Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh bình dương giai đoạn 2016 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đỗ Thị Ý Nhi Sinh viên thực hiện: Lê Kim Cúc MSSV: 1220610044 Khóa: 2012 – 2016 Ngành: Quản trị kinh doanh BÌNH DƯƠNG, THÁNG 06 NĂM 2016 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Đỗ Thị Ý Nhi Sinh viên thực hiện: Lê Kim Cúc MSSV: 1220610044 Khóa: 2012 – 2016 Ngành: Quản trị kinh doanh BÌNH DƯƠNG, THÁNG 06 NĂM 2016 i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn tốt nghiệp tơi gặp khơng khó khăn, thử thách Nhưng nhờ hướng dẫn, hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi để tơi hồn thành luận văn cách tốt Nhờ hỗ trợ nhiệt tình từ phía phịng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương tận tình giúp đỡ nguồn thơng tin Chi nhánh Điều góp phần giúp tơi có sở xây dựng đề tài Nhờ hỗ trợ phía nhà trường, nhờ giảng dạy tận tâm, tận tình thầy trường Đại học Thủ Dầu Một Đặc biệt quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường Đại học Thủ Dầu Một trực tiếp truyền thụ kiến thức quý báu để tơi có đủ kiến thức, kĩ xây dựng, vận dụng kiến thức học để hoàn thành luận văn Nhờ ba mẹ sinh tôi, dạy dỗ, tạo điều kiện cho học ln động viên lúc tơi gặp khó khăn Vì lí đó, tơi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Ngân hàng, Khoa Kinh Tế trường Đại học Thủ Dầu Một người đáng kính Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi – Giảng viên hướng dẫn, tất thầy cô giảng dạy ba mẹ Trong trình thực hiện, tơi cố gắng hồn thành hết lực khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy cho ý kiến để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015 PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (dùng cho giảng viên hướng dẫn) I Thông tin chung - Họ tên sinh viên: Lê Kim Cúc Lớp: D12QT03 - Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương - Họ tên người hướng dẫn: Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi II Nhận xét khóa luận 2.1 Nhận xét hình thức (bố cục, định dạng, hành văn) 2.2 Tính cấp thiết đề tài: 2.3 Mục tiêu nội dung: 2.4 Tổng quan tài liệu tài liệu tham khảo: 2.5 Phương pháp nghiên cứu: 2.6 Kết đạt được: iii 2.7 Kết luận đề nghị: 2.8 Tính sáng tạo ứng dụng: 2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa: III Phần nhận xét tinh thần thái độ làm việc sinh viên IV Đánh giá (Xem hướng dẫn phần phụ lục) Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ số thập phân) Đánh giá chung (bằng chữ: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình): …………………… Đề nghị Được bảo vệ: Ký tên (ghi rõ họ tên) Không bảo vệ: iv TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015 PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (dùng cho giảng viên phản biện) I Thông tin chung - Họ tên sinh viên: Lê Kim Cúc Lớp: D12QT03 - Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương - Họ tên người hướng dẫn: Thạc sĩ Đỗ Thị Ý Nhi II Nhận xét khóa luận 2.1 Nhận xét hình thức (bố cục, định dạng, hành văn) 2.2 Tính cấp thiết đề tài: 2.3 Mục tiêu nội dung: 2.4 Tổng quan tài liệu tài liệu tham khảo: 2.5 Phương pháp nghiên cứu: 2.6 Kết đạt được: v 2.7 Kết luận đề nghị: 2.8 Tính sáng tạo ứng dụng: 2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa: III Câu hỏi sinh viên phải trả lời trước hội đồng (ít 02 câu) IV Đánh giá : Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ số thập phân) Ký tên (ghi rõ họ tên) vi vii viii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Hệ thống khái niệm 1.1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Huy động vốn 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 1.1.2 Khái quát dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân 1.2 Tổng quan Ngân hàng Tiên Phong – TPBank 1.2.1 Khái quát Ngân hàng Tiên Phong – TPBank 1.2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2.1.2 Phạm vi, mục tiêu lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 10 1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 14 1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 14 1.2.2.2 Chức phòng ban 14 1.2.3 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Bình Dương 15 ix - Quản lý khoản tín dụng cấp, quản lý tài sản đảm bảo theo quy định TPBank - Thực phân loại nợ cho khách hàng theo quy định hành - Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả tài khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động tín dụng A.6.2 Phịng dịch vụ khách hàng * Chức - Là phận nghiệp vụ thực giao dịch trực tiếp với khách hàng - Hướng dẫn, cung cấp dịch vụ Ngân hàng liên Ngân hàng liên quan đến dịch vụ toán - Xử lý hạch toán giao dịch theo quy định nhà nước NHNN * Nhiệm vụ - Thực giao dịch trực tiếp với khách hàng - Quản lý, khai thác thông tin phản hồi thông tin với khách hàng - Duy trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng - Mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng chịu trách nhiệm quản lý, xử lý yêu cầu việc mở tài khoản khách hàng - Thực giao dịch mua bán đổi ngoại tệ phải cho phép NHNN Giao dịch toán, rút tiền, chuyển tiền, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng cho khách hàng - Tiếp thị sản phẩm mới, cung cấp thông tin lãi suất, tỷ giá đến khách hàng A.6.3 Phòng vận hành * Chức năng: - Hỗ trợ phòng ban khác việc soạn thảo, xử lí hồ sơ, chứng từ - Lưu trữ hồ sơ, chứng từ - Tổ chức hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao * Nhiệm vụ: - Soạn thảo hợp đồng cho vay, công chứng giấy tờ liên quan xxv - Lưu trữ mộc dấu đóng dấu giấy tờ, hồ sơ, sổ tiết kiệm - Theo dõi nghỉ phép tính lương, thưởng cho nhân viên tồn chi nhánh - Quản lí nhân cho tồn chi nhánh A.7 Giới tính người khảo sát Bảng Giới tính người khảo sát Số lượng Phần trăm Phần trăm (người) (%) cộng dồn (%) Nữ 72 52,6 52,6 Nam 65 47,4 100,0 Tổng 137 100,0 Giới tính (Nguồn: SPSS) A.8 Nhóm tuổi người khảo sát Bảng Nhóm tuổi người khảo sát Số lượng Phần trăm Phần trăm (người) (%) cộng dồn (%) 18-29 51 37,2 37,2 30-49 62 45,3 82,5 50-60 19 13,9 96,4 >60 3,6 100.0 137 100,0 Nhóm tuổi Tổng (Nguồn: SPSS) xxvi A.9 Thu nhập người khảo sát Bảng Thu nhập người khảo sát Số lượng Phần trăm Phần trăm (người) (%) cộng dồn (%)