Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ dcorp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DCORP Sinh viên Mã sinh viên Hệ Chuyên ngành Khóa Lớp Giáo viên hướng dẫn : : : : : : : Nguyễn Hải Tùng 11195623 Chính quy Quản trị kinh doanh K61 Quản trị Kinh doanh 61B PGS.TS Đỗ Thị Đông Hà Nội, năm 2022 Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 Tổng quan khái niệm khách hàng .6 1.1.1 Định nghĩa khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng 10 1.2.1 Quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Quản lý quan hệ khách hàng .11 1.2.3 Vai trò quản lý quan hệ khách hàng .11 1.3 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 13 1.3.1 Yếu tố người 13 1.3.2 Yếu tố công nghệ .15 1.3.3 Quá trình quản lý quan hệ khách hàng .19 1.4 Các tiêu chí đánh giá hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Thiết kế nghiên cứu 25 2.3 Thu thập xử lý liệu .28 CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DCORP 29 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp 29 3.1.1 Thông tin Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp 29 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp 30 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Cơng ty Cổ phần công nghệ Dcorp 31 3.1.4 Đối tượng khách hàng Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp 32 Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập 3.2 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp 34 3.2.1 Yếu tố người 34 3.2.2 Yếu tố công nghệ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp R-Keeper 38 3.2.3 Quá trình quản lý quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần công nghệ Dcorp R-Keeper .44 3.3 Kết quản lý quan hệ khách hàng Dcorp 58 3.4 Đánh giá kết hoạt động hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Dcorp 61 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DCORP 63 4.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần công nghệ Dcorp giai đoạn 2021-2030 63 4.1.1 Định hướng chung 63 4.1.2 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng Dcorp R-Keeper .64 4.2 Một số giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần công nghệ Dcorp .66 4.2.1 Chuyển từ bán hàng cá nhân sang bán hàng theo nhóm .66 4.2.2 Điều chỉnh sách lương thưởng, khuyến khích nhân viên 69 4.2.3 Mở rộng quy mô nhân sự, trọng vào hoạt động đào tạo nhân viên, đặc biệt nhân viên kỹ thuật 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập LỜI NÓI ĐẦU Gần với phát triển cách mạng công nghệ 4.0 Việt Nam, đặc biệt nước ta chịu ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch Covid-19, hoạt động chuyển đổi số nhà hàng ngày trở nên phổ biến, nhà hàng, chuỗi nhà hàng với quy mô lớn quản lý, vận hành cách quy củ, Khách hàng có xu hướng ngày địi hỏi cao khơng chất lượng ăn mà cịn chất lượng dịch vụ nhà hàng, thực khách định chi tiền cho bữa ăn nhà hàng cao cấp kỳ vọng nhận trải nghiệm thỏa mãn Vì mà hoạt động quản lý vận hành kinh doanh nhà hàng, chuỗi nhà hàng lớn phải xác, chặt chẽ Trong đó, người quản lý nhà hàng phải kiểm soát nhiều hoạt động từ việc quản lý kho, nhập nguyên vật liệu, quản lý nhân sự, quản lý doanh thu, định lượng ăn, quản lý tệp khách hàng Để quản lý tốt hoạt động này, với sức người, giấy bút đảm bảo Chính vậy, cơng ty cơng nghệ xuất ngày nhiều Họ cung cấp phần mềm hỗ trợ quản lý kinh doanh cho doanh nghiệp F&B, giúp người quản lý lưu trữ kiểm sốt thơng tin hoạt động kinh doanh nhà hàng Tiêu chuẩn thực khách ngày tăng, kéo theo nhu cầu nhà hàng số lượng chất lượng tính phần mềm chất lượng dịch vụ nhà cung cấp cao để đảm bảo xác hoạt động quản lý kinh doanh quản lý chất lượng ăn nhà hàng Dcorp công ty Việt Nam cung cấp phần mềm quản lý nhà hàng, hệ thống máy POS thiết bị phần cứng liên quan Với tính chất đặc thù sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc trì phát triển cơng ty Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm hoạt động tìm kiếm khách hàng, xây dựng sở liệu khách hàng phân tích, bán hàng, chăm sóc khách hàng trước sau bán, giải khiểu nại khách hàng Để hoạt động quản lý quan hệ khách hàng thực cách hiệu nhất, công ty phải xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng chuẩn chỉnh Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm yếu tố sau: Con người, Cơng nghệ Q trình Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chun đề thực tập Một công ty lớn Dcorp có bề dày kinh nghiệm 30 năm tồn cầu 12 năm Việt Nam chắn có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng quy củ Tuy nhiên, qua trình thực tập Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp, em nhận thấy số vấn đề hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty, vấn đề phần ảnh hưởng đến kết kinh doanh chung Cơng ty Chính vậy, em chọn nghiên cứu đề tài “Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp” để tìm hiểu đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Cơng ty Chun đề có kết cấu sau: Chương 1: Tổng quan lý thuyết hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp Chương 4: Một số giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp Dù cố gắng q trình tìm hiểu, nghiên cứu hồn thành chuyên đề thực tập, song không tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý thầy, để em hồn thiện chun đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô dành thời gian theo dõi chuyên đề thực tập em! Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khái niệm khách hàng 1.1.1 Định nghĩa khách hàng Về chất, khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ (Thạc sỹ Nguyễn Văn Dương, 2022) Hiện thị trường, có khái niệm khách hàng phổ biến, là: Customer Client (Thạc sỹ Nguyễn Văn Dương, 2022) Hai khái niệm dễ gây nhầm lẫn cho khơng tìm hiểu kỹ khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng – Customer Khách hàng – “Customer” cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng Họ người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Doanh nghiệp nhận tiền hay vật ngang giá khác Với thuật ngữ Customer họ có nghĩa người mua hàng thường xuyên không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài doanh nghiệp – nơi mà họ đến mua hàng Hầu toàn chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường xảy thời gian ngắn Ví dụ, khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng ăn uống nhà hàng,…được gọi “Customer” Khách hàng – Client Cũng với nghĩa khách hàng Client thuật ngữ đề cập đến người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Nếu người sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lịng họ khách khách trung thành doanh nghiệp Client thường lựa chọn loại hình cụ thể hơn, dịch vụ cơng ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,… Mối quan hệ Client với doanh nghiệp có khả gắn bó lâu dài trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng Customer diễn ngắn, chu kỳ bán hàng Client thường dài việc kết nối đóng vai trị vơ quan trọng hai; Có thể thấy, mối quan hệ doanh nghiệp Client giống mối quan hệ đối tác làm ăn doanh nghiệp khách hàng Client quan tâm đến giá trị tổng quan cách để sản phẩm, dịch vụ cung cấp doanh nghiệp giúp họ đạt mục đích tương lai gần Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Document continues below Discover more from: Chuyên đề thực tập THESIS 10 documents Go to course Graduation thesis outline 48 Chuyên đề thực tập None ĐỀ-CƯƠNG-THỰC-TẬP-GIỮA-KỲ-NHÓM-6 CHƯA SỬA Format Chuyên đề thực tập None Báo cáo thực tập tổng hợp Vũ Thanh Lâm 20 Chuyên đề thực tập None De cuong de an nhan su BCH cho co so Chuyên đề thực tập None Phân tích SWOT Meddom Park Chuyên đề thực tập None Đề cương sơ Trương Duy Phương Chuyên đề thực tập None Chuyên đề thực tập Dù hiểu theo nghĩa khách hàng: cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp marketing hướng tới Họ người định mua hàng hóa dịch vụ cơng ty, doanh nghiệp người hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Khách hàng có vai trị vơ quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu doanh nghiệp họ tảng để doanh nghiệp tiếp tục tồn thị trường 1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.2.1 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng Bởi tất nỗ lực không ngừng nghỉ doanh nghiệp hướng đến mục đích làm hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ Cụ thể hơn, Công ty Luật Phamlaw (2022) chia sẻ diễn đàn tin tức năm cách nhìn nhận vai trị khách hàng doanh nghiệp sau: Thứ nhất, khách hàng mang lại nhiều thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh,…Khách hàng người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp tạo lợi nhuận giúp trì vận hành máy doanh nghiệp Lượng người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp lớn doanh thu lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững Ngược lại, khơng có khách hàng thì đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp khơng có nguồn vốn để tiếp tục trì máy dẫn đến phá sản Thứ hai, khách hàng định cải tiến doanh nghiệp Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín vị doanh nghiệp Muốn làm điều đó, doanh nghiệp cần ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Bởi khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vậy nên, ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có nhìn khách quan Thứ ba, khách hàng đóng vai trò quan trọng xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa chân dung khách hàng để xác định mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc cho vừa làm hài lòng khách hàng, vừa tăng doanh thu lên nhiều Đội ngũ nghiên cứu thị trường doanh nghiệp đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khách hàng, dựa số liệu thu nhập, thói quen chi tiêu,… để lên kế hoạch cụ thể Đồng thời, khách hàng đóng vai trò người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược cơng ty có hiệu hay khơng Phản hồi khách hàng thước đo cho giá trị doanh nghiệp Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập Thứ tư, khách hàng mang đến doanh thu cho công ty cách mua sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm kĩ lưỡng, doanh nghiệp tạo mối quan hệ thân thiết với họ Từ tăng tỷ lệ mua hàng thành công tăng số lượng khách hàng trung thành Việc chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp biết thời điểm nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt Thứ năm, khách hàng đóng vai trò tảng cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp khơng thể tồn khơng có khách hàng Khách hàng trả tiền cho dịch vụ doanh nghiệp thực giúp doanh nghiệp tiếp tục hoạt động Điều quan trọng doanh nghiệp phải quản lý khách hàng thực tốt khách hàng sau mua hàng bạn trở nên trung thành với bạn chuyển sang mua hàng doanh nghiệp khác 1.1.2.2 Vai trò khách hàng xã hội – phát triển kinh tế Đối với xã hội: Các doanh nghiệp đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn việc làm cho người dân từ vùng nông thôn hẻo lánh thành phố lớn giúp nhà nước giải vấn đề xã hội (Thạc sỹ Nguyễn Văn Dương, 2022) Theo nguyên lý Karl Marx, hàng hóa hình thành sức lao động nhân dân lao động theo tru kỳ hàng hóa phải tiêu thụ cá nhân có tài để tiếp tục sản xuất, tri tiêu cho sống hàng ngày doanh nghiệp thu lại lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo việc làm cho người lao động Và người tiêu thụ hàng khơng khác cá nhân, tổ chức xã hội hay doanh nghiệp gọi khách hàng Khách hàng tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp giúp tạo hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất, qua tạo việc làm cho người lao động, khơng có khách hàng tiêu thụ hàng hóa đọng lại, nằm im chỗ doanh nghiệp khơng thu lại lợi nhuận phá sản, nhân dân lao động cơng ăn, việc làm Chính khách đóng vai trị quan trọng việc giải vấn đề an sinh xã hội giữ vững ổn định xã hội Đối với phát triển kinh tế: Từ Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường, hoạt động công nghiệp hóa đại hóa phát triển; vị doanh nghiệp nâng cao, từ hoạt động kinh doanh mua bán, cung ứng dịch vụ thị trường giúp doanh nghiệp thu lại lợi nhuận lớn từ khách hàng mang lại, đồng thời qua góp phần phát triển kinh tế (Thạc sỹ Nguyễn Văn Dương, 2022) Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Phân loại khách hàng bên bên doanh nghiệp Những đối tượng khách hàng bên doanh nghiệp:  Các cá nhân  Những đối tác hay tổ chức làm kinh doanh nhà cung ứng, ngân hàng, đối thủ  Tổ chức có ảnh hưởng tới doanh nghiệp quan nhà nước, tổ chức từ thiện  Những bên có liên quan người dân sống vùng nơi doanh nghiệp có hoạt động, hội nghề Khách hàng không thuộc doanh nghiệp thường người có hoạt động giao dịch liên quan tới doanh nghiệp, thơng qua hình thức gặp mặt, nói chuyện qua điện thoại hay trực tuyến online Với khách hàng này, công ty, doanh nghiệp có chiến dịch marketing phương pháp chăm sóc khách hàng khác để thu hút giữ chân khách hàng lại Sự thỏa mãn khách hàng thể qua việc người mua (khách hàng) nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Những sản phẩm hay dịch vụ làm hài lịng người mua Từ đó, doanh nghiệp có hội giữ khách hàng, có doanh thu, lợi nhuận Có thể nói, loại khách hàng người bạn doanh nghiệp cần phải hiểu đáp ứng cho họ, họ nguồn tạo lợi nhuận, phát triển doanh nghiệp Khách hàng nội doanh nghiệp bao gồm:  Nhân viên, người làm doanh nghiệp, phận khác  Người làm việc doanh nghiệp chi nhánh khác  Nhân viên doanh nghiệp họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ứng dụng để giải công việc Tuy khách hàng truyền thống họ đòi hỏi cần phải quan tâm chăm sóc Khơng người bên ngồi doanh nghiệp khách hàng mà nhân viên công ty khách hàng cần doanh nghiệp quan tâm Nếu khách hàng bên cần đáp ứng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, khách hàng nội lại địi hỏi có sách phù hợp, thúc đẩy, hỗ trợ họ trình làm việc Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DCORP 4.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần công nghệ Dcorp giai đoạn 2021-2030 4.1.1 Định hướng chung Trong q trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế tồn cầu quốc gia diễn mạnh mẽ nay, việc ứng dụng công nghệ số nhằm tạo lợi cạnh tranh vô cần thiết Đặc biệt, nhà hàng, quán cà phê, trà sữa dần chuyển từ order giấy sang order tính tiền máy, số lượng loại máy POS xuất ngày nhiều quầy thu ngân nhà hàng, quán cà phê, người làm chủ dự án kinh doanh ngành F&B bắt đầu nghĩ đến việc số hóa thơng tin, tài liệu để tối ưu hoạt động quản trị Trước bối cảnh cơng nghệ thơng tin đóng vai trị chủ chốt vậy, việc áp dụng vào quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng ăn uống giải pháp phần mềm tổng thể nhiều doanh nghiệp sử dụng hiệu Đó hội để Dcorp R-Keeper nhanh chóng thiết kế đổi sản phẩm để đáp ứng nhu cầu quản lý, mở rộng quy mô, thu thập thông tin khách hàng lĩnh vực khác Cho đến nay, Dcorp coi người anh ngành, cung cấp phần mềm quản lý nhà hàng cho nhiều tập đoàn lớn Việt Nam Goden Gate, Redsun, Vingroup…, đối tác tin cậy lâu năm thương hiệu nhà hàng lớn KFC, The Pizza Company, Pizza Hut, Gogi…Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, công ty đối thủ liên tục lên, cạnh trạnh trực tiếp với Dcorp IPOS, POS365 Chính vậy, Dcorp ln phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ để trì vị hình ảnh cơng ty Dcorp R-Keeper với đội ngũ R&D động, sáng tạo đầy nhiệt huyết tiếp tục nghiên cứu, thiết kế, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường Cụ thể đây, Dcorp cho mắt hồng loạt tính hỗ trợ việc order, quản lý tập khách hàng nhà hàng lớn SkyTab, SkyMenu, SkyMonitor, SkyGuest, LineBuster Trong giai đoạn 2021 – 2030, Dcorp đặt định hướng phát triển trở thành Food-tech Company hàng đầu trì vị dẫn đầu ngành, cung cấp tảng quản lý nhà hàng phủ khắp doanh nghiệp F&B thị trường Đồng thời đẩy mạnh hoạt động R&D hướng đến chuyển đổi số cách toàn diện cho ngành F&B Việt Nam Các mục tiêu cụ thể Dcorp đặt sau: Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập Hành trình trở thành Food-tech Company Dcorp tiến tới công ty cung cấp tảng công nghệ hàng đầu cho lĩnh vực F&B Việt Nam khu vực Đông Nam Á Cung cấp Foodtech Plasform với bô — core engine R-Keeper Cloud Dcorp tiến hành bán giải pháp rkCloud module Cloud công ty tự phát triển Chuyển từ mơ hình thu tiền lần sang mơ hình thu tiền định kỳ (hàng tháng, tháng, tháng lần) Đây dịch chuyển lớn mơ hình tài mơ hình doanh thu công ty R-Keeper Platform Công ty ưu tiên phát triển app tảng Web Mobile, ưu tiên thiết bị Android (có nhiều lựa chọn thiết bị, chi phí hợp lý, không phụ thuộc độc quyền vào Apple) Chuyển đổi số Xây dựng Foundation tốt cho toàn hệ thống IT Dcorp phục vụ hoạt động hàng ngày Công ty rà soát triển khai hệ thống IT (ngồi Bitrix24) để tiến tới “chuyển đổi số” Dcorp nhằm mục tiêu tăng trưởng mở rộng, ví dụ: CRM, inbound marketing, helpdesk, email automation, field service management… 4.1.2 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng Dcorp R-Keeper 4.1.2.1 Duy trì khách hàng cũ Dựa kết sử dụng dịch vụ Telesales TelePro, có đến 80% doanh thu doanh nghiệp đến từ việc gọi điện chăm sóc khách hàng cũ có 20% doanh thu từ tư vấn sản phẩm cho khách hàng Một nghiên cứu Cục quản lý doanh nghiệp nhỏ với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho chi phí để có khách hàng tốn gấp 5-7 lần so với chi phí trì khách hàng có Con số không ngừng tăng lên, trở thành động quan trọng đòi hỏi doanh nghiệp quy mơ phân bổ kinh phí cho chiến lược giữ chân khách hàng khác Hơn nữa, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố tăng tỷ lệ trì khách hàng lên 5% tăng lợi nhuận lên đến 25% -95% Vì Dcorp tập trung vào việc chăm sóc khách hàng cũ, khách hàng sử dụng sản phẩm R-Keeper Với hệ thống CRM Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập phát triển cập nhật, chuyên viên Dcorp dễ dàng theo dõi tập khách hàng cơng ty, từ liên hệ CSKH cách hợp lý, trì mối quan hệ tốt đẹp khách hàng với công ty Hàng tháng, Công ty tổ chức khảo sát ý kiến hài lòng sản phẩm khách hàng, mở workshop đích thân giám đốc Cơng ty chia sẻ với khách hàng khó khăn mà họ gặp phải kinh doanh, cách khắc phục chia sẻ kinh nghiệp thực chiến Hiện nay, doanh thu Công ty nửa đến từ việc khách hàng cũ gia hạn hợp đồng muốn sử dụng thêm dịch vụ khách Dcorp đến có tập danh sách đối tác tin cậy “vừa dày vừa chất lượng” Điều giúp cho Công ty tiết kiệm đáng kể chi phí thời gian nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên, chí với hoạt động CSKH với tập khách hàng cũ đủ để giữ cho nhân viên Dcorp bận rộn suốt thời gian làm việc 4.1.2.2 Đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng Hiện nay, thị trường F&B Việt Nam giai đoạn phục hồi sau đại dịch, nhà hàng ăn uống thi mở để đáp ứng nhu cầu khổng lồ thực khách sau quãng thời gian dài giãn cách xã hội nửa cuối năm 2021 Việc giữ chân khách hàng cũ quan trọng đến kết kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên để phát triển mở rộng bên cạnh cơng ty phải khơng ngừng tìm kiếm cho khác hàng mới, khách hàng tiềm Khách hàng Dcorp R-Keeper rơi vào trường hợp sau: - - Khách hàng chưa có kinh nghiệm POS phần mềm quản lý nhà hàng: Đối tượng khách hàng mở nhà hàng trước chưa có nhu cầu sử dụng phần mềm quy mô nhà hàng chưa đủ lớn Đặc điểm đối tượng khách hàng dễ tiếp cận, nhiên tin tưởng cịn hạn chế Dcorp khơng đơn nhà cung cấp phần mềm mà muốn trở thành người đồng hành, giúp định hướng chiến lược kinh doanh cho khách hàng Việc giúp khách hàng xác định rõ mục tiêu phát triển, mục đích sử dụng phần mềm để đưa định đắn Khách hàng có kinh nghiệm sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng: Đây nhóm khách hàng sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng Dcorp Đối tượng khách hàng khó tiếp cận khách hàng chưa có kinh nghiệm Khách hàng đưa nhiều cầu hỏi, ln có so sánh với phần mềm họ dùng ln có xu hướng đòi hỏi RKeeper phải làm tốt Tuy nhiên, so với phần mềm phổ biến thị trường nay, phần mềm Dcorp thường có phần vượt trội hơn, tính Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập cập nhật liên tục, luôn tùy biến theo nhu cầu khách hàng, khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn phần mềm quản lý theo ý Bên cạnh đó, phần mềm R-Keeper ln trì ổn định cao điểm, điểm cộng lớn nhà hàng Điểm bất lợi Dcorp so với đối thủ khác vấn đề giá Trên thị trường có nhiều nhà cung cấp phần mềm với mức giá thấp đến mức vơ lý, chí họ cịn tặng thêm phần cứng máy in hóa đơn hay két tiền cho quầy thu ngân Tuy nhiên, chiều sâu phần mềm nhà cung cấp khơng đầu tư nhiều Đây lại mạnh Dcorp RKeeper, phần mềm báo cáo kinh doanh Dcorp cung cấp báo cao chuyên sâu, từ hoạt động quản lý nhà hàng quản lý kho, quản lý bếp đội ngũ kỹ sư công nghệ thiết kế cách chi tiết Chính lẽ đó, từ đầu Dcorp xác định phân khúc khách hàng doanh nghiệp, dự án F&B vừa lớn, quy mô doanh nghiệp đủ lớn, khách hàng thấy rõ giá trị chiều sâu giải pháp phần mềm Dcorp Đã có nhiều doanh nghiệp F&B lớn trước sử dụng phần mềm với chi phí thấp, sau biết đến giải pháp R-Keeper trở thành đối tác tin cậy đến giữ mối quan hệ đối tác với Dcorp 4.2 Một số giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần công nghệ Dcorp 4.2.1 Chuyển từ bán hàng cá nhân sang bán hàng theo nhóm 4.2.1.1 Cở sở giải pháp Một nhóm bán hàng gắn kết đặt phát triển cơng ty trước phát triển họ Không đạt mục tiêu cá nhân nhóm mà người cảm thấy đóng góp vào thành cơng chung nhóm Có nhóm bán hàng gắn kết có nghĩa đại diện cá nhân công ty tập trung nhiều vào mục tiêu nhóm cơng ty, nhiều hạn ngạch riêng họ Điều thúc đẩy cá nhân tiến kiếm nhiều tiền cho công ty Để thúc đẩy hiệu việc bán hàng, doanh nghiệp muốn xây dựng nhóm khơng đáp ứng mục tiêu doanh thu mong đợi mà có khả giao tiếp tốt hoạt động trơn tru, điều góp phần khơng nhỏ vào hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Muốn vậy, người chọn làm trưởng nhóm nhóm kinh doanh phải có khả hiểu Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập thành viên mình, điểm mạnh, điểm yếu họ tạo hội để người thảo luận, giao tiếp với 4.2.1.2 Nội dung giải pháp Hiện tại, cách thức vận hành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Dcorp mang tính chất cá nhân Có nghĩa cá nhân đội chuyên viên tư vấn tự tìm kiếm, liên hệ, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, tự cập nhật thơng tin trạng thái khách hàng lên hệ thống CRM, tự theo dõi trì mối quan hệ hợp tác với khách hàng Theo cách này, chuyên viên tư vấn phải ôm đồm nhiều công việc với khách hàng, chưa kể họ phải đảm nhiệm nhiều khách hàng lúc, khách hàng tiến hành toán theo chu kỳ (mỗi tháng, tháng, năm…) có sai sót hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên viên tư vấn, công ty đứng trước nguy bị khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm Hơn nữa, chuyên viên tư vấn hoạt động độc lập, dễ xảy trường hợp bất đồng thông tin nhiều nhân viên liên hệ với khách hàng khoảng thời gian gần nhau, điều tạo cảm giác không thoải mái cho khách hàng, đồng thời dễ làm hình ảnh vị công ty cung cấp giải pháp quản lý doanh nghiệp F&B hàng đầu Việt Nam Là công ty bán giải pháp cho doanh nghiệp Dcorp, rõ ràng việc bán hàng cá nhân không đem lại hiệu cao bán hàng theo nhóm Nếu chuyển cách thức bán hàng sang bán hàng theo nhóm, cơng ty thay đổi theo hướng chun mơn hóa Có nghĩa nhóm kinh doanh, cá nhân đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ định, thay cá nhân đảm nhiệm tất công việc Như vậy, không kể trưởng nhóm, trong nhóm kinh doanh cần có đến người, thành viên nhóm đảm nhận cơng việc sau: - Một người đảm nhận cơng việc tìm kiếm khách hàng, việc giúp tăng tính đồng thơng tin khách hàng - Một hai người đảm nhận công việc liên hệ, thuyết phục khách hàng đăng ký sử dụng giải pháp công ty cập nhật thông tin trạng thái khách hàng lên hệ thống CRM, việc chun mơn hóa giúp cá nhân Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập dồn tập trung vào cơng việc từ làm tăng hiệu làm việc họ - Một hai người đảm nhận công việc quản lý tệp khách hàng hệ thống CRM, liên hệ thăm hỏi khách hàng định kỳ chủ động tiếp nhận khiếu nại khách hàng chuyển đến phận kỹ thuật xử lý Mặc dù nhìn việc bán hàng theo nhóm nhiều chi phí cho cơng ty chi phí tuyển dụng, đào tạo, lương nhân viên…nhưng hiệu công việc cải thiện đáng kể nhiệm vu cá nhân chun mơn hóa Hình ảnh vị công ty củng cố làm việc với khách hàng cách chun nghiệp, có quy trình rõ ràng có qn thơng tin Một máy lập trình cách tỉ mỉ vận hành cách trơn tru đem lợi nhuận cao đặn Khi quy trình hoạt động lập trình, cơng ty cần người vận hành máy hoạt động cách trơn tru ổn định, người nhóm trưởng có vai trị quản lý tốt thành viên nhóm, tạo động lực làm việc “chất keo” gắn kết thành viên lại với nhau, hỗ trợ để công việc đạt hiệu cao Trong nhóm, người lãnh đạo coi kim nam để nhóm hoạt động xác hiệu Việc đánh giá phẩm chất người lãnh đạo làm việc nhóm phải dựa kỹ nội tại: khả thông tri, tận tâm, chu đáo, lòng dũng cảm, tinh thần đồng đội, tự tin; theo kỹ ngoại tại: tầm nhìn, tập trung vào kết quả, tính trực, tính minh bạch Khi làm việc nhóm, người lãnh đạo phải nỗ lực tạo bầu khơng khí tích cực, tránh cứng nhắc hạn chế đố kỵ phải tạo thi đua thành viên nhóm, loại bỏ tơi cá nhân Tinh thần đồng đội bị vô hiệu người lãnh đạo lúc đưa ý kiến riêng trước khiến thành viên khác khơng cịn hội phát biểu hay bày tỏ quan điểm Những vai trò mà người lãnh đạo cần thể q trình làm việc nhóm gồm:  Sắp xếp đầy đủ nhiệm vụ đánh giá lựa chọn cá nhân phù hợp với công việc  Thực truyền đạt, hướng dẫn, điều hành buổi hội họp nhằm vào mục tiêu giá trị Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập  Bảo đảm việc mục đích thắng lợi dựa cách làm việc tập thể nhóm đồng tình  Phân tích thất bại cần chỉnh sửa nhanh chắn; nhiên nhớ đánh giá thành tựu nhằm gây phấn khởi  Nâng cao tính trách nhiệm qua việc gắn kết ngồi nhóm  Khi phân cơng phân nhiệm vụ, khơng gị bó, hạn chế cá nhân  Linh hoạt bố trí cơng việc cách thích hợp Khơng thiết người thực chức hay nhiệm vụ, cơng việc; nhóm có người cần phải kiêm nhiệm, thành viên cảm thấy thoải mái công việc nhóm trơi chảy để đạt hiệu 4.2.1.3 Lợi ích giải pháp  Tăng hiệu công việc trình quản lý quan hệ khách hàng nhờ chuyên mơn hóa cơng việc  Thơng tin khách hàng quán, tránh xung đột thông tin chuyên viên tư vấn  Củng cố hình ảnh Dcorp công ty lớn, làm việc cách chun nghiệp có quy trình rõ ràng  Tăng khả trì mối quan hệ tốt đẹp với đối tác 4.2.2 Điều chỉnh sách lương thưởng, khuyến khích nhân viên 4.2.2.1 Cở sở giải pháp Con người nhân tố có vai trị quan trọng doanh nghiệp Một doanh ngiệp thành công doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên có lực vị trí phù hợp Khơng có nhân lực làm việc hiệu tổ chức khơng thể đạt tới mục tiêu phát triển bền vững lâu dài Thực tế nhiều doanh nghiệp cho thấy, nhân viên bình thường làm việc với 50% khả năng… Người lãnh đạo cần đánh giá lực với việc thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên để có phương thức khích lệ tạo động lực phù hợp, từ giúp họ làm việc với suất cao 4.2.2.2 Nội dung giải pháp Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập Điều chỉnh chế độ lương thưởng nhân viên, mức lương mà nhân viên Dcorp nhận thấp so với thị trường khiến cho nhân viên khơng có động lực làm việc khơng gắn bó lâu dài với cơng ty Theo khảo sát ý kiến nhân viên, ý kiến tăng lương đề xuất nhiều Công ty nên điều chỉnh chế độ lương nhân viên, tăng 20% so với mức lương để nhân viên đảm bảo sống Bên cạnh Cơng ty nên thường xun tổ chức buổi team building buổi, năm Công ty tổ chức buổi team building, nhân viên cơng ty chưa có nhiều thời gian động để gắn kết thân thiết với hơn, nhân viên chưa hưởng chế độ nghỉ ngơi làm toàn hành Cơng ty nên tổ chức đua doanh số có phần thưởng hấp dẫn để nhân viên có động lực nhiệt huyết làm việc hơn, tổ chức gặp mặt với ban lãnh đạo để chia sẻ khó khăn mà nhân viên gặp phải Tổ chức lấy ý kiến nhân viên tháng lần Có nhiều chương trình cho nhân viên mới, tránh tình trạng lạc lõng vào mơi trường mới, giảm thiểu tình trạng nhân viên nghỉ việc sau tháng thử việc 4.2.2.3 Lợi ích giải pháp  Giúp nhân viên cảm thấy vai trị Công ty, lương thưởng xứng đáng với khả làm việc  Tạo động lực niềm vui cho nhân viên  Nhân viên gắn bó lâu dài với Công ty  Giới thiệu nhân vào Công ty 4.2.3 Mở rộng quy mô nhân sự, trọng vào hoạt động đào tạo nhân viên, đặc biệt nhân viên kỹ thuật 4.2.3.1 Cơ sở giải pháp Qua thời kỳ đại dịch Covid hoành hành, năm 2022 thời điểm mà thị trường F&B Việt Nam hồi phục phát triển cách mạnh mẽ, lò xo bị nén suốt nhiều tháng Đây lúc nhiều doanh nghiệp gia nhập thị trường doanh nghiệp cũ đầu tư mở rộng quy mô Điều đồng nghĩa với việc Dcorp có thêm nhiều khách hàng tương lai gần Với số lượng nhân Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập ỏi khó để Cơng ty xử lý khối lượng công việc khổng lồ tương lai Vì vậy, việc mở rộng quy mơ nhân để gia tăng suất làm việc Công ty điều cần thiết thời điểm Cùng với đầu tư vào hoạt động đào tạo nhân viên công ty, trang bị cho nhân viên đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết để hoàn thành tốt công việc Đồng thời truyền cho họ tinh thần nhiệt huyết tích cực, điều thúc đẩy nhân viên cống hiến cho công ty với tinh thần cao 4.2.3.2 Nội dung giải pháp Về mặt thời điểm, thích hợp để thực tuyển dụng, mở rộng quy mô nhân vào nửa cuối năm 2022 Khi đó, Cơng ty có nắm tình hình thị trường nửa đầu năm dựa vào để dự đốn xú hướng thị trường tăng hay giảm tương lai gần Từ đưa định có nên mở rộng quy mơ nhân hay khơng? Nếu có nên mở rộng bao nhiêu? Nếu mở rộng, phận cần ý chắn phải phận Kỹ thuật Bởi phận định giá trị cốt lõi công ty công nghệ Dcorp Họ có nhiệm vụ cài đặt máy móc, cấu hình máy POS, triển khai lắp đặt thiết bị, phần mềm cho nhà hàng, tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng, trực tiếp xử lý lỗi kỹ thuật cho khách hàng thời gian họ vận hành Như thấy, chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty phần lớn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ kỹ sư phận Kỹ thuật Bộ phận cần ý tuyển thêm nhân phận tư vấn bán hàng Như trình bày giải pháp 1, phòng kinh doanh cần cấu lại thay đổi hình thức hoạt động từ cá nhân sang bán hàng theo nhóm để chun mơn hóa hoạt động Hiện đội ngũ nhân phòng Sale thiếu người để thay đổi cách thức hoạt động Bên cạnh việc mở rộng quy mơ nhân phịng ban, để tăng hiểu suất làm việc, hoạt động đào tạo nhân viên đóng vai trị quan trọng Đối với đội ngũ kỹ thuật viên, hoạt động đào tạo cần trọng vòa kiến thức cốt lõi, giúp kỹ thuật viên nắm thật rõ sản phẩm cơng ty quy trình làm việc cho xác Đối với đội ngũ tư vấn bán hàng, cần phải truyền tinh thần nhiệt huyết tạo cho họ mong muốn cống hiến cho công ty Bởi công việc nhân viên Sale đặc thù mà cơng việc có tốc độ đào thải cao Vì vậy, nhân viên Sale, tinh thần làm việc yếu tố quan trọng 4.2.3.3 Lợi ích giải pháp Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập  Tăng suất làm việc công ty, sẵn sàng cho phục hồi phát triển thị trường F&B  Hỗ trợ cho giải pháp thứ cấu lại phòng kinh doanh  Đầu tư vào hoạt động đào tạo, giúp nhân viên “chiến binh tinh nhuệ” với tinh thần muốn cống hiến nhiều giá trị Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh khắc nghiệt nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp cần phải quan tâm đặt khách hàng làm trung tâm, “khách hàng ví nguồn sống doanh nghiệp’’, việc quản lý quan hệ khách hàng vô quan trọng, giữ mối liên hệ tốt với khách hàng, tạo trung thành khiến khách hàng tự nguyện gắn bó lâu dài với mình, cơng ty phát triển bền vững với tầm nhìn dài hạn Trong trình thực tập làm việc Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp, nhận thấy quản lý quan hệ khách hàng hoạt động quan trọng kết kinh doanh công ty dài hạn, em lựa chọn Đề tài: “HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DCORP” để vào nghiên cứu đánh giá đưa số góp ý nhằm hồn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp Đề tài giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Dcorp cụ thể sau: Thứ nhất, tổng quan lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng, làm rõ số khái niệm liên quan đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Khách hàng (định nghĩa, vai trò ), Quan hệ khách hàng, Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Thứ hai, trình bày phương pháp nghiên cứu trình thực tập Thứ ba, giới thiệu Công ty Cổ phần công nghệ Dcorp để hiểu rõ trình hình thành phát triển, cấu tổ chức dịch vụ, sản phẩm mà Cơng ty cung cấp để có nhìn khách quan sâu rộng Cơng ty, phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty bao gồm yếu tố Con người (hoạt động tuyển dụng đào tạo), Công nghệ (hệ thống CRM) Quá trình quản lý quan hệ khách hàng Thứ tư, dựa kết phân tích số liệu kèm theo để đưa đề xuất giúp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Ngô Kim Thanh (2013) Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2013) Giáo trình Quản Trị Kinh doanh 2, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS.TS Vũ Duy Hồi, Ths Trần Minh Tuấn (2019) Giáo trình Tài doanh nghiệp, nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm (2012), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Website công ty: https://dcorp.com.vn/ Tài liệu nội doanh nghiệp: https://kb.dcorp.com.vn/ Tạp chí kinh tế phát triển Diễn đàn quantridoanhnghiep.biz - Yếu tố người CRM – Quản trị quan hệ khách hàng Truy cập ngày: 15/10/2022, từ: https://quantridoanhnghiep.biz/y%E1%BA%BFu-t%E1%BB%91-con-ng %C6%B0%E1%BB%9Di-trong-crm-qu%E1%BA%A3n-tr%E1%BB%8Bquan-h%E1%BB%87-khach-hang.html Thạc sỹ Nguyễn Văn Dương (2022) Diễn đàn kinhtevimo.vn - Khách hàng gì? Vai trị, phân loại ý nghĩa khách hàng? Truy cập ngày 13/10/2022, từ: https://kinhtevimo.vn/khach-hang-la-gi-vai-tro-phan-loai-vay-nghia-cua-khach-hang/ 10 Diễn đàn tin tức cơng ty Phamlaw – Khách hàng doanh nghiệp gì? Truy cập ngày: 13/10/2022, từ: https://phamlaw.com/khach-hang-doanhnghiep-la-gi.html#:~:text=Kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng%20l %C3%A0%20ng%C6%B0%E1%BB%9Di%20tr%E1%BB%B1c,nghi %E1%BB%87p%20ph%C3%A1t%20tri%E1%BB%83n%20b%E1%BB %81n%20v%E1%BB%AFng 11 Diễn đàn hotronghiencuu.com – Quy trình nghiên cứu khoa học Truy cập ngày: 18/10/2022, từ: https://www.hotronghiencuu.com/2018/09/quy-trinh-nghiencuu-khoa-hoc.html Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập 12 Diễn đàn yersin.edu.vn – Phương pháp nghiên cứu khoa học sinh viên Truy cập ngày: 18/10/2022, từ: https://yersin.edu.vn/Phuong-phap-nghiencuu-khoa-hoc-trong-sinh-vien-html#:~:text=2.1%20Kh%C3%A1i%20ni %E1%BB%87m%3A%20Gi%E1%BA%A3%20thuy%E1%BA%BFt,ch %E1%BB%A9ng%20minh%20ho%E1%BA%B7c%20b%C3%A1c%20b %E1%BB%8F 13 Diễn đàn cơng ty Misa – Hệ thống CRM – chức CRM bạn phải biết! Truy cập ngày: 16/10/2022, từ: https://amis.misa.vn/15274/he-thong-crm/ 14 Diễn đàn magenest.com – QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ Truy cập ngày: 5/11/2022, từ: https://magenest.com/vi/quan-ly-khach-hang-la-gi-quy-trinh-quan-ly-khachhang-hieu-qua/ 15 Diễn đàn bravo.com.vn – Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM Truy cập ngày: 6/11/2022, từ: https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tridoanh-nghiep/He-thong-quan-ly-quan-he-khach-hang-crm 16 Thạc sỹ Nguyễn Văn Dương (2022) Diễn đàn kinhtevimo.vn – Hoạt động bán hàng gì? Mục đích nội dung hoạt động bán hàng? Truy cập ngày: 10/11/2022, từ: https://kinhtevimo.vn/hoat-dong-ban-hang-la-gi-mucdich-va-noi-dung-cua-hoat-dong-ban-hang/ Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 3.1: CÁC CỘT MỐC ĐÁNG CHÚ Ý CỦA DCORP BẢNG 3.2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG CỦA DCORP R-KEEPER BẢNG 3.3: SỰ KHÁC NHAU CỦA HỆ THỐNG POS GIỮA DOANH NGHIỆP F&B SME VÀ LỚN BẢNG 3.4: SỐ LƯỢNG NHÂN SỰ CỦA DCORP (SỐ LIỆU NĂM 2020) BẢNG 3.5: THỨ TỰ VÀ THỜI GIAN XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG BẢNG 3.6: THỜI GIAN XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG CẤP ĐỘ BẢNG 3.7: ĐỐI TƯỢNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG BẢNG 3.8: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA DCORP NĂM GẦN NHẤT DANH MỤC HÌNH ẢNH HÌNH 2.1: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP HÌNH 3.1: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ DCORP HÌNH 3.2: TỈ LỆ NHÂN LỰC THEO GIỚI TÍNH HÌNH 3.3: TỈ LỆ NHÂN LỰC THEO ĐỘ TUỔI HÌNH 3.4: SỐ LƯỢNG NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DCORP TRONG NĂM GẦN NHẤT HÌNH 3.5: QUY TRÌNH QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DCORP HÌNH 3.6: CÁC ĐỐI TÁC LỚN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DCORP HÌNH 3.7, 3.8, 3.9: TỈ LỆ DOANH THU TỪ KHÁCH HÀNG CŨ VÀ MỚI TRONG NĂM GẦN NHẤT CỦA DCORP DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH: KHÁCH HÀNG CSKH: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B Chuyên đề thực tập CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Nguyễn Hải Tùng/11195623 QTKD61B