ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP HӖ CHÍ MINH
75ѬӠ1*ĈҤI HӐC BÁCH KHOA
NGUYӈN THӎ MINH CHÂU
QUAN Hӊ GIӲ$75$2ĈӘI Xà HӜI, SӴ THAM GIA, SӴ HÀI LÒNG, CHҨ7/ѬӦNG CUӜC SӔ1*9¬éĈӎNH MUA LҤI DӎCH VӨ CӪA KHÁCH HÀNG: MӜT NGHIÊN CӬU Vӄ DӎCH
VӨ DU LӎCH TҤI TP.HCM
SOCIAL SUPPORT, CUSTOMER PARTICIPATION, SATISFACTION, QUALITY OF LIFE AND INTENTION TO REPURCHASE: A STUDY ON TRAVEL SERVICE IN HCMC
Chuyên ngành: Quҧn trӏ kinh doanh Mã sӕ môn hӑc: 60340102
LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ
73+Ӗ&+Ë0,1+WKiQJQăP
Trang 2&{QJWUuQKÿѭӧc hoàn thành tҥi 7UѭӡQJĈҥi hӑc Bách Khoa ± Ĉ+4*+&0
3 Phҧn biӋn 1 : TS Lê Hoành Sӱ
4 Phҧn biӋn 2 : TS NguyӉn Thӏ Thu Hҵng
Xác nhұn cӫa Chӫ tӏch HӝLÿӗQJÿiQKJLi/9Yj7Uѭӣng Khoa quҧn lý chuyên ngành sau khi luұQYăQÿmÿѭӧc sӱa chӳa (nӃu có)
Trang 3ĈҤI HӐC QUӔC GIA TP.HCM CӜNG HÒA XÃ HӜI CHӪ 1*+Ƭ$9,ӊT NAM 75ѬӠ1*ĈҤI HӐC BÁCH KHOA Ĉӝc lұp ± Tӵ do ± Hҥnh phúc
- - NHIӊM VӨ LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ
II NHIӊM VӨ VÀ NӜI DUNG
x ;iFÿӏQKYjÿROѭӡQJWiFÿӝng cӫa các yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi lên sӵ tham gia và sӵ hài lòng cӫa khách hàng, tӯ ÿychҩWOѭӧng cuӝc sӕng và ý ÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng sӁ bӏ ҧQKKѭӣQJQKѭWKӃ nào
x KiӇPÿӏnh mô hình nêu trên trong bӕi cҧnh dӏch vө du lӏch tҥi TP.HCM
x ĈӅ xuҩt hàm ý quҧn trӏ cho các công ty dӏch vө nhҵPWK~Fÿҭy viӋc tiêu dùng dӏch vө cӫa khách hàng
III NGÀY GIAO NHIӊM VӨ : 01-10-2018
IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIӊM VӨ : 13-05-2019
Trang 4LӠI CҦ0Ѫ1
LӡLÿҫu tiên xin cҧPѫQYjWULkQÿӃn PGS.TS.NguyӉn Mҥnh TuânÿmWұQWuQKKѭӟng dүn FNJQJQKѭJL~Sÿӥÿӝng viên em trong suӕt thӡLJLDQTXDÿӇ có thӇ KRjQWKjQKÿӅ tài nghiên cӭu này
(P[LQFKkQWKjQKFiPѫQ4~\WKҫy cô khoa Quҧn lý Công nghiӋSWUѭӡQJĈҥi Hӑc %iFK.KRD73+&0ÿmWUX\ӅQÿҥt nhӳng kiӃn thӭc, tri thӭc quý báu trong suӕt thӡi gian hӑF0%$ÿӇ giúp tôi có thӇ tӵ tin áp dөng nhӳng kiӃn thӭc vào công viӋc và cuӝc sӕng
Cuӕi cùng, xin chân thành cҧPѫQJLDÿuQKEҥn bè, các anh chӏ và bҥQEqÿӗng nghiӋp ÿmKӛ trӧ em trong suӕt quá trình hӑc tұp, nghiên cӭu
TP.Hӗ &Kt0LQKWKiQJQăP9 Tác giҧ luұQYăQ
NguyӉn Thӏ Minh Châu
Trang 5TÓM TҲT LUҰ19Ă17+Ҥ&6Ƭ
Mөc tiêu nghiên cӭu nhҵP[iFÿӏQK³Quan hӋ giӳDWUDRÿәi xã hӝi, sӵ tham gia, sӵ
hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJ Yjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng: mӝt nghiên cӭu vӅ dӏch vө du lӏch tҥi tp.HCM´WKXӝFOƭQKYӵc dӏch vө du lӏch tҥi TP.Hӗ
Chí Minh NghiӋn cӭXÿѭӧc thӵc hiӋQTXDEDEѭӟc: nghiên cӭXÿӏnh tính, nghiên cӭu ÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ và nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭc Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ: khҧo sát bҵng bҧng câu hӓi vӟi 80 mүu Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭc: khҧo sát 256 mүXVDXNKLFyWKDQJÿRKRjQFKӍnh TiӃn hành phân tích dӳ liӋu nhҵm kiӇPÿӏnh WKDQJÿRNLӇPÿӏnh mô hình và giҧ thuyӃt Dӳ liӋu thu thұSÿѭӧc phân tích bҵng phҫm mӅm SPSS 20 và AMOS 20
KӃt quҧ cho thҩy các yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝiFyWiFÿӝng lên sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJFNJQJQKѭFKҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjÿӏnh mua lҥi dӏch vө trong ngành du lӏch tҥi TP HCM
ĈyQJJySYӅ mһt lý thuyӃt chӍ ra nghiên cӭXÿmNLӇPÿӏnh các yӃu tӕ traRÿәi xã hӝi bao gӗm sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc, sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch, sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác ҧQKKѭӣng thӃ QjRÿӃnsӵ hài lòng, sӵ tham gia cӫa khách hàng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJFNJQJQKѭêÿӏnh mua lҥi dӏch vө trong bӕi cҧnh cӫa các công ty du lӏch tҥi TPHCM VӅ mһt thӵc tiӉn, giúp nhà quҧn lý nhұn ra nhӳng yӃu tӕ WiFÿӝng lên viӋc sӱ dөng dӏch vө cӫa khách hàng có thӇ sӱ dөng kӃt quҧ cӫa nghiên cӭXQj\ÿӇ lұp và thӵc hiӋn kӃ hoҥch nhҵPWK~Fÿҭy viӋc tiêu dùng dӏch vө cӫa khách hàng
Nghiên cӭXFNJQJFyPһc hҥn chӃ vӅ phҥm vi nghiên cӭu, tұp trung vào dӏch vө du lӏch tҥi TPHCM mһFGÿҥWÿѭӧc nhӳng kӃt quҧ nhҩWÿӏnh
Trang 6ABSTRACT
The purpose of this study was toconsidere theimpact of components of social exchange (e.g, perceived organizational support, perceived service provider support, and perceived customer support) to customer participant The research was conducted through three steps: qualitative research, preliminary quantitative research and formal quantitative research Preliminary quantitative study: a questionnaire survey of 80 samples Official quantitative study: survey of 256 samples after complete scale Carry out data analysis to test the scale, test the model and hypothesis Data collected were analyzed using SPSS 20 and AMOS 20 software
Results showed that the components of social exchange (e.g, perceived organizational support, perceived service provider support, and perceived customer support) will have an impact on customer participant, the satisfaction, quality of life and intention to repurchase in travel service in Ho Chi Minh City
Theoretical contributions indicate that the research has tested the social exchange factors including the support of the organization, the support of the service provider support, customer support affects customer satisfaction, participation, quality of life as well as the intention to purchase services in the context of travel companies in HCMC In practical terms, helping managers to identify the factors affecting customer use of services can use the results of this research to develop and implement a plan to promote service consumption of cutomer
Research also wears limited scope of research, focusing on the travel service in Ho Chi Minh City, although achieving certain results
Trang 7LӠ,&$0Ĉ2$1
7{L[LQFDPÿRDQQӝi dung trong luұQYăQQj\OjNӃt quҧ nghiên cӭu cӫa cá nhân tôi vӟi sӵ Kѭӟng dүn cӫa PGS.TS.NguyӉn Mҥnh Tuân, không sao chép kӃt quҧ tӯ nghiên cӭu khác
TP.Hӗ &Kt0LQKWKiQJQăP9 Tác giҧ luұQYăQ
NguyӉn Thӏ Minh Châu
Trang 8&+ѬѪ1*- &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU 5
2.1 Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa tә chӭc (Perceived Organisational Support) 5
2.2 Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (Perceived Customer Support) 5
2.3 Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (Perceived Service Provider Support) 5
2.4 Sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Satisfaction) 6
2.5 Sӵ tham gia cӫa khách hàng (Customer Participation - CP) 7
2.6 ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng (Quality of life ± QOL) 7
2.7 éÿӏnh mua lҥi (Repurchase) 8
2.8 Các mô hình lý thuyӃt có liên quan 8
2.8.1 Mô hình nghiên cӭu vӅ 3 yӃu tӕ hӛ trӧ cӫa Yi.Y & Gong.T (2007) 8
2.8.2 Mô hình sӵ tham gia cӫa khách hàng cӫa Dong, Evans, and Zou (2008) 9 2.8.3 Mô hình vӅ chҩt Oѭӧng cuӝc sӕng cӫa Kim và cӝng sӵ (2015) 10
0{KuQKÿӅ xuҩt nghiên cӭu và các giҧ thuyӃWÿӅ nghӏ 11
2.9.1 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt 11
2.9.2 Các giҧ thuyӃt nghiên cӭu 12
&+ѬѪ1*- 3+ѬѪ1*3+È31*+,Ç1&ӬU 15
Trang 93.1 Quy trình nghiên cӭu 15
3.2 Xây dӵQJWKDQJÿRVѫEӝ 18
7KDQJÿRWUDRÿәi xã hӝi 18
3.2.1.1 Khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa tә chӭc: 18
3.2.1.2 Khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa khách hàng khác: 19
3.2.1.3 Khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch: 19
7KDQJÿRVӵ tham gia cӫa khách hàng: 20
7KDQJÿRVӵ hài lòng cӫa khách hàng 20
7KDQJÿRêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng 21
7KDQJÿRFKҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng 22
3.3 ThiӃt kӃ WKDQJÿRYjWKLӃt kӃ mүu 23
3KѭѫQJSKiSNLӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu 27
ĈiQKJLiVѫEӝ các khái niӋm nghiên cӭu 28
3.5.1 Nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ 28
3.5.2 Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ 31
3KѭѫQJSKiSÿiQKJLiVѫEӝ WKDQJÿR 31
7KDQJÿRWUDRÿәi xã hӝi 32
7KDQJÿRVӵ tham gia cӫa khách hàng 33
7KDQJÿRVӵ hài long cӫa khách hàng 33
7KDQJÿRêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng 33
7KDQJÿRFKҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng 33
&+ѬѪ1* .ӂT QUҦ NGHIÊN CӬU 35
4.1 Mô tҧ dӳ liӋu 35
4.1.1 Qúa trình thu thұp dӳ liӋXÿӏQKOѭӧng chính thӭc 35
4.1.2 Thӕng kê mүu khҧo sát 35
4.1.2.1 Theo công ty du lӏch: 35
Trang 104.1.2.2 Theo giӟi tính: 36
4.1.2.3 Theo nhóm tuәi: 36
4.1.2.4 Theo mӭc thu nhұp 36
4.1.2.5 Theo tình trҥng hôn nhân 37
4.2 KiӇPÿӏQKWKDQJÿREҵQJSKѭѫQJSKiSÿӝ tin cұ\&URQEDFK¶VDOSKDYjQKkQtӕ khám phá EFA 37
3KѭѫQJSKiSNLӇPÿӏnh 37
7KDQJÿRKӛ trӧ cӫa tә chӭc 38
7KDQJÿRKӛ trӧ cӫa khách hàng khác 38
7KDQJÿRKӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch 38
7KDQJÿRVӵ tham gia cӫa khách hàng 38
7KDQJÿRVӵ hài long cӫa khách hàng 39
7KDQJÿRêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng 39
7KDQJÿRFKҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng 39
4.2.9 KӃt quҧ phân tích EFA chung 39
4.2.10 Tóm tҳt kӃt quҧ kiӇPÿӏQKVѫEӝ WKDQJÿREҵQJ&URQEDFK¶V$OSKDYjphân tích nhân tӕ khám phá EFA 44
4.3 KiӇPÿӏQKFiFWKDQJÿREҵng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA 44
4.3.1 KiӇPÿӏQKWtQKGѫQKѭӟQJÿӝ giá trӏ Yjÿӝ tin cұy 44
3KѭѫQJSKiSѭӟFOѭӧQJYjÿӝ thích hӧp cӫa mô hình 45
4.3.3 Quy trình kiӇPÿӏnh 45
4.3.4 KӃt quҧ kiӇPÿӏQKEѭӟc 1 45
4.3.5 KӃt quҧ kiӇPÿӏQKEѭӟc 2 50
4.4 KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu 51
4.4.1 KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu 51
4.4.2 KiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃt mӕi quan hӋ 52
4.4.3 UӟFOѭӧng mô hình lý thuyӃt bҵng Bootstrap 53
4.5 Thҧo luұn kӃt quҧ 57
4.5.1 KӃt quҧ vӅ WKDQJÿR 57
4.5.2 KӃt quҧ vӅ mô hình nghiên cӭu và các quan hӋ 57
&+ѬѪ1*± KӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ 61
5.1 Tóm tҳt nӝi dung nghiên cӭu 61
5.2 KӃt quҧ chính cӫa nghiên cӭXYjÿyQJJySFӫDÿӅ tài 61
Trang 11Hàm ý quҧn trӏ 62
5.3 Các hҥn chӃ cӫDÿӅ WjLYjKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo 65
TÀI LIӊU THAM KHҦO 66
PHӨ LӨC 68
LÝ LӎCH TRÍCH NGANG 106
Trang 13DANH MӨC BҦNG
Bҧng 4.6: KӃt quҧ kiӇPÿӏnh HӋ sӕ &URQEDFK¶V$OSKD VDXNKLORҥi biӃn) 40
Bҧng 4.10KӃt quҧ kiӇPÿӏQKWKDQJÿR- giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy 48 Bҧng 4.11KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt giӳa các biӃn (So sánh AVE và r2) 50
Bҧng 4.137iFÿӝng giӳa các khái niӋm trong mô hình nghiên cӭu ( chuҭn hóa) 52
Trang 14DANH MӨC HÌNH
Hình 2.1:Mô hình nghiên cӭu vӅ 3 yӃu tӕ hӛ trӧ cӫa Yi.Y & Gong.T (2007) 9 Hình 2.2:Mô hình nghiên sӵ tham gia cӫa khách hàng cӫa Dong, Evans, and Zou
Trang 15DANH MӨC TӮ VIӂT TҲT
Trang 16&+ѬѪ1* 1 ±TӘNG QUAN /êGRKuQKWKjQKÿӅ tài
Các nghiên cӭu khoa hӑc
Theo (Vargo & Lusch, 2004) dӏch vө là mӝt quá trình, áp dөQJQăQJOӵc tҥo ra lӧi ích FKRNKiFKKjQJ7KHRÿyJLiWUӏ OX{QOX{QÿѭӧFÿӗng tҥRVLQKÿѭӧc hiӇu là khách hàng cùng tham gia hӧp tác vӟi nhà cung ӭQJ ÿӇ tҥo ra giá trӏ dӏch vө Logic trӑng dӏch vө hay logic dӏch vө, các chӫ thuyӃt hiӋn tҥi chiӃPѭXWKӃ trong tiӃp thӏ nói riêng và quҧn trӏ nói chung (Groonroos, 1994), chӍ ra rҵng sӵ tham gia cӫa khách hàng trong quá trình dӏch vө Oj SKѭѫQJ WKӭF Fѫ EҧQ ÿӇ tҥo ra lӧi thӃ cҥnh tranh cho tә chӭc (Prahalad & Ramaswamy, 2004), hay giá trӏ cӫa dӏch vө (Vargo & Lusch, 2008) Trong bӕi cҧnh hiӋQÿҥi, giá trӏ cӫa dӏch vө ÿѭӧFÿһt trong các mҥng giá trӏ tҥo thành rӝng rãi bӣi các tác nhân bao gӗm công ty cung ӭng dӏch vө, các khách hàng, các bên hӳu quan khác v.v Các mҥng giá trӏ QKѭYұ\WKѭӡng dӵa trên các mҥQJOѭӟi xã hӝi vӟi các hҥ tҫng công nghӋ thông tin và truyӅQWK{QJÿD dҥng (Lusch, Vargo, & Tanniru, 2010) và vai trò cӫa các tác nhân xã hӝLÿѭӧc nhҩn mҥnh (Vargo & Lusch, 2008) Chi tiӃWKѫQVӵ tham gia cӫa khách hàng mang bҧn sҳc kӃt mҥng và xã hӝL 9DUJR /XVFK YjWKѭӡQJÿѭӧc xem là kӃt quҧ liên quan ÿӃn quá trình tích hӧp các nguӗn lӵc (Hilton, Hughes, & Chalcraft, 2012), mà nәi bұt KѫQFҧ là các nguӗn lӵc chӫ ÿӝng tӯ phía khách hàng lүn công ty (Vargo & Lusch, 2008); (Hilton, Hughes, & Chalcraft, 2012) Mһc dù có tҫm quan trӑQJQKѭYұy, sӵ WѭѫQJWiFJLӳa các loҥi nguӗn lӵc này vүQFzQFKѭDÿѭӧc hiӇu rõ (Arnould, Price, & Malshe, 2006) ChӑQTXDQÿLӇm xã hӝi (mҥQJOѭӟi các quan hӋ xã hӝi và tác nhân xã hӝi), tӯ các khoҧng trӕng nghiên cӭu trên, bài viӃt này xem xét haicâu hӓi nghiên cӭu VDXÿk\Thӭ nhҩt, các yӃu tӕ nguӗn lӵc chӫ ÿӝng mang tính xã hӝi nào tӯ khách hàng lүn F{QJW\FyWiFÿӝng, và mӭFÿӝ WiFÿӝng ra sao lên sӵ tham gia cӫa khách hàng cӫa khách hàng và sӵ hài lòng cӫa khách hàng? Thӭ hai, quan hӋ trong bӕi cҧnh ngành du lӏch, sӵ KjLOzQJWiFÿӝng trӵc tiӃSOrQêÿӏnh mua lҥi hay còn thông qua mӝt yӃu tӕ là chҩWOѭӧng cuӝc sӕng, và mӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa sӵ hài lòng OjQKѭWKӃ nào ÿӕi vӟi hai yӃu tӕ trên HiӋn có khá ít các nghiên cӭXÿѭӧc thӵc hiӋQÿӇ trҧ lӡi câu hӓi thӭnhҩW +LOWRQ+XJKHV &KDOFUDIW Yjÿӕi vӟi câu hӓi thӭ hai, theo hiӇu biӃt cӫDQJѭӡi nghiên cӭXGѭӡQJQKѭFNJQJUҩt ít có các tìm hiӇu có liên quan Có thӇ
kӇÿӃn, trên thӃ giӟi, tác giҧ (Yi & Gong, 2009) nghiên cӭXÿӃn yӃu tӕ WUDRÿ͝i xã
h͡igӗm 03 thành phҫn là: c̫m nh̵n h͟ trͫ tͳ t͝ chͱc, c̫m nh̵n h͟ trͫ tͳ nhân viên d͓ch vͭ, và c̫m nh̵n h͟ trͫ tͳ khách hàng khácҧQKKѭӣQJÿӃn s hài lòng cͯa khách hàngYjWiFÿӝQJÿӃn êÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ; tác giҧ (Auh, Bell, McLeod, & Shih,
2007) nghiên cӭu các yӃu tӕ giao tiӃp, chuyên môn cӫa khách hàng,cam kӃt kӃt quҧ, WѭѫQJWiFҧQKKѭӣQJÿӃQÿӗng sҧn xuҩWWiFÿӝQJÿӃQWUXQJWKjQKWKiLÿӝ và trung thành
hành vi; tác giҧ (Lam, 2004) nghiên cӭu vӅ s hài lòng cͯakhách hàng WiFÿӝQJÿӃn
lòng trung thành cӫa khách hàng giӟi thiӋu và bҧo hӝ; tác giҧ (Grisemann &
Stokburger-Sauer, 2012) nghiên cӭu s h͟ trͫ công ty ÿӇ ÿӗngsáng tҥo ҧQKKѭӣng ÿӃn mӭFÿӝ cӫa s tham gia cͯDNKiFKKjQJ ÿ͛ng t̩o sinh) WiFÿӝQJÿӃn sӵ hài lòng
Trang 17vӟi côngty và lòng trung thành Nghiên cӭu hiӋn tҥi qua viӋc trҧ lӡi hai câu hӓi trên có thӇ FyÿyQJJySVDXÿk\ Thӭ nhҩt, mӕi quan hӋ giӳa các thành phҫn cӫDWUDRÿәi xã hӝLÿӕi vӟi sӵ hài lòng và sӵ tham gia cӫa khách hàng Thӭ hai, khi khách hàng hài lòng thì chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJÿѭӧc nâng cao, thì yӃu tӕ chҩWOѭӧng cuӝc sӕng có WiFÿӝng lӟQÿӃQêÿӏnh mua lҥi hay không Bӕi cҧnh nghiên cӭXÿѭӧc chӑQOjOƭQKvӵc dӏch vө du lӏFKÿѭӧc cung cҩp bӣi các công ty du lӏch lӟn tҥi TPHCM
Bӕi cҧnh ngành du lӏch tҥi ViӋt Nam
Du lӏch là ngày càng có vӏ trí quan trӑng trong nӅn kinh tӃ thӃ giӟi nói chung và ViӋt Nam nói riêng Ngành du lӏch và lӳ KjQKÿyQJJySWUӵc tiӃp cho GDP 294 tӍ ÿӗng chiӃm 5,9% tәQJ*'3QăPYjGӵ ÿRiQVӁ WăQJOrQWURQJQăP, ngành này hӛ trӧ trӵc tiӃSKѫQWULӋu viӋc làm (4,6% tәng sӕ Oѭӧng viӋc làm) và con sӕ này dӵ kiӃn sӁ WăQJOrQJҫn ba triӋu (4,9% tәng sӕ Oѭӧng viӋFOjP WURQJQăP (Báo cáo cӫa Bӝ F{QJWKѭѫQJ 2018) Tӹ trӑng giá trӏ xuҩt khҭu tӯ du lӏch cӫa ViӋt Nam chӍ chiӃm 4,5% tәng giá trӏ xuҩt khҭX7URQJNKLÿyWӹ trӑQJÿyQJJySYjR*'3và tӹ trӑng giá trӏ xuҩt khҭu tӯ du lӏch cӫa Campuchia là 28,3% và 26,5%, Lào - 14,2% và 23,1%, Myanmar - 6,6% và 26,4% VӅ Oѭӧng khách du lӏch quӕc tӃ, ViӋt Nam còn ÿӭng ӣ vӏ trí khiêm tӕn Theo Tә chӭc Du lӏch thӃ giӟi (UNWTO), khách du lӏch quӕc tӃ trên toàn cҫXÿmJLDWăQJWӯ 674 triӋXQJѭӡLQăPOrQ WULӋXQJѭӡLYjRQăPYjÿҥt 1,23 tӹ QJѭӡLQăP/ѭӧng khách quӕc tӃ ÿӃn ViӋt Nam trong tháng ѭӟFÿҥt 1.468.766 OѭӧWWăQJVRYӟLWKiQJ YjWăQJ VRYӟi WKiQJ7tQKFKXQJWKiQJQăP WәQJOѭӧng khách quӕc tӃ ÿӃn ViӋt Nam ѭӟFÿҥW OѭӧWNKiFKWăQJVRYӟi cùng kǤ QăP. Mһc dù có sӵ WăQJWUѭӣQJQKѭQg tәQJÿyQJJySYjR*'3Fӫa ViӋt Nam luôn thҩSÿiQJNӇ so vӟi khu vӵc và thӃ giӟi Có thӇ thҩy rҵng, kӃt quҧ hoҥWÿӝng kinh tӃ cӫa ngành du lӏch ViӋt Nam vүn khiêm tӕn so vӟi khu vӵc và thӃ giӟi
Vұy làm thӃ QjRÿӇ ÿiQKJLiFiF\Ӄu tӕ WiFÿӝng lên êÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng khi trҧi nghiӋm mӝt tour du lӏch Theo cách hiӇu trên, sҧn phҭm du lӏFKWUѭӟc hӃt thӓa mãn nhu cҫu vӅ tinh thҫQFKRFRQQJѭӡLVDXÿyPӟi là nhu cҫu vӅ vұt chҩt Vì thӃÿzLKӓi nhӳQJQJѭӡi hoҥWÿӝQJWURQJOƭQKYӵc du lӏch phҧi nҳm bҳWÿѭӧc nhu cҫu du lӏFKÿDGҥng cӫa mӑLQJѭӡi thông qua viӋFÿӇ khách hàng cùng tham gia xây dӵng chҩWOѭӧng dӏch vө .KLNKiFKKjQJÿѭӧc tham gia vào quá trình xây dӵng dӏch vө thì hӑ sӁ ÿҥt mӭFÿӝ hài lòng thӃ QjRFNJQJQKѭFiFQKkQWӕ nào tӯ phía nhà cung cҩp dӏch vө sӁ ҧQKKѭӣng trӵc tiӃp ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng ĈӇ nghiên cӭu các tác nhân gây ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ tham gia cӫa khách hàng trong quá trình xây dӵng dӏch vө FNJQJQKѭҧQKKѭӣng cӫa sӵ tham gia cӫDNKiFKKjQJWiFÿӝng thӃ QjRÿӃn các yӃu tӕ QKѭVӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa công
W\ÿӅ WjL³Quan hӋ giӳDWUDRÿәi xã hӝi, sӵ tham gia, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc
sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng: mӝt nghiên cӭu vӅ dӏch vө du lӏch tҥi tp.HCM´ÿѭӧc hình thành
1.2 Mөc tiêu nghiên cӭu:
Nghiên cӭXQj\KѭӟQJÿӃn các mөc tiêu sau:
Trang 18- ĈӅ xuҩt mӝt mô hình cҩu trúc vӅ quan hӋ giӳaWUDRÿ͝i xã h͡i, s tham gia, s
hài lòng, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙QJYjêÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng
- KiӇPÿӏnh mô hình nêu trên trong bӕi cҧnh dӏch vө du lӏch tҥi tp.HCM
1JRjLUDÿӅ WjLFzQKѭӟQJÿӃn viӋFÿӅ xuҩt các hàm ý quҧn trӏ cho các công ty dӏch vө nhҵPWK~Fÿҭy viӋc tiêu dùng dӏch vө cӫa khách hàng.
Công ty Du lӏch và tiӃp thӏ Giao thông vұn tҧi ± Vietravel Công ty Du lӏch Thành phӕ Hӗ Chí Minh ± Saigontourist Công ty Cә phҫn Fiditour
Công ty Cә phҫn dӏch vө du lӏch BӃn Thành ± Benthanhtourist Công ty TST tourist
éQJKƭDFӫa nghiên cӭu
ĈiQKJLiWiFÿӝng cӫa các yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi lên s tham gia cͯa khách hàng và
s hài lòng cӫDQJѭӡi thө Kѭӣng dӏch vөÿLӅXÿyVӁ bә sung cho các công trình nghiên
cӭXWUѭӟc
ĈiQKJLiWiFÿӝng vӅ s hài lòng cͯa khách ҧQKKѭӣng lên ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và
êÿ͓nh mua l̩i cͯa khách hàng có thӇ mӣ ra nhӳng phát triӇn mӟi so vӟi nhӳng nghiên
cӭu WUѭӟc. Trong bӕi cҧnh kinh tӃ quӕc tӃ ngày càng hӝi nhұp sâu, cҥnh tranh ngày càng gay gҳt, các nhà quҧn trӏ ngày nay sӁ phҧi quan tâm nhiӅXKѫQÿӃn cҧm nhұn cӫa khách hàng trong suӕt quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө, nhҩWOjP{LWUѭӡng thӵc hiӋn dӏch vө mà ӣ ÿyNKiFKKjQJQKұQÿѭӧc sӵ hӛ trӧ tӯ tә chӭc, tӯ nhân viên giao dӏch trӵc tiӃp vӟi khách hàng, tӯ các khách hàng khác; sӵ chia sҿ, gҳn bó, và quan tâm lүQ QKDX WURQJ QKyP NKiFK KjQJ 4XD ÿy NKiFK KjQJ Yj nhà cung cҩp dӏch vө sӁ chӫ ÿӝng cùng thӵc hiӋn tӕt quá trình dӏch vө Yj ÿҥt
Trang 19chҩW Oѭӧng cao, làm hài lòng khách hàng và khách hàng sӁ trung thành vӟi doanh nghiӋp khuyӃn khích sӱ dөng dӏch vө
ĈӅ tài giúp nhà quҧn trӏ hiӇu rõ yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi và sӵ tham gia cӫa khách hàngWiFÿӝQJÿӃn sӵ hài lòng,êÿӏnh mua lҥi dӏch vө ÿӇ có nhӳQJÿLӅu chӍnh thích hӧp phөc vө công tác quҧQOêĈӗng thӡLFNJQJOjPSKRQJSK~WKrPQJXӗn tài liӋu tham khҧo trong quҧn trӏ dӏch vө
1.5 Bӕ cөc luұQYăQ &KѭѫQJ 0ӣ ÿҫu
Tәng quan nghiên cӭXOêGRKuQKWKjQKÿӅ, mөc tiêu nghiên cӭXÿӕLWѭӧng và phҥm vi nghiên cӭXêQJKƭDWKӵc tiӉn và khoa hӑc cӫDÿӅ tài
&KѭѫQJ &ѫVӣ lý thuyӃt
7UuQKEj\FѫVӣ lý thuyӃt làm nӅn tҧng cho nghiên cӭu : khái niӋm vӅ các yӃu tӕ trao ÿәi xã hӝi, sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥiNhӳng nghiên cӭu và mô hình thӇ hiӋn mӕi quan hӋ giӳa các yӃu tӕ ÿm có WUѭӟc, tӯ ÿyÿѭDUDP{KuQKQJKLrQFӭu lý thuyӃt cӫDÿӅ tài
&KѭѫQJ 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu
Trình bày vӅ SKѭѫQJ SKiS QJKLrQ FӭX ÿӇ kiӇP ÿӏnh WKDQJ ÿR Yj ÿѭD UD P{ KuQKnghiên cӭu chính thӭFFKRÿӅ tài
&KѭѫQJ .Ӄt quҧ nghiên cӭu
Trình bày kӃt quҧ phân tích dӳ liӋu bҵng phҫn mӅm SPSS, AMOS và trình bày kӃt quҧ kiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃt nghiên cӭu và thҧo luұn
&KѭѫQJ .Ӄt luұn
Trình bày kӃt luұn nghiên cӭu, so sánh kӃt quҧ nghiên cӭu vӟi nhӳng nghiên cӭu WUѭӟFÿyYӅ mӕi quan hӋ WiFÿӝng giӳa các yӃu tӕ Trình bày hҥn chӃ cӫDÿӅ tài và khuyӃn nghӏ cho nhӳng nghiên cӭu tiӃp theo
Trang 20&+ѬѪ1* 2 - &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU
&K˱˯QJ ÿmJLͣi thi͏u t͝ng quan v͉ ÿ͉ tài và mͭc tiêu nghiên cͱu ph̯n 2 sͅ ti͇p tͭc trình bày v̷n t̷t v͉ F˯Vͧ lý thuy͇t, t̵p trung vào nhͷng khái ni͏m quan tr͕ng dùng trong nghiên cͱu, phát bi͋u gi̫ thuy͇t Tͳ ÿyP{KuQKQJKLrQFͱXÿ˱ͫFÿ͉ xṷt
Cҧm nhұn hӛ trӧ vӅ tә chӭc là mӭFÿӝ mà khách hàng tin rҵng tә chӭFÿiQKJLiFDR
sӵ ÿyQJ JyS Fӫa hӑ Yj TXDQ WkP ÿӃn lӧi ích cӫa hӑ (Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986) Thông qua WѭѫQJWiFOLrQWөcvӟi mӝt bӝ phұn dӏch vө cӫa công ty, khách hàng có thӇ cҧm nhұQÿѭӧc sӵ hӛ trӧ tӯ bӝ phұn này KӃt quҧ là khách hàng có thӇ cҧm thҩ\KjLOzQJKѫQYӅ dӏch vө do công ty cung cҩp Công ty có thӇ có nhӳng hoҥWÿӝng khuyӃn khích thêm sӵ WKDPJLD ³KLӋu suҩW´ Qj\Fӫa khách hàng (phҫQWKѭӣng)
2.2 Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa khách hàng (Perceived Customer Support)
Cҧm nhұn hӛ trӧ vӅ khách hàng khác ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӭFÿӝ [HP[pWÿѭӧc thӇ
hiӋQNKLÿѭӧFWѭѫQJWiF Yӟi khách hàng khác .KLKDL NKiFKKjQJÿDQJFQJWUҧi nghiӋm dӏch vө cӫDF{QJW\ÿѭӧFWUDRÿәLWѭѫQJWiFYӟi nhau thì hӑ tҥo ra mӝt môi WUѭӡng xã hӝi tích cӵc cho trҧi nghiӋm dӏch vө và mӝWFѫKӝLÿӇ xã hӝi hóa Sӵ trao ÿәLWѭѫQJWiFQj\ÿyQJJySTXDQWUӑng trong viӋc nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө cӫa công ty (Zeithaml & Bitner, 2003) Bҵng chӭng thӵc nghiӋm liên kӃWWѭѫQJWiFJLӳa các cá nhân cҧi thiӋn giao tiӃp, hӧp tác và hài lòng (Glaman, Jones, & Rozelle, 2002) Nghiên cӭXWUѭӟFÿk\FNJQJFKRWKҩy nhóm các thành viên có thӇ cung cҩp cho nhau sӵ hӛ trӧ xã hӝi và cҧm xúc vӅ giá trӏ cá nhân, dүQÿӃn cҧm giác lòng trung thành (Sherony & Green, 2002) Ngoài ra, nghiên cӭu cho thҩy rҵng sӵ hӛ trӧ nhұn thӭc tӯ ÿӗng nghiӋp khi cùng làm viӋc là rҩt quan trӑng cho viӋc hoàn thành nhiӋm vө và liên TXDQÿӃn các vҩQÿӅ vô hình (ví dө: tinh thҫn) (Susskind, Kacmar, & Borchgrevink, 2003), dүQÿӃn sӵ hài lòng
Sӱ dөng mӝWORJLFWѭѫQJWӵ, nó có thӇ ÿѭӧFPRQJÿӧi rҵQJNKiFKKjQJÿҥWÿѭӧc sӵ hài lòng thông qua viӋFÿѭӧc hӛ trӧ xã hӝi vӟLFiFNKiFKKjQJNKiF1yÿmÿѭӧc lұp luұn rҵng các cá nhân trҧLTXDFiFWѭѫQJWiFQKyPWtFKFӵc sӁ hӧp tác và tұQWkPKѫQ 6HHUV3HWW\ &DVKPDQ 'RÿyTX\WUuQKGӏch vө này có khҧ QăQJWҥo ra hiӋu suҩWFDRKѫQYjVӵ KjLOzQJFDRKѫQ7URQJWKӡi gian phân phӕi dӏch vө, hӛ trӧ khách hàng cho phép khách hàng hӧp tác vӟi nhau sӁ WK~Fÿҭy viӋc cung cҩp dӏch vө hiӋu quҧ KӃt quҧ là, sӵ hài lòng cӫa khách hàng sӁ WăQJOrQ
2.3 Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (Perceived Service Provider Support)
Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӭFÿӝ [HP[pWÿѭӧc
thӇ hiӋn bӣi nhân viên giao dӏch Áp dөng lý thuyӃWWUDR ÿәi xã hӝi (Blau, 1964),
Trang 21nghiên cӭu hiӋn tҥi dӵ ÿRiQUҵng nhân viên giao dӏFKFyOLrQTXDQÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng
Theo lý thuyӃWWUDRÿәi xã hӝi, khi nhân viên có kiӃn thӭc cao vӅ dӏch vө ÿѭӧc cung cҩp và mӕi quan hӋ tích cӵc vӟi công ty, hӑ sӁ hành xӱ theo nhӳng cách mang lҥi lӧi ích cho công viӋc cӫa công ty giao phó (ví dө: nhà cung cҩp dӏch vө), chҷng hҥQQKѭthӵc hiӋn công viӋc hiӋu quҧ và nӛ lӵc thêm KӃt quҧ là, viӋc sҧn xuҩt và viӋc cung cҩp dӏch vө ÿѭӧc nâng cao, tӯ ÿyGүQÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng
Chúng tôi tìm hiӇu mӕi quan hӋ giӳa viӋFFyÿѭӧc sӵ hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch sӁ ÿHPOҥi sӵ hài lòng cӫa khách hàng Các mӕi quan hӋ WKѭӡng xuyên vӟLQJѭӡi giám sát có thӇ cung cҩp cho nhân viên hӛ trӧ tình cҧm (ví dө: sӵ FK~êFiQKkQ YjÿLӅu này sӁ tҥo ra mӝWÿiQKJLiWtFKFӵc vӅ P{LWUѭӡQJYjWăQJVӵ hài lòng công viӋc (Babin & Boles, 1996) MӝWTX\WUuQKWѭѫQJWӵ có thӇ áp dөng cho các nhà cung cҩp dӏch vө và khách hàng
Nghiên cӭu hiӋn tҥi cho rҵng vai trò cӫa nhân viên giao dӏFKWѭѫQJWӵ QKѭYDLWUzFӫa QJѭӡLJLiPViW7URQJWUDRÿәi dӏch vө, các nhà cung cҩp dӏch vө trӵc tiӃSKѭӟng dүn khách hàng tuân theo các tiêu chuҭn nhҩWÿӏnh, quy tҳc và thӫ tөc cung cҩp dӏch vө =HLWKDPO %LWQHU .KiFKKjQJVDXÿyWKHRVӵ chӍ dүn và hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏFKÿӇ hoàn thành quá trình sӱ dөng dӏch vө Vì thӃ áp dөng các mӕi quan hӋ QJѭӡi giám sát - nhân viên cho các mӕi quan hӋ nhân viên giao dӏch -khách hàng dӵ kiӃn rҵng sӵ hӛ trӧ cҧm nhұn cӫa nhân viên giao dӏch càng lӟn thì sӵ hài lòng cҧm nhұn càng lӟn
Bӣi vì cҧ hai nhұn thӭc vӅ sӵ hӛ trӧ tә chӭc và nhұn thӭc vӅ sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏFKÿӅXOLrQTXDQÿӃn các mӕi quan hӋ traRÿәi vӟi khách hàng cӫDF{QJW\ÿLӅu quan trӑng là phҧi phân biӋt hai nguӗn nhұn thӭc này Bҧn chҩt cӫa mӕi quan hӋ trao ÿәi là khác nhau trong viӋFWUDRÿәi khách hàng ± công ty Trong bӕi cҧnh cӫa khách hàng, bӣLYuF{QJW\ÿѭӧc tҥo thành tӯ nhiӅu nhân viên, khách hàng không có mӕi quan hӋ vӟi mӝWFiQKkQÿҥi diӋQFKRF{QJW\ :D\QHHWDO 'RÿyQKұn thӭc vӅ hӛ trӧ tә chӭc dӵDWUrQµOӏch sӱ các quyӃWÿӏQKF{QJW\¶Pӝt sӕ các quyӃWÿӏQKÿmÿѭӧc các nhà cung cҩp dӏch vө trong quá khӭ thӵc hiӋn và vүQÿyOjQJѭӡi quҧn lý cҩSFDRQJѭӡi không quҧn lý trӵc tiӃp khách hàng (Wayne và cӝng sӵ, 1997, tr 87) Nói cách khác, mӝt loҥt các nhân viên cӫDF{QJW\ÿyQJJySFKRQKұn thӭc vӅ hӛ trӧ tә chӭc
+ѫQQӳDÿiQKJLiFӫa khách hàng vӅ hӛ trӧ tә chӭc cҧm nhұQÿѭӧc dӵa trên các quyӃWÿӏnh cӫa công ty vӅ các khía cҥnh khác nhau cӫa viӋc hӛ trӧ cӫa công ty dành cho khách hàng (Eisenberger và cӝng sӵ, 1986) Ví dө: tә chӭc có thӇ ÿmÿҫXWѭYjRgiáo dөc mӣ rӝQJFѫVӣ hoһc tuyӇn dөng thêm giҧng viên Lӏch sӱ hӛ trӧ QKѭYұy có thӇ góp phҫn hӛ trӧ tә chӭc nhұn thӭc cӫDNKiFKKjQJ1Jѭӧc lҥi, nhân viên dӏch vө nhұn thӭc hӛ trӧ tұp trung vào mӕi quan hӋ giӳa nhà cung cҩp dӏch vө hiӋn tҥi và NKiFKKjQJ'RÿyFyVӵ khác biӋt vӅ khái niӋm giӳa hai cҩu trúc
2.4 Sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Satisfaction)
Trang 22Sӵ hài lòng cӫa khách hàng QKѭPӝt phҧn ӭng nhұn thӭc và tình cҧPÿӕi vӟi quá
trình trҧi nghiӋm dӏch vө (Oliver, 1997; Yi, 1990) Nghiên cӭXWUѭӟFÿyFKRUҵng sӵ hài lòng bao gӗm cҧ hai thành phҫn nhұn thӭc và cҧm xúc Thành phҫn nhұn thӭFÿӅ cұSÿӃQÿiQKJLiFӫa vӅ vӅ WtQKÿҫ\ÿӫ cӫa chҩWOѭӧng dӏch vө so sánh vӟi mӝt sӕ loҥi tiêu chuҭn kǤ vӑng Thành phҫn cҧm xúc bao gӗm nhӳng cҧP[~FNKiFQKDXQKѭhҥnh phúc, niӅm vui và sӵ thҩt vӑng (Oliver, 1997; Yi, 1990)
Mӝt mӕi quan hӋ tích cӵc giӳa sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJYjêÿӏnh mua lҥLFyÿѭӧc xác lұp (Cronin, Brady, & Hult, 2000; Oliver, 1997; Yi, 1990) (Hirschman, 1970), giҧ ÿӏnh rҵng khách hàng không hài long không bao giӡ sӱ dөng dӏch vө cӫa nhà cung cҩp mӝt lҫn nӳa và tìm kiӃm các dӏch vө cӫa nhà cung cҩp khác cùng ngành Trҧi nghiӋm cӫa khách hàng hài lòng vӟi mӝt tә chӭc dӏch vө có thӇ WK~Fÿҭy khách hàng WuPÿӃn vӟi tә chӭc mӝt lҫn nӳa (Lam, Shankar, Erramilli, & Murthy, 2004) Nhӳng nghiên cӭu này cho thҩy tәng thӇ sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӟi dӏch vө ÿѭӧc liên kӃt chһt chӁ vӟLêÿӏnh quay trӣ lҥi cùng mӝt nhà cung cҩp dӏch vө
2.5 Sӵ tham gia cӫa khách hàng (Customer Participation - CP)
Sӵ tham gia cӫa khách hàng ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӭFÿӝ mà sӵ nӛ lӵc cӫa khách
hàng (sӣ thích, kiӃn thӭF WKDPJLDÿyQJJySYjRFKRYLӋc nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө (Chan, Yim, và Lam 2010; Dabholkar 1990) Vӟi sӵ JLDWăQJFӫa các công nghӋ tӵ phөc vө 667