểm tụ họp, gặp gỡ bạn bè Đôi khi họ cũng yêu cầu một nơi chuyên nghiệp hơn, yên tĩnh để gặp gỡ đối tác trao đổi công việc, đôi khi cũng là một địa điểm để học tập và nghiên cứu. Đáp ứng các nhu cầu mới đó, các quán cà phê cũng mọc lên với vô vàn các phong cách khác nhanh với những lối phục vụ khác nhau.

Khách hàng tìm đến highlands là tìm đến một nơi vừa có thể tụ tập bạn bè, vừa có thể gặp gỡ khách hàng, đối tác cũng như là mơi để học tập Văn hóa tự phục vụ đến 80% du nhập từ phương Tây cũng là một ý mà khách hàng lựa chọn highlands bởi họ thích sự chủ động trong hành vi của bản thân.

Cơ hội: Với thị trường dân số đông, lại có thói quen uống cà phê nhiều như Việt

Nam thì đây là một thị trường tiềm năng Sau thời kỳ khủng hoảng và khó khăn này thì nền kinh tế toàn cầu sẽ khôi phục và bứt phá một cách mạnh mẽ Đó là động lực để nền kinh tế các nước khôi phục

Thách thức: Highlands Coffe cần phát triển ngành nghề này để gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng, pha chế đồ uống, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cửa hàng, các doanh thu của hàng và các chi phí vận hành

Môi trường nhân khẩu học

1 Tốc độ gia tăng dân số và tháp tuổi

Việt Nam là một nước đang phát triển Dân số Việt Nam tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2022 ước tính là 99.329.145 người, tăng 784.706 người so với dân số 98.564.407 người năm trước Năm 2022, tỷ lệ gia tăng dân số tự nhiên là dương vì số người sinh nhiều hơn số người chết đến 879.634 người Việt Nam đang đứng thứ 15 trên thế giới trong bảng xếp hạng dân số của các nước và vùng lãnh thổ trên thế giới Do vậy, đây là một thị trường tiêu thụ đầy tiềm năng và triển vọng

Tháp dân số tương đối trẻ

Tỷ lệ tham gia lực lượng lao động quý III/2023 là 68,9%, không đổi so với quý trước và tăng 0,2 điểm phần trăm so với cùng kỳ năm trước.

Thu nhập bình quân 1 người 1 tháng năm 2022 theo giá hiện hành đạt 4,67 triệu đồng, tăng 11,1 điểm % so với năm 2021 Năm 2022 là năm đánh dấu sự khôi phục về kinh tế và tình hình đời sống dân cư Sau 2 năm 2019 và 2020, thu nhập bình quân đầu người giảm liên tiếp do tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19, thu nhập bình quân 1 người 1 tháng năm 2022 quay trở lại xu hướng tăng như các năm từ 2019 trở về trước.

Thu nhập tăng đều ở cả thành thị và nông thôn Thu nhập bình quân 1 người 1 tháng năm 2022 ở khu vực thành thị đạt gần 5,95 triệu đồng (tăng 10,4 điểm % so với năm 2021) cao gấp 1,54 lần thu nhập bình quân ở khu vực nông thôn là 3,86 triệu đồng (tăng 10,8 điểm % so với năm 2021)

3 Sự di dân và nguồn lao động

Theo cơ cấu dân số, năm 2022, dân số khu vực thành thị là 38,36 triệu người, chiếm 38,77%, trong khi đó dân số khu vực nông thôn chiếm 61.23% Dân số ở vùng nông thôn chiếm tỷ trọng rất lớn.

Về vấn đề đô thị hóa và sự phân bố lại dân cư, được biết năm 2022 tốc độ đô thị hóa ở Việt Nam vượt mốc 41% cùng với cơ sở hạ tầng, ngành nghề kinh doanh phát triển

4 Giáo dục và quan điểm về sự nghiệp

Mặc dù có tỉ lệ phổ cập giáo dục cao (khoảng 88%) nhưng số lao động có trình độ tay nghề hay chuyên môn cao chỉ chiếm khoảng 11,67%, gần như không đổi so với 3 năm trước

Thế hệ trẻ gen Z có tư duy mở, hướng ngoại nên sẵn sàng làm việc cho công ty startup, freelance hoặc tự kinh doanh Họ có xu hướng không ngần ngại trải nghiệm những công việc phục vụ, suy nghĩ cởi mở về nhiều con đường sự nghiệp chứ không chỉ bó chặt con đường hẹp gắn bó ngay lập tức 1 công việc đúng chuyên ngành, lương ổn định

Tại Việt Nam, barista đang dần trở thành một trong những công việc được giới trẻ yêu thích Họ làm việc tại quầy bar nhà hàng, khách sạn, cửa hàng, thương hiệu đồ uống có phục vụ cà phê và nhiều loại thức uống khác

Xã hội hiện nay vẫn đang quá tải với tỷ lệ thất nghiệp cao của sinh viên mới ra trường Nhưng với ngành cà phê thì nguồn nhân lực không bao giờ đủ Ngành cà phê luôn cần sự bổ trợ của các ngành khác như thu mua, truyền thông, nhân sự, quản trị kinh doanh, xuất nhập khẩu… Và vì vậy sẽ luôn có những con đường khác nhau với nền tảng cà phê.

Nhà cung ứng

1 Nguồn Cung ứng cà phê:

Highlands chỉ làm việc với những nhà cung cấp uy tín cho những hạt loại A tốt nhất.

Cà phê ở Highlands được kết hợp bởi 2 loại hạt Robusta và Arabica

Arabica phải nhập khẩu từ Brazil là chủ yếu vì chúng không thật phù hợp với điều kiện nuôi trồng vở Việt Nam.

Robusta là loại được trồng từ nông trại cà phê ở Gia Lai, Đắk Lắk, Buôn Ma thuật và Lâm Đồng.

Trong vấn đề cung cấp nguyên liệu, Highlands Coffee đã giảm bớt sự lệ thuộc vào bất kì 1 nguồn hàng nào bằng cách dàn trải việc mua sắm nguyên liệu ra nhiều người cung ứng trên cả thị trường nội địa và nước ngoài Điều này giúp Highlands Coffee luôn tiếp cận được những nguồn hàng mới đã được tiêu chuẩn hóa đồng thời lợi dụng được chi phí đầu vào đầy cạnh tranh của các nhà cung ứng trên thị trường.

2 Nguồn Cung ứng kĩ thuật:

Từ 2013 winline đã được highlands coffee tin tưởng và lựa chọn cung cấp sản phẩm tủ đông tủ mát sanaky cho mỗi cửa hàng của mình Sản phẩm tủ đông tủ mát sanaky tại villa đa dạng mẫu mã tin tức và cả hợp lý sản phẩm đảm bảo được giữ mát của ngư đông lạnh trái cây rau củ và đặc biệt là đồ khô bảo quản rất tốt đây là lý do vì sao highlands coffee là khách hàng thân thiết của winline Highlands coffee tạo nguồn cung ứng duy nhất sẳn sàng gánh chịu rủi ro và bị lệ thuộc nhiều hơn vì họ tin tưởng rằng chiến lược đó của windline xe đảm bảo chất lượng trang thiết bị cao hơn.

Ngoài ra, Toàn Phát là nhà thầu hệ thống bar – bếp cho một số chi nhánh của Highlands coffee.

3 Nguồn Cung cấp Nguyên liệu khác:

Bánh Ngọt: Nguyễn sơn pinkeri thương hiệu bánh ngọt đậm đà phong cách pháp được Hà Lan lựa chọn là đối tác thân thiết trong chuỗi cửa hàng của mình Mỗi chiếc bánh lại mang một vẻ riêng từ hương vị đến cách trang trí hình thức giản dị chỉ với 2 màu đen trắng là chủ đạo nhưng chất lượng nhờ cách làm kinh tế và tỉ mỉ Đi lên từ chất lượng và bình dị trong cách thể hiện điều này tạo nên điểm tương đồng giữa highlands và nhà cung cấp bánh.

Kem: Rich products Việt Nam được Highlands Coffee tin tưởng và lựa chọn là nhà cung ứng các loại kem Sự đa dạng và chất lượng có tầm trong giới nguyên liệu của sản phẩm kendrick đã góp phần vào thành công của highlands coffee.

Trà: Ngoài ra, Highlands còn có Trà được chế biến và đóng gói theo công nghệ hiện đại hàng đầu tại Italy, Đức, Nhật.

4 Nguồn cung ứng tài chính:

Vốn vay ngân hàng là 45%, tổng trị giá vay 330.565.800 VNĐ Vốn tự có ban đầu là

400 tr VNĐ do đóng góp của các cổ đông Công ty sẽ đầu 4 vào khoảng 100 triệu đồng bằng vốn chủ sở hữu và số tiền còn lại tiếp tục vay ngân hàng để hoạt động.

Hiện nay Jollibee đã nắm tới hơn 50% cổ phần của Highlands Điều này đã thúc đẩy nhãn hiệu này trở nên phát triển vượt trội hơn, nhờ việc này mà kinh nghiệm quản lý đã được nâng cao, mạng lưới và quy mô được phủ rộng (nhờ vào mạng lưới phân phối của Jollibee), được hỗ trợ tài chính bở Jollibee

5 Nguồn cung ứng lao động:

Tính đến năm 2023 họ có hơn 600 cửa hàng trên toàn quốc với hơn 9000 nhân viên.bao gồm các cửa hàng lớn tại các thành phố như Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh đà nẳng và các tỉnh khác.

Nguồn nguồn cung lao động dồi dào từ thị trường và đội ngũ nhân viên tuyển nhiều vị trí khác nhau như nhân viên phục vụ nhân viên thu ngân kế toán trưởng phòng nhân lực,….

Mỗi nhân viên đều có cơ hội được đào tạo và phát triển ngang nhau.

Tiêu chuẩn nghiêm ngặt cho nhân viên: Từ khâu chọn lọc, pha chế, cho đến phong cách phục vụ Điều này nhằm nâng cao giá trị thương hiệu cho Highlands

Đối thủ cạnh tranh

- Tại thị trường thế giới:

Starbucks là thương hiệu đồ uống nổi tiếng nhất thế giới, có trụ sở chính đặt tạiSeattle, Washington, Mỹ Được thành lập ngày 30/03/1971 tại thành phố Seattle

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Starbucks không chỉ bó hẹp bản thân nó tại Seattle hay Mỹ mà thậm chí còn lan ra khỏi châu lục, đưa nghệ thuật thưởng thức cà phê Ý hiện đại đến với các quốc gia khác như Nhật Bản, Hồng Kông, Nam Phi…

- Tại thị trường Việt Nam:

Tháng 2 năm 2013, Starbucks chính thức khai trương cửa hàng đầu tiên tại khách sạn New World, Tp Hồ Chí Minh Đây là cột mốc quan trọng đánh dấu điểm khởi đầu cho hành trình chinh phục thị trường cà phê Việt của “đế chế triệu đô”

Sau hơn 10 năm thành lập, Starbucks hiện có 87 cửa hàng tập trung tại các thành phố ở Việt Nam như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng, Tính đến cuối năm 2021, doanh thu của Starbucks đạt khoảng 555 tỷ Giá bán các đồ uống của Starbucks dao động từ 60.000 – 110.000 đồng/ly Đây là mức gái khá cao so với mặt bằng chung các chuỗi cà phê Việt Nam hiện nay Do thị trường mục tiêu chính của Starbucks là khách hàng tầm trung đến cao cấp Không chạy theo chiến lược cạnh tranh về số lượng cửa hàng, Starbucks tập trung phát triển sản phẩm cũng như gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Các sản phẩm của Starbucks vừa thể hiện đươc nỗ lực địa phương hóa về mặt lường vừa giữ nét quốc tế rất riêng của “đế chế cà phê” này, mang lại văn hóa cà phê phương Tây gần hơn với người tiêu dùng Việt

Phúc Long là một trong bốn chuỗi thương hiệu Coffee & Tea có lớn nhất tại thị trường Việt Nam chỉ sau Highlands Coffee, The Coffee House và Starbucks Là nơi chuyên cung cấp các sản phẩm cà phê và thức uống truyền thống Việt Nam với một chút sáng tạo và hiện đại Cửa hàng này nổi bật với sự kết hợp giữa hương vị truyền thống và không gian hiện đại, tạo nên một trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

Tính đến cuối năm 2022, Phúc Long sở hữu tổng cộng 132 cửa hàng, gồm 111 cửa hàng flagship và 21 cửa hàng mini đạt doanh thu 1.579 tỷ đồng Phúc Long đặt mục tiêu mở khoảng 90 cửa hàng flagship mới trong năm 2023

Sản phẩm tương tự như các hãng cà phê khác nhưng giá bán lại khá mềm chỉ khoảng 35.000 – 65.000 đồng/ly Bằng 50 – 70% so với giá bán của Trung Nguyên hay 30% - 50% giá bán của Starbucks và The Coffee Bean & Tea Leaf.

Theo chuyên gia đánh giá Highlands Coffee là chuỗi cà phê lớn thứ 2 sau cà phê Trung Nguyên Nên có thể nói một trong các đối thủ cạnh tranh của Highlands Coffee mạnh là Trung Nguyên Legend.

Trung Nguyên được hình thành vào năm 1996 tại Buôn Mê Thuột, hiện tại là một trong những thương hiệu cà phê hàng đầu Việt Nam Trung Nguyên Legend hướng đến mọi đối tượng khách hàng, chủ yếu tập trung vào phân khúc thị trường bình dân.

Không gian nơi đây là điểm hẹn văn hóa lý tưởng dành cho những người yêu và đam mê cà phê Tính đến cuối năm 2022, Trung nguyên có hơn 456 cửa hàng tại Việt Nam, doanh thu đạt được hơn 100 triệu USD (tương đương hơn 2.300 tỷ đồng).

The Coffee House là đối thủ cạnh tranh nổi trội của Highlands Coffee Đây cũng là chuỗi quán cà phê của Việt Nam, có trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh thành lập vào năm 2014.

Tính đến năm 2023, The Coffee House đã sở hữu gần 200 cửa hàng Theo đó, thời điểm kết thúc năm 2022, doanh nghiệp ghi nhận mức doanh thu 1.672,5 tỷ đồng, tăng 60% so với cùng kỳ năm 2021, giữ vị trí thứ 2 về doanh thu trong top 10 những chuỗi cà phê lớn nhất Việt Nam

Giá bán các đồ uống ở The Coffee House dao động trong khoảng từ 30.000 – 70.000 đồng/ly.

The Coffee House tập trung hướng đến đối tượng sinh viên tầm trung và người đi làm.

The Coffee House hợp tác cùng Cầu Đất Farm để trồng cà phê theo tiêu chuẩn riêng để mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng Bên cạnh đó The Coffee House có không gian khá đẹp, trẻ trung và hiện đại nơi khách hàng có thể thoải mái gặp gỡ, trò chuyện hay làm việc

Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Kỹ thuật công nghệ càng phát triển cao sẽ tạo ra khả năng tăng số loại sản phẩm thay thế Càng nhiều loại sản phẩm thay thế xuất hiện bao nhiêu sẽ càng tạo ra sức Ðp lớn đến hoạt động tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp bây nhiêu Đồ uống được Highlands Coffee chia làm 3 nhóm chính:

Nhóm 1: Café (Phindeli, Cafe, Cafe Espresso) với Cafe Phin Sữa Đá là sản phẩm chủ lực.

Nhóm 2: Trà (Trà sen, các loại trà trái cây & trà xanh) với dòng sản phẩm Trà Sen vàng là chủ lực.

Nhóm 3: Freeze (Đá xay) với sản phẩm Freeze Trà xanh là chủ lực.

Tuy nhiên café vẫn là sản phẩm trọng tâm của Highlands

Hiện nay, trên thị trường Việt Nam các sản phẩm café gói là những sản phẩm thay thế của Highlands Coffee

Là nhãn hiệu cà phê hòa tan hàng đầu trên thế giới với bề dày lịch sử 70 năm Tại Việt Nam thương hiệu này đã trở nên quen thuộc với hầu hết mọi người và là một trong những thương hiệu có thị phần cao tại Việt Nam Hiện tại, Nescafe có một nhà máy sản xuất café hòa tan với công suất 1000 tấn/năm cho phép công ty có khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.

2 Vinacafe của Công ty CP café Biên Hòa:

Bắt đầu đi vào sản xuất từ năm 1979 và hiện tại là hãng café chiếm thị phần cao tại Việt Nam với bề dày kinh nghiệm của mình Với nhà máy sản xuất café hòa tan với công suất 3000 tấn/ năm Vinacafe đã trở thành doanh nghiệp lớn nhất về năng lực sản xuất và dẫn đầu về công nghệ sản xuất cà phê hòa tan

Giải pháp : Để giảm sức ép của sản phẩm thay thế doanh nghiệp cần phải có các giải pháp cụ thể như: đầu tư đổi mới kỹ thuật công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với các sản phẩm thay thế và luôn chú ý đến sự khác biệt hoá sản phẩm hoặc tăng cường xúc tiến sản phẩm các sản phẩm thay thế.

Khách hàng

Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình

Phân Khúc khàng hàng mà Highland nhắm tới là phân khúc khách hàng tầm trung có mức thu nhập từ 10tr đến 20tr VNĐ/ 1 tháng.

Tạo được nhiều ấn tượng với KH khi cho họ thưởng thức Cà Phê ở một nơi có hương hiệu uy tín để thể hiện đẳng cấp của mình

Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình.

Ngoài ra, Higlands hướng đến việc mang lại một không gian thư giãn thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng cho khách hàng Với khung cảnh quán rất thu hút và bắt mắt đặt tại trung tâm các thành phố lớn tạo điều kiện để mọi người có thể ghé thăm bất cứ lúc nào

Highlands Coffee luôn chú trọng việc tạo nên một bầu không khí thưởng thức cà phê thật thoải mái và đầy hứng khởi cho khách hàng đến thưởng thức mỗi ngày Ngồi trong quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng không khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu nhạc êm dịu và thư giãn, không thú vị nào có thể so sánh được Và chắc chắn, bao căng thẳng, lo lắng sẽ bị bỏ lại phía sau.

Giới doanh nhân khi làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều khi để đạt được một hợp đồng như mong đợi, cũng phải đưa đối tác, hay khách hàng của mình đi ăn uống. Highlands Coffee là một địa điểm rất hợp lý Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà báo ra vào thường xuyên cho mục đích công việc tại đây.

Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới quán cà phê còn có mục đích thư giãn, xả stress sau những giờ làm việc căng thẳng nhất là đối với dân văn phòng. Ngoài ra, cũng phải kể đến một đội ngũ hùng hậu của khách nước ngoài và Việt kiều mỏi gối sau một quá trình shopping nhiệt tình ở chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn cũng thường chọn Highlands Coffee làm điểm dừng chân.

Với các bạn trẻ cần một địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hò thì Highlands Coffee là một nơi lý tưởng của nhiều khách hàng Nhiều nơi còn có cả những phòng dành tổ chức các buổi họp mặt, sinh nhật

Môi trường kinh doanh bên trong doanh nghiệp

Năng lực tài chính

1 Là chuỗi cafe có doanh thu lớn

Năm 2017, Công ty cổ phần dịch vụ cà phê Cao Nguyên – chủ sở hữu chuỗi cà phê Highlands Coffee ghi nhận doanh thu 1.237 tỷ đồng, tăng 47% so với năm trước đó, gấp 4 lần Phúc Long, 8 lần The Coffee House và khoảng 3 lần so với chuỗi cà phê Starbucks. Đây cũng là bước đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ sau 5 năm thay đổi diện mạo mới. Ngoài thay đổi thiết kế quán, chuỗi này cũng điều chỉnh giá bán thấp hơn so với các món tương đồng ở các chuỗi lớn khác

Công ty cổ phần dịch vụ cà phê Cao Nguyên – chủ sở hữu chuỗi cà phê Highlands Coffee thu về hơn 1.600 tỷ đồng năm 2018, tăng gần 31% so với năm 2017 và giữ vị thế đứng đầu

So với những đối thủ trên thị trường, Highlands Coffee đi lên nhờ đánh vào tính bao phủ, không gian phù hợp để làm việc thay vì khẩu vị của khách hàng Duy trì một thực đơn đồ uống đơn giản, dễ chọn nhưng Highlands len lỏi khắp các tòa nhà lớn và trung tâm thương mại, hiện diện ở những vị trí đắc địa Đặc trưng này của Highlands Coffee cũng phần nào phản ánh qua các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh.

2 Có chỗ dựa nguồn lực tài chính tốt

Jollibee Foods Corp vừa phát đi thông tin sẽ chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) chuỗi cả hàng Highlands Coffee trên sàn chứng khoán Việt Nam 2019. Highlands Coffee thuộc sở hữu của Công ty Việt Thái Quốc tế do ông chủ Daivd Thái, một Việt kiều thành lập năm 2002.

Năm 2011, Jollibee thông qua công ty con là JSF đã chi 25 triệu USD mua lại 49% cổ phần của Việt Thái và 60% bộ phận kinh doanh tại Hồng Kông của Tập đoàn Việt TháiQuốc tế Hiện cơ cấu cổ đông của Highlands Coffee là Jollibee nắm khoảng 49%, ViệtThái nắm 50,9%.

Năng lực nhân sự

Năng lực nhân sự của doanh nghiệp được đánh giá thông qua 3 nhóm yếu tố sau:

1 Về yếu tố tổ chức:

- Giao tiếp trong tổ chức:

Các nhân viên được khuyến khích sử dụng các phương tiện giao tiếp hiệu quả như tin nhắn trong hệ thống nội bộ , các cuộc họp trực tiếp để giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác.

- Đào tạo và phát triển:

Nhân viên được đào tạo chuyên nghệp từ kỹ năng đến thái độ khi làm việc Tổ chức các khóa đào tạo và các buổi thảo luận chuyên môn để cải thiện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên tạo cho nhân viên sự chuyên nghiệp, linh hoạt, thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của họ.Tổ chức các cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng Thấu hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và đáp ứng nhu cầu đó bằng sự tôn trọng thật sự.

Nguồn nhân lực được đào tạo rất chuyên nghiệp nhưng vệc phân bố nguồn nhân lực còn chưa đồng đều, linh hoạt

- Phần thưởng và sự công nhận:

Mức thưởng sẽ tăng 100000 - 300000 theo 3 tháng theo kinh nghiệm làm việc.

Nhân viên Số lượng Đơn vị Đơn giá Thành tiền Thưởng

Nhân viên fulltime 2 Lươn g /tháng 600000

Nhân viên tạp vụ 1 Lươn g /tháng 250000

Nhân viên pha chế 2 Lươn g /tháng 850000

Chi phí thuê bảo vệ xe, dẫn xe cho khách

Chức vụ Số lượng Đơn vị Đơn giá Thành tiền Thưởn g

Trợ lý 1 Lươn g /tháng 8000000 8000000 1.5% doanh thu

Một số hoạt động nhóm của nhân sự highlands coffee như là:

Brainstorming: Các cuộc họp nhóm để tạo ra các ý tưởng mới và đưa ra giải pháp cho các vấn đề hoặc dự án

Chia sẻ kỹ năng và kiến thức: Các thành viên có thể chia sẻ kỹ năng và kiến thức của mình với nhau thông qua buổi thảo luận

Công việc nhóm: Các nhóm làm việc cùng nhau để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể hoặc dự án.

Giúp Các thành viên chia sẻ trách nhiệm, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau để đạt được kết quả tốt nhất khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp ý kiến từ tất cả các thành viên trong nhóm có thể cùng nhau xem xét những thành công và thất bại và tìm cách cải thiện và phát triển trong tương lai.

- Sự thỏa mãn của nhân viên:

Highlands cung cấp 1 môi trường làm việc thoải mái, hòa đồng và đáng tin cậy có thể tạo sự thỏa mãn cho nhân viên

Highlands cũng có các khóa đào tạo, chương trình phát triển kỹ năng và cơ hội thăng tiến nghề nghiệp để nhân viên cảm thấy được đánh giá và phát triển. Điều kiện làm việc tốt, chính sách phúc lợi hấp dẫn và trả lương công bằng

- Sự cám kết gắn bó với tổ chức:

Tích cực tham gia công việc: Nhân viên thể hiện tinh thần trách nhiệm cao, luôn sẵn sàng đóng góp ý kiến, và tự động tham gia vào các hoạt động và dự án của công ty.

Khi tuyển dụng thì sẽ thường tuyển nhân viên làm việc từ 3 -6 tháng trở lên

Tích cực học hỏi và phát triển: Nhân viên có khát khao học hỏi và phát triển bản thân Họ chủ động tìm kiếm cơ hội học tập, tham gia các khóa đào tạo, và áp dụng kiến thức mới vào công việc hàng ngày Sự phát triển cá nhân của nhân viên cũng đồng nghĩa với sự phát triển của tổ chức. Đồng lòng với giá trị và mục tiêu của công ty: Nhân viên chia sẻ giá trị và mục tiêu của Highlands Coffee Họ tin tưởng và ủng hộ sứ mệnh của công ty, và làm việc với sự cam kết và lòng trung thành để đóng góp vào việc thực hiện và đạt được mục tiêu chung.

Thỏa thuận về hợp đồng lao động Hợp đồng này bao gồm các yếu tố như mức lương, thời gian làm việc, quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên.

Sự thỏa thuận cũng liên quan đến môi trường làm việc mà Highlands Coffee cung cấp cho nhân viên Một môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ và an toàn là mục tiêu mà cả hai bên mong muốn đạt được

Thỏa thuận về chính sách và quy định công ty như các chính sách và quy định công ty, như chính sách bảo vệ lao động, chính sách an toàn và chính sách phúc lợi

Sự thay đổi nhân sự của Highlands coffee thường xảy ra khi

Highlands Coffee quyết định thay đổi chiến lược kinh doanh hoặc hướng đi của mình, có thể cần thay đổi cấu trúc tổ chức và nhân sự để phù hợp với những thay đổi đó.

Hoặc Highlands đưa ra các chính sách và quy định mới ví dụ nhu về lương, phúc lợi hoặc điều kiện làm việc, có thể có nhân viên quyết định rời bỏ công ty hoặc yêu cầu thay đổi vị trí.

Trợ lý của hàng trưởng

NV pha chế NV thu ngân NV giao hàng NV bảo vệ

Tại của hàng Highlands coffee, tổ chức hoạt động trong cửa hàng chặc chẽ từ khâu quản lý đến nhân viên Cấp quản lý tại cửa hàng sẽ theo dõi toàn bộ các công việc trong cửa hàng và giám sát nhân viên và sắp xếp công việc.Cấp nhân viên được được phân bổ rõ ràng các công việc từ nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ, nhân viên bảo vệ… từ đó có để đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp và chuyên sâu.Từ đó cho ta thấy cơ cấu tổ chức cửa hàng chuyên nghiệp

- Mục tiêu và sự đảm bảo

Một trong những mục tiêu quan trọng của Highlands Coffee là tuyển dụng và giữ chân nhân sự tài năng Công ty có thể đặt mục tiêu thu hút và tuyển dụng nhân viên có kỹ năng, kinh nghiệm và tiềm năng phù hợp với yêu cầu công việc Đồng thời, Highlands Coffee cũng tạo ra môi trường làm việc thu hút và đáng sống, cung cấp cơ hội phát triển và thăng tiến để giữ chân nhân viên tài năng trong công ty. Đào tạo và phát triển nhân viên: Highlands Coffee cam kết đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên Mục tiêu là phát triển năng lực chuyên môn, kỹ năng mềm và khả năng lãnh đạo của nhân viên Công ty có thể cung cấp các khóa đào tạo nội bộ, chương trình huấn luyện và hỗ trợ cá nhân để nhân viên phát triển bản thân và đóng góp tốt hơn vào công ty.

Xây dựng mối quan hệ và gắn kết nhân viên: Highlands Coffee có thể tạo ra cơ hội giao tiếp, lắng nghe ý kiến và ý tưởng của nhân viên, và thúc đẩy sự tham gia và đóng góp của họ vào quá trình ra quyết định và phát triển công ty

2 Về yếu tố quản lý:

Xác định rõ vai trò và trách nhiệm: Highlands Coffee định rõ vai trò và trách nhiệm của từng nhân viên trong công ty Điều này giúp mọi người hiểu rõ nhiệm vụ của mình và cách thức cộng tác với nhau Quy định rõ vai trò và trách nhiệm cũng giúp tránh sự mâu thuẫn hoặc trùng lặp công việc.

Năng lực Marketing

1 Năng lực nghiên cứu thị trường

Highlands Coffee có mạng lưới cửa hàng rộng khắp, đặt tại các vị trí chiến lược trong các thành phố lớn Điều này cho phép họ thu thập thông tin về người tiêu dùng từ nhiều địa điểm khác nhau, giúp tạo ra một cơ sở dữ liệu phong phú về thị trường. Đội ngũ chuyên gia phân tích giữ liêu ,quy trình phân tích giữ liệu đặc biệt bên cạnh đó Highlands cũng liên tục tương tác với khách hàng và thị trường để thu thập thông tin mới nhất.

Highlands Coffee có hạ tầng công nghệ mạnh để thu thập, lưu trữ và xử lý dữ liệu như hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu, công cụ phân tích dữ liệu, hệ thống báo cáo và các giải pháp điện toán đám mây

Các hoạt động như khảo sát khách hàng, phản hồi từ khách hàng, theo dõi mạng xã hội và theo dõi xu hướng ngành cà phê cung cấp dữ liệu quan trọng để phân tích Sự tương tác chặt chẽ với khách hàng và thị trường giúp Highlands Coffee nắm bắt các yêu cầu và xu hướng mới, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Highlands Coffee được thành lập vào năm 1998 và có hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành cà phê Thương hiệu đã xây dựng được một lịch sử thành công và được người tiêu dùng biết đến như một thương hiệu cà phê đáng tin cậy.

Highlands Coffee chú trọng đến chất lượng cà phê và quá trình rang xay Họ sử dụng nguyên liệu cà phê chất lượng cao và có các hợp đồng trực tiếp với các nhà sản xuất cà phê, từ đó đảm bảo chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm Sự chăm sóc kỹ lưỡng trong quá trình rang xay và pha chế cũng là một yếu tố quan trọng giúp thương hiệu xây dựng được uy tín về chất lượng.

Highlands Coffee có một mạng lưới cửa hàng rộng khắp trên khắp Việt Nam và các quốc gia khác Sự hiện diện rộng lớn này cho phép thương hiệu tiếp cận được nhiều khách hàng và mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng.

Highlands Coffee tạo ra một phong cách thiết kế đặc trưng cho các cửa hàng của mình Với không gian ấm cúng, kết hợp giữa hiện đại và truyền thống, họ mang đến trải nghiệm đậm chất Việt Nam cho khách hàng Sự tạo ra một môi trường thoải mái và thân thiện là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín thương hiệu của Highlands Coffee.

Highlands Coffee đã thể hiện cam kết của mình đối với xã hội và môi trường thông qua các hoạt động như sử dụng cà phê bền vững, hỗ trợ nông dân cà phê và các chương trình xã hội khác Những nỗ lực này góp phần tạo dựng uy tín và lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu

Chỉ số đánh giá cảm xúc: được tính toán bằng cách phân tích cảm xúc từ các bình luận tương tác của khách hàng, từ đó nắm được tỷ lệ giữa các bình luận tích cực và bình luận tiêu cực.

=> Phần lớn các bài đăng của Highlands đều có tương tác cao và có tỉ lệ cao về đánh giá cảm xúc

Chỉ số mức về mức độ tương tác: những nội dung được tạo ra bởi khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp Đó có thể là những bình luận,video, hình ảnh, đánh giá được chia sẻ trên các diễn đàn hay mạng xã hội Chỉ có những sản phẩm, thương hiệu thực sự hấp dẫn và gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng thì mới có khả năng đạt được chỉ số UGC cao.

=> Những video mà khách hàng đưa lên mạng xã hội đa phần phản hồi yêu thích khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của Highland

Các bình luận từ người tiêu dùng về sản phẩm cũng đa số mang tính tích cực

Chỉ số bình luận từ người dùng: chỉ số đánh giá số lượng khách hàng bị thu hút bởi chiến lược truyền thông, có thể đo lường thông qua các chỉ số như số lượng người truy cập trang web, lượt tải xuống, số lượng người theo dõi trên mạng xã hội hoặc số lượng khách hàng đăng ký vào một dịch vụ cụ thể

=> Highlands có lượng người theo dõi khá lớn ở trên nền tảng facebook

Các chiến dịch đưa ra đều được sự hưởng ứng nhiệt tình của người tiêu dùng

Về Nhận diện thương hiệu: Highlands Coffee đã xây dựng một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và dễ nhận biết

Mạng lưới cửa hàng: Highlands Coffee đã xây dựng một mạng lưới cửa hàng rộng khắp trên khắp Việt Nam

Chiến dịch quảng cáo đa phương tiện: Highlands Coffee đã triển khai nhiều chiến dịch quảng cáo đa phương tiện sáng tạo và ấn tượng

Tương tác trên mạng xã hội: Highlands Coffee đã xây dựng một mạng lưới fan hâm mộ đông đảo trên các nền tảng mạng xã hội Họ chia sẻ nội dung hấp dẫn, như hình ảnh cà phê đẹp mắt, câu chuyện về nguồn gốc cà phê và các sự kiện đặc biệt

Sự tạo dựng không gian và trải nghiệm cà phê: Highlands Coffee tập trung vào việc tạo dựng không gian quán cà phê thoải mái và ấm cúng

Kết luận: Highlands Coffee đã thành công trong việc xây dựng hiệu quả truyền thông thông qua việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, triển khai các chiến dịch quảng cáo sáng tạo, tương tác tích cực trên mạng xã hội, tạo dựng không gian và trải nghiệm cà phPhê độc đáo và duy trì mạng lưới cửa hàng rộng khắp Hiệu quả truyền thông của Highlands Coffee đã giúp thương hiệu này trở thành một trong những thương hiệu cà phê thành công và được ưa chuộng tại Việt Nam.

- Bán trực tiếp tại cửa hàng: hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee thường được đặt tại những vị trí được coi là đắc địa như là: các trung tâm thương mại (Vincom,Aeon, Bitexco, SaiGon center ), Khách sạn lớn (HaNoi Tower, Pacific, Cột cờ Hà Nội ), nhà hát thành phố, dưới nhiều tòa nhà văn phòng, Điều này mang lại khá nhiều thuận lợi cho Highlands Coffee trong việc triển khai sản phẩm đến với người tiêudùng Hệ thống cửa hàng còn thường được đặt tại các vị trí đẹp (tập trung tại các khu phố sầm uất hoặc các điểm thu hút được người dân như trung tâm thương mại, các điểm vui chơi giải trí ) do đó làm tăng tính cạnh tranh so với các cửa hàng hoặc thương hiệu khác nên lượng khách hàng của Highlands Coffee là rất đông Chính nhờ có lợi thế trong việc triển khai các địa điểm kinh doanh nên Highlands Coffee tiết kiệmđược chi phí quảng cáo vì thường các điểm kinh doanh của Highlands Coffee luôn được gắn liền với thương hiệu nổi tiếng khác.

Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia thành 2 kiểu: trong nhà và ngoài trời => mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Đây cũng là ưu điểm khiến cho khách hàng ưa thích khi tới các quán cafe của Highlands.

Chính sách sản phẩm/dịch vụ

Danh mục sản phẩm

Là một loại thức uống làm từ cà phê với chất lượng vượt trội, sản phẩm của Highlands không chỉ là một thức “uống” để đáp ứng nhu cầu giải khát mà còn để khách hàng có thể “thưởng thức” Khách hàng đến với Highlands không hẳn vì cốc cà phê tuyệt hảo, họ đến để thưởng thức một phong cách sống mà họ cảm thấy cực kỳ gần gũi Không chỉ bán cà phê, Highlands còn “bán” sự đam mê cho khách hàng Bên cạnh đó một ly đồ uống sẽ là “liều thuốc” giúp bạn tỉnh táo, sảng khoái, một ly đồ uống cho phép họ tự do thư giãn, nghỉ ngơi,thoát khỏi cái nắng của mùa hè

Freeze: là dòng thức uống đá xay giải nhiệt rất hữu hiệu, Là thức uống đá xay phong cách Việt được pha chế từ những nguyên liệu thuần túy của Việt Nam với đá xay và thạch

Trà: Hương vị tự nhiên, thơm ngon của Trà Việt với phong cách hiện đại tại Highlands Coffee sẽ giúp bạn gợi mở vị giác của bản thân và tận hưởng một cảm giác thật khoan khoái, tươi mới Sản phẩm dành cho khách hàng không uống được cà phê hoặc muốn trải nghiệm cảm giác tươi ngon đậm vị trà truyền thống

Cà phê phin: Cà phê rang xay được chiết xuất chậm rãi từng giọt một thông qua dụng cụ lọc bằng kim loại có tên là 'Phin', cũng giống như thể hiện sự sâu sắc trong từng suy nghĩ và chân thành trong những mối quan hệ hiện hữu

Phindi: Một thế hệ Cà Phê Phin Việt Nam hoàn toàn mới, phục vụ cho thế hệ trẻ đầy nhiệt huyết, độc lập và sáng tạo Vẫn mang trong mình tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê Phin Việt Nam nhưng êm chất Phin, kết hợp độc đáo cùng những vị ngon từ Kem Sữa - Hạnh Nhân - Choco

Cà Phê Espresso: Bí quyết để cho ra hương vị đậm đà, tinh tế của một tách cà phê Espresso là phương pháp phối trộn độc đáo, công phu giữa hai loại cà phê Arabica và Robusta thượng hạng

Highlands đã tạo lòng trung thành đối với khách hàng, biến các cửa hàng Highlands Coffee trở thành “ nơi thứ ba”( “nhà” và “văn phòng làm việc” là nơi “thứ nhất” và “thứ hai”) Highlands Coffee đã mở rộng và tăng tốc độ kết nối internet, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi ngồi thưởng thức, bên cạnh đó Highlands còn bật âm nhạc giúp cho các khách hàng thư giãn và thoải mái hơn Highlands Coffee còn tạo ra website để giúp cho khách hàng có thể cập nhật tin tức về cửa hàng khi có những chương trình khuyến mãi, giảm giá, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin của sản phẩm

2 Quyết định về danh mục sản phẩm

Trong danh mục sản phẩm của Highlands Coffee được chia làm hai nhóm chính thức uống và đồ ăn

Toàn bộ danh mục sản phẩm của Highlands bao gồm 50 món, trong đó nhóm thức uống chiếm 26 sản phẩm Nhóm thức uống của Highlands Coffee gồm có 6 nhóm: Cà phê pha phin, Phindi, cà phê Espresso, Trà, Freeze, thức uống khác

Hiện nay Highlands tập trung vào phát triển chiều rộng và chiều dài danh mục sản phẩm, cụ thể là: tập trung sản xuất những sản phẩm truyền thống chủ yếu HL đã có kế hoạch thực hiện sản xuất thêm một số sản phẩm mới mang hơi hướng nước ngoài như dòng Espresso, Freeze, Cookie yêu cầu kỹ thuật và công thức cao Ngoài ra Highlands đã chủ động cắt bỏ một số sản phẩm không phù hợp với thị trường, những sản phẩm có lượng sản xuất và tiêu thụ giảm mạnh qua các năm Các hoạt động đó đã đem lại cho Highlands một danh mục hàng hóa hài nhằm đảm bảo sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các mặt hàng kinh doanh, đảm bảo được sự cân đối về mặt tài chính, đảm bảo được sự đa dạng hóa về sản phẩm, tránh rủi ro trong kinh doanh, đồng thời đảm bảo được sự thay đổi mềm dẻo trong cơ cấu danh mục sản phẩm

Chiến lược “Kiềng ba chân” của Highlands

Nhóm Thức Uống của Highlands được xây dựng trong thế " Kiềng Ba Chân", chiến lược này đã và đang mang lại thành công cho Highlands hiện nay

NHÓM THỨC UỐNG của Highlands Coffee gồm có 6 nhóm: Cà phê pha phin, Phindi, cà phê Espresso, Trà, Freeze, thức uống khác Nhưng thực sự chỉ có 3 nhóm chính: Cà phê (cafe phin, phindi, cafe Espresso), Trà (Trà sen, trà trái cây, trà xanh), Freeze Và trong 3 nhóm chính này sẽ có 1 sản phẩm đại diện cho mỗi nhóm:

 Phin Sữa Đá đại diện cho CAFÉ

 Freeze Trà xanh đại diện cho FREEZE

 Trà Sen vàng đại diện cho TRÀ

Chung ta dễ dàng bắt gặp 3 sản phâmr này trong ọi hình ảnh, quảng cáo, poster về sản phẩm của Highlands Nhất là trong năm 2019 và 2020

Với 3 nhóm chính và 3 món cốt lõi đại diện cho mỗi nhóm, HL đã thỏa mãn mọi nhu cầu của thực khách khó tính nhất, Sự tương hỗ giữa các nhóm món này khiến cho khách hàng ưu chuộng HL hơn Chúng ta có thể thấy rằng, sự thành công của HL trong đồ uống nằm ở 3 chân kiềng này (Phin sữa đá, sen vàng & Freeze trà xanh), với 3 chânKiềng này tạo nên thế vững chắc trong nhóm thức uống của HL Đây được xem là 1 chiến lược cực kỳ thành công của HL Chiến lược dài hạn cho 1 sản phẩm – HL đầu tư rất nghiệm túc & dài hạn khi xây dựng hình ảnh, vị thế của 1 sản phẩm, không đánh dàn trải,thiếu tập trung – đây được xem là 1 cách làm cực kỳ hiệu quả.

Sản phẩm của Highland Coffee còn có cafe lon hay cà phê rang xay, giúp khách hàng ở xa có thể tiếp cận được Hơn nữa, thương hiệu này còn ra mắt các mẫu bình nước, cốc thời trang thu hút giới trẻ Đồng thời khuyến khích khách hàng mang cốc đựng nước nhằm giảm thiểu rác thải ra môi trường

Nhóm thức ăn của Highlands được chia làm 2 nhóm chính: Bánh mì & bánh (ngọt)

Lợi nhuận trên sản phẩm bánh mì của Highlands đem lại không cao so với các sản phẩm khác nhưng lợi nhuận kéo theo sau khi bán được bánh mì là cực khủng Vì Bánh mì của Highlands là sản phẩm đường dẫn – là sản phẩm thu hút khách hàng đến sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu đó, thương hiệu không đặt nặng lợi nhuận cho sản phẩm đường dẫn nhưng là sản phẩm kéo theo lợi nhuận từ các dịch vụ/ sản phẩm

Là những sản phẩm để CROSS-SELL, nhằm để tăng giá trị đơn hàng

Cross-sell là một kỹ thuật được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những gì đã được mua Khi bạn order nước tại Highlands, bạn sẽ nhận thấy nhân viên order luôn luôn gợi ý mua thêm bánh ngọt hoặc combo bánh ngọt đi kèm nước Đây là cách để Highlands tăng giá trị đơn hàng Bên cạnh đó, việc có thêm các sản phẩm bánh ngọt giúp thỏa mãn nhu cầu buồn miệng của chị em phụ nữ

Nhãn hiệu sản phẩm

Highlands Coffee làm mới logo và ra mắt thông điệp hướng về cộng đồng:

“Highlands Coffee® Là Của Chúng Mình”

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 11 năm 2022 - Sau 23 năm hình thành và phát triển từ tình yêu dành cho đất Việt, Highlands Coffee đã có bước chuyển mình quan trọng bằng việc công bố định hướng thương hiệu hướng đến cộng đồng, đi cùng việc làm mới logo và ra mắt thông điệp “Highlands Coffee® Là Của Chúng Mình” Với cột mốc này, Highlands Coffee không chỉ dừng lại ở câu chuyện lan toả văn hoá cà phê mà còn mong muốn thắt chặt sự kết nối giữa mọi người, trở thành điểm đến của cộng đồng, nhất quán với định hướng của nhà sáng lập từ những ngày đầu gây dựng thương hiệu.

Việc làm mới thương hiệu sau 2 thập kỷ cũng thể hiện kỳ vọng của Highlands Coffee trong việc nâng tầm sự kết nối giữa thương hiệu với người tiêu dùng, nhưng vẫn duy trì các nền tảng truyền thống và hoà nhập văn hoá đương thời

TINH GIẢN, HIỆN ĐẠI NHƯNG GÌN GIỮ BẢN SẮC VIỆT, VƯƠN TẦM QUỐC TẾ NHƯNG LUÔN HƯỚNG ĐẾN CỘNG ĐỒNG.

Logo mới của Highlands Coffee được thiết kế trên tinh thần kế thừa những giá trị cốt lõi của phiên bản tiền nhiệm Về tổng thể, logo vẫn giữ lại tạo hình hai đường oval lớn - nhỏ vốn lấy cảm hứng từ hình ảnh hạt cà phê Đồng thời, ba yếu tố tạo nên hình dáng của một tách cà phê gồm núi, đồng bằng cùng dòng sông uốn lượn cũng được tái hiện với ý nghĩa nguyên bản, đại diện cho vùng đất cao nguyên Việt Nam màu mỡ Tuy nhiên, bộ ba yếu tố vốn quen thuộc với những người yêu mến Highlands Coffee này đã được tinh gọn lại với nguyên lý thiết kế tối giản, gợi lên sự hiện đại, cởi mở và thân thiện Ngoài ra, cách sắp xếp logo cũng thể hiện triết lý Âm Dương - Ngũ Hành trong văn hoá Á Đông nhằm khẳng định nỗ lực giữ gìn bản sắc Việt nhưng vẫn hướng đến tương lai, hoà mình vào nhịp sống thời đại của Highlands Coffee. Điểm mới ở lần chuyển mình này còn nằm ở bộ màu sắc thương hiệu Bộ màu của logo trước đây gồm Đỏ, Nâu cà phê, Nâu đất nay được chuyển thành một lớp màu duy nhất, với các yếu tố chính mang gam màu đỏ và nằm trên nền trong suốt Hệ tư tưởng của Highlands Coffee đã được gửi gắm trong lần thay đổi này Màu đỏ vừa thể hiện cho tinh thần yêu nước, niềm đam mê, sự trân quý di sản cà phê, tinh thần “Tận Tâm” phục vụ khách hàng, vừa tạo cảm giác gần gũi, quan tâm, hết mình vì cộng đồng Nền trong suốt dễ tương thích giúp logo tùy biến trên một loạt nền màu khác nhau, tượng trưng cho sự hoà mình vào cộng đồng của Highlands Coffee.

Song song với việc làm mới thương hiệu, Highlands Coffee cũng mong muốn truyền tải thông điệp “Highlands Coffee® Là Của Chúng Mình” dựa trên hệ giá trị gồm bốn yếu tố “Đam mê - Tình thân - Quý trọng - Tương trợ”.

Các giá trị này cũng được gửi gắm khéo léo trong hình ảnh quảng bá chính thức của chiến dịch, với hạt cà phê tượng trưng cho niềm đam mê di sản cà phê Việt; chiếc cốc đa sắc tượng trưng cho việc tôn trọng sự khác biệt của cộng đồng; trái tim xanh tượng trưng cho tình thân; và những cánh tay nâng đỡ tượng trưng cho sự tương trợ nhau.

Bốn giá trị không đổi nói trên luôn được Highlands Coffee ươm dưỡng, vun đắp tại mọi cộng đồng mà thương hiệu gắn bó Hướng đến sứ mệnh mới trong hành trình tiếp theo, Highlands Coffee không đơn thuần kết nối cộng đồng để lan toả văn hoá cà phê mà muốn mình trở thành một phần trong đời sống của cộng đồng Highlands Coffee sẽ luôn đồng hành cùng mọi khách hàng, mang mọi người đến gần nhau hơn thông qua tình yêu chung với cà phê, trà và các món bánh ngon bởi cộng đồng luôn là nền tảng, là trái tim của thương hiệu Yếu tố “chúng mình” cũng khẳng định việc Highlands Coffee sẵn sàng hoà nhập, để cộng đồng quyết định một Highlands Coffee đa sắc mà họ mong muốn thuộc về, một Highlands Coffee tương thích với mỗi cộng đồng.

Sự thay đổi về logo và thông điệp mới cũng sẽ được Highlands Coffee áp dụng trên tất cả các thiết kế về không gian nội thất, đồng phục, ly tách, website, ứng dụng, toàn bộ ấn phẩm liên quan.

Ngoài ra, trong tương lai gần, Highlands Coffee dự kiến sẽ triển khai nhiều kế hoạch thiết thực và có tác động tích cực, thể hiện tinh thần kiên định hiện thực hoá bước chuyển mình ý nghĩa này, xoay quanh mọi điều liên quan đến thương hiệu: Cải tiến sản phẩm dịch vụ, tăng cường sự am hiểu về cộng đồng tại địa phương, lan tỏa tinh thần kết nối cũng như thể hiện trách nhiệm xã hội, khẳng định thông điệp “Highlands

Coffee® Là Của Chúng Mình

Bao gói sản phẩm

BAO BÌ HIGHLANDS COFFEE: ĐƠN GIẢN NHƯNG SANG CHẢNH

Highlands là hãng cafe lớn được bắt đầu kinh doanh tại Hà Nội năm 2002, đồng hành cùng văn hóa uống cafe Việt trong suốt 20 năm vừa qua Để tạo được sự thành công lớn đến như vậy, bao bì là một trong yếu tố quan trọng góp phần lớn trong việc phát triển thương hiệu.

1 Logo đơn giản, dễ nhớ

Mỗi lần ra Highlands để mua cafe, chắc hẳn chúng ta đều ấn tượng với sự độc lạ mà lại dễ nhớ của logo Chúng được thiết kế lạ mắt, mang cảm hứng dạt dào từ các loại hạt cafe truyền thống Cùng với hương vị đặc trưng với cách thiết kế bao bì “chất như nước cất”, Highlands đã để dấu ấn quan trọng trong lòng người tiêu dùng, nghiễm nhiên đứng đầu bảng xếp hạng: Top 5 thương hiệu cafe nổi bật tại Việt Nam.

2 Đóng gói cẩn thận, thân thiện với môi trường Được làm từ chất liệu giấy Kraft, những hạt cafe được rang rồi xay đóng gói cẩn thận với màu đỏ đặc trưng kèm theo thông tin sản xuất, sản phẩm hay những chiếc bánh ngọt được đóng gói cẩn thận gây ấn tượng, bắt mắt với người tiêu dùng Giấy Kraft từ trước tới nay luôn được biết là vô cùng thân thiện với môi trường, gây giảm thiểu rác thải nhựa Tưởng chừng như không ảnh hưởng nhưng chính sự đóng góp bao bì giấy của Highlands chiếm được cảm tình người tiêu dùng.

3 Hương vị – bao bì Highlands: sự kết hợp hoàn hảo

Không thể phủ nhận rằng hiện nay, thị trường cafe kinh doanh rất phổ biến tại Việt Nam như: Starbucks, The Coffee House, Phúc Long,… Vậy tại sao Highlands vẫn tồn tại và luôn đứng đầu trong top? Câu trả lời quá rõ ràng vì trong hiện nay rất nhiều quán cafe bắt chước và có hương vị giống nhau khiến người tiêu dùng khó phân biệt Chính sự đơn giản trong thông tin sản phẩm, sự trung thành với màu sắc đỏ đen đã tạo nên nét rất riêng biệt trong Highlands khiến nhiều người ưa chuộng

Chính sách giá

Xác định phương pháp định giá

Highlands Coffee, với vị thế thị trường vững chắc đã được chứng minh, có thể có những mục tiêu lớn về giá, đó là tối đa hóa doanh thu dài hạn, xây dựng cơ sở người dùng, cũng như chiếm vị trí cao trong thị phần của thị trường mục tiêu mới nhất của họ - những người trẻ tuổi Nền tảng của chiến lược định giá cơ bản có thể được mô tả như một cái kiềng ba chân, với chi phí cho nhà cung cấp, giá của đối thủ cạnh tranh và giá trị đối với khách hàng Chiến lược định giá của Highlands Coffee sẽ được phân tích dựa trên những cơ sở sau :

1 Định giá dựa trên chi phí (Cost-based pricing) Đối với cách định giá dựa trên chi phí, Công ty Highlands Coffee đã tính toán cẩn thận giá đồ uống để thu hồi tất cả các chi phí mà doanh nghiệp này bỏ ra cho các yếu tố hữu hình và vô hình, chẳng hạn như giá thành sản phẩm, chi phí thuê mặt bằng, chi phí đầu tư cơ sở vật chất, chi phí nhân viên, thuế, và các chi phí dịch vụ khác Hơn nữa, chi phí cho các hoạt động tiếp thị như chạy các chiến dịch truyền thông, tạo TVC trên YouTube và các nền tảng mạng xã hội có tác động đáng kể đến việc định hình giá sản phẩm và dịch vụ của Highlands Coffee. Để phù hợp với sự thay đổi mô hình chuỗi cà phê “phục vụ” sang “tự phục vụ” sau khi Jolibee mua lại Highlands Coffee, chiến lược giá của Highlands Coffee cũng đã có nhiều điều chỉnh Công ty cắt giảm rất nhiều chi phí về cơ sở vật chất và nhân lực kể từ khi chuyển sang mô hình tự phục vụ, cho phép họ tối ưu hóa chi phí Do đó, Highlands Coffee mang đến cho khách hàng một mức giá rất hợp lý đối với vị thế là một chuỗi cửa hàng cà phê bình dân.

Highlands Coffee có chính sách đồng nhất giá rất hiệu quả, tức là giá đồ ăn và thức uống ở tất cả các cửa hàng đều giống nhau với giá đồ uống trung bình khoảng 40.000 đồng.

Chiến lược marketing của Highlands Coffee đã thành công trong việc kiểm soát chi phí nhằm thích ứng với mô hình kinh doanh của công ty Sau khi “đại chúng hóa” thương hiệu, Highlands Coffee có thể không thu được nhiều lợi nhuận trên mỗi khách hàng như trước, nhưng công ty thu được lợi nhuận lớn từ nhiều đối tượng khách hàng hơn, bao gồm cả thị trường tiềm năng lớn là những người trẻ tuổi, dẫn đến sự chuyển mình ngoạn mục của Highlands Coffee.

2 Định giá theo giá trị (Value-based pricing)

Giá thức uống của Highlands Coffee không thấp so với mặt bằng chung của các quán cà phê trên thị trường Tuy nhiên, Highlands với niềm tự hào luôn mang đến cho khách hàng những nguồn cà phê và trà hảo hạng được trồng trên vùng đất cao nguyên màu mỡ của Việt Nam, luôn nỗ lực để chứng minh những lợi ích mà khách hàng nhận được Highlands Coffee ưu tiên những nguyên liệu chất lượng trong mọi hoạt động truyền thông để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, khách hàng mục tiêu của Highlands Coffee là tầng lớp trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ Với không gian và mạng lưới dịch vụ ở đây không bị giới hạn, rất thích hợp cho sinh viên và nhân viên văn phòng ở đây cả ngày mà không bị gò bó về thời gian nên giá cả ở Highlands Coffee khá phù hợp với đối tượng khách hàng của công ty.

Nguyễn Hải Ninh (2017), người sáng lập The Coffee House - đối thủ trực tiếp củaHighlands từng tuyên bố: "Hầu hết mọi người đến quán cà phê để tìm không gian, gặp gỡ người khác hoặc làm việc Vì vậy, sứ mệnh của chuỗi cà phê là đáp ứng nhu cầu đó” Và Highlands Coffee đã đáp ứng rất tốt nhu cầu này của khách hàng Giá cả của Highlands Coffee hoàn toàn hợp lý so với giá trị mà khách hàng nhận được Highlands Coffee xứng đáng trở thành lựa chọn tốt cho những khách hàng đang tìm kiếm một nơi hội tụ đầy đủ những yếu tố đó với chất lượng đồ uống ngon giá cả phải chăng, không gian sạch đẹp, có máy lạnh và mạng wifi mạnh Cách định giá theo giá trị đã mang đến sự hiệu quả cao trong chiến lược marketing của Highlands Coffee.

3 Định giá dựa trên cạnh tranh (Competition-based pricing)

Các sản phẩm của Highlands Coffee hiện có mức giá dao động từ 30.000đ – 75.000đ Mức giá này so với mặt bằng chung thì không thấp Nhưng xét đến khách hàng mục tiêu của thương hiệu là đối tượng ở tầng lớp trung lưu, có thu nhập ổn định thì giá này hoàn toàn hợp lý, chấp nhận được.

Highlands Coffee hướng đến thu hút, mở rộng thêm nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Do đó, giữa các dòng sản phẩm có chênh lệch giá rõ rệt Đây cũng là một phần quan trọng trong chiến lược giá cạnh tranh của Highlands

Sản phẩm cà phê truyền thống có giá thấp hơn hẳn các dòng thức uống khác Đây là mức giá để thu hút khách hàng vừa muốn thưởng thức cà phê ngon, vừa muốn trải nghiệm dịch vụ, không gian tại Highlands.

Highlands Coffee đã tiếp cận được thị trường rộng lớn gồm khách hàng ở mọi lứa tuổi, giới tính và nhu cầu Ngoài ra, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp Việt Nam, Highlands Coffee có được vị thế khó ai cạnh tranh trong thị trường chuỗi cà phê Việt Nam bằng cách phát triển các sản phẩm và dịch vụ thu hút nhiều đối tượng khách hàng. Đặc biệt, Highlands Coffee sử dụng chiến lược giá cạnh tranh cho sản phẩm bánh mì Việt Nam của mình như một sản phẩm mồi khiến khách hàng muốn ghé thăm cửa hàng của họ.

Ví dụ, khi khách hàng gọi bánh mì tại Highlands, Highlands Coffee sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và mời họ gọi đồ uống Nói cách khác, những khách hàng có ấn tượng tốt với Highlands Coffee có thể không ngại thử một sản phẩm giá rẻ như bánh mì Việt Nam của Highlands Chiến lược này của Highlands nhằm tăng giá trị đơn hàng, hay còn gọi là chiến lược bán chéo, từ đó tăng lợi nhuận cho công ty.

Xác định kiểu chiến lược giá

1 Chiến lược giá thâm nhập thị trường

Highlands Coffee áp dụng chính sách định giá thâm nhập cho sản phẩm mới của mình Việc áp dụng chính sách định giá thâm nhập để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thử những sản phẩm mới thường được các hãng đồ uống ưu dùng và Highlands Coffee cũng không ngoại lệ.

Vào giai đoạn đầu, Highlands Coffee không được nhiều người biết đến nên để tham gia thị trường họ đã thông qua chính sách định giá thâm nhập đó là định giá thấp cho sản phẩm trong giai đoạn giới thiệu để tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn Mục đích chính là tăng thị phần và sản lượng tiêu thụ.

Sau khi nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng, họ mới xem xét để đưa giá đồ uống về giá dự định ban đầu Tuy nhiên ngay từ đầu Highlands Coffee đã nhắm tới phân khúc khách hàng cao cấp như nhân viên văn phòng và các khách quốc tế nên giá thành dự định của sản phẩm không hề thấp, việc đột ngột đưa giá trở về mức cao như vậy có thể gây hụt hẫng cho nhiều khách hàng có thu nhập trung bình đã trải nghiệm và yêu thích sản phẩm của quán, tệ hơn là có thể gây ra giảm lượng tiêu thụ đáng kể Nên thay vì định giá thấp cho sản phẩm mới họ đã thay bằng các hình thức tặng kèm khác như mua 1 đồ uống tặng 1 món tráng miệng đi kèm Cách này vừa có thể giữ được giá dự kiến củ asản phẩm vừa có thể giới thiệu nhiều sản phẩm mới đến khách hàng Dù về sau, Highlands Coffee đã thông qua chính sách “bình dân hóa” để tiếp cận với nhiều phân khúc khách hàng hơn cả là phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình chứ không chỉ khách hàng cao cấp như trước Để đồng nhất với mô hình mới, giá bán của các món đồ uống cũng có một số điều chỉnh.

Các loại đồ uống có giá thấp hơnso với các món tương đồng ở các chuỗi lớn như Cộng Cà phê, Gloria Jeans Coffee Coffee Bean & Tea Leaf hay sau này là Starbucks…

Họ vẫn áp dụng chính sách địnhgiá thâm nhập thị trường để giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng

Năm 2020, Highlands Coffee đã tung ra nhóm Cà phê Phindi mới Phindi là nhóm sản phẩm được nâng cấp từ Cà phê, với sự kết hợp giữa cà phê và Milk foam, cà phê và hạnh nhân sữa tươi, cà phê và chocolate Tương tự thì Highlands vẫn áp dụng chính sách định giá thâm nhập cho sản phẩm mới này Highlands Coffee đổ bộ xuống đườngphố HàNội bằng các ô tô lưu động để thu hút sự quan tâm của khách qua đường Cụ thể mức giá giảm còn:

Rẻ hơn so với giá chuẩn tại cửa hàng Highlands từ 14.000 đồng đến 16.000 đồng

2 Chiến lược giá theo dòng sản phẩm

Chiến lược định giá các sản phẩm trong một dòng sản phẩm với các mức giá khác nhau để thu hút nhiều phân khúc khách hàng Đối với sản phẩm thuộc cùng 1 nhóm thức uống, Highlands Coffee định các mức giá khác nhau tùy theo kích cỡ của Các sản phẩm là thức uống đều được chia thành 3 kích cỡ là nhỏ, vừa và lớn tương ứng với 3 mức giá tăng dần Ví dụ như trong nhóm Cà phêpha phin, cốc size nhỏ có giá 29.000 đồng, size vừa 35.000 đồng và size lớn là 45.000đồng Với mức chênh lệch giá không quá lớn, khách hàng có xu hướng chọn cốc lớn hơn và thường thì lựa chọn ở giữa sẽ được yêu thích hơn cả

3 Chiến lược giá theo combo

Gói sản phẩm tâp hợp các sản phẩm đồng bộ và bổ sung cho nhau Thông thường ,mức giá của 1 gói sẽ thấp hơn so với mức giá của từng sản phẩm tiêng lẻ cộng vào Mức chênh lệch này thu hút khách hàng mua cả combo sản phẩm, từ đó Highlands có thể bán được nhiều sản phẩm hơn trên đây là một số combo tại cửa hàng Highlands Coffee Nổi bật là combo Trà & bánh ngọt, Freeze & bánh ngọt, Trà & bánh mì được nhiều khách hàng yêu thích

Sau khi bán cổ phần cho Jollibee vào năm 2013, Highlands đã rút gọn nhóm thức uống đồng thời chú trọng mở rộng thêm các loại bánh ngọt Bởi với đối tượng khách hàng là nữ giới, họ thường gọi thêm món ăn kèm sau khi gọi thức uống Nắm bắt đượcthói quen này, khi order nước tại Highlands, bạn sẽ nhận thấy nhân viên order luônluôn gợi ý mua thêm bánh ngọt đi kèm nước Đây là cách để Highlands tăng giá trịđơn hàng

4 Chiến lược giá theo tâm lý

Quan sát giá của một số đồ uống trong menu của Highlands coffee cho thấy Highlands Coffee hầu như định giá đồ uống với mức giá 29.000 đ hoặc 39.000 đ thay vì 30.000 đ, 40.000 đ để có thể thu hút khách hàng hơn bởi người tiêu dùng thường cóxu hướng tập trung vào những con số thay vì mức giá cụ thể Dù chênh lệch thực tế chỉlà 1.000đ nhưng sự cách biệt về tâm lý rất lớn.

5 Chiến lược giá khuyến mãi

Highlands thường xuyên tung ra các mã khuyến mãi dành cho khách hàng

Khi Highlands Coffee ra mắt dòng cà phê phin sữa đã với công thức độc quyền, mặc dù sản phẩm cafe ngon và đậm đà nhưng vẫn khó thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm này Vậy nên Highlands coffee đã bắt tay cùng Adtima để xây dựng và phát triển chương trình dùng thử

Thông qua ứng dụng Zalo, Highlands đã chạy chương trình tặng e-voucher, khuyến khích khách hàng tham gia và dùng thử cà phê Phin Sữa Đá Để nhận được e-voucher,người tham gia phải bấm quan tâm OA và chấp nhận chia sẻ vị trí hiện tại Hệ thống sẽ tự động trả về danh sách các quán Highlands Coffee gần đó Sau đó, nếu được chọn, người chơi sẽ nhận được tin nhắn thông báo về e-voucher khuyến mãi Chương trình kết thúc thành công và đem về kết quả vượt ngoài mong đợi Sau chiến dịch, có hơn 22 triệu lượt tiếp cận thông qua Zalo Ads, hơn 14 nghìn người bấm theo dõi Zalo Official Account củaHighlands Coffee, hơn 94 nghìn lượt nhấp vào quảng cáo và đạt phần trăm tiếp cận người theo dõi OA cao, khoảng 95% KPI về tổng số E-voucher phát hành đã vượt 175% KPI ban đầu Và đây cũng đã trở thành món đồ uống“độc nhất vô nhị” dành cho khách hàng của Highlands.

Xác định chiến lược điều chỉnh giá

1 Chiết giá và bớt giá Highlands Coffee áp dụng chính sách này cho các sản phẩm cà phê đóng gói

Có thể thấy khi mua 3 gói Cà phê rang xay được tặng thêm một gói tức khách hàng sẽ mua được 4 gói với giá rẻ hơn 61.200 đồng so với giá bán lẻ một gói Ở đây có thể thấy sự chênh lệch giá rõ rang khi mua 1 thùng cà phê sữa 24 lon so với mua lẻ 1 lon, khách hàng có thể tiết kiệm được 32.000 đồng

Qua đó, ta thấy hách hàng mua với số lượng lớn sẽ tiết kiệm hơn nhiều so với việc mua lẻ Đây là cách giúp Highlands tăng lượng tiêu thụ cho sản phẩm

2 Định giá theo địa lý

Highland đưa ra các mức giá khác nhau dựa theo địa lý như ở các khu vực sân bay, giá bán sản phẩm thường cao hơn 5-10k so với ở các khu vực khác bởi chi phí thuê quầy hàng ở đây tốn kém hơn nhiều lần so với thị trường

Các của hàng này ở các sân bay như: sân bay nội bài, sân bay tân sơn nhất, sân bay quốc tế Đà nẵng

3 Định giá theo thời gian

Highlands Coffee thực hiện điều chỉnh giá vào các dịp lễ, thường có rất nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn giành tặng cho khách hàng thân thiết nhân dịp các ngày lễ lớn như 8/3, 2/9, 20/10, với nhiều ưu đãi đa dạng, phong phú nhằm tri ân khách hàng cũng như mở rộng tầm ảnh hưởng của mình đến với rộng rãi hơn

Highland đưa ra gói giảm giá cho sản phẩm vào khung giờ sáng bao gồm nước uống và bánh mì, được cố định ở khung giờ 7h-9h sáng

4 Định giá theo hình ảnh nhãn hiệu

Highlands Coffee được biết đến là cái tên thương hiệu chuỗi cà phê trước đây từng được gắn liền với phân khúc khách hàng cao cấp, các doanh nhân trí thức nhưng ngày nay đã được “bình dân hóa”, nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn Để đồng nhất với mô hình mới, giá bán của các món đồ uống cũng có một số điều chỉnh.

Các loại đồ uống có giá thấp hơn so với các món tương đồng ở các chuỗi lớn như Cộng Cà phê, Gloria Jeans Coffee, Coffee Bean & Tea Leaf hay sau này là Starbucks… Các món ăn Tây đi kèm trước đây cũng được thay đổi bằng món bánh mìViệt Nam truyền thống Sự thay đổi này nhằm đưa Highlands trở thành nơi lý tưởng để thư giãn và cho khách hàng hiện đại với mức giá hợp lý đồng thời truyền tải các giá trị truyền thống của văn hóa Việt Nam\

Quyết định phân phối

Kiểu kênh phân phối

1 Phân phối trực tiếp(kênh không cấp): Đây là loại kênh phân phối không có khu trung gian, hàng hóa vận động, di chuyển từ nhà sản xuất đến thẳng người tiêu dùng.

- Cụ thể ở Highlands là bán trực tiếp tại cửa hàng:

Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee thường được đặt tại những vị trí được coi là đắc địa như là: các trung tâm thương mại (Vincom,Aeon, Bitexco, SaiGon center ),Khách sạn lớn (HaNoi Tower, Pacific, Cột cờ Hà Nội ), nhà hát thành phố, dưới nhiều tòa nhà văn phòng, Điều này mang lại khá nhiều thuận lợi cho Highlands Coffee trong việc triển khai sản phẩm đến với người tiêu dùng Hệ thống cửa hàng còn thường được đặt tại các vị trí đẹp (tập trung tại các khu phố sầm uất hoặc các điểm thu hút được người dân như trung tâm thương mại, các điểm vui chơi giải trí ) do đó làm tăng tính cạnh tranh so với các cửa hàng hoặc thương hiệu khác nên lượng khách hàng của HighlandsCoffee là rất đông Chính nhờ có lợi thế trong việc triển khai các địa điểm kinh doanh nên

Highlands Coffee tiết kiệmđược chi phí quảng cáo vì thường các điểm kinh doanh của Highlands Coffee luôn được gắn liền với thương hiệu nổi tiếng khác.

Hệ thống cửa hàng của Highlands Coffee được chia thành 2 kiểu: trong nhà và ngoài trời

=> Mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Đây cũng là ưu điểm khiến cho khách hàng ưa thích khi tới các quán cafe của Highlands

Là kênh phân phối mà trong đó có sự tồn tại của các phần tử trung gian, hàng hóa được chuyển qua một số lần thay đổi quyền sở hữu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Điển hình là các điểm bán lẻ(Bách Hóa Xanh, Vinmart, …) và siêu thị ( Metro market, AEON, COOP Mart, ): sẽ cung cấp sản phẩm cà phê sữa đá, cà phê đen dạng lon và cà phê dạng gói cho người tiêu dùng Các sản phẩm này sẽ đáp ứng nhu cầu của những khách hàng yêu thích hương vị của Highlands nhưng lại không có thời gian ra tận cửa hàng để thưởng thức, bên cạnh đó những sản phẩm này sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí nhưng vẫn cảm nhận được trọn vẹn hương vị của cà phê do Highlands sảnxuất.

Kênh phân phối liên kết dọc(VMS): Đó là quan hệ hợp đồng giữa công ty chủ quyền với các công ty hoặc cá nhân nhận quyền, trong đó nhà chủ quyền cho phép người nhận quyền được sử dụng những thứ họ sở hữu trong hoạt động kinh doanh trên một khu vực thị trường nhất định theo các điều kiện và nguyên tắc cụ thể

Kinh doanh nhượng quyền cafe đang ngày càng trở nên phổ biến Vì thông qua nhượng quyền thương hiệu bạn có thể tận dụng sự nổi tiếng hiện có của thương hiệu, áp dụng vào vận hành quán, từ đó tối ưu lợi nhuận Ngoài ra, với mô hình kinh doanh này,các cửa hàng sẽ được hỗ trợ thiết kế, được đào tạo, chia sẻcông thức pha chế… từ đó tiết kiệm chi phí đầu tư Với gần 300 cửa hàng nhượng quyền trải dài khắp Việt Nam,Highland Coffee đang trở thành xu hướng của những người muốn khởi nghiệp mô hình này với số vốn nhất định trong tay

Cấu trúc kênh

Kênh phân phối của highlands bao gồm nhiều thành viên tham gia, các thành viên thực hiện các kiểu liên kết khác nhau tạo ra những cấp độ kênh khác nhau Các thành viên này hoạt động độc lập với nhau với mục đích tối đa hoá lợi nhuận của mình, cho dù là hoạt động này có thể giảm lợi nhuận của các bộ phận khác trong hệ thống kênh Không một thành viên nào có thể kiểm soát hành vi của các thành viên bộ phận khác cũng như không có ràng buộc nào về vai trò, trách nhiệm trong việc xử lý các tranh chấp trong quá trình phân phối Mô hình kênh phân phối của highlands được minh hoạ như sau:

Kênh phân phối của highlands được mô tả như một tập hợp ngẫu nhiên các cơ sở độc lập về chủ quyền và quản lý Đó là mạng lưới kết nối lỏng lẻo các nhà sản xuất và hệ thống trung gian với nhau Để kênh phân phối hoạt động tốt hơn, highlands đã phát triển các kênh mới để thực hiện các chức năng của kênh hiệu quả hơn và đạt thành công hơn

Đánh giá hiệu quả của từng kênh phẩn phối

Có đến hơn 500 cửa hàng trải dài khắp toàn quốc, chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM, Cần Thơ,…:

Highland đã sáng suốt trong việc lựa chọn địa điểm đặt cửa hàng Để phù hợp với khách hàng mục tiêu là doanh nhân, các cửa hàng luôn được đặt ở vị trí ngã ba, ngã tư hoặc các tụ điểm dưới chân tòa nhà văn phòng tại các thành phố lớn Điều này giúp cửa hàng có sự đồng nhất trong thương hiệu của mình là luôn hướng đến doanh nhân và tri thức có tiền.

Các đơn vị ship đồ ăn uống như Baemin, Shopee food, Grab,…

Các điểm bán lẻ(Bách Hóa Xanh, Vinmart, …) và siêu thị ( Metro market, AEON, COOP Mart, )

Khách hàng tiêu dùng Các cửa hàng của

Các cửa hàng của Các cửa hàng của Các cửa hàng của

Hệ thống phân phối theo hình thức nhượng quyền của Highlands Coffee rất phát triển.

Phát triển kênh bán hàng trên nhiều sàn thương mại điện tử, ứng dụng đặt đồ uống như ShopeeFood, GrabFood, Baemin,…

Có lợi thế về địa điểm kinh doanh khi Highlands luôn lựa chọn các khu vực đông đúc và gần các địa điểm công ty.

Các sản phẩm đóng lon được phân phối tại các cửa hàng tiện lợi, siêu thị (Cicle K, Winmart, Bách Hóa Xanh, Big C, AEON,…)

Khó khăn trong việc quản lý toàn bộ chuỗi nhượng quyền.

Chỉ tập trung tại các khu đông đúc vì vậy chưa thực sự tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng

Quản lý kênh

Quản lý kênh phân phối là quá trình tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra hoạt động luân chuyển sản phẩm trong kênh phân phối nhằm đảm bảo quy trình vận động của hàng hóa từ sản xuất đến người tiêu dùng theo đúng mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra

Xác định kênh phân phối phù hợp: Highland xác định các kênh phân phối phù hợp để đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng một cách hiệu quả nhất Highland có chuỗi cửa hàng để phân phối sản phẩm của mình, bên cạnh đó Highland đã đánh giá, lựa chọn các điểm bán lẻ như winmart, AEON, … và các cửa hàng nhượng quyền để cung cấp sản phẩm của mình đến cho khách hàng.

Quản lý các đối tác phân phối: Highland quản lý các đối tác phân phối của mình để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp đến khách hàng Highland đã thiết lập các hợp đồng và chính sách rõ ràng và công bằng với các đối tác kênh bao gồm quản lý các điều khoản hợp đồng, chính sách giá … khiến cho công thức chế biến, hương vị và giá các sản phẩm của highland được đồng bộ từ các cửa hàng chính thống đến các nhà nhượng quyền, bán lẻ (e lược phần hoa hồng vì k tìm đc vd)

Quản lý nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là mắt xích quan trọng của một hệ thống phân phối, giúp kết nối nhà sản xuất với từng điểm bán lẻ trên thị trường và khách hàng, nhân viên bán hàng phải được đào tạo bài bản về chuyên môn và thái độ làm việc. Nhân viên bán hàng của Highland luôn có thái độ chuẩn mực, tích cực với khác hàng.

Có một “quy tắc bất thành văn” mà bất kỳ nhân viên nào tại Highlands Coffee cũng đều thuộc nằm lòng, đó chính là mỗi vị khách, dù lạ hay quen, chỉ cần đặt chân đến “ngôi nhà” Highlands Coffee, sẽ chính là “người thân”, là khách quý trong gia đình - những người đã đồng hành, chung tay tạo nên một Highlands Coffee như hiện tại, sau hơn hai thập kỷ qua. Ứng dụng công nghệ vào quản lý kênh:

+ Highland Coffee đã sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin về khách hàng trong các kênh phân phối Họ có thể thu thập thông tin về khách hàng, lịch sử mua hàng, sở thích và phản hồi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tạo ra chiến lược tiếp thị phù hợp Hệ thống CRM cũng cho phép Highland Coffee tương tác và tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thông qua việc gửi thông tin khuyến mãi, chương trình khuyến mãi và sự tương tác cá nhân.

+ Phân phối trực tuyến: Highland Coffee đã xây dựng một website bán hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ giao hàng trực tuyến và hợp tác với các nền tảng thương mại điện tử để bán sản phẩm của mình.

Quyết định truyền thông

Lựa chọn công cụ truyền thông

1 Quảng cáo truyền thống: là một chiến lược tiếp thị sử dụng các phương tiện truyền thông truyền thống như truyền hình, radio, báo chí, tạp chí, và biển quảng cáo để truyền đạt thông điệp quảng cáo đến đối tượng mục tiêu

Highlands coffee thường sử dụng hình thức đặt biển quảng cáo: đặt ở các vị trí chiến lược như đường phố, trung tâm mua sắm, hay các khu vực có lưu lượng người đi lại lớn để thu hút sự chú ý.

Sử dụng các nền tảng trực tuyến như Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, Zalo ads để tiếp cận khách hàng trên internet.

Trang web chính thức của Highlands Coffee www.highlandscoffee.com.vn là một công cụ truyền thông quan trọng giúp cho khách hàng hiểu hơn về Thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, Chương trình khách hàng thân thiết, Đặt hàng trực tuyến, Thông tin về các chi nhánh và điểm bán hàng, Chia sẻ thông tin về sứ mệnh và giá trị cốt lõi,

Sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo để tương tác với khách hàng và xây dựng cộng đồng trực tuyến

Trang Facebook chính thức của Highlands Coffee có thể được sử dụng để chia sẻ thông điệp về sản phẩm, khuyến mãi, và sự kiện đặc biệt Các bài đăng có thể bao gồm hình ảnh thực phẩm, video quảng cáo, và các câu chuyện liên quan đến thương hiệu.

- Ứng dụng di động: đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng: Đặt hàng trực tuyến, Chương trình Khách hàng Thân thiết, Thẻ quà tặng và ưu đãi, Thông báo và Khuyến mãi, Tích hợp thanh toán di động, Phản hồi và Đánh giá, từ đó giúp cho khách hàng tiếp cận thương hiệu Highlands coffee 1 cách tích cực hơn

- Quan hệ công chúng (PR): PR là một phần quan trọng của chiến lược truyền thông của Highlands coffee, giúp xây dựng và duy trì hình ảnh tích cực của thương hiệu.

Sử dụng các công cụ truyền thông

Quảng cáo trong báo và tạp chí: Quảng cáo trên các báo và tạp chí là một cách phổ biến để đưa thông điệp đến khách hàng Các quảng cáo in có thể bao gồm hình ảnh hấp dẫn về sản phẩm cà phê và các chương trình khuyến mãi.

Quảng cáo ngoại trời: Các biển quảng cáo trên các vị trí ngoại trời như bảng hiệu, bảng đèn, hay quảng cáo trên các phương tiện di chuyển như xe buýt có thể tăng cường sự nhận biết thương hiệu.

Tổ chức sự kiện: Highlands có thể tổ chức các sự kiện quảng cáo như triển lãm, hội chợ, hay các sự kiện giới thiệu sản phẩm để thu hút sự chú ý và tương tác của khách hàng.

Quảng cáo trực tiếp tại cửa hàng: Các chi nhánh của Highlands Coffee có thể sử dụng quảng cáo trong cửa hàng, chẳng hạn như bảng thông báo, banner, hay chương trình khuyến mãi trực tiếp để tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi đến cửa hàng.

Quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng: Highlands có thể chọn quảng cáo trên các phương tiện giao thông công cộng như xe buýt, taxi để tiếp cận đối tượng khách hàng di chuyển.

Quảng cáo trên mạng tìm kiếm (SEM): Highlands có thể sử dụng dịch vụ quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm như Google Ads để hiển thị quảng cáo của mình khi người dùng tìm kiếm các từ khóa liên quan đến cà phê, nhà hàng, hoặc các sản phẩm cụ thể của họ.

Quảng cáo trên mạng xã hội: Các nền tảng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn cung cấp cơ hội để Highlands Coffee tương tác với khách hàng thông qua quảng cáo hình ảnh, video và bài đăng tài trợ Công cụ quảng cáo trên mạng xã hội giúp tăng cường sự nhận biết thương hiệu và tương tác trực tiếp với cộng đồng mạng.

Quảng cáo hiển thị: Highlands có thể sử dụng quảng cáo hiển thị trên các trang web đối tác để tăng cường hiện diện của thương hiệu Các loại quảng cáo này thường xuất hiện dưới dạng banner hình ảnh hoặc video.

Email Marketing: Highlands có thể sử dụng email marketing để gửi thông điệp quảng cáo trực tiếp đến hộp thư đến của khách hàng Các chiến dịch email có thể chứa thông tin về các chương trình khuyến mãi, sự kiện, hay sản phẩm mới.

Nội dung truyền thông xã hội: Highlands có thể sử dụng nội dung truyền thông xã hội để chia sẻ nội dung giá trị, thông tin về sản phẩm, và câu chuyện thương hiệu trên các kênh truyền thông xã hội của họ.

Quảng cáo trực tuyến địa phương: Đối với các cửa hàng cụ thể, Highlands có thể sử dụng các dịch vụ quảng cáo địa phương như Google My Business để hiển thị thông tin cửa hàng và khuyến mãi khi người dùng tìm kiếm địa điểm cụ thể.

Cộng đồng trực tuyến: Highlands có thể tham gia vào các diễn đàn, nhóm cộng đồng trực tuyến để tương tác với khách hàng, trả lời câu hỏi, và chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của họ

Đánh giá hiệu quả truyền thông

Truyền thông là 1 phần quan trọng của chuỗi cửa hàng Highlands Nó không chỉ giúp xây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh mẽ, mà còn tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, đối tác và cộng đồng Đồng thời, nó còn ảnh hưởng đến sự phát triển và uy tín của công ty trên thị trường cạnh tranh Dưới đây là một đánh giá về hiệu quả của một số công cụ truyền thông của Highlands:

Quảng cáo truyền thống giúp tăng cường sự nhận thức về thương hiệu HighlandsCoffee trong cộng đồng Việc xuất hiện trên nhiều phương tiện truyền thông sẽ giúp thương hiệu tiếp cận được một lượng lớn người tiêu dùng Ngoài ra quảng cáo truyền thống cung cấp cơ hội để thể hiện và xây dựng hình ảnh thương hiệu mong muốn Những chiến dịch này thường được thiết kế để truyền tải các giá trị, tầm nhìn, và tính nhận biết của thương hiệu Việc thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông truyền thống có thể giúp tạo ra một ấn tượng tích cực và tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu.

Quảng cáo trực tuyến có khả năng tiếp cận một lượng lớn người tiêu dùng trên toàn cầu Nó giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu Highlands Coffee thông qua các chiến dịch quảng cáo trên mạng, trang web, và các nền tảng truyền thông xã hội Quảng cáo trực tuyến cho phép việc định hình đối tượng khách hàng một cách chính xác hơn thông qua việc sử dụng các chiến lược nhắm đến nhóm đối tượng cụ thể, dựa trên đặc điểm như độ tuổi, quan tâm, và hành vi trực tuyến Điều này giúp thương hiệu quản lý hiệu quả kinh tế của chiến dịch quảng cáo.

Quảng cáo trên trang web có thể kích thích sự tương tác trực tiếp từ phía người xem.

Nó có thể bao gồm việc nhấp vào quảng cáo để biết thêm chi tiết, tham gia vào các chương trình khuyến mãi, hoặc thậm chí là mua sắm trực tuyến.

Nền tảng truyền thông xã hội giúp Highlands Coffee chia sẻ nhanh chóng thông điệp và hình ảnh của thương hiệu Các chiến dịch sáng tạo có khả năng lan truyền virality, tăng cường tầm nhìn của thương hiệu một cách tự nhiên Ngoài ra, các ý kiến, bình luận, và phản hồi từ người dùng trên truyền thông xã hội cung cấp thông tin quý báu cho Highlands Coffee về cách mà khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ.

PR giúp Highlands Coffee xây dựng và duy trì một hình ảnh tích cực trong tâm trí của khách hàng và cộng đồng Qua việc điều chỉnh thông điệp và tương tác với truyền thông, PR giúp thương hiệu giữ vững danh tiếng tích cực PR có thể đóng góp vào việc tạo ra nội dung độc đáo và chất lượng, có thể được chia sẻ trên các nền tảng truyền thông và trang web của Highlands Coffee Việc tham gia vào các hoạt động xã hội và các chương trình hỗ trợ cộng đồng có thể tạo ra ảnh hưởng tích cực và tăng lòng tin từ phía cộng đồng.

Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển mộ

Thiết kế bản mô tả công việc

Vị trí công việc: nhân viên thu ngân

Thời gian làm việc: part time ( 4 tiếng), full time ( 6- 8 tiếng ) Người quản lý trực tiếp: quản lý trưởng cửa hàng

Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số bán cho quản lý

- Kiểm tra toàn bộ quầy

- Xem xét sổ giao ban xem xét các máy móc, các loại dụng cụ của thu ngân

- Xem xét định mức tiền lẻ và tự đi đổi cho đủ định mức

- Xem xét số lượng biểu mẫu cần dùng theo định mức để bổ sung kịp thời

- Kiểm tra hóa đơn giá trị gia tăng ca trước

 Thực hiện quy trình thanh toán cho khách.

- In hóa đơn từ máy tính tiền tính giảm giá cho khách hàng, nếu có thẻ giảm giá yêu cầu kiểm tra đúng hóa đơn của từng bản chính xác

- Nhận tiền của khách từ phục vụ, yêu cầu kiểm đếm thu tiền và thối tiền rõ ràng và chính xác, cất vào tủ theo từng loại tiền

- Khi khách hàng trả bằng thẻ tín dụng phải kiểm tra số thẻ tín dụng, chữ ký chính xác

- Kiểm tra tính chính xác thông tin ghi hóa đơn

- Ghi hóa đơn cho khách hàng trong sổ theo dõi hóa đơn

- Ghi số lượng hóa đơn đã xuất theo ca vào sổ theo dõi hóa đơn

- Kiểm kê tiền và tổng kết cuối ca

- Ghi các nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau

- Kiểm đếm tiền để nộp cho người nhận theo biểu mẫu của công ty

- In báo cáo và các giao dịch thẻ

- In báo cáo bán hàng và cuối ngày theo trình tự báo cáo cân đối chi tiết bán hàng, các loại phiếu tiếp khách, hóa đơn cho thanh toán bảng, cân đối bán hàng thực tế giấy nộp tiền mặt

- Cuối mỗi ca thu ngân phải sắp xếp chứng từ theo trình tự toàn bộ bill bán hàng, bấm ghim lại không được bấm bill thẻ theo bill khách hàng, các voucher, khuyến mại nếu có phải bấm vào mặt sau của bill nếu được tính khuyến mãi cho bàn đó.

4 Mối quan hệ trong công việc:

Mối quan hệ bên trong: Với quản lý: báo cáo công việc được giao đồng nghiệp: phối hợp các công việc được giao

Mối quan hệ bên ngoài: với khách hàng thì cần phải niềm nở, nhiệt tình giúp đỡ,

5 Quyền hạn, quyền lợi, trách nhiệm:

Quyền hạn: sử dụng máy móc thiết bị phục vụ cho công việc thu ngân

Quyền lợi: được làm việc trong môi trường trẻ trung, năng động, thân thiện, có lợi ích trong việc phát triển các kỹ năng mềm, được hưởng đầy đủ các chế độ phúc lợi theo quy định của doanh nghiệp, , khi làm việc tại đây, bạn có cơ hội làm quen với ngành hàng dịch vụ, giúp bạn trở lên chuyên nghiệp và linh động hơn

Trách nhiệm: hoàn thành tốt các công việc được giao, trung thực, cẩn thận trong quá trình làm việc, tuân thủ các nội quy, quy định của cửa hàng,

Yêu cầu về độ tuổi: từ 20- 35t

Yêu cầu về kỹ năng

Biết và sử dụng tốt các phần mềm vi tính văn phòng cơ bản và các ứng dụng theo dõi đơn hàng.

Khả năng giao tiếp tốt, nhẹ nhàng và thân thiện.

Kỹ năng sắp xếp và quản lý công việc.

Yêu cầu về trình độ

Trình độ tốt nghiệp THPT trở lên.

Có kiến thức về quy trình thanh toán phổ biến.

Có thể giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ khi làm việc tại những nơi có khách hàng là người nước ngoài nhiều.

Thiết kế bản yêu cầu ứng viên

1 Khi nộp hồ sơ phỏng vấn:

- Cần có giấy tờ tùy thân, CV tự chuẩn bị kèm 2 ảnh 3x4

- Cần chứng chỉ IT, cũng như IELTS ( khi tiếp khách nước ngoài,…)(nếu có)

- Bằng đại học ( hoặc giấy tờ chứng minh trình độ 12/12)

- Cần có niềm đam mê cũng như thích thú tại vị trí mà ứng viên đã ứng tuyển

- Cần có thái độ chuyên nghiệp, trả lời câu hỏi dứt khoát, chính xác vấn đề mà bên công ty đưa ra

- Cần cam kết sẽ làm việc được tối thiểu là 6 tháng tính từ ngày đầu thử việc

- Cần trao đổi yêu cầu cũng như nhu cầu của mình với công ty để thuận tiện đôi bên làm việc

3 Khi trở thành nhân viên bên phía công ty

- Cần phải có thái độ niềm nở, luôn nở nụ cười với khách hàng

- Tiếp đón khách hàng một cách chu đáo, phục vụ khách hàng các dịch vụ như lấy chỗ ngồi, nước uống,… ( nếu khách hàng có nhu cầu )

- Cần trò chuyện, hỏi thăm nhu cầu cũng như sản phẩm mà khách hàng đề ra, muốn mua và tìm hiểu

- Luôn để ý từng yêu cầu về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu tìm hiểu và mua để từ đó có thể cung cấp đúng sản phẩm khách hàng cần

- Giới thiệu các gói sản phẩm, cung cấp các thông tin về sản phẩm đó cho khách hàng kèm theo những ưu đãi mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm bên phía công ty

- Cần phải giới thiệu đa dạng các gói sản phẩm cho khách hàng để khách hàng có thể có nhiều lựa chọn từ đó xây dựng được niềm tin, cũng như thể hiện sự chuyên nghiệp, uy tín từ phía nhân viên của công ty

- Cần tính toán chính xác cũng như hướng dẫn khách hàng thanh toán bằng các hình thức như: quẹt thẻ, quét mã QR, trả bằng tiền mặt, và trả góp ( nếu như khách có quan tâm đến hình thức thanh toán này )

- Cần đóng gói sản phẩm kĩ lưỡng và chính xác sản phẩm tránh trường hợp sai lệch cũng như hỏng hóc sản phẩm

- Hướng dẫn khách hàng cách xử lý khi sản phẩm bị hỏng hoặc đổi trả qua CSKH hoặc đến trực tiếp cửa hàng

- Yêu cầu ứng viên cần phải cố gắng trong công việc thì sẽ có nhiều chính sách cũng như quyền lợi : tăng lương, thưởng, điều đến vị trí cao hơn,…

- Cần phải sáng tạo trong công việc để có doanh thu (KPI) cao hơn

- Tham gia các chương trình truyền thông, thu hút khách hàng: Phát tờ rơi, dán poster tại các địa điểm được chỉ định,…

- Luôn cập nhật các kiến thức về sản phẩm mới để có thể tham gia bài thi định kì từ đó lên được vị trí cao hơn,…

Thiết kế thông báo tuyển dụng

THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG TỪ HIGHLANDS COFFEE!!!

 Tuyển nhân viên thu ngân Cửa Hàng Highlands Coffee tại Hà Nội

- Trả tiền cho khách hàng và làm báo cáo bán hàng hàng ngày

- Viết hóa đơn nếu như khách hàng yêu cầu

- Gọi điện thoại trực tiếp, đặt hàng theo nhu cầu của người quản lý

- Thực hiện một vài công việc khác nữa theo yêu cầu của cấp trên.

- Là nữ/nam trên 18 tuổi

- Ngoại hình tương đối đẹp

- Kỹ năng giao tiếp tốt

- Xử lý tình huống nhanh, tốt

- Trung thực, nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc.

- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm, đồ uống, nhà hàng hoặc khách sạn.

- Tốt nghiệp Cao đẳng, Đại học. Ưu tiên chuyên ngành Sales & Marketing, Quản trị kinh doanh, Kế toán, Tài chính. QUYỀN LỢI:

- Môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp.

- Được tham gia đào tạo các khóa học quản lý và cấp chứng chỉ.

- Làm vào các ngày lễ, tết sẽ được hưởng theo chế độ của Công ty.

- Hỗ trợ hằng tháng 130.000 vnđ/tháng.

Gửi CV về mail: trang.nguyenquynh@vtijs.com Địa chỉ: Tòa nhà Mipec, 229 Tây Sơn, quận Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (024) 3574 6046 (Ext: 123)

IV Thiết kế mẫu hồ sơ ứng viên Ảnh 3x4

Please attach a copy of the following documents: certificates, reference letters form the previous employers (if any) and other relevant documents (if any).

Vui lòng đính kèm mẫu lý lịch này bản sao các giấy tờ liên quan: văn bằng/chứng chỉ các loại, thư giới thiệu từ công ty trước (nếu có) và các giấy tờ khác (nếu có).

GENERAL INFORMATION / THÔNG TIN CHUNG

Position applied for / vị trí ứng tuyển:

Date of birth / ngày sinh: Place of birth / nơi sinh:

Sex / giới tính: Male / Nam Female / Nữ

Address / địa chỉ liên lạc:

Home tel / điện thoại nhà riêng: Mobile phone / điện thoại di động:

ID card no / số CMND, CCCD:

Issued date / ngày cấp: Nơi cấp:

Height / chiều cao: Uniform Size XL L M S

Are you curently employed? Yes No Office telephone:

Bạn có hiên đang làm việc không? Có Không Số điện thoại văn phòng làm việc

Current net salary: Expected net salary:

Mức lương thực lãnh hiện tại Mức lương thực lãnh mong muốn:

From _to _ Secondary school Qualification obtained

Từ đến Trường trung học Bằng cấp đạt được

From _to _ University / College Qualification obtained

Từ đến Trường ĐH / Cao đẳng Bẳng cấp đạt được

WORK EXPERIENCE / QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC

Please list most recent of present employer first

Vui lòng liệt kê nơi làm việc gần đấy nhất hoặc công ty hiên tại trước

From (mmm/yy) / Từ (tháng/năm): To (mmm/yyy) / Đến (tháng/năm):

Company name / Tên Công ty:

Company address / Địa chỉ Công ty: Tel:

Name – Position of your direct manager / Tên – Chức vụ của người phụ trách trực tiếp:

Job description / nhiệm vụ và trách nhiệm công việc:

Reason for leave / Lý do thôi việc:

Starting salary/Mức lương khởi đầu (VNĐ):

Ending salary/Mức lương cuối cùng (VNĐ):

AVAILABILITY/ GIỜ LÀM VIỆC THÍCH HỢP

Please specify hours/vui lòng điền thời gian cụ thể.

WHERE DID YOU HEAR THIS CAREER OPPORTUNITY? / BẠN BIẾT THÔNG TIN

TUYỂN DỤNG NÀY TỪ ĐÂU?

Word of Mouth (from friends)/ Từ bạn bè, người quen 

From current employee of Highlands Coffee/ Từ nhân viên của Highlands 

Online – Vticareer.com/ Webiste tuyển dụng của Highlands 

Flyer at University, College/ Thông tin từ trường đại học, cao đẳng 

Business Card, Where? / Danh thiếp, nhận ở đâu? _ 

In Highlands Coffee store/ Tại quán

Chữ ký ứng viên Ngày

Thực hành chuẩn bị hồ sơ phục vụ công tác tuyển chọn

Điền thông tin ứng viên vào hồ sơ

Please attach a copy of the following documents: certificates, reference letters form the previous employers (if any) and other relevant documents (if any).

Vui lòng đính kèm mẫu lý lịch này bản sao các giấy tờ liên quan: văn bằng/chứng chỉ các loại, thư giới thiệu từ công ty trước (nếu có) và các giấy tờ khác (nếu có).

GENERAL INFORMATION / THÔNG TIN CHUNG

Full name/ họ tên: Nguyễn Văn Khánh

Position applied for / vị trí ứng tuyển: Nhân viên thu ngân

Date of birth / ngày sinh:08/06/2003 Place of birth / nơi sinh: Bắc

Sex / giới tính: Male / Nam Female / Nữ

Address / địa chỉ liên lạc: khanhnv080603@gmail.com

Home tel / điện thoại nhà riêng: không Mobile phone / điện thoại di động:0962712200

ID card no / số CMND, CCCD: 122419523

Issued date / ngày cấp:30/03/2022 Nơi cấp: Bắc Giang

Height / chiều cao: 1m75 Uniform Size XL L M

Kích cỡ đồng phục: đồng phục nam size L

Are you curently employed? Yes No Office telephone:

Bạn có hiên đang làm việc không? Có Không Số điện thoại văn phòng làm việc

Current net salary: Expected net salary:

Mức lương thực lãnh hiện tại: 5.000.000vnđ Mức lương thực lãnh mong muốn: 7.000.000vnđ

Sử dụng thành thạo tin học văn phòng

Có chứng chỉ tin học MOS

From _to _ Secondary school Qualification obtained

Từ 2018 đến 2020 Trường trung học Bằng cấp đạt được

Trường thpt Bắc Giang Bằng giỏi

From _to _ University / College Qualification obtained

Từ 2021 đến now Trường ĐH / Cao đẳng Bẳng cấp đạt được

Trường đh Công nghiệp HN chưa có

Departyment / Ngành học : Quản trị kinh doanh

WORK EXPERIENCE / QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC

Please list most recent of present employer first

Vui lòng liệt kê nơi làm việc gần đấy nhất hoặc công ty hiên tại trước

From (mmm/yy) / Từ (tháng/năm):6/2022 To (mmm/yyy) / Đến

Company name / Tên Công ty: Công ty ASC

Company address / Địa chỉ Công ty: Quận Bắc Từ Liêm/ Hà Nội Tel:0988221218

Poition / chức vụ: Nhân viên bán hàng

Name – Position of your direct manager / Tên – Chức vụ của người phụ trách trực tiếp: quản lý trưởng cửa hàng

Job description / nhiệm vụ và trách nhiệm công việc: bán hàng và liên hệ với khách hàng

Reason for leave / Lý do thôi việc: do có nhu cầu cao hơn về vị trí và mức lương

Starting salary/Mức lương khởi đầu (VNĐ): 3.000.000vnđ

Ending salary/Mức lương cuối cùng (VNĐ):5.000.000 vnđ

AVAILABILITY/ GIỜ LÀM VIỆC THÍCH HỢP

Please specify hours/vui lòng điền thời gian cụ thể.

WHERE DID YOU HEAR THIS CAREER OPPORTUNITY? / BẠN BIẾT

THÔNG TIN TUYỂN DỤNG NÀY TỪ ĐÂU?

Word of Mouth (from friends)/ Từ bạn bè, người quen  From current employee of Highlands Coffee/ Từ nhân viên của Highlands 

Online – Vticareer.com/ Webiste tuyển dụng của Highlands 

Flyer at University, College/ Thông tin từ trường đại học, cao đẳng 

Business Card, Where? / Danh thiếp, nhận ở đâu? _ 

In Highlands Coffee store/ Tại quán

Chữ ký ứng viên _Khánh _ Ngày:

*) Mục đích yêu cầu ứng viên điền thông tin vào hồ sơ: Nắm bắt sơ lược được một số vấn đề liên quan đến trình độ học vấn cũng như thông tin cơ bản của ứng viên Cụ thể:

- Biết được vị trí ứng viên mong muốn

- Mức lương cụ thể mà ứng viên đưa ra ( trong tầm kiểm soát và có khả năng chấp thuận từ phía công ty)

- Nắm bắt được ứng viên biết thông tin ứng tuyển qua đâu từ đó tổng hợp lại từ nhiều ứng viên để biết trang web hay nền tảng nào thu hút được nhiều ứng viên đến nộp hồ sơ nhất

- Nắm bắt được thông tin sơ lược về: năm sinh, tên tuổi cũng như quê quán của ứng viên, biết CCCD để nếu ứng viên được nhận sẽ dùng nó truy cập lên trang web công ty để lấy chấm công cho ứng viên

- Nắm bắt được số điện thoại và email từ đó có thể liên hệ được với ứng viên khi thông báo ứng viên được nhận hoặc được báo rằng bị trả hồ sơ

- Thông qua bằng cấp có thể nắm bắt được ứng viên có đầy đủ trình độ để đáp ứng được vị trí mà ứng viên mong muốn hay không

- Chứng chỉ của ứng viên sẽ giúp cho ứng viên được cân nhắc lên một vị trí cao hơn xứng đáng với trình độ của ứng viên

- Các khóa học khác như: Tin học, hoặc biết về luật,… giúp cho ứng viên có thể xử lý trong những trường hợp khẩn cấp

4 Các kinh nghiệm làm việc

- Yêu cầu ứng viên nêu ra các kinh nghiệm làm việc của mình giúp doanh nghiệp có thể đánh giá được rằng ứng viên có đủ kinh nghiệm để tham gia vào vị trí mình ứng tuyển hay không? Khi doanh nghiệp đưa ra yêu cầu cho ứng viên thì ứng viên có thể đáp ứng được yêu cầu đó một cách tối ưu nhất hay không

- Tất nhiên, trong một doanh nghiệp lớn như FPT thì sẽ có lượng khách hàng nước ngoài rất nhiều -> Có ngoại ngữ là một lợi thế Vì vậy yêu cầu ứng viên điền thông tin về ngoại ngữ sẽ giúp cho nhân viên giải quyết được tình huống với khách hàng là người nước ngoài

- Đây là một kỹ năng không thể thiếu đối với một nhân viên kinh doanh Vì vậy, ứng viên bắt buộc phải có kỹ năng này để giải quyết trong trường hợp phòng ban kỹ thuật không thể sang giải quyết vấn đề về tin học cho mình

Chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn và bản đánh giá ứng viên

- Những tiêu chí thường được đề cập trong cuộc phỏng vấn tuyển dụng:

 Trung thành với tổ chức

 Hiểu biết về vai trò và vị trí công việc

 Khả năng chịu áp lực

 Kĩ năng giải quyết vấn đề

 Khả năng làm việc độc lập

 Kĩ năng làm việc nhóm

 Kĩ năng quản lí thời gian

 Kinh nghiệm làm việc nhóm

 Kĩ năng giải quyết xung đột

- Lưu ý khi đặt câu hỏi và khi thực hiện phỏng vấn:

 Lắng nghe và quan sát ứng viên khi họ trả lời câu hỏi Thời gian nghe của người phỏng vấn nên chiếm 70-80% tổng thời gian phỏng vấn.

 Đặt nhiều câu hỏi mở để thu được nhiều thông tin nhất có thể.

 Đặt các câu hỏi tiếp nối để khai thác thêm thông tin.

 Tránh ngắt lời ứng viên.

 Tránh đặt các câu hỏi mang tính chất định hướng.

 Không đặt một lúc nhiều câu hỏi.

 Khích lệ ứng viên trả lời bằng lời nói và ngôn ngữ cơ thể tích cực như mỉm cười, gật đầu…

 Sử dụng cùng một cấu trúc câu hỏi với các ứng viên để đảm bảo công bằng.

 Chú ý tìm kiếm hiểu về hành vi trong quá khứ của ứng viên liên quan đến công việc tuyển dụng bằng cách đặt các câu hỏi về kinh nghiệm trong quá khứ của ứng viên Nếu ứng viên là sinh viên mới ra trường, mô tả một tình huống và yêu cầu ứng viên giải quyết vấn đề trong tình huống đặt ra.

- Bộ câu hỏi phỏng vẫn chung:

Bạn có thể giới thiệu đôi chút về bản thân

Bạn đã biết những gì về công ty cũng như công việc mà bạn ứng tuyển chưa

Bạn cảm thấy công việc này sẽ đem lại gì cho bạn cũng như công ty?

Vì sao bạn nghĩ tôi nên tuyển bạn vào vị trí này?

Bạn nghĩ mức lương phù hợp với vị trí này là bao nhiêu?

Bản đánh giá ứng viên

Họ và tên ứng viên: Nguyễn Văn Khánh

Vị trí tuyển dụng: Nhân viên thu ngân

Tiêu chí tuyển chọn Câu hỏi Nhận xét Điể m đánh giá

1 Bạn đã biết những gì về công ty cũng như công việc mà bạn ứng tuyển chưa?

2 Bạn biết đến vị trí công việc này qua kênh nào?

3 Vì sao bạn nghĩ tôi nên tuyển bạn vào vị trí này?

4 Bạn cảm thấy công việc

/10 này sẽ đem lại gì cho bạn cũng như công ty?

Kĩ năng giải quyết vấn đề

1 Khi bạn không hài lòng với cách lãnh đạo của người quản lý hoặc văn hóa đội nhóm thì bạn đưa ra cách giải quyết vấn đề đó như thế nào?

2 Nếu tính tiền sai cho khách hàng, bạn sẽ giải quyết như thế nào?

Kĩ năng quản lí thời gian

1 Bạn sẽ làm thế nào nếu như đã sắp hết giờ làm việc mà vẫn còn rất nhiều khách hàng đang đợi?

Tư duy chiến lược 1 Trước đó bạn đã giải quyết một vấn đề phức tạp nào trong công việc của mình? Bạn đã thấy bản thân làm được những gì khi giải quyết vấn đề đó.

2 Bạn có đặt ra mục tiêu trong mỗi kỳ học của mình hay không và bạn đã làm gì để có thể đạt được mục tiêu đấy?

3 Hãy mô tả thời điểm bạn không đạt được mục tiêu và phải áp dụng một cách tiếp cận khác.

Kĩ năng làm việc nhóm

1 Bạn giải quyết thế nào khi phải làm việc với những đồng nghiệp có quan điểm khác bạn?

2 Nếu xung đột nảy sinh giữa bạn và đồng nghiệp.

Bạn giải quyết xung đột trong khi làm việc nhóm như thế nào?

Kĩ năng lãnh đạo 1 Theo bạn, đâu là giá trị cốt lõi của một người lãnh đạo tài giỏi?

2 Bạn thường làm gì để tạo động lực và tinh thần làm việc cho đội nhóm nếu bạn là người lãnh đạo

Thái độ tích cực 1.Bạn sẽ có thái độ thế nào nếu phát hiện đồng nghiệp thân thiết gian lận?

2 Bạn có chấp nhận ở lại làm thêm giờ mà không yêu cầu được trả lương không?

thực hành phỏng vấn

Quyền lợi khi làm quản lý cửa hàng tại Highlands coffee

Mức lương từ trung bình của quản lý cửa hàng thường sẽ không có tính cố định, trung bình lương cứng sẽ dao động từ 8 - 15 triệu/tháng tuỳ vào doanh nghiệp Mức lương có thể sẽ cao hơn tùy theo số năm kinh nghiệm làm việc tại công ty.

Thường thì lương cơ bản của nhân viên kinh doanh sẽ không cao nhưng thay vào đó sẽ có KPI doanh số, nếu vượt KPI thì sẽ được 100% lương cơ bản + % doanh thu đạt được Tuỳ vào doanh nghiệp mà chính sách hoa hồng nhận được sẽ khác nhau:

Phần trăm cố định theo doanh thu.

Hoa hồng nhận theo bậc.

Hoa hồng nhận đi kèm điều kiện,

Không chỉ được hưởng hoa hồng theo chính sách, mà quyền lợi của nhân viên kinh doanh có thể nhận được như sau: Được hưởng đầy đủ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội theo quy định của Pháp luật

Khám sức khỏe định kỳ mỗi năm theo chế độ công ty. Được hưởng các phúc lợi khác của công ty: thai sản, công đoàn, hôn hỉ/tang chế,

Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, được đào tạo chuyên môn và có cơ hội thăng tiến.

Tham gia các hoạt động của công ty: du lịch, sự kiện,

Môi trường làm việc và lộ trình thăng tiến của quản lý cửa hàng

Đa số nhân viên làm việc tại Highlands đều là người trẻ nên môi trường rất năng động, thân thiện và dễ kết nối.

Nhân viên sẽ được đào tạo bài bản về quy trình và tác phong trong công việc, đảm bảo cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất.

Cơ hội thăng tiến khi làm việc tại Highlands Coffee khá rõ ràng Nếu bạn có năng lực và cố gắng thì tầm 1 – 2 năm có thể lên vị trí quản lý cửa hàng.

Kịch bản phỏng vấn

H: Chào mừng bạn đến với buổi tuyển dụng của Highlands coffee Việt Nam chi nhánh Hà Nội.

Giới thiệu với bạn, tôi H- giám sát bán hàng khu vực miền Bắc cũng chính là giám sát tuyển dụng cho buổi phỏng vấn hôm nay.

H: Chào bạn, trước tiên mình cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn, trong quá trình phỏng vấn mong bạn luôn giữ bình tĩnh và trả lời tốt những gì mà ban giám sát đã đặt ra nhé!

H: Như bạn có thể biết, Highlands coffee đã sở hữu một chuỗi các cửa hàng bán đồ uống phủ sóng các khu vực miền Nam và miền Bắc Với chương trình tuyển dụng này, các bạn sinh viên mới tốt nghiệp hoặc đã có kinh nghiệm, chúng tôi mong muốn tìm ra những ứng viên phù hợp với vị trí quản lý cửa hàng Trong quá trình thử việc, ứng viên sẽ được trang bị những kiến thức chuyên ngành nền tảng, kĩ năng bán hàng, sự nhạy bén trong kinh doanh, tinh thần sẵn sàng chịu đựng áp lực khi làm việc tại Highlands, đây là một vài điểm của công ty và chương trình tuyển dụng của chúng tôi Sau đây bạn có một một phút để giới thiệu bản thân, điểm mạnh điểm yếu của bạn?

T: Trước tiên e xin cảm ơn công ty vì đã cho phép em được phỏng vanas ngày hôm nay ! Nói sơ qua về bản thân, em đã tốt nghiệp trường ĐHCN HN ngành Quản trị kinh doanh Về điểm mạnh thì em được trang bị đầy đủ kiến thức về bán hàng cũng như marketing, hơn nữa em có khả năng học hỏi vô cùng nhanh Điểm yếu của em là khả năng ngoại ngữ chưa được thành thạo nhưng em vẫn đang cố gắng để khắc phục ạ!

H: Bạn biết gì về Highlands? Hãy nêu những gì bạn biết về công ty của chúng tôi?

T: Em đã có thời gian tìm hiểu về công ty trước đây để ứng tuyển vài vị trí này.

Theo như em được biết, Highlands coffee do David Thái thành lập năm 2009 Đến 2023, Highlands đã hoạt động được 14 năm có tên tuổi và chỗ đứng hàng đầu trên thị trường việt nam.

H: Sau khi xem CV thì trong Cv bạn đã ghi là bạn cảm thấy phù hợp với công việc này Vậy bạn có những kĩ năng, phẩm chất gì để phù hợp với công việc này ?

T: Em nghĩ rằng : quản lý cửa hàng thường hay phải giao tiếp Khả năng ăn nói cũng l trong những thế mạnh của em vì khi tìm hiểu 1 vấn đề thì em sẽ đi sâu vào bên trong từ đó sẽ đưa ra những ý kiến thiết thực, sắp xếp 1 cách logic để người nghe nắm bắt thông tin, đó cũng là việc nắm bắt thông tin cảu sản phẩm và tâm lí khách hàng giúp cho cửa hàng có thể hoạt động năng suất và có thể đạt được hiệu quả cao

H: Giờ chúng ta sẽ thảo luận một chút về kĩ năng chuyên môn Bạn đã từng trải nghiệm về công việc quản lý cửa hàng bao giờ chưa? Điều thú vị gì bạn rút ra được khi trải nghiệm công việc đó?

T: Cá nhân em cảm thấy, là 1 người quản lý tốt thì ngoài kĩ năng giao tiếp, kĩ năng quan sát tình huống, phân tích và đưa ra các phương án xử lí một cách nhay nhạy rất quan trọng Ngoài ra, em cảm thấy nhân viên sale cần nắm bắt tâm lí khách hàng 1 cách nhanh chóng, từ đó bản thân em sẽ đưa ra những tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.

H: Nếu như bạn có cơ hội được nhân vào công ty thì bạn nghĩ bạn sẽ làm gì để đạt được KPI như mong muốn?

T: Em đã từng quản lý cửa hàng winmart đc 2 năm rồi nên e đã có tương đối kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý, em tin rằng công ty sẽ tạo điều kiện cho em trong lĩnh vực quản lý này để em có thể đạt đc kpi mà mình mong muốn

H: cảm ơn câu trl của bạn Xin được hỏi e 1 câu là: Nếu trong quá trình gặp gỡ và thương lượng vs 1 khách hàng khó tính đồi hỏi nhiều hơn những khuyến mãi khi mua hàng, bạn sẽ làm gì?

T: Em nghĩ trong bán hàng luôn gặp những trường hợp như thế này, trước tiên, e giới thiệu cho họ những sản phẩm nằm trong diện khuyến mãi mà họ mong muốn, nếu như họ muốn được nhiều khuyến mãi hơn thì e sẽ giải thích cho họ rằng những sản phẩm kia ko nằm trong mục được giảm giá và điều quan trọng đó chính là thái độ phải niềm nở, vui vẻ, không được thái đô tiêu cực với khách hàng.

H: Với những mức lương mà chúng tôi đưa ra trên thông báo tuyển dụng, nếu bạn được nhận vào thì bạn có hài lòng với mức lương này không?

T: Em nghĩ rằng đây là 1 mức lương phù hợp với công việc

H: Nếu được nhận vào công ty sẽ trải qua những tg đào tạo, thử việc sẽ được kí hợp đồng chính thức, bạn có thể gắn bó với công ty trong bao lâu?

T: Như trên CV thì em đã gắn bó vs cty cũ suốt 2 năm làm việc, nhg công ty đó lại ko đề ra phương hướng để em có thể pt bản thân nhg sau khi tìm hiểu công ty của mình thì em thấy công ty của mình khá quan tâm đến nhân viên cho nên e nghĩ, em có thể gắn bó với công ty trong thời gian dài hoặc có thể không thay đổi nếu như môi trường làm việc phù hợp với bản thân em.

H: Chúng tôi cảm ơn bạn đã tham gia buổi pv ngày hôm nay, trước khi kết thúc, bạn có đặt câu hỏi nào cho chúng tôi hay không?

T: Quý công ty cho em hỏi rằng khi vào làm nhân viên chính thức thì em sẽ được hưởng quyền lợi gì ạ?

H: Mức lương từ trung bình của quản lý cửa hàng thường sẽ không có tính cố định, trung bình lương cứng sẽ dao động từ 8 - 15 triệu/tháng tuỳ vào doanh nghiệp Mức lương có thể sẽ cao hơn tùy theo số năm kinh nghiệm làm việc tại công ty.

Thường thì lương cơ bản của quản lý cửa hàng sẽ không cao nhưng thay vào đó sẽ có KPI doanh số, nếu vượt KPI thì sẽ được 100% lương cơ bản + % doanh thu đạt được Tuỳ vào doanh nghiệp mà chính sách hoa hồng nhận được sẽ khác nhau:

Phần trăm cố định theo doanh thu.

Hoa hồng nhận theo bậc.

Hoa hồng nhận đi kèm điều kiện,

CÔNG TÁC HƯỚNG DẪN HỘI NHẬP

Giới thiệu doanh nghiệp và văn hóa doanh nghiệp

1 Giới thiệu về lịch sử của Highlands Coffee

Năm 1998, tại một thời điểm mà thị trường cà phê Việt Nam vẫn đang bước nhanh vào sự đổi mới, ông David Thai đã mở cửa ra một thế giới mới với Highlands Coffee Sứ mệnh của ông không chỉ là cung cấp cà phê ngon nhất, mà còn là tạo ra một không gian đặc biệt, nơi mọi người có thể tận hưởng không khí thoải mái và chia sẻ những khoảnh khắc đáng nhớ.

Với tâm huyết và đam mê với cà phê, ông Thai đã kiến tạo nên một thương hiệu không chỉ nổi tiếng tại Việt Nam mà còn vươn ra quốc tế Quãng đường từ một cửa hàng nhỏ tại thành phố Hồ Chí Minh đến hàng loạt cửa hàng trên khắp cả nước và trên thế giới là một chặng đường phấn đấu không ngừng của chúng ta. Đến nay, với hơn 300 cửa hàng trên 26 tỉnh thành, Highlands Coffee- Một trong những chuỗi café và trà hàng đầu tại Việt Nam và đã trở thành điểm nhấn không thể thiếu trong nếp sống của nhiều người Việt

Nhìn vào quá trình phát triển, chúng ta thấy rằng Highlands Coffee không chỉ là một thương hiệu cà phê Chúng ta không chỉ cung cấp cà phê chất lượng, mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đa dạng với thực đơn đầy sáng tạo, từ thức uống đặc biệt cho đến những món ăn nhẹ ngon miệng.

Chúng ta không chỉ chú trọng đến chất lượng cà phê mà còn hướng tới bền vững. Đây không chỉ là cam kết, mà còn là sứ mệnh của chúng ta Chúng ta không chỉ làm cà phê, mà còn làm nền văn hóa cà phê, tạo cơ hội cho các nông dân và cộng đồng nơi chúng ta đặt chân đến.

Nhưng Highlands Coffee không chỉ là những hạt cà phê ngon lành hay những chiếc cốc ấm áp Chúng ta là một đại gia đình, một gia đình có văn hóa doanh nghiệp sáng tạo và tích cực Chúng ta luôn khuyến khích sự sáng tạo, đồng thời tạo điều kiện cho mọi nhân viên phát triển, đóng góp ý kiến và làm nên thành công chung của chúng ta.

Với Highlands Coffee, cà phê không chỉ là thức uống, mà là một phong cách sống. Với lòng đam mê và năng động của chúng ta, chúng ta sẽ tiếp tục phát triển, mở rộng và đưa Highlands Coffee trở thành một biểu tượng toàn cầu.

2 Giới thiệu về văn hóa công ty

Tôi muốn chia sẻ với các bạn một khía cạnh quan trọng và tạo nên đặc điểm riêng biệt của chúng ta - đó chính là Văn hóa Doanh nghiệp của Highlands Coffee.

Văn hóa doanh nghiệp không chỉ là một chuỗi quy tắc hay một bảng giá trị, mà là tinh thần sống, là cầu nối gắn kết tất cả chúng ta lại với nhau, từ những người sáng lập cho đến từng nhân viên, từ những người làm cà phê cho đến những người thưởng thức cà phê.

- Đồng Thuận và Đồng Đội:

Chúng ta coi trọng sự đồng thuận và đồng đội Mỗi bước tiến mới của chúng ta không chỉ là thành công của cá nhân mà còn là thành công của toàn bộ đội ngũ Chúng ta là một gia đình, và gia đình chúng ta đoàn kết, chia sẻ và phát triển cùng nhau.

- Sáng Tạo và Năng Động:

Highlands Coffee không chỉ là nơi làm việc, mà còn là không gian của sự sáng tạo. Chúng ta khuyến khích mọi ý kiến đóng góp, mọi ý tưởng mới, vì chúng ta tin rằng sự sáng tạo là chìa khóa mở ra sự phát triển và đổi mới.

- Chăm Sóc và Tôn Trọng:

Chúng ta chăm sóc nhau như một người thân, tôn trọng từng cá nhân và đánh giá đồng đội Mỗi người trong chúng ta đều quan trọng, và sự tôn trọng này là nền tảng cho một môi trường làm việc tích cực.

Với chúng ta, bền vững không chỉ là xu hướng mà còn là trách nhiệm của chúng ta đối với cộng đồng và môi trường Chúng ta hỗ trợ những nông dân, giữ gìn nguồn gốc cà phê và thực hiện những dự án bền vững để tạo ra ảnh hưởng tích cực.

Tất cả những gì chúng ta làm đều xoay quanh trải nghiệm của khách hàng Chúng ta không chỉ cung cấp cà phê, mà còn mang đến cho họ một trải nghiệm, một không gian ấm áp và thân thiện.

- Đam Mê và Sự Tự Hào: Đam mê và sự tự hào là nguồn động viên mỗi ngày Chúng ta tự hào vì là một phần của Highlands Coffee, tự hào vì đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và tự hào vì định hình một văn hóa doanh nghiệp xuất sắc.

Trong tất cả, Văn hóa Doanh nghiệp là chìa khóa giúp chúng ta phát triển mạnh mẽ và bền vững Mỗi thành viên mới đều là một phần quan trọng, và chúng ta mong đợi từng bước chân mới của bạn sẽ làm phong phú thêm câu chuyện và tạo ra những thành công mới cho Highlands Coffee.

Giới thiệu sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

1 Hội đồng quản trị Đưa ra các quyết định chiến lược dài hạn của doanh nghiệp chính,điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh.

2 Phòng marketing Phụ trách xây dựng và triển khai các chiến lược marketing, truyền thông cho Highlands Coffee.

Phụ trách nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm hiện có.

Tài chính Phụ trách quản lý tài chính, kế toán của Highlands Coffee.

Quản lý chuỗi nhượng quyền

Phụ trách các thủ tục nhượng quyền, quản lý các cửa hàng nhượng quyền.

Quản lý chuỗi cung ứng

Phụ trách quản lý nguồn cung nguyên vật liệu, sản phẩm cho Highlands Coffee.

Lập kế hoạch, định hướng, xây dựng chiến lược phát triển của cửa hàng.

Quản lý, điều phối giải quyết công việc hàng ngày.

Theo dõi thu chi hàng ngày.

Thiết kế ý tưởng, tổ chức, lên kế hoạch sau đó thực hiện kế hoạch marketing cho cửa hàng.

Chào khách và hoàn thành yêu cầu đặt món trên máy bán hàng (POS).

Tiếp nhận và quản lý tiền thu từ khách hàng.

Quản lý chứng từ bán hàng và báo cáo cáo doanh thu.

Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.

Phục vụ thức ăn, thức uống cho khách.

Giới thiệu món ăn và tư vấn cho khách khi cần thiết.

Giữ gìn vệ sinh quán sạch sẽ.

Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.

Thực hiện các công việc liên quan đến nghiệp vụ pha chế.

Thực hiện các công việc vệ sinh hằng ngày dụng cụ máy móc. Chịu trách nhiệm bảo quản các công cụ, dụng cụ.

Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.

12 Bảo vệ Trông xe, trông coi cửa hàng.

Giới thiệu mục tiêu của Highlands Coffee

1 Mục tiêu của tổ chức

 Trở thành Nhà máy rang xay cà phê lớn nhất Việt Nam

Với quy mô hơn 24.000 m2, nhà máy đang được xây dựng với các tiêu chuẩn quốc tế nghiêm ngặt Highlands Coffee hướng tới việc đạt các chứng nhận như Gold LEED Certification cho nhà máy "kiến trúc xanh", chứng nhận BRC về an toàn thực phẩm, đồng thời cam kết đảm bảo bảo vệ môi trường và sức khỏe con người.

Việc Highlands Coffee mở nhà máy thể hiện sự quyết tâm rằng Highlands muốn tự lập trong việc sản xuất, sơ chế nguyên liệu cà phê, thoát khỏi sự phụ thuộc từ các bên cung cấp cà phê sơ chế

 Khẳng định vị thế tiên phong trong lĩnh vực sản xuất cà phê rang xay đậm chất

Việt cũng như đạt tiêu chuẩn thế giới

“Sứ mệnh của Highlands Coffee là đem những gì tốt nhất của Việt Nam tới cộng đồng địa phương và thế giới Với khát vọng phát triển hàng ngàn cửa hàng tại Việt Nam và xa hơn nữa, nhà máy này là quyết tâm hiện thực hóa khát vọng của chúng tôi trong việc đưa văn hóa cà phê đặc sản Việt lên một tầm cao mới ở phạm vi toàn cầu”.

 Mở rộng, phát triển về số lượng và chất lượng trên thị trường tại Việt Nam và nước ngoài (đã phát triển gần 700 cửa hàng tại VN, và gần 50 cửa hàng tại Philipines tính đến tháng 9/2023)

2 Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên mới

STT Bộ phận Nhiệm vụ

1 Quản lý Lập kế hoạch, định hướng, xâydựng chiến lược phát triển của cửahàng.

Quản lý, điều phối, giải quyết công việc hàng ngày.

Theo dõi thu chi hàng tháng

2 Thu ngân Chào khách và hoàn thành yêu cầu đặt món trên máy bán hàng (POS).

Trực tiếp tính chi phí và thu tiền.

Quản lý chứng từ bán hàng và báo cáo cáo doanh thu Giải đáp thắc mắc cho khách hàng

3 Phục vụ Phục vụ khách hàng, bưng bê thức uống, vệ sinh cửa hàng.

Giới thiệu món ăn và tư vấn cho khách khi cần thiết.

Giữ gìn vệ sinh quán sạch sẽ.

Kiểm tra đồ uống và thức ăn trước khi giao cho khách - Dọn dẹp bàn.

Hỗ trợ các bộ phận khác khi cần thiết.

Giao hàng nếu có đơn đặt hàng

Chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết theo công thức Thực hiện các món nước theo yêu cầu của khách Đảm bảo chất lượng Màu sắc, mùi vị, trang trí của món nước trước khi phục Vụ khách hàng

Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ trong suốt quá trình sử dụng và sau khi sử dụng Sắp xếp các loại dụng cụ gọn gàng, đúng nơi quy định.

5 Bảo vệ Trông xe, trông coi cửa hàng

Mô tả sản phẩm và dịch vụ hiện doanh nghiệp đang cung ứng

Toàn bộ danh mục sản phẩm của Highlands bao gồm 50 món, trong đó nhóm thức uống chiếm 26 sản phẩm Nhóm thức uống của Highlands Coffee gồm có 6 nhóm: Cà phê pha phin, Phindi, cà phê Espresso, Trà, Freeze, thức uống khác.

Cà phê phin: Cà phê rang xay được chiết xuất chậm rãi từng giọt một thông qua dụng cụ lọc bằng kim loại có tên là 'Phin', cũng giống như thể hiện sự sâu sắc trong từng suy nghĩ và chân thành trong những mối quan hệ hiện hữu.

Phindi: Một thế hệ Cà Phê Phin Việt Nam hoàn toàn mới, phục vụ cho thế hệ trẻ đầy nhiệt huyết, độc lập và sáng tạo Vẫn mang trong mình tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê Phin Việt Nam nhưng êm chất Phin, kết hợp độc đáo cùng những vị ngon từ Kem Sữa - Hạnh Nhân - Choco.

Cà Phê Espresso: Bí quyết để cho ra hương vị đậm đà, tinh tế của một tách cà phê Espresso là phương pháp phối trộn độc đáo, công phu giữa hai loại cà phê Arabica và Robusta thượng hạng

Freeze: là dòng thức uống đá xay giải nhiệt rất hữu hiệu, Là thức uống đá xay phong cách Việt được pha chế từ những nguyên liệu thuần túy của Việt Nam với đá xay và thạch.

Trà: Hương vị tự nhiên, thơm ngon của Trà Việt với phong cách hiện đại tại Highlands Coffee sẽ giúp bạn gợi mở vị giác của bản thân và tận hưởng một cảm giác thật khoan khoái, tươi mới Sản phẩm dành cho khách hàng không uống được cà phê hoặc muốn trải nghiệm cảm giác tươi ngon đậm vị trà truyền thống

Highland coffe cung cấp dịch vụ thưởng thức sản phẩm tại không gian cửa hàng.Cửa hàng đã mở rộng và tăng tốc độ kết nối internet, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi ngồi thưởng thức, bên cạnh đó Highlands còn bật âm nhạc giúp cho các khách hàng thư giãn và thoải mái hơn Highlands Coffee còn tạo ra website để giúp cho khách hàng có thể cập nhật tin tức về cửa hàng khi có những chương trình khuyến mãi, giảm giá, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin của sản phẩm.

Một quán cafe Highlands Thu Hút thu hút khách hàng thành công chính là đem đến cho khách hàng trải nghiệm phục vụ tốt nhất Những điều đơn giản như niềm nở chào đón khách, hiểu rõ menu của cửa hàng để tư vấn khách, phục vụ đúng món khách order, trang phục chỉn chu, tác phong lịch sự,… cũng đã góp phần đem đến thiện cảm rất lớn cho khách hàng.

Chê độ đãi ngộ

1 Chế ngộ đãi ngộ tài chính

Chế độ tiền lương - thưởng cho người lao động

Thu nhập cạnh tranh tương xứng khả năng làm việc: Tại Highlands Coffee, sự đóng góp của mỗi cá nhân được ghi nhận và bù đắp thoả đáng cho các giá trị lao động của nhân viên Chính sách trả lương của Highlands Coffee đang xây dựng dựa trên tham chiếu dữ liệu nghiên cứu lương thị trường do Mercer thực hiện Hàng năm, Highlands Coffee duy trì việc đánh giá nhân viên theo phương pháp Thẩm định hiệu quả lao động (Performance Appraisal) và Quản trị theo chỉ số đánh giá hiệu quả làm việc (Key Performance Indicator Management) Kết quả đánh giá là cơ sở cho các quyết định xem xét lương hằng năm, đề bạt thăng chức và các khoản thưởng cuối năm.

Thưởng theo kết quả kinh doanh của Công ty, thưởng đột xuất cho cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc, thưởng doanh thu hằng tháng.

Các loại phụ cấp theo yêu cầu và tính chất công việc (phụ cấp xăng xe, điện thoại…)

2 Chế ngộ đãi ngộ phi tài chính

* Chế độ chăm sóc sức khỏe người lao động

Tổ chức khám sức khỏe định kỳ hằng năm cho nhân viên

 Sử dụng các gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và tai nạn cho người lao động theo quy định của pháp Năm 2018, chương trình này được mở rộng cho toàn bộ nhân viên văn phòng, quán lý (các cấp bậc) và nhân viên Level 3 Phạm vi của chương trình bảo hiểm bao gồm:

- Bảo hiểm tai nạn 24/24 cho nhân viên

- Bảo hiểm sức khỏe toàn diện: người lao động sẽ được hưởng các quyền lợi bảo hiểm Nội trú và ngoại trú, thai sản và chăm sóc răng theo gói bảo hiểm chăm sóc sức khỏe mà công ty mua cho người lao động.

* Chế độ đào tạo và phát triển nhân viên

- Đối với các nhân viên mới: trước khi vào làm việc, các nhân viên sẽ được công ty: Đào tạo hội nhập (gồm các thông tin về công ty, quy chế tổ chức, hoạt động của Công ty, chế độ của người lao động…) Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo chuyên ngành tuyển dụng Đào tạo định hướng phát triển lộ trình nghề nghiệp Đào tạo trải nghiệm

- Đối với nhân viên đã được Công ty ký Hợp đồng lao động chính thức:

Công ty sẽ đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên bằng cách tổ chức lớp huấn luyện tại Công ty hoặc đăng ký cho nhân viên tham dự các khoá huấn luyện ngắn hạn/ dài hạn tại các tổ chức bên ngoài.

Trong trường hợp cần thiết, Công ty sẽ tổ chức những khoá huấn luyện ngoài kế hoạch đào tạo nghiệp vụ hằng năm cho nhân viên.

* Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp:

Tại Highlands Coffee, chương trình đào tạo phát triển đội ngũ kế thừa được tổ chức hằng tháng nhằm mục đích phát triển nhân sự có năng lực cho các vị trí lãnh đạo chủ chốt trong công ty.

* Chế độ phúc lợi khác:

Có các chương trình hoạt động phúc lợi hằng tháng như:

Quốc tế phụ nữ, ngày hội thiếu nhi, ngày trẻ em Highlands Coffee trải nghiệm, tiệc tất niên tập đoàn, chương trình thưởng nhân viên xuất sắc của năm, cửa hàng xuất sắc của năm

Công ty còn tổ chức chương trình dã ngoại cho nhân viên hằng năm, các chương trình văn nghệ, Câu lạc bộ TDTT, Câu lạc bộ âm nhạc…

Công tác quản lý chất lượng dịch vỤ

Xác định nhu cầu của khách hàng về dịch vụ

1 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu khách hàng là những mong muốn, nguyện vọng, suy nghĩ của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây là động cơ chính để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, các doanh nghiệp thường sẽ nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sau đó, họ sẽ tìm cách xây dựng chiến lược cho sản phẩm hay chiến lược bán hàng để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng đối với thương hiệu.

2 Tầm quan trọng của việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thôi thúc các hành vi tìm kiếm, mua sắm và khơi gợi được nhu cầu của họ:

Doanh nghiệp sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng tiềm năng và duy trì được mức độ trung thành của nhóm khách hàng thân thiết khi nắm rõ được nhu cầu cần thiết của khách hàng.

Bên cạnh đó, khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp sẽ nghiên cứu ra được một sản phẩm, dịch vụ nào đó để đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Những hiểu biết sâu sắc của doanh nghiệp có thể được sử dụng để nâng cao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được những quyết định liên quan tới marketing một cách chính xác hơn Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận được nhiều sự tín nhiệm của khách hàng hơn và có những chiến lược kinh doanh vượt trội hơn các đối thủ khác trên thị trường.

Những nhu cầu của khách hàng mong muốn được đáp ứng

1 Nhu cầu được chào đón

Nhu cầu chào đón của khách hàng có thể khác nhau tùy thuộc vào ngữ cảnh và lĩnh vực Tuy nhiên, nhu cầu chào đón chung của khách hàng bao gồm:

Sự chuyên nghiệp và thân thiện: Khách hàng mong muốn được chào đón một cách chuyên nghiệp và thân thiện từ nhân viên hoặc đại diện của doanh nghiệp.

Sự giúp đỡ và hướng dẫn: Khách hàng cần sự hỗ trợ và hướng dẫn để giải đáp các câu hỏi, tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, và thực hiện các thủ tục cần thiết.

Sự tận tâm và quan tâm: Khách hàng mong muốn được đối xử một cách tận tâm và quan tâm, nhằm tạo cảm giác đặc biệt và đáng quý cho họ.

Sự linh hoạt và đáp ứng nhu cầu cá nhân: Khách hàng muốn nhận được sự linh hoạt và đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình, bao gồm việc cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh và giải quyết các yêu cầu đặc biệt.

2 Nhu cầu được phục vụ nhanh chóng

Khách hàng có nhu cầu được phục vụ nhanh chóng để tiết kiệm thời gian và đáp ứng các yêu cầu cấp thiết Đây là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo sự hài lòng với người tiêu dùng Các doanh nghiệp và tổ chức cần đáp ứng nhu cầu này bằng cách:

Cung cấp dịch vụ và sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tổ chức quy trình làm việc và phân công công việc một cách hợp lý để đảm bảo sự phục vụ nhanh chóng. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý nhanh các yêu cầu của khách hàng.

Sử dụng công nghệ và hệ thống quản lý để tối ưu hóa quy trình phục vụ và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Để đáp ứng được nhu cầu muốn được phục vụ nhanh chóng của khách hàng thì Highlands Coffee đã thực hiện một số biện pháp như: cung cấp thông tin, hỗ trợ tư vấn một cách nhanh chóng; tập trung giao tiếp với khách hàng để tìm ra điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp; thường xuyên thu thập các phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của họ

3 Nhu cầu được cảm thấy thoải mái

Tâm trạng của khách hàng là một trong yếu tố khá quan trọng bởi nó sẽ dẫn đến việc quyết định mua/ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hay không Và để cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp thì các doanh nghiệp và tổ chức cần phải đáp ứng đầy đủ về:

Môi trường thoải mái: Khách hàng luôn mong muốn có một môi trường thoải mái và dễ chịu khi tương tác với doanh nghiệp Điều này có thể bao gồm không gian sạch sẽ, không ồn ào, không quá tải, và có không gian riêng tư khi cần thiết.

Sự tận hưởng và thư giãn: Khách hàng mong muốn có trải nghiệm thư giãn và tận hưởng khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm Điều này có thể bao gồm các tiện nghi và dịch vụ tạo ra sự thoải mái và thư giãn, như không gian spa, khu vực nghỉ ngơi, hoặc các hoạt động giải trí.

Sự an toàn và bảo mật: Khách hàng muốn cảm thấy an toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm Điều này có thể bao gồm các biện pháp bảo mật, quy trình an toàn, và sự chăm sóc đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Sự cá nhân hóa: Khách hàng mong muốn được cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu cá nhân của mình Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các lựa chọn tùy chỉnh, dịch vụ cá nhân hóa, và sự quan tâm đến các yêu cầu riêng của khách hàng.

Highlands luôn tạo điệu kiện cho nhân viên có một môi trường làm việc tích cực và hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp đã cung cấp khá nhiều khóa đào tạo cho nhân viên từ những kĩ năng cơ bản cho đến nâng cao, bên cạnh đó chế độ đãi ngộ của nhân viên cũng khá cao Do vậy mà nhân viên của Highlands luôn mang trong mình một trạng thái rất niềm nở, năng động và hoạt bát khi làm việc Nhân viên của doanh nghiệp luôn tập trung cao vào giao tiếp và để tâm đến cảm nhận của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của họ và tạo ra cảm giác thoải mái khi khách hàng trải nhiệm, mua sắm sản phẩm/ dịch vụ.

4 Nhu cầu được thấu hiểu

Khách hàng có nhu cầu được thấu hiểu và cảm nhận rằng doanh nghiệp hiểu và quan tâm đến những mong muốn, nhu cầu và tình cảm của họ Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm hiểu và thu thập thông tin về khách hàng, từ đó xây dựng một môi trường và trải nghiệm phù hợp Cách để đáp ứng nhu cầu này bao gồm:

Nắm bắt thông tin về khách hàng: Doanh nghiệp cần tìm hiểu về đặc điểm, sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua việc nghiên cứu thị trường, khảo sát, phân tích dữ liệu và giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Đo lường chất lượng dịch vụ Highlands Coffee

Là khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.

Cách xác định cam kết cụ thể:

+ Thời gian giao hàng: Cam kết cung cấp sản phẩm đúng thời hạn đã hứa.

+ Chất lượng sản phẩm: Cam kết cung cấp sản phẩm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã quy định.

+ Dịch vụ hỗ trợ: Cam kết cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc, và xử lý khiếu nại.

+ Chính sách bảo hành: Cam kết cung cấp chính sách bảo hành và đổi trả sản phẩm trong trường hợp có lỗi hoặc không đạt yêu cầu.

Highlands Coffee cần ghi chép các cam kết dịch vụ một cách rõ ràng và chi tiết. Thực hiện thông qua việc tạo ra các tài liệu như hợp đồng, chính sách hoặc thông báo chính thức Các cam kết cần được diễn giải một cách rõ ràng để khách hàng hiểu và chấp nhận.

Highlands Coffee cần đảm bảo rằng khách hàng được thông báo về các cam kết dịch vụ Thông qua các kênh giao tiếp như website công ty, tài liệu sản phẩm, hợp đồng mua bán, hoặc thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Đảm bảo khả năng thực hiện cam kết: Highlands Coffee cần xem xét nguồn lực, quy trình sản xuất, cung ứng và dịch vụ sau bán hàng, để đảm bảo rằng các cam kết có thể được đáp ứng một cách chắc chắn và chính xác.

Cần liên tục đánh giá hiệu quả của các cam kết dịch vụ và thực hiện các biện pháp cải thiện khi cần thiết như thu thập phản hồi từ khách hàng, theo dõi tuân thủ cam kết, và áp dụng các biện pháp để nâng cao chất lượng và độ tin cậy của dịch vụ.

* Khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi

Thiết lập hệ thống tiếp nhận khiếu nại: Bao gồm việc cung cấp các kênh tiếp nhận khiếu nại như điện thoại, email, trang web hoặc ứng dụng di động Hệ thống này phải đảm bảo tính bảo mật và dễ dàng tiếp cận cho khách hàng.

Các khiếu nại từ khách hàng cần được ghi nhận và phân loại dựa trên tính chất và mức độ nghiêm trọng Điều này giúp Highlands Coffee hiểu rõ vấn đề được phản ánh và ưu tiên xử lý theo mức độ ưu tiên.

Sau khi khiếu nại được phân loại, Highlands Coffee cần tiến hành xử lý nhanh chóng và hiệu quả Quy trình xử lý khiếu nại có thể bao gồm các bước như:

+ Thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại từ khách hàng, bao gồm các chi tiết về vấn đề, thời gian xảy ra và bất kỳ thông tin bổ sung nào có liên quan.

+ Phân tích và đánh giá căn cứ của khiếu nại để hiểu rõ nguyên nhân và phạm vi tác động của vấn đề Để xác định các biện pháp cần thiết để giải quyết vấn đề và ngăn chặn tái phát trong tương lai.

+ Đáp ứng nhanh chóng và cung cấp giải pháp cho khách hàng Bao gồm việc cung cấp thông tin, giải thích, hoặc thay thế/hoàn trả sản phẩm nếu cần thiết Highlands Coffee cần đảm bảo rằng quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện một cách công bằng, nhanh chóng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

+ Sau khi giải quyết khiếu nại, Highlands Coffee cần theo dõi và đánh giá kết quả. Để đảm bảo rằng khách hàng đã hài lòng với giải pháp được cung cấp và giúp cải thiện quy trình xử lý khiếu nại trong tương lai.

Highlands Coffee cần phản hồi với khách hàng về kết quả xử lý khiếu nại Quá trình này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin về biện pháp xử lý, lời xin lỗi nếu cần, và cam kết cải thiện để ngăn chặn tái phát vấn đề trong tương lai

2 Sự phản hồi Để tung ra sản phẩm của mình , doanh nghiệp cần thời gian để nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Tuy nhiên, để thử nghiệm xem sản phẩm đó có phù hợp hay không, ưu nhược điểm như thế nào thì lại phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm Phản hồi của khách là cái nhìn tổng thể, khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng hơn nữa.

Ngày nay, doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng Đây là yếu tố liên quan đến ích của doanh nghiệp như thị phần, doanh thu và lợi nhuận Đồng thời, sự hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở lại mua hàng nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu đến nhiều người khác hơn Cách tốt nhất để doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng là lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, khiếu nại từ họ Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu hỏi để tính toán mức độ hài lòng thông qua phản hồi của khách hàng Sự hài lòng và thỏa mãn sẽ giữ chân khách hàng, biến những người lạ thành khách hàng tiềm năng và từ tiềm năng đến trung thành Khi những ý kiến của khách hàng được ghi nhận và doanh nghiệp có những bước đi để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, họ sẽ yêu thích, tin tưởng và trung thành với thương hiệu

Phương tiện truyền thông, mạng xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự bão hòa về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm Khách hàng ngày nay không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo trên mạng về một sản phẩm mới Thay vào đó, những đánh giá, phản hồi, bình luận, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của những người đã sử dụng trước đây sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy hơn Từ một khách hàng thân quen, doanh nghiệp có thể khai thác được nhiều mối quan hệ xung quanh họ

* Cách thu thập phản hồi khách hàng

Hiện diện đa kênh, thu thập phản hồi của khách hàng nhanh chóng:

Công tác khảo sát chất lượng dịch vụ

Khảo sát chất lượng dịch vụ của Highlands

HIGHLANDS COFFEE PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG,

DỊCH VỤ CỦA HIGHLANDS COFFEE

Chúng tôi là nhóm sinh viên đến từ lớp Chuyên đề thương mại dịch vụ khoa

Quản lý kinh doanh, trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highlands

Coffee Chúng tôi rất mong anh/chị có thể dành chút thời gian để tham gia khảo sát của chúng tôi.

1 Thông tin về khách hàng

* Số lần đến Highlands Coffee trong tháng gần nhất:

Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng của mình với các tiêu chí dưới đây đối với Highlands coffee bằng cách tích vào các ô trống

STT Tiêu chí Rất không hài lòng

Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

1 Nhân viên phục vụ luôn đúng giờ và sẵn sàng phục vụ khách hàng.

2 Nhân viên phục vụ luôn cung cấp thông tin khuyến mãi, voucher chính xác và đầy đủ cho khách hàng

3 Nhân viên luôn cung cấp hóa đơn chính xác, chi tiết cho khách hàng

4 Nhân viên phục vụ luôn phản hồi nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

5 Nhân viên phục vụ luôn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

6 Nhân viên phục vụ luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng.

7 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

8 Đảm bảo không gian yên tĩnh và chuyên nghiệp cho khách hàng

9 Highlands Coffee luôn đảm bảo chất lượng đồ uống, nguyên liệu như trà hoa quả và chất lượng phục vụ chuyên nghiệp

0 Highlands Coffee luôn đảm bảo quyền lợi từ voucher, thẻ thành viên của khách hàng.

1 Highlands Coffee luôn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.

2 Highlands Coffee luôn đảm bảo an ninh, có camera giảm sát và bảo vệ.

1 Nhân viên phục vụ luôn tôn

3 trọng và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Nhân viên phục vụ nhiệt tình luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và thân thiện.

Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong việc gọi món.

6 Không gian cửa hàng Highlands

Coffee sạch sẽ và thoáng mát, nhiều tiện nghi

7 Thiết kế khu vực riêng đặc biệt cho khách hàng khi có nhu cầu

Hình ảnh thương hiệu Highlands

Coffee đồng bộ và chuyên nghiệp, tạo ra mức độ nhận diện cao

9 Thiết kế giao diện trang Web thân thiện, dễ sử dụng.

Menu đa dạng, phong phú, nhiều món

 Quý khách có thể chia sẻ thêm về những điều mà quý khách hài lòng hoặc chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee? (Ghi ý kiến của bạn về những điểm mà bạn hài lòng hoặc chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee)

 Bạn có thể chia sẻ thêm về trải nghiệm của bạn tại Highlands Coffee?

 Bạn có đề xuất gì để Highlands Coffee cải thiện chất lượng dịch vụ?

 Bạn có muốn Highlands Coffee cung cấp thêm sản phẩm hoặc dịch vụ nào?

 Bạn có sẵn sàng giới thiệu Highlands Coffee cho bạn bè và người thân của mình?

……… Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia khảo sát!

 Rất không hài lòng: 1 điểm

Đánh giá chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee

Việc tối ưu công suất của từng bộ phận và cách bài trí rất khoa học Và tính đồng nhất về mặt chất lượng dịch vụ trên toàn chuỗi ở mức rất cao Điều đó cho thấy năng lực quản trị và vận hành của Highlands Coffee rất tốt.

Sản phẩm đồ uống đa dạng chất lượng với hình thức khá bắt mắt đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn.

Highlands Coffee liên tục có sự đổi mới về thực đơn, có rất nhiều món mang ra thử nghiệm để thu thập phản hồi từ phía khách hàng nhằm đáp ứng đúng nhu cầu nhưng đảm bảo tinh gọn nhất về mặt vận hành.

Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú.

Highlands Coffee đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cà phê với chất lượng tuyệt hảo Điều này được thể hiện thông qua cam kết về chất lượng mà bắt đầu từ khâu chọn mua nhân cà phê, Highlands Coffee chỉ làm việc với những nhà cung cấp có uy tín cho những hạt loại A tốt nhất.

Bảng giá Highlands Coffee từ 30.000 – 70.000 đồng phù hợp cho các đối tượng khác nhau.

Những địa điểm của Highlands Coffee có tính đồng nhất rất cao, đều là những vị trí đẹp hoặc dưới chân các tòa nhà văn phòng Điều này giúp cho khách hàng nhận diện một cách rõ ràng và đồng nhất về hình ảnh thương hiệu của Highlands Coffee

Highlands Coffee là một thương hiệu khá được lòng người tiêu dùng, vì vậy những hạn chế về chất lượng dịch vụ đồ uống của thương hiệu này là rất ít.

Tuy nhiên Highlands Coffee không phải là không có hạn chế, trong các quán cà phê của Highlands Coffee, trừ khi khách hàng mua đồ uống quá nóng như cà phê nóng thì mới được dùng ly sứ, còn hầu hết sẽ dùng ly nhựa, ống hút nhựa Và nếu như sử dụng quá nhiều dụng cụ bằng nhựa sẽ gây ra những ảnh hưởng rất lớn đến môi trường.

Kỹ năng ứng phó, xử lý những tình huống bất ngờ của nhân viên HighlandsCoffee còn chưa chuyên nghiệp gây ra những hiểu lầm đáng tiếc.