Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quan hệ giữa trao đổi xã hội, sự tham gia, sự hài lòng, chất lượng cuộc sống và ý định mua lại dịch vụ của khách hàng: Một nghiên cứu về dịch vụ du lịch tại Tp. HCM

ĈyQJJySYӅ mһt lý thuyӃt chӍ ra nghiên cӭXÿmNLӇPÿӏnh các yӃu tӕ traRÿәi xã hӝi bao gӗm sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc, sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch, sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác ҧQKKѭӣng thӃ

Mөc tiêu nghiên cӭu

Nghiên cӭXQj\KѭӟQJÿӃn các mөc tiêu sau:

- ĈӅ xuҩt mӝt mô hình cҩu trúc vӅ quan hӋ giӳaWUDRÿ͝i xã h͡i, s͹ tham gia, s͹ hài lòng, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙QJYjêÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng

- KiӇPÿӏnh mô hình nêu trên trong bӕi cҧnh dӏch vө du lӏch tҥi tp.HCM

1JRjLUDÿӅ WjLFzQKѭӟQJÿӃn viӋFÿӅ xuҩt các hàm ý quҧn trӏ cho các công ty dӏch vө nhҵPWK~Fÿҭy viӋc tiêu dùng dӏch vө cӫa khách hàng.

Phҥm vi nghiên cӭu

Loҥi hình tә chӭc nghiên cӭu: Khách hàng tҥi các công ty du lӏch lӟn tҥi TPHCM ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu:

Các tiӅn tӕ xã hӝLÿӕi vӟi s͹ tham gia cͯa khách hàng vӟi s͹ hài lòng cͯa khách hàng

S͹ hài lòng cͯa khách hàng vӟich̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng

S͹ tham gia cͯa khách hàng vӟis͹ hài lòng cͯa khách hàng ĈӕLWѭӧng khҧo sát: khách hàng tӯng sӱ dөng dӏch vө du lӏch mӝt sӕ công ty du lӏch lӟn tҥi TPHCM, ví dө:

Công ty Du lӏch và tiӃp thӏ Giao thông vұn tҧi ± Vietravel

Công ty Du lӏch Thành phӕ Hӗ Chí Minh ± Saigontourist

Công ty Cә phҫn dӏch vө du lӏch BӃn Thành ± Benthanhtourist

Khác éQJKƭDFӫa nghiên cӭu ĈiQKJLiWiFÿӝng cӫa các yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi lên s͹ tham gia cͯa khách hàng và s͹ hài lòng cӫDQJѭӡi thө Kѭӣng dӏch vөÿLӅXÿyVӁ bә sung cho các công trình nghiên cӭXWUѭӟc ĈiQKJLiWiFÿӝng vӅ s͹ hài lòng cͯa khách ҧQKKѭӣng lên ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng và êÿ͓nh mua l̩i cͯa khách hàng có thӇ mӣ ra nhӳng phát triӇn mӟi so vӟi nhӳng nghiên cӭu WUѭӟc Trong bӕi cҧnh kinh tӃ quӕc tӃ ngày càng hӝi nhұp sâu, cҥnh tranh ngày càng gay gҳt, các nhà quҧn trӏ ngày nay sӁ phҧi quan tâm nhiӅXKѫQÿӃn cҧm nhұn cӫa khách hàng trong suӕt quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө, nhҩWOjP{LWUѭӡng thӵc hiӋn dӏch vө mà ӣ ÿyNKiFKKjQJQKұQÿѭӧc sӵ hӛ trӧ tӯ tә chӭc, tӯ nhân viên giao dӏch trӵc tiӃp vӟi khách hàng, tӯ các khách hàng khác; sӵ chia sҿ, gҳn bó, và quan tâm lүQ QKDX WURQJ QKyP NKiFK KjQJ 4XD ÿy NKiFK KjQJ Yj nhà cung cҩp dӏch vө sӁ chӫ ÿӝng cùng thӵc hiӋn tӕt quá trình dӏch vө Yj ÿҥt

4 chҩW Oѭӧng cao, làm hài lòng khách hàng và khách hàng sӁ trung thành vӟi doanh nghiӋp khuyӃn khích sӱ dөng dӏch vө ĈӅ tài giúp nhà quҧn trӏ hiӇu rõ yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi và sӵ tham gia cӫa khách hàngWiFÿӝQJÿӃn sӵ hài lòng,êÿӏnh mua lҥi dӏch vө ÿӇ có nhӳQJÿLӅu chӍnh thích hӧp phөc vө công tác quҧQOêĈӗng thӡLFNJQJOjPSKRQJSK~WKrPQJXӗn tài liӋu tham khҧo trong quҧn trӏ dӏch vө.

Bӕ cөc luұQYăQ

Tәng quan nghiên cӭXOêGRKuQKWKjQKÿӅ, mөc tiêu nghiên cӭXÿӕLWѭӧng và phҥm vi nghiên cӭXêQJKƭDWKӵc tiӉn và khoa hӑc cӫDÿӅ tài

7UuQKEj\FѫVӣ lý thuyӃt làm nӅn tҧng cho nghiên cӭu : khái niӋm vӅ các yӃu tӕ trao ÿәi xã hӝi, sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥiNhӳng nghiên cӭu và mô hình thӇ hiӋn mӕi quan hӋ giӳa các yӃu tӕ ÿm có WUѭӟc, tӯ ÿyÿѭDUDP{KuQKQJKLrQFӭu lý thuyӃt cӫDÿӅ tài

Trình bày vӅ SKѭѫQJ SKiS QJKLrQ FӭX ÿӇ kiӇP ÿӏnh WKDQJ ÿR Yj ÿѭD UD P{ KuQK nghiên cӭu chính thӭFFKRÿӅ tài

Trình bày kӃt quҧ phân tích dӳ liӋu bҵng phҫn mӅm SPSS, AMOS và trình bày kӃt quҧ kiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃt nghiên cӭu và thҧo luұn

Trình bày kӃt luұn nghiên cӭu, so sánh kӃt quҧ nghiên cӭu vӟi nhӳng nghiên cӭu WUѭӟFÿyYӅ mӕi quan hӋ WiFÿӝng giӳa các yӃu tӕ Trình bày hҥn chӃ cӫDÿӅ tài và khuyӃn nghӏ cho nhӳng nghiên cӭu tiӃp theo

&+ѬѪ1* 2 - &Ѫ6Ӣ LÝ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU

&K˱˯QJ ÿmJLͣi thi u t͝ng quan v͉ ÿ͉ tài và mͭc tiêu nghiên cͱu ph̯n 2 sͅ ti͇p tͭc trình bày v̷n t̷t v͉ F˯Vͧ lý thuy͇t, t̵p trung vào nhͷng khái ni m quan tr͕ng dùng trong nghiên cͱu, phát bi͋u gi̫ thuy͇t Tͳ ÿyP{KuQKQJKLrQFͱXÿ˱ͫFÿ͉ xṷt

Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa tә chӭc (Perceived Organisational Support)

Cҧm nhұn hӛ trӧ vӅ tә chӭc là mӭFÿӝ mà khách hàng tin rҵng tә chӭFÿiQKJLiFDR sӵ ÿyQJ JyS Fӫa hӑ Yj TXDQ WkP ÿӃn lӧi ích cӫa hӑ (Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986) Thông qua WѭѫQJWiFOLrQWөcvӟi mӝt bӝ phұn dӏch vө cӫa công ty, khách hàng có thӇ cҧm nhұQÿѭӧc sӵ hӛ trӧ tӯ bӝ phұn này KӃt quҧ là khách hàng có thӇ cҧm thҩ\KjLOzQJKѫQYӅ dӏch vө do công ty cung cҩp Công ty có thӇ có nhӳng hoҥWÿӝng khuyӃn khích thêm sӵ WKDPJLD³KLӋu suҩW´Qj\Fӫa khách hàng (phҫQWKѭӣng)

2.2 Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa khách hàng (Perceived Customer Support)

Cҧm nhұn hӛ trӧ vӅ khách hàng khác ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӭFÿӝ [HP[pWÿѭӧc thӇ hiӋQNKLÿѭӧFWѭѫQJWiF Yӟi khách hàng khác .KLKDL NKiFKKjQJÿDQJFQJWUҧi nghiӋm dӏch vө cӫDF{QJW\ÿѭӧFWUDRÿәLWѭѫQJWiFYӟi nhau thì hӑ tҥo ra mӝt môi WUѭӡng xã hӝi tích cӵc cho trҧi nghiӋm dӏch vө và mӝWFѫKӝLÿӇ xã hӝi hóa Sӵ trao ÿәLWѭѫQJWiFQj\ÿyQJJySTXDQWUӑng trong viӋc nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө cӫa công ty (Zeithaml & Bitner, 2003) Bҵng chӭng thӵc nghiӋm liên kӃWWѭѫQJWiFJLӳa các cá nhân cҧi thiӋn giao tiӃp, hӧp tác và hài lòng (Glaman, Jones, & Rozelle, 2002) Nghiên cӭXWUѭӟFÿk\FNJQJFKRWKҩy nhóm các thành viên có thӇ cung cҩp cho nhau sӵ hӛ trӧ xã hӝi và cҧm xúc vӅ giá trӏ cá nhân, dүQÿӃn cҧm giác lòng trung thành (Sherony & Green, 2002) Ngoài ra, nghiên cӭu cho thҩy rҵng sӵ hӛ trӧ nhұn thӭc tӯ ÿӗng nghiӋp khi cùng làm viӋc là rҩt quan trӑng cho viӋc hoàn thành nhiӋm vө và liên TXDQÿӃn các vҩQÿӅ vô hình (ví dө: tinh thҫn) (Susskind, Kacmar, & Borchgrevink, 2003), dүQÿӃn sӵ hài lòng

Sӱ dөng mӝWORJLFWѭѫQJWӵ, nó có thӇ ÿѭӧFPRQJÿӧi rҵQJNKiFKKjQJÿҥWÿѭӧc sӵ hài lòng thông qua viӋFÿѭӧc hӛ trӧ xã hӝi vӟLFiFNKiFKKjQJNKiF1yÿmÿѭӧc lұp luұn rҵng các cá nhân trҧLTXDFiFWѭѫQJWiFQKyPWtFKFӵc sӁ hӧp tác và tұQWkPKѫQ 6HHUV3HWW\ &DVKPDQ'RÿyTX\WUuQKGӏch vө này có khҧ QăQJWҥo ra hiӋu suҩWFDRKѫQYjVӵ KjLOzQJFDRKѫQ7URQJWKӡi gian phân phӕi dӏch vө, hӛ trӧ khách hàng cho phép khách hàng hӧp tác vӟi nhau sӁ WK~Fÿҭy viӋc cung cҩp dӏch vө hiӋu quҧ KӃt quҧ là, sӵ hài lòng cӫa khách hàng sӁ WăQJOrQ

2.3 Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (Perceived Service Provider Support)

Cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӭFÿӝ [HP[pWÿѭӧc thӇ hiӋn bӣi nhân viên giao dӏch Áp dөng lý thuyӃWWUDR ÿәi xã hӝi (Blau, 1964),

6 nghiên cӭu hiӋn tҥi dӵ ÿRiQUҵng nhân viên giao dӏFKFyOLrQTXDQÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng

Theo lý thuyӃWWUDRÿәi xã hӝi, khi nhân viên có kiӃn thӭc cao vӅ dӏch vө ÿѭӧc cung cҩp và mӕi quan hӋ tích cӵc vӟi công ty, hӑ sӁ hành xӱ theo nhӳng cách mang lҥi lӧi ích cho công viӋc cӫa công ty giao phó (ví dө: nhà cung cҩp dӏch vө), chҷng hҥQQKѭ thӵc hiӋn công viӋc hiӋu quҧ và nӛ lӵc thêm KӃt quҧ là, viӋc sҧn xuҩt và viӋc cung cҩp dӏch vө ÿѭӧc nâng cao, tӯ ÿyGүQÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng

Chúng tôi tìm hiӇu mӕi quan hӋ giӳa viӋFFyÿѭӧc sӵ hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch sӁ ÿHPOҥi sӵ hài lòng cӫa khách hàng Các mӕi quan hӋ WKѭӡng xuyên vӟLQJѭӡi giám sát có thӇ cung cҩp cho nhân viên hӛ trӧ tình cҧm (ví dө: sӵ FK~êFiQKkQYjÿLӅu này sӁ tҥo ra mӝWÿiQKJLiWtFKFӵc vӅ P{LWUѭӡQJYjWăQJVӵ hài lòng công viӋc (Babin

& Boles, 1996) MӝWTX\WUuQKWѭѫQJWӵ có thӇ áp dөng cho các nhà cung cҩp dӏch vө và khách hàng

Nghiên cӭu hiӋn tҥi cho rҵng vai trò cӫa nhân viên giao dӏFKWѭѫQJWӵ QKѭYDLWUzFӫa QJѭӡLJLiPViW7URQJWUDRÿәi dӏch vө, các nhà cung cҩp dӏch vө trӵc tiӃSKѭӟng dүn khách hàng tuân theo các tiêu chuҭn nhҩWÿӏnh, quy tҳc và thӫ tөc cung cҩp dӏch vө

=HLWKDPO %LWQHU.KiFKKjQJVDXÿyWKHRVӵ chӍ dүn và hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏFKÿӇ hoàn thành quá trình sӱ dөng dӏch vө Vì thӃ áp dөng các mӕi quan hӋ QJѭӡi giám sát - nhân viên cho các mӕi quan hӋ nhân viên giao dӏch -khách hàng dӵ kiӃn rҵng sӵ hӛ trӧ cҧm nhұn cӫa nhân viên giao dӏch càng lӟn thì sӵ hài lòng cҧm nhұn càng lӟn

Bӣi vì cҧ hai nhұn thӭc vӅ sӵ hӛ trӧ tә chӭc và nhұn thӭc vӅ sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏFKÿӅXOLrQTXDQÿӃn các mӕi quan hӋ traRÿәi vӟi khách hàng cӫDF{QJW\ÿLӅu quan trӑng là phҧi phân biӋt hai nguӗn nhұn thӭc này Bҧn chҩt cӫa mӕi quan hӋ trao ÿәi là khác nhau trong viӋFWUDRÿәi khách hàng ± công ty Trong bӕi cҧnh cӫa khách hàng, bӣLYuF{QJW\ÿѭӧc tҥo thành tӯ nhiӅu nhân viên, khách hàng không có mӕi quan hӋ vӟi mӝWFiQKkQÿҥi diӋQFKRF{QJW\:D\QHHWDO'RÿyQKұn thӭc vӅ hӛ trӧ tә chӭc dӵDWUrQàOӏch sӱ cỏc quyӃWÿӏQKF{QJW\ảPӝt sӕ cỏc quyӃWÿӏQKÿm ÿѭӧc các nhà cung cҩp dӏch vө trong quá khӭ thӵc hiӋn và vүQÿyOjQJѭӡi quҧn lý cҩSFDRQJѭӡi không quҧn lý trӵc tiӃp khách hàng (Wayne và cӝng sӵ, 1997, tr 87) Nói cách khác, mӝt loҥt các nhân viên cӫDF{QJW\ÿyQJJySFKRQKұn thӭc vӅ hӛ trӧ tә chӭc

+ѫQQӳDÿiQKJLiFӫa khách hàng vӅ hӛ trӧ tә chӭc cҧm nhұQÿѭӧc dӵa trên các quyӃWÿӏnh cӫa công ty vӅ các khía cҥnh khác nhau cӫa viӋc hӛ trӧ cӫa công ty dành cho khách hàng (Eisenberger và cӝng sӵ, 1986) Ví dө: tә chӭc có thӇ ÿmÿҫXWѭYjR giáo dөc mӣ rӝQJFѫVӣ hoһc tuyӇn dөng thêm giҧng viên Lӏch sӱ hӛ trӧ QKѭYұy có thӇ góp phҫn hӛ trӧ tә chӭc nhұn thӭc cӫDNKiFKKjQJ1Jѭӧc lҥi, nhân viên dӏch vө nhұn thӭc hӛ trӧ tұp trung vào mӕi quan hӋ giӳa nhà cung cҩp dӏch vө hiӋn tҥi và NKiFKKjQJ'RÿyFyVӵ khác biӋt vӅ khái niӋm giӳa hai cҩu trúc

2.4 Sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Satisfaction)

Sӵ hài lòng cӫa khách hàng QKѭPӝt phҧn ӭng nhұn thӭc và tình cҧPÿӕi vӟi quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө (Oliver, 1997; Yi, 1990) Nghiên cӭXWUѭӟFÿyFKRUҵng sӵ hài lòng bao gӗm cҧ hai thành phҫn nhұn thӭc và cҧm xúc Thành phҫn nhұn thӭFÿӅ cұSÿӃQÿiQKJLiFӫa vӅ vӅ WtQKÿҫ\ÿӫ cӫa chҩWOѭӧng dӏch vө so sánh vӟi mӝt sӕ loҥi tiêu chuҭn kǤ vӑng Thành phҫn cҧm xúc bao gӗm nhӳng cҧP[~FNKiFQKDXQKѭ hҥnh phúc, niӅm vui và sӵ thҩt vӑng (Oliver, 1997; Yi, 1990)

Mӝt mӕi quan hӋ tích cӵc giӳa sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJYjêÿӏnh mua lҥLFyÿѭӧc xác lұp (Cronin, Brady, & Hult, 2000; Oliver, 1997; Yi, 1990) (Hirschman, 1970), giҧ ÿӏnh rҵng khách hàng không hài long không bao giӡ sӱ dөng dӏch vө cӫa nhà cung cҩp mӝt lҫn nӳa và tìm kiӃm các dӏch vө cӫa nhà cung cҩp khác cùng ngành Trҧi nghiӋm cӫa khách hàng hài lòng vӟi mӝt tә chӭc dӏch vө có thӇ WK~Fÿҭy khách hàng WuPÿӃn vӟi tә chӭc mӝt lҫn nӳa (Lam, Shankar, Erramilli, & Murthy, 2004) Nhӳng nghiên cӭu này cho thҩy tәng thӇ sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӟi dӏch vө ÿѭӧc liên kӃt chһt chӁ vӟLêÿӏnh quay trӣ lҥi cùng mӝt nhà cung cҩp dӏch vө

2.5 Sӵ tham gia cӫa khách hàng (Customer Participation - CP)

Sӵ tham gia cӫa khách hàng ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjPӭFÿӝ mà sӵ nӛ lӵc cӫa khách hàng (sӣ thích, kiӃn thӭFWKDPJLDÿyQJJySYjRFKRYLӋc nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө (Chan, Yim, và Lam 2010; Dabholkar 1990) Vӟi sӵ JLDWăQJFӫa các công nghӋ tӵ phөc vө 667&3ÿmWUӣ thành công cө quan trӑQJFKRFiFF{QJW\ÿӇ cҧi thiӋn QăQJVXҩt (Vargo và Lusch 2004) Vì lӧi thӃ chi phí cӫa CP, trong mӝt sӕ WUѭӡng hӧp, SST có thӇ là tùy chӑn phân phӕi có sҹn duy nhҩt và khách hàng buӝc phҧi sӱ dөng

Ví dө viӋc sӱ dөng máy bán vé tҥi chӛ ÿӇ mua vé tàu hӓa ӣ các thӏ trҩn nhӓ ӣ Hà Lan (Reinders, Dabholkar, và Frambach 2008) Theo tҥp chí Time (2008) cho thҩy, kӃt thúc cӫa dӏch vө NKiFKKjQJÿѭӧc coi là mӝt trong nhӳQJPѭӡLêWѭӣQJÿDQJWKD\ ÿәi thӃ giӟi Tuy nhiên, khách hàng phҧn ӭng vӟi sӵ tham gia GѭӡQJQKѭtWSKә biӃn KѫQVRYӟi nhӳQJJuFiFF{QJW\ÿmK\Yӑng Ví dөNKiFKKjQJWKѭӡng chia sҿ các mҽo trӵc tuyӃn vӟi nhau khi bӏ buӝc phҧi sӱ dөng hӋ thӕQJÿLӋn thoҥi tӵ ÿӝng cӫa F{QJW\KWWSJHWKXPDQFRP'RÿyQyVӁ có lӧLÿӇ các nhà quҧn lý hӑc khi hiӉu rõ

CP là thanh kiӃPKDLOѭӥi (Chan, Yim, và Lam 2010, 48)

Các thuұt ngӳ NKiFQKDXÿmÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ mô tҧ CP, ví dө QKѭVӵ tham gia cӫa khách hàng (ví dө&KDQ Ba yӃu tӕ nhұn thӭc hӛ trӧ FyWѭѫQJTXDQWKXұn vӟi sӵ hài lòng cӫa khách hàng

Hình 2.1 Mô hình nghiên cӭu vӅ 3 yӃu tӕ hӛ trӧ cӫa Yi.Y & Gong.T (2007)

Mô hình sӵ tham gia cӫa khách hàng cӫa Dong, Evans, and Zou (2008) 9

Chúng tôi sӱ dөng lý thuyӃt phù hӧp vӟL P{L WUѭӡQJ QJѭӡi (Kristof-Brown,

=LPPHUPDQYj-RKQVRQOjPFѫVӣ lý thuyӃt cӫa mô hình Thҧo luұQWURQJYăQ bҧn quҧn lý nhân viên, lý thuyӃWOLrQTXDQÿӃn các khía cҥnh khác nhau cӫDQJѭӡi phù hӧSQJѭӡi giám sát phù hӧSYjQKyPQJѭӡi phù hӧp (Kristof 1996) Vì khách hàng WKѭӡQJÿѭӧc xem là nhân viên tham gia dӏch vө (Claycomb, Lengnick-Hall, and Inks 2001), phù hӧp vӟLQJѭӡi làm viӋc cung cҩp cách tiӃp cұn lý thuyӃt phù hӧp nhҩt cho bӕi cҧnh sӵ tham gia cӫa khách hàng Theo lý thuyӃt, nӃu có sӵ liên kӃt tӕt giӳa mӝt

|Ĝҷnh mua lҢi cӆa khách hàng Cңm nhҨn vҲ sӌ hҽ trӄ cӆa tҼ chӈc

Cңm nhҨn vҲ sӌ hҽ trӄ cӆa khách hàng khác

Cңm nhҨn vҲ sӌ hҽ trӄ cӆa nhân viên dҷch vӅ

10 nhân viên và công viӋc cӫa mình, nó dүQÿӃn kӃt quҧ tích cӵc, chҷng hҥn QKѭWDQJsӵ hài lòng công viӋc, hiӋu suҩt tӕW KѫQ Yj Wӹ lӋ doanh thu tӕW KѫQ(Kristof-Brown,

=LPPHUPDQYj-RKQVRQ1JѭӡLÿySKKӧp vӟi hai thành phҫn: (1) nhu cҫu phù hӧp vӟi yêu cҫu công viӋc (2) nhu cҫu cung cҩp phù hӧp-nhân viên nhұn thҩy các phҫQWKѭӣng mong muӕn bҧn thân (KristofBrown, Zimmerman, và Johnson 2005)

Chúng tôi cho rҵng sӵ phù hӧp vӟi nhiӋm vө cӫa khách hàng phát sinh khi khách hàng ÿmVҹn sàng cho các nhiӋm vө tham gia - ÿyOjNKLhӑ có khҧ QăQJSKKӧp (khҧ QăQJ phù hӧp vӟi nhu cҫu), nhұn thӭc phҫQWKѭӣng có thӇ chҩp nhұQÿѭӧc, và coi vai trò là phù hӧp (nhu cҫu cung cҩp phù hӧp) Sӵ phù hӧSQKѭYұy sӁ dүQÿӃn kӃt quҧ dӏch vө tích cӵc (KristofBrown, Zimmerman, và Johnson 2005).

Hình 2.2 Mô hình sӵ tham gia cӫa khách hàng

Hình 2.2 Mô hình nghiên sӵ tham gia cӫa khách hàng cӫa Dong, Evans, and Zou

2.8.3 Mô hình vӅ chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa Kim và cӝng sӵ (2015)

MөFÿtFKFӫa nghiên cӭXQj\OjÿӇ kiӇm tra hành vi du lӏch cӫa khách du lӏch lӟn tuәiÿһc biӋt là chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa hӑ bҵng thӵc nghiӋm và mӣ rӝng vӅ mӕi liên hӋ giӳa mӭFÿӝ tham gia, giá trӏ nhұn thӭc, sӵ hài lòng vӟi trҧi nghiӋm chuyӃn ÿLVӵ hài lòng cuӝc sӕng giҧi trí, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng, và ý ÿӏnh mua lҥi'RÿyNӃt quҧ cӫa nghiên cӭu này làm phong phú thêm hành vi du lӏch cӫa khách du lӏch lӟn tuәi MӝWP{KuQKÿROѭӡng cho sáu cҩXWU~Fÿmÿѭӧc phát triӇn thӱ nghiӋm KӃt quҧ cho thҩy rҵng tҩt cҧ các mӕi quan hӋ ÿӅXÿѭӧc hӛ trӧ tích cӵc Hҫu hӃt các nghiên cӭXWUѭӟFÿk\ÿmVӱ dөng cҩu trúc cӫa sӵ hài lòng vӟi trҧi nghiӋm vӟi các biӃQQKѭê ÿӏnh trung thành hoһc êÿӏnh mua lҥi Nghiên cӭXÿmNKiPSKiQӃu kӃt quҧ có thӇ khác các biӃn sӕ chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJQKѭYұy hoһc hҥnh phúc chӫ TXDQFNJQJFy thӇ là ÿѭӧc sӱ dөng bӣi vì có nhiӅu sӣ WKtFKKѫQOӧi ích vô hình cӫDWLrXGQJĈӇ thӵc hiӋQÿLӅu này,nghiên cӭu cӫDFK~QJW{LÿmÿѭDP{KuQKFӫa mӝt loҥitên miӅn cuӝc sӕng, tKHRÿӏQKQJKƭDVӁ cho biӃt mӭFÿӝ cӫa cá nhân nào sӁ hài lòng vӟi cuӝc sӕng

Cңm nhҨn vҲ chҤt ůӇӄng dҷch vӅ.ůӇӄng di5h vӅ

Sӌ hài lòng cӆa khách hàngůӇӄng di5h vӅ Khң ŶĉŶŐŶŚҨn thӈc

Khң ŶĉŶŐŶŚҨn thӈc lӄi ích tham gia Vai trò tham gia

11 tәng thӇ cӫa hӑ QKѭOjNӃt quҧ hӑ FNJQJFyWKӇ lҩ\ÿѭӧc toàn bӝ cuӝc sӕng sӵ hài lòng QKѭÿӅ xuҩt bӣi chҩWOѭӧng cӫa các nhà nghiên cӭu cuӝc sӕng)

Hình 2.3 Mô hình cӫa Kim và cӝng sӵ (2015)

2.9 0{KuQKÿӅ xuҩt nghiên cӭu và các giҧ thuyӃWÿӅ nghӏ

2.9.1 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt ĈӅ tài này nghiên cӭu sӵ WiFÿӝng cӫa ba thành phҫn cӫa yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi (gӗm: cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng khác, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch); ba thành phҫn Qj\WiFÿӝng lên sӵ tham gia cӫa khách hàng và sӵ KjLOzQJWiFÿӝng cӫa sӵ tham gia cӫa khách hàng lên sӵ hài lòngWiFÿӝng cӫa yӃu tӕ sӵ hài lòng lên chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫDNKiFKKjQJYjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng Tӯ cҧm nhұn cӫa khách hàng vӅ sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc, cӫDQJѭӡi cung cҩp dӏch vө, và cӫa khách hàng khác khi sӱ dөng dӏch vө ÿmOjPFKRNKiFKKjQJ cҧm nhұQÿѭӧc sӵ TXDQWkPFKăPVyFVҹQVjQJÿѭӧc hӛ trӧ ÿӇ NKiFKKjQJÿҥWÿѭӧc PRQJÿӧi khi sӱ dөng dӏch vөÿLӅXÿyÿmWK~Fÿҭy khách hàng tích cӵc, chӫ ÿӝng hӧp tác vӟi nhà cung cҩp dӏch vө ÿӇ tҥo ra dӏch vө tӕt nhҩt Sӵ chia sҿ cӫa khách hàng vӅ trҧi nghiӋm dӏch vө ÿѭӧFNKiFKKjQJTXDQWkPÿӃn sӵ chú ý cӫDP{LWUѭӡng tham gia trҧi nghiӋm dӏch vө, tӯ ÿyÿmNKX\Ӄn khích khách hàng thích thú trong quá trình thӵc hiӋn dӏch vө YjNtFKWKtFKNKiFKKjQJÿӗng hành cùng thӵc hiӋn dӏch vөGRÿy ÿmWҥo ra dӏch vө KӃt quҧ là, khách hàng cҧm nhұn ÿѭӧc sӵ hài lòng trong quá trình sӱ dөng dӏch vө, có nhӳQJWKiLÿӝ, hành vi sҹn sàng sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty ӣ nhӳng lҫn sau Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt dӵa trên 3 mô hình nghiên cӭXWUѭӟc ӣ trên, có sӵ ÿLӅu chӍnh phù hӧp vӟi dӏch vө du lӏch Nghiên cӭu ÿѭӧc thӵc hiӋn tҥi các công ty du lӏch lӟn tҥi TPHCM

&iFP{KuQKWUѭӟFÿӅu nghiên cӭXWURQJOƭQKYӵc dӏch vөGRÿyQJKLrQFӭXÿӅ xuҩt này thuӝFOƭQKYӵc dӏch vө du lӏch FNJQJVӁ phù hӧp Mô hình tұSWUXQJÿӅ cұSÿӃn các tiӅn tӕ xã hӝi ҧQKKѭӣng sӵ tham gia cӫa khách hàng, không ÿӅ cұSÿӃn khía cҥnh vӅ chi phí

ChҤƚůӇӄng cuҾc sҺng Tham gia

Sӌ hài lòng vӀi kinh nghiҵm chuyұŶĜŝ

Sӌ hài lòng vӀi cuҾc sҺng giңi trí

Hình 2.4 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt

Mô hình nghiên cӭXÿѭDUDNKiLQLӋm có ҧQKKѭӣQJYjWiFÿӝng vӟLQKDXÿyOjc̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱc, c̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác, c̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên d͓ch vͭ, s͹ tham gia cͯa khách hàng, s͹ hài lòng cͯa khách hàng, ch̭t

O˱ͫng cu͡c s͙ng cͯDNKiFKKjQJêÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng.Các giҧ thuyӃt phát biӇXÿѭӧc biӇu diӉn bӣi mӕi quan hӋ trong mô hình

Ba dҥng quan hӋ WUDRÿәi xã hӝi ӭng vӟLEDÿӕi tác chӫ yӃu trong bӕi cҧnh cӫa quҧn lý dӏch vө hiӋQÿҥLÿyOjWUDRÿәi giӳa khách hàng vӟi công ty cung ӭng dӏch vө, giӳa khách hàng vӟi nhân viên giao dӏch trӵc tiӃp, và giӳa khách hàng này vӟi các khách KjQJNKiF7\QDQ0F.HFKQLH &KKXRQĈLWKHRTXDQÿLӇm cӫa khách hàng, hӛ trӧ xã hӝi cho khách hàng trong bài viӃt này sӁ ÿѭӧc xem xét gӗm có ba dҥng WѭѫQJӭQJÿyOjFҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch, và cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng khác

Cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc chính là các hӛ trӧ tӯ công ty dӏch vө dành cho khách hàng mà chính hӑ ÿmQKұn thӭFÿѭӧFYjÿLӅXQj\OjWѭѫQJWӵ vӟi khái niӋm nhân viên cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc trong lý thuyӃt vӅ OmQK ÿҥo hay quҧn lý nhân viên (Bendapudi & Leone, 2003) Các hӛ trӧ này có phҥm vi rӝng tӯ viӋc cung ӭng các công cө FNJQJQKѭWRjQWKӇ TXiWUuQKNLQKGRDQKKѭӟQJÿӃn khách hàng thө Kѭӣng dӏch vө (Zeithaml %LWQHUKD\FNJQJFyWKӇ là nӛ lӵc giҧm thiӇu rӫi ro, nâng cao uy tín cӫDFѫVӣ dӏch vөÿӕi xӱ công bҵng vӟLNKiFKKjQJFKRÿӃn khҳc phөc hiӋu quҧ các lӛi dӏch vө (Bettencourt, 1997) VӅ mһWêQJKƭDFҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc chính là mӭFÿӝ mà NKiFKKjQJWLQWѭӣng rҵQJF{QJW\ÿmÿiQKJLiÿѭӧc vai trò FNJQJQKѭÿyQJJySFӫa hӑ trong toàn bӝ quá trình dӏch vө (Bendapudi & Leone, 2003) YjF{QJW\FNJQJÿmWKӇ hiӋQÿѭӧc mӕLTXDQWkPÿӃn kӃt quҧ trҧi nghiӋm dӏch vө cӫa hӑ, kӇ cҧ khi gһp thҩt bҥi dӏch vө (Dong, Evans, & Zou, 2008) MӭFÿӝ WLQWѭӣng vӯa nêu sӁ dүQÿӃn các hoҥWÿӝng tӵ nguyӋQYѭӧt ra ngoài khuôn khә nhiӋm vө thông WKѭӡng cӫa khách hàng truyӅn thӕng cӫa mô hình trӑng hàng hóa (Payne, Storbacka,

& Frow, 2008) Các hoҥWÿӝng sӁ mang tính tѭѫQJWiFFDRQKҵm duy trì quan hӋ giӳa NKiFKKjQJYjF{QJW\YjKѭӟQJÿӃQÿyQJJySFKRWLӃn trình phát triӇn và phát hành dӏch vө Nghiên cӭu gҫQÿk\FӫD*ULVHPDQQ 6WRNEXUJHU6DXHUÿmFKRWKҩy vai trò quan trӑng cӫa cҧm nhұn vӅ hӛ trӧ cӫa tә chӭc ÿӕi vӟLKjQKYLÿӗng tҥo sinh dӏch vө du lӏch cӫa khách hàng Tӯ ÿk\JLҧ thuyӃt nghiên cӭXVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ:

H1a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ tham gia cͯa khách hàng

H1b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱcҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

H2a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ ham gia cͯa khách hàng

H2b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

H3a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên giao d͓ch ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ tham gia cͯa khách hàng

H3b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên giao d͓ch ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

Sӵ KjLOzQJQKѭOjNӃt quҧ cӫa sӵ tham gia cӫDNKiFKKjQJ1KѭÿmJLӟi thiӋu và ÿѭӧc lһp lҥi ӣ ÿk\Uҵng - sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ dӏch vө OjÿiSӭng cӫa hӑ mang tính cҧm xúc lүn nhұn thӭc vӅ trҧi nghiӋm tiêu dùng dӏch vөWѭѫQJӭng (Oliver R, 1997) Sӵ trҧi nghiӋm này sӁ ÿѭӧFWăQJFѭӡng khi khách hàng dҩn thân vào các hành vi cùng tham gia xây dӵng quá trình cung ӭng dӏch vө - OjÿLӅXÿѭӧc quan sát ngày càng nhiӅu trong kӹ nguyên kӃt nӕi và trao quyӅn lên các khách hàng ± còn gӑi là nhà tiêu thө tích cӵc tӯ phía các công ty dӏch vө (Prahalad & Ramaswamy, 2004) Tӯ ÿy giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ xuҩt:

H4: S͹ tham gia cͯa khách hàng có ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng vͣi d͓ch vͭ

H5: S͹ hài lòng cͯa khách hang ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cͯa khách hàng

H6: Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn êÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng

H7: S͹ hài lòng cͯa khách hàng có ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn êÿ͓nh mua l̩i.

Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt

ĈӅ tài này nghiên cӭu sӵ WiFÿӝng cӫa ba thành phҫn cӫa yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi (gӗm: cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng khác, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch); ba thành phҫn Qj\WiFÿӝng lên sӵ tham gia cӫa khách hàng và sӵ KjLOzQJWiFÿӝng cӫa sӵ tham gia cӫa khách hàng lên sӵ hài lòngWiFÿӝng cӫa yӃu tӕ sӵ hài lòng lên chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫDNKiFKKjQJYjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng Tӯ cҧm nhұn cӫa khách hàng vӅ sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc, cӫDQJѭӡi cung cҩp dӏch vө, và cӫa khách hàng khác khi sӱ dөng dӏch vө ÿmOjPFKRNKiFKKjQJ cҧm nhұQÿѭӧc sӵ TXDQWkPFKăPVyFVҹQVjQJÿѭӧc hӛ trӧ ÿӇ NKiFKKjQJÿҥWÿѭӧc PRQJÿӧi khi sӱ dөng dӏch vөÿLӅXÿyÿmWK~Fÿҭy khách hàng tích cӵc, chӫ ÿӝng hӧp tác vӟi nhà cung cҩp dӏch vө ÿӇ tҥo ra dӏch vө tӕt nhҩt Sӵ chia sҿ cӫa khách hàng vӅ trҧi nghiӋm dӏch vө ÿѭӧFNKiFKKjQJTXDQWkPÿӃn sӵ chú ý cӫDP{LWUѭӡng tham gia trҧi nghiӋm dӏch vө, tӯ ÿyÿmNKX\Ӄn khích khách hàng thích thú trong quá trình thӵc hiӋn dӏch vө YjNtFKWKtFKNKiFKKjQJÿӗng hành cùng thӵc hiӋn dӏch vөGRÿy ÿmWҥo ra dӏch vө KӃt quҧ là, khách hàng cҧm nhұn ÿѭӧc sӵ hài lòng trong quá trình sӱ dөng dӏch vө, có nhӳQJWKiLÿӝ, hành vi sҹn sàng sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty ӣ nhӳng lҫn sau Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt dӵa trên 3 mô hình nghiên cӭXWUѭӟc ӣ trên, có sӵ ÿLӅu chӍnh phù hӧp vӟi dӏch vө du lӏch Nghiên cӭu ÿѭӧc thӵc hiӋn tҥi các công ty du lӏch lӟn tҥi TPHCM

&iFP{KuQKWUѭӟFÿӅu nghiên cӭXWURQJOƭQKYӵc dӏch vөGRÿyQJKLrQFӭXÿӅ xuҩt này thuӝFOƭQKYӵc dӏch vө du lӏch FNJQJVӁ phù hӧp Mô hình tұSWUXQJÿӅ cұSÿӃn các tiӅn tӕ xã hӝi ҧQKKѭӣng sӵ tham gia cӫa khách hàng, không ÿӅ cұSÿӃn khía cҥnh vӅ chi phí

ChҤƚůӇӄng cuҾc sҺng Tham gia

Sӌ hài lòng vӀi kinh nghiҵm chuyұŶĜŝ

Sӌ hài lòng vӀi cuҾc sҺng giңi trí

Hình 2.4 Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt

Các giҧ thuyӃt nghiên cӭu

Mô hình nghiên cӭXÿѭDUDNKiLQLӋm có ҧQKKѭӣQJYjWiFÿӝng vӟLQKDXÿyOjc̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱc, c̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác, c̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên d͓ch vͭ, s͹ tham gia cͯa khách hàng, s͹ hài lòng cͯa khách hàng, ch̭t

O˱ͫng cu͡c s͙ng cͯDNKiFKKjQJêÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng.Các giҧ thuyӃt phát biӇXÿѭӧc biӇu diӉn bӣi mӕi quan hӋ trong mô hình

Ba dҥng quan hӋ WUDRÿәi xã hӝi ӭng vӟLEDÿӕi tác chӫ yӃu trong bӕi cҧnh cӫa quҧn lý dӏch vө hiӋQÿҥLÿyOjWUDRÿәi giӳa khách hàng vӟi công ty cung ӭng dӏch vө, giӳa khách hàng vӟi nhân viên giao dӏch trӵc tiӃp, và giӳa khách hàng này vӟi các khách KjQJNKiF7\QDQ0F.HFKQLH &KKXRQĈLWKHRTXDQÿLӇm cӫa khách hàng, hӛ trӧ xã hӝi cho khách hàng trong bài viӃt này sӁ ÿѭӧc xem xét gӗm có ba dҥng WѭѫQJӭQJÿyOjFҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch, và cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng khác

Cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc chính là các hӛ trӧ tӯ công ty dӏch vө dành cho khách hàng mà chính hӑ ÿmQKұn thӭFÿѭӧFYjÿLӅXQj\OjWѭѫQJWӵ vӟi khái niӋm nhân viên cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc trong lý thuyӃt vӅ OmQK ÿҥo hay quҧn lý nhân viên (Bendapudi & Leone, 2003) Các hӛ trӧ này có phҥm vi rӝng tӯ viӋc cung ӭng các công cө FNJQJQKѭWRjQWKӇ TXiWUuQKNLQKGRDQKKѭӟQJÿӃn khách hàng thө Kѭӣng dӏch vө (Zeithaml %LWQHUKD\FNJQJFyWKӇ là nӛ lӵc giҧm thiӇu rӫi ro, nâng cao uy tín cӫDFѫVӣ dӏch vөÿӕi xӱ công bҵng vӟLNKiFKKjQJFKRÿӃn khҳc phөc hiӋu quҧ các lӛi dӏch vө (Bettencourt, 1997) VӅ mһWêQJKƭDFҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc chính là mӭFÿӝ mà NKiFKKjQJWLQWѭӣng rҵQJF{QJW\ÿmÿiQKJLiÿѭӧc vai trò FNJQJQKѭÿyQJJySFӫa hӑ trong toàn bӝ quá trình dӏch vө (Bendapudi & Leone, 2003) YjF{QJW\FNJQJÿmWKӇ hiӋQÿѭӧc mӕLTXDQWkPÿӃn kӃt quҧ trҧi nghiӋm dӏch vө cӫa hӑ, kӇ cҧ khi gһp thҩt bҥi dӏch vө (Dong, Evans, & Zou, 2008) MӭFÿӝ WLQWѭӣng vӯa nêu sӁ dүQÿӃn các hoҥWÿӝng tӵ nguyӋQYѭӧt ra ngoài khuôn khә nhiӋm vө thông WKѭӡng cӫa khách hàng truyӅn thӕng cӫa mô hình trӑng hàng hóa (Payne, Storbacka,

& Frow, 2008) Các hoҥWÿӝng sӁ mang tính tѭѫQJWiFFDRQKҵm duy trì quan hӋ giӳa NKiFKKjQJYjF{QJW\YjKѭӟQJÿӃQÿyQJJySFKRWLӃn trình phát triӇn và phát hành dӏch vө Nghiên cӭu gҫQÿk\FӫD*ULVHPDQQ 6WRNEXUJHU6DXHUÿmFKRWKҩy vai trò quan trӑng cӫa cҧm nhұn vӅ hӛ trӧ cӫa tә chӭc ÿӕi vӟLKjQKYLÿӗng tҥo sinh dӏch vө du lӏch cӫa khách hàng Tӯ ÿk\JLҧ thuyӃt nghiên cӭXVDXÿѭӧFÿӅ nghӏ:

H1a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ tham gia cͯa khách hàng

H1b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱcҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

H2a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ ham gia cͯa khách hàng

H2b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

H3a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên giao d͓ch ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ tham gia cͯa khách hàng

H3b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên giao d͓ch ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

Sӵ KjLOzQJQKѭOjNӃt quҧ cӫa sӵ tham gia cӫDNKiFKKjQJ1KѭÿmJLӟi thiӋu và ÿѭӧc lһp lҥi ӣ ÿk\Uҵng - sӵ hài lòng cӫa khách hàng vӅ dӏch vө OjÿiSӭng cӫa hӑ mang tính cҧm xúc lүn nhұn thӭc vӅ trҧi nghiӋm tiêu dùng dӏch vөWѭѫQJӭng (Oliver R, 1997) Sӵ trҧi nghiӋm này sӁ ÿѭӧFWăQJFѭӡng khi khách hàng dҩn thân vào các hành vi cùng tham gia xây dӵng quá trình cung ӭng dӏch vө - OjÿLӅXÿѭӧc quan sát ngày càng nhiӅu trong kӹ nguyên kӃt nӕi và trao quyӅn lên các khách hàng ± còn gӑi là nhà tiêu thө tích cӵc tӯ phía các công ty dӏch vө (Prahalad & Ramaswamy, 2004) Tӯ ÿy giҧ thuyӃWVDXÿѭӧFÿӅ xuҩt:

H4: S͹ tham gia cͯa khách hàng có ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng vͣi d͓ch vͭ

H5: S͹ hài lòng cͯa khách hang ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng cͯa khách hàng

H6: Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn êÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng

H7: S͹ hài lòng cͯa khách hàng có ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn êÿ͓nh mua l̩i

&K˱˯QJ ÿmWUuQKEj\F˯Vͧ lý thuy͇Wÿ͉ xṷt mô hình nghiên cͱu và các gi̫ thuy͇t

&K˱˯QJ 3 này sͅ WUuQKEj\SK˱˯QJSKiSQJKLrQFͱXÿ˱ͫc s͵ dͭQJÿ͋ ÿiQKJLiWKDQJ ÿRFiFNKiLQL m nghiên cͱu và ki͋Pÿ͓nh mô hình lý thuy͇t N͡i dung chính cͯa FK˱˯QJEDJ͛m: (1) Thi͇t k͇ nghiên cͱX7KDQJÿRQKiSP͡W7KDQJÿRQKiS hai, (4) Ch͕n m̳u nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫng chính thͱFYj3K˱˯QJSKiSSKkQWtFK dͷ li u.

Quy trình nghiên cӭu

Quy trình nghiên cӭXÿѭӧc trình bày trong hình 3-1 gӗPFiFEѭӟc sau :

- Xác ÿӏnh vҩQÿӅ nghiên cӭXYjFѫVӣ lý thuyӃWQKѭÿmWUuQKEj\ӣ FKѭѫQJ YjFKѭѫQJÿӅ tài này NӝLGXQJWURQJKDLFKѭѫQJÿҫXOjFѫVӣ cho viӋc triӇn khai FiFEѭӟc tiӃp theo trong quy trình nghiên cӭu

- Xây dӵQJVѫEӝ WKDQJÿRYjÿӅ xuҩt mô hình nghiên cӭXÿѭӧc hình thành tӯ các nghiên cӭXWUѭӟc có liên quan Ӣ EѭӟFQj\WKDQJÿRFKѭDÿѭӧc hiӋu chӍnh

- TiӃn hành nghiên cӭXVѫEӝ và hiӋu chӍQKWKDQJÿRÿѭӧc tiӃn hành bҵQJÿӏnh WtQKVѫEӝ YjÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ

Nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ Ĉk\OjEѭӟc nghiên cӭXÿӏnh tính nhҵm khám SKiÿLӅu chӍnh và bә sung các biӃQTXDQViWGQJÿӇ ÿROѭӡng các khái niӋm nghiên cӭXĈӕi vӟLEѭӟc này, dùng kӻ thuұt phӓng vҩn sâu vӟi mөc tiêu chӍnh và bә sung WKDQJÿRSKKӧp vӟLÿLӅu kiӋn và bӕi cҧnh khi sӱ dөng trong dӏch vө du lӏch tҥicác công ty ӣ TPHCM Khҧo sát 7 chuyên gia trong ngành cung cáp dӏch vө hoһc quҧn lý cҩp cao cӫa các công ty du lӏch, dӏch vө

Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ 6DXNKLWKDQJÿRÿѭӧFÿLӅu chӍnh tӯ kӃt quҧ cӫa nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ, tiӃn hành khҧRViWÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ vӟi cӥ mүu 80 bҵng câu hӓi chi tiӃt Trong quá trình thu thұp dӳ liӋu, nhӳng thҳc mҳc và góp ý cӫa ÿiSYLrQWLӃp tөFÿѭӧc ghi nhұn và hiӇu chӍnh lҫn nӳa

KiӇPWUDÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRĈӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRVӁ ÿѭӧFÿiQKJLiTXDKӋ sӕ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDÿk\OjPӝt phộp kiӇPÿӏnh thӕQJNrGQJÿӇ kiӇm tra sӵ chһt chӁ YjWѭѫQJTXDQJLӳa các biӃn quan sát (NguyӉQĈuQK7Kӑ4XDÿyFiF WLrXFKtÿiQKJLiNӃt quҧ kiӇPWUDÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿROj

Các biӃn có hӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn-tәng nhӓ KѫQVӁ bӏ loҥi (Nunnally & Burnstein, 1994)

7KDQJÿRVӁ ÿѭӧc chҩp nhұn khi hӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDOӟQKѫQ6 NӃu hӋ sӕ &URQEDFKả$OSKDOӟQKѫQFKRWKҩy nhiӅu biӃQWURQJWKDQJÿRNK{QJFyNKiF biӋWJuQKDXQJKƭDOjFK~QJFQJÿROѭӡng mӝt nӝLGXQJQjRÿyFӫa khái niӋm nghiên cӭu) (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2014)

Phân tích nhân tӕ khám phá (EFA): Phân tích nhân tӕ NKiPSKiÿѭӧc sӱ dөng ÿӇ kiӇPWUDÿӝ giá trӏ cӫa các biӃn quan sát vӅ khái niӋm (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2014) 4XDÿyFiFWLrXFKtÿiQKJLiNӃt quҧ cӫa phân tích nhân tӕ khám phá là:

.02.DLVHU-Meyer-2ONLQWKuSKpSSKkQWtFKQKkQWӕ ÿѭӧc xem là thích hӧp (NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2014)

Các biӃn quan sát có trӑng sӕ WѭѫQJTXDQÿѫQJLӳa biӃn và các nhân tӕ nhӓ KѫQVӁ bӏ loҥi (Hair et al., 2006)

TәQJSKѭѫQJVDLWUtFKÿѭӧc phҧi lӟQKѫQ1JX\ӉQĈuQK7Kӑ, 2014)

Sӕ Oѭӧng nhân tӕ ÿѭӧF[iFÿӏnh ӣ nhân tӕ (dӯng ӣ nhân tӕ) có eigenvalue tӕi thiӇu bҵQJ1JX\ӉQĈuQK7Kӑ, 2014)

Phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh (CFA): Phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏQKÿѭӧc dùng ÿӇ kiӇPÿӏQKWKDQJÿR4XDÿyFiFWLrXFKtÿiQKJLiNӃt quҧ cӫa phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh là: ĈiQKJLiÿӝ tin cұ\Ĉӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧFÿiQKJLiTXDFiFWLrXFKt sau:

+ Ĉӝ tin cұy tәng hӧp:chӍ sӕ này tӕi thiӇu phҧi bҵQJWKuÿѭӧc xem là ÿҥt yêu cҫu (Fomell & Larker, 1981)

+ 3KѭѫQJVDLWUtFKFӫa mӛi biӃn tiӅm ҭn (nhân tӕ): chӍ sӕ này phҧi tӕi thiӇu bҵng

WKuÿѭӧF[HPOjÿҥt yêu cҫu (Fomell & Larker, 1981)

7tQKÿѫQKѭӟQJ7tQKÿѫQKѭӟQJFyQJKƭDOjPӝt tұp hӧp các biӃn chӍ có mӝt KѭӟQJFѫEҧn chung

Hình 3.1 Quy trình nghiên cӭu (NguyӉn T.D, 2007) ґ^Ҕ LÝ THUY҃T ҄ XUѶT MÔ HÌNH NGHIÊN CҚU VÀ d,E'K^ґҐ d,E'K,/҇U CH҈NH ;dŚĂŶŐĜŽŶŚĄƉϮͿ NGHIÊN CҚ ^ґҐ ҉NH TÍNH

W,Ed1,Ґ TIN CѺY d,E'K CHÍNH THҚC PHÂN TÍCH

Thңo luҨn nhóm phҹng vҤn sâu

PHÂN TÍCH NHÂN TҌ KHѽE'҉NH

PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CѶU TRÚC TUY҃N TÍNH

KiҳŵĜҷŶŚĜҾ tin cҨy tҼng hӄp, ƉŚӇҿŶŐƐĂŝƚƌşĐŚ͕ƚşŶŚĜҿŶ ŚӇӀŶŐ͕ĜҾ giá trҷ hҾi tӅ và phân biҵt

KiҳŵĜҷnh mô hình cҤu trúc và các giң thuyұt

Phân tích và diҴn dҷch kұt quң.

Xây dӵQJWKDQJÿRVѫEӝ

Khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa tә chӭc

Là mӭFÿӝ mà khách hàng tin rҵng tә chӭFÿiQKJLiFDRQKӳQJÿyQJJySFӫa hӑ và TXDQWkPÿӃn hҥnh phúc cӫa hӑ

BҧQJ7KDQJÿRFҧm nhұn hӛ cӫa tә chӭc (Bettencourt, 1997)

STT NӝLGXQJWKDQJÿRJӕc Nӝi dung WKDQJÿRGӏch Tác giҧ

1 This store values my contribution to its well-being

&{QJW\Qj\ÿiQKJLiFDR sӵ ÿyQJJySFӫa tôi cho sӵ phát triӇn

2 This store strongly considers my needs and wants

Công ty quan tâm nhu cҫu và mong muӕn cӫa tôi

3 This store would ignore any complaint from me

Công ty bӓ qua bҩt kǤ khiӃu nҥi nào cӫa tôi

4 This store disregards my best interests when it makes decisions that affect me

Công ty bӓ qua lӧi ích tӕt nhҩt cӫa tôi khi ra quyӃt ÿӏnh ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ trҧi nghiӋm dӏch vө cӫa tôi

5 This store is willing to help me when I have a special request

&{QJW\TXDQWkPÿӃn sӵ hài lòng toàn diӋn cӫa tôi

Khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa khách hàng khác

.KiFKKjQJWѭѫQJWiFYӟi khách hàng khác, hӑ tҥo ra mӝWP{LWUѭӡng xã hӝi tích cӵc trҧi nghiӋm dӏch vө YjFѫKӝi vӟi xã hӝi, hӑ thӵc hiӋn mӝWYDLWUzÿӕi ӭng vӟi các khách hàng khác, góp phҫn thӵc hiӋn dӏch vө và sӵ hài lòng

BҧQJ7KDQJÿRFҧm nhұn hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (Groth, 2005)

STT NӝLGXQJWKDQJÿRJӕc NӝLGXQJWKDQJÿRGӏch Tác giҧ

1 Asist other customers in finding product

Hӛ trӧ khách hàng khác trong viӋc tìm sҧn phҭm

2 Help others with their shopping *L~Sÿӥ QJѭӡi khác trong viӋc sӱ dөng dӏch vө cӫa hӑ

3 Teach someone how to use the service correctly

+ѭӟng dүn khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө ÿ~QJÿҳn

4 Explain to other customers how to use the service correctly.

Giҧi thích cho khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө QKѭWKӃ nào là ÿ~QJ

Khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch

.KLFiQKkQÿDQJӣ mӝt mӭFÿӝ chҩWOѭӧng cao và mӕi quan hӋ tích cӵc, nhân viên Fѭ[ӱ theo cách có lӧi cho tӕLWiFWUDRÿәi cӫa hӑ

BҧQJ7KDQJÿRFҧm nhұn hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (House, 1981); (Auh và cӝng sӵ, 2007)

STT NӝLGXQJWKDQJÿRJӕc NӝLGXQJWKDQJÿRGӏch Tác giҧ

1 My lecturer is willing to listen to study-related problems

Nhân viên dӏch vө lҳng nghe bҩt cӭ vҩQÿӇ nào tôi bày tӓ

2 My lecturer can be relied on when

I have problems with my studies

Tôi sӁ tìm nhân viên dӏch vө bҩt cӭ khi nào tôi cҫn giúp ÿӥ

3 My advisor explains financial concepts and recommendations in a meaningful way

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi giҧL ÿiS Pӑi thҳc mҳc OLrQTXDQÿӃn chuyӅQÿL

4 My advisor is flexible when dealing with any concerns I have

Nhân viên giao dӏch cӫa tôi rҩt linh hoҥt khi giҧi quyӃt mӑi thҳc mҳc mà tôi có

5 My advisor takes seriously any concerns I have

Nhân viên giao dӏch cӫa tôi coi trӑng tҩt cҧ các mӕi quan tâm cӫa tôi

6 My advisor puts the appropriate amount of effort into resolving any concerns I have

Nhân viên giao dӏch cӫa tôi nӛ lӵc thích hӧp giҧi quyӃt bҩt kǤ mӕi lo ngҥi nào mà tôi có

3.2.27KDQJÿR sӵ tham gia cӫa khách hàng:

Khách hàng nӛ lӵFÿyQJJySÿӇ nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vө cӫa công ty

Bҧng 3.7KDQJÿRVӵ tham gia cӫa khách hàng (Chan, Yim, & Lam, 2010); (Auh và cӝng sӵ, 2007)

STT NӝLGXQJWKDQJÿRJӕc NӝLGXQJWKDQJÿRGӏch Tác giҧ

Tôi sҹn sàng hӧSWiFÿӇ viӋc cung cҩp dӏch vө cӫa công ty ÿѭӧc dӉ GjQJKѫQ

2 I prepare my questions before going to an appointment with my doctor

Tôi chuҭn bӏ sҹn các câu hӓi WUѭӟc khi gһp công ty dӏch vө

3 I spent a lot of time sharing information about my needs and opinions with the staff during the service process

7{L ÿm GjQK Uҩt nhiӅu thӡi gian chia sҿ thông tin vӅ nhu cҫu và ý kiӃn cӫa tôi vӟi nhân viên trong quá trình cung cҩp dӏch vө

4 I always provide suggestions to the staff for improving the service outcome

Tôi luôn luôn cung cҩSFiFÿӅ xuҩW FKR QKkQ YLrQ ÿӇ cҧi thiӋn kӃt quҧ dӏch vө

5 I am very much involved in deciding how the services should be provided

Tôi tham gia tich cӵc vào viӋc quyӃW ÿӏnh cách cung cҩp cӫa các dӏch vө

3.2.37KDQJÿRsӵ hài lòng cӫa khách hàng

Sӵ thӓa mãn vӅ sҧn phҭm/dӏch vө cӫa công ty, hài lòng vӅ chӍ sӕ FѫEҧn cӫa quá khӭ, hiӋn tҥi, và hiӋu suҩt WURQJWѭѫQJODLFӫa công ty

Bҧng 3.57KDQJÿRsӵ hài lòng (Chan, Yim, & Lam,2010); (Grissemann, Nicola,

1 I am satisfied with the customer service of the travel agency

Tôi hài lòng vӟi dӏch vө mà công ty du lӏch này cung cҩp

2 The purchase in this travel agency has met my expectations

ChuyӃn du lӏch vӟi công W\ Qj\ KRjQ WRjQ ÿ~QJ QKѭNuYӑng cӫa tôi

3 I am satisfied with the contribution

Tôi hài lòng vӟi viӋc chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

4 I have made to arrange my trip 7{L ÿѭӧc tӵ sҳp xӃp chuyӃQÿLFӫa mình

5 This bank is a good bank to do business with

Theo tôi, công ty dӏch vө Qj\ ÿm FXQJ Fҩp chuyӃn du lӏch tӕt

3.2.47KDQJÿRêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng

Khi khách hàng thӓa mãn và hài lòng, hӑ sӁ Fyêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa công ty

BҧQJ7KDQJÿRêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng (Ferguson, Partyka, & Lester,

1 Continue to visit the site Tôi muӕn tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tӯ công ty du lӏch này

2 Increase my visits Lҫn kӃ tiӃp, tôi chҳc chҳn sӁ chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

3 I would like to recommend others to visit the destination

Tôi muӕn giӟi thiӋu nhӳQJ QJѭӡi khác sӱ dөng dӏch vө công ty này

4 Revisiting the destination would be worthwhile

Tôi sӁ ÿһt dӏch vө công ty này mӝt lҫn nӳa nӃu FyÿLӅu kiӋn

5 - I will revisit the destination Tôi sӁ WKăPOҥLFiFÿLӇm du lӏch vӯa rӗi

3.2.57KDQJÿRchҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng

Cuӝc sӕng giҧLWUtÿDGҥng sӁ ÿHPÿӃn chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫDFRQQJѭӡi tӕWKѫQ BҧQJ7KDQJÿRchҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng (Kim, Woo, Uysal, 2015)

STT NӝLGXQJWKDQJÿRJӕc NӝLGXQJWKDQJÿRGӏch Tác giҧ

1 Overall, I felt happy upon my return from that trip

Tôi cҧm thҩy hҥnh phúc khi trӣ vӅ tӯ chuyӃQÿLÿy

2 My satisfaction with life in general was increase shortly after the trip

Sӵ hài lòng cӫa tôi vӟi cuӝc sӕQJÿmÿѭӧFWăQJOrQQJD\ sau chuyӃQÿL

3 So far I have gotten the important things I want in life

7{L ÿm QKұQ ÿѭӧc nhӳng ÿLӅu quan trӑng tôi muӕn trong cuӝc sӕng

4 Although I have my ups and downs, in general, I felt good about my life shortly after the trip

Mһc dù tôi có nhӳQJWKăQJ trҫm, nói chung, tôi cҧm thҩy tӕt vӅ cuӝc sӕng cӫa mình ngay sau chuyӃQÿL

5 Overall, my experience with this trip was memorable having enriched my quality of life

ChuyӃQ ÿL Qj\ WKұW ÿiQJ nhӟ ÿm OjP WKrP FKҩt Oѭӧng cuӝc sӕng cӫa tôi thêm phong phú

6 After the trip I felt that I lead a meaningful and fulfilling life.

Sau chuyӃQÿLW{LFҧm thҩy rҵng tôi sӕng mӝt cuӝc sӕng ÿҫ\êQJKƭDYjWUӑn vҽn

Tәng thӇ nghiên cӭu: Tәng thӇ nghiên cӭu là các NKiFKKjQJÿmWӯng sӱ dөng dӏch vө du lӏch tҥi công ty du lӏch

;iFÿӏQKNtFKWKѭӟc mүXĈӇ có thӇ phân tích nhân tӕ khám phá cҫn thu nhұp dӵ liӋu vӟLNtFKWKѭӟc mүu ít nhҩt bҵng 5 lҫn sӕ biӃn quan sát ( Hoàng Trӑng, Chu NguyӉn Mӝng NgӑF7X\QKLrQWURQJÿӅ tài này sӱ dөng SKѭѫQJSKiS6(0ÿӇ kiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃW1rQNtFKWKѭӟc mүu phҧLÿӫ lӟQÿӇ thӓa mãn các yêu cҫu vӅ: tính phân phӕLÿDELӃn cӫa dӳ liӋu Vì vұy NtFKWKѭӟc mүu phù hӧp là tӯ 200-300

3KѭѫQJSKiSOҩy mүu: MүXÿѭӧc lҩ\WKHRSKѭѫQJSKiSWKXұn tiӋQQJKƭDOj bҧng câu hӓi sӁ ÿѭӧc gӣi qua email, mҥng xã hӝLQKѭIDFHEook, likedlin hoһc phát trӵc tiӃSÿӃQQJѭӡi thân, bҥQEqÿӗng nghiӋp và phát trӵc tiӃp tҥi sân bay, bӃQ[HQKjJDYjFiFKjQKNKiFKWRUQJFiFÿRjQGXOӏch ĈӕLWѭӧng khҧo sát là nhӳQJQJѭӡi ÿmWӯng sӱ dөng dӏch vө du lӏch tҥi các công ty du lӏFKFyYăQ phòng tҥi TPHCM

3KѭѫQJSKiSOҩy mүXĈӅ tài này sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSOҩy mүu thuұn tiӋn phi xác suҩt

Thu thұp dӳ liӋu: nӝi dung bҧng câu hӓi dӵ kiӃn gӗm hai phҫn chính:

Phҫn thông tin chính sӁ ÿӅ cұSÿӃn các nhân tӕ WURQJWUDRÿәi xã hӝi bao gӗm sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc, sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác, sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch ҧQKKѭӣng lên sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng vӟi dӏch vө, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJFNJQJQKѭêÿӏnh mua lҥi dӏch vө Ӣ phҫn này sӁ dùng WKDQJÿR/LNHUWYӟLQăPÿLӇm, thӇ hiӋn biӃn câu trҧ lӡi tӯ hoàn toàn không ÿӗQJêÿӃQKRjQWRjQÿӗng ý

Phҫn thông tin bә VXQJÿѭӧFGQJÿӇ phân loҥLÿiSYLrQQKѭÿӝ tuәi, giӟi tính, thu nhұp cá nhân và tính trҥng hôn nhân, các công ty du lӏFKÿmVӱ dөng Ngoài

24 ra còn có câu hӓLÿӇ loҥLÿLÿiSYLrQFKѭDWӯng sӱ dөng dӏch vө du lӏch tҥi các công ty du lӏch Ӣ phҫn này sӁ GQJWKDQJÿRÿӏnh danh, dҥng câu hӓi 1 lӵa chӑn

Phӓng vҩQVkXÿѭӧc sӱ dөng trong nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ bҵng cách hҽn gһp và tUDRÿәi trӵc tiӃSÿӇ ÿLVkXYjRFiFNKiLQLӋm, vҩQÿӅ OLrQTXDQÿӃQÿӅ tài

Khҧo sát trӵc tiӃp, trӵc tuyӃn thông qua bҧng câu hӓi chi tiӃWÿѭӧc sӱ dөng WURQJJLDLÿRҥQÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ YjÿӏQKOѭӧng chính thӭc

Quy trình xây dӵQJWKDQJÿRJӗPFiFEѭӟc sau:

- ;iFÿӏnh nӝi dung cӫa khái niӋm nghiên cӭu dӵa trên các lý thuyӃWÿmFy

- Xây dӵng tұp biӃQTXDQViWÿӇ ÿROѭӡng nӝi dung nghiên cӭu dӵa trên khái niӋm lý thuyӃt

- Thu thұp dӳ liӋXÿӏQKWtQKVѫEӝ nhҵPÿLӅu chӍQKWKDQJÿR

- ĈiQKJLiWKDQJÿREҵng phõn tớch &URQEDFKảV$OSKDYjSKkQWtFKQKkQWӕ khỏm phá EFA nhҵm hoàn chӍQKWKDQJÿR

- Thu thұp dӵ liӋXÿӏQKOѭӧng chính thӭc

- KiӇPÿӏQKVѫEӝ WKDQJÿRKӋ sӕ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDYjSKkQWtFKQKkQ tӕ khám phá EFA

- KiӇPÿӏQKWtQKÿѫQKѭӟQJÿӝ giá trӏ Yjÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿREҵQJSKѭѫQJ pháp phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA

Tҩt cҧ WKDQJÿRFiFNKiLQLӋm nghiên cӭu tronJP{KuQKÿӅ xuҩt sӱ dөQJP{KuQKÿR Oѭӡng hiӋu quҧ

3KѭѫQJpháp phân tích dӳ liӋu

3KѭѫQJSKiSNLӇPÿӏQKVѫEӝ WKDQJÿR

Sau khi sàng lӑFÿӇ loҥi bӓ nhӳng biӃn quan sát không phù hӧp Dӳ liӋu thu thұSÿѭӧc sӁ ÿѭӧc mã hóa và nhұp vào phҫn mӅP63666DXÿyFiFWKDQJÿRÿѭӧc kiӇPÿӏnh VѫEӝ WK{QJTXDEѭӟc: (1) kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy; (2) kiӇPÿӏQKÿӝ giá trӏ hӝi tө và giá trӏ phân biӋt Chi tiӃWFiFEѭӟc kiӇPÿӏQKQj\ÿѭӧc lҫQOѭӧWWUuQKEj\VDXÿk\

3KѭѫQJSKiSNLӇPÿӏQKÿӝ tin cұ\WKDQJÿR Ĉӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧc kiӇPÿӏQKWK{QJTXDSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKD3KkQ tích này cho phép kiӇm tra sӵ chһt chӁ YjWѭѫQJTXDQJLӳa các biӃn quan sát HӋ sӕ

&URQEDFKảV$OSKDFDRWKӇ hiӋQWtQKÿӗng nhҩt cӫa cỏc biӃQÿROѭӡQJFQJÿROѭӡng mӝt thuӝc tính

Tiờu chuҭQÿӇ kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRNKLSKkQWtFK&URQEDFKảV Alpha bao gӗm:

1) &URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿRWKuWKDQJÿRFyWKӇ chҩp nhұQÿѭӧc vӅ mһWÿӝ tin cұy

2) HӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn ±tәng ( hiӋu chӍQKWKuELӃQÿyÿҥt yêu cҫu 3) &URQEDFKảV$OSKDQӃu loҥi biӃQ&URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿR

3KѭѫQJSKiSNLӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө và giá trӏ phân biӋt cӫDWKDQJÿR (phân tích EFA)

Phân tích nhân tӕ khám phá EFA nhҵm rút gӑn mӝt tұp gӗm nhiӅu biӃQÿROѭӡng phө thuӝc lүn nhau thành mӝt tұp biӃQtWKѫQWKXQKӓÿӇ FK~QJFyêQJKƭDKѫQQKѭQJ vүQFKѭDÿӵng hҫu hӃt nӝi dung thông tin cӫa tұp biӃQEDQÿҫu (tóm tҳt dӵ liӋu) Phân tích EFA cho phép gom các biӃn có mӕLWѭѫQJTXDQOҥi vӟi nhau thành mӝt nhóm (các nhóm này có thӇ giӕng hoһc không giӕng vӟi nhóm biӃQEDQÿҫu)

Các tiêu chuҭQSKkQWtFK()$ÿѭӧc áp dөng trong nghiên cӭu này:

HӋ sӕ KMO (Kaier- Mayer- 2ONLQ PӭF ê QJKƭD NLӇP ÿӏnh

%DUWOHWWĈLӅu kiӋn cҫQÿӇ áp dөng phân tích nhân tӕ là các biӃn phҧLFyWѭѫQJTXDQYӟi nhau( các biӃQÿROѭӡng phҧn ҧnh nhӳng khía cҥnh khác nhau cӫa cùng mӝt yӃu tӕ chung), kiӇPÿӏnh Bartlett xem xét giҧ thuyӃt vӅ ÿӝ WѭѫQJTXDQJLӳa các biӃn quan sát bҵng không trong tәng thӇ NӃu kiӇPÿӏQKQj\FyêQJKƭDWKӕQJNr6LJWKuFiFELӃn TXDQViWFyWѭѫQJTXDQYӟi nhau trong tәng thӇ

Tiêu chuҭn Kaiser (Kaiser criterion): loҥi bӓ nhӳng nhân tӕ kém quan trӑng ChӍ giӳ lҥi nhӳng nhân tӕ quan trӑng có Eigenvalue không nhӓ KѫQ.DLVHU(LJHQYDOXHÿҥi diӋn cho phҫn biӃQWKLrQÿѭӧc giҧi thích bӣi mӛi nhân tӕ

Tiêu chuҭQSKѭѫQJVDLWUtFK9DUDQFHH[SODLQHGFULWHULDWәQJSKѭѫQJ sai trích không nhӓ KѫQ*HUELQJ $QGHUVRQ

HӋ sӕ tҧi nhân tӕ (factor loading) là chӍ WLrXÿӇ ÿҧm bҧo mӭFêQJKƭD thiӃt thӵc cӫa EFA; hӋ sӕ tҧLÿѭӧF[HPOjÿҥWÿѭӧc mӭc tӕi thiӇu

!ÿѭӧc xem là quan trӑQJ!ÿѭӧF[HPOjFyêQJKƭDWKӵc tiӉn (Hair và cӝng sӵ, 2010) Nghiên cӭu này sӱ dөQJSKkQWtFK()$ÿӇ loҥi dҫn các biӃn có hӋ sӕ tҧi nhân tӕ nhӓ KѫQ1JRjLUDFNJQJFyQKj nghiên cӭXTXDQWkPÿӃn tiêu chuҭn khác biӋt hӋ sӕ tҧi nhân tӕ cӫa mӝt biӃn quan sát giӳa các nhân tӕ ÿӇ ÿҧm bҧo giá trӏ phân biӋt giӳa các nhân tӕ (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003)

3KѭѫQJSKiSphân tích dӳ liӋu trong nghiên cӭu chính thӭc

Các dӳ liӋu thu thұSÿѭӧc tӯ nghiên cӭu chính thӭc sӁ ÿѭӧc kiӇm tra lҥLÿӝ WLQYjÿӝ giá trӏ6DXÿyPӟi tiӃn hành kiӇPÿӏnh mô hìQKÿROѭӡng và mô hình cҩu trúc

3KѭѫQJSKiSNLӇPÿӏQKP{KuQKÿROѭӣng (CFA)

Nghiên cӭu sӱ dөng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA ( mӝt phân tích trong mô hình cҩu trúc SEM-6WUXFWXUDO(TXDWLRQ0RGHOLQJÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình ÿR Oѭӡng 3KkQWtFK&)$ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi kӻ thuұWѭӟFOѭӧng ML( Maximum Likelihood), ÿk\OjSKѭѫQJSKiSÿѭӧc sӱ dөng rҩt phә biӃn hiӋn nay

KiӇPÿӏnh CFA bao gӗm bӕn kiӇPÿӏnh chi tiӃt: mӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô KuQKÿӝ tin cұy, giá trӏ hӝi tө và giá trӏ phân biӋt

KiӇPÿӏnh mӭFÿӝ phù hӧp chung cӫa mô hình: Có nhiӅu tiêu chuҭQÿӇ ÿiQKJLiPӭc ÿӝ phù hӧp chung cӫa mô hình vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng Tuy nhiên, ba chӍ sӕ ÿѭӧc dùng phә biӃn nhҩt là chӍ sӕ P-value trong kiӇPÿӏnh Chi-square (߯ ଶ ); CFI- Comparative Fit Index( hoһc TLI- Tucker Lewis Index) và RMSEA- Root Mean Square Error of

$SSUR[LPDWLRQ0{KuQKÿѭӧc gӑi là thích hӧp khi phép kiӇPÿӏnh Chi- square có P- value lӟQKѫQPӭc sai sӕ (insignficant) Tuy nhiên, kiӇPÿӏnh Chi-VTXDUHFyѭXÿLӇm là phù hӧp vào kíFK WKѭӟc mүu, kiӇPÿӏQK Qj\ OX{QFy êQJKƭDVLJQLILFDQW 7X\ nhiên, kiӇPÿӏnh Chi-VTXDUHFyQKѭӧFÿLӇm là phө thuӝFYjRNtFKWKѭӟc mүu, kiӇm ÿӏQKQj\OX{QFyêQJKƭDVLJQLILFDQWNKLFӥ mүu lӟQKѫQ

KiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿRÿѭӧFÿiQKJLiWK{QJTXD

HӋ sӕ tin cұy tәng hӧp (Composite Reliability ± &5YjSKѭѫQJVDLWUtFKWUXQJEuQKAverage Variance Extracted - AVE) Tiêu chuҭn kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy: ChӍ sӕ CR

27 ÿѭӧc gӑi là rҩt tӕt khi có giá trӏ tӯ 0.70 trӣ lên, nӃu giá trӏ ÿҥt tӯ ÿӃQGѭӟi 0.70 thì vүn có thӇ chҩp nhұQÿѭӧc; ChӍ sӕ AVE có giá trӏ tӕi thiӇu là 0.50

KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tө: có thӇ ÿѭӧc thӵc hiӋn bҵQJKDLSKѭѫQJSKiS3KѭѫQJSKiS thӭ nhҩt: Các hӋ sӕ tҧi cӫa các biӃn quan sát lên các nhân tӕ phҧi cyêQJKƭDWKӕng kê (ӣ khoҧng tin cұy 95% thì P-YDOXHYjFiFKӋ sӕ tҧLÿmFKXҭn hóa cӫa các biӃn TXDQViWÿҥt tӯ 0.5 trӣ OrQ3KѭѫQJSKiSWKӭ KDLWKDQJÿRSKҧLÿҧm bҧRÿӗng thӡi ba tiêu chuҭn sau: các hӋ sӕ tҧLÿmFKXҭQKyDSKѭѫQJVDLWUtFK WUXQJEuQK$9( 50%; hӋ sӕ tin cұy tәng hӧS&5

KiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋWĈLӅu kiӋQÿӇ WKDQJÿRÿҥt giá trӏ phân biӋt giӳa hai yӃu tӕ OjSKѭѫQJVDLWUtFKWUXQJEuQK$9(Fӫa mӛi nhân tӕ phҧi lӟQKѫQEuQKSKѭѫQJ cӫa hӋ sӕ WѭѫQJTXDQJLӳa hai nhân tӕ WѭѫQJӭng

ThiӃt kӃ WKDQJÿRYjWKLӃt kӃ mүu

Nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫEӝ

Phҫn này trình bày kӃt quҧ phӓng vҩQÿӏQKWtQKVѫEӝ cho các khái niӋm nghiên cӭu và mӕi quan hӋ giӳa các nhân tӕ WURQJWUDRÿәi xã hӝi bao gӗm sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc, sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác, sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch ҧQKKѭӣng lên sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng vӟi dӏch vө, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJFNJQJQKѭê ÿӏnh mua lҥi dӏch vөcӫa doanh nghiӋp Các vҩQÿӅ ÿmJLҧi quyӃWÿѭӧFYjFKѭDJLҧi quyӃWÿѭӧFWURQJEѭӟc nghiên cӭXÿӏQKWtQKÿѭӧFWUuQKEj\OjPFѫVӣ ÿLӅu chӍnh thang ÿRYjWLӃn hành giҧi quyӃWWURQJFiFEѭӟc nghiên cӭu tiӃp theo

Bҧng 3.8 ThӕQJNrWKDQJÿRWUѭӟc và sau hiӋu chӍnh

7KDQJÿRVѫEӝ WUѭӟc hiӋu chӍnh 7KDQJÿRVѫEӝ sau khi hiӋu chӍnh

Công ty du lӏFK;OX{QÿӅ nghӏ các góp ý cӫa tôi vӅ quá trình cung ӭng dӏch vө tҥLÿk\

Công ty du lӏch X luôn lҳng nghe các góp ý cӫa tôi vӅ quá trình cung ӭng dӏch vө tҥLÿk\

Công ty du lӏch X rҩWTXDQWkPÿӃn các yêu cҫu vӅ dӏch vө cӫa tôi

Công ty du lӏch X rҩt quan tâm ÿӃn các yêu cҫu vӅ dӏch vө cӫa tôi

&{QJW\;OX{QFK~êÿӃn các phҧn hӗi vӅ dӏch vө cӫa tôi

&{QJ W\ ; OX{Q FK~ ê ÿӃn các phҧn hӗi vӅ dӏch vө cӫa tôi

Tôi thҩy rҵQJF{QJW\;ÿiSӭng tích cӵFWUѭӟFFiFÿzLKӓi ÿLӅu chӍnh dӏch vө cӫa khách hàng

Tôi thҩy rҵQJF{QJW\;ÿiSӭng tích cӵF WUѭӟF FiF ÿzL KӓL ÿLӅu chӍnh dӏch vө cӫa khách hàng

Tôi nhұn thҩy công ty X sҹn sàng lҳng nghe các yêu cҫXÿһc thù cӫa khách hàng

Tôi nhұn thҩy công ty X sҹn sàng lҳng nghe các yêu cҫX ÿһc thù cӫa khách hàng

Hӛ trӧ khách hàng khác trong viӋc tìm sҧn phҭm

Tôi nhұQÿѭӧc nhiӅu chia sҿ tӯ các khách hàng cӫa công ty X khi chӑn lӵa tour du lӏch tҥi ÿk\

*L~Sÿӥ khách hàng khác trong viӋc sӱ dөng dӏch vө cӫa hӑ

Khi chuҭn bӏ cho chuyӃQÿLW{L nhұQÿѭӧFWѭYҩn nhiӋt tình tӯ các khách hàng cӫa công ty X

+ѭӟng dүn khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө ÿ~QJÿҳn

Trong suӕt kǤ nghӍ, lúc nào FNJQJFyQJѭӡLÿӗng hành chia sҿ nhӳng trҧi nghiӋm thú vӏ vӅ du lӏch

Giҧi thích cho khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө QKѭWKӃ QjROjÿ~QJ

Khi gһp trӣ ngҥL W{L WKѭӡng xuyên nhұQ ÿѭӧF JL~S ÿӥ tӯ nhӳQJQJѭӡLÿӗng hành trong chuyӃQÿL

Nhân viên dӏch vө lҳng nghe bҩt cӭ vҩQÿӇ nào tôi bày tӓ

Nhân viên dӏch vө tҥi X lҳng nghe bҩt cӭ vҩQÿӇ nào tôi bày tӓ

Tôi sӁ tìm nhân viên dӏch vө bҩt cӭ khi nào tôi cҫQJL~Sÿӥ

Tôi sӁ tìm nhân viên dӏch vө bҩt cӭ khi nào tôi cҫQJL~Sÿӥ

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi giҧLÿiSPӑi thҳc mҳc liên quan ÿӃn chuyӅQÿL

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi giҧLÿiSPӑi thҳc mҳc liên quan ÿӃn chuyӅQÿL

Nhân viên giao dӏch tҥi công ty du lӏch rҩt linh hoҥt khi giҧi quyӃt các yêu cҫu dӏch vө mà tôi có

Nhân viên giao dӏch tҥi công ty du lӏch rҩt linh hoҥt khi giҧi quyӃt các yêu cҫu dӏch vө mà tôi có

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi coi trӑng tҩt cҧ các ý kiӃQÿyQJJySYӇ dich vө cӫa tôi

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi coi trӑng tҩt cҧ các ý kiӃQÿyQJ góp vӇ dich vө cӫa tôi

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi nӛ lӵc giҧi quyӃt bҩt kǤ mӕi lo ngҥi nào mà tôi có

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi nӛ lӵc giҧi quyӃt bҩt kǤ mӕi lo ngҥi nào mà tôi có

Tôi sҹn sàng hӧSWiFÿӇ viӋc cung cҩp dӏch vө cӫDF{QJW\ÿѭӧc dӉ

Tôi sҹn sàng hӧS WiF ÿӇ viӋc cung cҩp dӏch vө cӫa công ty X ÿѭӧc dӉ GjQJKѫQ

Tôi chuҭn bӏ sҹn các câu hӓLWUѭӟc khi gһp công ty dӏch vө

Tôi chuҭn bӏ sҹn các câu hӓi vӅ chuyӃn du lӏch WUѭӟc khi gһp công ty dӏch vө

7{LÿmGjQKUҩt nhiӅu thӡi gian chia sҿ thông tin vӅ nhu cҫu và ý kiӃn

7{Lÿm GjQK Uҩt nhiӅu thӡi gian chia sҿ thông tin vӟi nhân viên

30 cӫa tôi vӟi nhân viên trong quá trình cung cҩp dӏch vө công ty X trong quá trình cung cҩp dӏch vө

Tôi luôn luôn cung cҩSFiFÿӅ xuҩt

7{LWKѭӡQJ[X\rQÿyQJJySê kiӃQFKRKѭӟng dүn viên tҥi X ÿӇ có chuyӃn du lӏch tӕWKѫQ

Tôi tham gia tich cӵc vào viӋc quyӃt ÿӏnh cách cung cҩp cӫa các dӏch vө

7{L WKѭӡng xuyên phҧn hӗi FKR Kѭӟng dүn viên tҥi X vӅ các trҧi nghiӋm cӫa mình trong suӕt chuyӃQÿL

Tôi hài lòng vӟi dӏch vө mà công ty du lӏch này cung cҩp

Tôi hài lòng vӟi dӏch vө mà công ty du lӏch này cung cҩp

ChuyӃn du lӏch vӟi công ty này

KRjQWRjQÿ~QJQKѭNuYӑng cӫa tôi

ChuyӃn du lӏch vӟi công ty này KRjQWRjQÿ~QJQKѭNuYӑng cӫa tôi

Tôi hài lòng vӟi viӋc chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

Tôi hài lòng vӟi viӋc chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

7{Lÿѭӧc tӵ sҳp xӃp chuyӃQÿLFӫa mình

Theo tôi, công ty dӏch vө Qj\ÿm cung cҩp chuyӃn du lӏch tӕt

Theo tôi, công ty dӏch vө Qj\ÿm cung cҩp chuyӃn du lӏch tӕt

Tôi muӕn tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tӯ công ty du lӏch này

Tôi muӕn tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tӯ công ty du lӏch này

Lҫn kӃ tiӃp, tôi chҳc chҳn sӁ chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

Lҫn kӃ tiӃp, tôi chҳc chҳn sӁ chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

Tôi muӕn giӟi thiӋu nhӳQJQJѭӡi khác sӱ dөng dӏch vө công ty này

Tôi muӕn giӟi thiӋu nhӳng QJѭӡi khác sӱ dөng dӏch vө công ty này

Tôi sӁ ÿһt dӏch vө công ty này mӝt lҫn nӳa nӃXFyÿLӅu kiӋn

Tôi sӁ ÿһt dӏch vө công ty này mӝt lҫn nӳa nӃXFyÿLӅu kiӋn

Tôi sӁ WKăPOҥLFiFÿLӇm du lӏch vӯa rӗi

Công ty X này sӁ OjѭXWLrQOӵa chӑn cӫa tôi vӅ dӏch vө du lӏch

Tôi cҧm thҩy hҥnh phúc khi sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty du lӏch

Tôi cҧm thҩy vui vҿ qua trҧi nghiӋm dӏch vө cӫa công ty du lӏch này

Sӵ hài lòng cӫa tôi vӟi cuӝc sӕng ÿmÿѭӧc WăQJOrQQJD\VDXFKX\Ӄn ÿL

Sӵ KѭQJSKҩn cӫa tôi vӟi cuӝc sӕQJÿmÿѭӧFWăQJOrQQJD\VDX chuyӃQÿL

7{LÿmQKұQÿѭӧc nhӳQJÿLӅu quan trӑng tôi muӕn trong cuӝc sӕng

Trҧi nghiӋm cӫa kǤ nghӍ cho tôi thҩ\ÿѭӧc nhӳQJÿLӅu quan trӑng trong cuӝc sӕng cӫa mình

Tôi cҧm thҩy tӕt vӅ cuӝc sӕng cӫa mình ngay sau chuyӃQÿL

Sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty thұt ÿiQJQKӟ, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa tôi thêm phong phú

Sau kǤ nghӍ tôi cҧm thҩy cuӝc sӕQJÿҫ\êQJKƭDYjWUӑn vҽn

Sau khi sӱ dөng dӏch vө tôi cҧm thҩy rҵng tôi sӕng mӝt cuӝc sӕng ÿҫ\êQJKƭDYjWUӑn vҽn

Tôi cҧm thҩy lҥc quan vӅ cuӝc sӕng ngay sau chuyӃQÿL

Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ

Tәng mүu thu thұSÿѭӧc thӵc hiӋn nghiên cӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ bao gӗm 80 mүu MүXÿѭӧc thu thұp bҵQJSKѭѫQJSKiSNKҧo sát trӵc tuyӃn thông qua công cө Google Forms và bҧng khҧo sát phát trӵc tiӃp, ÿѭӧc xӱ lý dӳ liӋu bҵng phҫn mӅm SPSS 20, tiӃn hành thӵc hiӋn phõn tớch hӋ sӕ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDYj()$ÿӇ ÿiQKJLi ÿӝ tin cұ\ÿӝ giá trӏ hӝi tөWtQKÿѫQKѭӟQJYjÿӝ giá trӏ phân biӋt cӫDWKDQJÿR

3KѭѫQJSKiSÿiQKJLiVѫEӝ WKDQJÿR ChӍ sӕ ÿӝ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKD

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDWKѭӡQJÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ ÿiQKJLiÿӝ tin cұy cӫDWKDQJÿR (Antony và cӝng sӵ, 2002) Khi phân tích, nӃu các biӃn có hӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn- tәng nhӓ KѫQVӁ bӏ loҥi (Haydes, 1998)

HӋ sӕ ÿӝ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDWKuWKDQJÿRÿѭӧc chҩp nhұn

HӋ sӕ ÿӝ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDWӯ ÿӃQWKuWKDQJÿRÿѭӧFÿiQKJLiOjWӕt

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDLI,WHP'HOHFWHGFzQFKRELӃt hӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDWәng cӫDWKDQJÿRQӃu loҥi bӓ biӃQTXDQViW'RÿyQӃu cỏc biӃn cú hӋ sӕ &URQEDFKảV Alpha If Item Delected > 0.3 thì loҥi biӃQÿy

Phân tích nhân tӕ khám phá EFA

MөFÿtFKWKӵc hiӋn phân tích nhân tӕ khám phá EFA nhҵPÿiQKJLiWtQKÿѫQKѭӟng Yjÿӝ giá trӏ cӫDWKDQJÿR6DXÿk\OjFiFWLrXFKXҭn cҫQÿҥWÿѭӧc khi thӵc hiӋn phân tích nhân tӕ khám phá EFA:

Mӭc ý QJKƭDFӫa kiӇPÿӏQK%DUWOHWW6LJ*HUELQJYjFӝng sӵ, 1988)

9 TәQJSKѭѫQJVDLWUtFK&XPXODWLYH*HUELQJYjFӝng sӵ, 1988)

9 HӋ sӕ tҧi nhân tӕ cӫa mӝt biӃQTXDQViW)DFWRU/RDGLQJYjKӋ sӕ tҧi nhân tӕ cӫa nó ӣ nhân tӕ khác 0.6) KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhân tӕ Eigenvalues= 3,66 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj66,667%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,752 ÿӃn 0,871

7KDQJÿRhӛ trӧ cӫa khách hàng khác ( ký hiӋu là HTKHÿѭӧFÿREӣi 4 biӃn quan sát tӯHTKHÿӃn HTKH4

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj (>0.6) KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhân tӕ Eigenvalues= 3,353 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj78,515%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,838 ÿӃn 0,912

7KDQJÿRhӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch ( ký hiӋu là HTNVÿѭӧFÿREӣi 6 biӃn quan sát tӯHTNVÿӃn HTNV6

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj845 (>0.6) KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhân tӕ Eigenvalues= 3,392 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj48,235%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,615 ÿӃn 0,804

3.5.2.37KDQJÿRVӵ tham gia cӫa khách hàng 7KDQJÿRsӵ tham gia cӫa khách hàng ( ký hiӋu là TGKHÿѭӧFÿREӣi 5 biӃn quan sát tӯTGKHÿӃn TGKH5

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj (>0.6) KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhân tӕ Eigenvalues= 3,086 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj52,506%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,623 ÿӃn 0,826

3.5.2.4 TKDQJÿRVӵ hài long cӫa khách hàng

7KDQJÿRsӵ hài lòng ( ký hiӋu là HLÿѭӧFÿREӣi 4 biӃn quan sát tӯHLÿӃn HL4

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj936 (>0.6) KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhân tӕ Eigenvalues= 3,355 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj78,766%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,821 ÿӃn 0,946

3.5.2.5TKDQJÿRêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng

7KDQJÿRêÿӏnh mua lҥi dӏch vө ( ký hiӋu là MLÿѭӧFÿREӣi 5 biӃn quan sát tӯMLÿӃn ML5

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj17 (>0.6) KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhân tӕ Eigenvalues= 3,818 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj71,496%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,590 ÿӃn 0,918

3.5.2.6TKDQJÿRFKҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng

7KDQJÿRchҩWOѭӧng cuӝc sӕng ( ký hiӋu là CLCSÿѭӧFÿREӣi 5 biӃn quan sát tӯCLCSÿӃn CLCS5

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj897 (>0.6) KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhân tӕ Eigenvalues= 3,553 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj64,352%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,671 ÿӃn 0,901

&K˱˯QJWUuQKEj\SK˱˯QJSKiSWK͹c hi n quy trình nghiên cͱ ÿ͋ ÿ̩Wÿ˱ͫc các mͭc WLrXÿ͉ ra Mô hình và các gi̫ thuy͇t nghiên cͱXVDXNKLÿ˱ͫc xây d͹ng tͳ F˯Vͧ lý thuy͇t là các nghiên cͱXWU˱ͣFFyOLrQTXDQE˱ͣc ti͇p theo là xây d͹QJWKDQJÿRYj thi͇t k͇ m̳u, thu th̵p dͷ li u Dͷ li u thu th̵p sͅ ÿ˱ͫc x͵ lý vͣi s͹ h͟ trͫ cͯa ph̯n m͉P6366Yj$0267KDQJÿRÿ˱ͫFÿiQKJLiV˯E͡ vͣLSKkQWtFK&URQEDFKảV

Alpha, phân tích EFA Mô hình và các gi̫ thuy͇t nghiên cͱXÿ˱ͫc ki͋Pÿ͓nh b̹ng SK˱˯QJP{KuQKF̭u trúc SEM

Nghiên cͱXÿ˱ͫc ti͇QKjQKTXDKDLE˱ͣFV˯E͡ và chính thͱc Nghiên cͱXV˯E͡ g͛m ÿ͓QKWtQKV˯E͡ Yjÿ͓QKO˱ͫQJV˯E͡ Nghiên cͱu chính thͱFÿ˱ͫc ti͇n hành b̹ng SK˱˯QJSKiSÿ͓QKO˱ͫng

Nghiên cͱXÿ͓QKWtQKV˯E͡ th͹c hi n b̹ng cách ph͗ng v̭n sâu ciFÿ͙LW˱ͫng là các chuyên gia, qu̫n lý c̭p cao WURQJOƭQKY͹c d͓ch vͭ, d͓ch vͭ du l͓ch nh̹PÿL͉u ch͑nh WKDQJÿRFKRSKKͫp Nghiên cͱXÿ͓QKO˱ͫQJV˯E͡ ÿ˱ͫc thu b̹ng b̫ng câu h͗Lÿm hi u ch͑nh K͇t qu̫ WKXÿ˱ͫc 80 m̳u và x͵ lý vͣi ph̯n m͉m SPSS K͇t qu̫ ÿiQKJLi sͫ b͡ WKDQJÿRE̹ng phõn tớch h Vy&URQEDFKảV$OSKDYjSKkQWtFK()$

N͡LGXQJFK˱˯QJQj\WUuQKEj\N͇t qu̫ phân tích dͷ li Xÿ͓QKO˱ͫng chính thͱc

256 m̳u thông qua ph̯n m͉m SPSS 20 và AMOS 20 K͇t qu̫ phân tích bao g͛m cỏc n͡i dung sau: Th͙ng kờ mụ t̫ m̳XSKkQWtFK&URQEDFKảV$OSKDSKkQ tích nhân t͙ khám phá EFA, phân tích nhân t͙ kh̻QJÿ͓nh CFA, phân tích 6(0SKkQWtFKÿDQKyP

Mô tҧ dӳ liӋu

Thӕng kê mүu khҧo sát

4.1.2.1 Theo công ty du lӏch:

Phân loҥi dӳ liӋu theo công ty du lӏFKPjÿiSYLrQWӯng sӱ dөQJFyQJѭӡi tӯng dùng dӏch vө cӫa Vietravel QJѭӡi tӯng dùng dӏch vө cӫa Saigontourist QJѭӡi dùng dӏch vө cӫa công ty du lӏFK)LGLWRXUQJѭӡi dùng dӏch vө cӫD1%&0HGLDQJѭӡi còn lҥi sӱ dөng dӏch vө tӯ các công ty khác (23%)

Bҧng 4.1 Công ty du lӏFKÿѭӧc chӑn lӵa

Công ty du lӏch Sӕ Oѭӧng Tӹ lӋ

Phân loҥi dӳ liӋu theo giӟi tính: Sӕ OѭӧQJQJѭӡi khҧo sát có nӳ chiӃm khá ÿ{QJ-181 QJѭӡi (70.7%), nam chiӃPQJѭӡi (29.3%)

Phân loҥi dӳ liӋu theo nhóm tuәi: Sӕ OѭӧQJQJѭӡi khҧRViWÿDSKҫn chiӃPÿӝ tuәi .50 và chênh lӋch hӋ sӕ tҧi lên hai nhân tӕ khác 0.6), ta thҩy biӃn HTTC5 cú hӋ sӕ

&URQEDFKảV$OSKD,I,WHP'HOHWHG!ORҥi bӓ biӃQ+77&WDÿѭӧc kӃt quҧ mӟi hӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj.Ӄt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhõn tӕ Eigenvalues= 2.799 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOjKӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ ÿӃn 0.830

7KDQJÿRhӛ trӧ cӫa khách hàng khác

7KDQJÿRVӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (kí hiӋXOj+7.+ÿѭӧFÿREҵng 4 biӃn quan sát tӯ +7.+ÿӃn HTKH4

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj890 (>0.6) KӃt quҧ EFA trớch ÿѭӧc 1 nhõn tӕ Eigenvalues= 3,006 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj951%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,789 ÿӃn 0,862

7KDQJÿRhӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch

7KDQJÿRVӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (kí hiӋXOj+719ÿѭӧFÿREҵng 6 biӃn quan sát tӯ +719ÿӃn HTNV6

HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj838 (>0.6), ta thҩy biӃn HTNV4 cú hӋ sӕ

&URQEDFKảV$OSKD,I,WHP'HOHWHG!ORҥi bӓ biӃQ+719WDÿѭӧc kӃt quҧ mӟi hӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDFӫDWKDQJÿROj841 KӃt quҧ ()$WUtFKÿѭӧc 1 nhõn tӕ Eigenvalues= 3,061 vӟi tәQJSKѭѫQJVDLOj630%, hӋ sӕ tҧLGDRÿӝng tӯ 0,ÿӃn 0,760

7KDQJÿRVӵ tham gia cӫa khách hàng

7KDQJÿRs͹ tham gia cͯa khách hàng khác (kí hiӋXOj7*.+ÿѭӧFÿREҵng 5 biӃn quan sát tӯ 7*.+ÿӃn TGKH5.

KiӇPÿӏQKWKDQJÿREҵQJSKѭѫQJSKiSÿӝ tin cұ\&URQEDFKảVDOSKDYjQKkQ tӕ khám phá EFA

KӃt quҧ phân tích EFA chung

Phân tích nhân tӕ EFA thӵc hiӋn cho tҩt cҧ FiFWKDQJÿRNKiLQLӋm ( gӗm 31 biӃn quan sát) vӟi phép trích Principal axis factoring và phép xoay Promax Sau khi loҥi các biӃn quan sát có hӋ sӕ tҧi nhân tӕ < 50, kӃt quҧ EFA cho thҩy có 7 nhân tӕ cӫa mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt Chi tiӃWFiFEѭӟc thӵc hiӋQSKkQWtFK()$QKѭVDX Phân WtFK()$WUѭӟc khi loҥi biӃn: kiӇPÿӏnh KMO có hӋ sӕ 0.893 (> 50), kiӇPÿӏnh

%DUWOHWWFy6LJ 1KѭYұy các biӃn có quan hӋ vӟi nhau và phân tích EFA là thích hӧp Tҥi mӭc giá trӏ (LJHQYDOXH SKkQWtFK()$WUtFKÿѭӧc 7

40 nhân tӕ ( bҵng vӟi sӕ nhân tӕ trong mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt) tӯ 31 biӃn quan sát vӟi tәQJSKѭѫQJVDLWUtFKOj!&iFELӃn quan sát có hӋ sӕ tҧi < 50 và các biӃn tҧi lên nhiӅXKѫQPӝt nhân tӕ vӟi chêch lӋch hӋ sә tҧi < 30 phҧLÿѭӧc loҥi khӓLWKDQJÿR'R ÿyELӃQVDXÿk\VӁ bӏ loҥi và thӵc hiӋn lҥi phân tích EFA: HL3 Phân tích EFA sau khi loҥi biӃn: KiӇPÿӏnh KMO có hӋ sӕ 0.892, kiӇPÿӏnh Bartlett có Sig.=.000 ( 50

Bҧng 4.6 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh HӋ sӕ &URQEDFKảV$OSKDVDXNKLORҥi biӃn)

BiӃn quan sát 7ѭѫQJTXDQELӃn tәng

Sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch Į

HL4 0.797 0.865 éÿӏnh mua lҥLĮ

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕQJĮ

Bҧng 4.7 KӃt quҧ &URQEDFKảV$OSKDYj()$FKRWӯQJWKDQJÿR

Khái niӋm biӃn HӋ sӕ tҧi TәQJSKѭѫQJ sai trích (%)

Sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch Į

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕQJĮ

Túm tҳt kӃt quҧ kiӇPÿӏQKVѫEӝ WKDQJÿREҵQJ&URQEDFKảV$OSKDYj phân tích nhân tӕ khám phá EFA

Phҫn này trình bày kӃt quҧ VѫEӝ WKDQJÿRFiFNKiLQLӋPWKHRSKѭѫQJSKiSKӋ sӕ tin cұy Cronbach;s Alpha và phân tích nhân tӕ khám phá EFA KӃt quҧ cho thҩy, ciFWKDQJÿRÿӅu ÿҥt yêu cҫu vӅ ÿӝ tin cұ\YjWtQKÿѫQKѭӟQJÿӝ giá trӏ hӝi tөÿӝ giá trӏ phân biӋt Cө thӇ:

Bҧng 4.8: Thӕng kê kӃt quҧ kiӇPÿӏQKVѫEӝ

Thông tin các chӍ sӕ : x HӋ sӕ tin cұ\&URQEDFKảV$OSKDFӫDFiFWKDQJÿRWKjQKSKҫQGDRÿӝng phҧi cao KѫQPӭc cho phép (0.7) HӋ sӕ WѭѫQJTXDQELӃn- tәng cӫa các biӃn trong mӛi WKDQJÿRÿӃu lӟQKѫQPӭc yêu cҫu (0.3) x Có hӋ sӕ 02Yӟi sig < 0.05 x Giá trӏ (LJHQYDOXH x 3KѭѫQJVDLWUtFK! x HӋ sӕ tҧi cӫa các biӃn quan sát lên yӃu tӕ ÿҥi phҧLFDRKѫQPӭc cho phép (0.5); không có biӃn nào có hӋ sӕ tҧLÿӗng thӡi trên hai yӃu tӕ

=> Tóm lҥLFiFWKDQJÿRVӁ ÿѭӧc tiӃp tөc kiӇPÿӏnh vӟi phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA.

KiӇPÿӏQKFiFWKDQJÿREҵng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA

KiӇPÿӏQKWtQKGѫQKѭӟQJÿӝ giá trӏ Yjÿӝ tin cұy

7tQKÿѫQKѭӟQJP{KuQKÿҥWÿӝ thích hӧSFKXQJĈӝ tin cұ\ÿѭӧc ÿiQKJLiWK{QJ qua hӋ sӕ tin cұy tәng hӧp (Composite Reliability-&5YjSKѭѫQJVDLWUtFKWUXQJEuQK (Average Variance-AVE) (Hair và cӝng sӵ, 2010) Tiêu chuҭn kiӇPÿӏQKÿӝ tin cұy: chӍ sӕ CR là rҩt tӕWNKLQӃu tӯ ÿӃn 70 thì có thӇ tҥm chҩp nhұn ÿѭӧc

Gía trӏ hӝi tө : các hӋ sӕ tҧLÿmFKXҭn hóa cӫa các biӃQTXDQViWYjFyêQJKƭD thӕQJNrS

Giá trӏ phân biӋt : hӋ sӕ WѭѫQJTXDQJLӳa các khái niӋm nghiên cӭXYjFyêQJKƭD thӕQJNrS

4.33KѭѫQJSKiSѭӟFOѭӧQJYjÿӝ thích hӧp cӫa mô hình

3KkQWtFK&)$ÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi kӻ thuұWѭӟFOѭӧng ML (Maximum Likelihood), SKѭѫQJSKiSÿѭӧc sӱ dөng rҩt phә biӃn hiӋn nay(Hair và cӝng sӵĈӝ thích hӧp cӫDP{KuQKÿѭӧc kiӇPWUDGѭDWUrQFiFWLrXFKtYӅ mӭFÿӝ phù hӧSQKѭWӹ sӕ Chi- square, Chi-Square/bұc tӵ do và các chӍ sӕ CFI, TLI, RMSEA ( PhҥPĈӭc KǤ, 2007).

Quy trình kiӇPÿӏnh

ViӋc kiӇPÿӏQK&)$ÿѭӧc tiӃQKjQKWKHREѭӟFQKѭVDX

%˱ͣc 1: KiӇPÿӏnh giá trӏ hӝi tөYjÿӝ tin cұy tәng hӧS&iFWKDQJÿRcӫa các khái niӋm mô KuQKÿѭӧFÿѭDYjRSKkQWtFKQKkQWӕ CFA chung vӟLQKDX&iFÿLӅu kiӋn gӗm (Thӑ & Trang, 2011)

0{KuQKÿROѭӡQJÿҥWÿѭӧFÿӝ phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng

HӋ sӕ hӗi quy (hӋ sӕ tҧi) chuҭn hóa cӫa tҩt cҧ các biӃQTXDQViWWURQJWKDQJÿRÿy phҧi bҵng hoһc lӟQKѫQ

3KѭѫQJVDLWUtFK$9(NK{QJQKӓ KѫQ Ĉӝ tin cұy tәng hӧp (CR) cӫDFiFWKDQJÿRSKҧi lӟQKѫQ

%˱ͣc 2: KiӇP ÿӏQK ÿӝ giá trӏ phân biӋt Yj P{ KuQK ÿR Oѭӡng tәng quát (full PHDVXUHPHQWPRGHOĈLӅu kiӋQÿӇ ÿҥWÿӝ giá trӏ phân biӋt giӳa hai khái niӋm (nhân tӕ) là (Thӑ & Trang, 2011):

0{KuQKÿROѭӡQJÿҥWÿѭӧFÿӝ phù hӧp chung;

PhҫQWUăPSKѭѫQJVDLWUtFKWrung bình (AVE) cӫa mӛi nhân tӕ phҧi lӟQKѫQEuQKSKѭѫQJ Fӫa hӋ sӕ WѭѫQJ TXDQ JLӳa hai nhân tӕ WѭѫQJ ӭng &iFWKDQJÿRWKӓDPmQJLDLÿRҥQQj\[HPQKѭÿѭӧc kiӇPÿӏnh cuӕi cùng vӅ ÿӝ tin cұ\ÿӝ giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ giá trӏ phân biӋt.

KӃt quҧ kiӇPÿӏQKEѭӟc 1

Trong 30 biӃQTXDQViWGQJÿӇ ÿRNKiLQLӋm cӫa mô hình nghiên cӭu, các biӃn có trӑng sӕ nhӓ YjFyWѭѫQJTXDQPҥnh vӟi các biӃn khác sӁ bӏ loҥLUDÿӇ WăQJÿӝ WѭѫQJ thích cӫDWKDQJÿRYӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡQJ7URQJEѭӟc này, không có biӃn bӏ loҥi do có hӋ sӕ WѭѫQJTXDQFDR+uQKFKRWKҩy kӃt quҧ kiӇPÿӏQKP{KuQKQKѭEҧng 4.10 'RÿyP{KuQKSKKӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng

Bҧng 4.9 KӃt quҧ CFA trên mô hӍQKÿROѭӡng

Mô hình Tiêu chuҭn ĈiQK giá

Hình 4.1 :KӃt quҧ CFA WUrQP{KuQKÿROѭӡng Các hӋ sӕ tҧi chuҭn hóa cӫa tҩt cҧ các biӃQTXDQViWWURQJWKDQJÿRÿӅu lӟQKѫQ&iFFKӍ sӕ tin cұy tәng hӧp (CR) cӫDFiFWKDQJÿRÿѫQKѭӟQJGDRÿӝng tӯ ÿӃn 0.917(>0.7), chӍ sӕ SKѭѫQJVDLWUtFKWUXQJEuQK$9(Gao ÿӝng tӯ ÿӃQ!1KѭYұy, thang ÿRÿҥWÿѭӧc giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy

Bҧng 4.10 KӃt quҧ kiӇPÿӏQKWKDQJÿR- giá trӏ hӝi tө Yjÿӝ tin cұy

3KѭѫQJ sai trích AVE Ĉӝ tin cұy tәng hӧp

KӃt quҧ kiӇPÿӏQKEѭӟc 2

ĈӇ kiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt theo tӯng cһp khái niӋm, tiêu chuҭn so sánh là nӃu AVE lӟQKѫQUWKuNKiLQLӋPQj\ÿҥWÿѭӧFÿӝ giá trӏ phân biӋW1Jѭӧc lҥi, nӃu AVE nhӓ KѫQUWKuNKiLQLӋPNK{QJÿҥWÿѭӧFÿӝ giá trӏ phân biӋW7URQJÿy$9(ÿѭӧc tính QKѭ%ҧng 4-11

Bҧng 4.11 KӃt quҧ kiӇPÿӏnh giá trӏ phân biӋt giӳa các biӃn (So sánh

KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu

KiӇPÿӏnh mô hình nghiên cӭu

Sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSѭӟFOѭӧQJ0D[LPXP/LNH+RRG0/ÿӇ ѭӟFOѭӧng các tham sӕ và mô hình nghiên cӭu KӃt quҧ SKkQWtFKÿѭӧc thӇ hiӋn trong Hình 4.2 Các chӍ sӕ thӇ hiӋn cө thӇ QKѭEҧng 4.14 KhҷQJÿӏnh mô hình nghiên cӭXÿҥWÿѭӧFÿӝ phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng

Bҧng 4.12 KӃt quҧ 6(0WUrQP{KuQKÿROѭӡng

Các chӍ sӕ ÿiQKJLi Mô hình Tiêu chuҭn ĈiQK giá

Hình 4.2 KӃt quҧ SEM trên mô hình nghiên cӭu (chuҭn hóa).

KiӇPÿӏnh các giҧ thuyӃt mӕi quan hӋ

Trong mô hình nghiên cӭu cӫDÿӅ tài này có 10 giҧ thuyӃt ( tӯ +ÿӃn H7) vӅ mӕi quan hӋ giӳa các yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi, sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng cӫa khách hàng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng Yjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng Bҧng 4.13 7iFÿӝng giӳa các khái niӋm trong mô hình nghiên cӭu ( chuҭn hóa)

(Vӟi ȕ là giá trӏ ѭӟFOѭӧng; S.E là sai lӋch chuҭn; C.R là giá trӏ tӟi hҥQ1KѭÿmWUuQK bày ӣ &KѭѫQJQJKLrQFӭu gӗm 10 giҧ thuyӃWÿѭӧc kiӇPÿӏnh KӃt quҧ cho thҩy có

1 giҧ thuyӃWNK{QJÿѭӧc ӫng hӝ (P > 5%)

UӟFOѭӧng mô hình lý thuyӃt bҵng Bootstrap

BooWVWUDSOjSKѭѫQJSKiSGQJÿӇ ÿiQKJLiÿӝ tin cұy cӫDѭӟFOѭӧQJĈӇ ÿiQKJLiÿӝ tin cұy cӫDFiFѭӟFOѭӧQJWURQJFiFSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧng bҵQJSKѭѫQJ pháp lҩy mүXWK{QJWKѭӡng mүu phҧLÿѭӧc chia ra làm hai mүXFRQWURQJÿyPӝt nӱDGQJÿӇ ѭӟFOѭӧng các tham sӕ mô hình, và mӝt nӱDGQJÿӇ ÿiQKJLiOҥi Cách khác là lһp lҥi nghiên cӭu bҵng mӝt mүXNKiF+DLFiFKWUrQÿk\WKѭӡng không thӵc tӃ YuSKѭѫQJSKiSFҩXWU~FWKѭӡQJÿzLKӓi mүu lӟn nên viӋc làm này tӕn kém nhiӅu thӡi gian và chi phí (Anderson & Gerbing, 1988) Trong nhӳQJWUѭӡng hӧSQKѭYұy WKu ERRWVWUDS Oj SKѭѫQJ SKiS SK KӧS ÿӇ thay thӃ (Schumacker & Lomax, 1996)

%RRWVWUDSOjSKѭѫQJSKiSOҩy mүu lһp lҥi có thay thӃWURQJÿyPүXEDQÿҫXÿyQJYDL WUzOjÿiPÿ{QJ1JKLrQFӭu này sӱ dөng bootstrap vӟi sӕ Oѭӧng mүu lһp lҥi N 1000 KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng bҵng bootstrap vӟL1 ÿѭӧFWUuQKEj\QKѭWURQJ%ҧng 4-16

Bҧng 4.14 KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng bootstrap vӟi N = 1000

Vӟi cӝt Mean cho thҩ\WUXQJEuQKFiFѭӟFOѭӧng Bootstrap, SE là sai lӋch chuҭn; SE ± SE là sai lӋch chuҭn cӫa sai lӋch chuҭQ%LDVOjÿӝ chӋch, SE-Bias là sai lӋch chuҭn cӫDÿӝ chӋch KӃt quҧ ѭӟFOѭӧng tӯ 1000 mүXÿѭӧFWtQKWUXQJEuQKNqPWKHRÿӝ chӋch cho thҩ\ÿD sӕ FiFÿӝ chӋFKNK{QJFyêQJKƭDWKӕng kê (Phө lөc 13 vӅ Phân phӕi ERRWVWUDS1KѭYұ\FiFѭӟFOѭӧng trong mô hình có thӇ tin cұ\ÿѭӧc

Giҧ thuyӃt H1a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ tham gia cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc khác vӟi sӵ tham gia cӫa khách hàng có ȕ -0.061, p=0.4081Kѭ vұy, sӵ ÿiQKJLiFӫa tә chӭc vӅ nhӳQJÿyQJJySYjTXDQWkPÿӃn hҥnh

55 phúc cӫa khách hàng không ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ tham gia trӵc tiӃSWѭѫQJ tác, chӫ ÿӝng tӯ NKiFKKjQJÿӇ tҥo giá trӏ'RÿyJLҧ thuyӃt H1a này không ÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H1b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa t͝ chͱc ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc và sӵ hài lòng có ȕ , p=0.0061KѭYұy, có thӇ kӃt luұn rҵng sӵ ÿiQKJLiFӫa tә chӭc vӅ nhӳQJÿyQJJySYjTXDQWkPÿӃn hҥnh phúc cӫa khách hàng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ thӓa mãn, hài lòng cӫa khách hàng vӅ quá trình thӵc hiӋn dӏch vө'RÿyJLҧ thuyӃW+Eÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H2a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ tham gia cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác và sӵ tham gia cӫa khách hàng có ȕ , p=*** 1Kѭ vұy, tҥo ra mӝWP{LWUѭӡng xã hӝi tích cӵc cho trҧi nghiӋm dӏch vө YjFѫ hӝi vӟi xã hӝi cӫa khách hàng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ tham gia trӵc tiӃSWѭѫQJWiFFKӫ ÿӝng tӯ NKiFKKjQJÿӇ tҥo giá trӏ'RÿyJLҧ thuyӃt +Dÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H2b: Cҧm nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàn

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác và sӵ hài lòng có ȕ S 1KѭYұy, có thӇ kӃt luұn rҵng mӝWP{LWUѭӡQJWѭѫQJWiFJLӳ FiFNKiFKKjQJÿѭӧc duy trì tӕt sӁ khiӃn quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө ÿѭӧFKjLOzQJKѫQ 'RÿyJLҧ thuyӃt +Eÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H3a: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên giao d͓ch ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ tham gia cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch và sӵ tham gia cӫa khách hàng có ȕ , p=0.004 1KѭYұy, có thӇ kӃt luұn rҵng sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch sӁ giúp

56 khách hàng cӣi mӣ ÿyQJJySêNLӃn xây dӵng quá trình cung ӭng dӏch vө 'RÿyJLҧ thuyӃW+Dÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H3b: C̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa nhân viên giao d͓ch ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa nhân viên giao dӏch và sӵ hài lòng cӫa khách hàng có ȕ , p=***1KѭYұy, có thӇ kӃt luұn rҵng sӵ hӧp tác, hӛ trӧ cӫDQJѭӡi cung cҩp dӏch vө vӅ quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө cӫa khách hàng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ thӓa mãn, hài lòng cӫa khách hàng vӅ quá trình thӵc hiӋn dӏch vө'RÿyJLҧ thuyӃt +Eÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H4: S͹ tham gia cͯa khách hàng có ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn s͹ hài lòng cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ tham gia cӫa khách hàng và sӵ hài lòng vӟi dӏch vө có ȕ , p=0.0051KѭYұy, có thӇ kӃt luұn rҵng nӃXÿѭӧc tham gia xây dӵng nên quá trình cung ӭng dӏch vө khách hàng sӁ thӓDPmQKjLOzQJKѫQ 'RÿyJLҧ thuyӃW+ÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H5: S͹ hài lòng cͯa khách hàng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn ch̭t

O˱ͫng cu͡c s͙ng cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ hài lòng cӫa khách hàng và chҩWOѭӧng cuӝc sӕng có ȕ , p=***1KѭYұy, có thӇ kӃt luұn rҵng nӃXÿѭӧc trҧi nghiӋm mӝt dӏch vө ÿҥt chҩWOѭӧQJPDQJÿӃn sӵ hài lòng thì khách hàng sӁ cҧm thҩy cuӝc sӕng cӫa hӑ vui vҿ và giàu ý QJKƭDKѫQ'RÿyJL̫ thuy͇W+ÿ˱ͫc ͯng h͡ bͧi b͡ dͷ li u nghi n cͱu

Gi̫ thuy͇t H6: Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn êÿ͓nh mua l̩i d͓ch vͭ cͯa khách hàng

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫDNKiFKKjQJYjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng có ȕ , p=***1KѭYұy, có thӇ kӃt luұn mӝt cuӝc sӕng vui vҿ sau khi trҧi nghiӋm dӏch vө sӁ ÿHPOҥi niӅPYXLYjêÿӏnh sӱ dөng tiӃp dӏch vө tҥi công ty Do ÿyJLҧ thuyӃW+ÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu

Giҧ thuyӃt H7: Sӵ hài lòng cӫa khách hàng có ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn ý ÿӏnh mua lҥi

KӃt quҧ phân tích cho thҩy hӋ sӕ hӗi quy chuҭn hóa giӳa sӵ hài lòng cӫa NKiFKKjQJYjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng có ȕ , p=*** 1KѭYұy, có thӇ kӃt luұn dӏch vө công ty mang lҥi sӵ hài lòng chҳc chҳc sӁ ÿѭӧc tiӃp tөc mua lҥi bӣLNKiFKKjQJ'RÿyJLҧ thuyӃW+ÿѭӧc ӫng hӝ bӣi bӝ dӳ liӋu nghiӋn cӭu.

Thҧo luұn kӃt quҧ

KӃt quҧ vӅ WKDQJÿR

Có bҧy khái niӋm nghiên cӭu ӣ dҥng biӃn tiӅm ҭQYjÿѫQKѭӟQJÿyOjFҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch, cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng khác (thuӝc vӅ WKDQJÿRWUDRÿәi xã hӝLWKDQJÿRVӵ tham gia cӫa khách hàng, WKDQJÿRVӵ KjLOzQJWKDQJÿRFKҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjWKjQJÿyêÿӏnh mua lҥi KӃt quҧ ÿiQKJLiVѫEӝ các khái niӋm trên cho thҩ\WKDQJÿRÿҥt yêu cҫu vӅ ÿӝ tin cұy và ÿӝ giỏ trӏ &URQEDFKảV$OSKDWtQKÿѫQKѭӟng, giỏ trӏ hӝi tө, và giỏ trӏ phõn biӋt) KӃt quҧ ÿROѭӡng trong nghiên cӭu này cho thҩ\FiFWKDQJÿRÿѭӧc xây dӵng và kiӇm ÿӏnh trên bӕi cҧnh quӕc tӃ có thӇ sӱ dөng cho các nghiên cӭu tҥi bӕi cҧnh ViӋt Nam thông qua mӝt sӕ bә VXQJYjÿLӅu chӍnh cho phù hӧp.

KӃt quҧ vӅ mô hình nghiên cӭu và các quan hӋ

KӃt quҧ cho thҩy mô hình nghiên cӭXÿҥWÿѭӧFÿӝ phù hӧp vӟi dӳ liӋu thӏ WUѭӡng Chín giҧ thuyӃt vӅ mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm trong mô hình nghiên cӭXÿѭӧc chҩp nhұQGRFyêQJKƭDWKӕng kê ӣ ÿӝ tin cұy 95% (P < 0.05), có mӝt giҧ thuyӃt +DNK{QJÿѭӧc chҩp nhұQGRNK{QJFyêQJKƭDWKӕng kê ӣ ÿӝ tin cұy 95% (P > 0.05)

KӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy nhҩt quán vӟi các nghiên cӭXWUѭӟc, các yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi (sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc, sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác, sӵ hӛ WUѫFӫa nhân viên giao dӏFKFyWiFÿӝQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Yi.Y & Gong.T, 2007) Theo kӃt quҧ, trong 3 yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi thì yӃu tӕ sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch có hӋ sӕ WiFÿӝng lӟn nhҩWÿӃn sӵ hài lòng (0.376)ÿLӅu này trái vӟi kӃt quҧ cӫa Yi.Y & Gong.T (2007) khi cho rҵng yӃu tӕ WiFÿӝng lӟn nhҩWÿӃQNKiFKKjQJÿm tӯng sӱ dөng qua dӏch vө cӫa công ty thì sӁ bӏ ҧQKKѭӣng mҥnh nhҩt tӯ sӵ hӛ trӧ cӫa công ty ĈLӅu này có thӇ lí giҧLOjGRÿӕi vӟi ngành du lӏch thì sӵ tiӃp xúc vӟi nhân viên công ty là nhiӅu nhҩt kӇ tӯ O~FWUDRÿәi chӑn lӵDWRXUFKRÿӃn suӕt quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө du lӏFKWKuKѭӟng dүQYLrQOjQJѭӡLÿӗng hành suӕt quá trình Lúc

58 này, khách hàng sӁ không cҧm nhұn rõ sӵ hӛ trӧ tӯ công ty mà chính nhân viên giao dӏFKOjQJѭӡLÿҥi diӋn cho toàn bӝ công ty ҦQKKѭӣng cӫa yӃu tӕ sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác lên sӵ tham gia cӫa khách hàng FNJQJÿѭӧc khҷQJÿӏnh vӟi hӋ sӕ WiFÿӝng khá lӟn (0.411) Tӯ ÿycho thҩy sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác sӁ giúp khách hàng mӟi chӫ ÿӝng tham gia vào quá trình xây dӵng quá trình cung ӭng dӏch vө Các công ty du lӏch cҫn tҥo cҫu nӕi tӯ NKiFKKjQJÿmWӯng dùng dӏch vө cӫa công ty vӟi các trang thông tin cӫDF{QJW\ÿӇ các khách hàng mӟi tiӅPQăQJFyWKӇ tìm nguӗn tham khҧo chính xác và uy tín

HӋ sӕ WiFÿӝng cӫa sӵ hài lòng lên chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi là cao nhҩt Chi tiӃWKѫQFKҩWOѭӧng cuӝc sӕng bӏ ҧQKKѭӣng lӟQKѫQYӟi hӋ sӕ WiFÿӝng là 0.536 so vӟi 0.481 tӯ êÿӏnh mua lҥiĈLӅu này hoàn toàn phù hӧp vӟi nghiên cӭu cӫa Kim và cӝng sӵ (2015) khi cho rҷng sӵ hài lòng không chӍ WiFÿӝng trӵc tiӃp lên ÿӏnh mua lҥi mà còn có thӇ sӱ dөng thêm yӃu tӕ chҩWOѭӧng cuӝc sӕng &KkWOѭӧng cuӝc sӕQJÿѭӧFQkQJFDRFRQQJѭӡi cҧm thҩy vui vҿ và tìm lҥLÿѭӧc ý ngKƭDFXӝc sӕng thì sӁ sҹn sàng trҧi nghiӋm dӏch vө thêm nhiӅu lҫn nӳa

Hình 4.3 Mô hình nghiên cӭu chҩp nhұn

Cҧm nhұn vӅ sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác

Cҧm nhұn vӅ sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa khách hàng ݎ ଶ ൌ0,262 éÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng ݎ ଶ ൌ0,356

- ÿѭӡQJÿӭWQpWJLҧWKX\ӃWNK{QJÿѭӧFӫQJKӝ

- ÿѭӡQJOLӅQQpWJLҧWKX\ӃWÿѭӧFӫQJKӝ

&K˱˯QJQj\WUuQKEj\SK˱˯QJSKiSYjN͇t qu̫ ki͋Pÿ͓QKWKDQJÿRYͣi EFA và CFA K͇t qu̫ ki͋Pÿ͓QKWKDQJÿRYͣi phân tích CFA cho th̭y b͡ WKDQJÿREL͇n quan sát ÿ̩t yêu c̯u v͉ ÿ͡ tin c̵y t͝ng hͫSYjSK˱˯QJVDLWUtFKWtQKÿ˯QK˱ͣng, giá tr͓ h͡i tͭ và giá tr͓ phân bi t giͷa các khái ni m nghiên cͱXWURQJP{KuQKÿ͉ xṷt

Ki͋Pÿ͓nh SEM cho k͇t qu̫: có 9 gi̫ thuy͇Wÿ˱ͫc ͯng h͡ Ki͋Pÿ͓nh cho th̭y có s͹ W˱˯QJÿ͛ng vͣi các nghiên cͱXWU˱ͣc trͳ vi ctrong 3 y͇u t͙ WUDRÿ͝i xã h͡i thì y͇u t͙ s͹ h͟ trͫ cͯa nhân viên giao d͓ch có h s͙ WiFÿ͡ng lͣn nh̭Wÿ͇n s͹ hài lòng so vͣi nghiên cͱXWU˱ͣc kh̻QJÿ͓nh s͹ h͟ trͫ cͯa t͝ chͱFFyWiFÿ͡ng lͣn nh̭t

&+ѬѪ1*± KӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ

Nghiên cͱXÿ͉ xṷt các hàm ý qu̫n lý và ch͑ ra nhͷng h̩n ch͇ FQJK˱ͣng nghiên cͱu ti͇SWKHR7KHRÿyFK˱˯QJQj\EDRJ͛m các ph̯n: (1) tóm t̷t n͡i dung nghiên cͱu; (2) k͇t qu̫ nghiên cͱXFKtQKYjÿyQJJySFͯDÿ͉ tài; (3) hàm ý qu̫n lý; và (4) nhͷng h̩n ch͇ cͯDÿ͉ WjLYjK˱ͣng nghiên cͱu k͇ ti͇p.

Tóm tҳt nӝi dung nghiên cӭu

MөFÿtFKFKtQKFӫa nghiên cӭu này là: (1) ĈӅ xuҩt mӝt mô hình cҩu trúc vӅ quan hӋ giӳa các yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝi, sӵ tham gia, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa khách hàng; và (2) KiӇPÿӏnh mô hình nêu trên trong bӕi cҧnh dӏch vө du lӏch tҥi tp.HCM Dӵa vào các lý thuyӃWYjWKDQJÿRÿmFyWURQJQKӳng nghiên cӭu WUѭӟc cӫa thӃ giӟi các yӃu tӕ thuӝc vӅ 7UDRÿ͝i xã h͡i mӝt mô hình lý thuyӃWÿѭӧFÿѭD ra (ӣ &KѭѫQJYӅ quan hӋ giӳa các yӃu tӕ xã hӝi vӟi S͹ tham gia cͯa khách hàngvà

S͹ hài lòng, tӯ ÿyWiFÿӝng lên Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙QJYjéÿ͓nh mua l̩i cͯa khách hàng

7KDQJÿRFiF\Ӄu tӕ ÿѭӧc thӯDKѭӣng tӯ FiFWKDQJÿRÿmÿѭӧc công bӕ QKѭ7KDQJÿR khía cҥnh C̫m nh̵n h͟ trͫ t͝ chͱc cӫa Bettencourt (1997)7KDQJÿRNKtDFҥnh C̫m nh̵n h͟ trͫ khách hàng khác cӫa Groth (2005); 7KDQJÿRNKtDFҥnh C̫m nh̵n h͟ trͫ nhân viên giao d͓ch cӫa House (1981) và Auth và công sӵ (2007)7KDQJÿRS͹ tham gia cͯa khách hàng cӫa Chan, Yim, & Lam (2010) và Auth và công sӵ (2007); Thang ÿRS͹ hài lòng cͯa khách hang cӫa Grissemann, Nicola, Sauer (2012) và Chan, Yim, & Lam (2010) Quá trình nghiên cӭXÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ kiӇPÿӏnh mô hình và kiӇPÿӏnh giҧ thuyӃt nghiên cӭXÿѭӧc trình bày ӣ &KѭѫQJJӗPKDLEѭӟc chính là nghiên cӭu VѫEӝ và nghiên cӭu chính thӭc Nghiên cӭXVѫEӝ gӗm nghiên cӭXÿӏQKWtQKVѫ bӝ (phӓng vҩn sâu và thҧo luұQWD\ÿ{LYjQJKLrQFӭXÿӏQKOѭӧQJVѫEӝ (thu thұp dӳ liӋu bҵng bҧng câu hӓi vӟLNtFK WKѭӟc mүXQ 7KDQJÿRÿѭӧFÿiQK JLiVѫEӝ qua SKѭѫQJSKiSÿӝ tin cұy &URQEDFKảV$OSKDYjSKkQWtFKQKkQWӕ khỏm phỏ EFA KӃ tiӃp, nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭFÿѭӧc thӵc hiӋn vӟLNtFKWKѭӟc mүu n = 256 (thu thұp dӳ liӋu qua bҧng câu hӓi) Nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng chính thӭFÿmNKҷQJÿӏnh lҥLÿӝ tin cұ\Yjÿӝ giá trӏ cӫa ciFWKDQJÿREҵng phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏQK&)$VDXÿy kiӇm ÿӏnh mô hình lý thuyӃt và giҧ thuyӃWWK{QJTXDSKѭѫQJSKiSSKkQWtFKFҩu trúc tuyӃn WtQK6(0ÿѭӧctrình bày ӣ &KѭѫQJ9jFXӕLFQJ&KѭѫQJOjWyPWҳt nӝi dung, các kӃt quҧ nghiên cӭu chính cӫDÿӅ WjLFNJQJQKѭKjPêTXҧn lý và nhӳng hҥn chӃKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo.

KӃt quҧ chính cӫa nghiên cӭXYjÿyQJJySFӫDÿӅ tài

Mөc tiêu nghiên cӭu thӭ nhҩt cӫDÿӅ WjLÿҥWÿѭӧc là xây dӵng mô hình thӇ hiӋn mӕi quan hӋ giӳa các khái niӋm Mөc tiêu thӭ hai cӫa nghiên cӭXFNJQJÿҥWÿѭӧc kӃt quҧ thӵc nghiӋm trong dӏch vө du lӏch tҥi TPHCM

Nghiên cӭXÿmWtFKKӧp các lý thuyӃt liên quan vӅ các yӃu tӕ 7UDRÿәi xã hӝi, Sӵ tham gia cӫa khách hàng, Sӵ hài lòng, ChҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjéÿӏnh mua lҥi dӏch vө cӫa

62 khách hàng và mӣ rӝng thêm bҵng các giҧ thuyӃt vӅ mӕLWѭѫQJTXDQJLӳa chúng và sau ÿyWLӃn hành kiӇPÿӏnh thӵc nghiӋPWѭѫQJӭng

Hàm ý quҧn trӏ ĈӅ tài nghiên cӭXÿmFXQJFҩp mӝWFiLQKuQWѭѫQJÿӕi toàn diӋn vӅ các yӃu tӕ xã hӝi hiӋQÿDQJÿѭӧc các hӑc giҧ ngành quҧn trӏ quan tâm

Nghiên cӭX FNJQJ ÿm FKR WKҩy có sӵ ҧQK Kѭӣng cӫa các khía cҥnh thuӝc yӃu tӕ

7UDRÿ͝i xã h͡i lên S͹ tham gia cͯa khách hàng và S͹ hài lòng cͯa khách hàng KӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy hҫu hӃt các yӃu tӕ thuӝc vӅ xã hӝLÿӅXWiFÿӝng tích cӵc lên yӃu tӕ S͹ tham gia cͯa khách hàng và S͹ hài lòng cͯa khách hàng chӍ ngoҥi trӯ yӃu tӕ s͹ h͟ trͫ t͝ chͱc NK{QJWiFÿӝng tӟi s͹ tham gia cͯa khách hàng QKѭWLrQÿRiQ YjFNJQJ

WiFÿӝng không mҥQKÿӃn s͹ hài lòng khách hàng (ȕ=0,178)ĈLӅu này cho thҩy, trong ngành dӏch vө, vai trò cӫa các công ty không ҧQKKѭӣQJÿӃn quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө cӫa khách hàng Tuy nhiên WiFÿӝng cӫa s͹ h͟ trͫ khách hàng và s͹ h͟ trͫ nhân viên lên s͹ tham gia và s͹ hài lòng cͯa khách hàng là khá cao (ȕ GDRÿӝng tӯ ÿӃn ĈLӅu này cho thҩy QJѭӡi dân ViӋW1DPQJj\QD\ÿmUҩt quan tâm chú ý tӟi sӵ tham gia, chia sҿWѭѫQJWiFYӟi nhau, thӇ hiӋn sӵ quan tâm, lҳng nghe, hӛ trӧJL~Sÿӥ nhau giӳa nhân viên giao dӏch vӟi khách hàng trong hoҥWÿӝng trҧi nghiӋm dӏch vө nhҵm thӓa mãn mong muӕn cao nhҩt Chi tiӃWKѫQNӃt quҧ nghiên cӭu còn chӍ ra rҵng, trong tҩt cҧ các yӃu tӕ WiFÿӝng lên nhau, thì S͹ hài lòngFyWiFÿӝQJGѭѫQJWѭѫQJÿӕi mҥnh lên yӃu tӕ Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng ȕ=0,536FNJQJOjȕ lӟn nhҩt); kӃ ÿӃn là yӃu tӕ S͹ hài lòng ҧQKKѭӣng khá mҥQKÿӃn éÿ͓nh mua l̩i (ȕ=0,481) Tӯ ÿyFyWKӇ thҩy rҵQJÿӇ khách hàng quay lҥi sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty thêm mӝt lҫn nӳathì viӋc làm cho khách hàng cҧm thҩy hài lòng là vô cùng quan trӑng Thêm mӝt yӃu tӕ NKiFÿѭӧc khҷng ÿӏnh thêm trong nghiên cӭu là sӵ hài lòng sau khi sӱ dөng dӏch vө giúp cuӝc sӕng cá nhân thêm hҥnh phúc và lҥc quan, tuy nhiên chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJSKRQJSK~ÿDGҥng FNJQJNK{QJWiFÿӝng mҥQKOrQêÿӏnh mua lҥi (ȕ ÿLӅu này cho thҩy nhà quҧn trӏ nên tұp trung vàoviӋc tҥo ra dӏch vө tӕWÿӇ khách hàng cҧm thҩy vui vҿ sau khi dung dӏch vө và sӁ quay lҥi tiӃp tөc dùng dӏch vө5}UjQJKѫQ thì doanh nghiӋp cҫn phҧi tә chӭc hoҥWÿӝng quҧn lý cӫa mình vӟi chính nhӳng nhà quҧn lý, nhân viên giao dӏch cӫa mình khiӃn nhân viên WKѭӡQJ[X\rQTXDQWkPÿiQKJLiKӛ trӧ, chia sҿ vӟi khách hàng trong cҧ quá trình thӵc hiӋn dӏch vө Nhân viên tiӃS[~FNKiFKKjQJKѭӟng dүn viên du lӏch chính là nhӳQJQJѭӡLFQJÿӗng hành và chia sӁ suӕt quá trình trҧi nghiӋm Công ty cҫQÿjRWҥo nhân viên thұt tӕt vӅ chuyên môn (kiӃn thӭc vӅ lӏch sӱYăQKyDKLӇu biӃt các danh lam thҳng cҧQKWURQJQѭӟFYjFiFÿLӇm du lӏFKÿӇ tҥo nên bҫu không khí sôi nәLYjÿҫy màu sҳc thú vӏ trong các chuyӃn du lӏFKWURQJYjQJRjLQѭӟc Mӝt kì nghӍ vӯDÿHPOҥi niӅm vui, sӵ nghӍ QJѫLYjWKrPWKұt nhiӅu kiӃn thӭc mӟi lҥ vӅ FiFÿӏDÿLӇm ÿmÿѭӧc tham quan sӁ là mӝt chuyӃQÿLWX\Ӌt vӡi Ngoài kiӃn thӭc chuyên môn thì thái ÿӝ vӟLNKiFKKjQJFNJQJFҫQÿѭӧFTXDQWkPYjÿjRWҥo7KiLÿӝ và cách phөc vө chuyên nghiӋp trong mӑi tính huӕQJFKtQKOjFRQÿѭӡQJÿҥWÿѭӧc sӵ hài lòng tӕt nhҩt Mӝt chuyӃQÿLDQWRjQÿѭӧFKѭӟng dүn tұQWuQKFKăPORPӑi nhu cҫu cӫa khách hàng, lҳng nghe mӑi sӵ ÿyQJJySFӫa khách hàng sӁ ÿѭӧc nhiӅu tình cҧm cӫa khách hàng Bên cҥQKÿyFҫn tҥRP{LWUѭӡng xã hӝi tӕWÿӇ NKiFKKjQJWѭѫQJWiFKӛ trӧ nhau, tham gia và

63 chia sҿ trong nhóm nhҵm tҥo sӭc mҥQKY{KuQKWK~Fÿҭy quá trình cùng tham gia tҥo ra giá trӏ ÿӇ ÿҥt tӟi sӵ hài lòng tӕi ѭXQKҩt cho khách hàng, tӯ ÿyNKiFKKjQJWKtFKWK~Yj trӣ WKjQKNKiFKKjQJWUXQJWKjQKOjÿӕi tác truyӅn thông tích cӵc vӅ dӏch vө cӫa công ty, sӁ lôi kéo nhiӅu khách hàng khác tӟi sӱ dөng dӏch vө Nhà quҧn trӏ cӫa công ty nên lұp các forum, website, sӱ dөng sӵ kӃt nӕi tӯ mҥng xã hӝLÿӅ giúp các khách hàng ÿѭӧc chia sӁ FQJQKDXYjWUDRÿәi thông tin vӅ các chuyӃQÿLJL~SKӑ ÿѭDUDVӵ lӵa chӑn dӉdàng cho lҫn sau

Nghiên cӭu này góp phҫn cung cҩSWKrPFѫVӣ khoa hӑc giúp các doanh nghiӋp kinh doanh dӏch vө du lӏch tҥi ViӋt Nam trong viӋc (i) nhұn diӋQÿѭӧc các yӃu tӕ Ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ngvà éÿ͓nh mua l̩i, các khía cҥnh cӫa 7UDRÿ͝i xã h͡i S͹ tham gia cͯa khách hàngFNJQJQKѭ\Ӄu tӕ S͹ hài lòng trong bӕi cҧnh tә chӭc cӫDPuQKLLÿROѭӡQJÿѭӧc sӵ WѭѫQJWiFcӫa các yӃu tӕ thuӝc vӅ xã hӝLWiFÿӝng lên sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ KjLOzQJYjLLLÿROѭӧQJÿѭӧc mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng cӫa sӵ hài lòng lên chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥiĈLӅXQj\ÿѭӧFPRQJÿӧi sӁ giúp ích rӝng rãi cho các doanh nghiӋp hoҥWÿӝQJWURQJOƭQKYӵc dӏch vө du lӏch sӱ dөng linh hoҥt các công cө phөc vө quҧn lý kinh doanh cӫDPuQKÿҥt kӃt quҧ cao nhҩt bҵng viӋc làm cho khách hàng thӓa mãn không chӍ ӣ mӝt khía cҥnh cung ӭng tӯ nhà cung cҩp dӏch vө mà còn có sӵ ÿyQJ góp cӫa khách hàng, và hӑ cҧm nhұQÿѭӧc tham gia nhóm xã hӝi tích cӵc mà ӣ ÿyFy sӵ chia sҿ, hӛ trӧ ngoài viӋc thӓa mãn chҩWOѭӧng dӏch vө mà khách hàng còn cҧm nhұn ÿѭӧc sӵ thoҧLPiLFyêQJKƭDNKLQKӳQJÿyQJJySFӫDPuQKOX{Qÿѭӧc tә chӭFYjQJѭӡi khác tôn trӑQJĈLӅu này là rҩt quan trӑQJÿӇ các nhà quҧn lý doanh nghiӋp hoҥWÿӝng dӏch vө cҫQTXDQWkPÿӃn các yӃu tӕ P{LWUѭӡng xã hӝi, sӵ quan tâm cӫa tә chӭc, sӵ chia sҿ cӫa khách hàng vӟLNKiFKKjQJÿӇ khách hàng cҧm nhұn nhӳQJÿyQJJySFӫa mình, tӯ ÿyKӑ tích cӵc, chӫ ÿӝng hӧp tác thӵc hiӋn dӏch vө, nhҵm tҥo ra dӏch vө tӕt nhҩt, làm thӓa mãn và hài lòng, dүn tӟi êÿӏnh sӱ dөng lҥi dӏch vө thêm mӝt lҫn nӳa Tӯ ÿyWә chӭc có nhiӅXNKiFKKjQJKѫQFyQKLӅu khách hàng trung thành, và tҥo ra doanh thu әQÿӏnh, phát triӇn kinh doanh bӅn vӳng

Có thӇ dӉ dàng nhұn thҩy rҵng, ngày nay, vӟL[XKѭӟng kinh doanh hiӋQÿҥi, các doanh nghiӋp kinh doanh bài bҧQ ÿm UҩW TXDQ WkP ÿӃn khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhân viên,Chi tiӃt cө thӇ KѫQWURQJQJKLrQFӭu này, khía cҥnh cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ tӯ nhân viên (HTNV) có giá trӏ trung bình lӟn nhҩt so vӟi khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng (HTKH) và cҧm nhұn hӛ trӧ cӫa tә chӭc (HTTC) (HTNV có mean là 3.66-3.88; HTKH có mean là 3.61-3.66; HTTC có mean là 3.5-3.66) Nhân viên chính là nhӳng QJѭӡLÿҥi diӋn công ty tiӃp xúc vӟi khách hàng nhiӅu nhҩt Các nhà quҧQOêÿһc biӋt là nhà quҧn lý cҩp cao cҫn FK~êÿӃn nhu cҫu sӱ dөng dӏch vө cӫa khách hàng, hӑ nên sӱ dөng các bҧng khҧRViWGjQKFKRNKiFKKjQJÿӇ thu thұp thông tin vӅ chҩWOѭӧng, phong cách phөc vө cӫa nhân viên, cҧm nhұn cӫa khách hàng, và nhӳQJOѭXêNLӃn nghӏ ÿӅ xuҩt cӫDNKiFKKjQJÿӇ tә chӭFÿLӅu chӍnh hoҥWÿӝng cӫa mình nhҵm phөc vө khách hàng tӕt nhҩt, làm khách hàng hài lòng, và mong khách hàng sӁ tiӃp tөFÿӃn và sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty Hҫu hӃt các doanh nghiӋp kinh doanh dӏch vө du lӏch ӣ ViӋt Nam

64 nhұn thӭc rҵng nhân viên giao dӏch trӵc tiӃp vӟLNKiFKKjQJOX{Qÿѭӧc quan tâm chú trӑQJKѫQKDLNKtDFҥnh là cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc và cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ các khách KjQJNKiFÿLӅXQj\ÿѭӧc thӇ hiӋn qua viӋc phong cách phөc vө cӫa nhân viên, các công W\WKѭӡng chú trӑng huҩn luyӋn nhân viên cӫa mình khi giao dӏch trӵc tiӃp vӟi khách hàng và cùng khách hàng thӵc hiӋn dӏch vө, vì vұy rҩt nhiӅu doanh nghiӋSFyÿӝLQJNJ QKkQYLrQÿѭӧFÿjRWҥo bài bҧn tӯ FKX\rQP{QFKRÿӃn phong cách giao tiӃp, vì chӍ có ÿӝLQJNJQKkQYLrQPӟLÿѭDWӟi cho khách hàng nhӳng dӏch vө tӕt theo chiӃQOѭӧc cӫa F{QJW\ÿѭDUD+ӑ thӇ hiӋn bҵQJFiFKQKѭTXDQWkPÿӃn lӧi ích cӫa khách hàng, sҹn sàng lҳng nghe các phàn nàn cӫDNKiFKKjQJOjQJѭӡi trung thӵc, dӉ chӏu, thoҧi mái, tұQWuQKÿiQJWLQFұy, gL~Sÿӥ, hӛ trӧ khi khách hàng cҫQĈLӅu này, rҩt nhiӅu công ty làm rҩt tӕWĈӕi vӟi khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng khác, thӵc tӃ tҥi các công ty cung cҩp dӏch vө, khách hàng hӛ trӧ FiFNKiFKKjQJNKiFÿӇ sӱ dөng dӏch vө tӕWKѫQ diӉn ra mӝt cách âm thҫPNK{QJÿѭӧc sӵ chú ý cӫa tә chӭFYuÿLӅXQj\WѭѫQJÿӕi khó OjPÿӕi vӟi tә chӭc Ӣ các doanh nghiӋp hiӋn nay, viӋc khách hàng hӛ trӧ nhau chӫ yӃu ÿѭӧc thӵc hiӋn mӝt cách tӵ SKiWFKѭDFyQKLӅu doanh nghiӋp có các hình thӭc nhҵm tҥRP{LWUѭӡQJÿӇ thúFÿҭy sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng Tҥi các doanh nghiӋp hoҥWÿӝng quҧQOêWKѭӡQJÿӅ FDRÿӃn viӋc nhân viên giao dӏch vӟLNKiFKKjQJGRÿyPӑi hoҥt ÿӝng nhҵm làm thӓa mãn sӵ PRQJÿӧi cӫDNKiFKKjQJÿӅu tұp trung ӣ khía cҥnh là nhân viên phҧi làm tӕt nhiӋm vө ÿӇ khách hàng cҧm thҩy thoҧLPiLWLQWѭӣng, lҳng nghe, và hӛ trӧ NKiFKKjQJÿӇ khách hàng tích cӵc chӫ ÿӝng cùng nhân viên giao dӏch thӵc hiӋn tӕt quá trình dӏch vө+ѫQQӳa vӟi kӃt quҧ nghiên cӭu cho thҩy, khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ nhân viên giao dӏch FyWѭѫQJTXDQWKXұn chiӅu và khá mҥQKÿӃn yӃu tӕ sӵ tham gia cӫa khách hàng4XDÿyÿmNKҷQJÿӏnh rҵng quҧn lý cӫa các doanh nghiӋp hoҥWÿӝng dӏch vө du lӏch ӣ TPHCM ÿmYjÿDQJUҩt coi trӑng khía cҥQKQj\ÿӇ phát triӇn hoҥWÿӝng kinh doanh nhҵm cung ӭng dӏch vө tӕt nhҩt, thӓa mãn sӵ PRQJÿӧi cӫa khách hàng và thu hút khách hàng quay lҥi sӱ dөng dӏch vө và gây dӵQJWKѭѫQJKLӋXFKRPuQKĈӕi vӟi khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭFÿѭӧFÿiQKJLiOjWKҩSKѫQWKұt vұy, có thӇ thҩy, gҫQÿk\FyQKLӅu doanh nghiӋp phát triӇQNLQKGRDQKWKHRKѭӟng hiӋQÿҥi, nhà quҧn lý cҩSFDRÿmTXDQWkPÿӃn viӋc làm sao phҧi lҳm bҳWÿѭӧc nhu cҫu sӱ dөng dӏch vө cӫDNKiFKKjQJÿӇ xây dӵng và cҧi tiӃn dӏch vө thұm chí phát triӇn sҧn phҭm mӟi FzQYѭӧW[DKѫQPRQJPXӕn cӫa khách hàQJWKѭӡQJ[X\rQÿiQKJLiVӵ thӓa mãn cӫa NKiFKKjQJÿӇ thu thұp thông tin tӯ ý kiӃQÿyQJJySFӫDNKiFKKjQJYjÿLӅu chӍQKÿӇ NKiFKKjQJWLQWѭӣng và lui tӟi sӱ dөng dӏch vө7X\QKLrQFNJQJFyNK{QJtWQKӳng công ty ӣ ViӋW1DPÿһc biӋt là nhӳng doanh nghiӋp nhӓ và vӯa mà ӣ ViӋt Nam hiӋn nay các doanh nghiӋp này chiӃPÿҥLÿDVӕ không chú trӑQJÿӃn yӃu tӕ cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc vì vұy mà rҩWtWNKiFKKjQJFyÿѭӧc thiӋn chí và tích cӵc hӧp tác vӟi tә chӭc ÿӇ thӵc hiӋn dӏch vө (thӇ hiӋn qua viӋc ҧQKKѭӣng cӫa yӃu tӕ cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ tә chӭc tӟi sӵ tham gia cӫa khách hàng NK{QJÿѭӧc ӫng hӝĈӕi vӟi khía cҥnh cҧm nhұn hӛ trӧ tӯ khách hàng khác có hӋ sӕ WiFÿӝng cao nhҩt trong yӃu tӕ WUDRÿәi xã hӝLÿLӅXÿyFKR thҩy khách hàng hӛ trӧJL~Sÿӥ các khách hànJNKiFÿѭӧc tҥo P{LWUѭӡng thuұn lӧLÿӇ phát triӇn Khi khách hàng hӛ trӧ khách hàng khác trong quá trình sӱ dөng dӏch vө thì khách hàng sӁ WLQWѭӣng, vui vҿ, thu thұp nhӳng thông tin hӳXtFKÿӇ tích cӵc chӫ ÿӝng thӵc hiӋn dӏch vө Công ty cҫn chú trӑQJÿӃn khía cҥnh này nhiӅXKѫQÿӇ tҥo P{LWUѭӡng

65 cho khách hàng tham gia và hӛ trӧ NKiFKKjQJNKiF1rQFKăQJFiFGRDQKQJKLӋp kinh doanh dӏch vө du lӏchdoanh nghiӋp kinh doanh dӏch vө nói chung trong quá trình hoҥt ÿӝng quҧn lý cӫa mình ngoài viӋFÿҫXWѭFҧi tiӃQÿӇ nâng cao chҩWOѭӧng dӏch vөFKăP súc khỏcKKjQJôWKuYҩQÿӅ lӵa chӑQÿҫXWѭKӧSOờÿӃn cỏc yӃu tӕ 7UDRÿәi xó hӝi nhҵm tҥRP{LWUѭӡng hoҥWÿӝQJÿӇ khách hàng có thҩ\ÿѭӧc sӵ hӛ trӧ và tôn trӑng tӯ nhà quҧn lý cӫa công ty (tә chӭc các buәi hӑp mһWWUDRÿәi giӳa các nhà quҧn lý và khách hàng)

VӟL[XKѭӟng cҥnh tranh ngày càng gay gҳt, viӋc lӵa chӑn cho mình mӝt chiӃQOѭӧc kinh doanh phù hӧp và hiӋu quҧ mà các nhà quҧQOêOX{QKѭӟng tӟLÿӇ kinh doanh hiӋu quҧ vӯa phҧi cung ӭng dӏch vө có chҩWOѭӧng tӕt nhҩt cho khách hàng vӯDÿӗng thӡi tҥo môi trѭӡQJÿӇ khách hàng tham gia nhҵPWK~Fÿҭy giá trӏ JLDWăQJFKRNKiFKKjQJEҵng nhӳng cҧm nhұn thích thú tӯ khách hàng qua quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө VҩQÿӅ ӣ ÿk\OjQKjTXҧn trӏ doanh nghiӋp phҧi có tҫm nhìn xuҩt phát tӯ nhӳQJPRQJÿӧi cӫa khách hàng Khách hàng ngày càng có nhiӅu nhu cҫu cao tӯ viӋc sӱ dөng dӏch vө, ngoài chҩWOѭӧng dӏch vө tӕt, phong cách phөc vө hiӋQÿҥi, thì khách hàng cҫQFyP{LWUѭӡng ÿӇ cҧm nhұQÿѭӧc sӵ thích thú tӯ trong suӕt quá trình trҧi nghiӋm dӏch vө Khách hàng sӁ vui vҿ, có ҩQWѭӧng tӕt trong tâm trí, và rӗLOX{QQJKƭWӟi dӏch vө cӫa công ty, tӯ ÿy sӁ trӣ WKjQKKjQKÿӝng là quay lҥi tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө, truyӅn thông tӟi nhӳQJQJѭӡi [XQJTXDQKÿLӅXÿyY{KuQKVӁ ÿHPÿӃn nhiӅXNKiFKKjQJFKRF{QJW\ÿk\FyWKӇ coi là mӝt tài sҧQY{JLiÿӇ doanh nghiӋp phát triӇn mҥnh mӁ.

Các hҥn chӃ cӫDÿӅ WjLYjKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo

Do giӟi hҥn vӅ thӡi gian và chi phí, nghiên cӭu này có nhӳng hҥn chӃ nhҩWÿӏQKĈӕi Wѭӧng khҧo sát cӫDÿӅ tài hiӋn tҥi chӍ tұp trung ӣ khách hàng sӱ dөng dӏch vө du lӏch cӫa FiFF{QJW\FyYăQSKzQJ TPHCM, nên mүu thu thұSÿѭӧFFKѭDPDQJWtQKÿҥi diӋn hӃt cho các khu vӵc khác tҥi ViӋt Nam FNJQJQKѭNKiFKQѭӟc ngoài tҥi TPHCM Ngoài ra, ÿӅ tài sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSFKӑn mүu thuұn tiӋn phi xác suҩWQrQWtQKÿҥi diӋn cho tәng thӇ không cao Vӟi nhӳng hҥn chӃ ÿmQrXFiFQJKLrQFӭu tiӃSWKHRWURQJWѭѫQJODLFy thӇ mӣ rӝng cho cỏc loҥi hỡnh dӏch vө NKiFQKѭGӏch vө giỏo dөc, y tӃWjLFKtQKôYjӣ FiFÿӏDSKѭѫQJNKiFWѭѫQJWӵ P{KuQKÿӅ xuҩWFNJQJQrQÿѭӧc kiӇPÿӏnh trong bӕi cҧnh công ty ± công ty (B2B) thay vì chӍ là công ty ± NKiFKKjQJ%&QKѭKLӋn tҥi Trong nghiên cӭu sӵ WѭѫQJWiFJLӳa ba thành phҫn hӛ trӧ xã hӝLFKRNKiFKKjQJOjFKѭDÿѭӧc [HP[pWÿLӅu này có thӇ gӧi mӣ mӝt lӝ trình tìm hiӇu hӑc thuұt tiӃp theo

Beibei, D., Sivakumar, K., Kenneth, R.E., and Shaoming, Z (2015) Effect of Customer Participation on Service Outcomes: The Moderating Role of Participation Readiness.Journal of Service Research, 18(2), 160-176

Bettencourt, L.A (1997) Customer voluntary performance: customers as partners in service delivery Journal of Retailing, 73(3), 383-406

Hyelin, K., Eunju, W., Muzaffer, U (2015) Tourism experience and quality of life among elderly tourists Tourism Management, 28(11), 2446-2472

Kimmy, W.C., Chi,K.Y., Simon, S.K.L (2010) Is Customer Participation in Value Creation a Double-Edged Sword? Evidence from Professional Financial Services Across Cultures Journal of Marketing, 11(3), 271-280

Lusch, R., Vargo, S., Tanniru, M (2010) Service, value networks and learning Journal of the Academy of Marketing Science, 38, 19±31

Prahalad, C., Ramaswamy, V (2004) Co-creation experiences: the next practice in value creation Journal of Interactive Marketing, 18, 5±14

Rhoades, L., Eisenberger, R (2002) Perceived organizational support: A review of the literature

Rosenbaum, M., Massiah, C (2007) When customers receive support from other customers: Exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance Journal of Service Research, 9(3), 257±270

Rust, R.T., & Oliver, R.L (1994) Service Quality: New Directions in Theory and Practice

Seigyoung, A., Simon, J.B., Colin, S., and Eric, S (2007) Co-production and customer loyalty in financial services Published by Elsevier Inc, 5(1), 127±142

Shankar, V., Amy K.S., Rangaswamy, A (2003) Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments.International Journal of

Sherony, K., Green, S (2002) Coworker exchange: Relationship between coworkers, leadermember exchange, and work attitudes.Journal of Applied Psychology, 87(3), 542±548

Statia, E., Guoxin, L., Chris, C (2013) Understanding service quality in a virtual travel community environment Journal of Business Research, 9(3), 257±270

Ursula, S.G., Nicola, E.S (2012) Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co-creation performance Tourism

Youjae, Y.,Taeshik, G (2009) An integrated model of customer social exchange relationship: the moderating role of customer experience, 46(4), 81-94

Yi, Y., Gong,T (2009) An integrated model of customer social exchange relationship: the moderating role of customer experience The Service Industries Journal, 29(11), 1513-1528

NguyӉn Mҥnh Hùng (2019) 9uVDRGXNKiFKÿӃn ViӋt Nam mӝWÿLNK{QJWUӣ lҥi Available URL: http://www.dna.com.vn/vi/tin-tuc-thuong-hieu/tin-trong-nuoc/vi-sao- du-khach-den-viet-nam-mot-di-khong-tro-lai/

PhҥP4XDQJ+ѭQJ (2012) ĈyQJJySFӫa du lӏch vào GDP Available URL: https://viettours.com.vn/tin-du-lich/dong-gop-cua-du-lich-vao-gdp/

Theo Tәng cөc Thӕng kê (26/04/2019) Khách quӕc tӃ ÿӃn ViӋt Nam tháng 4 và 4 WKiQJQăP Available URL: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/28754

Trҫn ThӃ (05/12/2018) Ngành du lӏch- lӳ KjQKÿyQJJyS*'3Fӫa ViӋt Nam Available URL: https://congthuong.vn/nganh-du-lich-lu-hanh-dong-gop-59-gdp-cua- viet-nam-112906.html

PHӨ LӨC PHӨ LӨC 1: DÀN BÀI THҦO LUҰN NGHIÊN CӬ8Ĉӎ1+7Ë1+6Ѫ%Ӝ ĈӅ WjL³Quan hӋ giӳDWUDRÿәi xã hӝi, sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi, mӝt nghiên cӭu vӅ du lӏch tҥL73+&0´

Tôi tên là NguyӉn Thӏ Minh Châu, Hӑc Viên Cao HӑF47.'WUѭӡQJĈ+%iFK.KRD TP.HCM HiӋn tҥLW{LÿDQJWKӵc hiӋQÿӅ WjL³Quan hӋ giӳDWUDRÿәi xã hӝi, sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi, mӝt nghiên cӭu vӅ du lӏch tҥi TPHCM´ĈӅ tài kǤ vӑQJOjFѫVӣ ÿӇ ÿiQKJLiPӭFÿӝ tác ÿӝng cӫa các tiӅn tӕ xã hӝLÿӃn sӵ hài lòng sau khi sӱ dөng dӏch vө tҥi các công ty du lӏFKÿӗng thӡi nghiên cӭu nhҵm tìm ra nhӳng hiӇu biӃt mӟi vӅ mӕLWѭѫQJTXDQJLӳa nguӗn lӵc chӫ ÿӝng có tính xã hӝi tӯ khách hàng và tӯ công ty cung ӭng, và nhҵm cung cҩp mӝt phân tích vӅ mӝt dҥQJÿiQKJLiOӧi ích-tәn thҩt cӫa khách hàng mang màu sҳc xã hӝLWUѭӟc khi hӑ FQJWKDPJLDÿyQJJySFKRGӏch vө; bên cҥQKÿyFNJQJOj FѫVӣ ÿӇ các nhà quҧn trӏ doanh nghiӋp tham khҧRÿӇ tiӃp cұn và quҧn trӏ tӕWKѫQ Rҩt mong anh/chӏ dành mӝt chút thӡLJLDQÿӇ thҧo luұn vӅ mӝt sӕ vҩQÿӅ liên quan Ӣ ÿk\NK{QJFyTXDQÿLӇPKD\WKiLÿӝ QjROjÿ~QJKD\VDLWҩt cҧ các ý kiӃQÿyQJJyS cӫa anh/chӏ ÿӅu là các thông tin hӳu ích cho nghiên cӭu này Rҩt mong nhұQÿѭӧc sӵ hӛ trӧ cӫa anh/chӏ

Mӝt sӕ câu hӓLOLrQTXDQÿӃn các yӃu tӕ thuӝc vӅ xã hӝi ҧQKKѭӣnJÿӃn sӵ tham gia, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi Xin anh/chӏ cho biӃt:

(1) Anh/Chӏ có hiӇXU}ÿѭӧc câu hӓi không? Có tӯ ngӳ nào khó hiӇu hay không? (2) Anh/Chӏ có nhұn thҩy các câu hӓi nào trùng lҳSêQJKƭDKD\NK{QJ"

(3) Anh/Chӏ thҩy có cҫn bә sung thêm nhӳng thông tin nào nӳa không?

X là công ty du lӏch

1 1 Công ty du lӏFK;OX{QÿӅ nghӏ các góp ý cӫa tôi vӅ quá trình cung ӭng dӏch vө tҥLÿk\

2 2 Công ty du lӏch X rҩWTXDQWkPÿӃn các yêu cҫu vӅ dӏch vө cӫa tôi

3 3 &{QJW\;OX{QFK~êÿӃn các phҧn hӗi vӅ dӏch vө cӫa tôi

4 4 Tôi thҩy rҵQJF{QJW\;ÿiSӭng tích cӵFWUѭӟFFiFÿzLKӓLÿLӅu chӍnh dӏch vө cӫa khách hàng

5 5 Tôi nhұn thҩy công ty X sҹn sàng lҳng nghe các yêu cҫXÿһc thù cӫa khách hàng

Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác

6 1 Hӛ trӧ khách hàng khác trong viӋc tìm sҧn phҭm

7 2 *L~Sÿӥ khách hàng khác trong viӋc sӱ dөng dӏch vө cӫa hӑ

8 3 +ѭӟng dүn khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө ÿ~QJÿҳn

9 4 Giҧi thích cho khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө QKѭWKӃ QjROjÿ~QJ

Cҧm nhұn vӅ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch

10 1 Nhân viên dӏch vө lҳng nghe bҩt cӭ vҩQÿӇ nào tôi bày tӓ

11 2 Tôi sӁ tìm nhân viên dӏch vө bҩt cӭ khi nào tôi cҫQJL~Sÿӥ

12 3 +ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi giҧLÿiSPӑi thҳc mҳFOLrQTXDQÿӃn chuyӅQÿL

13 4 Nhân viên giao dӏch tҥi công ty du lӏch rҩt linh hoҥt khi giҧi quyӃt các yêu cҫu dӏch vө mà tôi có

14 5 +ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi coi trӑng tҩt cҧ các ý kiӃQÿyQJJySYӇ dich vө cӫa tôi

15 6 +ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi nӛ lӵc giҧi quyӃt bҩt kǤ mӕi lo ngҥi nào mà tôi có

16 1 Tôi hài lòng vӟi dӏch vө mà công ty du lӏch này cung cҩp

17 2 ChuyӃn du lӏch vӟLF{QJW\Qj\KRjQWRjQÿ~QJQKѭNuYӑng cӫa tôi

18 3 Tôi hài lòng vӟi viӋc chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

19 4 7{Lÿѭӧc tӵ sҳp xӃp chuyӃQÿLFӫa mình

20 5 Theo tôi, công ty dӏch vө Qj\ÿmFXQJFҩp chuyӃn du lӏch tӕt éÿӏnh mua lҥi

21 1 Tôi muӕn tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tӯ công ty du lӏch này

22 2 Lҫn kӃ tiӃp, tôi chҳc chҳn sӁ chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

23 3 Tôi muӕn giӟi thiӋu nhӳQJQJѭӡi khác sӱ dөng dӏch vө công ty này

24 4 Tôi sӁ ÿһt dӏch vө công ty này mӝt lҫn nӳa nӃXFyÿLӅu kiӋn

25 5 Tôi sӁ WKăPOҥLFiFÿLӇm du lӏch vӯa rӗi

26 1 Tôi sҹn sàng hӧSWiFÿӇ viӋc cung cҩp dӏch vө cӫDF{QJW\ÿѭӧc dӉ dàng

27 2 Tôi chuҭn bӏ sҹn các câu hӓLWUѭӟc khi gһp công ty dӏch vө

28 3 7{LÿmGjQKUҩt nhiӅu thӡi gian chia sҿ thông tin vӅ nhu cҫu và ý kiӃn cӫa tôi vӟi nhân viên trong quá trình cung cҩp dӏch vө

29 4 Tôi luôn luôn cung cҩSFiFÿӅ xuҩWFKRQKkQYLrQÿӇ cҧi thiӋn kӃt quҧ dӏch vө

30 5 Tôi tham gia tich cӵc vào viӋc quyӃWÿӏnh cách cung cҩp cӫa các dӏch vө

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng

31 1 Tôi cҧm thҩy hҥnh phúc khi sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty du lӏch

32 2 Sӵ hài lòng cӫa tôi vӟi cuӝc sӕQJÿmÿѭӧFWăQJOrQQJD\VDXFKX\ӃQÿL

33 3 7{LÿmQKұQÿѭӧc nhӳQJÿLӅu quan trӑng tôi muӕn trong cuӝc sӕng

34 4 Tôi cҧm thҩy tӕt vӅ cuӝc sӕng cӫa mình ngay sau chuyӃQÿL

35 5 Sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty thұWÿiQJQKӟ, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa tôi thêm phong phú

36 6 Sau khi sӱ dөng dӏch vө tôi cҧm thҩy rҵng tôi sӕng mӝt cuӝc sӕQJÿҫy ý

NguyӋt Tâm +ѭӟng dүn viên du lӏch Công ty cә phҫn truyӅn thông và du lӏch NBC (NBC Media & Travel)

Sӕ ÿѭӡng BӃn 1JKpSKѭӡng Tân ThuұQ Ĉ{QJ TXұn

Tә WUѭӣng tә công ÿRjQ

Tәng công ty cә phҫn may Nhà Bè

Sӕ ÿѭӡng BӃn 1JKpSKѭӡng Tân ThuұQ Ĉ{QJ TXұn

Qúy *LiP ÿӕc kinh doanh Tәng công ty cә phҫn may Nhà Bè Sӕ ÿѭӡng BӃn

1JKpSKѭӡng Tân ThuұQ Ĉ{QJ TXұn

7, TPHCM NguyӉQ0LQK7Kѭ *LiPÿӕc Doanh nghiӋS Wѭ

QKkQ WKѭѫQJ Pҥi dӏch vө Phúc An

49 Hòa Bình SKѭӡng Phú Trung quұn Tân Phú TPHCM

NguyӉn Kim Chi Chӫ doanh nghiӋp Doanh nghiӋS Wѭ

QKkQ WKѭѫQJ Pҥi 9ƭQK7KjQK

$/rĈҥi Hành SKѭӣng 11, quұn

11, TPHCM NguyӉQ9ăQ4ѭӟi 3KyJLiPÿӕc Công ty TNHH

WKѭѫQJ Pҥi dӏch vө HiӋp QuӃ

724 TrҫQ +ѭQJ Ĉҥo, pKѭӡng 2, quұn 5, TPHCM

HuǤnh Quӕc Bҧo *LiPÿӕc Công ty TNHH du lӏFKYjWKѭѫQJPҥi Tam Long Á Châu

11 Pasteur, 3KѭӡQJ ;ѭѫQJ Huân, Tp Nha Trang, Khánh Hoà, ViӋt Nam

- 7KDQJÿRC̫m nh̵n h͟ trͫ v͉ t͝ chͱc chӍnh sӱDFkX³Công ty du lӏch X luôn ÿӅ nghӏ các góp ý cӫa tôi vӅ quá trình cung ӭng dӏch vө tҥLÿk\´WKjQK³Công ty du lӏch X luôn lҳng nghe các góp ý cӫa tôi vӅ quá trình cung ӭng dӏch vө tҥLÿk\

- 7KDQJÿRC̫m nh̵n h͟ trͫ cͯa khách hàng khác chӍnh sӱDFkX³Hӛ trӧ khách hàng khác trong viӋc tìm sҧn phҭm´WKjQK³Hӛ trӧ khách hàng khác trong viӋc tìm thông tin dӏch vө hӑ quan tâm´&kX³+ѭӟng dүn khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө ÿ~QJ ÿҳn.´ FKӍnh sӱD WKjQK ³+ѭӟng dүn khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө thuұn lӧi, dӉ GjQJ´ &kX³Giҧi thích cho khách hàng khác sӱ dөng dӏch vө QKѭWKӃ QjROjÿ~QJ.´ dùng tӯ dài dòng, chӍ cҫn chӍnh ngҳn gӑQWKjQK³Giҧi thích cho khách hàng khác cách thӭc sӱ dөng dӏch vө´1JRjLUDFiFFkXKӓi nên bә sung chӫ ngӳ ³7{L´ÿӇ làm rõ ý QJKƭDFâu hӓLKѫQ

- 7KDQJÿRS͹ hài lòng chӍnh sӱDFkX³7{Lÿѭӧc tӵ sҳp xӃp chuyӃQÿL cӫa mình.´FKѭD U}QJKƭDFKӍnh sӱDWKjQK³7{Lÿѭӧc tӵ sҳp xӃp lӏch trình chuyӃQÿL cӫa mình

-7KDQJÿRS͹ tham gia cͯa khách hàng FkX³Tôi tham gia tich cӵc vào viӋc quyӃWÿӏnh cách cung cҩp cӫa các dӏch vө.´Vӱ dөng tӯ ngӳ FKѭDSKKӧp, chӍnh sӱDWKjQK³Tôi tham gia tich cӵc vào viӋc cung cҩp các yêu cҫu dӏch vө mà tôi mong muӕn.´

- 7KDQJÿRCh̭WO˱ͫng cu͡c s͙ng chӍnh sӱDFkX³Tôi cҧm thҩy hҥnh phúc khi sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty du lӏch ´WKjQK³Tôi cҧm thҩy hài lòng khi sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty du lӏFK´1JRjLUDFzQFKӍnh sӱa tӯ ngӳ WURQJFkX³6ӱ dөng dӏch vө cӫa công ty thұt ÿiQJQKӟ, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa tôi thêm phong phú.´WKjQK³6ӱ dөng dӏch vө cӫa công ty thұt tuyӋt vӡi, chҩWOѭӧng cuӝc sӕng cӫa tôi thêm cҧi thiӋn´

PHӨ LӨC 4: BҦNG NGHIÊN CӬ8 Ĉӎ1+ /ѬӦNG CHÍNH THӬC

Chào Anh/Chӏ, Tôi tên là NguyӉn Thӏ Minh Châu, hӑc viên cao hӑc Khoa Quҧn lý Công nghiӋp thuӝFWUѭӡng Ĉҥi hӑc Bách KRD73+&07{LÿDQJQJKLrQFӭXÿӅ tài ³Quan hӋ giӳDWUDRÿәi xã hӝi, sӵ tham gia cӫa khách hàng, sӵ hài lòng, chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi, mӝt nghiên cӭu vӅ du lӏch tҥi TPHCM´ĈӅ tài kǤ vӑng là FѫVӣ ÿӇ ÿiQKJLiPӭFÿӝ WiFÿӝng cӫa các tiӅn tӕ xã hӝLÿӃn chҩWOѭӧng cuӝc sӕQJYjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng thông qua yӃu tӕ trung gian sӵ tham gia và sӵ hài lòng ÿӗng thӡi nghiên cӭu nhҵm tìm ra nhӳng hiӇu biӃt mӟi vӅ mӕLWѭѫQJTXDQJLӳa nguӗn lӵc chӫ ÿӝng có tính xã hӝi tӯ khách hàng, tӯ công ty cung ӭng và nhân viên giao dӏch, và nhҵm cung cҩp mӝt phân tích vӅ mӝt dҥQJÿiQKJLiOӧi ích-tәn thҩt cӫa khách hàng mang màu sҳc xã hӝLWUѭӟc khi hӑ cùng tham gia xây dӵng dӏch vө; bên cҥQKÿyFNJQJOjFѫVӣ ÿӇ các nhà quҧn trӏ doanh nghiӋp tham khҧRÿӇ tiӃp cұn và quҧn trӏ tӕWKѫQRҩt mong Anh/Chӏ dành chút thӡLJLDQÿӇ trҧ lӡi PhiӃu khҧo sát này Trong bҧng câu hӓLGѭӟLÿk\NK{QJFyTXDQÿLӇm hoһFWKiLÿӝ QjROjÿ~QJ hay sai, tҩt cҧ các ý kiӃQÿӅu là nhӳng thông tin hӳu ích cho nghiên cӭu

PHҪN 1: THÔNG TIN TӘNG QUÁT

Anh/chӏ tӯng sӱ dөng dӏch vө du lӏch tӯ các công ty du lӏch

Anh/chӏ WKѭӡng sӱ dөng dӏch vө cӫa công ty du lӏFKQjRErQGѭӟi

PHҪN II: THÔNG TIN CHÍNH

'ѭӟLÿk\OjFiFSKiWELӇu vӅ các yӃu tӕ TUDRÿ͝i xã h͡i ÿӕi vӟi S͹ tham gia cͯa khách hàngWiFÿӝng lên S͹ KjLOzQJêÿ͓nh mua l̩i, ch̭WO˱ͫng cu͡c s͙ngcӫa khách hàng trong dӏch vө du lӏch Anh/Chӏ vui lòng cho biӃt mӭFÿӝ ÿӗng ý cӫDPuQKÿӕi vӟi các phát biӇu bҵQJFiFKÿiQKGҩX9YjRFiF{WѭѫQJӭng Vì nhӳng mөc tiêu nghiên cӭu khác nhau, Anh/Chӏ vui lòng trҧ lӡi tҩt cҧ các câu hӓi ± +RjQWRjQNK{QJÿӗng ý vӟi phát biӇXÿiQKGҩu V vào ô cӝt sӕ 1 ± Hoàn toàn ÿӗng ý vӟi phát biӇXÿiQKGҩu V vào ô cӝt sӕ 5 ± NӃu ÿӗng ý ӣ các mӭFÿӝ khác nhauÿiQKGҩu V vào 1 trong các ô hoһc ô cӝt sӕ

Phát biӇu ÿӗng ý Hoàn toàn không K{QJÿӗng ý %uQKWKѭӡng Ĉӗng ý Hoàn toàn ÿӗng ý

Công ty du lӏch X luôn lҳng nghe các góp ý cӫa tôi vӅ quá trình cung ӭng dӏch vө tҥLÿk\

Công ty du lӏch X rҩWTXDQWkPÿӃn các yêu cҫu vӅ dӏch vө cӫa tôi

&{QJW\;OX{QFK~êÿӃn các phҧn hӗi vӅ dӏch vө cӫa tôi

Tôi thҩy rҵQJF{QJW\;ÿiSӭng tích cӵFWUѭӟc

FiFÿzLKӓLÿLӅu chӍnh dӏch vө cӫa khách hàng

Tôi nhұn thҩy công ty X sҹn sàng lҳng nghe các yêu cҫXÿһc thù cӫa khách hàng

Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác

Tôi nhұQÿѭӧc nhiӅu chia sҿ tӯ các khách hàng cӫa công ty X khi chӑn lӵa tour du lӏch tҥLÿk\

Khi chuҭn bӏ cho chuyӃQÿLW{LQKұQÿѭӧFWѭ vҩn nhiӋt tình tӯ các khách hàng cӫa công ty X

Trong suӕt kǤ nghӍO~FQjRFNJQJFyQJѭӡi ÿӗng hành chia sҿ nhӳng trҧi nghiӋm thú vӏ vӅ du lӏch

Khi gһp trӣ ngҥLW{LWKѭӡng xuyên nhұQÿѭӧc

JL~Sÿӥ tӯ nhӳQJQJѭӡLÿӗng hành trong chuyӃn ÿL

Cҧm nhұn vӅ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch

Nhân viên dӏch vө tҥi X lҳng nghe bҩt cӭ vҩQÿӇ nào tôi bày tӓ

Tôi sӁ tìm nhân viên dӏch vө bҩt cӭ khi nào tôi cҫQJL~Sÿӥ

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi giҧLÿiSPӑi thҳc mҳFOLrQTXDQÿӃn chuyӃQÿL

Nhân viên giao dӏch tҥi công ty du lӏch rҩt linh hoҥt khi giҧi quyӃt các yêu cҫu dӏch vө mà tôi có

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi coi trӑng tҩt cҧ các ý kiӃQÿyQJJySYӇ dich vө cӫa tôi

+ѭӟng dүn viên du lӏch cӫa tôi nӛ lӵc giҧi quyӃt bҩt kǤ mӕi lo ngҥi nào mà tôi có

Tôi hài lòng vӟi dӏch vө mà công ty du lӏch này cung cҩp

ChuyӃn du lӏch vӟLF{QJW\Qj\KRjQWRjQÿ~QJ

Tôi hài lòng vӟi viӋc chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

Theo tôi, công ty dӏch vө Qj\ÿmFXQJcҩp chuyӃn du lӏch tӕt éÿӏnh mua lҥi

Tôi muӕn tiӃp tөc sӱ dөng dӏch vө tӯ công ty du lӏch này

Lҫn kӃ tiӃp, phҫn nhiӃu tôi sӁ chӑn dӏch vө du lӏch tҥi công ty này

Tôi muӕn giӟi thiӋu nhӳQJQJѭӡi khác sӱ dөng dӏch vө công ty này

Tôi sӁ ÿһt dӏch vө công ty này mӝt lҫn nӳa nӃu

Công ty X này sӁ OjѭXWLrQOӵa chӑn cӫa tôi vӅ dӏch vө du lӏch

Tôi sҹn sàng hӧSWiFÿӇ viӋc cung cҩp dӏch vө cӫa công W\;ÿѭӧc dӉ GjQJKѫQ

Tôi chuҭn bӏ sҹn các câu hӓi vӅ chuyӃn du lӏch

WUѭӟc khi gһp công ty dӏch vө

7{LÿmGjQKUҩt nhiӅu thӡi gian chia sҿ thông tin vӟi nhân viên công ty Xtrong quá trình cung cҩp dӏch vө

7{LWKѭӡQJ[X\rQÿyQJJySêNLӃQFKRKѭӟng dүn viên tҥL;ÿӇ có chuyӃn du lӏch tӕWKѫQ

Tôi WKѭӡng xuyên phҧn hӗLFKRKѭӟng dүn viên tҥi X vӅ các trҧi nghiӋm cӫa mình trong suӕt chuyӃQÿL

ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng

Tôi cҧm thҩy vui vҿ qua trҧi nghiӋm dӏch vө cӫa công ty du lӏch này

Sӵ KѭQJSKҩn cӫa tôi vӟi cuӝc sӕQJÿmÿѭӧc

Trҧi nghiӋm cӫa kǤ nghӍ cho tôi thҩ\ÿѭӧc nhӳQJÿLӅu quan trӑng trong cuӝc sӕng cӫa mình

Sau kǤ nghӍ tôi cҧm thҩy cuӝc sӕQJÿҫ\êQJKƭD và trӑn vҽn

Tôi cҧm thҩy lҥc quan vӅ cuӝc sӕng ngay sau chuyӃQÿL

Xin Anh/Chӏ cho biӃt mӝt sӕ thông tin sau nhҵm phөc vө cho viӋc phân loҥi và trình bày các dӳ liӋu thӕng kê:

NӃu Anh/Chӏ muӕn nhұn kӃt quҧ nghiên cӭu cӫDÿӅ WjL[LQYXLOzQJÿӇ lҥLÿӏa chӍ email (không bҳt buӝc): ôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô

Xin chân thành cҧPѫQ$QK&Kӏ ÿmGjQKWKӡi gian trҧ lӡi nghiên cӭu này

PHӨ LӨC 5: BҦNG KIӆ0ĈӎNH PHÂN PHӔI CӪA CÁC BIӂN QUAN SÁT

N Range Minimum Maximum Mean Std

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std

1 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc (HTTC1->HTTC5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

2 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (HTKH1 -> HTKH4)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (HTNV1 -> HTNV6)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

4 Sӵ tham gia cӫa khách hàng.(TGKH1 -> TGKH5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

6 éÿӏnh mua lҥi (ML1 ->ML5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7 ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng (CLCS1 -> CLCS5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

1 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc (HTTC1 -> HTTC5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .863

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

2 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (HTKH1 -> HTKH4)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .844

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

3 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (HTNV1 -> HTNV6)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .748

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

4 Sӵ tham gia cӫa khách hàng.(TGKH1 -> TGKH5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .723

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Factoring a 1 factors extracted 6 iterations required

6 éÿӏnh mua lҥi (ML1 ->ML5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .865

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Factoring a 1 factors extracted 5 iterations required

7 ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng (CLCS1 -> CLCS5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

PHӨ LӨC 8ĈӜ TIN CҰ HTTC5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

2 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (HTKH1 -> HTKH4)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (HTNV1 -> HTNV6)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

4 Sӵ tham gia cӫa khách hàng.(TGKH1 -> TGKH5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

6 éÿӏnh mua lҥi (ML1 ->ML5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7 ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng (CLCS1 -> CLCS5)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PHӨ LӨC 9: KӂT QUҦ ()$Ĉӎ1+/ѬӦNG CHÍNH THӬC

1 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa tә chӭc (HTTC1 -> HTTC5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .819

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

2 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa khách hàng khác (HTKH1 -> HTKH4)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .832

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

3 Cҧm nhұn sӵ hӛ trӧ cӫa nhân viên giao dӏch (HTNV1 -> HTNV6)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .815

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

4 Sӵ tham gia cӫa khách hàng.(TGKH1 -> TGKH5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .801

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Factoring a 1 factors extracted 10 iterations required

6 éÿӏnh mua lҥi (ML1 ->ML5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .890

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

Factoring a 1 factors extracted 5 iterations required

7 ChҩWOѭӧng cuӝc sӕng (CLCS1 -> CLCS5)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .795

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Axis Factoring

PHӨ LӨC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TӔ KHÁM PHÁ EFA CHO MÔ HÌNH

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .892

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of

Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance

PHӨ LӨC 11 PHÂN TÍCH &)$&+20é+ẻ1+Ĉ2/ѬӠNG

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate ML2 < - ML 883 ML4 < - ML 878 ML3 < - ML 853 ML1 < - ML 814 ML5 < - ML 715 TGKH4 < - TGKH 808 TGKH2 < - TGKH 783 TGKH3 < - TGKH 855 TGKH5 < - TGKH 693 TGKH1 < - TGKH 599 CLCS4 < - CLCS 933 CLCS5 < - CLCS 930 CLCS2 < - CLCS 745 CLCS1 < - CLCS 706 HTKH2 < - HTKH 859 HTKH1 < - HTKH 782

Estimate HTKH4 < - HTKH 801 HTKH3 < - HTKH 828 HTNV3 < - HTNV 715 HTNV6 < - HTNV 754 HTNV2 < - HTNV 668 HTNV5 < - HTNV 787 HTNV1 < - HTNV 656 HTTC3 < - HTTC 832 HTTC1 < - HTTC 800 HTTC2 < - HTTC 782 HTTC4 < - HTTC 685 HL2 < - HL 934 HL4 < - HL 856 HL1 < - HL 815 Model Fit Summary

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMR GFI AGFI PGFI

TLI rho2 CFI Default model 881 864 947 939 946

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

PHӨ LӨC 12: KӂT QUҦ KIӆ0ĈӎNH MÔ HÌNH NGHIÊN CӬU

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate TGKH < - HTKH 455 TGKH < - HTTC -.054 TGKH < - HTNV 196

ML < - CLCS 296 ML2 < - ML 880 ML4 < - ML 873 ML3 < - ML 846 ML1 < - ML 810 ML5 < - ML 702 TGKH4 < - TGKH 794 TGKH2 < - TGKH 784 TGKH3 < - TGKH 854 TGKH5 < - TGKH 684 TGKH1 < - TGKH 603 CLCS4 < - CLCS 930 CLCS5 < - CLCS 931 CLCS2 < - CLCS 737 CLCS1 < - CLCS 702 HTKH2 < - HTKH 860

Estimate HTKH1 < - HTKH 788 HTKH4 < - HTKH 801 HTKH3 < - HTKH 822 HTNV3 < - HTNV 734 HTNV6 < - HTNV 756 HTNV2 < - HTNV 679 HTNV5 < - HTNV 767 HTNV1 < - HTNV 650 HTTC3 < - HTTC 825 HTTC1 < - HTTC 809 HTTC2 < - HTTC 786 HTTC4 < - HTTC 678 HL2 < - HL 918 HL4 < - HL 841 HL1 < - HL 795 Model Fit Summary

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Model RMR GFI AGFI PGFI

TLI rho2 CFI Default model 851 835 917 907 917

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

PHӨ LӨC 13: KӂT QUҦ ѬӞ&/ѬӦNG BOOTSTRAP

ML discrepancy (implied vs sample) (Default model)