phân tích thực trạng việc vận dụng nguyên tắc quyết định dựa trên bằng chứng trong quản lý chất lượng tại công ty cổ phần phần mềm quản lý doanh nghiệp

Như vậy, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượ

[re

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TE THANH PHO HO CHi MINH

UEH

UNIVERSITY

TIEU LUAN PHAN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC VẬN DỤNG NGUYÊN TÁC “QUYET DINH DUA TREN BANG CHUNG”

TRONG QUAN LY CHAT LUONG TAI CONG TY CO PHAN PHAN MEM QUAN LY DOANH NGHIEP

Giảng viên: TS Ngô Thị Anh

Mén hoc: QUAN TRI CHAT LUQNG NÂNG CAO

Sinh viên: Nguyễn Kim Ngân

MSSV: 522202070787

MUC LUC

L MO TACO SO LY THUYET oonccccccccccceccessesssecsesssessesssessessvessessresressnsssteneeseseses 2

1.1.1 Quản lý chất lượng, 5s 2112121121121 121 1n gu ye 2 1.1.2 Hệ thông tiêu chuẩn ISO 900 1:20 15 2-2c c2 2 2E re 4

z ~ 66,

1.1.3 Nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng chứng” trong quản lý chất lượng

BANG CHUNG” TRONG QUAN LY CHAT LUGNG TAI CONG TY CO PHAN PHAN MÊM QUẢN LÝ DOANH NGHIIỆP - 5s 212321 E125551512517111212571 211111 11x trre 10 2.1 Khái quát về công ty c c1 E121 HH HH tt te gưên 10

2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng chứng” tại công

2.3 Đánh giá thực trạng tại thực hiện quan ly chất lượng tại công ty 12

3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIEN QUAN LY CHAT LƯỢNG 12

3.2 Đề xuất các giải pháp cải thiện 5c c St ưyu 13

1_ MÔ TẢ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm quản lý chất lượng

1.1.1 Quản lý chất lượng

1.1.1.1 Khái niệm và ý nghĩa

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản trị chất lượng được định nghĩa là “tập hợp các

hoạt động có phôi hợp để định hướng và kiểm soát một tô chức về chất lượng” Như vậy, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất

lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất

lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiễn chất lượng trong khuôn khổ một hệ thông quản trị chất lượng nhất định

-_ Hoạch định chất lượng là phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc xác định mục tiêu chất lượng, thiết lập các quy trình làm việc cần thiết và phân bô các nguồn

lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

-_ Kiểm soát chất lượng là phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc giám sát và đánh giá các kết quả thực tế so với các yêu cầu chất lượng và thực hiện các biện pháp

khắc phục khi cân thiết

- Pam bảo chất lượng là phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc cung cấp sự tin tưởng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thỏa mãn thông qua các hoạt động kiểm

tra, xác nhận và cải tiến liên tục

-_ Cải tiến chất lượng là phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu chất lượng bằng cách xác định và loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề, áp dụng các giải pháp mới và sáng tạo và theo dõi hiệu quả của các giải pháp đó

Quản lý chất lượng bao gồm các khía cạnh như:

- Quan ly chat lượng tông thẻ: là việc xác định và áp dụng các nguyên tắc, chính sách,

mục tiêu, kê hoạch và trách nhiệm về chât lượng cho toàn bộ tô chức

- Quan ly chat luong hé thong: 1A viée thiét ké, thiét lap, duy trì và cái tiên liên tục hệ

thông quán lý chất lượng của tô chức, bao gồm các quy trình, thủ tục, hướng dẫn và tài liệu liên quan

- Quan ly chat lượng quy trình: là việc kiểm soát, do lường, phân tích và cải tiễn liên

tục các quy trình sán xuất và địch vụ để đảm báo rằng chúng tuân thủ các yêu cầu và mong muốn của khách hàng về chất lượng

- Quan ly chất lượng sản phẩm: là việc kiểm tra, đánh giá, xác nhận và cái tiên liên tục

chất lượng của sản phẩm từ giai đoạn thiết kế cho đến khi giao hàng cho khách hàng

Quản lý chất lượng có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển và thành công của

một tô chức Quán lý chất lượng giúp:

- Nang cao sy hai long và niềm tin của khách hàng và đồi tác

- Tang cuwong nang suat va hiéu quả của các hoạt động sản xuất và dịch vụ

-_ Giảm thiểu chỉ phí, rủi ro và sai sót trong quá trình hoạt động

- _ Tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có giá trị gia tăng cho khách hàng

-_ Thúc đấy sự sáng tạo và cái tiên liên tục trong tô chức

- Nâng cao uy tín và thương hiệu của tổ chức trên thị trường

1.1.1.2 Các nguyên tắc của quản trị chất lượng

Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng (Customer focus): Khách hàng là trọng tâm

của hệ thống quản lý chất lượng Các tô chức cần hiểu và đáp ứng nhu cầu hiện tại và tiềm

ấn của khách hàng, vượt qua mong đợi của họ và duy trì mỗi quan hệ lâu dài với họ Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership): Lãnh đạo là yêu tô quan trọng để xây dựng

một môi trường nội bộ thúc đây sự tham gia và sáng tạo của mọi người trong tổ chức Các

nhà lãnh đạo cần xác định mục tiêu, chiên lược, phương hướng và trách nhiệm rõ ràng cho

hệ thống quản lý chất lượng, cung cấp các nguôn lực cần thiết, giao tiếp hiệu quả và giám

sát kết quả

Neuyén tac 3: Su tham gia cua moi ngudi (Engagement of people): Mọi người trong

tổ chức là tài sản quý giá dé tao ra gid tri cho khách hàng và các bên liên quan Các tổ chức

cân phát huy khả năng, năng lực, sự cam kết và trách nhiệm của mọi người, tạo điêu kiện

cho họ phát triển nghề nghiệp, thê hiện sự công nhận và khuyến khích họ đóng góp ý kiến

và cải tiến

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình (Process approach): Quản trị chất lượng

là việc quản lý các hoạt động như là các quá trình có liên quan và có ảnh hưởng lẫn nhau

Các tô chức cần xác định, thiết kế, kiểm soát và cái tiễn các quá trình để đạt được các kết

quá mong muôn với hiệu quả cao

Nguyên tắc 5: Cách tiếp can theo hé thong (System approach): Quan tri chất lượng là

việc xem xét các hoạt động như là một hệ thống có liên kết với nhau Các tô chức cần xác định, hiểu và quản lý các hệ thống này để đạt được các mục tiêu chiến lược, tăng cường

khả năng phối hợp và tối ưu hóa hiệu suất

Nguyên tắc 6: Cái tiễn lién tuc (Continual improvement): Cai tién liên tục là mục tiêu không ngừng của hệ thông quản lý chất lượng Các tô chức cần xác định và thực hiện các

cơ hội cải tiễn đê nâng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu, giải quyết các vấn đề, tăng năng

lực và hiệu quả

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên bằng chứng (Evidence-based decision making): Quyết định dựa trên bằng chứng là việc sử dụng các đữ liệu và thông tin có tính khách quan

và tin cậy để hỗ trợ việc ra quyết định Các tô chức cần thu thập, phân tích và đánh gia cac

dữ liệu và thông tin từ các nguồn đa dạng, đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và phù hợp của chúng, áp dụng các phương pháp thích hợp đề hỗ trợ việc ra quyết định và theo dõi hiệu

quá của các quyết định

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác và cùng có lợi với các nhà cung cấp (Relationship

management): Quan hé hop tac và cùng có lợi với các nhà cung cấp là việc duy trì một môi

quan hệ tốt với các bên liên quan bên ngoài của tổ chức, đặc biệt là các nhà cung cấp san

phẩm, dịch vụ hoặc nguồn lực Các tô chức cần xác định các bên liên quan có ảnh hưởng

hoặc bị ánh hưởng bởi hoạt động của tô chức, xác định các yêu cầu và mong đợi của họ,

thiết lập các mục tiêu và chiến lược cho mỗi môi quan hệ, phát triển sự tin tưởng, tôn trọng

và giao tiếp hiệu quá với ho, theo déi sự thỏa mãn và cải tiến liên tục mối quan hệ 1.1.2 Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015

1.1.2.1 Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng — Các

yêu cầu (Quality Management Systems — Requirements)” Đây là phiên bản thứ 5 của tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành vào năm 2015 và cũng là phiên bán mới nhất hiện nay

Tiêu chuẩn này đưa ra các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức: -_ Cần chứng minh khá năng cung cấp sản phẩm và địch vụ một cách nhất quán để đáp

ứng yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật liên quan

- _ Mong muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc áp dụng hệ thống

một cách hiệu quả, bao gồm các quy trình đề cải tiên hệ thông và đám bảo tuân thủ

yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật liên quan

Tất cả các yêu cầu của ISO 9001:2015 đều là chung chung và có ý định áp dụng cho bất kỳ tô chức nào, bất kế loại hình hoặc quy mô, hoặc sán phẩm và dịch vụ mà tô chức

cung cấp Tiêu chuẩn này dựa trên một sô nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm tập trung vào khách hàng, sự tham gia và cam kết của lãnh đạo, phương pháp tiếp cận theo quy trình

và cải tiễn liên tục Những nguyên tắc này được giải thích chỉ tiết hơn trong các nguyên tắc

quán lý chất lượng của ISO Sử dụng ISO 9001 giúp đám bảo rằng khách hàng nhận được

sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt và nhất quán, điều này mang lại nhiều lợi ích kinh

doanh

ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phâm Đây là tiêu chuân được

áp dụng để xây dựng cách làm việc khoa học, tao ra quy trình nhất quán trong công việc, loại bỏ được nhiều thủ tục cũng như lãng phí về nguồn lực không đáng có Nhờ vậy, mỗi

tổ chức có thể ngăn ngừa rủi ro trong quá trình vận hành, đồng thời rút ngắn thời gian sản xuất và giám chỉ phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc Do đó, năng lực trách nhiệm cũng như ý thức mọi cá nhân trong tổ chức được nâng lên rõ rệt Sự

khác biệt lớn giữa ISO 9001:2015 so với các phiên bán ISO 9001 trước đó là yêu cầu tổ

chức phải có “tư duy rủi ro” để nhận diện ra được các rủi ro tiềm ấn gây thiệt hại Dé tir do tăng cường biện pháp kiểm soát, quản lý, ngăn ngừa giúp cho tô chức có thê giảm thiểu tối

đa sai sót, thiệt hại và đáp ứng ngày càng tăng nhu cầu khắt khe của khách hàng

Những lợi ích tiềm năng khi một tô chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:

- Nang cao kha nang cung cap san pham và dịch vụ một cách ôn định nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như các quy định pháp luật liên quan

- Góp phần giúp tô chức tạo thuận lợi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

-_ Hỗ trợ giải quyết rủi ro và nắm bắt cơ hội liên quan tới bối cảnh và mục tiêu của tổ

chức

-_ Nâng cao khả năng chứng tỏ được sự phù hợp đối với những yêu cầu quy định đành

cho hệ thống quản lý chất lượng

-_ Giúp tô chức trong quá trình san xuat san pham va dich vụ tốt hơn

- Nang cao nang suat lao động để cải thiện hiệu quá công việc, từ đó giảm giá thành

thông qua việc tiết kiệm các khoản chỉ phí phát sinh

- Nang cao uy tín của tô chức, đạt được chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong nước

và quốc tế

1.1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại các doanh nghiệp tại Việt Nam Trong những năm gần đây, cả trong nước và quốc tế đều xuất hiện ngày càng nhiều doanh nghiệp yêu cầu về áp dụng hệ thống quản trị chất lượng của ISO, cụ thể như chứng

nhận ISO 9001:2015 Đây là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thông quản lý chất lượng (QMS)

được áp dụng cho các tô chức sản xuất và cung cấp sản phẩm/dịch vụ Để có được ưu thế cạnh tranh và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp phải mang đến khách hàng những

dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 chính xác ngay từ đầu Tại Việt Nam, có rất nhiều doanh nghiệp với lĩnh vực, quy mô đa

dạng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001 và có mong muốn xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn này vào doanh nghiệp Nhiều tổ chức xem việc được nhận chứng chỉ ISO 9001 là mục tiêu

Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (STAMEQ), thành viên ISO tại Việt Nam, cho biết các tiêu chuân ISO đã hỗ trợ những mục tiêu phát triển của đất nước Việc áp dụng

hệ thống quán lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thiết thực phù hợp với xu thế xây dựng

nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh

tế của Việt Nam và hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành chính của Chính phủ

Năm 2021, tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đã được xem xét và xác nhận bởi nhóm chuyên gia

6

chịu trách nhiệm đám bảo rằng tiêu chuân này vẫn dẫn đầu thế giới về hệ thống quán lý

chất lượng Tại Việt Nam, việc sử dụng TCVN ISO 9001:2015 hoàn toàn tương đương với

tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Các mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:

Đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách nhất quán dé đáp ứng yêu

cầu của khách hàng và các quy định pháp luật liên quan

- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc áp dụng hệ thông một cách hiệu

quả, bao gồm các quy trình dé cải tiến hệ thống và đảm bảo tuân thủ yêu cầu của

khách hàng và các quy định pháp luật liên quan

Việc sử dụng hệ thống quán lý chất lượng ISO đã đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ công, bằng cách cung cấp cách tiếp cận độc đáo và hài hòa đối với các quy định công, trong đó thừa nhận rằng tính minh bạch và đơn giản là những yêu tố cần

thiết đê củng có niềm tin và sự hài lòng của công chúng đối với các dịch vụ công Ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc số hóa va quan lý hồ sơ công vụ, tiêu chuẩn ISO 9001

còn là một công cụ hỗ trợ đặc biệt hiệu quả cho công tác cải cách hành chính của các cơ

quan công quyên Sự phát triển này đánh dấu một cột mốc quan trọng khi Việt Nam nỗ lực

thiết lập chính phủ điện tử và sô hóa hơn nữa các quy trình, thủ tục hành chính công

Tuy nhiên, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vẫn gặp không ít thách thức và hạn chế

đối với các doanh nghiệp Việt Nam, như:

Các doanh nghiệp vẫn còn loay hoay, lúng túng trong việc xây dựng quy trình sao cho hiệu quả và phù hợp theo tiêu chuân ISO 9001:2015

- Ở nhiều nơi, việc xây dựng các quy trình ISO chỉ mang tính hình thức, không chú

trọng, dẫn tới sự kém hiệu quả trong công tác quán lý chất lượng của doanh nghiệp

Việt Nam

- Năng lực của đội ngũ chuyên gia tư vấn xây dựng hệ thông QTCL còn yếu kém -_ Các lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức không quan tâm đúng mức đến việc tuân thủ

các quy định của ISO 9001

-_ Phần lớn tổ chức kinh doanh tại Việt Nam thuộc loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa,

năng lực tài chính yếu, khả năng đầu tư đổi mới công nghệ còn hạn chế

Đề khắc phục những khó khăn trên, các doanh nghiệp cần có sự cam kết và tham gia tích cực của lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong việc áp dụng và duy trì hệ thông quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Các doanh nghiệp cũng cần tìm kiếm sự hỗ trợ từ các

tổ chức uy tín và có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, như Tông cục Tiêu chuân Ðo lường

Chất lượng (STAMEQ), các tổ chức chứng nhận hoặc các công ty tư vấn Bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 một cách hiệu quả, các doanh nghiệp sẽ có thê nâng cao chất

lượng sản phẩm và địch vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, cai thiện hiệu suất hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.1.3 Nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng chứng” trong quản lý chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm

Nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng chứng” là nguyên tắc yêu cầu các quyết định của tô chức phái dựa trên việc phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tin khách quan,

chính xác và đáng tin cậy Điều này giúp cho các quyết định có tính khoa học, hợp lý và

hiệu quả, tránh những sai lầm hoặc rủi ro do dựa trên cảm tính, suy diễn hoặc kinh nghiệm

chủ quan Để áp dụng nguyên tắc này, tô chức cần đảm bảo khả năng tiếp cận và sử dụng

các nguôn đữ liệu đáp ứng nhu câu của các bên liên quan, sử dụng các phương pháp thích hop dé thu thập, xử lý và phân tích đữ liệu, đưa ra quyết định dựa trên kết quá phân tích và cân bằng với kinh nghiệm thực tế, xác định và đo lường các chỉ số để kiêm tra hiệu quả của

các quyết định

1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hướng đến việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng chứng” trong quản lý chất lượng

Việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng chứng” trong quản lý chất lượng không phải là một việc đơn gián và dễ dàng Nó đòi hỏi các tô chức phái có những điều

kiện và yếu tố thuận lợi đề thực hiện Một số yếu tổ ảnh hưởng đến việc vận dụng nguyên

tac này có thể kê đến như sau:

-_ Văn hóa tô chức: là những giá trị, niềm tin, thái độ và hành vi chung của các thành

viên trong tô chức Văn hóa tổ chức ảnh hưởng đến cách thức các quyết định được ra

và thực hiện trong tô chức Một văn hóa tô chức khuyến khích sự học hỏi, sáng tạo,

cải tiễn liên tục, chia sẻ kiến thức và thông tin, tôn trọng và hợp tác sẽ góp phần tạo

8

ra một môi trường thuận lợi cho việc vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng

chứng” Ngược lại, một văn hóa tô chức thiếu minh bạch, kín đáo, bảo thủ, áp đặt,

thiểu tin tưởng và giao tiếp sẽ gây ra những trở ngại và khó khăn cho việc vận dụng nguyên tắc này

Năng lực nhân sự: là khá năng của các nhân viên trong tổ chức về kiên thức, kỹ năng,

thái độ và năng suất làm việc Năng lực nhân sự ảnh hưởng đến cách thức các nhân

viên thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để ra quyết định và thực hiện hành động

Một năng lực nhân sự cao sẽ giúp các nhân viên có khả năng xử lý dữ liệu một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quá, cũng như có khả năng áp dụng các kết quả phân

tích vào thực tiễn một cách linh hoạt và sáng tạo Ngược lại, một năng lực nhân sự

thấp sẽ gây ra những sai sót, lãng phí và rủi ro trong quá trình xử lý và áp dụng đữ liệu

Cơ sở hạ tầng: là những thiết bị, công cụ, phần mềm, tài liệu và nguồn lực khác được

sử dụng để hỗ trợ cho việc thu thập, phân tích và sử dụng đữ liệu Cơ sở hạ tầng ánh hưởng đến hiệu quá và hiệu suất của việc xử lý đữ liệu Một cơ sở hạ tầng hiện đại,

tiên tiễn, an toàn và tin cậy sẽ giúp cho việc xử lý dữ liệu được diễn ra một cách thuận

tiện, nhanh chóng và chất lượng Ngược lại, một cơ sở hạ tầng lỗi thời, lạc hậu, không

an toàn và không tin cậy sẽ gây ra những khó khăn, chậm trễ và sai sót trong quá trình

xử lý đữ liệu

Môi trường bên ngoài: là những yếu tố bên ngoài tô chức ảnh hưởng đến hoạt động của tô chức Môi trường bên ngoài bao gồm các yếu tô như khách hàng, đối thủ cạnh

tranh, nhà cung cấp, nhà quán lý, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa và công nghệ

Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến yêu cầu và mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm và địch vụ của tổ chức Môi trường bên ngoài cũng ánh hưởng đến

nguôn dữ liệu có sẵn cho tô chức đề thu thập và phân tích Một môi trường bên ngoài

ôn định, thuận lợi và có tính cạnh tranh cao sẽ góp phần thúc đấy tổ chức vận dụng nguyên tắc “Quyết định dựa trên bằng chứng” để nâng cao chất lượng sản phẩm và

dịch vụ Ngược lại, một môi trường bên ngoài không ôn định, bắt lợi và có tính cạnh

tranh thấp sẽ gây ra những rào cản và nguy cơ cho việc vận dụng nguyên tắc này