chuyên đề thực tập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ dcorp

KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

CHUYEN DE THUC TAP

Lớp : Quan tri Kinh doanh 61B

Hà Nội, năm 2022

1.1.3 Phan loại khách hàng - ccc c1 22 121112211111 2111115 1kg, 8

1.2 Quản ly quan hệ khách hàng - 5 + ng ng ng ng ng 10 1.2.1 Quan hệ khách hàng - G2 3223211211351 151 155115118515 511 112111 x12 10 1.2.2 Quản lý quan hệ khách hàng 5 C1 22222211211 2221 212 xxx rsrres II 1.2.3 Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng 5 272cc 222cc s s2 ll 1.3 Hé thong quan ly quan hé khach hang cccccccccsccscssesseeseeseeseeseseees 13 1.3.1 Yếu tố con người - s11 1121111 1211121 E1 13

143.2 Yếu tố công nghệ 2 22 t2 2 1222111211211 re 15

1.3.3 Quá trình quản lý quan hệ khách hàng (7 Sen rey 19 1.4 Các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 21

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -c5c 5c sex 23

2.1 Quy trình nghiên CứU 5 ng ng ngư 23

2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu - - Ăn ng ng nrưưn 28

CHUONG 3: HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG TAI CONG

TY CÓ PHÁN CÔNG NGHỊ, DCORP - LH, 29 3.1 Tổng quan về Công ty Cô phần công nghệ Dcorp 29 3.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty Cô phần công nghệ Dcorp 29 3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp

30

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính của Công ty Cô phần công nghệ Dcorp .3I 3.1.4 Đối tượng khách hàng của Công ty Cô phần công nghệ Dcorp 32

3.2 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cô phần công nghệ DCOFD DOE HH TH Tờ ĐH 34

3.2.1 Yếu tỔ con người c ch cv HE HH HH gen 34 3.2.2 Yếu tố công nghệ trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cô phân công nghệ Dcorp Ñ-Keeper 12222 21H ren 38 3.2.3 Quá trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cô phần công nghệ IBoi8.G.4 2i 44 3.3 Kết quả quản lý quan hệ khách hàng tại Dcorp - 55+ 58 3.4 Đánh giá kết quả hoạt động của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

CHUONG 4: MOT SO GIAI PHAP GIUP HOAN THIEN HE THONG QUAN

LY QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN CONG NGHE

09) — 63

4.1 Định hướng phát triển của công ty cỗ phần công nghệ Dcorp giai đoạn “ˆI/207ISI PA 63

4.1.1 Định hướng chung - - 2 122112111 12121211 11111211 ke ru 63 4.1.2 Định hướng về quản lý quan hệ khách hàng của Dcorp R-Keeper 64 4.2 Một số giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cô phần công nghệ Dcorr ng ng yen 66 4.2.1 Chuyến từ bán hàng cá nhân sang bán hàng theo nhóm 66

4.2.2 Điều chỉnh chính sách lương thưởng, khuyến khích nhân viên 69

4.2.3 Mở rộng quy mô nhân sự, chủ trọng hơn vào hoạt động đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên kỹ thuật 0 2c 2222212122112 151 E1 tr trrrrre 70

49B 00.00 4+:1 Ỏ 72 IV )8013)009:70.847 (0 - (|AAH, 73

Chuyên đề thực tập

LOI NOI DAU

Gần đây với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 tại Việt Nam,

đặc biệt là khi nước ta chịu ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid-L9, hoạt

động chuyền đổi số tại các nhà hàng ngày càng trở nên phô biến, nhất là tại các nhà hàng, chuỗi nhà hàng với quy mô lớn và được quản lý, vận hành một cách quy củ, bài bản Khách hàng có xu hướng ngày càng đòi hỏi cao không chỉ về chất lượng

món ăn mà còn cả về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, các thực khách khi đã

quyết định chỉ tiền cho một bữa ăn tại các nhà hàng cao cấp sẽ luôn kỳ vọng nhận

được một trải nghiệm thỏa mãn nhất Vì thế mà hoạt động quản lý và vận hành kinh

doanh tại các nhà hàng, chuỗi nhà hàng lớn càng phải chính xác, chặt chẽ hơn

Trong khi đó, người quản lý nhà hàng phải kiểm soát rất nhiều hoạt động từ

việc quản lý kho, nhập nguyên vật liệu, quản lý nhân sự, quản lý doanh thu, định lượng món ăn, cho đến quản lý tệp khách hàng Để quản lý tốt được các hoạt động này, chỉ với sức người, giấy và bút sẽ không thể đám bảo được Chính vì vậy, các công ty công nghệ xuất hiện ngày càng nhiều Họ cung cấp các phần mềm hỗ trợ quản lý kinh doanh cho các doanh nghiệp F&B, giúp người quản lý lưu trữ và kiếm

soát các thông tin về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tiêu chuẩn của các thực

khách ngày càng tăng, kéo theo nhu cầu của các nhà hàng về cả số lượng và chất lượng các tính năng phần mềm cũng như chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cảng cao dé đảm bảo sự chính xác trong hoạt động quản lý kinh doanh cũng như quản lý chất lượng món ăn tại nhà hàng

Dcorp là một trong những công ty đầu tiên tại Việt Nam cung cấp các phần

mềm quản lý nhà hàng, hệ thống máy POS và các thiết bị phần cứng liên quan Với

tính chất đặc thù của sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì và phát triển công ty Quản lý quan hệ khách hàng sẽ bao gồm các hoạt động như tìm kiếm khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích, bán hàng, chăm sóc khách hàng trước và sau bán, giải quyết các khiêu nại của khách hàng Đề hoạt động quản lý quan hệ khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả nhất, công ty phải xây dựng được một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn chỉnh Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cơ bản sẽ bao gồm 3 yếu tổ sau: Con người, Công nghệ và Quá trình

Một công ty lớn như Dcorp đã có bề dày kinh nghiệm hơn 30 năm trên toàn

cầu và hơn 12 năm tại Việt Nam chắc chắn sẽ có một hệ thống quản lý quan hệ

khách hàng quy củ Tuy nhiên, qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp, em đã nhận thấy một số vấn đề trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Công ty, những vấn đề này phần nào đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh chung của Công ty Chính vì vậy, em đã chọn nghiên cứu đề tài “Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cỗ phần công nghệ Dcorp” đê tìm hiệu và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Công

ty

Chuyên đề có kết câu như sau:

Chương I: Tổng quan lý thuyết về hệ thông quản lý quan hệ khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Hệ thông quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần công nghệ

của thầy, cô đề em có thê hoàn thiện chuyên đề thực tập của mình

Em xin chân thành cảm ơn các thây, cô đã dành thời gian theo dõi chuyên đề

thực tập của em!

Hiện nay trên thị trường, có 2 khái nệm khách hàng pho bién, do la: Customer và Client (Thạc sỹ Nguyên Văn Dương, 2022) Hai khái niệm nay rat dé gây nhâm lân cho những ai không tìm hiệu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kimh

doanh của một doanh nghiệp

Khách hàng — Customer

Khách hàng — “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác Với thuật

ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp — nơi mà họ đến mua hàng Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy Ta trong một thời gian rất ngắn Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng được gọi là “Customer”

Khách hàng — CHent

Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Nêu những người này sử dụng sản pham cam thay hai long thi ho sé 1a khach khách trung thành của doanh nghiệp

Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công

ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư, Mối quan hệ giữa Client với

doanh nghiệp có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của

doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản pham, dich vu duoc cung cap, ngược lại với

chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đổi với cả hai;

Có thê thấy, mỗi quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giỗng như mối quan hệ

giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng Client quan tâm đến giá trị

tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thê giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần

Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng: là những cá nhân hay tô chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất lượng của san pham — dịch vụ Khách hàng có vai trò vô cùng quan trong, ho có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng đề doanh nghiệp có thê tiếp tục tồn tại trên thị trường

1.1.2 Vai trò của khách hàng

1.1.2.1 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng Bởi tất cả những nỗ lực không ngừng nghỉ của doanh nghiệp đều hướng đến một mục đích đó là làm hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phâm, dịch vụ của họ Cụ thê hơn, Công ty Luật Phamlaw (2022) đã chia sẻ trên diễn đản tin tức của mình năm cách nhìn nhận về vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:

Thứ nhất, khách hàng mang lại rất nhiều thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh, Khách hàng là người trực tiếp

tiêu thụ các sản phâm của doanh nghiệp và tạo ra lợi nhuận giúp duy trì sự vận hành

của bộ máy doanh nghiệp Lượng người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp lớn thì doanh thu và lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững Ngược lại, nêu không có khách hàng thì thì i dong nghĩa với việc, doanh nghiệp không có nguồn vốn để tiếp tục duy trì bộ máy dẫn đến phá sản

Thứ hai, khách hàng quyết định sự cải tiến của doanh nghiệp Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phâm, nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp rất cần những ý kiến đóng góp của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Bởi khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm và dịch vụ đó Vậy nên, từng ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất

Thứ ba, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình đề xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc sao cho vừa

làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều nhất Đội ngũ nghiên cứu thị

trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng,

dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiéu, để lên một bản kế hoạch cụ

thể Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp

Chuyên đề thực tập Thứ tư, khách hàng mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo Ta mối quan hệ thân thiết với họ Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nao nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm đề tăng doanh thu tốt nhất

Thứ năm, khách hàng đóng vai trò nền tảng cho bất kỳ doanh nghiệp nảo Một doanh nghiệp không thê tồn tại nếu không có khách hàng của mình Khách

hàng sẽ trả tiền cho các dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và giúp doanh nghiệp

tiếp tục hoạt động Điều rất quan trọng đối với một doanh nghiệp là phải quản lý khách hàng thực sự tốt vì cùng một khách hàng sau khi mua hàng của bạn có thể trở nên trung thành với bạn hoặc chuyên sang mua hàng tại doanh nghiệp khác

1.1.2.2 Vai trò của khách hàng đối với xã hội — sự phát triển kinh tế

Đối với xã hội:

Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyên sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn việc làm cho người dân từ những vùng nông thôn hẻo lánh cho đên các thành phô lớn giúp nhà nước giải quyết được vân đề của xã hội (Thạc sỹ Nguyên Văn Dương, 2022)

Theo nguyên lý của Karl Marx, hàng hóa được hình thành bởi sức lao động của nhân dân lao động và theo tru kỳ hàng hóa phải được tiêu thụ thì cá nhân mới có tài chính đề tiếp tục sản xuắt, trï tiêu cho cuộc sống hàng ngày và doanh nghiệp mới

thu lại được lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo ra việc làm cho người lao động Và

những người tiêu thụ hàng ở đây không ai khác chính là các cá nhân, tô chức trong xã hội hay các doanh nghiệp gọi là khách hàng

Khách hàng tiêu thụ sản phâm của doanh nghiệp giúp tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất, qua đó tạo việc làm cho người lao động, không có khách hàng tiêu thụ thì hàng hóa sẽ đọng lại, nằm im tại chỗ doanh nghiệp không thu lại được lợi nhuận thì phá sản, nhân dân lao động cũng mất công ăn, việc làm Chính vì vậy khách đang đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề an sinh xã

hội và giữ vững sự ồn định của xã hội

Đối với sự phát triển kinh tế:

Từ khi Việt Nam chuyên sang nền kinh tế thị trường, hoạt động công nghiệp hóa hiện đại hóa phát triển; vị thế của các doanh nghiệp đã được nâng cao, từ hoạt động kinh doanh mua bán, cung ứng dịch vụ trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp thu

lại lợi nhuận lớn từ khách hàng mang lại, đồng thời qua đó góp phần phát triển kinh

tế (Thạc sỹ Nguyễn Văn Dương, 2022)

1.1.3 Phân loại khách hàng

1.1.3.1 Phân loại khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Nhitng doi tượng là khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: ® Các cánhân

© Những đổi tác hay tô chức làm kinh doanh như nhà cung ứng, ngân hàng,

Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ được thê hiện qua việc người mua (khách

hàng) nhận được sản phâm, dịch vụ cung cập Những sản phâm hay dịch vụ này sẽ làm hài lòng người mua Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội giữ được khách hàng, có

được doanh thu, lợi nhuận

Có thê nói, loại khách hàng này như một người bạn mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu và đáp ứng được cho họ, bởi họ là nguồn tạo ra lợi nhuận, sự phát triển của môi doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ của doanh nghiệp bao gồm:

® Nhân viên, người làm trong chính doanh nghiệp, ở những bộ phận khác nhau

® - Người làm việc ở doanh nghiệp tại những chỉ nhánh khác nhau

® - Nhân viên doanh nghiệp và khi họ sử dụng sản pham, dich vu ung dung đê giải quyết công việc Tuy đây không phải khách hàng truyện thông nhưng họ cũng đòi hỏi cần phải được quan tâm và chăm sóc bài bản Không chỉ người bên ngoài doanh nghiệp mới là khách hàng mà ngay cả nhân viên trong công ty cũng chính là khách hàng cân được doanh nghiệp quan tâm Nếu khách hàng bên ngoài cần được đáp ứng bởi chính những sản phâm, dịch vụ doanh nghiệp cung cập, thì khách hàng nội bộ lại đòi hỏi có những chính sách phù hợp, thúc đây, hồ trợ họ trong quá trình làm việc ở đây

Chuyên đề thực tập

Doanh nghiệp cần hiểu sâu hơn về khái niệm khách hàng này, bởi họ là người

làm cho doanh nghiệp và họ sẽ có những mối quan hệ trong công việc với những người khác cùng nơi đó Cho nên mỗi nhân viên cần có sự phối hợp với nhau để nâng cao tinh thần, hiệu quả trong công việc Và đề làm được như vậy thì doanh nghiệp cần phải có sự thấu hiệu, có những chính sách thúc đây hợp lý

1.1.3.2 Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thé

Theo cách phân loại này ta chia khách hàng thành hai loại:

Thứ nhất, khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân

một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng các sản phẩm,

dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục địch cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình

khách hàng như mua sam, du lich,.v.v

Thứ hai, khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiép, cac công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muôn sử dụng san pham dich vu mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến như việc mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển dé vận chuyền hàng hóa

1.1.3.3 Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng, ta có thê phân khách hàng

thành các loại sau:

Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản

phâm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở

thành khách hàng của doanh nghiệp Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đây doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt

Khách hàng vãng lai: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo

Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này

Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng

khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần

1.2 Quản lý quan hệ khách hàng

1.2.1 Quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dich qua lại Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng Dong thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội trao đối bán hàng từ đó hình thành môi

quan hệ kinh doanh bền chặt hơn

1.2.2 Quan lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về

tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vẫn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (Robert Shaw, 1991) Các mục tiêu tổng thê là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin

khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chỉ phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường và đánh giá môi quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thông quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cu do tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thê phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm đề đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chính phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thông công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuận là một phan mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thê lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy

trì mỗi quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tôi đa trong kinh doanh

1.2.3 Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng

- _ Đối với khách hàng

Chuyên đề thực tập ¢ CRM cing đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách

hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như

mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đây môi quan hệ lâu dài giữa

khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh

nghiệp

® Khách hàng cũ của doanh nghiệp cảm thấy những gì liên quan đến yêu

cầu và mục đích của họ được doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm

túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu

- Đối với doanh nghiệp

® - Doanh nghiệp có thê lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cân thiết đê một doanh nghiệp có thê tiên

hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kimh doanh với khách hàng

® CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hang

được nâng cao

¢ CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách

hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh

nghiệp trong quá khử, hiện tại và dự đoán tương lai

e Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chỉ phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhật, tập trung nhật

® - Giảm chi phí — Tăng lợi nhuận

e©_ Giảm thiêu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chỉ phí đầu tư

-_ Đối với nhà quản lý

®- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản pham, thương hiệu nhanh chóng, dễ đàng và tiết kiệm chi phi CRM là công cụ hồ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

® - Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ấn đề kịp thời đưa ra các giải pháp thích hop

® CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên

e Thiết lập, quản lý và theo dõi tat cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhật

- _ Đối với nhân viên kinh doanh

® - CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hệt sức tập trung va chia sé tot thong tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ

® CRM cho phép nhân viên quán lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và năm rõ thông tin của từng khách hàng tiêm

nang và khách hàng để có thê liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho

khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài

© Giam nhầm lẫn— Tăng hiệu quả

se - CRM giúp bồ trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian ® CRM cho phép quan lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,

giúp đặt được kê hoạch vào những thời gian nào cân gọi cho a1, gọi trong

bao lâu va ban đã thực hiện chưa hay da quén mat

1.3 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm các hoạt động chính sau: Tìm kiếm

KH, Xây dựng cơ sở dữ liệu KH, Phân tích dữ liệu KH, Bán hàng, Giải quyết khiếu

nại của KH Đây là một quá trình mở, các hoạt động không nhất thiết phải diễn ra

theo thứ tự, có trường hợp Bán hàng trước rồi sau đó mới Phân tích dữ liệu KH, cũng có trường hợp thì ngược lại Và để các hoạt động quản ly quan hé khach hang duoc dién ra mét cach tron tru, hiéu qua thi doanh nghiép cần xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tốt Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cơ bản sẽ có những yếu tổ sau:

1.3.1 Yếu tố con người

Trong thời đại ngày nay, công nghệ đã trở thành một trợ thủ đắc lực trong quản lý trên mọi phương diện Tuy nhiên, chỉ với yếu tổ công nghệ, tô chức không thê tiễn hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả được Một yêu tô tồn tại song song đóng vai trò quan trọng và quyết định sau mỗi sự thay đổi trong tô chức chính là yếu tố con người Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần

Chuyên đề thực tập

Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không đem lại những biến đối tích cực nêu con người không sẵn sảng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả Con người chính là yếu tổ cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Vấn đề cốt lõi cần đề cập đến chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức — các nền tảng văn hoá tổ chức — giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những hành động cụ thể

Đối với những tô chức chưa có truyền thông chú trọng vào sự thoả mãn của khách hàng, việc xây dựng một văn hoá định hướng vào khách hàng là một công

việc thực sự khó khăn Tuy nhiên, những thay đổi về văn hoá tổ chức lại là một yêu

cầu không thê thiếu nếu tô chức muốn áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Đôi khi, chúng ta nhằm tưởng rằng xây dựng văn hoá tô chức nghĩa là vẽ lên một vài giá trị cốt lỗi, vài tôn chỉ hành động, in trên bảng, đóng khung nơi tiền sảnh doanh nghiệp; hay cũng có nhiều tổ chức đã thiết kế đồng phục riêng, in card và

logo của công ty thật ấn tượng để tạo cho mình một hình ảnh riêng độc đáo

Mặc dù đó cũng chính là một trong những yếu tô cầu thành nên văn hoá tổ chức, nhưng nều những giá trị, những tôn chỉ, những quy tắc, chuẩn mực đó mới chỉ tồn tại dưới dạng ngôn từ, văn bản thì đó chưa được gọi là văn hoá doanh nghiệp Vì

thể, đê doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, trước hết, điều đó đòi hỏi

sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất Mỗi tổ chức cần đặt ra cho mình những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các giá trị, chuân mực hướng tới thoả mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Các giá trị đó phải được truyền đạt và thông hiểu đến mọi cán bộ trong tô

chức Văn hoá tô chức sẽ được hình thành khi mọi chuẩn mực, quy tắc, giá trị đó trở thành ý thức, thái độ, thói quen của mọi người và được thê hiện bằng các hành động

cụ thê Đó chính là những kết hợp giữa yếu tô vô hình và yêu tố hữu hình của văn

hoá doanh nghiệp

Một trong những vấn đề doanh nghiệp cần chú ý đến khi xác định những thay

đôi văn hoá cần thiết phù hợp với bản chất của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là vẫn đề thời gian Chúng ta không thể thay đối thói quen của toàn bộ nhân viên chi

sau vài buổi họp tuyên truyền phô biến nội dung

Cách tốt nhất đê nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tô chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực

hiện giải pháp CRM Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đối cần thiết

trong cách nghĩ, cách thực hiện dé phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bản thân

họ sẽ cảm thay được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng thời mỗi nguoi co thé giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách

hàng

Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm

gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tô chức Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thoả mãn các khách hàng bên ngoài

Việc phát triển và duy trì văn hoá tập trung vào các mục tiêu CRM đòi hỏi mọi người đều phải có ý thức và thái độ định hướng vào khách hàng Hay nói cách khác, chúng ta cần đưa những tiêu chí đánh giá thành công của hệ thống CRM vào quá trình quản lý hiệu quả hoạt động trong doanh nghiệp Đề có thể tạo ra biến đôi

thực sự trong tư tưởng và thái độ hành vị của mọi người, tô chức cũng cần tạo được

những thay đôi cần thiết về môi trường làm việc, các phương thức đánh giá hiệu quả và các biện pháp khích lệ hoạt động của nhân viên trong doanh nghiệp

Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng là sự trao đổi thông tin

thường xuyên giữa lãnh đạo với nhân viên Nhân viên cần biết được những việc họ

đang thực hiện đã tốt hay chưa, cần phải phát huy hay cải tiễn ở điểm nào

Điều đó đòi hỏi hệ thông phản hồi của tô chức phải rõ ràng, cụ thể, kịp thời,

tập trung vào hành vi thay vì những đặc điểm cá nhân Một môi trường làm việc hiệu quả sẽ đem lại sự thoả mãn cho nhân viên, đó cũng chính là điều kiện tiền đề

của dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Tom lai, con người chính là yếu tổ mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thông quản lý quan hệ khách hàng Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tô chức cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đôi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết đề có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng Họ cũng cần được đào tạo đề ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức

1.3.2 Yếu tố công nghệ S

1.3.2.1 Khái niệm về hệ thông, phân mêm CRM

Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo

toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận

giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình

kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu

Chuyên đề thực tập Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các nguôn lực công nghệ (nền tảng, phần mềm, công cụ ) và con người nhằm phối hợp với nhau đề quản lý các mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp hướng đến mục tiêu mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp và giá trị về thương hiệu cũng như môi quan hệ với khách hàng

Ngày nay, khi bạn nghe nhắc đến CRM thì hầu như từ này đều mang nghĩa là

phần mềm CRM — mét công cụ hoạt động như một kho lưu trữ duy nhất đề kết hợp

các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng của bạn, giúp hợp lý hóa quy

trỉnh, chính sách và nhân lực của bạn trong một nền tảng Tuy nhiên dé phan mém có thê hoạt động tốt thì cần phải có một hệ thống CRM tốt và hoàn chỉnh

Bên cạnh đó, hệ thông CRM còn hỗ trợ quản lý bán hàng: cung cấp các thông

tin chỉ tiết hữu ích liên quan đến khách hàng, bán hàng: tích hợp với phương tiện

truyền thông và giúp cho việc phối hợp trao đổi thông tin, dữ liệu giữa các cá nhân trong bộ phận Kinh doanh và giữa các bộ phận trở nên dễ dàng hơn, hiệu quá hơn

Các hệ thống CRM dựa trên nền táng đám mây (On Cloud) cho phép người

dùng sử dụng mọi lúc mọi nơi hay vì phải cô định, phụ thuộc vào máy chủ như các

hé thong On Premises (cài đặt trên máy chủ) như trước đây Ngoài ra, hệ thong nay cũng cho phép kết nối đến các nền tảng, công cụ bên ngoài khác

1.3.2.2 Chức năng của hệ thống, phần mềm CRM

> Quản lý liên hệ

Tất cả các thông tin mới nhất về khách hàng: từ chỉ tiết liên hệ đến các cuộc

trò chuyện, tương tác về sản phâm đêu có the dé dang cap nhật và tra cứu Đây là một chức năng chính của hệ thống CRM Việc sử dụng CRM sẽ giúp upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuôi, giới tính, vùng miễn của khách hàng để doanh nghiệp co thé dé dang quan ly data khách hàng Bên cạnh đó nguôn dữ liệu này cũng

được bảo mật một cách cần thận hơn khi qua rât nhiêu lớp bảo vệ

Hệ thống cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thông tin người quan tâm đến khi biến họ

thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đối thành khách hàng

> Quản ly dịch vụ khách hàng

Với chức năng của CRM này, doanh nghiệp có thê dé dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hang, lich goi,cac giao dịch của khách hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng này của hệ thống CRM

Ngoài ra với chức năng của hệ thống CRM này giúp cho nhân viên của bạn có thê gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiêu nại, thực hiện chương trình uu dai, tn ân, ngay tại một cửa sô của công cụ này mà không cân phải di chuyên quá nhiều

> Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số)

Các báo cáo doanh thu, doanh só, tí lệ chuyển đôi cho phép nhân viên kinh

doanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tïnh hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng ) Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng còn giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bố nguồn lực vào đó Ngoài ra, nhà quản lý bộ phận Kinh doanh có thê sử dụng các báo cáo

nay dé dé kip thời hỗ trợ, thúc đây và quản lý nhân viên của họ

> Hỗ trợ tương tác tức thời giữa các nhân viên, bộ phận

Các nhân viên kinh doanh có thê tương tác với nhau với tính năng năng nhắn

tin, bình luận trên hệ thông CRM giúp họ nắm bắt, cập nhật các công việc dễ dàng, nhanh chóng Và qua đó, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên ngay khi cần

> Gui va bao cao Email

Hệ thống CRM cho phép người dùng thực hiện gửi email đến khách hàng

theo kịch bản và nhận về những thông kê, báo cáo đây đủ tí lệ mở, click cua

người nhận Từ đó, doanh nghiệp có thê đánh giá mức độ quan tâm cũng như hiệu quả các chiên dịch Email Qua các báo cáo từ hệ thông CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ sở điêu chỉnh nội dung hoặc xác định các phương thức tương tác khác với khách

hàng hiệu quả hơn

>» Chia sẻ tư liệu, thông tim

Các thông tm giao dịch, tương tác với khách hàng; chứng từ mua bán được lưu trữ trên hệ thông CRM, điều này giúp các nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu, cập nhật (Hệ thống CRM có tính năng cài đặt phân quyên, giới hạn quyền truy cập của người dùng, điêu này giúp các dữ liệu luôn được kiêm soát chặt chẽ, tránh sao chép, đánh cắp)

> Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo

Tại bảng điều khiển (Dashboard), các màn hình báo cáo kinh doanh được

hiện thị băng biêu đồ trực quan Tuy theo mong muôn của người dùng đề tìm kiêm

Chuyên đề thực tập báo cáo mình muốn xem Từ những báo cáo này, nhà quản lý dễ dàng nhìn ra bức

tranh tổng quan tình hình kinh doanh, từ đó có những phân tích, định hướng kế

hoạch kinh doanh tiếp theo

Trên đây là những chức năng cơ bản của hệ thống CRM Tuy nhiên, các hệ thống CRM hiện nay không dừng lại ở các chức năng cơ bản mà liên tục được nâng cấp, cải tiền với nhiều tính năng và công nghệ mới nhất hỗ trợ doanh nghiệp quản lý

toàn diện về quan hệ khách hàng và một số hoạt động trong kinh doanh, bán hàng

khác

1.3.2.3 Một số lợi ích cụ thể của hệ thống CRM đổi với doanh nghiệp

> Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng tập trung

Hệ thống CRM cho phép lưu trữ dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng,

theo dõi các tương tác giữa khách hàng với nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp

Và các dữ liệu này có thể được chia sẻ trong nội bộ bộ phận (tuỳ vào việc phân

quyền trên hệ thông) Điều này giúp cho doanh nghiệp không bị phụ thuộc vào cá

nhân nhân viên nào, kê cả khi họ nghỉ việc

Ngoài ra, với lượng lớn dữ liệu khách hàng, gồm rất nhiều thông tin, nêu quản lý theo cách thông thường sẽ dễ dẫn đến dữ liệu không còn tính chính xác (vì nó có thể thay đối theo thời gian) Hệ thống CRM là công cụ giúp bạn loại bỏ điều này bởi nó luôn cập nhật thông tin mới nhất từ khách hàng mà nhân viên ghi nhận

được

>» Ghi nhận các tương tac, giao dich với khách hàng

Hệ thống CRM lưu trữ mọi cuộc gọi điện thoại, email, tim nhắn, báo giá nhân viên kinh doanh đã gửi cho khách hàng Ngoài ra, các lịch hẹn, ghi chú về khách hàng đều được ghi nhận trên hệ thống, giúp nhân viên khác năm được các bước tiếp theo cần thực hiện là gì Điều này đảm bảo rằng các cơ hội bán hàng sẽ không bị bỏ lỡ

Không chỉ có vậy, việc này còn giúp mọi dữ liệu về khách hàng sẽ luôn được

cập nhật mới nhất và lưu trữ an toàn, tránh thất thoát khi nhân viên nghỉ việc

> Phân bồ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng

Phân lớn các doanh nghiệp không biết cách phân bồ nguồn lực cho các cơ hội

bán hàng hoặc chỉ phân bồ dựa trên cảm tính, nhận định chủ quan

Nếu sử dụng hệ thống CRM, nhà quản lý sẽ nắm bắt bắt được khối lượng công việc của từng nhân viên kinh doanh, hiéu tinh chat các cơ hội bán hàng đê

phân bố đúng khách hàng cho đúng nhân viên kinh doanh Điều này giúp cho tí lệ

chốt sales luôn là cao nhất > Giúp đmh hướng kinh doanh

Hệ thống CRM thực hiện cập nhật và tổng hợp các dữ liệu thường xuyên, biến các dữ liệu đó thành thông tm hữu ích có tính định hướng kinh doanh cho

doanh nghiệp Qua các báo cáo kinh doanh trên CRM, doanh nghiệp sẽ nắm được xu hướng, hành vĩ khách hàng là gì, loại hàng hoá nào đang được ưa chuộng; thị trường nao đang phát triển Từ đó dễ dàng đưa ra các quyết định kinh doanh một cách

đúng đắn, chính xác

> Đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện có

Một trong những ý nghĩa của hệ thông CRM chính là việc giúp doanh nghiệp

khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng Có được dữ liệu khách hàng một cách đầy

đủ, doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu hơn về họ, qua đó nhận biết các nhu cầu để mang đến những sản phẩm, dịch vụ phù hợp và kịp thời Nhờ đó, việc bán chéo và

bán thêm sản phẩm, dịch vụ trở nên dễ dàng hơn, giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện có

> Quan ly tt xa hoạt động kimh doanh

Với hệ thống CRM trên nền tảng On Cloud, nhà quản lý có thê truy cập dữ

liệu mọi lúc, mọi nơi qua các thiết bị mobile, máy tính cá nhân mà vẫn đảm bảo tính an toàn, bảo mật dữ liệu

1.3.3 Quá trình quản lý quan hệ khách hàng > Thu thập thông tin khách hang

Thu thập dữ liệu là bước đầu tiên để triển khai quy trình quản lý khách hàng Những thông tin đó có thê là thông tin cá nhân, thông tin về nhân khâu học (tuôi, giới tính, nơi sinh sống, nghề nghiệp ), tình hình tài chính hay bất kì thông tin

khác hữu ích cho hoạt động kinh doanh

Một số phương pháp để doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng: e - Biểu mẫu đăng ký thông tin trên websites

® - Hỏi mọi người về sở thích của họ khi đăng ký

®_ Sử dụng cookie trên trang web đề giúp theo dõi khách truy cập, cá nhân hóa trang đích và phân biệt giữa lượt xem trang và lượt truy cập đơn lẻ

® Sử dụng dữ liệu vị trí từ khách hàng khi họ tải xuống ứng dụng hoặc đăng

ký trên mạng xã hội

Chuyên đề thực tập

® - Quan sát hoạt động trên mạng xã hội của khách hàng

se Cung cấp trang wi-ñ miễn phí cho phép bạn xem những trang web mà mọi người truy cập

¢ Cung cấp nguồn học liệu, tài liệu miễn phí cho mọi người đề đối lay địa

chỉ email của họ

> Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Chi thu thập dữ liệu thôi là không đủ, doanh nghiệp sẽ cần tô chức và xây

dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng nên được quản trị trên một

hệ thống và tập trung trên một nên tảng duy nhất sao cho doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập để xem lại và sử dụng

Một gợi ý cho doanh nghiệp là hãy sắp xếp khách hàng theo khu vực sinh

song, nhân khẩu học, mức độ tương tác, Thậm chí ở một 36 công ty, mỗi khách

hàng còn được cung cấp một mã định danh riêng, nhân viên có thể hoàn toàn truy

cập mã định danh đó đề tìm hiểu về lịch sử giao dịch của khách hàng

> Phân tích dữ liệu khách hàng

Hành động phân tích dữ liệu giúp cho doanh nghiệp tối ưu được chiến lược kinh doanh và tiếp thị nhờ bao quát được thói quen mua hàng, sở thích và lỗi sống của khách hàng

Các giai đoạn phân tích khách hàng bao gồm:

© - Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

¢ Tìm hiểu, xác nhận nhu cầu, mong muốn và khó khăn của khách hàng

© - Phân loại nhóm khách hàng dựa theo đặc điểm và hành vi tiêu dùng

e© - Xây dựng hồ sơ khách hàng một cách chi tiết

Bằng cách phân tích khách hàng, doanh nghiệp tập trung hiệu quả các chiến dịch tiếp thị phù hợp với các nhóm khách hàng cụ thê

>» Ban hang

Hoạt động bán hàng là tất cả các hành động, thực hành bán hàng và chiến lược mà các đại diện bán hàng và người quán lý thực hiện hàng ngày để chuyên

trạng thái khách hàng tiềm năng thành khách hàng thông qua quá trình bán hàng Tất

cả các hoạt động nay trực tiếp dân đên việc các giao dich bi kết thúc và các mục tiêu

bán hàng được đáp ứng > Quan lý dữ liệu khách hàng

Để tối ưu dữ liệu thì thông tin của khách hàng cần luôn được hỗ trợ, nâng cao

với các hoạt động quản lý, giám sát, theo quy định Tuy nhiên việc quản dữ liệu

khách hàng một cách thủ công có thể dẫn đến các sai sót, không đồng nhất dữ liệu, khó quản lý gây ra những rủi ro lớn Và một trong những giải pháp được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là quán lý qua sử dụng phần mềm CRM hiệu quả Với chức năng tự động hóa, cập nhật kịp thời dữ liệu và xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ, phần mềm CRM đáp ứng được mọi nhu cầu của doanh nghiệp trong quản lý khách hàng

Một số lưu ý khi quản lý dữ liệu khách hàng - Van dé bao mat đữ liệu

Khi doanh nghiệp thu thập dữ liệu cá nhân của khách hàng, từ số điện thoại và địa chỉ nhà của họ cho đến những thông tm chi tiết hơn về thu nhập, tài chính của

họ, doanh nghiệp cân phải có kê hoạch đề giữ an toàn cho thông tin đó Điêu này giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và có thê cứu doanh nghiệp khỏi một rắc rôi

lớn Một số cách để bảo mật thông tin khách hàng:

¢ Su dung phan mém CRM

® - Xây dựng hệ thông thông tin dự phòng

e© - Đầu tư vào đào tạo dữ liệu khách hàng cho nhân viên của bạn

- _ Quyết định đâu là thông tin hữu ích

Việc có quá nhiều dữ liệu có thê khiến doanh nghiệp gặp khó khăn và cản trở

việc ra quyết định cho doanh nghiệp Mọi dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được từ

khách hàng đều cần có mục đích Doanh nghiệp cần làm rõ một số vấn đề dé phân tích tôi ưu đữ liệu khách hàng như:

® - Dữ liệu liệu có phù hợp với các mục tiêu tổng thê của công ty?

® - Mỗi phân thông tin của dữ liệu sẽ được phân tích như thê nào?

® Dữ liệu đã thu thập sẽ đóng góp như thê nào vào trải nghiệm của khách hàng?

-._ Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Sau khi đã xác định đầy đủ các bước triển khai trên, doanh nghiệp nên dựa trên những thông tin đó đề tập trung vào nuôi dưỡng nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

¢ (Cai thiện hoạt động tiếp thị bằng cách hiệu hành vi của những khách hàng

Chuyên đề thực tập

e _ Tùy chỉnh tôi ưu nhất các chương trình khuyên mãi và ưu đãi đặc biệt

¢ Tao trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng ® Lấy ý tưởng đề sáng tạo sản phẩm hoặc dịch vụ mới

® Sử dụng dữ liệu khách hàng đã thu thập để sáng tạo nội dung thú vị

1.4 Các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Số lượng khách hàng tiếp cận được

Tiêu chí này phản ánh kết quả của hoạt động 7ìm kiếm KH trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng Một hệ thống tốt sẽ chuyên môn hóa và tôi ưu hóa được từng hoạt động trong quá trình Chính vì thế, kết quả của hoạt động tìm kiếm khách hàng mới sẽ phản ánh một phần chất lượng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cua doanh nghiệp

Số lượng và doanh thu từ khách hàng mới

Số lượng khách hàng mới sẽ phản ánh kết quả của hoạt động Đán hàng trong

quá trình quản lý quan hệ khách hàng Nếu tiếp cận được nhiều khách hàng nhưng

không bán được hàng, không có khách hàng mới thì kết quả vẫn sẽ bằng không

Số lượng và doanh thu khách hàng trung thành

Đây là kết quả phản ánh chất lượng của hoạt động CSK7?7 sau bán và Giải quyết khiếu nại của khách hàng Các hoạt động sau bán có tốt thì khách hàng mới tin tưởng và hợp tác lâu dài với doanh nghiệp Sự tin tưởng đó được thê hiện qua việc khách hàng gia hạn hợp đồng, quay lại mua hàng nhiều lần sau lần đầu tiên hay

giới thiệu thêm các khách hàng khác Việc có càng nhiều khách hàng trung thành thê

hiện rằng doanh nghiệp đang có một hệ thông quản lý quan hệ khách hàng tốt Một hệ thống tốt sẽ giúp quản lý tốt các tập khách hàng, giữ được mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó khách hàng tin tưởng, quyết định hợp tác lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu chuyên đề thực tập

Tính khoa học Tính cấp thiết

Tinh kha thi

Xác định vấn đề

Tính thực tiễn

Xác định các thành - _ Câu hồi nghiên cứu là gì? phần cho thiết kế - Giả thuyết nghiên cứu là gì?

TT TT TÀI: - _ Phương pháp nghiên cứu là gì?

: - — Lý do chọn để tài, mục đích nghiên - Các nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu Xây dựng đề cương cứu và lịch sử vấn để nghiên cứu - Các nguồn tài liệu và các phương pháp nghiên

nghiên cứu - Khách thể và đối tượng nghiên cứu cứu -

Giả thuyết khoa học - —_ Đự kiên dàn ý công trình nghiên cứu Kế hoạch nghiên cứu

ˆ : ˆ - Dinh tinh Thu thập và phân - _ Định lượng

tích thông tin dữ liệu _ Sơcập - Thi cap

Giải thích kết quả và - Nội dung viết báo cáo -_ Văn phong

Xác định vấn đề

Xác định đề tài là tìm vẫn đề làm đối tượng nghiên cứu Vấn đề của khoa học

và thực tiễn là vô cùng phong phú, xác định cho mình một vấn đề nghiên cứu không

phải là việc làm đơn giản Phát hiện được vấn đề để nghiên cứu nhiều khi còn khó

hơn cả giải quyết nó và lựa chọn đề tài đôi khi quyết định cả phương hướng chuyên môn trong sự nghiệp của bản thân người làm nghiên cứu Nếu chọn đúng, nghiên

cứu của bạn sẽ đưa ra được nhiều điều thú vị Ngược lại, néu ban chon sai, nghién

cứu sẽ nghèo nàn và không nói lên được điều gì hay ho Vì vậy, khi xác định đề tài nghiên cứu, người nghiên cứu cần chú ý tới các yêu cầu như:

- Tinh khoa hoc

Chuyên đề thực tập

- Tinh kha thi - Tính thực tiễn

Xác định các thành phân cho thiết kế nghiên cứu

Bước l trong quy trình này được tính là hoàn thành khi bạn đã có quyết định khá chắc chắn, sẵn sàng cho các bước tiếp theo chứ không phải là chọn đại một đề tài nào đó, điều đó đồng nghĩa bạn phải hình dung tương đổi rõ ràng về để tài của minh

Câu hỏi nghiên cứu chính là vẫn đề mà người nghiên cứu muốn “khám phá” khi thực hiện công trình nghiên cứu của mình Trong khi đó phần luôn đi cùng câu

hỏi nghiên cứu chính là những giả thuyết — các câu trả lời phỏng đoán Cần lưu ý

rằng những giả thuyết này được đặt ra dựa trên kết quả của những nghiên cứu frước đó hoặc quan điểm của tác giả, với một lượng giới hạn và chưa biết đúng hay sal Dựa vào những phỏng đoán này, người nghiên cứu sẽ có hướng tìm kiếm để kiểm chứng và đưa ra kết luận trong bước cuỗi cùng

Trong bước này, phương pháp nghiên cứu cũng cần được làm Tõ, bởi tùy thuộc vào câu hỏi nghiên cứu và những điêu kiện khách quan thì phương pháp

nghiên cứu sử dụng sẽ khác nhau

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Đề cương nghiên cứu là văn bản dự kiến các bước đi, nội dung của công trình và các bước tiến hành đề trình cơ quan và tô chức tài trợ phê duyệt, nó là cơ sở để làm việc với các đồng nghiệp Xây dựng đề cương nghiên cứu là một bước rất quan trọng, nó giúp cho người nghiên cứu giành được thế chủ động trong quá trình nghiên cứu Có đề cương mới sắp xếp được kế hoạch chỉ tiết cho hoạt động nghiên cứu Dé cương và kế hoạch tuy hai văn bản này có nhiều điểm tương tự nhưng thật ra về tính chất là khác nhau, kế hoạch chỉ vạch ra diễn biến, trình tự các hoạt động, còn dé cuong di vao cac ndi dung của việc nghiên cứu Các nội dung nghiên cứu phải được trình bày rõ ràng, đầy đủ trong một đề cương

Nội dung của đề cương nghiên cứu thường bao gồm các nội dung sau đây: - Lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu và lịch sử vấn đề nghiên cứu - _ Khách thê và đối tượng nghiên cứu

- _ Giả thuyết khoa học

- _ Các nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu

- _ Các nguồn tài liệu và các phương pháp nghiên cứu - _ Dự kiến dàn ý công trình nghiên cứu

- Kế hoạch nghiên cứu

Thu thập và phân tích thông tin dữ liệu

Một trong những nội dung quan trọng trong hoạt động nghiên cửu chính là thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu Cân xác định rõ loại dữ liệu gì (định tính hay định lượng, so cap hay thứ câp ) đê tìm ra cách thu thập hiệu quả, phù hợp

Các dữ liệu thu thập được chưa thê sử dụng ngay được mà phải qua quá trình

sang lọc đề loại bỏ các dữ liệu bị lôi, không tin cậy Sau khi đã xử lý dữ liệu, người nghiên cứu sẽ tiếp tục phân tích, hệ thông hóa dữ liệu đê đưa ra các kêt luận kiêm

định cho giả thuyết đã đặt ra ban đầu và các đánh giá khác

Giải thích kết quả và viết báo cáo

Đây chính là bước cuỗi cùng để hoàn thành một nghiên cứu Ngay từ tên gọi, hoạt động này thiên về “tư duy” và diễn dịch ở dạng việt đê người đọc có thê hiệu và đánh giá cao chât lượng của công trình

Trong bước này tác giả cần chú ý đến nội dung và văn phong, bởi đây là hai yếu tô ảnh hưởng đến đánh giá của người đọc/người phản biện đối với công trình nghiên cứu

Viết báo cáo tổng kết đề tài phải tiễn hành nhiều lần, càng sớm càng tốt theo như kế hoạch để tác giả có thời gian xin ý kiến từ người hướng dẫn hoặc những

người có chuyên môn để chính sửa một cách tốt nhất

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Để “chốt” được đề tài nghiên cứu, cần phải đọc và nghiên cứu một lượng

tương đối “đủ” tài liệu liên quan đến đề tài đó Bước xác định đề tài nghiên cứu

được coi là hoàn tất khi đã có một quyết định khá chắc chắn, sẵn sảng cho các bước tiếp theo; chứ không phải chỉ “chọn” một chủ đề nhất định, điều nay có nghĩa là sau

đó cần phải có một bức tranh tương đối rõ ràng về chủ đề của mình, thê hiện qua việc giải quyết 2 vấn đề chính như sau:

Câu hỏi nghiên cứu là gì?

Câu hỏi nghiên cứu là những vấn đề của một đề tài nghiên cứu khoa học đang trong trạng thái nghi vẫn tạm thời Tức là nhất thời tác giả chưa thê tìm ra câu trả lời chính xác

Trên thực tế, bản chất của việc thực hiện một đề tài nghiên cứu khoa học là

người thực hiện sẽ dùng các phương pháp đề tìm ra những đáp án thỏa đáng cho các

câu hỏi có liên quan đến đề tài

Chuyên đề thực tập Câu hỏi nghiên cứu có môi liên hệ tương quan với mục đích nghiên cứu Các

bạn cân dựa vào mục đích mà mình đặt ra đề xác định các câu hỏi cho phù hợp,

đúng trọng tâm của van dé

Trong bài nghiên cứu khoa học, đáp án của các câu hỏi nghiên cửu sẽ được thể hiện qua từng chương nội dung Các thông tin mà các bạn diễn đạt trong từng chương của bài báo cáo chính là câu trả lời chị tiệt nhật

Với đề tài “Hệ thông quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Cô phần công nghệ Dcorp” này, câu hỏi nghiên cứu có thê được đặt ra gôm:

- _ Khách hàng là gi? Quan hệ khách hàng là gì?

- _ Thế nào là quản ly quan hệ khách hàng?

- - Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong một doanh nghiệp gồm những yếu tổ gì?

- _ Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Dcorp đang như

thế nào? Hoạt động ra sao?

Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng?

Phương pháp nghiên cứu là toàn bộ các công cụ hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu khoa học Phương pháp nghiên cửu được sử dụng trong việc thu thập dữ liệu hoặc bằng chứng đề phân tích nhằm khám phá thông tin mới hoặc tao ra sự hiểu biết tốt hơn về một chủ đề Có nhiều loại phương pháp nghiên cứu như: phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng: phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, phi thực nghiệm; phương pháp phỏng vấn, bảng hỏi; phương pháp quan sát; phương pháp phân tích và tổng hợp Các phương pháp khác nhau được sử dụng tùy thuộc vào

loại nghiên cứu đang được theo đuổi

Trong đề tài “Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp”, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng gôm:

Phương pháp quan sát

Người nghiên cứu tự thu thập số liệu, tư liệu qua quan sát, theo dõi, nghe,

nhin từ đó đem lại cho mình những số liệu và tìm ra được bản chất vấn đề Nhưng

nhược điểm của phương pháp này là tốn nhiều thời gian, chỉ phí và quy mô thực hiện nhỏ

Cụ thê, trong quá trình thực tập tại Công ty Cô phần công nghệ Dcorp, thông qua quan sát quá trình làm việc hằng ngày của các bộ phận, phòng ban, tìm hiểu từ

website kiến thức nội bộ, em đã thu thập được các số liệu, thông tin về hệ thống

cũng như quy trình hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của Dcorp Tuy nhiên, thông qua phương pháp này em chỉ năm được một phân nhỏ thông tin về hệ thông quản lý quan hệ khách hàng của Công ty

Phương pháp thực nghiệm

Phương pháp thực nghiệm là phương pháp thu thập thông tm dưới dạng quan

sát, ghi nhận số liệu do thay đôi điều kiện xung quanh hay biến đổi đối tượng khảo

sát Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm phố biến không chỉ trong nghiên cứu tự

nhiên, môi trường, y học mà còn trong xã hội và cả những lĩnh vực khác Trên thực

tế, người ta thường sử dụng phương pháp phi thực nghiệm hơn thực nghiệm

Khi thực tập tại Dcorp, thông qua việc ổi thị trường, tìm kiếm khách hàng

qua các kênh online, gọi điện cho khách hàng, quản lý các thông tin và trạng thái khách hàng trên hệ thống CRM, em đã có cái nhìn chỉ tiết hơn về một số hoạt động nhỏ trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng của Công ty

Phương pháp phân tích và tổng hợp

Phân tích trước hết là phân chia đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tô đơn giản hơn để phân tích, phát hiện ra bản chất, thuộc

tính, quy luật của từng bộ phận nhận của đối tượng nghiên cứu để từ đó hiểu rõ hơn

đối tượng nghiên cứu, từng bước bóc tách từng mảng dữ liệu đề nhìn rõ hơn bản

chất của sự vật, hiện tượng nghiên cứu

Tổng hợp là quá trình đi ngược lại với phân tích từ kết quả phân tính những phân, bộ phận sau khi đã bóc tách đê nhìn thay duoc cai bao quát, cái chung từ đó tìm ra bản chất, quy luật của đối tượng nghiên cứu

Phân tích và tổng hợp là 2 phương pháp không thê tách rời nhau trong nghiên cứu khoa học Chúng hỗ trợ, bồ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu Phương pháp này làm tiền đề, cơ sở để hỗ trợ phương pháp còn lại tìm ra bản chất, quy luật

của bản thân sự vật

Sau khi thu thập đủ thông tin và đữ liệu về hệ thống quản lý quan hệ khách

hàng của Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp và các hoạt động quản lý quan hệ

khách hàng, em sẽ tiễn hành chia các thông tin, dữ liệu đó ra thành các phần nhỏ để

tìm hiểu và phân tích Sau khi đã hiểu rõ về vấn đề nghiên cứu, em tiến hành tông hợp những thông tin mình đã thu thập và nghiên cứu thành bản báo cáo chuyên đề thực tập với đề tài “Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cô phần công nghệ Dcorp”

Chuyên đề thực tập

Tóm lại, trong quá trình thực tập tại Dcorp, khi tìm hiểu và nghiên cứu về các hoạt động trong hệ thông quản lý quan hệ khách hang, em str dung phuong phdp quan sát vào những hoạt động mà em không trực tiếp tham gia như Giới guyết khiếu nại của khách hàng Phương pháp thực nghiệm được em áp dụng vào những hoạt động mà em được trực tiếp tham gia như 7ì kiếm khách hàng, Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, Phân tích dữ liệu khách hàng, Bán hàng Cuỗi cùng áp dụng phương pháp phân tích và tông hợp đề tông hợp những gì em đã tìm hiểu và nghiên

cứu thành bản báo cáo chuyên đề thực tập này

2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu

Sau khi xây dựng giả thuyết nghiên cứu, người nghiên cứu phải thu thập các thông tin để chứng minh hay bác bỏ giả thuyết Tuỳ từng ngành khoa học, người nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập thông tin khác nhau

- _ Các loại thông tin:

© - Các cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung và đôi tượng nghiên cứu ® Kết quả nghiên cứu của các đồng nghiệp trong và ngoài ngạnh

¢ Sự kiện/số liệu; Tài liệu thông kê

- Cac dang tồn tại của thông tm:

e - Tài liệu: Tác phẩm khoa học, Sách giáo khoa, Tạp chí chuyên ngành, báo chí,

các bảo cáo khoa học

e Hién vat: Dang ton tai trong thực tế của vật chất - _ Các phương pháp chủ yêu đề thu thập thông tin:

© Phuong phap tiếp cận thu thập thông tin:

Tiếp cận là sự lựa chọn chỗ đứng để quan sát đối tượng nghiên cứu, là sự khởi đầu của quá trình tiếp xúc với đối tượng nghiên cứu, là sự đi trước của tư duy trước khi bắt tay thực hiện những thao tác cụ thể của quá trình thu thập thông tin

Tiếp cận bao gồm: Tiếp cận hệ thống có cầu trúc; Tiếp cận định tính và định

lượng: Tiếp cận tất nhiên và ngẫu nhiên; Tiếp cận lịch sử và logic; Tiếp cận cá biệt và so sánh; Tiếp cận phân tích và tổng hợp

® Phương pháp nghiên cứu tải liệu:

Mục đích nghiên cứu tài liệu là tìm hiểu lịch sử nghiên cứu, nằm bắt những

nội dung đồng nghiệp đi trước đã làm, không mất thời gian lặp lại những công việc mà đồng nghiệp đi trước đã thực hiện

Nội dung phân tích có thê bao gồm: Phân tích nguồn, phân tích tác giả, phân

tích nội dung và tổng hợp tài liệu

Kết quả thu thập thông tin từ công việc nghiên cứu tài liệu, số liệu thông kê,

quan sát hoặc thực nghiệm tôn tại dưới hai dạng: Định tính và định lượng (các sô

liệu) Các sự kiện và số liệu cần được xử lý dé xây dựng các luận cứ, làm bộc lộ các

quy luật, phục vụ việc chứng minh hoặc bác bỏ các giả thuyết

Chuyên đề thực tập

CHUONG 3: HE THONG QUAN LY QUAN HE KHACH HANG TAI CONG

TY CO PHAN CONG NGHE DCORP

3.1 Tổng quan về Công ty Cô phần công nghệ Dcorp 3.1.1 Thong tin co ban vé Cong ty Cô phần công nghệ Dcorp

Tên công ty: CÔNG TY CÔ PHÂN CÔNG NGHỆ DCORP Tén quéc té: DCORP TECHNOLOGY JOINT STOCK COMPANY

Tén viét tat; DCORP TECHNOLOGY JSC Mã số thuế: 0305798714

Nơi cấp: Chi cục Thuế Quận 1

Trạng thái: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

Địa chỉ: 23 - 25 Trần Nhật Duật, Phường Tân Định, Quận 1, Thành phố Hồ Chí

Minh, Việt Nam

Đại điện pháp luật: NGUYÊN VĂN DƯƠNG

Loại hình hoạt động: Công ty cổ phần ngoài NN Hotline: 0287 3037878

Website: https://dcorp.com.vn

Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Cô phần Công nghệ Dcorp

| HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN |

Ỷ < | BAN GIAM ĐỌC |

*

HANOI HỒ CHÍ MINH OFFICE HEAD OFFICE

TEAM

(Nguon: so do t6 chic — Dcorp Knowledge Base)

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cô phần công nghệ Dcorp

Deorp mở văn phòng đại diện tại HN Mở văn phòng tại HN với

2009 chuối HotRock, Long Đình, Asahi, thêm khách hàng lớn tại

TP.HCM: NYDC & BUID's

Dcorp tiếp tục khăng định sự phát triên bên vững, ký kết với quỹ

đầu tư Việt Nam (VIG) triển khai giải pháp cho toàn bộ các

Portfolio của Quỹ, bất đầu là QSR Vietnam

Tháng 11/2013: Ky két hop tác chiến lược giữa công ty DCORP

R-KEEPER VIETNAM và trường Quản lý Khách sạn Việt - Úc (VAAC)

Dcorp R-Keeper đã mang tới hội chợ VietRF 2018 những sản

phâm mới nhât trong hệ sinh thái công nghệ mà chúng tôi đang phát trién để cung cấp cho thị trường Dcorp R-Keeper lọt top nhà cung cấp giải pháp POS hàng đầu châu Á- Thái Bình Dương Tạp

chí công nghệ uy tín hàng đầu thế giới (phiên bản phát hành tại

2018 châu Á - Thái Bình Dương) - APAC CIO Outlook vừa công bố bình chọn Top những nhà cung cấp giải pháp quản lý bán lẻ hàng dau năm 2018 Dcorp R-Keeper là đơn vị duy nhất của Việt Nam nằm trong danh sách này dựa trên đánh giá về nền tảng POS mạnh

mẽ và toàn bộ hệ sinh thái công nghệ cho các doanh nghiệp F&B

kết hợp với các dịch vụ kỹ thuật, tư vẫn và hỗ trợ chất lượng

Ngày 22/05/2019, tại TPHCM, Công ty Dcorp R-Keeper Việt Nam tổ chức buổi công bố "Chiến lược mở rộng thành Technology

Holding” sau hơn 10 năm hoạt động, với tầm nhìn trở thành một

tập đoàn công nghệ chuyên sâu trong việc tư vấn và triển khai giải pháp quản ly cho ngành Hospifality, Retail, Công nghệ Thanh toán

và các Dịch vụ quản trị hệ thong IT

(nguồn: kiên thức nội bộ Dcorp)

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ chính của Công ty Cô phần công nghệ Dcorp Dcorp nằm trong mạng lưới công ty Đa Quốc gia với hơn 250 chi nhánh, là công ty tư vấn và triển khai giải pháp quản lý cho ngành F&B, Hospitality và Bán lẻ với Giải pháp Công nghệ Chuyên nghiệp và Tiên phong

Giải pháp của Dcorp đáp ứng những yêu cầu khắt khe nhất của các tô chức

quốc tế về độ chính xác và minh bạch như Emst & Young, PwC, được kiêm thử, xác

nhận và khuyên dùng rộng rãi bởi các công ty hàng đâu thêg1ới như KEC, Burger King,

Tại Việt Nam, các công ty F@&B hàng đầu đều đang sử dụng giải pháp của Dcorp R-Keeper để chuẩn hóa và nâng cấp quy trỉnh vận hành giúp mở rộng hệ thống chuỗi kinh doanh nhanh chóng và phát triển bền vững

Tầm nhìn

- _ Trở thành công ty dẫn đầu cung cấp giải pháp POS cho phân khúc tầm trung & cao cấp

- DCORP R-KEEPER VIETNAM là công ty chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt

Nam trong lĩnh vực tư vấn giải pháp quản lý cho ngành bán lẻ, nhà hàng và

Sứ mệnh

- _ Tư vấn và triển khai những giải pháp công nghệ tiên phong và hiện đại nhất phục vụ chuyên đối số cho ngành F&B

- Những trải nghiệm thực tế cùng với đội ngũ chuyên gia, giải pháp của DCORP

R-KEEPER giúp nhà đầu tư hoặc nhà quản lý tối ưu hóa hoạt động, kinh doanh, gia tăng lợi nhuận, xây dựng khách hàng thân thiết, tiếp cận khách hàng mới và

giảm chi phí hoạt động

- _ Định vị trở thành công ty cung cấp nên tảng công nghệ hàng đầu cho lĩnh vực F&B tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á Vì thế khi nhắc tới Dcorp - A Foodtech Company Khi nhắc tới R-Keeper hãy nhắc tới Foodtech Platform

Thấu hiểu văn hóa

Đảo tạo và hệ thống tài liệu

Chuyên đề thực tập 3.1.4 Đôi tượng khách hàng của Công ty Cô phần công nghệ Dcorp

Khách hàng của Dcorp bao gồm những người có khả năng mua; hoặc giới

thiệu đến người mua các sản phâm dịch vụ của Dcorp; hoặc là người mua trực tiếp:

hoặc là người mua gián tiếp

Như vậy những đối tượng sẽ là những khách hàng tiềm năng của Dcorp gồm: ® Những chủ nhà hàng, café, quán ăn

® _ Những người đang có ý định đầu tư kinh doanh lĩnh vực Ăn uống

® - Những nhân sự làm việc trong lĩnh vực Nhà hàng — Ăn uống, đó là nhóm đối

tượng ở các vị trí công việc như ở Khối nhà hàng là phục vụ, thu ngân, đầu

bếp, quản lý nhà hàng: hoặc ở Khối văn phòng như IT, kế toán, giảm đốc VV

¢ Nhiing anh-chi c6 uy tin, la freelancer trong lĩnh vực setup Nhà hàng — An uống

® Những đối tác, các bạn sales trên thị trường cung cấp các trang thiết bị, sản phâm dịch vụ trong ngành

e Nha hang — An uống

Bảng 3.2: Đặc điểm các đối tượng khách hàng của Dcorp R-Keeper

Mô hình kinh Full-service, Restaurants, Cafes/Bars, Fast food, Bakery, doanh Night-life

Các địa điểm mặt băng ở khu vực trung tâm, có trục đường

mặt tiên lớn, các con phô âm thực, các trung tâm thương mại

Quy mô và có quy mô về số lượng và diện tích, cũng như có menu trên dau người giá trị cao so với mặt băng chung

Hướng đên các doanh nghiệp đầu tư bài bản, dạng chuôi đa

Nhóm khách mô hình, các doanh nghiệp nước ngoài, thương hiệu ẩm thực 6 nhường "êm

hàng tiêm năng nước ngoài mở ở thị trường Việt Nam

Khu vực và thị , Tâm trung và cao x `

Dung lượng thị ` 1s0 000 cửa hàng E&B trương

Nhóm kinh Nhà hàng và các dịch vụ ăn uông

(nguon: kién thức nội bé céng ty Deorp)

Bảng 3.3: Sự khác nhau của hệ thống POS giữa doanh nghiệp SME và Lớn

Doanh nghiệp F&B SME Doanh nghiệp F&B lon

- Sở hữu chuỗi gồm nhiều

cửa hàng (không quan trọng quy mô L cửa hàng là lớn hay nhỏ)

- Tổng thê chuỗi phải quản lý

nhiều cửa hàng, nhiều giao dịch và lượng dữ liệu hàng ngày khá lớn

- Tô chức văn phòng hoạt

động bài bản, có đội ngũ vận

hành chuyên nghiệp đầy đủ

các bộ phận từ Vận hành, Tài

chính, Kế toán, Marketing, R&D

- Menu lớn và có thê thay

đổi linh hoạt theo đặc thù

từng cửa hàng, chính sách

giá cũng có thể thay đổi linh

hoạt Hoặc menu cô định,

- Là những nhà hàng nhỏ, lẻ Quy mô quy mô cả thê

hoặc gia đình

- Thường là cá thê hoặc gia

đình vận hành tại chỗ, không có đội ngũ back office chuyên

môn, hoặc đăng ký mô hình hộ

kinh doanh cá thẻ

'Tô chức van hành

- Menu thường đơn giản, ít có

Menu & Chính Í v thay đổi, chính sách giá đơn

sách giá giản, không linh hoạt i ao a nhưng có nhiều các chương trinh combo - - Cũng có những chuôi menu

đơn giản và ôn định (ví dụ

các chuối fast food, tra stra) - Bộ phan marketing hoat - - Thường it có chương trình | động năng động va co rat Khuyên mãi khuyên mãi, hoặc nêu có thì áp | nhiêu các hoạt động khuyên dụng đơn giản và thủ công mãi khác nhau theo nhiều sự

kiện và thời điểm

- SME thường quan tâm tới - Có bộ phận phân tích so 2, x | hiệu kimh doanh hàng ngày và doanh thu cuôi ngày, ít khi er ở 4 „ „| tuân tháng để ra những 5 , a - phân tích báo cao chi tiét va ti Ẫ

liệu - Do là cá thê, nên người chủ - Vì là tô chức lớn cho nên

số liệu phải đảm bảo kịp

thời chính xác và minh

bạch chịu trách nhiệm với sô liệu

Chuyên đề thực tập

(nguồn: kiến thức nội bộ công ty Dcorp)

3.2 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp

3.2.1 Yếu tố con người 3.2.1.1 Đội ngũ nhân viên

Bảng 3.4: Số lượng nhân sự của Dcorp (số liệu năm 2020)

Lập trình viên 25 Xây dựng hệ thông CRM system Chuyên viên tư vẫn 20 Tìm kiểm, quản lý thông tin KH và

Nhan vién Back Office 17 Tiệp nhận khiêu nại và CSKH ~ x nak Giai quyet khieu nai cua KH (qua

Ky su ho tro hé thong 15 điện thoại tổng dai) (q

(nguồn: thông tin từ phòng nhân sự Dcorp)

Hình 3.2: tỉ lệ nhân lực theo giới tính Hình 3.3: tỉ lệ nhân lực theo2độ tuổi

NG; 26.00% 35 - 45t; 35.00%

25- 35t; Nam: 50.00% 74.00%

mNam mNỮ ws o m18-25L 825-351 835 - 45t

Hình 3.4: Số lượng nhân sự của công ty cô phần công nghệ Dcorp trong 5 năm gần nhất 160

140 40 135 139

120

100 80 60 40 20

0 2018 2019 2020 2021 2022 Series 1

(nguồn: thông tin từ phòng nhân sự Dcorp)

Dcorp luôn coi trọng yếu tổ nhân sự của công ty Trong đó, các đội ngũ kỹ sư triên khai, lập trình viên, kỹ sư hỗ trợ kĩ thuật và chuyên gia chuyên giao công nghệ được quan tâm hơn cả Bởi Dcorp là một công ty công nghệ, chính vì vậy đội ngũ kỹ sư, lập trình viên và chuyên gia chuyên giao công nghệ đóng vai trò cốt yếu Tiếp theo đó là đội ngũ chuyên viên tư vẫn và back ofice Chuyên viên tư vẫn là những

người trực tiếp làm việc với khách hàng, tư vấn giải pháp và thuyết phục khách hàng

mua giải pháp của công ty, đội ngũ back ofñce có nhiệm vụ theo dõi, quản lý kết quả kinh doanh của công ty và giải quyết các công việc hậu cần của công ty Cả hai đội ngũ này đều đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của ông ty và được dành sự quan tâm nhất định Ngoài ra, công ty cũng đã có những

chính sách khen thưởng hợp lý tạo điều kiện để mỗi nhân viên phát huy tôi đa khả

năng của mình Bên cạnh đó cũng có những quy định kỷ luật công bằng nghiêm

minh đề tạo lối làm việc thoải mái, ôn hòa và xây dựng được văn hóa trung thực,

chủ động, tận tâm, gắn kết của công ty

Các đội ngũ nhân viên có thê tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình quản lý quna hệ khách hàng của công ty Ví dụ: Chuyên viên tư vấn giải pháp sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình từ hoạt động tìm kiếm khách hàng đến hoạt động

bán hàng, nhân viên back office sẽ tham gia vào hoạt động tiếp nhận khiếu nại của

khách hàng, kỹ sư hỗ trợ hệ thống sẽ liên hệ và giải quyết khiếu nại của khách hàng Deorp là công ty đa quốc gia với hơn 250 chỉ nhánh toàn cầu, vì vậy số lượng

nhân viên của công ty tại Việt Nam thoạt nhìn có thê thay là không nhiều Tuy nhiên

với quy trình tuyên dụng và đào tạo nhân sự bài bản của công ty, số lượng nhân sự tuy ít nhưng ai cũng đều đem lại hiệu quả công việc cao đã góp phần giúp công ty

Chuyên đề thực tập đạt hiệu quả kinh doanh khả quan trong suốt thời gian từ khi đặt chân vào thị trường Việt Nam cho đến nay Dưới đây là sự thay đối về số lượng nhân sự của công ty trong 5 năm gân nhật:

- _ Năm 2018: Dcorp tham gia hội trợ VietRF 2018 và đem tới những sản phẩm

mới nhất trong hệ sinh thái công nghệ mà công ty đang phát triển để cung cấp cho thị trường và lọt top nhà cung cấp giải pháp POS hàng đầu châu Á- Thái

Bình Dương Vì vậy, dễ hiểu khi 2018 là năm công ty có số lượng nhân viên nhiều nhất trong 5 năm trở lại đây với 140 nhân viên

- Năm 2019: Số lượng nhân sự có sự thay đổi nhẹ, giảm xuống còn 135 nhân

viên do một sô nhân viên có thâm niên trong công ty có dự định riêng, chuyển sang những công ty lớn hơn hoặc các tập đoàn đề tìm kiếm thử thách TỚI

- Năm 2020: Số lượng nhân sự của công ty vẫn không có nhiều thay đối với

139 nhân sự

- _ Năm 2021: Số lượng nhân viên lúc này là khoảng 120, giảm gần 20 nhân sự

so với năm 2020 Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-l9, các ngành đặc thù

như F&B gần như phải đóng bang, vì vậy lượng công việc tại công ty Dcorp giảm đáng kể Rất ít khách hàng đăng kí mới, chủ yếu công việc của công ty trong năm 2021 là hỗ trợ kĩ thuật cho khách hàng và duy trì các khách hàng cũ Vì vậy, số lượng nhân sự của công ty trong năm này giảm đáng kê so với các năm trước

- Nửa đầu năm 2022: Số lượng nhân viên của công ty tiếp tục giảm còn 110 người Đến nay, công ty đang tích cực tuyên dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên mới

3.2.1.2 Hoạt động tuyển dụng và đào tao nhân viên

Quy mô lao động của công ty có sự thay đối đáng kể trong 5 năm qua, đặc

biệt là năm 2021 và nửa đầu năm 2022 Tuy nhiên, có một thứ không hè thay đôi đó

chính là chất lượng nhân sự của công ty Vơi quy trình tuyên dụng và đảo tạo nhân

viên được triển khai một cách bài bản, tiêu chuẩn đánh giá nhân sự chặt chẽ khiến ti

lệ đảo thải cao, Dcorp luôn đảm bảo được chất lượng nhân sự trong suốt thời gian

hoạt động kinh doanh tại Việt Nam

Hoạt động tuyến dụng

Trong hoạt động tuyên dụng, công ty tiếp cận với ứng viên qua nhiều kênh tuyển dụng như Topcv, Vietnamwork hoặc qua website tuyên dụng của chính công ty Các ứng viên muốn trở thành nhân viên của Dcorp sẽ phải qua hai vòng tuyển dụng sau:

- _ Vòng sơ loại: Nhân viên phòng nhân sự của công ty sẽ tiếp nhận, sàng lọc các CV của các ứng viên Các ứng viên phải thỏa mãn các tiêu chuẩn cơ bản của công ty để vượt qua vòng này như học vấn từ cao đăng trở lên, có kinh

nghiệm tối thiểu 3 tháng đối với chuyên viên tư vấn giải pháp và 6 tháng đến

I năm đối với ứng viên phòng kĩ thuật, có một 36 phương tiện làm việc cơ

bản như điện thoại, laptop, có khả năng đọc hiểu tiếng anh, kỹ năng tin hoc

văn phòng cơ bản Các tiêu chuẩn trên được đặt ra nhằm đảm bảo chất lượng

đầu vào của các ứng viên

- - Vòng phỏng vấn: Sau khi vượt qua vòng sơ loại, các ứng viên sẽ được đặt lịch phỏng vấn với trưởng phòng của vị trí mà ứng viên ứng tuyến Buổi phỏng vấn diễn ra với mục đích để trưởng các phòng ban đánh giá mức độ nghiêm túc của ứng viên cũng như định hướng của họ có muốn gắn bó lâu dài với công ty hay không Sau buổi phỏng vấn, phòng nhân sự sẽ gửi cho ứng viên một bài test nhỏ để đánh giá ứng viên lần cuối

Hoạt động đào tạo nhân viên

Đối với các nhân viên mới, công ty sẽ dành ra 2 tháng thử việc (85% lương chính thức), 3 tháng đối với các thực tập sinh đề đào tạo Trong thời gian này, các nhân viên mới sẽ phải học về lịch sử công ty, văn hóa công ty, giá trị cốt lõi (các giải pháp mà công ty cung cấp) của công ty và các nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ cho công

VIỆC

Không giống nhiều công ty khác, Dcorp không tổ chức các buổi đào tạo tập trung vì quy mô nhân sự chưa quá lớn Thay vào đó, các trưởng phòng sẽ trực tiếp hướng dẫn công việc cho các nhân viên mới Công ty cũng xây dựng một diễn đàn knowledgebase cho nhân viên toàn thê công ty Trên diễn đàn này, các nhân viên có thé tìm kiếm tất cả các kiến thức liên quan đến công việc, các tập kiến thức được sắp xếp một cách khoa học theo từng phòng ban Bên cạnh đó là hệ thống elearning cung cấp các bài test giúp công ty đánh giá kết quả học tập của các nhân viên mới Hệ thống Bitrix giúp các trưởng phòng và chính nhân viên theo dõi quá trình học văn hóa công ty của mình Như vậy, với việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động đào tạo, công ty Dcorp đã tiết kiệm được một khoản chỉ phí đáng kẻ, đồng thời cũng giúp cho các nhân viên chủ động hơn trong việc tìm hiểu về giải pháp sản phẩm, văn hóa công ty, có thể tìm kiếm kiến thức một cách dễ dàng bát cứ lúc nào và kiến thức cũng được các đội ngũ kĩ thuật viên cập nhật thường xuyên trên hệ thống

Hết thời gian thử việc/thực tập, các trưởng phòng sẽ đánh giá kết quả va to chức một buổi phỏng vấn nữa với nhân viên mới Buổi phỏng vấn này nhằm mục

đích thông nhất về một số điều khoản và kí hợp đồng lao động với nhân viên

Chuyên đề thực tập

3.2.2 Yếu tố công nghệ trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cô phân công nghệ Dcorp R-Keeper

3.2.2.L Phương thức quản lý quan hệ khách hàng của Dcorp

Quan ly quan hé khach hang hay CRM (Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về

tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Các mục tiêu tông thê là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì

những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chỉ phí tiếp thị và mở rộng

dịch vụ khách hàng Việc đo lường và đánh giá mỗi quan hệ với khách hàng là rất

quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thê lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy

trì mỗi quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tôi đa trong kinh doanh

Tại Dcorp, công ty đã tự xây dựng một nen tang danh cho toan thé nhan vién

cũng như khách hàng của công ty là Bitrix24h Trên nền tảng này, công ty có thê

truyền tái các thông báo, kế hoạch, sự kiện đến toàn bộ nhân viên một cách nhanh

chóng và chính xác, mỗi nhân viên có thể lên danh sách các việc cần làm trong ngày, trong tuần, trong tháng đề dễ dàng theo dõi và thực hiện, công ty cũng dựa vào đây

đề đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên Nền tảng Bitrix24h cũng là nơi để các nhân viên lâu năm có thê chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm mà mình đúc kết

được cho những nhân viên mới thống qua các file tài liệu được lưu trên drive của hệ

thống, góp phần giúp các nhân viên mới trau dồi thêm kiến thức phục vụ cho công việc, nâng cao hiệu quả công việc, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty

Liên quan đến khách hàng, trên nền tảng Bitrix có một module CRM (hệ thống quan hệ khách hàng) giúp các nhân viên nắm được tình trạng môi quan hệ với từng khách hàng của công ty Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ

liệu Nhờ một công cụ do tìm đữ liệu đặc biệt, các chuyên viên tư vấn có thê phân

tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến