tiểu luận môn marketing trong lĩnh vực công đánh giá chất lượng dịch vụ công tác dịch vụ công tại địa bàn thành phố cà mau và công tác triển khai tại cục thuế tỉnh cà mau

LOI MO DAU Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ, việc xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số, xã hội sẽ tạo ra những nền móng vững chắc cho việ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

` Đến ` = G et, ra — 1< o Ẳ

TIỂU LUẬN MÔN:

MARKETING TRONG LĨNH VỰC CÔNG DANH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC DỊCH VỤ CÔNG TAI DIA BAN THANH PHO CA MAU VA CONG TAC TRIEN KHAI TAI

CUC THUE TINH CA MAU

Ma mén: ECO80193

Giang Vién: TS Cao Thi Viét Huong

Hoe vién: Nguyén Thi Kim Thuy

Mã số học viên: 22001052 Lớp: Quản lý kinh tế - 22ME04

Ca Mau, thang 5 nam 2023

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ công

1.2 Khái quát về marketing trong lĩnh vực dịch vụ công

CHUONG 2: DICH VU CONG TREN DIA BAN TINH CA MAU

2.1 Những thành công trong công tác dịch vụ thực hiện dịch vụ công

2.2 Công tác thực hiện dịch vụ công tại đơn vị Cục Thuế tỉnh Ca Mau

2.3 Những hạn chế trong công tác dịch vụ thực hiện dịch vụ công

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KIÊN NGHỊ

LOI MO DAU

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ, việc xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới Chính phủ số, xã hội sẽ tạo ra những nền móng vững chắc cho việc chuyên đôi sô toàn diện

Thời gian qua việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến đã mang lại nhiều hiệu quả và chất

lượng tốt nhất đến mợi người dân trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai chính phủ điện tử Mặc dù khái niệm dịch vụ công đã ra đời từ rất lâu nhưng nhều năm trở lại

đây mới thực hiện một cách quán triệt, chặt chẽ Việc này đã giúp giảm thời gian, chỉ phí

đi lại cho việc gửi hồ sơ và nhận kết quả của các tô chức, cá nhân; tăng tính công khai

minh bach cua thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến

thức về công nghệ thông tin của đội ngũ công chức các cơ quan hành chính nhà nước

phân công xử lý h6 sơ thủ tục hành chính góp phần thúc đầy phát triển kinh tế - xã hội Sau nhiều năm đây mạnh thực hiện Chính phủ điện tử, số hóa xã hội tại địa bàn Thành phố Cà Mau cũng đã đạt được những thành quả nhất định Đi kèm với những kết quá thì

cũng có những mặt hạn chế cần phải khắc phục, bố sung Để hiểu rõ sâu hơn những vấn

đề nảy, nay em xin chọn đề tài " Đánh giá chất lượng dịch vụ công tác dịch vụ công tại

địa bàn Thành phố Cà Mau và công tác triển khai tại Cục Thuê tỉnh Cà Mau" đề lam tiéu

luận cho môn học Marketing trong lĩnh vực công

Do chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, trong bài

tiêu luận khó tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp

ý kiến quý báu từ Cô Cao Thị Việt Hương để bài tiêu luận được hoàn thiện hơn, em xin

chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

L.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ công

a) Khái niệm dịch vụ công

Khu vực công là bao hàm tất cả các hoạt động vì lợi ích chung và vì phúc lợi của cả quốc

gia Còn dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động có mục đích đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ, không phân biệt hoặc phân biệt đối

xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thê hưởng những dịch vụ đó

Dịch vụ công là hoạt động của cơ quan Nhà nước thực thi nhiệm vụ quản lý hành chính

nhà nước và đảm bảo cung ứng hàng hóa công cộng, phục vụ nhu cầu chung, thiết yêu

của xã hội

Dịch vụ công ra đời đã đáp ứng được nhu câu thiết yêu của xã hội và cộng đồng, dịch vụ

công có thể do nhà nước đảm nhiệm hoàn toàn hoặc do tư nhân tham gia đảm nhiệm b) Bản chất của dịch vụ công

Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới

sự giám sát của Nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tôi thiểu, thiết yêu)

Nhà nước chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội cả về chất lượng cũng như số

lượng dịch vụ, thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu

chuẩn chất lượng, thanh tra kiêm tra giám sát thực hiện;

Dịch vụ công thường là những dịch vụ rất cơ bản và vì lợi ích chung

Về cơ bản, dịch vụ công được cung cấp không nhằm mục tiêu lợi nhuận; đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuê), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chế của pháp luật

c) Phân loại dịch vụ công

Dịch vụ sự nghiệp công: phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện (như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo )

Dịch vụ công ích: Một phần mang tính chất kinh tế hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng, quản lý đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cau ha tang, van tai công cộng, khuyên nông, khuyến ngư, khuyến diêm Dịch vụ hành chính công, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, ví dụ như hoạt động thâm định hồ sơ, ký phê duyệt, tô chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai

thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải quan, chứng thực

L.2 Khái quát về marketing trong lĩnh vực dịch vụ công

© - Cung ứng dịch vụ công thực chất là chức năng kết nối tô chức nhà nước với người dân Nhà nước cung ứng các sản phẩm, dịch vụ vô hình đáp ứng nhu cầu của người dân

Qua đó mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ là tiêu chuẩn để đánh giá một dịch vụ

thành công và sự hiệu quả làm việc của một tô chức mà không nhằm mục ốích vì lợi

nhuận Đề có thể đạt được những mục tiêu cần đề ra các kế hoạch cụ thẻ như:

- Thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của người dân

- Hiểu rõ yếu tô nội bộ và các yếu tố chỉ phôi hoạt động

- Chiến lược và khả năng nguồn lực

- Xây dựng các chương trình hành động

- Theo dõi kiểm tra đánh giá

© Các thành phần có thể đánh giá chất lượng dịch vụ:

1 Phương tiện hữu hình: máy móc thiết bị hiện đại để dễ dàng đáp ứng nhu cầu một cách thuận lợi; trang phục của đội ngũ nhân viên gọn gàng lịch sự

2 Độ tin cậy: khách hàng nhận được kết quả như đã đúng hẹn, mang lại trải nghiệm tốt

3 Tính đáp ứng: mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ: đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thời gian giải quyết nhanh chóng

5 Sự cảm thông: ân cần, quan tâm không phân biệt đối xử với từng khách hàng khác

nhau

® Các công cụ hỗ trợ marketing dich vụ công

Quytrìnhcung Điêu kiệnvậ Trường hợp đủ

Thu t ự đi kèm Ung d wg cong Thoi gian hoan rang

độ c ử nhân viên

CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ CÔNG TRÊN ĐỊA BẢN TỈNH CẢ MAU

2.I Những thành công trong công tác dịch vụ thực hiện dịch vụ công

Vừa qua, Thành phố Cà Mau đã phát động chiến dịch 69 ngày đêm "Nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyên (DVCTT)" để đây nhanh công cuộc chuyển đôi số, cải cách

thủ tục hành chính Cà Mau đã đạt được nhiều kết quả ấn tượng

- Tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính giải quyết trực tuyến cấp tỉnh đạt 92,79%, cấp huyện đạt

90,61%, cấp xã đạt 90,61%, vượt so với mục tiêu đề ra (cấp tỉnh 80%, cấp huyện 70%, cấp xã 60%) Tỷ lệ số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính cấp tỉnh đạt

92 28%, cấp huyện đạt 74,73%, cấp xã đạt 73,46%, vượt so với mục tiêu đề ra (cấp tỉnh

80%, cấp huyện 70%, cấp xã 65%) Tỷ lệ thanh toán trực tuyến cấp tỉnh đạt 86,62%, cấp

huyện đạt 62,27%, cấp xã đạt 90,14%, vượt so với mục tiêu đề ra (cấp tỉnh 40%, cấp huyện 35%, cấp xã 30%)

- Đối với kết quả thực hiện Chiến dịch 69 ngày đêm của các cơ quan, đơn vị: Cấp tỉnh có

09 đơn vị đạt cả 03 mục tiêu dé ra; 03 đơn vị đạt 02/03 mục tiêu đề ra và 01 đơn vị chưa đạt mục tiêu nào Bên cạnh đó, có 05 đơn vị được giao thực hiện 02 mục tiêu đã thực hiện

đạt Ở cấp huyện, có 07 đơn vị đạt cả 03 mục tiêu; 01 đơn vị đạt 02/03 mục tiêu và 01 đơn

vị đạt 01/03 mục tiêu đề ra Đối với cấp xã, có 84 đơn vị đạt cả 03 mục tiêu đề ra; l6 đơn

vị đạt 02/03 mục tiêu; 01 đơn vị đạt 01/03 mục tiêu đề ra

Để có thể đạt được những con số tích cực như thế này là cả một quá trình triển khai thực

hiện chỉ đạo của các cấp, tập huấn các cán bộ, công chức tại Bộ phận một cửa dé kip thoi

tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trong việc giúp người dân thực hiện nhiệm vụ dịch vụ công

trực tuyến, nhất là nghiệp vụ về tài khoản thanh toán trực tuyến, tài khoản số, Các kết quả đạt được đều vượt xa so với chỉ tiêu đề ra để vươn lên dẫn đầu cả nước với 93% thủ

tục hành chính giải quyết trực tuyến đạt 83,4/100 điểm

Các sở, ban, ngành tại địa phương đã đây mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến và những lợi ích mà nó mang lại, góp phần thay đối nhận thức của người dân, mặc dù có đôi chút khó khăn với người dân ở vùng sâu vùng xa do còn hạn chế về mặt tiếp cận công nghệ thông tin nên người dân còn gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên bằng sự quyết tâm cao trong công việc, các cán bộ, công chức đã hết mình vận động cũng như tận tình hướng dẫn cho mỗi một cá nhân có thê tự đăng ký tài khoản trên Công Dịch vụ công quốc gia

Giờ đây, chỉ cần ở nhà hay bất cứ đâu, người dân không cần phải tốn chỉ phí đi lại, thời

gian công sức vẫn có thê hoàn thành các thủ tục hồ sơ và theo dõi được các quá trình xử

lý hồ sơ cũng như thời gian hoàn tất thủ tục

Những thời gian đầu của công cuộc cải cách thủ tục hành chính tuy còn nhiều vướng mắc

và khó khăn nhưng từng bước đang dần hoàn thiện và có gắng phát huy hơn nữa đề đạt nhiều kết qua cao hon, góp phần vào sự phát triển chung của xã hội

2.2 Công tác thực hiện dịch vụ công tại đơn vị Cục Thuế tỉnh Cà Mau

Dịch vụ công có thê đạt được kết quả cao là nhờ sự khẩn trương, triển khai và nghiêm túc thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính (CCHC), kiểm soát thủ tục hành chính (KSTTHC) từ trung ương cho đến địa phương

Theo báo cáo của Tổng cục Thuế, thời gian qua, Tông cục Thuế đã triển khai đồng bộ, toàn diện các nội dung CCHC, KSTTHC Định kỳ hàng năm, Tổng cục Thuế đều xây

dựng kế hoạch CCHC, KSTTHC; ban hành và chỉ đạo tổ chức triển khai trong toàn ngành

Kế hoạch hành động thực hiện Nghị quyết 01(Về nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu thực hiện

Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, Dự toán ngân sách nhà nước và cải thiện môi trường

kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2023), Nghị quyết 02 (Về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh

tranh quốc gia năm 2022) của Chính phủ; Kế hoạch 5 năm thực hiện Nghị quyết 68 (Về

một số chính sách hỗ trợ người lao động và người sử dụng lao động gặp khó khăn do đại

dich Covid-I9), Nghị quyết 76 (Ban hành Chương trình tông thê cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 — 2030) của Chính phủ, Đề án 468 (Phê duyệt Đề án đổi mới việc

thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính) và

Quyết định 766 (Phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ

người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian

thực trên môi trường điện tử) của Thủ tướng Chính phủ Các nội dung tuyên truyền về CCHC, KSTTHC được xây dựng và ban hành cùng với Kế hoạch thông tin, tuyên truyền

của Tổng cục Thuế để làm cơ sở thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống thuế

2.3 Những hạn chế trong công tác dịch vụ thực hiện dịch vụ công

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công cuộc cải cách thủ tục hành chính nhưng van con nhiều mặt hạn chế, rào cản trong các nội dung:

- Thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực vẫn còn là rào cản đối với hoạt động sản xuất,

kinh doanh và đời sống người dân, nhất là TTHC trong nội bộ cơ quan hành chính nhà

nước; việc giải quyết TTHC còn quá nhiều tầng nắc trung gian, gây chậm trễ, ach tắc

- Công tác chỉ đạo, điều hành phần lớn vẫn theo phương thức truyền thống: cơ sở hạ tầng

kỹ thuật, công nghệ áp dụng trong lĩnh vực công vẫn còn nhiều hạn chế, người dân ở vùng chưa phát triển việc tiếp cận công nghệ còn nhiều bắt cập,

- Việc kết nối, tích hợp, chia sẻ thông tin, dữ liệu còn nhiều hạn chế: người dân vẫn còn phải khai báo nhiều lần hoặc xác thực kiểm tra qua các bước dé tiền hành hoàn tất thủ tục

đăng ký

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KIÊN NGHỊ

- Tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức, hướng dẫn, hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến; tăng cường giám sát chất lượng, thời gian giải quyết các hồ sơ đăng ký qua mạng trên hệ thống: lẫy kết quả triển khai dịch vụ công trực tuyến làm một trong các tiêu chí đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng; tăng cường vai trò, trách nhiệm của người đứng đâu của cơ quan, don v1

- Thủ trưởng các ban ngành quyết liệt chỉ đạo, tổ chức triển khai thực hiện đồng bộ

các giải pháp nâng cao hiệu quả khai thác sử dịch vụ công của tính được Tỉnh ủy, HĐND tinh, UBND tinh va Chủ tịch UBND tỉnh đã ban hành để cung cấp dịch vụ công trực tuyến chất lượng, hiệu quả phục vụ người dân, doanh nghiệp

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Tổ công nghệ số cộng đồng, đưa nền tảng số, công nghệ số, kỹ năng số đến người dân và trọng tâm là hướng dẫn, hỗ trợ người dân khai thác,

sử dụng hiệu quả dịch vụ công của tỉnh

- Tiếp tục rà soát hoàn thiện tích hợp, cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên Công dịch

vụ công Quốc gia, chuẩn hóa và nâng cao trải nghiệm của người dùng để cải tiến chất

lượng dịch vụ công trực tuyến

- Kết nói, khai thác dữ liệu hiệu quả từ các cơ sở đữ liệu quốc gia, nhất là cơ sở dữ liệu

quốc gia về dân cư theo Đề án 06, cơ sở dữ liệu dùng chung của tỉnh với Công dịch vụ công của tỉnh đề giảm giấy tờ cho người dân, doanh nghiệp, hướng tới người dân, doanh

nghiệp chỉ phải cung cấp dữ liệu một lần cho cơ quan nhà nước khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến

- Tập trung đây mạnh số hóa, bảo đảm tính an toàn, liên thông, liên kết và chia sẻ dữ liệu dùng chung, cũng như bảo mật dữ liệu nói chung

- Bồ trí nguồn lực với trình độ chuyên môn cao đề duy trì, xây dựng hệ thông thông tin, cơ sở dữ liệu quốc gia đề người dân, doanh nghiệp khai thác sử dụng

- Xây dựng các thang đo để đánh giá mức độ hài lòng phục vụ người dân nâng cao chất lượng phục vụ

- Xây dựng các chương trình, đề án đôi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa

liên thông trong giai quyết thủ tục hành chính

KÉT LUẬN

Thời gian qua, Cà Mau là địa phương có số lượng hỗ sơ tiếp nhận và giải quyết thủ tục

hành chính tương đối nhiều Vì đó, công cuộc cải cách thủ tục hành chính cần phải đây

mạnh và phát triển hơn nữa Đa dạng các hình thức hỗ trợ người dân và phương tiện phục

vu co thé kịp thời xử lý, tiếp nhận

Đạt được thành công đứng đầu cá nước về điểm số chất lượng dịch vụ công, là cả một quá trình quyết liệt chỉ đạo, quán triệt các công chức, cán bộ thực hiện nghiêm túc theo quy định, kiên quyết xử lý theo quy định những cán bộ, công chức, viên chức có hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực làm trễ nãi hồ sơ giải quyết Tích cực tuyên truyền, phô biến về những lợi ích mà dịch vụ công mang lại trên khắp các thông tin, truyền thông báo đài đề người dân có thể nhận thức rõ giá trị mà công nghệ số mang lại cho cuộc sống và những quyền lợi của bản thân, từ đó chủ động tham gia hưởng ứng

Với định hướng mục tiêu trọng tâm trong những năm sắp tới và tỉnh thần hưởng ứng mạnh mẽ đi đầu trong triển khai chuyển đổi số, chọn con đường phát triển nhanh hơn bằng các công cụ thông minh công nghệ số Các cơ quan, sở, ban ngành hy vọng trong thời gian tới sẽ đóng góp tích cực vào sự thành công của mục tiêu chuyên đối số trên dia bản tỉnh Cà Mau