MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU
Nghiên cӭu này nhҵm các mөc tiêu sau:
;iFÿӏnh các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng Yjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng doanh nghiӋp ĈROѭӡng mӭFÿӝ ҧQKKѭӣng cӫa các yӃu tӕ WiFÿӝng lên sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng doanh nghiӋp trong ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa ĈӅ xuҩt hàm ý quҧn trӏ nhҵm cҧi thiӋn sӵ KjLOzQJYjWăQJêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng doanh nghiӋp trong ngành nhӵa.
ĈӔ,7ѬӦNG VÀ PHҤM VI NGHIÊN CӬU
Nguyên liӋu nhӵDÿѭӧc chia thành nhiӅu loҥi khác nhau dӵDWUrQÿһFÿLӇm kӻ thuұt và ӭng dөQJ7URQJÿyQKyPQKӵa phә biӃn là nhӵa phә thông và nhӵa kӻ thuұt Nhӵa kӻ thuұt là mӝt nhóm vұt liӋu nhӵa có tính chҩWFѫKӑc và, hoһc nhiӋt tӕWKѫQ so vӟi nhӵa phә WK{QJÿѭӧc sӱ dөng rӝQJUmLKѫQTrong giӟi hҥn cӫa nghiên cӭu Qj\ÿӕLWѭӧng nghiên cӭu vӅ các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi cӫa các doanh nghiӋp sҧn xuҩt sҧn phҭm nhӵa kӻ thuұt (gӑi chung là nhӵa) Phҥm vi nghiên cӭXÿѭӧc thӵc hiӋn trên toàn lãnh thә ViӋt Nam.
é1*+Ƭ$7+ӴC TIӈN CӪA NGHIÊN CӬU
Nghiên cӭu nhҵPÿѭDUDQKӳng yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa các khách hàng doanh nghiӋp sӱ dөng nguyên liӋu nhӵa trong sҧn xuҩWÿӗng thӡLFNJQJFKRWKҩ\ÿѭӧc mӕi quan hӋ giӳa sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi Tӯ ÿyJL~SFiFGRDQKQJKLӋp cung ӭng sҧn phҭm và dӏch vө ÿӕi vӟi nguyên liӋu nhӵa có sӵ hiӇu biӃt KѫQYӅ khách hàng doanh nghiӋp, WăQJOӧi thӃ cҥnh tranh và ÿѭDUDFiFKjQKÿӝQJÿӇ ÿiSӭng nhu cҫu cӫa khách hàng doanh nghiӋp và ÿӏQKKѭӟng phát triӇn kinh doanh.
BӔ CӨC LUҰ19Ă1
LuұQYăQÿѭӧFFKLDWKjQKFiFFKѭѫQJFө thӇ QKѭVDX
&KѭѫQJsӁ WUuQKEj\OêGRKuQKWKjQKÿӅ tài, mөc tiêu nghiên cӭXÿӕLWѭӧng và phҥm vi nghiên cӭXêQJKƭDWKӵc tiӉn cӫa nghiên cӭu và bӕ cөc luұQYăQ
&KѭѫQJVӁ trình bày khái niӋPFѫVӣ lý thuyӃt và các mô hình nghiên cӭu có liên quan Tӯ ÿy[k\Gӵng mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt và nêu ra các giҧ thuyӃt cho mô hình nghiên cӭu
&KѭѫQJVӁ WUuQKEj\FiFSKѭѫQJSKiSNKRDKӑc, trình tӵ nghiên cӭu và thiӃt kӃ nghiên cӭXQKѭVDXSKѭѫQJSKiSFKӑn mүu, xây dӵQJWKDQJÿRWKLӃt kӃ bҧng câu hӓLÿLӅu tra, nghiên cӭXÿӏnh tính, nghiên cӭXÿӏQKOѭӧng YjSKѭѫQJ pháp phân tích dӳ liӋu
&KѭѫQJ sӁ tұp trung vào các công viӋFQKѭWKӕng kê dӳ liӋu khҧo sát, kӃt quҧ kiӇPÿӏnh hӋ sӕ tin cұy CronbachảV$OSKDSKkQWtFKQhõn tӕ khỏm phỏ (EFA), phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh (CFA) và phân tích mô hình tuyӃn tính (SEM) Tӯ ÿyQKұn dҥng các yӃu tӕ WiFÿӝQJÿӃn sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng doanh nghiӋSÿӕi vӟi nguyên liӋu nhӵa
&KѭѫQJ.Ӄt luұn và kiӃn nghӏ
&KѭѫQJVӁ ÿѭDUDcác kӃt luұn tӯ nghiên cӭXFNJQJQKѭKjPêTXҧn trӏ trong OƭQKYӵc dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵDĈӗng thӡLQrXOrQFiFÿyQJJyS cӫa nghiên cӭu, nhӳng hҥn chӃ YjKѭӟng nghiên cӭu tiӃp theo.
TÓM TҲ7&+ѬѪ1*
&KѭѫQJWUuQKEj\OêGRKuQKWKjQKÿӅ tài xuҩt phát tӯ nhӳng vҩQÿӅ thӵc tӃ cӫa thӏ WUѭӡng Trong ngành nhӵa ngày nay, luôn tӗn tҥi nhӳQJFѫKӝi và thách thӭFÿӕi vӟi các doanh nghiӋp cung ӭng nguyên liӋu nhӵa Mӝt trong nhӳng vҩQÿӅ ÿyOjOjPVDR ÿӇ thӓa mãn khách hàng doanh nghiӋp và tiӃp tөc duy trì mӕi quan hӋ kinh doanh vӟi hӑ Chính vì vұy, mөc tiêu cӫDÿӅ tài là có thӇ [iFÿӏQKÿѭӧc nhӳng yӃu tӕ WiFÿӝng ÿӃn sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng trong ngành nhӵDÿӗng thӡLÿӅ xuҩt hàm ý quҧn trӏ Bên cҥQKÿyFNJQJ[iFÿӏQKFiFÿӕLWѭӧng, phҥPYLYjêQJKƭD cӫa nghiên cӭu, cNJQJQKѭKuQKWKjQKEӕ cөc luұQYăQ
THӎ 75ѬӠNG NGUYÊN LIӊU NHӴA
Ĉӏnh QJKƭDYӅ nhӵa
Theo PlasticsEurope ± HiӋp Hӝi Nhӳng Nhà Sҧn Xuҩt Nhӵa ӣ Châu Âu ÿӏQKQJKƭD nhӵa là mӝt loҥi vұt liӋXÿѭӧc tҥo ra tӯ quá trình tәng hӧp hoһc bán tәng hӧp các loҥi vұt liӋu, ÿѭӧc sӱ dөng rӝng rãi và ngày càng có nhiӅu ӭng dөng Nhӵa có nguӗn gӕc tӯ các vұt liӋu tӵ nhiên, hӳXFѫQKѭFHOOXORVHWKDQÿiNKtWӵ nhiên, muӕi và tҩt nhiên là dҫu thô Dҫu thô là mӝt hӛn hӧp phӭc tҥp cӫa hàng ngàn hӧp chҩt và cҫQÿѭӧc xӱ OêWUѭӟc khi có thӇ sӱ dөng
Nhӵa là vұt liӋu cӵc kǤ linh hoҥWYjOêWѭӣng cho mӝt loҥt các ӭng dөng tiêu dùng và công nghiӋp Mһc dù hҫu hӃWÿӅXFyÿһc tính cách nhiӋWYjÿLӋn tuyӋt vӡi, nKѭQJPӝt sӕ loҥi nhӵa có thӇ ÿѭӧc chӃ tҥRÿӇ dүQÿLӋn, NKLÿѭӧc yêu cҫu Chúng có khҧ QăQJ chӕQJăQPzQÿӕi vӟi nhiӅu chҩt hóa hӑc khác, làm cho chúng bӅn và phù hӧSÿӇ sӱ dөQJWURQJP{LWUѭӡng khҳc nghiӋt Mӝt sӕ có tính trong suӕt, có thӇ ӭng dөng sҧn xuҩt các thiӃt bӏ quang hӑc Chúng có thӇ dӉ GjQJÿѭӧFÿ~FWKjQKFiFKuQKGҥng phӭc tҥp, cho phép các vұt liӋXNKiFÿѭӧc kӃt hӧp vào các sҧn phҭm nhӵa và làm cho chúng trӣ QrQOêWѭӣng cho mӝt loҥt các chӭFQăQJWăQJFѭӡQJ+ѫQQӳa, nӃu các tính chҩt vұt lý cӫa mӝt loҥi nhӵa nhҩWÿӏQKNK{QJÿiSӭQJÿѭӧc các yêu cҫXTX\ÿӏnh, sӵ cân bҵng các tính chҩt cӫa nó có thӇ ÿѭӧc sӱDÿәi bҵng viӋc bә sung chҩWÿӝn gia cӕ, màu sҳc, chҩt tҥo bӑt, chҩt chӕng chỏy, chҩt dҿRô ÿӇ ÿiSӭng nhu cҫu cӫa cỏc ӭng dөng cө thӇ Do cáFÿһc tính hҩp dүn này, nhӵDQJj\FjQJÿѭӧc sӱ dөng trong các ӭng dөng.
Tәng quan vӅ thӏ WUѭӡng ngành nhӵa
Ngành công nghiӋp nhӵa là mӝt ngành chӏu nhiӅXWiFÿӝng không chӍ tӯ nguӗn cung nguyên liӋu thô, mà còn tӯ nhӳng ngành công nghiӋSNKiFQKѭ{-W{ÿLӋn-ÿLӋn tӱ, thӵc phҭm, xõy dӵngEDREuÿyQJJyLô Theo bỏo cỏo ngành nhӵa cӫa ngõn hàng Á Châu (2018), tURQJQăPWKӏ WUѭӡng nhӵa toàn cҫXQyLFKXQJÿҥt khӕLOѭӧQJKѫQ
263 triӋu tҩn Theo dӵ ÿRiQÿӃQQăPWәng thӏ WUѭӡng toàn cҫu sӁ ÿҥt khoҧng
540 tӹ USD 7URQJÿyFiFVҧn phҭm nhӵa bao bì phӭc hӧp, nhӵa xây dӵng và sҧn phҭm nhӵa cӭng chiӃPѭXWKӃ ÿӃn 65% tәng khӕLOѭӧng nhu cҫu vӅ nhӵa Tuy nhiên, phân khúc có tӹ lӋ WăQJWUѭӣng cao nhҩt, gҫn 4% mӛLQăPOҥi thuӝc vӅ các ngành liên TXDQÿӃn sҧn xuҩt ô tô và các sҧn phҭPÿLӋQYjÿLӋn tӱĈLFQJvӟi viӋc phát triӇn ngành công nghiӋp nhӵa, thӃ giӟLFNJQJÿDQJSKҧLÿӕi mһt vӟi vҩn nҥn vӅ rác thҧi nhӵa, vӕn là nguӗn rác thҧi lӟn nhҩt và gây khó NKăQWURQJ[ӱ lý và tái chӃ nhҩt hiӋn nay
Hình 2.1 ± Thӏ phҫn theo sҧQOѭӧQJQăPQguӗn: Statistics, dүn theo báo cáo ngành nhӵa cӫa ngân hàng Á Châu (2018) Ngành công nghiӋp nhӵa Châu Âu và Châu Mӻ có nhiӅu ҧQKKѭӣQJÿӃn thӏ WUѭӡng
&KkXẩ7UѭӟFÿk\&KkXặXYj&KkX0ӻ là nhӳng khu vӵc sҧn xuҩt nguyờn liӋu nhӵa và các sҧn phҭm là tӯ nhӵDKjQJÿҫu thӃ giӟi, thì ngày nay, Trung QuӕFÿDQJ YѭѫQOrQWUӣ thành nhà sҧn xuҩt nhӵa lӟn nhҩt trên thӃ giӟi, chiӃm 25% tәng sҧn Oѭӧng toàn cҫX&NJQJWURQJQKӳQJQăPJҫQÿk\QKXFҫu vӅ sҧn xuҩt nhӵDFNJQJWăQJ vӟi mӭc әQÿӏnh khoҧng 3.7% mӛLQăP1KXFҫu tiêu dùng ӣ FiFQѭӟFÿDQJSKiW triӇQQKѭ7UXQJ4Xӕc, ҨQĈӝ, ViӋt Nam hiӋQÿDQJJLDWăQJYӟi tӕFÿӝ nhanh chóng, ÿһc biӋt là chi tiêu cho nhӳng sҧn phҭm thiӃt yӃu hҵQJQJj\QKѭÿLӋn thoҥLGLÿӝng, máy tính, thӵc phҭm Yjÿӗ uӕng, quҫQiR[HKѫLYjWKұm chí cҧ các thiӃt bӏ y tӃ phөc vө nhu cҫu cá nhân MӭFWăQJWUѭӣng tiêu thө Qj\ÿLNqPYӟi kǤ vӑng lӟQKѫQQKLӅu cho cҧ QJѭӡi sҧn xuҩWYjQJѭӡi tiêu dùng các sҧn phҭPOLrQTXDQÿӃn nhӵa.
Các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn thӏ WUѭӡng nhӵa:
Châu Á - Thái Bình 'ѭѫQJ
7KѭѫQJPҥi thӃ giӟi và cán cân cung cҫu;
VҩQÿӅ vӅ phӃ thҧi nhӵa và ngành công nghiӋp tái chӃ phӃ thҧi nhӵa.
Thӏ WUѭӡng nhӵa ӣ ViӋt Nam
&NJQJWheo báo cáo vӅ ngành nhӵa cӫa ngân hàng ACB (2018), tәng sҧQOѭӧQJQăP
2017 ÿҥt 6.7 triӋu tҩQWăQJVRYӟLQăPWӕFÿӝ WăQJWUѭӣng bình quân KjQJQăPәQÿӏnh ӣ mӭc 9.6% Nhӳng ngành có mӭFWăQJWUѭӣng tӕt do nhu cҫu tiêu thө WăQJOjQKӵa gia dөng, nhӵa xây dӵng và nhӵa dùng trong các mһWKjQJÿLӋn-ÿLӋn tӱ Thӏ WUѭӡng xuҩt khҭu chính cӫa ViӋW1DPQăPOj1Kұt Bҧn và Mӻ Bên cҥnh ÿyQKXFҫu nhұp khҭu tӯ thӏ WUѭӡng Châu Âu vүn rҩt cao, do nguӗn nguyên liӋu trong Qѭӟc chӍ ÿҧm bҧRÿiSӭQJÿѭӧc khoҧng 6-7% nhu cҫu Thӏ WUѭӡng nhұp khҭu chính cӫa ViӋt Nam bao gӗm Arab Saudi, Hàn QuӕFĈjL/RDQ7KiL/DQ,QGRQHVLDҨn Ĉӝô&iF Vҧn phҭm nhұp khҭu chớnh là PE, PP và PVC, vӟi chi phớ nguyờn liӋu chiӃm 70-80% giá thành sҧn phҭm nên viӋc biӃQÿӝng tӹ JLiÿDQJҧQKKѭӣng trӵc tiӃSÿӃn hoҥWÿӝng kinh doanh cӫa doanh nghiӋp
Ngành nhӵa ViӋt Nam còn khá non trҿ và phҧLÿDQJÿӕi mһt vӟi tình trҥng nhұp siêu nguyên liӋXÿӇ sҧn xuҩt, tuy nhiên trong nhӳQJQăPJҫQÿk\QJjQKQKӵDÿmFyQKӳng Eѭӟc tiӃn triӇn mҥnh mӁ Phân khúc bao bì nhӵa sӁ tiӃp tөc mӭFWăQJWUѭӣng cao nhӡ tӹ lӋ WăQJWUѭӣnJFzQFDRKѫQQӳa cӫDFiFQJjQKÿҫu ra bao gӗm thӵc phҭm và phi thӵc phҭm TiӅPQăQJSKiWWULӇn dӵ báo là có khҧ QăQJOӟn cho các doanh nghiӋSÿҫu WѭYjRÿәi mӟi, cҧi thiӋn chҩWOѭӧng sҧn phҭPÿӇ ÿiSӭng nhu cҫXQJj\FjQJWăQJ cӫa khách hàng, thұm chí sҹn sàng chuyӇQÿәLP{KuQKNLQKGRDQKKD\FѫFҩu sӣ hӳu ÿӇ làm doanh nghiӋp cӫa mình hҩp dүQKѫQYӟLFiFWKѭѫQJYө mua bán và sáp nhұp Theo báo cáo cӫa VPAS, bao bì nhӵa chiӃm trên 20% trong tәng sӕ KѫQF{QJ ty nhӵa trên toàn quӕc, 66% giá trӏ xuҩt khҭu nhӵDKjQJQăPFӫa ViӋt Nam là nhӵa bao bì Tuy nhiên, sӕ doanh nghiӋp bao bì nhӵa lҥi chӫ yӃu tұp trung ӣ TP HCM, chiӃPÿӃQKѫQYjRQăP1KѭYұy, thӏ WUѭӡng sҧn xuҩt nhӵa và bao bì nhӵa vүQFzQGѭÿӏa khá lӟn tҥi khu vӵc miӅn Bҳc và miӅn Trung, QѫLFyQăQJOӵc logistics cҧng biӇn rҩt lӟQÿӇ ÿiSӭng nhu cҫu xuҩt khҭu TӕFÿӝ WăQJWUѭӣng cӫa ngành nhӵa vұt liӋu xây dӵng phө thuӝc khá nhiӅu vào nhu cҫu xây dӵng dân dөng, hҥ tҫng trong
QѭӟFYjGX\WUuWăQJWUѭӣng tích cӵc trong 2017-2018, dӵ báo nhu cҫu vүn sӁ tiӃp tөc JLDWăQJәQÿӏnh trong nhӳQJQăPWӟLÿk\Ĉһc biӋt sӭc ép tӯ tӕFÿӝ ÿ{WKӏ, dân sӕ và tӍ lӋ thҩWWKRiWQѭӟFÿDQJNKLӃn ViӋW1DPÿӕi mһt vӟLQJX\FѫTXiWҧi khiӃn nhu cҫu ӕng cҩSWKRiWQѭӟc là rҩt lӟn Do vұy, triӇn vӑng dài hҥn cӫa ngành ӕng nhӵa xây dӵng còn rҩt lӟn và tҥo nhiӅXÿLӅu kiӋn cho doanh nghiӋp nӝLÿӏDÿҫXWѭYjRSKiW triӇn sҧn xuҩt loҥi sҧn phҭm nhӵa này.
TӘNG QUAN Vӄ DӎCH VӨ
Hành vi cӫa khách hàng doanh nghiӋp
Hành vi PXDKjQJWURQJP{LWUѭӡng B2B có nhӳQJÿLӇPWѭѫQJÿӗng và khác nhau so vӟi khách hàng tiêu dùng cá QKkQ%&ĈLӇm giӕQJQKDXÿyOjnhӳng yêu cҫu vӅ dӏch vө khách hàng tӕt trong quá trình kinh doanh Khách hàng doanh nghiӋp có thӇ ra nhӳng quyӃWÿӏnh mua hàng dӵa trên cҧm xúc và nhӳng nhұn thӭc sai lҫm WѭѫQJWӵ QKѭQJѭӡi tiêu dùng phә WK{QJĈLӇPNKiFÿLӇPÿLӇQKuQKÿyOjTX\WUuQK bán hàng tұp trung vào mӕi quan hӋ nhiӅXKѫQFKLSKtNLQKGRDQKFDRKѫQYjVӵ quan trӑng cӫa giá trӏ WKѭѫQJKLӋu Nhìn chung, thӏ WUѭӡng B2B tұp trung vào mӝt sӕ
Oѭӧng nhӓ nhӳng khách hàng tiӅPQăQJYjTX\WUuQKNLQKGRDQKJLӳDQJѭӡi mua và QJѭӡLEiQWKѭӡng kéo dài lâu và phӭc tҥp (Morris và các công sӵ 2001; dүn theo Ville Kangasniemi, 2013)
Theo tác giҧ Rajdeep Grewal và các cӝng sӵ (2015), hành vi mua hàng cӫa khách hàng doanh nghiӋSFyÿLӇPÿһFWUѭQJQKѭVDX
Thӭ nhҩt, khách hàng doanh nghiӋSÿzLKӓi làm hài lòng nhu cҫu phát sinh cӫa các tә chӭFPXDKjQJÿӇ ÿiSӭng nhӳng nhu cҫu khách hàng cӫa hӑ ViӋc mua hàng tӵ phát là rҩt hiӃm khi, mà phҧi chӍ ra rõ các tiêu chí khách quan, ví dө QKѭÿiSӭng kӃ hoҥch sҧn xuҩt và nhu cҫu ӣ mӭc chi phí thҩp nhҩtWKѭӡng WK~Fÿҩy quá trình lӵa chӑn
Thӭ KDLWK{QJWKѭӡng viӋc mua hàng sӁ ÿѭӧc quyӃWÿӏnh bӣi nhiӅXQJѭӡi, nên vì thӃ các nhà quҧn lý mua hàng sӁ cҫn sӵ WѭYҩn cӫa các bên liên quan, ví dө F{QJW\WKѭѫQJPҥLÿӝLQJNJNӻ VѭF{QJW\ORJLVWLFsô
Thӭ ba, vì giá trӏ hàng hóa cao, sӕ Oѭӧng hàng hóa lӟn và liên quan nhiӅXÿӃn yӃu tӕ kӻ thuұt phӭc tҥp, QrQTXiWUuQKPXDKjQJ%%WKѭӡng mҩt nhiӅu thӡi JLDQÿӇ ÿjPSKiQYjWKѭѫQJOѭӧng Quá trình này có thӇ mҩt vài tháng, thұm FKtYjLQăP9jEҧn chҩt phӭc tҥp gây nhiӅXNKyNKăQWURQJYLӋF[iFÿӏnh mӕi quan hӋ giӳa nhà cung cҩSKjQJKyDYjQJѭӡi mua
CuӕLFQJQJѭӡi mua dành nhiӅu sӵ TXDQWkPÿӃn tәng nhu cҫu cӫa hӑ KѫQ là viӋFÿѫQWKXҫn mua mӝt sҧn phҭm cө thӇ, nên viӋc chào hàng có thӇ sӁ rҩt phӭc tҥp và yêu cҫu nhiӅu thӭ QKѭYLӋFÿjRWҥRKѭӟng dүn, hӛ trӧ vӅ mһt kӻ thuұWWjLFKtQKÿLӅu kiӋQJLDRKjQJô1Ӄu khụng cú nhӳng yӃu tӕ Qj\QJѭӡi EiQFNJQJVӁ rҩWNKy[iFÿӏnh yêu cҫu và chào hàng phù hӧSFKRQJѭӡi mua Hành vi mua hàng trong thӏ WUѭӡQJ%%ÿzLKӓi nhiӅu yêu cҫXFDRKѫQYjSKӭc tҥp KѫQĈһc biӋWWURQJP{LWUѭӡQJNLQKGRDQKQJj\FjQJÿѭӧc mӣ rӝQJYѭӧt ra khӓi ranh giӟi lãnh thә, khu vӵc Không nhӳng thӃ[XKѭӟng quӕc tӃ hóa làm cho nhiӅu QrQYăQKyDKzDQKұp vӟLQKDXFNJQJOjPӝt yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn quyӃWÿӏnh mua hàng.
Ĉӕi Wѭӧng khách hàng doanh nghiӋp trong phҥm vi nghiên cӭu
Mô hình chuӛi cung ӭng nguyên liӋu nhӵa có thӇ chӍ là mӝWTXiWUuQKÿӕi vӟi các ngành sҧn xuҩt sҧn phҭm nhӵa ӭng dөng, tuy nhiên lҥi có thӇ là mӝt quá trình nhӓ nҵm trong chuӛi cung ӭng cӫa ngành sҧn xuҩt khác, khi nhӵa chӍ là mӝt sҧn phҭm phө trӧ Chuӛi cung ӭng nguyên liӋu nhӵa bao gӗm nhà nhà sҧn xuҩt nguyên liӋu nhӵD ÿѫQYӏ WKѭѫQJ Pҥi, nhà sҧn xuҩt sҧn phҭm nhӵa và khách hàng cuӕi cùng Trong mӝt sӕ FiFWUѭӡng hӧp nhӵDNK{QJÿѭӧc trӵc tiӃp cung cҩp cho nhà sҧn xuҩt sҧn phҭm nhӵDPjÿѭӧFOѭXWUӳ NKRWUѭӟc khi cung cҩp
Hình 2.2 ± Mô hình chuӛi cung ӭng nguyên liӋu nhӵa Trong nghiên cӭXQj\ÿӕLWѭӧng khҧo sát sӁ tұp trung là các nhà sҧn xuҩt sҧn phҭm nhӵa, vӟi mong muӕn cung cҩSÿѭӧc nhӳng tri thӭc chRFiFÿѫQYө WKѭѫQJPҥi dӏch vө hay các công ty dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa
Theo HiӋp Hӝi Nhӵa ViӋt Nam (VPAS), toàn bӝ ngành nhӵa ViӋt Nam có khoҧng KѫQGRDQKQJKLӋp trҧi dài tӯ Bҳc vào Nam, tұp trung chӫ yӃu tҥi TP HCM, chiӃm khoҧng 84%
Hình 2.3 ± Cѫ cҩu sҧQOѭӧng nhӵa theo ngành, nguӗn: VPAS
Mӝt yӃu tӕ góp phҫn vào thӏ WUѭӡng nhӵa ViӋt Nam là các doanh nghiӋSÿҫXWѭQѭӟc QJRjLĈһc biӋt là các doanh nghiӋp Nhұt BҧQÿmYjÿDQJÿҫXWѭYjRQJjQKQKӵa ViӋt Nam rҩt mҥnh mӁ Sӵ tham gia cӫa các doanh nghiӋp có vӕn ÿҫu tӯ Qѭӟc ngoài mang
;k\'ӵQJ.ӻ7KXұW ÿӃn nhӳQJWiFÿӝng tích cӵc trong công nghӋ hiӋQÿҥi, kӻ QăQJTXҧn lý tiên tiӃn, gia WăQJNLPQJҥch xuҩt khҭXFKRQJjQKQKѭQJPһWNKiFFNJQJVӁ mang lҥi sӵ cҥnh tranh mҥnh mӁ ÿӕi vӟi các doanh nghiӋSWURQJQѭӟc Các doanh nghiӋp nӝLÿӏa vӟi sӕ vӕn nhӓ và công nghӋ lҥc hұu sӁ dӉ dàng bӏ ÿjRWKҧi trong cuӝc cҥnh tranh vӟi các doanh nghiӋSQѭӟFQJRjL1KѭQJYүn tӗn tҥi mӝt hҥn chӃ trong hoҥWÿӝng cӫDQJjQKÿyOj giӳa các doanh nghiӋp trong ngành nhӵa thiӃu sӵ liên kӃt hoһc chuyên môn hóa trong sҧn xuҩt dүQÿӃQÿҫXWѭWUjQODQQKѭQJKLӋu quҧ mang lҥi không cao hoһc các doanh nghiӋp cùng sҧn xuҩt mӝt loҥi sҧn phҭm khiӃn cho sӵ cҥnh tranh ngay trên thӏ WUѭӡng nӝLÿӏa rҩt cao, làm giҧm hiӋu quҧ hoҥWÿӝng cӫa các doanh nghiӋSFNJQJQKѭFӫa toàn ngành nói chung
Bên cҥQKÿyKjQKYLPXDKjQJFӫa khách hàng doanh nghiӋp nӝLÿӏDFNJQJFyQKӳng ÿLӇm khác biӋWÿһc thù so vӟi khách hàng doanh nghiӋSQѭӟc ngoài Cө thӇ, các doanh nghiӋSQѭӟFQJRjLÿѭӧc thành lұp và vұn hành theo văQKyDYjWULӃt lý kinh doanh cӫa công ty mҽ ӣ Qѭӟc ngoài Vì vұy, hӑ WKѭӡng có nhӳng hành vi mua hàng giӕng vӟi công ty mҽ ӣ QJѭӟc ngoài Bên cҥQKÿyYLӋc chuyӇQÿәi kinh doanh tӯ Qѭӟc ngoài dүQ ÿӃn viӋc hình thành mӝt chuӛi cung ӭng sҹn có và yêu cҫu các doanh nghiӋSQѭӟc ngoài phҧi nghiên cӭu và thӵc hiӋQWKHRP{KuQKWUѭӟFÿyLӧLtFKÿѭӧc phân bә ÿӅXÿӕi vӟi các bên liên quan trong chuӛi cung ӭQJ7URQJNKLÿyFiFGRDQK nghiӋSWURQJQѭӟFWKѭӡQJFyKjQKYLPXDKjQJÿѫQJLҧn Phҫn lӟn chӏu ҧQKKѭӣng bӣi giá và chi phí.
SӴ HÀI LÒNG CӪA KHÁCH HÀNG
Sӵ hài lòng cӫa khách hàng, gӑi chung là sӵ hài lòng, ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDNKiFQKDXNhiӅu nghiên cӭXÿmFKRWKҩy sӵ hài lòng là sӵ khác biӋt giӳa kǤ vӑng và giá trӏ cҧm nhұn thӵc tӃ mà khách hàng nhұQÿѭӧc Theo Philip Kotler (2000), sӵ hài lòng cӫa khách hàng là mӭFÿӝ trҥng thái cҧm giác cӫa mӝWQJѭӡi tӯ viӋc so sánh kӃt quҧ sau khi sӱ dөng sҧn phҭm, dӏch vө vӟi nhӳng kǤ vӑng cӫa chính hӑ Sӵ kǤ vӑng xuҩt phát tӯ nhӳng kinh nghiӋm mua sҳPWUѭӟFÿyWK{QJTXa thông tin tӯ nhӳQJQJѭӡi xung quanh, thông tin cӫD QJѭӡL EiQ Yj ÿӕi thӫ cҥnh tranh Theo Hansemark và
$OELQVVRQ³6ӵ hài lòng cӫa khách hàng là mӝWWKiLÿӝ tәng thӇ cӫa khách KjQJÿӕi vӟi mӝt nhà cung cҩp dӏch vө, hoһc mӝt cҧm xúc phҧn ӭng vӟi sӵ khác biӋt giӳa nhӳng gì khách hàng dӵ ÿRiQWUѭӟc và nhӳng gì hӑ tiӃp nhұQÿӕi vӟi sӵ ÿiS ӭng mӝt sӕ nhu cҫu, mөc tiêu hay mong muӕQ´6ӵ hài lòng là viӋFÿiQKJLiVDXPXD hàng cӫDQJѭӡi mua hàng và là phҧn ӭQJFyOLrQTXDQÿӃn trҧi nghiӋm sҧn phҭm và dӏch vө tәng thӇ (Oliver, 1992; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) Sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJFzQÿѭӧF[HP[pWQKѭOjPӝt yӃu tӕ quan trӑQJYjFyêQJKƭD trong viӋc duy trì và phát triӇQNLQKGRDQKFNJQJQKѭFiFFKLӃQOѭӧc kinh doanh nhҵm thu hút và xây dӵng mӕi quan hӋ khách hàng lâu dài (Zeithmal và các cӝng sӵ, 1996; dүn theo Phillip K Hellier và các cӝng sӵ, 2000) Thӵc tӃ, có rҩt nhiӅu nhӳng nghiên cӭu vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hàng Khi nhҳFÿӃn sӵ hài lòng, yӃu tӕ cҧP[~Fÿѭӧc ÿiQKJLiOjPӝt thành phҫn quan trӑng biӇu hiӋn ý thӭc và dӵ ÿRiQÿѭӧc hành vi (Allen và cӝng sӵ, 1992) NhiӅu nhà nghiên cӭXÿm[iFÿӏnh sӵ hài lòng là nhӳng phҧn hӗi cӫa cҧP[~FQKѭ&DGRWWHYjFiFFӝng sӵ (1987); Oliver (1992); Spreng và các cӝng sӵ (1996); Westbrook và Reilly (1983), (M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) 1KѭYұy, sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿyOjFҧm giác phát sinh tӯ sӵ so sánh giӳa nhӳng giá trӏ thӵc tӃ nhұQÿѭӧc so vӟi kǤ vӑng cӫa khách hàng Sҧn phҭm không chӍ ÿѭӧc hiӇu là sҧn phҭm hӳu hình, mà còn bao gӗm cҧ dӏch vө
Sӵ hài lòng cӫa khách hàng doanh nghiӋp khác so vӟi khách hàng cá nhân trên thӏ WUѭӡng ngành hàng tiêu dùng, phө thuӝc vào sӵ khác nhau giӳa dӏch vө cung cҩp Thӏ WUѭӡQJ%%WKѭӡng khá phӭc tҥp và phӭc hӧp vӅ mһt kӻ thuұt, bӣi vì bҧn chҩt vô hỡnh cӫa dӏch vө, vớ dө QKѭWѭYҩn, kiӇm tra, bҧRWUuô3DWWHUVRQ-RKQVRQvà Spreng, 7URQJOƭQKYӵc dӏch vө, sӵ hài lòng cӫa khách hàng doanh nghiӋSÿѭӧc xem [pWYjÿiQKJLiGѭӟLJyFÿӝ cӫa các yӃu tӕ vӅ hiӋu quҧ cӫa dӏch vө cung cҩp Trong khi, nhiӅu bài nghiên cӭXÿmÿӅ cұSÿӃn sӵ hài lòng trong mӕi quan hӋ ÿӇ ÿiQKJLi chҩWOѭӧng dӏch vө (Crosby, Evans và Cowles, 1990; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012), sӵ WLQWѭӣng (Bejou, Barry và Ingram, 1996; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012), giҧi quyӃW[XQJÿӝt (Kumar, Sheer và Steenkam, 1995; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) và chҩWOѭӧng dӏch vө cҧm nhұn (Kumar, Sheer, và Steenkamp, 1995; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012).
éĈӎNH MUA LҤI CӪA KHÁCH HÀNG
éÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng, gӑLFKXQJOjêÿӏnh mua lҥi, ÿѭӧFÿӏQKQJKƭDOjNӃt quҧ biӇu hiӋn thӵc tӃ cӫDQJѭӡi tiêu dùng trong viӋc cùng mua sҧn phҭm hoһc dӏch vө nhiӅXKѫQPӝt lҫn Phҫn lӟn viӋc mua sҳm cӫDQJѭӡi tiêu dùng là nhӳng sӵ lһp lҥLÿҫy tiӅPQăQJ3H\URWYj9DQ'RUHQ, 1994) Khách hàng mua cùng mӝt sҧn phҭm lһSÿLOһp lҥi tӯ cùng mӝWQJѭӡi bán, và hҫXQKѭVӵ mua sҳm này biӇu diӉn mӝt chuӛi các sӵ kiӋQKѫQOjPӝt sӵ kiӋQÿѫQOҿ Trong khi, mua lҥi là mӝWKjQKÿӝng thӵc tӃ, êÿӏnh mua lҥi ÿѭӧF[HP[pWQKѭPӝt quyӃWÿӏnh cӫDNKiFKKjQJÿӇ dүQÿӃn các hành ÿӝQJ WURQJ WѭѫQJ ODL Yӟi nhà bán lҿ hoһc nhà cung cҩp (Hume, Mort và Winzer, éÿӏnh mua lҥi cӫDNKiFKKjQJÿѭӧFÿROѭӡng bӣLêÿӏnh cӫa khách hàng trong viӋc tiӃp tөc mua vӟi mӝt công ty (Zeithaml, Berry, and Parasuraman, 1996; dүn theo
M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 20127KHRÿyQKӳQJNKiFKKjQJFyêÿӏnh mua lҥi cao sӁ trung thành vӟi nhӳng nhà cung cҩp hiӋn tҥi cӫa hӑWKѭӡng sӁ dành nhiӅu tiӅn cho nhà cung cҩSÿyYjWtFKFӵc truyӅn miӋQJ'Rÿyêÿӏnh mua lҥi sӁ góp phҫn làm WăQJGRDQKWKXJLҧm chi phí mua hàng, hҥ thҩp chi phí phөc vө khách hàng lһSÿLOһp lҥLYjOjPWăQJOӧi nhuұn (Ganesh, Arnold và Reynolds, 2000; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012)
Theo Reinarts và Kumar (2003), dòng lӧi nhuұn mӣ rӝng tӯ nhӳng khách hàng trung WKjQKÿѭӧF[HPQKѭOjJLiWUӏ YzQJÿӡi cӫa khách hàng (Customer Lifetime Value ±
&/9ĈLӅXQj\FyQJKƭDOjQKӳng khách hàng trung thành có chӍ sӕ &/9FDRKѫQ ÿiQJNӇ so vӟi nhӳng khách hàng không trung thành, mang tӟi nhӳng lӧi ích cho mӝt nhà cung cҩp trong mӝt khoҧng thӡi gian dài Sӵ trung thành cӫa khách hàng trong thӏ WUѭӡQJ%%WKѭӡng là kӃt quҧ cӫa quyӃWÿӏnh ӣ lҥi hoһFÿLWLӃp tөc gia hҥn hay không gia hҥn giao dӏch vӟi mӝt nhà cung cҩSQjRÿy7X\QKLrQYLӋF[iFÿӏnh quyӃt ÿӏnh ӣ lҥi hoһFÿLWURQJQKӳng tình huӕng dӏch vө giӳa nhà cung cҩp và khách hàng là rҩWNKyNKăQGREҧn chҩWÿӝng và chiӅu dӑc cӫa mӕi quan hӋ7KrPYjRÿyWKHR nhӳng nghiên cӭu theo chiӅu dӑc, nhӳng nhà nghiên cӭXKjPOkPÿmiSGөQJêÿӏnh mua lҥLQKѭOjPӝt chӍ sӕ thay thӃ cho hành vi trung thành cӫa khách hàng (Bolton 1998; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ 2012)
VӅ các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃQêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng, theo Phillip K Hellier và các cӝng sӵ (2003), có 7 yӃu quan trӑQJĈyOjFKҩWOѭӧng dӏch vө (service quality), vӕn chӫ sӣ hӳu (equity), giá trӏ (value), sӵ hài lòng cӫa khách hàng (customer satisfaction), sӵ trung thành trong quá khӭ (past loyalty), chi phí chuyӇQÿәi kǤ vӑng (expected switching cost) và sӵ \rXWKtFKWKѭѫQJKLӋu (branch preference) Nghiên cӭu cӫa Petrick, Morais và Norman (2001) cho thҩ\êÿӏnh mua lҥi cӫDQJѭӡi tiêu GQJWKѭӡng bӏ ҧQKKѭӣng bӣi ba yӃu tӕÿyOjKjQKYLWURQJTXiNKӭ, sӵ hài lòng và giá trӏ cҧm nhұQĈLӅXQj\FNJQJÿѭӧFÿӗng ý bӣL'LD]Yj5XL]QJѭӡi khҷng ÿӏnh rҵng sӵ hài lòng cӫa khách hàng là yӃu tӕ chính dүQÿӃn hành vi mua lһp lҥi 7URQJNKLÿy*URVVOұp luұn rҵQJêÿӏnh mua lҥi bӏ ҧQKKѭӣng trӵc tiӃp bӣi sӵ hài lòng vӅ giá trӏ cҧm nhұn Tӯ nhӳng lұp luұn này, có thӇ nhұn thҩy rҵng giá trӏ cӫa khách hàng hoһc sӵ hài lòng cӫa khách hàng có ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃQêÿӏnh mua lҥLYjYDLWUzWѭѫQJÿӕi cӫa các yӃu tӕ này vүQFKѭDU}UjQJ (M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012)
2.6 &È&ĈӎNH NG+Ƭ$/,Ç148$1 KHÁC a) 1ăQJOӵFÿҥi diӋn kinh doanh Ĉҥi diӋn kinh doanh trong các công ty dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa là tҩt cҧ nhӳQJQJѭӡi trӵc tiӃp thӵc hiӋn các giao dӏch mua bán Hӑ có thӇ là quҧn lý hoһc nhân viên cӫa phòng Kinh doanh hoһc phòng Dӏch vө khách hàng Ngoài viӋc phát triӇQNLQKGRDQKÿҥi diӋn kinh doanh còn thӵc hiӋn các nghiӋp vө trong viӋc mua EiQKjQJKyDQKѭEiRJLiOrQÿѫQKjQJNờKӧSÿӗQJÿһWKjQJô%rQFҥQKÿy, hӑ còn có trách nhiӋm trong viӋc cung cҩp dӏch vө FyOLrQTXDQQKѭ WѭYҩn, hӛ trӧ kӻ thuұt, tiӃp nhұn và xӱ lý cỏc phҧn hӗi tӯ SKtDNKiFKKjQJôĈҥi diӋn kinh doanh cú thӇ [HPOj³Eӝ mһW´F{QJW\NKLWUӵc tiӃp tiӃp xúc khách hàng và phát triӅn kinh doanh cӫDF{QJW\1ăQJOӵc cӫDÿҥi diӋQNLQKGRDQKÿѭӧFÿiQKJLiWK{QJTua hiӋu quҧ làm viӋc trong viӋc quҧn lý khách hàng, cung cҩp dӏch vө và phát triӇn kinh doanh Trong phҥm vi nghiên cӭu cӫDÿӅ WjLQăQJOӵFÿҥi diӋQNLQKGRDQKÿѭӧFÿiQK giá thông qua viӋc cung cҩp dӏch vө ÿӃn tay khách hàng b) 1ăQJOӵc hӛ trӧ kӻ thuұt
Nhӵa là mӝt sҧn phҭm kӻ thuұWÿѭӧc sӱ dөng trong sҧn xuҩt Vì vұy, hӛ trӧ kӻ thuұt là mӝt yӃu tӕ quan trӑng Hӛ trӧ kӻ thuұt là mӝt dӏch vө mà các công ty cung cҩp cho khách hàng sӱ dөng sҧn phҭm hay dӏch vө kӻ thuұW7K{QJWKѭӡng, viӋc hӛ trӧ kӻ thuұt liên TXDQÿӃn vҩQÿӅ thông sӕ kӻ thuұt cӫa sҧn phҭm hay dӏch vө Phҫn lӟn các F{QJW\ÿӅ xuҩt các giҧi pháp cho nhӳng sҧn phҭm và dӏch vө hӑ EiQYjÿmEDRJӗm FKLSKtQKѭSKҫn dӏch vө JLDWăQJ9LӋc hӛ trӧ kӻ thuұt có thӇ ÿѭӧc thӵc hiӋn bҵng ÿLӋn thoҥi, email, phҫn mӅm hay trang web
Trong ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa, sӵ hӛ trӧ kӻ thuұt bao gӗm viӋc cung cҩp các thông sӕ kӻ thuұt và chӭng chӍ OLrQTXDQÿӃn nguyên liӋu nhӵDÿӅ xuҩt sҧn phҭm phự hӧSWѭYҩn sҧn xuҩWô1JRjLSKѭѫQJSKiSWKӵc hiӋn, thỏi ÿӝ cӫDQJѭӡi thӵc hiӋn các dӏch vө hӛ trӧ kӻ thuұWFNJQJOjPӝt vҩQÿӅ ÿѭӧc [HP[pWÿӃQ1ăQJOӵc hӛ trӧ kӻ thuұWÿѭӧFÿiQKJLiEҵng hiӋu quҧ cӫa dӏch vө cung cҩSÿӃn vӟi khách hàng, nhҵPÿiSӭng nhӳng yêu cҫu vӅ mһt kӻ thuұt c) 1ăQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp
Hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp là dӏch vөPjFiFF{QJW\ÿiSӭng lҥi nhӳng phҧn hӗi hay vҩQÿӅ mang tính khҭn cҩp tӯ phía khách hàng MөFÿtFKFӫa sӵ hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp là nhҵPÿӅ xuҩt giҧi pháp hiӋu quҧ ÿӕi vӟi các vҩQÿӅ phát sinh Trong ngành nhӵDQăQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩSÿѭӧFÿiQKJLiWUѭӟc tiên là viӋc phҧn hӗi nhanh chóng khi có vҩQÿӅ phát sinh, tiӃp theo là nhӳQJÿӅ xuҩt giҧi pháp phù hӧp và hiӋu quҧ Tính khҭn cҩp cӫa các vҩQÿӅ còn tùy thuӝc vào bӕi cҧnh Tuy QKLrQFiFWUѭӡng hӧSWKѭӡng gһSQKѭthiӃu hөt nguӗn cung, chҩWOѭӧng sҧn phҭm NK{QJÿiSӭQJÿѭӧc trong quá trình sҧn xuҩt, nhӳQJWUѭӡng hӧSOLrQTXDQÿӃn quá trình logistic và mӝt sӕ FiFWUѭӡng hӧp bҩt khҧ NKiQJNKiFQKѭWKLrQWai, hӓa hoҥn, dӏch bӋQKô d) Nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm
Nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm là sӵ cҧm nhұn, hiӇu biӃWYjÿiQKJLiVҧn phҭm vӅ mһt chҩt Oѭӧng tәng thӇ, sӵ ÿiSӭng nhu cҫu sӱ dөng và nhӳng dӏch vө ÿLNqPFӫa sҧn phҭm Trong ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa, nhұn thӭc vӅ sҧn phҭPÿѭӧFWUѭӟc tiên là sӵ ÿҧm bҧo chҩWOѭӧQJWKHRÿ~QJWK{QJVӕ kӻ thuұt tiêu chuҭn Rҩt nhiӅu nhӳng WUѭӡng hӧp sҧn phҭPÿѭӧc yêu cҫXJLDFѭӡQJFѫOêWtQKKyDWtQKYjPjXVҳc, hoһc pha trӝn vӟi các nguyên vұt liӋu khác Bên cҥQKÿyVҧn phҭm phҧLÿiSӭng nhӳng yêu cҫu trong quá trình sҧn xuҩt và ӭng dөng cuӕi cùng Ngoài ra, nhұn thӭc vӅ sҧn phҭPFzQÿѭӧFÿiQKJLiӣ ÿӝ tin cұy tӯ nhӳng nhà sҧn xuҩt uy tín, có xuҩt xӭ nguӗn gӕc rõ ràng ĈӇ ÿҧm bҧo chҩWOѭӧng sҧn phҭPÿ~QJQKѭ\rXFҫu, thì quá trình vұn chuyӇn và quҧn lý tӗn kho phҧi thұt sӵ tӕt e) Nhұn thӭc vӅ giá
Nhұn thӭc vӅ giá là sӵ cҧm nhұn, hiӇu biӃWYjÿiQKJLigiá cҧ cӫa mӝt sҧn phҭm hoһc dӏFKQjRÿy1Kұn thӭc vӅ giá có thӇ ÿѭӧc hình thành thông qua nhӳng thông tin tӯ các nguӗn khác nhau, kinh nghiӋm giao dӏch, sӵ kǤ vӑng vӅ mӭc giá và khҧ QăQJFKL trҧ Trong ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa, giá cҧ ÿѭӧc hình thành bao gӗm giá nguyên vұt liӋu, các chi phí xuҩt nhұp khҭu, logistics, lӧi nhuұn mong muӕn và các chi phí cӝQJWKrPNKiF'RÿyQKұn thӭc vӅ giá không chӍ bӏ ҧQKKѭӣng bӣi giá trung bình cӫa ngành, mà còn cҧm nhұn vӅ nhӳng chi phí cҩu thành khác NӃu giá hàng hóa, dӏch vө FDRKѫQJLiFҧm nhұn thì sӵ hài lòng cӫa khách hàng càng giҧm và QJѭӧc lҥi 7K{QJWKѭӡng, nhӳng yӃu tӕ hình thành nhұn thӭc vӅ giá là nhӳng hiӇu biӃt, kinh nghiӋm cӫDQJѭӡLQJѭӡLWUѭӟFÿyKRһc nhӳng thông tin tӯ thӏ WUѭӡng hoһc các mӕi quan hӋ; hoһc giá cҧ kǤ vӑng Trong nhiӅXWUѭӡng hӧp, khi nhӳng dӵ án vӅ sҧn xuҩt nhӵDÿmÿѭӧc chӍ ÿӏnh, giá cҧ ÿmÿѭӧc thӕng nhҩt và quyӃWÿӏnh bӣi các bên liên quan f) Chi phí chuyӇn cҧm nhұn
Chi phí chuyӇQÿәi cҧm nhұn là nhӳQJFKLSKtOLrQTXDQÿӃn viӋc chuyӇQÿәi tӯ mӝt nhà cung cҩp này sang mӝt nhà cung cҩp khác, không chӍ bao gӗm các vҩQÿӅ liên qua tӟi tiӅn, mà còn là sӵ nӛ lӵc, thӡi gian và mӕi quan hӋ Trong ngành dӏch vө B2B nói chung và ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa nói riêng, viӋc phát triӇn mӝt mӕi quan hӋ vӟi mӝt nhà cung cҩp mӟi sӁ bҳt buӝc hi sinh tӯ nhӳng sӵ ÿҫXWѭWURQJ quá khӭ YjWKD\ÿәi nhӳQJWKyLTXHQÿmÿѭӧFKuQKWKjQKWUѭӟFÿyChính vì vұy, viӋc chuyӇQÿәi giӳa các nhà cung cҩp ҧQKKѭӣQJÿӃn giá cҧ, chi phí và cҫn rҩt nhiӅu thӡi gian và nӛ lӵc.
NHӲNG NGHIÊN CӬU LIÊN QUAN
KiӇm tra giá trӏ khách hàng, sӵ hài lòng và chi phí chuyӇQÿәi trong quyӃt ÿӏnh mua hàng tӯ nhiӅu nguӗQFXQJÿӕi vӟi ngành kinh doanh dӏch vө (Annie H Liu, Kenneth L Bernhardt và Mark P Leach, 1999)
H Liu, Kenneth L Bernhardt và Mark P Leach, 1999)
Nghiên cӭX Qj\ ÿѭӧc thӵc hiӋn bӣi nhóm các tác giҧ Annie H Liu, Kenneth L Bernhardt và Mark P Leach (1999) vӟi mөc tiêu là kiӇm tra nhӳQJÿӏQKQJKƭDYjYDL trò cӫa giá trӏ khách hàng trong hành vi mua hàng cӫa doanh nghiӋS ĈӕL Wѭӧng nghiên cӭu là các nhân viên tài chính tҥi các công ty dӏch vө trong ngành tài chính tҥi thӏ WUѭӡng Mӻ Mӝt mô hình vӅ êÿӏnh chia sҿ NLQKGRDQKÿѭӧFÿӅ xuҩt cho nhӳng doanh nghiӋp mua hàng vӟi nhiӅu nguӗn cung Mô hình này dӵ ÿӏnh sӁ [iFÿӏnh các tiêu chí quan trӑng mà các doanh nghiӋp mua hàng sӁ phân bә thӏ phҫn kinh doanh trong sӕ nhӳng nhà cung cҩp dӏch vө hiӋn tҥi MӝWTX\WUuQKÿѭӧc sӱ dөQJÿӇ tiӃp cұn các chiӅXNtFKWKѭӟFÿӝ tin cұy và tính hӧp lӋ cӫDWKDQJÿRÿDPөFOLrQTXDQÿӃn viӋFÿiQKJLiFiF\Ӄu tӕ trong mô hình không giӟi hҥQVDXÿyYLӋFÿiQKJLiVӁ thӵc hiӋn thông qua phân tích nhân tӕ khҷQJÿӏnh CFA cӫDP{KuQKÿROѭӡQJ7Uѭӟc khi ÿiQKJLiFiFP{KuQKEDRJӗm tҩt cҧ các yӃu tӕ ÿROѭӡng, các yӃu tӕ ÿѭӧc biӇu diӉn theo 3 chiӅu cӫa giá trӏ khách hàng sӁ ÿѭӧFÿiQKJLiÿӝc lұp vӟLFiFP{KuQKÿROѭӡng các khái niӋm khác Dӳ liӋXÿӏQKWtQK[iFÿӏnh 3 chiӅXNtFKWKѭӟc cӫa giá trӏ khách hàng trong ngành dӏch vө là giá trӏ kinh tӃ tәng quát cӫa nhà cung cҩp, giá trӏ kӻ thuұt cӫa dӏch vө chính và giá trӏ cӫa mӕi quan hӋ công viӋc Nhӳng câu hӓLÿmJӱLÿӃn
735 công ty sӱ dөng dӏch vө nhân viên tài chính tҥi Florida, Georgia, and Washington D.C, Mӻ KӃt quҧ cho thҩy, sӵ hài lòng là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ quan trӑQJQKѭQJ WKѭӡng là mӝt yӃu tӕ dӵ ÿRiQNK{QJÿӫ ÿӇ tiӃp tөc cho mӝt mӕi quan hӋ Nhұn thӭc vӅ chi phí chuyӇQÿәLFNJQJOLrQTXDQÿӃn mӝt nhà cung cҩp cө thӇ ҧQKKѭӣQJÿӃn quyӃWÿӏnh trong viӋc phân bә thӏ phҫn kinh doanh Thӵc tӃ, giá trӏ NKiFKKjQJÿmFKӍ ra sӵ quan trӑng trong viӋFQkQJFDRêÿӏnh cӫa khách hàng doanh nghiӋSÿӇ có thӇ phân bә mӭc kinh doanh cho các nhà cung cҩp Bên cҥQKÿyPӕi quan hӋ giӳa giá trӏ NKiFKKjQJYjêÿӏnh chia sҿ NLQKGRDQKÿmÿѭӧc trung gian mӝt phҫn bӣi sӵ hài lòng cӫDQJѭӡi mua
Hình 2.5 ± Mô hình nghiên cӭu cӫa Annie H Liu và các cӝng sӵ (1999)
2.7.3 Mô hình hóa mӕi quan hӋ giӳa giá trӏ cҧm nhұn, sӵ hài lòng và êÿӏnh mua lҥLWURQJOƭQKYӵc dӏch vө B2B: Mӝt kiӇm nghiӋm thӵc tӃ (Paul G Patterson, Richard A Spreng, 1997)
Mөc tiêu cӫa nghiên cӭu là thӭ nhҩWÿLӅu tra thӵc tӃ bҧn chҩt cӫa mӕi quan hӋ giӳa giá trӏ, sӵ KjLOzQJêÿӏnh mua lҥLÿӕi vӟi nhӳng dӏch vө kinh doanh chuyên nghiӋp Thӭ KDLOjSKkQÿӏnh sӕ Oѭӧng và bҧn chҩt cӫa các chiӅu cӫa hiӋu suҩt nhұn thӭc Và cuӕLFQJOjÿiQKJLiWiFÿӝQJWѭѫQJÿӕi cӫa tӯng khía cҥnh hiӋu suҩt dӏch vө ÿӕi vӟi cҧ giá trӏ cҧm nhұn và sӵ hài lòng Nghiên cӭXÿmWLӃp cұn vӟi 207 tә chӭc khách KjQJÒFQKѭQJFKӍ có 128 câu trҧ lӡLÿmKRjQWKjQKYjÿiSӭng các yêu cҫu sàng lӑc ÿҥi diӋn cho tӹ lӋ trҧ lӡLÿҥt 62%
3KkQWtFKÿѭӧFÿiQKJLiWK{QJTXDFiFEѭӟFVDXĈҫu tiên, phân tích các yӃu tӕ khҵng ÿӏnh trên 6 chӍ sӕ cӫa cҩu trúc tiӅm ҭn và nhӳng chӍ sӕ cӫa yӃu tӕ giá trӏ, sӵ hài lòng Yjêÿӏnh mua lҥi Sau khi hiӋu chӍQKP{KuQK&)$ÿmÿѭӧc kì vӑng cho thҩy các ÿһFWtQKÿROѭӡng tӕWKѫQ7Kӭ hai, mӛi chiӅXNtFKWKѭӟFQăQJVXҩWÿmÿѭDUDJLiWUӏ WUXQJEuQK&iFWiFÿӝQJWѭѫQJÿӕi cӫa 6 khía cҥnh hiӋu suҩt vӟi giá trӏ và sӵ hài lòng VDXÿyÿmÿѭӧFÿLӅu tra Cuӕi cùng, mӝt loҥt các giá trӏ khác biӋt Chi-%uQKSKѭѫQJ ÿѭӧFÿiQKJLiVӵ giҧi quyӃWÿӅ xuҩWÿmKRjQWKjQKKD\FKӍ xong mӝt phҫQĈӇ phát triӇn bҧng câu hӓi, nghiên cӭXÿӏnh tíQKÿѭӧc thӵc hiӋn vӟi các nhà quҧn lý cҩp cao cӫa bӕQF{QJW\WѭYҩn và tám tә chӭc khách hàng Các câu hӓLFKtQKÿѭӧc kiӇm tra bӣi hai hӑc giҧ có kӻ QăQJWKLӃt kӃ bҧng câu hӓi và làm quen vӟLQJjQKWѭYҩn, mӝt FKX\rQJLDWѭYҩQYjKDLNKiFKKjQJÿӇ thiӃt lұp tính hӧp lӋ Bҧng câu hӓLVDXÿyÿm ÿѭӧc phát triӇn, tiӅn thӱ nghiӋm và quҧn lý
KӃt quҧ nghiên cӭXÿmOjPViQJWӓ mӟi quan hӋ phӭc tҥp cӫa 3 yӃu tӕ vӅ giá trӏ cҧm nhұn, sӵ hài lòng cӫDNKiFKjQJYjêÿӏnh mua lҥi Mô hình nghiên cӭXÿmKӛ trӧ khҷQJÿӏnh 7 giҧ thuyӃWÿӅ xuҩt Các mô hình vӅ sӵ hài lòng và hành vi mua lһp lҥi ÿmWұp trung vào lӧi ích cӫa viӋc sӱ dөng sҧn phҭm hoһc dӏch vө9jWURQJWUѭӡng hӧp cӫa sӵ hài lòng, các thӱ nghiӋm thӵc nghiӋPWKѭӡQJOLrQTXDQÿӃn sӵ so sánh giӳa các kǤ vӑng (hoһc mӝt sӕ tiêu chuҭn khác) và hiӋu suҩt Bài nghiên cӭXÿmFKӍ ra các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿyOjNӃt quҧ sҧn phҭPSKѭѫQJ pháp, dӏch vө, mӕi quan hӋ, toàn cҫXKyD[iFÿӏnh vҩQÿӅ và nhӳng giá trӏ
Hình 2.6 ± Mô hình nghiên cӭu cӫa Patterson và Spreng (1997)
éÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng: Mӝt mô hình cҩu trúc chung (Phillip K Hellier, Gus M Geursen, Rodney A Carr và John A Rickard, 2000)
Bài nghiên cӭu nhҵm kiӇm tra mӝt mô hình tәng quát và mô tҧ mӭFÿӝ mà khách hànJFyêÿӏnh sӱ dөng lҥi dӏch vө, bӏ ҧQKKѭӣng bӣi nhұn thӭc cӫa khách hàng vӅ chҩWOѭӧng, vӕn chӫ sӣ hӳu và giá trӏ, sӵ hài lòng cӫa khách hàng, lòng trung thành trong quá khӭ, chi phí chuyӇQÿәi dӵ kiӃQYjѭXWLrQWKѭѫQJKLӋXĈӕLWѭӧng là nhӳng khách hàng sӕQJWURQJÿ{WKӏ sӱ dөng dӏch vө KѭXWUtFiQKkQYjEҧo hiӇm xe ô-tô
Sӕ Oѭӧng khҧo sát ít nhҩt 2,000 phҧn hӗi tӯ 4 công ty bҧo hiӇm
Dӳ liӋXÿѭӧc lҩy mӝt cách ngүu nhiên phân tҫQJ0{KuQKSKkQWtFKÿѭӧc áp dөng là EQS (Bentler, 1992; dүn theo Hellier và các cӝng sӵ7KDQJÿRFKRWӯng yӃu tӕ sӁ ÿѭӧc chӍnh sӱa bҵng cách tҧLÿӃn cho mӝt trong các biӃn chӍ ÿӏQKYjVDXÿyiS dөQJSKѭѫQJSKiSѭӟc tính khҧ QăQJWӕLÿD
Nghiên cӭXÿmFKRWKҩy sӵ hài lòng cӫa khách hàng không ҧQKKѭӣng trӵc tiӃSÿӃn ý ÿӏQKPXDKjQJQKѭQJJLiQWLӃp thông qua sӵ uy tín cӫDWKѭѫQJKLӋu Nhìn chung, giá trӏ cҧm nhұn quan trӑQJKѫQVӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿѭӧF[HPQKѭOj\Ӄu tӕ ҧnh KѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJ7KrPYjRÿyJLiWUӏ cҧm nhұn ҧQKKѭӣng trӵc tiӃp và gián tiӃSÿӃQWKѭѫQJKLӋu thông qua sӵ KjLOzQJ+jPêOjNKLFiFFKѭѫQJ WUuQKÿDQJÿѭӧc phát triӇQÿӇ thu hút khách hàng tiӅPQăQJOkXGjLEDQTXҧn lý cҫn [iFÿӏnh chính xác nhӳng gì khách hàng làm giá trӏ và làm thӃ QjRÿӇ liên tөc tҥo ra giá trӏ ròng cho hӑĈӇ giӳ chân khách hàng, các chiӃQOѭӧc quҧQOêFNJQJFҫn tұp trung và cҧi thiӋn, khách hàng cҧm nhұQÿѭӧc sӵ công bҵng cӫa dӏch vө
Hình 2.7 ± Mô hình nghiên cӭu cӫa Hellier và các cӝng sӵ (2000)
CÁC GIҦ THUYӂT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CӬ8Ĉӄ XUҨT
Tóm tҳt các nghiên cӭXWUѭӟc
Tham khҧo các mô hình nghiên cӭu vӅ các yӃu tӕ WiFÿӝQJÿӃn sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng doanh nghiӋp, các tác giҧ có nhӳQJTXDQÿLӇm giӕng nhau, FNJQJQKѭFyQKLӅXTXDQÿLӇm khác, có thӇ bә sung lүn nhau Ngoài nhӳng nghiên cӭu ÿmÿѭӧFÿӅ cұp ӣ mөc 2.6, ta có thӇ tham khҧo trong viӋc xây dӵQJP{KuQKYjÿӅ xuҩt các giҧi thuyӃWWKuFNJQJFzQPӝt sӕ các bài nghiên cӭu khác có liên quan
Mӝt khҧo sát thӵc tӃ vӅ mӕi quan hӋ giӳa chҩWOѭӧng dӏch vө, hình ҧQKWKѭѫng hiӋu, niӅm tin, sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJêÿӏnh mua lҥi và sӵ ÿӅ nghӏ ÿӃn QJѭӡi khác (Tawan Vigripat và Peng Chan, 2007) Nghiên cӭu tұp trung vào ngành công nghiӋp ô-tô cӫa Thái Lan Các phát hiӋn chӍ ra rҵng chҩWOѭӧng dӏch vө có ҧQKKѭӣng tích cӵc ÿӃn cҧ giá trӏ WKѭѫQJKLӋu và sӵ hài lòng cӫa khách hàng Sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJÿѭӧc tìm thҩ\FyWiFÿӝng tích cӵc ÿӃn khuyӃn nghӏ QKѭQJNK{QJFyêÿӏnh mua lҥL+ѫQQӳDQyÿmÿѭӧc tìm thҩy rҵng yӃu tӕ chính ҧQKKѭӣQJÿӃQêÿӏnh và khuyӃn nghӏ mua lҥi là niӅm WLQWKѭѫQJKLӋu, mà không phҧi hình ҧQKWKѭѫQJKLӋu
Sӵ hài lòng cӫa khách hàng trong bӕi cҧnh công nghӋ cao B2B (Einar W Aaby Hirsch, 2011) Nghiên cӭu cho thҩy sӵ WiFÿӝQJFiFYDLWUzQJѭӡi ra quyӃWÿӏnh lên sӵ hài lòng tәng thӃ Nhӳng yӃu tӕ khác ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng trong ngành công nghӋ cao có thӇ ÿѭӧF[HP[pWQKѭKLӋu suҩt sҧn phҭPÿӕi vӟi tӯQJFiFQKkQÿӕi vӟi khách hàng cӫa khách hàng và dӏch vө kӻ thuұt
Giá trӏ cҧm nhұn cӫDNKiFKKjQJÿӕi vӟi các ngành dӏch vө trong bӕi cҧnh thӏ WUѭӡng B2B (P X Lan và B H V Anh, 2013) KӃt quҧ nghiên cӭXÿm[iF ÿӏnh có 5 nhân tӕ WiFÿӝQJÿӃn giá trӏ cҧm nhұn cӫDNKiFKKjQJYjÿѭӧc sҳp xӃp theo thӭ tӵ tҫm quan trӑQJQKѭVDX'DQKWLӃQJĈӏQKKѭӟng cӫa khách hàng; Sӵ ÿәi mӟL.ƭ QăQJNƭWKXұWYj.ƭQăQJJLDRWLӃSĈӗng thӡLFNJQJÿiQKJLiÿѭӧc sӵ WiFÿӝng cӫa giá trӏ cҧm nhұn lên sӵ hài lòng cӫa khách hàng
Phân tích vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө cҧng và sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJ7Uѭӡng hӧp cӫa nhӳng cҧng ӣ Hàn Quӕc (Gi Tae Yeo và các công sӵ, 2015) Các tác giҧ ÿmFKӍ UDÿѭӧc nhӳng yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ KjLOzQJQKѭQJXӗn lӵc, sӵ cung ӭng bên ngoài, quy trình, quҧn lý và hình ҧnh KӃt quҧ là các yӃu tӕ này cӫng cӕ thêm giҧ thuyӃt vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө cҧm nhұQWiFÿӝng tích cӵc lên sӵ hài lòng cӫa khách hàng
'ѭӟLÿk\OjEҧng tóm tҳt vӅ các nghiên cӭu liên quan (Bҧng 2.1)
Bҧng 2.1 ± Tóm tҳt các nghiên cӭu liên quan 1ăP 1997 1999 2000 2007 2011 2012 2013 2015
Paul G Patterson và Richard A Spreng Annie H Liu và các cӝng sӵ Phillip K Hellier và các cӝng sӵ Tawan Vigripat và Peng Chan Einar W Aaby Hirsch M Sajid Khan và các cӝng sӵ P X Lan và B H V Anh Gi Tae Yeo và các công sӵ
Các yӃu tӕ tác ÿӝng ÿӃn sӵ hài lòng
Nhұn thӭc vӅ giá X X X tác ÿӝng ÿӃn ý ÿӏnh mua lҥi
Chi phí chuyӇQÿәi cҧm nhұn
ĈӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu
Sau khi tìm hiӇu và nghiên cӭXFiFP{KuQKOLrQTXDQWUѭӟFÿó vӅ sӵ hài lòng và ý ÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng doanh nghiӋp, có rҩt nhiӅu nhӳng lý thuyӃWYjTXDQÿLӇm vӅ sӵ hài lòng cӫa khách hànJ7URQJÿyWiFJLҧ Zeithaml Yj%LWQHUÿm[k\ dӵng mô hình nghiên cӭu vӅ sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJĈk\NK{QJFKӍ là mӝt khái niӋm vӅ viӋFÿiQKJLiPӝt chҩWOѭӧng dӏch vөPjQyFzQKѭӣng bӣi nhiӅu yӃu tӕ NKiFQKѭVҧn phҭm, giá cҧ, các yӃu tӕ tình huӕng và yӃu tӕ cá nhân cӫa khách hàng
Hình 2.8 ± Mô hình sӵ hài lòng cӫa khách hàng cӫa Zeithaml & Bitner (2012) ĈӗQJTXDQÿLӇm vӟi các tác giҧ Zeithmal và Bitner (2012), nhӳng yӃu tӕ ҧQKKѭӣng ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng bao gӗm cҧ nhӳQJÿiQKJLi, nhұn thӭc và dӏch vө sҧn phҭm, M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012) ÿmÿӅ cұSÿӃn 4 yӃu tӕ ҧQKKѭӣng ÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng có liên quan ĈyOj năQJOӵFÿҥi diӋn kinh doanh, QăQJOӵc kӻ thuұt viên, QăQJOӵc dӏch vө khҭn cҩp và nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm Trong ÿyQKӳng yӃu tӕ vӅ QăQJOӵc ÿҥi diӋn kinh doanh, hӛ trӧ kӻ thuұt viên và dӏch vө khҭn cҩp FNJQJQKұQÿѭӧc sӵ WѭѫQJÿӗng ý kiӃn cӫa tác giҧ Annie H Liu và các cӝng sӵ (1999)
&NJQJWKHRWiFJLҧ M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012), hai yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn ý ÿӏnh mua lҥi là sӵ hài lòng và nhұn thӭc vӅ giá Bә sung thêm vào ÿy, ngoài sӵ hài lòng, Annie H Liu và các cӝng sӵ FNJQJFKRUҵng chi phí chuyӇQÿәLFNJQJOj mӝt yӃu tӕ ҧQKKѭӣng trӵc tiӃp ÿӃn viӋc chia sҿ kinh doanh giӳa các nhà cung cҩp ĈLӅXQj\FNJQJFyQJKƭDOj[HP[pWÿӃn viӋc tiӃp tөc duy trì viӋc mua hàng tӯ mӝt nhà cung cҩp hay chuyӇn quan nhà cung cҩp khác
Nghiên cӭu cӫa nhӳng tác giҧ 3DWWHUVRQYj6SUHQJÿѭӧc ӭng dөng trong ngành bҧo hiӇm Annie H Liu và các cӝng sӵ (1999) thӵc hiӋn các cuӝFÿLӅu tra trong ngành dӏch vө WjLFKtQKĈk\ÿӅu là các ngành vӅ dӏch vө 7URQJNKLÿynghiên cӭu cӫa tác giҧ M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012) có phҫn lӧi thӃ KѫQ so vӟi mөc tiêu và ý QJKƭDFӫa nghiên cӭu này, vì thӵc hiӋn khҧo sát trong ngành dӏch vө quҧQOêFѫVӣ vұt chҩt tҥi thӏ WUѭӡng Nhұt Bҧn, có sӵ kӃt hӧp giӳa dӏch vө vô hình và sҧn phҭm hӳu hình ± các trang thiӃt bӏ ÿѭӧc sӱ dөng trong các công ty ĈLӇm thuұn lӧi lӟn nhҩt cӫa tҩt cҧ các nghiên cӭu này là ÿӕLWѭӧng nghiên cӭXÿӅu là khách hàng doanh nghiӋp trong thӏ WUѭӡng dӏch vө B2B
Xét vӅ ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu hҥt nhӵa, ngoài viӋc cung cҩp sҧn phҭm hҥt nhӵa, còn có nhӳng dӏch vө NKiFQKѭORJLVWLFVKӛ trӧ khách hàng, kiӇPÿӏnh, hӛ trӧ kiӇm tra mүu sҧn phҭm và khX{QWUѭӟc khi sҧn xuҩt hàng lӑt Bên cҥQKÿycòn là sӵ khác biӋt cӫa các yӃu tӕ YƭP{Wҥi thӏ WUѭӡng ViӋW1DP'RÿyP{KuQKQJX\rQ cӭXÿӅ xuҩt dӵDWUrQFѫVӣ mô hình nghiên cӭu chính cӫa tác giҧ M Sajid Khan và các cӝng (2012ÿӗng thӡi có bә sung các yӃu tӕ NKiFFKѭDÿѭӧFÿӅ cұSÿӃn trong nghiên cӭu này và xem xét các khía cҥnh khác trong ngành
0{KuQKÿӅ xuҩt sӁ nghiên cӭu các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua hàng cӫa khách hàng doanh nghiӋp sҧn xuҩt sҧn phҭm nhӵa Nhӳng tiӅn tӕ ҧnh Kѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJOjQăQJOӵFÿҥi diӋQNLQKGRDQKQăQJOӵc hӛ trӧ kӻ thuұWQăQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp và nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm Bên cҥnh sӵ hài lòng, thì nhұn thӭc vӅ giá và chi phí chuyӇQÿәi cҧm nhұn là nhӳng yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫDêÿӏnh mua lҥi
Hình 2.9 ± Mô hình nghiên cӭXÿӅ xuҩt
Các giҧ thuyӃt nghiên cӭu
Trong nghiên cӭu này, các yӃu tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng bao gӗm nhұn thӭc vӅ dӏch vө và Nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm Chҩt lѭӧng dӏch vө là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ quan trӑng trong nhұn thӭc cӫa khách hàng Trong các doanh nghiӋp QѫLGӏch vө khách hàng hoһc dӏch vө ÿѭӧc cung cҩp kӃt hӧp vӟi sҧn phҭm vұt lý, chҩt Oѭӧng dӏch vө có thӇ rҩt quan trӑng trong viӋF[iFÿӏnh sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Zeithaml và cӝng sӵ, 2006) Trong phҥm vi nghiên cӭu cӫa ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa, sҧn phҭm chính là hҥt nhӵa, bên cҥQKÿyFiF\Ӄu tӕ dӏch vө ÿLNqPFNJQJOjPӝt phҫQOLrQTXDQÿѭӧc nghiên cӭXYjÿiQKJLi0ӝt sӕ các dӏch vө ÿLӇn KuQKQKѭGӏch vө WѭYҩn và hӛ trӧ kӻ thuұt, xuҩt nhұp khҭu, logistic, cụng nӧô 7URQJOƭQKYӵc dӏch vө ÿӕi vӟi khách hàng doanh nghiӋp, Homburg và Garbe (1999) ÿmÿӅ nghӏ ÿӃn mô hình dӏch vө bao gӗm chҩWOѭӧng cҩu trúc dӏch vө, chҩWOѭӧng quy trình và chҩWOѭӧng thành phҭP7URQJNKLÿy$UQDXGOҥLÿӅ nghӏ mô hình dӏch vө theo các yӃu tӕ vӅ kӻ thuұt, mӕi quan hӋ, chӭFQăQJYjWKӇ chӃ Cҧ 2 khái niӋPWUrQÿӅu nhҩn mҥQKÿӃn quá trình cung cҩp dӏch vө và bҧn chҩt kӻ thuұt cӫa dӏch vө ÿӕi vӟi khách hàng doanh nghiӋp (Homburg và Rudolph, 2001; dүn theo M
Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) Nhӳng bài nghiên cӭu khác lҥi cho thҩy sӵ WѭѫQJ WiFYjWUDRÿәi xã hӝi là các yӃu tӕ quan trӑng trong viӋc phân phӕi dӏch vө (Woo và Enew, 2015; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 20127ѭѫQJWӵ, Schellhase, Hardock và Ohlwein (2000) nhұn thҩy rҵQJQăQJOӵc kӻ thuұt và kiӃn thӭc vӅ tính FiFKFNJQJQKѭVӵ hӧp tác cӫa nhà cung cҩp dӏch vө giӳa nhà cung cҩp và khách hàng là nhӳng yӃu tӕ quan trӑng làm hài lòng khách hàng ChҩWOѭӧng dӏch vө FzQÿѭӧc ÿiQKJLiWK{QJTXDQJѭӡLÿҥi diӋn kinh doanh, sӵ bҧo trì, sӵ sӱa chӳa, dӏch vө khách hàng và hӛ trӧ kӻ thuұt Các biӃQÿӝc lұp cӫa nhұn thӭc vӅ chҩWOѭӧng bao gӗPÿҥi diӋn kinh doanh, hӛ trӧ kӻ thuұt và sӵ nhanh chóng (Jackson và Cooper, 1988; Patterson và Spreng, 1997; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) Các yӃu tӕ cӫa chҩWOѭӧng dӏch vө sӁ WiFÿӝQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng Trong môi WUѭӡng B2B, chҩWOѭӧng dӏch vө ÿѭӧFÿiQKJLiWK{QJTXDTXiWUuQKJLDRGӏch giӳa nhà cung cҩp và khách hàng doanh nghiӋp Chính vì vұy, phҫn lӟQTXiWUuQKQj\ÿӅu là sӵ WѭѫQJWiFgiӳa FRQQJѭӡi vӟLFRQQJѭӡi (M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) ĈLӅu này hình thành nên nhӳng cҧm nhұn và cҧm xúc ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng NhiӋm vө cӫDQJѭӡLÿҥi diӋn kinh doanh trong mӝt doanh nghiӋp là rҩt quan trӑng vì bҧn chҩt cӫa quá trình kinh doanh là phӭc tҥp và giá trӏ cӫa mӛLÿѫQKjQJOjUҩt lӟn
Vì vұ\QJѭӡLEiQWURQJP{LWUѭӡng B2B không chӍ làm sao khӣi tҥRÿѭӧc mӝWÿѫQ hàng, mà còn duy trì nhӳQJÿѫQKjQJYӅ lâu dài bҵng các chiӃQOѭӧFNLQKGRDQKÿӇ WѭѫQJWiFYӟLQJѭӡi mua (Wright, 2004; dүn theo Ville Kangasniemi, 2013)
1JѭӡLÿҥi diӋn kinh doanh phҧi có kiӃn thӭc, kӻ QăQJ ÿӇ nҳm bҳWÿѭӧc thӏ WUѭӡng và nhu cҫu cӫa khách hàng Hình ҧnh cӫa công ty, cách vұn hành kinh doanh và chính sách cӫa công ty sӁ ÿѭӧc thӇ hiӋn bӣLÿҥi diӋQNLQKGRDQK+ѫQWKӃ nӳDÿҥi diӋn kinh doanh phҧi có nhӳng kӻ QăQJWURQJYLӋc tìm kiӃm khách hành mӟLWѭYҩQÿjPSKiQ và giҧi quyӃt tҩt cҧ các vҩQÿӅ xҧy ra trong quá trình giao dӏch (Wright, 2004, dүn theo Ville Kangasniemi, 2013) Ĉk\FNJQJOjQKӳQJÿһc thù cӫDÿҥi diӋn kinh doanh trong ngành dӏch vө cung ӭng hҥt nhӵa ĈLӅXÿyÿmcho thҩy sӵ ҧQKKѭӣng cӫa năQJ lӵFÿҥi diӋn kinh doanh lên sӵ hài lòng cӫa khách hàQJÿӕi vӟi dӏch vө ÿDQJQJKLrQ cӭu
H1: 1ăQJOFÿ̩ i di n kinh doanh WiFÿ͡ ng thu ̵ n chi ͉Xÿ͇ n s hài lòng
YӃu tӕ vӅ kӻ thuұt có ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJQyLFKXQJÿһc biӋt Ojÿӕi vӟi các sҧn phҭm kӻ thuұt cao (Homburg and Rudolph, 2001; dүn theo M Sajid Khan, 2012ĈLӅXQj\FyQJKƭDOjQKӳng sҧn phҭm kӻ thuұt càng cao, yêu cҫu dӏch vө kӻ thuұt càng nhiӅu kӻ QăQJ'Rÿysӵ hӛ trӧ kӻ thuұt FyWiFÿӝng ÿӃn nghiên cӭu sӵ hài lòng cӫa khách hàng doanh nghiӋS3DWWHUVRQYj6SUHQJÿmQêu ra sӵ hài lòng do dӏch vө kӻ thuұt là quan trӑQJKѫQKӃt các yӃu tӕ khác ĈLӅXQj\FNJQJ ÿѭӧc Annie H Liu và các cӝng sӵ ÿӅ cұSÿӃQ7KHRÿyJLiWUӏ kӻ thuұt cӫa dӏch vө là mӝt trong nhӳng chiӅXNtFKWKѭӟc GQJÿӇ do giá trӏ cҧm nhұn cӫa khách hjQJFiLPjFyWiFÿӝng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng
Nhӵa là loҥi hàng hóa kӻ thuұt vӟi nhӳQJFѫOêWtQKFDRÿѭӧc yêu cҫu trong sҧn xuҩt và sӱ dөng Vӟi nhӳng yӃu tӕ vӅ mһt kӻ thuұt cao và giá trӏ ÿѫQKjQJOӟn, các công ty mua hàng sӁ yêu cҫu sӵ hӛ trӧ kӻ thuұt caoĈһc biӋWÿyFKtQKOjTXiWUuQKÿiQK giá nguyên liӋu nhӵa và sҧn xuҩt thӱ ÿӇ kiӇPWUDWUѭӟFNKLÿѭDYjRVҧn xuҩt hàng loҥWĈk\OjJLDLÿRҥn mà sӵ hӛ trӧ vӅ mһt kӻ thuұt là nhiӅu nhҩW5}UjQJQăQJOӵc kӻ thuұt cao là mӝt lӧi thӃ cҥnh tranh, thӇ hiӋQÿѭӧc chҩWOѭӧng dӏch vө Yѭӧt trӝLKѫQ Ĉӕi vӟi bӕi cҧnh các doanh nghiӋSWKѭѫQJPҥi cung ӭng nguyên liӋu nhӵa, các vҩn ÿӅ kӻ thuұWWKѭӡQJÿѭӧFWѭYҩn và thӵc hiӋn bӣLFiFÿҥi diӋQNLQKGRDQKYjFNJQJQKѭ sӵ hӛ trӧ tӯ phía nhà sҧn xuҩt nguyên liӋu nhӵa Chính vì vұy, yӃu tӕ QăQJOӵc hӛ trӧ kӻ thuұt sӁ phù hӧp vӟi các doanh nghiӋSWKѭѫQJPҥi cung ӭng nguyên liӋu nhӵa Ĉk\FNJQJÿѭӧF[HP[pWÿӃQQKѭPӝt tiӅn tӕ ҧQKKѭӣng tích cӵFÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng
H2: 1ăQJO c h ͟ tr ͫ k Ϳ thu ̵ t tác ÿ͡ ng thu ̵ n chi ͉Xÿ͇ n s hài lòng
Các vҩQÿӅ OX{Qÿѭӧc khách hàng yêu cҫu phҧn hӗi ngay lұp tӭc Hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp trong viӋc hӗi âm và giҧLÿiSVӁ khiӃn khách hàng cҧm thҩ\ÿѭӧc sӵ quan tâm và hài lòng vӅ dӏch vөĈk\Oj\Ӄu tӕ thӇ hiӋn tính chuyên nghiӋp cӫa mӝWÿѫQYӏ cung cҩp dӏch vө Theo Patterson và Spreng (1997), mӝWNtFKWKѭӟFÿROѭӡng dӏch vө thӇ hiӋn mӭFÿӝ dӏch vө ÿѭӧc cung cҩp ÿӃn khách hàngWURQJÿyEDRJӗm cҧ sӵ phҧn hӗi Ĉӕi vӟi các khách hàng doanh nghiӋp, sӵ phҧn hӗLQKDQKFKyQJFNJQJOjPӝt yӃu tӕ quan trӑng trong viӋFÿiQKJLiPӭFÿӝ KjLOzQJÿӕi vӟi dӏch vө ViӋc phҧn hӗi nhanh chóng không chӍ ÿѭӧc xem xét trong quá trình giao dӏFKYjÿjPSKiQÿѫQ KjQJPjÿһc biӋt là trong quá trình xӱ lý ÿѫQKjQJQKѭ các yӃu tӕ OLrQTXDQÿӃn logistics, sӵ hӛ trӧ khi có vҩQÿӅ xҧy ra hay cұp nhұWWK{QJWLQÿѫQKjQJ WKѭӡng xuyên ViӋc giao hàng chұm trӉ sӁ ҧQKKѭӣQJÿӃQQăQJVXҩt, chҩWOѭӧng và hiӋu quҧ kinh tӃ cӫa khách hàng ĈLӅXQj\FjQJÿһc biӋWÿ~QJWURQJQKӳQJWUѭӡng hӧp khҭn cҩp xҧy ra Trong nghiên cӭu cӫa Annie H Liu và các cӝng sӵ (1999), nhóm tác giҧ FNJQJVRViQKÿӃn sӵ phҧn hӗi sӟm và muӝn KӃt quҧ cho thҩy, hiӋu quҧ cӫa sӵ phҧn hӗi sӟPOjFDRKѫQXét trong bӕi cҧnh cӫa các doanh nghiӋSWKѭѫQJPҥi nguyên liӋu nhӵa, trong nhiӅXWUѭӡng hӧp, các vҩn ÿӅ khҭn cҩp nҵm ngoài khҧ QăQJÿiSӭng, mà nó phө thuӝc vào trách nhiӋm cӫa nhà sҧn xuҩt hoһFFiFÿѫQYӏ cung cҩp dӏch vө logistics, ví dө QKѭFKҩWOѭӧng nguyên liӋu nhӵa, các chӭng nhұn sҧn phҭm, cách ÿyQJJyLVҧn phҭPô'RÿyQăQJOӵc cӫa cỏc doanh nghiӋSWKѭѫQJPҥLWKѭӡQJÿѭӧc ÿiQKJLiӣ khía cҥnh hӛ trӧ ÿӇ có thӇ ÿѭDUDJLҧi pháp giҧi quyӃt vҩQÿӅ khҭn cҩp 1ăQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩSFNJQJÿѭӧc xem xét là tiӅn tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng
H3: 1ăQJO c h ͟ tr ͫ WU˱ͥ ng h ͫ p kh ̱ n c ̭ p t iFÿ͡ ng thu ̵ n chi ͉ u ÿ͇ n s hài lòng
NhiӅu dӏch vө B2B có thành phҫn sҧn phҭm hӳu hình ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng (Vargo và Lusch, 2011; Zolkiewski, Lewis và Yuan, 2017; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) NӃu chҩWOѭӧng sҧn phҭm caRQKuQFKXQJÿiQK giá cӫa khách hàng là cao Tuy nhiên, nӃu chҩWOѭӧng sҧn phҭm thҩp, thì sҧn phҭm cҫn phҧi có sӵ ÿLӅu chӍnh và bҧRWUuWKѭӡng xuyên Hoһc sҧn phҭPKRjQWRjQKѭKҥi, có thӇ dүQÿӃn trì trӋ trong hӋ thӕng sҧn xuҩt, quҧn lý và vұn hành Mӝt cách trӵc tiӃp hoһc gián tiӃp, chҩWOѭӧng sҧn phҭPÿӅu ҧQKKѭӣQJÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng trong dӏch vө B2B (Homburg và Garbe, 1999; Homburg và Rudolph, 2001; dүn theo
M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) ĈLӅXQj\KRjQWRjQFyêQJKƭDWURQJQJjQK dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa Khi sҧn phҭm dӏch vө bao gӗm sҧn phҭm hӳu hình (nguyên liӋu nhӵa) và dӏch vө vô hình (dӏch vө NKiFKKjQJWѭYҩn, hӛ trӧ sau bỏn hàng và dӏch vө OLrQTXDQÿӃn logisticsô1JX\rQOLӋu nhӵa chҩWOѭӧng, cú xuҩt xӭ U}UjQJYjÿáp ӭng nhӳng yêu cҫu kӻ thuұt trong sҧn xuҩWOjPWăQJKLӋu suҩt vұn hành, quҧn lý và hiӋu quҧ kinh tӃ cho doanh nghiӋp sҧn xuҩt Trong nhiӅXWUѭӡng hӧp, viӋc rӫi ro tӯ sҧn phҭm là rҩt lӟQĈӇ có thӇ giҧm thiӇu yӃu tӕ này, doanh nghiӋp sҧn xuҩWWKѭӡng sӁ rҩt kӻ càng trong viӋc kiӇm tra mүu, thӱ mүXWUѭӟFNKLÿѭDYjR sҧn xuҩt hàng loҥt Tuy nhiên, nhӳQJWUѭӡng hӧp chҩWOѭӧng sҧn phҭm kém vүn xҧy ra, ví dө QKѭTXiWUuQKYұn chuyӇn làm rách bao bì dүQÿӃn tҥp chҩt dính trong sҧn phҭm, hay nguyên liӋu sҧn xuҩt tҥi nhӳng nhà máy khác nhau vӟi công thӭc khác nhau dүQÿӃQÿӝ sai lӋch cho phép nhҩWÿӏQKQKѭQJ ÿLӅu này khó chҩp nhұn bӣi nhӳng khách hàng khó tính Vì vұy, Nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm nguyên liӋu nhӵa có ý QJKƭDWtFKFӵFÿӃn sӵ hài lòng cӫa khách hàng
H4: Nh ̵ n th ͱ c v ͉ s ̫ n ph ̱ m WiFÿ͡ ng thu ̵ n chi ͉ u ÿ͙ i v ͣ i s hài lòng
Sӵ hài lòng cӫa khách hàng là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ dүQÿӃQêÿӏnh mua lҥi Có rҩt nhiӅu nhӳng tác giҧ ÿmÿѭDUDFiFQJKLrQFӭu cho thҩy WiFÿӝng thuұn chiӅu giӳa sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi, FNJQJQKѭVӵ trung thành cӫa khách hàng (Anderson và Sullivan, 1993; Bolton, 1998; Bolton và Lemon, 1999; Curtis và các cӝng sӵ, 2011; Mittal và Kamakura, 2001; Oliver, 1999; Sirdeshmukh, Singh, và Sabol, 2002; dүn theo M Sajid Khan và các công sӵ, 2015) Trong nhӳng bài nghiên cӭXNKiFFNJQJ chӍ ra rҵng sӵ hài lòng cӫDNKiFKKjQJFjQJWăQJWKuêÿӏnh mua lҥLFNJQJWăQJWKHR (Zeithaml và các cӝng sӵ, 1996; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) Nghiên cӭu này sӁ ÿѭDUDÿѭӧc mӕi liên hӋ chһt chӁ giӳa sӵ hài lòng cӫa khách hàng Yjêÿӏnh mua lҥLÿӕi vӟi ngành dӏch vө cung ӭng nguyên liӋu nhӵa tҥi thӏ WUѭӡng ViӋt Nam
Trong nhiӅu ngành công nghiӋp nói chung và ngành nhӵa nói riêng, sӵ hӧp tác lâu GjLOX{QÿѭӧFÿiQKJLiFDRĈѫQJLҧn, viӋc này giúp tiӃt kiӋPFKLSKtWK~Fÿҭy viӋc tiӃp thӏ truyӅn miӋng tích cӵc, dүQÿӃn viӋFWăQJGRDQKVӕ, giҧm chi phí tìm kiӃm khách hàng hay nhà cung cҩp, giҧm chi phí hӧp tác lһSÿLOһp lҥi vӟi khách hàng và WăQJOӧi nhuұn (Ganesh, Arnold, và Reynolds, 2000; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) Chính sӵ hӧSWiFÿ{LErQFQJFyOӧLOjFѫVӣ cho mӕi quan hӋ giӳa sӵ KjLOzQJYjêÿӏnh mua lҥi
H5: S hài lòng WiFÿ͡ ng thu ̵ n chi ͉ u ÿ͙ i v ͣ i êÿ͓ nh mua l ̩ i
Nhұn thӭc vӅ giá là yӃu tӕ thӭ WiFÿӝQJÿӃQêÿӏnh mua lҥi Trong lҫQÿҫu tiên mua hàng, Nhұn thӭc vӅ giá FyêQJKƭDTXDQWUӑng trong viӋc ra quyӃWÿӏnh cӫa khách hàng (Johson, Hermann và Huber, 2006; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) Tҩt nhiên, Nhұn thӭc vӅ giá OLrQTXDQÿӃn viӋc so sánh giӳa giá phҧi trҧ và lӧi ích PRQJÿӧL+ѫQWKӃ nӳa, nӃu giá cҧ nҵm ngoài sӵ chҩp nhұn cӫa khách hàng hoһc có dҩu hiӋu chҩWOѭӧQJNpPKѫQVRYӟLPRQJÿӧi, thì sӵ chào giá có thӇ có ít giá trӏ cҧm nhұn tәng quan (Dodds, Monroe và Grewal, 1991; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012) Nói mӝWFiFKNKiFWURQJTXiWUuQKÿjPSKiQOҥi hӧSÿӗng dӏch vө, sӵ cҧm nhұn cӫa khác hàng vӅ giá cҧ có thӇ trӵc tiӃp ҧQKKѭӣQJÿӃQêÿӏnh mua lҥi (Patterson và Spreng, 1997) Bӣi vì giá cҧ ÿyQJYDLWUzTXDQWUӑng trong viӋc lӵa chӑn nhà cung cҩSGRÿyQyFNJQJÿyQJYDLWUzTXDQWUӑQJWѭѫQJWӵ trong viӋc hình thành êÿӏnh mua lҥi (Katsikeas và Leonidas, 1996; Lye và Hamilton, 2000; dүn theo M Sajid Khan và các cӝng sӵ, 2012)
*LiWѭѫQJÿӕi là mӭFPjNKiFKKjQJÿӏnh giá phҧi trҧ cho sҧn phҭm và dӏch vө, liên TXDQÿӃn mӭc trung bình cӫDQJjQKÿӕi vӟi nhӳng sҧn phҭm dӏch vө WѭѫQJÿѭѫQJYj có khҧ QăQJWKD\WKӃ NӃu mӭc giá thҩSKѫQJLiWѭѫQJÿӕi, thì khách hàng sӁ có nhӳng nhұn thӭc vӅ giá mӝt cách tích cӵFYjQJѭӧc lҥL'RÿyFyPӝt sӵ trái nghӏch trong mӕi quan hӋ giӳa sӵ cҧm nhұn vӅ JLiYjêÿӏnh mua lҥi cӫa khách hàng
Trong ngành nhӵa, bӣLÿһc tính kӻ thuұt cao, yӃu tӕ hӧp tác giӳa nhà sҧn xuҩt, nhà phân phӕi và khách hàng là rҩt cao, nhҵPÿҧm bҧo chҩWOѭӧng sҧn phҭPÿѭӧc sҧn xuҩt và giҧm rӫi ro sҧn xuҩt Trong nhiӅXWUѭӡng hӧp, giá nguyên liӋXÿmÿѭӧc cҧm kӃt bӣi nhà sҧn xuҩt và khách hàng nhҵPWăQJWtQKKӧSWiFOkXGjLĈLӅu này, bҳt buӝc nhӳng nhà cung cҩp phҧLWXkQWKHRYjÿӅ xuҩt mӝt giá bán phù hӧp vӟLPRQJÿӧi cӫa khách hàng doanh nghiӋp Sӵ khác biӋt vӅ giá giӳa nhӳng nhà phân phӕi có thӇ là sӵ khác biӋt vӅ chi phí dӏch vө và lӧi nhuұn mong muӕn mà nhà phân phӕLÿyÿӅ xuҩt
&KtQKÿLӅu này tҥo ra các yӃu tӕ cҥnh tranh giӳa các nhà phân phӕi 1KѭWUuQKEj\ӣ trên vӅ hành vi mua hàng cӫa khách hàng doanh nghiӋp, giá bán là mӝt trong nhӳng yӃu tӕ NK{QJÿѭӧc quyӃWÿӏnh bӣi mӝWQJѭӡi, mà là mӝWQKyPQJѭӡLĈLӅu này càng
TÓM TҲ7&+ѬѪ1*
&KѭѫQJ trình bày nhӳQJFѫ sӣ lý thuyӃWOLrQTXDQÿӃQÿӅ WjL7Uѭӟc tiên, ÿyOj nhӳQJÿӏQKQJKƭDYӅ dӏch vө, khách hàng doanh nghiӋp hay B2B, sӵ hài lòng cӫa NKiFKKjQJYjêÿӏnh mua lҥi TiӃSWKHROjÿӅ xuҩt mô hình nghiên cӭu và các giҧ thuyӃt, sau khi xem xét và nghiên cӭXFiFP{KuQKOLrQTXDQWUѭӟFÿy&y biӃQÿӝc lұp ҧQKKѭӣQJÿӃQêÿӏnh mua hàng là sӵ hài lòng, nhұn thӭc vӅ giá và chi phí chuyӇn ÿәi cҧm nhân7URQJNKLÿyVӵ hài lòng chӏXWiFÿӝng cӫa nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm và chҩWOѭӧng dӏch vө, bao gӗm năQJOӵFÿҥi diӋn kinh doanh, năQJOӵc hӛ trӧ kӻ thuұt và năQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp
QUY TRÌNH NGHIÊN CӬU
Hình 3.1 ± Quy trình nghiên cӭu (theo NguyӉQĈuQK7Kӑ, 2014)
THIӂT Kӂ 7+$1*Ĉ2
a) 7KDQJÿR năQg lӵFÿҥi diӋn kinh doanh
TKDQJÿR vӅ QăQJOӵc cӫa ÿҥi diӋQNLQKGRDQKÿѭӧc kí hiӋu là KD, sӱ dөng 6 biӃn quan sát tӯ 'ÿӃn KD6
Bҧng 3.1 ± 7KDQJÿRnăQJOӵFÿҥi diӋn kinh doanh
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
KD1 BҥQÿiQKJLiÿҥi diӋn kinh doanh QKѭWKӃ nào vӅ kiӃn thӭc kӻ thuұt cӫa hӑ?
M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012)
KD2 BҥQÿiQKJLiÿҥi diӋQNLQKGRDQKQKѭWKӃ nào vӅ viӋc giӳ liên lҥc?
KD3 BҥQÿiQKJLiÿҥi diӋQNLQKGRDQKQKѭWKӃ nào vӅ viӋFÿӃn gһSQKѭOӡi hӭa?
KD4 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ ÿҥi diӋn kinh doanh kӏp thӡi trong viӋc báo giá cho nhӳng dӏch vө ÿѭӧc cung cҩp?
KD5 BҥQÿiQKJLiÿҥi diӋQNLQKGRDQKQKѭWKӃ nào vӅ viӋc lҳQJ QJKH Yj ÿӅ xuҩt nhӳng giҧi pháp giҧi quyӃt tӕt nhҩt cho nhӳng yêu cҫu kinh doanh cӫa bҥn?
KD6 BҥQÿiQKJLiÿҥi diӋQNLQKGRDQKQKѭWKӃ nào vӅ viӋFÿѭDUDQKӳQJÿӅ xuҩt dӉ hiӇu? b) 7KDQJÿR năQJOӵc hӛ trӧ kӻ thuұt
7KDQJÿRnăQJOӵc hӛ trӧ kӻ thuұt ÿѭӧc kí hiӋu là KT, sӱ dөng 5 biӃn quan sát tӯ KT7 ÿӃn KT11
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
KT7 BҥQ ÿiQK JLi Nӻ thuұW YLrQ QKѭ WKӃ nào vӅ viӋc
WK{QJEiRWUѭӟc cho bҥn bҵng nhӳng cuӝc gӑi dӏch vө bҧo trì phòng ngӯa?
M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012)
KT8 BҥQÿiQKJLiNӻ thuұWYLrQQKѭWKӃ nào vӅ tính lӏch sӵ và thân thiӋn?
KT9 BҥQ ÿiQK JLi YӅ QăQJ Oӵc kӻ thuұt cӫa kӻ thuұt viên?
KT10 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ mӭFÿӝ công viӋc bҧo trì phòng ngӯDÿѭӧc thӵc hiӋn mӝt cách hoàn toàn?
KT11 BҥQÿiQKJLiFiFNӻ thuұWYLrQQKѭWKӃ nào vӅ viӋc giao tiӃp hiӋu quҧ? c) 7KDQJÿR năQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp
7KDQJÿRnăQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp ÿѭӧc kí hiӋu là KC, sӱ dөng 5 biӃn quan sát tӯ KC12 ÿӃn KC16
Bҧng 3.3 ± 7KDQJÿR QăQJOӵc hӛ trӧ WUѭӡng hӧp khҭn cҩp
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
KC12 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ viӋc nhanh chóng phҧn hӗi trong nhӳQJWUѭӡng hӧp khҭn cҩp?
M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012)
KC13 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ viӋc mӝWFiQKkQÿӃn
FѫVӣ cӫa bҥn trong khung thӡLJLDQTX\ÿӏnh?
KC14 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ viӋc mӝt cá nhân có khҧ QăQJSKkQWtFKYjJLҧi quyӃt nhӳng vҩQÿӅ cӫa thiӃt bӏ và hӋ thӕng trong mӝt lҫn?
KC15 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ viӋc mӝt cá nhân sҹn lòng và có khҧ QăQJJLҧi thích nhӳng sӱDÿәi cҫn thiӃt?
KC16 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ mӝt cá nhân luôn thông báo quá trình tӯ lúc bҳWÿҫXFKRÿӃn lúc hoàn thành sӱa chӳa? d) 7KDQJÿRnhұn thӭc vӅ sҧn phҭm
7KDQJÿR nhұn thӭc vӅ sҧn phҭm ÿѭӧc kí hiӋu SP, sӱ dөng 4 biӃn quan sát tӯ SP17 ÿӃn SP20
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
SP17 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ tәng quan chҩWOѭӧng sҧn phҭm?
M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012)
SP18 BҥQ ÿiQK JLi QKѭ WKӃ nào vӅ ÿӝ tin cұy cӫa sҧn phҭm?
SP19 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ WtQKÿәi mӟi cӫa sҧn phҭm?
SP20 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ viӋc tính sҹn có cӫa các sҧn phҭm và phө kiӋn? e) 7KDQJÿRVӵ hài lòng
Thang ÿRYӅ sӵ KjLOzQJÿѭӧc kí hiӋu là HL, sӱ dөng 4 biӃn quan sát HL21 ÿӃn HL24
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
HL21 6X\ QJKƭ YӅ nhӳng trҧi nghiӋm nhìn chung trong suӕt 12 tháng vӯa qua, bҥQKjLOzQJQKѭWKӃ nào vӅ viӋc kinh doanh vӟi nhà cung cҩp dӏch vө cӫa bҥn?
M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012)
HL22 Xem xéWÿӃQQăQJOӵc tәng thӇ, bҥn sӁ QyLÿLӅu gì vӅ kǤ vӑng cӫa bҥn?
HL23 Xem xét mӑi thӭ, bҥn cҧm nhұQ QKѭ WKӃ nào vӅ nhӳng gì bҥn nhұQÿѭӧc tӯ F{QJW\WѭYҩn trong suӕt quá trình làm viӋc Bҥn có rҩt hài lòng hay không?
HL24 Xem xét mӑi thӭ, bҥn cҧm nhұQ QKѭ WKӃ nào vӅ nhӳng gì bҥn nhұQÿѭӧc tӯ F{QJW\WѭYҩn trong suӕt quá trình làm viӋc Bҥn có rҩt thӓa mãn hay không? f) 7KDQJÿRnhұn thӭc vӅ giá
7KDQJÿRnhұn thӭc vӅ giá FNJQJÿѭӧFÿӅ xuҩt dӵa trên nghiên cӭu cӫa M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012), ÿѭӧc kí hiӋu là GI, sӱ dөng 4 biӃn tӯ GI25 ÿӃn GI28
Bҧng 3.6 ± 7KDQJÿo nhұn thӭc vӅ giá
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
GI25 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ giá lҳSÿһt cho mӝt hӋ thӕng mӟi?
M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012)
GI26 BҥQÿiQKJLiQKѭWKӃ nào vӅ giá cӫa các phө kiӋn thay thӃ?
GI27 BҥQ ÿiQK JLi QKѭ WKӃ nào vӅ mӭc giá bҧo trì hӋ thӕng (vớ dө phõn tớch, hӛ trӧ kӻ thuұWô"
GI28 Giá bán cӫa nhà cung cҩp này hӧp lý so vӟi nhӳng dӏch vө cung cҩp
Annie H Liu và các cӝng sӵ (1999) g) 7KDQJÿRchi phí chuyӇQÿәi cҧm nhұn
Thang ÿRFKLSKtFKX\Ӈn cҧm nhұn ÿѭӧFÿӅ xuҩt dӵa trên nghiên cӭu cӫa Annie H Liu và các cӝng sӵ ÿѭӧc kí hiӋu CD, sӱ dөng 4 biӃn quan sát tӯ CD29 ÿӃn CD32
Bҧng 3.7 ± 7KDQJÿRchi phí chuyӇQÿәi cҧm nhұn
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
CD29 NӃu chuyӇn sang nhà cung cҩp nguyên liӋu nhӵa mӟi, viӋc làm quen vӟi quy trình mӟi gây tӕn thӡi gian
Annie H Liu và các cӝng sӵ (1999)
CD30 ViӋc phát triӇn mӕi quan hӋ vӟi nhӳng nhà cung cҩp mӟi là mӝt quy trình tӕn thӡi gian
CD31 ViӋc phát triӇn quy trìnK ÿjP SKiQ KLӋu quҧ vӟi quҧn lý kinh doanh cӫa nhà cung cҩp khác gây tӕn nhiӅu thӡi gian và nӛ lӵc
CD32 Mӕi quan hӋ cӫa chúng tôi vӟi nhà cung cҩp này là không thӇ thay thӃ h) 7KDQJÿRêÿӏnh mua lҥi
TKDQJÿRêÿӏnh mua lҥLÿѭӧc kí hiӋu là ML, sӱ dөng 5 biӃn quan sát tӯ ML33 ÿӃn ML37
Mã biӃn BiӃn quan sát Nguӗn tham khҧo
ML33 NӃu công ty cӫa bҥn yêu cҫu nhӳng dӏch vө vӅ công
W\WѭYҩn quҧQOêWURQJWѭѫQJODLJҫQÿӕi vӟi mӝt loҥi hình công viӋFWѭѫQJWӵ, bҥn có lӁ sӁ sӱ dөng công ty vҩQWѭѫQJWӵ chӭ?
ML34 NӃu công ty cӫa bҥn yêu cҫu nhӳng dӏch vө vӅ công
W\WѭYҩn quҧQOêWURQJWѭѫQJODLJҫQÿӕi vӟi mӝt loҥi hình công viӋFWѭѫQJWӵ, bҥn có thӇ sӁ sӱ dөng công ty vҩQWѭѫQJWӵ chӭ?
ML35 NӃu công ty cӫa bҥn yêu cҫu nhӳng dӏch vө vӅ công
W\WѭYҩn quҧQOêWURQJWѭѫQJODLJҫQÿӕi vӟi mӝt loҥi hình công viӋFWѭѫQJWӵ, bҥn có chҳc chҳn sӁ sӱ dөng công ty vҩQWѭѫQJWӵ chӭ?
ML36 Bҥn sӁ giӟi thiӋXFK~QJW{LÿӃn nhӳQJQJѭӡi khác
ML37 ĈLӅu gì gҫQQKѭ[ҧy ra vӟi viӋc bҥn sӁ tiӃp tөc gia hҥn hӧSÿӗng dӏch vө cӫa bҥn khi hӃt hҥn?
M Sajid Khan và các cӝng sӵ (2012)
NGHIÊN CӬ8ĈӎNH TÍNH
KӃt quҧ phӓng vҩn
Thông qua cuӝc phӓng vҩQÿӕLWѭӧng ± là nhӳng chuyên viên kinh doanh hay mua hàng trong ngành nhӵa, kӃt quҧ ÿӕi vӟi các phát biӇu cӫDFiFWKDQJÿRWURQJP{KuQK nghiên cӭX³&iF0.9); RMSEA = 0.033 (