nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn đệ nhất

Nghiên cứu này mang lại cái nhìn sâu hơn về cơ chế mà sự hỗ trợ từ tố chức có thể tác động đến lòng trung thành của nhân viên và có thể được sử dụng để phát triển chính sách và biện pháp

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TÁT THÀNH

NGUYEN TAT 'THANH

NGHIÊN CỨU VÈ LÒNG TRUNG THÀNH

KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

ĐÈ ÁN THẠC SĨ DU LỊCH

Thành phố Hồ Chí Minh - 2024

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

NGHIÊN CỨU VÈ LÒNG TRUNG THÀNH

KHÁCH SẠN ĐỆ NHẨT

Chuyên ngành: Du Lịch

Mã số: 8810101

ĐÈ ÁN THẠC Sĩ DU LỊCH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Thành phố Hồ Chí Minh - 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tác giả Các sổ liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trước đây

Tác giả

Đỗ Bùi Đức

Lòi cảm ơn

Là một thạc sĩ sắp ra trường em mong muốn mình trong tưong lai luôn vững tay nghề và tích lũy được nhiều kinh nghiệm ngày một nâng cao kiến thức thức và chất lượng làm việc của bản thân để trở thành một nhà quản lý giỏi và

đế làm được điều đó cần một quãng đường dài học hỏi và tích lũy kinh nghiệm kiến thức

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tien sĩ Nguyền Đường Giang đã luôn hỗ trợ dần dắt em hoàn thành đề tài này cũng như giúp đờ em trong quá trình thực tập và kinh nghiệm sống, cảm ơn các thầy cô trong khoa Du lịch của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã tạo điều kiện cho em có một môi trường học tập tốt và hiệu quả thông qua các học phần, cảm ơn ban lành đạo khách sạn

Đệ Nhất và đồng cảm ơn các anh, chị bộ phận housekepping đã nhận em vào thực tập và các anh, chị nhân viên chính thức trong khách sạn đã hết mình truyền đạt kinh nghiệm và kiến thức cho em để hiểu rõ hơn về nghiệp vụ và chuyên môn, cảm ơn các anh chị học viên trong lóp đã luôn hỗ trợ và đóng góp

ý kiến trong quá trình thực hiện đề tài

Do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngờ Mặc dù em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn đề án khó có thế tránh khỏi nhừng thiếu sót, kính mong thầy cô xem xét và góp ý đế đe án của

em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cám ơn!

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2024

ĐỖ Bùi Đức

DANH MỤC BẢNG BIÉU

Bảng 2.3.2 Yeu tố chính sách của tố chức

Bảng 2.3.3 Yeu tố lương thưởng

Bảng 2.3.4 Yeu tố môi trường làm việc

Bảng 2.3.5 Yeu tố lãnh đạo

Bảng 2.3.6 Yếu tố nâng cao trình độ và thăng tiếnBảng 2.4.7 Yeu tố lòng trung thành nhân viên

Mục lục • •

LỜI CAM ĐOAN 1

Lời cảm ơn 2

DANH MỤC BẢNG VIÉT TẤT 3

MỞ ĐẦU 8

1 Tính cấp thiết của đề tài 8

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 9

2.1 Lịch sử nghiên cứu trong nước 12

3 Mục tiêu nghiên cứu 13

3.1 Mục tiêu tổng quát 13

3.2 Mục tiêu cụ thể 14

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 14

4.1 Đối tượng nghiên cứu 14

4.2 Phạm vi nghiên cứu 14

4.2.1 Phạm vi về không gian 14

5 Phương pháp nghiên cứu 14

5.1 Phương pháp tiếp cận 14

6 Đóng góp của đề án 15

6.1 về mặt khoa học 15

6.2 về mặt thực tiễn 15

7 Bố cục cùa đề án 15

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÍ LUẬN VÈ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 16

1.1 Khái niệm về lòng trung thành 16

1.2 Thuyết nhu cầu Maslow 17

1.3 Thuyết ERG của Clayton Alderfer 18

1.4 Thuyết hai nhân tố của F Herzberg 19

1.5 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom 19

1.6 Thuyết công bằng của Adams 20

1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 22

1.7.1 Yếu tố lương thưởng 22

1.7.2 Yếu tố trình độ và thăng tiến 23

1.7.3 Yếu tố lãnh đạo 24

1.7.4 Yeu tố về tố chức 25

Tiếu kết chương 1 26

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 28

2.1 Giới thiệu về khách sạn Đệ Nhất 28

2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 31

2.2.1 Dịch vụ lưu trú 31

2.2.2 Ầm thực 32

2.2.3 Dịch vụ giải trí thể thao 33

2.3 Giới thiệu về cơ cấu nhân nhân lực khách sạn 33

2.4 Thực trạng lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Đệ Nhất 38

2.4.1 Kết quả khảo sát 38

2.4.2 Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên 41

2.5 Đánh giá thực trạng lòng trung thành nhân viên 59

2.5.1 Nhân tố lương thưởng 59

2.5.2 Nhân tố về tổ chức 60

2.5.3 Nhân tố trình độ và thăng tiến 60

2.5.4 Nhân tố lãnh đạo 61

Tiểu kết chương 2 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRƯNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẮT 63

3.1 Xu hướng phát triến của nguồn nhân lực trong tương lai 63

3.2 Nhừng điểm cần cải thiện để nâng cao lòng trung thành 65

3.2.1 Lương thưởng 65

3.2.2 Tổ chức 66

3.2.3 Nâng cao trình độ và thăng tiến 66

3.2.4 Lành đạo 67

3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69

3.4 Hướng phát triển khách sạn Đệ Nhất trong thời gian tới 69

3.4.1 Hướng phát triển về nguồn nhân lực 69

3.4.2 Định hướng phát triển khách sạn 70

Kiến nghị 71

Tiểu kết chương 3 72

KÉT LUẬN 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 77

MỞ ĐÀU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay với nhiều biến động từ sau dịch Covid-19, cùng với đó là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Việc tuyến dụng nhân sự đã khó, giữ chân họ ở lại còn khó hơn Thực tế cho thấy, tình trạng nghỉ việc, nhảy việc đang tạo ra rất khó khăn cho nhiều doanh nghiệp Vì khi nhân viên nghỉ việc, bộ phận nhân sự phải tiến hành các công việc liên quan như: giải quyết nghỉ việc; phúc lợi nhân viên; và sau đó tiến hành đăng tin, tìm kiếm, phỏng vấn nhân sự mới Điều này tiêu tốn khá nhiều thời gian và nguồn lực của doanh nghiệp để tìm nhân sự phù họp Trước khi tuyến được nhân viên mới phù họp, lượng công việc sẽ được chia cho những nhân viên cũ Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc và tạo căng thắng cho NV cũ Sau khi nhân viên mới được tuyển, các nhà quản lý phải bỏ thời gian đế đào tạo, làm giảm năng suất làm việc của họ Năng suất làm việc của nhân viên mới khó mà so sánh với một người có kinh nghiệm

Không ai có thể phủ định vai trò then chốt của nhân viên trong doanh nghiệp hay bất kỳ một tố chức nào Đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì nhân viên giống như điểm tựa của đòn bẩy, họ có thể gây ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng và khả năng sinh lợi nhuận, cả mặt tích cực lẫn tiêu cực Một nhân viên giỏi có thể thu hút được nhiều khách hàng Ngược lại, một nhân viên tồi có the khiến nhiều khách hàng bở đi Neu điều đó xảy ra, có the thay thế bằng nhiều nhân viên giỏi hoặc tìm lại những khách hàng đã mất Do

đó, đối với mỗi doanh nghiệp họ luôn ý thức rang công tác nhân sự tốt sẽ là yếu tố quan trọng đế nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và một trong những giải pháp phải thực hiện là duy trì tính ổn định nguồn nhân lực

và đặc biệt là nhân lực giỏi

Theo các lý thuyết quản trị thì duy trì nhân lực là một trong ba nhóm chức năng quản trị cơ bản của quản trị nguồn nhân lục Hiện nay, doanh

nghiệp luôn chịu sự cạnh tranh cao về nhân lực giữa các doanh nghiệp trong ngành hoặc thậm chí là ngoài ngành Do đó, việc biến động nguồn nhân lực là thực te có the xảy ra với bất kỳ doanh nghiệp nào, chính nó là tác nhân tiêu cực gây nên những khó khăn trong quả trình phát triển của doanh nghiệp Nguợc lại, doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên trung thành và biết tận tụy cống hiến sẽ là yếu tố tích cực giúp cho các doanh nghiệp trong nước dề dàng tiến xa hơn trong quá trình phát triến của mình

Bài toán nhân sự luôn là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp, bởi

vì doanh nghiệp luôn hiếu rằng một đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành sẽ góp phần rất lớn vào sự thành công và phát triến của công ty Công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng vừng chãi nhưng nếu thiếu đội ngũ nhân sự hiệu quả thì công ty khó tồn tại lâu dài Tuy nhiên, việc duy trì on định nguồn nhân lực hiện đã và đang là vấn đề đau đầu với các nhà quản lý nhân sự tại Việt Nam nói chung và KS Đệ Nhất nói riêng

Chính vì vậy đề tài “Nghiên cứu về lỏng trung thành nhân viên tại

khách sạn Đệ Nhất”được tôi chọn làm đề án thạc sĩ du lịch cùa mình

2 Lịch sử nghiên cửu vấn đề

Allen & Mayer (1990) tập trung 3 trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết với tổ chức NV có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm thật sự của họ; họ sẽ ở lại với tố chức dù có nơi khác có mức lương cao hơn

và điều kiện làm việc tôt hơn Họ có thê trung thành với tô chức chỉ vì họ không có cơ hội tìm được công việc tốt hom và họ có the trung thành với tố chức vì họ đuối những chuẩn mực đạo đức

Nghiên cứu của Mathieu, J E., & Zajac, D M (1990), nghiên cứu này đưa ra rằng sự đồng thuận với mục tiêu tổ chức là 1 trong những yếu tố quan

trọng ảnh hưởng nhiều nhất đến LTT (lòng trung thành) của nhân viên Nói cách khác, khi NV đồng thuận với mục tiêu và giá trị của tố chức, họ có xu hướng phát trien cao hon Đồng thời, nghiên cứu cũng tìm thấy các yếu tố khác như sự hài lòng công việc và hỗ trợ xã hội từ đồng nghiệp cũng có ảnh hưởng đến LTT của nhân viên.

Nghiên cứu của Rhoades, Eisenberger và Armeli (2001), Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của sự hồ trợ từ tố chức trong việc tạo ra LTT cảm xúc từ phía nhân viên Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu trên một mẫu gồm 340 nhân viên từ nhiều tổ chức khác nhau và sử dụng các phương pháp phân tích thống kê đế kiếm tra mối quan hệ giữa các biến Ket quả cho thấy sự hỗ trợ từ

tổ chức được nhận thức cao có liên quan mạnh mè đến LTT cảm xúc từ phía nhân viên Điều này chỉ ra rằng khi nhân viên cảm thấy họ nhận được sự hỗ trợ

từ tổ chức, họ sẽ có xu hướng phát triển LTT cảm xúc cao hơn với tổ chức đó Nghiên cứu này mang lại cái nhìn sâu hơn về cơ chế mà sự hỗ trợ từ tố chức có thể tác động đến lòng trung thành của nhân viên và có thể được sử dụng để phát triển chính sách và biện pháp quản lý nhân sự hiệu quả hơn trong các tổ chức

Theo nghiên cứu của Mowday và Steers (1982) đã phát then Mô hình Mowday-Steers về lòng trung thành cùa nhân viên, bao gồm bốn yếu tố chính : Sự hài lòng với công việc, Cơ hội phát then, Sự công bằng trong to chức và

sự gắn bó với tổ chức Từ đó giúp các nhà quản lý phát triển các chiến lược hiệu quả đe thu hút và giữ chân nhân viên tài năng

Theo thuyết hai nhân tố của F Herzberg (1959) cho rằng có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và hiệu quả công việc của nhân viên là : yếu

tố gây lo lang (Hygiene Factors) liên quan đến môi trường làm việc bên ngoài

và yếu tố động viên (Motivation Factors) liên quan đến nội dung công việc Thuyết hai nhân tố giúp các nhà quản lý hiếu được các yếu tố ảnh hưởng đến

động lực cùa nhân viên và đưa ra các chiến lược phù hợp đế nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của nhân viên.

Theo thuyết ERG của Clayton Alderfer 1969 phân loại nhu cầu của con người thành ba loại cơ bản: nhu cầu tồn tại (Existence), nhu cầu liên quan (Relatedness), và nhu cầu phát triển (Growth) và thuyết này đă có ảnh hưởng sâu rộng đối với lĩnh vực quản lý và tâm lý học tổ chức, đặc biệt là trong việc hiếu và tương tác với nhu cầu và động cơ của con người trong môi trường công việc

Theo nghiên cứu của Maslow (1943) nêu rõ rằng con người có một số nhu cầu cơ bản và phức tạp và rằng những nhu cầu này được sắp xếp theo một thứ tự cụ the Ông tập trung vào việc miêu tả và định nghĩa các cấp bậc nhu cầu, từ những nhu cầu cơ bản nhất như nhu cầu sinh lý đến những nhu cầu cao nhất như nhu cầu tự thực hiện Ông đã mô tả cấu trúc của một "pyramid of needs" (hình chóp của nhu cầu), trong đó các cấp bậc nhu cầu được sắp xếp từ dưới lên trên, và ông đã mô tả cách mà con người cố gắng thỏa mãn các nhu cầu này

Theo nghiên cứu Expectancy Theory" (Lý thuyết hi vọng) của Vroom (1960) tập trung vào việc hiểu những yếu tố nào thúc đẩy hoặc ngăn cản nhân viên trong việc đạt được mục tiêu công việc và thành công cá nhân với ba yếu

tố chính là : Kỳ vọng (Expectancy), Công cụ (Instrumentality), Giá trị (Valence) Lý thuyết này đã có ảnh hưởng lớn trong lĩnh vực quản lý, đặc biệt trong việc hiểu và thúc đấy động cơ của nhân viên trong môi trường công việc

Nó đã giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về cách thiết kế hệ thống khen thưởng

và khuyến khích để tăng cường động cơ và hiệu suất làm việc của nhân viên

Theo nghiên cứu của Adams về thuyết công bằng (1963) cho rằng con người luôn có xu hướng so sánh tỷ lệ đầu vào/đầu ra của họ với tỷ lệ đầu vào, đầu ra của người khác để đánh giá sự công bằng trong các mối quan hệ xã hội, bao gồm cả môi trường làm việc, con người sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận

thức được sự công bằng trong mối quan hệ trao đối Ngược lại, khi họ cảm thấy

bị đối xử bất công Thuyết công bằng là một lý thuyết quan trọng trong quản trị nhân sự Nó giúp các nhà quản lý hiếu được lý do tại sao nhân viên cảm thấy bất mãn và đưa ra những giải pháp phù hợp để làm tăng sự hài lòng và gắn bó của nhân viên

2.1 Lịch sử nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cho thấy rằng có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, bao gồm : Mức lương, Cơ hội thăng tiến, Môi trường làm việc, Mối quan hệ với đồng nghiệp, Mối quan hệ với lãnh đạo, nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp hiếu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

và đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao LTT của nhân viên

Bài nghiên cứu của cô Huỳnh Thị Thu Sương (2016) viết về "Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện công việc của cán bộ, công chức trong các

cơ quan hành chính nhà nước" cho thấy rằng có 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện công việc của cán bộ, công chức, bao gồm : nhóm nhân tố về năng lực, nhóm nhân tố về động lực, nhóm nhân tố về môi trường làm việc, nhóm nhân tố về chính sách, nhóm nhân tố về đạo đức

Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khôi (2016), nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến LTT của nhân viên tống công ty lắp máy Việt Nam (LILAMA), cho thấy rằng văn hóa doanh nghiệp và động lực làm việc là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng den LTT cùa nhân viên Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh và tạo môi trường làm việc thúc đấy động lực của nhân viên để nâng cao LTT của họ

Nghiên cứu của Võ Văn Dứt và Dư Quốc Chí (2016) về "Mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn công việc và sự gắn kết của nhân viên với tổ chức: Trường họp VNPT cần Thơ" Sử dụng phương pháp điều tra khảo sát với 209

nhân viên chính thức cùa VNPT cần Thơ Các yếu tố tác động đến gắn bó của nhân viên với công ty bao gồm: Bản chất công việc; Thu nhập; Đào tạo phát triển; Đồng nghiệp; cấp trên; Điều kiện làm việc; và Phúc lợi

Nghiên cứu của Lê Ngọc Nương và Đồng Đức Duy (2017) về "Yeu tố ảnh hưởng đến LTT của nhân viên tại Công ty TNHH một thành viên vận tải, giao nhận và phân phối ô tô Chu Lai - Trường Hải" đã Sử dụng phương pháp điều tra khảo sát với 200 nhân viên đang làm việc tại Công ty TNHH một thành viên vận tải, giao nhận và phân phối ô tô Chu Lai - Trường Hải và cho thấy rằng có 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến LTT của nhân viên tại Công ty TNHH một thành viên vận tải, giao nhận và phân phối ô tô Chu Lai - Trường Hải, bao gồm Lương; Môi trường làm việc, Đồng nghiệp; Khen thưởng; Phúc lợi; Cơ hội đào tạo thăng tiến

Nghiên cứu của Đặng Văn Tiên và Nguyễn Văn Ngọc (2014) về "Ánh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự gắn bó của nhân viên đối với công ty

cổ phần Nha Trang Seafoods" Sử dụng phương pháp điều tra khảo sát với

200 nhân viên đang làm việc tại công ty cổ phần Nha Trang Seafoods, kết quả cho thấy rằng có 4 yếu tố chính của văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với công ty co phần Nha Trang Seafoods, bao gồm: Mức độ quan tâm của lãnh đạo, Môi trường làm việc, Cơ hội phát triến, Chính sách phúc lợi

3. Mục tiêu nghiên cứu

Đe án tập trung nghiên cứu thực trạng về mức độ hài lòng và lòng trung thành của nhân viên đang làm việc tại khách sạn

3.1 Mục tiêu tổng quát

Từ mục tiêu nghiên cứu có thế xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên và đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân nhân viên làm việc tại khách sạn

3.2 Mục tiêu cụ thể

* Mục tiêu 1: Hệ thống cơ sở lý thuyết về lòng trung thành

* Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn

* Mục tiêu 3: Đe xuất giải pháp phát nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn

4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cửu

4.1 Đối tượng nghiên cửu

Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng và lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn, từ đó có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên và đưa ra các giải pháp nhằm giữ chân nhân viên làm việc tại khách sạn

Đối tượng khảo sát là tất cả nhân viên hiện đang công tác tại khách sạn

Đệ Nhất và nhừng người đà từng làm việc tại khách sạn

4.2 Phạm vi nghiên cứu

4.2.1 Phạm vi về không gian

Đe án được nghiên cứu tại khu vực làm việc của toàn bộ nhân viên ở bộ phận khác nhau tại khách sạn Đệ Nhất

5 Phương pháp nghiên cửu

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề án, đe làm rõ vấn đề cần nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sau:

5.1 Phương pháp tiếp cận

Phương pháp tiếp cận là cách thức mà tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu, thu thập và phân tích dừ liệu nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trong quá trình nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề án, để

làm rõ vấn đề cần nghiên cứu, tác giả sử dụng các hai phương pháp nghiên cứu là :

Phương pháp phỏng vấn sâu : tác giả đã gặp gỡ và tiến hành phỏng vấn sâu từ trưởng bộ phận nhân sự, tất cả các lãnh đạo các bộ phận

Phương pháp khảo sát: từ kết quả của phỏng vấn sâu sau khi đà phỏng vấn các trưởng bộ phận nhân sự, lãnh đạo các bộ phận, tác giả xây dựng bảng khảo sát để khảo sát tất cả nhân viên đang công tác tại khách sạn

6 Đóng góp của đề án

6.1. về mặt khoa học

Đe án nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ thêm cơ sở lý thuyết về giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Đệ Nhất nói riêng và các nhân viên đơn vị doanh nghiệp khác nói chung Đe án sử dụng làm tài liệu nghiên cứu phục vụ cho công tác giảng dạy, nghiên cứu khoa học và cho những

ai quan tâm

6.2 về mặt thực tiễn

Đe án nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hừu ích cho sinh viên chuyên ngành du lịch nói chung và sinh viên ngành quản trị nhân lực nói riêng ở các trường cao đẳng và đại học Đe án đề xuất các giải pháp mang tính thực tiễn và khả thi, tìm ra các yếu tố tiềm tàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, từ đó sẽ có biện pháp ngăn chặn nhằm giữ chân được các nhân viên đã gắn bó tại khách sạn

7 BÔ cục của đê án: Đe án gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn

Chương 2: Thực trạng lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Đệ Nhất Chương 3: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn

Đệ Nhất

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÍ LUẬN VÈ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA NHÂN VIÊN

1.1. Khái niệm về lòng trung thành

Theo nghiên cứu cùa Allen và Meyer (1990), lòng trung thành được hiểu

là một trạng thái tinh thần của cá nhân, bao gồm 3 thành phần chính: cam kết ảnh hường, cam kết tiếp tục và cam kết chuấn mực

Cam kết về ảnh hưởng: Là một loại cam kết dựa trên tình cảm, trong đó

cá nhân cảm thấy một mức độ cao của sự kết nối tích cực và lòng yêu mến với

tổ chức Cam kết ảnh hưởng thường dựa trên sự hài lòng với tổ chức, cảm giác thú vị và phát triển trong công việc, cũng như mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp và quản lý

Cam kết tiếp tục: Là loại cam kết dựa trên sự nhận thức về các chi phí hoặc tổn thất mà cá nhân sẽ phải chịu nếu họ rời bỏ to chức Điều này có thế bao gồm các yếu tố như sự mất mát về thời gian, tiền bạc hoặc các cơ hội phát then trong tương lai

Cam kết chuẩn mực: Được hiểu là cam kết dựa trên các giá trị cá nhân

và đạo đức, trong đó cá nhân cảm thấy một trách nhiệm đạo đức hoặc một nghĩa

vụ xã hội để tiếp tục làm việc cho tổ chức Cam kết này thường phản ánh sự đồng thuận với mục tiêu và giá trị của tổ chức

Trong nghiên cứu của Rhoades, Eisenberger và Armeli (2001), khái niệm

về lòng trung thành được đo lường thông qua khía cạnh cam kết cảm xúc (affective commitment) Cam kết cảm xúc là một khía cạnh của lòng trung thành mà người lao động cảm thấy liên quan đến tổ chức của mình với một mức

độ tích cực và sâu sắc Cụ the, trong nghiên cứu này, lòng trung thành được đo lường dựa trên sự cam kết cảm xúc của nhân viên đối với tố chức, tức là mức

độ mà họ cảm nhận mình kết nối với tổ chức, tin tưởng vào mục tiêu và giá trị của tổ chức, và mong muốn duy trì mối quan hệ với tổ chức Khái niệm này được hiểu là một tình trạng tâm lý của nhân viên, trong đó họ có một cảm giác sâu sắc và tích cực đối với tổ chức mà họ làm việc, thế hiện qua sự cam kết và trách nhiệm đối với tổ chức đó Điều này có thể dẫn đến sự hỗ trợ, lòng trung thành và hiệu suất làm việc tích cực từ phía nhân viên.

Trong nghiên cứu của Mathieu và Zajac (1990), lòng trung thành được hiểu là một khái niệm phức tạp bao gồm các yếu tố như cam kết (commitment)

và sự hài lòng (satisfaction) Cụ thể, lòng trung thành trong nghiên cứu này thường được hiểu theo hai khía cạnh

Sự cam kết: Là mức độ mà nhân viên cam kết và gắn bó với tổ chức hoặc công ty mà họ làm việc Cam kết này có thế phản ánh sự chung thủy, sự tận tụy

và sự ổn định trong mối quan hệ lao động Đây là một yếu tố quan trọng trong lòng trung thành vì những người cam kết cao thường sẽ có xu hướng ở lại và cống hiến cho tố chức hơn

Sự hài lòng: Là mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc, môi trường làm việc và các yếu tố khác liên quan đến công việc Sự hài lòng này có ảnh hưởng đến mức độ tự giác, sự hứng thú và cam kết của nhân viên đối với

tổ chức

1.2 Thuyết nhu cầu Maslow

Maslow (1943) đề xuất một lý thuyết về nhu cầu con người dựa trên một thang đo hiệu suất, với nhu cầu cơ bản nhất ở mức dưới cùng và nhu cầu cao hơn ờ mức trên cùng Với năm mức nhu cầu chính đó là:

Nhu cầu vật lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người bao gồm thức

ăn, nước uống, không khí, giấc ngủ và các nhu cầu sinh tồn khác Maslow lưu

ý rằng nếu những nhu cầu này không được đáp ứng, hệ thống cơ thể sẽ phát triển các phản ứng để đảm bảo sự sống

Nhu cầu an toàn: Sau khi nhu cầu vật lý được đáp ứng, con người cảm thấy cần sự an toàn và bảo vệ Điều này bao gồm sự an toàn về mặt vật lý cũng như cảm giác an toàn trong môi trường xã hội.

Nhu cầu tình thân: Mức này bao gồm nhu cầu về tinh yêu, sự kết nối và cảm giác thuộc về trong mối quan hệ với gia đình, bạn bè và cộng đồng

Nhu cầu công nhận: Nhu cầu ở mức này liên quan đến sự tự trọng, tự tin

và mong muốn được công nhận và tôn trọng bởi người khác Điều này có thế bao gồm cả cảm giác tự hào về bản thân và sự đánh giá từ cộng đồng

Nhu cầu tự thực hiện: Đây là mức nhu cầu cao nhất, trong đó con người cảm thấy hài lòng với bản thân, phát triển tiềm năng cá nhân và theo đuổi mục tiêu cá nhân và sự thực hiện tối đa của bản thân

Maslow cho rằng nhu cầu ở mức càng cao thì càng quan trọng hơn so với những nhu cầu ở mức thấp hơn đã được đáp ứng Điều này gợi ý rằng con người có xu hướng tiến trien theo một hành trình từ các nhu cầu cơ bản đến nhừng nhu cầu cao hơn trong quá trình phát triển cá nhân

1.3 Thuyết ERG của Clayton Alderfer

So với thuyết của Maslow thì thuyết ERG cho rằng các nhu cầu không được xếp theo một thứ tự cố định như trong lý thuyết nhu cầu của Maslow Trong nghiên cứu của Clayton Alderfer (1969), một người có thế cảm thấy cần đến nhiều loại nhu cầu cùng một lúc và có thể di chuyển giữa các loại nhu cầu này tùy thuộc vào hoàn cảnh và trạng thái cá nhân của họ Alderfer đã đề xuất rằng nhu cầu của con người có thế được nhóm lại thành 3 loại chính:

+ Nhu cầu tồn tại: Bao gồm các nhu cầu vật chất cơ bản như thức ăn, nước uống, áo quần và môi trường làm việc an toàn Đây là nhu cầu cơ bản nhất và cần thiết để duy trì sự tồn tại của cá nhân

+ Nhu cầu quan hệ: Bao gồm các nhu cầu liên quan đến mối quan hệ xã hội, tương tác và gắn kết với người khác Đây là nhu cầu về mối quan hệ và sự kết nối với cộng đồng xung quanh

+ Nhu cầu phát triến: Bao gồm các nhu cầu liên quan đến sự phát triến

cá nhân, tự thực hiện và khám phá tiềm năng của bản thân Đây là nhu cầu về

sự tiến bộ, tự do sáng tạo và cống hiến cho một mục tiêu cao hơn

1.4 Thuyết hai nhân tố của F Herzberg

Nghiên cứu của Herzberg (1959) cho rằng để tạo ra sự hài lòng và động viên trong công việc, càn phải tập trung vào cả hai loại yếu tổ Tuy nhiên, để tạo ra động lực lâu dài, quan trọng nhất là cần tạo ra những điều kiện đế nhân viên có the đạt được sự tự thỏa mãn và phát triến cá nhân thông qua công việc của mình Òng đưa ra hai loại yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận cùa người lao động về công việc của họ

Yeu tố động lực: Đây là nhừng yếu tố nội tại của công việc, như sự công nhận, tiến bộ nghề nghiệp, trách nhiệm, cơ hội phát triển, và tự chủ Herzberg cho rằng những yếu tố này là nguồn động lực chủ yếu, khiến người lao động cảm thấy hài lòng và muốn làm việc tốt

Yeu tố hấp dẫn: Đây là những yếu tố bên ngoài của công việc, chang hạn như môi trường làm việc, chế độ làm việc, quan hệ với cấp trên, lương thương

và chính sách tố chức Mặc dù không tạo ra động lực tích cực, nhưng khi không đáp ứng, những yếu tố này có thể gây ra sự không hài lòng và lo lắng

1.5 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom

Theo thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1960) sự động viên của một cá nhân đe thực hiện một nhiệm vụ phụ thuộc vào ba yếu tố chính:

+ Kỳ vọng: Đây là kỳ vọng của cá nhân về khả năng của mình để hoàn thành công việc và đạt được kết quả mong muon Neu một nhân viên tin rằng

nỗ lực của họ sẽ dẫn đến hiệu suất làm việc cao, họ sẽ cảm thấy động viên đế

cố gắng

+ Giá trị: Đây là giá trị mà cá nhân gán cho các kết quả hoặc phần thưởng

mà họ có thế nhận được từ việc hoàn thành công việc Neu cá nhân đánh giá cao các kết quả hoặc phần thưởng, họ sẽ cảm thấy động viên hơn đế nồ lực

+ Hồi quy: Đây là kỳ vọng của cá nhân về mối quan hệ giừa việc hoàn thành một nhiệm vụ và việc nhận được phần thường hoặc kết quả mong đợi Nếu cá nhân tin rằng việc hoàn thành nhiệm vụ sẽ dẫn đến các kết quả mong muốn, họ sẽ cảm thấy động lực để làm việc

1.6 Thuyết công bằng của Adams

Theo thuyết công bằng của John Stacy Adams vào năm 1960: Sự hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ không chỉ phụ thuộc vào mức độ đáp ứng của nhu cầu hay mức độ chất lượng của công việc, mà còn phụ thuộc vào cảm giác về công bằng trong quá trình làm việc Thuyết công bằng của Adams bao gom ba loại công bằng chính:

+ Công bằng trong tỷ lệ: Đây là cảm giác của cá nhân về sự công bằng của kết quả hoặc phần thưởng mà họ nhận được so với nỗ lực mà họ đã đầu tư

và so sánh với những người khác Neu một nhân viên cảm thấy rằng họ đã làm việc chăm chỉ và đóng góp nhiều nhưng lại không nhận được phần

thưởng hoặc đối xử công bằng so với những người khác, họ sẽ cảm thấy

không công bằng

+ Công bằng quy trình: Đây là cảm giác của cá nhân về sự công bằng của quy trình hoặc phương pháp được sử dụng để ra quyết định và phân phối phần thưởng Neu quy trình được thực hiện một cách công bằng, minh bạch

và có tính công lý, nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn, ngay cả khi kết quả không như mong đợi

+ Công bằng xã hội: Đây là cảm giác của cá nhân về sự công bằng của cách mà họ được đối xử và giao tiếp trong quá trình làm việc Neu một nhân viên cảm thấy rằng họ được đối xử tôn trọng, công bằng và đồng ý trong quá trình làm việc, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có động lực cao hơn

Bảng tổng hợp các tiêu chí liên quan đến lỏng trung thành

Tiêu chí công bằng Tác giả

Công bằng trong tỷ lệ: Nhân viên

thấy hài lòng khi họ nhận được phần

lợi ích xứng đáng với công sức và

công bằng so với người khác

John Stacy Adams

Công bằng quy trình: Nhân viên hài

lòng khi được tố chức ghi nhận công

lao của họ

Công bằng xã hội: Nhân viên được

tôn trọng từ đồng nghiệp và cấp trên

Tiêu chí bản thân Tác giả

Kỳ vọng: Nhân viên kỳ vọng vào

năng lực của mình để đạt được hiệu

quả cao trong công việc, tạo động

lực làm việc

Giá trị: Nhân viên cảm thấy giá trị

của phần thưởng tương đồng với

hiệu suất làm việc nếu đạt hiệu quả

cao, tạo ra động lực làm việc

Victor Vroom

Hồi quy: Nhân viên kỳ vọng và tin

rằng mối quan hệ giữa phần thường

và công việc họ làm có sự gắn kết,

việc họ hoàn thành nhiệm vụ sẽ dẫn

đến các kết quả như mong đợi

Nguôn : Tác giả tông hợp từ lý thuyêt

Tiêu chí môi trường công việc Tác giả

Yeu tố động lực: tác động đến sự

trung thành của nhân viên thông qua

các yếu tố như, công việc, trách

nhiệm, cơ hội phát triển

Herzberg

Yeu tố hấp dẫn: Các yếu tố như quan

hệ đồng nghiệp, chế độ lương

thưởng, chính sách

1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến lỏng trung thành

1.7.1 Yếu tố lương thưởng

Lương là mức tiền mà một nhân viên nhận được từ công ty hoặc tổ chức trong việc thực hiện công việc của mình, yếu tố này có thể tạo ra các tác động lớn đối với tâm trạng và sự cam kết của nhân viên Theo Trần Kim Dung (2013), lương là giá cả sức lao động, được hình thành qua thỏa thuận giữa tổ chức và nhân viên với quan hệ cung cầu sức lao động trong nền kinh tế thị trường

Trong những thời kỳ kinh tế suy thoái, việc cắt giảm chi phí hoặc giảm lương có the làm tăng sự lo lắng và không chắc chắn trong lòng nhân viên Họ

có thể cảm thấy mất niềm tin vào tương lai của tổ chức và do đó, cam kết của

họ có the giảm đi Ngược lại, trong những thời kỳ kinh te on định hoặc phát triển, nhân viên có thể cảm thấy an tâm hơn về tương lai và tiềm năng phát triển

cá nhân Sự ổn định kinh tế có thể tạo ra một môi trường tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hài lòng và cam kết cùa nhân viên Tại các quốc gia đang phát

triển như Việt Nam, lương vẫn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên (Trần Kim Dung, 2013).

Vai trò của lương được nhấn mạnh trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Lương không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân nhân viên tài năng mà còn ảnh hưởng đến mức độ cam kết và

sự hài lòng của họ đối với công ty, mức lương được coi là một trong những yếu

tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên

1.7.2 Yếu tố trình độ và thăng tiến

Yeu tố này xuất phát từ bản thân con người gắn liền với những nhu cầu

cá nhân là nhừng mong muốn, khao khát được nâng cao giá trị bản thân, thăng tiến trong công việc hoặc yêu cầu riêng biệt mà mỗi cá nhân cảm thấy cần phải được thỏa mãn đe đạt được sự hài lòng và cảm thấy đầy đủ trong cuộc sống và công việc của mình Nhu cầu cá nhân có thể bao gồm các khía cạnh vật lý, tinh thần, xã hội và tự thực hiện, và chúng thường được định hình bởi các giá trị, kinh nghiệm, mỗi cá nhân sẽ có mong muốn riêng về mặt nhu cầu, và mức độ quan trọng của từng nhu cầu cỏ thể thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm và tình hình cá nhân mà không nhất thiết phải theo trình tự nhất định Các nhu cầu cá nhân có thể bao gồm nhu cầu về thức ăn, nước uống, an toàn, tình bạn, tình yêu,

tự trị, tự thực hiện, phát triển cá nhân, công nhận và đánh giá, và nhiều khía cạnh khác của cuộc sống và công việc Nhu cầu cá nhân thường ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi, quyết định và sự cam kết của cá nhân đối với mục tiêu

và tổ chức mà họ làm việc Đẻ đạt được sự hài lòng và lòng trung thành từ nhân viên, tổ chức thường cố gắng hiểu và đáp ứng các nhu cầu cá nhân của họ

Theo thuyết nhu cầu ERG của Clayton Alderfer thì nhu cầu cá nhân sẽ được chia làm 3 nhóm là nhu cầu tồn tại, liên quan và phát triển Alderfer cho rằng thì các nhu cầu không cần phải được thỏa mãn theo một thứ tự cố định,

mà cho rằng các nhu cầu trong nhóm có thể xuất hiện đồng thời và tương tác với nhau

1.7.3 Yếu tố lãnh đạo

Lãnh đạo được xem là một khía cạnh quan trọng trong việc quản lý nhân sự, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và gắn bó của nhân viên với tổ chức Trong ngữ cảnh này, lòng trung thành của nhân viên được coi là một yếu tố quan trọng đánh giá sự thành công

và bền vững của một tổ chức, lãnh đạo không chỉ đơn thuần là việc chỉ đạo và điều hành, mà còn bao gồm các khía cạnh như sự tôn trọng, sự động viên, sự

hỗ trợ nhân viên Lành đạo xuất sắc không chỉ là người quản lý hiệu quả, mà còn là người truyền cảm hứng, xây dựng moi quan hệ và tạo điều kiện cho sự phát triến cá nhân của nhân viên

Một yếu tố quan trọng của lãnh đạo trong việc tạo ra lòng trung thành của nhân viên là sự minh bạch và minh bạch Khi lãnh đạo hoạt động một cách minh bạch và trung thực, nhân viên cảm thấy được tôn trọng và tin

tường vào sự công bằng và trung thực của tố chức Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy được đánh giá cao

và cam kết với mục tiêu chung cúa tố chức Ngoài ra, sự động viên và hỗ trợ

từ phía lãnh đạo cũng rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên Khi nhân viên cảm thấy được lãnh đạo động viên, khích lệ và hỗ trợ trong quá trình làm việc, họ sẽ cảm thấy được đánh giá và cam kết hơn với

tố chức Sự động viên và hỗ trợ giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy được khích lệ và hồ trợ đe phát trien

Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên cũng đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành Sự tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, nơi mà mọi người cảm thấy thoải mái và được hồ trợ, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triến của lòng trung thành

Yeu tố lãnh đạo không chỉ ở mức độ cá nhân mà còn ở mức độ tố chức Lãnh đạo ở mức độ cá nhân liên quan đến khả năng của mỗi người lãnh đạo trong việc thúc đấy sự động viên và phát triến cùa nhân viên Trong khi đó,

lãnh đạo ờ mức độ tổ chức liên quan đến các chiến lược, chính sách và hệ thống quản lý mà tố chức áp dụng đe thúc đay sự cam kết và gắn kết của nhân viên.

1.7.4 Yếu tố về tổ chức

Yếu tố môi trường làm việc của tố chức không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của nhân viên mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công của tố chức Ngoài ra, tổ chức không chỉ đơn thuần là một cơ cấu vận hành để thực hiện các hoạt động kinh doanh mà còn là một hệ thống có mục tiêu, giá trị và văn hóa riêng Yeu tố này cũng là một nơi cung cấp cơ hội và môi trường cho nhân viên phát triển kỹ năng, tiến bộ trong sự nghiệp và đạt được mục tiêu cá nhân nhằm tạo ra sự cam kết lâu dài và lòng trung thành từ phía nhân viên Lý thuyết hi vọng (Expectancy Theory) của Victor Vroom cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu về yếu tố của tố chức trong lòng trung thành của nhân viên, lý thuyết này giải thích rằng sự cam kết và hiệu suất của nhân viên phụ thuộc vào ba yếu tố chính: kỳ vọng về kết quả của công việc, kỳ vọng về khả năng cùa họ đe đạt được những kết quả đó, và giá trị mà họ gắn kết với kết quả đó Điều này đòi hỏi tổ chức cung cấp cho nhân viên một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ để tăng cường kỳ vọng và khả năng đạt được mục tiêu Ngoài ra, nghiên cứu của Mathieu & Zajac (1990) đã chỉ ra rằng mối quan hệ trưởng thành trong tố chức là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Mối quan hệ này bao gồm sự trao quyền và tự do cho nhân viên, giúp họ cảm thấy tự tin và có cam kết lâu dài với tổ chức Đồng thời, Rhoades, Eisenberger và Armeli (2001) đã chỉ ra rằng yếu tố công bằng trong tố chức đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành từ phía nhân viên Khi nhận thức được sự công bằng trong việc phân phối phần thưởng, thăng tiến và công nhận công việc, nhân viên cảm thấy động viên và cam kết hơn với tổ chức Cùng với đó, nghiên cứu của Adams về thuyết công bằng (1963) và Mowday & Steers (1982) đã chỉ ra rằng sự hài lòng công việc và cam

kết tổ chức là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình và cam kết với tố chức, họ sẽ có xu hướng on định và trung thành với tố chức, đồng thời tăng cường hiệu suất lao động và đóng góp tích cực vào sự phát triển của tổ chức.

Ngoài ra, nếu môi trường của tổ chức không tốt, nhân viên cảm thấy rằng các công ty khác cung cấp cơ hội phát triển tốt hơn hoặc mức lương và phúc lợi hấp dẫn hơn, họ có thể cảm thấy kích động để tìm kiếm cơ hội mới Cùng với đó, các yếu tố bên ngoài như đại dịch, biến động xã hội và các sự kiện địa phương hoặc toàn cầu cũng có thế ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Trong những thời kỳ khó khăn như đại dịch COVID-19, nhân viên có thế gặp phải áp lực về sức khỏe và tài chính cá nhân, làm tăng sự lo lắng và không chắc chắn về tương lai Tuy nhiên, phản ứng của tố chức và cách hỗ trợ nhân viên trong những thời kỳ khó khăn có thế có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành Nếu tổ chức biết cung cấp hỗ trợ và sự đồng cảm, nhân viên có thể cảm thấy đánh giá cao và cam kết với tổ chức hơn

Tiểu kết chương 1

Trong chương này, tác giả đã đi sâu vào khám phá các cơ sở lí luận về lòng trung thành và lý thuyết nhu cầu của Maslow, Alderfer, cũng như các lý thuyết về động lực như của Herzberg, Vroom và công bằng của Adams Khái niệm về lòng trung thành không chỉ đơn giản là việc nhân viên cam kết với tổ chức mà còn bao gồm các yếu tố như cam kết ảnh hưởng, cam kết tiếp tục và cam kết chuẩn mực Nó được hiểu là một tình trạng tâm lý của nhân viên, thể hiện qua sự cam kết và trách nhiệm đối với tổ chức, có thể dẫn đến sự hỗ trợ, lòng trung thành và hiệu suất làm việc tích cực từ phía nhân viên

Lý thuyết nhu cầu của Maslow và Alderfer giải thích về việc con người

có nhu cầu về các mức độ khác nhau, từ nhu cầu cơ bản như vật chất đến nhu cầu cao hơn như tự thực hiện và phát triến cá nhân Các lý thuyết về động lực như của Herzberg và Vroom giải thích về việc nhân viên được động viên và

tiếp tục đóng góp vào tố chức thông qua yếu tố nội tại và ngoại tại của công việc, cũng nhu kỳ vọng và giá trị mà họ gán cho công việc và kết quả mong đợi Lý thuyết công bằng của Adams nhấn mạnh về mối quan hệ giữa cảm giác công bằng và sự hài lòng của nhân viên đối với công việc và tô chức, từ việc đánh giá công bằng trong kết quả và phần thường đến quy trình quyết định và cách đối xử xã hội.

Các cơ sở lí luận này không chỉ giúp tổ chức hiểu rõ hơn về nhân viên

mà còn giúp tạo điều kiện thuận lợi đe xây dựng môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy cam kết, động viên và hài lòng, từ đó tăng cường hiệu suất và thành công tổ chức

CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA

NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHÁT

2.1 Giói thiệu • về khách sạn • • Đệ Nhất

Được xây dựng từ năm 1969 đến năm 1970 đưa vào kinh doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn Đệ Nhất có tên tiếng anh là First Hotel .Là một trong nhừng khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao gồm 156 phòng ngủ Toạ lạc tại địa chỉ số 18 Hoàng Việt, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.Nằm trong một khu vực yên bình với quang cảnh cây xanh tươi tốt bao quanh, First Hotel chỉ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 5 phút lái xe và cách trung tâm thành phố hay Chợ Lớn chỉ 15 phút, Trung tâm Tiệc - Hội nghị First Place được xem là địa điếm thuận tiện nhất cho những buổi hội nghị ,triển lãm, yến tiệc của gia đình và công ty với

18 phòng hội thảo và 7 đại sảnh lớn có khả năng phục vụ tổng cộng hơn 3.500 khách Kiến trúc các sảnh đều được thiếc kế với trần cao sang trọng và hệ thống

âm thanh ánh sáng hiện đại

Khách sạn Đệ Nhất là một trong những KS trực thuộc Tống Công ty Du lịch Sài Gòn Khách sạn được xây dựng từ năm 1969 đến năm 1970, đưa vào kinh doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn vào ngày 14 tháng 03 năm 1977 Trải qua 37 năm hình thành và phát triến khách sạn, thương hiệu Đệ Nhất đã tạo được sự tin cậy của khách hàng, đứng vững trên thị trường trong nước Là một KS đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, gồm 155 phòng ngủ, 5 phòng tiệc chuyên tố chức tiệc cưới, liên hoan, hội nghị, 4 nhà hàng sức chứa trên 2.000 chồ ngồi cùng các dịch vụ như câu lạc bộ trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài, business center, cửa hàng mỳ nghệ, câu lạc bộ sức khỏe, sân tennis, phòng tập the dục the thao, hồ bơi

Nguôn : Website khách sạn Đệ Nhât

Nguôn : Website khách sạn Đệ Nhât

Liên tục từ năm 1999 đến nay KS vinh dự được Tống cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn là "Top 10 Khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam” Trong quá trình hoạt động, KS đã giành được nhiều thành tích như: Bằng

khen “Phục vụ xuất sắc Seagames 22“năm 2003 do Thủ tướng Chính phủ trao tặng, giải thưởng “Khách sạn xanh Asean” năm 2008.

Năm 2009 do Chủ tịch nước tặng, giải nhất “Tòa nhà cải tạo lại” Năm

2010 do Ban thư ký ASEAN tại Thailand tặng, giải thưởng “Thương hiệu Việt nổi tiếng”

Năm 2011 do Bộ Công thương và UBND thành phổ tặng Vừa qua trang web du lịch Trip Advisor vừa công bố Khách sạn Đệ Nhất của Việt Nam nhận danh hiệu “Khách sạn uy tín” do khách hàng TripAdvisor bầu chọn

Ngày 15/3/2012 KS được ƯBND Thành phố Hồ Chí Minh tặng cờ truyền thống nhân kỷ niệm 35 năm xây dựng và phát trien (1977- 20 12) Trong tháng

3 này khách sạn đã khai trương Club 9 (câu lạc bộ trò chơi có thưởng mới) Đen năm 2012, KS được tặng giải tòa nhà tiết kiệm năng lượng, đen cuối năm khách sạn được cấp chứng nhận nhãn hiệu Bông Sen Xanh cấp độ 5 (cấp độ cao nhất) Năm 2014, Club 9 tiếp tục đầu tư nâng cấp phát triển thêm

Tháng 11/2014 khách sạn có thêm sản phấm Cơm niêu tại Khu Phố nướng Tháng 01 năm 2015 khách sạn khai trương Nhà hàng Bò số 1 tại khu 1A Hoàng Việt

Ngày 26/03/2015 khách sạn được Ban tồ chức Giải thưởng Du lịch hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 chứng nhận đạt danh hiệu " 10 Khách sạn

4 sao hàng đầu" KS mở thêm sản phấm hải sản tươi sống trong khu phố nướng Hiện nay KS hoạt động kinh doanh bao gồm các ngành nghề chính là lưu trú,

ăn uổng và dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ cho khách quốc tế và khách trong nước Quy mô 152 phòng ngủ, 5 nhà hàng và 9 sảnh tiệc cùng với 5 phỏng tiệc,

3 sân tenis, 1 hồ bơi, 1 phòng tập thế dục, 1 câu lạc bộ sức khỏe và 1 Câu lạc

bộ trò chơi có thưởng, gian hàng mỹ nghệ, xe đưa đón khách sân bay luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách trong nước và khách nước ngoài

Ngày 16/03/2016 KS Đệ Nhất sát nhập vào Trường Trung cấp du lịch và Khách sạn Saigontourist cho đến ngày 25/12/2018 thì tách trở lại Từ ngày

01/03/2019, Khách sạn Đệ Nhất hoạt động theo Giấy phép kinh doanh mới với

mã số thuế và tài khoản giao dịch của KS

2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Khách sạn First Hotel kinh doanh các dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ lưu trú ,ăn uống,tổ chức hội nghị,tiệc cưới,dịch vụ giải trí, thể thao

Diện tích phòng khoảng 25m2, cửa số hướng phố.phòng dành cho 2 người ,có

1 giường đôi.Có thế kê thêm tối đa 1 giường phụ

EXCUTỈVE DEL UXE

Diện tích khoảng 40 m2, hướng thành phố

Phòng dành cho 2 người.Phòng có 1 giường đôi

SUITE ROM

Diện tích khoảng 40m2.Có phòng khách riêng biệt

Hướng: tùy loại phòng.Phòng dành cho 2 người, có 1 giường đôi

Hướng: tùy loại phòng.Phòng dành cho 2 người,có 1 giường đôi.Có thể kê thêm tối đa: 1 giường phụ

FIRST EXECUTIVE DEL ƯXE

Phòng có diện tích khoảng 40m2,giường đôi/2 giường đon này được bố trí phòng tắm riêng vói buồng tắm đứng, bồn tắm, vòi xịt/chậu rửa vệ sinh, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí và áo choàng tắm Phòng giường đôi/2 giường đơn rộng rãi có máy điều hòa, TV truyền hình cáp màn hình phang, tường cách âm, minibar, máy pha trà/cà phê cũng như tầm nhìn ra khu vườn Căn này được trang bị 2 giường

SUITE ROOM

Diện tích khoảng 70m2,phòng dành cho 2 người,có 1 giường đôi.Suite rộng rãi này được bố trí 1 phòng khách, 1 phòng ngủ riêng biệt và 2 phòng tắm với buồng tắm đứng cùng đồ vệ sinh cá nhân miền phí Suite có máy điều hòa, TV truyền hình cáp màn hình phang, tường cách âm, minibar, máy pha trà/cà phê cũng như tầm nhìn ra thành phố Căn này được trang bị 3 giường

Nhà hàng Jacques Thermolle - Đệ Nhất Lấu

Khung cảnh sang trọng, ấm cúng với nhiều món ăn đặc sắc.Ngoài sảnh chính

có sức chứa trên 150 khách, nhà hàng bố trí thêm 3 phòng VIP riêng biệt dành cho những khách đặt tiệc từ 05 đến 20 người và 1 sảnh lớn được trang theo lối kiến trúc không quá cầu kỳ nhưng sang trọng và cũng không kém phần ấm cúng

Giờ phục vụ : 24/7.Phục vụ ăn sáng Buffet từ 06h00 đến 09h00

Phố Nướng Đệ Nhất

Nhà hàng ngoài trời với thực đơn phong phú gồm nhiều món ăn đặc sản ba miền Việt Nam các loại hải sản tươi sống Ngoài phục vụ ăn trưa, ăn tối, tiệc liên hoan, sinh nhật nhà hàng còn phục vụ thực đơn ăn sáng đặc biệt "Khởi đầu một ngày hoàn hảo" Giờ phục vụ : từ 06.00 đến 23.00

Quán Ngon Đệ Nhất

Nơi hội tụ hàng trăm món ăn đặc sản của cả ba miền Bắc Trung, Nam đúng với cái tên gọi rất giản dị nhưng độc đáo "Ngon" Tại đây thực khách sẽ được lựa chọn nhiều món ăn Ngon từ một thực đơn rất đa dạng và phong phú với giá cả cực kỳ phải chăng Được trang trí theo phong cách mộc mạc của làng quê Việt Nam, nhà hàng có sức chứa trên 100 khách, đặc biệt có phòng VIP riêng biệt dành cho khách hàng muốn tố chức tiệc sinh nhật hay hẹn mắt hàn hè

2.3 Giói thiệu • về cơ cấu nhân • nhân lực • khách sạn

Giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước đặt ra, lập kế hoạch công

tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày đe đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diền ra bình thường, phối họp quan hệ và công việc giừa các BP trong khách sạn.

Phó giám đốc: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc khách sạn, thay mặt ban giám đốc chịu tránh nhiệm về thi đua khen thưởng, đôn đốc kiếm tra chỉ đạo các BP hoàn thành công việc được giao, theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tiêu chuẩn định mức sản phẩm

Bộ phận bếp: Bộ phận bếp là cơ sở để hình thành nên BP bàn, là bộ phận duy nhất trong KS thực hiện chức năng sản xuất ra vật chất, tạo ra các món ăn cụ thế Chức năng của bộ phận bếp là nắm vững kế hoạch, thực đơn, yêu cầu chế biến của khách về thức ăn, dự trù nguyên liệu đế kịp thời phục vụ yêu cầu của khách Ọuản lý và sử dụng tốt cơ sở vật chất, kỳ thuật bao gồm các vật dụng, trang thiết bị được phân cấp quản lý cho nhà bếp, bảo quản tốt nguyên vật liệu đế che biến món ăn

Bep trưởng: Ọuản lý công việc hằng ngày, bảo đảm nhà bếp vận hành bình thường, cung cấp các món ăn có chất lượng tốt, phối họp với nhà hàng thấm duyệt các thực đơn mới, tính toán giá thành đế xác định giá bán, tìm tòi, sáng tạo, chế biến món ăn mới đáp ứng yêu cầu của khách Giám sát công tác

vệ sinh nhà bếp, tăng cường quản lý nhân sự nhà bếp, lập và thực hiện kế hoạch bồi dường, đào tạo

Bộ phận ăn uống: Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức

ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uổng tại nhà hàng cho khách Đây là 1 trong những bộ phận lớn và cũng là BP quan trọng trong KS, chức năng chủ yếu này

là phục vụ du khách các món ăn, đồ uống một cách tốt nhất theo đúng nhu cầu của khách

Trưởng bộ phận ăn uống: Chịu sự lành đạo của Giám đốc, quản lý toàn

bộ bộ phận nhà hàng, tố chức kinh doanh phục vụ khách lưu trú và khách vãng

lai ăn uống tại nhà hàng, KS một cách có hiệu quả Tổ chức phục vụ các loại tiệc, hội nghị trong KS Quản lý tài sản, trang thiết bị của nhà hàng, đảm bảo trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phải sạch sẽ, hạn chế đo vỡ, hư hỏng Phân công, sắp xếp nhân lực, kiểm tra, đánh giá tình hình công việc của NV nhằm có căn

cứ để tiến hành thưởng phạt hợp lý

Bộ phận kinh doanh và bán hàng: Chức năng chính cùa bộ phận này chiếc cầu nối giừa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của KS Tố chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về phòng ngủ, tố chức các cuộc gặp

gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc) tố chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ) BP này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Mỗi NV phải thực hiện vai trò bán hàng trong công việc của cá nhân mình

Trưởng bộ phận kinh doanh và bán hàng: Chịu sự lành đạo của Giám đốc, đề xuất và tố chức thực hiện các chiến lược kinh doanh của đơn vị Chịu trách nhiệm trong mảng công việc và bộ phận mình phụ trách Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh ngắn và dài hạn của KS đe vạch ra kế hoạch kinh doanh và tìm nguồn khách của khách sạn Xây dựng moi quan hệ họp tác với khách hàng, sừ dụng ngân sách marketing hiệu quả Mở rộng thị trường, phát trien thương hiệu của khách sạn Quản lý nhân viên cấp dưới, thực hiện các biện pháp thi đua, khen thưởng họp lý

Bộ phận lễ tân: Đưa ra các dự báo về phòng của khách sạn trong, thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong KS Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, BP này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hởi, phản hồi của khách, giúp các BP khác có thể thực hiện việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất

Trưởng bộ phận lễ tân: Tham mưu cho giám đốc khách sạn trong việc bán phòng và dịch vụ nhằm tối đa hóa doanh thu cho KS Cung cấp những

thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch giúp ban lãnh đạo đề

ra những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả Bố trí và liên hệ với bộ phận phòng để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu khiếu nại của khách Quản lý, sắp xếp công việc của NV dưới quyền Giám sát việc thực hiện quy chế, nội quy, an toàn lao động của nhân viên

Bộ phận phỏng: Công việc chính của BP này là làm vệ sinh phòng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cây trồng trong nhà, vườn

ở bên ngoài khu vực xung quanh khách sạn Các yêu cầu đặc biệt về phòng phải được thông báo cho NV trực của bộ phận buồng

Trưởng bộ phận phỏng: Quản lý toàn diện bộ phận phòng; phục vụ khách lưu trú tại KS một cách có hiệu quả, bảo đảm các phòng khách luôn sạch sẽ như mới Tăng cường quản lý kho, thấm định các vật phấm cần dùng, khổng chế chi phí Kiểm tra NV, kiểm tra các phương tiện, tiện nghi trong phòng, phối họp với bộ phận kỹ thuật đảm bảo thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo, bảo đảm tiêu chuấn phục vụ khách Nắm bắt yêu cầu của khách, giải quyết khiếu nại trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

Bộ phận nhân sự: Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả Đó là thực hiện tổ chức việc tuyển dụng, duy trì, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn theo chỉ đạo của trưởng phòng nhân sự

Trưởng phỏng nhân sự: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp cùa giám đốc khách sạn Đe xuất và tổ chức thực hiện việc tuyến dụng, duy trì, đào tạo và phát triến nguồn nhân lực trong khách sạn Thực hiện kế hoạch về biên chế lao động, tiền lương và phúc lợi hàng năm To chức xây dựng và giám sát việc thực hiện điều

lệ, nội quy lao động, an toàn lao động Tố chức ký kết họp đồng lao động, giải quyết ý kiến khiếu nại về lao động Xử lý cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật

theo nội quy đã quy định Thục hiện các phúc lợi lao động, bảo vệ quyền lợi người lao động.

Bộ phận kế toán: Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tài chính và ngân sách của khách sạn Hạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Trưởng bộ phận kế toán: Ọuản lý, giám sát việc thực hiện công tác tài chính có hiệu quả và đảm bảo đúng luật pháp hiện hành Giám sát các bộ phận thực hiện kế hoạch và dự toán thu chi, giá thành, thấm tra các hạng mục thu chi lớn ngoài ke hoạch Kiếm soát các công tác mua sắm, kiểm tra hàng hóa, dự trừ

và cấp phát trong khách sạn, bảo đảm mọi hàng hóa mua vào có chất lượng tốt, giá cả phải chăng, dự trừ đủ mức và tận dụng vật tư

Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về công tác an ninh, an toàn của khách sạn Bảo vệ cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng, tài sản của khách sạn Phổi hợp với các đơn vị khác vệ an toàn về tính mạng và tài sản của du khách

và nhân viên Giám sát người ra vào đơn vị và quan hệ với các cơ quan hữu quan để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỳ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết đế KS hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng sửa chừa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng cùa toàn bộ khách sạn

Nhân viên kho: Chịu trách nhiệm theo dõi việc nhập, xuất và chất lượng các loại hàng vải, trang thiết bị, dụng cụ, hàng cung cấp, nguyên liệu tay rửa cho BP

Thư ký: Quản lý số lưu tài khoản của khách bỏ quên và thất lạc, khách gửi, lưu trữ, bảo quản các loại hồ sơ, tài liệu, chứng từ, tiếp nhận, xử lý và chuyến thông tin đến nơi cần thiết.

2.4 Thực trạng lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Đệ

Giói tính Số phiếu Tỷ lệ