Đo lường sự tham gia của khách hàng trên trang mạng xã hội facebook của doanh nghiệp: Nghiên cứu thực nghiệm mức độ tham gia theo loại nội dung và hình thức nội dung

Nghiên cứu phân tích các nội dung được chia sẻ trên Fanpage của các thương hiệu thời trang, nhằm xác định thông tin được trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng, cũng như đo lường ảnh hưởng của loại nội dung và hình thức nội dung đến sự tham gia của khách hàng. Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, VOL 19, NO 4.1, 2021 ĐO LƯỜNG SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN TRANG MẠNG XÃ HỘI FACEBOOK CỦA DOANH NGHIỆP: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM MỨC ĐỘ THAM GIA THEO LOẠI NỘI DUNG VÀ HÌNH THỨC NỘI DUNG MEASURING CUSTOMER’S ENGAGEMENT ON THE ENTERPRISES' FACEBOOK SITES: AN EMPIRICAL STUDY OF THE ENGAGEMENT BY TYPE OF CONTENT AND MEDIA TYPE Đặng Thị Thanh Minh1* Trường Đại học Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt-Hàn – Đại học Đà Nẵng Tác giả liên hệ: dttminh@vku.udn.vn (Nhận bài: 04/3/2021; Chấp nhận đăng: 12/4/2021) * Tóm tắt - Nghiên cứu phân tích nội dung chia sẻ Fanpage thương hiệu thời trang, nhằm xác định thông tin trao đổi doanh nghiệp khách hàng, đo lường ảnh hưởng loại nội dung hình thức nội dung đến tham gia khách hàng Kết nghiên cứu có danh mục nội dung trao đổi: Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ, thi, lợi ích, xu hướng thời trang, hướng dẫn kết hợp trang phục, thông tin, nhận xét khách hàng, nội dung khác Nghiên cứu cho thấy khác biệt mức độ tham gia khách hàng theo loại nội dung hình thức nội dung đăng Theo đó, hai danh mục nội dung hấp dẫn “Lợi ích” “Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ” Nội dung dạng hình ảnh, video hai hình thức tạo mức độ tham gia cao Hình ảnh có mức độ cam kết mức độ phổ biến lớn nhất, video lại có mức độ lan truyền cao so với hình thức khác Abstract - The study focuses on analyzing the shared contents on Facebook site of fashion brands, aiming to identify the content types exchanged between businesses – customers, and measure the influence of media types and content types on the customer’s engagement The results show there are content categories: Product/ services introduction, contests, benefits, updating fashion trends, style guide, information, customer reviews, others The study also shows a difference in customer’s engagement depending on the content category and content form of the post Accordingly, the two most attractive content categories are "Benefits – promotion programs" and "Product/ services introduction" Content images and videos are the two forms with the highest level of engagement Images have the highest level of commitment and popularity while video has the highest level of virality compared to other forms Từ khóa - Mạng xã hội; marketing mạng xã hội; tham gia; phân tích nội dung; Facebook Key words - Social Network; Social Marketing; Engagement; Content analysis; Facebook Đặt vấn đề qua việc khai thác ý kiến, phân tích tình cảm cho phép tự động xác định, trích xuất thái độ, ý kiến tình cảm từ nội dung chia sẻ mạng xã hội Phương pháp nhằm phân tích số lượng lớn tính đa dạng liệu tạo mạng xã hội [2] Trên giới có nhiều nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích nội dung với liệu từ trang mạng xã hội để đánh giá, xem xét chiến lược truyền thông doanh nghiệp; Đánh giá mức độ diện doanh nghiệp mạng xã hội nghiên cứu Amy Parsons King’s College [3], Jiří Čeněk cộng [4], Liu cộng [5] Tại Việt Nam, mạng xã hội dần trở nên phổ biến với số lượng người tham gia ngày tăng làm thay đổi mặt xã hội, có hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phân tích nội dung để phân tích sâu cơng cụ Hầu hết nghiên cứu tập trung nghiên cứu vai trò, ảnh hưởng mạng xã hội hoạt động quảng bá doanh nghiệp, mạng xã hội hành vi khách hàng hay vai trò mạng xã hội lĩnh vực Do đó, việc xác định dạng thông tin trao đổi doanh nghiệp với khách hàng đo lường ảnh hưởng loại phương tiện kiểu nội dung đến tham gia khách hàng vấn đề cần quan tâm để góp phần cải thiện cấu trúc, hiệu hoạt động truyền thơng Từ đó, doanh nghiệp nắm bắt hội nhằm tăng cường tham gia tương tác khách hàng hoạt động truyền Sự bùng nổ công nghệ kỷ nguyên số làm thay đổi mặt sống người dân, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp toàn hoạt động xã hội Đặc biệt, phát triển công nghệ thông tin việc sử dụng Internet ngày tăng làm thay đổi quy trình truyền thơng doanh nghiệp Phương thức tiếp cận khách hàng doanh nghiệp có xu hướng dịch chuyển từ giao tiếp truyền thống một-nhiều (one-to-many) sang phương thức tiếp cận cá nhân một-một (one-to-one) [1] Mạng xã hội phần công nghệ Web 2.0, cung cấp tảng công nghệ cho cá nhân kết nối, sản xuất chia sẻ nội dung trực tuyến Mạng xã hội công cụ truyền thông cho phép người dùng trình bày ý tưởng/ quan điểm họ mà khơng chịu kiểm sốt ảnh hưởng doanh nghiệp trường hợp truyền thông truyền thống Hơn nữa, việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoạt động truyền thông doanh nghiệp góp phần cải thiện giao tiếp, thúc đẩy tham gia khách hàng, niềm tin, chuyển tải hoạt động tốt doanh nghiệp Vì vậy, mạng xã hội dần trở thành kênh marketing tích hợp với kênh truyền thống phần phối thức truyền thông Việc sử dụng phương pháp phân tích nội dung thơng The University of Danang - Vietnam-Korea University of Information and Communication Technology (Dang Thi Thanh Minh) 6f87e 1b11a 932da b860 f8 e1b11a9 32da b860 f81 b6 932dab860 f81b6f9 bdc32 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 f81b6f9 bdc32e cac7 776e 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 dc32e cac7776 e0cf7b60d 32eca c7776 e0cf7 b60da c7776 e0cf7b60da 52f6 cf6 e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff fc3a3 f93a 08582 6d66a 60 7d0800 c6a8 0136 f54 da44 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9 f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb 08d258 539 bc6 96d5a 3b1 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 e 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 71 59e15a9 f853 8397 40b3 e 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 0d4204 90efb3ab05fb73 c 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e9 14dd4 024 c2f27f32d2 189 4a2b893 e6f264e6 3adfe3 thông cải tiến sản phẩm/ dịch vụ tạo dựng giá trị Nghiên cứu tập trung làm rõ vấn đề: + Xác định danh mục/ nội dung trao đổi doanh nghiệp khách hàng; + Đánh giá, so sánh mức độ gắn kết (mức độ tham gia) khách hàng theo loại nội dung hình thức nội dung cụ thể trang Facebook doanh nghiệp Nền tảng nghiên cứu 2.1 Bản chất marketing mạng xã hội Marketing mạng xã hội việc sử dụng tảng trang mạng xã hội để quảng bá sản phẩm/ dịch vụ [6] Bên cạnh thuật ngữ Marketing điện tử (e-marketing hay digital marketing), Marketing mạng xã hội ngày phổ biến nhà nghiên cứu doanh nghiệp Mạng xã hội ban đầu phương tiện giúp cá nhân tương tác với bạn bè gia đình, sau doanh nghiệp tận dụng phương thức truyền thông để tiếp cận với khách hàng Theo Harris Rae [7] mạng xã hội đóng vai trị quan trọng với tương lai Marketing; chúng gia tăng mức độ tham gia tương tác khách hàng giúp chuyển đổi trọng tâm kiểm soát truyền thống sang phương pháp cộng tác phù hợp với môi trường kinh doanh đại Theo cách truyền thống, doanh nghiệp có quyền kiểm sốt vị trí đặt thông điệp truyền thông họ người tiêu dùng có quyền truy cập vào thơng điệp Nhưng với phương tiện truyền thơng xã hội, doanh nghiệp kiểm sốt vị trí ban đầu thơng điệp khơng thể kiểm sốt trực tiếp cách mà thơng điệp được phổ biến lan truyền Nếu thông điệp đưa hay phù hợp với quan tâm người sử dụng, họ tự động lan truyền thơng điệp mà khơng chịu kiểm sốt ảnh hưởng doanh nghiệp Người tiêu dùng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để giữ liên lạc với bạn bè, gia đình hay giải trí q trình họ tiếp xúc với thơng điệp doanh nghiệp tạo mạng xã hội Đối với doanh nghiệp, mạng xã hội cho phép họ nói chuyện trực tiếp với khách hàng với số lượng không giới hạn [11] 2.2 Doanh nghiệp Marketing mạng xã hội Các nghiên cứu nhiều hội mà Marketing điện tử đem lại cho doanh nghiệp, chẳng hạn như: giúp xây dựng nhận thức thương hiệu nâng cao nhận thức công chúng cơng ty, tìm kiếm khách hàng mới, gia tăng tham gia cộng đồng, nghiên cứu thị trường để thu thập hiểu biết kiến thức cho bước tương lai [1], [21] Ngoài ra, Javitch [8] lập luận: Marketing xã hội miễn phí giải pháp thay tốt cho chiến dịch marketing truyền thống tốn Bên cạnh hội, nhiều thách thức ghi nhận quảng cáo rầm rộ, thiếu khả thương mại điện tử, xâm phạm quyền riêng tư người dùng cạm bẫy pháp lý [1], [17], thương mại hóa q mức tính minh bạch [7] Điều quan trọng doanh nghiệp phải có chiến lược truyền thơng cho cơng cụ truyền thơng xã hội sử dụng, cập nhật nội dung, phân biệt thông tin nên xuất trang web thông tin nên xuất Đặng Thị Thanh Minh mạng xã hội [16] Cũng việc thành lập trang web xuất mạng xã hội chưa đủ, cơng ty phải tìm cách thu hút khách truy cập nói chuyện với khách hàng nhiều [12] Chẳng hạn, doanh nghiệp thiết lập trang Fanpage mạng xã hội Facebook, cần đảm bảo Fanpage phải có nội dung hấp dẫn, cập nhật đáp ứng yêu cầu khách hàng [15] Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải giải thách thức bao gồm: làm thu hút người tiêu dùng tham gia, cho người tiêu dùng lý để tham gia, lắng nghe khách hàng, chống lại cám dỗ tập trung chủ yếu vào việc bán hàng [13] Các doanh nghiệp phải cố gắng tích hợp hoạt động truyền thông xã hội với hoạt động truyền thơng truyền thống để tăng khả gắn bó người tiêu dùng với thương hiệu thể hình ảnh thương hiệu gắn kết [11], [9] Theo Weinberg & Pehlivan [20] việc xem xét loại phương tiện truyền thông xã hội khác đưa đề xuất loại phương tiện truyền thông xã hội phù hợp để đạt loại mục tiêu tiếp thị khác quan trọng Chẳng hạn trang mạng xã hội có hiệu để tác động theo dõi niềm tin thái độ người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm/ thương hiệu, blog nhỏ hữu ích để tạo nhận thức, nhớ lại thương hiệu cung cấp lựa chọn nhanh chóng cho cơng ty để truyền tải thông tin ngắn gọn 2.3 Mạng xã hội Facebook tham gia người tiêu dùng Việt Nam 2.3.1 Mạng xã hội Facebook Việt Nam Năm 2006, Facebook mở rộng cho tất người dùng giới với điều kiện đủ 13 tuổi địa email hợp lệ Tại Việt Nam mạng xã hội Facebook thật quan tâm, sử dụng từ năm 2008 trở sau có số lượng người sử dụng tăng nhanh chóng Tính đến tháng 6/2020 Việt Nam quốc gia có số lượng người dùng Facebook thứ giới (sau nước: Ấn độ – Mỹ – Indonesia – Brazil – Mexico – Philippine) với 69.280.000 người sử dụng Facebook chiếm 70,1% dân số (theo thống kê từ Statista.com) Theo số liệu thống kê We are social tảng mạng xã hội sử dụng nhiều Việt Nam tính theo % số người dùng Internet độ tuổi từ 16-64, tính đến tháng 1/2020 Facebook tảng mạng xã hội phổ biến chiếm 90% lượng người sử dụng Internet Việt Nam, theo sau Youtube (89%) zalo (74%) [5] Năm 2020 có 90 triệu DN toàn giới sử dụng Facebook, số năm 2018 80 triệu [18] Tại Việt Nam Marketing qua Facebook phát triển ngày mạnh mẽ, kéo theo đời hàng loạt Fanpage với mục đích phục vụ cho hoạt động Marketing doanh nghiệp Các trang mạng xã hội phổ biến Việt Nam trong năm qua là: Facebook, Zalo, Instagram, Twitter, TikTok, LinkedIn SnapChat Tuy nhiên Facebook tảng sử dụng nhiều [5] Do đó, nghiên cứu chủ yếu sử dụng liệu thu thập tảng Facebook 2.3.2 Đo lường hiệu trang Facebook qua số mức độ tham gia người dùng Facebook với phát triển nhanh chóng tính trội cho phép thúc đẩy tương tác xã hội 6f87e 1b11a 932da b860 f8 e1b11a9 32da b860 f81 b6 932dab860 f81b6f9 bdc32 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 f81b6f9 bdc32e cac7 776e 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 dc32e cac7776 e0cf7b60d 32eca c7776 e0cf7 b60da c7776 e0cf7b60da 52f6 cf6 e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff fc3a3 f93a 08582 6d66a 60 7d0800 c6a8 0136 f54 da44 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9 f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb 08d258 539 bc6 96d5a 3b1 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 e 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 71 59e15a9 f853 8397 40b3 e 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 0d4204 90efb3ab05fb73 c 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e9 14dd4 024 c2f27f32d2 189 4a2b893 e6f264e6 3adfe3 ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, VOL 19, NO 4.1, 2021 cách dễ dàng nhanh chóng Do đó, doanh nghiệp dần thiết lập diện mạng xã hội Facebook thông qua Fanpage cố gắng sử dụng để tiếp cận hàng triệu người tiêu dùng, người sử dụng Facebook ngày Đánh giá hiệu trang Fanpage góp phần giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu hoạt động truyền thơng Có nhiều tiêu để đánh giá hiệu Fanpage như: (1) số tiếp cận – Reach (bao gồm số phản ánh số lượng người hâm mộ trang thấy nội dung- Fan reach số mức tiếp cận tự nhiên - organic reach), (2) tỷ lệ click vào nội dung – click through rate, (3) số “người nói” bài đăng - People Talking About This, (4) mức độ lan truyền nội dung – Virality, (5) mức độ tham gia/ tương tác người dùng – Engagement Mỗi số có tầm quan trọng ý nghĩa riêng phản ánh hiệu hoạt động Fanpage Nghiên cứu tập trung tìm hiểu số mức độ tham gia/ tương tác người dùng – Engagement Chỉ số phản ánh số người tham gia tương tác với nội dung đăng Fanpage bao gồm tất hành động u/ thích, bình luận, chia sẻ nội dung, hay hành động thụ động xem video, click vào liên kết hay click vào hình ảnh Nếu số tiếp cận-reach phản ánh số người tiếp cận với viết/ nội dung Fanpage, số mức độ tham gia Engagement số phản ánh tính hấp dẫn nội dung, thích thú người dùng độ lan truyền nội dung Vì vậy, số phần phản ánh tất số tỷ lệ click vào nội dung - click-through rate, số “người nói” đăng - People Talking About This, mức độ lan truyền nội dung – Virality, từ phản ánh tổng thể mức độ tương tác chung, mức độ tham gia người dùng nội dung/ thông điệp doanh nghiệp đưa Chỉ số mức độ tham gia trang Facebook đo lường thông qua số liệu lượt thích, bình luận chia sẻ thu thập cho đăng Bonsón Ratkai [2] đề xuất ma trận để đo lường số mức độ tham gia - Engagement (E) dựa tiêu chính: (1) mức độ phổ biến - Popularity (P3), (2) mức độ cam kết- Commitment (C3) mức độ lan truyền - Virality (V3) Chi tiết ma trận tính tốn số tham gia/ tương tác tổng hợp trình bày Bảng Bảng Ma trận mức độ tham gia người dùng [2] Chỉ số Ký hiệu Cách đo lường P1 Mức độ phổ biến Mức độ cam kết Ý nghĩa Số lượng đăng Phần trăm đăng thích/ Tổng thích số đăng P2 Tổng số lượt thích/ Số lượt thích trung bình Tổng số đăng đăng P3 Số lượt thích trung bình (P2/ tổng số người đăng 1000 hâm mộ)*1000 người hâm mộ C1 Số lượng đăng Phần trăm đăng bình luận/ bình luận Tổng số đăng C2 Tổng số bình luận/ Số lượt bình luận trung Tổng số đăng bình đăng C3 (C2/ Tổng số người hâm Số lượt bình luận trung bình đăng mộ)*1000 Mức độ lan truyền Mức độ tham gia/ tương tác tổng hợp 1000 người hâm mộ V1 Tổng số đăng Phần trăm đăng chia sẻ/ chia sẻ Tổng số đăng V2 Tổng số lượt chia sẻ/ Số lượt chia sẻ trung Tổng số đăng bình đăng V3 (V2/ tổng số người hâm mộ)*1000 E P3+C3+V3 Số lượt bình luận trung bình đăng 1000 người hâm mộ Chỉ số tương tác tổng thể - phản ánh mức độ tham gia người dùng Phương pháp nghiên cứu 3.1 Tổng quan quy trình nghiên Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phân tích nội dung theo cách tiếp cận có định hướng với quy trình nghiên cứu cụ thể theo bước sau: Hình Quy trình thực nghiên cứu + B1: Xác định danh mục mã hóa định nghĩa cho danh mục; + B2: Chọn mẫu thu thập liệu; + B3: Đọc liệu thu thập xác định từ khóa/ nội dung liên quan đến danh mục nội dung NC; + B4: Mã hóa từ khóa/ nội dung tìm thấy liệu với danh mục mã hóa xác định bước Trong bước nội dung không phân loại vào danh mục mã hóa có trước hình thành nên mã mới; + B5: Sau mã hóa phân loại cá danh mục nội dung thực đánh giá: Để kiểm tra đề xuất nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê để tính tốn khác biệt số phản ánh mức độ tham gia người dùng phương tiện truyền thông, loại nội dung thương hiệu Kiểm tra Kruskal–Wallis test, Pearson's chisquared test sử dụng để kiểm tra khác biệt Trong đó, Kruskal–Wallis test sử dụng để kiểm tra khác biệt xảy có hai danh mục tồn biến độc lập, trường hợp nghiên cứu hình thức nội dung loại nội dung thương hiệu 3.2 Chọn mẫu thu thập liệu Theo kết điều tra Vinaresearch mặt hàng thời trang quần áo phụ kiện/ nữ trang sản phẩm mua sắm nhiều tảng mạng xã hội, đặc biệt hai tảng Facebook Zalo (Facebook 70.5%, Zalo 6f87e 1b11a 932da b860 f8 e1b11a9 32da b860 f81 b6 932dab860 f81b6f9 bdc32 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 f81b6f9 bdc32e cac7 776e 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 dc32e cac7776 e0cf7b60d 32eca c7776 e0cf7 b60da c7776 e0cf7b60da 52f6 cf6 e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff fc3a3 f93a 08582 6d66a 60 7d0800 c6a8 0136 f54 da44 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9 f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb 08d258 539 bc6 96d5a 3b1 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 e 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 71 59e15a9 f853 8397 40b3 e 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 0d4204 90efb3ab05fb73 c 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e9 14dd4 024 c2f27f32d2 189 4a2b893 e6f264e6 3adfe3 Đặng Thị Thanh Minh 64.2%) Trong quần áo mua sắm nhiều Facebook phụ kiện/ nữ trang mua sắm nhiều Zalo [19] Do đó, tác giả lựa chọn thương hiệu lĩnh vực thời trang để làm mẫu nghiên cứu thực nghiệm Để gia tăng tính tin cậy liệu thu thập cho nghiên cứu, trang mạng xã hội Facebook lựa chọn đảm bảo tiêu chí: (1) thương hiệu thời trang Toplist.vn bình chọn thương hiệu thời trang ưa chuộng (2) Các trang Facebook doanh nghiệp xác định cách, cụ thể trang facebook thức doanh nghiệp liên kết trực tiếp từ trang web thức doanh nghiệp, (3) Các trang Fanpage phải xác thực Facebook (Verify Blue Tick - tích xanh) số lượng người hâm mộ (Fan) trang khơng q chênh lệch - cụ thể trang có lượng Fan lớn 1.000.000 người Kết kiểm tra 11 thương hiệu thời trang nữ ưa chuộng Việt Nam theo bình chọn Toplist beautyblog theo tiêu chí nêu trên; có thương hiệu NEM, ELISE, IVY MODA thỏa mãn yêu cầu Do đó, tác giả định lựa chọn trang Fanpage thương hiệu để thu thập liệu phục vụ cho nghiên cứu Thông tin thu thập trang mạng xã hội Facebook Thương hiệu thời trang NEM, ELISE, IVY MODA, khoảng thời gian tháng từ tháng 8/ 2020 – 11/ 2020 thông qua ứng dụng trích xuất liệu tự động Facepager 3.3 Cơ chế mã hóa thơng tin Các đăng tường Facebook (posts) mã hóa theo chế phân loại kép dựa khác biệt loại hình thức thông tin loại nội dung thông tin Cụ thể: + Hình thức thơng tin phân theo loại: (1) video, (2) liên kết (link), (3) hình ảnh (photo), (4) văn (text) (5) dạng khác Trong đó, video nhúng trực tiếp xem xét danh mục video Các liên kết chuyển hướng lại nội dung video xếp mục liên kết Các liên kết có chứa hình thu nhỏ, trường hợp xem xét dạng liên kết hình ảnh Hình ảnh có văn xếp vào danh mục hình ảnh Những đăng khơng có liên kết, khơng có video khơng có ảnh xem văn Những đăng không thuộc danh mục bốn danh mục nêu - chẳng hạn “sự kiện” xếp vào danh mục “Dạng khác” + Nội dung thông tin phân chia theo danh mục, dựa theo danh sách nội dung tường Facebook đề xuất nghiên cứu Čeněk, Jiří, Josef Smolík, Veronika Svatošová (2016) hiệu chỉnh theo kết thảo luận thực tế với CEO chuyên viên nội dung DanaSeo (1) Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ: thông tin quảng bá sản phẩm/ dịch vụ; (2) Cuộc thi - Mini game: thi/ trò chơi dành cho người hâm mộ trang; (3) Lợi ích – chương trình khuyến mãi: bao gồm chương trình giảm giá, sản phẩm miễn phí; (4) Tin tức thông tin: thông tin liên công ty, tuyển dụng, thơng tin xã hội nói chung; (5) Nhận xét: Đánh giá tích cực/ tiêu cực sản phẩm, công ty, cảnh báo sản phẩm liên quan, cách công ty giao tiếp với khách hàng; (6) Khác: phân loại danh mục 1→5 Kết nghiên cứu thảo luận Phần trình bày tổng quan tổng quan liệu nghiên cứu: việc sử dụng Facebook doanh nghiệp, phân loại danh mục nội dung Phần thứ hai trình bày khác biệt tham gia khách hàng tùy thuộc vào loại nội dung hình thức nội dung đăng 4.1 Tổng quan liệu nghiên cứu Dữ liệu trích rút tự động thơng qua ứng dụng Facepager trang Fanpage thương hiệu thời trang: NEM, ELISE IVYMODA, khoảng thời gian 8/ 2020 – 11/ 2020 Kết quả, có 539 đăng 41.454 bình luận Một số thơng tin tổng quan liệu Bảng Bảng Tổng quan liệu nghiên cứu Thương hiệu Mức độ Số lượng Cho phép Số lượng Số lượng đăng Fan (đến người dùng đăng bình luận trung bình 10/ 2020) đăng (Post/ ngày) 24.449 Không cho phép 66 5.517 Cho phép 285 11.488 Cho phép NEM 1.215.482 ELISE 1.140.492 IVY MODA 1.212.658 539 41.454 Tổng 188 4.1.1 Danh mục chủng loại nội dung Bảng Phân loại danh mục nội dung TT Danh mục nội dung Sản phẩm/ Dịch vụ Danh mục 1.1 Giới thiệu đặc điểm SP/ SP 1.2 Mức giá sản phẩm 1.3 Dịch vụ tăng thêm 6f87e 1b11a 932da b860 f8 e1b11a9 32da b860 f81 b6 932dab860 f81b6f9 bdc32 Cuộc thi 2.1 Minigame 2.2 Cuộc thi ảnh 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 f81b6f9 bdc32e cac7 776e 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 Lợi ích - Chương trình KM dc32e cac7776 e0cf7b60d Cập nhật phong cách, xu hướng thời trang 32eca c7776 e0cf7 b60da c7776 e0cf7b60da 52f6 cf6 e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff Hướng dẫn cách kết hợp trang phục – StyleGuide fc3a3 f93a 08582 6d66a 60 7d0800 c6a8 0136 f54 da44 3.1 Thông tin DN, website bán hàng, thông tin liên lạc, tư vấn khách hàng Thông tin 3.2 Các vấn đề xã hội 3.3 Thông báo hoạt động bán hàng – livestream Nhận xét khách hàng 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9 f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb 08d258 539 bc6 96d5a 3b1 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 e 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 71 Khác Căn vào danh mục gợi ý gồm loại nội dung đề xuất ban đầu Thơng qua q trình mã hóa kép (kiểm tra hai cá nhân độc lập) dựa liệu thu thập thực tế, nội dung phân chia thành danh mục: (1) Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ - gồm danh mục (1.1) đặc điểm sản phẩm/ sản phẩm mới, (1.2) Giá sản phẩm, (1.3) Dịch vụ gia tăng; (2) Cuộc thi-gồm danh mục (2.1) Minigame, (2.1) Cuộc thi ảnh; (3) Lợi ích – Chương trình 59e15a9 f853 8397 40b3 e 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 0d4204 90efb3ab05fb73 c 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e9 14dd4 024 c2f27f32d2 189 4a2b893 e6f264e6 3adfe3 ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, VOL 19, NO 4.1, 2021 KM; (4) Cập nhật, giới thiệu xu hướng thời trang; (5) Hướng dẫn cách kết hợp trang phục – StyleGuide; (6) Thông tin với danh mục (6.1) Thông tin DN, thông tin liên lạc, địa website bán hàng, tư vấn khách hàng, (6.2) Thông tin vấn đề xã hội, (6.3) thông báo hoạt động bán hàng – livestream; (7) Nhận xét khách hàng; (8) Nội dung khác 4.1.2 Phần trăm đăng theo loại danh mục nội dung hình thức nội dung Bảng Phần trăm đăng theo danh mục nội dung Nội dung Thương hiệu NEM ELISE IVY MODA Tổng Sản phẩm/ dịch vụ 0,3 0,46 0,39 0,32 Cuộc thi 0,03 0,05 0,03 0,03 Lợi ích – chương trình khuyến 0,32 0,25 0,31 0,31 Xu hướng thời trang 0,11 0,09 0,05 0,07 Hướng dẫn cách kết hợp trang phục 0,16 0,1 0,08 0,12 Thông tin 0,02 0,04 0,1 0,06 Nhận xét khách hàng 0,01 0,01 0,01 Khác 0,05 0,01 0,03 0,08 Value of Pearson's chi-squared test =0,00033; sig.=0,000 Từ Bảng 4, nhìn chung hai danh mục nội dụng sử dụng phổ biến “Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ” (chiếm 32%) “Lợi ích – chương trình khuyến mãi” (31%), nội dung đăng tải “Nhận xét khách hàng” (với 1%) Mô hình giống thương hiệu, nội dung “Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ” nội dung sử dụng thường xuyên trang mạng Facebook hai thương hiệu ELISE IVY MODA (với tỉ lệ 46% 39%) Hầu hết thương hiệu khơng sử dụng đăng có nội dung liên quan đến ý kiến “nhận xét khách hàng (NEM IVY MODA với tỉ lệ 1% ELISE 0%) Kết kiểm định chi bình phương cuối Bảng cho thấy có khác biệt tầm quan trọng tương đối loại danh mục nội dung thương hiệu khác Bảng Phần trăm đăng theo hình thức nội dung Hình thức nội dung Video Thương hiệu NEM ELISE IVY MODA Tổng 0,22 0,18 0,18 0,19 0 0,04 0,02 Hình ảnh (photo) 0,74 0,76 0,74 0,74 Văn (text) 0,04 0,06 0,05 0,05 0 0 Liên kết (link) Khác Value of Pearson's chi-squared test = 0,12; sig = 0,001 Liên quan đến hình thức nội dung, kết Bảng số đặc điểm sau Loại hình thức nội dung sử dụng nhiều hình ảnh (photo), với 74% tổng số đăng có chứa hình ảnh, video (19%), văn bản-text (5%) liên kết-link (2%) Thứ tự tần suất sử dụng loại hình thức nội dung trì tất thương hiệu Kết kiểm định Pearson's chi- squared, cho thấy có khác biệt tầm quan trọng tương đối hình thức nội dung khác thương hiệu 4.2 Đánh giá khác biệt số mức độ tham gia người dùng 4.2.1 Mức độ tham gia khách hàng theo thương hiệu loại nội dung Về mức độ tham gia khách hàng, Bảng cho thấy thương hiệu NEM số lượng người hâm mộ cao nhất, nhiên lại khơng phải thương hiệu có mức độ tham gia khách hàng cao Chỉ số tương tác tổng hợp (mức độ tham gia) cao thấy thương hiệu ELISE, với số mức độ phổ biến mức độ cam kết cao (1,74 0,703), điều cho thấy đăng thương hiệu Fanpage nhận nhiều lượt u thích bình luận Kết kiểm định Kruskal–Wallis Test cho thấy tính khơng đồng cao mức độ tham gia khách hàng thương hiệu Bảng Mức độ tham gia KH theo thương hiệu Thương hiệu Người Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ hâm mộ phổ biến cam kết lan truyền tham gia NEM 1.215.482 0,86 0,107 0,018 0,98 ELISE 1.140.492 1,74 0,703 0,049 1,86 IVY MODA 1.212.658 0,43 0,033 0,029 0,49 Kruskal–Wallis Test 1,459 0,674 0,368 2,01 Sig 0,000 0,000 0,000 0,000 Bảng Mức độ tham gia KH theo danh mục nội dung Danh mục nội Mức độ Mức độ Mức độ Mức độ dung phổ biến cam kết lan truyền tham gia Sản phẩm/ dịch vụ 0,292 0,016 0,005 0,313 Cuộc thi 0,198 0,028 0,008 0,234 Lợi ích – chương 0,345 0,012 0,016 0,373 trình khuyến Xu hướng thời trang 0,186 0,013 0,003 0,202 Hướng dẫn cách kết 0,172 0,023 0,018 0,213 hợp trang phục Thông tin 0,090 0,012 0,003 0,106 Nhận xét khách 0,064 0,002 0,001 0,067 hàng Khác 0,055 0,006 0,001 0,062 Trung bình tổng 0,175 0,014 0,007 0,196 Kruskal–Wallis Test 4,031 2,125 2,175 7,034 Sig 0,001 0,001 0,001 0,001 Kết Bảng 02 danh mục nội dung hấp dẫn “Lợi ích-chương trình khuyến mãi” “Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ” với số mức độ tham gia 0,373 0,313 Xem xét theo thành phần số mức độ tham gia bao gồm mức độ phổ biến, mức độ cam kết mức độ lan truyền Kết cho thấy chủ đề nội dung phổ biến (được yêu/ thích nhiều nhất) “Lợi ích-Chương trình khuyến mãi” Các chủ đề bình luận nhiều (mức độ cam kết cao nhất) “Cuộc thi” Trong chủ đề chia sẻ-lan truyền nhiều chủ đề liên quan đến “Hướng dẫn cách kết hợp trang phục – StyleGuide” Bên cạnh đó, mức độ tương tác trung bình khác nhau: 0,175 cho mức độ phổ biến 0,014 cho mức độ cam kết 0,007 cho mức độ lan truyền, điều cho thấy việc nhấp vào nút “thích” phổ biến nhiều so với viết bình luận chia sẻ đăng Sự khác 6f87e 1b11a 932da b860 f8 e1b11a9 32da b860 f81 b6 932dab860 f81b6f9 bdc32 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 f81b6f9 bdc32e cac7 776e 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 dc32e cac7776 e0cf7b60d 32eca c7776 e0cf7 b60da c7776 e0cf7b60da 52f6 cf6 e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff fc3a3 f93a 08582 6d66a 60 7d0800 c6a8 0136 f54 da44 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9 f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb 08d258 539 bc6 96d5a 3b1 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 e 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 71 59e15a9 f853 8397 40b3 e 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 0d4204 90efb3ab05fb73 c 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e9 14dd4 024 c2f27f32d2 189 4a2b893 e6f264e6 3adfe3 Đặng Thị Thanh Minh danh mục nội dung yếu tố giải thích khác biệt mức độ tham gia khách hàng Kết kiểm tra Kruskal–Wallis Test cho thấy mức độ không đồng cao (sig mức 1%) số mức độ tham gia số thành phần: mức độ phổ biến, cam kết tính lan truyền chủ đề nội dung Sự ảnh hưởng chủ đề nội dung khác lên mức độ tham gia khách hàng dường phụ thuộc vào thương hiệu Người người hâm mộ thương hiệu NEM tham gia nhiều vào chủ đề liên quan đến “Cuộc thi”, người hâm mộ thương hiệu ELISE tham gia vào chủ đề liên quan đến “lợi ích-chương trình khuyến mãi”, người hâm mộ thương hiệu IVY MODA có xu hướng tham gia vào chủ đề nội dung “Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ” (Xem Bảng 8) Bảng Mức độ tham gia KH theo danh mục nội dung thương hiệu Danh mục nội dung Mức độ tham gia NEM ELISE IVY MODA Sản phẩm/ dịch vụ 1,090 1,533 0,652 Cuộc thi 1,512 0,598 0,366 Lợi ích – chương trình khuyến 1,266 3,122 0,611 Xu hướng thời trang 0,581 0,945 0,374 Hướng dẫn cách kết hợp trang phục – 0,741 0,722 0,411 Thông tin 0,719 0,724 0,224 Nhận xét khách hàng 0,144 0,000 0,257 Khác 0,178 0,653 0,178 4.2.2 Mức độ tham gia KH theo hình thức nội dung Kết Bảng cho thấy ảnh hưởng hình thức nội dung (việc sử dụng loại phương tiện khác nhau) tham gia khách hàng Kết kiểm tra Kruskal – Wallis có khác mức độ tham gia khách hàng loại hình thức nội dung Có thể thấy, hình ảnh ảnh tạo mức độ tham gia cao (0,508), video (0,49), hình thức liên kết, văn có mức độ tham gia thấp 0,336 0,375 Hơn nữa, hình ảnh có mức độ cam kết mức độ phổ biến lớn (0,255 0,247), video lại có mức độ lan truyền cao so với hình thức khác (0,025) Ngồi ra, xem xét chi tiết số tương tác thành phần hình thức nội dung mơ hình chung tính cam kết (bình luận) lớn tính phổ biến (u/ thích), tiếp đến tính lan truyền (chia sẻ) Bảng Mức độ tham gia KH theo hình thức nội dung Hình thức nội dung Mức độ phổ biến Mức độ Mức độ lan Mức độ cam kết truyền tham gia Hình ảnh (photo) 0,247 0,255 0,006 0,508 Văn (text) 0,184 0,188 0,003 0,375 Video 0,228 0,236 0,025 0,490 Liên kết (link) 0,165 0,168 0,003 0,336 Kruskal–Wallis Test 4,302 1,286 1,151 3,329 Sig 0,000 0,000 0,000 0,000 Kết luận hướng nghiên cứu Các hành vi tham gia khách hàng, người hâm mộ phần thiết yếu cho thành công trang mạng xã hội, khơng có hành động u/ thích, bình luận, chia sẻ … tích cực khơng có nội dung để đọc Do đó, nâng cao hiểu biết tăng cường tham gia bên liên quan xác định họ ưa chuộng loại nội dung phương tiện chủ đề quan trọng Kết nghiên cứu làm rõ số vấn đề như: Thứ nhất, xác định danh mục nội dung cụ thể trao đổi doanh nghiệp khách hàng lĩnh vực thời trang So với danh mục đề xuất ban đầu, qua trình phân tích điều kiện cụ thể doanh nghiệp thời trang, kết phân chia nhóm gộp tạo thành danh mục nội dung: (1) Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ-gồm danh mục (1.1) đặc điểm sản phẩm/ sản phẩm mới, (1.2) Giá sản phẩm, (1.3) Dịch vụ gia tăng; (2) Cuộc thi-gồm danh mục (2.1) Minigame, (2.1) Cuộc thi ảnh; (3) Lợi ích – Chương trình KM; (4) Cập nhật, giới thiệu xu hướng thời trang; (5) Hướng dẫn cách kết hợp trang phục – StyleGuide; (6) Thông tin với danh mục (6.1) Thông tin DN, thông tin liên lạc, địa website bán hàng, tư vấn khách hàng, (6.2) thông tin vấn đề xã hội, (6.3) thông báo hoạt động bán hàng – livestream; (7) Nhận xét khách hàng; (8) Nội dung khác Thứ hai, đánh giá khác biệt mức độ tham gia khách hàng tùy thuộc vào danh mục nội dung hình thức nội dung đăng Theo đó, thương hiệu thời trang hai danh mục nội dung hấp dẫn “Lợi ích-chương trình khuyến mãi” “Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ” Kết thống kê cho thấy chủ đề nội dung phổ biến (được yêu/ thích nhiều nhất) “Lợi ích-Chương trình khuyến mãi” Chủ đề nội dung bình luận nhiều liên quan đến “Cuộc thi” Trong chủ đề chia sẻ - lan truyền nhiều chủ đề liên quan đến “Hướng dẫn cách kết hợp trang phục – StyleGuide” Kết nghiên cứu ảnh hưởng hình thức nội dung tham gia khách hàng Trong hình ảnh video hai hình thức tạo mức độ tham gia cao Hơn nữa, hình ảnh có mức độ cam kết mức độ phổ biến lớn nhất, video lại có mức độ lan truyền cao so với hình thức khác Cuối cùng, nghiên cứu tồn hạn chế cần nhận thức định hướng cho nghiên cứu sâu Trước hết, nghiên cứu tóm tắt hoạt động doanh nghiệp điển hình thời điểm cụ thể Trong đó, Internet Marketing mạng xã hội thay đổi phát triển liên tục, cần có nghiên cứu tương lai để cập nhật xu hướng Các nghiên cứu tương lai mở rộng phạm vi ngành, cần có phân tích sâu nghiên cứu điển hình tác động khác biệt lĩnh vực ngành nghề việc sử dụng Marketing mạng xã hội Một vấn đề đáng quan tâm liệu nghiên cứu lấy từ trang Facebook doanh nghiệp nội dung trang kiểm sốt từ họ Do đó, cần theo dõi phân tích thơng tin từ tảng trao đổi thông tin người sử 6f87e 1b11a 932da b860 f8 e1b11a9 32da b860 f81 b6 932dab860 f81b6f9 bdc32 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 f81b6f9 bdc32e cac7 776e 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 dc32e cac7776 e0cf7b60d 32eca c7776 e0cf7 b60da c7776 e0cf7b60da 52f6 cf6 e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff fc3a3 f93a 08582 6d66a 60 7d0800 c6a8 0136 f54 da44 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9 f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb 08d258 539 bc6 96d5a 3b1 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 e 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 71 59e15a9 f853 8397 40b3 e 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 0d4204 90efb3ab05fb73 c 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e9 14dd4 024 c2f27f32d2 189 4a2b893 e6f264e6 3adfe3 ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, VOL 19, NO 4.1, 2021 dụng - C2C để có thêm số hiểu biết tham gia người dùng, vấn đề cần quan tâm như: Các trang mạng xã hội không trực thuộc DN có hiệu việc thúc đẩy tham gia khách hàng so với trang thức khơng? Các khách hàng có giúp đỡ lẫn cách cung cấp ý kiến, nhận xét trung thực kênh xã hội không? [10] [11] [12] TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bolotaeva, Victoria, and Teuta Cata "Marketing opportunities with social networks" Journal of Internet Social Networking and Virtual Communities 2010, 2010, 1-8 [2] Bonsón, E., & Ratkai, M (2013) A set of metrics to assess stakeholder engagement and social legitimacy on a corporate Facebook page Online Information Review, 37(5), 787–803 [3] Čeněk, Jiří, Josef Smolík, and Veronika Svatošová "Marketing on social networks: content analysis of Facebook Profiles of selected Czech eShops” Trends economics and management 10.26, 2016, 9-20 [4] Cvijikj, Irena Pletikosa, and Florian Michahelles "Understanding social media marketing: a case study on topics, categories and sentiment on a Facebook brand page” Proceedings of the 15th international academic MindTrek conference: envisioning future media environments, 2011, 175-182 [5] Digital2020: Vietnam, https:/ / datareportal.com/ reports/ digital2020-vietnam [6] Felix, Reto, Philipp A Rauschnabel, and Chris Hinsch "Elements of strategic social media marketing: A holistic framework” Journal of Business Research 70, 2017, 118-126 [7] Harris, Lisa, and Alan Rae "Social networks: the future of marketing for small business” Journal of business strategy, 2009, 24-31 [8] Javitch, D "Entrepreneurs Need Social Networking” Entrepreneur com Online: http://www.entrepreneur.com/humanresources/ employeemanagementcolumnistdavidjavitch/article198178.html [09 December 2011] (2008) [9] Kaplan, Andreas M., and Michael Haenlein "Users of the world, [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] unite! The challenges and opportunities of Social Media” Business horizons 53.1, 2010, 59-68 Liu, Jiangmeng, et al "Like it or not: The Fortune 500's Facebook strategies to generate users' electronic word-of-mouth” Computers in Human Behavior 73, 2017, 605-613 Mangold, W Glynn, and David J Faulds "Social media: The new hybrid element of the promotion mix” Business horizons 52(4), 2009, 357-365 Nair, Mohan "Understanding and measuring the value of social media” Journal of Corporate Accounting & Finance 22.3, 2011), 45-51 Parise, Salvatore, Patricia J Guinan, and Bruce D Weinberg "The secrets of marketing in a web 2.0 world” The Wall Street Journal 2008, December 14 Parsons, Amy "Using social media to reach consumers: A content analysis of official Facebook pages” Academy of marketing studies Journal 17.2, 2013, 27 Phan, Michel "Do social media enhance consumer’s perception and purchase intentions of luxury fashion brands” The Journal for Decision Makers 36.1, 2011, 81-84 Ramsay, Matt "Social media etiquette: A guide and checklist to the benefits and perils of social marketing” Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management 17.3, 2010, 257-261 Skul, D "Social Network Marketing–Legal Pitfalls” Relativity Business Technology Solutions, 2008 Số liệu thống kê Facebook quan trọng marketer vào năm 2020, https://letweb.net/so-lieu-thong-ke-facebook-2020/ Vinasearch, Báo cáo nghiên cứu thói quen sử dụng mạng xã hội người Việt Nam 2018, https://vinaresearch.net/public/news/2201bao-cao-nghien-cuu-thoi-quen-su-dung-mang-xa-hoi-cua-nguoiviet-nam-2018.vnrs Weinberg, Bruce D., and Ekin Pehlivan "Social spending: Managing the social media mix” Business horizons 54.3, 2011, 275-282 Weston, Rustey "Social Networking Strategies” Entrepreneur Com, 2008 Wilson, T., Wiebe, J., and Hwa, R.,"Just How Mad Are You? Finding Strong and Weak Opinion Clauses” In Proceedings of the 19th National Conference on Artificial Intelligence, 2004,761-767 6f87e 1b11a 932da b860 f8 e1b11a9 32da b860 f81 b6 932dab860 f81b6f9 bdc32 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 f81b6f9 bdc32e cac7 776e 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 dc32e cac7776 e0cf7b60d 32eca c7776 e0cf7 b60da c7776 e0cf7b60da 52f6 cf6 e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff fc3a3 f93a 08582 6d66a 60 7d0800 c6a8 0136 f54 da44 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9 f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb 08d258 539 bc6 96d5a 3b1 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 e 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 71 59e15a9 f853 8397 40b3 e 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 0d4204 90efb3ab05fb73 c 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e9 14dd4 024 c2f27f32d2 189 4a2b893 e6f264e6 3adfe3 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77