GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thị trường hiện nay đang trên đà phát triển năng động, hội nhập Trong bối cảnh đó, sự phát triển của công nghệ số mà mấu chốt là những thành tựu về internet đã mở ra một cuộc cách mạng thật sự trong lĩnh vực công nghệ Nó góp phần thúc đẩy và mang lại những phát triển vượt trội trên tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội Theo số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam, từ năm 2000 đến nay, số lượng người dùng và băng thông không ngừng tăng lên liên tục qua các năm (Hình 1)
Hình 1 1 Tăng trưởng thành viên và băng thông kết nối VNIX qua các năm (cập nhật đến tháng 6/2023) Đi cùng với sự phát triển của Internet và các thiết bị thông minh, người ta nhận ra rằng việc kết nối giữa con người với con người bất kể khoảng cách địa lý hay ngày giờ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số cung cấp cho các cá nhân những phương tiện mới để chia sẻ kiến thức trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cụ thể trong các tổ chức (Alabdullah et al.,
2019) Những công nghệ như vậy, từ phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Zalo,… đến các nền tảng kỹ thuật số như weblog, Zoom, Bigdata,… đang ngày càng thay đổi cách tiếp cận và nhiều cách chia sẻ đến người dùng (Alabdullah et al., 2019)
Tháng 01 năm 2023, Việt Nam có tổng cộng 77,93 triệu người dùng Internet, đạt tỷ lệ sử dụng Internet là 79,1% trên tổng dân số Theo phân tích của Kepios (2022), số lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã tăng thêm 5,3 triệu (+7,3%) so với năm
2022 Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 20,9% dân số Việt Nam, tức là 20,60 triệu người không sử dụng Internet vào đầu năm 2023 Số liệu này cho thấy cơ hội về thị trường tiềm năng và phát triển kinh doanh trực tuyến của các doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đối mặt với một số thách thức như: bài toán tiếp cận khách hàng không sử dụng Internet, cạnh tranh trực tuyến và đảm bảo an ninh mạng
Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ internet ngày càng cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược cải tiến trong cung cấp dịch vụ Đây cũng là một trong những nhiệm vụ cấp thiết tại VNPT Bến Tre hiện nay
Tốc độ phát triển nhanh chóng đòi hỏi những chính sách phù hợp để nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên Tuy nhiên, bộ phận bán hàng đang đối mặt với nhiều khó khăn khiến hiệu suất làm việc suy giảm Điển hình là nhóm nhân viên cao tuổi thường kém năng động, thiếu sáng tạo, ít tiếp thu công nghệ mới.
Với yêu cầu phát triển hiện nay, lãnh đạo công ty đã đưa ra nhiều giải pháp khắc phục Trong đó, vấn đề về sự hỗ trợ của tổ chức cũng như việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội tại nơi làm việc là nhóm giải pháp quan trọng được công ty triển khai mạnh mẽ Bên cạnh những tín hiệu tích cực thì cũng có nhiều người có thái độ tiêu cực, chưa tin tưởng, chưa ủng hộ những biện pháp này Để hiểu rõ về thực trạng, nguyên nhân từ đó đề xuất những hàm ý chính sách phù hợp nhằm nâng cao những thành quả công việc của nhân viên, tôi chọn đề tài nghiên cứu là “mối quan hệ cấu trúc giữa cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông, lòng tin và thành quả công việc của nhân viên: một nghiên cứu về lực lượng bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre” Đây là đề tài thực nghiệm sát với yêu cầu thực tế trong lĩnh vực bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre và chưa được nghiên cứu trước đây.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xây dựng và kiểm định một mô hình cấu trúc về tác động của cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức lên thành quả công việc của nhân viên thông qua các yếu tố sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông và lòng tin của nhân viên vào đồng nghiệp trong bối cảnh lực lượng bán hàng dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài có các mục tiêu cụ thể sau:
- Đo lường mức độ tác động của cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức lên sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc và lên chất lượng truyền thông cũng như lòng tin của nhân viên vào đồng nghiệp
- Đo lường mức độ tác động của chất lượng truyền thông lên lòng tin của nhân viên vào đồng nghiệp và từ đó lên thành quả công việc của nhân viên
- Đưa ra các hàm ý quản trị cho các tổ chức bán hàng có liên quan nhằm nâng cao thành quả công việc của nhân viên bán hàng
Bối cảnh cụ thể của đề tài là lực lượng bán hàng đối với dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre.
Câu hỏi phục vụ nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán hàng dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc quản trị lực lượng bán hàng đối với dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre như thế nào?
Các giải pháp nào cần triển khai nhằm tăng hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre?
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố có ảnh hưởng đến việc quản trị lực lượng bán hàng thuộc quyền quản lý trực tiếp của VNPT Bến Tre
Phạm vi nghiên cứu được xác định là nhân viên kinh doanh địa bàn và nhân viên kỹ thuật địa bàn trực tiếp tham gia bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre
Phạm vi thời gian các dữ liệu thu thập giới hạn từ năm 2020-2023, tầm xa các giải pháp đến năm 2027.
Ý nghĩa của nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra góc nhìn khái quát về các khía cạnh trong quản trị lực lượng bán hàng nói chung và việc quản trị lực lượng bán hàng internet tại VNPT Bến Tre nói riêng
- Nghiên cứu giúp nhận biết các thang đo dùng trong đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến việc quản trị lực lượng bán hàng Kết quả đo lường sẽ cung cấp một cơ sở khách quan để các nhà lãnh đạo, quản lý tham khảo trong quá trình hoạch định những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ internet
- Đây là nghiên cứu khám phá, đóng góp vào cơ sở dữ liệu chung, làm cơ sở tham khảo cho những nghiên cứu khác về nhóm đề tài quản trị lực lượng bán hàng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn dự kiến sẽ thực trong 5 chương gồm:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận, kiến nghị các hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu và tổng quan các kết quả nghiên cứu trước đây để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu
2.1 Các khái niệm chính liên quan
Theo nhiều nguồn nghiên cứu uy tín (Kotler & Armstrong, 2018; Johan et al., 2019; Waiser, 2021; Silva, Moutinho & Vale, 2022), đội ngũ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và thúc đẩy đơn hàng Silva, Moutinho & Vale (2022) đặc biệt nhấn mạnh rằng đội ngũ bán hàng là thành phần không thể thiếu trong hoạt động khuyến mãi của doanh nghiệp, góp phần đáng kể vào hiệu suất bán hàng Các nghiên cứu khác như Sant’Anna, Mussi, Xavier & Luna (2020) và Johan et al (2022) cũng khẳng định rằng đội ngũ bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1.2 Quản trị lực lượng bán hàng
Theo Rich (2016) thì: “Quản trị lực lượng bán hàng có nghĩa là lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát bán hàng cá nhân, bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, thiết bị, phân công, định tuyến, giám sát, thanh toán và thúc đẩy khi các nhiệm vụ áp dụng cho lực lượng bán hàng cá nhân”
Vai trò quan trọng của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp đã được Reddy et al (2019) nhấn mạnh Các tác giả cho rằng quản trị lực lượng bán hàng là nhiệm vụ thiết yếu đối với các doanh nghiệp, nhằm đảm bảo lực lượng này hoạt động hiệu quả và góp phần vào thành công chung của tổ chức.
2.1.3 Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức
Eisenberger, Huntington, Hutchison & Sowa (1986) đã nghiên cứu và kết luận rằng nếu một tổ chức hỗ trợ nhân viên thì sẽ nhận được những phản ứng tích cực của nhân viên như sự hài lòng và cam kết với tổ chức Eisenberger et al (1986) đã xác định hỗ trợ này là nhận thức về hỗ trợ của tổ chức (POS- perceived organizational support), đề cập đến mức độ mà nhân viên tin rằng tổ chức của họ đánh giá cao những đóng góp và cảm nhận của họ và đáp ứng nhu cầu xã hội của họ Khi nhận thức được điều này thì nhân viên sẽ có xu hướng tăng cường động lực làm việc cho tổ chức, nhân viên sẽ tìm cách đáp lại bằng thái độ làm việc tích cực hơn và nỗ lực làm việc hơn Mở rộng sự hỗ trợ trong mối liên hệ giữa sự tương tác và tham gia của nhân viên, nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức của nhân viên về việc liệu họ có được coi trọng bởi tổ chức của họ và các thành viên trong tổ chức ảnh hưởng đến hành vi của họ
2.1.4 Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc
Theo Kaplan & Haenlein (2012), phương tiện truyền thông xã hội là một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet cho phép người dùng tạo và trao đổi nội dung, có khả năng kết nối xã hội để chia sẻ thông tin với các cơ chế tìm kiếm và tính năng bảo mật thông qua tài khoản người dùng Các cá nhân sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho các mục đích khác nhau như có được thông tin về các sản phẩm và phát triển các mối liên hệ Utz (2016) cho rằng nhân viên thường xuyên sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội công khai để tiếp cận, làm việc và tham gia vào việc chia sẻ thông tin liên quan đến công việc Ancillai et al (2019) cũng nhận định rằng nhân viên bán hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, họ kết nối những người thích hợp cùng tiềm năng của các đối tác và chia sẽ những vấn đề về kỹ thuật số liên quan Điều này giúp cho nhân viên chủ động hơn trong việc phục vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo những thông tin định hướng, kết nối cũng như tương tác cùng khách hàng (Bowen et al., 2021) Bowen et al (2021) cũng gợi ý rằng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội có thể có những tác động khác nhau tuỳ thuộc vào loại vai trò bán hàng và những chức năng công việc cụ thể
Không phải tất cả các doanh nghiệp đều cho phép việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tại nơi làm việc Trên thực tế có nhiều doanh nghiệp không cho phép nhân viên sử dụng các trang mạng xã hội (Brodkin, 2008) Tuy nhiên với sự phát triển của điện thoại thông minh thì việc ngăn chặn này gần như là không thể Việc cấm sử dụng các trang mạng xã hội tại nơi làm việc có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp như ngăn cản nhân viên khám phá các cơ hội kinh doanh, thu thập thông tin và hợp tác trong công việc (Bennett et al., 2010)
Vlosky, Fontenot & Blalock (2000) đã nhận thấy rằng tính kịp thời của việc trao đổi thông tin là lợi ích quan trọng nhất đạt được từ việc liên kết với các mạng bên ngoài Bên cạnh đó, Golicic, Davis, McCarthy & Mentzer (2002) thừa nhận rằng chất lượng truyền thông cao cho phép các đối tác phân tích và sử dụng thông tin thu được một cách tốt nhất Điều đó chứng minh tầm quan trọng của việc truyền đạt các mục tiêu dự án đến hiệu suất mà dự án đạt được (Ammeter & Dukerich, 2002)
2.1.6 Lòng tin của nhân viên
Trong công ty, làm việc theo nhóm tốt đòi hỏi phải thường xuyên giao tiếp và tin tưởng lẫn nhau (Jarvenpaa & Leidner, 1999) Khi nghiên cứu về mối quan hệ của nhân viên trong một tổ chức thì yếu tố Lòng tin hay Sự tin tưởng là một yếu tố thường xuyên được đề cập
Lòng tin là một thành phần quan trọng khi sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, điều này góp phần vào thành quả công việc của nhân viên Trong mỗi hành động tập thể, nhất là trong một mạng xã hội, các thành viên tham gia được đặc trưng bởi sự thiện chí, sự gắn kết đối với tập thể và hành vi ủng hộ xã hội (Wasko, Teigland & Faraj, 2009) Panteli & Sockalingam (2005) cho rằng sự tin tưởng lẫn nhau của nhân viên được coi là một trong những cân nhắc cơ bản đối với việc sắp xếp tổ chức, đặc biệt là đối với những tổ chức có tính chất ảo Lòng tin không phát triển trong một sự kiện trao đổi thông tin đơn lẻ, mà thông qua sự tương tác lặp đi lặp lại liên quan đến những hiểu biết và giá trị được chia sẻ (Gửssling, 2004)
2.1.7 Thành quả công việc của nhân viên
Theo Whetten & Cameron (1998), thành quả công việc của nhân viên là sản phẩm của năng lực cá nhân cộng hưởng cùng với việc được động viên Bên cạnh đó, Cumming & Schwab (1973) cũng nhận định rằng thành quả công việc là kết quả cộng hưởng của năng lực cá nhân và yếu tố môi trường có tác động trong suốt quá trình làm việc của nhân viên
Theo Motowidlo (2003), thành quả công việc tổng hợp giá trị kỳ vọng của tổ chức đối với các giai đoạn hành vi riêng biệt của cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định Nói cách khác, thành quả công việc phản ánh giá trị hành vi của cá nhân đối với tổ chức, bao gồm nhiều hành vi diễn ra trong một khoảng thời gian Đặc điểm này nhấn mạnh rằng thành quả công việc là thuộc tính của hành vi, tập hợp giá trị từ nhiều hành vi riêng lẻ hướng đến mục tiêu chung của tổ chức.
2.2 Giới thiệu về thị trường cung cấp dịch vụ Internet của VNPT Bến Tre
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
VNPT Bến Tre là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) VNPT Bến Tre được thành lập trên cơ sở tách ra từ Bưu điện tỉnh Bến Tre từ ngày 06/12/2007 theo quyết định số 599/QĐ-TCCB/HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở tái cấu trúc mô hình kinh doanh của Tập đoàn theo quyết định 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng chính phủ V/v thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Hiện VNPT Bến Tre đang cung cấp các dịch vụ và giải pháp chính chủ yếu tới khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre, bao gồm:
- Dịch vụ điện thoại cố định và cố định Gphone;
- Dịch vụ điện thoại di động (trả trước và trả sau);
- Dịch vụ Internet (Internet cáp quang FiberVNN);
- Dịch vụ truyền hình số theo yêu cầu MyTV;
- Dịch vụ cho thuê kênh truyền riêng (thuê kênh riêng, Metronet, thuê luồng truyền dẫn );
- Cung cấp giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin (hoá đơn điện tử, giải pháp hệ thống một cửa, giải pháp họp hội đồng );
- Triển khai dự án thành phố thông minh (IOC), nông nghiệp thông minh (Smart Agriculture), Du lịch thông minh (Bentretourism)
- Triển khai hệ sinh thái giáo dục Vnedu
- Triển khai giải pháp không dùng tiền mặt VNPT money
2.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi
Với tầm nhìn trở thành đơn vị chủ đạo về dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT) trên địa bàn tỉnh Bến Tre và là một trong những đơn vị nổi trội của Tập đoàn, công ty luôn hướng tới định hướng là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong sử dụng dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn thông qua việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số hiện nay.
- Sứ mệnh: Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT vững chắc, hiện đại cho sự phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Bến Tre Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng dịch vụ VT- CNTT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại
- Giá trị cốt lõi: Đổi mới – Thông hiểu – Phát triển bền vững
2.3 Các nghiên cứu liên quan
2.3.1 Nghiên cứu về Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ: được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện bằng việc phỏng vấn, trao đổi trực tiếp với các chuyên gia về quản lý nhân sự đang làm việc tại VNPT Bến Tre, tất cả các ý kiến trong quá trình phỏng vấn đều được ghi lại làm cơ sở tổng hợp để xem xét bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát phù hợp, cũng như sử dụng các thuật ngữ phù hợp với ngữ cảnh Việt Nam Sau lần phỏng vấn trực tiếp này tác giả xây dựng bảng câu hỏi nháp
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: từ bảng câu hỏi nháp, tiến hành khảo sát thử khoảng 81 đối tượng, những đối tượng này là những lãnh đạo và nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo nháp thông qua kiểm định độ tin cậy tổng hợp CR, phương sai trích trung bình AVE, hệ số tải, giá trị phân biệt bằng phần mềm smartPLS 2.0 Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi chính thức và tiến hành triển khai thu thập dữ liệu nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng trong nghiên cứu này được thực hiện với kỹ thuật thu thập dữ liệu từ nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre thông qua bảng câu hỏi, với cỡ mẫu 257 mẫu Các phép phân tích được dùng trong giai đoạn chính thức này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM nhằm đánh giá chính thức mô hình đo lường và mô hình cấu trúc để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu có sử dụng hai loại thang đo: thang đo định danh (nominal scale), thang đo khoảng (interval scale)
Thang đo định danh là thang đo định tính, số đo chỉ để xếp loại chứ không có ý nghĩa về mặt lượng (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Chẳng hạn, người trả lời được yêu cầu chọn giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập
Thang đo khoảng là thang đo định lượng, trong đó số đo dùng để chỉ khoảng cách nhưng gốc 0 không có nghĩa (Nguyễn Đình Thọ, 2014) Nghiên cứu này đã sử Độ tin cậy tổng hợp CR Độ giá trị hội tụ AVE Độ giá trị phân biệt Fornell
Nghiên cưu định lượng chính thức
Kiểm định mô hình đo lường
Phân tích cấu trúc tuyến tính
Kết luận và kiến nghị
Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính Thang đo hiệu chỉnh
- Phỏng vấn, thảo luận nhóm
- Hình thành thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Thang đo Likert là phương pháp phổ biến dùng để đo lường một tập hợp các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm được tính bằng tổng các điểm của từng phát biểu Thang đo Likert thường sử dụng thang 5 mức độ, với mỗi mức tương ứng với một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý khác nhau (ví dụ: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, trung lập, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý).
Căn cứ cơ sở lý thuyết và tham khảo những thang đo đã được sử dụng trong những nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ cho nghiên cứu này Trong đó mỗi biến tiềm ẩn sẽ được biểu diễn bằng một tập biến quan sát Mô hình trong nghiên cứu này có thang đo kế thừa, hiệu chỉnh từ thang đo của những nghiên cứu trước ở nước ngoài Do đó, tác giả sẽ điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam
Thang đo được sử dụng là thang đo Liker 5 điểm với 5 lựa chọn cụ thể:
- Lựa chọn “1” tương ứng với mức “Hoàn toàn không đồng ý”
- Lựa chọn “2” tương ứng với mức “Không đồng ý”
- Lựa chọn “3” tương ứng với mức “Bình thường”
- Lựa chọn “4” tương ứng với mức “Đồng ý”
- Lựa chọn “5” tương ứng với mức “Hoàn toàn đồng ý”
Bảng 3 1 Thang đo sơ bộ để phỏng vấn chuyên gia
Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh dự kiến Nguồn
Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức (POS)
The organization values my contribution to its well-being
Công ty đánh giá cao những đóng góp của tôi cho sự phát triển của họ
Eisenberger et al (1986) The organization strongly considers my goals and values
Công ty rất quan tâm đến những mục tiêu và giá trị của tôi
Help is available from the organization when I have a problem
Công ty sẵn sàng giúp đỡ khi tôi thật sự cần
The organization cares about my opinions
Công ty của tôi quan tâm đến ý kiến của tôi
The organization wishes to give me the best possible job for which I am qualified
Công ty thực sự quan tâm đến phúc lợi của tôi
The organization takes pride in my accomplishments at work
Công ty tự hào về thành tích của tôi tại nơi làm việc
Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh dự kiến Nguồn
Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (SMUW)
Our team members often use social media to obtain work related information and knowledge
Các thành viên trong nhóm của chúng tôi thường sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để có được thông tin và kiến thức liên quan đến công việc
Cao & Ali (2018) Our team members regularly use social media to maintain and strengthen communication with other team members
Các thành viên trong nhóm của chúng tôi thường xuyên sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để duy trì và tăng cường liên lạc với các thành viên khác trong nhóm
Our team members frequently use social media at work
Các thành viên trong nhóm của chúng tôi thường xuyên sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tại nơi làm việc
Chất lượng truyền thông (CQ)
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Untimely–7
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là đúng lúc
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Inaccurate–
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là chính xác
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Inadequate–
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là không đủ
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Incomplete–
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là hoàn thiện
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Ineffective–
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là hiệu quả
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Non- interactive–5 Interactive
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là có tương tác lẫn nhau
I feel that my communication with colleagues at work is: I feel that the
Tôi cảm thấy rằng các đồng nghiệp mà tôi giao tiếp tại nơi làm việc luôn có
Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh dự kiến Nguồn colleagues with whom I communicate at work are always: mặt khi cần
We make decisions beneficial to each other under any circumstances
Chúng tôi đưa ra các quyết định có lợi cho nhau trong mọi trường hợp
We are willing to provide assistance to each other without exception
Chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau mà không có ngoại lệ
We can count on each other at all times
Chúng ta luôn có thể tin tưởng lẫn nhau
The level of trust that exists between us is in general 1 (low)–7 (high)
Mức độ tin cậy tồn tại giữa chúng ta nói chung là cao
Thành quả công việc (JP)
Complete the specified duties Tôi hoàn thành các nhiệm vụ theo quy định
Chen et al (2020) Meet formal performance requirements
Kết quả công việc của tôi đáp ứng các yêu cầu về hiệu suất chính thức
Fulfill all required responsibilities Tôi luôn hoàn thành tất cả các trách nhiệm được yêu cầu
Never neglect the obligated aspects of the job
Tôi không bao giờ bỏ bê các khía cạnh bắt buộc của công việc
Aways perform essential duties Tôi luôn thực hiện các nhiệm vụ thiết yếu
Thang đo nháp được hình thành sau khi tác giả đã phỏng vấn và tham khảo các ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực quản lý nhân sự tại VNPT Bến Tre, các biến, từ vựng, thuật ngữ không phù hợp với bối cảnh kinh tế tại tỉnh Bến Tre nói chung và văn hoá doanh nghiệp tại VNPT Bến Tre nói riêng được tác giả hiệu chỉnh và loại ra khỏi thang đo sơ bộ để hình thành bảng câu hỏi nháp tiếp tục khảo sát các đối tượng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ Chi tiết phụ lục 2, 3, 4 đính kèm
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Nguồn
Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức (POS)
The organization values my contribution to its well-being
Tổ chức đánh giá cao những đóng góp của tôi vào thành công chung của tổ chức
Eisenberger et al (1986) The organization strongly considers my goals and values
Tổ chức rất quan tâm đến những mục tiêu phấn đấu của tôi
Help is available from the organization when I have a problem
Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ khi tôi thật sự cần
Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (SMUW)
Our team members often use social media to obtain work related information and knowledge
Để cập nhật kiến thức và thông tin liên quan đến công việc, các thành viên trong nhóm thường xuyên sử dụng các nền tảng mạng xã hội.
Cao & Ali (2018) Our team members regularly use social media to maintain and strengthen communication with other team members
Các thành viên trong nhóm của chúng tôi thường xuyên sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để duy trì và tăng cường liên lạc với các thành viên khác trong nhóm
Our team members frequently use social media at work
Các thành viên trong nhóm của chúng tôi thường xuyên sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tại nơi làm việc
Chất lượng truyền thông (CQ)
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Untimely–7
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là đúng lúc theo yêu cầu công tác
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Inaccurate–
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là chính xác với nội dung công việc
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Inadequate–
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là phù hợp với điều kiện công việc
I feel that my communication with colleagues at work is: 1 Incomplete–
Tôi cảm thấy rằng giao tiếp của tôi với các đồng nghiệp tại nơi làm việc là đáp ứng đấy đủ với yêu cầu công tác
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh Nguồn
We make decisions beneficial to each other under any circumstances
Khi làm việc với các đồng nghiệp, chúng tôi luôn đưa ra các quyết định có lợi cho nhau trong mọi trường hợp
We are willing to provide assistance to each other without exception
Khi làm việc với các đồng nghiệp, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ lẫn nhau mà không có ngoại lệ
We can count on each other at all times
Khi làm việc với các đồng nghiệp, chúng tôi luôn có thể tin tưởng lẫn nhau
Thành quả công việc (JP)
Complete the specified duties Tôi hoàn thành các nhiệm vụ theo quy định của tổ chức
Chen và et al (2020) Meet formal performance requirements
Kết quả công việc của tôi đáp ứng các yêu cầu về thành quả chính thức của công việc
Fulfill all required responsibilities Tôi luôn hoàn thành tất cả các trách nhiệm công tác được yêu cầu
Mẫu nghiên cứu
3.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Tiêu chí chọn mẫu: theo phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xác định mẫu khảo sát là nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre
Kích thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng, các tham số
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu, nên cỡ mẫu của đề tài dựa vào phương pháp phân tích sử dụng trong nghiên cứu
Phương pháp PLS – SEM không yêu cầu nghiêm ngặt về kích thước mẫu (Hair, Sarstedt, Matthews & Ringle, 2016) Thông thường việc định cỡ mẫu của phương pháp PLS–SEM theo gợi ý là kích thước mẫu nên bằng hay lớn hơn 10 lần số đường dẫn trong mô hình cấu trúc (Hair et al., 2016) Đề tài nghiên cứu này thực hiện khảo sát nhân viên đang bán dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre Với cỡ mẫu 257 lớn hơn cỡ mẫu tối thiểu, đảm bảo độ tin cậy của đề tài nghiên cứu
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Theo phương pháp thu thập dữ liệu lấy mẫu thuận tiện Công cụ thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi khảo sát
Quá trình khảo sát gồm: a) Gửi link câu hỏi được tạo tại biểu mẫu trên ứng dụng Google forms, link câu hỏi khảo sát được gửi đến đối tượng khảo sát qua thư điện tử, Googleforms, các kênh mạng xã hội (facebook, Zalo): https://forms.gle/wXTEib1Jwru9i3Vn9
- Viết thư ngỏ trực tiếp đến Giám đốc VNPT Bến Tre và Trung tâm Kinh doanh VNPT Bến Tre để xin sự hỗ trợ, nhờ Giám đốc chỉ đạo Phòng Nhân sự - Tổng hợp của VNPT Bến Tre, cung cấp địa chỉ mail, tài khoản mạng xã hội trong công tác đều hành như: hệ thống email Tập đoàn VNPT (https://mail.vnpt.vn/), fanpage Facebook (VNPT VinaPhone Bến Tre – https://www.facebook.com/vinaphonebentre/), Zalo OA – VNPT
VinaPhone Bến Tre – Vì nghiên cứu này rất có lợi và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng tại VNPT Bến Tre
- Sử dụng mối quan hệ, gửi link đến các Giám đốc chi nhánh huyện (Giám đốc Phòng Bán hàng) nhờ hỗ trợ khảo sát đến các nhân viên kinh doanh địa bàn với điều kiện nhận được sự đồng ý của nhân viên kinh doanh địa bàn b) Gửi trực tiếp đến nhân viên bán hàng dịch vụ internet Bến Tre
- Trực tiếp đi đến các Điểm giao dịch của VNPT Bến Tre, gặp trực tiếp những nhân viên ở đó để khảo sát, hoặc trực tiếp tham gia hoạt động bán hàng cùng nhân viên kinh doanh thực tế tại địa bàn để khảo sát, hiển nhiên phải được sự đồng ý của đối tượng khảo sát
- Danh sách các điểm giao dịch của VNPT Bến Tre điều được niêm yết trên website chính thống của VNPT Bến Tre, mọi người dễ dàng tìm kiếm tại https://bentre.vnpt.vn/branch
Hình 3 2 Danh sách các điểm giao dịch của VNPT Bến Tre
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 và SmartPLS 2.0 để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM.
3.3.1 Sử dụng phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các hàm thống kê đơn giản trong SPSS 22.0 để có các nhìn tổng quát nhất về mẫu nghiên cứu như về độ tuổi, giới tính, trình độ, thâm niên công tác, thời gian sử dụng mạng xã hội, xem xét tần suất được chọn và tỷ lệ phần trăm được chọn trong khảo sát Các biến định tác giả cần xem xét các giá trị khác như: giá trị lớn nhất (maximum), giá trị nhỏ nhất (minimum), trung bình (mean), phương sai (variance), độ lệch chuẩn (standard deviation)
3.3.2 Mô hình phương trình cấu trúc PLS - SEM
Mô hình phương trình cấu trúc (Structural equation modeling – SEM) là một kỹ thuật thống kê khá phổ biến trong khoa học xã hội và kinh doanh, có khả năng đánh giá các biến ẩn gián tiếp thông qua việc đo lường các biến quan sát Hiện nay, có hai loại SEM: SEM dựa trên bình phương tối thiểu từng phần Partial Least Squares SEM (PLS
– SEM, còn được gọi là mô hình đường dẫn PLS) và SEM dựa trên hiệp phương sai (covariance-based SEM) CB – SEM chủ yếu dùng để khẳng định hay bác bỏ lý thuyết bằng cách xác định một mô hình lý thuyết giả định có thể ước tính ma trận hiệp phương sai phù hợp như thế nào với một tập dữ liệu mẫu Ngược lại, PLS – SEM chủ yếu dùng để phát triển lý thuyết trong nghiên cứu khám phá bằng cách tập trung vào việc giải thích phương sai của các biến phụ thuộc khi đánh giá mô hình (Hair et al., 2016)
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn PLS – SEM là vì: (i) không yêu cầu nghiêm ngặt về kích thước mẫu cũng như phân phối mẫu (Hair et al., 2016) và (ii) là một kỹ thuật thường được áp dụng trong các lĩnh vực khác nhau bao gồm tiếp thị, quản lý, chiến lược, hệ thống thông tin, (Henseler et al., 2016)
3.3.4 Kiểm định mô hình đo lường trong PLS - SEM
Theo Hair et al (2016), để đánh giá mô hình đo lường, ta có thể sử dụng tiêu chí đánh giá độ tin cậy nhất quán nội tại, độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của các thang đo khái niệm
- Độ tin cậy nhất quán nội tại (internal consistency reliability): là tiêu chuẩn được đánh giá đầu tiên Thông thường, độ nhất quán nội tại (internal consistency) thường được đánh giá thông qua tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha (ước tính độ tin cậy dựa trên tương quan giữa các phần tử biến quan sát và giả định tất cả các biến quan sát có độ tin cậy bằng nhau, tức hệ số tải của các biến trong cùng một khái niệm bằng nhau) Cạnh đó, PLS – SEM còn hay dùng tiêu chuẩn đánh giá độ tin cậy tổng hợp (composite reliability – CR hoặc ρc), tiêu chuẩn này tính hệ số tải của các biến thuộc một khái niệm khác biệt nhau
- Độ tin cậy tổng hợp nên cao hơn 0.7 (trong nghiên cứu khám phá có thể chấp nhận trong khoảng 0.6 đến 0.7), giá trị càng cao thì độ tin cậy càng cao Giá trị từ 0.7 đến 0.9 là tốt nhất, còn giá trị trên 0.9 và đặc biệt trên 0.95 là giá trị không được mong muốn vì lúc ấy các biến của một khái niệm thể hiện cùng một hiện tượng – khía cạnh của khái niệm (Hair et al., 2016)
- Độ giá trị hội tụ (convergent validity): độ giá trị hội tụ là phép đo mức độ tương quan dương với các phép đo khác của cùng một khái niệm Cụ thể các biến của một khái niệm kết quả (reflective construct) cần phải hội tụ hay chia sẻ một tỉ lệ phương sai cao Để đánh giá độ giá trị hội tụ, cần đánh giá hệ số tải (outer loading) của các biến cũng như phương sai trích trung bình (average variance extracted - AVE hoặc ρvc)
Tiêu chuẩn: Hệ số tải ≥ 0.7, AVE > 0.5 Các hệ số tải của một khái niệm cao cho thấy rằng các biến kết hợp có nhiều điểm chung, được kết hợp lại trong cùng một khái niệm, đặc tính này cũng thường được gọi là độ tin cậy biến số (Indicator reliability) Các biến có hệ số tải trong khoảng 0.4 đến 0.7 nên cân nhắc loại bỏ chỉ nếu việc loại bỏ làm tăng độ tin cậy tổng hợp (CR) và phương sai trích trung bình (AVE) trên giá trị ngưỡng đề nghị (Hair et al., 2016)
- Độ tin cậy tổng hợp (ρc) và phương sai trích trung bình (ρvc) (Fornell & Larcker, 1981) được tính theo công thức sau:
Trong đó: λi là trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i
1- λi 2 là phương sai của sai số đo lường biến quan sát thứ i p là số biến quan sát của thang đo
- Độ giá trị phân biệt (discriminant validity): độ giá trị phân biệt là mức độ một khái niệm phân biệt với các khái niệm khác theo các tiêu chuẩn thực nghiệm Hai khái niệm khác nhau về ý nghĩa cũng phải khác nhau dưới góc độ thống kê Các hệ số tải của một biến thuộc một khái niệm nên cao hơn tất cả các hệ số tải chéo (cross – loading) với các khái niệm khác Có thể dùng tiêu chuẩn Fornell Larcker để đánh giá độ giá trị phân biệt Tiêu chuẩn Fornell Larcker: căn bậc hai của AVE của mỗi khái niệm nên cao hơn hệ số tương quan cao nhất của nó với bất kỳ khái niệm khác Để đo lường độ giá trị phân biệt thì căn bậc hai AVE của mỗi nhân tố đo lường đều lớn hơn hệ số tương quan (latent variable correlations) giữa nhân tố đó với các nhân tố khác cho thấy độ phân biệt và tính tin cậy của các nhân tố (Fornell & Larcker, 1981)
3.3.5 Kiểm định mô hình cấu trúc trong PLS - SEM
- Đánh giá tính cộng tuyến (collinearity): Tính cộng tuyến xảy ra khi hai khái niệm có tương quan cao với nhau, khi nhiều hơn hai khái niệm có tương quan cao, ta gọi là hiện tượng đa cộng tuyến Để đánh giá tính đa cộng tuyến, chúng ta cần kiểm tra từng bộ khái niệm tiên đoán riêng cho từng phần mô hình cấu trúc, tức là xét các khái niệm độc lập tác động lên từng khái niệm phụ thuộc trong mô hình cấu trúc Để đo tính cộng tuyến, ta có thể dùng phép đo variance inflation factor (VIF), được định nghĩa là mức độ tương hỗ của dung sai Tính cộng tuyến của các khái niệm: Giá trị dung sai của mỗi khái niệm (VIF) nên cao hơn 0.20 (thấp hơn 5) Nếu không thỏa điều kiện này thì các khái niệm có hiện tượng đa cộng tuyến (Hair et al., 2016)
- Hệ số đường dẫn β (path coefficients): Hệ số đường dẫn là các hệ số hồi quy chuẩn hóa, đánh giá thông qua dấu và độ lớn của hệ số Có thể xem hệ số thể hiện sự biến thiên của biến phụ thuộc nếu biến độc lập tăng 1 đơn vị và tất cả các biến độc lập khác giữ không đổi Hệ số đường dẫn có giá trị chuẩn hóa trong khoảng (-1, +1) Hệ số đường dẫn ước tính gần với +1 thể hiện mối quan hệ tích cực (và ngược lại đối với giá trị âm) Hệ số đường dẫn ước tính càng gần 0 thì mối quan hệ càng yếu (Hair et al., 2016)
Liệu hệ số đường dẫn có ý nghĩa hay không về cơ bản tùy thuộc vào sai số chuẩn có được qua phương pháp bootstrap Sai số chuẩn bootstrap cho phép tính giá trị t thực nghiệm Khi giá trị t thực nghiệm lớn hơn giá trị tới hạn (critical value), có thể kết luận rằng hệ số có ý nghĩa với một xác suất lỗi nhất định (mức ý nghĩa) Theo Hair et al ( 2011), thông thường giá trị tới hạn đối với kiểm định hai phía là 1.65 (mức ý nghĩa 10%), 1.96 (mức ý nghĩa = 5%), và 2.58 (mức ý nghĩa = 1%) Trong marketing, nhà nghiên cứu thường giả định mức ý nghĩa 5%, còn đối với nghiên cứu khám phá nhà nghiên cứu thường giả định mức ý nghĩa 10% Nhìn chung, mức ý nghĩa sẽ tùy thuộc vào lĩnh vực và mục tiêu nghiên cứu
Giá trị p: trong bối cảnh đánh giá mô hình cấu trúc, xác suất sai số để thừa nhận một hệ số đường dẫn khác 0 Trong ứng dụng, nhà nghiên cứu so sánh giá trị p của một hệ số với mức ý nghĩa chọn trước để phân tích quyết định liệu hệ số đường dẫn có ý nghĩa về mặt thống kê hay không Khi diễn dịch kết quả của mô hình đường dẫn, cần phải kiểm định mức ý nghĩa của tất cả các mối quan hệ trong mô hình cấu trúc Khi báo cáo kết quả, có thể đánh giá giá trị t thực nghiệm, giá trị p hay khoảng tin cậy bootstrap
Cả ba cách đánh giá này đều dẫn đến cùng một kết luận
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Tác giả đã tiến hành khảo sát với đối tượng khảo sát là những nhân viên đang làm việc và bán hàng dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre với phương pháp lấy mẫu được thực hiện là phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua hình thức khảo sát trực tuyến và hình thức trực tiếp
Nghiên cứu sơ bộ tiến hành thu thập và phân tích 81 mẫu để đánh giá mức độ phù hợp của thang đo
Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SmartPLS 2.0 để kiểm tra độ tin cậy, giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt của thang đo thông qua phân tích dữ liệu định lượng sơ bộ Kết quả này sẽ cung cấp cơ sở để điều chỉnh thang đo kịp thời nếu không đạt yêu cầu Theo Hair et al (2016), khi đánh giá độ tin cậy và độ hội tụ của thang đo bằng SmartPLS 2.0, cần chú ý đến các chỉ số phân tích tại bảng 4.1.
Bảng 4.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của thang đo sơ bộ
Khái niệm Ký hiệu Cronbach's alpha CR AVE
Chất lượng truyền thông CQ 0.842 0.894 0.680
Thành qủa công việc của nhân viên JP 0.814 0.889 0.728
Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức POS 0.816 0.891 0.731
Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc SMUW 0.762 0.863 0.678
Lòng tin của nhân viên TRUST 0.759 0.862 0.675
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023)
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo dao động từ 0,759 đến 0,842 (>0,7)
- Độ tin cậy tổng hợp CR dao động từ 0,862 đến 0,894 (>0,7) Do đó thang đo đạt yêu cầu về phân tích độ tin cậy
- Hệ số tải chuẩn hóa của các thang đo dao động từ 0,774 đến 0,879 (>0,7) (Phụ lục 6 đính kèm) Phương sai trích trung bình AVE dao động từ 0,675 đến 0,731 (>0,5)
Do đó thang đo đạt yêu cầu của phân tích tính hội tụ Độ giá trị phân biệt được kiểm định bằng tiêu chuẩn Fornell Larcker, theo đó một khái niệm độ giá trị phân biệt khi giá trị trên đường chéo AVE lớn hơn bình phương hệ số tương quan tương ứng Kết quả kiểm định độ giá trị phân biệt thể hiện ở bảng 4.2
Bảng 4 2 Giá trị phân biệt của thang đo sơ bộ
CQ JP POS SMUW TRUST
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023)
Ghi chú: AVE là giá trị in đậm trên đường chéo, các giá trị còn lại là bình phương hệ số tương quan tương ứng
Qua các kết quả phân tích như trên, các thang đo được giữ lại để làm thang đo chính thức trong bước nghiên cứu chính thức tiếp theo.
Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
Tác giả đã tiến hành khảo sát với đối tượng khảo sát là những nhân viên đang làm việc và bán hàng dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre, với phương pháp lấy mẫu được thực hiện là phương pháp lấy mẫu thuận tiện Có tổng cộng 270 phiếu khảo sát được phát ra và sau quá trình sàng lọc, còn 257 phiếu khảo sát hợp lệ Những phiếu khảo sát bị loại do không đạt chất lượng với các lý do: đối tượng khảo sát trả lời thiếu một vài câu hỏi trong phiếu, chỉ trả lời cùng một mức độ hoàn toàn không đồng ý/hoàn toàn đồng ý cho tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát Vì vậy, tác giả đã thu thập được 257 phiếu khảo sát đạt chất lượng, đáp ứng cỡ mẫu trong nghiên cứu đề ra Thống kê mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được trình bày ở bảng 4.3 cụ thể như sau:
Bảng 4 3 Thống kê mô tả các biến định tính
Các yếu tố Tần suất xuất hiện Tỷ lệ % Tỷ lệ tích luỹ % Độ tuổi
Thời gian làm việc dưới 1 năm 5 1.95 1.95
30% tại văn phòng - 70% bên ngoài văn phòng 34 13.23 13.23
50% tại văn phòng - 50% bên ngoài văn phòng 25 9.73 22.96
70% tại văn phòng - 30% bên ngoài văn phòng 49 19.07 42.02
100% làm việc tại văn phòng 61 23.74 65.76
100% làm việc ngoài văn phòng 88 34.24 100.00
Có gia đình & có con 207 80.54 92.22
Có gia đình & chưa có con 16 6.23 98.44
Số lượng MXH đang sử dụng
Thời gian sử dụng MXH mỗi ngày
Các yếu tố Tần suất xuất hiện Tỷ lệ % Tỷ lệ tích luỹ %
Từ 1 tiếng đến dưới 3 tiếng 62 24.12 71.21
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023)
Về thời gian làm việc, phần lớn số lượng nhân viên ngành viễn thông được khảo sát có thâm niên làm việc từ 10 năm trở lên, với 53% Số lượng nhân viên có thời gian làm việc từ 3-6 năm, với 37,6%, từ 6-10 năm lại thấp hơn, chiếm trên 10% Còn lại là từ 1 năm đến 3 năm, 7% và dưới 1 năm, 1% Thống kê phản ánh thực tế là nhân sự tại VNPT Bến Tre có tuổi đời lớn và nhân sự trẻ kế cận quá ít
Về giới tính, không có sự tương đồng giữa tỉ lệ nam và tỉ lệ nữ khi tham gia khảo sát Số lượng nhân viên nam của VNPT Bến Tre chiếm tỉ lệ cao hơn, với tỉ lệ 66%, trong khi nữ chỉ chiếm lại chiếm 34% Điều này phù hợp với thực tế tại VNPT Bến Tre là ngành nghề viễn thông, công nghệ thông tin tỷ lệ nam làm việc cao hơn nữ
Về độ tuổi, phần lớn số lượng nhân của VNPT Bến Tre được khảo sát rơi vào độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi, với tỉ lệ 59% Tiếp theo đó là nhóm tuổi từ 46 đến 55 tuổi chiếm tỉ lệ là 19% Nhóm trên 55 tuổi chiếm tỉ lệ rất ít, với 1%, và 5% nhóm tuổi từ
Đội ngũ nhân viên tại VNPT Bến Tre có trình độ học vấn cao, với 65% đạt trình độ cao đẳng hoặc đại học Trình độ sau đại học cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể là 15%, trong khi trình độ trung cấp chiếm 20% Điều này cho thấy sự đầu tư của VNPT Bến Tre vào nguồn nhân lực có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.
Về tình trạng hôn nhân, số lượng nhân viên VNPT Bến Te được khảo sát tình trạng hôn nhân gia đình nhiều nhất là Có gia đình và có con với tỉ lệ 80,5% Tiếp sau đó là tình trạng Độc thân với tỉ lệ 11,7% Tiếp sau đó là tình trạng Có gia đình và chưa có con chiếm tỉ lệ thấp nhất với tỉ lệ là 6,2% và tình trạng khác là 1,6%
Về số lượng mạng xã hội của nhân viên VNPT Bến Tre hiện đang sử dụng, nhân viên được khảo sát có sử dụng trên 3 loại, với 40,5% Sử dụng chỉ 3 loại mạng xã hội, 30,3% Sử dụng 2 loại 19,8% và chỉ 1 loại mạng xã hội là 9,3%
Về thời gian sử dụng mạng xã hội, số lượng nhân viên VNPT Bến Tre được khảo sát có thói quen thường xuyên sử dụng mạng xã hội mỗi ngày, với 37%, sử dụng trên 3 tiếng mỗi ngày, với 29% Từ 1 tiếng đến dưới 3 tiếng là 24%, còn lại nhân viên rất thời gian sử dụng ít từ 30 phút đến dưới 1 tiếng mỗi ngày, với 10%
4.2.2 Mô tả biến định lượng
Thống kế mô tả các biến định lượng của các khái niệm: Chất lượng truyền thông, Thành quả công việc của nhân viên, Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức, Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, Lòng tin của nhân viên được trình bày chi tiết tại Phụ lục
7 đính kèm Tiêu chuẩn đánh giá phân phối chuẩn dữ liệu: giá trị Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng từ (-1,1) tất cả các biến đều thoả điều kiện
4.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu
4.2.3.1 Mô hình đo lường Đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ thang đo được thực hiện bằng phần mềm SmartPLS 2.0 Theo Hair et al (2016), cần quan tâm đến các chỉ số phân tích sau:
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo dao động từ 0,735 đến 0,813 (>0,7)
- Độ tin cậy tổng hợp CR dao động từ 0,850 đến 0,889 (>0,7) Do đó thang đo đạt yêu cầu về phân tích độ tin cậy
- Hệ số tải chuẩn hóa của các thang đo dao động từ 0,759 đến 0,859 (>0,7) và phương sai trích trung bình AVE dao động từ 0,598 đến 0,727 (>0,5) Do đó thang đo đạt yêu cầu của phân tích tính hội tụ
Bảng 4 4 Giá trị hội tụ và độ tin cậy của thang đo chính thức
Khái niệm Ký hiệu Hệ số tải Cronbach's alpha CR AVE
Thành quả công việc của nhân viên
Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức
Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi
Khái niệm Ký hiệu Hệ số tải Cronbach's alpha CR AVE làm việc SMUW3 0.846
Lòng tin của nhân viên
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023) Giá trị phân biệt cho thấy tính khác biệt của một cấu trúc khi so sánh với các cấu trúc khác trong mô hình Cách tiếp cận truyền thống để đánh giá tính phân biệt là sử dụng chỉ số căn bậc hai AVE do Fornell & Larcker (1981) đề xuất Theo Fornell và Larcker (1981), tính phân biệt được đảm bảo khi căn bậc hai của AVE cho mỗi biến tiềm ẩn cao hơn tất cả tương quan giữa các biến tiềm ẩn với nhau Kết quả phân tích giá trị phân biệt của các khái niệm được trình bày ở bảng 4.5, theo đó có thể kết luận rằng mô hình nghiên cứu đạt yêu cầu phân tích giá trị phân biệt
Bảng 4 5 Giá trị phân biệt của thang đo chính thức
CQ JP POS SMUW TRUST
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023)
Ghi chú: AVE là giá trị in đậm trên đường chéo, các giá trị còn lại là bình phương hệ số tương quan tương ứng
4.2.3.2 Mô hình cấu trúc Đánh giá mô hình cấu trúc bằng phần mềm smartPLS 2.0 nhằm kiểm định mối quan hệ của các khái niệm trong mô hình theo đề xuất của Hair et al (2016) Đánh giá tính cộng tuyến
Theo Hair et al (2016), khi đánh giá mô hình nghiên cứu cần xem xét đến vấn đề cộng tuyến của mô hình Kết quả thể hiện ở bảng 4.6 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của mô hình nghiên cứu dao động từ 1,000 đến 1,255 (< 5) (Hair et al.,
2016) Do đó có thể kết luận rằng hiện tượng đa cộng tuyến không phải là vấn đề của mô hình đề xuất
Bảng 4.6 Tính đa cộng tuyến
CQ JP POS SMUW TRUST
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023) Đánh giá các mối quan hệ tác động
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy tất cả giả thuyết đều có giá trị P value < 0,05 Điều này có nghĩa là các mối quan hệ tác động được nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê và được hỗ trợ bởi dữ liệu thực nghiệm.
Bảng 4 7 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc
Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức tác động dương lên Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc
Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức tác động dương lên Chất lượng truyền thông
Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức tác động dương lên Lòng tin của nhân viên
Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc tác động dương lên
Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc tác động dương lên
Lòng tin của nhân viên
H3 Chất lượng truyền thông tác động dương lên Lòng tin của nhân viên
Chất lượng truyền thông tác động dương lên Thành quả công việc của nhân viên
Giả thuyết Hệ số đường dẫn β
Lòng tin của nhân viên tác động dương lên Thành quả công việc của nhân viên
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2023)
Thảo luận kết quả
Có 8 giả thuyết được đề xuất nghiên cứu về mối quan hệ của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Kết quả phân tích cho thấy có đủ 8 giả thuyết được chấp nhận có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95% (p value < 0,05)
Nghiên cứu đã kiểm định một mô hình cấu trúc về tác động của cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức lên thành quả công việc của nhân viên thông qua các yếu tố sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông và lòng tin của nhân viên
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, yếu tố Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức (POS) tác động dương lên Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (SMUW), Chất lượng truyền thông (CQ), Lòng tin của nhân viên (TRUST) với các mức ý nghĩa lần lượt, theo thứ tự là β = 0,416, β = 0,201 và β = 0.194 Điều này cho thấy POS đóng vai trò quan trọng đối với sự thay đổi của cả hai yếu tố SMUW và CQ, trong đó POS tác động mạnh hơn đến SMUW so với CQ Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Carol & Davison (2011), Eisenbegar et al (2022), Ristig (2009) Việc tổ chức khuyến khích nhân viên sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc làm tăng khả năng sử dụng phương tiện này góp phần nâng cao chất lượng truyền thông và lòng tin của nhân viên Trong thực tế, với ngành nghề kinh doanh VT – CNTT của VNPT Bến Tre, không chỉ đòi hỏi nhân viên bán hàng dịch vụ internet phải thường xuyên sử dụng mạng xã hội,
VNPT Bến Tre còn tạo nhiều điều kiện đào tạo, tập huấn các ứng dụng AI, cách thức sử dụng cho đội ngủ nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre
Yếu tố thứ 2 đưa vào phân tích cũng đảm bảo được các yêu cầu của một nhân tố có ý nghĩa là yếu tố Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (SMUW) Yếu tố này có tác động dương lên TRUST (với mức ý nghĩa β = 0,444) và CQ (với mức ý nghĩa là β = 0,194) Với kết quả này thì SMUW tác động mạnh lên TRUST hơn so với CQ Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra SMUW chịu sự tác động từ POS (β = 0,416) Điều này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Carol & Davison (2011), (Jarvenpaa & Leidner, 1999) Điều này hoàn toàn phù hợp với nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre, thông tin khách hàng là bảo mật, đòi hỏi phải có sự tin tưởng khi chia sẻ thông tin với nhau qua mạng xã hội
Biến chất lượng truyền thông (CQ) có tác động tích cực đến lòng tin của nhân viên (TRUST) và thành quả công việc của nhân viên (JP) với mức ý nghĩa lần lượt là β = 0,130 và 0,258 (theo Nonaka et al., 1996; Sarkar et al., 2001; Weiber & Kollmann, 1998) Ngoài ra, CQ chịu ảnh hưởng của POS (β = 0,201) và SMUW (β = 0,194) (theo Carol & Davison, 2011; Ristig, 2009) Chất lượng truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông điệp và mệnh lệnh, tuy nhiên tác động của CQ lên lòng tin và thành quả công việc của nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre vẫn còn thấp, do đó cần tập trung nâng cao chất lượng truyền thông.
Lòng tin của nhân viên cũng là một trong những yếu tố phổ biến khi nghiên cứu về tác động tại nơi làm việc Kết quả trong nghiên cứu này cho thấy Lòng tin của nhân viên (TRUST) tác động dương lên Thành quả công việc của nhân viên (JP) với mức ý nghĩa β = 0,276 Đồng thời TRUST chịu sự tác động từ 03 yếu tố khác là POS (β 0,194), SMUW (β = 0,444), CQ (β = 0,130) Điều này phù hợp với nghiên cứu của Panteli & Sockalingam (2005), Chen et al., 2020 và thực tế tại VNPT sự tin tưởng lẫn nhau của nhân viên được coi là một trong những cân nhắc cơ bản đối với việc sắp xếp tổ chức.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nội dung chương 5 này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đạt được, hàm ý quản trị, hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.1 Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu đã đề xuất và kiểm định một mô hình cấu trúc về tác động của cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức lên thành quả công việc của nhân viên thông qua các yếu tố sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông và lòng tin của nhân viên vào đồng nghiệp trong bối cảnh lực lượng bán hàng dịch vụ Internet tại VNPT Bến Tre Nghiên cứu dựa vào các công trình nghiên cứu trước, kế thừa các thang đo như: Cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức (Eisenberger et al., 1986); Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (Cao & Ali, 2018); Chất lượng truyền thông (Carol & Davison, 2011); Lòng tin của nhân viên (Carol & Davison, 2011); Thành quả công việc của nhân viên (Chen et al., 2020) Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 khái niệm và 8 giả thuyết được xây dựng nghiên cứu
Quá trình kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu được trình bày ở Chương
3 thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính sơ bộ (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước mẫu n = 81, thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi 81 nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre, nhằm xem xét thang đo có đủ tốt để dùng làm thang đo chính thức cho nghiên cứu hay không Kế tiếp, nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu n = 257 thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi Đề tài sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính PLS – SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phần mềm smartPLS 2.0
Dựa kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra thảo luận, đưa ra hàm ý quản trị và những hạn chế đồng thời đề xuất các hướng đi tiếp theo của nghiên cứu
Kết quả phân tích PLS – SEM cho thấy có 8 giả thuyết có giá trị P value < 0,05, các giả thuyết đều được ủng hộ Cụ thể: yếu tố Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức (POS) tác động dương lên Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (SMUW), Chất lượng truyền thông (CQ), Lòng tin của nhân viên (TRUST) với các mức ý nghĩa lần lượt, theo thứ tự là β = 0,416, β = 0,201 và β = 0.194 Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (SMUW) Yếu tố này có tác động dương lên TRUST (với mức ý nghĩa β = 0,444) và CQ (với mức ý nghĩa là β = 0,194) Với kết quả này thì SMUW tác động mạnh lên TRUST hơn so với CQ Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra SMUW chịu sự tác động từ POS (β = 0,416) Biến Chất lượng truyền thông (CQ) ghi nhận mức độ tác động cùng chiều với biến Lòng tin của nhân viên (TRUST) và Thành quả công việc của nhân viên (JP) với mức ý nghĩa lần lượt là β = 0,130 và 0,258, đồng thời cũng chịu sự tác động từ POS (β = 0,201) và SMUW (β = 0,194) Lòng tin của nhân viên (TRUST) tác động dương lên Thành quả công việc của nhân viên (JP) với mức ý nghĩa β = 0,276 Đồng thời TRUST chịu sự tác động từ 03 yếu tố khác là POS (β = 0,194), SMUW (β
Từ kết quả nghiên cứu nêu trên, nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị như sau:
Cải thiện chất lượng truyền thông: kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng truyền thông chịu sự tác động từ cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức và sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, đồng thời ghi nhận mức độ tác động cùng chiều đến lòng tin của nhân viên và thành quả công việc của nhân viên Do đó, cần định hình lại các kênh truyền thông chính thống, phương thức truyền thông đa dạng Những thông tin được truyền thông từ cấp lãnh đạo VNPT Bến Tre đến đội ngũ nhân viên bán hàng dịch vụ internet qua việc sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc phải đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng, và thông suốt theo chiều ngang và chiều dọc có độ tin cậy cao Mặt khác, nhân viên cấp dưới khi nhận được thông tin phải có phản hồi, tương tác với thông tin truyền thông của cấp lãnh đạo VNPT Bến Tre cần thành lập một bộ phận chuyên trách truyền thông nội bộ, bộ phần này có nhiệm vụ nghiên cứu, tư vấn cho cấp lãnh đạo, xây dựng những giá trị, niềm tin, quy tắc ứng xử, chia sẻ kinh nghiệm truyền tải những thông điệp từ tổ chức đến nhân viên
Nâng cao hiệu quả sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội tại nơi làm việc: kết quả nghiên cứu cho thấy sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc chịu sự tác động từ cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức, đồng thời tác động đến chất lượng truyền thông và lòng tin của nhân viên VNPT Bến Tre cần tăng cường quản lý các phương tiện truyền thông xã hội, tạo các nhóm mạng xã hội, quản lý các tài khoản, thường xuyên nhắc nhở lượt truy cập của nhân viên trên các nền tảng mạng xã hội có sẵn Đào tạo, tập huấn cho nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre các tính năng mới được cập nhật liên tục của các phương tiện truyền thông, như sử dụng Zalo OA để gửi thông báo cước viễn thông, tin khuyến mãi dịch vụ đến khách hàng
Tạo gắn kết, nâng cao lòng tin của nhân viên: kết quả nghiên cứu cho thấy lòng tin của nhân viên chịu sự tác động từ 3 yếu tố: cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc và chất lượng truyền thông đồng thời tác động dương lên thành quả công việc của nhân viên, lòng tin là yếu tố cốt lỗi để dẫn đến thành công hay hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre Cấp lãnh đạo và nhân viên tại VNPT Bến Tre cần biến những lời nói thành hành động cụ thể, cần hiểu những gì nhân viên cần nên biết, truyền đạt một cách thẳng thắn, đồng thời ghi nhận sự nỗ lực của họ và quan tâm tới cảm xúc của họ Thể hiện sự hỗ trợ và thông cảm cho các thành viên trong nhóm ngay cả khi họ mắc lỗi
5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Để tăng tính tổng quát cho nghiên cứu, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng đối tượng khảo sát bằng cách nghiên cứu thêm về nhân viên bán hàng của các dịch vụ khác như di động, chữ ký số cá nhân Thậm chí, có thể mở rộng ra nhiều đối tượng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, giáo dục, thương mại điện tử, v.v., nhằm gia tăng tính đại diện và phổ biến cho kết quả nghiên cứu.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể lựa chọn các phương pháp lấy mẫu khác như: phân tầng, mẫu ngẫu nhiên hệ thống,…