Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT money của khách hàng: Một nghiên cứu ở tỉnh Bến Tre

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

LÊ THỊ DIỄM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ VNPT MONEY CỦA KHÁCH

HÀNG – MỘT NGHIÊN CỨU Ở TỈNH BẾN TRE

FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' CONTINUANCE INTENTION TO USE VNPT MONEY E-WALLET –

A STUDY IN BEN TRE PROVINCE

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BẾN TRE, tháng 3 năm 2024

CÔNG TRÌNH HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Tuấn Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Lê Thị Kim Hiền

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 23 tháng 03 năm 2024 (phòng 1.1 Phân hiệu ĐHQG tại Bến Tre)

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn gồm: 1 Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu 2 Thư ký: PGS.TS Phạm Quốc Trung 3 Phản biện 1: TS Lê Hoành Sử 4 Phản biện 2: TS Lê Thị Kim Hiền 5 Ủy viên: TS Phạm Ngọc Trâm Anh

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sữa chữa (nếu có)

QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thị Diễm MSHV:2170916 Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1982 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101

I TÊN ĐỀ TÀI:

Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng – một nghiên cứu ở tỉnh Bến Tre (Factors affecting customers' continuance intention to use vnpt money e-wallet – a study in Ben Tre province)

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng hệ thống tác động đến xác nhận tính hữu ích, chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng thông tin tác động đến xác nhận về sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT Money

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận về sự bảo mật đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 4/9/2023

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 5/01/2024 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Văn Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Tuấn Thầy đã tận tình hỗ trợ, hết lòng giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho em và chính nhờ sự động viên, quan tâm của Thầy trong suốt thời gian qua mà em mới có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô của Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM và đặc biệt là Quý Thầy, Cô của Khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tạo cơ hội và điều kiện cho em tiếp thu được nhiều kiến thức mới và bổ ích Điều này đã giúp em có được một nền tảng vững chắc để có thể ứng dụng vào công việc hiện tại và tương lai

Xin gửi lời cảm ơn đến anh chị em đồng nghiệp VNPT Bến Tre đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập, đồng thời cám ơn các khách hàng của VNPT đã nhiệt tình tham gia trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát

Đề tài được thực hiện với sự cố gắng và nỗ lực của em nhưng chắc chắn sẽ còn những thiếu sót Em mong sẽ nhận được những góp ý, nhận xét chân thành từ phía Thầy, Cô và bạn đọc Em xin kính chúc Quý Thầy, Cô sức khoẻ dồi dào để tiếp tục sứ mệnh truyền lửa cho nhiều thế hệ mai sau

TP Hồ Chí Minh, tháng……năm… Tác giả luận văn

Lê Thị Diễm

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Theo thống kê của VNPT Bến Tre, số khách hàng phát sinh giao dịch ở ví điện tử VNPT Money so với số khách hàng phát triển mới (Khách hàng có sử dụng VNPT Money lần đầu) chiếm tỷ trọng 47,3% trong năm 2021 và năm 2022 là 38,3% Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money để tiếp tục thực hiện các giao dịch thanh toán so với tổng số khách hàng hiện tại đã phát triển được là khá ít và có xu hướng giảm Nói cách khác, tần suất sử dụng của nhóm khách hàng đã từng giao dịch bằng VNPT Money là tương đối thấp Chính vì thế, mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại Bến Tre

Quy trình thực hiện nghiên cứu gồm 3 bước chính: xây dựng thang đo sơ bộ, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ: từ bảng câu hỏi nháp, tác giả tiến hành khảo sát thử 70 khách hàng tại thành phố Bến Tre và các huyện lân cận Nghiên cứu chính thực được thực hiện dựa trên 255 khách hàng có sử dụng ví điện tử VNPT Money Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 24 Đề tài sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất Kết quả phân tích và kiểm định cho thấy, có 5/8 giải thuyết được chấp nhận và 3 giả thuyết bị bác bỏ vì có hệ số ý nghĩa thống kê lớn hơn 0,05 Nhìn chung, kết quả nghiên cứu đã khẳng định xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng nhiều nhất đến xác nhận tính hữu ích; tiếp theo là xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng đến xác nhận sự bảo mật, kế tiếp là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và xác nhận dễ sử dụng, đồng thời xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng, sau cùng là mối quan hệ ảnh hưởng giữa chất lượng thông tin và xác nhận sự bảo mật Ý định người dùng tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT xuất phát từ việc trải nghiệm thực tế và nhận thấy ứng dụng dễ sử dụng Thông qua kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đề xuất xoay quanh các tiêu chí đo lường các nhân tố ảnh hưởng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận sự hữu ích, xác nhận sự bảo mật

ABSTRACT

According to statistics from VNPT Ben Tre, the percentage of transactions generated in the VNPT Money electronic wallet (e-wallet) compared to the number of new customers (using VNPT Money for the first time) accounted for 47.3% in 2021 and decreased to 38.3% in 2022 This indicates that the number of customers using the VNPT Money e-wallet to continue payment transactions is less than the total number of existing customers, and it tends to decrease In other words, the usage frequency of the customer group that has previously used VNPT Money is quite low Therefore, the objective of this study is to identify and measure the influence of various factors on the intention to continue using the VNPT Money e-wallet among customers in Ben Tre Province

The research process consists of three main steps: preliminary scale development, preliminary research, and formal research The preliminary research involved surveying 70 customers in Ben Tre City and neighboring districts based on draft questionnaires The formal study was conducted with 255 customers using the VNPT Money e-wallet Data collected were processed using SPSS 20 and AMOS 24 software The study utilized Structural Equation Modeling (SEM) to test the proposed research model The analytical results indicated that 5 out of 8 hypotheses were accepted, while 3 hypotheses were rejected due to a significance level exceeding 0.05 Overall, the research results affirmed that perceived ease of use has the most significant influence on perceived usefulness; perceived ease of use positively affects perceived security; the relationship between service quality and perceived ease of use; perceived ease of use positively influences customers’ intention to continue using VNPT e-wallet Lastly, the study revealed the relationship between information quality and perceived security The continuance usage intention stems from real experiences and the perceived ease of use of the application Based on the research findings, managerial implications are proposed, revolving around measurement criteria of influencing factors, including service quality, information quality, perceived ease of use, perceived usefulness, and perceived security

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Tôi tên Lê Thị Diễm, là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 của Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh được tổ chức giảng dạy ở Trường Phân hiệu Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh tại Tỉnh Bến Tre Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng - Một nghiên cứu ở tỉnh Bến Tre là do tôi tự nghiên cứu, có căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trước, không sao chép của bất kỳ ai Dữ liệu được thu thập từ 255 khách hàng đã sử dụng ví điện tử VNPT Money tại địa bàn tỉnh Bến Tre Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai phạm, tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm và mọi hình thức kỷ luật theo quy định của trường

Người thực hiện luận văn

Lê Thị Diễm

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.5.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ 4

1.5.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng 5

1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1.5 Chất lượng hệ thống thông tin của ví điện tử 13

2.1.6 Xác nhận của người dùng về ví điện tử 15

2.1.7 Ý định tiếp tục sử dụng 17

2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE (SOR) 17 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN 19

2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước 19

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.3.3 Đánh giá về các nghiên cứu trước đây 22

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 23

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29

3.2 LỰA CHỌN THANG ĐO NGHIÊN CỨU 31

3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 33

3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 33

3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 33

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 34

3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 35

3.4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 35

3.4.3 Kiểm định mô hình đo lường (CFA) 35

3.4.4 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 37

3.4.5 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 38

3.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 41

4.1.1 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money 42

4.1.2 Nguồn thông tin biết đến ví điện tử VNPT Money 43

4.1.3 Thời gian khách hàng sử dụng ví và lần giao dịch gần nhất 44

4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 45

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 47

4.4 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) 50

4.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 50

4.4.2 Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu 51

4.2.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

5.1 KẾT LUẬN 60

5.1.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 60

5.1.2 Kết quả của nghiên cứu 61

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ VNPT 62

5.2.1 Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ 62

5.2.2 Đối với nhân tố chất lượng thông tin 63

5.2.3 Đối với nhân tố xác nhận dễ sử dụng 64

5.2.4 Đối với nhân tố xác nhận sự hữu ích 65

5.2.5 Đối với nhân tố xác nhận sự bảo mật 66

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 68

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ 78

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 81

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 85

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 89

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 93

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CR VÀ AVE 97

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM 100

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1: Các biến quan sát trong các thang đo nghiên cứu 31

Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu phân bổ 34

Bảng 4.1: Mô tả dữ liệu đối tượng khảo sát 41

Bảng 4.2: Đánh giá độ tin cậy thang đo 46

Bảng 4.4: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 49

Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ thang đo 49

Bảng 4.7: Đánh giá sự phù hợp của mô hình 50

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định quan hệ các khái niệm trong mô hình lý thuyết 52

Bảng 5.1: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 62

Bảng 5.2: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng thông tin 64

Bảng 5.3: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với xác nhận dễ sử dụng 65

Bảng 5.4: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với xác nhận sự hữu ích 66

Bảng 5.5: Đánh giá trung bình của khách hàng đối với xác nhận sự bảo mật 67

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Minh họa ví điện tử VNPT Money 8

Hình 2.2: Mô hình ISS của Delone và Mclean (2003) 10

Hình 2.3: Mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation-Confirmation Model) 12

Hình 2.7: Mô hình ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại Malaysia 21

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đi chợ trực tuyến trong giai đoạn bình thường mới 21

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre 24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30

Hình 4.1: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money 43

Hình 4.2: Nguồn thông tin khách hàng biết đến ví điện tử VNPT Money 43

Hình 4.3: Thời gian khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money 44

Hình 4.4: Lần gần nhất khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money 45

Hình 4.5: Kết quả CFA của mô hình nghiên cứu 48

Hình 4.6: Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu 51

Hình 4.7: Kết quả mô hình nghiên cứu và các mối quan hệ 56

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

Trong chương này, tác giả giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể cần thực hiện, xác định đối tượng nghiên cứu và phạm vi thực hiện nghiên cứu, từ đó xác định phương pháp nghiên cứu phù hợp để giải quyết vấn đề nghiên cứu

1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

VNPT Money hay còn gọi là tiền di động, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt được thực hiện trên mọi thiết bị di động mà không cần liên kết đến tài khoản ngân hàng (VNPT, 2021) Nói một cách dễ hiểu hơn, so với ví điện tử hiện nay, người dùng VNPT Money không cần liên kết với tài khoản ngân hàng, không cần kết nối Internet Chỉ cần có SIM chính chủ sử dụng ít nhất trong 3 tháng liên tiếp là đã có thể thoải mái “rút ví tiền di động VNPT Money” cho các giao dịch thanh toán Bằng cách này, VNPT Money có thể tiếp cận đến cả người dân ở thành thị và người dân ở khu vực nông thôn, qua đó giúp họ được trải nghiệm việc mua sắm tiện ích và phương thức thanh toán nhanh, chính xác, hạn chế tiền mặt và cũng phù hợp với mua sắm nhỏ, lẻ

Theo Thống kê của Vụ Thanh toán Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2022), các chỉ số thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởng mạnh mẽ, có 60% người tiêu dùng đã sử dụng ví điện tử Tại Việt Nam, Thủ tướng đã ban hành Quyết định 316/QĐ- TTg ngày 09/3/2021 phê duyệt triển khai thí điểm được phép sử dụng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ Ngay sau khi được cho phép thí điểm, đã có các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Money làViettel, Vinaphone và Mobifone Theo Minh Sơn (2022), hai nhà mạng là Viettel và VNPT đã phát triển số lượng khách hàng đạt 463.280 người Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng sử dụng ví VNPT Money khá thấp so với nhà mạng Viettel (Viettel có 402.000 khách hàng, VNPT chỉ có 61.280 khách hàng)

Hơn nữa, theo dữ liệu thống kê của VNPT Bến Tre, đối với ví điện tử VNPT Money, số khách hàng phát sinh giao dịch so với số khách hàng phát triển mới (tức là có sử dụng VNPT Money lần đầu) chiếm tỷ trọng 47,3% trong năm 2021 và năm

2022 là 38,3% Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money để tiếp tục thực hiện các giao dịch thanh toán so với tổng số khách hàng hiện tại đã phát triển được là khá ít và có xu hướng giảm Nói cách khác, tần suất sử dụng của nhóm khách hàng đã từng giao dịch bằng VNPT Money là tương đối thấp Chính vì vậy, vấn đề không kém phần quan trong đối với các nhà quản lý là làm gia tăng tần suất sử dụng của khách hàng với VNPT Money Một trong những thông tin cần thiết để hướng đến giải quyết vấn đề này là hiểu biết rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví VNPT của khách hàng

Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào trước đây tìm hiểu về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT tại Việt Nam nói chung, và tại tỉnh Bến Tre nói riêng Phần lớn các nghiên cứu được tìm thấy đề cập đến ví điện tử chung chung của nhiều nhà cung cấp khác nhau, không dành riêng cho VNPT hay cụ thể ví điện tử nào (Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Ngọc, 2022; Hà Hải Đăng và Phùng Thanh Bình, 2020) Nghĩa là, thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT chưa được tìm thấy Điều này gây nên những khó khăn nhất định cho các nhà quản lý trong việc đưa ra các quyết định nhằm gia tăng tần suất sử dụng ví của khách hàng VNPT Money

Với bối cảnh như trên, câu hỏi được đặt ra là những yếu tố chính yếu nào có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT money của Khách hàng tại tỉnh Bến tre và mức độ tác động của chúng? Do đó, nghiên cứu này được hình thành để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng là trọng tâm nghiên cứu của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đưa ra các hàm ý quản trị để VNPT Bến Tre nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng, qua đó tăng tần suất sử dụng ví

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng

tại VNPT Bến Tre Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: chất lượng hệ thống tác động đến xác nhận tính hữu ích, chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng thông tin tác động đến xác nhận về sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT Money

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận về sự bảo mật đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại VNPT Bến Tre

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Bối cảnh nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ví điện tử VNPT Money của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5/2023 đến 12/2023 Trong đó, thời gian thực hiện khảo sát khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money được thực hiện từ 9/2023 đến 10/2023 Số liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu được tổng hợp trong 3 năm gần nhất, từ 2020 đến 2022

Về không gian: tại VNPT Bến Tre (gồm thành phố bến tre và các huyện Mỏ Cày, Thạnh Phú, Châu Thành)

Về đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng

Về đối tượng khảo sát: tập trung vào những khách hàng cá nhân có sử dụng mạng viễn thông VNPT và đang sử dụng ví điện tử VNPT Money tại Bến Tre

Về nội dung nghiên cứu: Thông qua quá trình tổng quan tài liệu cho thấy, có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng Tuy

nhiên, do hạn chế về thời gian nên trong nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các nhân tố sau đây có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng như: Chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, sự xác nhận tính hữu ích, sự xác nhận dễ sử dụng, sự xác nhận về bảo mật

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Về ý nghĩa khoa học: Kết quả của nghiên cứu này giúp bổ sung thêm một

nghiên cứu thực nghiệm vào dòng nghiên cứu về Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử, cụ thể là ví VNPT Money của khách hàng tại tỉnh Bến Tre

Về ý nghĩa thực tiễn: Trong bối cảnh hiện tại, theo tìm hiểu của tác giả thì chưa

có nghiên cứu nào về chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại Bến Tre, vì thế kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ban lãnh đạo VNPT Bến Tre có cái nhìn tổng thể về thực trạng khách hàng sử dụng ví VNPT Money, mục đích sử dụng, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng, từ đó có những giải pháp phù hợp giúp VNPT tỉnh Bến Tre nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng Nghĩa là, kết quả nghiên cứu này giúp cho nhà quản lý VNPT Bến Tre hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử, từ đó, có thể gia tăng tần suất sử dụng ví

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Chi tiết mỗi giai đoạn được trình bày ở các mục tiếp theo

1.5.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu sơ bộ định tính và sơ bộ định lượng Dựa vào các lý thuyết nền và nghiên cứu có liên quan để đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo cho các yếu tố trong nghiên cứu Từ đó, bảng câu hỏi nghiên cứu được xây dựng sơ bộ Tiếp theo, ở bước nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên cứu phỏng vấn sâu với 5 khách hàng để xem xét sự rõ ràng và phù hợp của các thang đo cho các yếu tố, đánh giá tính thiết thực của các tiêu chí đo lường, cách diễn đạt các tiêu chí đo lường có gây nhầm lẫn và khó hiểu đối với người đọc hay không, sau đó điều chỉnh cho phù

hợp với thực tiễn nghiên cứu Tiếp đến, ở giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ, thực hiện khảo sát thử với 70 đáp viên và thực hiện phân tích sơ sợ bộ độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá thang đo, hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức (bảng câu hỏi này sẽ được dùng cho việc thu thập dữ liệu chính thức cho nghiên cứu)

1.5.2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức định lượng

Nghiên cứu điṇ h lượng chính thức nhằm mục đích kiểm định giả thuyết về các mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại Bến Tre Trên cơ sở kết quả nghiên cứu sơ bộ , thang đo chính thức cho các yếu tố và phiếu khảo sát chính thức cho nghiên cứu được hình thành Phiếu khảo sát chính thức này được sử dụng để thu thập dữ liệu chính thức và phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm SPSS và Amos Từ đó, đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu

1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Bố cục của luận văn được chia làm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Nội dung chương này tập trung vào việc trình bày các nội dung như lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và nêu ra ý nghĩa đóng góp của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nội dung chương 2 trình bày về các cơ sở lý thuyết cho việc đạt được mục tiêu nghiên cứu.Theo đó, chương này trình bày lý thuyết về hành vi khách hàng, ví điện tử, mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng ví điện tử, tóm tắt một số nghiên cứu về hành vi sử dụng ứng dụng công nghệ trước đây của người dùng Từ đó, đề ra các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày cụ thể về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài Theo đó, quy trình nghiên cứu và chi tiết các bước phân tích được sử dụng, thiết kế mẫu, được trình bày

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Nội dung chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu Cụ thể, là giới thiệu đặc điểm đối tượng khảo sát, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Tiếp đó, các thảo luận dựa vào kết quả được đưa ra

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Nội dung chương 5 trình bày tóm tắt các kết quả thu được từ nghiên cứu, từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị giúp ban lãnh đạo VNPT Bến Tre nâng cao ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự tồn tại của một số hạn chế trong nghiên cứu này và hướng đề xuất cải thiện cho các nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết là nền tảng của mọi nghiên cứu Nội dung chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về ví điện tử, ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng, các mô hình lý thuyết của các nghiên cứu trước đây sử dụng để nghiên cứu về ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng, đồng thời lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, đánh giá các nghiên cứu đã thực hiện từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Ví điện tử

2.1.1.1 Khái niệm

Ví điện tử là một ví ảo lưu trữ thông tin thẻ thanh toán trên máy tính hoặc thiết bị di động, để tạo điều kiện thuận lợi không chỉ cho mua hàng trực tuyến, mà cả thanh toán tại các điểm bán lẻ (Tolety, 2018) Theo Nizam và cộng sự (2018), ví điện tử được xem là một phương thức thanh toán mới và sáng tạo, có thể thay thế các phương thức thanh toán chính thống Theo Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử là một loại thẻ hoạt động bằng điện tử và cũng được sử dụng cho các giao dịch được thực hiện trực tuyến thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh

Theo khoản 8 điều 1, Nghị định chính phủ số: 80/2016/NĐ-CP Sửa đổi, bổ sung một số điều của nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, “Dịch vụ ví điện tử là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính ), cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tại ngân hàng vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử theo tỷ lệ 1:1 và được sử dụng làm phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt”

VNPT Money là một ứng dụng thanh toán di động (Mobile Money) của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông VNPT thông qua nền tảng thanh toán đã được ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép Theo Điều 2 Thông tư 39/2014/TT-NHNN Hướng dẫn

về dịch vụ trung gian thanh toán, ví điện tử được xem là một trong các loại dịch vụ thanh toán trung gian, là một công cụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán Vì vậy, ứng dụng VNPT Money được xem như là Ví điện tử VNPT Money

2.1.1.2 Tiện ích của ví điện tử VNPT Money

VNPT Money cung cấp các phương thức thanh toán di động không tiền mặt đơn giản, an toàn, tiện lợi Ví điện tử đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán hàng ngày và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng Với các tiện ích nổi bật như: miễn phí chuyển/nhận tiền (đến/từ số thuê bao Vinaphone khác, tài khoản ví VNPT pay hoặc Mobile Money khác, tài khoản/thẻ ngân hàng bất kỳ), nạp/rút tiền mặt miễn phí tại các điểm giao dịch của Vinaphone, thanh toán hóa đơn dịch vụ,… Hiện nay VNPT Money được cung cấp tới khách hàng qua kênh Website, Ứng dụng, Web portal trên 63 tỉnh thành phố trong cả nước

Hình 2.1: Minh họa ví điện tử VNPT Money

Nguồn: VNPT, 2023

VNPT Money cung cấp các tiện ích như:

- Dịch vụ viễn thông: mua mã thẻ, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán cước di động trả sau

- Dịch vụ truyền hình: thành toán hóa đơn KPLUS, thanh toán hóa đơn VTVCAB

- Dịch vụ vận tải du lịch: mua vé máy bay, mua vé xe

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: thanh toán tiền nước, thanh toán tiền điện, thanh toán hóa đơn tài chính

- Dịch vụ giáo dục: thanh toán học phí VnEdu, thanh toán học phí SSC

2.1.2 Hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu toàn bộ các hoạt động xuyên suốt quá trình trước khi mua sắm/sử dụng dịch vụ, trong khi mua sắm/sử dụng dịch vụ và sau khi mua sắm/sử dụng dịch vụ (Solomon, 2016; Kotler và Armstrong, 2017) Thứ nhất, nghiên cứu hành vi trước khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) sự nhận biết nhu cầu của khách hàng, các yếu tố kích thích nhu cầu; (ii) hoạt động tìm kiếm thông tin của khách hàng (nguồn thông tin, mức độ tìm kiếm thông tin, các yếu tố quyết định quá trình tìm kiếm thông tin) Thứ hai, nghiên cứu hành vi trong khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về (i) các tiêu chuẩn đánh giá; (ii) các quy tắc ra quyết định sử dụng dịch vụ; (iii) hoạt động mua sắm của khách hàng (các yếu tố tác động đến việc mua sắm, cách thức thực hiện việc mua sắm) Thứ ba, nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó là việc các doanh nghiệp tìm hiểu về đánh giá/cảm nhận của khách hàng khi sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, sự hài lòng hay hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng

Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung phân tích hành vi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cụ thể phân tích cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ ví điện tử VNPT và hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng

Ý định sử

dụng Sử dụng

Lợi ích ròng Sự hài lòng của người dùng

Chất lượng dịch vụ Chất lượng

thông tin Chất lượng

hệ thống

2.1.3 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean

Theo Delone và McLean (1992), mô hình chất lượng hệ thống thông tin chỉ bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin Sau đó, chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình, mô hình chất lượng hệ thống thông tin mới bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (Delone và McLean, 2003) Mô hình ISS (Information Systems Success) mới này đo lường đa chiều và đa biến, cụ thể là chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng, đồng thời có mối quan hệ tương quan giữa ý định sử dụng và sự hài lòng Chất lượng hệ thống được hiểu là sự cảm nhận trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ về tính hữu ích và tính ổn định của hệ thống Chất lượng thông tin là niềm tin của khách hàng vào tính chính xác, kịp thời, sự bảo mật thông tin và có ích của hệ thống thông tin đối với người dùng Chất lượng dịch vụ trong mô hình này là việc hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo trì hệ thống và xử lý sự cố phát sinh mà nhà cung cấp hệ thống thông tin sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình

Hình 2.2: Mô hình ISS của Delone và Mclean (2003)

Nguồn: Delone và Mclean (2003)

Khách hàng và nhà cung cấp sử dụng hệ thống để đưa ra quyết định mua hoặc bán và thực hiện các giao dịch kinh doanh Các quyết định và giao dịch điện tử này sau đó sẽ tác động đến người dùng cá nhân, tổ chức, ngành và thậm chí cả nền kinh tế quốc gia Quá trình truyền thông và thương mại phù hợp với mô hình ISS được thể hiện ở 6 khía cạnh:

“Chất lượng hệ thống” trong môi trường công nghệ điện tử viễn thông, đo lường các đặc điểm mong muốn của một hệ thống viễn thông Khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ tin cậy, khả năng thích ứng và thời gian phản hồi (ví dụ: thời gian xử lý giao dịch, thời gian tải xuống) là những ví dụ về chất lượng được người dùng hệ thống viễn thông đánh giá cao

“Chất lượng thông tin” nắm bắt vấn đề nội dung của công nghệ điện tử viễn thông Nội dung các tính năng của ví điện tử phải được cá nhân hóa, đầy đủ, phù hợp, dễ hiểu và an toàn nếu nhà cung cấp mong đợi người dùng sử dụng và bắt đầu giao dịch qua ứng dụng điện tử viễn thông và tiếp tục quay lại sử dụng

"Chất lượng dịch vụ" là sự hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ từ bộ phận công nghệ thông tin đối với người dùng Chất lượng dịch vụ rất quan trọng vì người dùng là khách hàng của nhà cung cấp, và việc hỗ trợ khách hàng không tốt sẽ dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến doanh số của nhà cung cấp

“Mức độ sử dụng” đo lường nhiều khía cạnh như số lượt truy cập vào ví điện tử, số lượt truy xuất thông tin, thực hiện giao dịch

“Sự hài lòng của người dùng” là một phương tiện quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống ứng dụng công nghệ viễn thông, việc đánh giá dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng từ lúc truy cập ứng dụng, tìm kiếm thông tin mua hàng, thanh toán và hoàn tất giao dịch

“Lợi ích ròng” là thước đo quan trọng dựa trên sự cân bằng của tác động tiêu cực và tích cực của ứng dụng công nghệ viễn thông đối với khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên, tổ chức, thị trường,… Lợi ích ròng được xác định theo bối cảnh và mục tiêu cho từng khoản đầu tư công nghệ viễn thông

Nghiên cứu sử dụng lý thuyết mô hình ISS để làm rõ yếu tố chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng trong nghiên cứu về ví điện tử VNPT Money

Sự mong đợi

lòng

Ý định tiếp tục Cảm nhận

Hình 2.3: Mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation-Confirmation Model)

Nguồn: Bhattacherjee (2001b)

Dựa theo lý thuyết ECM và áp dụng trong bối cảnh thương mại di động, nghiên cứu đưa ra giả thuyết rằng ý định tiếp tục sử dụng thiết bị di động của người tiêu dùng có tương quan đáng kể với nhận thức của họ về tính hữu dụng của ứng dụng (Bhattacherjee, 2001b; McLean và cộng sự, 2020) Lý thuyết ECM tập trung vào các biến số ở giai đoạn sau khi người dùng sử dụng, bằng cách thay thế các kỳ vọng trước khi sử dụng bằng các kỳ vọng sau khi sử dụng (Bhattacherjee, 2001b) EMC nhấn mạnh các kỳ vọng sau khi sử dụng, vì đây là khía cạnh quan trọng và thay đổi theo thời gian và trải nghiệm thực tế (Hossain và Quaddus, 2012) Các biến số kỳ vọng ở giai đoạn trước khi chấp nhận sử dụng công nghệ được lược bỏ, do tất cả các biến kỳ vọng này đã được ECM ghi lại trong cấu trúc sự xác nhận và sự hài lòng (Bhattacherjee, 2001b) Điều này giúp đơn giản hóa đáng kể trong kiểm tra thực nghiệm (Islam và cộng sự, 2017) Tuy vậy, ECM còn tồn tại hạn chế, đó là mô hình

này chỉ xem xét các yếu tố quyết định ý định tiếp tục sử dụng ở cấp độ tổng quát (Bhattacherjee, 2001b; Oliver, 1980) Trong khi đó cần phải nghiên cứu chuyên sâu vào thuộc tính cụ thể để có thể cung cấp những hướng dẫn chi tiết nhằm cải thiện hệ thống cũng như khuyến khích hiệu quả nhằm gia tăng ý định tiếp tục sử dụng (Islam và cộng sự, 2017)

2.1.5 Chất lượng hệ thống thông tin của ví điện tử

2.1.5.1 Chất lượng hệ thống (System quality - SQ)

Chất lượng hệ thống là mức độ mà một ứng dụng công nghệ dựa trên hệ thống thông tin cung cấp cho người dùng, giúp họ dễ sử dụng với tốc độ truy cập phù hợp, thiết kế hấp dẫn trực quan (Delone và McLean, 2003; Zhou, 2013) Chất lượng hệ thống thể hiện mức độ mà một hệ thống được cảm nhận bởi người dùng khi nó thú vị và dễ học hỏi (Petter và McLean, 2009) Delone và McLean (2003) đã định nghĩa, ứng dụng công nghệ có chất lượng hệ thống tốt khi có độ tin cậy cao, thời gian đáp ứng và khả năng thích ứng nhanh Chất lượng hệ thống là nhận thức của khách hàng về việc truy xuất thông tin và phân phối hiệu suất khi sử dụng ứng dụng điện tử (Duy Phương và Đài Trang, 2018)

Theo DeLone và McLean (2003), các yếu tố của chất lượng hệ thống bao gồm tính dễ sử dụng, độ tin cậy, thời gian đáp ứng và tính linh hoạt Chất lượng đầu ra của hệ thống được đo bằng mức độ hài lòng của người dùng (Schaupp và cộng sự, 2009) Chất lượng có thể đo bằng sự liên quan của nội dung, tính dễ hiểu và tính chính xác của thông tin, sự hài hoà của nội dung, tính kịp thời và khả năng sử dụng thông tin (Petter và cộng sự, 2008) Vance và cộng sự (2008) tiết lộ rằng chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến niềm tin của người dùng đối với các sản phẩm công nghệ thông tin

Tóm lại, chất lượng hệ thống của ví điện tử (ví dụ như VNPT Money) có thể thể hiện ở các khía cạnh như: ví điện tử VNPT Money tải hình ảnh và văn bản rất nhanh, ví điện tử VNPT Moneydễ sử dụng, ví điện tử VNPT Money dễ hiểu và điều hướng, ví điện tử VNPT Money hấp dẫn trực quan với người dùng,…

2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ (Service quality – SRQ)

Chất lượng dịch vụ là thái độ của khách hàng được hình thành bởi quá trình đánh giá lâu dài về hiệu suất dịch vụ (Duy Phương và Đài Trang, 2018), là thái độ và nhận thức của khách hàng về tính ưu việt của một dịch vụ (Oghuma và cộng sự, 2016) Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người dùng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung cấp (Delone và Mclean, 2003) Chất lượng dịch vụ phản ánh sự trợ giúp mà người dùng nhận được từ ứng dụng công nghệ (Ahn và cộng sự, 2007) Marsico và Levialdi (2004) đã nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ vượt trội là yếu tố thành công chính đối với các doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp dịch vụ điện tử Đặc biệt trong các nghiên cứu liên quan đến ví điện tử, các nhà nghiên cứu đã chứng minh bằng thực nghiệm rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt, vì nó cung cấp tất cả các dịch vụ như tìm kiếm, đặt hàng và cung cấp dịch vụ (Ahn và cộng sự, 2007; Hsu và cộng sự, 2018)

Như vậy, chất lượng dịch vụ ví điện tử VNPT Money được hiểu là dịch vụ cung cấp kịp thời, ví điện tử VNPT cung cấp những dịch vụ chuyên nghiệp, ví điện tử VNPT phản hồi nhanh chóng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa,…

2.1.5.3 Chất lượng thông tin (Information Quality – IQ)

Duy Phương và Đài Trang (2018) đã định nghĩa, chất lượng thông tin là cảm nhận của khách hàng về chất lượng thông tin hiển thị trên ứng dụng di động Chất lượng thông tin liên quan đến chất lượng của nội dung và thông tin được cung cấp bởi một hệ thống (Kim và cộng sự, 2015) Đối với ứng dụng ví điện tử, chất lượng thông tin đo lường mức độ mà thông tin được cung cấp chính xác, đầy đủ, cập nhật kịp thời và thông tin phù hợp (Zhou, 2013; Sharma và Sharma, 2019) Người dùng thường sử dụng ví điện tử để thanh toán các khoản phí của họ một cách dễ dàng và cung cấp khả năng truy cập dễ dàng suốt ngày đêm Nếu thông tin cung cấp cho người dùng là không chính xác, lỗi thời, không liên quan và không hữu ích, người dùng có thể bắt đầu nghi ngờ về tính trung thực của nhà cung cấp dịch vụ, điều này sẽ ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ví điện tử của người dùng (Abbasi và cộng sự, 2022) Khách hàng cũng tin tưởng rằng họ sẽ nhận được lượng thông tin đầy đủ

và chính xác hơn khi mua sắm trực tuyến so với đến việc nhận thông tin từ người bán hàng tại các cửa hàng (Leunis, 1999)

Trong nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money, chất lượng thông tin nghĩa là ví điện tử VNPT Money cung cấp thông tin phù hợp với nhu cầu, ví điện tử VNPT Money cung cấp thông tin đầy đủ, ví điện tử VNPT Money cung cấp thông tin chính xác, ví điện tử VNPT Money kịp thời cập nhật các thông tin mới

2.1.6 Xác nhận của người dùng về ví điện tử

2.1.6.1 Xác nhận về tính hữu ích (Usefulness Confirmation – UC)

Tính hữu ích là nhận thức của người dùng tin rằng việc sử dụng ví điện tử sẽ mang lại nhiều hữu ích, vượt qua mong đợi trước đó và cho phép người dùng thực hiện thanh toán thuận tiện và hiệu quả (Abbasi và cộng sự, 2022) Bên cạnh đó, Liao và cộng sự (2009) đã định nghĩa, tính hữu ích xác nhận là nhận định chủ quan của người dùng về việc sử dụng một ứng dụng đặc biệt sẽ tăng hiệu suất công việc, hoặc là kỳ vọng của người dùng đối với hiệu quả mang lại của ví điện tử (Abdul-Halim và cộng sự, 2022) Theo mô hình xác nhận kỳ vọng (Expectation - confirmation model - ECM), khách hàng có những kỳ vọng ban đầu nhất định đối với một dịch vụ hoặc sản phẩm trước khi sử dụng (Bhattacherjee, 2001) Sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, khách hàng so sánh hiệu quả cảm nhận được với kỳ vọng ban đầu (Oliver, 1980) Mức độ mà hiệu suất cảm nhận đáp ứng được kỳ vọng ban đầu, được gọi là xác nhận, thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm (Abbasi và cộng sự, 2022) Abbasi và cộng sự (2022) đã định nghĩa, xác nhận tính hữu ích là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng ví điện tử vượt qua mong đợi trước đó và cho phép người dùng thực hiện thanh toán một cách thuận tiện và hiệu quả

Trong nghiên cứu này, xác nhận tính hữu ích của ví điện tử VNPT Money được hiểu là ví điện tử VNPT Money hữu ích hơn so với dự kiến ban đầu, ví điện tử VNPT Money nâng cao hiệu quả thanh toán nhiều hơn so với mong đợi ban đầu, có thể tiết kiệm thời gian khi sử dụng ví điện tử VNPT Money, giao dịch nhanh hơn khi sử dụng ví điện tử VNPT Money thay cho tiền mặt

2.1.6.2 Xác nhận dễ sử dụng (Ease of use Confirmation– EUC)

Theo Davis (1989), dễ sử dụng xác định mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn nhiều sức lực Dễ sử dụng giúp cho người dùng hiểu được sự tiện lợi của việc sử dụng các công nghệ hiện đại (Abdul-Halim và cộng sự, 2022) Tính dễ sử dụng giúp người dùng xác nhận có thể dễ dàng sử dụng công nghệ và phù hợp với mọi người, dễ tự kiểm soát và mang lại hiệu quả cao khi sử dụng (Ba và Johansson, 2008; Shareef và cộng sự, 2021) Tính dễ sử dụng và thân thiện với người dùng của công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích được nhận thức và ý định hành vi (Al-Maroof và Al-Emran, 2018)

Đối với nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money, xác nhận dễ sử dụng được xem xét ở các khía cạnh như quy trình thanh toán của ví điện tử VNPT Money dễ hiểu và rõ ràng hơn mong đợi ban đầu, việc học cách sử dụng ví điện tử VNPT Money rất dễ dàng, giao diện tương tác của ví điện tử VNPT Money rõ ràng và dễ hiểu, khi sử dụng ví điện tử VNPT Money giúp giao dịch linh hoạt

2.1.6.3 Xác nhận về sự bảo mật (Security Confirmation – SC)

Shao và cộng sự (2019) đã định nghĩa, xác nhận bảo mật được xem như là một lá chắn cho người dùng, bảo vệ họ tránh xa những bất ổn khi giao dịch Sự bảo mật của ví điện tử được định nghĩa là mức độ mà khách hàng tin rằng việc sử dụng một phương thức thanh toán cụ thể thông qua ứng dụng di động sẽ được giữ an toàn (Vi và cộng sự, 2020) Người dùng sẽ có sự e ngại nhất định và tránh xa sản phẩm nếu không đáp ứng được về bảo mật cho người dùng (Milberg và cộng sự, 2000) Hơn nữa, thanh toán qua ví điện tử không có tính năng bảo mật có thể dẫn đến việc truy cập trái phép thông tin cá nhân và cơ hội sinh lợi để tội phạm mạng vi phạm dữ liệu (Kaur và cộng sự, 2018)

Trong nghiên cứu này, xác nhận về sự bảo mật được hiểu là ví điện tử VNPT Money có tính bảo mật cao hơn so với kỳ vọng ban đầu, khả năng xảy ra gian lận đối với tài khoản của mình thấp hơn khi sử dụng ví điện tử VNPT Money, các hệ thống tích hợp bảo mật trong ví điện tử VNPT Money thực sự đáng tin cậy hơn, niềm tin về thông tin cá nhân của khách hàng khi sử dụng ví điện tử VNPT Money sẽ không được sử dụng cho mục đích khác

2.1.7 Ý định tiếp tục sử dụng

Theo Ajzen (1991), ý định là một yếu tố dùng để đánh giá khả năng thực hiện hành vi trong tương lai, ý định là một yếu tố tạo động lực, nó thúc đẩy cá nhân sẵn sàng thực hiện hành vi và bị ảnh hưởng trực tiếp bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Ý định hành vi được giả định là tiền đề trung gian của hành vi, nghiên cứu về ý định sử dụng sẽ dự đoán tốt đối với hành vi sử dụng (Ajzen, 1991) Theo Cyr (2008), ý định tiếp tục sử dụng thể hiện ý định của khách hàng tiếp tục sử dụng ứng dụng công nghệ điện tử của nhà cung cấp hiện tại

Theo Chen và cộng sự (2013), các thuật ngữ “ý định tiếp tục sử dụng”, “ý định sử dụng lại” và “mua hàng lặp lại” đều có ý nghĩa tương tự như “lòng trung thành điện tử” Mặc dù việc áp dụng dịch vụ công nghệ thông tin sớm là giai đoạn chính, nhưng sự thành công bền vững của dịch vụ công nghệ thông tin phụ thuộc vào việc sử dụng lại của người dùng hơn là sử dụng ban đầu (Bhattacherjee, 2001)

Dựa trên định nghĩa của các tác giả trước đây, trong nghiên cứu này, ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money được hiểu là ý định của khách hàng đang sử dụng ví điện tử VNPT Money và có ý định tiếp tục sử dụng ví trong tương lai, không có chủ ý chuyển sang một ứng dụng khác

2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT STIMULUS-ORGANISM-RESPONSE (SOR)

Để hiểu rõ quá trình tác động của các tác nhân lên hành vi con người, mô hình lý thuyết SOR được đề xuất bởi Mehrabian và Russell (1974) dựa trên tâm lý học về môi trường để giải thích một cách khoa học về hành vi người tiêu dùng cũng như hành vi con người nói chung Mô hình SOR cơ bản bao gồm ba yếu tố là kích thích (stimulus), tổ chứ c (organism) và phản hồi (response); trong đó, yếu tố kích thích thường đươc̣ coi là ở bên ngoài, yếu tố tổ chứ c thường đề câp̣ đến các trạng thái bên trong phát sinh từ các kích thích môi trường bên ngoài và yếu tố phản ứng (hồi đáp) là kết quả cuối cùng được phân loại là hành vi tiếp cận hoặc hành vi tránh né Mehrabian và Russell (1974)

Hình 2.4: Mô hình SOR

Nguồn: Mehrabian và Russell (1974)

Thứ nhất, yếu tố kích thích (S) trong mô hình SOR được xem là các tác nhân bên ngoài có tác động đến các phản ứng nhận thức và tình cảm của một cá nhân (Mehrabian và Russell, 1974) Vì vậy, trong nghiên cứu về ví điện tử, yếu tố kích thích đề cập đến các yếu tố liên quan đến hệ thống và nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và chất lượng thông tin (Islam và Rahman, 2017) Các nghiên cứu trước đây trong bối cảnh hệ thống thông tin của Islam và Rahman (2017), Lian (2021) đã chứng minh, nhân tố hệ thống thông tin thành công là một trong các yếu tố kích thích

Thứ hai, yếu tố tổ chức (O) trong mô hình SOR được định nghĩa là các phản ứng tâm lý bên trong phát sinh từ các kích thích môi trường bên ngoài Tổ chức đề cập đến những đánh giá của cá nhân (suy nghĩ, cảm nhận và xác nhận) gây ra phản ứng và thúc đẩy bởi các kích thích (Zhang và cộng sự, 2015) Bhattacherjee (2001) đã định nghĩa kỳ vọng – xác nhận là nhận thức của người dùng về sự phù hợp giữa kỳ vọng sử dụng hệ thống thông tin và hiệu suất thực tế của nó, trong đó xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng và xác nhận tính bảo mật là xác nhận của người dùng đối với tổ chức cung cấp

Thứ ba, phản hồi (R) thể hiện quyết định cuối cùng của người dùng, có thể được phân loại là hành vi tiếp cận hoặc hành vi tránh né Mehrabian và Russell (1974) Các phản hồi bao gồm sự hài lòng, ý định sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng (Lian, 2021) Các nghiên cứu trước đây trong bối cảnh hệ thống thông tin (IS) đã coi ý định tiếp tục sử dụng là phản hồi của người dùng (Shao và Chen, 2020; Zhao và cộng sự, 2020) Đối với nội dung nghiên cứu của đề tài, lý thuyết SOR được xem là lý thuyết nền tảng cho chủ đề nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT của khách hàng Các yếu tố cơ bản của mô hình SOR cụ thể như sau: Yếu tố S gồm chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin; yếu tố O gồm: Xác nhận tính hữu

Tổ chức (O)

Chất lượng hệ thống

Tính hữu ích xác nhận

Chất lượng thông tin

Sự bảo mật xác nhận

Ý định tiếp tục sử dụng Dễ sử dụng

xác nhận Chất lượng

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng ví điện tử ở Malaysia

Nguồn: Abbasi và cộng sự (2022)

Daragmeh và cộng sự (2021) với nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong bối cảnh đại dịch Covid-19 tại Hungary với cỡ mẫu 1080 Đối tượng khảo sát

Năng lực bản thân Nhận thức về

sự nhạy cảm Nhận thức mức

độ quan trọng

Cảm nhận về tính hiệu quả Sự xác nhận

Cảm nhận dễ sử dụng

Thái độ

Ý định tiếp tục sử dụng Sự hài

lòng

là người dân Hungary có sử dụng ví điện tử trong thời gian dịch Covid-19 Phương pháp phân tích PLS-SEM được sử dụng trong nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên lý thuyết tiếp tục sử dụng công nghệ (Technology Continuance Theory – TCT) và mô hình niềm tin về sức khỏe (Health Belief Model - HBM) để phân tích ý định hành vi của khách hàng ở giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử phụ thuộc vào niềm tin về hiệu quả của người dùng, kế đến là phụ thuộc vào các yếu tố thái độ, sự hài lòng, cảm nhận về tính hữu ích và năng lực bản thân

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử trong bối cảnh đại dịch Covid-19 tại Hungary

Nguồn: Daragmeh và cộng sự (2021)

Abdul-Halim và cộng sự (2021) với nghiên cứu xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại Malaysia với cỡ mẫu 379 Đối tượng khảo sát là người dân đã từng sử dụng ví điện tử ít nhất 1 lần Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu PLS-SEM và lý thuyết tiếp tục sử dụng công nghệ (Technology Continuance Theory – TCT) để phân tích ý định hành vi của khách hàng ở giai đoạn sau khi sử dụng ví điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc tiếp tục sử dụng ví điện tử không bị ảnh hưởng bởi nhận thức sự hữu ích mà chịu ảnh hưởng bởi nhận thức tính dễ sử dụng, sự hài lòng đối với thái độ của người dùng Từ đó, tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của người dùng

Nỗ lực mong đợi (EE)

Sự hài lòng điện tử (SA) Sản phẩm (PD)

Vận chuyển (SHI) Hiệu suất mong đợi (PE)

Nhiệm vụ và nhận thức công nghệ TTF)

Ý định tiếp tục sử dụng (CI) Hình 2.7: Mô hình ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại Malaysia

Nguồn: Abdul-Halim và cộng sự (2021)

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Mục đích nghiên cứu của Lâm Ngọc Thùy và cộng sự (2022) là xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng các ứng dụng đi chợ trực tuyến tại Việt Nam Cỡ mẫu nghiên cứu là 284 và địa bàn khảo sát là khu vực thành phố Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết như mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2012), mô hình sự phù hợp giữa nhiệm vụ và công nghệ TTF (Goodhue và Thompson, 1995), mô hình sự xác nhận - kỳ vọng ECM (Bhattacherjee, 2001) Kết quả nghiên cứu chỉ ra, ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đi chợ trực tuyến được thúc đẩy bởi hai nhân tố sự hài lòng điện tử, nhiệm vụ và nhận thức công nghệ; trong khi sự hài lòng điện tử bị tác động bởi các nhân tố sản phẩm, vận chuyển, nỗ lực mong đợi và hiệu suất mong đợi

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng đi chợ trực tuyến trong giai đoạn bình thường mới

Lâm Ngọc Thùy và cộng sự (2022)

Thái độ Sự hài lòng Sự thừa nhận

Dễ sử dụng

tục sử dụng

Niềm tin Lợi ích chi phí

Hạn chế công nghệ Thói quen

Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Ngọc (2022) với nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng Việt Nam và vai trò quan trọng của niềm tin Cỡ mẫu hợp lệ là 510 và đối tượng khảo sát là người dân có sử dụng ví điện tử nói chung Nghiên cứu này dựa trên mô hình xác nhận kỳ vọng (ECM), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết niềm tin và tự tin khả năng bản thân Kết quả cho thấy, niềm tin, sự hài lòng, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, tự tin khả năng bản thân, và ảnh hưởng xã hội có tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng Nghiên cứu cũng chỉ ra tác động điều tiết của niềm tin trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng Việt Nam

Hà Hải Đăng và Phùng Thanh Bình (2020) với nghiên cứu tác động của nhận thức rủi ro đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử tại TPHCM với cỡ mẫu 670 người tiêu dùng đã và đang sử dụng ví điện tử Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM), Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và Lý thuyết xác nhận kỳ vọng của ý định tiếp tục sử dụng hệ thống thông tin Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử chịu tác động trực tiếp từ sự hài lòng và gián tiếp từ các yếu tố: nhận thức giá trị, nhận thức hữu ích, rủi ro tài chính, rủi ro riêng tư, rủi ro hiệu quả, rủi ro thời gian

2.3.3 Đánh giá về các nghiên cứu trước đây

Thông qua lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy như sau:

Về phương pháp phân tích dữ liệu: Các nghiên cứu phần lớn sử dụng phương pháp phân tích PLS-SEM hoặc SEM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng

Về lý thuyết nền: Các lý thuyết nền được sử dụng cho các nghiên cứu trước đây thường là lý thuyết tiếp tục sử dụng công nghệ (Technology Continuance Theory – TCT), mô hình niềm tin về sức khỏe (Health Belief Model - HBM), mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), mô hình sự phù hợp giữa nhiệm vụ và công nghệ (TTF), mô hình sự xác nhận - kỳ vọng (ECM), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết SOR và lý thuyết ISS

Các nghiên cứu lược khảo được thực hiện ở giai đoạn sau khi trải nghiệm dịch vụ, chủ đề nghiên cứu là ví điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ nói chung, chưa có nghiên cứu nào cụ thể về ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money tại tỉnh Bến Tre Do đó trước bối cảnh này, việc hình thành chủ đề nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Money của khách hàng tại tỉnh Bến Tre là thật sự rất cần thiết Mô hình lý thuyết SOR rất ít được sử dụng ở các nghiên cứu trước đây, nhưng lý thuyết SOR và lý thuyết ISS được ứng dụng cho chủ đề nghiên cứu ví điện tử VNPT Money là khá phù hợp và chặt chẽ Đa số các nghiên cứu trước đây đều sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM nên nghiên cứu này cũng sẽ sử dụng SEM để giải quyết mục tiêu nghiên cứu

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình được hình thành dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây: Mô hình Stimulus-Organism-Response (SOR) của Mehrabian và Russell (1974), Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean (2003) và mô hình kỳ vọng - xác nhận (ECM – Expectation-Confirmation Model) Mô hình đề xuất gồm 7 khái niệm và 8 giả thuyết có ảnh hưởng và tác động với nhau: chất lượng hệ thống tác động đến xác nhận tính hữu ích, chất lượng dịch vụ tác động đến xác nhận dễ sử dụng; chất lượng thông tin tác động đến xác nhận về sự bảo mật khi sử dụng ví điện tử VNPT Money, xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng đến tính hữu ích và sự bảo mật, mối quan hệ giữa xác nhận tính hữu ích, xác nhận dễ sử dụng, xác nhận về sự bảo mật đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre

Ngoài ra, sự khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước là chứng minh giả thuyết xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng đến xác nhận về sự bảo mật khi khách hàng sử dụng ví điện tử VNPT Money

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney của khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre

Nguồn: Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Abbasi và cộng sự (2022)

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống và xác nhận tính hữu ích

Các nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng, người dùng mong đợi việc sử dụng hệ thống thanh toán sẽ nâng cao khả năng thanh toán của họ được hiệu quả và tiện lợi hơn (Sreelakshmi và cộng sự, 2020; Talwar và cộng sự, 2020) Trong nghiên cứu của Kim và cộng sự (2021), Sun và Mouakket (2015) đã chứng minh, chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá sau khi sử dụng của người dùng về tính hữu dụng của hệ thống Nếu như ví điện tử dễ sử dụng, người dùng có thể thực hiện thanh toán một cách dễ dàng, như vậy kỳ vọng của họ về hiệu quả và sự thuận tiện trong thanh toán sẽ được đáp ứng (Abbasi và cộng sự, 2022) Vì thế, sự kỳ vọng chất lượng hệ thống ảnh hưởng tích cực đến tính hữu ích xác nhận, giả thuyết nghiên cứu H1 đặt ra là:

H1(+): Chất lượng hệ thống ảnh hưởng tích cực đến xác nhận tính hữu ích khi sử dụng ví điện tử VNPT Money

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và xác nhận dễ sử dụng

Trong các nghiên cứu của Jo (2021); Choi và Park (2015) đã cho thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đáng kể đến xác nhận về tính dễ sử dụng Sự sẵn sàng hỗ trợ chất lượng cao từ các nhà cung cấp dịch vụ có tác động tích cực đến nhận

H1 +

H7 +

H2 +

H4 + Xác nhận dễ sử

dụng (XNSD) H5 +

H6 +

Chất lượng dịch vụ (CLDV)

Ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT Monney

(YDTT) Chất lượng hệ

thống (CLHT)

Xác nhận tính hữu ích (XNHI)

Xác nhận về sự bảo mật (XNBM) Chất lượng thông

tin (CLTT)

thức về tính dễ sử dụng Choi và Park (2015) Jo (2021) cho rằng, đánh giá sau khi sử dụng của người dùng về tính hữu ích của một hệ thống bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ Như vậy, bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử có thể vượt qua kỳ vọng về tính dễ sử dụng của người dùng và do đó sẽ có xác nhận về tính dễ sử dụng (Abbasi và cộng sự, 2022) Do đó, giả thuyết H2 được đề xuất như sau:

H2(+): Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến xác nhận dễ sử dụng ví điện tử VNPT Money của người dùng

Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và xác nhận sự bảo mật

Chất lượng thông tin kém có thể làm xáo trộn quy trình kinh doanh và gây ra sự không hài lòng của người dùng, điều này càng làm giảm lòng tin của người dùng, đặc biệt là khi thực hiện thanh toán trực tuyến (Abbasi và cộng sự, 2022) Chất lượng thông tin ảnh hưởng đến niềm tin của người dùng vào tính bảo mật của ví điện tử bằng cách thực hiện tất cả các biện pháp cần thiết để đảm bảo an toàn cho giao dịch Lee và Kim (2015) nhận thấy rằng, chất lượng thông tin có ảnh hưởng tích cực đến xác nhận về bảo mật Điều đó có nghĩa là việc cung cấp thông tin chất lượng cao có thể được hiểu là độ tin cậy của hệ thống ví điện tử có tính bảo mật cao Giả thuyết nghiên cứu H3 được đề xuất:

H3(+): Chất lượng thông tin ví VNPT Money ảnh hưởng tích cực đến xác nhận sự bảo mật của người dùng

Mối quan hệ giữa xác nhận dễ sử dụng và xác nhận tính hữu ích

Hệ thống công nghệ đổi mới được coi là dễ sử dụng hơn và ít phức tạp hơn sẽ có nhiều khả năng được chấp nhận và được sử dụng bởi người sử dụng tiềm năng (Davis và cộng sự, 1989) Về mặt lý thuyết, xác nhận dễ sử dụng được nhận thức khi người tiêu dùng cảm thấy hệ thống thanh toán ví điện tử không khó hiểu, không khó học hỏi và sử dụng Vì lý do này, xác nhận dễ sử dụng được coi là một trong những yếu tố tác động đến xác nhận sự hữu ích của việc chấp nhận và tiếp tục sử dụng các công nghệ mới của người tiêu dùng Trong nghiên cứu của Trần Thị Khánh Trâm (2019) đã chứng minh, khi khách hàng cảm thấy sự dễ sử dụng khi sử dụng dịch vụ ví điện tử thì sẽ ảnh hưởng đến lớn đến việc nhận thức những lợi ích của dịch vụ và

có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử Giả thuyết nghiên cứu H6

đề xuất như sau:

H4(+): Xác nhận dễ sử dụng của người dùng ảnh hưởng tích cực đến xác nhận tính hữu ích khi sử dụng ví điện tử VNPT money của người dùng

Mối quan hệ giữa xác nhận dễ sử dụng và xác nhận tính bảo mật

Xác nhận dễ sử dụng đề cập đến việc người sử dụng mong đợi hệ thống trở nên dễ dàng sử dụng hơn (Liao et al, 2009) Các yếu tố bên ngoài như đặc điểm thiết kế của hệ thống khiến người sử dụng tin tưởng vào việc sử dụng ứng dụng, có thể tạo ra một số hiệu ứng Người dùng sẽ có sự e ngại nhất định và tránh xa sản phẩm nếu không đáp ứng được về bảo mật cho người dùng (Milberg và cộng sự, 2000) Hơn nữa, thanh toán qua ví điện tử không có tính năng bảo mật có thể dẫn đến việc truy cập trái phép thông tin cá nhân và cơ hội sinh lợi để tội phạm mạng vi phạm dữ liệu (Kaur và cộng sự, 2018) Thực tế khi người dùng sử dụng ứng dụng một cách dễ dàng sẽ quan tâm đến sự bảo mật của ứng dụng vì xác nhận bảo mật được xem như là một lá chắn cho người dùng, bảo vệ họ tránh xa những bất ổn khi giao dịch (Shao và cộng sự, 2019) Giả thuyết nghiên cứu H7 được đề xuất như sau:

H5(+): Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến xác nhận sự bảo mật của người dùng khi sử dụng ví điện tử VNPT money

Mối quan hệ giữa xác nhận tính hữu ích và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử

Shaw và Sergueeva (2019) đã chứng minh, xác nhận tính hữu ích là yếu tố quan trọng dự đoán ý định hành vi tiếp tục sử dụng ví điện tử Trong nghiên cứu của Foroughi và cộng sự (2019), tính hữu ích xác nhận được chứng minh là nhân tố chính ảnh hưởng đến suy nghĩ của các cá nhân và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ví điện tử Bhattacherjee (2001) đã chứng minh, nếu một công nghệ không hỗ trợ người dùng hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng lại công nghệ của người dùng Ye và cộng sự (2019) đã tiến hành một nghiên cứu để điều tra việc người dùng tiếp tục sử dụng ứng dụng tin tức trên thiết bị di động và kết luận rằng tính hữu ích của ứng dụng có tác động đáng kể đến ý định tiếp tục của người dùng Trong thị trường ví điện tử hiện nay với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh ví điện tử, tính hữu ích mà khách hàng xác nhận được càng cao

thì sẽ càng thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng vì khách hàng là những người có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà mình mong muốn Abbasi và cộng sự (2022) cho rằng, yếu tố xác nhận tính hữu ích rất tương thích và thật hợp lý khi tin rằng nếu người dùng ví điện tử thấy việc sử dụng nó có lợi và hữu ích, ý định tiếp tục của họ sẽ được nâng cao Giả thuyết nghiên cứu H4 đề xuất như sau:

H6(+): Xác nhận tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT money của người dùng

Mối quan hệ giữa xác nhận dễ sử dụng và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử

Yang và cộng sự (2017) đã tiến hành một nghiên cứu để hiểu rõ các yếu tố có thể ảnh hưởng đến ý định tiếp tục của sinh viên đối với việc tham gia vào khóa học trực tuyến mở đại trà (MOOC) và kết luận rằng, xác nhận tính dễ sử dụng của người dùng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục của họ Abbasi và cộng sự (2022) tin rằng, việc sử dụng ví điện tử là thiết thực miễn chúng thân thiện với người dùng và giúp người dùng dễ dàng thực hiện thanh toán trực tuyến mà không mất thêm công sức và thời gian, và do đó người dùng sẽ tiếp tục sử dụng chúng trong tương lai Theo Boakye (2015), người dùng có xu hướng không sử dụng công nghệ đòi hỏi họ phải nỗ lực và thời gian để đạt được một nhiệm vụ Thực tế hiện nay các ví điện tử đang ngày càng tối ưu hóa quy trình đăng ký và cách thức sử dụng thuận tiện nhất cho người dùng, nhằm thu hút người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị cung cấp Giả thuyết H5 đề xuất như sau:

H7(+): Xác nhận dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT money

Mối quan hệ giữa xác nhận sự bảo mật và ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử

Ngày nay vấn đề bảo mật thông tin của người dùng rất được quan tâm, điều này sẽ gây ra sự lo ngại, tâm lý khi sử dụng ví điện tử của khách hàng Khi không cảm thấy an toàn thì khách hàng sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ, do vậy mà vấn đề bảo mật thông tin được xem là ưu tiên hàng đầu của các công ty (Nguyễn Văn Sơn và cộng sự, 2021) Niềm tin của người tiêu dùng sẽ giảm nếu họ nhận thấy có bất kỳ sự không chắc chắn nào liên quan đến an toàn và bảo mật của hệ thống, do đó cản trở ý định tiếp tục của người dùng, đặc biệt là trong các vấn đề liên quan đến thanh toán

di động (Zhou, 2013) Những người dùng có nhiều kinh nghiệm có thể đòi hỏi mức độ bảo mật nâng cao và điều này ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng điện thoại thông minh cho các dịch vụ ngân hàng (Hanafizadeh và cộng sự, 2014) Trong bối cảnh ví điện tử, người ta tin rằng ý định tiếp tục của người dùng sẽ bị ảnh hưởng tích cực khi họ nhận thấy các dịch vụ ví điện tử là an toàn và bảo mật Giả thuyết nghiên cứu H8 đề xuất như sau:

H8(+): Xác nhận sự bảo mật ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử VNPT money của người dùng