Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua mô hình servperf nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp tiên phong chi nhá

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM THƠNG QUA MƠ HÌNH SERVPERF NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Tiến Hưng Sinh viên thực : Phạm Thu Hiền Lớp : K17NHA Khoa : Ngân hàng Mã SV : 17A4000190 HÀ NỘI – 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo đặc biệt thầy cô Khoa Ngân hàng nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt trình năm học tập rèn luyện Học viên Ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Ths Nguyễn Tiến Hưng, người tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, anh chị đồng nghiệp NH TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện tốt nhất, ủng hộ mặt suốt trình em thực khóa luận Mặc dù em cố gắng thực đề tài cách tốt có thể, hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, nhận xét q Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng… năm 2018 Sinh viên thực Phạm Thu Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu khóa luận hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực khóa luận cám ơn thông tin trích dẫn khoa luận ghi rõ nguồn gốc Tác giả khóa luận Phạm Thu Hiền Bảng chữ viết tắt NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần TPbank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong SERVQUAL Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman cộng SERVPERF Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực ATM Máy rút tiền tự động DANH MỤC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 1.1: Mơ hình Gronross .16 2.1: Mơ hình nghiên cứu theo SERVPERF .25 2.2: Quy trình nghiên cứu 26 2.3: Mã hóa liệu thang đo 29 3.1: Mô tả liệu theo thang đo Likert 45 3.2: Cronbach Alpha nhóm nhân tố Sự tin cậy 46 3.3: Cronbach Alpha nhóm nhân tố Khả đáp ứng 47 3.4: Cronbach Alpha nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 47 3.5: Cronbach Alpha nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình điều chỉnh 48 3.6: Cronbach Alpha nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 48 3.7: Cronbach Alpha nhóm nhân tố Sự đồng cảm 49 3.8: Cronbach Alpha nhóm nhân tố Sự đồng cảm sau điều chỉnh 49 3.9: Cronbach Alpha nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng 50 3.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 51 3.11: Ma trận xoay nhân tố 51 3.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test cho biến phụ thuộc 52 3.13: Kết phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng 53 3.14: Mơ hình điều chỉnh sau phân tích EFA 55 3.15: Ma trận hệ số tương quan biến 56 3.16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 3.17: Kết hồi quy 58 DANH MỤC BIỂU ĐỔ Biểu đồ Tên bảng Trang 3.1: Mô tả mẫu theo giới tính 39 3.2: Miêu tả mẫu theo độ tuổi 40 3.3: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp 41 3.4: Mô tả mẫu theo thu nhập 42 3.5: Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .43 3.6: Sự phân phối chuẩn phần dư 60 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .4 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế .5 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ .8 1.2.2 Khách hàng hài lòng khách hàng .10 1.2.2.1 Khái niệm khách hàng 10 1.2.2.2 Quan niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.2.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 1.2.2.4 Vai trò hài lòng khách hàng .13 1.3 Các nghiên cứu thực nghiệm 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) .15 1.3.1.1 Tổng quan mơ hình 15 1.3.1.2 Những nghiên cứu áp dụng mơ hình 16 1.3.1.3 Ưu, nhược điểm mô hình .17 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng .17 1.3.2.1 Tổng quan mơ hình .17 1.3.2.2 Những nghiên cứu áp dụng mơ hình 19 1.3.2.3 Ưu, nhược điểm mơ hình .20 1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 21 1.3.3.1 Tổng quan mơ hình 21 1.3.3.2 Nghiên cứu thực nghiệm áp dụng mơ hình SERVPERF 22 1.3.3.3 Ưu, nhược điểm mơ hình .22 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 24 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Thiết kế nghiên cứu 27 2.3.1 Nghiên cứu sơ 27 2.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 28 2.3.2.1 Xây dựng bảng hỏi thang đo 28 2.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 31 2.3.2.3 Phương pháp thu thập liệu 32 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 33 2.3.3.1 Thống kê mô tả 33 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến (Scale Reliability Analysis) 33 2.3.2.3 Phân tích nhân tố EFA (Explorytary Factor Analysis) 34 2.3.2.4 Phân tích hồi quy .35 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 3.1.1 Giới tính 39 3.1.2 Độ tuổi 40 3.1.3 Nghề nghiệp .41 3.1.4 Thu nhập 42 3.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ 43 3.1.6 Số lượng ngân hàng có giao dịch 44 3.1.7 Mô tả liệu trả lời đối tượng tham gia khảo sát .45 3.2 Kiểm định thang đo 46 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 46 3.2.1.1 Nhóm nhân tố tin cậy 46 3.2.1.2 Nhóm nhân tố khả đáp ứng .47 3.2.1.3 Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 47 3.2.1.4 Nhóm nhân tố lực phục vụ 48 3.2.1.5 Nhóm nhân tố đồng cảm .49 3.2.1.6 Nhóm nhân tố hài lòng 50 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA (Explorytary factor analysis) 50 3.2.2.1 Kiểm định KMO 51 3.2.2.2 Phương pháp Pricipal Components Analysis kết hợp Varimax produce 51 3.2.3 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng 55 3.2.3.1 Xem xét ma trận tương quan biến .55 3.2.3.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 56 3.2.3.4 Kết phân tích hồi quy 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HẢ THÀNH 62 4.1 Bối cảnh chung .62 4.2 Định hướng NH TMCP Tiên Phong 62 4.3 Một số giải pháp .63 4.3.1 Nâng cao uy tín ngân hàng khách hàng 63 4.3.2 Nâng cao Năng lực phục vụ .65 4.3.3 Nâng cao Phương tiện hữu hình ngân hàng .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN .70 LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Nguồn vốn đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Chính nhờ hoạt động huy động vốn, đặc biệt từ nguồn tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có nguồn vốn để thực hoạt động tín dụng, đầu tư, kinh doanh mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế đà tăng trưởng, thu nhập người dân ngày nâng cao, nhu cầu tích lũy cho tương lai ý tăng mạnh Cùng với hiệu lực Luật Tổ chức Tín dụng ngày 15/01/2008 phá sản ngân hàng, lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng chọn lựa kỹ lưỡng Điều đồng nghĩa NHTM khơng có tình hình tài lành mạnh, lực, quy mô chất lượng dịch vụ tốt đủ sức cạnh tranh Từ đó, đặt vấn đề NHTM CP Tiên Phong, đặc biệt chi nhánh Hà Thành để cạnh tranh với ngân hàng khác việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ tin tưởng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ vấn đề khách hàng đặc biệt quan tâm trọng khỉ sử dụng dịch vụ Nhất bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực tài – ngân hàng, ngân hàng ln tìm cách cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng Với ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn đề tài “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thơng qua mơ hình SERVPERF nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Thành” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, nhằm xác định đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương tác giả khái quát tình hình bối cảnh chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thị trường, đồng thời định hướng tương lại NH TMCP Tiên Phong đưa số đề xuất tập trung vào nhân tố gây ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng theo kết mơ hình nghiên cứu, để tăng thu hút nâng cao khả huy động vốn cho ngân hàng 69 KẾT LUẬN Trong kinh tế có cạnh tranh gay gắt nay, việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố quan trọng, định đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung NH TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hà Thành nói riêng Với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài khóa luận “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thơng qua mơ hình SERVPERF nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Thành” dựa mơ hình nghiên cứu SERVPERF kết hợp nghiên cứu định tính, phân tích liệu phần mềm SPSS rút số kết luận: Nhìn chung, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng cung cấp nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng cần phải đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng tương lai Và kết nghiên cứu thơng qua mơ hình cho thấy, nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng tin cậy, lực phục vụ phương tiện hữu hình Nhằm tăng tính thực tiễn cho đề tài nghiên cứu, tác giả đưa số đề xuất cho ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh số mục tiêu đạt được, nghiên cứu khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Trong trình nghiên cứu, tồn số khó khăn việc khai thác thơng tin, không hợp tác tham gia bảng hỏi khách hàng, quy mơ mẫu cịn hạn chế nên kết phân tích mơ hình chưa có độ tin cậy tối ưu Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch dựa vào thang đo SERVPERF nên bỏ qua phần hỏi kỳ vọng mong đợi khách hàng Việc tiếp tục hoàn thiện khắc phục thiếu sót nghiên cứu cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học giá trị thực tiễn cho hoạt động nghiên cứu hài lòng khách hàng thông qua đánh giá chất lượng dịch vụ NH TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Thành tương lại 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Quyết định 1160/2004/QĐ – NHNN: http://moj.gov.vn Quyết định 47/2006/QĐ – NHNN: http://moj.gov.vn Luật giá 2013: http://vanban.chinhphu.vn Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2006 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), NXB Thống Kê Hồ Chí Minh Thông tin từ Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) https://www.ama.org Sách Marketing dịch vụ T.S Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 Bài “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, đăng Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, Số (2013) Nghiên cứu “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” tác giả Nguyễn Thành Công, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng tạp chí Phát triển $ Hội nhập, số 20 – Tháng 01 – 2015 10 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng – Nghiên cứu tình cửa hàng tiện ích Hà Nội” tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, đăng Chuyên san Kinh tế Kinh doanh – Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, tập 32, số 2016, tr 11 – 21 11 “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM NH TMCP Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long” tác giả Trần Hồng Hải 12 Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ” đăng tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ 13 Đề tài tác giả Nguyễn Thành Long “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo trường đại học An Giang” Tiếng Anh 14 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing 15 Hair, J.F, Black, W.C., Babin, B.J and Anderson, R.E (2009), Multivariate Data Analysis, Pearson Prentice Hall, ed, Upper Saddle River: New Jersey 16 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49: 41 -50 17 Parasuraman, A., L L Berry, V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Jounarl of Retailing, 67: 420 - 450 18 Testing Gronroos’s model in the Financial Service Sector of J Sanghera, L de Chernatony A Brown, in The Service Indutries Journal Vol 22 19 Heidarzadeh Hanzaee Majid Miravaisi, “Implementing Gronroos servive quality model: The role of image and service quality perception Customer Satisfaction in the Iran Hotel industry”, in Journal of Basic and Applied Scientific Reasearch 2011 20 Astrid Felicia Rumintjap and Harimukti Wandebori , “Developing healthcare service quality model using SERVPERF scale: an application to the inpatient department at a private hospital in Bogor” PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI PHIẾU KHẢO SÁT  Mã số phiếu: Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên lớp K17NHA khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng Tôi tiến hành khảo sát để thực đề tài khóa luận: “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thơng qua mơ hình SERVPERF nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NH TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Thành” Những ý kiến Anh/Chị cung cấp nguồn thông tin vô q giá hữu ích giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công sống! Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà Anh/Chị cho phù hợp Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi bao lâu?  Ít năm  Từ 1-2 năm  Từ 3-4 năm  Trên năm Câu 2: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng?  Chỉ ngân hàng  ngân hàng  3-4 ngân hàng  Trên ngân hàng Ghi rõ tên ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch câu trả lời Anh/Chị từ ngân hàng trở lên: ………………………………………………………………… Câu 3: Hãy mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau cách khoanh tròn vào số tương ứng 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý đồng ý STT A B 10 C 11 12 13 14 15 D 16 17 3: Bình thường TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giống cam kết ban đầu Ngân hàng thực thao tác nghiệp vụ xác, khơng xảy sai sót Ngân hàng ln đảm bảo mức độ an toàn bảo mật tốt thơng tin khách hàng Ngân hàng có uy tín cao thị trường Ngân hàng khách hàng tín nhiệm KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng hướng dẫn đầy đủ dễ hiểu thủ tục gửi tiết kiệm cho khách hàng Các gói sản phẩm tiết kiệm có đa dạng kỳ hạn phương thức Nhân viên cố gắng giải đáp thỏa đáng khúc mắc, khiếu nại cho khách hàng Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, phơi sổ tiết kiệm phù hợp, tiêu chuẩn Nhân viên ngân hàng ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có sở vật chất khang trang, đại Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại (máy bấm số, máy đếm tiền, máy tính,…) Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, có tác phong chuyên nghiệp, chu đáo Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng hoàn cảnh Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức nghiệp 4: Đồng ý 5: Rất Mức độ đồng ý 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 vụ lực chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 18 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, giải thỏa đáng tình đột xuất 19 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng gói sản phẩm tiết kiệm 20 Ngân hàng ln cung cấp cho khách hàng biến động số dư tài khoản tiết kiệm E SỰ ĐỒNG CẢM 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 22 Thời gian phục vụ nhanh 23 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách F MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG 24 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 25 Anh/Chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 26 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng Thông tin chung người đánh giá: Giới tính: Tuổi:  Nam 5 5 1 2 3 4 5 5  Nữ  Dưới 23 tuổi  Từ 23-40 tuổi  Từ 41-55 tuổi  Trên 55 tuổi Thu nhập/tháng Anh/Chị:  Dưới triệu  Từ 5-10 triệu  Từ 10-20 triệu  Trên 20 triệu Nghề nghiệp Anh/Chị  Cán bộ, công nhân viên  Kinh doanh  Sinh viên  Lao động phổ thơng  Hưu trí  Khác (Nghề nghiệp:……) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Kiểm định Cronbach Alpha 1.1 Nhóm nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,915 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 14,79 12,320 ,754 ,901 TC2 14,70 11,741 ,810 ,890 TC3 14,76 11,593 ,802 ,892 TC4 14,77 12,130 ,804 ,892 TC5 14,70 12,141 ,743 ,904 if Item 1.2 Nhóm nhân tố Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,775 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 14,89 7,630 ,566 ,728 DU2 14,92 7,692 ,568 ,727 DU3 15,05 8,008 ,523 ,742 if Item DU4 14,88 7,624 ,514 ,746 DU5 14,92 7,406 ,571 ,726 1.3 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted PT1 15,14 8,471 ,747 ,725 PT2 15,02 8,742 ,708 ,738 PT3 15,43 10,065 ,449 ,820 PT4 15,10 9,592 ,557 ,787 PT5 15,02 10,555 ,561 ,788 if Item Sau điều chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,820 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted PT1 11,64 5,332 ,746 ,722 PT2 11,52 5,503 ,718 ,737 PT4 11,60 6,099 ,580 ,804 PT5 11,53 7,069 ,546 ,817 if Item 1.4 Nhóm nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NL1 14,86 8,781 ,585 ,766 NL2 14,85 9,073 ,575 ,769 NL3 14,78 8,692 ,592 ,764 NL4 14,75 8,490 ,641 ,748 NL5 14,49 8,884 ,542 ,780 if Item 1.5 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,665 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DC1 7,49 2,472 ,495 ,546 DC2 7,36 2,312 ,589 ,425 DC3 7,41 2,434 ,367 ,730 if Item Sau điều chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DC1 3,77 ,761 ,575 DC2 3,64 ,784 ,575 if Item 1.6 Nhóm nhân tố hài lịng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 7,31 2,746 ,686 ,850 HL2 7,35 2,589 ,785 ,758 HL3 7,28 2,685 ,737 ,802 if Item Kiểm định KMO Bartlett Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted if Item HL1 7,31 2,746 ,686 ,850 HL2 7,35 2,589 ,785 ,758 HL3 7,28 2,685 ,737 ,802 Bảng xoay nhân tố Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7,819 39,097 39,097 7,819 39,097 39,097 1,995 9,975 49,072 1,995 9,975 49,072 1,637 8,187 57,259 1,637 8,187 57,259 1,245 6,223 63,481 1,245 6,223 63,481 ,881 4,404 67,885 ,803 4,013 71,898 ,680 3,399 75,297 ,596 2,982 78,280 ,561 2,806 81,086 10 ,514 2,571 83,657 11 ,479 2,394 86,051 12 ,441 2,206 88,257 13 ,426 2,128 90,385 14 ,386 1,932 92,317 15 ,342 1,708 94,025 16 ,313 1,567 95,592 17 ,262 1,308 96,900 18 ,248 1,240 98,140 19 ,189 ,944 99,084 20 ,183 ,916 100,000 Rotated Component Matrix a Component TC2 ,849 TC3 ,825 TC4 ,822 TC5 ,790 TC1 ,764 NL4 ,737 NL2 ,709 NL3 ,694 NL1 ,630 NL5 ,548 DC2 ,505 PT2 ,819 PT1 ,810 PT4 ,667 PT5 ,585 DU3 ,740 DU2 ,710 DU5 ,666 DU1 ,619 DU4 ,601 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,718 Approx Chi-Square 283,616 df Sig Component Matrix ,000 a Component HL2 ,911 HL3 ,887 HL1 ,855 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy Correlations TC Pearson Correlation TC NL ,558 Sig (2-tailed) NL PT N 200 Pearson Correlation ,558 Sig (2-tailed) ,000 N 200 Pearson Correlation ,435 ** PT ** ** ,454 HL ** ,627 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 ,610 200 ** ,435 DU ,610 ** ** ,505 ** ,644 ,000 ,000 ,000 200 200 200 ,476 ** ,552 ** ** ** DU HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 200 200 Pearson Correlation ,454 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 Pearson Correlation ,627 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 ** ** ,505 ,644 200 ** ** ,476 ,552 ** ,000 ,000 200 200 ,504 ** ,000 200 ** ,504 200 ** 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Mod Adjusted el R ,744 a R Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson ,553 ,544 ,53379 1,847 a Predictors: (Constant), DU, TC, PT, NL b Dependent Variable: HL Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model B Std Error (Constant) ,101 ,246 TC ,308 ,055 NL ,329 PT DU t Sig ,409 ,683 ,334 5,595 ,077 ,290 ,171 ,062 ,145 ,069 a Dependent Variable: HL Beta e VIF ,000 ,644 1,554 4,285 ,000 ,500 2,001 ,171 2,737 ,007 ,586 1,708 ,124 2,116 ,036 ,668 1,497