Chương I TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CHO KHÁCH HÀ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA - - NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY TNHH CÔNG NGHỆ MỚI VỀ QUẢN LÝ VÀ MÔI TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI Hà Nội, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính xác trung thực thông tin trong luận văn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố Đây đề tài nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai LỜI CẢM ƠN Tôi nhận giúp đỡ Nhà Trường, Viện đào tạo Sau Đại học, chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp, thầy cô giáo, đồng nghiệp người thân để hồn thành luận văn Trước tiên tơi xin tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Cơ tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tinh thần cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn tồn thể thầy giáo, cán quản lý trường Đại học Kinh tế quốc dân mà trực tiếp Viện đào tạo sau đại học, ban chủ nhiệm điều hành chương trình Thạc sỹ điều hành cao cấp kiến tạo lên khung chương trình, cung cấp cho tơi kiến thức cần thiết bổ ích phục vụ q trình học tập, làm việc, đặc biệt trình thực luận văn từ khâu chọn đề tài, xây dựng đề cương, đánh giá kỳ đến bảo vệ Nhân dịp này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc người lao động Công ty TNHH Công nghệ Quản lý Mơi trường, gia đình, bạn bè, người thân tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để tơi tham gia khóa học hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn khách hàng tạo điều kiện giúp đỡ hỗ trợ hồn thành chương trình điều tra nghiên cứu phục vụ luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1 1.1 Mục tiêu đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.3 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN 2.1 Khái niệm Dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm Dịch vụ .5 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Lý luận chung dịch vụ sau bán hàng 12 2.2.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 12 2.2.2 Phân loại dịch vụ sau bán hàng 12 2.2.3 Vai trò dịch vụ sau bán hàng 14 2.3 Sử dụng mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính khách hàng cá nhân 15 2.3.1 Sự tin cậy 16 2.3.2 Khả đáp ứng .16 2.3.3 Các yếu tố hữu hình 16 2.3.4 Sự đảm bảo 17 2.3.5 Sự cảm thông 17 CHƯƠNG 3: MỘT VÀI NÉT VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ MỚI VỀ QUẢN LÝ VÀ MÔI TRƯỜNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 3.1 Hoạt động Công ty thị trường Hà Nội: 19 3.2 Nguồn liệu 22 3.3 Phương pháp thu thập liệu 24 3.4 Phân tích số liệu 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .31 4.1 Kết đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ sau bán hàng sản phẩm máy tính Cơng ty TNHH Cơng nghệ Quản lý Môi trường 31 4.1.1 Đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “Độ tin cậy” 32 4.1.2 Đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “Khả đáp ứng” 34 4.1.3 Đánh giá Khách hàng cá nhân phương diện “Các yếu tố hữu hình”36 4.1.4 Đánh giá Khách hàng cá nhân phương diện “Các yếu tố đảm bảo” 38 4.1.5 Đánh giá Khách hàng cá nhân phương diện “Sự đồng cảm” 39 4.1.6 Đánh giá chung hài lòng Khách hàng cá nhân 40 4.1.7 Kết luận chung 41 4.2 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng sản phẩm máy tính cho khách hàng cá nhân từ góc nhìn nội 42 4.3 Kết luận chương: 46 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ .49 5.2 Không ngừng cải thiện sở vật chất Công ty, cửa hàng cung cấp sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh địa bàn 50 5.3 Cải thiện công tác tuyển dụng nhân đào tạo 50 5.4 Xây dựng sách dịch vụ sau bán hàng chuyên nghiệp 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Công ty : Công ty TNHH Công nghệ Quản lý Môi trường KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 3.1: Câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính dành cho khách hàng cá nhân dành Công ty 25 Bảng 3.2: Câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính cho khách hàng cá nhân dành cho nhân viên Công ty 28 Bảng 3.3: Thang điểm tổng kết bảng hỏi 30 Bảng 4.1: Tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “Độ tin cậy” .32 Bảng 4.2: Tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “khả đáp ứng” 34 Bảng 4.3: Tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “Các yếu tố hữu hình” 36 Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “Các yếu tố đảm bảo” 38 Bảng 4.5: Tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “Sự đồng cảm” 39 Bảng 4.6: Tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân phương diện “Sự hài lòng” 40 Bảng 4.7: Tổng hợp đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ sau bán 42 Bảng 4.8: Tổng hợp tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhân viên nội 43 Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Sản lượng máy tính để bàn bán thị truờng Hà Nội .19 Biểu đồ 3.2: Sản lượng máy tính xách tay bán thị truờng Hà Nội .20 Biểu đồ 3.3: Danh sách sản phẩm máy tính xách tay bán tốt Việt Nam tháng 1/2016 20 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ số lượng khách hàng trả lời cho điểm câu hỏi P2 .33 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ số lượng khách hàng trả lời cho điểm câu hỏi P10 35 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .8 Sơ đồ 3.1: Mơ hình quy trình thực luận văn (tác giả tự xây dựng) 23 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP-EXECUTIVE MBA _ NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ MỚI VỀ QUẢN LÝ VÀ MÔI TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ TÓM TẮT LUẬN VĂN Hà Nội, 2016 Thời đại ngày thời đại thông tin kỹ thuật số Trên thị trường mặt hàng công nghệ thông tin canh tranh ngày khốc liệt Đặc biệt năm gần đây, thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, hệ thống siêu thị điện máy ngày mở rộng, khách hàng cá nhân có nhu cầu máy tính thường đến trực tiếp hệ thống siêu thị, vừa đa dạng mẫu mã lại vừa có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Các công ty với cửa hàng kinh doanh đơn máy tính gặp cạnh tranh khốc liệt ngày bị thu hẹp quy mô lẫn số lượng khách hàng Theo liệu thống kê Công ty, số lượng khách hàng cá nhân Công ty suy giảm dần Để giữ thị phần, tăng độ hài lòng trung thành khách hàng, Ban Giám đốc Công ty TNHH công nghệ quản lý môi trường định phải nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng khách hàng cá nhân Công ty Bởi dịch vụ sau bán hàng cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu có nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực, ngành hàng đặc biệt lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, máy tính điều kiện tồn cầu hóa kinh tế giới Nhưng dịch vụ sau bán hàng Công ty chưa thực trở thành công cụ cạnh tranh doanh nghiệp chưa phát huy mạnh Cơng ty chưa có phương án cụ thể tăng cường sức cạnh tranh mở rộng kinh doanh với khách hàng cá nhân Xác định mức độ quan trọng mảng Khách hàng cá nhân cấu doanh thu, lợi nhuận Cơng ty thời gian tới, với vai trị lãnh đạo Công ty, học viên chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng sản phẩm máy tính cho khách hàng cá nhân Công ty TNHH Công nghệ Quản lý Môi trường” cho luận văn tốt nghiệp Do thời gian có hạn, học viên tập trung nghiên cứu nhóm đại diện khách hàng cá nhân thị trường Hà nội với việc lựa chọn sản phẩm máy tính để nghiên cứu Đề tài chia thành chương: Chương 1: Mở đầu, Chương 2: Những vấn đề chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng, Chương 3: Một vài nét Công ty TNHH Công nghệ Quản Lý Môi trường phương pháp nghiên cứu, Chương 4: Kết nghiên cứu, Chương 5: Một số kiến nghị đề xuất Chương 1: Sau phần giới thiệu sơ lược Công ty, tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, tác giả đề cập tới mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng sản phẩm máy tính cho khách hàng cá nhân Công ty TNHH Công nghệ Quản lý Môi trường nhằm nâng cao chất lượng dịch i vụ sau bán hàng, góp phần tăng hài lịng khách hàng, từ giữ khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh cho Công ty Đối tượng nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng máy tính khách hàng cá nhân Công ty TNHH Công nghệ Quản lý Môi trường Phạm vi nghiên cứu, không gian: thị trường Hà Nội, thời gian: từ tháng 6/2015 đến tháng 12/2015, đối tượng trọng tâm khách hàng cá nhân mua sản phẩm máy tính cá nhân Cơng ty Chương 2: Những vấn đề chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng, từ tài liệu thu thập, tham khảo, tác giả đề cập đến vấn đề chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài khái niệm, đặc tính dịch vụ, tác giả cịn đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: mơ hình SERVQUAL SERVPERF Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán dựa cảm nhận bên ngồi từ phía khách hàng Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng khách hàng Tiếp đến, tác giả sâu lý luận dịch vụ sau bán hàng: khái niệm, phân loại, vai trị việc sử dụng mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính khách hàng cá nhân: phân tích đặc tính dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính: Sự tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, yếu tố hữu hình Đây để tác giả xây dựng thang đo SERVPERF gồm 22 câu hỏi cho khách hàng Công ty Chương 3: Một vài nét Công ty TNHH Công nghệ Quản Lý Môi trường phương pháp nghiên cứu, tác giả sơ lược vài nét Cơng ty tình hình thị trường Hà Nội, mô tả phương pháp nghiên cứu áp dụng để thực luận văn gồm: xác định nguồn liệu cần thu thập, phương pháp thu thập phân tích số liệu Về hoạt động Cơng ty TNHH Công nghệ Quản lý Môi trường thị truờng Hà Nội, sản lượng máy tính bán thị trường Hà nội xu giảm mạnh nên Cơng ty nhìn nhận thị trường có xu tiếp tục giảm mạnh thời gian tới, đồng thời chưa có hội hồi phục Cơng ty nhận đinh dịch vụ khách hàng sau bán Công ty ngày phải đổi nâng tầm đáp ứng nhu cầu ngày khó tính khách hàng: Sự lựa chọn khách hàng máy tính xách tay ngày cao cấp hơn, lựa chọn mức giá cao hơn, cấu hình sản phẩm cao kèm với sản ii ... MAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM MÁY TÍNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ MỚI VỀ QUẢN LÝ VÀ MÔI TRƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người... chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính cho khách hàng cá nhân Cơng ty TNHH Công nghệ Quản lý Môi trường CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU. .. hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính dành cho khách hàng cá nhân dành Công ty 25 Bảng 3.2: Câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán sản phẩm máy tính cho khách hàng