tóm tắt luận án mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của khách hàng trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics

Vì vậy việc tìm hiểu về mối quan hệ giữa yếu tố nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

VÕ THỊ NGỌC LINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA NGUỒN LỰC VÀ SỰ CẢM NHẬN HIỆU QUẢ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH CÔNG

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do lựa chọn đề tài

Với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập phát triển kinh tế giữa các nước ngày càng sâu rộng trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho thương mại điện tử và tự động hóa không ngừng phát triển, mở ra nhiều cơ hội để ngành dịch vụ logistics phát triển Nhìn chung, chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam đang có sự chuyển biến đáng kể theo hướng tích cực trong những năm trở lại đây, trong đó, cơ sở hạ tầng về thương mại - giao thông, viễn thông

và công nghệ thông tin (CNTT) cũng như chất lượng dịch vụ logistics đã có những cải thiện

rõ rệt Việt Nam với lợi thế về vị trí địa lý và có điều kiện tự nhiên thuận lợi, hệ thống đường bộ nối liền các tỉnh, các vùng và liên thông tới các cửa khẩu quốc tế, có nhiều cảng biển, sân bay quốc tế, … Đây là những điều kiện thích hợp để ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam phát triển Ngành dịch vụ logistics cũng có những đóng góp quan trọng trong việc đưa tổng kim ngạch xuất - nhập khẩu của Việt Nam tăng qua các năm từ năm 2018 đạt

480 tỷ USD đến năm 2022 đạt 732.5 tỷ USD Theo Chí Công (2023) đăng trên Tạp chí tài chính, bên cạnh những thành tựu đã đạt được, ngành dịch vụ logistic ở Việt Nam cũng gặp nhiều thách thức Chi phí dịch vụ logistics còn cao, việc đẩy mạnh liên kết giữa các DN logistics với nhau, giữa các khâu trong chuỗi cung ứng, giữa DN dịch vụ logistics và DN xuất, nhập khẩu còn yếu Mặc dù DN trong nước đang vượt trội về số lượng, nhưng lại chỉ chiếm khoảng 30% thị phần, còn lại là các DN nước ngoài vì DN Việt Nam chủ yếu bị hạn chế về vốn, hạn chế về nguồn nhân lực và có quy mô nhỏ Các DN Việt Nam chủ yếu cung cấp các dịch vụ logistics nội địa, năng lực tài chính, quản trị còn hạn chế, chỉ phục vụ trong từng phân khúc nhất định, giữa các khâu trong chuỗi thiếu sự kết nối để cung cấp dịch vụ logistics tích hợp Bên cạnh đó, năng lực cạnh tranh của các DN kinh doanh dịch vụ logistics

ở Việt Nam còn chưa cao so với các nước trong khu vực và thế giới Mặc dù hầu hết các

DN logistics chú trọng vào nguồn lực logistics như ứng dụng CNTT và đổi mới sáng tạo cho DN của mình, tuy nhiên mức độ và trình độ còn hạn chế

Ngày nay, các doanh nghiệp (DN) đang trong cuộc chạy đua hoàn thiện mình để giành được

ưu thế so với các đối thủ trong môi trường cạnh tranh toàn cầu Do đó, họ đang cố gắng

phát triển khả năng đổi mới của mình để nhanh hơn và linh hoạt hơn nhằm đáp ứng kỳ vọng của thị trường Những đổi mới và phát triển trong CNTT cho phép các công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ sáng tạo và chính xác nhất để đáp ứng với các điều kiện thay đổi cũng như nhu cầu của KH, điều này đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của các DN lĩnh vực logistics để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao (Gulc, 2017) Nghiên cứu của Civeek và cộng sự (2022) đã cho thấy CNTT và năng lực đổi mới

có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ logistics Theo Jang và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ logistics đo lường nhận thức của KH về dịch vụ logistics được cung cấp nhằm thể hiện khả năng cung cấp của công ty tương ứng với giá cả của dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của KH và củng

cố vị thế cạnh tranh của DN trên thị trường, giúp cho ngành dịch vụ logistics Việt Nam thu hút đầu tư và có nhiều cơ hội phát triển, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN Nghiên cứu của Hasan Uvet (2020), Hafez và cộng sự (2021), Lin và cộng sự (2023) đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ logistics có tác động tích cực đến sự hài lòng của KH Theo Wang và cộng sự (2007), sự hài lòng là bước đầu tiên để tăng sự hài hòa trong mối quan hệ và là cách tiếp cận chiến lược để các DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Nghiên cứu của Simon và cộng sự (2008) cho thấy sự hài lòng của KH khiến họ cảm nhận công ty làm việc có hiệu quả Sự hài lòng sẽ dẫn đến việc giữ chân các

KH hiện tại tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ và thu hút các KH tiềm năng sử dụng dịch vụ của DN, từ đó giúp các DN cải thiện hiệu quả hoạt động của mình Bên cạnh đó, trong các hoạt động tiếp thị của các DN, quá trình số hóa ngày càng đóng vai trò quan trọng, các DN gần đây thường áp dụng kênh truyền thông phổ biến là mạng xã hội Đối với các DN hoạt động trong lĩnh vực logistics, mạng xã hội là rất cần thiết và là xu thế của kinh doanh hiện đại Việc sử dụng mạng xã hội giúp cho hình ảnh của DN tồn tại trong tâm trí của KH, từ

đó giúp cho các DN nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Tuy nhiên, thông qua lược khảo các nghiên cứu tại Việt Nam về việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics vẫn chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam, nguồn lực logistics cũng là một thành phần quan trọng tác động đến các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics, do đó việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch

vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics cũng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Thứ hai, việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH cũng chưa được nhiều tác giả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường logistics Việt Nam việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH nhằm giúp cho các nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, thỏa mãn nhu cầu của KH và cải thiện hiệu quả hoạt động Cuối cùng, việc sử dụng biến điều tiết mạng xã hội cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam Vì vậy việc tìm hiểu về mối quan hệ giữa yếu tố nguồn lực công nghệ thông tin và khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics, yếu tố chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả của KH với sự điều tiết của mạng xã hội là cần thiết đối với các DN logistics ở Việt Nam để tạo tiền đề cho các DN thành công trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động Do đó đã thực hiện đề tài: “Mối quan

hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của luận án là nghiên cứu mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics Từ đó, luận án đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, làm hài lòng các KH qua đó KH sẽ tăng

sự cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam

Thứ hai, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam

Thứ ba, xác định mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics

và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam Thứ tư, đo lường mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam

Thứ năm, đo lường mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng KH đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam

Thứ sáu, đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu

quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ trả lời được các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

Thứ nhất, mối quan hệ nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics

và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?

Thứ hai, mức độ về mối quan hệ giữa nguồn lực công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt

Nam như thế nào?

Thứ ba, mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics và cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam thể hiện như thế nào?

Thứ tư, mức độ về mối quan hệ giữa khả năng đổi mới trong hoạt động kinh doanh logistics

và cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?

Thứ năm, mức độ tác động của biến điều tiết mạng xã hội đến sự tác động của yếu tố hài lòng KH đến cảm nhận hiệu quả đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam như thế nào?

Thứ sáu, những hàm ý quản trị nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics nhằm làm tăng sự cảm nhận hiệu quả của KH đối với ngành công nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát

Đối tượng nghiên cứu của luận án là mối quan hệ giữa nguồn lực và sự cảm nhận hiệu quả của KH trong ngành công nghiệp dịch vụ logistics

Đối tượng khảo sát là các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) thường xuyên sử dụng dịch

vụ của DN logistics, tập trung vào các khu vực kinh tế lớn từ Bắc vào Nam, là nơi có cảng biển lớn và nhiều DN hoạt động kinh doanh logistics Cụ thể là: Thủ đô Hà Nội, Thành phố

Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.4.2.1 Về không gian nghiên cứu

Luận án liên quan đến các DN logistic ở Việt Nam tập trung vào các DN logistics Việt Nam ở một số khu vực kinh tế lớn từ Bắc vào Nam như: Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hải Phòng, Thành phố Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương và Cần Thơ

1.4.2.2 Về thời gian nghiên cứu

Luận án tập trung thu thập và nghiên cứu thông tin, dữ liệu thứ cấp trong khoảng thời gian

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao

gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ logistics và cảm nhận hiệu quả của khách hàng Đồng thời lược khảo một số nghiên cứu trước đây về nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ giúp mang lại cái nhìn tổng quan hơn về sự cảm nhận hiệu quả của KH dựa trên nguồn lực logistics của DN Thông qua việc tổng hợp này sẽ giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu về xác định mối quan hệ lý thuyết giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Sau đó, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia trong lĩnh vực Việc thực hiện phương pháp nghiên cứu này giúp tác giả thu thập thông tin nhằm điều chỉnh, bổ sung, hoàn chỉnh các khái niệm, thang đo, làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gửi tới các KH để thu thập dữ liệu sơ cấp

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi thiết kế được bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện nhằm mục đích đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để có thể điều chỉnh thang đo, phục vụ cho nghiên cứu chính thức với số lượng mẫu lớn hơn

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp

và trực tiếp tới các đối tượng khảo sát là các KHDN thường xuyên sử dụng dịch vụ của DN logistics, đại diện là giám đốc, nhân viên kinh doanh hoặc kế toán Sau khi thu thập được mẫu số liệu đảm bảo được kích thước mẫu phù hợp, đề tài sẽ thực hiện kiểm định lại thang

đo, mô hình nghiên cứu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS, Amos để xử lý số liệu thu thập được Kết quả của các kiểm định thuộc nghiên cứu định lượng sẽ giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu liên quan đến việc xác định mức độ tác động của các nhân tố trong mô hình

nghiên cứu Đồng thời, chỉ ra rằng biến mạng xã hội có vai trò điều tiết sự tác động của sự hài lòng lên cảm nhận hiệu quả của KH hay không

1.6 Ý nghĩa thực tiễn và khoa học

Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin thực tiễn và các luận cứ khoa học làm cơ sở để các nhà lãnh đạo, quản lý DN logistics định hướng, xây dựng, hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả thông qua nguồn lực logistics của DN trong ngành dịch vụ logistics ở Việt Nam Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ đưa ra những hàm ý quản trị giúp cho các nhà lãnh đạo hoạch định ra các chiến lược cụ thể, phù hợp với nguồn lực logistics của DN nhằm nâng cao sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả thông qua nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ của DN trong ngành dịch vụ logistics ở Việt Nam

Về mặt khoa học, đề tài tổng hợp được một số khái niệm về nguồn lực của DN, tóm lược các học thuyết nền tảng, lược khảo một số nghiên cứu trước đây về nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ giúp mang lại cái nhìn tổng quan hơn về sự cảm nhận hiệu quả của KH dựa trên nguồn lực logistics của DN Nghiên cứu tìm ra được mối quan hệ của các yếu tố nguồn lực logistics của DN ảnh hưởng đến các yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ logistics Nghiên cứu tìm ra sự ảnh hưởng của biến điều tiết mạng xã hội lên mối quan hệ giữa sự hài lòng của KH và cảm nhận hiệu quả Ngoài ra, đề tài còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các môn học về logistics và quản trị chuỗi cung ứng như: quản trị chuỗi cung ứng, logistics trong giao thông và vận tải, chiến lược quản trị chuỗi cung ứng

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về nguồn lực logistics của doanh nghiệp

2.1.1 Khái niệm về nguồn lực logistics của doanh nghiệp

Karia và Wong (2013) đã phát triển mô hình lý thuyết về nguồn lực và năng lực logistics, gọi là logistics dựa trên nguồn lực (RBL) Theo RBL, các nguồn lực và năng lực logistics này quyết định hiệu suất của các nhà cung cấp dịch vụ logistics Vì vậy, nguồn lực và năng lực logistics là yếu tố có cơ sở để đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tốt nhất Lý thuyết RBL hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh cao trên toàn cầu RBL chỉ ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ logistics liên tục có được quyền truy cập và kết hợp các nguồn lực nhất định để cung cấp dịch vụ logistics linh hoạt và duy trì lợi thế cạnh tranh trong một môi trường phức tạp và thay đổi (Noorliza, 2018a và 2018b) Những nguồn lực đặc biệt này đóng vai trò như một sự tăng cường năng lực động để tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ logistics sáng tạo và linh hoạt RBL thừa nhận rằng các năng lực động khác nhau sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất khác nhau Để duy trì, các nhà cung cấp dịch vụ logistics cần sắp xếp lại, cấu trúc lại hoặc đổi mới nguồn lực hiện có của họ thành năng lực động với công nghệ và môi trường luôn thay đổi Thay vì chỉ phát triển nguồn lực của tổ chức, nhà cung cấp dịch vụ logistics đồng thời phát triển và sắp xếp lại những nguồn lực hiện có thành năng lực động

2.1.2 Phân loại các nguồn lực

➢ Nguồn lực công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là việc sử dụng bất kỳ máy tính, thiết bị lưu trữ, mạng và các thiết bị vật lý khác, cơ sở hạ tầng và quy trình để tạo, xử lý, lưu trữ, bảo mật và trao đổi tất cả các dạng dữ liệu điện tử Theo Sheikh và Rana (2011), công nghệ thông tin là nguồn lực quan trọng đối với ngành dịch vụ logistics nếu họ muốn kết hợp các hệ thống với KH để nâng cao sự hài lòng và giúp các DN mang lại hiệu quả hoạt động kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ logistics Tóm lại, công nghệ thông tin là tập hợp các phương tiện và công

cụ kỹ thuật hiện đại như máy tính và viễn thông để tiếp thu, xử lý, lưu trữ và truyền đạt một cách có hiệu quả các nguồn thông tin CNTT là một trong những khía cạnh chính của chuỗi

logistics tích hợp, cung cấp các quy trình được thiết lập trong chuỗi và bao gồm: kết nối điện tử, mạng nội bộ, cơ sở hạ tầng CNTT là một trong những nguồn lực quan trọng của ngành dịch vụ logistics, có thể có tác động đáng kể đến hoạt động logistics, tạo điều kiện hợp tác giữa các đối tác trong chuỗi cung ứng, cũng như cho phép tự động hóa nhiều hoạt động logistics thông thường, từ đó cho phép các chuyên gia logistics tập trung vào các vấn

đề chiến lược hơn trong quản lý logistics

➢ Nguồn lực khả năng đổi mới

Khả năng đổi mới đề cập đến khả năng của DN trong việc tạo ra các sản phẩm, quy trình

và hệ thống mới một cách liên tục vì lợi ích của DN, đây được coi là nguồn lực quan trọng của DN trong việc tạo ra giá trị, là động lực quan trọng cho lợi thế cạnh tranh và hiệu suất vượt trội trong thị trường năng động và toàn cầu (Hurley và Hult, 1998; Lawson và Samson, 2001) Đổi mới logistics là các ứng dụng và quy trình mới về giao hàng và các hoạt động liên quan (Gao và cộng sự, 2017) Shou và cộng sự (2013) chỉ ra rằng khả năng đổi mới là rất quan trọng đối với DN, đây là nguồn lực cơ bản của các nhà cung cấp dịch vụ logistics

vì nó tạo ra sức mạnh trong việc kiểm soát chuỗi cung ứng Các DN có khả năng đổi mới tuyệt vời có thể phát triển lợi thế cạnh tranh và đạt được hiệu quả hoạt động vượt trội của

DN (Hurley và Hult, 1998) Tóm lại, khả năng đổi mới là khả năng của các DN để không ngừng chuyển hóa những kiến thức mới thành những sản phẩm mới, quy trình mới, công nghệ mới, thiết kế mới, hệ thống mới, thị trường mới, phương tiện mới hay phương pháp thực hiện mới Các DN cần phải năng động, cập nhật kịp thời và có khả năng đáp ứng nhu cầu của KH Do đó, các DN phải không ngừng đổi mới để tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội Khả năng đổi mới là yếu tố then chốt cho phép các DN sử dụng nguồn lực theo những cách mới hơn để tạo ra các giá trị cho DN

2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics

2.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.3.1 Mô hình chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronroos

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kĩ thuật - chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

2.2.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình ảnh Hình ảnh

CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ

kỳ vọng

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng Các hoạt động tiếp

thị truyền thống

2.2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia người Mỹ Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988 SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách đánh giá những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xây dựng dựa trên mô hình kỳ vọng

- xác nhận, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ sự mong đợi trước khi tiêu dùng của người tiêu dùng được xác nhận hoặc không được xác nhận bởi cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành năm cấu trúc: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thấu cảm (đồng cảm)

2.2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức KH hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics (Mentzer

và cộng sự, 2001) Saura và cộng sự (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ logistics là hình thức đánh giá từng cấp độ hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ và đơn giản hóa quy trình bằng cách tạo ra sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics là kết quả thu được bằng cách so sánh sự mong đợi của người mua dịch vụ đối với người cung cấp dịch vụ về dịch vụ logistics và cảm nhận về dịch vụ đó Vì lý do đó, điều này rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ logistics là phải hiểu đầy đủ những mong đợi của người mua và đáp ứng phù hợp (Campos và No'brega, 2009) Theo Jang và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ logistics là công cụ đo lường cảm nhận của KH về dịch vụ logistics được cung cấp nhằm thể hiện khả năng phân phối của DN trong việc đáp ứng giá cả của dịch vụ KH Chất lượng dịch vụ logistics là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo sự hài lòng của KH và củng

cố vị thế cạnh tranh của DN

Tóm lại, chất lượng dịch vụ logistics được hiểu là mức độ thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ logistics, là quá trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của các DN logistics Chất lượng dịch vụ logistics tạo

ra giá trị gia tăng cho các DN logistics dựa trên các nghiệp vụ chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics của các DN như: dịch vụ tư vấn và hỗ trợ KH trong việc

thực hiện các thủ tục hiệu quả và nhanh chóng; đảm bảo an toàn trong quá trình lưu kho, vận chuyển hàng hóa; quá trình giao nhận hàng hóa được thực hiện theo đúng cam kết; đơn giản hóa các quy trình trong quá trình thực hiện của DN cung ứng dịch vụ logistics

2.2.5 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ logistics

Quan hệ cá nhân được coi là sự tương tác giữa nhân viên liên hệ và các KH, là khía cạnh thiết yếu của chất lượng dịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1991) Bitner và cộng sự (1994) cho rằng chất lượng quan hệ cá nhân là sự hiểu biết chính xác về KH của nhân viên phục

vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấp nhận những mong đợi và nhu cầu của KH Nhân viên phục vụ với những đặc điểm cơ bản như kinh nghiệm làm việc, sự đồng cảm với KH, mong muốn giải quyết một cách nhanh chóng các vấn đề, sự tương tác giữa nhân viên phục

vụ với KH đều ảnh hưởng đến nhận thức của KH về chất lượng của dịch vụ Theo Chang

và cộng sự (2019), chất lượng quan hệ cá nhân là chỉ số đo lường liệu nhân viên phục vụ của DN logistics có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa thông qua tiếp xúc âm thanh với KH của họ hay không Khía cạnh này bao gồm những cân nhắc như liệu nhân viên phục

vụ có được trang bị kiến thức chuyên môn hay không, liệu họ có thể hiểu được tình huống của KH hay không và liệu họ có thể giúp giải quyết các vấn đề của KH hay không

Pyke và cộng sự (2001) cho rằng việc thực hiện đơn hàng bao gồm tất cả các hoạt động từ thời điểm KH quyết định mua hàng cho đến khi sản phẩm được giao cho KH và họ hoàn toàn hài lòng với chất lượng cũng như chức năng của nó Thực hiện đơn hàng chất lượng cao bao gồm việc chọn đúng mặt hàng, đóng gói vào gói hàng phù hợp và an toàn rồi vận chuyển đến địa chỉ và KH được chỉ định Theo LeMay và Hanna (2002) việc thực hiện đơn hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định DN có thành công hay không Giao hàng kịp thời và thuận tiện cũng như việc giảm thiểu sai sót và vấn đề trong quá trình thực hiện đơn hàng góp phần mang lại trải nghiệm tổng thể hài lòng cho người tiêu dùng cuối Việc thiếu đáp ứng mong đợi của KH đối với việc thực hiện đơn hàng của DN có thể dẫn đến mất KH

Theo Mentzer và cộng sự (1997), chất lượng thông tin là nhận thức của KH về những thông tin mà các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho KH về những sản phẩm dịch vụ mà họ có

thể lựa chọn Theo Batini (2016), chất lượng thông tin là sự mô tả tình hình do DN hoặc tổ chức cung cấp liên quan đến thông tin mới nhất và sẽ thay đổi hàng ngày Chất lượng thông tin có thể được phản ánh từ một số khía cạnh như tính sẵn có, độ tin cậy, khả năng thích ứng và thời gian phản hồi (Hariguna và cộng sự, 2017) Logistics hiện đại liên quan đến tất

cả các khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội và bao gồm toàn bộ quá trình lưu thông thị trường từ nhà bán buôn nguyên liệu thô, nhà cung cấp, nhà bán lẻ, nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng Bằng cách cung cấp lệnh vận hành chính xác, đáng tin cậy và kịp thời

để xử lý đơn hàng của KH, thông tin hậu cần không chỉ đảm bảo tính chính xác của hoạt động hậu cần mà còn đưa ra bằng chứng cho việc thiết lập chiến lược dịch vụ hướng tới

KH (Kampf và cộng sự, 2017)

Frederick (1983) cho rằng trách nhiệm xã hội là yêu cầu để các DN quản lý và giám sát hoạt động của một hệ thống kinh tế đáp ứng mong đợi của xã hội Điều đó có nghĩa là sản xuất và hoạt động của DN phải cải thiện phúc lợi kinh tế xã hội Khái niệm trách nhiệm xã hội của DN cho thấy tầm quan trọng của việc kết hợp lợi ích xã hội vào hoạt động kinh doanh Trách nhiệm xã hội có thể được xem xét từ khía cạnh đạo đức và từ thiện Khía cạnh đạo đức tập trung vào trách nhiệm của DN và nghĩa vụ pháp lý của nó trong khi hoạt động

từ thiện tập trung vào các hoạt động thúc đẩy phúc lợi của con người Các DN thực hiện trách nhiệm xã hội hiệu quả để đạt được lợi thế cạnh tranh, chịu trách nhiệm xã hội với các bên liên quan và nâng cao hiệu suất (Suki và cộng sự, 2016)

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của KH

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH và kèm theo đó là nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Theo Lin và Hsieh (2006), sự hài lòng của KH chính là trạng thái hoặc cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của KH là sự đánh giá của KH về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Schneider và White (2004) cho rằng sự hài lòng chủ yếu là sự đánh giá của KH về tác động của việc cung cấp dịch vụ về mặt cảm xúc Jeong và cộng sự (2016) chỉ ra rằng sự hài lòng có liên quan đến việc KH bỏ

ra một khoản chi phí nhất định nhưng được đền bù một cách hiệu quả trong một quá trình

mua hàng Sự hài lòng là khi người tiêu dùng cảm thấy việc mua hàng và tiêu dùng trong quá khứ, lợi ích mong đợi từ thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các mục tiêu của người tiêu dùng (Bergman và Klefsjo, 2010) Theo Chang và cộng sự (2019), chất lượng dịch vụ đã trở thành một chiến lược hiệu quả để đánh giá cảm nhận sự hài lòng và được coi

là tiền đề quan trọng quyết định sự hài lòng của KH

2.4 Lý thuyết về cảm nhận hiệu quả

Cảm nhận hiệu quả được định nghĩa là mức độ cảm nhận của KH về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ so với mức giá họ phải trả (lợi ích nhận được đối với chi phí phát sinh) (Westbrook và Reilly, 1983) Sink và cộng sự (1984) đưa ra định nghĩa hiệu quả bao gồm các tiêu chí sau: thực dụng, chất lượng, năng suất, chất lượng của cuộc sống công việc, đổi mới và lợi nhuận Chow và cộng sự (1994) đã định nghĩa hiệu quả logistics là mức độ mà các mục tiêu sau đây đạt được: hiệu quả chi phí, lợi nhuận, trách nhiệm xã hội, giao hàng đúng hạn, sẵn có của sản phẩm, linh hoạt, hư hỏng và thất lạc thấp, giữ lời hứa, mức giá hợp lý cho nguyên vật liệu, sự hài lòng của KH, tăng trưởng doanh thu, và an toàn lao động Hiệu quả hoạt động logistics bao gồm chi phí logistics, sự hài lòng của khách hàng, tính sẵn có của sản phẩm trên thị trường, sự tuân thủ thời gian giao hàng, tỷ lệ hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển thấp, khả năng linh hoạt trong mọi hoạt động logistics, tính đầy đủ của việc giao hàng, hiệu quả dự trữ hàng hóa… Cảm nhận hiệu quả là sự đánh giá về dịch vụ logistics có mang lại hiệu quả đối với các đối tượng sử dụng dịch vụ logistics hay không (Sezen và cộng sự, 2002) Theo Panayides (2007), hiệu quả hoạt động logistics liên quan đến khả năng thực hiện hoạt động logistics để cung cấp sản phẩm và dịch vụ với thời gian và số lượng chính xác như KH mong muốn và là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của DN

2.5 Lý thuyết về mạng xã hội

Khái niệm mạng xã hội lần đầu tiên được đưa ra bởi Barnes (1954), tác giả cho rằng mạng

xã hội là nền tảng nơi các cá nhân, các nhóm hoặc các tổ chức có thể tương tác, chia sẻ, giao tiếp với nhau Theo Campbell và cộng sự (2014), mạng xã hội đề cập đến ứng dụng dựa trên Internet cho phép các cá nhân xây dựng hồ sơ cá nhân để phát triển mối quan hệ

xã hội để chia sẻ và tương tác với mọi người Mạng xã hội có thể được định nghĩa là một nhóm các tác nhân xã hội tương tác hoặc trao đổi thông tin với nhau Nghiên cứu về mạng

xã hội trao đổi thông tin giữa các thành viên cung cấp những hiểu biết thú vị về cách thức truyền bá kiến thức trong cộng đồng Việc sử dụng các công cụ truyền thông xã hội cũng

đã được thừa nhận để khuyến khích KH cập nhật các sản phẩm và hoạt động, sự kiện mới nhất của các DN (Rathi và Given, 2017)

2.6 Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước

2.6.1 Nguồn lực của doanh nghiệp

Barney (1991) đã định nghĩa nguồn lực là tất cả tài sản, năng lực, quy trình tổ chức, thuộc tính, thông tin kiến thức, … mà DN đang sở hữu và có thể khai thác, xây dựng, thực thi chiến lược của mình nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất Ngoài ra, Grant (1991) đã chia nguồn lực doanh nghiệp thành 2 loại chính đó là nguồn lực hữu hình và nguồn lực vô hình, trong đó với sự cập nhật và xu hướng hiện đại ngày nay thì công nghệ thông tin và sự đổi mới được xem là hai nguồn lực quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và thuộc Logistics nói riêng Civelek và cộng sự (2022) đã lập luận rằng với tình hình quá tải các đơn hàng, sự cập nhật liên tục của thông tin và sự mở rộng địa bàn làm việc thì các doanh nghiệp Logistics không có sự đầu tư liên quan đến hệ thống công nghệ thì không thể nào quản lý hay thực hiện các giao dịch toàn bộ Cùng với ý kiến đó tại Việt Nam, Lê Đức Nhã

và cộng sự (2020) đã cho rằng khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại cảng, KH quan tâm nhất đến cam kết mạnh mẽ của cảng thể hiện qua sự chuyên nghiệp của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề của KH, đặc biệt là sự an toàn của lô hàng, thông quan đúng hạn

và giao nhận hàng đúng hạn, để thực hiện được điều này thì cần phải tập trung vào khía cạnh sự hữu hình Tác dụng hữu hình của các yếu tố hữu hình cho thấy vai trò của đầu tư công nghệ và cơ sở hạ tầng

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cảm nhận hiệu quả của khách hàng

Đối chiếu với các đơn vị kinh doanh là các doanh nghiệp Logistics thì các dịch vụ cung cấp cho khách hàng điển hình như vận tải, liên hệ đặt tàu, đóng gói hàng hóa, thủ tục hải quan,

giao nhận hàng hóa, xếp dỡ,… Do đó, chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Logistics được xem là sự đánh giá của các khách hàng kể cả là doanh nghiệp hay cá nhân, với những tính năng của các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng so với các kỳ vọng, nhu cầu có sự liên quan và thỏa mãn được (Uvet, 2020) Trên thế giới và trong nước với các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Logistics thì đa phần các công trình sử dụng lý thuyết nền tảng về thang đo và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) thông qua năm nhóm nhân tố đó là sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm (Lê Đức Nhã và cộng sự, 2020)

Uvet (2020) khi nghiên cứu về đánh giá trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại Texas, thì các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ đó là chất lượng quan

hệ cá nhân, tính kịp thời, chia sẻ thông tin hoạt động, tình trạng đơn hàng và xử lý sai lệch đơn hàng Với quan hệ cá nhân thể hiện cho niềm tin của khách hàng với các cam kết của doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ về điều khoản hợp đồng, các quyền lợi mà khách hàng

sẽ được hưởng (Lin và cộng sự, 2023) Tính kịp thời thể hiện cho sự đáp ứng của các doanh nghiệp Logistics trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Với đặc thù khách hàng khi

sử dụng các dịch vụ này thường có những hoạt động kinh doanh liên quan đến xuất nhập khẩu, do đó yêu cầu về thời gian là cấp thiết nhằm hạn chế những sai sót của hợp đồng ngoại thương nên yêu cầu về sự kịp thời và tiết kiệm thời gian luôn được khách hàng rất chú trọng (Hafez và cộng sự, 2021) Ngoài ra, chia sẻ thông tin đơn hàng đại diện cho sự đảm bảo của của doanh nghiệp Logistics đến khách hàng, với những lô hàng hóa có giá trị lớn thì các thông tin liên quan đến hải quan, hành trình vận chuyển, địa điểm hàng đang dừng lại hay tình trạng hàng hóa,… là những vấn đề khách hàng rất quan tâm và đặt kỳ vọng rất lớn cho doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ đảm bảo có đội ngũ nhân viên hay người thực hiện các công việc liên quan đến hàng hóa phải thực hiện như cam kết, mong muốn của khách hàng, đặc biệt khi kết thúc việc cung cấp dịch vụ thì mọi thông tin của khách hàng đều được cung cấp và đối chiếu khớp với tất cả những thỏa thuận giữa hai bên (Fernandes và cộng sự, 2018; Lin và cộng sự, 2023; Tạ Thị Yến và cộng sự; 2022) Tình trạng đơn hàng và xử lý đơn hàng đại diện cho sự trang bị về các cơ sở hữu hình của doanh nghiệp Logistics Việc trang bị các đơn hàng và lên lịch cho các đơn hàng hiện nay đa phần

đều được máy móc thiết bị hay các công nghệ hiện đại xử lý nhằm tạo ra tính hệ thống và hạn chế những sai sót có thể xảy ra khi quá tải hàng hóa Khách hàng luôn kỳ vọng các đơn hàng của mình được sắp xếp đúng chủng loại, đúng vị trí và đảm bảo được mức an toàn cao nhất Mặt khác, nếu đơn hàng có những sai sót hay rủi ro thì cần phải được cập nhật tức thì

và họ chủ động được với việc theo dõi này dựa trên các ứng dụng mà doanh nghiệp đầu tư tích hợp vào các thiết bị công nghệ của họ (Civelek và cộng sự, 2022; Lin và cộng sự, 2023; Vinh V Thai, 2008; Lê Đức Nhã và cộng sự, 2020; Tạ Thị Yến và cộng sự, 2022) Mặt khác, Hafez và cộng sự (2021) cũng cho rằng việc mà khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặt trọng tâm và kỳ vọng là quy trình giao dịch luôn được xử lý nhanh chóng, với quy trình ngắn gọn và tinh giản nhưng vẫn đảm bảo được tính đầy đủ và sự an toàn, đặc biệt họ phản đối tình trạng phải đợi chờ lâu Tại một khía cạnh về sự cảm nhận của khách hàng, thì Vinh

V Thai (2008) cũng lập luận rằng hình ảnh doanh nghiệp và trách nhiệm xã hội đem lại sự thỏa mãn cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các doanh nghiệp Logistics, vì khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp có xu hướng hoạt động vì cộng đồng, quan tâm về sự an toàn của con người và xã hội, đặc biệt là có phương châm làm việc hiệu quả và hướng tới sự trách nhiệm cao với công việc trong lĩnh vực đặc thù Uvet (2020) chỉ ra việc chia sẻ thông tin hoạt động làm trung gian cho tác động tích cực của mối quan

hệ giữa chất lượng quan hệ cá nhân và sự hài lòng của KH Bên cạnh đó, xử lý sai lệch đơn hàng điều tiết mối quan hệ giữa tính kịp thời và sự hài lòng của KH, làm giảm mối quan hệ tích cực giữa tính kịp thời và sự hài lòng của KH

Sau khi có sự đánh giá về việc các doanh nghiệp Logistics thỏa được chất lượng dịch vụ so với những kỳ vọng, tạo ra các mặt tâm lý hay cảm xúc tích cực dẫn đến sự hài lòng thì khách hàng sẽ đến bước đánh giá cuối cùng đó là hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (Sachdev và Merz, 2010) Hay nói cách khác, cảm nhận về hiệu quả là bước sau cùng để khách hàng nhìn nhận lại việc mình sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics mình nhận được gì? Sự nhận được bao hàm về cả ý niệm về mặt chức năng của dịch vụ lẫn mặt tâm lý Trong đó, về mặt chức năng sự hiệu quả phản ánh khách hàng có lợi về mặt kinh tế, hàng hóa không bị thiệt hại, các giao dịch chính xác và các giao kết được thực hiện như đúng hợp đồng Về mặt tâm lý thì hiệu quả phản ánh cho việc khách hàng được tôn trọng,

các sự quan tâm chăm sóc, dịch vụ hậu mãi, … được các doanh nghiệp duy trì (Aslan và cộng sự, 2018) Vì vậy, cảm nhận hiệu quả của khách hàng thường là kết quả cuối cùng hay được kích thích khi khách hàng đạt được sại hài lòng cao khi sử dụng dịch vụ (Sachdev và Merz, 2010)

2.6.3 Khoảng trống nghiên cứu

Từ kết quả thông qua việc khảo lược các bài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ logistics, luận án rút ra một số nhận xét như sau:

Thứ nhất, lý thuyết về chất lượng dịch vụ logistics và tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của KH đã được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước tìm hiểu Theo nghiên cứu của Civelek và cộng sự (2022) cho thấy vai trò của CNTT và khả năng đổi mới của các DN hoạt động trong lĩnh vực logistics đối với chất lượng dịch vụ logistics Nguồn lực logistics cũng là một thành phần quan trọng tác động đến các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics Việc đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics cũng cần được chú trọng Tuy nhiên, thông qua khảo lược các nghiên cứu trước có liên quan thấy được việc đánh giá về các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics dựa trên nguồn lực logistics tại các DN logistics ở Việt Nam là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá

Thứ hai, thông qua khảo lược các nghiên cứu trước có liên quan, ảnh hưởng của sự hài lòng của KH lên cảm nhận hiệu quả cũng là một khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực dịch

vụ logistics ở Việt Nam Việc đánh giá cảm nhận hiệu quả của DN logistics thông qua sự hài lòng của KH nhằm giúp cho các nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, thỏa mãn nhu cầu của KH và cải thiện hiệu quả hoạt động Nghiên cứu của Harash Sachdev và cộng sự (2015) trên thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ logistics của U.S.A cho thấy

sự hài lòng có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động

Thứ ba, bài nghiên cứu sử dụng biến điều tiết ảnh hưởng đến cảm nhận hiệu quả là biến mạng xã hội Việc sử dụng biến điều tiết này cũng là một khoảng trống nghiên cứu cần được khám phá trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ logistics Trong thời đại số hóa hiện nay, dưới sự điều tiết của mạng xã hội, tác động của sự hài lòng của KH đến cảm nhận hiệu

quả cũng có những ảnh hưởng đáng kể

2.7 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Giả thuyết H1: CNTT tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân

Giả thuyết H2: CNTT tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng

Giả thuyết H3: CNTT tác động tích cực tới chất lượng thông tin

Giả thuyếtH4: CNTT tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội

Giả thuyết H5: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng quan hệ cá nhân

Giả thuyết H6: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới thực hiện đơn hàng

Giả thuyết H7: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới chất lượng thông tin

Giả thuyết H8: Khả năng đổi mới tác động tích cực tới trách nhiệm xã hội

Giả thuyết H9: Chất lượng quan hệ cá nhân tác động tích cực tới sự hài lòng

Giả thuyết H10: Thực hiện đơn hàng tác động tích cực tới sự hài lòng

Giả thuyết H11: Chất lượng thông tin tác động tích cực tới sự hài lòng

Giả thuyết H12: Trách nhiệm xã hội tác động tích cực tới sự hài lòng

Giả thuyết H13: Sự hài lòng tác động tích cực tới cảm nhận hiệu quả

Giả thuyếtH14: Mạng xã hội có vai trò điều tiết sự tác động của sự hài lòng đến cảm nhận hiệu quả

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên việc tổng hợp khung lý thuyết và khảo lược các mô hình nghiên cứu thì tác giả dự kiến sẽ phát triển từ mô hình gốc của Harash Sachdev và cộng sự (2015) và Civelek và cộng sự (2022), vì hai mô hình này có liên quan trực tiếp đến vấn đề mà tác giả muốn nghiên cứu đó là nguồn lực logistics, chất lượng dịch vụ và cảm nhận hiệu quả Vì vậy, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau: