Nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Bài viết Nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nghiên cứu thực trạng, lợi ích của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đến người dân, các ngân hàng thương mại và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, và đến sự phát triển của nền kinh tế; những rào cản... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

214

NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Nguyễn Thị Thanh Tâm, Lê Thị Minh Thư, Trương Thị Ngọc Thuỷ,

Nguyễn Thuý Hiền, Nguyễn Thị Thanh Thảo

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: TS Nguyễn Văn Bảo

TÓM TẮT

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và lĩnh vực công nghệ thông tin nói riêng, xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới diễn ra ngày càng mạnh mẽ, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

đã có những bước phát triển vượt bậc và đang ngày càng chiếm ưu thế so với các phương tiện thanh toán truyền thống tại Việt Nam Việt Nam là một trong những quốc gia có hệ thống ngân hàng mới phát triển trong những năm gần đây, vì thế, việc nghiên cứu nhằm đưa ra định hướng phát triển bền vững cho hoạt động của hệ thống thanh toán là rất cần thiết Bài viết nghiên cứu thực trạng, lợi ích của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đến người dân, các ngân hàng thương mại và tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, và đến sự phát triển của nền kinh tế; những rào cản đối với sự phát triển của phương thức thanh toán không dùng tiền mặt; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp phát triển phương thức thanh toán này tại Việt Nam

Từ khoá: BIDV, Phương pháp, kết quả, giải pháp

1 LÝ DO NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, mức sống của người dân trong nước ngày càng nâng cao cũng vì đó mà nhu cầu tiêu dùng, mua bán tiêu dùng cũng theo đó mà gia tăng Việc dùng tiền mặt trở nên bất tiện trong nhiều trường hợp, dễ thất thoát và không có tính bảo mật cao Cũng qua đó mà người tiêu dùng dần dần

có nhu cầu thay đổi phương thức thanh toán truyền thống sang các phương thức hiện đại hơn, tân tiến hơn Đó cũng là nguyên nhân mà dịch vụ thẻ ngân hàng ra đời Hình thức thanh toán thẻ đã và đang phổ biến trên phạm vi toàn cầu

Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng cũng chưa thực sự phát triển, chưa thực sự đem lại lợi ích cho người dùng cũng như chưa trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trong nền kinh tế Việt Nam Đồng thời trong xu hướng mở rộng thị trường dịch vụ tài chính theo cam kết gia nhập WTO cũng đặt không ít thử thách lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Do đó, nhóm chúng

em quyết định chọn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để học tập và nghiên cứu thay vì các ngân hàng thương mại khác vì đây là một trong những ngân hàng lâu đời, đầy uy tính và đang phát triển mạnh mẽ của nước ta

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tên gọi tắt là BIDV là một trong những NHTM có bề dày lịch sử 65 năm hình thành và phát triển lâu đời của Việt Nam cùng với mạng lưới hoạt động không chỉ rộng khắp toàn quốc mà đang không ngừng cố gắng mở rộng phạm vị ảnh hưởng của bản thân lên

Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi tự hào gắn với từng thời kỳ lịch sử bảo vệ và xây dựng phát triển đất nước của dân tộc Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam đề ra sứ mệnh “BIDV đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ

đông, người lao động và cộng đồng xã hội” Chính vì thế, trong giai đoạn hội nhập và phát triển BIDV

đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà cho ra mắt các dịch vụ thẻ ngân hàng với các tính năng vượt trội hoàn toàn thỏa mãn được các mong đợi của các khách hàng về một sản phẩm giúp việc thanh toán giao dịch nhanh chóng, tức thì và tiện lợi hơn

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong hoạt động của một ngân hàng hiện đại và có tác động lớn đến hoạt động thanh toán của nền kinh tế xã hội, cũng như phù hợp với chiến lược phát triển của Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Mặt khác, tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hoạt động kinh doanh thẻ còn nhiều mặt hạn chế, việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy

sự phát triển của dịch vụ thẻ là một nhu cầu cần thiết và phù hợp với chiến lược phát triển của Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng

Chính vì vậy, sau một quá trình tìm hiểu, nghiên cứu Nhóm chúng em đã chọn đề tài “Giải pháp phát

triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để làm đồ án cũng như có thể

đưa ra những kiến thức, những phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Từ đó, góp phần đưa ra định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề nêu trên, tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ (tổng hợp giữa Parasuraman (1988) và Gronos (1984)

2.2 Thiết kế thang đo

Trên cơ sở mô hình nghiên cứu lý thuyết nêu trên, tác giả xây dựng thang đo bao gồm các biến quan sát

cụ thể trong từng thang đo Các biến quan sát trong thang đo được phát triển từ lý thuyết “chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) và Gronroos (1984)”, đồng thời kết hợp với kết quả nghiên cứu thực nghiệm của các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây Bên cạnh đó, các biến quan sát của các thang đo được tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia, những người am hiểu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nhằm điều chỉnh thang đo, các biến quan sát cho phù hợp với đặc điểm nghiên cứu tại BIDV

2.3 Phương pháp phân tích

“Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả thông tin cá nhân của người tiêu dùng, các đặc điểm của người tiêu dùng sản phẩm như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… Sử dụng “hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá các thang đo: Khi sử dụng các thang đo likert để thu thập các thông tin cần thiết ta cần sử dụng phép thống kê để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát

216

trong các nhóm nhân tố Kiểm tra sự tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời” “Phương pháp phân tích nhân tố dùng

để lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến “mức độ hài lòng” của khách hàng, cũng như xem xét mức độ tác độngcủa từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại BIDV Thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển DVT tại ngân hàng, giúp ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn”

Phương trình điểm nhân tố: Fi = Wi1.X1 + Wi2.X2 + Wik.Xk

Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i

Wi: Hệ số điểm nhân tố (trọng số)

K: Số biến quan sát

Xi: Biến quan sát X1, X2, Xk

Trong phương trình trên biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung “Mô hình phân tích nhân tố EFA được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA” Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Phương trình hồi quy có dạng: Yi = α0 + β1X1i + β2X2i + … + βkXki + ε

Trong đó: Y: Biến phụ thuộc

X1, X2…, Xk: Các biến độc lập

α: Giá trị ước lượng của Y khi k biến X có giá trị bằng 0

βk: Các hệ số hồi qui riêng

εi: Sai

(1) Không có hiện tượng đa cộng tuyến; (2) Phương sai của phần dư không đổi; (3) Không có hiện tượng tương quan giữa các phần dư, v.v

3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Quy mô giao dịch

Hình 1: Số lượng và giá trị giao dịch trên Smartbanking và iBank

Nhiều sản phẩm được cải tiến: apple watch, tin nhắn OTT, bảo hiểm, chứng khoán, gửi tiền trực tuyến ,… do đó số lượng khách hàng giao dich trực tuyến trong năm 2022 là 9,690,940 Từ đó quy mô giao dịch trên 2 kênh trực tuyến tăng mạnh qua các năm Số lượng giao dịch trên Smartbanking năm 2022 là 634,124,541 so với năm 2021 là 335,443,329 tăng 298,681,212 Bên cạnh đó, số lượng giao dịch trên ibank là 5,694,199 tăng hơn so với năm 2021 là 2,183,199 Điều này cho thấy quy mô giao dịch của công ty đang phát triển, giá trị giao dịch của ngân hàng cũng tăng trưởng qua các năm

3.2 Tình hình giao dịch thẻ

Hình 2: Tình hình giao dịch ATM/POS

Tình hình giao dịch tại ATM/POS có xu hướng giảm qua các năm, năm 2022 giảm so với năm 2021 là 8% Số lượng Khách hàng đến giao dịch tại quầy cũng có xu hướng giảm so với năm 2021 là 2% Tuy nhiên số lượng giao dịch trên kênh số lại có xu hướng tăng đều qua các năm, năm 2022 là 76% tăng hơn

so với năm 2021 là 9%

3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV

3.3.1 Giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV

Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV cũng như định hướng phát triển trong thời gian tới, cần đưa ra một số giải pháp sau:

- Gia tăng tiện ích trên thẻ

218

- Chú trọng đầu tư và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ về kênh phân phối

- Mở rộng các kênh phân phối thẻ, đơn giản hóa các thủ tục hành chính của dịch vụ Tích cực quảng cáo,

mở rộng kênh bán hàng qua internet và điện thoại, mail, cộng tác viên

- Nhanh chóng triển khai mô hình bán lẻ mới vào thực tế, hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu được giao để phát triển dịch vụ thẻ

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đào tạo nâng cao các kỹ năng như kỹ năng dự báo, kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn bán hàng

- Đầu tư vốn, khoa học công nghệ tập trung hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao Nghiên cứu mở rộng ra các sản phẩm mới như thẻ tích điểm đa tiện ích, thẻ đồng thương hiệu Tăng cường công tác nghiên cứu, dự báo thị trường

- Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo dịch vụ thẻ tới khách hàng, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV

- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:

- Phát triển các dịch vụ giá trị tăng trưởng đi kèm với thanh toán thẻ

- Kiểm soát rủi ro trong thanh toán thẻ:

- Đẩy mạnh công tác maketing dịch vụ thẻ của BIDV

- Ngoài ra chi nhánh còn có thể sử dụng chương trình khuyến mãi như:

- Nâng cao nguồn nhân lực

4 KẾT LUẬN

Kết quả phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của k: “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật”; “Phương tiện hữu hình”; “Sự đồng cảm” và “Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh” Trong đó, “Phương tiện hữu hình” là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi nhân tố “Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh” là nhân tố tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch

vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Bên cạnh những kết quả đạt được, luận văn vẫn còn tồn tại một số hạn chế như mặc dù áp dụng cả hai mô hình lý thuyết của Parasuraman (1988) và Gronroos (1984) trong xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế thang đo, nhưng luận văn chưa đi sâu vào vấn đề so sánh giữa hai

mô hình mà chỉ đánh giá “mức độ hài lòng” của khách hàng dựa trên kết quả phân tích nhân tố và mô hình hồi qui đối với các nhân tố thuộc cả hai mô hình của hai tác giả nêu trên Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo cần đi sâu phân tích và so sánh “mức độ hài lòng” của khách hàng thông qua hai mô hình CLDV của Parasuraman (1988) và Gronroos (1984)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

297–334

extensio, Journal of Marketing Vol 56, July, 1992