Cơ cấu tổ chức của Công ty du lịch Vietravel chỉ nhánh Hà Nội
Phòng Du lịch nội địa
FIT - Thị trường gần virigs s Phong du lich aaah >| — nuée ngoai FIT - Thị trường xa
GTT (khách đoàn) Phòng Hướng
Ban giám đốc là bộ phận đứng đầu chịu trách nhiệm đưa ra các quyết sách để phát triển công ty Các bộ phận khác trong công ty hoạt động tương đối độc lập nhưng luôn phối hợp chặt chẽ với nhau để cung cấp dịch vụ hiệu quả nhất cho khách hàng.
Ban giảm đốc: Là bộ phận chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của công ty, thường xuyên nghiên cứu các báo cáo hàng ngày của các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận marketing vì nó quyết định tới sự tồn tại của công ty Ban giám đốc luôn năm rõ hoạt động kinh doanh của công ty, kịp thời năm bắt thị trường và nhanh chóng đưa ra những quyết sách, chiến lược để cạnh tranh với nhiều công ty khác trong thị trường du lịch Ban giám đốc cũng đưa ra những biện pháp quản lý nhân sự cần thiết như tuyển dụng hay sa thải nhân viên, phân bố quyền hạn và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty
Phòng kế toán: đây là bộ phận đảm nhiệm và thực hiện việc thanh toán trả công cho nhân viên công ty
Phòng hành chính nhân sự đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ trong quy trình quản lý nhân sự của doanh nghiệp, bao gồm quản lý công tác nhân sự theo chỉ thị của lãnh đạo, quản lý bộ phận bảo vệ Phòng cũng thực hiện các công việc quản trị văn phòng như chấm công, lên kế hoạch trực tuần, lưu giữ công văn, đảm bảo hoạt động văn phòng trơn tru và hiệu quả.
Phòng tiếp thị - truyền thông: Là nơi quảng bá thương hiệu của công ty, đưa ra các chiến lược quảng cáo hấp dẫn với các tour tuyến điểm du lịch tới phương tiện đại chúng như mạng xã hội, báo điện tử Là nơi tiếp nhận, xử lí các phản hồi của khách hàng trước va sau khi đăng kí hay sử dụng dịch vụ du lịch của công ty
Bộ phận kinh doanh (nội địa và nước ngoài): chịu trách nhiệm về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh được duyệt; cố vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng và xây dựng giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành kê hoạch kinh doanh từng thời điểm cụ thể; đàm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng, thu tiền tour và các khoản công nợ khách hàng,
Phòng Hướng dẫn viên: gồm 1 trưởng phòng và 1 nhân viên có nhiệm vụ điều phối, sắp xếp hướng dẫn viên cho các tour nhận từ điều hành Bên cạnh đó phòng hướng dẫn viên có 15 hướng dẫn viên chính thức cùng với nhiều hướng dẫn viên cộng tác thường xuyên
Phòng Điều hành là đầu mối triển khai các hoạt động du lịch như điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ, lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan Phòng chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan liên quan, đồng thời ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Ngoài ra, Phòng Điều hành còn theo dõi tiến độ thực hiện và xử lý kịp thời các tình huống bất thường phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Phòng vé: Thực hiện nhiệm vụ liên hệ với các hãng hàng không để trao đổi mua bán vé máy bay phục vụ cho các chuyến bay của khách du lịch của chỉ nhánh cũng như của các van phong giao dich.
Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp - S213 SE xe crerre 12 1 NHÂN HựC Q c.nHn HH HH khen 12 2 Tủi CHỈHỈ Q.GQ.HH HH HH HH HH HH kh và, 14 3 Cơ sở vật chất kỹ thuật SH HH ngờ 15 1.4 Nguồn khách/ Thị trường . - + S21 E1 1E E21 212.12 trêu 17 1.5 Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn năm 2020-2021
Bang 1.1 Bảng thống kê nguồn nhân lực của công ty Vietravel chỉ nhánh Hà Nội STT Bộ phận
Tốt nghiệp đại học trở lên
Thông thạo tin học văn phòng
Tốt nghiệp đại học trở lên
Thông thạo tin học văn phòng
Tốt nghiệp đại học trở lên
Thông thạo tin học văn phòng
Tốt nghiệp cao đăng trở lên
Có trình độ ngoại ngữ
Có trình độ tin học đạt chuẩn kĩ năng sử dụng công nghệ thông tin cơ bản
Có kinh nghiệm tốt nghiệp đại học trở lên phù hợp
Có kĩ năng quản lý, điều hành giỏi các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Năm năm kinh nghiệm chuyên môn và có kĩ năng điều hành, quản lý
Hai năm kmh nghiệm chuyên môn, thành thạo phần mềm kế toán
Có kĩ năng giao tiếp
Kinh nghiệm chuyên môn về các tuyến diém du lịch
Có kĩ năng giao tiếp. với chuyên ngành văn Kinh nghiệm chuyên hóa môn về các tuyến điểm ơ é ook du lich
Có trình độ ngoại ngữ uae
Có trình độ tin hoc dat chuan ki nang str dung công nghệ thông tin cơ bản
Có chứng chỉ bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên
6 Điềuhành 25 Tốtnghiệp đại học trở lên Có kĩ năng giao tiếp,
Thông thạo tin học văn đảm p a VỚI các nhà phòng cung cấp
Kinh nghiệm chuyên môn về các tuyến điểm du lịch
Có kỹ năng điều phối và xử lý tỉnh huống tốt
7 Bảovệ-Tạp 04 Không yêu cầu Có tĩnh thần trách vụ nhiệm
(Nguồn: phòng Hành chính nhân sự, 2022)
Năm 2021 tiếp tục chịu ảnh hưởng của covid-I9, do đó công tác tuyên dụng chủ yêu tuyên theo tình hình thực tê- thay thê nhân sự nghỉ cũng như đáp ứng theo mô hình mới của các đơn vị Số lượng lao động đến cuối năm 2021 của doanh nghiệp cùng các công ty con giảm 523 người, chỉ còn I.361 nhân viên
Về đặc điểm giới tính, Công ty du lịch Vietravel là công ty lữ hành, phần lớn hướng dẫn viên trong công ty là nam, ban giám đốc công ty cũng là nam nên số lượng nhân viên nam lúc nào cũng cao hơn nhân viên nữ Nhân viên nữ chủ yếu là ở bộ phận phòng FLT và GIT của công ty Nhưng thật sự, sự chênh lệch giữa nhân viên nam và nữ không quá nhiều, là công ty kinh doanh dịch vụ lữ hành, nữ giới sẽ ưu thể trong việc tư vấn chương trình du lịch cho khách hàng, điều hành tour, và những công việc ở bộ phận kề toán Những công việc trên đòi hỏi tính cân thận, tính kiên nhẫn, hay khả năng thuyết phục khách hàng mua tour nên nhân viên nữ sẽ đảm nhận hiệu quả hơn Còn đối với những bộ phận hướng dẫn viên, đi tìm kiếm khách hàng thì nhân viên nam nhiều hơn so với nữ, bởi những công việc này thường di chuyển đường dài và đi dài ngày nên công ty thường đề nhân viên nam làm hơn
Về trình độ học vấn, nhìn chung thì trình độ học vấn của nhân viên trong công ty cũng khá cao, 100% trình độ Đại học, cao dang, trung cap trở lên và trình độ học van Đại học chiếm ti lệ cao nhất của nhân viên trong công ty
Việc chăm sóc khách hàng được lồng ghép với hai phòng FIT và GIT của công ty
Bộ phận FIT chăm sóc trực tiếp cho khách hàng tại công ty, còn GIT chăm sóc khách hàng tiềm năng của công ty, hai bộ phận này kết hợp với nhau đề hoạt động này được hiệu quả hơn
Bang 1.2 Tình hình tài chính của công ty giai đoạn 2020-2021 Đơn vị: đồng
Lợi nhuận từ hoạt động kmh| (349.860.929.258) | (111.271.116.938) doanh khác 1.480.523.134 13.450.877.423 trước 348.380.406.124 97.820.239.515 sau 349.637.623.016 98.948.902.434 trả cô tức 0 0
(N : báo cáo thường miên giai đoạn 2020-2021)
Bảng 1.3 Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu của công ty giai đoạn 2020-2021
1 Chỉ tiêu về khả năng thanh toán
- Hés6 thanh toan ngan han:
Tài sản ngăn han/ No ngan han 0,98 0,91
-_ Hệ sô thanh toán nhanh:
Tài sản ngăn hạn- hàng tôn kho/ Nợ ngăn hạn 0,98 0,89
2 Chỉ tiêu về cơ cầu vốn
-_ Hệ sô nợ/ Tông tài sản 1,00 0,91
-_ Hệ số nợ/ Vốn chủ sở hữu 256.88 10,04
3 Chỉ tiêu về năng lực hoạt động
- Vong quay hang ton kho
Giá vôn hàng bán/ Hàng tôn kho bình quân
- Vong quay tông tài sản
Doanh thu thuân/ Tổng tài sản bình quân 0,47 0,75
4 Chỉ tiêu về kha năng sinh lời
-_ Hệ số lợi nhuận sau thuế/ Doanh thu thuần (0.38) (0,06)
-_ Hệ sô lợi nhuận sau thué/ Von chủ sở hữu (43,88) (0,59)
-_ Hệ số lợi nhuận sau thuế/ Tông tài san (0,17) (0,05) -_ Hệ số lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh/ Doanh thu | (0,30) 0,10 thuần
(Nguôn: báo cáo thường niên giai đoạn 2020-2021)
Nếu chia theo mảng, dịch vụ du lịch lữ hành trong năm vừa qua đóng góp gần 40% trong tổng doanh thu 795 tỷ đồng của doanh nghiệp (với 314,4 tỷ đồng), theo sau đó là 252 tỷ đồng bán vé máy bay Đến cuối tháng 12/2021, tổng tài sản của Vietravel tăng gần II% so với hồi đầu năm, lên hơn 2.000 tỷ đồng: tài sản dài hạn tăng xấp xi 60% lên hơn 543 tỷ đồng, trong đó, đầu tư vào công ty liên kết, liên doanh chiếm hơn 70%
Nợ phải trả tăng hơn 21% so với hồi đầu năm, lên hơn 2.000 tỷ đồng bao gồm gần 1.360 tỷ đồng vay và nợ thuê tài chính (vay và nợ thuê tài chính dài hạn tăng từ 20 tỷ đồng hồi đầu năm lên gần 493 tỷ đồng đến cuối kỳ) Điểm tích cực của doanh nghiệp trong năm vừa qua là dòng tiền từ hoạt động kinh doanh dương hơn 223 tỷ đồng trong khi cùng kỳ năm 2020 âm gần 194 tý đồng Dòng tiền thuần từ hoạt động đầu tư âm 513 tỷ đồng
Ngoài ra, công ty đã trả nợ gốc vay là gần 1.290 tỷ đồng, đồng thời vay thêm 1.603 tỷ đồng Doanh thu hoạt động tài chính mang về cho doanh nghiệp hơn 444 tỷ đồng trong năm vừa qua, tương ứng bằng 56% doanh thu thuần Khoản doanh thu tăng vọt này phần lớn đến từ khoản lãi thanh lý công ty con (với gần 372 tỷ đồng)
Tính đến cuối tháng 9/2021, Vietravel có 12 công ty con, nhưng đến cuối năm ngoái, con số này chỉ còn 9 khi giảm tỷ lệ nắm giữ tại Công ty cổ phần Dịch vụ vận chuyển Thế giới (chuyên về đại lý vé máy bay, dịch vụ du lịch), Công ty cô phần Xuất nhập khâu và Phát triển Văn hoá và Công ty cổ phần Quốc tế Kent
1.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Văn phòng và trụ sở Vietravel được trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, chăm sóc và nghiên cứu khách hàng Công ty Vietravel luôn chú trọng kiểm tra, nâng cấp hệ thống thiết bị thường xuyên nhằm đảm bảo thiết bị hỗ trợ tốt nhất cho nhân viên trong quá trình làm việc.
Bảng 1.4 Bảng thống kê cơ sở vật chất của Vietravel chỉ nhánh Hà Nội
STT Nội dung Số lượng
(nguôn: Báo cáo cơ sở vật chất cua céng ty, 2021)
Trong lĩnh vực đầu tư hạ tầng, Vietravel sở hữu một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, với các thiết bị tiên tiến nhất Đội ngũ kỹ thuật được đào tạo chuyên sâu, đảm bảo vận hành hệ thống ổn định, hỗ trợ hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh của Vietravel trên toàn quốc Hệ thống được thiết kế đảm bảo an ninh mạng tuyệt đối, mang lại sự an tâm cho khách hàng Ngoài ra, Vietravel còn trang bị đầy đủ các tiện nghi cho nhân viên như máy tính, điện thoại, điều hòa và nước uống, tạo môi trường làm việc thoải mái và hiệu quả.
Công ty có hệ thống báo cáo nội bộ Guidebook, là hệ thống báo cáo mới được triển khai đề hỗ trợ việc phân bỗ các hướng dẫn viên ổi tour, đồng thời cũng là để hướng dẫn viên cập nhật, báo cáo, đánh giá chất lượng dịch vụ trong tour
Công ty đã thực hiện số hóa toàn bộ dữ liệu công ty, áp dụng các công nghệ mới vào các hoạt động công ty, triển khai những giải pháp về an toàn thông tin về phòng chống virus, phòng chống spam email, hệ thống tường lửa ngăn chặn xâm nhập; Nâng cấp hệ thông backup dữ liệu trong toàn công ty; Thường xuyên cập nhật những cảnh báo về các nguy cơ tấn công gây mắt an toàn thông tin để đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời
Bảng 1.5 Bảng Thống kê Lượng khách Iietravel giai đoạn 2018 — 2022
Tỷ trọng khách hàng nội địa chiếm phần lớn, tiếp đến là khách outbound (ra nước ngoài) và khách inbound (vào nước ta) Xu hướng du lịch nội địa đang tăng mạnh do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 khiến nhiều quốc gia vẫn đóng cửa biên giới, hạn chế du lịch quốc tế.
Tốc độ tăng trưởng về lượng khách du lịch tăng qua mỗi năm, đứng đầu về cơ cấu là lượng khách nội địa, đây là nhóm khách hàng chiêm 60% cơ cấu lượt khách của công ty, du lịch nội địa có đặc điểm ngắn, ngày, chỉ phí thấp cho nên du khách có nhu cầu đi du lịch trong nước không ngừng tăng qua các năm Điều này cho thấy rằng, du lịch dường như trở thành nhu câu thiết yêu của một nhóm khách hàng Là nhóm khách hàng công ty phục vụ nhiều nhất, chính vì vậy công ty luôn có những chính sách phát triển thị trường này, cứ 4 tháng định kỳ công ty tiễn hành khảo sát địa điểm du lịch hiện có và những địa điểm du lịch mới nổi để xây dựng chương trình du lịch mới lạ, hấp dẫn cho du khách
1.5 Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn năm 2020-2021
Bang 1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ( Đơn vị: triệu đồng )
Các khoản giảm trừ doanh thu 5.104.075.917 4.923.427.172
Doanh thu tài chính 69.208.036.727 497.551.105.034 tài 98.058.806.908 118.533.963.391 đó: chỉ lãi 83.202.193.974 85.556.418.015
Phân lãi hoặc lỗ trong công ty liên kết, liên doanh (180.744.955) | (192.478.457.621)
Chi phi quan lý doanh nghiệp 208.602.980.999 |_ 233.950.669.462
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh (111.271.116.938) (349.860.929.258)
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (97.820.239.515) (348.380.406.124)
Chi phi thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 1.007.800.419 1.257.216.892
Chi phí thuê thu nhập doanh nghiệp hoãn lại 120.862.500 - Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp (98.948.902.434) | (349.637.623.016) Lợi nhuận sau thuê của công ty mẹ (98.146.893.537) | (349.947.843.843) Lợi nhuận sau thuế của cô đông không kiểm soát (802.008.897) 310.220.827
Lãi cơ bản trên cô phiêu (7.027) (21.007)
Lãi suy giảm trên cô phiếu (7.027) (21.007)
Nguôn: Báo cáo tài chính kiêm toán hợp nhất năm 2018, Báo cáo tài chính hợp nhất quý 1 nam 2021 do công tự tự lập
Lợi thẾ Hee 19 1.62 Hạn chẾ HH HH de 20 1.6.3 Cơ hội L TH HH HH HH HH khe ệu 20 1.6.4 Thách fHỨC ST nnnnH HH khu 21
Vietravel là một công ty lữ hành hàng đâu của khu vực và đang từng ngày vươn tâm ra thé giới với tư cách nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp, là mạng bản tour du lịch trực tuyến 36 1 tại Việt Nam
Công ty có các hình thức thanh toán linh hoạt, hệ thống các chỉ nhánh rộng khắp cả nước và có một số chi nhánh tại nước ngoài Nhờ đó, sợi dây liên kết giữa doanh nghiệp với khách hàng trong và ngoài nước càng trở nên gần gũi, gắn bó hơn Công ty có các nguồn cung ứng ôn định và chất lượng
Công ty du lịch Vietravel được vinh danh với giải thưởng "World's Leading Group Tour Operator 2017" - giải thưởng cao quý nhất của giải thưởng du lịch thế giới World Travel Awards (WTA) 2017 Danh hiệu này đã góp phần củng cố vị thế của Vietravel, đưa công ty trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu khu vực.
Công ty luôn tạo bầu không khí đoàn kết, phát huy cao tỉnh thần thi đua để nâng cao năng suất lao động
Doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm hoạt động trên lĩnh vực lữ hành, có được một lượng khách lớn qua hàng năm; có hệ thông các môi liên kết lớn với các nhà cung ứng, các nhà hàng, khách sạn, các đơn vị lớn khác trên thị trường kimh tế du lịch và các hoạt động xã hội
Vietravel luôn có những chính sách khuyến mại hấp dẫn thu hút đông đảo khách hàng ở các tầng lớp khác nhau
Vietravel có hãng hàng không riêng là Vietravel Airlines, từ đó là lợi thế rất lớn đối với hoạt động kmh doanh lữ hành của công ty.
Công ty còn nhiêu chương trinh tour van ổi vào lôi mòn, chưa thực sự mới mẻ và độc đáo đề phục vụ khách hàng
Hiện tại, doanh nghiệp chưa có những chính sách marketing thật sự cụ thể để nhắm vào một nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể, phần lớn đều nhắm vào và chạy theo nhu cầu thiết yêu của khách hàng Điều này sẽ tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp và thêm vào đó giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong việc mua và sử dụng sản phâm, dịch vụ
Để giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, việc giải quyết lâu dài và chưa có bộ phận chuyên trách là các yếu điểm cần được khắc phục.
Dân sô Việt Nam ngày càng được gia tăng, chính vì thê sẽ tạo một cơ hội lớn cho ngành du lịch phát triền
Khách du lịch trong nước đang dần có thu nhập ôn định hơn, những nhu cầu của họ ngày càng được nâng cao, khách du lịch nội địa thường có xu hướng di du lịch khám phá những điểm đặc biệt hơn
Những chính sách pháp luật ngày càng được thông thoáng hơn về những vấn đề liên quan đến du lịch, nhằm tạo điều kiện thuận lợi đề đây mạnh phát triển du lịch
An ninh quốc phòng ngày càng được đảm bảo an toàn tuyệt đối, giúp du khách cảm thay an tâm hơn trong việc lựa chọn Việt Nam là dia điểm tham quan nghỉ dưỡng
Các phương tiện về công nghệ, thông tin đại chúng ngày càng được nâng cao và đi đến công nghệ 4.0, thuận lợi hơn trong việc tìm hiểu thông tin nhanh chóng và giúp khách hàng đặt tour nhanh hơn, tiết kiệm được thời gian hơn
Có sự xuât hiện và cạnh tranh lớn từ những doanh nghiệp lữ hành như: Salgontouris(, Hanoitourisf, với những công ty du lịch vừa và nhỏ, sự cạnh tranh của công ty với các đối thủ về giá cả và chất lượng dịch vụ ngày cảng quyết liệt
Hệ thống cơ sở hạ tầng về đường thủy, đường bộ, đường sắt chưa thực sự phát triển, cước phi g1ao thông còn cao
Vấn đề vẻ thuế thu nhập doanh nghiệp cho doanh nghiệp lữ hành còn cao.
MO TẢ VÀ ĐÁNH GIA VE HOAT DONG TAC NGHIEP TAI BO
Mô tả hoạt động phân công, bố trí nhận viên tại bộ phận Hướng dẫn viên.22 1 Mô tả hoạt động phân công, bố trí nhận viên tại bộ phận Hướng dẫn viên " 22 2 Đánh giá / nhận xét hoạt động phân công, bố trí nhận viên tại bộ phận 7L ) 8/18 NWNậEmi.ẢẢẢ
Bộ phận Hướng dẫn viên giữ vai trò chủ chốt tại Vietravel, đảm nhiệm công tác điều hành và quản lý toàn bộ đội ngũ HDV Họ chịu trách nhiệm sắp xếp, theo dõi và giám sát hành trình di tour của từng hướng dẫn viên Vietravel chia đội ngũ HDV thành hai nhóm chính: HDV nội địa và HDV quốc tế Đội ngũ hướng dẫn viên quốc tế có khả năng thông thạo nhiều ngoại ngữ như Anh, Pháp, Nhật, Trung, Hàn, Nga, giúp công ty đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách nước ngoài Sau khi tiếp nhận tour từ phòng điều hành, bộ phận HDV sẽ nắm bắt đặc thù của tour và phân công nhiệm vụ cho các hướng dẫn viên phù hợp.
Vietravel vì HDV là người đại diện công ty trực tiếp phục vụ du khách do đó những người điều hành hướng dẫn viên cần phối hợp ăn ý với nhau để chọn được hướng dẫn viên phù hợp nhất với các tour.
Phòng Hướng dẫn viên gồm: I trưởng phòng, 1 nhân viên điều hành hướng dẫn viên, 1 nhân viên điều hành HDV đi đón, tiễn và 15 hướng dẫn viên chính thức
Trưởng phòng HDV: chị Vũ Thị Vân, là người trực tiếp quản lí, điều hành các HDV và các nhân viên trong phòng Cụ thê, nhiệm vụ cụ thể của Trưởng phòng HDV là:
- Quan lí tiến trình thực hiện tour của HDV, lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp đề thực hiện chương trình
- Truc tiếp liên hệ, làm việc với các HDV của công ty hoặc HDV bên ngoài (nếu vào mùa cao điểm công ty bị thiếu HDV)
- _ Làm việc với phòng Điều hành để nắm được các yêu cầu đặc biệt của các đoàn khách lớn và quan trọng
- _ Trực tiếp ra quyết định để xử lý các yêu cầu phát sinh trong quá trình di tour của HDV
- Sap xép, phan céng HDV di tour outbound
- Ban giao céng viéc, cac nhiệm vu đặc thù cho các nhân viên khác trong phòng
- Truc tiếp quản lí hoạt động làm việc của các nhóm và trực tiếp xử lí các vẫn đề để đảm bảo chất lượng công việc ở mức tốt nhất
- Duy trì kỉ cương, đảm bảo các thành viên trong nhóm tuân thủ các điều luật, quy định của công ty nói chung và của văn phòng nói riêng
- Truc tiép xử lí các sai phạm của nhân viên, đưa ra yêu cầu kỉ luật phù hợp và trình lên trưởng phòng để duyệt xét xứ
Một nhân viên điều hành tour nội địa là chị Lê Thị Thu Hằng với công việc chính là:
- _ Làm việc trực tiếp với phòng điều hành để nhận tour, phân công HDV và nắm bắt các yêu cầu đặc biệt của khách hàng về HDV
- _ Sắp xếp, phân phối các hướng dẫn viên đi tour nội địa
- _ Làm báo cáo tổng hợp các đánh giá về dịch vụ được sử dụng trong tour
- _ Nhận chứng từ, giấy tờ đề làm thanh toán công tác phí cho hướng dẫn viên
Kiểm tra các báo cáo và phản hồi của du khách sau mỗi chuyến đi là điều rất quan trọng để rút ra kinh nghiệm và phát triển các sản phẩm tour tốt nhất cho những chương trình tiếp theo Bằng cách lắng nghe phản hồi của khách hàng, các nhà tổ chức tour có thể xác định các điểm mạnh và điểm yếu của tour, cũng như tìm ra những lĩnh vực có thể cải thiện để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho du khách trong tương lai.
Nhân viên điều hành HDV nội địa (chị Hằng) và trưởng phòng điều hành HDV outbound sẽ phân công HDV trên cùng một bảng excel đề tiện theo dõi tiến trình đi tour của HDV Chị Hằng sẽ nhìn và dựa theo sự phân công HDV outbound trước đó để sắp xếp HDV nội địa Như vậy việc phân công HDV sẽ diễn ra một cách trôi chảy, thuận lợi và lịch đi tour của các HDV không bị trùng vào nhau
Trưởng phòng và điều hành viên thường làm việc ở văn phòng công ty còn l5 hướng dẫn viên thường xuyên đi tour và không làm việc tại văn phòng Các hướng dẫn viên thường chỉ đến văn phòng trước ngày đi tour để nhận bản giao tour ( chương trình tour, thông tin của lái xe, cờ, quà cho khách, )
21.2 Đánh giá / nhận xét hoạt động phân công, bé tri nhận viên tại bộ phận
Hướng dân viên - Ộ Ưu điểm: Phòng hướng dẫn viên được tách ra riêng biệt với phòng điêu hành nên việc sắp xếp, điều hành và quản lý hướng dẫn viên sẽ được chú trọng, và chín chu hơn Nhân viên điều hành hướng dẫn viên là nữ nên khá phù hợp với công việc ở văn phòng Các hướng dẫn viên chính thức phần đông là nam sẽ phù hợp với việc di chuyển nhiều ( có thể dưới thời tiết khắc nghiệt) để hướng dẫn tour Đây là một sự phân công rất hop li
Hạn chế: Vào mùa cao điểm, điều hành không kịp xếp hướng dẫn viên ổi tour, thường phải tăng ca về muộn và làm việc cả cuối tuần Đôi khi, không có đủ hướng dẫn viên dé xếp đi tour Điều này khiến điều hành phải nhận hướng dẫn viên tự do dé di tour, nó thé không đảm bảo được chất lượng cho dịch vụ mà công ty đề ra
Nguyên nhân trực tiếp gây nên tình trạng thiếu hụt hướng dẫn viên là do công ty không có đủ nhân sự điều hành Phòng hướng dẫn viên chỉ có 2 người, một trưởng phòng và một điều hành, dẫn đến quá tải trong mùa cao điểm, nhất là khi ngành du lịch đang phục hồi mạnh mẽ sau Covid-19 Bên cạnh đó, công ty chỉ có 15 hướng dẫn viên chính thức, không đủ đáp ứng nhu cầu đặt tour của khách hàng Thêm vào đó, việc một số hướng dẫn viên bất ngờ hủy tour khiến bộ phận điều hành gặp khó khăn trong việc tìm người thay thế gấp.
Mô tả quy trình và kỹ năng phục vụ tại bộ phận Hướng dẫn viên
Đầu tiên, bộ phận điều hành hướng dẫn viên sẽ nhận và check mail thông tin các tour từ phòng điều hành Sau đó, điều hành viên sẽ tổng hợp lại tất cả những tour đó Khi tổng hợp lại cần lưu ý những nội dung sau: thời gian diễn ra tour, điểm đến, tính chất đoàn (sô lượng khách, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch), yêu cầu của đoàn với hướng dẫn viên đề lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp nhất với đoàn
Tiếp theo đó, điều hành viên sẽ kiểm tra lịch đi tour của các hướng dẫn viên, chọn ra hướng dẫn viên phủ hợp với từng tour roi gọi điện điện liên hệ với họ, thông bao về lịch đi tour tiếp theo Nếu vào mùa cao điểm, không đủ hướng dẫn viên chính thức để xếp tour, điều hành viên sẽ liên hệ với các hướng dẫn viên cộng tác thân thiết với công ty dé sắp xếp tour
Trong suốt hành trình, điều hành viên thực hiện tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh trong phạm vi khả năng Trong trường hợp vấn đề phát sinh liên quan đến các dịch vụ do đơn vị điều hành tour đặt, phòng hướng dẫn viên sẽ liên hệ với phòng điều hành để phối hợp xử lý, đảm bảo sự hài lòng và thuận tiện cho du khách.
Sau khi kết thúc chuyến tham quan, hướng dẫn viên sẽ tổng hợp các đánh giá về dịch vụ trong suốt chuyến đi Những đánh giá này sẽ được gửi cho trưởng phòng và phòng điều hành để phê duyệt Dữ liệu được thu thập từ các đánh giá này sẽ làm cơ sở cho việc đặt dịch vụ trong tương lai.
Cuối cùng, điều hành viên sẽ nhận các loại giấy tờ, chứng từ, vé tham quan hay các hóa đơn chỉ tiêu trong khi đi tour của hướng dẫn viên đề làm thanh toán công tác phí gửi sang phòng kế toán cho hướng dẫn viên Đối vói hướng dẫn viên:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyên đi
Nhận kế hoạch công tác từ phòng hướng dẫn viên gồm đầy đủ các giấy tờ có liên quan tới khách và lịch trình của họ Khi nhận chương trình hướng dẫn viên cần năm được các thông tin về đoàn khách: họ tên, quốc tịch, ngày sinh, sở thích nếu có thê, nhu cầu đặc biệt của khách , lịch trình chỉ tiết, phương tiện vận chuyên, địa điểm, thời gian đón tiễn khách danh sách phòng ngủ, khách sạn, nhà hàng, các thông tin về sô điện thoại, người cân liên hệ, vé tham quan
Chuẩn bị tư trang và các giấy tờ tùy thân Hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị một số giấy tờ như: phiếu điều động hướng dẫn viên, tiền tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bán copy xác nhận đã đặt chỗ trước của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay, biển hiệu và hoa (nếu cần) và các vật dụng, tư trang khác cần thiết cho chuyến đi đối với cá nhân
Giai đoạn 2: Tô chức phục vụ trong chuyến đi
Trong công tác đón khách, đội ngũ nhân viên cần đảm bảo đón đoàn đúng địa điểm và thời gian đã định Xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh như du khách bị thất lạc hành lý hoặc lạc đường, chậm giờ đến hay có sự thay đổi trong kế hoạch của đoàn Quan trọng nhất, thái độ thân thiện và chuyên nghiệp là yếu tố tiên quyết để tạo nên cảm giác thoải mái, được quan tâm và chăm sóc chu đáo cho du khách ngay từ những phút đầu tiên tiếp đón.
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn: giúp khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh toán và check out khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việc ăn uống Hướng dẫn viên sẽ cùng hợp tác với những người có trách nhiệm và thâm quyền khác tại khách sạn đề giải quyết các van dé bat thường có thể xảy ra như: khách đòi thay đôi phòng ngủ, thay đôi về mặt thời gian, các thay đối bất thường có thê có hay hỏa hoạn xảy ra trong quá trình lưu trú
Tổ chức hướng dẫn tham quan: Trước chuyến đi, hướng dẫn viên cần thông báo cho khách về thời gian tô chức nội dung tham quan, lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu về sự chuẩn bị của khách về trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cần thiết cho chuyến tham quan Tại điểm tham quan, hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ xe, đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực, dịch vụ tại điểm tham quan Yêu cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc chuyên tham quan Trong nhiều trường hợp, hướng dẫn viên phải trực tiếp thuyết mình cho chuyến tham quan do vậy hướng dẫn viên cần phải tìm hiểu kỹ về điểm tham quan Kết thúc thời gian tham quan, hướng dẫn viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ số người và đảm bảo mọi người đều không có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời điểm tham quan.
Một số bất thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: không muốn tham gia chương trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan hay là muốn đôi địa điểm tham quan và những thay đối bất khả kháng như thay đổi thời tiết, ùn tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyên trong trường hợp khách bị thương thi hướng dẫn viên cần phái hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trưởng doàn đề tìm ra giải pháp tốt nhất cho mọi người và cho sự việc
Giai đoạn 3: Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến ổi
Tổ chức tiễn khách đóng vai trò quan trọng vì ấn tượng cuối cùng thường để lại dấu ấn sâu sắc Để đảm bảo sự trọn vẹn, hướng dẫn viên phải chú ý đến mọi chi tiết Cụ thể, hướng dẫn viên cần thông báo thời gian khởi hành, kiểm tra giấy tờ tuỳ thân và hoàn thiện thủ tục trả phòng Phát và thu phiếu phản hồi để nắm bắt ý kiến khách hàng Quan trọng không kém, lời tạm biệt chân thành và lời giới thiệu tour du lịch khác của công ty cũng góp phần tạo nên ấn tượng tốt đẹp và tăng khả năng khách hàng quay trở lại.
Những công việc sau chuyên đi: Giao nộp giấy tờ, hóa đơn thanh toán, giấy biên nhận và một số giấy tờ khác cho phòng hướng dẫn viên đề làm thanh toán công tác phí Ngoài ra, hướng dẫn viên còn phái báo cáo đánh giá về dịch vụ trong tour lên guidebook, han la 3 ngay ké từ ngày kết thúc tour
2.2.2 Dinh gid/ nhiin xét quy trình và kỹ năng phục vụ tại bộ phận Hướng dẫn vién Ưu điểm: Các thông tin về tour hay hướng dẫn viên đều được cập nhật hàng ngày trên hệ thống guidebook Điều hành phân tour, hướng dẫn viên xác nhận tour và báo cáo đánh giá dịch vụ cùng trên một hệ thông Điều đó giúp điều hành có thể dễ đàng năm bắt và theo dõi được một cách chính xác va kịp thời các thông tin Hé thống guidebook đã làm quy trình phân tour trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn Bên cạnh đó, các hướng dẫn viên chính thức của công ty đều là những người có kỹ năng chuyên môn cao, được khách hàng tin tưởng
Nhược điểm: Hướng dẫn viên đôi khi còn nộp báo cáo đánh giá dịch vụ muộn, quá hạn nhiều ngày, dẫn đến việc điều hành không thê tông hợp đầy đủ được