Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suât dịch vụ ngân hàng di đông

BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHĨ HỒ CHÍ MINH 4ỈH HỒNG THỊ NGỌC TRÂN NGHIÊN CỨU CÁC YÉU TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN sụ SẴN SÀNG HỌP TÁC CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NĂNG SUẤT DỊCH vụ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC sĩ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 09 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng PGS.TS Huỳnh Thị Thu Sưong - Phản biện TS Nguyễn Văn Thụy - Phản biện TS Trần Nha Ghi .- ủy viên TS Bùi Huy Khôi - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỔ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VÃN THẠC sĩ Họ tên học viên: Hoàng Thị Ngọc Trân MSHV: 19630681 Ngày, tháng, năm sinh: 10/03/1997 Noi sinh: Tiền Giang Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỎ TÁC ĐỘNG ĐẾN SẴN SÀNG HỢP TÁC CỦA KHÁCH HÀNG VÃ NĂNG SUẤT DỊCH vụ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ ngân hàng di động Xác định mối liên hệ yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác, sẵn sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ dịch vụ ngân hàng di động Phân tích, đánh giá mối liên hệ yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác, san sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ dịch vụ ngân hàng di động Đe số hàm ý quản trị nhằm cải thiện sẵn sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ ngân hàng di động II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/12/2022 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 22/06/2023 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trường Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỌ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để luận văn hoàn thành, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô, bạn bè người thân đồng hành tác giả suốt thời gian qua Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh Quý Thầy Cô tạo điều kiện, giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trường - người hướng dẫn, người đồng hành xuyên suốt tác giả thời gian học thực luận văn này, tất giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh - người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm động lực cho tác giả học tập sống Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Võ Thị Ngọc Trân - Giám đốc PGD Bà Rịa, Ngân hàng TMCP Sài Gòn, nơi tác giả cơng tác, tồn thể Q Anh Chị đồng nghiệp bạn bè hỗ trợ tác giả trình khảo sát nghiên cứu, đồng thời có ý kiến đóng góp q báu để tác giả hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, tác giả không quên gửi lời cảm ơn đến người bạn thân gia đình, người bên cạnh động viên, hỗ trợ hậu phương vững tác giả Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng, xác định mối liên hệ yếu tố tiền đề - hệ sẵn sàng hợp tác khách hàng Bối cảnh nghiên cứu dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) với việc hợp tác sản xuất có khách hàng - dịch vụ cơng nghệ tự phục vụ (SSTs) Dữ liệu thu thập từ mẫu khách hàng sử dụng ngân hàng di động ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, số lượng khách hàng khảo sát 266 khách hàng Nghiên cứu sử dụng phưong pháp định tính định lượng, xác định có ba yếu tố tác động đến Sự sẵn sàng hợp tác khách hàng dựa khía cạnh hợp tác sản xuất có khách hàng Động lực khách hàng, Xã hội hóa khách hàng, Sự tự tin khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu mức độ tác động mối quan hệ yếu tố với Sự sẵn sàng hợp tác khách hàng Năng suất dịch vụ ngân hàng di động Từ kết thu được, nghiên cứu đưa số hàm ý quản trị giúp nhà quản lý lĩnh vực tài - ngân hàng, nhà quản lý dịch vụ tự phụ vụ dựa công nghệ, dịch vụ đồng sản xuất có khách hàng, có nhìn sâu sắc, chiến lược phù hợp để nâng cao sẵn sàng họp tác khách hàng dịch vụ đồng thời nâng cao suất dịch vụ đạt hiệu qua kinh doanh cao Từ khóa: Ngân hàng di động, Mobile Banking, Sự san sàng hợp tác, Năng suất dịch vụ, Xã hội hóa khách hàng, Sự tự tin, Động lực khách hàng 11 ABSTRACT The aim of the study is to determine the factors affecting the customer readiness for co-production, to determine the relationship between the antecedent factors - the consequence factors of the customer readiness for co-production The context of the study is Mobile Banking with customer-only-co-production services - self-service- technologies (SSTs) Data is collected from a sample of the mobile banking customers of banks in Ba Ria - Vung Tau province, the number of answers is 266 customers The study used qualitative and quantitative methods to determine that there are three factors affecting to the customer readiness for co-production based on the customer-only-co-production aspect: Customer Motivation, Socialisation Customer, Customer Self-efficacy Besides, the study indicates the level of impact and the relationship between the factors with the customer readiness for co­ production and the service productivity of mobile banking As results, the study provides some implications to help managers in the Financial and Banking sector, as well as managers of self-service-technologies, customer-only-co-production services, have the right insights, suitable strategies to improve the customer readiness for co-production, service productivity and achieve high efficiency in business Key words: Mobile Banking, Customer readiness for co-production, Service productivity, Customer motivation, Socialisation customer, Customer self-efficacy iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ ngân hàng di động” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn tác giả nghiên cứu chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin luận văn trích dẫn đầy đủ quy định Học viên Hoàng Thị Ngọc Trân IV MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH vực NGHIÊN cứu 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng khảo sát 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phưong pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu 1.8 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu 2.1 Mơ hình S-O-R (Stimulus - Organism - Response) .7 2.2 Lý thuyết sẵn sàng hợp tác khách hàng 2.2.1 Sự tham gia khách hàng, Hợp tác sản xuất Cùng sáng tạo dịch vụ 2.2.2 Hợp tác sản xuất có khách hàng 12 2.2.3 Khái niệm Sự sẵn sàng khách hàng việc hợp tác sản xuất 13 2.3 Năng suất Năng suất dịch vụ 13 2.4 Ngân hàng di động 15 2.4.1 Khái niệm Ngân hàng di động (Mobile Banking) 15 V 2.4.2 Vai trò Mobile Banking hoạt động ngân hàng 16 2.5 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 17 2.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 23 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 29 3.1 Qui trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Phưong pháp nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Ket nghiên cứu định tính hồn thiện thang đo 32 3.3 Nghiên cứu định lượng so 34 3.3.1 Phưong pháp nghiên cứu định lượng so 34 3.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 35 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 36 3.4.1 Phưong pháp chọn mẫu nghiên cứu 36 3.4.2 Phưong pháp khảo sát 37 3.4.3 Phưong pháp xử lý liệu 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CÚƯ VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Sự phát triển Mobile Baning 42 4.1.1 Sự phát triển Mobile Banking Việt Nam 42 4.1.2 Sự phát triển Mobile Banking Bà Rịa - Vũng Tàu 43 4.1.3 Tưong lai Mobile Banking Việt Nam 44 4.2 Kết nghiên cứu 45 4.2.1 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 51 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 56 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 61 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 VI PHỤ LỤC 07 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R p CS3