Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu trong khóa luận được thực hiện theo trình tự như bảng 2.2,
Bảng 2.2: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu chung về cơ sở lý thuyết
Thu thập dữ liệu Điều chỉnh thang đo
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định KMO Bartlett’s Test
Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng mô hình hồi quy
Kiểm định tương quan Pearson
Kiểm định sau mô hình hồi quy
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính nhằm xác minh và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết sơ bộ cùng với thông tin và tài liệu nội bộ từ ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh.
Hà Thành đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 cán bộ và nhân viên ngân hàng để thu thập thông tin cho phiếu khảo sát Đối tượng phỏng vấn bao gồm các giao dịch viên và chuyên viên khách hàng cá nhân, những người làm việc trực tiếp với khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi Qua cuộc phỏng vấn, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu tiếp theo.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, năm yếu tố trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được xác nhận và có thể áp dụng cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng mà khách hàng chú ý, bao gồm khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và uy tín Để đạt được điều này, ngân hàng cần tôn trọng và thực hiện đầy đủ các cam kết với khách hàng.
Khả năng đáp ứng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng thường chú trọng đến các yếu tố vật chất của ngân hàng, bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ, đồng phục của nhân viên và hệ thống máy ATM Những yếu tố này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tích cực về văn hóa ngân hàng.
Năng lực phục vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Điều này phản ánh sự đáp ứng kịp thời và chính xác từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với các yêu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng, thể hiện qua sự quan tâm và ân cần Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng; càng nhiều sự quan tâm từ ngân hàng, thì mức độ cảm thông và kết nối với khách hàng càng tăng cao.
2.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
2.3.2.1 Xây dựng bảng hỏi và thang đo a Xây dựng thang đo
Thang đo được phát triển dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu, đã được dịch sang tiếng Việt và áp dụng trong nhiều nghiên cứu trước Trước khi tiến hành điều tra, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu để đảm bảo các đối tượng hiểu rõ nội dung và từ ngữ trong bảng hỏi Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý Bên cạnh đó, tác giả còn áp dụng thang đo định danh và thang đo thứ bậc để sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến để phù hợp hơn với việc đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu, bảng hỏi được thiết kế với 32 câu hỏi, bao gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Phần một của nghiên cứu bao gồm 28 câu hỏi, tập trung vào 6 nhân tố quan trọng: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Mức độ hài lòng chung về dịch vụ Những yếu tố này được mã hóa chi tiết để phục vụ cho việc phân tích nghiên cứu, như thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 2.3: Mã hóa dữ liệu thang đo
STT Tiêu chí Mã hóa
A Nhóm nhân tố sự tin cậy
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giống như cam kết ban đầu
2 Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không xảy ra sai sót
3 Ngân hàng luôn đảm bảo mức độ an toàn và bảo mật tốt các thông tin của khách hàng
4 Ngân hàng có uy tín cao trên thị trường TC4
5 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm TC5
B Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng
6 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu về các thủ tục gửi tiết kiệm cho khách hàng
7 Các gói sản phẩm tiết kiệm có đa dạng về kỳ hạn và phương thức
8 Nhân viên luôn cố gắng giải đáp thỏa đáng các khúc mắc, khiếu nại cho khách hàng
9 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, phôi sổ tiết kiệm phù hợp, đúng tiêu chuẩn
10 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
C Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình
11 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PT1
12 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp PT2
13 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy bấm số, máy đếm tiền, máy tính,…)
14 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ và có tác phong chuyên nghiệp, chu đáo
15 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng
D Nhóm nhân tố năng lực phục vụ
16 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng trong mọi hoàn cảnh
17 nhân viên ngân hàng có chuyên môn vững vàng và kiến thức nghiệp vụ đầy đủ, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
18 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, giải quyết thỏa đáng mọi tình huống đột xuất
19 Ngân hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói sản phẩm tiết kiệm
20 Ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng về các biến động số dư của tài khoản tiết kiệm
E Nhóm nhân tố sự đồng cảm
21 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
22 Thời gian phục vụ nhanh DC2
23 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách DC3
F Nhóm nhân tố sự hài lòng
24 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
25 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
26 Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng
2.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu a Chọn mẫu
Để đảm bảo tính khách quan và chính xác trong nghiên cứu, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hà Thành Phương pháp xác định cỡ mẫu được sử dụng nhằm thu thập dữ liệu đáng tin cậy và có giá trị cho nghiên cứu.
Phương pháp xác định cỡ mẫu được lựa chọn là phương pháp dựa trên trung bình, do tính đơn giản và không yêu cầu các điều kiện khắt khe về thang đo và xử lý dữ liệu như những phương pháp khác.
Theo đó, kích thước mẫu được xác định như sau:
N: Kích thước mẫu e: Sai số mẫu cho phép
LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG
Tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận bằng thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận gửi và được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là cá nhân thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, bao gồm chủ sở hữu, đồng chủ sở hữu, hoặc người đại diện hợp pháp của họ Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN, các đối tượng này có quyền quản lý và thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản tiết kiệm.
1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, tiền gửi tiết kiệm được phân thành hai hình thức chính: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước, theo quy định tại Khoản 8 Điều 6 của Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNH.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền, trong đó người gửi và tổ chức nhận tiền thỏa thuận về một khoảng thời gian cụ thể (Theo Khoản 1 Điều 1 Quyết định 47/2006/QĐ-NHNH)
1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu nguồn vốn Nguồn vốn từ tiền gửi huy động được sử dụng để thực hiện các nghiệp vụ sinh lời, bao gồm đầu tư và cung cấp dịch vụ thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm là một nguồn vốn ổn định và an toàn, với kỳ hạn luân chuyển vốn được thỏa thuận trước, giúp ngân hàng quản lý nguồn vốn hiệu quả Quy mô vốn tiền gửi không chỉ phản ánh năng lực và uy tín của ngân hàng trên thị trường tài chính, mà còn là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút nguồn tiền gửi và mở rộng quy mô vốn phục vụ cho các hoạt động kinh doanh.
Tiền gửi tiết kiệm là một phương thức an toàn để tích lũy tài sản, đồng thời mang lại lãi suất hấp dẫn cho khách hàng Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để thu hút vốn, dẫn đến lãi suất và thủ tục gửi tiền trở nên đơn giản và thuận tiện hơn Khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi như dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán qua tài khoản, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
1.1.3.3 Đối với nền kinh tế
Vốn đóng vai trò then chốt trong sự phát triển kinh tế, vì các chủ thể kinh tế cần vốn để tiến hành sản xuất và kinh doanh Do đó, việc huy động vốn từ tiền gửi trong hệ thống ngân hàng là yếu tố quyết định trong chu trình cung cấp vốn cho nền kinh tế.
Thông qua việc huy động vốn tiền gửi từ khách hàng, ngân hàng thương mại (NHTM) đã tạo ra một khối lượng vốn lớn cho nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu về vốn của các chủ thể kinh tế Điều này không chỉ giúp nguồn vốn được lưu thông hiệu quả mà còn kích thích quá trình luân chuyển vốn, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất và kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ a Khái niệm dịch vụ tổng quát
Dịch vụ là một khái niệm chưa có sự thống nhất, do đó có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm của dịch vụ
Theo Kotler, dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Có cùng quan điểm đó, dưới góc nhìn của Hiệp hội Marketing Mỹ AMA (1960),
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, không nhất thiết phải liên quan đến sản phẩm hữu hình và không tạo ra quyền sở hữu Theo Luật giá Việt Nam năm 2013, dịch vụ là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song, bao gồm nhiều loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm theo quy định pháp luật T.S Lưu Văn Nghiêm (2008) cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ là quá trình hoạt động với các yếu tố không hiện hữu, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu tài sản.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng Hiểu rõ khái niệm dịch vụ giúp cả nhà cung cấp và người sử dụng nhận thức được bản chất, trách nhiệm và quyền lợi của các bên trong quan hệ trao đổi dịch vụ Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, khái niệm dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong kinh doanh và sinh hoạt, đồng thời thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Đây là loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất và hiện nay, ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, được xem như một siêu thị dịch vụ với nhiều gói dịch vụ đa dạng cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ Đã có nhiều nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ từ các góc độ khác nhau Dưới đây là những đặc điểm phổ biến nhất của dịch vụ được tổng hợp từ quan điểm của phần lớn các tác giả P Cateora, Donal Cowel, Mc Graw Hill và P Kotler
Dịch vụ có tính vô hình, một đặc điểm nổi bật được công nhận, khiến khách hàng khó hình dung về sản phẩm, đánh giá chất lượng và thử nghiệm trước khi quyết định sử dụng Do đó, người tiêu dùng thường dựa vào thương hiệu, giá cả và tư vấn từ bạn bè để đưa ra quyết định.
* Tính không thể tách rời
Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ không thể tách rời, vì người cung cấp và khách hàng cần tương tác trực tiếp để thực hiện dịch vụ Sự tiếp xúc này diễn ra tại các địa điểm và thời gian đã được thỏa thuận, đảm bảo phù hợp cho cả hai bên.
* Tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và sử dụng, không thể lưu trữ hay bảo quản Đặc điểm này gây khó khăn cho các nhà cung cấp khi đối mặt với nhu cầu biến động Khi nhu cầu ổn định, tính không dự trữ không ảnh hưởng nhiều, nhưng khi nhu cầu thay đổi nhanh chóng, các công ty cung cấp dịch vụ gặp nhiều thách thức.
* Tính không chuyển quyền sở hữu được
Dịch vụ không được chuyển nhượng quyền sở hữu hoàn toàn sau khi mua, mà người tiêu dùng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
* Tính không đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ được người tiêu dùng đánh giá qua cảm nhận, kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp Mỗi dịch vụ mang đặc điểm riêng do trình độ chuyên môn, công nghệ và điều kiện môi trường của các nhà cung cấp khác nhau Bên cạnh đó, sự khác biệt từ người sử dụng cũng ảnh hưởng đến đánh giá, vì mỗi người có sở thích và mức độ thỏa mãn riêng Hơn nữa, với tính chất vô hình của dịch vụ, việc so sánh giữa các dịch vụ trở nên khó khăn, dẫn đến sự không đồng đều về chất lượng trong cùng một loại dịch vụ.
1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khái niệm dùng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ, và nó có thể được hiểu khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Các quan điểm về chất lượng dịch vụ thường đa dạng và phản ánh những nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đồng tình với quan điểm này, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được Nó được xác định bởi nhận thức và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng Một dịch vụ chất lượng không nhất thiết phải hoàn hảo, mà là dịch vụ mang lại sự hài lòng cho khách hàng với những gì đã được cung cấp.
Cũng theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ có những đặc tính cơ bản sau:
Dịch vụ thể hiện tính vượt trội và ưu việt so với các sản phẩm khác thông qua chất lượng cao Tính ưu việt này chính là yếu tố cạnh tranh quan trọng của các nhà cung cấp dịch vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của người sử dụng, tạo ra mối quan hệ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
* Tính đặc trưng của sản phẩm
Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ được hình thành từ những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất, trong đó dịch vụ chất lượng cao thường mang lại nhiều "đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ chất lượng thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, giúp khách hàng nhận biết và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là rất khó khăn, do đó các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, giúp nhận diện chất lượng dịch vụ trong những điều kiện cụ thể dễ dàng hơn.
Các nghiên cứu thực nghiệm
Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã áp dụng các mô hình khác nhau trong các lĩnh vực đa dạng Trong bài viết này, tác giả lựa chọn ba mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng, Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
1.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
Trong kinh doanh, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là ưu tiên hàng đầu của các nhà quản lý Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ cung cấp cần kết hợp chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng và cách mà khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng, và yếu tố này chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng của dịch vụ.
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
PR, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Theo mô hình của Gronross, chất lượng chức năng được coi trọng hơn chất lượng kỹ thuật Ông cũng cho rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm hoạt động marketing truyền thống và các yếu tố khách quan bên ngoài như phong tục và tập quán Đặc biệt, việc đánh giá và nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.3.1.2 Những nghiên cứu áp dụng mô hình
Sanghera, Chernatony và Brown (2002) đã nghiên cứu việc áp dụng mô hình Gronroos để phân tích các dịch vụ kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện thông qua 15 cuộc phỏng vấn sâu với các nhà quản lý thương hiệu dịch vụ tài chính trong cùng một tổ chức Kết quả cho thấy rằng tương tác giữa người bán và người bán mang lại giá trị lớn hơn cho các nhà quản lý so với những yếu tố khác.
Nghiên cứu của Hanzaee và Miravaisi (2011) tại một trường đại học ở Iran đã chỉ ra tầm quan trọng của hình ảnh và chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp khách sạn tại nước này Kết quả nghiên cứu cũng xác nhận tính thực tiễn của mô hình chất lượng kỹ thuật do Gronross phát triển.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Năm 2008, nghiên cứu đã áp dụng mô hình Gronroos để so sánh với mô hình SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.1.3 Ưu, nhược điểm của mô hình a Ưu điểm
Mô hình cơ bản này đánh giá chất lượng dịch vụ và đã được áp dụng trong các nghiên cứu thực tế, như thiết kế kiến trúc của Baker và Lamb (1993) cũng như kế toán của Higgins và Ferguson (1991) Tuy nhiên, mô hình cũng tồn tại một số nhược điểm cần được xem xét.
Mô hình của Gronroos không cung cấp hướng dẫn cụ thể về cách đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, khiến cho các nhà nghiên cứu và lĩnh vực khác nhau áp dụng các phương pháp khác nhau Điều này dẫn đến sự thiếu nhất quán trong kết quả khi sử dụng mô hình này.
1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)
1.3.2.1 Tổng quan về mô hình
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, khiến các nhà cung cấp dịch vụ chú trọng vào việc đánh giá chất lượng này Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trong các bối cảnh và phương pháp khác nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Chất lượng dịch vụ = F(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4))
Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải rút ngắn các khoảng cách này
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ của nhận thức và kỳ vọng và có thể được mô hình hóa như sau:
SQ: là chất lượng dịch vụ tổng thể, k: số lượng thuộc tính
P ịj (Perception): kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j
E ij (Expectation): chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i
Parasuraman đã phát triển mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm 10 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết về khách hàng và Phương tiện hữu hình Đến năm 1988, mô hình này được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua việc kết hợp các biến tương quan, mô hình được rút gọn còn 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm, cùng với bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
1.3.2.2 Những nghiên cứu áp dụng mô hình
Thang đo SERVQUAL là công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, thường được áp dụng trong nhiều nghiên cứu Mô hình SERVQUAL giúp đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp thông tin quý giá cho các tổ chức trong việc cải thiện dịch vụ của mình.
Nghiên cứu của Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên quốc tế tại Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand, sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần và 20 biến quan sát Kết quả cho thấy thang đo này đạt độ tin cậy và giá trị tốt.
UNITEC cần cải thiện chất lượng đào tạo của mình, vì có sự chênh lệch âm giữa cảm nhận và kỳ vọng của năm thành phần Mặc dù chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ gần như tương đương, nhưng sinh viên nước ngoài lại có cảm nhận thấp hơn đáng kể Kết quả là, sinh viên nước ngoài trải qua khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, đặc biệt trong các thành phần như Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Chương 1 đã nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, hệ thống các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, sự hài lòng Bên cạnh đó, nội dung quan trọng của chương là đưa ra cơ sở mô hình lý thuyết của các mô hình nghiên cứu liên quan trong mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu này đều có một điểm chung khi chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường kỳ vọng của khách hàng, dựa trên các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, vì việc đo lường này thường gặp khó khăn và không đạt hiệu quả cao.
Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định và không được xác định dựa vào thực tế
Mô hình SERVPERF cung cấp bảng hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, không làm phiền người tham gia khảo sát, đồng thời vẫn đảm bảo thu thập đầy đủ thông tin cần thiết cho việc phân tích Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu như trong hình 2.1.
Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu theo SERVPERF
Sự hài lòng của khách hàng Phương tiện hữu hình
Nghiên cứu trong khóa luận được thực hiện theo trình tự như bảng 2.2,
Bảng 2.2: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu chung về cơ sở lý thuyết
Thu thập dữ liệu Điều chỉnh thang đo
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Kiểm định KMO Bartlett’s Test
Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng mô hình hồi quy
Kiểm định tương quan Pearson
Kiểm định sau mô hình hồi quy
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xác minh và điều chỉnh các biến quan sát nhằm đo lường các khía cạnh của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết sơ bộ và thông tin nội bộ từ ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh.
Hà Thành đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 cán bộ và nhân viên ngân hàng, bắt đầu với các giao dịch viên và chuyên viên khách hàng cá nhân, những người làm việc trực tiếp với khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi Mục đích của việc phỏng vấn là xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Kết quả của nghiên cứu này sẽ được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu chính thức sau này.
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, năm yếu tố trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được xác nhận và có thể áp dụng cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Khách hàng rất chú trọng đến sự tin cậy, thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần phải tôn trọng và thực hiện đầy đủ các cam kết đã đưa ra với khách hàng.
Khả năng đáp ứng của ngân hàng là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ khách hàng Đội ngũ nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và kỹ năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và sẵn lòng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng thường chú ý đến các yếu tố hữu hình của ngân hàng, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, đồng phục nhân viên và hệ thống máy ATM Những yếu tố này không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tích cực về văn hóa ngân hàng.
Năng lực phục vụ là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Nó phản ánh sự phản hồi kịp thời từ nhà cung cấp dịch vụ đối với các yêu cầu của khách hàng.
Sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm tận tình đến khách hàng Yếu tố con người là chìa khóa quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, và khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, cảm xúc đồng cảm sẽ gia tăng, tạo nên mối quan hệ bền chặt hơn giữa ngân hàng và khách hàng.
2.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
2.3.2.1 Xây dựng bảng hỏi và thang đo a Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu, đã được dịch sang tiếng Việt và áp dụng trong nhiều nghiên cứu trước đây Trước khi tiến hành điều tra, tác giả phỏng vấn sâu để đảm bảo các đối tượng hiểu rõ nội dung bảng hỏi Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý Ngoài ra, tác giả còn áp dụng thang đo định danh và thang đo thứ bậc để sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến để phù hợp hơn với việc đánh giá dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập theo mục tiêu nghiên cứu, bảng hỏi đã được thiết kế với 32 câu hỏi, bao gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Bài viết này trình bày một bộ 28 câu hỏi nhằm phân tích 6 yếu tố chính liên quan đến dịch vụ, bao gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Mức độ hài lòng chung Các yếu tố này được mã hóa chi tiết để phục vụ cho việc nghiên cứu và phân tích, được thể hiện trong bảng sau.
Bảng 2.3: Mã hóa dữ liệu thang đo
STT Tiêu chí Mã hóa
A Nhóm nhân tố sự tin cậy
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giống như cam kết ban đầu
2 Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không xảy ra sai sót
3 Ngân hàng luôn đảm bảo mức độ an toàn và bảo mật tốt các thông tin của khách hàng
4 Ngân hàng có uy tín cao trên thị trường TC4
5 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm TC5
B Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng
6 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn đầy đủ và dễ hiểu về các thủ tục gửi tiết kiệm cho khách hàng
7 Các gói sản phẩm tiết kiệm có đa dạng về kỳ hạn và phương thức
8 Nhân viên luôn cố gắng giải đáp thỏa đáng các khúc mắc, khiếu nại cho khách hàng
9 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, phôi sổ tiết kiệm phù hợp, đúng tiêu chuẩn
10 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
C Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình
11 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PT1
12 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp PT2
13 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại (máy bấm số, máy đếm tiền, máy tính,…)
14 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, sạch sẽ và có tác phong chuyên nghiệp, chu đáo
15 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho khách hàng
D Nhóm nhân tố năng lực phục vụ
16 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng trong mọi hoàn cảnh
17 nhân viên ngân hàng với kiến thức vững vàng và năng lực chuyên môn cao sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
18 Nhân viên ngân hàng giàu kinh nghiệm, giải quyết thỏa đáng mọi tình huống đột xuất
19 Ngân hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói sản phẩm tiết kiệm
20 Ngân hàng luôn cung cấp cho khách hàng về các biến động số dư của tài khoản tiết kiệm
E Nhóm nhân tố sự đồng cảm
21 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
22 Thời gian phục vụ nhanh DC2
23 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách DC3
F Nhóm nhân tố sự hài lòng
24 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
25 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
26 Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng
2.3.2.2 Phương pháp chọn mẫu a Chọn mẫu
Để đảm bảo tính khách quan và chính xác trong nghiên cứu, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn vị, tập trung vào những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hà Thành Phương pháp này giúp xác định cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu.
Phương pháp xác định cỡ mẫu mà tác giả lựa chọn là dựa trên trung bình, vì đây là một phương pháp đơn giản và không yêu cầu các điều kiện phức tạp về thang đo hay xử lý dữ liệu như những phương pháp khác.
Theo đó, kích thước mẫu được xác định như sau:
N: Kích thước mẫu e: Sai số mẫu cho phép
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đối với bất kì cuộc điều tra nào thì thông tin về đối tượng điều tra đều đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thu thập số liệu, đó đồng thời cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác Qua quá trình điều tra, nghiên cứu thu về được số liệu sơ cấp của 200 mẫu hợp lệ của khách hàng tại ngân hàng (có 15 phiếu không hợp lệ khi khách hàng không tích cực tham gia trong quá trình được điều tra) Số lượng phiếu hợp lệ đảm bảo điều kiện về kích cỡ mấu là n
>148 Mẫu điều tra có những đặc điểm dưới dây:
Biểu đồ 3.1: Mô tả mẫu theo giới tính
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Kết quả điều tra cho thấy, trong số 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, có 128 khách hàng nữ, chiếm 64%, trong khi chỉ có 72 khách hàng nam, tương đương 36% Sự chênh lệch này khá lớn, nhưng vẫn phản ánh đúng thực tế rằng phụ nữ thường là người quản lý kinh tế trong gia đình.
64% Đặc điểm mẫu theo giới tính
Phụ nữ thường có xu hướng tiết kiệm hơn nam giới, điều này cho thấy phương pháp chọn mẫu thực địa vẫn đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu.
Biểu đồ 3.2: Miêu tả mẫu theo độ tuổi
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Trong 200 phiếu khảo sát hợp lý, 45% khách hàng nằm trong độ tuổi 23-40, với 90 người tham gia, trong khi 38% thuộc nhóm tuổi 41-55, tương ứng với 76 người Đây là hai nhóm khách hàng chủ yếu mà ngân hàng nên tập trung vào, vì họ có công việc và thu nhập ổn định Nhóm khách hàng trên 55 tuổi chỉ chiếm 13% với 26 người, và nhóm dưới 23 tuổi chỉ chiếm 4%, cho thấy họ không phải là nhóm tiềm năng chính Tuy nhiên, ngân hàng cần có chiến lược phù hợp để khai thác tối đa tiềm năng của tất cả các nhóm khách hàng.
13% Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Biểu đồ 3.3: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Theo kết quả khảo sát, nhóm khách hàng có tỷ lệ giao dịch cao nhất là nhóm nghề kinh doanh, chiếm 24% với 49 khách hàng Điều này hợp lý do nhóm này có lượng tài chính lớn và nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận cao Ngoài ra, nhóm công chức, viên chức cũng chiếm 23% với 46 khách hàng, nhờ vào mức thu nhập ổn định và nhu cầu gửi tiết kiệm để phục vụ cuộc sống Nhóm ngành khác như nhà báo và nhân viên dịch vụ có tỷ trọng thấp hơn, chỉ chiếm 17% với 33 khách hàng tham gia khảo sát.
Nhóm khách hàng bao gồm kỹ sư, bác sĩ và người hưu trí có nhu cầu về dịch vụ tiết kiệm nhỏ hơn, dẫn đến số lượng giao dịch của họ chỉ chiếm 10%, 9% và 8% tổng số khách hàng Đặc biệt, nhóm sinh viên chỉ đóng góp 1% trong tổng số khách hàng.
17% Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp
Sinh viên Hưu trí Kinh doanh Lao động phổ thông
Kỹ sư Bác sĩKhác (Nhà báo…)
Biểu đồ 3.4: Mô tả mẫu theo thu nhập
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Theo khảo sát, nhóm có thu nhập trung bình từ 5 – 10 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 49%, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng lớn nhất trong nhóm này Nhóm có thu nhập từ 10 – 20 triệu đồng/tháng đứng thứ hai với 31%, trong khi nhóm có thu nhập trên 20 triệu chiếm 11% Cuối cùng, nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 9%, cho thấy họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiết kiệm thấp hơn do thu nhập hạn chế.
11% Đặc điểm mẫu theo thu nhập
3.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 3.5: Mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Qua kết quả điều tra, ta thấy lượng khách hàng có giao dịch với ngân hàng từ
Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhóm khách hàng giao dịch từ 1 đến 2 năm chiếm tỷ trọng lớn nhất với 41%, tương đương 81 khách hàng, cho thấy sự tin tưởng cần thiết vào ngân hàng Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch dưới 1 năm với 37% Đặc biệt, nhóm khách hàng đã giao dịch trên 3 năm chiếm 22%, đây là nhóm cần được chăm sóc đặc biệt để duy trì sự trung thành và phát triển thêm.
8% Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng Ít hơn 1 năm
3.1.6 Số lượng ngân hàng đang có giao dịch
Biểu đồ 3.6: Mô tả mẫu theo số lượng ngân hàng đang có giao dịch
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Theo khảo sát với hơn 200 khách hàng, nhóm khách hàng giao dịch với 2 ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 42% Tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng từ 3 đến 4 ngân hàng khác nhau Nhóm khách hàng chỉ sử dụng 1 ngân hàng duy nhất đứng ở vị trí thứ ba, trong khi 5% khách hàng sử dụng dịch vụ của 4 ngân hàng khác nhau Những thông tin này giúp ngân hàng xác định hướng đi và phát triển các biện pháp thu hút khách hàng đa dạng.
5% Đặc điểm mẫu theo số lượng ngân hàng sử dụng
3 - 4 ngân hàngTrên 4 ngân hàng
3.1.7 Mô tả dữ liệu trả lời của đối tượng tham gia khảo sát
Bảng 3.1: Mô tả dữ liệu theo thang đo Likert Rất không đồng ý
Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Tiến hành nghiên cứu kiểm định độ tin cậy của các biến và thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và có kết quả như sau:
3.2.1.1 Nhóm nhân tố sự tin cậy
Bảng 3.2: Cronbach Alpha của nhóm nhân tố Sự tin cậy
Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy (TC), Cronbach Alpha: 0.915
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Nhóm nhân tố này được đánh giá qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.915, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy thang đo sự tin cậy (TC) có thể sử dụng trong nghiên cứu Các hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0.4, đáp ứng yêu cầu kiểm định, khẳng định thang đo sự tin cậy là hợp lệ.
3.2.1.2 Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng
Bảng 3.3: Cronbach Alpha của nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng
Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach Alpha nếu loại biến
Khả năng đáp ứng (DU), Cronbach Alpha: 0.775
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng được xác định qua 5 biến quan sát với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.775, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt Tất cả các hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0.4, và hệ số Cronbach Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số tổng, chứng tỏ không có biến nào cần loại bỏ Do đó, các câu hỏi thuộc nhóm nhân tố khả năng đáp ứng có độ tin cậy cao và sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.1.3 Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 3.4: Cronbach Alpha của nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (PT), Cronbach Alpha: 0.811
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.811, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo sử dụng hiệu quả Tất cả các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0.4 Tuy nhiên, biến PT3 có hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến là 0.82, cao hơn 0.811, do đó chúng tôi quyết định loại biến PT3 và tiến hành kiểm định lại.
Bảng 3.5: Cronbach Alpha của nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình đã điều chỉnh Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (PT), Cronbach Alpha: 0.820
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Sau khi loại bỏ biến PT3 và thực hiện kiểm định, các biến còn lại đều đáp ứng yêu cầu và thang đo được xác nhận là phù hợp cho nghiên cứu Kết luận cho thấy các biến PT1, PT2, PT4 và PT5 sẽ được sử dụng trong nghiên cứu phân tích nhân tố tiếp theo (EFA).
3.2.1.4 Nhóm nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 3.6: Cronbach Alpha của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach Alpha nếu loại biến
Năng lực phục vụ (NL), Cronbach Alphan: 0.803
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Nhóm nhân tố năng lực phục vụ được đo lường qua 5 biến quan sát với hệ số Cronbach Alpha là 0.803, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo hiệu quả trong nghiên cứu Tất cả các biến trong nhóm này đều có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.4 và không có biến nào có hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến lớn hơn 0.803 Kết luận cho thấy thang đo sử dụng tốt và các biến này được giữ lại để đo lường tổng quát.
3.2.1.5 Nhóm nhân tố sự đồng cảm
Bảng 3.7: Cronbach Alpha của nhóm nhân tố Sự đồng cảm
Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach Alpha nếu loại biến
Sự đồng cảm (DC), Cronbach Alpha: 0.665
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Hệ số Cronbach Alpha của nhóm nhân tố đạt 0.665, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy tốt Tuy nhiên, biến DC3 có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh chỉ là 0.367, nhỏ hơn 0.4, do đó cần loại bỏ biến DC3 và tiến hành kiểm định lại.
Bảng 3.8: Cronbach Alpha của nhóm nhân tố Sự đồng cảm sau khi điều chỉnh Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Sự đồng cảm (DC), Cronbach Alpha: 0.730
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2
Sau khi loại bỏ DC3, các biến quan sát thỏa mãn điều kiện kiểm định độ tin cậy nên được giữ lại để tiếp tục phân tích EFA
3.2.1.6 Nhóm nhân tố sự hài lòng
Bảng 3.9: Cronbach Alpha của nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng
Biến quan sát Tương quan biến – tổng hiệu chỉnh
Cronbach Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng (HL), Cronbach Alpha: 0.860
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS, phụ lục 2