NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng hệ thống tác động đến xác nhận tính hữu ích, chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
VNPT Money, còn được gọi là tiền di động, cho phép thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trên mọi thiết bị di động, không cần kết nối đến tài khoản ngân hàng Thay vì phải liên kết với ngân hàng như ví điện tử thông thường, người dùng chỉ cần sở hữu SIM chính chủ sử dụng trong ít nhất 3 tháng là có thể sử dụng dịch vụ Nhờ đó, VNPT Money tiếp cận được cả người dân thành thị và nông thôn, mang đến trải nghiệm mua sắm tiện lợi, hạn chế tiền mặt và phù hợp với nhu cầu mua sắm nhỏ lẻ.
Theo Thống kê của Vụ Thanh toán Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2022), các chỉ số thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng mạnh mẽ, có 60% người tiêu dùng đã sử dụng ví điện tử Tại Việt Nam, Thủ tướng đã ban hành Quyết định 316/QĐ- TTg ngày 09/3/2021 phê duyệt triển khai thí điểm được phép sử dụng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ Ngay sau khi được cho phép thí điểm, đã có các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Money làViettel, Vinaphone và Mobifone Theo Minh Sơn (2022), hai nhà mạng là Viettel và VNPT đã phát triển số lượng khách hàng đạt 463.280 người Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng sử dụng ví VNPT Money khá thấp so với nhà mạng Viettel (Viettel có 402.000 khách hàng, VNPT chỉ có 61.280 khách hàng)
Hơn nữa, theo dữ liệu thống kê của VNPT Bến Tre, đối với ví điện tử VNPT Money, số khách hàng phát sinh giao dịch so với số khách hàng phát triển mới (tức là có sử dụng VNPT Money lần đầu) chiếm tỷ trọng 47,3% trong năm 2021 và năm
2022 là 38,3% Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money để tiếp tục thực hiện các giao dịch thanh toán so với tổng số khách hàng hiện tại đã phát triển được là khá ít và có xu hướng giảm Nói cách khác, tần suất sử dụng của nhóm khách hàng đã từng giao dịch bằng VNPT Money là tương đối thấp Chính vì vậy, vấn đề không kém phần quan trong đối với các nhà quản lý là làm gia tăng tần suất sử dụng của khách hàng với VNPT Money Một trong những thông tin cần thiết để hướng đến giải quyết vấn đề này là hiểu biết rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví VNPT của khách hàng
Theo tìm hiểu của tác giả, chưa có nghiên cứu nào trước đây tìm hiểu sâu về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT tại Việt Nam, đặc biệt là tại tỉnh Bến Tre Các nghiên cứu hiện có chủ yếu tập trung vào các ví điện tử chung của nhiều nhà cung cấp khác nhau, không dành riêng cho VNPT hoặc ví điện tử cụ thể nào Do đó, thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT vẫn còn hạn chế, gây khó khăn cho việc ra quyết định nhằm tăng tần suất sử dụng ví của khách hàng VNPT Money.
Với bối cảnh như trên, câu hỏi được đặt ra là những yếu tố chính yếu nào có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT money của Khách hàng tại tỉnh Bến tre và mức độ tác động của chúng? Do đó, nghiên cứu này được hình thành để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng là trọng tâm nghiên cứu của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý quản trị để VNPT Bến Tre nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng, qua đó tăng tần suất sử dụng ví.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng hệ thống tác động đến xác nhận tính hữu ích, chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng thông tin tác động đến xác nhận về sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT Money
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận về sự bảo mật đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Bối cảnh nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ví điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5/2023 đến 12/2023 Trong đó, thời gian thực hiện khảo sát khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money được thực hiện từ 9/2023 đến 10/2023 Số liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu được tổng hợp trong 3 năm gần nhất, từ 2020 đến 2022
Về không gian: tại VNPT Bến Tre (gồm thành phố bến tre và các huyện Mỏ Cày, Thạnh Phú, Châu Thành)
Về đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng
Về đối tượng khảo sát: tập trung vào những khách hàng cá nhân có sử dụng mạng viễn thông VNPT và đang sử dụng ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre
Về nội dung nghiên cứu: Thông qua quá trình tổng quan tài liệu cho thấy, có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian nên trong nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các nhân tố sau đây có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng như: Chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, sự xác nhận tính hữu ích, sự xác nhận dễ sử dụng, sự xác nhận về bảo mật.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Về ý nghĩa khoa học, nghiên cứu này bổ sung một nghiên cứu thực nghiệm vào dòng nghiên cứu về Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào ví VNPT Money của khách hàng tại tỉnh Bến Tre, cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng tiếp tục của khách hàng đối với ví tiền điện tử này trong bối cảnh thực tế tại Việt Nam.
Về ý nghĩa thực tiễn: Trong bối cảnh hiện tại, theo tìm hiểu của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào về chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại Bến Tre, vì thế kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ban lãnh đạo VNPT Bến Tre có cái nhìn tổng thể về thực trạng khách hàng sử dụng ví VNPT Money, mục đích sử dụng, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng, từ đó có những giải pháp phù hợp giúp VNPT tỉnh Bến Tre nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng Nghĩa là, kết quả nghiên cứu này giúp cho nhà quản lý VNPT Bến Tre hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử, từ đó, có thể gia tăng tần suất sử dụng ví.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Chi tiết mỗi giai đoạn được trình bày ở các mục tiếp theo
1.5.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và sơ bộ định lượng Dựa vào các lý thuyết nền và nghiên cứu có liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo cho các yếu tố trong nghiên cứu Từ đó, bảng câu hỏi nghiên cứu được xây dựng sơ bộ Tiếp theo, ở bước nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu phỏng vấn sâu với 5 khách hàng để xem xét sự rõ ràng và phù hợp của các thang đo cho các yếu tố, đánh giá tính thiết thực của các tiêu chí đo lường, cách diễn đạt các tiêu chí đo lường có gây nhầm lẫn và khó hiểu đối với người đọc hay không, sau đó điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu Tiếp đến, ở giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ, thực hiện khảo sát thử với 70 đáp viên và thực hiện phân tích sơ sợ bộ độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo, hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức (bảng câu hỏi này sẽ được dùng cho việc thu thập dữ liệu chính thức cho nghiên cứu)
1.5.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng
Nghiên cứu điṇ h lượng chính thức nhằm mục đích kiểm định giả thuyết về các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại Bến Tre Trên cơ sở kết quả nghiên cứu sơ bộ , thang đo chính thức cho các yếu tố và phiếu khảo sát chính thức cho nghiên cứu được hình thành Phiếu khảo sát chính thức này được sử dụng để thu thập dữ liệu chính thức và phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS và Amos Từ đó, đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu.
BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Bố cục của luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Nội dung chương này tập trung vào việc trình bày các nội dung như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và nêu ra ý nghĩa đóng góp của nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Ví điện tử là một ví ảo lưu trữ thông tin thẻ thanh toán trên máy tính hoặc thiết bị di động, để tạo điều kiện thuận lợi không chỉ cho mua hàng trực tuyến, mà cả thanh toán tại các điểm bán lẻ (Tolety, 2018) Theo Nizam và cộng sự (2018), ví điện tử được xem là một phương thức thanh toán mới và sáng tạo, có thể thay thế các phương thức thanh toán chính thống Theo Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử là một loại thẻ hoạt động bằng điện tử và cũng được sử dụng cho các giao dịch được thực hiện trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh
Theo khoản 8 điều 1, Nghị định chính phủ số: 80/2016/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, “Dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính ), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 và được sử dụng làm phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt”
VNPT Money là một ứng dụng thanh toán di động (Mobile Money) của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông VNPT thông qua nền tảng thanh toán đã được ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép Theo Điều 2 Thông tư 39/2014/TT-NHNN Hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán, ví điện tử được xem là một trong các loại dịch vụ thanh toán trung gian, là một công cụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán Vì vậy, ứng dụng VNPT Money được xem như là Ví điện tử VNPT Money
2.1.1.2 Tiện ích của ví điện tử VNPT Money
VNPT Money cung cấp các phương thức thanh toán di động không tiền mặt đơn giản, an toàn, tiện lợi Ví điện tử đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán hàng ngày và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng Với các tiện ích nổi bật như: miễn phí chuyển/nhận tiền (đến/từ số thuê bao Vinaphone khác, tài khoản ví VNPT pay hoặc Mobile Money khác, tài khoản/thẻ ngân hàng bất kỳ), nạp/rút tiền mặt miễn phí tại các điểm giao dịch của Vinaphone, thanh toán hóa đơn dịch vụ,… Hiện nay VNPT Money được cung cấp tới khách hàng qua kênh Website, Ứng dụng, Web portal trên
63 tỉnh thành phố trong cả nước
Hình 2.1: Minh họa ví điện tử VNPT Money
VNPT Money cung cấp các tiện ích như:
- Dịch vụ viễn thông: mua mã thẻ, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán cước di động trả sau
- Dịch vụ truyền hình: thành toán hóa đơn KPLUS, thanh toán hóa đơn VTVCAB
- Dịch vụ vận tải du lịch: mua vé máy bay, mua vé xe
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: thanh toán tiền nước, thanh toán tiền điện, thanh toán hóa đơn tài chính
- Dịch vụ giáo dục: thanh toán học phí VnEdu, thanh toán học phí SSC
Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu toàn bộ các hoạt động xuyên suốt quá trình trước khi mua sắm/sử dụng dịch vụ, trong khi mua sắm/sử dụng dịch vụ và sau khi mua sắm/sử dụng dịch vụ (Solomon, 2016; Kotler và Armstrong, 2017) Thứ nhất, nghiên cứu hành vi trước khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) sự nhận biết nhu cầu của khách hàng, các yếu tố kích thích nhu cầu; (ii) hoạt động tìm kiếm thông tin của khách hàng (nguồn thông tin, mức độ tìm kiếm thông tin, các yếu tố quyết định quá trình tìm kiếm thông tin) Thứ hai, nghiên cứu hành vi trong khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) các tiêu chuẩn đánh giá; (ii) các quy tắc ra quyết định sử dụng dịch vụ; (iii) hoạt động mua sắm của khách hàng (các yếu tố tác động đến việc mua sắm, cách thức thực hiện việc mua sắm) Thứ ba, nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về đánh giá/cảm nhận của khách hàng khi sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, sự hài lòng hay hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng
Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung phân tích hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cụ thể phân tích cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ ví điện tử VNPT và hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng Ý định sử dụng Sử dụng
Sự hài lòng của người dùng Chất lượng dịch vụ Chất lượng thông tin Chất lượng hệ thống
2.1.3 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean
Mô hình chất lượng hệ thống thông tin ban đầu của Delone và McLean (1992) bao gồm chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin Sau đó, mô hình được mở rộng để bao gồm chất lượng dịch vụ (Delone và McLean, 2003) Mô hình ISS (Information Systems Success) mới này đánh giá chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin theo nhiều chiều, liên quan mật thiết đến sự hài lòng và ý định sử dụng hệ thống.
Hình 2.2: Mô hình ISS của Delone và Mclean (2003)
Khách hàng và nhà cung cấp sử dụng hệ thống để đưa ra quyết định mua hoặc bán và thực hiện các giao dịch kinh doanh Các quyết định và giao dịch điện tử này sau đó sẽ tác động đến người dùng cá nhân, tổ chức, ngành và thậm chí cả nền kinh tế quốc gia Quá trình truyền thông và thương mại phù hợp với mô hình ISS được thể
“Chất lượng hệ thống” trong môi trường công nghệ điện tử viễn thông, đo lường các đặc điểm mong muốn của một hệ thống viễn thông Khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy, khả năng thích ứng và thời gian phản hồi (ví dụ: thời gian xử lý giao dịch, thời gian tải xuống) là những ví dụ về chất lượng được người dùng hệ thống viễn thông đánh giá cao
“Chất lượng thông tin” nắm bắt vấn đề nội dung của công nghệ điện tử viễn thông Nội dung các tính năng của ví điện tử phải được cá nhân hóa, đầy đủ, phù hợp, dễ hiểu và an toàn nếu nhà cung cấp mong đợi người dùng sử dụng và bắt đầu giao dịch qua ứng dụng điện tử viễn thông và tiếp tục quay lại sử dụng
"Chất lượng dịch vụ" là sự hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ từ bộ phận công nghệ thông tin đối với người dùng Chất lượng dịch vụ rất quan trọng vì người dùng là khách hàng của nhà cung cấp, và việc hỗ trợ khách hàng không tốt sẽ dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số của nhà cung cấp
“Mức độ sử dụng” đo lường nhiều khía cạnh như số lượt truy cập vào ví điện tử, số lượt truy xuất thông tin, thực hiện giao dịch
“Sự hài lòng của người dùng” là một phương tiện quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống ứng dụng công nghệ viễn thông, việc đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng từ lúc truy cập ứng dụng, tìm kiếm thông tin mua hàng, thanh toán và hoàn tất giao dịch
"Lợi ích ròng" là thước đo đánh giá tác động cân bằng giữa các yếu tố tích cực và tiêu cực của việc áp dụng công nghệ viễn thông đối với nhiều đối tượng liên quan, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên, doanh nghiệp và thị trường Mỗi khoản đầu tư vào công nghệ viễn thông cần xác định lợi ích ròng trong bối cảnh và mục tiêu cụ thể của mình.
Nghiên cứu sử dụng lý thuyết mô hình ISS để làm rõ yếu tố chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng trong nghiên cứu về ví điện tử VNPT Money
Xác nhận Sự hài lòng Ý định tiếp tục
2.1.4 Lý thuyết mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation- Confirmation Model) Ý định tiếp tục sử dụng là một dự kiến thực hiện hành vi ở giai đoạn sau khi sử dụng Mô hình xác nhận - kỳ vọng được Bhattacherjee (2001b) phát triển từ lý thuyết xác nhận kỳ vọng và được áp dụng cho các nghiên cứu tính liên tục của hệ thống thông tin (IS) Cụ thể, lý thuyết đề xuất rằng sự xác nhận, hài lòng và cảm nhận hữu dụng của người dùng đối với IS là ba yếu tố quan trọng nhất trong việc xác định ý định tiếp tục sử dụng IS ECM đề xuất một loạt các hành động liên quan đến sự xác nhận và kỳ vọng của khách hàng, cũng như cảm nhận hữu dụng của IS, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng tạo ra ý định tiếp tục sử dụng hệ thống
Hình 2.3: Mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation-Confirmation Model)
CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE (SOR) 17
Để hiểu rõ quá trình tác động của các tác nhân lên hành vi con người, mô hình lý thuyết SOR được đề xuất bởi Mehrabian và Russell (1974) dựa trên tâm lý học về môi trường để giải thích một cách khoa học về hành vi người tiêu dùng cũng như hành vi con người nói chung Mô hình SOR cơ bản bao gồm ba yếu tố là kích thích (stimulus), tổ chứ c (organism) và phản hồi (response); trong đó, yếu tố kích thích thường đươc̣ coi là ở bên ngoài, yếu tố tổ chứ c thường đề câp̣ đến các trạng thái bên trong phát sinh từ các kích thích môi trường bên ngoài và yếu tố phản ứng (hồi đáp) là kết quả cuối cùng được phân loại là hành vi tiếp cận hoặc hành vi tránh né Mehrabian và Russell (1974)
Thứ nhất, yếu tố kích thích (S) trong mô hình SOR được xem là các tác nhân bên ngoài có tác động đến các phản ứng nhận thức và tình cảm của một cá nhân (Mehrabian và Russell, 1974) Vì vậy, trong nghiên cứu về ví điện tử, yếu tố kích thích đề cập đến các yếu tố liên quan đến hệ thống và nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và chất lượng thông tin (Islam và Rahman, 2017) Các nghiên cứu trước đây trong bối cảnh hệ thống thông tin của Islam và Rahman (2017), Lian (2021) đã chứng minh, nhân tố hệ thống thông tin thành công là một trong các yếu tố kích thích
Thứ hai, yếu tố tổ chức (O) trong mô hình SOR được định nghĩa là các phản ứng tâm lý bên trong phát sinh từ các kích thích môi trường bên ngoài Tổ chức đề cập đến những đánh giá của cá nhân (suy nghĩ, cảm nhận và xác nhận) gây ra phản ứng và thúc đẩy bởi các kích thích (Zhang và cộng sự, 2015) Bhattacherjee (2001) đã định nghĩa kỳ vọng – xác nhận là nhận thức của người dùng về sự phù hợp giữa kỳ vọng sử dụng hệ thống thông tin và hiệu suất thực tế của nó, trong đó xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng và xác nhận tính bảo mật là xác nhận của người dùng đối với tổ chức cung cấp
Thứ ba, phản hồi (R) thể hiện quyết định cuối cùng của người dùng, có thể được phân loại là hành vi tiếp cận hoặc hành vi tránh né Mehrabian và Russell (1974) Các phản hồi bao gồm sự hài lòng, ý định sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng (Lian, 2021) Các nghiên cứu trước đây trong bối cảnh hệ thống thông tin (IS) đã coi ý định tiếp tục sử dụng là phản hồi của người dùng (Shao và Chen, 2020; Zhao và cộng sự, 2020) Đối với nội dung nghiên cứu của đề tài, lý thuyết SOR được xem là lý thuyết nền tảng cho chủ đề nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng Các yếu tố cơ bản của mô hình SOR cụ thể như sau: Yếu tố S gồm chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin; yếu tố O gồm: Xác nhận tính hữu
Tính hữu ích xác nhận
Sự bảo mật xác nhận Ý định tiếp tục sử dụng
Ví điện tử VNPT Money được đánh giá cao về tính dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin người dùng Những yếu tố này góp phần tạo nên sự hài lòng và khuyến khích người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT Money.
CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN
2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Abbasi và cộng sự (2022) thực hiện nghiên cứu ý định ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử ở Malaysia với cỡ mẫu là 416 Đối tượng khảo sát là người dân đã sử dụng ví điện tử Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích PLS-SEM kết hợp fsQCA Lý thuyết SOR được sử dụng để nghiên cứu ý định hành vi của khách hàng ở giai đoạn sau khi sử dụng ví điện tử Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc đạt được ý định tiếp tục của người dùng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố thiết yếu và cần có sự kết hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống, xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng và xác nhận bảo mật để đạt được ý định tiếp tục ở mức cao nhất Nghiên cứu đã đóng góp về các yếu tố thúc đẩy ý định tiếp tục, phân tích xác nhận, kiểm tra mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng và xác nhận Các phát hiện cung cấp những hiểu biết chính xác hơn về mối quan hệ giữa chất lượng, xác nhận và ý định tiếp tục, từ đó giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định quản lý tốt hơn
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng ví điện tử ở Malaysia
Nguồn: Abbasi và cộng sự (2022)
Daragmeh và cộng sự (2021) với nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong bối cảnh đại dịch Covid-19 tại Hungary với cỡ mẫu 1080 Đối tượng khảo sát
Năng lực bản thân Nhận thức về sự nhạy cảm Nhận thức mức độ quan trọng
Cảm nhận về tính hiệu quả
Cảm nhận dễ sử dụng
Thái độ Ý định tiếp tục sử dụng
Sự hài lòng là người dân Hungary có sử dụng ví điện tử trong thời gian dịch Covid-19 Phương pháp phân tích PLS-SEM được sử dụng trong nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên lý thuyết tiếp tục sử dụng công nghệ (Technology Continuance Theory – TCT) và mô hình niềm tin về sức khỏe (Health Belief Model - HBM) để phân tích ý định hành vi của khách hàng ở giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử phụ thuộc vào niềm tin về hiệu quả của người dùng, kế đến là phụ thuộc vào các yếu tố thái độ, sự hài lòng, cảm nhận về tính hữu ích và năng lực bản thân
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong bối cảnh đại dịch Covid-19 tại Hungary
Nguồn: Daragmeh và cộng sự (2021)
Abdul-Halim và cộng sự (2021) với nghiên cứu xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại Malaysia với cỡ mẫu 379 Đối tượng khảo sát là người dân đã từng sử dụng ví điện tử ít nhất 1 lần Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu PLS-SEM và lý thuyết tiếp tục sử dụng công nghệ (Technology Continuance Theory – TCT) để phân tích ý định hành vi của khách hàng ở giai đoạn sau khi sử dụng ví điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc tiếp tục sử dụng ví điện tử không bị ảnh hưởng bởi nhận thức sự hữu ích mà chịu ảnh hưởng bởi nhận thức tính dễ sử dụng, sự hài lòng đối với thái độ của người dùng Từ đó, tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của người dùng
Nỗ lực mong đợi (EE)
Sự hài lòng điện tử (SA) Sản phẩm (PD)
Vận chuyển (SHI) Hiệu suất mong đợi (PE)
Nhiệm vụ và nhận thức công nghệ TTF) Ý định tiếp tục sử dụng (CI) Hình 2.7: Mô hình ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại Malaysia
Nguồn: Abdul-Halim và cộng sự (2021)
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Lâm Ngọc Thùy và cộng sự (2022) nhằm xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đi chợ trực tuyến Mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết UTAUT, TTF và ECM, chỉ ra rằng ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng được thúc đẩy bởi sự hài lòng điện tử, nhiệm vụ và nhận thức công nghệ Sự hài lòng điện tử lại bị ảnh hưởng bởi sản phẩm, vận chuyển, nỗ lực và hiệu suất mong đợi.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đi chợ trực tuyến trong giai đoạn bình thường mới
Lâm Ngọc Thùy và cộng sự (2022)
Tính hữu ích Ý định tiếp tục sử dụng
Niềm tin Lợi ích chi phí
Hạn chế công nghệ Thói quen
Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Ngọc (2022) với nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng Việt Nam và vai trò quan trọng của niềm tin Cỡ mẫu hợp lệ là 510 và đối tượng khảo sát là người dân có sử dụng ví điện tử nói chung Nghiên cứu này dựa trên mô hình xác nhận kỳ vọng (ECM), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết niềm tin và tự tin khả năng bản thân Kết quả cho thấy, niềm tin, sự hài lòng, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, tự tin khả năng bản thân, và ảnh hưởng xã hội có tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng Nghiên cứu cũng chỉ ra tác động điều tiết của niềm tin trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng Việt Nam
Hà Hải Đăng và Phùng Thanh Bình (2020) với nghiên cứu tác động của nhận thức rủi ro đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại TPHCM với cỡ mẫu 670 người tiêu dùng đã và đang sử dụng ví điện tử Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM), Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết xác nhận kỳ vọng của ý định tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử chịu tác động trực tiếp từ sự hài lòng và gián tiếp từ các yếu tố: nhận thức giá trị, nhận thức hữu ích, rủi ro tài chính, rủi ro riêng tư, rủi ro hiệu quả, rủi ro thời gian
2.3.3 Đánh giá về các nghiên cứu trước đây
Thông qua lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy như sau:
Về phương pháp phân tích dữ liệu: Các nghiên cứu phần lớn sử dụng phương pháp phân tích PLS-SEM hoặc SEM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng
Các lý thuyết nền tảng được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây chủ yếu bao gồm: Lý thuyết tiếp tục sử dụng công nghệ (TCT), Mô hình niềm tin về sức khỏe (HBM), Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), Mô hình sự phù hợp giữa nhiệm vụ và công nghệ (TTF), Mô hình sự xác nhận - kỳ vọng (ECM), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), Lý thuyết SOR và Lý thuyết ISS.
Sự tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money tại tỉnh Bến Tre chưa được nghiên cứu cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác chỉ tập trung vào các ví điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ chung sau khi trải nghiệm nói chung.
Do đó trước bối cảnh này, việc hình thành chủ đề nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại tỉnh Bến Tre là thật sự rất cần thiết Mô hình lý thuyết SOR rất ít được sử dụng ở các nghiên cứu trước đây, nhưng lý thuyết SOR và lý thuyết ISS được ứng dụng cho chủ đề nghiên cứu ví điện tử VNPT Money là khá phù hợp và chặt chẽ Đa số các nghiên cứu trước đây đều sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM nên nghiên cứu này cũng sẽ sử dụng SEM để giải quyết mục tiêu nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu gồm 3 bước chính (xem hình 3.1), chi tiết của các bước này được diễn giải như sau:
Bước 1: Xây dựng thang đo sơ bộ Đầu tiên cần xác định vấn đề nghiên cứu để tìm hiểu cơ sở lý thuyết phù hợp với vấn đề nghiên cứu nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ Các khái niệm và lý thuyết được tìm hiểu như: ví điện tử là gì, hành vi khách hàng, ý định tiếp tục sử dụng của người dùng, khái niệm các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử, các mô hình lý thuyết đo lường hành vi sử dụng công nghệ của người dùng
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ: được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định lượng
- Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng việc phỏng vấn trao đổi trực tiếp từng người một Đối tượng trao đổi gồm 1 chuyên gia có kinh nghiệm hơn 10 năm, là giám đốc quản lý dự án ví điện tử VNPT Money của Tổng Công ty VNPT, và 4 khách hàng đang sử dụng ví điện tử VNPT Money từ lúc mới triển khai dịch vụ (năm 2020), gồm 1 giáo viên trường Chê-Ghêvara - huyện Mỏ Cày Nam, 1 nhân viên
- Trung tâm văn hóa Thạnh Phú, 1 chuyên viên Sở Thông tin - Truyền thông - Thành phố Bến Tre, 1 khách hàng đại lý VinaPhone - huyện Châu Thành Tất cả các ý kiến trong quá trình phỏng vấn đều được ghi lại làm cơ sở tổng hợp để xem xét bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát phù hợp Sau lần phỏng vấn trực tiếp, tác giả xây dựng bảng câu hỏi nháp
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: từ bảng câu hỏi nháp, tác giả tiến hành khảo sát thử khoảng 70 khách hàng tại thành phố Bến Tre và các huyện lân cận Các khách hàng
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu sơ bộ Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Phân tích nhân tố khám phá
EFA Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khẳng định
CFA Nghiên cứu định lượng chính thức
Kết luận và kiến nghị Phân tích cấu trúc tuyến tính
Phỏng vấn sâu Xây dựng thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết Vấn đề nghiên cứu
Xây dựng thang đo sơ bộ được khảo sát phải có thời gian sử dụng ví trên 1 năm để những ý kiến của họ được sâu sát và mang tính đại diện cao Ý kiến thu thập được sử dụng để bổ sung, hiệu chỉnh lần nữa nhằm mục đích hình thành thang đo và xây dựng bảng câu hỏi chính thức Sau đó sẽ tiến hành triển khai thu thập dữ liệu nghiên cứu chính thức
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Bước 3: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng trong nghiên cứu này được tiến hành thu thập trực tiếp bằng cách đi đến các cơ quan/doanh nghiệp/trường học/đại lý VinaPhone hoặc khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VNPT Ngoài ra, gửi link các câu hỏi khảo sát tới đối tượng khảo sát qua thư điện tử, Googleforms, các kênh mạng xã hội (facebook, Zalo)
Tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành nhập liệu và thực hiện các công cụ phân tích như kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) của thang đo và kiểm định mô hình các giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Từ kết quả phân tích được, tác giả sẽ đưa ra kết luận và kiến nghị.
LỰA CHỌN THANG ĐO NGHIÊN CỨU
Thang đo trong mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre được đề xuất bao gồm 7 khái niệm/nhân tố Các biến quan sát cho các khái niệm trong mô hình được phát biểu và mã hóa như sau:
Bảng 3.1: Các biến quan sát trong các thang đo nghiên cứu
Nhân tố Ký hiệu biến
Diễn giải biến Thang đo
Chất lượng hệ thống (CLHT)
CLHT1 Ví điện tử VNPT Money hiển thị từ ngữ, hình ảnh rất nhanh chóng
Abbasi và cộng sự (2022) CLHT2 Ví điện tử VNPT rất dễ sử dụng
CLHT3 Ví điện tử VNPT Money dễ hiểu và thao tác rất đơn giản
CLHT4 Ví điện tử VNPT Money có giao diện rất đẹp trực quan
CLHT5 Ví điện tử VNPT Money có thời gian phản hồi yêu cầu của tôi rất nhanh chóng
CLDV6 Ví điện tử VNPT Money có thời gian phản hồi yêu cầu của tôi rất nhanh chóng
Nhân tố Ký hiệu biến
Diễn giải biến Thang đo
(CLDV) CLDV7 Ví điện tử VNPT có đầy đủ các dịch vụ (như thanh toán, chuyển tiền, mua vé máy bay,…) sự (2022)
CLDV8 Ví điện tử VNPT cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa rất cao
CLTT9 Ví điện tử VNPT Money cung cấp thông tin dịch vụ phù hợp với nhu cầu của tôi
Abbasi và cộng sự (2022) CLTT10 Ví điện tử VNPT Money cung cấp cho tôi thông tin đầy đủ về tất cả các dịch vụ
CLTT11 Ví điện tử VNPT Money cung cấp cho tôi thông tin rất chính xác về các dịch vụ
CLTT12 Ví điện tử VNPT Money luôn cung cấp cho tôi thông tin mới nhất
Xác nhận tính hữu ích (XNHI)
XNHICH13 Tôi nhận thấy ví điện tử VNPT Money rất hữu dụng cho việc thanh toán so với mong đợi ban đầu
Theo nghiên cứu của Abbasi et al (2022), ví điện tử VNPT Money đã cải thiện hiệu quả thanh toán hơn hẳn so với kỳ vọng ban đầu.
XNHICH15 Tôi nhận thấy việc thanh toán bằng ví điện tử
VNPT Money thuận tiện hơn rất nhiều so với mong đợi ban đầu
XNHICH16 Tôi nhận thấy ví điện tử VNPT money có thể giúp tiết kiệm thời gian thanh toán nhiều hơn so với mong đợi ban đầu
Xác nhận dễ sử dụng
XNDESD17 Tôi nhận thấy qui trình thanh toán của ví điện tử VNPT Money dễ hiểu và rõ ràng hơn so với mong đợi ban đầu
Abbasi và cộng sự (2022) XNDESD18 Tôi nhận thấy sử dụng thành thạo ví điện tử
VNPT Money dễ dàng hơn rất nhiều so với suy nghĩ ban đầu
XNDESD19 Tôi nhận thấy sử dụng ví điện tử VNPT
Money dễ dàng hơn rất nhiều so với suy nghĩ ban đầu
Xác nhận về sự bảo mật (XNBM)
XNBMAT20 Tôi nhận thấy thực hiện giao dịch thanh toán với ví điện tử VNPT Money có mức độ bảo mật cao hơn so với mong đợi ban đầu
Abbasi và cộng sự (2022) XNBMAT21 Tôi nhận thấy khả năng xảy ra gian lận đối với tài khoản của mình khi sử dụng ví điện tử
Nhân tố Ký hiệu biến
Diễn giải biến Thang đo
VNPT Money thấp hơn rất nhiều so với suy nghĩ ban đầu
XNBMAT22 Hệ thống bảo mật được tích hợp sẵn trong ví điện tử VNPT Money thực sự đáng tin cậy hơn nhiều so với mong đợi ban đầu Ý định tiếp tục sử dụng
YDTTUC23 Tôi dự định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT
Money thay vì ngừng sử dụng Likert
Abbasi và cộng sự (2022) YDTTUC24 Tôi rất muốn tiếp tục sử dụng ví điện tử
VNPT để thanh toán khi cần
YDTTUC25 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT
Money một cách thường xuyên như bây giờ
YDTTUC26 Tôi nhất định sẽ khuyên người thân (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,.v.v) sử dụng ví điện tử VNPT Money
YDTTUC27 Tôi sẽ luôn ưu tiên sử dụng ví điện tử VNPT
Money cho việc thanh toán trong cuộc sống hàng ngày của mình
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp từ nhiều nguồn uy tín, bao gồm các văn bản chính phủ, thông tư, báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và dữ liệu khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT tại Bến Tre Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tham khảo các bài báo khoa học đã công bố trên các tạp chí trong và ngoài nước để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp.
3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng đang sử dụng ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre
Phương pháp xác định cỡ mẫu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp phân tích bao gồm: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nên cỡ mẫu phải đảm bảo phù hợp với các phương pháp này Số quan sát tối thiểu phù hợp là gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong phương pháp phân tích EFA, trong đó kích thước cỡ mẫu tối thiểu là 50 (Hair và cộng sự, 1998) Theo Raykov và Widaman (1995), phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM đòi hỏi cỡ mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phối mẫu Để độ tin cậy trong kiểm định tính thích hợp của mô hình SEM được đảm bảo, kích cỡ mẫu đạt yêu cầu phải từ 100 đến 200 (Hoyle, 1995) Trong nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu đề xuất có 27 biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 27 x 7 = 184 quan sát Nhằm hạn chế sai sót trong quá trình thu thập số liệu nên tác giả đã triển khai khảo sát với cỡ mẫu 255 Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre, cỡ mẫu này đảm bảo độ tin cậy của thang đo và mang tính đại diện cao cho tổng thể nghiên cứu
Phương pháp phân bổ số quan sát
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát phân bố mẫu tại các quận huyện của tỉnh Bến Tre, trong đó tiêu chí phân bổ dựa vào tỷ trọng số khách hàng phát sinh giao dịch tại các huyện/thành phố của tỉnh Bến Tre để chọn ra địa bàn khảo sát; cụ thể nghiên cứu sẽ khảo sát khách hàng tại thành phố Bến Tre và 3 huyện Mỏ Cày, Thạnh Phú, Châu Thành theo cơ cấu mẫu được trình bày ở bảng 3.2
Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu phân bổ
STT Huyện/Thành phố Số KH sử dụng ví điện tử VNPT năm 2022 Tỷ trọng
Cơ cấu mẫu dự kiến
Nguồn: Tính toán của tác giả, 2023
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 24
3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được vận dụng trong đề tài nhằm phục vụ cho việc thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thống kê các tiêu chí đo lường nhận thức và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre
3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo
Nghiên cứu sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha cho phép người nghiên cứu có thể loại bỏ các biến không phù hợp trong quá trình nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Petersen, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 đến 0,95 là thang đo lường tốt, nhưng nếu lớn hơn 0,95 và gần 1 là không tốt do các biến quan sát gần giống nhau hoặc đối tượng khảo sát không chú tâm đến nội dung bảng câu hỏi
3.4.3 Kiểm định mô hình đo lường (CFA)
Phân tích nhân tố khẳng định CFA được sử dụng để khẳng định lại tính đơn biến, đa biến, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng CFA cho phép kiểm định cấu trúc của thang đo trong mối quan hệ giữa các khái niệm mà không bị chệch do sai số đo lường Theo Anderson và Gerbing (1988), các khía cạnh trong phân tích nhân tố khẳng định CFA bao gồm việc đo lường mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu của thị trường: Các tiêu chí được xem xét là Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI (Comparative Fit Index), Chỉ số TLI (Turker và Lewis), chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation) Cụ thể, để mô hình thỏa mãn cần có:
+ Chi-square: Biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô hình tại mức ý nghĩa P-value = 0,05 có P-Value < 0,05
+ Chi-square/df dùng để đo mức độ phù hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình Chi-square/df ≤ 2 (có trường hợp ≤ 3) (Hair và cộng sự, 1998)
Giá trị GFI càng gần 1,0 thì mô hình cấu trúc và mô hình đo lường càng phù hợp với dữ liệu khảo sát Tuy nhiên, tùy vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể mà chỉ số GFI có thể không phải là yếu tố cần phải xem xét.
+ CFI (comparative fix index) lấy độ phù hợp của một mô hình với một bộ dữ liệu và so sánh với độ phù hợp của một mô hình khác với chính dữ liệu đó CFI ≥ 0,9 + RMSEA là một chỉ tiêu quan trọng, nó xác định mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể RMSEA ≤ 0,08 được xem là chấp nhận được (RMSEA ≤ 0,05 được xem là tốt nhất cho mô hình nghiên cứu)
+ Giá trị hội tụ: thang đo đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hoá đều lớn hơn 0,5 (Estimate – Standardized Regression Weights) và các trọng số (chưa chuẩn hóa) có ý nghĩa thống kê khi các khái niệm đạt được giá trị hội tụ (Anderson và Gerbing, 1988)
+ Tính đơn hướng: khi mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường và không có tương quan giữa các sai số đo lường, khi hệ số tương quan nhỏ hơn 1 (Estimate - Correlations), thì mô hình sẽ đạt tính đơn hướng (Steenkamp và Van Trijp, 1991) + Giá trị phân biệt: khi hệ số tương quan giữa các khái niệm thành phần của một khái niệm lớn phải nhỏ hơn 0,9 (Estimate - Covariances) thì các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị phân biệt
+ Độ tin cậy: Các khái niệm nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6; các hệ số tương quan biến – tổng đều > 0,3 thì đạt được độ tin cậy Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua các chỉ số: Hệ số tin cậy tổng hợp (composite reliability), (PC > 0,5) (Joreskog, 1971); hệ số tổng phương sai trích (everage varicance extracted), (PVC > 0,5; có trường hợp Pvc > 0,4) (Fornell và Larcker, 1981)
3.4.4 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Đề tài sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất Mô hình này chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn Các mối quan hệ này có thể mô tả những dự báo mang tính lý thuyết mà các nhà nghiên cứu quan tâm Bản chất của mô hình SEM là đòi hỏi các nhà nghiên cứu trước hết thực hiện khai báo các giá trị xuất phát ban đầu được gọi là mô hình giả thuyết Từ mô hình giả thuyết, thông qua một chuỗi vòng lặp các chỉ số biến đổi để cuối cùng cung cấp cho nhà nghiên cứu một mô hình xác lập, có khả năng giải thích tối đa sự phù hợp giữa mô hình với bộ dữ liệu thu thập thực tế Sự phù hợp của toàn bộ mô hình trên thực tế được đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ phù hợp như sau: + Khái niệm nào không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 90% sẽ bị loại lần lượt ra khỏi mô hình
+ Kiểm định Chi-Square: biểu thị mức độ phù hợp tổng quát của toàn bộ mô hình tại mức ý nghĩa P-value = 0,05 (Joreskog và Sorbom, 1989) Điều này thực tế rất khó xảy ra bởi vì Chi-Square rất nhạy với kích thước mẫu lớn và độ mạnh của kiểm định, nên thực tế người ta dùng chỉ số Chi-Square /df để đánh giá
+ Tỷ số Chi-Square/df: dùng để đo mức độ phù hợp một cách chi tiết hơn của cả mô hình khi 1 < Chi-Square/df < 3 (Hair và cộng sự, 1998)
+ Các chỉ số liên quan khác: GFI, AGFI, CFI, TLI,… có giá trị > 0,9 được xem là mô hình phù hợp tốt Tuy nhiên, tùy vào mục tiêu nghiên cứu mà có thể không xem xét đến GFI và AGFI Nếu mô hình nhận được các giá trị CFI, TLI từ 0,9 đến 1 và chỉ số RMSEA nhỏ hơn 0,05 là rất phù hợp hoặc nhỏ hơn 0,08 thì mô hình được xem là có thể chấp nhận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) RMSEA là một chỉ tiêu quan trọng, nó xác định mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể Các bài nghiên cứu trước cho rằng trọng số của khái niệm nào lớn nhất thì khái niệm đó có tác động mạnh nhất trong nhân tố đó Trong mô hình mối quan hệ giữa các biến được biểu thị bằng mũi tên trên mô hình Chiều mũi tên biểu diễn chiều tác động của biến này lên biến kia Ứng với một mối quan hệ ta có một giả thuyết tương ứng Trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, tất cả các mối quan hệ nhân quả đề nghị có độ tin cậy ở mức 95% (P = 0,05) (Cohen, 1988) Chỉ số điều chỉnh mô hình là chỉ số ước lượng sự thay đổi của Chi-square ứng với mỗi trường hợp thêm vào một mối quan hệ khả dĩ (ứng với giảm một bậc tự do) Nếu MI chỉ ra rằng lượng giảm Chi-Square >3,84 (ứng với giảm một bậc tự do), thì cho phép ta đề nghị một mối quan hệ làm tăng độ phù hợp của mô hình (Hair và cộng sự, 1998) Tuy vậy, nhà nghiên cứu nên thận trọng bởi vì mối quan hệ thêm vào mô hình chỉ được xem xét khi nó ủng hộ lý thuyết và không nên cố gắng mọi cách để cải thiện các chỉ số nhằm làm cho mô hình phù hợp hơn (Hair và cộng sự, 1998)
3.4.5 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường mẫu thu thập phải được chia thành hai mẫu con Một mẫu dùng để ước lượng các tham số mô hình, mẫu còn lại dùng để đánh giá lại Hay nói cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác Hai cách trên thường không thực tế vì phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM thường đòi hỏi mẫu lớn, nên việc làm này đòi hỏi tốn thời gian và chi phí (Anderson và Gerbing, 1988) Trong trường hợp như vậy thì Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker và Lomax, 1996) Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu này được chọn là n00 lần Kết quả ước lượng n00 lần từ số mẫu ban đầu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng gần đến ước lượng của tổng thể Khoảng chênh lệch (Bias) giữa giá trị trung bình ước lượng bằng Boostrap và ước lượng mô hình với mẫu ban đầu càng nhỏ cho phép kết luận các ước lượng mô hình có thể tin cậy được.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
Mẫu dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, thời gian lấy mẫu là 40 ngày (tháng 10 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023) Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 300 phiếu và thu về là 260 phiếu (gồm 187 phiếu thu trực tiếp; 73 phiếu thu qua đường liên kết trực tuyến), loại bỏ 5 phiếu trực tuyến không hợp lệ Tổng số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 255 phiếu.
Bảng 4.1: Mô tả dữ liệu đối tượng khảo sát
Các yếu tố Tần số Tỷ trọng (%)
Trung cấp/ cao đẳng 55 21,6 Đại học 143 56,1
Hôn nhân Tổng 255 100,0 Độc thân 42 16,5
Có gia đình/ không con 20 7,8
Có gia đình/ có con 193 75,7
Cán bộ, công nhân viên chức 106 41,6
Từ 5 đến dưới 10 triệu đồng 117 45,9
Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 78 30,6
Từ 15 đến dưới 20 triệu đồng 34 13,3
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
Cơ cấu mẫu theo giới tính không chênh lệch đáng kể (Nam chiếm 54,9% và nữ chiếm 45,1%) nên mang tính đại diện cao cho tổng thể nghiên cứu Khách hàng tham gia trả lời bảng hỏi phần lớn có độ tuổi từ 25 đến 54 tuổi nên việc xem xét và khả năng hiểu ngữ nghĩa của các tiêu chí đo lường tốt hơn các nhóm tuổi khác Tương tự trình độ học vấn của khách hàng tham gia khảo sát chiếm tỷ trọng nhiều nhất là đại học (56,1%), trung cấp/cao đẳng (21,6%) và trên đại học (18,0%) Đối với yếu tố nghề nghiệp thì nhóm cán bộ, công nhân viên chức chiếm 41,6%, nhân viên văn phòng 38,8% và kinh doanh mua bán 15,7% Về thu nhập, thì khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 45,9% và từ 10 đến dưới 15 triệu đồng chiếm 30,6%
4.1.1 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money
Kết quả điều tra cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money cho mục đích chuyển tiền (90,6%) và thanh toán hóa đơn điện, nước, (90,4%), bên cạnh đó có 89,8% khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money để nạp tiền điện thoại, tỷ lệ khách hàng sử dụng ví điện tử cho mục đích mua sắm không đáng kể (40,4%)
Hình 4.1: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
4.1.2 Nguồn thông tin biết đến ví điện tử VNPT Money
Hình 4.2 cho thấy kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ví điện tử VNPT Money là do nhân viên VNPT giới thiệu (79,6%), điều này cho thấy các chiến dịch truyền thông chào hàng cá nhân của nhân viên VNPT Bến Tre trong thời gian vừa qua đã mang lại hiệu ứng tích cực Ngoài ra còn các kênh thông tin khác giúp khách hàng biết đến ví điện tử VNPT Money gồm: (1) khách hàng giao dịch tại chi nhánh VNPT và biết đến ví điện tử (49,0%), bạn bè người thân giới thiệu (43,1%), báo, đài, tạp chí (40,8%)
Hình 4.2: Nguồn thông tin khách hàng biết đến ví điện tử VNPT Money
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
Thanh toán hóa đơn (điện, nước…) 90.40%
Nhân viên VNPT giới thiệu 79.60%
4.1.3 Thời gian khách hàng sử dụng ví và lần giao dịch gần nhất
Dựa vào hình 4.3 cho thấy, trong tổng số 255 khách hàng được khảo sát, tỷ lệ khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money từ 2 đến 3 năm và trên 3 năm chiếm tỷ trọng nhiều nhất, lần lượt là 44.2% và 42.6% Điều này cho thấy khách hàng sẽ có những nhận định và đánh giá chính xác hơn, mang tính đại diện cao cho tổng thể nghiên cứu về chủ đề ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money
Hình 4.3: Thời gian khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
Khoảng cách thời gian gần nhất khi sử dụng ví điện tử VNPT Money sẽ giúp khách hàng có những đánh giá mang tính chuẩn xác vì lần gần nhất sử dụng ví điện tử không quá lâu sẽ giúp khách hàng gợi nhớ về chất lượng thông tin, hình ảnh dịch vụ và các tiện ích của ví điện tử, cụ thể hình 4.4 cho thấy có 89,0% khách hàng có lần gần nhất sử dụng ví điện tử VNPT khoảng 1 tháng trở lại tính từ thời điểm khảo sát
Hình 4.4: Lần gần nhất khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm nghiên cứu Mô hình nghiên cứu và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên những tài liệu nghiên cứu trong nước và quốc tế có liên quan Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sao cho phù hợp với địa bàn nghiên cứu Hơn nữa, phần lớn các biến được sử dụng có nguồn tham khảo từ tài liệu nước ngoài, do đó không tránh khỏi những khác biệt về thời gian và không gian nghiên cứu cũng như khác biệt về ngôn ngữ, điều kiện văn hóa xã hội, nên việc kiểm định Cronbach’s Alpha là thực sự cần thiết nhằm đánh giá mức độ phù hợp cũng như loại bỏ các biến xấu ra khỏi mô hình trước khi đưa vào phân tích Kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện lần lượt cho từng thang đo riêng lẻ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì biến đó đạt được yêu cầu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Nunnally và Burnstein, 1994) Sau khi kiểm định lần lượt 7 thang đo với 25 biến quan sát, kết quả cho thấy nhân tố Ý định tiếp tục sử dụng có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,959 lớn hơn 0,950 nên tác giả xem xét và loại biến YDTTUC27, kết quả sau khi loại biến thì hệ số Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố này là 0,948 Như vậy, ở bước
Khoảng 1 tháng, 89.00% đánh giá độ tin cậy các thang đo, nghiên cứu đã loại 1 biến và còn lại 24 biến cho các bước phân tích CFA và SEM Kết quả cụ thể được trình bày trong bảng 4.2
Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chất lượng hệ thống: Cronbach’s Alpha = 0,936
Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,890
Chất lượng thông tin: Cronbach’s Alpha = 0,946
Xác nhận sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0,935
Xác nhận dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,935
Xác nhận sự bảo mật: Cronbach’s Alpha = 0,926
XNBMAT22 0,868 0,878 Ý định tiếp tục sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,948
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
Theo kết quả kiểm định được trình bày trong bảng 4.2, hệ số Cronbach’s Alpha tổng của 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc ý định tiếp tục sử dụng đều lớn hơn 0,6, dao động trong khoảng từ 0,890 đến 0,948, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3; chứng tỏ thang đo đo lường ở mức rất tốt (Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
Độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị hội tụ và phân biệt của các thang đo được đánh giá chính thức bằng phân tích CFA Để tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng phần mềm Amos 24.0 Có 7 nhân tố được tiến hành kiểm định với 24 biến quan sát gồm: Chất lượng hệ thống (CLHT), Chất lượng thông tin (CLTT), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Xác nhận sự hữu ích (XNHICH), Xác nhận dễ sử dụng (XNDESD), Xác nhận sự bảo mật (XNBMAT) và Ý định tiếp tục sử dụng (YDTTUC) Sau khi phân tích nhân tố khẳng định CFA, kết quả cho thấy các chỉ số mức độ phù hợp của mô hình, giá trị hội tụ, tính đơn hướng, giá trị phân biệt không đạt nên tác giả rà soát lại và loại bỏ những biến quan sát có sự tương đồng với các biến còn lại, cụ thể đã loại bỏ những biến sau đây:
Nhân tố Chất lượng hệ thống loại các biến CLHT2, CLHT3, CLHT5 Nhân tố Chất lượng dịch vụ loại biến CLDV7
Nhân tố Chất lượng thông tin loại 2 biến CLTT9 và CLTT11 Nhân tố Xác nhận sự hữu ích loại biến XNHICH14
Nhân tố Xác nhận dễ sử dụng và Xác nhận sự bảo mật, Ý định tiếp tục: không loại biến nào ở bước phân tích này
Kết quả phân tích CFA sau khi loại biến được trình bày như hình 4.5
Hình 4.5: Kết quả CFA của mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
- Mức độ phù hợp chung: Chỉ số Chi-square/df = 2,239 đạt tiêu chuẩn lớn hơn
1 và nhỏ hơn 3; GFI = 0,907 > 0,80; các chỉ số TLI và CFI lần lượt là 0,968 và 0,977 đều đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,9, chỉ số RMSEA = 0,070 < 0,08 Từ các chỉ số trên chứng tỏ mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (Anderson và Gerbing, 1988) Bảng 4.3: Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Các chỉ số đánh giá Mô hình Tiêu chuẩn Đánh giá
Chi-square/df 2,239 Lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 Đạt
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023) Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo Độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích trung bình (AVE) trình bày ở bảng 4.5 Hệ số tin cậy tổng hợp (CR) dao động từ 0,841 đến 0,949 (thỏa yêu cầu > 0,70) và phương sai trích trung bình (AVE) dao động từ 72,6% đến 86,1% (thỏa yêu cầu > 50%) (Fornell và Larcker, 1981) Thêm vào đó, các hệ số tải của các biến quan sát lên nhân tố tương ứng có giá trị dao động từ 0,817 đến 0,937 thỏa yêu cầu > 0,5; hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm đều nhỏ hơn 1 (Anderson và Gerbing, 1988) Điều này cho thấy thang đo các khái niệm đảm bảo độ tin cậy và độ giá trị hội tụ, giá trị phân biệt
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ thang đo
Số biến quan sát Độ tin cậy Phương sai trích trung bình (%) AVE
Chất lượng hệ thống 5 0,936 0,841 72,6 Đạt yêu cầu
Xác nhận sự hữu ích 4 0,935 0,927 86,4
Xác nhận dễ sử dụng 3 0,935 0,937 83,3
Xác nhận về sự bảo mật 3 0,926 0,927 80,9 Ý định tiếp tục sử dụng 5 0,948 0,949 86,1
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM)
4.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Sau khi phân tích CFA đã loại bỏ các biến quan sát chưa phù hợp, nghiên cứu còn lại 17 biến quan sát để đưa vào bước phân tích SEM Như vậy, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được thực hiện với 7 khái niệm và 17 biến quan sát bao gồm: (1) Chất lượng hệ thống, (2) Chất lượng thông tin, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Xác nhận sự hữu ích, (5) Xác nhận dễ sử dụng, (6) Xác nhận sự bảo mật, và (7) Ý định tiếp tục sử dụng Mô hình tới hạn có các giá trị được thể hiện ở bảng 4.7 bên dưới Kết quả kiểm định cho thấy mô hình đạt độ tương thích với dữ liệu thị trường, các chỉ tiêu như: Chi - square/df = 2,299 nằm giữa giới hạn 1 và 3; chỉ số GFI = 0,895 > 0,80; chỉ số TLI và CFI lần lượt là 0,967 và 0,973 (> 0,9); RMSEA = 0,072 (nhỏ hơn 0,08) đều đạt yêu cầu Tất cả các chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đều thỏa điều kiện và có ý nghĩa thống kê Vì thế, mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường
Bảng 4.5: Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Các chỉ số đánh giá Mô hình Tiêu chuẩn Đánh giá
Chi-square/df 2,299 Lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3 Đạt
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
Hình 4.6: Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
4.4.2 Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được trình bày trong bảng 4.8 cho thấy có 5/8 giả thuyết được chấp nhận với ý nghĩa thống kê P-value < 0,05 Các trọng số đã chuẩn hóa của các giả thuyết đều có hệ số dương nên mối quan hệ là thuận chiều/tích cực như kỳ vọng của giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu, cụ thể:
Giả thuyết H1: Chất lượng hệ thống ảnh hưởng tích cực đến xác nhận tính hữu ích khi sử dụng ví điện tử VNPT
Kết quả ước lượng đã chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa Chất lượng hệ thống (CLHT) của ví điện tử VNPT và xác nhận tính hữu ích khi khách hàng sử dụng ví (XNHICH) là 0,008 Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê p = 0,852 > 0,05 (độ tin cậy 95%) nên giả thuyết H1 không được chấp nhận Điều này cho thấy Chất lượng hệ thống không ảnh hưởng đến xác nhận tính hữu ích khi sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định quan hệ các khái niệm trong mô hình lý thuyết
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa
Kết quả kiểm định giả thuyết
H1(+): Chất lượng hệ thống ảnh hưởng tích cực đến xác nhận tính hữu ích khi sử dụng ví điện tử VNPT
H2(+): Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến xác nhận dễ sử dụng ví điện tử
H3(+): Chất lượng thông tin ảnh hưởng tích cực đến xác nhận sự bảo mật ví điện tử VNPT của người dùng
H4(+): Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến xác nhận tính hữu ích khi sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
H5(+): Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến xác nhận sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
H6(+): Xác nhận tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
H7(+): Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT
H8(+): Xác nhận sự bảo mật ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023) Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến xác nhận dễ sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng
Kết quả ước lượng đã chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ (CLDV) của ví điện tử VNPT và xác nhận dễ sử dụng ví (XNDESD) là 0,704 Ước lượng này có mức ý nghĩa thống kê p = 0,000 < 0,05 (độ tin cậy 95%) nên giả thuyết H2 được chấp nhận Điều này có nghĩa là Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến xác nhận dễ sử dụng ví điện tử VNPT
Giả thuyết H3: Chất lượng thông tin ảnh hưởng tích cực đến xác nhận sự bảo mật khi khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT
Kết quả ước lượng đã chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa Chất lượng thông tin (CLTT) của ví điện tử VNPT và xác nhận sự bảo mật (XNBMAT) là 0,116 và có mức ý nghĩa thống kê p = 0,007 < 0,05 (độ tin cậy 95%) nên giả thuyết H3 được chấp nhận Điều này cho thấy Chất lượng thông tin ảnh hưởng tích cực đến xác nhận sự bảo mật khi khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money
Giả thuyết H4: Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến xác nhận tính hữu ích khi sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
Phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa mức độ dễ sử dụng được nhận thức (XNDESD) và mức độ hữu ích được nhận thức (XNHICH) có hệ số hồi quy được chuẩn hóa là 0,964, đạt mức ý nghĩa thống kê p = 0,000 < 0,05 (độ tin cậy 95%) Điều này chứng minh giả thuyết H4 được chấp nhận, chỉ ra rằng khi khách hàng nhận thấy ví điện tử VNPT dễ sử dụng, họ cũng có xu hướng đánh giá cao tính hữu ích của ví trong các giao dịch thường nhật.
Giả thuyết H5: Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến xác nhận sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
Kết quả ước lượng cho thấy hệ số hồi quy đã chuẩn hóa giữa mối quan hệ xác nhận dễ sử dụng (XNDESD) và xác nhận sự bảo mật (XNBMAT) là 0,873 và có mức ý nghĩa thống kê p = 0,000 < 0,05 (độ tin cậy 95%) nên giả thuyết H5 được chấp nhận Điều này cho thấy khi khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT cảm thấy dễ dàng thì sẽ quan tâm đến yếu tố bảo mật của ví trong các giao dịch hàng ngày
Giả thuyết H6: Xác nhận tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
Kết quả ước lượng đã chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa xác nhận tính hữu ích (XNHICH) của ví điện tử VNPT và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử (YDTTUC) là 0,102 và có mức ý nghĩa thống kê p = 0,616 > 0,05 (độ tin cậy 95%) nên giả thuyết H6 không được chấp nhận Điều này có nghĩa là Xác nhận tính hữu ích không ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng
Giả thuyết H7: Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT
Kết quả ước lượng đã chuẩn hóa cho thấy mối quan hệ giữa xác nhận dễ sử dụng (XNDESD) của ví điện tử VNPT và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử (YDTTUC) là 0,600 và có mức ý nghĩa thống kê p = 0,026 < 0,05 (độ tin cậy 95%) nên giả thuyết H7 được chấp nhận Điều này cho thấy, Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money
Giả thuyết H8: Xác nhận sự bảo mật ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của người dùng
Kết quả ước lượng đã chuẩn hóa cho thấy mức độ xác nhận sự bảo mật (XNBMAT) của ví điện tử VNPT không có ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử (YDTTUC) của người dùng Điều này thể hiện qua hệ số tương quan là 0,258 và giá trị p = 0,054 lớn hơn mức ý nghĩa thống kê 0,05 (độ tin cậy 95%), dẫn đến giả thuyết H8 bị bác bỏ.
4.2.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa vào cơ sở lý thuyết và lược khảo, tác giả đề xuất 8 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H8 Kết quả phân tích và kiểm định cho thấy, có 5/8 giải thuyết được chấp nhận và 3 giả thuyết bị bác bỏ vì có hệ số ý nghĩa thống kê lớn hơn 0,05
(1) Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống và xác nhận tính hữu ích không có ý nghĩa thống kê Chất lượng hệ thống của ví điện tử VNPT Money có nghĩa là: ví điện tử VNPT Money hiển thị từ ngữ, hình ảnh rất nhanh chóng, ví điện tử VNPT Money dễ sử dụng, ví điện tử VNPT Money dễ hiểu và thao tác đơn giản, ví điện tử VNPT Money có giao diện rất đẹp trực quan với người dùng, Ví điện tử VNPT Money đáp ứng rất kịp thời và nhanh với các yêu cầu dịch vụ của khách hàng Thực tế khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá các yếu tố về chất lượng hệ thống ví điện tử VNPT cũng khá tương đồng với các ví điện tử khác như Momo, smart banking,… và trong điện thoại di động của khách hàng thường có khá nhiều ứng dụng thông minh nên khách hàng có thói quen sử dụng nhiều ứng dụng cho các giao dịch trong ngày, trong tuần… chính vì vậy việc khách hàng xác nhận tính hữu ích của ví điện tử VNPT từ chất lượng hệ thống là chưa đủ thuyết phục
(2) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến xác nhận dễ sử dụng Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Choi và Park (2015); Abbasi và cộng sự (2022) Chất lượng dịch vụ ví điện tử VNPT được đo lường thông qua thời gian phản hồi các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ mua sắm, chuyển tiền, thanh toán,… Diễn biến tâm lý của khách hàng trong quá trình sử dụng ví điện tử diễn ra rất phức tạp và luôn có nhiều thay đổi Sự thay đổi trạng thái tâm lý này chủ yếu phụ thuộc vào quá trình tương tác của khách hàng với ví điện tử Quá trình tương tác này còn bị chi phối bởi các yếu tố xung quanh như truyền miệng của bạn bè, người thân, tốc độ đường truyền internet/5G tại thời điểm sử dụng Như vậy, bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử có thể vượt qua kỳ vọng của khách hàng và do đó sẽ có xác nhận về tính dễ sử dụng (Abbasi và cộng sự, 2022) (3) Chất lượng thông tin ảnh hưởng đến niềm tin của người dùng đối với tính bảo mật của ví điện tử bằng cách thực hiện tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo an toàn cho giao dịch Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Lee và Kim (2015), chất lượng thông tin có ảnh hưởng tích cực đến xác nhận về bảo mật Người dùng thường sử dụng ví điện tử để chuyển tiền, thanh toán các khoản phí của họ bất cứ khi nào họ cần, nếu thông tin cung cấp cho người dùng là không chính xác, lỗi thời, không liên quan và không hữu ích, người dùng có thể bắt đầu nghi ngờ về tính trung thực của nhà cung cấp dịch vụ, điều này sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ví điện tử của người dùng (Abbasi và cộng sự, 2022) Khi sử dụng ví điện tử, nếu lỡ như bị đánh cắp thông tin đăng nhập, người dùng hoàn toàn có thể bị mất tiền trong ví Từng có trường hợp khách hàng quên mật khẩu và gọi điện đến tổng đài của ví điện tử để hỗ trợ lấy lại mật khẩu, tuy nhiên đường dây báo bận Vài phút sau, có một số điện thoại gọi đến tự xưng thuộc bộ phận hỗ trợ khách hàng của ví và hướng dẫn khách hàng làm các bước sau đó, yêu cầu khách hàng cung cấp mã OTP gửi qua số điện thoại của khách hàng, sau đó toàn bộ số tiền trong tài khoản của khách hàng cũng biến mất Điều này cho thấy chất lượng thông tin và tính bảo mật có mối liên hệ chặt chẽ với nhau
Xác nhận tính hữu ích (XNHICH) Chất lượng hệ thống
Xác nhận về sự bảo mật (XNBMAT) Xác nhận dễ sử dụng (XNDESD) Chất lượng dịch vụ
(CLDV) Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney (YDTTUC)
Chất lượng thông tin (CLTT)
Giả thuyết được chấp nhận Giả thuyết bị bác bỏ ns : Không ý nghĩa; *** ý nghĩa ở mức 1%; ** ý nghĩa ở mức 5%
(Nguồn: Kết quả khảo sát 255 khách hàng tại Bến Tre, 2023)
Hình 4.7: Kết quả mô hình nghiên cứu và các mối quan hệ (4) Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng nhiều nhất đến xác nhận tính hữu ích Trong nghiên cứu Xác nhận dễ sử dụng được hiểu là mức độ thuận tiện khi sử dụng hoặc mức độ dễ hiểu của ứng dụng ví điện tử Vì nhân tố đầu tiên để người dùng cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ hữu ích là họ phải cảm thấy nó đơn giản và dễ sử dụng Khi người dùng sử dụng dịch vụ mà không bị căng thẳng, không phải mất nhiều thời gian và sức lực sẽ giúp cho họ có ấn tượng tốt về việc sử dụng ví điện tử Vì lý do này, xác nhận dễ sử dụng được coi là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến xác nhận sự hữu ích của việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng các công nghệ mới của người tiêu dùng Trong nghiên cứu của Trần Thị Khánh Trâm (2019) đã chứng minh, khi khách hàng cảm thấy dễ sử dụng khi sử dụng dịch vụ ví điện tử thì sẽ ảnh hưởng lớn đến việc nhận thức những lợi ích của dịch vụ và có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử Nghiên cứu của Calisir và Calisir (2004), Amin và cộng sự (2014), Abdullah và Ahmed (2016), Rahmayanti và cộng sự (2021) đều cho kết quả tương tự