TÓM TҲT Nghiên cӭu vӅ "Mӕi quan hӋ cӫDWUDRÿәi xã hӝi, sӵ sҹn sàng công nghӋ, chҩt Oѭӧng mӕi quan hӋ ÿӕi vӟL ê ÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө", vӟi hai mөc tiêu là kiӇPÿӏQKWiFÿӝng cӫa s̽n
Trang 1ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP HCM 75ѬӠ1*ĈҤI HӐC BÁCH KHOA
*****
NGUYӈN HOÀNG THӨC LOAN
75$2ĈӘI XÃ HӜI, SӴ SҸN SÀNG CÔNG NGHӊ, CHҨT /ѬӦNG MӔI QUAN Hӊ ĈӔI VӞ,éĈӎNH TIӂP TӨC SӰ DӨNG DӎCH VӨ: MӜT NGHIÊN CӬU Vӄ DӎCH VӨ NGÂN
+¬1*',ĈӜNG TҤI Tӌ1+/Æ0ĈӖNG
THE RELATIONSHIP AMONG SOCIAL EXCHANGE, TECHNOLOGY READINESS, RELATIONSHIP QUALITY AND SERVICE CONTINUANCE INTENTION: AN
EMPIRICAL STUDY IN MOBILE BANKING IN LAM DONG
Chuyên ngành : Quҧn trӏ kinh doanh
LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ
TP Hӗ Chí Minh, tháng 08 QăP
Trang 2&Ð1*75Î1+ĈѬӦC HOÀN THÀNH TҤI 75ѬӠ1*ĈҤI HӐC BÁCH KHOA - Ĉ+4*- HCM
Cán bӝ Kѭӟng dүn khoa hӑc: PGS.TS NGUYӈN MҤNH TUÂN
3 Phҧn biӋn 1: 3*6769ѭѫQJĈӭc Hoàng Quân
4 Phҧn biӋn 2: TS Lê Hoành Sӱ
5 Ӫy viên : TS NguyӉn Mҥnh Tuân
Xác nhұn cӫa Chӫ tӏch HӝLÿӗQJÿiQKJLi/9Yj7Uѭӣng Khoa quҧn lý
chuyên ngành sau khi luұQYăQÿmÿѭӧc sӱa chӳa
Trang 3ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP.HCM CӜNG HÒA XÃ HӜI CHӪ 1*+Ƭ$9,ӊT NAM 75ѬӠNG ĈҤI HӐC BÁCH KHOA Ĉӝc lұp - Tӵ do - Hҥnh phúc
NHIӊM VӨ LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ
Hӑ tên hӑc viên: NGUYӈN HOÀNG THӨC LOAN MSHV: 1670908 1Jj\WKiQJQăPVLQK 26 tháng 09 QăP 93 1ѫLVLQK 7ӍQK/kPĈӗng Chuyên ngành: Quҧn trӏ kinh doanh Mã sӕ: 60340102
,7Ç1Ĉӄ TÀI: 7UDRÿәi xã hӝi, sӵ sҹn sàng công nghӋ, chҩWOѭӧng mӕi quan
hӋ ÿӕi vӟLêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө: Mӝt nghiên cӭu vӅ dӏch vө ngân hàng di ÿӝng tҥi tӍnh /kPĈӗng
II NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG:
- ĈӅ xuҩt mӝt mô hình cҩu trúc vӅ mӕi quan hӋ giӳa WUDRÿәi xã hӝi, sӵ sҹn sàng công nghӋ, chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ Yjêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө
- KiӇP ÿӏnh mô hình nêu trên trong bӕi cҧnh dӏch vө mobile banking tҥi các
ngân hàng ӣ /kPĈӗng
III NGÀY GIAO NHIӊM VӨ: Ngày 19 tháng 08 QăP19
IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIӊM VӨ: Ngày 18 tháng 06 QăP
Trang 4LӠI CҦ0Ѫ1
ĈӇ hoàn thành luұQYăQQj\W{L[LQEj\Wӓ lòng biӃWѫQVkXVҳc và lӡi cҧPѫQFKkQWKjQKÿӃn PGS.TS.NguyӉn Mҥnh Tuân, thҫy ÿmWұQWuQKKѭӟng dүQYjJL~Sÿӥ tôi trong suӕt thӡi gian thӵc hiӋn luұQYăQ
Xin chân thành cҧPѫQ4Xê7Kҫy, Cô Khoa Quҧn lý Công NghiӋp - 7Uѭӡng Ĉҥi hӑc Bách Khoa thành phӕ Hӗ &Kt0LQKÿmWұn tình giҧng dҥy, truyӅQÿҥt nhiӅu kiӃn thӭc quý báu trong suӕt quá trình hӑc tұp
;LQFKkQWKjQKFiPѫQFiFÿӗng nghiӋSÿmWҥRÿLӅu kiӋn vӅ thӡi gian và giúp
ÿӥ tôi trong quá trình thӵc hiӋn luұQYăQ
Cuӕi cùng, tôi xin gӱi lӡi cҧPѫQÿӃQJLDÿuQKQJѭӡi thân và bҥQEqÿmÿӝng YLrQYjJL~Sÿӥ tôi rҩt nhiӅu trong suӕt thӡLJLDQKRjQWKjQKFKѭѫQJWUuQKKӑc vӯa qua./
/kPĈ͛ng, ngày tháng QăP20
1*ѬӠI THӴC HIӊN
NguyӉn Hoàng Thөc Loan
Trang 5TÓM TҲT
Nghiên cӭu vӅ "Mӕi quan hӋ cӫDWUDRÿәi xã hӝi, sӵ sҹn sàng công nghӋ, chҩt Oѭӧng mӕi quan hӋ ÿӕi vӟL ê ÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө", vӟi hai mөc tiêu là
kiӇPÿӏQKWiFÿӝng cӫa s̽n sàng công ngh͏ và tUDRÿ͝i xã h͡i ÿӕi vӟi sӵ hài lòng
và sӵ WLQWѭӣng cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi dӏch vө mobile banking và ÿROѭӡng mӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa sӵ hài lòng và sӵ WLQWѭӣQJOrQêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө Bҵng viӋc thӵc hiӋn kӃt hӧp cҧ KDL SKѭѫQJ SKiS QJKLrQ FӭX ÿӏQK WtQK Yj SKѭѫQg pháp nghiên cӭX ÿӏQK Oѭӧng Mô hình nghiên cӭu và giҧ thuyӃt nghiên cӭX ÿѭӧc xây dӵng dӵDWUrQFѫVӣ lý thuyӃt và các nghiên cӭXWUѭӟc ÿy
Ngoҥi trӯ s̽n sàng công ngh͏ là khái niӋm bұc 2, các khái niӋm còn lҥi trong
nghiên cӭu là khái niӋm bұc nhҩt Dӳ liӋXVѫFҩSÿѭӧc thu thұp thông qua 320 phiӃu khҧo sát, thu vӅ 282 bҧn ĈӕLWѭӧng khҧo sát là khách hàng sӱ dөng dӏch vө ngân KjQJÿLӋn tӱ tҥi tӍnh /kPĈӗng Phҫn mӅm SPSS và AMOS phiên bҧQÿѭӧc lӵa chӑQ ÿӇ tiӃn hành phân tích vӟi mүu dӳ liӋu thu thұS ÿѭӧc bao gӗm: phân tích thӕng kê mô tҧ, phân tích nhân tӕ, kiӇPÿӏQKÿӝ tin vұy và phân tích cҩu trúc tuyӃn tính
KӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy 8 trên 10 giҧ thuyӃWÿѭӧc chҩp nhұn Cө thӇ sӵ sҹn sàng công nghӋ WiFÿӝng tích cӵc lên chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ, ba nhân tӕ cӫa sӵ WUDRÿәi xã hӝLWiFÿӝng lên sӵ WLQWѭӣng cӫa khách hàng (khái niӋm nҵm trong chҩt Oѭӧng mӕi quan hӋ) và khái niӋm sӵ cҧm nhұn tӯ nhân viên giao dӏFKWiFÿӝng tích cӵc lên sӵ hài lòng cӫa khách hàng
KӃWTXҧFӫDQJKLrQFӭXnày OjWjLOLӋXWKDPNKҧRFKRFiFQKjTXҧQWUӏQJkQKjQJFyFiFKQKuQPӟLKѫQYӅêÿӏQKWLӃSWөFVӱGөQJGӏFKYөFӫDNKiFKKjQJYӅVӵWiFÿӝQJFӫDVҹQVjQJF{QJQJKӋYjFҧPQKұQWURQJWUDRÿәL[mKӝL7ӯÿyÿѭDUD QKӳQJFKtQKViFK FKLӃQ OѭӧFWURQJGӏFK Yө mobile banking nói riêng và trong KRҥWÿӝQJNLQKGRDQKFӫDQJkQKjQJQyLchung
Trang 6ABSTRACT
Research on "The relationship between social exchange, technology readiness, relationship quality andintention to repurchase", with two objectives is: Fistly, to test the impact of Technology Readiness and Social exchange on customer satisfaction and trust in e-banking Second, to measure the impact of satisfaction and confidence on the intention to continue using the service By implementing a combination of both qualitative research methods and quantitative research methods Research models and research hypotheses are built on the basis of theory and previous studies
Except Technology readiness as a second level concept,the remaining concepts in this study were first level concepts Primary data was collected through
320 questionnaires and collecting 282 survey forms.Respondentswere customers using mobile banking services in Lam Dong province SPSS and AMOS version 20 software were selected to conduct analysis with the collected data samples, including: Descriptive statistical analysis, factor analysis, reliability test and linear structure analysis
Research results show that 8 out of 10 hypotheses are accepted Technology readiness positively impacts relationship quality, Three factors of social exchange impact customer trust (the concept lies in relationship quality), and The concept of the Perceived Service provider supportaffects customer satisfaction
The result of this study is a reference for bank managers to have a new perspective on the customer's intention to repurchase, the impact of technology readiness and the social exchange Moreover, offering policies and strategies in e-banking services and in banking business activities
Trang 7LӠ,&$0Ĉ2$1
7{L[LQFDPÿRDQUҵng tҩt cҧ các nӝi dung chi tiӃt cӫa luұQYăQQj\ là công trình nghiên cӭu cӫa tôi Tҩt cҧ nhӳng nӝi dung nghiên cӭXWURQJÿӅ tài này là trung thӵFYjFKѭDWӯQJÿѭӧc ai công bӕ trong bҩt kǤ công trình nào LuұQYăQÿѭӧc thӵc hiӋn có sӵ hӛ trӧ tӯ giҧQJYLrQKѭӟng dүn PGS TS NguyӉn Mҥnh Tuân- TUѭӡng Ĉҥi hӑc Bách Khoa thành phӕ Hӗ Chí Minh
Tôi xin hoàn toàn chӏu trách nhiӋm vӅ lӡLFDPÿRDQWUrQ
/kPĈ͛ng, ngày 21 tháng 06 QăP20
1*ѬӠI THӴC HIӊN
NguyӉn Hoàng Thөc Loan
Trang 8MӨC LӨC
LӠI CҦ0Ѫ1 iv
TÓM TҲT v
ABSTRACT vi
LӠ,&$0Ĉ2$1 vii
MӨC LӨC viii
DANH MӨC HÌNH ҦNH xi
DANH MӨC BҦNG BIӆU xii
DANH MӨC VIӂT TҲT xiii
&+ѬѪ1* GIӞI THIӊU 1
1.1 &Ѫ6Ӣ +Î1+7+¬1+Ĉӄ TÀI: 1
1.2 MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU: 3
1.3 ĈӔ,7ѬӦNG VÀ PHҤM VI NGHIÊN CӬU: 4
1.4 é1*+Ƭ$CӪA NGHIÊN CӬU: 4
1.5 BӔ CӨC CӪA LUҰ19Ă1 4
&+ѬѪ1* &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU 6
2.1 CÁC KHÁI NIӊM: 6
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CӬ875ѬӞC CÓ LIÊN QUAN: 12
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU VÀ CÁC GIҦ THUYӂT NGHIÊN CӬ8Ĉӄ XUҨT 15
2.4 TÓM TҲ7&+ѬѪ1* 19
Trang 9&+ѬѪ1* 3+ѬѪ1*3+È39¬7+,ӂT Kӂ NGHIÊN CӬU 20
3.1 THIӂT Kӂ NGHIÊN CӬU: 20
3.2 7+$1*Ĉ2&È&.+È,1,ӊM TRONG MÔ HÌNH: 23
3.3 MҮU NGHIÊN CӬU 29
3.4 3+ѬѪ1*3+È33+Æ17Ë&+'Ӳ LIӊU: 30
3.5 TÓM TҲ7&+ѬѪ1* 36
&+ѬѪ1* ӂ748Ҧ1*+,Ç1&Ӭ8 38
4.1 KӂT QUҦ NGHIÊN CӬ86Ѫ%Ӝ: 38
4.2 LÀM SҤCH VÀ MÃ HÓA DӲ LIӊU: 39
4.3 THӔNG KÊ MÔ TҦ MҮU NGHIÊN CӬU: 43
4.4 KIӆ0Ĉӎ1+7+$1*Ĉ2 47
4.5 KIӆ0ĈӎNH MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU VÀ GIҦ THUYӂT NGHIÊN CӬU 61
4.6 THҦO LUҰN KӂT QUҦ: 65
4.7 TÓM TҲ7&+ѬѪ1* 70
&+ѬѪ1* ӂ7/8Ұ19¬.,ӂ11*+ӎ 72
5.1 TÓM TҲT KӂT QUҦ NGHIÊN CӬU CHÍNH: 72
5.2 KӂT QUҦ NGHIÊN CӬU: 73
5.3 HÀM Ý QUҦN TRӎ: 73
5.4 HҤN CHӂ 9¬Ĉӄ XUҨ7+ѬӞNG NGHIÊN CӬU TIӂP THEO: 77
5.5 TÓM TҲ7&+ѬѪ1* 77
TÀI LIӊU THAM KHҦO 78
PHӨ LӨC 83
PHӨ LӨC 1: BҦNG PHӒNG VҨ16Ѫ%Ӝ 83
Trang 10PHӨ LӨC 2: PHIӂU KHҦO SÁT CHÍNH THӬC 91
PHӨ LӨC 3: KӂT QUҦ KIӆ075$6Ѫ%Ӝ 96
PHӨ LӨC 4: KӂT QUҦ 7+$1*Ĉ2&+Ë1+7+ӬC 101
PHҪN LÝ LӎCH TRÍCH NGANG 129
Trang 11DANH MӨC HÌNH ҦNH
Hình 2.1: Mô hình cӫa Chen, Jong và Lai (2014) 13
Hình 2.2: Mô hình cӫa Yi và Gong (2009) 14
+uQK 0{KuQKWURQJEjLQJKLrQFӭXFӫDNeves và Caetano (2006) 15
Hình 2.4: Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cӭu (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2014) 21
Hình 4.1: KӃt quҧ CFA chuҭn hóa cӫa khái niӋm sӵ sҹn sàng công nghӋ 53
Hình 4.2: CFA mô hình tӟi hҥn (chuҭn hóa) 57
Hình 4.3: KӃt quҧ chҥy hӗi quy (SEM) 62
Trang 12DANH MӨC BҦNG BIӆU
BҧQJ 7KDQJÿRVѫEӝ 25
Bҧng 4.1: Mã hóa dӳ liӋu 40
Bҧng 4.2: Mô tҧ mүu khҧo sát 43
Bҧng 4.3: Bҧng giá trӏ trung bình 45
BҧQJ %ҧQJ&URQEDFKDOSKDFӫDFiFNKiLQLӋPQJKLrQFӭX 48
Bҧng 4.5: KiӇPÿӏnh KMO và Bartlett 51
BҧQJ 3KѭѫQJVDLWUtFKFiFQKkQWӕ 51
BҧQJ %ҧQJWyPWҳWNӃWTXҧNLӇPÿӏQKWKDQJÿR 54
Bҧng 4.8: %ҧQJFiFWUӑQJVӕFKXҭQKyDFӫDNӃWTXҧSKkQWtFK&)$sӵ sҹn sàng công nghӋ 54
Bҧng 4.9: KiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt 55
BҧQJ ĈiQKJLiÿӝ tin cұ\WKDQJÿRFiFNKiLQLӋPWURQJP{KuQKÿROѭӡng tӟi hҥn 57
Bҧng 4.11: KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө 58
Bҧng 4.12: KӃWTXҧNLӇPÿӏQKÿӝJLiWUӏSKkQELӋWFKӍ bұc 1 60
BҧQJ.ӃWTXҧNLӇPÿӏQKÿӝJLiWUӏSKkQELӋWFyEұc 2 60
BҧQJ .ӃWTXҧNLӇPÿӏQKTXDQKӋJLӳDFiFNKiLQLӋPWURQJP{KuQKOêWKX\ӃW 63
BҧQJ .ӃWTXҧNLӇPÿӏQKERRVWUDS 64
Bҧng 4.16: KӃt quҧ kiӇPÿӏnh quan hӋ giӳa các khái niӋm 65
Trang 14&+ѬѪ1* *,Ӟ,7+,ӊ8 1.1 &Ѫ6Ӣ +Î1+7+¬1+Ĉӄ TÀI:
Cùng vӟi sӵ phát triӇn cӫa Internet, nhӏp sӕng cӫDFRQQJѭӡLFNJQJ ÿDQJWKD\ÿәi liên tөF&RQQJѭӡi có thӇ tiӃp cұn mӝt cách dӉ dàng vӟi nhӳng ӭng dөQJÿLӋn tӱ vào trong cuӝc sӕng mӝt cách dӉ GjQJ QKѭ Gӏch vө QJkQ KjQJ ÿLӋn tӱ WKѭѫQJ Pҥi ÿLӋn tӱ Công nghӋ WK{QJWLQOX{QÿyQJPӝt vai trò quan trӑng trong viӋc hӝi nhұp vӟi nӅn kinh tӃ thӃ giӟi Mӝt trong nhӳQJOƭQKYӵFÿDQJWtFKFӵc ӭng dөng công nghӋ ÿӇ WăQJFѭӡng khҧ QăQJFҥnh tranh và hӝi nhұSÿyOjOƭQKYӵc công nghӋ ngân hàng mà ÿһc biӋt là dӏch vө WKѭѫQJPҥLÿLӋn tӱ Trên thӃ giӟi, dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ ÿѭӧc cung ӭng tӯ khá sӟP QăP Gӏch vө Qj\ ÿѭӧc cung ӭng bӣi mӝt ngân hàng ӣ Scotland Tuy nhiên, YjR QăP Gӏch vө này mӟi chính thӭF ÿѭӧc cung ӭng bӣi các ngân hàng và VDXÿyQJj\FjQJSKiWWULӇn Tҥi ViӋt Nam, gҫQ1+70ÿmFXQJӭng dӏch vө internet banking, KѫQ 50 NHTM cung cҩp dӏch vө thanh toán mobile EDQNLQJKѫQ1+70FXQJӭng dӏch vө thҿ Ĉk\OjNrQKSKkQphӕi không thӇ thiӃu trong các chiӃQ Oѭӧc phát triӇn dӏch vө cӫD FiF QJkQ KjQJ WUrQ ÿӏa bàn tӍnh Lâm Ĉӗng
Khái niӋm vӅ QJkQKjQJÿLӋn tӱ tuy không còn mӟi mҿQKѭQJQyFNJQJWҥo ra nhӳQJÿLӅu mӟi lҥ khi cҧi tiӃn liên tөFÿӇ ÿiSӭng nhu cҫu cӫDQJѭӡi dùng FNJQJQKѭ
là xã hӝi
Tҥi ViӋt Nam, mӝt sӕ QJkQKjQJQKѭ9LHWFRPEDQN9LHWLQEDQN%,'9YjFiFQJkQKjQJNKiFÿDQJFK~WUӑQJÿӃn viӋFÿҭy mҥnh các dӏch vө này song hành vӟi các kênh giao dӏch truyӅn thӕQJQkQJFDRQăQJOӵc cҥnh tranh trong quá trình hӝi nhұp và phát triӇn TiӃp cұQÿDFKLӅXÿiQKJLiYӅ êÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө trong ngân hàng sӁ góp phҫn hình thành các giҧLSKiSÿ~QJÿҳn lâu dài và nâng cao sӵ cҥnh trҥnh giӳa các ngân hàng
ViӋc giӳ chân khách hàng rҩt quan trӑQJÿӕi vӟi các ngân hàng, theo khҧo sát
vӅ thӏ WUѭӡng ngân hàng bán lҿ châu Á ± 7KiL%uQK'ѭѫQJFӫa Ersnt & Young (EY) QăPvӟLNKiFKKjQJWKuQJѭӡi ViӋW1DPKD\WKD\ÿәi ngân hàng phөc vө nhҩt trong khu vӵc Tӹ lӋ phҫQ WUăP sӕ QJѭӡL ÿѭӧc hӓi sҹQ VjQJ ÿyng tài khoҧn tҥi QJkQKjQJÿDQJGQJYjFKX\Ӈn sang mӣ ӣ QKjEăQJNKiFӣ ViӋW1DPOrQFDRKѫQ
Trang 15FiFQѭӟc, vӟi 65% - QJѭӡi ViӋWÿѭӧc hӓi cho biӃt sҹQVjQJÿyQJWjLNKRҧn tҥi QJkQKjQJÿDQJGQJÿӇ chuyӇn sang mӣ tài khoҧn tҥLQKjEăQJNKiF Ngoài ra FNJQJtheo khҧo sát này cho thҩy chi tiêu trung bình cӫa mӝt khách hàng hiӋn tҥi có thӇ chi trҧ nhiӅX KѫQ VR Yӟi khách hàng mӟL 'R ÿy các ngân hàng phҧL ÿӕi mһt vӟi nhӳng thách thӭc quan trӑng trong viӋc làm cho dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ cӫa hӑ trӣ nên phong phú và tiӋn ích ÿӇ có thӇ giӳ FKkQÿѭӧc khách hàng
NhiӅu yӃu tӕ WiFÿӝQJOrQêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tҥi ngân hàng, trong ÿysӵ KjLOzQJYjWLQWѭӣQJÿӕi vӟLNKiFKKjQJFNJQJOjQKkQWӕ quan trӑng Phҫn lӟn các khách hàng chuyӇQÿәi sang ngân KjQJNKiFKD\NK{QJFyêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө chӫ yӃu do hai nhân tӕ chính là do khách hàng không hài lòng vӟi dӏch vө và thӭ hai là các dӏch vө ÿyNK{QJÿӫ ÿӝ tin cұ\ÿӇ khách hàng tLQWѭӣng và tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө'RÿyQJKLrQFӭu vӅ vҩQÿӅ hài lòng và sӵ WLQWѭӣng là cҩp thiӃWÿӇ giҧi quyӃWÿѭӧc bài toán giӳ chân khách hàng FNJ
Theo Chen, Long và Lai (2014), lӕi sӕQJQJj\QD\ÿmFyVӵ WKD\ÿәi hoàn toàn
do sӵ phát triӇn cӫa QJkQ KjQJ ÿLӋn tӱ hay mua sҳP RQOLQH FKR SKpS FRQ QJѭӡi không bӏ phө thuӝc vào khoҧQJFiFKÿӏa lý hay thӡi gian hành chính Rҩt nhiӅu công W\ÿmJLjQKSKҫn lӟQYjR³NK{QJJLDQҧR´QKҵPWăQJFѭӡng lӧi thӃ cҥnh tranh Ngày nay, theo nghiên cӭu cӫa Chen và cӝng sӵ (2009) chӍ ra rҵng sӵ sҹn sàng công nghӋ WiFÿӝng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng và sӵ hài lòng sӁ Fy[XKѭӟng tiӃp tөF WăQJ Bên cҥQK ÿy Wheo Bhattacherjee (2001) rҵng sӵ hài lòng (Sactisfaction) là yӃu tӕ quan trӑng trong viӋF ê ÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng Nhóm tác giҧ Lin và Hsieh (2006) khҷQJÿӏnh rҵng sӵ sҹn sàng công nghӋ cӫDQJѭӡi dùng ҧQKKѭӣQJÿӃn hành vi
và chҩW Oѭӧng dӏch vө cӫa công nghӋ tӵ phөc vө (Self- service Technology -SST) Ngoài ra, chҩW Oѭӧng dӏch vө cӫa công nghӋ tӵ phөc vө (Self- service Technology -SST) có ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJYjêÿӏnh hành vi 'RÿyYLrFOjP
rõ mӕi quan hӋ giӳa sӵ sҹn sàng công nghӋ WiFÿӝng lên chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ và tӯ ÿyWiFÿӝQJOrQêÿӏnh tiӃp tөFPXDWURQJOƭQKYӵc ngân hàng là mӕLTXDQWkPÿҫu tiên cӫa bài nghiên cӭu này
Cҧm nhұn cӫa khách hàng tӯ các tә chӭc cung cҩp dӏch vө, tӯ nhân viên giao dӏch và kӇ cҧ cҧm nhұn tӯ WiF ÿӝng cӫD NKiFK KjQJ NKiF FNJQJ Oj Pӝt nhân tӕ khá quan trӑng Nhӳng khía cҥnh này sӁ giúp thӓa mãn nhu cҫu sӱ dөng dӏch vө cӫa khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng sӁ WLQWѭӣng và hài lòng vӟi dӏch vө mà
Trang 16FiFQJkQKjQJÿѭDUDYjWӯ ÿyNKLӃn khách hàng quay lҥi sӱ dөng dӏch vө cӫa ngân hàng
Trong nghiên cӭu cӫa Yi và Gong (2009) chӍ ra rҵng yӃu tӕ WUDR ÿ͝i xã h͡i gӗm 3 thành phҫn: c̫m nh̵n h͟ trͫ tͳ t͝ chͱc, c̫m nh̵n h͟ trͫ tͳ QJ˱ͥi cung c̭p d͓ch vͭ và c̫m nh̵n h͟ trͫ tͳ khách hàng khác Bài nghiên cӭu còn chӍ ra rҵng có
mӕi quan hӋ giӳa các loҥi quan hӋ WUDRÿәi xã hӝi ҧQKKѭӟng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng
và tӯ ÿyWiFÿӝQJÿӃn êÿ͓nh ti͇p tͭc mua cӫa khách hàng
Ngoài ra nhóm tác giҧ Payne, Storbacka và Frow (2008) cho rҵng, trong mӕi quan hӋ WUDRÿәi xã hӝi ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ WLQWѭӣng và tӯ ÿyWiFÿӝQJOrQêÿӏnh tiӃp tөc mua cӫa khách hàng
Vì vұy, mӕi quan tâm thӭ hai cӫa bài nghiên cӭu ÿyOj Pӕi quan hӋ cӫa trao ÿәi xã hӝLÿӃn chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ và tӯ ÿyWiFÿӝQJOrQêÿӏnh tiӃp tөc mua cӫa khách hàng
Trong khi ý ÿӏnh tiӃp tөc mua cӫD NKiFK KjQJ FNJQJ Oj FKuD NKyD Fӫa doanh nghiӋp nói chung và cӫDQJkQKjQJQyLULrQJÿӇ ÿӏQKKѭӟng phát triӇQWURQJWѭѫQJODL
Tӯ ÿy W{L TX\ӃW ÿӏnh chӑQ ÿӅ WjL ³7UDR ÿәi xã hӝi, sӵ sҹn sàng công nghӋ, chҩt Oѭӧng mӕi quan hӋ ÿӕi vӟLêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө: Mӝt nghiên cӭu tҥi tӍQK/kPĈӗng´ ÿӇ OjPÿӅ tài nghiên cӭu
1.2 MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU:
Nghiên cӭu này có 2 mөFWLrXFKtQKVDXÿk\
- ĈiQKJLiPӭFÿӝWiFÿӝQJFӫDV̽QVjQJF{QJQJK͏ và WUDRÿ͝L[mK͡L ÿӕLYӟL FK̭WO˱ͫQJP͙LTXDQK͏ (JӗPVKjLOzQJ và VWLQW˱ͧQJ FӫDNKiFKKjQJYӅ
GӏFKYө
- ĈROѭӡQJPӭFÿӝҧQKKѭӣQJFӫDFK̭WO˱ͫQJP͙LTXDQK͏ JӗPVKjLOzQJ và VWLQW˱ͧQJ) lên êÿ͓QKWL͇SWͭFV͵GͭQJGӏFKYөFӫDNKiFKKjQJ
Bên cҥQKÿyÿӅ WjLFzQÿѭDUDFác hàm ý quҧn trӏ cho các công ty cung ӭng dӏch vө có liên quan
Các mөFWLrXWUrQÿѭӧc thӵc hiӋn trong bӕi cҧnh là các dӏch vө ngân hàng ÿLӋn tӱ mà
cө thӇ là dӏch vө mobile banking tҥL/kPĈӗng
Trang 171.3 ĈӔ,7ѬӦNG VÀ PHҤM VI NGHIÊN CӬU:
- ĈӕLWѭӧng khҧo sát: khách hàng ÿmWӯng sӱ dөng dӏch vө mobile banking trên ÿӏa bàn tӍQK/kPĈӗng
- Phҥm vi nghiên cӭX WUrQÿӏa bàn tӍQK/kPĈӗng
1.4 é1*+Ƭ$CӪA NGHIÊN CӬU:
Nhұn diӋQYjÿROѭӡng mӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa sӵ sҹn sàng công nghӋ YjWUDRÿәi
xã hӝi lên sӵ KjLOzQJYjWLQWѭӣng cӫa khách hàng cӫDQJѭӡi sӱ dөng dӏch vө mobile
EDQNLQJÿLӅu này sӁ bә sung cho các nghiên cӭXWUѭӟc
Nhұn diӋQYjÿROѭӡng mӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa sӵ hài lòng và sӵ WLQWѭӣng lên ý ÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng cӫDNKiFKKjQJÿLӅu này sӁ mӣ ra nhӳng phát triӇn mӟi cho các
nghiên cӭXWUѭӟc
ĈӅ tài giúp các nhà quҧQWULÿһc biӋt là nhӳng nhà quҧn trӏ ngân hàng hiӇu rõ KѫQYӅ sӵ sҹn sàng công nghê, sӵ hài lòng, sӵ WLQWѭӣQJÿӇ có nhӳQJÿLӅu chӍnh thích hӧp trong công tác quҧn lý cӫa ngân hàng Tӯ ÿyFyWKӇ phát triӇn sҧn phҭm và dӏch
vө phù hӧS KѫQYӟLQJѭӡi sӱ dөng và tiӅP QăQJSKiWWULӇn thêm nhӳng khách hàng
mӟi
1.5 BӔ CӨC CӪA LUҰN VĂ1
- KӃt cҩu cӫa bài gӗm 5 phҫQQKѭVDX
&KѭѫQJ: Giӟi thiӋu
&KѭѫQJQj\VӁ giӟi thiӋu tәng quan bao gӗPOêGRKuQKWKjQKÿӅ tài, mөc tiêu nghiên cӭu, phҥPYLYjÿӕLWѭӧng nghiên cӭu, êQJKƭDFӫa nghiên cӭu và bӕ cөc cӫa luұQYăQ
&KѭѫQJ &ѫVӣ lý thuyӃt và mô hình nghiên cӭu
&KѭѫQJVӁ trình bày trình bày các khái niӋPFѫVӣ lý thuyӃt, các giҧ thuyӃt cho mô hình nghiên cӭXYjÿӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu
&KѭѫQJ 3KѭѫQJSKiSvà thiӃt kӃ nghiên cӭu
&KѭѫQJVӁ ÿѭDUDSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿѭӧc sӱ dөQJWURQJÿӅ WjLÿӇ ÿLӅu chӍQKYjÿiQKJLiWKDQJÿR các khái niӋm nghiên cӭu và kiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu cùng các giҧ thuyӃWÿmÿһt ra
Trang 18&KѭѫQJ .Ӄt quҧ nghiên cӭu
&KѭѫQJVӁ trình bày kӃt quҧ nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng ÿӇ kiӇPÿӏQKWKDQJÿRkiӇPÿӏnh mô hình lý thuyӃt và các giҧ thuyӃWÿӅ ra
&KѭѫQJ .Ӄt luұn và kiӃn nghӏ
&KѭѫQJVӁ tóm tҳt kӃt quҧ nghiên cӭXYjÿѭDUDQKӳng hàm ý quҧn trӏ thông qua kӃt quҧ SKkQWtFKĈӗng thӡi nêu ra nhӳng hҥn chӃ cӫDÿӅ WjLÿӇ ÿӏQKKѭӟng cho các nghiên cӭu tiӃp theo
Trang 19&+ѬѪ1* &Ѫ6Ӣ/é7+8<ӂ7 9¬0Ð+Î1+1*+,Ç1&Ӭ8
&KѭѫQJQj\VӁ [HP[pWÿiQKJLiYjFKӑn lӑc lҥi các khái niӋPÿmFyWUѭӟFÿk\OLrQTXDQÿӃn sҹn sàng công nghӋ, sӵ hài lòng, sӵ WLQWѭӣng, ý ÿӏnh vӅ tiӃp tөc mua và WUDRÿәi xã hӝiÿһc biӋWOj[HP[pWFѫsӣ lý thuyӃt và các nghiên cӭXWUѭӟFÿk\YӅ mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm 4XDÿy[k\Gӵng mô hình nghiên cӭu và phát triӇn các giҧ thuyӃt nghiên cӭu
2.1 CÁC KHÁI NIӊM:
2.1.1 /êWKX\ӃWYӅVӵVҹQVjQJ F{QJQJKӋ 7HFKQRORJ\UHDGLQHVV
ChӍ sӕ sҹn sàng công nghӋ (Technology Readiness ,QGH[ ÿѭӧc phát triӇn bӣi Parasuaman (2000), Parasuaman cùng vӟi Rockbridge Associates Inc phӓng vҩn các khách hàng và trình bày phân tích sӕ liӋu vӅ Kѭӟng tích cӵFFNJQJQKѭWLrXFӵc quan WkPÿӃn công nghӋ Parasuaman tin rҵng, sӵ sҹn sàng công nghӋ ÿѭӧFÿһFWUѭQJKyDbӣi mӭFÿӝ tâm lý cӫa tӯng cá nhân
Sӵ sҹn sàng công nghӋ ÿѭӧF ÿӏQK QJKƭD QKѭ Oj [X Kѭӟng cӫa tӯng cá nhân ÿӗng ý và sӱ dөng công nghӋ ÿӇ ÿҥWÿѭӧc mөFÿtFKWURQJF{QJYLӋc hoһc trong gia ÿuQK
Sӵ sҹn sàng công nghӋ bao gӗP Kѭӟng: chiӅX Kѭӟng tích cӵc (positive enablers) và các nhân tӕ QJăQFҧn (nHJDWLYHLQKLELWRUV 7URQJÿy\Ӄu tӕ ÿҫu tiên bao gӗm sӵ lҥc quan (optimism) và sӵ ÿәi mӟi (innovativeness) YӃu tӕ QJăQ Fҧn bao gӗm sӵ không thoҧi mái (discomfort) và sӵ không an toàn (insecurity)
Sӵ lҥc quan (optimism) chӍ U} TXDQ ÿLӇm tích cӵc trong công nghӋ 1Jѭӡi dùng sӁ WLQ Wѭӣng hӑ sӁ ÿҥW ÿѭӧc hiӋu quҧ tӕW KѫQ NLӇm soát tӕW Yj OLQK ÿӝQJ KѫQtrong cuӝc sӕng cӫa hӑ thông quan viӋc tiӃp nhұn công nghӋ
Sӵ ÿәi mӟi (Innovativeness) mô tҧ [XKѭӟng cӫDFRQQJѭӡLÿӇ trӣ WKjQKQJѭӡi tiên phong trong viӋc tiӃp nhұn công nghӋ hoһc các ӭng dөng cҧi tiӃn (Parasuraman, 2000) Oh và các cӝng sӵ (2014) cho rҵng sӵ ÿәi mӟi ӣ mӛi cá nhân thӇ hiӋn qua viӋc
hӑ sҹn sàng thӱ nghiӋm mӝt công nghӋ mӟi Mӝt khách hàng hӭng thú vӟi nhӳng sáng tҥo công nghӋ sӁ thích thú hӑc hӓi cách sӱ dөng công nghӋ mӟi, và hiӇu cách sӱ dөng chúng mӝt cách dӉ dàng mà không cҫQÿӃn sӵ trӧ giúp cӫDQJѭӡLNKiFÿ{LNKL
Trang 20hӑ FzQ ÿѭD UD Oӡi khuyên cho nhӳQJ QJѭӡi khác vӅ cách sӱ dөng nhӳng công nghӋ mӟLÿy
Sӵ không thoҧL PiL 'LVFRPIRUW QJKƭD Oj QJѭӡi sӱ dөng cҧm thҩy viӋc sӱ dөng công nghӋ ngoài tҫm kiӇm soát cӫa hӑGRÿyKӑ không thӇ nào tiӃp nhұn chúng Hay nói cách khác, khách hàng rҩW NKy ÿӇ kiӇP VRiW ÿѭӧc công nghӋ và cҧm thҩy công nghӋ bӏ lҩn át (Parasuraman, 2000) Sӵ không thoҧi mái khi sӱ dөng công nghӋ không chӍ ҧQK Kѭӣng tiêu cӵF ÿӃn sӵ chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө ÿy Pj FzQ ҧnh Kѭӣng tiêu cӵc lên trҧi nghiӋm khi sӱ dөng công nghӋ ÿy (Lin và Hsieh, 2006)
Sӵ không an toàn (Insecurity) xҧ\ UD NKL QJѭӡi sӱ dөQJ NK{QJ WLQ Wѭӣng vào công nghӋ và hoài nghi vӅ khҧ QăQJ WKӵc hiӋn chӭF QăQJ Fӫa công nghӋ mӝt cách chính xác Mӝt khách hàng sӁ cҧm thҩy không an toàn vӅ công nghӋ khi hӑ cho rҵng thông tin cá nhұn cӫa hӑ cung cҩp cho công ty sӁ NK{QJ ÿѭӧc an toàn và có thӇ bӏ ÿiQKFҳp trong quá trình diӉn ra các giao dӏch trên các không gian ҧo
Theo nghiên cӭu cӫa Chen và Chen (2009) chӍ ra rҵng sӵ lҥc quan và sӵ ÿәi mӟi cӫa khách hàng sӁ WiFÿӝng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng, sӵ hài lòng
sӁ Fy [X Kѭӟng tiӃp tөF WăQJ Theo Bhattacherjee (2001) cho rҵng sӵ hài lòng (Sactisfaction) là yӃu tӕ quan trӑng trong viӋF ê ÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng Trong bài nghiên cӭu cӫa Lin và Hsieh (2006) khҷQJ ÿӏnh rҵng sӵ sҹn sàng công nghӋ cӫa QJѭӡi dùng ҧQKKѭӣQJÿӃn hành vi và chҩWOѭӧng dӏch vө cӫa công nghӋ tӵ phөc vө (Self- service Technology -SST) Ngoài ra, chҩWOѭӧng dӏch vө cӫa công nghӋ tӵ phөc
vө có ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng và êÿӏnh hành vi
2.1.2 &KҩWOѭӧQJPӕLTXDQKӋ (Relationship quality):
NhӳQJQăPJҫQÿk\FiFGRDQKQJKLӋSÿDQJFK~êÿӃn phát triӇn mӕi quan hӋ gҫn JNJLYjOkXGjLEӣi hӑ thҩy rҵng nӃu chӍ hoҥWÿӝQJÿѫQOҿ thì sӁ không thӇ gһt hái ÿѭӧc thành công mà nhҩt thiӃt phҧi tҥo lұp, duy trì và phát triӇn mӝt mӕi quan hӋ tӕt ÿҽp vӟLFiFÿӕi tác Nghiên cӭu cӫa Arndt (1979) cho rҵng phҧi chú trӑQJÿӃn viӋc phát triӇn mӕi quan hӋ dài hҥn vӟi nhӳng khách hàng và nhà cung cҩp cӕt yӃXKѫQOjtұp trung vào nhӳng tKD\ÿәi rӡi rҥc
Các thành phҫQFKtQKFyOLrQTXDQÿӃn viӋc nâng cao chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ giӳa khách hàng và nhà cung cҩp là sӵ tin cұy và sӵ cam kӃt ThiӃXWLQWѭӣng ӣ ÿӕi tác sӁ làm suy yӃu nӅn tҧng mӕi quan hӋ, làm cho mӕi quan hӋ trӣ nên lung lay và dӉ
Trang 21xҧ\UD[XQJÿӝt Cam kӃt là yӃu tӕ quan trӑng cҫQÿҥWÿѭӧFÿӇ thiӃt lұp mӝt mӕi quan
hӋ lâu dài
Mһc dù chҩW Oѭӧng mӕi quan hӋ ӣ các nghiên cӭu khác nhau bao gӗm nhiӅu thành phҫn khác nhau, hoһc chia nhӓ các thành phҫn, hoһc kӃt hӧp các thành phҫn vӟi nhau, tuy nhiên hҫu hӃt các nghiên cӭ ÿӅu chӭD ÿӵng 3 thành phҫQ Fѫ Eҧn cӫa mӕi quan hӋ là sӵ tin cұy, cam kӃt và sӵ thӓa mãn (Athanasopoulou, 2009)
Nghiên cӭu cӫa Crosby và cӝng sӵ ÿӅ xuҩt, chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ là cҧm nhұn cӫa khách hàng vӅ lòng tin và sӵ hài lòng vӟLQJѭӡi bán NhiӅu tác giҧ ÿmphát triӇQÿӏQKQJKƭDFKҩWOѭӧng mӕi quan hӋ trong nghiên cӭu cӫDPuQKQKѭOjPӝt cҩu trúc bұc cao bao gӗm sӵ KjLOzQJYjOzQJWLQWѭӣQJÿӕi vӟi hoҥWÿӝng cӫDÿӕi tác TiӃp theo nhiӅu nghiên cӭu khác nhau vӅ chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ ÿѭӧc thӵc hiӋn và các yӃu tӕ tҥo thành chҩWOѭӧng mӕi quan hӋ hҫXQKѭ[RD\ TXDQK \Ӄu tӕ là sӵ tin Wѭӣng, sӵ hài lòng và cam kӃt (Vesel & Zabkar, 2010)
2.1.2.1 SKjLOzQJ 6Dctisfaction):
Có hai khái niӋm vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng: Sӵ hài lòng cө thӇ và sӵ hài lòng tәng thӇ hoһF WtFK ONJ\ (Venkatesh, Amy& Rangaswamy, 2003) Trong sӵ hài lòng giao dӏch cө thӇ có thӇ cung cҩp thông tin chuҭQÿRiQFө thӇ vӅ mӝt sҧn phҭm hay dӏch vө sӵ KjLOzQJWtFKONJ\ Vӵ KjLOzQJPjWtFKONJ\TXDKjQJORҥt các giao dӏch hoһc mӝt cuӝc tiӃp xúc dӏch vө) là mӝt chӍ sӕ Fѫ EҧQ KѫQ Fӫa quá khӭ, hiӋn tҥi và hiӋu suҩWWURQJWѭѫQJODLFӫa công ty (Bitner, 1994)
Sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ dӏch vө là kӃt quҧ trӵc tiӃp cӫa viӋc trҧi nghiӋm cӫa hӑ trong quá trình thӵc hiӋn dӏch vө ÿy (Westrook, 1987) /ƭQK Yӵc dӏch vө WKѭӡng hay xem xét hoһc là hài lòng theo tӯng giao dӏch hoһc là hài lòng chung hay WtFKONJ\ (Bitner & Hubbert, 1994) Do hài lòng theo tӯng giao dӏch thӇ hiӋQWtQKÿһc thù cӫa tӯng giao dӏch nên sӁ ÿѭӧFÿiQKJLiQJD\VDXWKӡLÿLӇm hoàn tҩt giao dӏch
Sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿѭӧFFRLOjÿӝng lӵc chính cӫa mӕi quan hӋ lâu dài giӳa nhà cung cҩSYjQJѭӡi mua Mӝt khách hàng hài lòng vӟi mӝt nhà cung cҩp dӏch
vө có thӇ tҥRÿӝng lӵFFKRNKiFKKjQJÿӇ bҧo trӧ các nhà cung cҩSYjÿӅ nghӏ các nhà cung cҩp cho các khách hàng khác
Trang 22Nhӳng nghiên cӭX WUѭӟF ÿy QyL Uҵng sӵ hài lòng bao gӗm cҧ hai thành phҫn cҧm xúc và tình cҧm
+Thành phҫn nhұn thӭFÿӅ cұSÿӃn sӵ ÿiQKJLiFӫa khách hàng vӅ hiӋu suҩt nhұn thӭc vӅ tính thӓDÿiQJFӫa nó so vӟi mӝt sӕ loҥi tiêu chuҭn kǤ vӑng
+ Thành phҫn cҧm xúc bao gӗm nhӳng cҧm xúc mãnh liӋW QKѭ Kҥnh phúc, niӅm vui và sӵ thҩt vӑng (Oliver, 1997); (Yi, 1990)
2.1.2.2 6WLQW˱ͧQJ 7UXVW
Theo bài nghiên cӭu cӫa Crosby và cӝng sӵ (1990) cho rҵng sӵ WLQ Wѭӣng là niӅm tin cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi nhӳng nhà cung cҩp dӏch vө hoһc sҧn phҭPYjÿѭӧc cung cҩp trong mӝt thӡi gian dài
Trong bài báo cӫa Mayer và cӝng sӵ (1995), sӵ WLQWѭӣQJÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOj
"Sӵ mong muӕn cӫa mӝt bên bӏ WiFÿӝng bӣLKjQKÿӝng cӫa mӝt bên thӭ hai dӵa trên
kǤ vӑng rҵng bên kia sӁ thӵc hiӋn mӝWKjQKÿӝQJÿһc biӋt quan trӑQJÿӕi vӟLQJѭӡi WLQWѭӣng và không kӇ ÿӃn khҧ QăQJJiám sát hoһc kiӇm soát cӫa bên kia"
Theo lý thuyӃt vӅ sӵ WUDRÿәi xã hӝi (Blau, 1964) sӵ WLQWѭӣng xuҩt hiӋn tӯ sӵ WUDRÿәi lӧi ích liên tiӃp giӳa các bên liên quan ViӋFWUDRÿәi xã hӝi thành công dүn ÿӃn sӵ WLQWѭӣQJGRFK~QJOLrQTXDQÿӃQQJKƭDYө kK{QJ[iFÿӏnh mà không có hӧp ÿӗng ràng buӝc nào có thӇ viӃWĈk\OjPӝt dҩu hiӋu cӫa sӵ hӛ trӧ YjÿҫXWѭOүn nhau trong mӕi quan hӋ
Trong viӋc xây dӵng xã hӝi, sӵ WLQWѭӣng là trung tâm cӫa các mӕi quan hӋ và
nó ҧQKKѭӣQJÿӃQWKiLÿӝ cӫDErQQj\ÿӕi vӟi bên kia
Trong hoҥWÿӝng dӏch vө, khách hàng cҧm nhұQWLQWѭӣng tin cұy là nhұn thӭc
tӵ QKLrQÿһc biӋt là ӣ JLDLÿRҥQÿҫu tiӃp xúc vӟi nhân viên Tӯ ÿyÿѭDUDGӵ ÿRiQYӅ mӭFÿӝ ÿҧm bҧo tuân thӫ cung cҩp dӏch vө cӕWO}LÿӃn khách hàngWURQJNKLÿyVӵ tin Wѭӣng vì lòng tӕt xuҩt phát tӯ mӝt tình cҧm tӵ nhiên dӵa trên cҧP[~Fÿѭӧc tҥo ra tӯ
sӵ TXDQ WkP Yj FKăP VyF FӫD QKkQ YLrQ ÿӕi vӟi khách hàng (Johnson & Grayson, 2005)
Trang 232.1.3 /ê WKX\ӃW YӅ ê ÿӏQK FӫD WLӃS WөF PXD Vӱ Gөng (Intention to purchase/
continuance intention)
éÿӏnh vӅ sӵ tiӃp tөc sӱ dөng hay mua lһp lҥi cho thҩy sӵ sҹn sàng cӫa mӝt cá QKkQÿӇ thӵc hiӋn viӋc mua hàng tӯ cùng mӝt công ty, dӵa trên kinh nghiӋm WUѭӟc ÿk\Fӫa mình (Hellier, Gus, Carr, & Rickard, 2003) Jackson (1985) nhìn nhұQêÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng hay mua có thӇ ÿROѭӡQJÿѭӧF[XKѭӟng tiӃp tөFWăQJKRһc giҧm sӕ Oѭӧng dӏch vө tӯ mӝt nhà cung cҩp hiӋn tҥL&iFSKpSÿR Oѭӡng tiӃp tөFWăQJKRһc giҧm sӕ Oѭӧng dӏch vө tӯ mӝt nhà cung cҩp hiӋn tҥL&iFSKpS ÿROѭӡng vӅ êQJKƭDtiӃp tөc sӱ dөQJKD\PXDWKѭӡQJWKXÿѭӧc tӯ các cuӝc khҧo sát khách hàng hiӋn tҥi, ÿiQKJLi[XKѭӟng cӫa hӑ ÿӇ PXDFQJWKѭѫQJKLӋu, cùng mӝt sҧn phҭm hay dӏch vө,
tӯ cùng mӝt công ty
éÿӏnh vӅ sӵ tiӃp tөc mua/ sӱ dөng cӫDQJѭӡi sӱ dөng dӏch vө/ sҧn phҭm là mӝt nhân tӕ rҩt quan trӑQJ [iF ÿӏnh sӵ thành công Lý thuyӃt khҷQJ ÿӏnh kǤ vӑng (ECT) cӫa Oliver (1980) tìm ra mӕi quan hӋ giӳa sӵ hài lòng và hành vi mua hàng cӫDQJѭӡi tiêu dùng Sӵ quay lҥLÿӇ tiӃp tөc mua bӏ ҧQKKѭӣng bӣi mӭFÿӝ hài lòng cӫa khách hàng khi hӑ sӱ dөng sҧn phҭm trong quá khӭ
Trong nghiên cӭu cӫa Bhattacherjee (2009) cho rҵQJ ê ÿӏnh tiӃp tөc sӱ dөng mӝt hӋ thӕng giӕQJQKѭKjQKYLTXD\Oҥi mua hàng cӫDQJѭӡi tiêu dùng ViӋFQJѭӡi dùng có sӱ dөng lҥi hӋ thӕng thông tin hay không phө thuӝc vào trҧi nghiӋPWUѭӟFÿycӫa hӑ Bhattacherjee (2009) FNJQJ chӍ ra rҵQJQJѭӡi dùng sӁ lһp lҥi hành vi sӱ dөng cӫa hӑ nӃu hӑ tin rҵng nó mang lҥi lӧi ích cá nhân hoһc hӳXtFKĈѭӧc xây dӵng dӵa trên nhӳng phát hiӋn cӫa Oliver (1980) Trong mô hình xác nhұn kǤ vӑng tӯ Bhattacherjee (2009), sӵ hài lòng ҧQK Kѭӣng tích cӵF ÿӃQ ê ÿӏnh tiӃp tөc và có thӇ ÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ dӵ ÿRiQYjJLҧi thích hành vi sӱ dөng hӋ thӕng
2.1.4 /êWKX\ӃWYӅWUDRÿәL[mKӝL 6ocial exchange):
Lý thuyӃW WUDR ÿәi xã hӝi là mӝt trong nhӳQJ TXDQ ÿӃn lý thuyӃt chính trong OƭQK Yӵc xã hӝi hӑc bҳt nguӗn tӯ nhӳng nghiên cӫD ÿҫu tiên cӫa Blau (1964) Nӝi dung chính cӫa lý thuyӃWWUDRÿәi xã hӝi tuân theo nguyên tҳFWUDRÿәi các giá trӏ vұt chҩt và tinh thҫQ QKѭQJ Vӵ ӫng hӝ WiQ WKѭӣng NhӳQJ QJѭӡi trao nhiӅX FKR QJѭӡi NKiFFy[XKѭӟng nhұn lҥi nhiӅu lҫn, nhӳQJQJѭӡi nhұn nhiӅu tӯ QJѭӡi khác sӁ cҧm thҩy có sӵ WiFÿӝng hay tӯ phía hӑ (Blau, 1964)
Trang 24Lý thuyӃWWUDRÿәi xã hӝLOjFѫVӱ phù hӧSÿӇ giҧi thích hành vi khách hàng bӣi YuFiFWѭѫQJWiFGӏch vө WUѭӟc hӃt và trên hӃWOjFiFWѭѫQJWiF[mKӝi (Cropanzano và
cӝng sӵ, 2005)
Sӵ WUDRÿәi xã hӝi bao gӗm 3 thành phҫn chính là giӳa tә chӭc vӟi cá nhân, giӳa nhân viên và khách hàng và giӳa khách hàng vӟi khách hàng
+ Cҧm nhұn hӛ trӧ tә chӭc (Perceived Organisational Support)
+ Cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhà cung cҩp dӏch vө (Perceived Service Provider Support) + Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (Perceived Customer Support)
2.1.4.1 &̫PQK̵QK͟WUͫWͳW͝FKͱF Perceived Organisation Support - POS)
Cҧm nhұn hӛ trӧ tә chӭF 3HUFHLYHG2UJDQLVDWLRQDO6XSSRUW ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDnhѭOjPӭFÿӝ PjNKiFKKjQJWLQWѭӣng vào giá trӏ tә chӭc mà hӑ ÿyQJJySYjTXDQtâm vӅ sӵ thӏQKYѭӧng cӫa hӑ Thông qua sӵ WѭѫQJWiFOLrQWөc vӟi mӝt tә chӭc, khách hàng có thӇ cҧm nhұQÿѭӧc sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭFFNJQJQKѭQKkQYLrQVӁ làm gì 1Kѭvұy, khách hàng có thӇ cҧm thҩy tӕWKѫQYӅ dӏch vө, nhұn thӭFÿѭӧc rҵng tә chӭc này công nhұQYjNKHQWKѭӣng hiӋu suҩt cӫa hӑ và cuӕi cùng là hài lòng vӟi tә chӭc
Cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭFÿѭӧc dӵa trên quá trình làm viӋc cө thӇ cӫa mӝt nhân viên hoһFÿҥi diӋn cӫa mình nhұn thӭc vӅ mӭFÿӝ cӫa mình mà chӫ nhân là cam kӃt vӟLNKiFKKjQJQKѭPӝt cá nhân
Cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭFÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ cung cҩp mӝt lӡi giҧi thích cho sӵ hoài nghi cӫa tә chӭc Hoài nghi tә chӭFFyOLrQTXDQÿӃn viӋc làm hài lòng, ÿy là thái
ÿӝ ÿӕi vӟi tә chӭc phҧn ánh vӅ niӅm tin hoһc kinh nghiӋm cӫDNKiFKKjQJQKѭPӝt phҫn cӫa tә chӭF&NJQJQKѭFҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc giҧi thích cҧm giác cӫa nhân viên vӅ giá trӏêQJKƭDEҧn sҳc Ngoài ra, nó còn giҧi thích cҧm giác chán nҧn cӫa nhân viên và khoҧng cách tӯ tә chӭc cӫa hӑ Nhà tâm lý hӑc James Dean nghiên cӭu nhân viên thҩy rҵng nguyên nhân lӟn nhҩt cӫa sӵ hoài nghi là sӵ WKD\ÿәi ÿó là cҧm nhұn là ngoài tҫm kiӇm soát cӫa nhân viên Trong bài báo cӫa Rhoades và Eisenberger (2002) tìm thҩy rҵng nhӳQJWKD\ÿәi trong tә chӭFtWÿѭӧc sӵ hӛ trӧ cӫa QKkQYLrQNKLFiFWKD\ÿәLÿmÿѭӧc coi là ngoài tҫm kiӇm soát cӫa hӑ
Trang 252.1.4.2 &̫PQK̵QK͟WUͫWͳQKkQYLrQJLDRG͓FK 3HUFHLYHGVHUYLFHSURYLGHU support -PSP)
&ҧPQKұQKӛWUӧWӯQKkQ YLrQJLDRGӏFKOjPӭFÿӝ[HP[pWWKӇKLӋQEӣLQJѭӡLFXQJFҩSWUӵFWLӃSGӏFKYөFKRNKiFKKjQJ /êWKX\ӃWWUDRÿәL[mKӝL(Blau, 1964) và FiFQJKLrQFӭXKLӋQWҥLFKRUҵQJFҧPQKұQKӛWUӧWӯQKkQYLrQJLDRGӏFKFyOLrQTXDQÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJ.KLFiQKkQÿDQJӣWURQJPӝWPӭFFKҩWOѭӧQJFDRYjPӕLTXDQKӋWtFKFӵFKӑFѭ[ӱWKHRFiFKFyOӧLFKRÿӕLWiFWUDRÿәLFӫDKӑ FXQJFҩSGӏFKYө FKҷQJKҥQQKѭWKӵFKLӋQPӝWFiFKKLӋXTXҧYjWҥRUDÿѭӧFVӵQӛOӵFKѫQQӳD.ӃWTXҧOjYLӋFVҧQ[XҩWYjFXQJFҩSGӏFKYөÿѭӧFQkQJFDR'RÿyGүQÿӃQVӵKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJ
2.1.4.3 &̫PQK̵QK͟WUͫWͳNKiFKKjQJNKiF 3HUFHLYHGVHUYLFHSURYLGHU support-PSP)
&ҧPQKұQ KӛWUӧWӯNKiFK KjQJ NKiF Oj PӭF ÿӝ[HP[pWWKӇKLӋQEӣLNKiFKhàng .KiFKKjQJWURQJQKӳQJWuQKKXӕQJFXQJFҩSGӏFKYөWѭѫQJWiFYӟLFiFNKiFKKjQJNKiF%ӣLYuKӑWҥRUDPӝWP{LWUѭӡQJ[mKӝLWtFKFӵFFKRWUҧLQJKLӋPGӏFKYөYjFѫKӝLYӟL[mKӝLKӑWKӵFKLӋQPӝWYDLWUzÿӕLӭQJYӟLNKiFKKjQJNKiFYjGRÿyJySSKҫQWKӵFKLӋQGӏFKYөYjVӵKjLOzQJ(Wilson, Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2016)
&iFWKjQKYLrQFyWKӇFXQJFҩSFKRQKDXYӟLVӵKӛWUӧ[mKӝLYjFҧP[~FJLiWUӏFiQKkQGүQÿӃQFҧP[~FFӫDOzQJWUXQJWKjQK (Sherony, Kathryn, Green, & Stephen, 2002)
6ӵFҧPQKұQKӛWUӧWӯNKiFKKjQJFDRGүQÿӃQPӝWVӵVҹQVjQJFDRFӫDNKiFKhàng ÿӇ GX\ WUu PӝW PӕL TXDQ KӋ WUDR ÿәL [m KӝL YӟL F{QJ W\ (Bagozzi, 1995; Bettencourt, 1997)
2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU 75ѬӞC CÓ LIÊN QUAN:
2.2.1 0{KuQKQJKLrQFӭXFӫD Chen, Jong, và Lai (2014):
7URQJ EjL QJKLrQ FӭX Qj\ P{ Wҧ YӅ PӕL TXDQ KӋ JLӳD \ӃX Wӕ Vӵ VҹQ VjQJ F{QJQJKӋ cKҩWOѭӧQJPӕLTXDQKӋYjêÿӏQKWLӃSWөFPXDVӱGөQJ%jLQJKLrQFӭXÿѭӧFÿѭӧFOҩ\VӕOLӋXWURQJFiFEӋQKYLӋQWҥL0ӻYӅ(-Appointment System
1JKLrQ FӭXÿyQJJyS FiF WjLOLӋX FyYӅ Vӵ VҹQ VjQJ F{QJ QJKӋ 7HFKQRORJ\5HDGLQHVV