khảo sát mức độ hài lòng của nđt khi thực hiện giao dịch chứng khoán tại bsc trong quý 1 năm 2023

Mục đích nghiên cứu:Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Đầu Tư NĐT, Công ty cổ phầnchứng khoán BIDV BSC thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của NĐT khi thựchiện giao dịch tạ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA SAU ĐẠI HỌC

-*** -BÀI GIỮA KỲ Môn học: Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành

NGHIÊN CỨU THỐNG KÊ KHẢO SÁT

SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ KHI GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN BIDV (BSC)

QUÝ 1 NĂM 2023

MỤC LỤC

PHẦN I: MỞ ĐẦU 3

1 Mục đích nghiên cứu: 3

2 Đối tượng, thời gian, không gian nghiên cứu: 3

3 Nội dung nghiên cứu: 3

4 Phương pháp thống kê sử dụng để nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH 6

5 Giới thiệu về Công ty cổ phần chứng khoán BIDV (BSC): 6

6 Kết quả khảo sát hài lòng của NĐT đối với sản phẩm dịch vụ tại BSC Quý 1/2023 6

6.1 Thời gian khảo sát: 6

6.2 Nội dung khảo sát: 6

6.3 Thông tin chung của Nhà đầu tư 7

6.4 Kết quả khảo sát theo từng hạng mục đo lường: 9

6.5 Kết quả khảo sát chung mức độ hài lòng của Nhà đầu tư 14

PHẦN III: PHẦN KẾT LUẬN 16

1 Những đặc điểm chính của hiện tượng rút ra từ nghiên cứu 16

2 Những khó khăn, thuận lợi trong quá trình nghiên cứu 16

2.1 Thuận lợi 16

2.2 Khó khăn 16

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1 Mục đích nghiên cứu:

Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Đầu Tư (NĐT), Công ty cổ phần chứng khoán BIDV (BSC) thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của NĐT khi thực hiện giao dịch tại BSC ở các tiêu chí:

- Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC giao dịch chứng khoán;

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ giao dịch chứng khoán hiện có tại BSC;

- Giá dịch vụ áp dụng cho NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC;

- Chất lượng báo cáo phân tích chứng khoán cho NĐT mở TK tại BSC;

- Thái độ phục vụ và dịch vụ chăm sóc NĐT mở tài khoản giao dịch tại BSC;

- Kết quả cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán của các NĐT mở tài khoản tại BSC

Cuối cùng, nghiên cứu thống kê khảo sát đi đến việc rút ra nhận xét chất lượng dịch vụ tại BSC để kịp thời điều chỉnh/cải thiện và nâng cao nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2 Đối tượng, thời gian, không gian nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: NĐT mở tài khoản giao dịch tại BSC

- Tổng thể thống kê: NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC

- Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/01/2023 đến ngày 31/03/2023.

- Không gian nghiên cứu: khảo sát được thực hiện với đối tượng là khách hàng giao

dịch chứng khoán tại BSC

3 Nội dung nghiên cứu:

Nội dung khảo sát là toàn bộ các đặc điểm cơ bản của từng đối tượng khách hàng

và ý kiến đối với từng sản phẩm dịch vụ BSC cung cấp, từ đó thu thập thông tin khảo sát phục vụ thống kê số liệu Căn cứ vào mục đích nghiên cứu, nhóm xác định nội

dung là “Khảo sát mức độ hài lòng của NĐT khi thực hiện giao dịch chứng khoán tại BSC trong quý 1 năm 2023”.

4 Phương pháp thống kê sử dụng để nghiên cứu

Phương thức thống kê sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

- Thiết kế phiếu khảo sát:

 Phiếu khảo sát khách hàng là một loại bảng hỏi được lập ra nhằm thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ

 Đây là phương pháp thu thập tài liệu được thực hiện bằng cách người được hỏi nhận phiếu khảo sát, tự mình ghi câu trả lời vào phiếu rồi gửi trả lại cho người khảo sát Ưu điểm: dễ tổ chức, tiết kiệm chi phí

 Đặc điểm cơ bản của phương pháp này là người hỏi và người trả lời không trực tiếp gặp nhau Quá trình hỏi đáp diễn ra thông qua vật trung gian là phiếu khảo sát

 Phiếu khảo sát ngắn gọn, các câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu, dễ trả lời

- Thang đo được sử dụng trong câu hỏi khảo sát:

 Thang đo định danh: là đánh số các biểu hiện của tiêu thức Các con số không

có quan hệ hơn kém, vì vậy các phép tính với chúng đều vô nghĩa, chủ yếu để đếm tần suất của các biểu hiện, của các tiêu thức nghiên cứu

 Phép toán thống kê:



 Số trội (Mode).

 Thang đo thứ bậc: là thang đo định danh nhưng giữa các biểu hiện tiêu thức có

quan hệ thứ bậc hơn/kém Con số có trị số lớn hơn không có nghĩa ở bậc cao hơn và ngược lại, mà chỉ đo sự quy ước, được dùng để tính toán đặc trưng chung của tổng thể một cách tương đối

 Phép toán thống kê:



 Số trội (Mode);



 Trung vị, Tứ phân vị.

 Thang đo khoảng: là thang đo thứ bậc có khoảng cách đều nhau Các phép tính

số học như cộng, trừ, bình quân … (trừ phép chia) có ý nghĩa với các biến

 Phép toán thống kê:

 Trung bình, trung vị (nếu như phân bố lệch);



 Độ lệch chuẩn;



 Tất cả các thông kê khác (trừ phép chia).

 Thang đo tỷ lệ: là thang đo khoảng với một điểm không (0) tuyệt đối/ điểm gốc

để có thể so sánh tỷ lệ giữa các trị số đo, có thể thực hiện tất cả các phép tính với trị số đo

 Phép toán thống kê:



 Trung bình, trung vị (nếu như phân bố lệch);



 Độ lệch chuẩn;



 Tất cả các thông kê khác

- Thu thập thông tin: thu thập thông tin gián tiếp bằng cách hướng dẫn NĐT thực

hiện phiếu khảo sát online bằng phần mềm Google Docs

- Tổng hợp thông tin: Sau khi thu thập thông tin trên Phiếu khảo sát, BSC thực

hiện tổng hợp số liệu để tiến hành phân tích thông qua các công cụ thống kê

- Bảng và đồ thị thống kê: Sử dụng phầm mềm Microsoft Excel

PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH

1 Giới thiệu về Công ty cổ phần chứng khoán BIDV (BSC):

Công ty cổ phần chứng khoán BIDV (BSC) được cấp phép thành lập ngày 26/11/1999, là công ty chứng khoán đầu tiên trong ngành ngân hàng tham gia kinh doanh trong lĩnh vực chứng khoán và cũng là một trong hai công ty chứng khoán đầu tiên tại Việt Nam

BSC có chức năng, nghiệp vụ sau :

* Chức năng :

 Thông qua cơ chế phát hành và bảo lãnh phát hành, công ty chứng khoán có thể tạo ra cơ chế huy động vốn linh hoạt giữa người có tiền nhàn rỗi đến người

sử dụng vốn Đồng nghĩa với việc dòng tiền nhàn rỗi sẽ được di chuyển đến nơi cần vốn

 Thông qua hệ thống khớp giá và khớp lệnh, công ty cung cấp cơ chế giá cả cho giao dịch

 Tạo ra tính thanh khoản trong chứng khoán Tính thanh khoản là sự hoán chuyển từ cổ phiếu sở hữu thành tiền mặt và ngược lại theo một cách dễ dàng

 Thông qua hoạt động tự doanh hoặc vai trò của nhà tạo lập nên thị trường, công ty chứng khoán góp phần điều tiết và bình ổn thị trường

* Nghiệp vụ :

 Môi giới chứng khoán;

 Tự doanh chứng khoán;

 Bảo lãnh phát hành chứng khoán;

 Tư vấn đầu tư chứng khoán

2 Kết quả khảo sát hài lòng của NĐT đối với sản phẩm dịch vụ tại BSC Quý 1/2023

2.1 Thời gian khảo sát:

Từ ngày 01/01/2023 đến ngày 31/03/2023

2.2 Nội dung khảo sát:

Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Đầu Tư (NĐT), Công ty cổ phần chứng khoán BIDV (BSC) thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của NĐT khi thực hiện giao dịch tại BSC ở các tiêu chí:

- Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC giao dịch chứng khoán;

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ giao dịch chứng khoán hiện có tại BSC;

- Giá dịch vụ áp dụng cho NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC;

- Chất lượng báo cáo phân tích chứng khoán cho NĐT mở TK tại BSC;

- Thái độ phục vụ và dịch vụ chăm sóc NĐT mở tài khoản giao dịch tại BSC;

- Kết quả cung cấp dịch vụ giao dịch chứng khoán của các NĐT mở tài khoản tại BSC

Khảo sát được thực hiện định kỳ hàng quý đối với khách hàng giao dịch chứng khoán tại BSC Ba mươi NĐT được chọn ngẫu nhiên điền Phiếu khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ cung cấp

2.3 Thông tin chung của Nhà đầu tư

2.3.1 Tỷ lệ giới tính

Phát phiếu khảo sát cho nhóm 30 khách hàng chọn mẫu ngẫu nhiên, nhập thông tin

số liệu giới tính vào bảng Microsolf Excel, ta được bảng tổng kết giới tính với trị số tuyệt đối, tỷ lệ % và biểu Chart như sau:

Biểu đồ 1: Tỷ lệ giới tính trong nhóm thống kê chọn mẫu 30 KH ngẫu nhiên



 Phép toán thống kê và nhận xét:



 Số trội (Mode) = 19: cho ta thấy số lượng giới tính Nam có tần suất xuất

hiện nhiều nhất

 Biểu đồ và nhận xét:

Biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ Nam và Nữ khách hàng có sự chênh lệch đáng kể,

cụ thể: tỷ lệ Nam nhiều hơn tỷ lệ Nữ 26%; không có giới tính thứ 3

2.3.2 Tỷ lệ nhóm tuổi

Dựa trên số liệu độ tuổi trong phiếu khảo sát 30 khách hàng chọn mẫu ngẫu nhiên, nhóm nghiên cứu thống kê được độ tuổi của khách hàng như sau:

Biểu đồ 2: Tỷ lệ nhóm tuổi trong nhóm thống kê chọn mẫu 30 KH ngẫu nhiên



 Phép toán thống kê và nhận xét:



 Bình quân gia quyền = 43 tuổi (trong đó tuổi được tính bằng cách lấy giá

trị ở giữa trong từng khoảng tuổi)



 Trung vị (nếu phân bố lệch) Median = 7 =



 Độ lệch chuẩn = STDEV.P = 2.18

 Biểu đồ và nhận xét:

Biểu đồ trên cho thấy khách hàng trong nhóm độ tuổi từ 41 – 60 tuổi là nhiều nhất

2.3.3 Tỷ lệ học vấn:

Dựa trên số liệu độ tuổi trong phiếu khảo sát 30 khách hàng chọn mẫu ngẫu nhiên, nhóm nghiên cứu thống kê được trình độ học vấn của khách hàng như sau:

Biểu đồ 3: Tỷ lệ trình độ trong nhóm thống kê chọn mẫu 30 KH ngẫu nhiên



 Phép toán thống kê và nhận xét:



 Số trội (Mode) = 12 KH học đại học



 Trung vị = 8



 Tứ phân vị (ví dụ tứ phân vị thứ 3) = 11.25

 Biểu đồ và nhận xét:

Biểu đồ trên cho thấy khách hàng trong nhóm trình độ Đại học là nhiều nhất

2.4 Kết quả khảo sát theo từng hạng mục đo lường:

A Sự hài lòng về Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC giao dịch chứng khoán

- Tổng hợp số liệu thống kê và biểu đồ:

Biểu đồ 4: Tỷ lệ hài lòng về Khả năng tiếp cận/thu hút NĐT đến BSC GDCK



 Nhận xét: Kết quả biểu đồ trên cho thấy sự hài lòng của NĐT về Khả năng tiếp

cận/thu hút NĐT đến BSC giao dịch chứng khoán: BSC có thể tiếp cận khách hàng hiện tại và tiềm năng qua tất cả các kênh : thông qua khách hàng hiện tại/marketing/PR thương hiệu/báo cáo phân tích doanh nghiệp miễn phí/tổ chức

sự kiện offline, trong đó mức độ « rất hài lòng hoặc rất tốt » đạt điểm cao nhất với mức 38% = (57/150)

B Sự hài lòng về Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ giao dịch chứng khoán hiện tại tại BSC

- Tổng hợp số liệu thống kê và biểu đồ:

Biểu đồ 5: Tỷ lệ hài lòng về Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ



 Nhận xét: Kết quả biểu đồ trên cho thấy sự hài lòng của NĐT về Cơ sở vật chất kỹ

thuật và công nghệ giao dịch chứng khoán hiện tại của BSC từ giao diện/độ chính

xác/dễ tương tác của WebTrader đến tốc độ đẩy lệnh vào sàn, trong đó mức độ « rất hài lòng hoặc rất tốt » đạt điểm cao nhất với mức 37% (= 55/150)

C Sự hài lòng về Giá dịch vụ áp dụng cho NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC

- Tổng hợp số liệu thống kê và biểu đồ:

Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lòng về Giá dịch vụ áp dụng cho NĐT



 Nhận xét: Kết quả biểu đồ trên cho thấy sự hài lòng của NĐT về Giá dịch vụ áp dụng

cho NĐT giao dịch chứng khoán tại BSC từ phí giao dịch chứng khoán/phí cầm cố

chứng khoán/lãi suất sử dụng đòn bẩy đến mong muốn điều chỉnh giảm, trong đó mức độ « rất hài lòng hoặc rất tốt » đạt điểm cao nhất với mức 37% (= 67/180)

D Sự hài lòng về Chất lượng báo cáo phân tích CK cho NĐT mở TK tại BSC

- Tổng hợp số liệu thống kê và biểu đồ:

Biểu đồ 7: Tỷ lệ hài lòng về Chất lượng báo cáo phân tích chứng khoán



 Nhận xét: Kết quả biểu đồ trên cho thấy sự hài lòng của NĐT về Chất lượng báo cáo

phân tích chứng khoán cho NĐT mở TK tại BSC từ phân tích chuyên sâu/thường xuyên/đối tượng phân tích vi mô - vĩ mô đến phân tích cơ bản – kỹ, trong đó mức độ

« rất hài lòng hoặc rất tốt » đạt điểm cao nhất với mức 38% (= 79/210)

E Sự hài lòng về Thái độ phục vụ và dịch vụ chăm sóc NĐT mở tài khoản giao dịch tại BSC

- Tổng hợp số liệu thống kê và biểu đồ:

Biểu đồ 7: Tỷ lệ hài lòng về Thái độ phục vụ và dịch vụ chăm sóc



 Nhận xét: Kết quả biểu đồ trên cho thấy sự hài lòng của NĐT về Thái độ phục vụ

và dịch vụ chăm sóc NĐT mở tài khoản giao dịch tại BSC từ cách thức giao

dịch/hình ảnh nhân viên/mức độ chuyên nghiệp/ứng xử khi hệ thống phát sinh sự cố đến cách tri ân khách hàng, , trong đó mức độ « rất hài lòng hoặc rất tốt » đạt điểm cao nhất với mức 40% (= 60/150)

2.5 Kết quả khảo sát chung mức độ hài lòng của Nhà đầu tư

- Thu thập thông tin:

Tên khách

hàng

% đáp

ứng

mong

đợi

1 Chắc chắn không bao giờ quay lại

2 Không muốn quay lại nhưng

có ít lựa chọn khác

3 Muốn chuyển giao dịch sang CTCK khác

4 Có thể sẽ quay lại

5 Chắc chắn

sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác

6 Khác (ghi rõ)

 Tổng hợp và phân tích thông tin:

Tỷ lệ NĐT đáp ứng mong đợi:

- Tỷ lệ hài lòng cao nhất:

- Tỷ lệ hài lòng thấp nhất:

63%

90%

30%

Bình quân cộng giản đơn Giá trị % cao nhất Giá trị % thấp nhất

Tỷ lệ Nhà đầu tư quay trở lại giao dịch, trong đó:

- Tỷ lệ Nhà đầu tư có thể sẽ quay lại (12 NĐT)

- Tỷ lệ Nhà đầu tư chắc chắn sẽ quay lại hoặc

giới thiệu cho người khác (9 NĐT)

70%

40%

30%

Bình quân cộng giản đơn

PHẦN III: PHẦN KẾT LUẬN

1 Những đặc điểm chính của hiện tượng rút ra từ nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của NĐT đối với các dịch vụ được cung ứng bởi BSC Đối tượng này có đặc điểm là mang tính nhất thời, dựa vào cảm xúc, dựa trên ý nghĩ chủ quan, đôi khi không phản ánh đúng hiện tượng Ví dụ NĐT có trải nghiệm tốt đối với một khía cảnh nhỏ của toàn bộ dịch vụ sẽ mang đến thiện cảm tốt cho toàn bộ dịch vụ trải nghiệm

- Đối tượng nghiên cứu nằm trong không gian là quy mô Công ty BSC nơi NĐT mở tài khoản/giao dịch chứng khoán

- Đối tượng nghiên cứu được nghiên cứu trong thời gian từ ngày 01/01/2023 đến 31/03/2023

2 Những khó khăn, thuận lợi trong quá trình nghiên cứu

2.1 Thuận lợi

- Do quy mô khảo sát chỉ khoanh vùng 30 Nhà đầu tư nên khá dễ thu thập, quá trình thu thập thông tin được diễn ra nhanh chóng

- Phương pháp thu thập tài liệu ban đầu được thực hiện bằng cách người được hỏi nhận phiếu khảo sát online bằng phần mềm Google Docs, tự mình ghi câu trả lời rồi gửi trả lại cho người khảo sát nên dễ tổ chức, tiết kiệm chi phí

- Mẫu câu hỏi đơn giản, dễ trả lời nhưng vẫn bao quát được hết nội dung cần thu thập

2.2 Khó khăn

- Nhiều Nhà đầu tư không sẵn sàng bỏ thời gian để chia sẻ và tham gia khảo sát

- Nhiều Nhà đầu tư e ngại lúc khảo sát, không muốn đưa ra nhận xét, khó đánh giá mức độ hài lòng mà thực tế có thể khách hàng nhận được dịch vụ không đúng như mong muốn nên độ chính xác của khảo sát có thể không cao, vẫn mang tính chủ quan