Ôn tập Quản trị chất lượng

CHỦ ĐỀ 1: Trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng là: cần xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp III. Đặt mình là người nghe xong tưởng tượng ra những trường hợp các bạn bên dưới sẽ phủ định bài thuyết trình của mình. Từ đó xây dựng những câu trả lời tương ứng để bảo vệ bài thuyết trình của nhóm. 1. Nhà cung cấp chỉ là đơn vị cung cấp sản phẩm trên các giao dịch tài chính, không là một phần quan trọng trong doanh nghiệp. Nên không ảnh hưởng đến kế hoạch của doanh nghiệp.

CHỦ ĐỀ 1: Trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng là: cần xây dựng mối quan

hệ cùng có lợi với nhà cung cấp

III Đặt mình là người nghe xong tưởng tượng ra những trường hợp các bạn bên dưới sẽ phủ định bài thuyết trình của mình Từ đó xây dựng những câu trả lời tương ứng để bảo

vệ bài thuyết trình của nhóm

1 Nhà cung cấp chỉ là đơn vị cung cấp sản phẩm trên các giao dịch tài chính, không

là một phần quan trọng trong doanh nghiệp Nên không ảnh hưởng đến kế hoạch của doanh nghiệp.

Trả lời:

- Các nhà cung cấp đóng một vai trò quan trọng trong chu kỳ sống của sản phẩm

Họ tìm nguồn nguyên liệu thô để đẩy nhanh quá trình sản xuất và tìm kiếm nguồn nguyên liệu chất lượng tốt hơn trong một thị trường bão hòa Mỗi công ty cần có mối quan hệ vững chắc với nhà cung cấp của mình để tạo ra những sản phẩm tốt nhất

- Nhà cung cấp giữ vai trò đảm bảo nguồn hàng cung cấp cho hoạt động kinh doanh Nếu không có sự gắn kết bền chặt với nhà cung cấp thì bạn không thể đảm bảo đủ nguồn hàng hóa để bán ra Điều này làm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của bị trì hoãn, dẫn đến doanh thu, lợi nhuận giảm, mất khách hàng Thông

thường, mỗi cửa hàng sẽ có nhiều nhà cung ứng hàng hóa khác nhau, vì mỗi nhà cung cấp lại thường chuyên về một mặt hàng riêng Thực tế rất ít cửa hàng chỉ nhập duy nhất từ một nhà cung cấp

- Đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa thì các nhà cung cấp còn giữ vai trò quan trọng của riêng mình và góp phần tạo nên giá trị của toàn chuỗi cung ứng Nếu bất kỳ nhà cung ứng nào gặp sự cố, cả chuỗi sẽ bị ảnh hưởng và không đảm bảo nguồn hàng cung ứng ra thị trường

- Việc đánh giá nhà cung cấp giúp cho các cửa hàng có thể biết được chất lượng hàng hóa, giá cả, dịch vụ của nhà cung cấp nào tốt hơn Từ đó, chủ cửa hàng sẽ quyết định nhập hàng từ nhà cung cấp nào Ngoài ra, mục đích đánh giá nhà cung cấp còn giúp quản lý nhà cung cấp tốt hơn và kích thích các nhà cung cấp cải thiện hiệu suất và chất lượng hàng hóa của họ

Vậy nên việc lựa chọn được nhà cung cấp phù hợp là điều vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng đến chất sản phẩm cung ứng đến khách hàng, đồng thời nó liên quan trực tiếp đến chi phí đầu vào, nguồn tài chính của cửa hàng

2 Nhà cung cấp chỉ là một phần nhỏ của quá trình hoạt động, không cần chú trọng đến nó vì nó không nằm trong quá trình sản xuất chính Nên sẽ không tác động đến chất lượng sản phẩm.

Trả lời: Quyết định nhà cung cấp chất lượng nhất cho doanh nghiệp Có 3 căn cứ

chính sau:

a Số lượng khách hàng mà nhà cung cấp đang phục vụ

Nhà cung cấp đang quan tâm có bao nhiêu khách hàng?

Số lượng khách hàng sẽ tỷ lệ thuận với việc có nhiều người tin tưởng vào uy tín và chất lượng của nhà cung cấp

Một tập khách hàng lớn và gia tăng đều đặn chứng tỏ nhà cung cấp đó đã tích lũy rất kinh nghiệm xử lý các đơn hàng với quy chuẩn da đạng khác nhau

Một điều cần quan tâm hơn nữa chính là lượng khách hàng thân thiết, đối tác chiến lược của nhà cung cấp đó – thể hiện độ hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng mà họ đang áp dụng

b.Các đơn hàng mà nhà cung cấp đã thực hiện

Đây cũng là một căn cứ khá quan trọng để xác định năng lực cung ứng của nhà cung cấp

Cụ thể hãy xem các sản phẩm tiêu biểu mà nhà cung cấp đó đã thực hiện:

– Đó có phải các đơn hàng lớn?

– Điều kiện đặt ra cho đơn hàng có khắt khe không? (Ví dụ: các quy chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, thân thiện môi trường, sản phẩm cho trẻ em, người già, phụ nữ mang thai…)

– Sản phẩm có đạt tiêu chuẩn chất lượng, đáp ứng được các điều kiện đó không?

– Phản hồi của các khách hàng cũ như thế nào?

c Cách thức làm việc của nhà cung cấp

Cách thức làm việc chính là yếu tố quan trọng nhất để xác định chất lượng của một nhà cung cấp

– Họ có sản phẩm mẫu thực tế không hay chỉ là hình ảnh cóp nhặt từ các đơn vị khác? Kho mẫu của nhà cung cấp có đa dạng không? Và có được xem mẫu tận mắt để đánh giá chất lượng sản phẩm không?

– Địa chỉ văn phòng, địa chỉ giao hàng có rõ ràng? Bạn nên lựa chọn nhà cung cấp có địa chỉ rõ ràng, để có thể xem và đánh giá mẫu sản phẩm trực tiếp cũng như quy mô và sự chuyên nghiệp của họ Hàng hóa thu mua về phải được lưu trữ ở nơi dễ tiếp cận nhất để thuận tiện cho công tác giao nhận, vận chuyển sau này

– Chất lượng sản phẩm phải đúng như thống nhất cam kết ban đầu Hãy so sánh kĩ càng

và cẩn thận sản phẩm mẫu và sản phẩm thực tế sản xuất Nếu có sự khác biệt hoàn toàn hoặc tỷ lệ sản phẩm lỗi, sai sót vượt quá mức cho phép thì việc lựa chọn một nhà cung cấp thay thế là điều không hề phải bàn cãi

– Các dịch vụ hỗ trợ đi kèm như tư vấn, thiết kế, giao hàng có chu đáo, tận tình và chuyên nghiệp không?

– Dự trù và xử lý tốt các phát sinh – yếu tố này thể hiện bề dày kinh nghiệm đã tích lũy

và sự linh hoạt của nhà cung cấp Một đơn hàng không phải lúc nào cũng diễn ra đúng kế hoạch như các bên kỳ vọng, thực tế có rất nhiều các vấn đề khiến cho quá trình thực hiện hợp đồng gặp khó khăn trong một hoặc một vài khâu nào đó Một nhà cung cấo tốt sẽ có thể dự trù trước được các phát sinh để tư vấn, và xử lý tốt các phát sinh đó trên tinh thần đặt quyền lợi của người mua lên hàng đầu!

– Giá tốt – giá tốt ở đây không hẳn là giá rẻ nhất trên thị trường, “giá nào cũng bán”, mà

là giá tốt nhất cho chất lượng sản phẩm khách hàng quan tâm Nếu như chỉ quan tâm rằng giá có rẻ nhất hay không, thì rất dễ gặp phải rủi ro hàng kém chất lượng Nên nhớ rằng chất lượng sản phẩm mới là điều kiện tiên quyết để làm nên uy tín thương hiệu của một nhà cung cấp

3 Những điều khoản liên quan đến thanh toán, giá cả, thời hạn giao hàng, điều khoản dịch vụ là những điều khoản không quan trọng và không cần thiết Điều khoản chất lượng sản phẩm mới là quan trọng.

Trả lời: Trong mua bán sảm phẩm, mỗi một loại sản phẩm đều có tên gọi riêng, có chất lượng xác định với một số lượng nhất định, vì vậy các điều khoản đến thanh toán, giá cả, thời hạn giao hàng, điều khoản dịch vụ là những điều khoản quan trọng và cần thiết Không thể thiếu để thiết lập nên hợp đồng Trong hợp đồng nên quy định rõ các điều khoản liên quan đến sản phẩ, như:

a Điều khoản vể chất lượng sản phẩm: Điều khoản chất lượng cần rõ ràng, chính xác,

cụ thể, không được dùng các câu, từ mơ hồ, đa nghĩa hoặc vô nghĩa Điều này rất có lợi cho bên cung cấp, để bên cung cấp có thể nắm được tiêu chuẩn chất lượng của doanh nghiệp, đồng thời giới hạn trách nhiệm bảo đảm chất lượng của mình trong tiêu chuẩn này, nếu tiêu chuẩn luật định liên quan có bị thay đổi hoặc không còn hiệu lực thì bên doanh nghiệp không có quyền từ chối nhận hàng Bên cung cấp cần đàm phán để có được quy định mềm dẻo trong điều khoản chất lượng để có lợi thêm cho mình

b Điều khoản về số lượng sản phẩm: đây là điều khoản khá quan trọng Hai bên cần

thống nhất chung về đơn vị để sử dụng cho việc xác định số lượng, thông thường sản phẩm sẽ được xác định cụ thể, rõ ràng số lượng theo đơn vị đo lường Ngoài ra, đối với một số hàng hóa có độ tiêu hao nhất định trong quá trình vận chuyển, trong hợp đồng cũng xuất hiện các thỏa thuận về độ co giãn của số lượng Độ co giãn nên ở mức hợp lý

và thường sử dụng tỷ lệ %

c Điều khoản về kiểm tra, kiểm định sản phẩm: trong hợp đồng quy định các nội dung

liên quan đến vấn đề gồm có: thời gian; địa điểm; người có trách nhiệm kiểm tra, kiểm định; chi phí kiểm tra, kiểm định; các giấy tờ có liên quan khác

e Điều khoản về giá cả của sản phẩm và phương thức thanh toán: trong hợp đồng

nêu rõ, chính xác, hợp lí giá cả của hàng hóa, đồng tiền dùng để thanh toán giá cả sản phẩm, cách thức và phương thức thanh toán (bằng tiền mặt, chuyển khoản, L/C, )

Ngoài ra, còn có thể có những nội dung khác tùy thuộc vào ý chí của các bên nhưng đều phải quy định rõ ràng trong hợp đồng mua bán, trao đổi hàng hóa

4 Không cần duy trì mối quan hệ bền chặt với các đối tác vì sau 1 thời gian, lòng tin cậy sẽ được gây dựng giữa các bên, các đối tác có thể tự do hành động.

Trả lời: Để doanh nghiệp có thể phát triển tốt các sản phẩm, tạo được hiệu quả trong công việc, có lợi thế hoặc được ưu tiên trong nhiều lĩnh vực, thì việc duy trì mối quan hệ bền chặt với các đối tác luôn được chú trọng Do vậy, việc lựa chọn đối tác kinh doanh phù hợp để giữ kết nối, chia sẻ và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài luôn là mục đích của nhiều tổ chức

Đối tác trong kinh doanh có vai trò quan trọng cho doanh nghiệp Với sự phát triển xã hội tăng cao, các áp lực về mối quan hệ cũng trở nên nặng nề Việc xây dựng mối liên kết tốt đẹp với đối tác trong kinh doanh sẽ mang lại nhiều lợi thế, nhiều sự hứa hẹn tốt hơn cho doanh nghiệp Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để học hỏi thêm từ đối tác của mình, sử dụng chúng để xây dựng thương hiệu trong tương lai Từ đối tác của chính bạn, bạn có thể sẽ

có thêm nguồn lực và tiếp cận thêm nhiều đối tượng hơn, có thêm cho mình các đối tác kinh doanh khác, dễ dàng kết hợp để đưa tổ chức đi xa hơn nữa Một doanh nghiệp lớn

mạnh, với đầy đủ nguồn hỗ trợ sẽ mang lại những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, giúp tăng sự uy tín và giá trị cho tổ chức

Duy trì quan hệ đối tác hiệu quả là điều quan trọng để đảm bảo rằng mục tiêu luôn đi đúng hướng Sự thành công hay thất bại của một dự án thường dựa vào cách thức xử lý thử thách và cơ hội của dự án mà các đối tác thể hiện

5 Mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và người mua cho phép luồng phản hồi và lên ý tưởng tự do Trong một số trường hợp sơ hở làm cho chuỗi cung ứng sai sót và giảm hiệu quả, có thể tác động tiêu tực đến chi phí và dịch vụ khách hàng.

Trả lời: Doanh nghiệp phải đảm bảo hai bên cùng có lợi trong quan hệ hợp tác Mối quan

hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và người mua cho phép luồng phản hồi và ý tưởng tự do Theo thời gian, điều này sẽ tạo ra một chuỗi cung ứng hợp lý hơn, hiệu quả hơn, có thể

có tác động tích cực đến cả chi phí và dịch vụ khách hàng Các lĩnh vực phát triển sản phẩm, thúc đẩy các quy trình đặt hàng mới và kiểm soát hàng tồn kho có thể trở thành một liên doanh và có thể mang lại nhiều lợi ích tài chính và hoạt động cho cả hai bên Một thành phần không thể thiếu của nhiều giải pháp phần mềm ERP là quản lý mối quan

hệ với nhà cung cấp Làm việc cùng với các nhà cung cấp của mình, một công ty có thể điều chỉnh chuỗi cung ứng của mình để đáp ứng nhu cầu cá nhân Các quy trình có thể được hợp nhất, chi phí có thể được giảm và sản phẩm cuối cùng cho người tiêu dùng có thể được cải thiện Thông qua sự kết hợp giữa tiết kiệm và hiệu quả, các công ty có thể tạo ra lợi nhuận cuối cùng lành mạnh hơn bất chấp sự yếu kém tiềm ẩn trong lĩnh vực của họ

.6 Tất cả các nhu cầu của khách hàng phải được được đối xử bình đẳng và một công ty phải nhận ra tất các vấn đề để giải quyết.

Trả lời: Các cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cách giải quyết:

Bước đầu tiên để tìm hiểu vấn đề này là đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng: Nếu mình là khách hàng đã mua sản phẩm và dịch vụ này, tại sao mình vẫn không nhận được các giá trị mà mình cần?

1 Cung cấp các nội dung thống nhất của toàn doanh nghiệp

Khách hàng rất dễ bị ảnh hưởng bởi có quá nhiều nguồn thông tin từ bộ phận bán hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng Vì vậy, truyền thông nội bộ nhất quán trên tất cả các

bộ phận là một trong những bước tốt nhất hướng tới một tư duy tập trung vào khách hàng Nếu toàn bộ công ty hiểu được mục tiêu, giá trị, sản phẩm và khả năng dịch vụ của mình, thì các thông điệp sẽ dễ dàng xác định để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để có được sự thống nhất của tất cả mọi người, hãy tổ chức các cuộc họp giữa nhân viên bán

hàng và dịch vụ khách hàng, gửi email cho tất cả mọi người về sản phẩm mới, đào tạo hiệu quả các nhân viên mới và tổ chức hội thảo hàng quý hoặc cung cấp thông tin trên web để chia sẻ các dự án quan trọng

2 Đưa cho khách hàng các chỉ dẫn hữu ích trong giai đoạn mới sử dụng

Khách hàng mua một sản phẩm vì họ tin rằng nó sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề của họ Tuy nhiên, giai đoạn thiết lập để sử dụng ban đầu không phải lúc nào cũng

rõ ràng Nếu khách hàng không thấy giá trị ngay lập tức, thì sẽ khá khó khăn để thay đổi các nhận định xấu Vì vậy, suy nghĩ kỹ về chiến lược sau khi mua sẽ cho phép các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể sử dụng được và hữu ích Một cách mà các công ty thu hút sự chú ý của khách hàng là cung cấp các hướng dẫn trong sản phẩm và email ngay khi khách hàng xác nhận thanh toán Điều này hạn chế sự nhầm lẫn, câu hỏi kỹ thuật và những phiền nhiễu khác Cung cấp cơ sở kiến thức cho khách hàng cũng là điều cần thiết

để tránh hiệu ứng lộn xộn khi khách hàng bị mắc kẹt Ngoài ra, một số công ty cũng cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp, lưu trữ các bản demo và hội thảo trực tuyến khác

3 Mời khách hàng để lại đánh giá

Dựa vào khiếu nại và đề xuất của khách hàng có khả năng thay đổi cách bạn vận hành doanh nghiệp của mình Sự chỉ trích thường có ý nghĩa tiêu cực, tuy nhiên, nếu bạn biết cách xử lý, bạn có thể cải thiện được công việc kinh doanh của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Hầu hết các số liệu hỗ trợ khách hàng thành công là tối quan trọng đối với trải nghiệm của khách hàng và tâm lý này nên đi sâu vào mọi khía cạnh của tổ chức Hãy thực hiện nghiêm túc các đề xuất của khách hàng và hành động theo các khuyến nghị đó để cải thiện các trục trặc về thiết kế, sản phẩm và hệ thống

Để theo dõi phản hồi này, nhiều công ty đã thực hiện các khảo sát khách hàng, phỏng vấn khách hàng, thăm dò phương tiện truyền thông xã hội hoặc đơn giản là một email cá nhân

có thể lấy phản hồi khách hàng thẳng thắn hữu ích

4 Nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng

Khi một khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ muốn sử dụng nó ngay lập tức

và đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của họ Cho dù họ vui mừng trong vòng một giờ, tuần

hoặc tháng đầu tiên, điều quan trọng là phải liên tục nghĩ về nhu cầu trong tương lai của họ

Nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng là điều cần thiết để ngăn chặn khách hàng mất hứng thú với doanh nghiệp của bạn sau khi mua hàng Nếu khách hàng ngừng phản hồi các thông điệp từ bạn thì đó là một dấu hiệu xấu cho thấy sự gắn bó của họ đang giảm thấp

Các công ty nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng bằng cách kết hợp các dịch vụ khách hàng và đẩy mạnh truyền thông Giải quyết nhu cầu của khách hàng về lâu dài và thành lập một nhóm đăng ký và giữ chân khách hàng nhằm thể hiện trân trọng và tri ân đến các khách hàng trung thành

5 Giải quyết đúng nhu cầu khách hàng

Tất cả các nhu cầu của khách hàng không thể được đối xử bình đẳng và một công ty phải nhận ra vấn đề nào họ có thể giải quyết và những vấn đề không phù hợp với tầm nhìn của

họ Để tìm đúng ưu tiên của khách hàng, tạo ra diện mạo người mua và khám phá xu hướng tiêu dùng, hãy xem xét các mô hình duy trì dài hạn của khách hàng, thiết lập tầm nhìn công ty rõ ràng, cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu và giao tiếp với khách hàng

lý tưởng của bạn trong không gian truyền thông xã hội ưa thích của họ