các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn cao cấp trường hợp nghiên cứu khách sạn sài gòn ban mê tỉnh đắk lắk

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIẾU ĐỎ, sơ ĐỒHình 1: Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của ẩm thực địa phương đến sự hài lòng Nguồn: Lê Chí Công và Đồng Xuân Đảm, 2016...28Hình 2: Mô hình trải nghi

Nghiên cứu trong nước

Tác giả Phạm Xuân Hậu (2011) với cuốn giáo trình: “Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, Nhà xuất bản Thống kê Sách đã xây dựng và hệ thống các kiến thức về du lịch nói chung và kiến thức về nắm bắt hành vi, thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị hệ thống công cụ phản hồi và đào tạo nhân viên, nhằm trang bị kiến thức nền tảng, phương pháp ứng dụng thực tiễn cao Đó là những kiến thức và kỹ năng quản trị cần thiết cho người làm trong ngành du lịch cần nghiên cứu thêm.

Mục tiêu nghiên cứu của bài viết "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang" là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại tỉnh Tiền Giang Nghiên cứu này do tác giả Lưu Thanh Đức Hải, Khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ thực hiện vào năm 2014, sử dụng dữ liệu thu thập trực tiếp từ du khách.

588 khách du lịch quốc tế và 796 khách nội địa đã kiểm chứng cho thang độ hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích khám phá EFA Ket quả cho ra 3 nhóm yếu tố có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm “Điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh”, “Chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ”, và “chất lượng dịch vụ ăn uống”.

Nhóm tác giả Nguyễn Lâm Điền và cộng sự (2019) với đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại quận Ninh Kiều thành phố cần Thơ” đã đưa ra những đánh giá về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn quận Ninh Kiều

- thành phố cần Thơ Dựa trên các cơ sở lý thuyết trong và ngoài nước, nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát với 170 phiếu phỏng vấn với 4 biến quan sát đạt yêu cầu và có mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự: (l)mức độ đáp ứng, (2) giá cả, (3) yếu tố hữu hình, (4) sự bảo đảm Trên cơ sở đó, nhóm tác giả đưa ra các đề xuất phù hợp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.

Tác giả VÕ Thị Kiểu Phương (2020) với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách trong nước về chất lượng dịch vụ khách sạn: Qua khảo sát các khách sạn tại thành phố cần Thơ” đã đưa ra mục tiêu của luận văn nghiên cứu này là xác định được những nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa với chất lượng dịch vụ của các khách sạn trong địa bàn thành phố cần Thơ Dựa trên các cơ sở lý thuyết và tham khảo các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng Tác giả tiến hành trien khai mô hình nghiên cứu và kiếm định mô hình với các nhân tố bao gồm: Độ tin cậy, độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, độ đảm bảo, độ cảm thông, giá cả Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính đe có thang đo sơ bộ với bảng thu thập và phân tích 200 bảng câu hỏi với 31 biến quan sát thông qua Cronbach’s Alpha Sau đó tác giả nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy số phiếu điều tra hợp lệ từ 200 khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có hai nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) mức độ đáp ứng, (2) giá cả.

Tác giả Nguyền Văn Thụy (2020) với đề tài: “Tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách đối với điểm đến thành phố Hồ Chí Minh” khẳng định sự hài lòng của du khách là yếu tố tiên quyết quan trọng trong việc ảnh hưởng đen quyết định du lịch và cam kết quay trở lại của du khách Nghiên cứu này đo lường tác động chất lượng dịch vụ du lịch đên sự hài lòng của du khách bằng việc thông qua khảo sát của 227 khách du lịch tại các điếm tham quan TP.HCM Các kết quả đưa ra cho thấy, 5 nhân tố cùa chất lượng dịch vụ du lịch có ảnh hường bao gồm: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Cơ sở vật chất có ảnh hường đến sự hài lòng của du khách Phần lớn khách hàng khảo sát mong muốn cải thiện dịch vụ ở các góc độ, trong đó khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất sau đó là nâng cao cơ sờ vật chất Bên cạnh đó, mức độ đồng cảm chưa được đề cao trong kết quả nghiên cứu nhằm tạo ra sự hài lòng của du khách.

Nghiên cứu ngoài nước

Tác giả Nunkoo, R và cộng sự (2020) với đề tài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Tác động điều tiết của xếp hạng sao khách sạn” đã góp phần nâng cao được phần lớn kiến thức đối với các cơ sở lưu trú ờ Nam Phi có cách xếp hạng sao khác nhau Phân tích nhiều nhóm và bản đồ hiệu suất - tầm quan trọng bằng PLS-SEM cho phép nhóm tác giả phân biệt được điếm hiệu suất chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chúng đến với sự hài lòn của khách hàng đối với các cơ sở có xếp hạng sao khác nhau Hai yếu tố chính được dự báo quan trọng nhất về mức độ hài lòng đối với chỗ ở loại một sao và hai sao là cơ sờ hạ tầng chỗ ở và chuyên môn của nhân viên Cả hai yếu tố dự đoán đều có mức hiệu suất tương đối thấp An toàn, an ninh và chất lượng phòng là hai yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng đối với cơ sở 3 sao, mặc dù các cơ sở này hoạt động kém về mặt an toàn và an ninh Đối với chỗ ở bon sao và năm sao, thời gian chờ đợi và tưong tác với khách hàng, cả hai đều có điếm hiệu suất trên mức trung bình, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhóm tác giả đã cung cấp những hướng dẫn cụ thể về can thiệp mang tính quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với từng hạng mục xếp hạng.

Tác giả Wong, A T T (2021) với đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn sang trọng ở Hồng Kông: Nghiên cứu vai trò của chất lượng dịch vụ”, nghiên cứu đã đề xuất phương pháp SEM để tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng đối với các khách sạn cao cấp ở Hồng Kông Khung nghiên cứu gồm ba cấu trúc bao gồm chất lượng cảm nhận, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có 7 giả thuyết được đề xuất nghiên cứu và 4 giả thuyết được chấp nhận Ba giả thuyết bị bác bỏ vì không có mối quan hệ đáng kế với sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này Cuối cùng, mối quan hệ giữa bảy giả thuyết ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng cũng được thảo luận và đề xuất các giả thuyết chưa được hỗ trợ trong bối cảnh nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn sang trọng ở Hồng Kông.

Tác giả Tovmasyan, G (2020) với đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên nhận thức và kỳ vọng của khách du lịch: nghiên cứu trường hợp tại Armenia” đã đưa ra quan diêm về việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng nhằm phát hiện các lồ hỏng và hoàn thiện nó nhất định Phạm vi nghiên cứu ở Armenia không có công cụ đánh giá chất lượng khách sạn nên bài viết này nghiên cứu với mục đích tìm ra một công cụ đánh giá hiệu quả - ARMQUAL là công cụ mà bài viết hướng đến Công cụ được xử lý dựa trên phân tích kinh nghiệm quốc tế, tống quan tài liệu và tinh hình hiện tại tại các khách sạn ở Armenia ARMỌUAL được tính toán dựa trên nhận thức, kỳ vọng của du khách, được cân nhắc bởi tầm quan trọng của các yếu tố Công cụ này dựa trên ba khía cạnh: hữu hình và hình thức, tính sẵn có và sự thoải mái, năng lực và sự hữu ích của nhân viên Việc thử nghiệm thiết bị đã được thực hiện tại hai khách sạn, trên cơ sở đó các vấn đề chính đà được phát hiện Nghiên cứu cho thấy khách đánh giá cao các yeu tố về năng lực và sự hữu ích của nhân viên Ket quả cũng thiết lập mối quan hệ qua lại giữa sự hài lòng và lòng trung thành Điều đó cho thấy sự hài lòng và ý định quay lại của du khách đến Armenia là rất cao.

Tác giả Wei, Y K (2019) với đề tài: “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn ở Johor Bahru, Malaysia” đã nghiên cứu công trình này với mục đích điều tra thực nghiệm tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một khách sạn ở Johor Bahru, Malaysia Đối tương nghiên cứu là khách sạn ABC, Nusajaya làm khách sạn mục tiêu và sử dụng mô hình SERVQUAL Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ mẫu gồm 33 khách lưu trú tại khách sạn ABC Dữ liệu thu thập được phân tích bằng Bình phương nhở nhất một phần (PLS- SEM) với SmartPLS (Phiên bản 3) Kết quả cho thấy ba khía cạnh của chất lượng dịch vụ là tính hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong khi hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ là độ tin cậy và khả năng đáp ứng không có tác động đáng kế Do đó, khách sạn ABC cần thay đổi và áp dụng các định hướng thích họp đề nâng cao các thành phần chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng cùa khách hàng.

Tác giả Abdullah, o và cộng sự (2022) với đề tài: “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng của khách sạn 5 sao” đã điều tra nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ , sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng cũng như tầm quan trọng của sự hài lòng cùa khách hàng tại các khách sạn 5 sao và ảnh hưởng cùa nó như thế nào đến với lòng trung thành của khách hàng đã được kiếm tra Kích thước mỏ hình đã hoàn thành là 300 cá thế, vừa đủ đế mô tả rõ về dân số Ví dụ khó khăn này được lấy bằng cách sử dụng kỹ thuật lấy mẫu phi xác suất từ những khách hàng thường lui tới các nhà hàng năm sao Ket quả chỉ ra rằng sự xuất hiện không the thiếu của nhà hàng có ảnh hưởng lâu dài đến các mục đích tương tác Mối quan hệ giữa các yếu tố quan trọng của nhà hàng và ý định hành vi của khách hàng được tạo điều kiện thuận lợi ờ mức độ vừa phải bởi mong muốn cùa khách hàng Các phát hiện cũng cho thấy sự chênh lệch đáng kể giữa lòng trung thành của khách hàng với tầm quan trọng và hiệu suất của các thuộc tính chính của nhà hàng Nghiên cứu này đã lấp đầy ý nghĩa về niềm vui của khách và lòng trung thành của khách tại các nhà hàng ăn uống của khách sạn 5 sao, góp phần tạo ra sự đồng cảm tốt với mong đợi cùa khách hàng và các đặc điếm quan trọng của nhà hàng ảnh hưởng đến niềm vui của khách và ý định hành vi sau khi dùng bữa, ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng khách sạn Sài Gòn Ban Mê đang gặp phải và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê.

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.

Phân tích thực trạng, đề xuất định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường du lịch nghỉ dưỡng hiện đại Đánh giá nhu cầu khách hàng, thị hiếu để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, hoàn thiện cơ sở vật chất, phát huy thế mạnh vị trí, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, mở rộng các dịch vụ gia tăng, xây dựng thương hiệu vững mạnh, hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại giá trị tối đa cho khách hàng, tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề án là các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đối tượng khảo sát mà tác giả đang hướng tới chính là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đắk Lắk trong và ngoài nước Mầu khảo sát khách hàng của đề án thu về được là 216 mẫu họp lệ, trong đó có 137 mầu là cùa khách nội địa và 79 mẫu cùa khách quốc tế được tác giả tồng họp ý kiến, kết quả và đưa vào trong đề án thạc sĩ này.

Phạm vi nghiên cứu: tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Địa chỉ: 01-03, đường Phan Chu Trinh, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, Việt Nam

Thời gian nghiên cứu: Thời gian tác giả thu thập các dữ liệu thứ cấp từ năm 2019-2023

Thời gian khảo sát: Thời gian tác giả thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp, các số liệu khảo sát từ 05/03/2024 cho đến 10/042024.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiếm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng đe xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thế về đề tài nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập thông tin: Được thu thập từ sách, báo, tạp chí, Tông cục Thống kê, các báo cáo hàng năm về kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê.

Thu thập dữ liệu thứ cap đe nghiên cứu làm cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, xây dựng mô hình chất lượng sản phấm dịch vụ khách sạn.

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu:

Khách sạn Sài Gòn Ban Mê đã chứng kiến mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng trong giai đoạn 2021-2023 Theo dữ liệu từ phòng kế hoạch - hành chính, doanh thu năm 2023 đã tăng đáng kể so với năm 2022, cho thấy sự phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19 Nhờ sự kết hợp của các chiến lược tiếp thị hiệu quả và nhu cầu du lịch tăng cao, khách sạn đã đạt được kết quả kinh doanh tích cực trong những năm gần đây.

5.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi

Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả đã xây dựng một bảng câu hỏi có sử dụng thang đo Likert Bảng câu hỏi này được phân phối thông qua các cuộc điều tra trực tuyến.

5 mức độ để khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn cao cấp: Trường hợp nghiên cứu tại khách sạn Sài Gòn Ban

Mê tỉnh Đắk Lắk Trước khi thực hiện tiến trình khảo sát và thu thập số liệu, tác giả đã tiến hành thực hiện các phương thức khảo sát nhằm thu được kết quả phù hợp với tiêu chí đề án Thứ nhất, tiến hành gửi bảng khảo sát được in giấy đối với khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Thứ hai, tiến hành gửi bảng khảo sát thông qua google form đến với email của các khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Từ đó, dựa trên các dữ liệu thu thập mà tác giả có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng sâu sắc của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cùa khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp thích hợp.

5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.

Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ tại khách sạn Sài gòn Ban Mê. Đe xuất định hướng và mục tiêu phát triến trong tương lai, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Ban Mê.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Để phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đối tượng nghiên cứu của đề án này là khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Sài Gòn Ban Mê tại Đắk Lắk Đối tượng khảo sát bao gồm cả khách hàng trong nước (137 người) và khách quốc tế (79 người) Tổng cộng, đề án đã thu thập được 216 mẫu khảo sát hợp lệ từ những khách hàng này.

Phạm vi nghiên cứu: tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Địa chỉ: 01-03, đường Phan Chu Trinh, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, Việt Nam

Thời gian nghiên cứu: Thời gian tác giả thu thập các dữ liệu thứ cấp từ năm 2019-2023

Thời gian khảo sát: Thời gian tác giả thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp, các số liệu khảo sát từ 05/03/2024 cho đến 10/042024.

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiếm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng đe xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thế về đề tài nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập thông tin: Được thu thập từ sách, báo, tạp chí, Tông cục Thống kê, các báo cáo hàng năm về kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê.

Thu thập dữ liệu thứ cap đe nghiên cứu làm cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, xây dựng mô hình chất lượng sản phấm dịch vụ khách sạn.

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu:

Phân tích tình hình kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Ban Mê, phân tích doanh thu hàng năm của khách sạn (2021 - 2023) Dữ liệu và thông tin được lấy từ phòng kế hoạch - hành chính

5.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi

Tác giả thực hiện công việc xây dựng bảng hỏi và thu thập các dữ liệu thông qua điều tra và khảo sát trực tuyến thông qua bảng khảo sát trực tuyến bằng thang đo Likert

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để xác định 5 mức độ các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Sài Gòn Bàn: các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, tính nhạy bén, sự đảm bảo và sự đồng cảm Nghiên cứu cũng xác định các phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua việc phân tích các yếu tố này, bao gồm cải thiện ngoại hình và tiện nghi của khách sạn, tăng cường sự tin cậy và khả năng đáp ứng của nhân viên, bảo đảm chất lượng dịch vụ ổn định và thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Mê tỉnh Đắk Lắk Trước khi thực hiện tiến trình khảo sát và thu thập số liệu, tác giả đã tiến hành thực hiện các phương thức khảo sát nhằm thu được kết quả phù hợp với tiêu chí đề án Thứ nhất, tiến hành gửi bảng khảo sát được in giấy đối với khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Thứ hai, tiến hành gửi bảng khảo sát thông qua google form đến với email của các khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Từ đó, dựa trên các dữ liệu thu thập mà tác giả có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng sâu sắc của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cùa khách hàng nhằm đưa ra những giải pháp thích hợp.

5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Các số liệu được thu thập dùng để phân tích và phục vụ mục đích nghiên cứu Có nhiều phương pháp tổng hợp và phân tích khác nhau Luận văn này chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để thể hiện quy mô về số lượng khách, lượt khách, giá trị doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh.

6 Đóng góp ciia đề án

Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phàm dịch vụ tại khách sạn Sài gòn Ban Mê Hệ thống và xây dựng khung cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho sự phát triến đề án của tác giả Từ đó là tiền thực hiện nghiên cứu, điều tra thực trạng về sau

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Ban Mê đang gặp phải nhiều vấn đề cần được cải thiện Để nâng cao chất lượng, khách sạn cần phân tích ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến tình trạng hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp Bằng cách tập trung vào các lĩnh vực quan trọng như đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe phản hồi của khách hàng, Khách sạn Sài Gòn Ban Mê có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

7 Bố cục của đề án Đe thực hiện đề tài, luận văn được cấu trúc thành ba chương với các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương 2: Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đắk Lắk

Chương 3 làm sáng tỏ những giải pháp và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Sài Gòn Ban Mê, tỉnh Đắk Lắk.

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) định nghía chất lượng dịch vụ là “kết quả của một quá trình đánh giá trong đó người tiêu dùng so sánh những mong đợi của mình với dịch vụ mà anh ta cảm nhận được”

Các tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) định nghĩa rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Theo Zeithaml & Biner (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với sự mong đợi của khách hàng”.

Phương pháp thu thập thông tin

Được thu thập từ sách, báo, tạp chí, Tông cục Thống kê, các báo cáo hàng năm về kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê.

Thu thập dữ liệu thứ cap đe nghiên cứu làm cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, xây dựng mô hình chất lượng sản phấm dịch vụ khách sạn.

Phương pháp xử lý dữ liệu

Phân tích tình hình kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Ban Mê, phân tích doanh thu hàng năm của khách sạn (2021 - 2023) Dữ liệu và thông tin được lấy từ phòng kế hoạch - hành chính

Phương pháp điều tra bảng hỏi

Tác giả thực hiện công việc xây dựng bảng hỏi và thu thập các dữ liệu thông qua điều tra và khảo sát trực tuyến thông qua bảng khảo sát trực tuyến bằng thang đo Likert

5 mức độ để khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn cao cấp: Trường hợp nghiên cứu tại khách sạn Sài Gòn Ban

Để thu thập dữ liệu phục vụ cho đề án, tác giả đã tiến hành các phương pháp khảo sát như phát bảng khảo sát trực tiếp cho khách lưu trú tại khách sạn và gửi bảng khảo sát trực tuyến qua Google Form cho những khách hàng đã từng lưu trú tại đó Dữ liệu thu thập được giúp đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện phù hợp.

Phương pháp phân tích dữ liệu

Với mục đích nghiên cứu, các số liệu thu thập được sẽ trải qua quá trình phân tích, phục vụ đề tài Trong luận văn này, chủ yếu áp dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để diễn giải số lượng khách hàng, lượt khách, giá trị doanh thu, lợi nhuận kinh doanh, từ đó phản ánh hiệu quả kinh doanh.

6 Đóng góp ciia đề án

Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phàm dịch vụ tại khách sạn Sài gòn Ban Mê Hệ thống và xây dựng khung cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho sự phát triến đề án của tác giả Từ đó là tiền thực hiện nghiên cứu, điều tra thực trạng về sau.

về mặt thực tiễn

Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê Rút ra những ưu điếm, hạn che và nguyên nhân. Đe xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Khách sạn Sài Gòn Ban Mê.

7 Bố cục của đề án Đe thực hiện đề tài, luận văn được cấu trúc thành ba chương với các nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương 2: Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đắk Lắk

Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đắk Lắk

Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN

Khái niệm chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) định nghía chất lượng dịch vụ là “kết quả của một quá trình đánh giá trong đó người tiêu dùng so sánh những mong đợi của mình với dịch vụ mà anh ta cảm nhận được”

Các tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) định nghĩa rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.

Theo Zeithaml & Biner (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với sự mong đợi của khách hàng”.

Theo Asubonteng và cộng sự (1996) đưa ra nhận định: “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của hộ về dịch vụ sau khi đã nhận”.

Theo TCVN ISO 9000:2000 định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng các tiêu chí về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính quan trọng khác.

Như vậy, ta có the dề dàng hình dung và tiếp cận được thuật ngữ “Chất lượng dịch vụ”, nó không đơn thuần là những gì mà doanh nghiệp cung cấp mà nó thế hiện rõ những nhu cầu cấp thiết, xu thế hiện đại của con người theo từng thời kỳ Ngày nay, các hoạt động về dịch vụ được đưa lên hàng đầu, vì đó là chất xúc tác giữa các sản phấm của doanh nghiệp đối với khách hàng Cản trở lớn nhất ở dịch vụ là khía cảnh của tính vô hình và được đánh giá dựa trên quá trình cảm nhận và quá trình chăm sóc khách hàng, nên việc kiếm soát hoàn toàn ở mảng chất lượng dịch vụ vẫn rất khó khăn, cần có sự xác định rõ phạm vi thị trường và phân khúc khách hàng , tiêu chí và giá trị của doanh nghiệp, đế đưa ra những dịch vụ chất lượng và phù họp Cung cấp dịch vụ có chất lượng được xem là một trong những chiến lược quan trọng cho sự thành công và bền vững của các tổ chức công hoặc tư nhân (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).

Qua các khái niệm, nhận định, các quan điểm của các tác giả cũng như những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, ta có the tóm lại đon giản: “Chất lượng dịch vụ là tập họp các hoạt động mang đặc trưng thỏa mãn các nhu cầu, sự kỳ vọng, đánh giá, trong nhận thức của khách hàng về một sản phấm hay dịch vụ nhất định, nham đạt được sự hài lòng của khách hàng”.

Trong du lịch, chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch (Al-Ababneh, 2013) Chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa bởi ông Bhat (2012) là: “Dịch vụ thuận tiện được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đe đáp ứng nhu cầu của khách du lịch hoặc sự khác biệt giữa nhận thức và mong đọi của du khách về các dịch vụ du lịch cụ thế do nhà cung cấp dịch vụ du lịch cung cấp” Ngành du lịch tạo ra được các chất lượng dịch vụ thông qua các hoạt động kinh doanh về lưu trú, ẩm thực, sự kiện, hội nghị, thông qua quá trình làm việc giữa nhân viên du lịch và khách hàng thế hiện ở lòng hiếu khách, lịch sự, chuyên nghiệp, tận tâm, Trong du lịch, chất lượng được tạo ra bằng cách cung cấp các dịch vụ xuất sắc về lòng hiếu khách, lịch sự, chỗ ở, thức ăn và cơ sở giải trí hiệu quả (Gallarza, Ruiz-Molina, & Gil Saura, 2016) Vì vậy, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những những cách quan trọng nhất đe nâng cao mức độ hài lòng của du khách (Madar, 2019).

1.1.2 Đặc điểm và vai trỏ của chất lượng dịch vụ trong du lịch Đặc điểnt

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là kết quả quan trọng trong quá trình mang các sản phấm hay dịch vụ cùa doanh nghiệp nói chung và ngành du lịch nói riêng đến với tay người tiêu dùng Trong suốt quá trình tiếp cận, cần phải đảm bảo các bước từ tư vấn, chăm sóc, xác định nhu cầu, xây dựng lòng tin, từ đó tạo được sự liên kết giữa hai bên và hình thành lòng tin và trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ đã trờ thành yếu tố quan trọng mang lại kết quả như sự hài lòng cùa khách hàng

(Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994) Đe thu lại được kết quả như mong muốn, các doanh nghiệp cần phải nắm rõ đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong du lịch để có thể ứng dụng tốt vào trong thực tế.

• Có sự tương tác và phụ thuộc vào đánh giá dựa trên trải nghiệnt của người tiêu dùng

Như đã được đề cập, các lĩnh vực dịch vụ hầu hết đều có sự tiếp xúc giữa bên bán hàng và mua hàng Sự tiếp xúc này xây dựng nên một môi trường thương mại, một bên thuyết phục, xây dựng lòng tin, tạo ấn tượng về sản phẩm tốt, bên còn lại nhận định, vấn đáp và đánh giá chất lượng sản phẩm Trải nghiệm du lịch liên quan đen "sự tương tác của du khách với nhân viên phục vụ, khách du lịch khác và xã hội chủ nhà rộng lớn hon", được cho là diễn ra trong các ngành và tiểu ngành cấu thành nên không gian du lịch (Bowen và Schouten, 2008, trang 142) Do đó, việc tương tác trong dịch vụ luôn tồn tại và nó ảnh hường trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, đặc trưng rõ nhất của chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm một sản phẩm, một dịch vụ hay một tour du lịch nào đó Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào việc đánh giá thông qua quá trình sử dụng của khách hàng Và sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng mà những doanh nghiệp hướng tới Khách du lịch đã đến thăm một điểm đen nhiều lần sẽ hài lòng vì theo trải nghiệm của họ về các sản phầm du lịch như sự lựa chọn các sản phấm du lịch đa dạng và thông tin có sằn cả ngoại tuyến và trực tuyến đã đáp ứng được mong đợi của khách du lịch và có thể gây ấn tượng với khách du lịch, vì vậy, làm cho du khách quay trở lại điểm đến (Rahmiati, Othman, & Tahir, 2020a).

• Tạo ra giá trị và thương hiệu của điểm đến

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự khác biệt và là vũ khí cạnh tranh lợi hại mà các công ty dịch vụ hướng đến Từ đó, sự hài lòng của khách hàng được hình thành, ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của họ Đảm bảo chất lượng dịch vụ trong trải nghiệm của du khách, đặc biệt là những khách lần đầu, sẽ tạo ấn tượng ban đầu tốt, mang lại trải nghiệm tích cực và khó quên Khách hàng trung thành có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn, truyền miệng tích cực, sẵn sàng trả giá cao và thúc đẩy sự vận hành trơn tru của doanh nghiệp.

Trong một điếm đến hay cơ sờ lưu trú bất kỳ đều có những đặc điếm đặc trưng và thương hiệu nhận diện riêng của họ, việc có thế tạo ra các giá trị và mang các giá trị ấy đến với tay người tiêu dùng không phải là điều dề dàng bởi các yếu to chủ quan và khách quan Một dịch vụ du lịch có chất lượng sè làm tăng lòng trung thành của du khách đối với điếm đen du lịch và nâng cao triển vọng thu hút khách du lịch mới cũng như tạo thêm thu nhập cho điểm đến phát triến du lịch (Saez, Fuentes & Montes, 1997) Các nhà quản lý trong ngành du lịch luôn co gắng phấn đấu để có thế nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch do họ cung cấp với mong muốn sè giữ chân được du khách, du khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ du lịch sè trở lại điểm đến thường xuyên và giới thiệu nó cho những người khác (Tian, Cole & Crompton, 2003) Chất lượng dịch vụ thu hút khách du lịch, tính độc đáo và giá trị cao là cơ sở đế du khách

Ví dụ điển hình như Tổng công ty Du lịch Saigontourist là một trong những thiệu hiệu lớn trong ngành du lịch được mọi người trong và ngoài nước biết đến và tin dùng các dịch vụ mà Saigontourist cung ứng, đó the hiện định hướng rất rõ ràng của Tổng công ty khi trung chất lượng dịch vụ làm hàng đầu, trải qua nhiều thời kỳ đặc biệt là dịch bệnh Covid-19 nhưng thương hiệu của Saigontourist vẫn tồn tại và phát triến mạnh mẽ đến hiện tại Đối với điểm du lịch, cũng thừa hưởng những giá trị tích cực khi du khách nhận được trải nghiệm tốt ở điểm đến Vì thế, hình ảnh của điểm đến du lịch sẽ được tăng cường quảng bá đen khắp nơi thế giới thông qua các du khách quốc te.

• Khó đo lường, kiêm soát, đánh giá

CƠ sở lý luận về sự hài lỏng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Oliver (1997) cho rằng: “Sự hài lòng là phản ứng thỏa mãn của người tiêu dùng và được định nghĩa là trạng thái tâm lý khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng tương xứng với cảm xúc sau đó của người tiêu dùng thông qua trải nghiệm khách hàng.”

Theo tác giả Neal (1999) định nghĩa rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ xuất phát từ những gì khách hàng nghĩ sẽ xảy ra (kỳ vọng) tương tác với những gì khách hàng nghĩ đã xảy ra (nhận thức về hiệu suất).” Đối với hai tác giả Yủksel & Yuksel (2001) cho rằng: “Có hai khía cạnh về sự hài lòng; đó là sự hài lòng cùa khách hàng với sản phấm cuối cùng, tức là sau khi tiêu dùng sản phấm và sự hài lòng cùa khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ, hay chính là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phấm của khách hàng”

Hai tác giả Chen & Tsai (2008) cho rằng: “Sự hài lòng của một khách hàng là một khái niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn cùa khách hàng đó với tố chức cung cấp dịch vụ sau tất cả nhừng lần tiếp xúc và tương tác với khách hàng.”

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo Kotler (2012) là một trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Cảm xúc này nảy sinh khi kỳ vọng của khách hàng không chỉ được đáp ứng mà còn được vượt qua Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, sự giới thiệu và giá trị trọn đời của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là khi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng chính xác kỳ vọng của họ và đạt chất lượng cao Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp cần hiểu rõ mong muốn của khách hàng và đáp ứng phù hợp, thậm chí vượt quá kỳ vọng của họ.

1.2.2 Tẩm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Sự hài lòng của khách hàng mang giá trị cốt lỗi mà các doanh nghiệp cũng tìm cách hướng đến và đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu ấy Sự hài lòng đóng vai trò quyết định cho sự thành công cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch và tạo nên thương hiệu cũng như uy tín trên thị trường mang tính cạnh tranh cao như ngày nay Đẻ tăng doanh số bán hàng, thâm nhập vào các thị trưòng mới, mở rộng thị phần và nói chung là để thành công trên thị trường, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần phải được xem xét cùng nhau (Taẹkin, 2005:55) Kotler và cộng sự (2003) chỉ ra lợi ích của chất lượng dịch vụ đoi với các công ty như sau: đó là nhấn mạnh là có hiệu quả trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng, tránh sự cạnh tranh về giá, giữ được đội ngũ nhân viên có năng lực và giảm chi phí (Kũẹủkaltan, 2007:65) Hanif, Kusumawati và Mawardi (2016) cũng cho rằng sự hài lòng của du khách có tác động đáng kể đến lòng trung thành Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ thuận chiều, tức là nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (Hiệp và cộng sự, 2024) Yuksel và Yuksel (2002) cho rằng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho điểm đến và giúp đạt được và duy trì thành công lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được khả năng cạnh tranh lâu dài.

Kotler và cộng sự (2006) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách du lịch phụ thuộc vào mức độ thành công trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sự mong đợi của khách du lịch Sự hài lòng của khách hàng thường dẫn đến thời gian lưu trú kéo dài tại một địa điếm du lịch, điều này chắc chắn phụ thuộc vào mối quan hệ công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp cũng như cách thức cung cấp dịch vụ đó (Milosevic et al, 2016) Đáp ứng mức độ hài lòng mong đợi phải là một thái độ chung, vì phản ứng cảm xúc của du khách dựa trên sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cap (Zineldin, 1998) Bên cạnh đó, đáp ứng được sự hài lòng là sợi dây liên kết giữa khách hàng và bên cung cấp từ đó hình thành nên lòng trung thành và ý định quay lại cùa khách hàng Bản thân sự hài lòng là một cơ sở để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới (Kotler và cộng sự, 2005) Mountinho (2005) nhấn mạnh rằng ngay cả khi du khách không có ý định quay lại diem đến thì sự hài lòng của họ cũng quan trọng không kém Đe việc quay lại diễn ra, Kotler và cộng sự (2006) nhấn mạnh rằng cần phải vượt qua sự mong đợi của khách du lịch và khiến khách hàng trở thành một người trung thành Thông qua các dẫn chứng trên ta có thể thấy sự hài lòng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp du lịch với ba tiêu chí hàng đầu: (1) đáp ứng nhu cầu khách hàng, (2) thu hút khách hàng tiềm năng và (3) xây dựng niềm tin và tạo ý định quay lại cùa khách hàng.

1.3 Sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ đối với sự hài lỏng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, nhận thức và sự hài lòng là những biến số quan trọng trong nghiên cứu này Chất lượng dịch vụ là sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc kỳ vọng của họ có được đáp ứng hay không Các nhận thức của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, vì nó xác định nhu cầu của họ Mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ cung cấp được định nghĩa là "chất lượng dịch vụ cảm nhận" Chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể được cải thiện bằng cách đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, nó không được coi là chất lượng.

Chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động đến hai vấn đề, sự hài lòng cùa khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Gil, Hudson và Quintana, 2006:48) Giao &

Vũ (2011) đúc kết đơn giản về sự thỏa màn khách hàng như là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng; hay là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phấm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn

1.4.1 Yếu tổ nguồn nhân lực

Yeu tố nguồn nhân lực được xem là yếu tố tiếp cận trực tiếp và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến với sự hài lòng của khách hàng Sự giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng là những nghiệp vụ quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách, trong đó thái độ của nguồn nhân lực chiếm tỉ lệ cao trong việc thu hút và xây dựng hình ảnh tốt trong mắt khách hàng Do đó, sự niềm nở, gần gũi, nắm vững công việc phụ trách, sự sẵn sàng giúp đờ, phục vụ du khách, sự nhanh chóng trong giải quyết các vấn đề có liên quan đến du khách của nguồn nhân lực tại điếm đến có tác động sâu sắc đến sự hài lòng của du khách du lịch (Nguyen & Phan, 2015) Đồng quan điếm, do sự tương tác chặt chè giữa khách du lịch và nhân viên khách sạn nên thái độ phục vụ đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng (Kuo, 2007) Geller (1985) đã chứng minh rằng trong số 9 yeu to then chot đe vận hành khách sạn thành công thì thái độ phục vụ cùa nhân viên là quan trọng nhất Tornow và Wiley (1991) đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa thái độ phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là yếu tố có sự giao tiếp và cảm nhận bằng cả hai hình thức trực tiếp lẫn gián tiếp, cho nên đây cũng được xem yếu tố khó kiểm soát và đo lường vì mang tính cảm xúc cá nhân cao Mức độ hài lòng của khách hàng thấp là do chất lượng dịch vụ do nhân viên khách sạn cung cấp chưa làm hài lòng khách hàng hoặc dịch vụ được cung cấp vẫn còn tương đối thấp (Tewal Bernhard, 2010) Trong thế giới dịch vụ, ngành khách sạn sẽ luôn phải đối mặt với nhiều vấn đề khác nhau cần phải đoi mặt, như năng lực nguồn nhân lực, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, mức độ tin cậy cùa khách, sự hài lòng của khách và nâng cao chất lượng dịch vụ (Anwar et al, 2020) Tuy nhiên, đảm bảo được tính chuyên môn cũng như giữ một trạng thái làm việc tích cực thì việc tiếp cận khách hàng hoàn toàn dề dàng.

1.4.2 Yeu tố cơ sở vật chất

Các cơ sở lưu trú đóng vai trò quan trọng đối với du khách, thể hiện sự an toàn và thoải mái Cơ sở vật chất tại các cơ sở lưu trú phản ánh phần nào chất lượng dịch vụ Theo Wuest, Tas và Emenheiser (1996), nhận thức về các tiện nghi của khách sạn ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Nghiên cứu trước đây của Dang (2015), Nguyen và Cao (2014), Đào Trung Kiên và cộng sự (2014) và Phan Minh Đức (2016) đều khẳng định rằng cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của du khách.

Khách sạn được xem là ngành có tính cạnh tranh gay gắt vì du lịch phát triển mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu về chỗ ở là hết sức cần thiết, ngoài ra các đặc tính của khách sạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có tính đồng nhất, dễ dàng nhìn thấy và sao chép bởi các đối thù cạnh tranh Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và các dịch vụ khác có tầm quan trọng sống còn đối với sự thành công của ngành du lịch và khách sạn (LeBlanc, 1992) Cho nên, các doanh nghiệp kinh doanh loại hình khách sạn nên xây dựng các chất lượng sản phấm cũng như các yếu tố hữu hình, đặc biệt là đảm bảo sự an toàn về mặt cơ sở vật chất cho du khách vừa làm tăng sự hài lòng, an tâm khi lựa chọn lưu trú cũng như là đặc điểm nhằm thu hút và xây dựng thương hiệu cá nhân doanh nghiệp.

1.4.3 Yếu tố về giá cả

Yeu tố giá cả là yếu tố mà các khách hàng cần nhắc và dành thời gian tìm hiểu kỹ về chúng, bởi vì tính phổ biến của khách hàng cho nên sự cạnh tranh về giá cả là thứ tác động đến sự lựa chọn mạnh mẽ của khách hàng Khách hàng có xu hướng lựa chọn giá cả phù hợp với các yếu tố tông quan bên ngoài và các dịch vụ, sản phấm cung cấp

Sự công bằng về giá đe cập đến đánh giá của người tiêu dùng về việc liệu giá của người bán có phù họp hay không hợp lý, có the chấp nhận được hoặc chính đáng (Xia và cộng sự, 2004) Giá cả họp lý là một vấn đề rất quan trọng dẫn đến sự hài lòng Tính giá họp lý giúp phát trien sự hài lòng và nâng cao lòng trung thành cùa khách hàng Nhiều nghiên cứu đều thống nhất rằng mức giá và chi phí thấp ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu và quyết định lựa chọn diem đến cũng như sự hài lòng của du khách (Dang, 2015; Nguyen & Cao, 2014).

Sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ đối với sự hài lỏng cua khách hàng 21 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cua khách hàng tại khách sạn

Chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, nhận thức, sự hài lòng là những biến số quan trọng đối với bài nghiên cứu này Chất lượng dịch vụ chỉnh là sự mong muốn, kỳ vọng của khách hàng liên quan đen các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và thông qua các tính năng của dịch vụ để có thể đạt được sự hài lòng khách hàng Việc khách hàng có hài lòng với dịch vụ nhận được hay không có liên quan chặt chẽ đến việc kỳ vọng của họ có thành hiện thực hay không (Yilmaz 2007:26) hay có thế hiếu gói dịch vụ được cung cấp phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng để có thể đáp ứng được chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Alniaẹik và Ozbek 2009:129) Trong quá trình sử dụng và đánh giá chất lượng của các dịch vụ cung cấp thì nhận thức của khách hàng đóng vai trò then chốt vì nó xác định đâu là yếu tố mà bản thân khách hàng cần Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhận thức về người tiêu dùng đóng một vai trò cực kỳ quyết định (Altuniậik 2009:30) Do chất lượng dịch vụ mang tính trừu tượng và chủ yếu là cảm nhận của khách hàng nên thuật ngữ dịch vụ cảm nhận được sử dụng rộng rãi Mối quan hệ giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và việc thực hiện dịch vụ được cung cấp mang tính thông tin về “chất lượng dịch vụ được cảm nhận” và cách thức sử dụng nó (Canoglu 2008:28) Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thế được cảm nhận có chù đích thông qua các dịch vụ nhằm tìm ra nhu cầu và đáp ứng kỳ vọng khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng Khi nó ở dưới mức mong đợi thì chất lượng không tồn tại (Ọiftẹi 2006:34).

Chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động đến hai vấn đề, sự hài lòng cùa khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Gil, Hudson và Quintana, 2006:48) Giao &

Vũ (2011) đúc kết đơn giản về sự thỏa màn khách hàng như là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng; hay là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phấm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn

1.4.1 Yếu tổ nguồn nhân lực

Yếu tố nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong ngành khách sạn Thái độ phục vụ, sự nắm vững công việc và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên có ảnh hưởng sâu sắc đến trải nghiệm của khách Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa thái độ phục vụ và sự hài lòng, với nhân viên phục vụ được coi là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động hiệu quả của khách sạn Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của khách hàng Nhìn chung, đầu tư vào nguồn nhân lực có kỹ năng và nhiệt tình là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách.

1.4.2 Yeu tố cơ sở vật chất

Cơ sở lưu trú là một trong nhừng loại hình mà khách du lịch quan tâm vì nó the hiện sự an toàn và ấm cúng mà nơi kinh doanh lưu trú họ tìm hiểu đến khi tham gia du lịch Các cơ sở vật chất tại nơi lưu trú cũng thế hiện và được đánh giá một phần nào trong chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến khách hàng Cơ sở vật chất bao gồm các vật có the cảm nhận cảm giác trực tiếp, cho nên khách hàng thông qua nhìn nhận thực tại mà có thể đánh giá được chất lượng cơ sở có đáp ứng tiêu chuẩn hay không? Theo Wuest, Tas và Emenheiser (1996), nhận thức về các thuộc tính của khách sạn là mức độ mà khách du lịch tìm thấy các dịch vụ và cơ sở vật chất khác nhau có ý nghĩa quan trọng trong việc tăng sự hài lòng của họ trong thời gian lưu trú tại đây Đã có nhiều nghiên cứu trên thấy yeu tố cơ sở hạ tầng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng cùa khách du lịch (Dang, 2015; Nguyen & Cao, 2014) Đào Trung Kiên và cộng sự (2014) cũng đồng tinh đưa ra kết luận rằng nhân tố cơ sở hạ tầng là điều kiện cơ bản đe thu hút sự quan tâm của khách hàng và lựa chọn điếm đến Nghiên cứu của Phan Minh Đức (2016) cũng đã đưa ra kết luận rằng cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng tích cực ở mức đáng kể đến sự hài lòng của du khách.

Khách sạn được xem là ngành có tính cạnh tranh gay gắt vì du lịch phát triển mạnh mẽ dẫn đến nhu cầu về chỗ ở là hết sức cần thiết, ngoài ra các đặc tính của khách sạn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có tính đồng nhất, dễ dàng nhìn thấy và sao chép bởi các đối thù cạnh tranh Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao và các dịch vụ khác có tầm quan trọng sống còn đối với sự thành công của ngành du lịch và khách sạn (LeBlanc, 1992) Cho nên, các doanh nghiệp kinh doanh loại hình khách sạn nên xây dựng các chất lượng sản phấm cũng như các yếu tố hữu hình, đặc biệt là đảm bảo sự an toàn về mặt cơ sở vật chất cho du khách vừa làm tăng sự hài lòng, an tâm khi lựa chọn lưu trú cũng như là đặc điểm nhằm thu hút và xây dựng thương hiệu cá nhân doanh nghiệp.

1.4.3 Yếu tố về giá cả

Yeu tố giá cả là yếu tố mà các khách hàng cần nhắc và dành thời gian tìm hiểu kỹ về chúng, bởi vì tính phổ biến của khách hàng cho nên sự cạnh tranh về giá cả là thứ tác động đến sự lựa chọn mạnh mẽ của khách hàng Khách hàng có xu hướng lựa chọn giá cả phù hợp với các yếu tố tông quan bên ngoài và các dịch vụ, sản phấm cung cấp

Sự công bằng về giá đe cập đến đánh giá của người tiêu dùng về việc liệu giá của người bán có phù họp hay không hợp lý, có the chấp nhận được hoặc chính đáng (Xia và cộng sự, 2004) Giá cả họp lý là một vấn đề rất quan trọng dẫn đến sự hài lòng Tính giá họp lý giúp phát trien sự hài lòng và nâng cao lòng trung thành cùa khách hàng Nhiều nghiên cứu đều thống nhất rằng mức giá và chi phí thấp ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu và quyết định lựa chọn diem đến cũng như sự hài lòng của du khách (Dang, 2015; Nguyen & Cao, 2014).

Nhiều tài liệu tiếp thị cho thấy xu hướng của các nhà nghiên cứu hướng tới sự công bằng về giá trong mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng (Martin- Consuegra, Molina và Esteban, 2007) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định của khách hàng de chấp nhận giá có ảnh hưởng trực tiếp đen mức độ hài lòng và lòng trung thành và gián tiếp (Martin-Consuegra, Molina và Esteban, 2007) Trong một nghiên cứu khác cùa Herrmann và cộng sự (2007), người ta kết luận rằng khách hàng sự hài lòng bị ảnh hưởng trực tiếp bời nhận thức về giá trong khi gián tiếp thông qua nhận thức về giá công bằng.

1.4.4 Yeu tố về đảm bảo an ninh, an toàn

Sự đảm bảo về an toàn và an ninh trong kinh doanh nói chung và ngành khách snaj nói riêng là vô cùng quan trọng đối với du khách Trong nghiên cứu của Hoang (2015), cho rằng an ninh, an toàn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại điếm đến du lịch Poon và Low (2005) đã thực hiện một nghiên cứu thực nghiệm đe xác định mức độ hài lòng của khách du lịch về cơ sở vật chất của các khách sạn Malaysia bằng cách sử dụng hai nhóm mẫu, tức là khách du lịch phương Tây và châu Á Các phát hiện nhấn mạnh rằng khách du lịch châu Á hài lòng vói các yếu tố sau, tức là mức giá, đồ ăn và đồ uống, lòng hiếu khách cùa chủ nhà, cơ sở vui chơi giải trí, cơ sở lưu trú, vị trí, giao thông, an ninh và an toàn cũng như các khoản thanh toán Mặt khác, khách du lịch phương Tây hài lòng với các thuộc tính sau của khách sạn, ví dụ: an ninh và an toàn, lòng hiếu khách của chủ nhà, đồ ăn và đồ uống, cơ sở lưu trú, cơ sở vui chơi giải trí, dịch vụ bo sung, diện mạo, vị trí, phương tiện di chuyển và thanh toán tương ứng Đặc điểm chung cho thấy sự quan trọng của việc đảm bảo an ninh và an toàn không chỉ ở hai nhóm khách phương Đông và phương Tây mà hầu hết các khách du lịch đều đồng tình việc đảm bảo an ninh du lịch giúp họ cảm thấy an tâm hơn và thu hút họ nhiều hơn

1.4.5 Yếu tố chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố thu hút sự chú ý của các học giả và các nhà nghiên cứu trong nhiều năm qua Đây được xem là yếu tố đánh giá có hiệu quả và tác động mahj mẽ trong kinh doanh và trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng - khách sạn và trong du lịch Đe nghiên cứu chất lượng dịch vụ, một so khung đo lường đã được thiết lập như

Dựa trên những mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu như Gronroos (1984), SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), nghiên cứu nhận thấy chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao sự hài lòng, giữ chân và truyền miệng tích cực từ khách hàng; giảm tỷ lệ luân chuyển nhân viên và chi phí hoạt động; mở rộng thị phần và gia tăng lợi nhuận (Sureshchandar et al., 2002).

Các nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ có ảnh hường trực tiếp đen khách hàng, sự hài lòng cũng như tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng (Al Khattab & Aldehayyat, 2011) Các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992); Baker & Crompton (2000) và Tefera & Govender (2016) cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với các dịch vụ được cung cấp bời các khách sạn mà họ ở, sẽ phát triển lòng trung thành đối với các nhà cung cấp dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu coi là yếu to quyết định lòng trung thành của khách hàng (Monal & Girish, 2012).

1.4.6 Yếu tố sự hài lòng

Yeu to sự hài lòng là một trong những yếu tố có giá trị và quan trọng trong marketing du lịch giúp duy trì, phát triển và tạo nên thương hiệu cùa điểm du lịch, khu nghi mát hay khách sạn, Khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng về kỳ nghỉ cùa khách du lịch và nó còn được gọi là ngôi nhà thứ hai của khách du lịch (Gnanapala, 2014) Các nhà nghiên cứu đà xác định chất lượng và sự hài lòng của khách hàng là chiến lược khác biệt hóa tốt nhất (Poon & Low, 2005; Pizam & Ellis,

1999) Do đó, các nhà nghiên cứu hay chủ doanh nghiệp bước đầu tiên trong việc phát triển và nâng cấp thương hiệu khách sạn thì cần chủ động đưa ra các bước cần thiết để xác định mức độ hài lòng của khách hàng Như Vavra (1997) nhấn mạnh, các dự án kinh doanh đầu tiên nên xác định nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu thì tổ chức nên phát trien và cung cấp những sản phấm tốt hơn chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này nhấn mạnh rằng việc tập trung định hướng, chủ động tìm kiếm những phản hoi của các khách hàng về điểm hài lòng và không hài lòng thay vì chờ những lời phàn nàn của khách hàng để đối thủ cạnh tranh biết điểm yếu của mình Do đó việc chủ động đo lường sự hài lòng là vô cùng cần thiết Như Naumann (1995) đã nhấn mạnh, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng các chương trình nên được giới thiệu Theo Pizam và Ellis (1999), sự hài lòng cùa khách hàng là phương tiện khuyến mãi rẻ nhất.

1.5 Các mô hình lưu trú hiện nay

Cơ sở lưu trú gồm những loại nào? Theo Điều 48, Luật Du lịch năm 2017, các loại hình cơ sờ lưu trú bao gồm:

THỤC TRẠNG CÁC YẾU TÓ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ TỈNH ĐẤK LẤK

Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Sài Gòn Ban Mê “là Khách sạn đẳng cấp 4 sao, vị trí tọa lạc hết sức lý tưởng ngay trung tâm Thành phố Buôn Ma Thuật: hướng nhìn ra Tượng đài chiến thắng Buôn

Ma Thuột - một biếu tượng đặc trưng của TP Buôn Ma Thuột, Nhà thờ Chính tòa, Bưu điện tỉnh Đăk Lăk - cột mốc số 0 của thành phố, ngoài ra có thể đi dạo đến công viên, ngân hàng, trung tâm mua sắm, mang đầy đủ đặc điếm cho một vị trí vàng của ngành khách sạn tại địa phương, là nơi tốt nhất cho mọi sự kiện xã hội và thương mại, tiệc, hội nghị hay tiệc cưới”.

Khách sạn Sài Gòn Ban Mê có một lối kiến trúc rất độc đáo Dường như khách sạn lấy cảm hứng từ căn nhà sàn truyền thống quen thuộc của người Tây Nguyên chính vì thế đã tạo nên một Sài Gòn Ban Mê mang chất riêng và không nơi nào có được. Địa chỉ: 01-03, đường Phan Chu Trinh, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đak Lắk, Việt Nam Điện thoại: (+84) 262 3 685 666

Email: info@saigonbanmehotel.com.vn

2.2.2 Cơ cấu tổ chức Đa số các khách sạn từ 3 trở lên có khoảng 7 đến 8 phòng ban Mỗi bộ phận đều có sứ mệnh riêng nhưng khi kết họp lại cũng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu khách hàng với những tiêu chuẩn tốt nhất Vì vậy, cần kết nối chặt chẽ giữa các bộ phận trong quá trình hoạt động đe đạt được sự phối họp hiệu quả Đe đảm bảo khách sạn hoạt động liên tục, trật tự và hiệu quả, hệ thong quản lý của Khách sạn Sài Gòn Ban Mê được to chức như sau: so ĐO TO CHÚC KHACH SẠN 4 SAO

Sơ đồ 1: Sơ đồ tố chức ciia khách sạn Sài gòn Ban Mê

Nguồn: Phòng Hành chính - nhãn sự cung cấp (2023)

Từ sơ đồ, ta thấy khách sạn có những phương pháp quản lý chức riêng biệt, mỗi nhân viên tương tác với nhau để công việc trở nên tốt đẹp và hoàn thành một cách nhanh nhất sự chỉ đạo nhạy bén và chuyên nghiệp.

Giám đốc điều hành do Chủ tịch Hội đồng quản trị trực tiếp bổ nhiệm.

- Giám đốc điều hành căn cứ vào quy mô, cấp hạng phương thức kinh doanh đối tượng khách và nhiệm vụ kế hoạch chủ động tố chức sắp xếp các bộ phận sản xuất kinh doanh chính phụ đảm bảo gọn, nhẹ, họp lý, phục vụ khách hàng với chất lượng hiệu quả và kinh tế cao.

- Giám đốc điều hành là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn Giám đốc quản lý điều hành mọi mặt hoạt động cùa khách sạn theo chế độ một thủ trưởng, đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ.

- Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tài sản của công ty chịu trách nhiệm trước luật doanh nghiệp pháp luật Nhà nước về mọi công việc được Chủ tịch hội đồng quản trị ủy quyền.

- Giám đốc điều hành phụ trách các mặt kinh doanh sau:

^ Quản lý điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng ban

^ Khối hành chính kinh doanh kế toán

^ Khối buồng - vệ sinh - giặt là

^ Bộ phận an ninh - bảo vệ

- Tìm hiểu thị trường rồi xây dựng chiến lược để phát triển khách sạn Tổ chức, quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các truyền thông xã hội.

- Xây dựng các mối quan hệ với các đối tác.

- Tham mưu với giám đốc huy động vốn, xây dựng kế hoạch dài hạn Quản lý tài chỉnh trong toàn khách sạn.

- Đưa ra phương án phát triển và bảo tồn vốn cho khách sạn

- Báo cáo tính hình tài chính cả donah nghiệp, mua và bán ra trong khách sạn

- Tố chức thực hiện công tác kế toán của doanh nghiệp theo pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước.

> Phòng hành chính nhân sự

Tuyển dụng và quản lý lao động, các chế độ bảo hiệm cho nhân viên phù hợp với chính sách Đảng và Nhà nước.

Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng cho nhân viên toàn bộ khách sạn.

Thực hiện lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu của khách sạn.

> Phỏng kinh doanh Đưa ra các biện pháp thu hút khách hàng, hướng dẫn khách tham gia các hoạt động địa điểm của khách sạn.

- Tìm hiếu và nghiên cứu tuyên truyền quảng cáo đe mở rộng thị trường khách. Xác đinh được môi trường, chính sách kinh doanh để có kế hoạch phù hợp với xu thế mới.

> Bộ phận lễ tân: là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ trong khách sạn có nhiệm vụ:

- Nhận đặt, giừ đồ trước cho khách.

- Làm thủ tục check in và check out.

- Làm thủ tục thanh toán cho khách khi trả phòng.

- Thông báo cho bộ phận nhà hàng, bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.

- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn trong đó bao gồm cả khai báo tạm trú tạm vắng cho khách sạn tại cơ quan chức năng.

- Theo dõi, cập nhật và tông hợp chi phí của khách.

> Bộ phận nhà hàng : chịu trách nhiệm tố chức sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong nhà hàng dịch vụ ăn uống trong phòng và quay bar.

- To chức nhận và phục vụ các đối tượng khách đặt ăn với các hình thức khác nhau.

- Thu nhập các nguồn thông tin từ khách hàng về các hoạt động dịch vụ, những thông tin ngoài luồng.

Bộ phận bếp đóng vai trò quan trọng trong quy trình chế biến thực phẩm Đội ngũ tay nghề cao ứng dụng kỹ thuật chất lượng cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ cho các món ăn Đặc biệt, bếp chuyên chế biến những món ăn đặc sản, trong đó có các loại bánh với kỹ thuật chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của thực khách.

> Khối buồng - vệ sinh - giặt là: chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc lưu trú liên quan đến vệ sinh, an toàn, trật tự, phục vụ phòng nghỉ To chức quản lý, vận hành toàn bộ trang thiết bị nội thất trong phòng nghỉ.

- Làm vệ sinh kịp thời đúng quy trình kỹ thuật đe sằn sàng đón khách mới cũng như khách đang lưu trú duy trì môi trường xung quanh khách sạn xanh - sạch - đẹp.

- Thực hiện trang trí sân khấu, đảm bảo kỹ thâutj luôn sắn sàng

- Vận hành hệ thống điện, máy móc, âm thanh cho khách sạn.

- Phục vụ cho sản xuất kinh doanh khách sạn liên tục 24/24 luôn có mặt kịp thời.

> Bộ phận an ninh - bảo vệ: bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng tài sản.

- Đảm bảo ổn định,hoạt đồng bình của điện, nước,âm thanh,ánh sáng trong khách sạn.

- Luôn có mặt nhanh chóng đe khắc phục nhừng sự cố liên quan đen khách sạn.

2.2.3 Khách sạn cao cấp là gì?

Khách sạn sang trọng là những cơ sở lưu trú cao cấp, đạt chuẩn hạng cao nhất với quy mô lớn và được trang bị những tiện nghi, tiện ích hiện đại, xa xỉ Các dịch vụ bổ sung như chăm sóc sức khỏe, giải trí, làm đẹp cũng được cung cấp ở mức độ cao nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

2.2.3 Sản phẩm - dịch vụ kinh doanh

Hiện nay, Khách sạn Sài Gòn Ban Mê có 131 phòng được thiết kế đẹp, sang trọng và họp khấu vị Chú trọng đến từng chi tiết nhằm mang đến cho khách hàng sự thoải mái tối đa Khách sạn luôn mang đến cho du khách một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại Mỗi phòng đều được trang trí đẹp mắt và trang bị đầy đủ tiện nghi đe tạo cho du khách cảm giác như đang ở nhà Ngoài ra, khách sạn còn có tầng hút thuốc và không hút thuốc riêng biệt để đảm bảo

Nhà hàng Bazan 1 - chuẩn vị địa phưong

Khách sạn Sài Gòn Ban Mê chuyên phục vụ quý khách những món ăn đặc sản vùng Tây Nguyên nhưng bằng những công thức chế biến riêng biệt, có biến tấu đế phù họp với tất cả mọi người, dù bạn là thực khách nội quốc hay ngoại quốc đều có the thường thức hương vị ngon mê ly đó Thực đơn lại rất đa dạng và phong phú, tha hồ cho bạn lựa chọn nhá Nhà hàng tọa lạc ở tầng 1 của khách sạn và có sức chứa khùng lên đến 600 người.

Nhà hàng La Victoria - ngon khó cưỡng

Khách sạn Sài Gòn Ban Mê còn có một nhà hàng khác là La Victoria nằm ở tầng

Tổng quan về tình hình du lịch tại tỉnh Đắk Lắk

Đắk Lắk là một tỉnh thuộc vùng Tây Nguyên Ngoài đặc điểm chung của các tỉnh Tây Nguyên, Đắk Lắk còn có đặc thù là đặc trưng văn hóa các tộc người bản địa với hàng loạt các lễ hội dân gian, đương đại Sự đa dạng về dân tộc, những thế mạnh sẵn có về tự nhiên đã là những yếu tố quan trọng tạo nên tiềm năng, lợi thế so sánh về điều kiện phát triển du lịch khá nối bật của Đắk Lắk Trong đó, lễ hội là một thế mạnh du lịch cần được khai thác hiệu quả Đăk Lăk có cấu tạo địa hình the hiện sự hòa hợp của các dòng sông xen kè núi đồi, ao hồ, ghềnh thác thác và những khu vực rừng nguyên sinh tạo nên những thác nước đẹp noi tiếng, xung quanh năm mờ sương khói như thác Thủy Tiên, Bảy Nhánh Đăk Lăk noi tiếng với "nhiều khu vườn nguyên sinh, khu bảo tồn thiên nhiên đã được quy hoạch như Vườn Quốc gia YokDon, Vườn Quốc gia Chư Yang Sin, Khu bảo tồn thiên nhiên Ea Sô, với nhiều loài động vật quý hiếm, đặc biệt là voi". Đăk Lăk có rất nhiều "di tích lịch sử văn hóa và cách mạng được du khách quan tâm, như tháp Chăm Yang Prong, Biệt điện Bảo Đại, đình Lạc Giao, chùa sắc tứ Khải Đoan, nhà nghỉ Buôn Ma Thuột, hang đá Ba Tầng, hang đá Đăk Tuôr”. Đăk Lăk thu hút khách du lịch không chỉ bời những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp mà còn bởi nền văn hóa truyền thống đặc biệt, phong phú và đậm đà bản sắc dân tộc, với những bản trường ca Đam San, Xinh Nhã, những sản phẩm làng nghề truyền thống như thổ cấm , đan lát điêu khắc, những lễ hội và phong tục độc đáo, những âm thanh đặc trưng của các loại cồng chiêng, đàn đá, các nhạc cụ làm từ chất liệu cùa tự nhiên rừng núi, những lời ca, điệu múa cùa cộng đồng 44 dân tộc anh em, hòa vào linh hon và được the hiện bằng tâm hồn cao nguyên đầy trữ tình và khát vọng yêu cuộc sống.

Du lịch sinh thái và văn hóa là các lĩnh vực du lịch chính của tỉnh Ngoài ra, ngành du lịch Đăk Lăk đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua nhờ sự quan tâm đầu tư của Tỉnh và Trungou Đen năm 2010, ngành này sẽ có một kế hoạch tống thế về lịch trình Các kế hoạch và dự án đầu tiên cho các khu du lịch quan trọng của tỉnh lần này được thiết lập dựa trên quy trình tống thế Cơ sở hạ tầng giao thông đã được ủy ban và Trung tâm xây dựng mới và nâng cấp, đặc biệt là với chính sách khuyến khích đầu tư du lịch của tỉnh đã thu hút các nhà đầu tư thuộc các thành phần kinh tế, tạo điều kiện cho du lịch phát triền. Đe tối ưu hóa “tiềm năng du lịch, tương xứng với vị trí chiến lược trên địa bàn trong thời gian tới, Tỉnh Đắk Lắk được Chính phủ xem xét đưa vào một trong những tỉnh ưu tiên đầu tư cho phát triển du lịch."

- Những loại sản phẩm du lịch:

+ Du lịch sinh thái dã ngoại:

Du lịch Buôn Ma Thuột đa dạng với nhiều loại hình hấp dẫn Từ thăm quan làng văn hóa sinh thái, du thuyền sông Sêrêpôk đến khám phá thác nước hùng vĩ Du khách còn có thể leo núi, nghiên cứu hệ sinh thái rừng quý hiếm tại các vườn quốc gia Đặc biệt, du lịch cà phê mang đến trải nghiệm độc đáo, cho phép du khách trực tiếp tham quan vườn cà phê, tìm hiểu quá trình trồng trọt và thưởng thức hương vị cà phê đặc trưng ngay tại đồn điền Ngoài ra, các chuyến du lịch sinh thái cuối tuần tại các khu du lịch cũng là lựa chọn thư giãn tuyệt vời.

"Các di tích lịch sử, di tích cách mạng đã và đang được sửa chữa, tôn tạo, tu bố sung như: Sa bàn chiến thắng Buôn Ma Thuột, nhà yên Buôn Ma Thuột, các bảo tàng lịch sử, Bảo tàng cách mạng sè thu hút sự quan tâm cùa khách du lịch."

Khám phá bản sắc văn hóa cộng đồng, tìm hiểu nghề thủ công truyền thống, theo dõi quá trình thuần dưỡng và săn bắt voi rừng, trải nghiệm cưỡi voi ngắm cảnh, chứng kiến nghi lễ cưới truyền thống với sự tham gia của voi, tham quan bảo tàng và trung tâm biểu diễn voi tại Buôn Đôn.

- Du lịch lề hội: "tìm hiểu về truyền thống lịch sử văn hóa các dân tộc, các làng nghề truyền thống, trò chơi dân gian trong các dịp lễ hội như: Lễ hội đua với tháng 11 hàng năm tại Buôn Đôn"

Ẩm thực bản địa phong phú với những món ăn hấp dẫn như: rượu cần nồng nàn, cơm lam thơm lừng ăn kèm với gà nướng đậm đà, cà phê robusta trứ danh Ngoài ra, không thể bỏ qua các đặc sản của đồng bào dân tộc thiểu số như núc nác xào giòn tan, dọt mây chân giò béo ngậy, canh lá bép thanh mát Tận hưởng ẩm thực địa phương sẽ giúp du khách có thêm những trải nghiệm thú vị và trọn vẹn hơn khi khám phá vùng đất xinh đẹp này.

+ Du lịch vui choi giải trí:

- Tố chức "vui chơi giải trí tại khu du lịch Buôn Đôn, Lăk, Ea Kao và Công viên nước Đắk Lắk"

- Tour "vui chơi giải trí câu cá thư giãn trên hồ Ea Kao, Ea Chư Cáp, xem văn nghệ và xiếc Thú"

Năm 2010-2020, Tỉnh Đắk Lắk sẽ phát triển 4 cụm du lịch và xây dựng các dự án du lịch điểm như sau:

Chương trình du lịch “thành phố Buôn Ma Thuột - Krông Ana” bao gồm các địa điếm du lịch như: thác Dray Nur, thác Gia Long, Dray H'Linh, khu lâm viên Ea Kao, khu sinh thái Ban Mê, công trình thủy điện Buôn Kuôp; các địa điểm văn hóa và lịch sử như nhà Buôn Ma Thuột, Cụm du lịch Buôn Đôn - Ea Súp - Cư M'gar cho biết : "ở đây có vườn quốc gia Yook Đôn, các cánh rừng nguyên sinh, có thế khai thác các loại hình du lịch dã ngoại, nghiên cứu động vật ; tham quan các làng văn hóa, bến nước, tham gia các lễ hội đua voi, lề hội văn hóa các dân tộc Ê Đê, M'Nông, Lào, Gia Rai,

- Cụm du lịch hồ Lăk - Krông Bông "và vùng phụ cận: bao gom các diem du lịch ờ ho Lăk, nhà cựu hoàng Bảo Đại, hồ thuỷ điện buôn Tua Srah và các địa điểm du lịch như thác nước Krông Kmar, hang đá Đăk Tuor, khu căn cứ cách mạng".

Cơ cấu du lịch bao gồm Krông Păk, Ea Kar, Krông Năng và M'Đrăk phát trien các địa điếm du lịch như hồ Ea Nhái (Krông Păk), khu bảo tồn thiên nhiên Ea Sô (Ea Kar), thác đá Dray Nao và trang trại nông nghiệp sinh thái M' Đrăk.

- Vườn Quốc gia YokDon, nằm cách thành phố Buôn Ma Thuột 40 km về phía Tây, là một địa điếm nổi tiếng, một trong những khu bảo tồn thiên nhiên lớn nhất của Việt Nam, có diện tích 115.545 ha, chưa ke 133.890 ha vùng đệm xung quanh.

- Cảnh báo quan hoang dã của núi rừng hấp dẫn du khách Vườn Quốc gia YokDon có những cánh rừng đại ngàn giong như rừng nhiệt đới Đông Nam Á Vườn Quốc gia YokDon chứa 62 loài động vật, 196 loài chim, 46 loài bỏ sát, 13 loài lưỡng cư và 464 loài thực vật, chủ yếu là loài Ngọc Lan YokDon bao gồm 38 loài trong số 56 loài động vật quý hiếm cùa Đông Dương, trong đó có 17 loài được ghi nhận trong sách dở thế giới.

Du khách "sẽ có dịp khám phá nhiều điều thú vị, được cười dạo chơi dưới rừng xanh mát, thường thức hương thơm của các loài lan rừng , bạch quần bên rượu cần nghe già làng kể về những truyền thuyết của vùng đất này."

> Vườn quốc gia chư Yang Sin

Chư Yang Sin là dãy núi có nhiều đỉnh cao, trong đó có đỉnh Chư Yang Sin cao nhất Đăk Lăk (2.442m) Nằm cách thành phố Buôn Ma Thuột 60 km về phía đông nam và tích tích 59.667 ha, với địa hình chia làm nhiều sườn dốc và khí hậu nhiệt đới núi cao tạo thành nhiều loại rừng khác nhau với loại rừng khác nhau với nhiều loài động thực vật, quý hiếm được đưa vào sách đỏ Việt Nam.

- Theo Yang Sin, những điều kỳ thú và phong phú của tài nguyên thiên nhiên

"đặc biệt hấp dẫn những du khách ưa mạo hiếm và những nhà nghiên cứu khoa học.

> Hồ lắk và Buôn Jun

Hồ Lắk, điểm đến cách Buôn Ma Thuột 56km, sở hữu cảnh quan ấn tượng với những dãy núi và cánh rừng nguyên sinh bao quanh Mặt hồ xanh thẳm với những cánh sen tỏa hương Dọc bờ hồ là con đường uốn lượn dẫn lên Biệt điện Bảo Đại, hòa mình vào bóng mát của những tán cây cổ thụ trên đỉnh đồi Trải nghiệm đáng nhớ tại Hồ Lắk là chuyến đi thuyền độc mộc thưởng ngoạn cảnh đẹp và thưởng thức món cá thác lác trứ danh.

Tình hình kinh doanh hoạt động của khách sạn giai đoạn (2019 - 2023) 46 2.5 Phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đắk Lak

Tình hình kinh doanh công suất phòng từ' 2019-2023

Bảng 1: Bảng tổng họp công suất phòng từ 2019 - 2023.

Nguồn: Phỏng tài chính - ke toán khách sạn cung cấp (2023)

Dựa trên bảng thống kê về công suất phòng kinh doanh qua từng năm có sự biến động khá rõ rệt và the hiện rõ năng suất làm việc và đón tiếp lưu lượng khách du lịch đến khách sạn lưu trú.

Trong năm 2019, tỉ lệ phân bố khá đều, tỉ lệ khách đến khách sạn sử dụng dịch vụ lưu trú khá dày đặt qua từng tháng, đỉnh điếm là tháng 4 với công suất phòng đạt 58,1% và thấp nhất năm ở tháng 1 đạt 29,8% Duy chỉ trong tháng 1, những tháng còn lại công suất phòng đạt tỉ lệ hơn 30% cho thấy công suất phòng luôn trong tình trạng hoạt động liên tục và tích cực.

Năm 2020, tỷ lệ công suất hoạt động trung bình chỉ đạt 30,8%, thấp hơn nhiều so với cùng kỳ năm trước Tỷ lệ thấp nhất là vào tháng 4, chỉ đạt 7,9%, trong khi tỷ lệ cao nhất là vào tháng 7, đạt 60,3% Dịch bệnh COVID-19 khiến ngành du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề, thể hiện rõ ở tỷ lệ công suất phòng giảm mạnh từ tháng 6/2021 Trong khi đó, tháng 4/2021, tỷ lệ công suất phòng vẫn đạt 57,5%, nhưng đến tháng 9 thì giảm xuống chỉ còn 0,2%.

Năm 2022, ngành du lịch Việt Nam có những chuyển biến tích cực với công suất phòng khách sạn tăng cao Tháng 7, khách sạn Sài Gòn Ban Mê đạt công suất phòng kỷ lục 80,2% cho thấy nhu cầu du lịch nội địa tăng mạnh sau khi các hạn chế được nới lỏng Trải qua 8 tháng, du lịch nội địa phát triển như vũ bão, dần lấy lại cân bằng và thúc đẩy các hoạt động kinh doanh sản xuất.

2023, tình hình kinh doanh dần đi lại vào quỹ đạo và hoạt động tốt cho đến bây giờ

Thong kê tình hình doanh thu đạt được trong kinh doanh cua khách sạn trong giai đoạn 2019-2023

Bảng 2: Tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019 - 2023

Nguồn: Phòng tài chính - kế toán khách sạn cung cấp (2023) thu T T hành DT T

Thông qua tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn từ năm 2019 -

2023 Từ khi băt đầu dịch bệnh đến khi kết thúc đã có những biên động vê doanh thu được khách sạn cung cấp cụ thể qua từng năm và chi tiết trong từng lình vực riêng của khách sạn hiện có.

Theo số liệu từ giai đoạn 2019-2023, doanh thu khách sạn tăng trưởng dần đều, phản ánh hiệu quả hoạt động marketing và thu hút khách hàng Trong đó, doanh thu đến từ phòng đóng góp tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là dịch vụ F&B, các dịch vụ khác và lữ hành Điều này cho thấy khách sạn Sài Gòn Ban Mê tập trung đầu tư phát triển phòng ốc và dịch vụ ẩm thực, phù hợp với đặc điểm và tính chất của ngành du lịch.

Một điều đáng ghi nhận của khách sạn thông qua bảng số liệu ta thấy 2021 năm chịu ảnh hưởng của bênh dịch, làm suy thoái kình tế, ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế nói riêng, ngành du lịch nói chung, khách sạn Sài Gòn Ban Mê bị ảnh hưởng và doanh thu trong năm 2021 đạt rất thấp nhưng so với mặt bằng chung đây có thế xem con số kinh doanh đáng ghi nhận Sang năm 2022-2023, khách sạn phục hồi với chuyển động số mạnh mẽ và phát triển có phần hơn so với năm 2019-2020 cho thấy ban lãnh đạo khách sạn cũng như Tong Công ty Saigontourist đã có những hướng đi và tầm nhìn đúng đắn, phù họp với nhau dần đến lấy lại sự cân bằng nhanh chóng và tập trung phát trien mạnh mẽ thu hút nguồn khách hàng có tiềm năng chỉ sau một thời gian ngắn khi dịch bệnh Covid-19 được kiểm soát. về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Sài Gòn Ban Mê tổng cộng bao gồm có các nguồn doanh thu chính như là: Doanh thu lưu trú, doanh thu dịch vụ ăn uống, doanh thu lữ hành và doanh thu từ các dịch vụ bố sung khác Trong giai đoạn từ năm 2019 đen 2023 tống doanh thu cùa các năm có sự chuyến động nhẹ, nhưng trong cơ cấu thì có sự biến động tăng giảm trong từng năm khác nhau Tuy có biến động do dịch bệnh những khách sạn vẫn đảm bảo tốt hoạt động và vai trò an toàn cho đến khi dịch bệnh kiếm soát đã có những cải biến tích cực trong kinh doanh

Theo như bảng báo cáo thống kê kết quả kinh doanh của khách sạn trong năm

2023 ta có the thấy rằng tống doanh thu của khách sạn là 32.040.000 triệu đồng, đạt doanh thu cao nhất trong 3 năm Điều này chứng tỏ khách sạn đã làm rất tốt trong việc kinh doanh ở năm vừa qua và hứa hẹn có bước phát triển tốt trong năm sau.

Ket luận: Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh được trình bày như trên, có the đánh giá được chất lượng kinh doanh và tình hình phát trien du lịch rất khả quan với lượt khách đến tăng trưởng hằng năm, nhưng với sự cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn Đắk Lắk, nên khách sạn Sài Gòn Ban Mê cần tập trung phát triển điếm mạnh của doanh nghiệp để tạo nên thương hiệu và làm chủ thị trường khách hàng đa dạng hiện nay Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Ban Mê vẫn được giữ vững Với những định hướng và chính sách phát triển trong thời gian tới, khách sạn có thể tự tin tiếp tục hoạt động hiệu quả và phát triển tích cực để khẳng định được thương hiệu, cũng như tạo việc làm và có những đóng góp hữu ích cho xã hội.

2.5 Phân tích thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đắk Lak

Sử dụng phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Đây là cách chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên, người nghiên cứu có thế thực hiện theo sự thuận tiện, chọn những phần tử mà có thể tiếp cận được (Tiến Lên và cộng sự, 2020) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nhừng quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA là số quan sát ít nhất phải bằng 5 lần so biến Theo Hair và cộng sự (2006) (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2014),kích thước mầu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trờ lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1, một số nhà nghiên cứu cho rằng tỷ lệ này nên là 20:1 Trong đề án của tác giả, bảng khảo sát của tác giả bao gồm 18 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương ứng với 20 biến quan sát thuộc các nhân tố khác nhau), 20 câu này được sử dụng đế phân tích trong một lần EFA Áp dụng tỷ lệ 10:1, cờ mẫu tối thiểu sẽ là 20 X 10 = 200 Vậy bảng khảo sát cần ít nhất 200 mẫu khảo sát đe khảo sát và phân tích.

Tiến hành khao sát và thu thập kểt quả

Tác giả đã bắt đầu tiến hành lấy mẫu và khảo sát trực tuyến thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 250 khách hàng đe tiến hành lấy kết quả nghiên cứu cho đề án Sau khi đã thu thập, tống hợp và kiếm tra các kết quả khảo sát thì tác giả đã thống kê lại có 216 phiếu câu trả lời là phù họp với tiêu chí nghiên cứu của đề án tác giả, 34 phiếu trả lời còn lại có 14 phiếu trả lời không phù họp do bị bỏ qua quá nhiều và 20 phiếu còn lại chưa nhận lại được phản hồi Do đó, 216 phiếu khảo sát của khách hàng là họp lệ và được sử dụng vào trong nghiên cứu đề án này.

STT Câu hỏi Các lựa chọn

Số lượng người trả lời khảo sát

Số % người trả lời khảo sát

Bảng 3: Bảng khảo sát vê thông tin cơ bản của khách hàng Nguôn: Kêt quả tác giả

Nhận biết khách sạn thông qua

Khác 20 9% khảo sát, 2024 về giới tính

Theo kết quả tác giả thu thập được thì số lượng giới tính là nam giới tham gia khảo sát là 119 nguời với tỉ lệ 54% Còn lại giới tính là nữ giới tham gia khảo sát là 97 người với 45% Sự chênh lệch giữa hai giới tính là 10%, không quá cao và phù họp với tiêu chí đề án về độ tuổi

Theo kết quả mà tác giả khảo sát đã tổng họp được thì độ tuổi dưới 18 tham gia khảo sát là 5 người, chiếm tỉ lệ thấp nhất là 2% Độ tuổi từ 18-30 tuổi với số lượng người khảo sát là 54 người đạt tỉ lệ 25% Tiếp theo là độ tuoi từ 30 - 35 tuổi đạt tỉ lệ cao nhất trong bảng khảo sát với 89 người đạt 41% Tiếp theo là độ tuối từ 35 - 45 với số lượng tham gia khảo sát là 36 người đạt tỉ lệ 17% Cuối cùng là nhóm độ tuổi từ 45 trờ lên với số lượng người tham gia là 32 người, đạt tỉ lệ 15% Cho thấy tỉ lệ từ 18 - 35 tuoi là tỉ lệ tham gia du lịch nhiều và đông đảo nhất, điều này là hợp lý và tính chất cuộc sống và công việc nhất định nên tham gia du lịch sẽ góp phần cho công dân tái tạo sức lao động và làm việc hiệu quả hon. về trình độ học vấn

Qua bảng kết quả khảo sát, có thể thấy trình độ đại học đạt tỉ lệ cao nhất với 44%, tiếp theo là cao đẳng với 30%, sau đó là trung học phổ thông với 14% và cuối cùng là trình độ nâng cao, sau đại học với 12% Kết quả này cho thấy giá trị cao và tính thiết thực của bảng khảo sát, với sự tham gia của những cá nhân có trình độ chuyên môn và học thức cao, mang lại giá trị khách quan và độ tin cậy cao.

Ket quả khảo sát về thâm niên làm trong nghề từ dưới 3 năm đạt tỉ lệ khá cao với

Đánh giá thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đẳk Lak

- Khách sạn Sài Gòn Ban Mê có quy mô phòng khá lớn bao gồm 131 phòng Với số lượng phòng lớn sẽ giúp cho khách sạn giảm thiếu được rủi ro vào những tháng cao điểm hay rủi ro về phòng để kịp thời bố trí cho khách một phòng khác.

Vẻ đẹp độc đáo của khách sạn được lấy cảm hứng từ những ngôi nhà sàn Tây Nguyên, tạo nên nét kiến trúc đặc sắc Sự sắp xếp khéo léo các loại cây xanh xung quanh mang đến không gian gần gũi với thiên nhiên, tạo ấn tượng khó phai cho du khách ngay từ cái nhìn đầu tiên.

- Bazan 1 và La Victoria thiết kế sang trọng và đẹp mắt

- Có nhà gửi xe lớn và phù họp với các dịp hội nghị, hội thảo, tiệc, mùa cao điểm.

- Các nhà hàng - khách sạn, nơi có sự tới lui của khách hàng hay khách hàng sử dụng dịch vụ luôn có sự đảm bảo về phòng cháy, chữa cháy, các bình cứu hỏa được trang bị đầy đù và kiểm tra thường xuyên, các biển báo cấm hút thuốc nhằm phòng ngừa hỏa hoạn.

- Các sảnh nhà hàng - khách sạn, sảnh tiệc, được trang bị các trang thiết bị cần thiết và đầy đủ cho các hoạt động kinh doanh.

- Nguồn nhân lực được đánh giá khá cao về trình độ, năng lực, kỹ năng mềm, thái độ cũng như sự phục vụ chuyên nghiệp Tận tâm chăm sóc khách hàng cùng với đó là sự phối họp làm việc giữa các nhân viên và bộ phận Đây được xem yếu tố ảnh hưởng khá rõ nét đến sự hài lòng vì là yếu tố có sự tương tác qua lại lần nhau nên ảnh hưởng khá sâu sắc Bên cạnh đó có sự quản lý chặt chẽ của các quản lý giàu kinh nghiệm và có chuyên môn, thâm niên cao trong nghề.

- Giá cả của khách sạn được đánh giá phù họp so với các chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng sử dụng Ngoài ra, có nhiều ưu đãi, các dịch vụ đi kèm đa dạng khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú nơi đây.

- Đảm bảo sự có mặt và giám sát của bảo vệ 24/7, đảm bảo an toàn cho khách hàng

Đảm bảo sự an toàn cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong ngành dịch vụ Điều này bao gồm việc tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm, bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và đảm bảo phòng lưu trú an toàn, không xảy ra sự cố gây nguy hại đến tài sản hoặc sức khỏe của khách hàng.

- Mỗi công việc khách sạn sè tổ chức làm theo một quy trình nhất định Vừa tiết kiệm thòi gian, vừa nhanh gọn trong mọi việc Bên cạnh đó sẽ giúp nhân viên thấy rõ cái sai cần thiết của cá nhân mình.

- Là một khách sạn 4 sao nên luôn đảm bảo nguyên vật liệu đầu vào và đầu ra luôn đi song song với chất lưọng Kinh doanh hoạt động ẩm thực có giấy an toàn thực phẩm của Bộ y tế và được kiểm tra vệ sinh theo định kỳ.

- Khách sạn có tố chức những kiến thức cho nhân viên: phòng tránh chừa cháy, sơ cấp cứu, phòng tránh đại dịch

- To chức thi đua, thanh tích cho nhân viên ngày một cúng cố và phát triển bản thân hơn.

- Quy trình tổ chức ngày một trở nên hơn nên khách sạn luôn nhận được sự uy tín và thương hiệu tốt trên thị trường kinh doanh khách sạn lưu trú.

- Các trang thiết bị của khách sạn tuy hiện đại nhưng dần bị xuống cấp, hỏng hóc khá thường xuyên, ít được vệ sinh kỹ càng gây ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng.

- Chưa có nhiều chương trình hấp dẫn thu hút khách hàng nhất là vào những ngày lễ, tết,

- Các hoạt động marketing nhất là marketing online vẫn chưa được mạnh mẽ.

- Chưa có website riêng tạo nên thương hiệu của khách sạn và quảng bá sản phấm cùa khách sạn.

- Trong quá trình phục vụ, cung cấp sản phấm và dịch vụ còn chưa chặt chẽ

- Một số nhân viên có tính thờ ơ với công việc

- Tuy nhân viên có kỳ năng ngoại ngữ nhưng chưa có chuyên sâu dẫn đến việc khi tư vấn cho khách nước ngoài kỹ về một vấn đề nào đó còn gặp trở ngại.

2.6.3 Những nguyên nhân chủ yếu

- Tình hình kinh tế hiện nay vẫn còn đang trong tình thế dao động giữa các tình hình mâu thuần và diễn biến trên thế giới, bên cạnh đó là sự xuất hiện của dịch bệnh cùa Covid-19 vẫn còn gây nhức nhối trong nền kinh tế và tâm lý người dân khiến cho thu nhập đầu người không được đảm bảo Như thế thì nguồn khách hàng tiềm năng đến với khách sạn bị hạn hẹp nhiều so với lúc trước Dần đến tình trạng những tháng không đạt chỉ tiêu doanh thu nên sẽ có những vấn đề trong khách sạn vần còn ton đọng mà chưa có cách giải quyết.

- Chính sách tuyến dụng của khách sạn Sài Gòn Ban Mê vẫn còn hạn chế, hầu hết nguồn nhân lực trẻ có tiềm năng rất nhiều và nguồn nhân lực trong khách sạn phần lớn đã lớn, không còn quá nhiều sức lao động và cũng như trình độ không bằng nguồn nhân lực ngày nay Do đó, chính sách thu hút nguồn nhân lực còn khá hạn chế, chưa vạch ra được hướng thăng tiến trong công việc, đãi ngộ nhân viên, cơ hội phát triển cũng như mức lương còn hạn chế.

- Các ban lãnh đạo và chuyên viên kỳ thuật chưa thật sự chú trọng đến với xây dựng website và marketing online.

- Chưa lên kế hoạch chù động lấy ý kiến phản hồi từ những vị khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn để có thể chủ động nắm rõ những điểm yếu của khách sạn để nhanh chóng sửa lỗi và cải tiến hoàn thiện hơn.

Chương 2 giới thiệu sơ lược về sự hình thành và phát triến của khách sạn, cơ cấu tồ chức của nhà hàng và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn và từng loại hình tiệc Chỉ ra tình hình cơ sở vật chất và nhân sự hiện tại của khách sạn Đặc biệt tác giả đã trình bày đầy đủ các kết quả khảo sát trong quá trình nghiên cứu đề án bao gom năm yếu tố chính là (1) Yeu tố nguồn nhân lực, (2) Yeu tố cơ sờ vật chất, (3) Yeu tố giá cả, (4) Yeu tố đảm bảo an ninh, an toàn và (5) Yeu tố chất lượng dịch vụ thông qua 20 biến quan sát và mẫu khảo sát là 216 mẫu Tác giả đẫ có những nhận định cũng như nắm bắt tình hình thực trạng mà khách sạn gặp phải sau khi thu thập, xử lý và phân tích số liệu đế đánh giá được điểm mạnh, yếu, điếm hạn chế mà khách sạn còn đang mắc phải Đe phù họp với thị trường ngày nay, các khách sạn đang tiến tới với các kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ Dựa vào chương một và chương hai, tác ggiar đề xuất các giải pháp phát triến khách sạn, khắc phục những tồn tại và quan trọng nhất là mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN sụ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN BAN MÊ TỈNH ĐÁK LẤK

Định hướng về phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Ban Mê tỉnh Đắk Lắk

3.1.1 Giá trị của khách sạn Sài Gòn Ban Mê tinh Dak Lak

Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) là một trong những tập đoàn du lịch lâu đời và hàng đầu Việt Nam Sở hữu hệ thống hơn 100 khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, công ty lữ hành, trường đào tạo du lịch, trung tâm hội nghị, sân golf và truyền hình cáp, Saigontourist luôn nỗ lực tìm kiếm các chiến lược phát triển bền vững, hướng đến mục tiêu trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu trong tương lai.

“ Thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam”

Tổng công ty Saigon tourist với khát vọng và mong muốn trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam và khu vực trên các lĩnh vực lưu trí - ấm thực - lữ hành - giải trí - đào tạo và các dịch vụ du lịch khác Saigontourist muốn nâng cao hình ảnh, thương hiệu và tầm ảnh hưởng cũng như vị thể của mình để vươn mình trở thành thương hiệu du lịch bậc nhất tại Việt Nam Với tầm nhìn rõ ràng, tống công ty luôn tạo điều kiện cũng như không ngừng học hỏi, nâng cao và hoàn thiện bản thân đe có the cạnh tranh với các thương hiệu hàng đầu khác

“Mang lại trải nghiệm, hạnh phúc đen cho khách hàng, đối tác, người lao động, chủ sở hữu và cộng đồng thông qua các sản phẩm và dịch vụ du lịch ”

Tập đoàn Du lịch Sài Gòn với biểu tượng hoa mai vàng 5 cánh vươn mình ra thế giới, đang mang theo sứ mệnh nâng tầm du lịch Việt Nam, giới thiệu nét đẹp đất nước hình chữ S đến toàn cầu Tập đoàn cung cấp các dịch vụ hoàn hảo, bao gồm các trải nghiệm đặc biệt, sản phẩm và dịch vụ tinh hoa, nhằm lan tỏa bản sắc văn hóa sâu sắc và thể hiện đẳng cấp quốc tế vượt trội của du lịch Việt Nam.

“ Chính trực - Hợp lực - Sáng tạo - Hiếu khách ”

Tập đoàn Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) cam kết đóng góp cho sự thịnh vượng của cả cộng đồng và xã hội, không chỉ về mặt kinh tế mà còn cả về tinh thần Với phương châm liêm chính, minh bạch và giao tiếp rõ ràng, Saigontourist xây dựng danh tiếng thương hiệu vững chắc Hợp tác song phương và cam kết phát triển bền vững giúp Saigontourist cùng đối tác đạt được mục tiêu chung Bằng sự sáng tạo trong kinh doanh, Saigontourist tạo dựng vị thế cạnh tranh và thương hiệu được công nhận rộng rãi Chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Saigontourist, với mục tiêu mang đến trải nghiệm đặc biệt và đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng.

Ke từ khi thành lập đến nay, Saigontourist luôn thể hiện tinh thần tiên phong trong việc sáng tạo, nâng cao các sản phấm, dịch vụ độc đáo, điều này đã tạo nên sự khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng Tập đoàn luôn phát huy tính sáng tạo có giá trị, làm tăng giá trị của sản phẩm, dịch vụ, khơi dậy sự hứng khởi và tạo cá tính cho thuơng hiệu.

Sự hoạt động thành công của Tong công ty và các tổ chức thành viên luôn phụ thuộc vào sự liên kết chặt chẽ, kỷ luật và xử lý hài hòa các mối quan hệ với các tố chức khác của Tống công ty Hành vi dựa trên sự trừng phạt, sự đồng tình và chia sẻ là nguyên nhân cơ bản tạo nên sức mạnh tinh thần mà người dân Sài Gòn du lịch sờ hữu.

Doanh nghiệp du lịch của saigontourist không chỉ thuận lợi về mặt tài chính mà còn gắn liền vói trách nhiệm với các bên liên quan, môi trường và những giá trị cao đẹp về cuộc sống, hạnh phúc con người.

Hướng đen đối tác, khách hàng

Saigontourist luôn đặt lợi ích cùa đối tác, khách hàng lên trên lợi ích của chính mình Đây là mục đích và định hướng của tất cả các sản phấm và dịch vụ Mồi nhân viên luôn quan tâm tôn trọng và ưu tiên đối tác, khách hàng hơn mọi nguyên tắc ứng xử khác, điều này sẽ trở thành thói quen thường xuyên của một người làm việc chuyên nghiệp.

Hướng đen người lao động

Tài sản quý giá nhất của Saigontourist là nhân lực Chất liệu đời thần thoại của nhân viên luôn nằm trong tâm trí nhiệm vụ của chúng tôi Khi đối mặt với những tình huống khó khăn Trong mọi tình huống, Saigontourist luôn nỗ lực vượt qua trở ngại và tạo cơ hội phát triển cho những người mà họ phục vụ; họ thực hiện được điều này bằng cách cung cấp đào tạo, huấn luyện và hỗ trợ cho người dân ở lao động.

Hướng đen cộng đồng, xã hội

Nhiệm vụ đối với cộng đồng, xã hội luôn được Saigotourist đặt lên hàng đầu thông qua công việc chú ý đầu tư sản phấm, dịch vụ tôn vinh, vinh quang nhưng không ảnh hưởng tiêu cực đến thiên nhiên, văn hóa bản địa, di sản, các chuẩn mực xã hội, ; đong thời góp phần đóng góp cho kinh tế và cuộc sống của dân các địa phương.

Nụ cười Saigontourist Đoi với khách hàng Đảm bảo phong thái chuyên nghiệp; luôn rèn luyện nghiệp vụ chuyên môn đe phục vụ khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và hiệu quả; luôn vui vẻ, lịch sự, ân cần, và nụ cười luôn nở trên môi khi phục vụ khách hàng. Đoi với đồng nghiệp

Tất cả các nhân viên nhân tại Saigontourist, kể cả các cấp quản lý cao nhất đều có thế hiện thái độ xử lý văn hóa đối với các đồng nghiệp trên , cấp dưới và đối tác Saigontourist, kể cả các cấp quản lý cao nhất đều có thể hiện thái độ xử lý văn bản hóa đối với các đồng nghiệp cấp trên ,under and object.

Ngoài ra, định hướng của tổng công ty còn mong muốn mang hình ảnh thương hiệu hàng đầu Việt Nam cũng như nền du lịch nước nhà thì tại hội chợ du lịch quốc tế WTM London 2023 diễn ra từ ngày 06-08/11/2023 tại Trung tâm Triển lãm và Hội nghị quốc tế ExCeL London, thủ đô London, Vương quốc Anh Có sự góp ý của tổng công ty Saigontourist và các đơn vị thành viên phát triển khai nhiều chương trình xúc tiến, thúc đấy quảng bá du lịch Việt

“Saigontourist Group tham gia sự kiện nhằm tiếp tục tập trung đẩy mạnh quảng bá du lịch, phục hồi khách quốc tế giai đoạn hậu dịch Covid-19, đặc biệt là thị trường khách châu Âu, khách Anh và các nước lân cận với nguồn thu cao Mục đích Saigontourist Group tham gia sự kiện còn nhằm hưởng ứng các hoạt động giới thiệu điếm đến, hoạt động văn hóa ấm thực, du lịch nhân kỷ niệm 50 năm thiết lập quan hệ ngoại giao Việt Nam - Anh Quốc (1973 - 2023), ông Phạm Huy Bình, Chủ tịch Saigontourist Group cho biết.

Các giải pháp năng cao chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lỏng của khách hàng

3.2.1 Yen tố nguồn nhân lực

Yeu tố nguồn nhân lực được xem là yếu tố quan trọng trong việc vận hành hoạt động kinh doanh khách sạn Nhân viên là nhân tố chính trong việc thay mặt các lãnh đạo khách sạn đê đứng ra trực tiếp tư vấn, hỗ trợ và thuyết phục khách hàng Hiện theo tình hình khảo sát, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng nguồn nhân lực, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn không ít khách hàng cảm thấy chưa hài lòng Bên cạnh vấn đề đó là vấn đề xử lý chưa chặt chẽ của các quản lý cấp cao khi chưa đưa ra được những lợi ích và hình phạt cho nhiệm vụ nhân viên Đe có the cải thiện vấn đề trên các quản lý cần đưa ra những hình thức khen thưởng và hình phạt rõ ràng nhằm khích lệ nhân viên có động lực phát triển, tự động học hỏi nâng cao tay nghề.

Cần tồ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nhân lực theo từng giai đoạn, từng thời kỳ Một mặt vừa giúp nhân viên ôn lại những kỹ năng đã được đào tạo, mặt còn lại giúp cho nhân viên có cơ hội trao đối, học tập lần nhau Đây là hình thức mà quản lý có thế kiểm soát được chất lượng nguồn nhân lực và đưa ra đánh giá năng lực khách quan. Bên cạnh đó, mở rộng các lóp đào tạo về kỹ năng mềm như xử lý tình huống, làm việc nhóm, xây dựng sơ đồ tư duy làm việc, quản lý thời gian, quản lý bản thân, kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ,

Sự phát triển của vũ bão nền công nghệ 4.0 thì cần áp dụng các chính sách khuyến khích nhân viên đào tạo các trường lớp về an ninh mạng, sử dụng và ứng dụng các công nghệ phục vụ cho công việc sau này.

3.2.2 Yeu tố cơ sở vật chất

Nên xây dựng các kế hoạch kiểm tra công tác định kỳ về môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn, bên trong khách sạn Tố chức mỗi tháng một lần tống vệ sinh, tập hợp một số nhân viên của các bộ phận tham gia phong trào giữ gìn vệ sinh xanh cho khách sạn. cần tổ chức các đợt bảo trì, bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị thuộc khách sạn, tránh tình trạng khách sử dụng bị hư hỏng dẫn đen ảnh hường trải nghiệm khách hàng.

Cho lên kế hoạch cải tiến các trang thiết bị cũ kỹ, lỗi thời, lắp đặt thêm camera mới, đèn sử dụng năng lượng mặt tròi.

Thay thế các dụng cụ đà cũ kỹ như bàn ghế, khăn trải bàn đã cũ kỳ,

Cần nâng cấp và hoàn thiện các co sở sảnh chờ, các sảnh tiệc, hội nghị, thay thế các trang thiết bị, màn chiếu, đèn, âm thanh, khi có dấu hiệu cũ kỹ, hư hỏng,

Cần nâng cấp và bố trí phòng ốc sao cho thoáng đãng, rộng rài, phù hợp với khách hàng.

Kiểm tra co sở vật chất nhà vệ sinh có an toàn, đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất tốt, sạch sẽ, thơm tho, thông thoáng Vì du khách khó tính hay khách nước ngoài khá chú trọng về tổng quan bên trong nhà vệ sinh cho nên điều cần làm đó là đảm bảo những yeu tố trên góp phần xây dựng chất lưọng cơ sở vật chất.

Cần đầu tư vào các thiết bị, đồ nội thất hoặc các vật dụng nhà hàng và phòng ngủ khác nhau; Hiệu ứng nhà kính được giới hạn bời nhiệt độ của tấm dán phim Chọn mua các sản phấm thân thiện với môi trường như mây, tre, gồ dừa, Các sản phẩm được sử dụng nhiều lần như đĩa tre, gác đũa gỗ dừa , ly gồ, bột rơm và đo trang trí, tiện nghi đặt trong phòng phân tích là những ví dụ về những sản phẩm giúp giảm thiểu lượng rác thải ra môi trường.

Nhìn chung khách sạn có chất lượng dịch vụ phong phú và đa dạng Bên cạnh đó nếu khách sạn tăng cường việc trang trí, thiết kế những sản phấm có đính kèm logo của khách sạn khi gửi đến khách hàng nhừng mẫu quà tặng, đó cũng được xem là một phương thức marketing sản phâm đến với khách hàng

3.2.3 Yeu tố về giá cả

Xây dựng các chính sách giá cả sao cho linh hoạt và phù họp với tình hình của khách sạn và từng đối tượng tập khách hàng sao cho phù họp và cụ thể theo từng trường họp.

Phát triển, duy trì và thúc đẩy các chương trình khuyến mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng giá cả phải chăng cùng các ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật, đám cưới

Thu thập và lưu trừ thông tin của khách hàng nhằm thông báo voucher khi trở thành khách hàng thân thiết của khách sạn.

Giảm thiếu các chi phí có thể phát sinh trong khách sạn và đấy mạnh các chi phí thật sự cần thiết cho khách sạn.

Sử dụng các kênh phân phối khác nhau (trực tuyến, qua đại lý du lịch, thông qua hệ thống đặt phòng trực tiếp, v.v.) đế tối ưu hóa doanh thu và tối đa hóa sự hiện diện của khách hàng

Theo dõi và đánh giá giá cả cùa các đối thủ cạnh tranh và điều chỉnh chiến lược giá cùa khách sạn đe đảm bảo sự cạnh tranh và hấp dẫn về mặt giá cả.

Tạo ra các gói dịch vụ hoặc ưu đãi đặc biệt như gói nghỉ dưỡng, gói giảm giá cho người dùng thường xuyên, gói dịch vụ cho gia đình, v.v đe thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2.4 Yếu tố về đảm bảo an ninh, an toàn

Cần xây dựng các lóp kiến tục, diễn tập quá trình cứu hộ - cách thức xử lý khi gặp vấn đề hay sự co không mong muốn.

Trang bị các kiến thức cho nhân viên xử lý các tình huống trộm cắp xảy ra, quy trình xử lý và cách thức xử lý.

Tài sản của khách hàng luôn được đảm bảo an toàn, cất giữ kỹ càng tại các khu vực tù đồ, hành lý, tăng cường gắn camera giám sát đe đề phòng các tình trạng mất cắp diễn ra.

Cần lên ke hoạch kiếm tra các bình chữa cháy, hệ thống điện, hệ thống nước, hệ thống đèn và âm thanh, sửa chửa camera để phục vụ khách hàng tốt nhất

3.2.5 Yen tố về chất lượng phục vụ

Kiến nghị

3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontourist

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định và đồng bộ, cần tăng cường sự chỉ đạo từ Ban giám đốc tổng công ty đối với các thành viên theo dõi quá trình làm việc Việc giám sát chặt chẽ sẽ giúp phát hiện và giải quyết sớm các vấn đề phát sinh, duy trì tiến độ và hiệu quả công việc chung của doanh nghiệp.

Tạo ra các sân chơi giúp các anh chị em nhân viên thử sức về nghiệp vụ ngành nghề từ đó họ có the được học hỏi và nâng cao tay nghề.

Quản lý các chất lượng từ các khâu quản lý hay công tác điều hành.

Thường xuyên xây dựng và kiểm tra kế hoạch cải tiến năng lực làm việc của nhân viên, đổi mới các quy trình làm việc đã lỗi thời cũng như nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học, ứng dụng công nghệ vào trong công việc,

Thực hiện các dự án đầu tư còn bị kéo dài trong nhiều năm qua, nâng cấp và sửa sang cơ sở vật chất mới mẻ, đầu tư các trang thiết bị đời mới phục vụ cho mục đích kinh doanh.

Tiến hành khảo sát hành vi tiêu dùng và sử dụng của khách hàng trên địa bàn nhằm đưa ra những kế hoạch định hướng phát trien trong tương lai cũng như các hoạt động xúc tiến du lịch.

3.3.2 Đối với bản thân khách sạn Sài Gòn Ban Mê

Cần chủ động nâng cao tay nghề của các nhân viên trong khách sạn.

Chủ trương và thực hiện xây dựng website của khách sạn.

Tố chức nhân viên có những lớp học nâng cao trình độ tay nghề, đề bạt khen thường, thằng chức cho nhân viên, tập thế nỗ lực và hoàn thành nhiệm vụ được giao. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn theo đúng quy trình tránh tình trạng sai sót xảy ra.

Trong nền kinh te thị trường hiện nay thì lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ còn là những ngườ góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó Nhu cầu của con người ngày càng cao, phát triến dần theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội Đẻ đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng và tạo cho doanh nghiệp một tệp khách hàng on định cũng như thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách.

Do đó để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phải hiểu rõ chức năng và nhiệm vụ của mình đe cùng đóng góp tạo nên một chất lượng phục vụ hoàn hảo Việc cạnh tranh giữa các khách sạn có sự cạnh tranh lành mạnh giữa sự thành bại thì không cho phép dừng lại ở một điếm nào đó mà buộc phải vươn lên đe hoàn thiện hơn nữa.

Trong công nghệ khách sạn hiện đại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất hạ tầng như thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn một sự sang trọng nhất Trên thực te, không phải khách sạn sang trọng sẽ đem lại hiếu quả kinh doanh cao nhất, thiết bị hiện đại chưa phải yếu tố quyết định sự thành công cùa khách sạn Quan trọng nhất vẫn là yeu to con người, ở bất kì hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng góp một vai trò quan trọng, trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, đòi hỏi một sự hoàn thiện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm.

Tiểu kết chương 3 ớ chương 3, tác già đã làm rõ những định hướng của tống công ty cũng như tinh thần của khách sạn Sài Gòn Ban Mê trong việc định hướng phát triển trong tương lai cần có những kế hoạch lâu dài và phát triên bền vững, cũng như đề xuất một số mục tiêu cụ the để từng bước thực hiện đúng định hướng đã đề xuất Tác giả cũng đã đưa ra giải pháp tương ứng cho từng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó nhận thấy cần phải phát huy những điểm mạnh, lợi thế cùa khách sạn và hạn chế các yếu điếm của khách sạn Nhận thấy khách sạn cần phải thực hiện nhiều chính sách và kế hoạch hơn nữa đe có thế quản trị hết tất cả rủi ro có thể xảy ra trong khách sạn và đáp ứng đúng với vai trò và vị trí là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là điều mà tất cả các khách sạn đều quan tâm vì nó quyết định sự ton tại và phát triển của doanh nghiệp Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ trình bày ở Chương 2, Chương 3 tác giả đã đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn tại còn tồn tại của Khách sạn Sài Gòn Ban Mê Tất cả các khách sạn đều những mục tiêu khách hàng, quy trình và định hướng khác nhau Nhưng tất cả đều có một diem chung đó chính là tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu khách sạn, đạt được những vị trí nhất định trên thị trường kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng, mang lại những giá trị tốt đẹp đến với khách hàng.