7Ç1 Ĉӄ TÀI: Các yӃu tӕ ҧQK KѭӣQJ ÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө QJkQKjQJGLÿӝng cӫa khách hàng cá nhân tҥi thành phӕ Ĉà Lҥt.. NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG: ;iFÿӏnh các nhân tӕ ҧQKKѭӣng và t
Trang 1ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP HCM
FACTORS INFLUENCING ADOPTION OF MOBILE BANKING SERVICES OF PERSONAL CUSTOMERS IN DALAT CITY
LUҰ19Ă17+ҤC SӺ
Ĉj/̩t, tháng 08 QăP9
Trang 2&{QJWUuQKÿѭӧc hoàn thành tҥi: 7UѭӡQJĈҥi Hӑc Bách Khoa ± Ĉ+QG - HCM
Cán bӝ hѭӟng dүn khoa hӑc: TS TRҪN THӎ KIM LOAN
Cán bӝ chҩm nhұn xét 1 : TS Phҥm Xuân Kiên
2: Thѭký: TS NguyӉn VNJ Quang
3: Phҧn biӋn 1: TS Phҥm Xuân Kiên
4: Phҧn biӋn 2: TS Phҥm Quӕc Trung
5: Ӫy viên: PGS.TS VѭѫQJĈӭc Hoàng Quân
Xác nhұn cӫa Chӫ tӏch HӝLÿӗQJÿiQKJLi/9Yj%ӝ môn quҧn lý chuyên ngành sau khi luұQYăQ ÿmÿѭӧc sӱa chӳa
Trang 3I 7Ç1 Ĉӄ TÀI: Các yӃu tӕ ҧQK KѭӣQJ ÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө
QJkQKjQJGLÿӝng cӫa khách hàng cá nhân tҥi thành phӕ Ĉà Lҥt
NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG:
;iFÿӏnh các nhân tӕ ҧQKKѭӣng và tҫm quan trӑng cӫa tӯng nhân tӕ ÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng cӫa khách hàng cá nhân ÿӕi vӟi dӏch vө M-banking tҥi Tp Ĉj/ҥt
+ Nhұn ra sӵ khác biӋt vӅ viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө M-banking cӫa khách hàng theo FiFÿһc ÿLӇm cá nhân (vӅ ÿӝ tuәi, giӟLWtQK«)
+ Gӧi ý FKR FiF1JkQKjQJWUrQÿӏa bàn thành phӕ Ĉj/ҥt xây dӵng và phát triӇn các chính sách hӧSOêÿӇ WK~Fÿҭy khách hàng sӱ dөng dӏch vө M-banking
II NGÀY GIAO NHIӊM VӨ:
III NGÀY HOÀN THÀNH NHIӊM VӨ:
IV CÁN BӜ +ѬӞNG DҮN: TS TRҪN THӎ KIM LOAN
Trang 4và nhұQÿѭӧc nhӳng kiӃn thӭc quý báu trong suӕt thӡi gian hӑc tұp vӯa qua
Mһc dù quá trình hӑc tұp và nghiên cӭu ӣ [DQKѭQJW{LÿmUҩt may mҳn nhұn ÿѭӧc sӵ Kѭӟng dүn nhiӋt tình cӫa TS TRҪN THӎ KIM LOANQJѭӡLÿmOX{QTXDQWkPÿӝng viên và giúp tôi giҧi quyӃt nhӳng khyNKăQWURQJVXӕt quá trình thӵc hiӋn luұn văQ ' Oj QKӳng ngày nghӍ, ngày cuӕi tuҫQ QKѭQJ &{ OX{Q dành thӡi gian Kѭӟng dүn tôi, luôn phҧn hӗi email và liên lҥc trӵc tiӃS ÿӃn tôi mӝt cách nhanh chóng và tұn tình
7{L FNJQJ FKkQ WKjQK FҧP ѫQ 4Xê Ĉӗng nghiӋp cӫa tôi tҥi các Ngân hàng WKѭѫQJPҥi cә phҫn Vietinbank chi nhánh Lâm Ĉӗng ÿmWҥo mӑLÿLӅu kiӋn thuұn lӧi cho tôi trong suӕt quá trình hӑc cao hӑFFNJQJQKѭWKӵc hiӋn luұQYăQ
Ĉӗng thӡi W{LFNJQJJӱi lӡi cҧPѫQÿӃn các Anh Chӏ hӑc viên cao hӑc Quҧn trӏ kinh doanh Khóa 201ÿm ÿyQg góp ý kiӃn, chia sҿ tài liӋu trong suӕt quá trình thӵc hiӋn luұQYăQQj\
CҧPѫQFiFkhách hàng hiӋn hӳu cӫa các ngân hàng ÿDQJVLQKVӕng tҥi thành phӕ Ĉj/ҥt ÿmQKLӋWWuQKJL~Sÿӥ tôi trong quá trình khҧo sát
Cuӕi cùng tôi gӱi lӡi biӃW ѫQ VkX VҳF ÿӃQ *LD ÿuQK Yj QKӳQJ QJѭӡi thân là nguӗQÿӝng viên tinh thҫn lӟn lao cho tôi trong suӕt quá trình hӑc tұp
1Jѭӡi thӵc hiӋn luұQYăQ NguyӉn 9NJ+RjL.KDQK
Trang 5TÓM TҲT
Ngành Ngân hàng tҥi ViӋW1DPÿDQJ chӭng kiӃn nhӳQJWiFÿӝng mҥnh mӁ tӯ cuӝc CMCN 4.0 cùng vӟi sӵ cҥnh tranh diӉn ra khӕc liӋt không chӍ diӉn ra giӳa các QJkQKjQJWURQJQѭӟc mà còn vӟi các tә chӭc tín dөng khác tӯ Qѭӟc ngoài, các ngân hàng gҫQQKѭFKӍ tҥRÿѭӧc lӧi thӃ cҥnh tranh dӵa trên chҩWOѭӧng dӏch vө cung cҩp 7Uѭӟc bӕi cҧQKÿyQJjQKngân hàng có thӇ ÿѭӧc xem là mӝt trong nhӳng ngành quan tâm nhҩWÿӃn hӋ thӕQJÿLӋn tӱ vӯa có thӇ cung cҩp cho khách hàng nhӳng dӏch
vө tӕWKѫQYӯa nâng cao hiӋu suҩt hoҥWÿӝng và mang lҥi hiӋu quҧ cho chính ngân hàQJÿy7URQJÿyGӏch vө QJkQKjQJGLÿӝng hiӋQQD\ÿDQJÿѭӧFTXDQWkPKѫQFҧ Tuy nhiên viӋc triӇn khai thành công dӏch vө QJkQKjQJGLÿӝng phө thuӝc phҫn lӟn
và viӋc khách hàQJFyÿӫ ÿӝng lӵFÿӇ sӱ dөng hay không 'RÿyPөFÿtFKFKtQKcӫa nghiên cӭu này ÿӇ [iFÿӏnh các nhân tӕ ҧQKKѭӣng và tҫm quan trӑng cӫa tӯng nhân tӕ ÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng cӫDNKiFKKjQJFiQKkQÿӕi vӟi dӏch vө ngân KjQJGLÿӝng, cө thӇ là tҥi thành phӕ Ĉj/ҥt
Nghiên cӭX ÿѭӧc thӵc hiӋn dӵD WUrQ FiF WKDQJ ÿR ÿm ÿѭӧc xây dӵng và áp dөng rӝng rãi trên thӃ giӟLYjÿLӅu chӍnh phù hӧp vӟi bӕi cҧnh nghiên cӭu cӫDÿӅ tài Vӟi 300 mүu khҧR ViW ÿѭӧc phát trӵc tiӃS FKR FiF NKiFK KjQJ Fi QKkQ ÿm Vӱ dөng dӏch vө M-banking cӫa các ngân hàng tҥLĈj/ҥt Trong 280 phiӃu khҧo sát thu vӅ có 255 phiӃu khҧo sát hӧp lӋ ÿѭӧc sӱ dөng làm dӳ liӋu nghiên cӭu và 25 phiӃu không hӧp lӋ NK{QJÿѭӧc sӱ dөng
KӃt quҧ cho thҩy viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө M-banking chӏu sӵ ҧnh KѭӣnJÿiQJNӇ và tích cӵc bӣi các yӃu tӕ ҦQKKѭӣng cӫa xã hӝi và Sӵ tin Wѭӣng KӃt quҧ phân tích hӗi quy cho thҩy, yӃu tӕ Sӵ WLQWѭӣQJFyWiFÿӝng tích cӵc mҥnh nhҩW ÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө M-banking vӟi hӋ sӕ ȕ \Ӄu tӕ ҦQKKѭӣng cӫa xã hӝi FyWiFÿӝng tích cӵc thҩSKѫQYӟi hӋ sӕ ȕ Các nhân
tӕ khác ÿѭӧFÿѭDYjR mô KuQKÿӅ xuҩWQKѭ&ҧm nhұn vӅ giá trӏ cӫa dӏch vөĈӝng lӵFKѭӣng thө, HiӋu quҧ PRQJÿӧi, Nӛ lӵc mong ÿӧLĈLӅu kiӋn thuұn lӧLYjFiFÿһc tính nhân khҭu hӑc theo kӃt quҧ phâQ WtFK WѭѫQJ TXDQ KӗL TX\ NK{QJ ÿѭӧc chҩp nhұn có ҧQKKѭӣQJÿӃn quyӃWÿӏnh chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө M-banking
Trang 6Nghiên cӭXQj\FNJQJPRQJPXӕn tӯ nhӳng kӃt quҧ SKkQWtFKÿѭӧc, có thӇ gӧi ê FKR FiF 1JkQ KjQJ WUrQ ÿӏa bàn thành phӕ Ĉj /ҥt xây dӵng và phát triӇn các chính sách hӧp lý, phù hӧp vӟL ÿһF ÿLӇm cӫD QJѭӡL GkQ ÿӏa pKѭѫQJ ÿӇ thúc ÿҭy khách hàng sӱ dөng dӏch vө M-banking Ngoài ra, nhӳng hҥn chӃ nghiên cӭu và ÿӏQKKѭӟng WURQJWѭѫQJODLVӁ ÿѭӧc thҧo luұn thêm trong phҫn cuӕi
Trang 7ABSTRACT
The banking industry in Vietnam is witnessing the strong impacts of the 4.0 industrial revolution along with fierce competition not only with domestic banks but also with other foreign banks, banks only create a competitive advantage based on the quality of services provided In this context, the banking industry can be considered as one of the industries that are most interested in electronic systems, which provide customers with better services and improve operational efficiency and efficiency for that bank In which, mobile banking services are currently being paid more attention However, the successful implementation of Mobile banking largely depends on the extent of how much customers are fully motivated to adopt
it Therefore, the main purpose of this study is to identify the factors that influence and the importance of each factor to the adoption of individual customers for mobile banking, particularly at Da Lat city
The study is based on scales that have been developed and widely applied in the world and adapted to the research context of the topic With 300 survey samples being delivered directly to individual customers who have used M-banking services
of banks in Da Lat In 280 questionnaires collected, 255 valid questionnaires were used as research data and 25 invalid votes were not used
The results show that the acceptance of M-banking services is significantly and positively affected by the factors: social influence and trust The results of UHJUHVVLRQ DQDO\VLV VKRZHG WKDW ³7UXVW´ KDV WKH PRVW SRVLWLYH LPSDFW RQ the addoption of M-EDQNLQJVHUYLFHZLWKWKHFRHIILFLHQWȕ the impact of social KDVORZHULPSDFWSROHZLWKFRHIILFLHQWȕ $FFRUGLQJWRUHVXOWVRWKHUIDFWRUVDUH LQFOXGHG LQ WKH SURSRVHG PRGHO VXFK DV ³SULFH YDOXH´ +HGRQLF PRWLYDWLRQPerformance efficiency, Effort Expectancy, Facilitating conditions and demographic characteristics do not affect on the addoption of M-banking services
This study also wishes to suggest banks in Da Lat city to build and develop reasonable policies to promote customers to use M-banking services suitable to the characteristics of the local people Furthermore, research limitations and future directions will be discussed further in the last section
Trang 8LӠI CAM Ĉ2$1
Tôi tên là: NguyӉQ 9NJ +RjL KDQK, Hӑc viên lӟp cao hӑc 2015 chuyên ngành Quҧn trӏ Kinh doanh, khoa Quҧn lý Công nghiӋp, Trѭӡng Ĉҥi hӑc Bách Khoa Thành phӕ Hӗ Chí Minh
7{L [LQ FDP ÿRDQ ÿk\ Oj ÿӅ tài nghiên cӭu do chính tôi thӵc hiӋQ Gѭӟi sӵ Kѭӟng dүn cӫa TS Trҫn Thӏ Kim Loan Các sӕ liӋu, kӃt quҧ nêu trong luұQYăn là trung thӵFYjFKѭDWӯQJÿѭӧc ai công bӕ trong bҩt kǤ công trình nào khác
1Jѭӡi thӵc hiӋn LuұQYăQ
NGUYӈ19lj+2¬,.+$1+
Trang 9MӨC LӨC
NHIӊM VӨ LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ ii
DANH SÁCH BҦNG BIӆU xii
DANH SÁCH HÌNH VӀ xiii
&+ѬѪ1* *,ӞI THIӊU 1
1.1 /êGRKuQKWKjQKÿӅ tài 1
1.2 Mөc tiêu nghiên cӭu: 4
1.3 ĈӕLWѭӧng và phҥm vi nghiên cӭu: 4
1.4 Ý QJKƭDWKӵc tiӉn cӫDÿӅ tài: 5
1.5 Bӕ cөc luұQYăQ 5
&+ѬѪ1* &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU 7
2.1 Các khái niӋm 7
2.1.1 7KѭѫQJPҥLÿLӋn tӱ: 7
2.1.2 Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ: 8
2.1.3 Dӏch vө QJkQKjQJGLÿӝng ± Mobile banking: 8
2.1.3.1 Khái niӋm: 8
2.1.3.2 Các dӏch vө FѫEҧn cӫa Mobile Banking: 8
2.1.3.3 Các hình thái cӫa Mobile Banking: 9
2.2.2 Các lý WKX\ӃW khung và nghiên cӭXWUѭӟc áp dөng trong nghiên cӭu chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө QJkQKjQJGLÿӝng: 10
2.2.2.1 ThuyӃWKjQKÿӝng hӧp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 10
7KX\ӃWKjQKÿӝQJKӧSOê 75$ ÿѭӧF[k\GӵQJWӯQăP YjÿѭӧFKLӋX FKӍQKPӣUӝQJWKHRWKӡLJLDQWӯÿҫXQKӳQJQăPEӣL$M]HQYj)LVKEHLQ (1980) 10 2.2.2.2 ThuyӃt hành vi dӵ ÿӏnh (Theory of Planned Behavior ± TPB) 12
2.2.2.3 Mô hình chҩp nhұn công nghӋ (TAM ± Technology Acceptance Model) 13 2.2.2.4 Mô hình UTAUT hay còn gӑi là mô hình chҩp nhұn và sӱ dөng công nghӋ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 15 2.2.2.5 Mô hình nghiên cӭu các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn viӋc sӱ dөng dӏch
vө M-banking cӫa khách hàng tҥi ngân hàng ӣ Jordan: Mӣ rӝng UTAUT2
Trang 10bҵng yӃu tӕ sӵ tiQWѭӣng cӫa Ali Abdallah Alalwan, Yogesh K Dwivedi,
Nripendra P Rana (2016) 17
2.3 ĈӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu và các giҧ thuyӃt: 18
2.3.2 Các giҧ thuyӃt trong mô hình: 18
2.3.2.1 Cҧm nhұn vӅ giá trӏ cӫa dӏch vө: 18
2.3.2.2 Ĉӝng lӵFKѭӣng thө: 19
2.3.2.3 ҦQKKѭӣng cӫa xã hӝi: 20
2.3.2.4 Sӵ WLQWѭӣng: 21
2.3.2.5 HiӋu quҧ mong ÿӧi: 22
2.3.2.6 Nӛ lӵFPRQJÿӧi: 23
2.3.2.7 ĈLӅu kiӋn thuұn lӧi: 23
2.3.2.8 Các yӃu tӕ nhân khҭu hӑc: 24
2.3.3 ĈӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu: 24
2.4 Tóm tҳWFKѭѫQJ 25
&+ѬѪ1* 3+ѬѪ1*3+È31*+,Ç1&ӬU 26
3.1 Giӟi thiӋu 26
3.2 Quy trình nghiên cӭu 26
3.3 Nghiên cӭXVѫEӝ 27
3.3.1 LұSWKDQJÿRVѫEӝ 27
3.3.2 Nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ lҫn 1: 27
3.3.3 Nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ lҫn 2: 28
3.4 Nghiên cӭu chính thӭc 29
3.4.1 Bҧng câu hӓi 29
3.4.2 Các biӃn quan sát 30
3.4.3 ThiӃt kӃ mүu: 32
3.4.3.1 3KѭѫQJSKiSFKӑn mүu: 32
3.4.3.2 .tFKWKѭӟc mүu: 32
3.4.3.3 ĈӕLWѭӧng khҧo sát: 33
3.4.3.4 Cách thu thұp sӕ liӋu: 33
3.4.4 Xӱ lý và phân tích sӕ liӋu: 33
3.4.4.1 Quá trình phân tích dӳ liӋu 33
3.4.4.2 Thӕng kê mô tҧ 34
Trang 113.4.4.3 ĈiQKJLiÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿR 34
3.4.4.4 KiӇm ÿӏnh mô hình: 36
3.5 Tóm tҳWFKѭѫQJ,,, 37
4.1 Giӟi thiӋu: 38
4.2 Thӕng kê mô tҧ: 38
KӃt quҧ phân tích thӕng kê mô tҧ ÿӕi vӟi các biӃQÿӏnh tính: 38
4.3 KiӇPÿӏnh giá trӏ thang ÿR 41
4.3.1 KiӇPÿӏQKÿӝ tin cұ\&URQEDFK¶V$OSKD 41
4.3.2 KiӇPÿӏQKWtQKÿѫQKѭӟng cӫDWKDQJÿR 45
4.3.3 KiӇPÿӏQKÿӝ giá trӏ cӫDWKDQJÿR 46
4.3.3.1 ĈiQKJLiÿӝ giá trӏ cӫa nhân tӕ ÿӝc lұp 46
4.3.3.2 ĈiQKJLiÿӝ giá trӏ cӫa nhân tӕ phө thuӝc 48
4.4 KiӇPÿӏnh mô hình và các giҧ thuyӃt: 49
4.4.1 3KkQWtFKWѭѫng quan Pearson: 49
4.4.2 Phân tích hӗi quy tuyӃn tính: 52
4.4.3 KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt giӳa các biӃQÿӏQKWtQKYjÿӏQKOѭӧng: 53
4.4.3.1 KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt cӫa viӋc chҩp nhұn sӱ dөng M-Banking ÿѭӧFSKkQFKLDWKHR1JkQKjQJNKiFKKjQJÿDQJVӱ dөng 54
4.4.3.2 KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt cӫa viӋc chҩp nhұn sӱ dөng M-Banking ÿѭӧc phân chia theo thӡi gian sӱ dөng: 54
4.4.3.3 KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt cӫa viӋc chҩp nhұn sӱ dөng M-Banking ÿѭӧc phân chia theo sӕ lҫn sӱ dөng trong 1 tháng cӫa khách hàng: 55
4.4.3.4 KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt cӫa viӋc chҩp nhұn sӱ dөng M-Banking ÿѭӧc phân chia theo giӟi tính cӫa khách hàng: 55
4.4.3.5 KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt cӫa viӋc chҩp nhұn sӱ dөng M-Banking ÿѭӧFSKkQFKLDWKHRÿӝ tuәi cӫa khách hàng: 56
4.5 Thҧo luұn kӃt quҧ: 56
4.5.1 KӃt quҧ vӅ WKDQJÿR 56
4.5.2 KӃt quҧ vӅ mô hình nghiên cӭu và các quan hӋ 57
4.6 Tóm tҳWFKѭѫQJ 60
5.1 TÓM TҲT NӜI DUNG NGHIÊN CӬU 61
5.2 TÓM TҲT KӂT QUҦ NGHIÊN CӬU 61
Trang 125.3 HÀM Ý QUҦN TRӎ 62
5.4 HҤN CHӂ 9¬+ѬӞNG NGHIÊN CӬU TIӂP THEO 65
Phө lөc 1: Bҧng tóm tҳWFiFWKDQJÿR WURQJÿӅ tài 69
Phө lөF 7KDQJÿRKLӋu chӍnh và bә sung sau phӓng vҩQÿӏQKWtQKVѫEӝ: 74
Phө lөc 4: Bҧng câu hӓi khҧo sát chính thӭc: 77
Phө lөc 6: KiӇPÿӏQKÿӝ tin cұ\&URQEDFK¶V$OSKD 83
Phө lөc 9: KӃt quҧ SKkQWtFKWѭѫQJTXDQYjKӗLTX\FKRFiFWKDQJÿR 100
Phө lөc 10: KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt giӳa các biӃQÿӏQKWtQKYjÿӏQKOѭӧng 104
Trang 13'$1+6È&+%Ҧ1*%,ӆ8
Bҧng 1.1: Các ngân hàng nghiên cӭu tҥi TP Ĉj/ҥt 4
Bҧng 3.1 Bҧng mã hóa các biӃn quan sát 30
Bҧng 4.1 Thông tin mүu nghiên cӭu 38
Bҧng 4.2 KӃt quҧ SKkQWtFKÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRFiF\Ӄu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng M-banking 43
Bҧng 4.3 KӃt quҧ phkQWtFKÿӝ tin cұy cӫa thDQJÿRFKҩp nhұn sӱ dөng M-banking.44 Bҧng 4.2 KӃt quҧ phân tích EFA cho tӯQJWKDQJÿRNKiLQLӋm 45
Bҧng 4.3 KӃt quҧ phân tích các nhân tӕ ÿӝc lұp: 46
Bҧng 4.4 KӃt quҧ phân tích nhân tӕ cho biӃn phө thuӝc là Chҩp nhұn sӱ dөng 48
Bҧng 4.5 KӃt quҧ phâQWtFKWѭѫng quan Pearson cho FiFWKDQJÿR 50
Bҧng 4.6 KӃt quҧ hӗi quy tuyӃn tính cӫa các biӃQÿӝc lұp ҦQKKѭӣng cӫa xã hӝi, sӵ WLQWѭӣng, cҧm nhұn giá trӏ cӫa dӏch vө Yjÿӝng lӵFKѭӣng thө vӟi biӃn phө thuӝc chҩp nhұn sӱ dөng : 52
Bҧng 4.7: KiӇPÿӏnh sӵ khác biӋt cӫa các biӃQÿӏnh tính: 54
Trang 14'$1+6È&++Î1+9Ӏ
Hình 2.1: ThuyӃt KjQKÿӝng hӧp lý (TRA) 12
Hình 2.2 ThuyӃt hành vi dӵ ÿӏnh (TBP) 13
Hình 2.3 Mô hình chҩp nhұn công nghӋ (TAM) 14
Hình 2.4 Mô hình UTAUT gӕc 16
Hình 2.8 Mô hình nghiên cӭu 25
Trang 15CHѬѪ1* *,ӞI THIӊU
1.1 Lý do KuQKWKjQKÿӅ tài
ThӡL JLDQ JҫQ ÿk\ FөP Wӯ ³FiFK PҥQJ F{QJ QJKLӋS ´ &0&1 QJj\FjQJ ÿѭӧF Vӱ GөQJ UӝQJ UmL &XӝF FiFK PҥQJ F{QJ QJKLӋS Oj PӝW FXӝF FiFKPҥQJNKiFELӋWGRFyWӕFÿӝSKiWWULӇQÿӝWSKiSKҥPYLVkXUӝQJYjFyWiFÿӝQJWROӟQ ÿӃQ [m KӝL 9LӋW 1DP Fy QKӳQJ ÿLӅX NLӋQ WKXұQ OӧL WURQJ YLӋF WLӃS FұQ YӟLCMCN 4.0 VӟLFѫFҩu dân sӕ trҿÿDSKҫn sӕng ӣ khu vӵFQ{QJWK{QQKѭQJWUunh
ÿӝ hӑc vҩn vj khҧ QăQJWLӃp cұn cic dӏch vө công nghӋ mӟi cӫa nJѭӡi dân ViӋt 1DPÿҥt mӭc khi so vӟi ciFQѭӟc trên thӃ giӟL7KHRPӝWFXӝFNKҧRViWFӫD3HZ5HVHDUFK&HQWHUÿѭӧFWKӵFKLӋQWUrQNKRҧQJQJjQQJѭӡLӣ TXӕFJLDNKiFQKDXWӯQJj\WӟL9LӋW1DPKLӋQVӣKӳXGkQVӕVӣKӳXVPDUWSKRQHUҩWFDRWӍOӋOrQWӟLWәQJGkQVӕ1JѭӡLGkQVӱGөQJVPDUWSKRQHFKRKҫXKӃWFiFQKXFҫXÿӡLVӕQJKjQJQJj\
&QJYӟLÿy&0&1ÿzLKӓLFiFWәFKӭFNLQKGRDQKSKҧLWKD\ÿәL0XӕQWӗQWҥLYjSKiWWULӇQKӑSKҧLÿҫXWѭYjQkQJFҩSF{QJQJKӋFQJO~FQkQJFDRFKҩW OѭӧQJQKkQVӵ
7URQJEӕLFҧQK ÿyQJjQK1JkQKjQJWҥL9LӋW1DPÿDQJFKӭQJNLӃQQKӳQJWiFÿӝQJPҥQKPӁWӯFXӝF&0&1FQJYӟLVӵUDÿӡLFӫDKjQJORҥWF{QJQJKӋPӟLӭQJGөQJWURQJOƭQKYӵFWjLFKtQK - QJkQKjQJ ÿmYjÿDQJÿHPOҥLQKLӅXFѫKӝLFNJQJQKѭWKiFKWKӭF cho ngành Ngân hàng 1ӃXQKѭWUѭӟFÿk\QJkQKjQJOX{QFKLӃPѭXWKӃKѫQVҧQSKҭPTX\WUuQKSKөWKXӝFQKLӅXYjRNKҭXYӏYӅNKiFKKjQJFӫDQJkQKjQJNKiFKKjQJSKҧLWuPÿӃQQJkQKjQJWKӫWөFUѭӡPUjNK{QJWKӵFVӵWKXұQOӧLFKRNhách hàng Thì nay, khách KjQJWUӣWKjQKWUXQg tâm, các ngân hàng SKҧLWKD\ÿәLFiFKWKLӃWNӃVҧQSKҭPTX\WUuQKW\WKXӝFYjRWKyLTXHQKjQKYLFӫDNKiFKKjQJWӕFÿӝWLӋQOӧL 7ӵXOҥLKLӋQQD\FQJYӟLVӵSKiWWULӇQNLQKWӃWKHRFѫ FKӃWKӏWUѭӡQJVӵFҥQKWUDQKGLӉQUDNKӕF OLӋWNK{QJFKӍGLӉQ UDJLӳDFiFQJkQKjQJWURQJQѭӟFPjFzQYӟLFiFWәFKӭFWtQGөQJNKiFWӯQѭӟFQJRjL- OjQKӳQJÿѫQYӏFyQJXӗQ OӵF OӟQ ÿѭӧF KұX WKXүQ EӣL NLQK QJKLӋP OkX QăP QJXӗQ YӕQ GӗL GjR NӻQăQJTXҧQOê WӕWTX\WUuQKU} ràng, chuyên nJKLӋS7KrPYjRÿyGRÿһFWK ngành GӏFKYөFyWKӡLJLDQWҥRUDVҧQSKҭPQJҳQQrQVҧQSKҭPFӫDFiFQJkQKjQJJҫQQKѭ
Trang 16JLӕQJQKDXYjUҩWGӉGjQJEҳWFKѭӟFNKyWҥRÿѭӧFOӧLWKӃFҥQKWUDQKWӯNKtDFҥQKVҧQ SKҭP FiF QJkQ KjQJ JҫQ QKѭ FKӍ WҥR ÿѭӧF OӧL WKӃ FҥQK WUDQK GӵD WUrQ FKҩt OѭӧQJGӏFKYөFXQJFҩS
&iFNKiFKKjQJYӟLQKӳQJ\rXFҫXQJj\FjQJFDRYӯDSKҧLQKDQKFKyQJWLӋQOӧLYj FKtQK [iF 7KHRÿyQJkQ KjQJQjRFjQJFXQJFҩS QKӳQJGӏFK YөÿiS ӭQJÿѭӧFJҫQYӟL\rXFҫXFӫDNKiFKKjQJKѫQFjQJ FyOӧLWKӃFҥQKWUDQKKѫQYjYuYұy YLӋFiSGөQJF{QJQJKӋYjRKRҥWÿӝQJNLQKGRDQKOjY{FQJFҫQWKLӃW 9LӋF[iFÿӏQKU}QKӳQJWiFÿӝQJYj[XKѭӟQJSKiWWULӇQFӫDKRҥWÿӝQJQJkQKjQJWURQJWLӃQWUuQKFӫDFXӝFFiFK PҥQJF{QJQJKLӋS giúp các ngân hàng FyVӵFKXҭQEӏ Nӻcàng ciFQJXӗQOӵFFҫQWKLӃWYjFyKѭӟQJÿLÿ~QJÿҳQNӏSWKӡLÿәLPӟLFyQKӳQJFKtQKViFKSKKӧSÿӇQҳPEҳWWӕWQKӳQJFѫKӝLYѭӧWTXDQKӳQJWKiFKWKӭFJL~SKӋWKӕQJ QJkQ KjQJ ÿҧP EҧR ÿѭӧF Vӵ SKiW WULӇQ DQ WRjQ EӅQ YӳQJ WURQJ KRҥW ÿӝng kinh doanh cӫD PuQK HLӋQ QD\ FiF QJkQ KjQJ FXQJ FҩS NKi QKLӅX GӏFK Yө QJkQKjQJ KLӋQ ÿҥL YӟL QKLӅX WLӋQ tFK NKiF QKDX QKѭ QJkQ KjQJ ÿLӋQ Wӱ YӟL ,QWHUQHW
%DQNLQJ 0RELOH %DQNLQJ 606 %DQNLQJ QKҵP JL~S NKiFK KjQJ WKӵF KLӋQ FiFgiao GӏFKWKDQKWRiQFKX\ӇQNKRҧQmà không cҫQWӟLTXҫ\JLDRGӏFh
7ҩWQKLrQFiFQJkQKjQJFNJQJÿѭӧFKѭӣQJOӧLWURQJYLӋFSKiWWULӇQNrQKJLDRGӏFK KLӋQ ÿҥL Qj\ QKӡ YjR WLӃW NLӋP FKL SKt JLDR GӏFK 7KHR EiR FiR 0RELOH
%DQNLQJQăPFӫD.30*NrQK0RELOHJL~SWLӃWNLӋPÿӃQOҫQVRYӟLPӝWchi nhánh, 13 OҫQVRYӟL FDOOFHQWHUOҫQVRYӟL$70YjOҫQVRYӟLNrQKRQOLQH WӭF,QWHUQHW%DQNLQJ
0һFGUDÿӡLVDX,QWHUQHW%DQNLQJ7KHREiRFiRFӫD.30*0RELOHOjNrQKSKiWWULӇQPҥQKPӁQKҩWWURQJVӕFiFNrQKJLDRGӏFKSKәELӃQFӫDQJkQKjQJWӍ OӋVӕQJѭӡL VӱGөQJ QăPOjÿmOrQÿӃQQăP Ӣ9LӋW1DPVӵSKiWWULӇQQj\FNJQJWѭѫQJWӵYuF{QJ QJKӋ YjWKLӃWEӏGL ÿӝQJÿDQJOLrQWөFÿѭӧFFұSQKұWYjVӱGөQJWѭѫQJӭQJQKѭӣQѭӟFQJRjL5DÿӡL YjRNKRҧQJQăP10, tính ÿӃQFXӕLQăPÿmFy2 ngân hànJWULӇQNKDLGӏFKYө0RELOH%DQNLQJ WURQJNKL,QWHUQHW%DQNLQJOjQJkQKjQJ &iFWLӋQtFKPӟLÿѫQJLҧQYjWKXұQWLӋQÿmWKXK~WQKLӅXNKiFKKjQJJLDRGӏFK7KHR6PDUWOLQNNKLÿyFyWULӋXNKiFKKjQJ
và tӕFÿӝWăQJWUXQg bình hànJQăPOjNKRҧQJ-30%
Trang 177X\QKLrQFiFGӏFKYөQJkQKjQJÿLӋQWӱQyLFKXQJYүQFzQWLӅPҭQQKӳQJUӫLURYjVDLVyWWURQJYjWKұPFKtQJRjLWҫPNLӇPVRiWFӫDFKtQKQJkQKjQJQKѭPҩWFҳSWjLNKRҧQOӝWK{QJWLQQrQPӭFÿӝKjLOzQJFӫDNKiFKKjQJYӟLFiFGӏFKYөnày FzQӣPӭFWKҩSNKiFKKjQJFzQGqGһWWKăPGzNKLӃQNKҧQăQJFXQJFҩSVҧQSKҭP Qj\ FӫD FiF QJkQ KjQJ JһS QKLӅX NKy NKăQ 7ӯ ÿy FiF QJkQ KjQJ FҫQ ELӃWQKӳQJQKkQWӕQjRWiFÿӝQJÿӃQVӵFKҩSQKұQFӫDNKiFh KjQJVӱGөQJFiF ORҥLKuQKGӏFK YөQJkQKjQJÿLӋQWӱÿӇFyQKӳQJELӋQSKiSWK~Fÿҭ\YLӋFVӱGөQJ
7UrQWKӃJLӟLFNJQJQKѭWURQJQѭӟFÿmFyNKiQKLӅXQJKLrQFӭXNKRDKӑFYӅFiF\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQYLӋFFKҩSQKұQVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJÿLӋQWӱPjFөtKӇOjGӏFKYөQJkQ KjQJGLÿӝQJ- Mobile baQNLQJ9tGө P{Kunh E-Bam nghiên FӭXYӅFKҩSQKұQYjVӱGөQJGӏFKYөQJkQKjQJÿLӋQWӱӣ9LӋW1DPFӫD1JX\ӉQ'X\7KDQK &DR+jR7KL .ӃWTXҧFӫDP{KuQKQj\ÿmÿѭDUDWiP\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQYLӋFTX\ӃW ÿӏQKVӱGөQJGӏFK YөQJkQKjQJÿLӋQWӱEDR JӗP KLӋX TXҧPRQJÿӧLNKҧQăQJWѭѫQJWKtFKQKұQWKӭFGӉGjQJVӱGөQJQKұQWKӭFNLӇPVRiW KjQK YL FKXҭQ FKӫ TXDQ UӫL UR WURQJ JLDR GӏFK KuQK ҧQK QJkQ KjQJ \ӃX WӕSKiS OXұW +RһF P{ KuQK FӫD Sujeet Kumar Sharma, Srikrishna Madhumohan Govindaluri, Saeed Al-Muharrami, Ali Tarhini FNJQJ ÿѭD UD FiF \ӃX Wӕ ҧQKKѭӣQJÿӃQFKҩSQKұQVӱGөQJ0-EDQNLQJJӗPҧQKKѭӣQJ[mKӝLVӵWLQWѭӣQJWtQKWѭѫQJWKtFKFҧPQKұQGӉVӱGөQJFҧPQKұQWtQKKӳXtFK0ӝWQJKLrQFӭXNKiFFӫDAli Abdallah Alalwan, Yogesh K Dwivedi, Nripendra P Rana FNJQJÿѭDUDFiF\ӃXWӕҧQKKѭӣQJÿӃQYLӋFVӱGөQJQJkQKjQJGLÿӝQJOj KLӋXTXҧPRQJÿѫLQӛOӵFPRQJÿӧLҧQKKѭӣQJFӫD[mKӝLÿLӅXNLӋQWKXұQOӧLÿӝQJOӵFKѭӣQJWKөFҧPQKұQ YӅJLiWUӏFӫDGӏFKYөVӵWLQWѭӣQJêÿӏQKVӱGөQJ
Tuy nhiêQ PӛL P{ KuQK QJKLrQ FӭX ÿӅX ÿѭӧF WKӵF KLӋQ WURQJ PӝW EӕL FҧQKNKiFQKDXFiF\ӃXWӕWURQJFiFP{KuQKQj\FyWKӇNK{QJSKKӧSYӟLFiFÿһFÿLӇPWKXӝFYӅQKkQNKҭXKӑFFӫDNKiFKKjQJFiQKkQWURQJWKӏWUѭӡQJWKjQKSKӕĈj/ҥW7KjQKSKӕĈj/ҥWWKXӝFWӍQK/kPĈӗQJYӟLÿһFÿLӇPFyQJjQKQJKӅtWÿDGҥQJFKӫ
\ӃXFKӍWұSWUXQJSKiWWULӇQOƭQKYӵFFKtQKOjQ{QJQJKLӋSQ{QJWK{QYjGXOӏFKWKLrQQKLrQVLQKWKiL7KHRÿyOƭQKYӵFWjLFKtQKQKѭQJkQKjQJFNJQJFKӍFKӫ\ӃXSKiWWULӇQӣ FiFVҧQSKҭPGӏFKYөWUX\ӅQWKӕQJFѫEҧQQKѭGӏFKYөWLӅQJӱLWLӅQYD\GӏFKYөWKҿPjFKѭDSKiWWULӇQӣFiFGӏFKYөQJkQKjQJÿLӋQWӱNqPWKHRTheo
Trang 18sӕOLӋXFӫD1Jân hàng nhà nѭӟFWӍQK/âm ĈӗQJQăPVӕNKách hàng cá nhân sӱGөQJGӏFh vө0-banking cӫDFác ngân hàng TMCP trên toàn tӍQKLâm ĈӗQJOà 70.465 ngѭӡL, chӍ FKiӃP WӍ WUӑQJ WURQJ WәQJ Vӕ WriӋX QJѭӡLGân trong tӍQKLâm ĈӗQJ
Tӯ nhӳng thӵc tiӉQ ÿy ÿӅ WjL ³CÁC YӂU TӔ Ҧ1+ +ѬӢ1* ĈӂN VIӊC CHҨP NHҰN SӰ DӨNG DӎCH VӨ NGÂN HÀN* ', ĈӜNG CӪA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TҤI THÀNH PHӔ ĈÀ LҤT´PRQJPXӕn sӁ tìm hiӇu các yӃu
tӕ có ҧQKKѭӣng trӵc tiӃSÿӃn quyӃWÿӏnh sӱ dөng dӏch vө QJkQ KjQJGLÿӝng banking) cӫa khách hàng cá nhân mà cө thӇ là tҥL 7S Ĉj /ҥt ViӋc triӇn khai ӭng dөng dӏch vө QJkQKjQJGLÿӝng trong thӡi gian qua tҥi thӏ trѭӡQJQj\FNJQJQKѭWUrQ
(M-hӋ thӕng các ngân hàng toàn quӕc rҩt ÿѭӧF FiF QJkQ KjQJ WKѭѫQJ Pҥi chú trӑng nhҵPJLDWăQJWLӋQtFKFKRNKiFKKjQJÿӗng thӡi nâng cao QăQJOӵc cҥnh tranh cӫa mình
1.2 Mөc tiêu nghiên cӭu:
;iFÿӏnh các nhân tӕ ҧQKKѭӣng và tҫm quan trӑng cӫa tӯng nhân tӕ ÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng cӫDNKiFKKjQJFiQKkQÿӕi vӟi dӏch vө M-banking tҥi Tp Ĉj/ҥt
+ Nhұn ra sӵ khác biӋt vӅ viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө M-banking cӫa khách hàng theo FiFÿһc ÿLӇm cá nhân (vӅ ÿӝ tuәi, giӟi tính, «)
+ Gӧi êFKR FiF1JkQKjQJWUrQÿӏa bàn thành phӕ Ĉj/ҥt xây dӵng và phát triӇn các chính sách hӧSOêÿӇ WK~Fÿҭy khách hàng sӱ dөng dӏch vө M-banking
Trang 194 Ngân hàng Nông nghiӋp và phát triӇn nông thôn (Agribank)
5 1JkQKjQJ70&34XkQĈӝi (MB)
6 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
7 Ngân hàng TMCP Sacombank (Sacombank)
+ Không gian nghiên cӭu: Nghiên cӭXÿѭӧc thӵc hiӋn trong thành phӕ Ĉj/ҥt + Thӡi gian nghiên cӭu: tӯ 11ÿӃn 06/2019
1.4 éQJKƭDWKӵc tiӉn cӫDÿӅ tài:
VӅ mһt lý thuyӃt: nghiên cӭu này góp phҫQOjPU}KѫQQKӳng yӃu tӕ WiFÿӝng ÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng các dӏch vө M-banking WURQJ[XKѭӟng kinh tӃ 4.0 cӫa các khách hàng trong thành phӕ Ĉj/ҥt
VӅ mһt thӵc tiӉn: bài nghiên cӭu này cung cҩp cho các nhà quҧn trӏ kinh doanh cӫa các ngân hàng ViӋt Nam mӝW Fѫ Vӣ lý thuyӃW ÿӇ tӯ ÿy [k\ GӵQJ FiF FKѭѫQJtrình Marketing phù hӧp vӟi tӯQJÿӕLWѭӧng khách hàng nhҵPOjPWăQJ sӵ hài lòng cӫa khách hàQJFNJYjWKXK~WWKrm khách hàng mӟi
1.5 Bӕ cөc luұQYăQ
&KѭѫQJ Giӟi thiӋu ÿӅ tài
7UuQKEj\OêGRKuQKWKjQKÿӅ tài; mөc tiêu và phҥm vi nghiên cӭX êQJKƭDthӵc tiӉn cӫDÿӅ tài
&KѭѫQJ CѫVӣ lý thuyӃt và mô hình nghiên cӭu
Trình bày các vҩn ÿӅ vӅ FѫVӣ lý thuyӃt và nhӳng nghiên cӭXWUѭӟFÿk\FyOLrQTXDQÿӃn các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө ngân hàng di ÿӝng cӫa các khách hàng cá nhân Tӯ ÿyOjPFăQFӭ ÿӇ ÿѭDUDFiF\Ӄu tӕ phân tích
và mô hình nghiên cӭu
&KѭѫQJ PKѭѫng pháp và thiӃt kӃ nghiên cӭu
7UuQK Ej\ SKѭѫQJ SKiS QJKLrQ FӭX ÿѭӧc sӱ dөQJ ÿӇ xây dӵng, hiӋu chӍnh, ÿiQKJLiFiFWKDQJÿRFiFNKiLQLӋm nghiên cӭu và kiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃWÿmÿӅ
ra
&KѭѫQJ .Ӄt quҧ nghiên cӭu
Trình bày và phân tích kӃt quҧ thu ÿѭӧc tӯ mүu khҧo sát và kiӇP ÿӏnh các WKDQJÿRÿROѭӡng các khái niӋm nghiên cӭu
Trang 20&KѭѫQJ .Ӄt luұn và kiӃn nghӏ
Tóm tҳt kӃt quҧ nghiên cӭX Yj ÿѭD UD QKӳng kӃt luұn vӅ nhұn dҥng Yj ÿROѭӡQJWiFÿӝng cӫa các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn viӋc chҩp nhұn sӱ dөng dӏch vө ngân KjQJGLÿӝng thông qua kӃt quҧ SKkQWtFKĈӅ xuҩt mӝt sӕ chính sách quҧn trӏ nhҵm WK~Fÿҭy viӋc sӱ dөng dӏch vө QJkQKjQJGLÿӝng cӫa các khách hàng là cá nhân WUrQÿӏa bàn thành phӕ Ĉj/ҥt
Trang 21&+ѬѪ1* &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CӬU
2.1 Các khái niӋm
2.1.1 ThѭѫQJPҥLÿLӋQWӱ
TUѭӟFNKLWLӃSFұQYӟLNKiLQLӋPGӏFKYөQJkQKjQJÿLӋQWӱFK~QJWDFQJWuPKLӇXYӅWKѭѫQJPҥLÿLӋQWӱYuQJkQKjQJÿLӋQWӱFKtQKOjӭQJGөQJFӫDWKѭѫQJPҥLÿLӋQWӱWURQJOƭQKYӵFQJkQKjQJ
MӝWVӕNKiLQLӋPWKѭѫQJPҥLÿLӋQWӱÿѭӧF ÿӏQh ngKƭDEӣLFiFWәFKӭFX\WtQ WKӃJLӟL QKѭVDX
Theo Tә chӭc 7KѭѫQJ Pҥi thӃ giӟi (WTO), 7KѭѫQJ PҥL ÿLӋn tӱ bao gӗm viӋc sҧn xuҩt, quҧng cáo, bán hàng và phân phӕi sҧn phҭm ÿѭӧc mua bán và thanh toán trên mҥng Internet, QKѭQJÿѭӧc giao nhұn mӝt cách hӳu hình, cҧ các sҧn phҭm giao nhұQFNJQJQKѭQKӳng thông tin sӕ hoá thông qua mҥng Internet"
Theo Ӫ\EDQ7KѭѫQJPҥLÿLӋn tӱ cӫa Tә chӭc Hӧp tác kinh tӃ châu Á - Thái
%uQK'ѭѫQJ (APEC ÿӏQKQJKƭD 7KѭѫQJPҥLÿLӋn tӱ OLrQTXDQÿӃn các giao dӏch WKѭѫQJPҥLWUDRÿәi hàng hóa và dӏch vө giӳa các nhóm FiQKkQ PDQJWtQKÿLӋn tӱ chӫ yӃu thông qua các hӋ thӕng có nӅn tҧng dӵa trên Internet." Các kӻ thuұt thông tin liên lҥc có thӇ là email, EDI, Internet và Extranet có thӇ ÿѭӧF GQJ ÿӇ hӛ trӧ WKѭѫQJPҥLÿLӋn tӱ
Theo Ӫy ban châu Âu: 7KѭѫQJPҥLÿLӋn tӱ có thӇ ÿӏQKQJKƭDFKXQJOjVӵ mua EiQ WUDR ÿәi hàng hóa hay dӏch vө giӳa các doanh nghiӋp, gia ÿuQK Fi QKkQ Wә chӭFWѭQKkQEҵng các giao dӏFKÿLӋn tӱ thông qua mҥng Internet hay các mҥng máy tính trung gian (thông tin liên lҥc trӵc tuyӃn) Thұt ngӳ bao gӗm viӋFÿһt hàng và dӏch thông qua mҥQJPi\WtQKQKѭQJWKDQKWRiQYjTXiWUuQKYұn chuyӇn hàng hay dӏch vө cuӕi cùng có thӇ thӵc hiӋn trӵc tuyӃn hoһc bҵng pKѭѫQJSKiSWKӫ công." 7yPOҥLWKѭѫQJPҥLÿLӋQWӱ 70Ĉ7