Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam tỉnh Hậu Giang

Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam tỉnh Hậu Giang được thực hiện với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

TRUONG D4! HOC VO TRUONG TOAN KHOA KINH TE

DANH GIA MUC DO HAI LONG VE DICH VU TIEN GUI TIET KIEM CUA KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU

VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH

Sinh viên thực hiện: NGUYÊN NGỌC NHÀN

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

| Giang viên hướng dẫn: Ngô Uất Vỹ

> Hau Giang, thang 6 nam 2013 Z

Đảnh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiết kiệm tại ngân hàng LỜI CẢM TẠ

Sau 4 năm được học tại Đại Học Võ Trường Toản được sự giúp đỡ tận tình

của Quý Thây Cô và nhất là Quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế cộng với sự nỗ lực

của bản thân đã giúp cho em có được sự chuẩn bị tốt và hoàn thành luận văn tốt

nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cố phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Tây Nam - tinh Hau Giang"

Em cũng xin gửi đến lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Ngô Uất Vỹ là giảng viên trực tiếp hướng dẫn em thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp của mình Trong

suốt quá trình thực hiện luận văn Thây đã nhiệt tình chỉ bảo hướng dẫn và sửa

chữa cho luận văn của em để luận văn được ngày càng hoàn thiện Em cũng xin

gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn thể các cô (chú) anh (chị) trong Ngân

hàng ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Tây Nam - tỉnh Hậu Giang đặc biệt là các anh (chị) trong phòng Quản trị tín

dụng đã tạo điều kiện tốt nhất và tận tình giúp đỡ những sinh viên chúng em trong thời gian chúng em thực tập tại ngân hàng

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thay Cô trong hội đồng bảo vệ luận văn đã có những ý kiến đóng góp những ý kiến thiết thực cho luận văn

Dù đã nỗ lực hết mình nhưng với kiến thức có hạn của bản thân nên trong quá trình làm luận văn không thể trách khỏi những khiếm khuyết và sai sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Thây hướng dẫn và Quý Thây Cô

trong hội đồng bảo vệ luận văn đề luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hậu Giang, Ngày Tháng Năm Sinh viên thực hiện

Đảnh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiết kiệm tại ngân hàng

Hau Giang Negay Thang Nam Sinh viên thực hiện

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiét kiệm tại ngân hàng

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

— Ắ Án 9O O0 PO CĐ CC sô CO CÔ CÓ Có CD ĐC ch mo ÁP ĐC ĐÁ ĐC 9 6 to PC CAO ĐO CO ID OP PB đc 0 ĐA CC 4o PC 9O CÁ CÓ NO Án CO BÓC ho Do ÓC Đo Do Go ĐO ÁP 9o B6 6 9 ĐÓ ĐÓ 8 6 BÊ ĐO 6 6 9 60 6 6 46 0ê 0 61 ® —— ÁÁ Ốố ố ““ CC FŠ ÓÖÑÍ.Ó Ố ố.ố

i i | SO mee mem RHO eee HEHEHE HELE EE mee E HOHE EEE EEE HEE E HEHEHE HEHE HOE EE HEE REE EEO EEE EOEH ACER HE EREE HET EERE DET ES ESO EES EES EET ER HEE EERE OED EEE EE SE RES ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee ee eo) OMe mee mH Emme DHE HORE Hmm HEHEHE ỐC ỐC CEO meme meee meee meee ene Here He ete Hee ae HDD SEH EEE EHS EOE EEO MERE EERE RHEE ETE HE EERE SEER HEHEHE ERED H EH ESE EES EE EEE OEE HEE EDO EEH ESE ES EE EEE EEE DE i i ee 6 900 ers Ce i i ce i ee CORO O em me meme HEH HEH mm H HH REE HHH HEHEHE HEHEHE HEH HEO OEE DEES EEE SOO EE SHEESH SEES AE OEES EEE EE HET EEE EES EER EH EERE EEH EE HEED HEH ESE EEE EERE HEED CHR CCR ewe m er meme rem ree ame RED F EEE HEHEHE EE EERE HHA ERED ERE ERE HERE REESE EEO H ERE SEEN EH EE EH EO HREEH ER EEE EEE EE EEE DEE EEE EOE O ETHER ERD HOO E EEO ERE OES SOHC m ee rR e mma m eee mH ee eee eee eae e se Ree eee eee ne rm EEH THEE HEHEHE EOE E ERED E ETOH HEF ESE DEEDES EES HERE EH EEE EOE EEE EE EEE EEE RED EEO ERE HEE EET ORE OES SOM mmo eam mere m ere ewe erste eee eee resem eee eee eH EHH e DEH HEED EE EH EE OEDH ESE OER ER EEE ERE EEE EE HOHEEE ESSERE HEHEHE DEES SEES EEE ESER HEED EEE EEE OEE OEE EOE Ce i So ee re PERO Hm meme m ese ene serra ran seme eee eee eH eH EHH EEE HEHEHE EEE DH SERRE HEHEHE HE EEOC ETH OE ERED EERE TEPER EEE E OOH HEE EEE ETE EEE HOH EERE EET OE OEE Co a re a rr a ro SHOR HHH OHHH DOH e Drm HH eee Eo eH eH EEE DEES eH EEE DERE RETO EHOEH EE EHH EH ESE HEH EEF EHH EEO EEEREEHEORN HES OHHH ETE HOH RE OOOH OEE OER TREE OER ROHS ESET ENES COM em eee ee meer same reese rere ese e tes ewe ee Ee ET EHO EDD HEHEHE DERE HER ASHE EERE EE EE HEHE EES EEO EH EERO OTHE ETE ORE EEE HEHEHE THEO EERE EEE eHete Ce — CC Ốc ĐÓ ĐÔ PO HO cm HỘ m On ĐO 6 0 9 06 64 000 PO 0Ô 0 B6 0 6 6 0H 6 9 6 9 0 009 00 04600 6 6 Bê Ợ 0 B04 CÓ DĐ Bo CÁ ÓC ĐỘ PP PP Ó Ho ÓC CO LÔ CĐ CĐ CÓ ĐC ÓC 9 Án on H0 HO HD R EEE HOR EEE EEE SES HHH ORE REED EOE Ó ĐO HO O0 HỘ 9 ĐO ĐC 0 00 6 06 62 6 0 000 20 00 0 00308 0060-24 6 004 0 6 0606-60 6 0000 6 806 60460 64 Đón Đo 9 6 096 002 Bo on ÓC CA cho Hi CO R ĐỢn lO MU Đ g Ê Ho ĐÓ BỘ HIẾU CD 9 6 0 0 ĐÓ 60 0 006 6 00266 6 6 6m A8 +

Hậu Giang Ngày Fháng Năm Thủ trưởng đơn vị

(ký tên và đóng dẫu)

GVHD: Ngo Uat V¥ iii SVTH: Nguyén Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vê dịch vụ tiên gưi tiêt kiệm tại ngân hàng

Hau Giang Neay Thang Nam Giang vién hwong dan

(ký và ghi rõ họ tên)

GVHD: Ngô Uất Vỹ iv SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Danh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vẻ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

ngân hàng thương mại cỗ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây

Nam - tỉnh Hậu Giang” rất thiết thực, ngoài phần mở đầu kết luận và danh mục tài liệu tham khảo nội dung luận văn được chia thành 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và các phương pháp mà tác giả sử dụng để phân tích trong đề tài

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cô phan Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam và tình hình tiền gửi tiết kiệm tại

ngân hàng trong giai đoạn 2010 - 2012

Chương 3: Sử dụng phần mềm spss 16.0 để xây dựng mô hình hồi quy về

đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân

hàng được nghiên cứu

Chương 4: Sau khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, những điểm khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng từ đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp thúc đây khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phan Dau tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam

Chương 5: Tác giả tổng kết những mặt làm được và chưa làm được của ngân hàng và đưa ra kiến nghị Sau khi trực tiếp khảo sát và phỏng vấn khách hàng trên địa bàn Thành phố Vị Thanh cũng như xử lý và phân tích dữ liệu, tác

giả rút ra được một số kết luận sau:

Mô hình nghiên cứu được thực hiện dựa trên 5 vếu tố (Sự tin cậy sự đáp ứng năng lực phục vụ sự cảm thông yếu tố hữu hình) được đánh giá băng mô

hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998) Tác giả đưa ra được những

nguồn thông tin mà khách hàng biết đến ngân hàng và có mức độ ảnh hưởng như thể nào Ngoài ra tác giả đã xây dựng được mô hình hồi huy thể hiện được các yêu tố nào tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó tìm hiểu những vấn đề chưa hài lòng khi khách hàng gặp phải thì sẽ giả quyết như thế

nảo mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng trong tương

lai Từ kết quả trên đề tài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiên gửi tiết kiệm

GVHD: Ngô Uất Vỹ V SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gui tiét kiém tai ngân hàng

MỤC LỤC

Trang

790,095) (001 1 1.1 Lý do chọn để tài sa 2t 1211111125211 11111 1111121 TH HH eee |

I.2 Mục tiêu nghiÊn CỨU Q T211 112111111 11c ng tk TT kg kg kg khu 2 0010002000 na 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thỂ - 11T ng 11111 21211111 11101111512 E TH eei 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu «TH SH KT kg KT 6111 TH 2 1.4 Phạm vi nghiÊn CỨU G1 S011 2011121111101 k 111 Kv ng n TH kg tk kg yệt 3 n0 8 cece cceentececensscesccssseesessuseecessseeseessesecessssesenssecenneeeens 3

1.4.2 Thời gian c1 2s s2 11211110181 H111 1101 ra 3 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu .-sscccccce2 3

1.6 Kết cầu nội dung: .s-5- 21v E111 11 11102 11 1112111111111 rec 4

CHƯƠNG l 1 ¬— 5 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

LL Phuong phap liane ccccccccceccecseececeeeeeeeecsseesssesesssecesseecesseeesseeenieenas 5

1.1.1 Co sé ly ludn vé tien gti ti6t KiGM oes cececccsceesesevecsestsesevereseneavens 5

PLDT Cae kha niém oi csssssseseseecesesececccccecevevsaueauanaaensensenee 5

1.1.1.2 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm 5 ngư, 6

1.1.1.3 Lãi suất và phương thức trả lãi -S 22t xxx xe 6

1.1.1.4 Hình thức tiền gửi tiết kiệm St 21T E12 re riu 6 1.1.1.5 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm .- 5S 122 Ea ra 7

1.1.2 Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng cà Ặ cà 7

I.1.2.1 Khái niệm .- ST 2111111211222 1111 1 ng HH ga 7

I.1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ẶẶ 22c Ằ 8 1.1.3 M6 hinh nghién cứu sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALÌ s22 sec 8 1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CS)Ý -.-.csccccx Q

I.2 Phương pháp nghiên CỨU 00 2220111211122 111121 111201111 nh ykt 14 1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .- 2 1n SE ngưng 14

I.2.1.! Thu thập dữ liệu sơ cấp nhường 14 I.2.1.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp ác S212 122 2g ưyn 15

I.2.2 Phương pháp phân tích số liệu - 11s n1 HH se 1S

' Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servpere Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tập chí Khoa học và Công nghệ tập 10, Số 08 - 2007

"Lê Văn Huy (2007), Su dung chi số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh

ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2(19) trang 51

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiết kiệm tại ngân hàng

2.1.1 So luo vé nga Wang ccccccccccecccsssescsecscsesteseseseeesesesssvessesesceveseseeceees 19

2.1.2 Linh vuc kinh doanh wu cece cccccscseseccccccccccececcececceceeceeeeceseeeeteetttttetsaes 19

2.1.3 Phuong thie hoat dOng oo ccc ccccccccccscccssccessceesesesssecessecesseenseesnseesaeeeas 19 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy chức năng nhiệm vụ các phòng ban 19 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang giai đoạn 2010 - 2012 21

2.2.1 Hiệu quả hoạt động kinh doanh ou cece ec cecccceecceesccessscenssenesevseesenes 22

2.2.2 Tình hình vẻ tiền gửi tiết kiém tai ngdn hang ee ececccseeeseeesceseeeeeeee 24

2.3 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng BIIDV trong thời gian tới 27 2.3.1 Định hướng chung - c 1111 11v n ng kg nền 27 2.3.2 Mục tiêu chung c0 n 1 HT n1 TH TT ng KT k nh tk và 27 0:00190) 006171777 : a 29

DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA KHACH HANG VE VIEC SỬ DUNG DICH VU TIEN GUI TIET KIEM TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TAY NAM - TINH HAU

600.905 29 3.1 Mô tả mẫu nghiên Cứu c c s t1 121512111111 11 1111112221 rag 29 3.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng LQ 222 Hs nh hư 29

3.1.2 Ngân hàng được khách hàng nghĩ khi nói đến dịch vụ TGTK tại địa bàn

thành phố Vị Thanh tỉnh Hậu Giang - s St n2 x2 ererere 35

3.1.3 Loại dịch vụ tiên gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 37

3.1.4 Nguồn thông tin để biết đến BIDV chỉ nhánh Tây Nam 38

3.1.5 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại BIDV Tây

Nam - tinh Hau Giang oo cc nnn HT TT ng kg kg tk KT k ky 40 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP BIDV chỉ nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang coi 42

3.2.1 Phân tích các nhân tô ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của việc sử dụng

dịch vụ TỐƠTK tại ngân hàng BIIDV chỉ nhánh Tây Nam cà ccc 42 3.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo S22 ST như 50

3.2.1.2 Phân tích nhân tỐ 5 22221 22122121122111121212112 re 50

3.2.2 Xây dựng mô hình hồi quy 11c 1 1E 1 12121151 50

3.2.2.1 Phân tích hôi quy s21 t2 H212 1n re 50

3.2.2.2 Kết quả phân tích hôi quy đa biến cctctnnnnrên 54

GVHD: Ngô Uất Vỹ vii SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Danh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

————===ễỄỄễỄễỄễỄễỄễễễ -————_———_—_—_————————————-

3.2.2.3 Mô hình hôi quy đa biến St E321 112121121 x21 Ererryee 55

3.2.2.4 Kiểm định các giả thuyết H1 H2 H3 H4 sec 5Ñ

3.3 Phản ứng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TƠTK tại ngân hàng BIDV chi nhánh Tây Nam Q.10 211121112 1111191111 ng ng HH nành 57

3.3.1 Quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiên tiết kiệm tại ngân hàng TMCP

BIDV chi nhánh Tây Nam trong tương Jal oo ccc cece S01 ST ng ykg 57

3.3.2 Quyết định sẵn lòng giới thiệu thêm khách hàng để sử dụng dịch vụ

TGTK tại ngân hàng BIDV chỉ nhánh Tây Nam Q0 Q22 nhớ 58 3.3.3 Trong trường hợp khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng BIDV cung cấp cv 22t Hee 60 0;1019)10 5 3Ï} )4äŸ.'Ÿ£ 62

MỘT SỐ GIẢI PHÁP THUC DAY KHACH HANG GUI TIEN TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TAY NAM - TÍNH HẬU GIANG 5- Sex SkEESEEEereeEereersreerersersrrszed 62

4.1 Tén tại và nguyên nhân -s s22 1 2152121121 112152 21521 2n He 62 4.2 Ý kiến đóng góp của khách hàn cv 2 112 1111 x14 1n ngàn 63 Z6 7 65

00009) 69 PHAN KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, 2- 5° sce+zEeerevEeEvereersrrersersee 69 5.1 Kết luận - tt 2111127121111 1112111121221 2n uờn 69 5.2 Kiến nghị c1 2H22 rung 70 5.2.1 Đối với hội SỞ ¿. t2 E1 E1 11111111122 221 te rrra 70

5.2.2 Đối với ngân hang TMCP BIDV chị nhánh Tây Nam 70

TAI LIEU THAM KHAO ccccccccsccceccccccssscecsecsessssessessesecsecsessssessessssecsesascers 722 PHU LUC 72

a a a eae ean

GVHD: Ngô Uất Vỹ viii SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài long cua khách hàng về dịch vụ tiên gui tiết kiệm tại ngán hàng

DANH MỤC BIÊU BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh tại ngân hàng TMCP BIIDV chỉ nhánh Tây Nam gial doan (2010 - 2012) cc “ii Š 22 Bang 2.2: Tình hình về vốn huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP BIDV chỉ nhánh Tây Nam giai đoạn (2010 - 2012) c Q0 Q1 SH S.Sn HH xnxx ke 24 Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP BIDV chỉ nhánh Tây Nam giai đoạn (2010 - 2012) QQQ cn HH HH HH HT TH HT TT n nen ng 211111 xku 26 Bảng 3.1: Giới tính và độ tuổi của khách hàng - 25 ng 29 Bảng 3.2: Tình trạng hôn nhân của đôi tượng được nghiên cứu 30

Bảng 3.3: Trình độ học vấn của khách hàng - - cv ren 31 Bảng 3.4: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ccccccrrxsssecrexee 32 Bảng 3.5: Thu nhập của khách hàng và gia đình cà che 33 Bảng 3.6: Thời gian sử dụng địch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng 34

Bảng 3.7: An tuong cua khach hang vé ngan hang khi su dung dich vu TGTK tai Bảng 3.6: Khách hàng sử dụng dich vu TGTK tai cac ngan hang khac tai thanh phé Vi Thanh, tinh Hau Giang ccc cseseeeeseseseesesseseessessesssesvetevseereees 36 Bang 3.9: Loai dich vu tién gửi tiết kiệm được khách hàng sử dụng 37

Bảng 3.10: Mức độ ảnh hưởng của nguồn thông tin đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV chi nhánh Tây Nam - SE 38 Bảng 3.11: Tông kết điểm trung bình về sự quan tâm của khách hàng 40

Bang 3.12: Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng su dung dich vu TGTK tai ngan hang BIDV chi nhánh Tây Nam 42

Bang 3.13: Két qua kiém dinh Cronbach's của thành phần độ tin cậy 43

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Độ đáp ứng ¿ 44

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Sự đảm bảo 44

Bảng 3.16: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha Sự cảm thông 45

Bảng 3.17: Kết quả kiểm dinh Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình 45

Bang 3.18: Kết quả kiểm định KMO và Bartleft các ccnceneryên 46 Bảng 3.19: Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 47

Bảng 3.20: Bảng xác định hàm của các nhân tỐ 5-5 S E222 2Etsrerree 49 Bảng 3.21: Kết quá thể hiện giá trị R? c2 se, Sl Bảng 3.22: Kết quả thể hiện giá trị phân tích ANOVA c 22s sec 5I Bảng 3.23: Kết quả kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến 3100010 2ä ỗỖbỖbỖbb `^

Bang 3.24: Kết quả hệ số phương sai ( VIF) của các nhân tố trong mô hình 33

GVHD: Ngô Liất Vỹ ix SVTH: Nguyén Ngoc Nhan

Đánh giả mức độ hài lòng của khách hàng vê dịch vụ tiên gửi tiệt kiệm tại ngán hàng

Bảng 3.25: Kết quả hồi quy đa biến - 5s SSs 2221221122122 54

Bảng 3.26: Tống hợp kết quả kiểm định giả thuyết HI., H2 H3 H4 56

Bang 3.27: Quyét dinh cua khach hang về việc có sử dụng dịch vụ TƠTK tại

ngân hàng TMCP BIDV chỉ nhánh Tây Nam Ặ Q.2 ni, TỔ

Bảng 3.28: Quyết định của khách hàng về việc có giới thiệu khách hàng đến sử

dung dich vu TGTK tai ngan hang TMCP BIDV chi nhanh Tây Nam 59

Bảng 3.29: Phản ứng của khách hàng khi gặp vẫn đề không hài lòng đối với dich

vụ TƠTTK tại ngân hàng TMCP BHV chị nhánh Tây Nam 60 Bang 3.30: Khách hàng mong muôn ngân hàng cải thiện dịch vụ tiên gửi tiết kiệm và mức độ cân thiệt các ý kiền của khách hàng à222<<ccằ 63

GVHD: Ngô Uất Vỹ x SVTH: Nguyễn Ngoc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

MỤC HỈNH

Trang Hình 1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 10 Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia vẻ hài lòng khách hàng Việt Nam II Hình 3: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 12 Hình 4: Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý của BIDV Tây Nam 20 Hình 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP BIDV chỉ nhánh Tây Nam - tinh Hau Giang giai đoạn 2010 - 20]2 c2 22v n2 tre 23 Hình 6: Tình trạng hôn nhân của đối tượng được nghiên cứu .-s¿ 3Ï Hình 7: Trình độ văn hóa của khách hàng LH nS se 31 Hinh 8: Nghé nghiép ctia déi tuong được nghiên cứu -ccccccssxcccrxen 33 Hình 9: Thu nhập của khách hàng và gia đình cọ sen 34

Hình 10: Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng 35 Hình II: Loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khách hàng sử dụng 37

Hình 12: Biểu đô tân số của phân dư chuẩn hóa - 2c s2 nrưn 54

Hình 13: Kết quá kiểm định mô hình lý thuyẾt reo, S7

Hình 14: Quyết định việc sử dụng địch vụ TƠTK của khách hàng trong tương lai Hinh 15: Quyét định giới thiệu người quen về việc sử dung dich vu TGTK cua

khách hàng trong tương ÏaI -. 1111 S2 v1 SH n TH vn KT xet 59 Hình 16: Phản ứng của khách hàng khi gặp vắn dé khong hai long đối với dịch vụ TT c2 0.0.0.0 000001111 nn ng n vn n 111 11 111111111 k tk vn n n0 1111111 ku 6Ï

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiệt kiệm tại ngân hàng

- AIT

- ATM - BIDV - NHBL -PC - TMCP -GD -PGD

-QL

-NB - RR - TCHC - NV - TCKT - KHTH - QTTD - GDKH - QLRR - QHKH CN - QHKH DN -TGD

-GDKH - QLDV - KH

- QÐ

- HĐQT - TCCB - XNK - TGTK -TG - TCKT - NHNN - TP.HCM

DANH MUC TU VIET TAT

Học viện Công nghệ Châu Á - Asian Institute of

Technology

May giao dich tu d6ng - Automatic Teller Machine

Ngân hang Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng bán lẻ

Máy tính cá nhân - Personal Computer Thuong mai c6 phan

Giám đốc Phó giám đốc Quản lý Nội bộ Rui ro

Tổ chức hành chánh Nhân viên

Tài chính - Kế toán

Kế hoạch - Tổng hợp

Quản trị tín dụng

Giao dịch khách hàng Quản lý rủi ro

Quan hệ khách hàng cá nhân Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Tổng Giám Đốc

Xuất Nhập khẩu

Tiên gửi tiết kiệm

Tiền gửi

Tổ chức Kinh tế Ngân hàng Nhà nước

Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: Ngô Uất Vỹ xi SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Nhu vậy, gửi tiết kiệm là việc được khuyên khích gửi càng nhiều càng tốt để tạo nguồn vốn phát triển sản xuất, kinh doanh Tuy nhiên, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tư phát triển Việt

Nam (BIDV) hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các

chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiễn hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ các ngân hàng TMCP khác các công ty bảo hiểm bưu điện Việc nghiên cứu fìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm tìm hiểu quá trình kinh doanh để có những phương án huy động tiền gửi tiết kiệm linh hoạt mang tính cạnh tranh là hết sức cần thiết Bên cạnh việc tăng trưởng kinh tế như thế thì đồng thời thu nhập của người dân cũng tăng lên họ chỉ tiêu nhiều hơn nhưng cũng tăng tiết

kiệm với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi nên họ quyết định gửi tiên vào

ngân hàng nhưng chọn lựa ngân hàng nào thì tùy thuộc vào quyết định chủ quan của bản thân khách hàng Vì vậy ngân hàng TMCP BIDV phải có những kế hoạch chính sách như thế nào để hài lòng đáp ứng nhu câu của khách hàng để khách hàng quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng mình? Để có cơ sở sự

hiểu biết về khách hàng thì ngân hàng phải đưa ra các chính sách hiệu quả và tự

hỏi: Khách hàng đã hài lòng khi đến gửi tiền tại ngân hàng mình chưa? Đâu là

nguyên nhân làm khách hàng chưa hài lòng khi đến gửi tiên tại ngân hang?

Những nhân tô nào khách hàng mong muốn có được khi đến gửi tiền? Vì sao khách hàng lại chọn ngân hàng này để gửi tiền tiết kiệm mà không chọn ngân hàng khác? Với địa hình sông ngòi dày đặc Hậu Giang là một tỉnh phía nam một trong những trung tâm lúa gạo của miền Tây Nam Bộ thê mạnh về cây lúa và cây ăn quả các loại, có nguồn thủy sản phong phú Do vậy nhiều doanh

nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động các hộ cá nhân nuôi trồng sản

xuất cũng rất nhiều Đây là những đối tượng có nguồn thu nhập khá cao và thường xuyên Tuy nhiên đề tiếp cận và thu hút nguồn lực tiềm năng này gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng xem sự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Tây Nam ra sao? Vì vậy cần

GVHD: Ngo Uat Vỹ | SVTH: Nguyén Ngoc Nhan

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

phải có những giải pháp phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chỉ nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang với mục đích giữ vững thị phần và tiếp cận nguồn lực tiềm năng sẵn có của Chi nhánh trong địa bàn góp phan hoàn thành chung kế

hoạch kinh doanh chiến lược phát triển'của BIDV

[2o đó, ngân hàng phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên liên tục để có thể đưa ra giải pháp phù hợp cũng như đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu câu gửi tiền của khách hàng Từ đó tạo được một lượng lớn khách hàng trung thành mở rộng thị phân nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ trong cùng lĩnh vực cùng

địa bàn Chính vì lý do đó em đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng về

dịch vụ tiên gửi tiết kiệm của khách hang tai ngân hàng thương mại cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang” làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung:

Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại

ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang Qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiên tại hệ thông BIDV chỉ

nhánh Tây Nam - tinh Hau Giang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

- Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình hoạt động của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) tat BIDV chi nhanh Tay Nam - tinh Hau Giang giai doan 2010 - 2012

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TỚTK tại ngân hàng

TMCP dau tu va phat triển chỉ nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang

- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhăm nâng cao mức độ hài lòng của khách hang hiện tại và tăng lượng tiền pửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV chỉ nhánh Tây Nam trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Tinh hinh hoạt động tại ngân hàng BII2V chỉ nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu

Giang ra sao?

- Mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với dịch vụ TGTK tại BIDV

chỉ nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang như thế nào?

- BIDV chi nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm trong thời gian tới?

GVHD: Ngô Uất Vỹ 2 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Không gian:

Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vẻ dịch vụ TGTK được

thực hiện tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh Tây Nam thành

phố Vị Thanh - tỉnh Hậu Giang

I.4.2 Thời gian:

- Thời gian số liệu sử dụng: Số liệu trong đề tài sử dụng là số liệu trong giai

đoạn từ năm 2010 đến năm 2012

- Thời gian thực hiện để tài: Đề tài được thực hiện trong thời gian từ ngày 20/04/2013 đến ngày 20/06/2013

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu:

Nguyễn Thị Lẹ (2009), "Các nhân tổ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiên gửi vào ngân hàng:Trường hợp ngân hàng thương mại cô

phân Sài Gòn chỉ nhánh Cán Thơ", luận văn đại học, Khoa Kinh tế - Trường Đại

học Cân Thơ Tác giả sử dụng với 90 mẫu quan sát và phỏng vấn các khách hàng dùng phân tích thống kê mô tả để phân tích mục đích gửi tiết kiệm yếu tổ nảo quan trọng trong việc lựa chọn ngân hang nao dé gửi tiền tiết kiệm phương pháp so sánh để thấy được tình hình biến động các số liệu kinh tế xã hội qua các năm Tác giả cũng đã sử dụng mô hình hồi quy probit đề phân tích các nhân tó ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào Ngân hàng và sử dụng mô hình hồi quy tương quan đề phân tích các nhân tố ảnh hưởng lượng tiền gửi tại Ngân hàng

[Lê Văn Huy Nguyễn Thị Trà My (2007) * Xáy dựng mô hình lý thuyết và phương pháp äo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam" '*Báo tạp chí ngân hàng so 12” Tài liệu đã trình bài cụ thể của việc sử dụng CSI và những mô hình về chỉ số hài lòng ở các nước, nêu rõ ý nghĩa của phương phap CSI

Phạm Thị Tâm "Yếu tổ ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng cua

khách hàng cả nhán”, Đại học Đà Lạt Dữ liệu khảo sát trên 350 khách hàng cá

nhân tại Thành phố Đà Lạt Kết quả cho thấy yêu tố Nhận biết thương hiệu có

tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngần hàng, kế đến là Thuận tiện về vị

trí: Xử lý sự cố; Ảnh hưởng của người thân: Vẻ bên ngoài và cuối cùng là Thái

độ đối với chiêu thị Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra một số kiến nghị cho

các ngân hàng để duy trì khách hàng lâu năm và thu hút khách hàng tiêm năng Hoàng Xuân Bích Loan (2008) “Náng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Thành phố Hồ Chỉ Minh", luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Tác giả phỏng vấn trực tiếp 142 khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để hồ trợ trong việc phân tích các nhân tô xem có sự tương quan giữa các nhân tố và xây dựng mô hình hồi quy

3VHD: Ngô LIất Vỹ 3 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giả mức độ hải lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng & ( f :

sự hài lòng của khách hàng Từ những kết quả phân tích được tác giả để ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng BIDV

Tống Thị Mỹ Tiên (2009), "Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đổi

với dich vu the ATM cua cac ngan hang trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ"

Phương pháp nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) Theo nghiên cứu này chất

lượng dịch vụ sẽ đo lường băng cách đo lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của

khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL Chất lượng dịch vụ nhận được

chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhân của khách hàng (P - F) Dựa trên

thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến

số: Sự tin cậy hiệu quả phục vụ sự hữu hình sự đảm bảo sự cảm thông

Nguyễn Hồng Linh (2010) "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với dịch vụ gui tiên tiết kiệm tại hệ thông EximBank chỉ nhánh Cần

Thơ" Tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi với cỡ mẫu khảo sát là 113 mẫu tại hệ

thống ngân hàng EximBank và một số ngân hàng cùng tính chất so sánh với ngân hàng đang khảo sát trên địa bàn Thành phố Cân Thơ Tác giả dùng phần mềm spss 13.0 hỗ trợ trong việc mã hóa đữ liệu và phân tích số liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng EximBank Ngoài ra các phương pháp so sánh phương pháp thông kê mô tả phân tích tần số phân tích bảng chéo để phân tích cũng được vận dụng trong đề tài nghiên cứu

1.6 Kết cầu nội dung:

Ngoài phần mở đầu mục lục, phụ lục tài liệu tham khảo và danh mục nội

dung của luận án gồm năm chương:

Chương I: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhanh Tay Nam - tinh Hau Giang

Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ nhánh Tây Nam - tinh Hau Giang

Chương 4: Một số giải pháp thúc đây khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP đâu tư và phát triển Việt Nam

Chương 5: Kết luận và kiến nghi

GVHD: Ngô Uất Vỹ 4 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đảnh giá mức độ hài lòng của Khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

Theo quy định tại Điều 6 số ]160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 về

việc ban hành quy chế vẻ tiền gửi tiền tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi

tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm được hưởng lãi theo quy định của tô

chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn tương đối ồn định cho phép ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn để cấp tín dụng, đầu tư Tuy nhiên lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm thường cao hơn và quy mô số dư trung bình của của những khoản tiền gửi này thường có giá trị không lớn

Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc người giám hộ hoặc người đại điện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là

giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Khi đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng một tài khoản và thẻ tiết kiệm cho khách hàng Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá

nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh

toán Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức

nhận tiền gửi tiết kiệm

Thông qua các hình thức tiên gửi tiết kiệm khác nhau ngân hàng có thê đáp ứng nhu câu đa dạng của khách hàng Thông thường có 2 loại cơ bản:

Tiên gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cân báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào

của tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm Loại tiền gui tiét kiém không kỳ hạn lãi suất

thập nguyên nhân giống như tiền gửi không kỷ hạn Khi khách hàng có nhu cầu chi tiêu có thể rút một phần trên số tiền tiết kiệm sau khi xuất trình các giấy tờ hợp lệ

` Khoán 1 Điều 6 Quyết định của Thống Đốc Ngân hàng Nhà Nước số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13

tháng 09 năm 2004 ban hành quy chê về tiên gửi tiết kiệm

GVHD: Ngô Uất Vỹ 5 SVTH: Nguyén Ngoc Nhan

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiét kiệm tại ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm trong đó người gửi tiền

thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm về kỷ hạn gửi nhất định Tiền gửi

tiết kiệm có kỳ hạn có thể được phân thành nhiều loại theo kỳ hạn ngày tuần,

tháng Khách hàng được rút tiễn gửi tiết kiệm trước hạn nếu có thỏa thuận với tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm khi gửi tiền và được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

1.1.1.2 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu

Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận

tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:

Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập

xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiều kèm thị thực có thời hạn hiệu luc con lai dat hon ky han gui tién (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực)

Người gửi tiên thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

quy định

b) Thủ tục các lần pửi tiên gửi tiết kiệm tiếp theo

Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định phù hợp với đặc điểm điều kiện kinh doanh mô hình quản lý của tổ chức nhận

tiên gửi tiết kiệm đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi chính xác và an toàn tài

sản

Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức

nhận tiên gửi tiết kiệm

1.1.1.3 Lãi suất và phương thức trả lãi

Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động

của tô chức nhận tiên gửi tiết kiệm

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày)

Phương thức trả lãi do tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

1.1.1.4 Hình thức tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gôm tiên gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

3VHD: Ngo Uat V¥ 6 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngán hàng

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức

nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

1.1.1.5 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

Khách hàng khi muốn rút tiền gốc hoặc lãi tiền gửi tiết kiệm thì phải thực hiện theo thủ tục của ngân hàng quy định như: Xuất trình thẻ tiết kiệm: Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận tiên gửi tiết

kiệm; Xuất trình Chứng minh nhân dân và các thủ tục khác tô chức nhận tiên gửi tiết kiệm quy định

+ Đối với cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân Đối với

nguoi gui tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực): xuất trình hộ chiếu kèm thị thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập xuất cảnh có thị thực)

Đồng tiên chỉ trả sốc và lãi (đồng Việt Nam hoặc Ngoại tệ) là đồng tiên mà

người gửi tiền đã gửi Đối với tiền gửi tiết kiệm băng ngoại tệ khi người gửi tiền có yêu câu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thê chỉ trả gốc và lãi băng đông

Việt Nam theo tỷ giá do tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định Việc chị trả đối với Ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tô chức nhận tiền gửi tiết kiệm

1.1.2 Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm

Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing” về thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận

giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của

khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler & Keller (2006) sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác so

với mong đợi của người đó Theo đó sự thỏa mãn có ba cấp: Nếu nhận thức của

khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không thỏa mãn: Nếu nhận thức băng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy rất thỏa mản nhu câu của mình và rất vui mừng

Như vậy để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng vê một sản phẩm

dịch vụ người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng

của người đó Nếu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn kỳ vọng khách hàng sẽ bất mãn Nêu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ

Luu Thanh Đức Hải (2007), Marketing ứng dụng trong sản suât kinh doanh thương mại - dịch vụ, Theo quan niệm mới: Marketing là thiết lập, duy trì và cũng cô các môi quan hệ với khách hàng và các đôi tác có liên quan đê thoa mãn mục tiêu của các thành viên này, Trang 5

GVHD: Ngé Uat V¥ 7 SVTH: Nguyén Ngoc Nhan

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiễn gửi tiết kiệm tại ngân hàng

_—========= = = =ễ -_._— —————————-——_———— _—-

hài lòng Nếu sản phẩm mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và rất vui mừng

1.1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được một số nhà nghiên cứu phân thành ba loại

và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: Là sự hài lòng được phản hôi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng này mối quan hệ của họ và nhà cung ứng sẽ tốt đẹp có sự tín nhiệm lẫn nhau và

cảm thây hài lòng khi giao dịch

Hài lòng ôn định: Đối với những khách hàng có tính hải lòng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái và hải lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ

Hài lòng thụ động: Đối với khách hàng này họ ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và cho răng nhà cung cấp khó có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Vì vậy khách hàng có sự hài lòng thụ

động sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của

nhà cung cấp dịch vụ

1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phô biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman & cộng sự (1988

1991), Parasuraman & ctg (1988, trang 17) dinh nghia “Chat lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Mô hình SERVQUAL, được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỷ

vong/mong doi (expectations) va cac giá trị khách hàng cảm nhận được

(perception) SERVQUAL xem xét hai khia canh chu yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp địch vụ (process) được nghiên cứu

thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cay (reliability), Su dap tng

(responsiveness), su htru hinh (tangibles), su dam bao (assurance) va su cam

thong (empathy)

Su tin cay (reliability): thé hién kha năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần dau Diéu này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

"Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servpere - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tập chí Khoa học và Công nghệ tập 10, S6 08 - 2007

GVHD: Ngô Uât Vỹ 8 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đảnh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiêt kiệm tại ngân hàng

Sự đáp ứng (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết van dé nhanh chóng xử lý hiệu quả các khiếu nại sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu câu của khách hàng

Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp kiến thức chuyên môn giỏi phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của

ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Sự hữu hình (tangibles) : Được thể hiện qua ngoại hình trang phục của nhân viên phục vụ hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất thiết bị máy móc,

phong thái của đội ngũ nhân viên

Bộ thang đo gồm 2 phân, mỗi phần có 22 phát biểu Phân thứ nhất nhăm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nảo người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phân thứ hai

nhăm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của

doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thê của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhăm nhận ra các khoảng cách

giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và

kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hình

SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Gia trị kỳ vọng

1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSD”

a) Khái niệm về chỉ số hài lòng của khách hàng

Customer Satisfaction Index (CSI) duoc tng dung nhăm đo lường sự thỏa

mãn của khách hàng với các ngành các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng làm cơ sở cho việc

hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị xây dựng thương hiệu và xúc tiền thương mại

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vững sự trung thành nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Đảnh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiét kiệm tại ngân hàng

eee eee eee eee eee ee eee eee BB ONS Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expecfations) của khách

hang, hinh anh (image) doanh nghiệp và sản phẩm chất lượng cảm nhận

(Perceved quality) và giá trị cảm nhận (Perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả sự hài lòng như sự trung thành (Customer Loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (Customer Complaints)

b) Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

- Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Sự mong đợi

Sự than phiền

(Perceved quality)

Hình 1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình ACSI đưa ra các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách

hàng đó là sự mong đợi chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách

hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những chiến lược thích hợp Trong mô hình chỉ số hài lòng cua My (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực

tiếp đến chất lượng cảm nhận

——n TR SLR ER RRNA EEN RETR RNA

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

- Mô hình chỉ số vẻ hài lòng khách hàng của Việt Nam - VCSI

Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng Việt Nam

Mô hình VCSI được đề xuất với bảy biến số trong đó các biến số nguyên

nhân của mô hình gdm: (1) Hinh ánh thương hiệu: (2) Chat lượng mong đợi: (3) Chất lượng cảm nhận: (4) Giá trị cảm nhận: (5) Yếu tố trung tâm là sự thỏa mãn

của khách hàng và biến số kết quả của mô hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) Lòng trung thành của khách hàng

Phương pháp đo lường VCSI: Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh sự mong

doi, chat lượng cảm nhận giá trị cảm nhận sự trung thành (sự than phiên) thường được định lượng thông qua thang LIkert từ Š đến 10 lựa chọn và biến số

sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng thang điểm 10 hoặc 100 Điểm của biển số là điểm trung bình của các yếu tố cần đo lường được sử dụng để hình

thành nên biến số đó Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách hàng có thể dùng

công cụ phân tích nhân tố (Factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability analysis) théng qua hé s6 Cronbach Alpha để kiểm tra tính tương

đông của các yếu tô cụ thể hình thành nên biến số

GVHD: Ngô Uất Vỹ 1] SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

Prod)

~ dich vu (Perceved quality —

Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu” (nhãn hiệu”) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng uy tín lòng tin của chính người tiêu dùng dối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khăng định

” Stephen King http;/www.marketingchienluoc.com, cập nhật lần cuối: Tháng 10 nam 2013, Thuong hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một san pham hay dịch vu với đầy

đủ các khía cạnh: mô tá nhận diện (brand identities), gia tri (brand values), thudc tinh (brand attributes),

ca tinh (brand personality)

A

ở Theo Điều 785 Bộ Luật Dân sự ngày 28 tháng 10 năm 1995 nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thì: “Nhãn hiệu hàng hóa là những dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất kinh doanh khác nhau Nhãn hiệu hàng hóa có thể là từ ngữ hình ảnh hoặc sự kết hợp của các

yếu tố đó được thê hiện bang một hoặc nhiều màu sắc”

GVHD: Ngô Uất Vỹ \ 12 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

răng đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm

thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ

đàng nhận diện được thương hiệu

Su mong doi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được các thông số đo lường sự mong đợi gan lién voi những

thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành có thể biến số này không có mỗi quan hệ với giá trị cảm nhận kết quả này cũng được thể hiện

trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000) Trên thực tế mong đợi càng

cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lugng cam nhan (Perceived quality): C6 2 loai chat lượng cảm nhận:

(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản

phẩm gan day cua khach hang đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi

bán điều kiện cung ứng giao hàng của chính sản phẩm Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs) được kết tỉnh trong chính sản phẩm - dịch vụ Với đặc thù vô hình sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay các điều kiện tín dụng thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vẫn không khí tại quây giao dịch các cam kết sau khi vay và các

điều kiện ràng buộc khác

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Theo Kotler (2003) giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch piữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tông chỉ phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay cac chi phi đi vay) những chi phí về thời gian công sức và chỉ phí rủi ro

khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại) giá trị tâm lí niém tin va

giá trị nhân lực Hiệu sô giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà địch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

GVHDĐ: Ngô Uất Vỹ 13 SVTH: Nguyén Ngoc Nhan

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

Tỉ suất vay (cho vay): Đây là biến số mới được dé nghị xem xét trong mô

hình lý thuyết Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh giá cả sản phẩm hay tỉ suất tiên vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Tỉ suất của ngân hàng được xem như là yếu tô giá (price) đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mồi quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và

chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiên khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của

họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp

vì vậy các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

1.2 Phuong pháp nghiên cứu

1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Quan sát thực tế để làm cơ sở tiền hành thiết kế bảng câu hỏi dùng cho việc phỏng vấn Sau đó dùng bảng câu hỏi thiết kế đi phỏng vấn trực tiếp khách hàng

tại thành phố Vị Thanh tỉnh Hậu Giang

Cách chọn mẫu nghiên cứu:

+ Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản ta có ba yếu tố chính ảnh đến quyết

định cỡ mẫu cân chọn là: Độ biến động đữ liệu độ tin cậy tỉ lệ sai SỐ + Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

n= p(Í - p)(Z„2MOE): + Với:

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

+ Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của đữ liệu ở mức tôi đa

thi:

V=bp(l-p)->Max ->V'=I-2p=0 ->p=0.5(1) + Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)

¡ Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cay 95% (hay a > 5%) —> Za 72,50 ~ -1.96 (3)

Sử dụng số liệu thứ cấp được thu tập tại Phòng Quản trị Tín dụng của ngân

hàng BIDV chị nhánh Tây Nam - tinh Hau Giang

1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Dé tai str dung phan mém SPSS phién ban 16.0 để hồ trợ trong việc phan

tích số liệu Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý mã hóa và làm sạch trước khi đưa

vào phân tích các nhân tố Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như:

Đối với mục tiêu !: Sử dụng phương pháp so sánh để mô tả kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng BIDV chỉ nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang từ năm 2010 đến năm 2012

Đối với mục tiêu 2: Tác giả sử dụng phương pháp thông kê mô tả phân tích tần số, sử dụng thang đo, phân tích nhân tố và chạy hàm hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TGTK tại ngân hàng BIDV chị nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang Trên cơ sở lý luận mục tiêu | va

mục tiêu 2 tác giả đẻ ra biện pháp thu hút khách hàng đến gửi tiên tiết kiệm tại

ngân hàng nhiều hơn Cụ thể các phương pháp là:

- Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích băng

cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc) Nói cách khác

phương pháp so sánh thể hiện sự đối chiếu số liệu giữa các năm để thấy được

tình hình biến động của các số liệu kinh tế xã hội

So sánh băng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế kết quả so sánh biếu hiện khối lượng quy mô của các hiện tượng kinh tế

Dánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiểt kiệm tại ngân hàng

xxx ssssrsrrs===m=—==—=—————=—====—————=——=—==-==-=-=-====-=————————————=—————————

T: Là chênh lệch các chỉ tiêu kinh tế

+ So sánh băng số tương đối: Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế kết quả so sánh thể hiện mức độ

hoàn thành hoặc tỉ lệ các số chênh lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu sốc để nói lên tốc

T: Tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (3⁄9)

- Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế băng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được và các chỉ số thống kê thông thường như: Số trung bình (Mean) số

trung vị (Median) phương sai (Variance) độ lệch chuẩn (Standar deviation) cho các biến số liên tục và các ty SỐ (Proportion) cho các biến số không liên tục

Trong phương pháp thông kê mô tả các đại lượng thống kê mô tá được tính với

các biến định lượng

- Phân tích tần số: Là phương pháp dùng để tóm tắt đữ liệu được xếp thành từng tô khác nhau dựa trên những tân số xuất hiện của các đối tuong trong co so

dữ liệu đề so sánh tỉ lệ phản ánh số liệu, lập bảng phân phối tan só

- Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach alpha Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang do tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý răng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên gân đến I thì thang đo lường là tốt từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đê nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đổi với người trả lời trong bối cảnh nghiền cứu

- Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng

chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Trong đề tài này ta sử dụng các tham số thông kê quan trọng trong phân tích nhân tó là:

+ Katser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampline adequacy: Là một chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn

(giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tô là thích hợp còn nếu trị số

này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tô không thích hợp với các đữ liệu

+ Số lượng nhân tố: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số

eigenvalue dai dién cho phân biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với

GVHD: Ngé Uat VF L6 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng ee EE EE EOE MIN NAT S GH MANE

biến thiên toàn bộ còn lại Theo tiêu chuẩn Kaiser thi những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn I sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu

+ Hệ số tải nhân tô (factor loading): Biểu diễn tương quan giữa các nhân tó và các biên Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, nó dùng để giải thích nhân tó

+ Ham đề xác định nhân tổ của nhân tổ tht i băng:

F; = W*X: + Wi*X, +† W33* X3 bo, + Wi * Xi,

Trong đó:

F¡_ : Ước lượng trị sô của nhân tô thứ t

W,; : Quyên sô hay trọng sô nhân tô

k : Số biến

X, : Biến thứ ï

- Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ mô tả quan hệ nhân quả giữa biến độc lập

và biến phụ thuộc qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi

biết trước giá trị của biến độc lập Khi thực hiện hồi quy tuyến tính ta phải chú ý đến các hiện tượng sau nếu không có kết quả sẽ không có ý nghĩa:

+ Đa cộng tuyến: Là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến

một Để xác định hiện tượng đa cộng tuyến người ta dùng nhân tổ phóng đại

phuong sai VIF (variance inflation factor) Quy tac la khi VIF vuot qua 10 1a dau hiệu của đa cộng tuyến

+ Phương sai thay đổi: Là hiện tượng phương sai của các số hạng này không giống nhau Khi phương sai của các sai số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không giống hiệu quả, các kiểm định t và F không còn đáng tin

cậy Nếu độ lớn của phân dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giá trị dự đoán thì

có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm

+ Tương quan chuỗi: Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết cơ bản số

hạng nhiễu hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là do dự báo và ước lượng vẫn

không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả Trong trường hợp đó kiêm định Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất, Bảng thống kê Durbin-Watson cho ta các giá trị tới hạn dU d[, dựa vào 3 tham số: mức ý nghĩa ơ số quan sát n và số biến giải thích của mô hình k` (k'= k-l).k là beta

GVHD: Ngô Ujất Vỹ 17 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

Không có tự tương quanâm _

Không có tự tương quan âm

Bác bỏ

| Không quyết định Ì Bác bỏ -

Không bác bỏ _ dy <d<4-dy

Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể

kết luận ước lượng các hệ sô hôi quy là không thiên lệch nhât quán và hiệu quả

Các kết luận rút ra từ phân tích hôi quy là đáng tin cậy Yêu tô nào có hệ sô 8 lớn thì mức độ ảnh hưởng của yêu tô đên độ thỏa mãn của khách hàng cảng cao

Sau khi thang đo của các yêu tô được kiêm định bước tiệp theo sẽ tiên hành chạy hôi quy tuyên tính và kiêm định với mức ¥ nghia 5% theo mô hình đã được điêu chỉnh Mô hình hôi quy như sau:

Mức độ hài lòng - B1 ! B2*F1 -B3*F2 ! B4*E3 + + Bk*Ek

Kêt quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiêu hướng mức độ ảnh hưởng của các yêu tô của chât lượng dịch vụ tiên gửi tiệt kiệm đến sự thỏa mãn

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm tại ngân hàng

CHƯƠNG 2

TONG QUAN VE NGAN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TAY NAM -

TINH HAU GIANG

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chỉ nhánh

Tây Nam

2.1.1 Sơ lược về ngân hàng

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chỉ

nhánh Tây Nam

Tên tiếng Anh viết tắt: BIDV TÂY NAM BRANCH

Tọa lạc tại: Số 29 đường 1/5 thành phố V1 Thanh, tinh Hau Giang

Ngân hang TMCP Dau tu va Phat trién Viét Nam chi nhanh Tay Nam được thành lập theo quyết định số 977/QĐÐ - HĐQT ngày 8/10/2009 của Hội Đồng

Quản Trị BIDV

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh

Ngân hàng kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia phục vụ phát triển kinh tế đất nước

2.1.3 Phương thức hoạt động

Ngân hàng TMCP BIDV chị nhánh Tây Nam có các phương thức hoạt động

như: Nhận tiền oui tiết kiệm băng đồng Việt Nam và ngoại tệ các loại kỳ hạn và

không kỳ hạn: Nhận tiên gửi thanh toán tiền gửi chuyên dùng băng tiền Việt

Nam và ngoại té các loại: Thực hiện các địch vụ ngân hàng hiện đại: Cho vay

ngắn, trung và dài hạn băng Việt Nam đồng và ngoại tệ (không phân biệt thành phần kinh tế): Thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước và Bảo lãnh (dự thâu thực hiện hợp đông )

2.1.4 Cơ cầu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Cơ câu tô chức của BII2V Hậu Giang nói riêng và của cả hệ thong BIDV nói chung kế từ ngày 01/10/2008 sẽ vận hành theo mô hình tô chức mới theo

Quyết đỉnh số 4589/QD-TCCB2 ngày 04/09/2008 của TGĐÐ Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam Theo mô hình tô chức thì tổ chức của Ngân hàng chia

làm 4 khối: khối quan hệ khách hàng khối quản lý rủi ro khối tác nghiệp khối

quản lý nội bộ Trong đó:

Khối quan hệ khách hàng gồm 02 phòng là phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp và phòng quan hệ khách hàng cá nhân

GVHD: Ngé Uat V¥ 19 SVTH: Nguyén Ngoc Nhan

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiết kiệm tại ngân hàng

Khôi quản lý rủi ro gôm 01 phòng là phòng quản lý rủi ro

Khối tác nghiệp gồm 02 phòng và 01 tổ là phòng quản trị tín dụng, phòng

Giao dịch khách hàng tô Quản lý và địch vụ kho quỹ

Khối quản lý nội bộ gồm 03 phòng là phòng kế hoạch tổng hợp phòng tài chính kế toán, phòng tô chức hành chính

+ Sơ đồ tổ chức của ngân hàng

Hình 4: Sơ đồ bộ máy tô chức và quan ly cua BIDV Tay Nam

(Nguôn: Phòng hành chính nhân sự Ngắn hàng BIDV chỉ nhánh Tây Nam -

tinh Hau Giang)

Qua sơ đồ trên ta thấy cách tổ chức và quản lý của BII)V Tây Nam khá chặt

chế, bộ máy tô chức hoàn thiện day đủ với mô hình quản lý mới tại BH2V Với

cơ cầu này lãnh đạo có thề kiểm soát một cách chặt chẽ và quản lý từng phòng ban một cách dé dàng Với mô hình hiện tại gồm một giám đốc và bốn phó giám

GVHD: Ngo Uất Vỹ 20 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiết kiệm tại ngân hàng

đốc thì việc tổ chức và quản lý sẽ nhanh chóng và thuận tiện khi có công việc hoặc quyết định ban hành đến các phòng tổ phân theo từng khối

+ Nhiệm vụ của các phòng ban:

Giám đốc: Chịu trách nhiệm trong việc điêu hành quán lí và ra quyết định

về mọi hoạt động của chi nhánh

Phó Giám đốc: Hỗ trợ Giám Đốc trong viéc tô chức điều hành mọi hoạt dong cua chi nhánh chịu trách nhiệm theo từng khối công việc

Phòng quản lý rủi ro: Quản lý giám sát phân tích đánh giá rủi ro tiềm ân đối với danh mục tín dụng của chi nhánh Đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt các hạn mức kinh doanh hạn mức giao dịch đối với từng nghiệp vụ từng cấp độ

từng phòng nghiệp vụ và đơn vị trực thuộc

Phòng quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định quy trình của BIDV và của chỉ nhánh

Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lí tài khoản và giao dịch khách hàng

Tô quản lí và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện về quản lí kho và XNK

Phòng tổ chức hành chính: Phổ biến quán triệt các văn bản quy định hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức quản lý nhân

sự và phát triên nguồn nhân lực của Nhà nước và của BH3V đến toàn thể cán bộ

nhân viên trong chị nhánh

Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng doanh nghiệp và bán sản phẩm Ngân hàng

Phòng quan hệ khách hàng cá nhân: Thiết lập duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng cá nhân và bán sản phẩm bán lẻ tại Ngân hàng

Phòng tài chính kế toán: Làm công tác hạch toán sô sách và thực hiện các bút toán về kế toán ngân hàng

Phòng kế hoạch - tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tông hợp Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiên tệ với khách hang và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan

Phòng giao dịch: Có chức năng nhiệm vụ tương tự phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong giới hạn tín dụng theo qui định tại BH2V va Chị nhánh giao cho

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát

triển Viét Nam chỉ nhánh Tây Nam - tinh Hau Giang øsiai đoạn 2010 - 2012

2.2.1 Hiệu quả hoạt động kinh doanh

Trong điều kiện kinh tế hiện nay việc không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, không chỉ là mỗi quan tâm của bất kỳ ai mà là mỗi quan tâm của tất cả mọi người mọi doanh nghiệp Nó được thể hiện trong công tác quản lý bởi quản lý kinh tế là để đảm bảo tạo ra kết quả và hiệu quả cao nhất trong quá trình sản xuất kinh doanh Tất cả những cải tiễn những đồi mới về nội dung, phương pháp biện pháp áp dụng trong quản lý chỉ thực sự đem lại ý nghĩa khi chúng làm tăng được hiệu quả kinh doanh không những là thước đo về chất lượng phản ánh tổ chức quản lý kinh doanh mà còn là vấn dé sông còn của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tôn tại và vươn lên thì trước hết đòi hỏi kinh doanh phải có hiệu quả Hiệu quả sản xuất kinh doanh càng cao doanh nghiệp càng có điêu kiện tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị đôi mới công nghệ tiên tiến hiện đại Chúng ta cùng xem qua kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2009 - 2012 thông qua 3 chỉ tiêu là thu

nhập chi phí và lợi nhuận trước thuế

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Tây Nam giai đoạn (2010 - 2012)

PVT: triệu đồng Chênh lệch Chênh lệch Năm Năm Năm " " Chi tiéu 2011/2010 2012/2011

2010 2011 20120 ee

Tổngthunhập 82.564 288.950 349.896 206386 249.97 60.947 21.09 Téng chi phi 76.050 280.258 343.191 204.208 26852 62.934 2246

không ồn định Năm 2010 lợi nhuận đạt được 6.514 triệu đông năm 2011 lợi

nhuận tăng 33.44% so với năm 2010 tương đương 8.692 triệu đông Đến năm 2012 lợi nhuận của ngân hàng có xu hướng giảm chỉ đạt 6.705 triệu đồng tức giảm 22.86% (giam tương đương 1.987 triệu dồng) Sự thay đổi lợi nhuận của ngân hàng chịu ảnh hưởng từ thu nhập và chỉ phí mang lại Nhìn vào hình 2.2 dưới đây chúng ta sẽ thấy rỏ tốc độ tăng của thu nhập và chỉ phí trong thời gian qua

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngắn hàng

400 Lm 350-

300 250 200 2 50 a 100

Thu nhap la yếu tố quyết định lợi nhuận của chi nhánh Ngoài ra, lợi nhuận

của chi nhánh còn phụ thuộc vào chỉ phí Nếu mức độ tăng của thu nhập nhanh hơn mức độ tăng của chị phí thì lợi nhuận của chi nhánh sẽ tăng và ngược lại

Năm 2010, với tổng thu nhập đạt được là 82.564 triệu đồng, do ngân hàng mới

được thành lập nên khoản chi phí để đầu tư tài sản cho ngân hàng ban đầu cao

với 76.050 triệu dong dẫn đến lợi nhuận của ngân hàng năm này không được cao

nhưng vẫn ở mức dương đây được xem là bước tiến ban đầu của ngân hàng với

sự nỗ lực của ban lãnh đạo điều hành ngân hàng và toàn thể nhân viên Qua một

năm dân ồn định thu nhập của ngân hàng BIDV chỉ nhánh Tây Nam đạt 288.950

triệu đồng vào năm 2011 tăng 249.97% (tương đương tăng 206.386 triệu đồng)

so với năm 2010, trong khi đó khoản chỉ phí cũng tăng đáng kế tăng 268.52% so

với năm 2010 (tương đương đạt 280.258 triệu đồng) chi phí tăng chủ yếu từ chỉ

phí trả lãi tiền vay và tiền gửi chiếm 16,31% tổng chi phí và chi phí nội bộ trong hệ thống chiếm đến trên 72% tông chỉ phí, có thể nói ngân hàng đã và đang tập trung vào hệ thống cải thiện ngân hàng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, cùng với đó chỉ nhánh dần đã có mối quan hệ hợp tác rất tốt với các khách hàng quen thuộc nên thu nhập tăng Trong năm 2012, tổng thu nhập, chi phí của ngân

hàng lần lượt là 349.896 triệu đồng, 343.191 triệu đồng Mặc dù thu nhập tăng

nhưng nó cũng kéo theo mức chi phí tăng theo, so với năm 2011 tông thu nhập tang chi 21.09%, téng chi phi tang 22,46% Do thu nhập ngân hàng tăng nhưng không nhiều, chi phí cũng tăng cao nên lợi nhuận của ngân hàng thấp hơn so với năm 2011 là do phải trích dự phòng rủi ro nhiều và các khoản chi phí khác tăng

quá cao

GVHD: Ngô Uất Vỹ 23 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiêt kiệm tại ngan hàng k |

2.2.2 Tình hình về tiền gửi tiết kiệm tại ngân hang

Tình hình huy động von của một ngân hàng chủ yéu bang việc huy động

nguồn vốn từ các tô chức kinh tế, cá nhân thông qua hình thức tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Chủ yếu là nguồn huy động vốn từ tiết kiệm được huy động theo hai nguồn là tiền gửi doanh nghiệp và tiền gửi cá nhân Chúng ta cùng

xem qua bảng 2.2 đề có sự nhận định cụ thể về tình hình nguôn vốn tiết kiệm của

ngân hàng BIDV chỉ nhánh Tây Nam trong giai đoạn 2009 - 2012 vừa qua

Bảng 2.2: Tình hình về vốn huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP BIDV

chỉ nhánh Tây Nam giai đoạn (2010 - 2012)

Bang 2.2 cho thay nguôn vốn huy động từ TGTK có hai nguồn là từ doanh nghiệp và từ cá nhân Irong đó lượng tiền huy động từ cá nhân là khá lớn Lượng vốn huy động này lại có xu hướng tăng lên qua các năm Năm 201] tiền gửi từ khách hàng cá nhân là 452.619 triệu đồng tăng 285.54% (tương đương

tăng 333.325 triệu đồng) so với năm 2010 Đến năm 2012 đạt đến 562.990 triệu GVHD: Ngô Liât Vỹ 24 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngắn hang

dong tang 24.35% (tương đương tăng 110.230 triệu đồng) so với năm 2011

Nguyên nhân là do chi nhánh ngân hàng đã thực hiện hiệu quả những biện pháp để thu hút nguôn vốn huy động: Chủ động tiếp thị những khách hàng có tiềm năng về tiền gửi; thực hiện các trương trình khuyến mãi hiệu quả (như: May mắn ngập tràn - Muôn vàn hạnh phúc May măn nhân Ba - Sung túc mọi nhà và các chương trình khuyến mãi nhân các địp lễ tẾt ), các sản phẩm đa dạng ngoài tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn còn có các sản phẩm hấp dẫn như tiền ĐỬI

tiết kiệm dành cho trẻ em tiết kiệm năng động tiền gửi tài lộc

Trái lại với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng đang tăng thì tiền gửi thu hút từ các doanh nghiệp có xu hướng giảm liên tục trong 3 năm qua Năm

2011 chỉ đạt 47.238 triệu đồng so với năm 2010 giảm 12.946 triệu đồng (tương

đương giảm 21.51%) Bước sang năm 2012 nguồn huy đồng từ tổ chức kinh tế

tiếp tục giảm chỉ đạt 46.104 triệu động tương đương giảm 1.134 triệu đồng với

2.40% so với năm 2011 Theo thông kê phòng quản tri tin dung, nam 2011 no xâu của Doanh nghiệp tư nhân tăng 637 triệu đồng tức tang 0.84% so với 2010 và năm 2012 tăng 180 triệu đồng tức tang 0.13% so với 2011 Đây là nguyên nhân khiến khách hàng là các tổ chức kinh tế hạn chế gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng do gặp khó khăn trong việc kinh doanh và tình hình nợ ngân hàng trong thời gian qua

Khi xét về tỷ trọng của từng loại vốn huy động BIDV chỉ nhánh Tây Nam có lượng vốn huy động từ tiết kiệm là đa số Nguôn vốn huy động từ TƠTK trên tổng nguồn vốn hoạt động qua ba năm lần lượt là: Năm 2010 là 16.71% năm

2011 1a 25.63% va Nam 2012 là 26,98% Nguồn vốn huy động từ cá nhân đa số

là tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm năm 2010 tiền gửi huy động từ cá nhân là chiếm 66.12% sang năm 2011 1a 90.52% và đến năm 2012 là 92,43% tính ổn định của nguồn vốn này tùy thuộc vào kỳ hạn huy động mà khách hàng chấp nhận gửi Chi tiết hơn đối với loại nguôn này, ta có thể xem xét bảng số liệu sau:

GVHD: Ngô Uat Vỹ 25 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn

Đánh giá mức độ hài lòng ca khách hàng về dịch vụ tiên gưi tiết kiệm tại ngân hàng

Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP BIDV chỉ nhánh

Tây Nam giai đoạn (2010 - 2012)

(Nguồn: Phòng quản trị tín dụng tại Ngân hàng BIDV chỉ nhánh Tây Nam) Qua bảng số liệu trên, ta thấy ngân hàng TMCP BIDV chỉ nhánh Tây Nam trong thời gian qua đều huy động được tiền pửi có mức không kỷ hạn dưới 12 tháng là chủ yêu Lượng tiền gửi không kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng trên 98% vào năm 2010 và có xu hướng giảm dẫn tỷ trọng qua các kỳ từ mức tỷ trọng là 77.86% ở năm 2011 giảm xuống còn 72.93% ở năm 2012 Nhưng giá trị lượng tiên gửi vào ngân hàng tăng ổn định, năm 2010 là 174.816 triệu đồng năm 2011

chiếm 389.323 triệu đồng và đến năm 2012 lên 444.222 triệu đồng

Bên cạnh đó loại tiền gửi kỳ hạn từ 12 - 60 thang cũng có xu hướng tăng qua các năm mà đây là loại tiền gửi có tính ồn định và chiếm tỷ trọng thứ hai Chính yếu tổ này cũng góp phan giúp cho ngân hàng quản lý được khả năng thanh toán của mình Trong năm 2010 nguồn huy động này chỉ chiếm 1.38% trong tông nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm theo thời hạn tương đương là 2.803 triệu đồng Năm 2011 tỷ trọng tăng lên 22.14% trên tổng nguồn huy động tương ứng 110.675 triệu đồng cho thấy được khách hàng đang tiến đến gửi tiền trong thời hạn đài hơn Đến năm 2012 giá trị lượng tiền gửi tiết kiệm từ 12 - 60 tháng voi ty trong 27.07% trong tổng nguồn vốn huy động tương ứng 164.872 triệu đồng Đêu này thể hiện rỏ tình trạng ngân hàng đã thực hiện các chính sách cũng như kế hoạch để thu hút khách hàng tiến tới gửi tiết kiệm thời gian dài hơn có được lãi cao hơn Như chính sách vào cuối năm 2010 đâu năm 2011 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam vừa thực hiện phát hành Chứng chỉ tiên gửi dài hạn đợt I thời hạn chứng chỉ tiên gửi có thể là l năm 2 năm 3 năm 4 năm 5 năm Iình thức là chứng chỉ ghỉ sỏ cũng với mệnh gia tối thiêu 50 triệu

đồng và các hình thức thu hút từ các chương trình khuyên mãi cho các khách

hang gui tien trong thot gtan dat,

Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng về dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tại ngân hàng

K==———————— >~ ~— - S ET IE TCH SAN MANGE - Bên cạnh lượng vốn được huy động từ cá nhân BIIOV chi nhánh Tây Nam còn có được nguồn vốn huy động từ các khách hàng là doanh nghiệp Nếu đối với khách hàng cá nhân thì loại tiên pửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng thấp do mục đích gửi tiền của đa số người dân là để tiết kiệm thì đối với khách hàng là doanh nghiệp gửi tiền chủ yêu là nhằm phục vụ thanh toán Tuy nhiên việc huy động lượng vốn lớn từ đối tượng này không phải là không đem lại hiệu quả sử dụng cho ngân hàng mặt khác khi thu hút được các doanh nghiệp gửi tiền thì ngan hang TMCP BIDV chi nhánh Tây Nam có thể cung cấp được nhiều dịch vụ khác như: Ủy thác thanh toán bảo lãnh dịch vụ thẻ Bởi vì thông thường khách hàng sẽ có tâm lý sử dụng dịch vụ của các ngân hàng họ đã có quan hệ giao dịch trước đây

Nhìn chung đặc điểm tiền gửi của hai đối tượng là khác nhau và có tác động trái ngược nhau đến khả năng thanh khoản của ngân hàng Nhưng sự đa dạng về các loại tiền gửi cũng là một cách để đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng Với một chính sách thanh khoản hợp lý thì sẽ giúp ngân hàng tận

dụng tối đa nguồn vốn có được đâu tư hoạt động kinh doanh nhăm tối đa hóa lợi nhuận trong điều kiện tối thiểu hóa rủi ro thanh khoản

2.3 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngan hang BIDV trong thoi gian toi 2.3.1 Định hướng chung

Ngân hàng BII)V phân đấu trở thành I trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lượng hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á năm 2020 Dé

thực hiện chiến lược trên ngân hàng chú trọng 3 khâu chiến lược:

Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ quy chế quản trị điều hành phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất

Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triên đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển

Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BII2V