Đóng góp của đề tàiVề mặt thực tiễn: Bài nghiên cứu đã góp phần hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý về tầm quantrọng của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tới doanh nghiệp nóichu
Tính cấp thiết của đề tài
Internet phát triển mạnh mẽ cùng sự phổ biến của các thiết bị thông minh đã tạo nên xu thế tất yếu cho sự phát triển của marketing trực tuyến, trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp hiện nay Theo số liệu của Wearesocial, Việt Nam có tới 77,93 triệu người dùng internet (chiếm 79,1% dân số), thời gian sử dụng trung bình lên đến 6 giờ 30 phút mỗi ngày, tập trung chủ yếu ở đối tượng người dùng trẻ Điều này tạo nên cơ hội lớn cho các hoạt động truyền thông marketing trực tuyến phát triển, mang lại hiệu quả cao bên cạnh các hình thức truyền thống.
Truyền thông cũng phát triển theo những xu hướng mới, hướng về người tiêu dùng nhiều hơn, cung cấp những thông tin người dùng cần chứ không phải chỉ cung cấp những điều doanh nghiệp có Những thông tin này được cá nhân hoá gửi đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Người tiêu dùng hiện nay đang có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ đa kênh, trên nhiều nền tảng xã hội nổi tiếng như Facebook, Youtube, Tiktok,…Đây chính là cơ hội cho xu hướng Shoppertainment lên ngôi Với hành vi mua sắm giải trí (Shoppertainment), khách hàng không chỉ mua hàng theo cách đơn thuần mà còn có thể tham gia tương tác trực tiếp với bên cung cấp dịch vụ hàng hóa Từ đó, các thương hiệu dễ dàng trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của người tiêu dùng Chú trọng vào việc “chiêu đãi” hàng triệu khách hàng bằng các sự kiện mua sắm hơn việc tập trung vào mã giảm giá, ưu đãi hay chỉ mời người nổi tiếng về làm quảng cáo đơn thuần, các nhãn hàng có thể kết nối và tìm kiếm những khách hàng trung thành, biến sự phấn khích của họ thành lợi nhuận bán hàng [1].
Là trung tâm thương mại - giải trí Nhật Bản lớn thứ hai tại Hà Nội, AEON MALL Hà Đông định hướng khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực bán lẻ trung tâm thương mại, cũng như mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
Nhờ nắm bắt xu hướng marketing trực tuyến, AEON MALL Hà Đông đã chủ động truyền thông online để xây dựng uy tín, củng cố niềm tin khách hàng Chiến lược này giới thiệu sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ, khẳng định sự tin cậy, tiện lợi, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Nhờ đó, AEON MALL mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng, phá bỏ rào cản về vị trí, dễ dàng quảng bá thông tin sản phẩm đến người dùng.
Tuy nhiên, hoạt động Marketing trực tuyến của AEON MALL Hà Đông vẫn còn chưa đồng bộ và có sự mới mẻ, chưa thể tiếp cận được đến những đối tượng mục tiêu của thương hiệu Xuất phát từ lý do đó, em xin chọn đề tài “Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến của Trung tâm thương mại AEONMALL Hà Đông”.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến
Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến tại TTTM AEON MALL Hà Đông.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Hê ̣ thống hóa cơ sở lý luâ ̣n và thực tiễn về hoạt động Marketing trực tuyến; Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến tại AEON MALL Hà Đông giai đoạn 2022 - 2023; Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến tại AEON MALL Hà Đông giai đoạn 2023 - 2025.
Đóng góp của đề tài
Bài nghiên cứu đã góp phần hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý về tầm quan trọng của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến tới doanh nghiệp nói chung và trung tâm thương mại nói riêng.
Đóng góp thêm các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông trên 3 nền tảng: Website, App và Facebook
Nghiên cứu này cung cấp các biện pháp để doanh nghiệp Việt Nam áp dụng, nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động truyền thông marketing trực tuyến.
Bài nghiên cứu đã đánh giá thực trạng nhằm phân tích hiệu quả hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông trong giai đoạn 2022 – 2023 trên 3 nền tảng: Website; Mobile App và Facebook.
Từ đó chỉ ra được những kết quả doanh nghiệp đã đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Dựa trên nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông, bài nghiên cứu này đưa ra những đề xuất khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông.
Bố cục bài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài nghiên cứu gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến
Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Thực trạng về hoạt động Marketing trực tuyến tại TTTM AEON MALL Hà Đông
Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thôngMarketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN
Cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến
1.1.1 Khái niệm hoạt động truyền thông marketing trực tuyến
Theo Philip Kotler (2008): “Truyền thông marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức, cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”.
Theo Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000 Truyền thông trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện từ
Truyền thông marketing trực tuyến là hoạt động truyền tải, lan tỏa, thông tin một cách trực tiếp hay gián tiếp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, bản thân doanh nghiệp từ khách hàng thông qua giao thức internet, thuyết phục họ tin tưởng và doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ và mua sắm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò và chức năng của truyền thông marketing trực tuyến
Với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ internet, truyền thông trực tuyến đã giúp đưa sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn bao giờ hết Đây trở thành một kênh tiếp thị mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn xây dựng để tiếp cận đối tượng mục tiêu của mình một cách hiệu quả.
Truyền thông marketing trực tuyến giúp cho quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với rất nhiều các phương thức giao tiếp qua các kênh khác nhau: email, tin nhắn, mạng xã hội Doanh nghiệp và khách hàng có thể trực tiếp hay gián tiếp trao đổi với nhau bỏ qua cái giới hạn về khu vực địa lý, thời gian…
Truyền thông marketing trực tuyến đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: tiết kiệm chi phí marketing truyền thống, tăng hiệu quả công việc, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng với lượng nhân lực tối thiểu Thông tin sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hiện hữu 24/7, xóa bỏ rào cản thời gian và không gian Chi phí đầu tư cho hình thức này thấp hơn so với các phương thức marketing khác Nhờ đó, doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng cơ hội để mở rộng thị phần Do đó, việc nắm bắt vai trò và khai thác hiệu quả truyền thông marketing trực tuyến là điều doanh nghiệp không nên bỏ qua.
1.1.3 Các hình thức của hoạt truyền thông marketing trực tuyến
Sự phát triển của internet đã làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng song song với các phương tiện truyền thông truyền thống Các doanh nghiệp ngày nay đã nhanh chóng ứng dụng hình thức truyền thông marketing trực tuyến: Website marketing, Social media, công cụ tìm kiếm, Email marketing, mobile marketing vào việc giới thiệu sản phẩm, xúc tiến bán hàng và quảng bá công ty.
1.1.3.1 Website Marketing a Khái niệm Website Marketing
Website marketing là một giải pháp truyền thông marketing quen thuộc đối với các doanh nghiệp Hầu hết các doanh nghiệp đều đã thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu Tuy nhiên, cách thức khai thác và sử dụng website hiệu quả vẫn còn là một vướng mắc đối với doanh nghiệp Để tăng hiệu quả sử dụng, các doanh nghiệp phải tiến hành theo một trình tự chuẩn.
Website được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản, đó là: nội dung, tính tương tác và bố cục website Khi biết cách phối hợp một cách hợp lý ba yếu tố đó thì chúng ta sẽ có được website hiệu quả. b Các hình thức Website Marketing
Kỹ thuật tối ưu website trên công cụ tìm kiếm SEO: Là một tập hợp các giải pháp kỹ thuật (phân tích từ khóa, đặt chuẩn từ khóa, keywords, đặt link, cách viết bài chuẩn từ khóa ) nhằm nâng cao thứ hạng tự nhiên của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm.
Để thúc đẩy hiệu quả trang web, doanh nghiệp nên sử dụng các nền tảng quảng cáo trực tuyến như Google Adwords và Facebook với chi phí thấp Việc sử dụng quảng cáo không yêu cầu chuyên môn kỹ thuật sâu, nhưng đòi hỏi kiến thức về cách tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo để mang lại lợi nhuận cao nhất từ chi phí bỏ ra Ngoài ra, doanh nghiệp nên xây dựng mạng lưới liên kết nội bộ và liên kết ngoại bộ bằng cách đặt liên kết liên quan giữa các trang của trang web và tiếp cận các trang web bên ngoài khác để tạo liên kết trở về trang web của mình.
Chia sẻ thông tin website: Sử dụng các kênh truyền thông mạng xã hội để chia sẻ thông tin website c Lợi ích từ Website Marketing
Thứ nhất, tăng khả năng tiếp cận khách hàng Khi doanh nghiệp xây dựng một trang web riêng không bị giới hạn về thời gian, không gian, tăng khả năng tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng tìm kiếm một cách nhanh chóng và hiển thị các sản phẩm dịch vụ mong muốn.
Thứ hai, xúc tiến kinh doanh hiệu quả Những thắc mắc và câu hỏi của khách hàng về sản phẩm sẽ được phản hồi tích cực Các trang web là nền tảng tốt để giới thiệu sản phẩm và bán hàng Xây dựng thương hiệu, xác định khách hàng tiềm năng, tăng năng lực cạnh tranh vì trên thực tế, các đối thủ cạnh tranh không có trang web thì các khách hàng sẽ có xu hướng chuyển sang những doanh nghiệp có trang web vì ở đó họ có thể thỏa mãn được nhu cầu mua bán của bản thân.
Thứ ba, website giúp doanh nghiệp cập nhật thông tin mới tới khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng thu thập phản hồi Việc chia sẻ thông tin mới giúp khách hàng nắm bắt thông tin nhanh hơn, đồng thời lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý khách hàng và có chiến lược thay đổi phù hợp Trang web là công cụ hiệu quả để doanh nghiệp dễ dàng thu thập phản hồi từ khách hàng.
1.1.3.2 Social Media a Khái niệm Social Media
Là một phương thức truyền thông đại chúng trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến tức là những trang web trên internet Người dùng tạo ra những sản phẩm truyền thông như: Tin, bài, hình ảnh, video Sau đó xuất trên internet thông qua các mạng xã hội (Facebook, Instagram, zalo, ) hay các diễn đàn, blog Đây là một xu hướng truyền thông mới khác hẳn với truyền thông đại chúng trước đây và cũng đang mang lại hiệu quả cao. b Các hình thức Social Media
Cơ sở thực tiễn về truyền thông trong marketing trực tuyến
1.2.1 Vai trò và xu hướng truyền thông marketing trực tuyến trên toàn cầu
Trong thời đại của cách mạng công nghệ 4.0, Internet ngày càng ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống con người Với việc con người ngày càng phụ thuộc vào Internet trong các hoạt động hàng ngày, hoạt động quảng bá sản phẩm, thương hiệu theo hình thức trực tuyến là điều mà bất cứ doanh nghiệp/tổ chức nào cũng cần thực hiện Chính vì thế, truyền thông marketing trực tuyến trở thành kênh tiếp thị trọng yếu của mọi doanh nghiệp.
Hình 1.1 Tình hình sử dụng các phương thức truyền thông Marketing trực tuyến trên thế giới tháng 01 năm 2023
Theo thống kê, trên thế giới đã có 5,44 tỷ người sử dụng điện thoại di động, khoảng hai phần ba tổng dân số thế giới Bên cạnh đó thì số lượng người sử dụng internet ngày một tăng lên, tính đến tháng 01 năm 2023 thì thế giới có 5,16 tỷ người dùng internet, chiếm tỷ lệ 64,4% dân số trên toàn thế giới Đồng nghĩa với việc số người sử dụng social media đã tăng lên 4,76 tỷ người, đạt tỷ lệ 59,4% dân số trên Trái Đất sử dụng phương tiện truyền thông xã hội (social media) [24].
Những con số trên đã một phần chứng minh rằng thế giới đang có xu hướng phát triển không ngừng số người sử dụng điện thoại di động Bên cạnh đó thì số lượng người dùng phương tiện truyền thông và xã hội cũng tăng lên, và đây cũng chính là một thị trường “màu mỡ” và đầy tiềm năng cho các doanh nghiệp sử dụng và phát huy hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến để khai thác.
1.2.2 Tình hình sử dụng hình thức truyền thông marketing trực tuyến ở nước ta hiện nay
Hình 1.2 Tình hình sử dụng các hình thức truyền thông marketing trực tuyến tại Việt Nam tháng 01 năm 2023
Việt Nam là một đất nước đang phát triển và đang được đánh giá cao về khía cạnh tốc độ gia tăng nhanh chóng trong việc sử dụng mạng internet, được xem như một khu vực có tiềm năng đầu tư Mặc dù dân số chỉ đạt 98,53 triệu người nhưng số thuê bao điện thoại đã được đăng ký lên tới 161,6 triệu số Điều này cho thấy phần đông người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại di động thông minh và cũng không ít người sử dụng 2 - 3 chiếc điện thoại cùng một lúc để phục vụ cho cuộc sống. Người dùng mạng xã hội ở Việt Nam năm 2023 đã chiếm hơn một nửa dân số (70%), và đang trở thành công cụ vận hành truyền thông của hầu hết các doanh nghiệp hiện tại.
Tuy thời kỳ điện thoại thông minh đang lên ngôi nhưng thiết bị truyền thốngTivi vẫn tỏ ra cực kỳ hiệu quả với mức độ tiếp cận lên tới 97% người trưởng thành.Thêm vào đó, nhờ việc kết nối trực tiếp với internet, nội dung mà tivi đem tới cũng trở nên thú vị,đa dạng hơn và vẫn là “món ăn tinh thần” không thể thiếu của các gia đình.
Hình 1.3 Những mạng xã hội phổ biến ở Việt Nam năm 2023
Với số liệu thống kê đến tháng 01 năm 2023, Facebook vẫn đang giữ vị trí là mạng xã hội hoạt động mạnh nhất tại Việt Nam Việt Nam đang là nước đứng thứ 7 thế giới về số lượng người dùng Facebook tính đến tháng 01 năm 2023, lần lượt sau các nước: Ấn độ, Mỹ, Indonesia, Brazil, Mexico, Philippine [24].
Với những con số biết nói này thì có thể nhận thấy tiềm năng phát triển của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến đối với người Việt Nam Đây là một công cụ vô cùng hữu ích để những công ty, doanh nghiệp, các TTTM có thể vươn đến để chạm tới những vị khách hàng khác nhau Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, Marketing trực tuyến đã và đang không ngừng thay đổi, việc đi trước và nắm bắt được những biến động, xu hướng marketing trực tuyến chính là yếu tố mấu chốt giúp các TTTM có thể đạt được thành công trong chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu, tăng độ nhận diện thương hiệu và doanh thu bán hàng
1.2.2 Tình hình ứng dụng truyền thông marketing trực tuyến tại Việt Nam
1.2.2.1 Tình hình ứng dụng truyền thông marketing trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam
Marketing là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường khách hàng Marketing giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu, giúp hiểu khách hàng và đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp Với sự phát triển của công nghệ, marketing trực tuyến đã xuất hiện và tạo nên sự khác biệt về chất so với marketing truyền thống.
Ngày nay, tiếp thị trực tuyến được thực hiện qua nhiều phương tiện phổ biến, bao gồm: Website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu; SEM tối ưu hóa thứ hạng website trong kết quả tìm kiếm; Email Marketing là một trong những hình thức marketing phổ biến nhất; Quảng cáo trực tuyến dạng biểu ngữ tĩnh hoặc động; Mobile Marketing sử dụng các kênh di động cho hoạt động marketing; Viral Marketing lan truyền thông tin theo cấp số nhân; Kênh truyền thông xã hội tập hợp các thông tin giá trị từ người tham gia.
1.2.2.2 Tình hình ứng dụng một số hình thức truyền thông Marketing trực tuyến tại ngành bán lẻ ở Việt Nam
Bảng 1.7 Mức độ ứng dụng Marketing trực tuyến của ngành bán lẻ ở Việt Nam
Hình thức truyền thông marketing trực tuyến
Nhận ra nhưng chưa thực hiện Đã thực hiện Đang thực hiện
Nguồn: Sách trắng TMĐT Việt Nam, 2021
Hoạt động Marketing trực tuyến có nhiều hình thức khác nhau, tùy theo mục đích của mình, thì các doanh nghiệp/người bán sẽ lựa chọn hình thức phù hợp Trong một số các hoạt động Marketing hiện nay, doanh nghiệp/người bán tập trung vào quảng cáo trên mạng xã hội là nhiều nhất Theo đó, của các doanh nghiệp/người bán đang có xu hướng chuyển đổi mạnh mẽ sang bán hàng đa kênh, đẩy mạnh bán hàng online bên cạnh tối ưu hóa kênh bán hàng truyền thông Không chỉ đầu tư cho kênh bán hàng, doanh nghiệp/người bán đã bước đầu có sự phân bổ ngân sách marketing, tiếp thị, quảng cáo để đáp ứng được tiêu chí hiệu quả cao và chi phí phù hợp.
Hiện tại, các doanh nghiệp đang bắt đầu đầu tư vào hoạt động marketing trực tuyến để tăng sự tương tác, lôi kéo cũng như thu hút khách hàng, nhưng mức độ đầu tư chi phí cố định cho Marketing chỉ dừng lại ở mức khiêm tốn Trong một số các hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến hiện nay, doanh nghiệp/người bán tập trung vào quảng cáo trên mạng xã hội là nhiều nhất Theo đó, có tới 94% doanh nghiệp vừa và lớn chi tiêu cho loại hình này, ngoài ra 79% người bán nhỏ lẻ cũng thực hiện điều tương tự Đó là lý do Influencer Marketing (30%) không được sử dụng nhiều, bởi lẽ có tới 25% doanh nghiệp vừa/lớn sử dụng loại hình này, trong khi con số chỉ là 5% với người bán nhỏ
1.2.2.3 Một số doanh nghiệp bán lẻ ứng dụng thành công truyền thông marketing trực tuyến tại Việt Nam
Thị trường bán lẻ trực tuyến của Việt Nam ghi nhận số lượng người dùng trực tuyến đều qua từng năm Với thói quen sử dụng di động gia tăng với trung bình 1 người có thể sử dụng 25 ứng dụng thì tiềm năng phát triển của truyền thông Marketing trực tuyến càng lớn Đây chính là động lực để các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam phát triển loại hình marketing này
Lotte Department Store cung cấp dịch vụ và hàng hóa tiêu dùng bán lẻ và là một trong 08 đơn vị kinh doanh của Lotte Shopping Gia nhập thị trường Việt Nam vào tháng 09, 2014 tại 54 Liễu Giai (Ba Đình, Hà Nội), Lotte Department Store đã thành công khẳng định là một đơn vị cung cấp dịch vụ và hàng hóa tiêu dùng bán lẻ uy tín tại thị trường Việt Nam Với phương châm hoạt động là “Khách hàng là thượng đế”, trung tâm mua sắm luôn nỗ lực mang tới những dịch vụ tốt nhất phù hợp với nhu cầu và hành vi mua sắm người tiêu dùng Việt Từ khi thành lập, công ty kinh doanh chính các ngành hàng sau: Thời trang, Mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc da, Trang sức và phụ kiện, Đồ dùng gia đình, Điện máy và điện tử, Dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em Xét về hoạt động truyền thông, điểm mạnh nổi bật của Lotte Department Store là phát triển dày đặc các sự kiện offline hay các hoạt động activation như Triển lãm nghệ thuật sắp đặt The Positive Cat; Ciné Gala - Chụp ảnh lấy ngay, Nhận quà liền tay; Đại tiệc sinh nhật 8 tuổi, Gala Sportive , giúp thu hút đông đảo khách hàng đến trung tâm mua sắm Đây cũng là một trong số ít thương hiệu không ngừng nâng cao tính bền vững trong hoạt động kinh doanh: tích cực thực hiện các chiến dịch hướng đến lối sống xanh, bền vững Đối với hoạt động truyền thông trên môi trường trực tuyến, độ phủ sóng của Lotte Department Store rộng khắp từ website, báo điện tử đến mạng xã hội Lotte Department Store sử dụng kênh truyền thông chính là Facebook với 475,000 người thích Ngoài ra, các kênh mạng xã hội khác bao gồm: Tiktok với khoảng 34,000 người theo dõi, Instagram với 2,372 người theo dõi, và Youtube với
Về Công ty Vincom Retail:
Công ty Vincom Retail được thành lập ban đầu vào ngày 11/4/2012 dưới hình thức công ty TNHH Trước đó, Tập đoàn Vingroup bắt đầu phát triển các TTTM thương hiệu “Vincom” từ năm 2004 Đến năm 2013, Vincom Retail được định hướng là đơn vị phát triển và vận hành hệ thống TTTM mang thương hiệu Vincom của Tập đoàn Vincom Retail đã phát triển hệ thống TTTM bán lẻ khắp toàn quốc để phục vụ cho thị trường tiêu dùng đang phát triển nhanh chóng tại Việt Nam Với quy mô lớn cùng dịch vụ mua sắm, vui chơi giải trí đa dạng và sự vượt trội trong không gian và kiến trúc, hệ thống TTTM Vincom không chỉ mang tới cho khách tham quan những địa điểm mua sắm, ẩm thực và vui chơi sang trọng, tiện nghi mà còn góp phần hình thành một phong cách mua sắm và thư giãn hoàn toàn mới tại Việt Nam: sang trọng, thanh lịch và đẳng cấp.
Xét về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến, có thể thấy Vincom là một thương hiệu đầu tư khá bài bản trong chiến lược của mình Thế mạnh của Vincom là kết hợp thành công hoạt động Influencer Marketing và Event Marketing ở đa nền tảng, giúp khẳng định vị thế của thương hiệu và tạo được tiếng vang lớn tới công chúng mục tiêu Tận dụng được mạng lưới rộng rãi trong phạm vi thành phố, các hoạt động truyền thông offline được sử dụng triệt để và tổ chức rầm rộ quanh năm suốt tháng như Chợ Xuân 2023, Thử thách #DANCELIKEMEOW, Sự kiện Thắp SángCây Thông Meowlody Festival, với sự góp mặt của các Influencers/KOLs nổi tiếng.Đối với hoạt động online, Vincom duy trì được sự nhất quán cao về nội dung và hình ảnh trên khắp nền tảng: website, báo điện tử và mạng xã hội.
Các nghiên cứu liên quan
1.3.1 Các nghiên cứu trong và ngoài nước
Mặc dù chủ đề truyền thông marketing trực tuyến không còn là chủ đề quá mới lạ đối với các nhà nghiên cứu hiện nay và được khai thác dưới nhiều góc độ khác nhau, bao gồm cả từ phía cung và phía cầu Tuy nhiên, trong giới hạn của bài khoá luận tốt nghiệp, tác giả chỉ đề cập đến hoạt động ứng dụng và đánh giá thực trạng truyền thông marketing trực tuyến từ phía cung.
Về bối cảnh nghiên cứu, một số nghiên cứu tiếp cận dưới góc độ các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến vào các lĩnh vực khác nhau như: ngân hàng thương mại, trung tâm thương mại,…[6, 10] Ngoài ra, một số nghiên cứu đã phân tích ảnh hưởng của truyền thông marketing trực tuyến đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay xem việc ứng dụng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến như một biến trung gian làm thay đổi định hướng thị trường của doanh nghiệp như nghiên cứu của Chuang [16] và Sheikh [22]
Về phương tiện/công cụ, nhiều nghiên cứu chỉ xem xét mức độ ứng dụng và đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của từng phương thức marketing trực tuyến riêng lẻ như Facebook, Email, hay Website.
Về phương pháp, rất nhiều các nghiên cứu lựa chọn phương pháp phhân tích định lượng hoặc kết hợp giữa định tính và định lượng, hay như các nghiên cứu Misganaw, Gyau hay Judy Strauss và Raymond Forst lại hoàn toàn sử dụng phương pháp định tính để xem xét mức độ của ứng dụng này.
So với các nghiên cứu về chủ đề này trên thế giới, các nghiên cứu về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến nói chung và đánh giá mức độ ứng dụng hoạt động này vào Việt Nam nói riêng còn hạn chế
Các nghiên cứu về marketing trực tuyến đề cập nhiều khía cạnh khác nhau Một số nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng hoạt động marketing, chẳng hạn như nghiên cứu về AEON MALL Bình Tân (2020) Ngoài ra, còn có các nghiên cứu xem xét hoạt động marketing trực tuyến của các doanh nghiệp cụ thể, như Công ty cổ phần Nghiên cứu và Ứng dụng Thuốc dân tộc (giai đoạn 2015-2019).
2018 – 2020” của Đặng Thị Minh Chi (2021), tác giả đã đánh giá thực trạng hoạt động và ứng dụng truyền thông marketing trực tuyến của Công ty dựa trên các tiêu chí như: thiết kế, nội dung, hình ảnh, nhưng khi đánh giá các hoạt động truyền thông trên các phương thức khác như Facebook, tác giả lại đánh giá dựa trên lưu lượng và số liệu hiển thị trên trang Fanpage của Công ty cổ phần NC&UD Thuốc dân tộc Ngoài ra, trong bài nghiên cứu của Ngô Thị Thanh Thư (2020) về chủ đề “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông marketing trực tuyến của ngân hàng Techcombank” , tác giả đánh giá thực trạng và mức độ hiệu quả của các kênh dựa trên tất cả các tiêu chí như: hình ảnh, thông điệp, lưu lượng truy cập và sự thống nhất trên
3 kênh truyền thông Từ đó, tác giả đưa ra được cái nhìn tổng quan về thực trạng ứng dụng hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của chủ thể nói chung và 03 kênh truyền thông nói riêng.
Từ đó, có thể thấy, mặc dù là một chủ đề chung những các tác giả đều đưa ra những tiêu chí đánh giá và cách tiếp cận khác nhau dẫn đến các đánh giá từ nghiên cứu không đồng nhất Trong khung nghiên cứu về Công ty cổ phần NC&UD Thuốc dân tộc phù hợp với những đối tượng chưa có nhiều số liệu thống kê hay các thương hiệu mới trên thị trường Còn đối với chủ thể nghiên cứu là Ngân hàng Techcombank– một ngân hàng đã xuất hiện trước đó, tác giả có thể dễ dàng thu thập số liệu và đánh giá từng số liệu trên cùng kỳ các năm để ra được cái nhìn tổng quan nhất Do đó, bài khoá luận này cũng sẽ tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông dựa trên các tiêu chí mà tác giả Ngô Thị Thanh
Thư đã đưa ra Ngoài, ra, tác giả bổ sung thêm tiêu chí đánh giá cho riêng kênh Facebook có cái nhìn khách quan hơn.
Trong chương này tác giả đã đưa ra những lý luận về truyền thông trong Marketing nói chung và ảnh hưởng của hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến đến các doanh nghiệp nói riêng
Hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến đang là công cụ được nhiều doanh nghiệp sử dụng rộng rãi Sự chuyển dịch sang thương mại điện tử đòi hỏi doanh nghiệp cần ứng dụng hiệu quả các kênh truyền thông trực tuyến để tiếp cận khách hàng mục tiêu, mang lại trải nghiệm mới mẻ cho họ.
Qua hệ thống hoá các vấn đề lý luận và cơ sở thực tiễn về hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến tại các doanh nghiệp làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến tại TTTM AEONMALL Hà Đông ở chương 3 và chương 4 của bài.
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Tiến hành xây dựng quy trình nghiên cứu bao gồm các giai đoạn chủ yếu:
Xác định vấn đề nghiên cứu: Trong bước này, cần xác định rõ đâu là vấn đề nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp truyền thông Marketing phù hợp
Xác định mục tiêu nghiên cứu: Xác định rõ mục tiêu nghiên cứu Ví dụ, mục tiêu nghiên cứu về Marketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông là tìm hiểu sự tiếp cận và phản hồi của khách hàng đối với chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội Facebook của thương hiệu
Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn: Sau khi xác định được vấn đề và mục tiêu cần nghiên cứu, tiến hành tìm hiểu các cơ sở lý luận, hệ thống các khái niệm, thông tin liên quan, phương pháp nghiên cứu đến vấn đề cần nghiên cứu, sau đó xây dựng kế hoạch và đề cương nghiên cứu cụ thể Tiến hành thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu, từ việc phỏng vấn chuyên sâu sẽ lấy được những thông tin khách quan và chủ quan nhằm xây dựng, đề xuất giải pháp cải thiện cho vấn đề sau đó tiến hành báo cáo kết quả nghiên cứu.
Phân tích và diễn giải các dữ liệu đã xử lý: Sau khi đã thu thập được đầy đủ những dữ liệu cần cho quá trình nghiên cứu, các dữ liệu cần được đưa vào quá trình đánh giá, tìm hiểu, chọn lọc và bỏ đi những dữ liệu không chính xác, thiếu sót hoặc trùng lặp Khi đã xử lý xong các dữ liệu thừa, không phù hợp, các dữ liệu này tiếp tục sẽ được đưa đi xử lý.
Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dựa trên cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến, tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông thông qua điều tra dữ liệu thứ cấp Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, đặc biệt trong nghiên cứu Marketing vì nó mang tính chính xác và khách quan cao. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể là khác với mục đích nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa xử lý hoặc đã xử lý Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài chủ yếu được lấy từ hai nguồn chính Một là thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, hai là từ các thiết bị thông tin đại chúng như sách, báo, tạp chí, giáo trình, luận văn Các dữ liệu thu thập từ nguồn mở của công ty là các báo cáo kinh doanh, các con số thống kê về thực trạng hoạt động phòng Marketing của công ty Còn các dữ liệu từ nguồn sách, báo, internet thường là các bài báo gắn với thực tế hoặc các giáo trình có cơ sở lý luận khá bao quát về vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên dữ liệu này thường không gần với mục tiêu nghiên cứu đề tài, thường phải chọn lọc những trích dẫn và những ý hay hoặc thông qua xử lý dữ liệu để có được những dữ liệu có áp dụng cho nghiên cứu.
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu tại bàn
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn (desk research), tổng hợp và phân tích thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu, báo cáo chính thống có sẵn trong nước và quốc tế trong phạm vi đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả thu thập dữ liệu liên quan đến các doanh nghiệp tại website, kênh thông tin trên Facebook và tài liệu nội bộ từ các phòng ban liên quan thuộc AEON MALL Hà Đông.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn với dữ liệu thứ cấp thu thập được, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích thống kê và phân tích số liệu thống kê như các phương pháp phân tích chính.
Phương pháp thống kê và phân tích số liệu thống kê được sử dụng phổ biến trong nhiều tạp chí cũng như công trình nghiên cứu khoa học.
- Thống kê là một hệ thống các phương pháp bao gồm thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán và đề ra các quyết định Thống kê thường nghiên cứu 2 lĩnh vực: thống kê mô tả (bao gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu) và thống kê suy diễn (bao gồm các phương pháp ước lượng các đặc trưng của tổng thể nghiên cứu, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc đề ra các quyết định trên cơ sở các số liệu thu thập được) [11, tr 50- 51] Đề tài nghiên cứu của tác giả chủ yếu sử dụng thống kê mô tả với các kỹ thuật thường sử dụng như sau:
Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu;
Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu;
Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu Phân tích là phương pháp dùng để chia cái toàn thể hay một vấn đề phức tạp ra thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố đơn giản hơn để nghiên cứu và làm sáng tỏ vấn đề [11, tr 50-51] Chẳng hạn để luận giải được những vấn đề về hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến, lý luận chia nhỏ thành những vấn đề cụ thể hơn như: khái niệm, các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến…Phương pháp thống kê và phân tích số liệu thống kê dựa trên cơ sở các số liệu hiện có tại TTTM AEON MALL Hà Đông như các sổ sách, báo cáo hoạt động và một số thông tin, số liệu thu thập trên internet, sách báo và tạp chí; tại thời điểm từ tháng 1/2022 đến hết tháng 5/2023; sau đó tiến hành phân tích và đánh giá các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến.
Tại chương 2, tác giả đã trình bày 2 phương pháp nghiên cứu chủ đạo để phân tích chiến lược marketing trực tuyến của TTTM AEON MALL Hà Đông là phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Trong phương pháp thu thập dữ liệu, đối với dữ liệu thứ cấp, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn (desk research), sau đó thống kê tổng hợp và phân tích thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu, báo cáo chính thống có sẵn trong nước và quốc tế trong phạm vi đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả thu thập dữ liệu liên quan đến doanh nghiệp tại website, kênh thông tin trên Facebook và tài liệu nội bộ từ các phòng ban liên quan thuộc AEON MALL Hà Đông
Từ quy trình và phương pháp nghiên cứu trên, tác giả tiếp tục đánh giá thực trạng và hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại TTTM AEON MALL Hà Đông ở chương 3 và chương 4 của bài khoá luận.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TTTM AEON MALL HÀ ĐÔNG
Tổng quan về trung tâm thương mại AEON MALL Hà Đông
3.1.1 Thông tin giới thiệu tổng quát
Hình 3.1 Logo nhận diện thương hiệu của công ty AEON MALL Hà Đông
Nguồn: Website AEON MALL Hà Đông, 2023
Toạ lạc tại vị trí giao thông chiến lược phía Tây Nam Thủ đô, AEON MALL
Hà Đông là trung tâm thương mại Nhật Bản thứ hai tại Hà Nội với diện tích gần 10 hecta, sức chứa lên tới 2,100 xe ô tô và hơn 9,000 xe máy Là một trong những trung tâm thương mại lớn nhất cả nước, AEON MALL Hà Đông tự hào quy tụ khoảng 220 gian hàng bao gồm Siêu thị và Bách hoá tổng hợp AEON cùng nhiều thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước với các dịch vụ, giải trí đậm chất Nhật Bản
Ngoài ra, AEON MALL Hà Đông còn mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn đa dạng từ ẩm thực, thời trang, mỹ phẩm, thiết bị gia dụng, đến rạp chiếu phim cùng không gian vui chơi rộng lớn bậc nhất miền Bắc.
Tên công ty: Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam
Địa chỉ: Phường Dương Nội, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội
Diện tích mặt bằng: ước tính 98,000m2
Diện tích sàn: ước tính 150,000m2
Diện tích cho thuê: ước tính 74,000m2
Trung tâm thương mại: Ngày thường từ 10:00 – 20:00
Ngày cuối tuần, ngày lễ: 09:00 – 20:00 Siêu thị (tầng 1): 08:00 – 20:00
Bách hoá tổng hợp (tầng 2&3): Ngày thường: 10:00 – 22:00
Ngày cuối tuần, ngày lễ: 09:00 – 20:00 Rạp chiếu phim CGV: Ngày thường: 10:00 – 00:30
Ngày cuối tuần, ngày lễ: 09:00 – 00:30
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Sáng 26/11, Trung tâm thương mại AEON MALL Hà Đông đã chính thức mở cửa đón hàng ngàn người tiêu dùng Thủ đô đến tham quan mua sắm AEON MALL
Hà Đông là Trung tâm thương mai thứ hai tại Hà Nội và thứ năm trên cả nước của Tập đoàn AEON AEON MALL Hà Đông được xây dựng tại phường Dương Nội, quận Hà Đông, Hà Nội với vị trí đắc địa nằm giữa 3 khu đô thị: Geleximco Lê Trọng Tấn, Dương Nội Nam Cường và FLC Garden City [12].
Với hơn 4 năm hình thành và phát triển, AEON MALL Hà Đông đang là thiên đường vui chơi giải trí lớn nhất miền Bắc Hiện tại, AEON MALL Hà Đông quy tụ hơn 221 đơn vị kinh doanh thuộc các ngành hàng ẩm thực, thời trang, gia dụng và giải trí
Về thương mại, AEON Việt Nam là đối tác lớn, thu mua các sản phẩm của Việt Nam Từ tỷ lệ hàng Việt Nam chiếm 40% trong siêu thị của AEON năm 2014, đến nay, tỷ lệ hàng Việt trong siêu thị của AEON đã chiếm hơn 80% [5].
3.1.3 Sứ mệnh và triết lý kinh doanh
Sứ mệnh vĩnh cửu của AEON MALL Việt Nam là tích cực đóng góp cho phong cách sống của khách hàng AEON nỗ lực không ngừng để mang lại cho Khách hàng “Sự an tâm” và “Sự tin cậy” trong cuộc sống hàng ngày Để thực hiện được sứ mệnh này, công ty xác định:
Đặt ưu tiên hàng đầu trong việc đảm bảo sự an toàn của khách hàng, mang đến sự an tâm “chỉ AEON mới có thể đáp ứng được”
Giữ lời hứa với khách hàng, luôn cư xử chính trực
Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt với giá cả hợp lý
Cung cấp sản phẩm và dịch vụ cùng với lời chào ấm áp và nụ cười thân thiện
Dựa trên tiếng nói của khách hàng để định hướng việc quản trị và nỗ lực hiện thực hóa nguyện vọng của khách hàng trong tất cả các hoạt động kinh doanh.
Lấy nguồn gốc từ tiếng Latin, “AEON” có nghĩa là “Sự trường tồn bất diệt”. Trải qua hàng trăm năm hoạt động, tôn chỉ xây dựng Niềm tin và đáp ứng Ước muốn của khách hàng được AEON xem là yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON luôn nỗ lực hết mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn Sứ mệnh muôn đời mà tập đoàn AEON luôn mong muốn duy trì là nâng cao tối đa sự hài lòng khách hàng.
Nguyên lý cơ bản của AEON được gói gọi trong 3 từ “Hòa bình”, “Con người” và “Cộng đồng”.
AEON MALL là một nhà phát triển trong việc Thiết kế Cuộc sống, với nhiệm vụ đồng hành cùng cộng đồng và đưa ra lối sống hướng đến tương lai Thiết kế Cuộc sống (Life Design) bao gồm việc hướng đến lối sống cho con người trong tương lai – điều này đã giúp AEON MALL tạo ra các cơ hội để mọi người được gặp gỡ, giao lưu trong các hoạt động văn hóa.
3.1.4 Bộ phận phụ trách hoạt động truyền thông marketing trực tuyến AEON MALL Hà Đông Đối với hoạt động truyền thông trên Facebook trong năm 2023, AEON MALL
Hà Đông sử dụng kết hợp nguồn nhân lực nội bộ (Marketing Inhouse) và các gói dịch vụ từ 2 công ty quảng cáo WINE Agency và Revu Agency, nhằm thiết lập giải pháp truyền thông mang lại hiệu quả cao. Đối với đội Marketing Inhouse của AEON MALL Hà Đông, cơ cấu được chia thành 03 nhóm chính: Digital Marketing, Content Marketing, và Event Marketing với tổng nhân sự là 05 người Nhiệm vụ cụ thể của từng nhóm bộ phận được miêu tả cụ thể trong bảng 3.1 như sau:
Bảng 3.1 Nhiệm vụ của nhóm bộ phận Marketing Inhouse của TTTM
Nhóm bộ phận Nhiệm vụ chính
Digital - Lên kế hoạch, triển khai và quản lý các phương tiện truyền thông
Marketing digital nhằm tối ưu hóa số lượng khách hàng và doanh thu.
- Hỗ trợ xây dựng các chiến lược digital nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Kết hợp với các team liên quan để tổ chức các sự kiện, hoạt động và thu hút sự tham gia của khách hàng.
- Phân tích dữ liệu khách hàng, xu hướng, đối thủ cạnh tranh nhằm cải thiện chất lượng từng chiến dich.
- Sáng tạo, đề xuất những ý tưởng mới về mặt nội dung trên website.
- Duy trì mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông và nhà cung cấp.
- Hỗ trợ các hoạt động marketing và sự kiện truyền thông.
- Lập báo cáo định kỳ, đưa ra giải pháp để cải thiện các nền tảng digital.
- Công việc khác theo sự phân công.
Lên kế hoạch, triển khai và quản lý hoạt động sáng tạo và xây dựng hình ảnh thương hiệu sao cho nhất quán trên mọi điểm hiện diện trực tuyến Đảm bảo hình ảnh thương hiệu phản ánh đúng bản sắc và tính cách của doanh nghiệp, mang lại trải nghiệm thương hiệu liền mạch cho khách hàng.
- Phối hợp với các Agency quảng cáo để thống nhất phương án về bộ nhận diện thương hiệu sử dụng cho toàn bộ dự án
- Kiểm soát chất lượng nội dung và hình ảnh sản xuất bởi Agency.
- Lên định hướng kế hoạch nội dung trên nền tảng các kênh truyền thông xã hội đang sử dụng.
- Báo cáo tiến độ, hiệu quả với cấp trên.
Phối hợp chặt chẽ với các agency/nhà thầu để triển khai thống nhất các hạng mục trang trí, vật phẩm quảng cáo tại điểm bán hàng (POSM), quà tặng khách hàng và quản lý nhân sự phục vụ (PG) Tích cực theo dõi và giám sát quá trình thực hiện để đảm bảo mọi sự kiện, chương trình khuyến mãi diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả như mong đợi, thu hút sự quan tâm của khách hàng mục tiêu.
- Phối hợp với Khách thuê & Đối tác bên ngoài của Trung tâm thương mại để tổ chức sự kiện & cung cấp trải nghiệm cho khách hàng mới
- Đóng góp ý tưởng kết hợp các hoạt động trang trí sự kiện và công nghệ dựa trên phân tích dữ liệu, kiến thức về đồ họa nhằm đem tới trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng
- Đánh giá hiệu suất sự kiện sau khi kết thúc, lập báo cáo và đưa ra các ý tưởng tới các cấp Quản lý nhằm nâng cao chất lượng sự kiện
- Tối ưu hóa ngân sách cho các sự kiện tiếp theo thông qua việc kiểm tra và đối chiếu ngân sách thực tế tổ chức sự kiện và trang trí tại Trung tâm thương mại (TTTM)
- Các công việc khác theo sự phân công
Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH AEON MALL Hà Đông, 2023 Đối với đội ngũ WINE Agency, công việc chính của họ bao gồm:
Quản trị nội dung Fanpage: Lên nội dung và sản xuất hình ảnh cho các kênh mạng xã hội theo từng tháng.
Đề xuất và triển khai kế hoạch truyền thông marketing trên các nền tảng mạng xã hội năm 2023 bao gồm: ý tưởng truyền thông, thiết kế Key Visual
Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại TTTM AEON MALL Hà Đông 34 1 Khách hàng của AEON MALL Hà Đông
3.2.1 Khách hàng của AEON MALL Hà Đông
TTTM là mô hình đáp ứng tiêu chuẩn một điểm đến cho nhiều nhu cầu thực tế, nhiều đối tượng khác nhau, không cố định Tuy nhiên, dựa vào từng nhiệm vụ truyền thông, tác giả chia khách hàng của TTTM thành 2 đối tượng chính:
Với khách hàng mua sắm, giải trí: Duy trì và tăng lượng người mua đến mua sắm và vui chơi tại các gian hàng Đây là nhiệm vụ chính và quan trọng nhất.
Với các chủ đầu tư: Thúc đẩy doanh thu từ việc thuê quảng cáo, mặt bằng sự kiện…
Trong khoá luận tốt nghiệp này, tác giả tập trung phân tích nhóm đối tượng đầu tiên – khách hàng mua sắm giải trí
3.2.1.1 Phân loại khách hàng mục tiêu
TTTM AEON MALL Hà Đông có phân khúc khách hàng mua sắm, giải trí trải dài từ độ tuổi 18 - 45 tuổi Qua kết quả tổng hợp của phòng Kinh doanh – Bán hàng của công ty, tệp khách hàng gia đình trẻ 25 - 35 tuổi và tệp khách hàng Gen Z (18 - 25 tuổi) chiếm tỷ trọng lớn hơn cả, chiếm lần lượt 58.3% và 24.1% lượt khách ghéTTTM trong năm 2022 Chính vì vậy, đây chính là 2 nhóm khách hàng chính theo độ tuổi mà TTTM AEON MALL Hà Đông đang nhắm tới, đặc biệt là đối với hoạt động truyền thông trên mạng xã hội [26].
Bảng 3.3 Phân loại khách hàng mục tiêu của AEON MALL Hà Đông
NHÓM MỤC TIÊU NHÓM TIỀM NĂNG
Các gia đình trẻ độ tuổi 25 – 35 tuổi (ở Hà
Nội và các khu vực thành phố lân cận).
- Bối cảnh: Trưởng thành trong giai đoạn nhìn thấy xã hội thay đổi vượt bậc (từ giai đoạn xây dựng kinh tế sau chiến tranh đến thời kỳ tăng trưởng mạnh, chuyển dịch từ nhu cầu vật chất đến nhu cầu 琀椀nh thần), có nhận thức cao về các giá trị 琀椀nh thần, quan tâm đến các mối quan hệ quan trọng như gia đình, bạn bè.
- Đời sống ổn định ở mức thu nhập khá đến cao.
- Có nhu cầu lớn trong việc mua sắm cho gia đình, đề cao việc cân bằng giữa sự nghiệp – gia đình – bản thân.
Khu vực AEON MALL Hà Đông và bán kính 10km xung quanh tập trung lượng lớn gia đình trẻ tuổi (25-35 tuổi) có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành nhờ lợi thế về vị trí địa lý Ngoài ra, AEON MALL Hà Đông cũng thu hút thế hệ Z (18-24 tuổi) từ Hà Nội và các khu vực lân cận.
- Bối cảnh: Trưởng thành trong giai đoạn tăng trưởng mạnh, có nhận thức cao về những giá trị của sự sáng tạo, mới mẻ.
- Có nhu cầu đối với xu hướng giải trí mới, tận hưởng.
Nguồn: Khảo sát của Intage Vietnam, 2020
Cụ thể hơn, tác giả sẽ phân tích 2 nhóm khách hàng nêu trên của AEON MALL
Bảng 3.4 Chân dung khách hàng của AEON MALL Hà Đông
Gia đình (25 – 35 tuổi) Thế hệ Gen Z (18 – 24 tuổi) Đặc điểm địa lý
2 nhóm khách hàng này đều sinh sống và làm việc tại Hà Nội và các khu vực thành phố lân cận.
Hành vi và lối sống
- Họ dành nhiều thời gian để mua sắm các đồ dùng thiết yếu cho gia đình, đặc biệt vào
- Họ luôn dành thời gian rảnh để vun vén cho gia đình qua các buổi đi chơi, tụ họp.
- Họ sẵn sàng trả giá cao cho các sản phẩm chất lượng cao, với tính năng vượt trội.
- Họ có xu hướng xem Livestream để mua sắn phẩm với giá tốt.
- Họ có nhiều lịch trình trong ngày như đi làm, đi học, tham gia các hoạt động ngoại khoá,
- Họ thường xuyên gặp gỡ bạn bè sau những ngày làm việc căng thẳng, đặc biệt là cuối tuần.
- Họ thường tìm hiểu kỹ thông tin trước khi mua sản phẩm.
- Họ có độ nhạy cảm về giá cao.
- Họ dành nhiều thời gian lướt mạng xã hội để giải trí, duy trì mối liên hệ với bạn bè.
- Tình cảm gắn kết gia đình là mối quan tâm hàng đầu.
- Họ quan tâm đến trách nhiệm cộng đồng của các thương hiệu.
- Họ mong muốn nuôi dưỡng sức khoẻ thể chất và tinh thần của các thành viên trong gia đình.
- Sự giải trí và mối quan hệ bạn bè là mối quan tâm hàng đầu.
Người tiêu dùng thế hệ Z quan tâm đến trách nhiệm xã hội và cam kết phát triển bền vững của các thương hiệu Họ sở hữu đặc điểm tính cách độc đáo như yêu thương, quan tâm và đề cao tính cá nhân Đối với thế hệ Z, gia đình đóng vai trò quan trọng và họ luôn cố gắng dành thời gian bên cạnh gia đình.
- Họ có hiểu biết tốt về các đồ dùng gia đình cũng như thực phẩm, do đó có tư duy nhạy bén về giá cả.
Những người tiêu dùng có ý thức về môi trường coi trọng việc bảo vệ môi trường, tự hào đóng góp vào các nỗ lực bảo tồn Họ cũng tìm cách thể hiện phong cách cá nhân thông qua hành vi mua sắm của mình.
- Họ cởi mở, đề cao giá trị của sự sáng tạo.
- Họ yêu bản thân và đề cao sự trải nghiệm, sẵn sàng thử sức với những cái mới. Điểm đau
- Họ khó dung hoà sử thích của các thành viên trong gia đình.
- Do lịch trình bận rộn nên họ dễ gặp phải tình trạng căng thẳng quá tải.
Rào cản - Họ ngần ngại trong việc di chuyển quá xa.
- Họ được tiếp xúc với nhiều loại hình vui chơi giải trí hấp dẫn phù hợp với giới trẻ Do đó, họ có khá nhiều lựa chọn thay thế.
Nguồn thông tin yêu thích
- Họ thường tin tưởng vào những sản phẩm, dịch vụ được nhiều người sử dụng vì độ uy tín cao.
- Họ thường tham khảo thông tin trên các trang báo điện tử và kênh mạng xã hội Facebook
- Họ tin tưởng vào sự đề xuất của các chuyên gia và người nổi tiếng.
- Gia đình, bạn bè và đồng nghiệp cũng là nguồn thông
- Họ thường xuyên tìm hiểu về các thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hội, đặc biệt là Facebook và Tiktok.
- Họ theo dõi ít nhất 1 Influencer/KOL và tin tưởng các thương hiệu được họ đề xuất.
- Bạn bè và đồng nghiệp cũng là nguồn thông tin uy tín đối với họ. tin uy tín đối với họ.
Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023
3.2.1.3 Hành vi của khách hàng mục tiêu trực tuyến
Do phạm vi đề tài nghiên cứu thực trạng truyền thông của AEON MALL Hà Đông trên nền tảng mạng xã hội Facebook, tác giả sẽ nghiên cứu hành vi trực tuyến của khách hàng AEON MALL Hà Đông trên mạng xã hội.
Tác giả phân tích hành vi sử dụng mạng xã hội của TTTM AEON MALL Hà Đông theo số liệu tổng hợp được từ báo cáo “Hành vi trực tuyến của khách hàng AEON MALL Hà Đông” được thực hiện vào Quý 4/2022 của TTTM AEON MALL
Hà Đông [28]. a Nền tảng mạng xã hội yêu thích nhất
Về độ nổi tiếng của nền tảng: Dựa theo báo cáo về “Hành vi trực tuyến của khách hàng AEON MALL Hà Đông”, Facebook vẫn là nền tảng đạt tỷ lệ thâm nhập cao nhất, lên tới 91,6 % Zalo đã và đang phát triển rất tốt khi đây là ứng dụng mạng xã hội “Made In Vietnam” duy nhất lọt top 5, đạt mức thâm nhập lên tới 90,1%. Trong khi đó, nền tảng mạng xã hội Tiktok đã vượt qua ứng dụng Facebook messenger để chiếm vị trí thứ 3 với tỷ lệ thâm nhập lên tới 77,5%, dần dần chiếm những vị trí cao hơn giữa các nền tảng mạng xã hội
Về hành vi sử dụng đa nền tảng: Trung bình, khách hàng của AEON MALL Hà Đông sử dụng khoảng 4 đến 5 ứng dụng mạng xã hội khác nhau Nhóm khách hàng Gen Z sử dụng nhiều ứng dụng mạng xã hội hơn nhóm gia đình, thưởng sử dụng đến 5 ứng dụng trong thiết bị cá nhân.
Về các nền tảng xem phim ngắn được ưa chuộng, Facebook và Youtube vẫn giữ vị trí dẫn đầu, trong khi TikTok đang nổi lên như một nền tảng tiềm năng với nội dung phong phú, hướng đến nhiều đối tượng khác nhau Theo khảo sát tại AEON MALL Hà Đông, TikTok hiện đứng thứ 3 trong danh sách các nền tảng phổ biến để xem video ngắn Điều này cho thấy TikTok đang có sức hút mạnh mẽ đối với khán giả trẻ.
Nhóm khách hàng gia đình trẻ: ưa chuộng nền tảng Youtube hơn Facebook
Gen Z là nhóm khách hàng chính của AEON MALL Hà Đông, và TikTok đang là nền tảng mạng xã hội cực kỳ phổ biến trong nhóm đối tượng này Không chỉ vậy, động cơ sử dụng mạng xã hội của họ cũng khác biệt so với các thế hệ trước.
Báo cáo “Hành vi trực tuyến của khách hàng AEON MALL Hà Đông” thực hiện phân tích dựa trên 5 động cơ chính sử dụng mạng xã hội của khách hàng Cụ thể:
Kết nối gia đình và bạn bè: Có đến 66% khách hàng AEON MALL Hà Đông sử dụng mạng xã hội để kết nối gia đình và bạn bè Trong thời đại công nghệ hiện nay, mạng xã hội trở thành phương tiện mạnh mẽ để kết nối gia đình và bạn bè Khách hàng AEON MALL Hà Đông có thể sử dụng mạng xã hội nhằm liên lạc, chia sẻ các thông tin khuyến mãi, chương trình hay sự kiện tương tác tại TTTM.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.1.1 Thành công của các hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến tại TTTM AEON MALL Hà Đông a Về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến qua Social Media Marketing
Trong quá trình thực tập tại WINE Agency và thông qua việc khảo sát điều tra thu thập số liệu từ những đối tượng mục tiêu để nghiên cứu hoạt động Facebook Marketing của TTTM AEON MALL Hà Đông, từ những kết quả nhận được, tác giả nhận thấy hoạt động Facebook marketing của TTTM AEON MALL Hà Đông có những ưu điểm như sau:
Fanpage AEON MALL Hà Đông được đầu tư bài bản, thống nhất và cân bằng giữa các khối nội dung, đồng thời lan toả được hình ảnh và thông điệp của từng bài đăng.
Hoạch định chiến lược truyền thông mạng xã hội và quy trình lập kế hoạch tương đối rõ ràng và chuyên nghiệp, cho thấy sự phối hợp tốt giữa AEON MALL Hà Đông và phía WINE Agency.
Thường xuyên tổ chức các hoạt động tương tác nhằm thu hút và nâng cao trải nghiệm của khách hàng như minigame, challenge,…Bên cạnh đó, các hoạt động tương tác O2O cũng giúp thương hiệu gia tăng mức độ gắn kết thương hiệu.
Các chiến dịch truyền thông của từng năm bám sát xu hướng thị trường, hành vi của công chúng mục tiêu Chính nhờ điều đó mà AEON MALL Hà Đông có độ nhận diện thương hiệu khá tốt và tích cực trong mắt khách hàng. b Về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến qua Website
Sau khi tìm hiểu và phân tích về hoạt động truyền thông Marketing thông qua Website, có thể nhận thấy AEON MALL Hà Đông đã đạt được những kết quả và thành công sau:
Trang Web được đầu tư về giao điện, hình ảnh, thông tin đầy đủ nội dung chương trình, sản phẩm, triển khai các chương trình khuyến mãi Tất cả mọi thông tin về TTTM, dịch vụ, sản phẩm đến chương trình khuyến mãi đều có trên trang Web AEON MALL Hà Đông.
Xây dựng website có bố cục khoa học, màu sắc hài hoà đặc trưng Khách hàng dễ dàng tìm đến thông tin sản phẩm mà mình muốn
Các bài đăng tin tức trên trang Web được cập nhật và thay đổi liên tục, điển hình như cuộc thi vẽ tranh “Bảo vệ môi trường” dành cho thiếu nhi; các thông tin xoay quanh event “Mùa hè rực rỡ”;… c Về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến qua App AEON MALL Vietnam
Trong quá trình phân tích và nghiên cứu hoạt động truyền thông Marketing trực tuyến qua Mobile và cụ thể là Mobile App Marketing với App AEON MALL Vietnam, tác giả rút ra được những ưu điểm sau:
Các thông tin trong App luôn được cập nhật liên tục và đồng bộ với Website và Facebook.
Giao diện thân thiện, chỉn chu với đầy đủ các chức năng hữu dụng Trong đó, tính năng “tìm bản đồ” của App được đánh giá cao khi thu được các bình luận tích cực trên App Store và Google Play.
4.1.2 Hạn chế của các hoạt động truyền thông marketing tại TTTM AEON MALL Hà Đông
Mặc dù có những sáng tạo, đổi mới và cập nhật trong thời điểm vừa qua, hoạt động truyền thông marketing trên mạng xã hội, website và Mobile App vẫn còn gặp nhiều hạn chế lớn. a Về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến qua Social Media Marketing Đầu tiên về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến qua MXH, cụ thể là Fanpage Facebook AEON MALL Hà Đông:
Thông điệp xuyên suốt năm 2023 chưa được lan toả khi qua khảo sát, nhiều khách hàng vẫn còn nhầm với thông điệp truyền thông của AEON MALL
Hà Đông năm 2022 với năm 2023
Nội dung định dạng video đạt lượng tiếp cận và tương tác khá thấp so với các định dạng khác
Các hoạt động tương tác thường xuyên của AEON MALL Hà Đông nhằm thu hút sự chú ý của công chúng, tuy nhiên còn thiếu sự đa dạng và dàn trải.
Hoạt động truyền thông triển khai từng tháng chưa được chú trọng
Hoạt động Influencer Marketing vẫn chưa được đẩy mạnh Nếu AEON MALL Hà Đông đẩy mạnh được hoạt động Influencer Marketing, tỷ lệ phần trăm khách hàng mục tiêu tin tưởng vào thương hiệu sẽ cao hơn trước. b Về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến qua Website
Về mặt nội dung: bài đăng trên Website được đăng tải và cập nhật liên tục, tuy nhiên chưa đa dạng và độc đáo Đa số nội dung đăng tải được lấy từ trên Fanpage đơn thuần, đó đều là các nội dung về các chương trình, sự kiện, tin tức giải trí, chưa mang lại nhiều giá trị cho người dùng.
Về hiệu quả: Tuy sở hữu một lượng tiếp cận nhưng vẫn chưa phát huy được toàn bộ hiệu quả của Website khi lượng truy cập vẫn chưa được tối ưu từ những nguồn khác nhau, đặc biệt là Facebook Các kế hoạch truyền thông Marketing trực tuyến trên Website vẫn chưa được chú trọng c Về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến qua APP AEON MALL Hà Đông