tầm quan trọng của việc kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng

Các báo cáo hàngnăm về doanh thu cũng như nhu cầu của con người về việc sử dụng sản phẩm dịch vụăn uống của các nhà hàng cũng thể hiện rõ sự gia tăng nhanh chóng của ngành dịch vụnày.. B

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ ẨM THỰC Lớp HP: 2221111003805

TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC KINH DOANH ẨM

TP.HCM, Tháng 12 năm 2022

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ ẨM THỰC Lớp HP: 2221111003805

TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC KINH DOANH ẨM

TP.HCM, Tháng 12 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi đến thầy Nguyễn Thạnh Vượng – giảng viên mônQuản trị ẩm thực, lời cám ơn chân thành nhất người đã hướng dẫn giải đáp và hổ trợ tậntình để nhóm được hoàn thành bài tiểu luận này Bên cạnh đó chúng em cũng xin gửilời cảm ơn đến với quý thầy cô khoa Du lịch trường Đại học Tài chính- Marketing đãtruyền đạt cho chúng em những kiến thức đại cương cũng như kiến thức chuyên ngành

để chúng em có cơ sở để thực hiện bài tiểu luận này một cách đầy đủ nhất.Cuối cùngnhóm cũng xin gửi lời cảm ơn thân thương nhất đến với tất cả thành viên trong nhómcác bạn đã hổ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để bài tiểu luận này hoàn thiện đúng tiến độ đượcgiao Bước đầu tìm hiểu về tầm quan trọng của kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng,nhóm em còn nhiều hạn chế cũng như chưa đủ về kiến thức lẫn kinh nghiệm, nhóm emrất mong nhận được ý kiến đóng góp, đánh giá từ thầy/cô cũng như các bạn để nhómđược bổ sung thêm kiến thức cho mình

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm em xin cam đoan công trinh - bai nghiên cưu la cua nhóm em Đê tai “Tầmquan trọng của việc kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng – Nhà hàng Hoàng Yến Cuisine”chưa đươc ai viêt hay trinh bay và cac sô liêu va kêt qua cua bai tiêu luân nay la trungthưc Nếu như không đúng như đã nêu trên, nhóm em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

về đề tài của nhóm mình

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THỰC HIỆN BÀI TIỂU LUẬN

PHIẾU NHÂN XET VA CHÂM ĐIÊM CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm chấm: ………

Điểm làm tròn: Điểm chữ: ……… ………

Ngày tháng 12 năm 2022

GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH SÁCH THÀNH VIÊN THỰC HIỆN BÀI TIỂU LUẬN iii

PHIẾU NHÂN XET VA CHÂM ĐIÊM CỦA GIẢNG VIÊN iv

MỤC LỤC v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài .1

2 Mục đích nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 2

5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu: 3

6 Bố cục của bài tiểu luận: 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 3

1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng 3

1.1.1.Khái niệm về ẩm thực. 3

1.1.2.Khái niệm về kinh doanh ẩm thực. 5

1.1.3.Vai trò của cơ sở kinh doanh ẩm thực. 6

1.1.4.Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng .7

1.1.4.1.Khái niệm nhà hàng. 7

1.1.4.3.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng. 8

1.2.Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 9

1.2.1.Tổng quan về dịch vụ ăn uống. 9

1.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống. 16

CHƯƠNG II: TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG – NHÀ HÀNG HOÀNG YẾN CUISINE 18

2.1.Giới thiệu Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Nhà hàng Hoàng Yến 18

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển. 18

2.1.2.Ý nghĩa logo Hoàng Yến Group 19

2.1.3.Sứ mệnh phát triển 19

2.1.4 Giá trị cốt lõi 20

2.1.5 Cam kết trách nhiệm 20

2.1.6 Cơ cấu tổ chức 21

2.1.6.1 Khối văn phòng và hậu cần 22

2.1.6.2 Khối vận hành 24

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 25

2.2.1 Thực trạng kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng Hoàng Yến Cuisine 25

2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 26

2.3 Phân tích nhu cầu khách hàng trong kinh doanh ăn uống .27

2.4 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng 28

2.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 28

2.4.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 31

2.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 34

2.4.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng.36 2.5.Tầm quan trọng của kinh doanh ẩm thực .36

2.5.1.Đối với kinh tế 36

2.5.2.Đối với văn hóa .38

2.5.3.Đối với xã hội .39

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VỊ THẾ CHẤT LƯỢNG KINH DOANH ĂN UỐNG 43

3.1.Tiềm năng phát triển của kinh doanh ẩm thực .43

3.2.Định hướng phát triển chung của nhà hàng 44

3.3.Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống 46

3.3.1.Giải pháp: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên” .46

3.3.2 Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất .47

3.3.3.Nâng cao các vấn đề về nhân sự 48

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Logo Hoàng Yến Group 19

Hình 2 Sơ đồ tổng quan tổ chức bộ máy Hoàng Yến Group 21

Hình 3 Sơ đồ chi tiết Khối Văn phòng và Hậu cần tại Hoàng Yến Group 22

Hình 4 Sơ đồ chi tiết khối vận hành Hoàng Yến Group 24

DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt

1 UNESCO

2 F&B

Chú giải

United Nations Educational Scientific And Cultural Organization

Food And Beverage Service

3 ISO International Organization For Standarlization

4 GDP Gross Domestic Product

5 CNN Cable News Network

6 PR Public Relations

7 VIP Very Important Person

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Hiện nay với sự phát triển của kinh tế - xã hội, đời sống của con người đang ngày càng được nâng cao, chất lượng cuộc sống càng được chú trọng hơn Người dân ngày càng có nhiều nhu cầu đa dạng Đó là, không chỉ cần ăn no mặc ấm, có nơi trú chân mà còn phải là ăn ngon, mặc đẹp, nhà cao cửa rộng Mà vấn đề ăn uống là điều cần thiết nhất đối với việc duy trì sự sống của con người Điều này cũng dần trở nên khắt khe và

đa dạng hơn để phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của con người Thức ăn bây giờ không chỉ quan tâm số lượng mà còn chú trọng về chất lượng, mùi vị và hình thức Ẩm thực giờ đây không chỉ đơn giản là nguồn cung cấp năng lượng, duy trì hoạt động sống của cơ thể nữa, mà còn là nguồn cung cấp năng lượng cho tinh thần

Ta có thể thấy đựơc sự hiện diện ở nhiều lĩnh vực và hoạt động Từ các lễ hội vănhóa dân gian mang hơi thở năng động, nhộn nhịp đến các cuộc hội nghị khoa học, kinh

tế mang hơi thở trịnh trọng cũng xuất hiện bóng dáng của ẩm thực, mà cụ thể là các món

ăn nhẹ trên bàn hội nghị với vai trò duy trì sự tỉnh táo của người tham gia hay các bữa

ăn nhẹ trong các giờ nghỉ ngắn Trong các hoạt động giải trí, ẩm thực vẫn luôn thườngtrực và đồng hành để tiếp sức cho mọi người Không chỉ vậy, mọi người hiện nay thườnglấy ẩm thực để xoa dịu tâm trạng, tinh thần, cụ thể là họ ăn khi buồn hay vui, phấnkhích hay buồn chán Có thể thấy giờ đây ẩm thực là không thể thiếu đối với hoạtđộng tinh thần của con người Ẩm thực còn có vai trò trong việc thể hiện “văn hóa” củaquốc gia

Chính vì điều đó mà ngành kinh doanh ẩm thực cũng đang ngày càng được pháttriển và mở rộng Việc đi ăn ở bên ngoài thay vì tự nấu ở nhà cũng trở nên phổ biến,nhất là trong tình hình nhịp sống đang vội vàng như ngày hôm nay Các báo cáo hàngnăm về doanh thu cũng như nhu cầu của con người về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ

ăn uống của các nhà hàng cũng thể hiện rõ sự gia tăng nhanh chóng của ngành dịch vụnày Tầm quan trọng của ẩm thực đang ngày càng được đề cao hơn và kéo theo đó tầmquan trọng trong việc kinh doanh ẩm thực trong các nhà hàng, khách sạn cũng được đềcao theo

Để làm rõ và hiểu hơn được việc kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng, khách sạnđang đang ở vị trị trí nào và mức độ quan trọng, cần thiết ra sao nhóm đã quyết định

theo đuổi đề tài “Phân tích tầm quan trọng của việc kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng”nghiên cứu và làm rõ vấn đề này.

2 Mục đích nghiên cứu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng

- Tìm hiểu thực trạng tầm quan trọng của kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng

- Đánh giá thực trạng và tiềm năng phát triển kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ẩm thực trongnhà hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Tầm quan trọng của kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng

- Phạm vi nghiên cứu: Các nhà hàng kinh doanh ẩm thực trong lãnh thổ Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

Đây là phương pháp được sử dụng trong suốt đề tài Thu thập các tài liệu liên quanđến nhà hàng về cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ, các thông tin có liên quan về đề tàithông qua các thông tin được cung cấp từ giảng viên, cùng với các kiến thức trong cácsách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu tham khảo trên Internet Sau đótiến hành tổng hợp phân loại theo mục đích của từng vấn đề

- Phương pháp nghiên cứu định tính:

Phương pháp này chủ yếu thu thập dữ kiện bằng chữ và tiếp cận nhằm tìm cách

mô tả, phân tích đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Sử dụng hình thức quy nạp, tạo ra

lí thuyết, sử dụng quan điểm diễn giải, không chứng minh chỉ có giải thích và dùngthuyết kiến tạo trong nghiên cứu Phương pháp này được sử dụng để hệ thống hóa phần

cơ sở khoa học về động lực làm việc của nhân viên và sự ảnh hưởng của việc này đốivới tình trạng làm việc của nhân viên, về những mặt còn hạn chế của cơ sơ cở vật chấtcũng như cơ cấu tổ chức; từ đó tìm ra mối liên hệ giữa các yếu tố nêu trên và các lý dolàm cho việc kinh doanh ẩm thực còn một số hạn chế Kết hợp với các dữ liệu thứ cấp

và sơ cấp được phân tích ở phần 2, sử dụng phương pháp so sánh để làm rõ những mặtquan trọng trong kinh doanh ẩm thực Sau cùng, sử dụng phương pháp nghiên cứu địnhtính để đưa ra các giải pháp hoàn thiện việc kinh doanh phục vụ ẩm thực tại nhà hàng.

- Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá:

Sau khi tổng hợp các thông tin, tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng việckinh doanh ẩm thực, rút ra nhận xét và đề xuất giải pháp phù hợp

5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu:

Những nghiên cứu đóng góp của đề tài này sẽ giúp hiểu rõ hơn về sự quan trọngcủa việc kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng Ngoài ra còn có thể học tập, trau dồi thêmkiến thức để nâng chất lượng phục vụ trong tương lai tốt hơn

6 Bố cục của bài tiểu luận:

Ngoài trang phụ bìa, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục tiếng anh,danh mục các chữ viết tắt, danh mục hình và sơ đồ, tài liệu tham khảo, tiểu luận đượcchia làm 3 phần như sau:

 Chương I : Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

 Chương II: Tầm quan trọng của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng – Nhàhàng Hoàng Yến Cuisine

 Chương III: Giải pháp nâng cao vị thế chất lượng kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Hoàng Yến Cuisine

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG

TRONG NHÀ HÀNG1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về ẩm thực.

“Ẩm thực” là một từ Hán Việt có nghĩa là “ăn uống” Ẩm thực là một hệ thống đặc biệt về quan điểm truyền thống và thực hành nấu ăn, nghệ thuật bếp núc, nghệ thuậtchế

biến thức ăn, thường gắn liền với một nền văn hóa cụ thể Ẩm thực thường được đặt têntheo vùng hoặc nền văn hóa hiện hành Một món ăn chủ yếu chịu ảnh hưởng của cácthành phần có sẵn tại địa phương hoặc thông qua thương mại, buôn bán trao đổi.

Nhắc đến ẩm thực là nhắc đến một thế giới với vị giác, nhiều sự sáng tạo, hòa trộn

và độc đáo, ẩm thực mang đến cho con người nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau màkhông chỉ có cảm giác no bụng

Những thực phẩm mang màu sắc tôn giáo cũng có những ảnh hưởng rất lớn tới ẩmthực Mở rộng ra thì ẩm thực có nghĩa là một nền văn hóa ăn uống của một dân tộc, đãtrở thành một tập tục, thói quen Ẩm thực không chỉ nói về “văn hóa vật chất” mà cònnói về cả mặt “văn hóa tinh thần”

Ngay từ khi những dấu chân đầu tiên của con người in dấu trên Trái Đất, ngay từthời kì bình minh của nhân loại, việc ăn uống đã được coi như là một nhu cầu cần thiết

để duy trì sự sống của sinh vật sống nói chung và con người nói riêng Tuy nhiên, ở thời

kì cổ đại đó, thức ăn vẫn còn khan hiếm buộc con người không có quyền lựa chọn thứcăn

Sau này, trải qua hàng triệu năm tiến hóa, thế giới ngày một văn minh hơn, do đó,những tri thức cơ bản đầu tiên về lĩnh vực ăn uống được hình thành, tạo nên khái niệm đầu tiên về văn hóa ăn uống: ẩm thực

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh ẩm thực.

Kinh doanh ẩm thực (ăn uống) luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu củacác cơ sở kinh doanh bên ngoài và bên trong khách sạn hiện đại Trong thời đại ngàynay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài của con ngưởi ngày càng đóng vai trò quan trọngtrong đời sống Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầucủa họ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ănuống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số đông khách là người địa phương Vìthế việc tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lýlẫn công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động Hiệu quảcuối cùng của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hoàn toàn phụ thuộc vào trình

độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó

Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhucầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn cácnhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích

có lãi

1.1.3 Vai trò của cơ sở kinh doanh ẩm thực.

- Đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách

Được coi như vai trò đầu tiên của ẩm thực Ẩm thực có vai trò trong việc duy trìnhu cầu sự sống và sự phát triển tinh thần của con người Nhu cầu ăn uống của conngười là một trong những nhu cầu hết sức tự nhiên Đây được coi như bản năng vốn cócủa con người Các cụ ngày xưa đã có câu: “Học ăn, học nói, học gói, học mở” để nhắcnhở một đứa trẻ chào đời thì khâu đầu tiên là “học ăn” Tháp nhu cầu của Maslow cũng

đã chỉ ra, ăn uống là nhu cầu tối thiểu, chỉ khi được thỏa mãn trọn vẹn, con người mớiquan tâm tới các nhu cầu khác Đối với du khách, ăn uống không chỉ để thỏa mãn nhucầu thiết yếu mà cần được nâng lên thành nghệ thuật Ẩm thực là một “nghệ thuật đặcbiệt” Nếu các môn nghệ thuật như nhạc họa, điện ảnh đáp ứng nhu cầu tinh thần củacon người thì ẩm thực là để thỏa mãn… cái dạ dày Sau đó mới đến nhu cầu thưởngthức: món ăn ngon, trình bày đẹp, không gian yêu thích… Ẩm thực hay nói cách khácchính là ăn uống là những hoạt động không thể thiếu trong mỗi chuyến du lịch nhằmđáp ứng nhu cầu cơ bản của con người

- Đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của khách du lịch

Theo định nghĩa Du lịch trong Luật Du lịch năm 2018 đã chỉ ra: Du lịch là hoạtđộng nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tàinguyên du lịch Văn hóa ẩm thực chính là một loại tài nguyên du lịch đặc biệt trong pháttriển kinh doanh du lịch Trải qua hàng ngàn năm lịch sử, người dân Việt Nam đã sángtạo và để lại một kho tàng ẩm thực phong phú, đa dạng, hấp dẫn, phù hợp khẩu vị củanhiều đối tượng khách hàng Trong kho tàng ẩm thực thế giới, Việt Nam là xứ sở củanhững món ăn ngon Bởi vậy, không phải ngẫu nhiên mà nhà marketing huyền thoạiPhilip Kotker khi đến với Việt Nam đã có đánh giá, nhận định: Việt Nam nên trở thành

“Bếp ăn của thế giới” Ẩm thực là một sản phẩm du lịch thu hút du khách với nhu cầutham quan, tìm hiểu khám phá văn hóa ẩm thực địa phương Đây là một trong những

dịch vụ tạo dấu ấn đối với du khách qua điểm đến nhằm thỏa mãn nhu cầu khám phávăn hóa ẩm thực của địa phương Đôi khi chính sự hấp dẫn của ẩm thực địa phương đãtrở thành động cơ và mục đích đi du lịch của du khách Bởi lẽ, ẩm thực chính là mộtbức tranh đầy màu sắc mà bất kỳ du khách nào đến với một vùng đất mới cũng có khátkhao được khám phá, thưởng thức dư vị đặc trưng của văn hóa vùng miền.

- Ngoại giao văn hóa

Là một trong ba trụ cột chính trong ngoại giao toàn diện (ngoại giao chính trị,ngoại giao kinh tế, ngoại giao văn hóa) Năm 2019, lần đầu tiên Vụ Ngoại giao Văn hóa

và UNESCO quyết định tổ chức “Ngày ẩm thực Việt Nam” thành chuỗi sự kiện tại một

số quốc gia đại diện với điểm đến đầu tiên là thành phố bên bờ Địa Trung HảiPerpignan, miền Nam nước Pháp Với Việt Nam, tinh hoa văn hóa được kết tinh qua

ẩm thực Đó chính là nguồn cảm hứng để Vụ Ngoại giao văn hóa và UNESCO lựachọn ẩm thực như một cách tiếp cận mới, tạo nên điểm nhấn trong dòng chảy chunggiới thiệu, quảng bá hình ảnh Việt Nam ra thế giới

- Phát triển kinh tế du lịch

Văn hóa ẩm thực đặc trưng của điểm đến góp phần thu hút thêm khách du lịch, kéodài thời gian lưu trú, tăng mức chi tiêu bình quân của khách, tăng doanh thu du lịch vàtạo nguồn thu cho địa phương Văn hóa ẩm thực được xem là yếu tố không thể tách rờicủa du lịch Hoạt động du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch,

mà nó còn tạo ra việc làm và mang lại thu nhập kinh tế cho một bộ phận người dân địaphương, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch địa phương

1.1.4 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.

1.1.4.1 Khái niệm nhà hàng.

Nhà hàng chính là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống, chế biến

và phục vụ các món ăn, thức uống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh

tế Một nhà hàng có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau hay có khi chỉ một nhóm đối tượng khách nhất định Hình thức hoạt động của nhà hàng thì cũng vô cùng đa dạng với các chủ đề, món ăn, thức uống riêng biệt Nhà hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực F&B

Nhà hàng có đa dạng các loại hình và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộngđồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món

ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng)

1.1.4.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng.

Kinh doanh nhà hàng là các hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ăn uống

để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhằm mục đích thu lợi huận

Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục vàliên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ Mỗi bộ phận trong nhàhàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm việcnhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng

1.1.4.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.

- Sản phẩm của loại hình kinh doanh nhà hàng bao gồm 2 hình thức: sản phẩm tựchế (các món ăn, thức uống pha chế) và hàng hoá chuyển bán (bánh kẹo, rượu,bia, nước uống đóng chai, lon…)

- Doanh thu nhà hàng thường không ổn định phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống củakhách hàng, bữa ăn và còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như thị trường, thời tiết, đối thủ cạnh tranh và thời điểm (lúc cao lúc thấp)

- Lực lượng lao động trong nhà hàng được xem là đội ngũ lao động thủ công nhưng có tay nghề, chuyên môn, nghiệp vụ cao

1.1.4.4 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh.

- Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng và giới hạn về chủng loại

- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ

1.1.4.5 Đặc điểm về lao động.

- Lao động trong nhà hàng với số lượng lao động lớn, tính chuyên môn hóa khá cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ

- Lao động trong nhà hàng thường đòi hỏi có độ tuổi tương đối trẻ, năng động doyêu cầu tính chất của công việc phục vụ trong nhà hàng thường trái với qui luậtsinh lý, với công việc khá nặng nhọc và cường độ lao động cao.

1.1.4.6 Đặc điểm về đối tượng phục vụ.

Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặcđiểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống và trình độ văn hoá xã hội khác nhau

1.1.4.7 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất.

Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh mà nhà hàng sẽ xây dựng một kiểu kiến trúc nhấtđịnh Và việc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiệnđại của nhà hàng phải phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ

1.1.4.8 Đặc điểm về môi trường làm việc.

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng chịu áp lực lớn về công việc, do đối tượng phục

vụ trực tiếp của họ là con người với các nhu cầu, đòi hỏi khác nhau Thời gian làm việccủa nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉ vào cuối tuần hay các dịp lễ Vàthời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và mang tính mùa vụ cao

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà

hàng

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ăn uống.

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống.

Dịch vụ ăn uống trong ngành du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán

và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằmthoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ăn uống cho khách nhằmmục đích có lãi

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống.

a Đặc điểm chung

- Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khikhách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quảthu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi Dịch

vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vôhình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêudùng dịch vụ được như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết địnhviệc sản xuất dịch vụ ăn uống Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng Khách hàng vừa

là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch

vụ Quả trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng

- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các dịch vụ

ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (ngườitiêu dùng) Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp Ví dụ nhưtrong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫntới cảm nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng Điềunày yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn vào việctuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụcao

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cắt giữ được và rất dễ bị hư hỏng Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được

để chờ ngày mai có khách Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc

sử dụng công cụ giả cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định

- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùngdiễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình kháchhàng tiêu dùng dịch vụ Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như

là những con người riêng biệt nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và

không đồng nhất Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa racác tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh

vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thường khikhách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đó và mặc nhiên

sử dụng nó Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữuchuyển giao giữa người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền

sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu tạo nên tiến trìnhđó

- Tính thời vụ: Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối Ví dụ cácnhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rấtđông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ănvào trưa hoặc chiều tối Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uốngthường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc

tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm

- Tính không thể di chuyển: Vì cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống vừa là nơi sảnxuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không dichuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứngdịch vụ Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanhkhi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt

- Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng kýbản quyền nên rất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ănuống dễ nghèo nàn, nhàm chán Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinhdoanh dịch vụ ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ,không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai vàmới duy trì được lợi thế cạnh tranh

b Đặc điểm riêng

- Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:

Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tínhđồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viêntrong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng

dịch vụ Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thưởng đilàm theo ca để sẵn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu.

- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Với mỗi loại hình dịch vụ, kháchhàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng Ví dụ như trong kinhdoanh lưu trú khách hàng thưởng có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi củaphòng nghỉ Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng lại yêu cầu cao về tính đadạng, trang trí đẹp mắt của món ăn

1.2.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống.

bắt đầu một kế hoạch, cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được đáp ứngnhư sau:

- Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của đầu bếp, chủ nhà hàng hay của người quản lí

- Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị Mặc dù một phần công việc của tiếpthị là xác định điều khách muốn là gì, thì phần khác cũng quan trọng không kém,

đó là cung cấp những gì khách muốn vào đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả Thực đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của nhà hàng

- Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả Những món trong thực đơn mà chúng ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép

- Thực đơn đòi hỏi sự chính xác Cho dù nhà hàng chúng ta có tồn tại hay khôngnhững quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải chịu tráchnhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác

- Có thể bỏ qua một số món ăn vì một vài nguyên nhân như nguyên liệu chế biếnkhông có trên thị trường, hoặc giá bán quá cao, khó thực hiện hoặc khó giữ đượcchất lượng cao của sản phẩm; không đủ người thực hiện, hoặc trang thiết

bị không thích hợp

Việc xây dựng và đưa ra giá bán của thực đơn phải đảm bảo hiệu quả kinh tế Giábán của thực đơn căn cứ theo các yếu tố sau:

+ Tất cả các chi phí nhằm tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh

+ Chất lượng của sản phẩm ăn uống dinh dưỡng cảm quan

+ Cấp độ nhà hàng

+ Chất lượng phục vụ của nhà hàng

- Thời gian chuẩn bị món ăn nhanh nhất có thể

- Ngoài ra khi chuẩn bị kế hoạch lên thực đơn thì nhà hàng cần cân nhắc các vấn

+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.

+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khỏe

b Tổ chức mua hàng - mua nguyên vật liệu hàng hóa:

Hoạt động này bao gồm hai hoạt động cụ thể như sau: lập kế hoạch luân chuyểnhàng hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu

- Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầuhàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó củanhà hàng

- Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu: Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa

đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa Việc tổ chức mua hàng hóa gồmmột số công việc như: tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp, xác định yêu cầu về tiêuchuẩn chất lượng cho mặt hàng cần nhập, xác định khối lượng hàng hóa cầnnhập, kí hợp đồng với nhà cung ứng

c Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu:

Sau khi hợp đồng kí kết với nhà cung ứng đã hoàn thành thì quá trình nhập hànghóa được tiến hành Quá trình nhập hàng hóa gồm các công việc sau: kiểm tra số lượng,chủng loại, chất lượng hàng hóa Nếu có sai sót gì thì giải quyết kịp thời, cuối cùng là chuyển hàng hóa vào kho và ghi nhận vào sổ nhận hàng

Nhập nguyên liệu, thực phẩm chế biến món ăn cần phải kiểm tra rõ về chất lượng,

số lượng, nguồn gốc xuất xứ theo quy định của nhà hàng Trong đó, phải đảm bảo đầy

đủ hóa đơn, chứng từ chứng minh rõ nguồn gốc sản phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh antoàn thực phẩm

d Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho:

Đây là giai đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho hàng hóa duy trì được chất lượng tốt Hoạt động này phải đảm bảo về điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, ánh sáng Phải có các trang thiết bị như tủ lạnh, tủ đá, ngăn kệ để chứa đựng các nguyên liệu, tránh để xếp chồng lên nhau quá nhiều Thường xuyên kiểm tra kho lưu trữ định kì

e Tổ chức chế biến thức ăn:

Quy trình này được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giaiđoạn chế biến nóng Quy trình chế biến thực phẩm sẽ được thực hiện theo đúng quytrình là: Trưởng bộ phận bếp định lượng nguyên liệu, thực phẩm; thủ kho sẽ lấy đúng

số định lượng này và chuyển về các bếp chính thực hiện chế biến món ăn theo chỉ đạocủa bếp trưởng Trong nhà bếp sẽ được chia thành nhiều khu vực khác nhau Khu vựcchế biến thực phẩm sống, chín, khu vực làm bánh và chế biến salad

Các món ăn đã chế biến xong sẽ dùng thiết bị bảo quản chuyên dụng giữ nóng thức

ăn, bọc màng thực phẩm, Đến giờ phục vụ khách hàng sẽ được phân chia tùy vào suất

ăn để phục vụ khách hàng

f Tổ chức phục vụ trực tiếp:

Quy trình phục vụ trực tiếp gồm các giai đoạn:

- Chuẩn bị trước khi thực khách đến nhà hàng

+ Vệ sinh sạch sẽ khu vực khách dùng bữa

+ Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng.+ Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách

+ Kiểm tra và nắm rõ danh sách khách hàng đã đặt bàn, vị trí ngồi của kháchhàng đó

+ Kiểm tra toàn bộ cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách

- Đón tiếp thực khách đến nhà hàng

+ Chào khách và tiến hành xác nhận đặt bàn

+ Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý

- Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn

+ Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng

+ Ghi nhận order của khách

- Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn.

+ Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành thanh toán và đưa hóa đơn khi thấykhách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch

sự, đựng trong khay và đem ra cho khách thanh toán

+ Tiễn khách: Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng Chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách vào lần sau

+ Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn rất cả đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách Dọndẹp vệ sinh khu vực bàn và chỗ ngồi sạch sẽ Sắp xếp, bố trí lại bàn mới đểtiếp tục đón khách tiếp theo

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống.

1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thoảmãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của thực khách Chất lượng dịch vụ ăn uống là

sự thoả mãn của khách hàng được xác định giữa chất lượng cảm nhận và chất lượngmong đợi

1.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống.

a Khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống Sảnphẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bánkèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phảiđánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóabán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn vì nó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàntoàn có thể chạm vào, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vìbản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùivị, Nhưng dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không

có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Những yếu tố này luôn

có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp thìmỗi khách hàng sẽ có cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một

người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng làkhông giống nhau.

b Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớnvào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêudùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳngđịnh rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trìnhnày Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách

là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc,vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng Đánh giá của họ

về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức

là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Còn với những người không trực tiếptiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượngdịch vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trựctiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòihỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêngmình để xem xét

2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH ĂN UỐNG

TRONG NHÀ HÀNG – NHÀ HÀNG HOÀNG YẾN CUISINE2.1 Giới thiệu Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Nhà hàng Hoàng Yến 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Năm 1980, người sáng lập thương hiệu – bà Nguyễn Thị Lệ Hoa đã lặn lội khắp ba Miềnđất nước để đi tìm nguồn gốc của món ăn Việt Với nguồn nguyên liệu nguyên bản, sựđộc đáo mang tính vùng miền cùng niềm đam mê ẩm thực to lớn, tất cả đã tạo nên nhữngmón ngon trau chuốt đến từng hương vị mang đậm tâm hồn của dân tộc Việt Năm 1993,nhà hàng khởi nghiệp từ một quán cơm nhỏ trên đường Ngô Đức Kế, cũng chính là nhàhàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine chi nhánh Ngô Đức Kế - nơi đón tiếp hơn 200khách mỗi ngày hiện nay Đến năm 2006, Hoàng Yến Buffet đầu tiên khai trương vàotháng 07/2006 tại Lầu 2, Zen Plaza, số 54-56 Nguyễn Trãi, Quận 1 Vào tháng 12/2011,nhà hàng Stix –thương hiệu cao cấp thuộc hệ thống nhà hàng Hoàng Yến được khaitrương trên con đường Nguyễn Đình Chiểu

Đi vào hoạt động với những nhà hàng tọa lạc tại các khu trung tâm của Thành Phố HồChí Minh – Nơi được mệnh danh là thiên đường ẩm thực của Việt Nam Hoàng Yến đãchinh phục được rất nhiều thực khách trong và ngoài nước với những món ăn mangphong cách truyền thống, thuần Việt và chất lượng phục vụmang tầm quốc tế Chỉ trongvòng 4 năm Hoàng Yến đã phát triển gấp 3 lần số lượng nhà hàng nằm trong hệ thống.Đến năm 2013, Hoàng Yến tự hào đã làm hài lòng hơn 850.000 lượt khách hàng tại 14nhà hàng và khu nghỉ dưỡng cao cấp trực thuộc tập đoàn Khi các thương hiệu khácchọn hướng thay đổi hình ảnh, phong cách theo xu hướng nước ngoài để hòa mình vàothế giới, hệ thống nhà hàng Hoàng Yến tạo sựkhác biệt bằng cách luôn giữ vững chomình những giá trị thuần Việt trong từng món ăn đặc biệt Hoàng Yến tự hào giới thiệunhững chắt lọc hương vị ấy đến những người đã và luôn yêu mến ẩm thực Việt Nam.Đến thời điểm 9/2017, Hoàng Yến Group đã phát triển và xây dựng các chuỗi thươnghiệu khác nhau thành công và nâng tổng số lượng chi nhánh lên 18 nhà hàng Đỉnh caotrong sự phát triển của Hoàng Yến Group phải nói đến thời kì năm 2020, khi công ty sởhữu 42 chi nhánh với đa dạng các thương hiệu khác nhau Tuy nhiên, do ảnh hưởng củađại dịch Covid19, tình hình hoạt động của công ty đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng Tính

đến tháng 7/2022, Hoàng Yến Group chỉ còn kinh doanh 20 chi nhánh nhà hàng vàngưng hoạt động thương hiệu Hoàng Yến Hot Pot.

2.1.2 Ý nghĩa logo Hoàng Yến Group

Hoàng yến vốn là tên một loài chim quý, vút cao với sự thanh nhã, uốn lượn cùng nétthoát tục Theo truyền thuyết Á Đông, chim hoàng yến chính là nguồn cảm hứng chocác món ăn trong bát bửu cung đình Còn với hình ảnh lá trầu, từ cổ chí kim trong vănhóa Việt Nam luôn được xem là “người mở đầu” cho các câu chuyện gần xa mỗi khingười Việt quây quần chung vui Lấy cảm hứng từ hai hình ảnh đó để vẽ nên thươnghiệu, hệ thống nhà hàng Hoàng Yến mong muốn mang nét tinh túy trong các món ănViệt vươn xa hơn nữa, tự hào góp mặt vào các bữa tiệc ẩm thực của bạn bè năm châu trên thế giới

Hình 1 Logo Hoàng Yến Group

2.1.3 Sứ mệnh phát triển

Từ một nhà hàng cơm Việt, hệ thống nhà hàng Hoàng Yến luôn tự hào giới thiệu Món

ăn đậm đà hương vị Việt đến với những ai đã và luôn yêu văn hóa ẩm thực Món ăntruyền thống Việt Nam Bên cạnh đó, Hoàng Yến luôn phát hiện và xử lý các món ăn

Âu Á đặc sắc với mong muốn giao thoa và hòa nhập với văn hóa ẩm thực thế giới cũng như đa dạng hóa khẩu vị ẩm thực và mang đến sự mới lạ cho khách hàng

Lĩnh hội nét độc đáo của ba miền Bắc – Trung – Nam đúc kết trong từng nguyên vậtliệu mang đậm hồn Việt, các đầu bếp tài hoa của Hoàng Yến mong muốn mang đếnnhững món ăn nồng nàn hương vị đặc trưng địa phương nhưng cũng rất riêng theophong cách Hoàng Yến Hoàng Yến Group đã khẳng định sứ mệnh của mình:

Món ăn ngon và phục vụ tận tình chu đáo.

 Mang đến niềm vui và ấm áp cho mọi người

 Thương hiệu dẫn đầu về ẩm thực truyền thống Việt

 Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình dịch vụ

 Chất lượng (Quality): Mang đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ chuẩn mực, ổn định vì sự phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh cao

2.1.5 Cam kết trách nhiệm

Để có thể xây dựng nên thương hiệu uy tín và tạo lòng tin với khách hàng, Hoàng YếnGroup đề ra cam kết trách nhiệm với từng đối tượng một cách cụ thể, súc tích mà vẫn

cô đọng được ý nghĩa, giá trị của cam kết:

 Với công ty: Sống đúng giá trị của công ty Liên tục học hỏi tăng cường hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng

20

 Với nhân viên: Tôn trọng con người, tạo điều kiện làm việc tốt, phát triển, tạo hứng khởi cho nhân viên.

 Với khách hàng: Phục vụ khách hàng với sản phẩm giá trị, chất lượng và dịch vụ vượttrội

 Với đối tác: lựa chọn đối tác cùng nguyên tắc và tạo mối quan hệ lâu dài cùng có lợi

 Với cộng đồng: Đóng góp và sức khỏe, an toàn, phát triển bền vững của cộng đồng

2.1.6 Cơ cấu tổ chức

Cùng với sự thay đổi toàn diện từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu đếnthiết kế không gian và cách tiếp cận khách hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy cũng được sửađổi để thích ứng nhằm quản lý và phát triển một cách bền vững Cho đến nay, sơ đồ tổchức bộ máy đã được cập nhật liên tục để thích nghi với sự đổi mới và phát triển khôngngừng của Hoàng Yến Group

Hiện nay, Hoàng Yến Group có tổ chức đứng đầu là Hội đồng quản trị - cơ quan quản

lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa

vụ của công ty; đồng thời chịu trách nhiệm quản lý và giám sát 2 khối chính: Khối vậnhành cùng Khối Văn phòng và Hậu cầu:

Hình 2 Sơ đồ tổng quan tổ chức bộ máy Hoàng Yến Group

Bộ máy quản lý công ty được cơ cấu theo mô hình trực tuyến – chức năng, công việcđược xử lý theo đường thẳng và phân theo chức năng, quyền hạn của mỗi phòng ban,

mô hình này đáp ứng các điều kiện chuyên môn cho công tác Nguyên tắc tổ chức bộmáy của công ty chủ yếu nhằm:

 Tổ chức quản lý sao cho phù hợp với hình thức kinh doanh.

 Phân chia nhiệm vụ rõ ràng cho mỗi một bộ phận khác nhau

 Nâng cao hiệu quả công việc và thực hiện theo đúng chức năng của mình

 Các bộ phận phải liên kết với nhau nhằm thực hiện các chỉ tiêu đề ra

2.1.6.1 Khối văn phòng và hậu cần

Khối văn phòng và hậu cần tại Hoàng Yến Group có thể xem như hậu phương vữngchắc cho các hoạt động kinh doanh của công ty Mỗi phòng ban sẽ chịu trách nhiệmkhác nhau ở các khâu làm việc để đảm bảo công việc được diễn ra suôn sẻ, ổn định

Hình 3 Sơ đồ chi tiết Khối Văn phòng và Hậu cần tại Hoàng Yến Group

Cụ thể, khối văn phòng có chức năng:

 Thư ký: chịu trách nhiệm hỗ trợ các công việc liên quan đến quản lý, điều hành tạivăn phòng Sắp xếp lịch trình, cuộc họp, lịch công tác cũng như giữ kết nối với các bộphận trong công ty để kiểm soát công việc một cách hiệu quả, hợp lý