Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Tình hình triển khai công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài Call Center tại công ty BHNT MVI Life Việt Nam (2018 – 2022)

DANH MỤC VIET TATBHNT Bảo hiểm nhân thọ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm CC Call Center Tổng dai MVI Công ty TNHH BHNT MVI CU Care Units chăm sóc khách hàng cá nhân HĐBH Hợp đồng bảo hiểm NDBH

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂN

KHOA BẢO HIẾM

Dé tai:

TINH HINH TRIEN KHAI CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG QUA TONG DAI CALL CENTER TAI CONG TY BHNT

MVI LIFE VIỆT NAM (2018 - 2022)

Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Hải Đường

Sinh viên thực hiện : Vũ Thành Nguyên

Mã sinh viên : 11193907

Lớp : Bảo hiểm 61B

Hà Nội, 03/2023

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép em gửi lời cảm ơn đến các anh/chị lãnh đạo và nhân

viên trong Trụ sở chính công ty TNHH BHNT MVI; đặc biệt là các anh/chị

trong đội ngũ chăm sóc khách hàng là những người trong suốt quá trình em thựctập tại MVI đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và tạo điều kiện cho em được tiếpxúc công việc thực tế, có thêm những kiến thức bồ ích cho công việc sau này Bêncạnh đó là tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc tổng hợp số liệu dé em có thé hoànthành tốt chuyên đề tốt nghiệp của mình

Em xin cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Hải Đường đã hướng dẫn em trong suốtquá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp; nhờ sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của

cô em đã có thê hoàn thành chuyên đề một cách hoàn thiện nhất Tuy nhiên trongquá trình làm bài do kinh nghiệm còn hạn chế chắc chắn không thé tránh khỏinhững thiếu sót, em rất mong quý thay (cô) có thể đóng góp ý kiến giúp em hoànthiện chuyên đề thực tập của mình tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Vũ Thành Nguyên

1.1 Khai niệm khách hang và vai trò cua khách hàng -. - «+ 4

1.1.1 Khái niệm về khách hàng -:22222222222222E22222222222222 111111EE.tee 4

1.1.2 Phân loại khách hàng ¿2:55 22t 2222222221212 tre 5 1.1.3 Vai trò của khách hàng - 5c 52+cé tre 9

1.2 Khái quát chung về công tác CSKH trong công ty BHNT 10

1.2.1 Vai trò của công tác CSKH trong công ty BHNT -. - 10

1.2.2 Nội dung của của công tác CSKH trong công ty BHNT 11

1.2.3 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng trong công ty BHNT 121.2.4 Hệ thống kênh phân phối dich vụ chăm sóc khách hàng - 131.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 13

1.2.5.1 Nhân tố khách quan - 2 2 ++E£+E£+E++EE+EE+zEzEzrxsrxrred 131.2.5.2 Nhân tố chủ quan - 2-2-2 £+E£+EE+EE+EE2EESEESEEEEEEEErrkrrrrrei 151.3 Tông đài chăm sóc khách hang (CC) :2222222222222222122e 17

1.3.1 Khái niệm va đặc điểm của Tổng dai chăm sóc khách hàng 171.3.2 Lich sử hình thành va phát triển của Tổng dai chăm sóc khách hang 19

1.3.3 Mô hình chăm sóc khách hang qua tổng đài - 2-5: 21

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tac chăm sóc khách hàng quatổng đài -cc tt TH 112212111 11 11211211211 1111 1 1 1 1 0g grgrướy 22CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIEN KHAI CONG TAC CHAM SOCKHACH HANG QUA TONG DAI CALL CENTER TAI CONG TY BHNT

MVI LIFE VIET NAM (2018-2022) 0 c.cccsssesssssseessesssesssesssesseessesssesseesseessees 25

2.1 Giới thiệu về MVI.vcceccccscssecsesesscsscsecscsecsesecsesecsesassecersucaesussesessesavsesarseseeeess 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của MVI ¿22+ 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức ceccccccccccssssssesssssssseccesssssecssssssssssssssssessssssssssssssssiesesssssesessssseeseesssees 27

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của MVI Life -. - 30

2.2 Thực trạng triển khai công tác chăm sóc khách hang qua tong dai tại công

ty TNHH BHNT MVI Việt Nam - - 5 S5 +k St St SH ri, 31

2.2.1 Những thuận lợi, khó khăn trong hoạt động triển khai công tác chăm sóc

khách hàng thông qua tong đài tại MVI -s:222 222 121212121.E.E.Ecrcee 31

Call Center tại công ty TNHH BHNT MVI Việt Nam - 42

2.3 Đánh giá chung về tình hình triển khai CSKH thông qua tổng đài tại MVI 48

2.3.1 Kết quả hoạt động 2222+222212111111111111122.2 0 0.0.0 eeerreg 482.3.2 Hạn chế và nguyên nhân -:¿¿2222222+++22222222222222221122222 e, 49

2.3.2.1 Hạn chế ccc:-+c2vvttrtttt tre 49

2.3.2.2 Nguyên nhÂn - s1 k1 1x HH HH t 51

CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT MỘT SÓ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆNCÔNG TAC CHAM SOC KHÁCH HÀNG QUA TONG DAI CALLCENTER TẠI CÔNG TY BHNT MVI LIFE VIET NAM - 53

3.1 Dinh hướng hoạt động cua phòng CSKH tại MYVI «<+<<<+2 33

3.2 Giải pháp thúc day triển khai CSKH thông qua tổng đài MVI 53

3.2.1 Nang cao nhận thức, trách nhiệm, chat lượng, kỹ năng của nhân sự về

DANH MỤC VIET TAT

BHNT Bảo hiểm nhân thọ

DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm

CC Call Center (Tổng dai)

MVI Công ty TNHH BHNT MVI

CU Care Units (chăm sóc khách hàng cá nhân)

HĐBH Hợp đồng bảo hiểm

NDBH Người được bảo hiểm

NVTV Nhân viên tư vẫn

CSKH Chăm sóc khách hàng

SPBH Sản phẩm bảo hiểm

STBH Só tiền bảo hiểm

SLA Sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với

khách hàng

ACD Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1 Kết quả tiếp nhận cuộc gọi qua tông dai hotline MVI 43

Bảng 2.2 Kết quả tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài hotline VIP MVI 45

Bảng 2.3 Kết quả tiếp nhận cuộc gọi chỉ tiết qua tong đài hotline MVI 46

Bảng 2.4 Kết quả triển khai CSKH qua tổng đài tại MVI -: 48

Bảng 2.5 Chương trình CSKH thường niên cá nhân qua tong đài MVI 56

Bảng 2.6 Chương trình CSKH thường niên doanh nghiệp qua tổng đài MVI 57

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tổ chức bộ máy của công ty TNHH BHNT MVI Life 28

Hình 2.2 Quy trình triển khai công tác CSKH qua tong dai của MVI 34

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết khách quan của đề tài nghiên cứu

Ngành BHNT giống như nhiều ngành dịch vụ tài chính khác đang phải đốimặt với một thị trường thay đôi cực kì nhanh chóng, cùng với những bước tiễn côngnghệ mới, những rủi ro tiềm ân về kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh

nghiệp đã tạo nên hàng loạt những thách thức chưa từng có Khách hàng ngày càng

khắt khe hơn với từng loại dịch vụ mà họ lựa chọn, ngày càng có những đòi hỏimang tính chất chuyên nghiệp hơn cho nhu cầu của chính họ Cũng giống như

những công ty thuộc các lĩnh vực kinh doanh khác, các doanh nghiệp BHNT cũng

coi khách hàng của mình là tài sản quan trọng nhất của công ty Tuy nhiên, vấn đềquan trọng nhất cần phải bàn đến là liệu định hướng về CSKH này có được phảnánh thông qua hành động và chiến lược của doanh nghiệp đó hay không

Những nhà cung cấp bảo hiểm càng ngày càng nhận thức rõ được rằng kháchhàng ngày nay họ luôn luôn dé ý đến chất lượng dịch vụ mà DNBH cung cấp cho

họ thông qua quá trình họ tham gia SPBH của doanh nghiệp đó, thậm chí họ có thểthay đổi công ty cung cấp bảo hiểm một cách nhanh chóng nếu họ không thỏa mãnvới dịch vụ của công ty Điều này được thê hiện một cách rõ ràng thông qua một sốlượng lớn những hợp đồng bị tạm ngưng đóng phí đều chủ yếu xuất phát từ nhữngchủ hợp đồng không thỏa mãn với dịch vụ mà DNBH của họ cung cấp Doanhnghiệp BHNT nói chung và công ty BHNT MVI nói riêng đã thay được tầm quantrọng về sự hài lòng của khách hàng — là nền móng cho sự phát triển của công ty.Nhất là trong bối cảnh công ty MVI Li hiện nay đang gặp rất nhiều những khó

khăn sau một khoảng thời gian sát nhập vào công ty Manufacturers Life Insurance

(“MLI”) và phải triển khai theo chính sách mới việc tạm ngừng hoạt động của đại

lý và tư vấn viên Sự hài lòng của khách hàng trong thị trường bảo hiểm Việt Namluôn xoay quanh dịch vụ của đại lý bảo hiểm kết hợp với dịch vụ chăm sóc khách

hàng của công ty Chính vì vậy, công ty MVI Life luôn đặt dịch vu chăm sóc khách

hàng lên hàng đầu và triển khai hàng loạt những dịch vụ gia tăng nhằm nâng caochất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bối cảnh không có đại lý và tư vấn

viên hiện nay.

Xuất phát từ thực trạng trên, em đã lựa chọn đề tài: “Tình hình triển khai

công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài Call Center tại công ty BHNTMVI Life Việt Nam (2018 — 2022)” dé làm dé tài chuyên đề tốt nghiệp

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Tình hình triển khai công tác chăm sóckhách hàng qua tổng đài call center tại công ty BHNT MVI Life Việt Nam

Mục đích nghiên cứu

Thông qua việc nghiên cứu tình hình chăm sóc khách hàng thông qua tổngđài Call Center tại MVI, chuyên đề nghiên cứu thực hiện mục đích sau: Đánh giámặt đạt được và mặt hạn chế còn tồn tại khi triển khai công tác chăm sóc kháchhàng thông qua tổng đài Call Center trong bối cảnh không còn tư vấn viên tại MVI

Từ đó, đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ chăm

sóc khách hàng tại MVI.

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu tại MVI

Về thời gian: dé tài nghiên cứu tình hình triển khai CSKH qua tong đài Call

Center tai MVI từ 2018-2022.

Phương pháp nghiên cứu

+) Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu được thu thập từ những số liệu thực tế do công ty thực tập cung cấp

+) Phương pháp xử lý số liệu:

Đề tài tập trung vào phương pháp phân tích định tính, tong hợp và so sánh.Trên cơ sở những dữ liệu đã thu thập được sẽ lập bảng, cùng với các sơ đồ déphân tích, so sánh đưa ra những kết luận và từ đó đánh giá được tình hình triểnkhai công tác CSKH qua kênh tông đài Call Center tại MVI

Kết cấu nội dung chuyên dé

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được chia làm ba chương:

Chương 1: Co sở lý luận về công tác CSKH của công ty BHNT

Chương 2: Thực trạng triển khai công tác chăm sóc khách hàng qua tông đài Call

Center tại công ty BHNT MVI Life Việt Nam (2018-2022)

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng qua tông đài Call Center tại công ty BHNT MVI Life Việt Nam

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CÔNG TÁC CHAM SOC

hàng hiện tại doanh nghiệp đang quản lý và khách hàng tương lai Bộ phận khách

hàng tương lai có thể họ đang tham gia bảo hiểm ở các doanh nghiệp khác và cóthể hiện tại họ chưa tham gia một loại hình bảo hiểm thương mại nào Cách hiểunày giúp các nhà hoạch định chiến lược bảo hiểm nghiên cứu thị trường, dự báokhả năng khai thác, thiết kế thử những SPBH mới dé từ đó xác định chiến lượcngắn hạn và dài hạn trong kinh doanh Tuy nhiên, đứng trên góc độ quản trị kháchhàng, hầu hết các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm trên thế giới đều có chung mộtcách hiểu: “khách hàng của DNBH là tat cả những tổ chức và cá nhân giao kếtHDBH với DNBH và đóng phí bảo hiểm ” Mỗi cá nhân, mỗi tô chức đều có thétham gia ký kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, vì vậy, tínhquần chúng của bảo hiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Đề trở thành khách hàng thực thụ của DNBH, các nhà quản trị bảo hiểmthường đưa ra một số tiêu chuẩn liên quan đến khách hàng như: tư cách pháp nhân,hành vi và năng lực pháp lý, độ tuôi, tình trạng sức khỏe Căn cứ vào những tiêuchuẩn này, đại lý bảo hiểm hoặc DNBH đánh giá rủi ro và sàng lọc Thực tế, kháchhàng bảo hiểm và đối tượng bảo hiểm của khách hàng rất đa dạng và phức tạp,nguy cơ và độ tram trọng của tự do rất khác nhau Do vay, nha bảo hiểm phải tiếnhành sàng lọc và nhiều trường hợp phải từ chối bảo hiểm nếu như độ trầm trọngcủa rủi ro quá lớn, rủi ro mà khách hàng đưa đến cho DNBH quá xấu, xác suất xảy

ra tôn thất gần như chắc chan Việc định ra tiêu chuẩn và dựa vào đó dé sảng lọc

đã trở thành nguyên tắc Nguyên tắc này nhằm đảm bảo tính hợp pháp của cácHĐBH và các văn bản khác trong quá trình thực hiện hợp đồng, nhất là trongnhững trường hợp có tranh chấp, phải phân xử trước tòa án Quá trình thực hiệnHĐBH chỉ tiến hành với các đương sự hợp pháp Nếu xảy ra các sự việc có liênquan đến tội phạm dân sự hoặc hình sự thì hợp đồng có thé bị đình chỉ thi hành

tạm thời hoặc vĩnh viễn Vì vậy, những tiêu chuẩn định ra giúp DNBH có cơ sởđưa ra quyết định chấp nhận hay không chấp nhận bảo hiểm cho từng trường hợp

cụ thê

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng của DNBH thường được phân lập hai loại: Khách hàng là các

cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội Mặc đù các tô chức trong xãhội cũng có những mong muốn và kỳ vọng tương tự như khách hàng là các cá

nhân, nhưng sự khác nhau cơ bản giữa hai nhóm khách hàng này là sự phức tạp

của công tác đánh giá rủi ro và việc sử dụng các phương pháp khác nhau đề phòngtránh và hạn chế các rủi ro đó Ngoài ra, nhu cầu của mỗi nhóm về các loại dịch

vụ bảo hiểm, cũng như luật pháp quy định những loại hình bảo hiểm bắt buộc màmỗi nhóm phải mua cũng có thé khác nhau Trong quản trị kinh doanh bảo hiểm,việc chia ra hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đáp ứng được yêu cầu vềnghiên cứu thi trường, tổ chức công tác marketing, thiết kế sản pham và các tổchức tốt hơn công tác dich vụ khách hàng

a) Nhóm khách hàng là các cá nhân

Do điêu kiện kinh tê - xã ngày càng phát triên, mức thu nhập và đời sông

của dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu câu tham gia bảo hiêm ngày càng nhiêu và những dich vụ bảo hiém ma họ mong muôn cũng ngay càng đa dạng.

Nhóm khách hàng này có đặc điểm:

- Ho luôn hy vọng bao hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định Do

vậy, họ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là họ sẽ tìmđến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phíbảo hiểm thấp nhất Khi gặp tôn thất và thiệt hại, Họ mong muốn được giảiquyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng nhất với thái độ lịch sự và thân thiện

- Phan đông khách hàng loại này mong muốn tham gia bảo hiểm ở các DNBH

lớn, có uy tín, có chuyên môn cao và thân quen với ho Chang hạn, phải làDNBH Nhà nước Học DNBH 100% vốn nước ngoài, nhưng doanh nghiệp đó

phải của những nước lớn như Mỹ, Anh, Nhật Bản Ngoài ra, họ thường nhờ

các đại lý hoặc các hãng môi giới tìm kiếm những đơn bảo hiểm tốt nhất, phùhợp với nhu cầu và mong muốn của họ

- Néu xét ở khía cạnh tâm lý thì nhóm khách hàng này chịu sự chỉ phối bởi

phong tục, tập quán va có thé mang nang yếu tố mê tín Nhìn chung, họ không

muôn nói đên rủi ro và hậu quả cụ thê của chúng như: ôm đau, bệnh tật, tai

nạn, tử vong Nhiều người coi việc mua một SPBH như mua một “lá bùa hộmệnh” Nhưng mặt khác, họ cũng thấy việc mua bảo hiểm là cần thiết và hoàntoàn hợp lý trong việc phòng tránh rủi ro và bảo vệ mình, là tắm lá chắn chomình Họ sẽ yên tâm hơn khi được bảo hiểm, tức là khi đã có sự bảo đảm vềmặt vật chất Mặc dù vậy, Có Những Lúc, những nơi và có một số khách hàngthuộc nhóm này coi nhà bảo hiểm như ”người thu thuế” Khía cạnh tâm lý nàyxuất phát từ việc quy định bảo hiểm bắt buộc trong một số nghiệp vụ làm chokhách hàng bị ức chế và tạo ra hình ảnh không đúng như trên Nguy hiểm hơn,

có một số khách hàng không thấy SPBH mang lại lợi ích “tức thì” ngay saukhi mua và không hiểu hết khía cạnh kỹ thuật của nghiệp vụ bảo hiểm là phải

lập quỹ dự trữ, dự phòng và đầu tư vốn nhàn rỗi, nên cảm giác “bi lừa” đã xuất

hiện ở họ Đặc điểm này đòi hỏi các nhà bảo hiểm khi nghiên cứu thị trường

va tổ chức công tác marketing phải chú trọng nghiên cứu khách hang dé có

những tác động phù hợp.

- _ Nhóm khách hàng cá nhân hau hết gần bỏ với gia đình và người thân, cho nên

nhu cầu được bảo hiểm ngày càng tăng và đa dạng, nhất là các sản phẩmBHNT Nếu các DNBH có những sản phẩm phù hợp, có các biện pháp tácđộng đúng và tô chức tốt khâu dịch vụ khách hàng thì chính ho và gia đình họ

là những người tuyên truyền quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất cho doanhnghiệp Và như vậy, quy luật “vết dau loang” trong khâu khai thác bảo hiểm

sẽ phát huy tác dụng tốt

- _ Khách hàng là các cá nhân còn được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau

để phục vụ cho công tác marketing, định vị các nhóm khách hàng trọng điểmcho từng loại sản phâm của doanh nghiệp, giúp DNBH phân đoạn thị trườngbảo hiểm được chính xác dé từ đó đề ra các chiến lược chiếm lĩnh thị trườngphù hợp Các tiêu thức phân loại thường là: giới tính, độ tuổi, vùng địa lý, thunhập, nghề nghiệp Chang hạn, nữ giới thường có nhu cầu mua SPBH” Ansinh giáo dục” trong BHNT; những người về hưu lại quan tâm đến chươngtrình” Hưu trí tự nguyện”; hay những người có thu nhập cao lại rất chú trọngđến các sản phẩm” BHNT trọn đời” và” Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo” Phân

loại khách hàng cá nhân theo các tiêu thức khác nhau còn giúp xác định được

khách hàng mục tiêu đáp ứng yêu cầu của marketing chiến lược trong kinhdoanh bảo hiểm Theo quan điểm của các nhà marketing bảo hiểm, khách hàngmục tiêu trong KDBH phải được hiểu theo nghĩa rộng và khi xác định phảichú ý tới ba cấp độ:

+ Khách hàng thực tế là những người quyết định mua hay tiêu thụ SPBH.

+ Người thụ hưởng là người được hưởng các quyền lợi bảo hiểm Ngườithụ hưởng phần lớn không quyết định, không mua bảo hiểm, nhưng lại là những

người tiêu dùng SPBH.

+ Người hướng dẫn là những người không can thiệp vào quá trình mua và

tiêu thụ SPBH, nhưng tiếng nói của họ lại rất có trọng lượng, đối với khách hàngthực tế Ví dụ: Các nhân viên ngân hàng là những người có ảnh hưởng khá lớn dếnviệc mua bảo hiểm của các cá nhân và tổ chức trong xã hội Chăng hạn, một cánhân đến ngân hàng vay tiền để mua ô tô, nhân viên ngân hàng thường khuyên họnên đi mua bảo hiểm cho chiếc xe đó

Nhóm khách hang cá nhân thường ký kết các HDBH sau:

Các SPBH con người phi nhân thọ dành cho cá nhân:

+ Bảo hiểm tại nạn;

+ Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật;

+ Bảo hiểm sinh mạng cá nhân;

+ Bảo hiểm du lịch;

+ Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo

Các sản phẩm này còn có thé triển khai kết hợp với các sản phẩm BHNT.Nếu thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, nếu biết cách thiết kế những sản phẩm trên

phù hợp với khách hang cá nhân thì thị trường muc tiêu và khách hàng mục tiêu

của những sản phẩm trên là rat lớn.

Các sản phẩm BHNT: Các cá nhân trong xã hội thường quan tâm nhiều đếncác sản phẩm BHNT vi chúng đáp ứng được nhiều nhu cầu và mục đích khác nhaucủa họ Mặc dù chỉ có ba loại hình BHNT cơ bản (bảo hiểm trong trường hợp chết,bảo hiểm trong trường hợp sống BHNT hỗn hợp), song cho đến nay các công tyBHNT trên thế giới đã tiến hành đa dạng hóa với hàng trăm loại sản phẩm khácnhau Bởi vậy, doanh thu phí BHNT tăng rat nhanh và cơ câu phí BHNT của nhiềunước trên thế giới cao hơn phí bảo hiểm phi nhân thọ

b) Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hộiNhóm này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghề

nghiệp vả cả các đơn vị hành chính sự nghiệp Họ rât cân được bảo vệ đê chông

lại các thiệt hại, tổn thất mat mát liên quan đến tai sản, trách nhiệm và con nguol.Tài sản của ho là nhà cửa, máy móc thiết bi, hàng hóa đều có thé bi ton that, bịmat cắp hoặc bị phá hủy do nhiều nguyên nhân khác nhau Khi những tài sản này

bị ton thất có thé làm cho sản xuất kinh doanh bị ngừng trệ và gián đoạn, bản thân

những tai sản bị thiệt hại cũng như các chi phi sửa chữa thay thế sẽ là một gánh

nặng về tài chính đối với họ Bên cạnh đó, các doanh nghiệp, các tô chức xã hộicũng cần được bảo hiểm dé đối phó với các trách nhiệm pháp lý phát sinh do hoạtđộng, sản xuất kinh doanh gây ra cho người khác

Thậm chí, những người chủ chốt trong các tỏ chức này cũng cần phải đượcbảo hiểm dé đảm bảo 6n định kinh doanh, tránh những xáo trộn lớn nếu như nhữngngười này không may bị thương tật hoặc tử vong Bảo hiểm cho những người chủchốt (như:Giám đốc điều hành, các chuyên viên kỹ thuật bậc cao ) là thê hiện sựquan tâm và coi trọng của doanh nghiệp đối với họ, từ đó giúp họ yên tâm làm việc

và mang hết khả năng phục vụ lâu dài cho doanh nghiệp

Ngoài một số đặc điểm giống với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm kháchhàng là các tô chức kinh tế - xã hội còn có những đặc điểm sau:

- Họ là những khách hang lớn, có giá tri bảo hiểm hoặc STBH cao, vì vậy doanh

thu phí mà DNBH thu được từ họ cũng rất lớn, đặc biệt là ở những khách hàngtham gia các loại hình bảo hiểm hàng không, xây dựng, lắp đặt Đặc điểm nàyđòi hỏi DNBH phải có chính sách giữ khách hàng khôn khéo dé bảo vệ được

phần thị trường hiện có, đảm bảo được sự tái tục của các hợp đồng, tránh tình

trạng hủy bỏ hợp đồng trước thời hạn, hoặc không tiếp tục mua bảo hiểm khihết hạn hợp đồng Đồng thời, muốn khai thác được khách hàng ở nhóm này,

nhà bảo hiểm phải có các chiến lược marketing phủ hợp tùy theo từng điều kiện cụ thể và vị trí của DNBH trên thị trường.

- Phan đông khách hàng là các doanh nghiệp và tổ chức nghề ngiệp rất cần được

tư vấn chuyên môn về dơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, về các vấn đề liênquan đến công tác đề phòng va hạn chế tốn thất Doanh nghiệp của họ thường

có một danh mục rủi ro riêng và danh mục này có thê thay đổi theo thời gian,cho nên công tác quản lý rủi ro, kiểm soát tôn thất đối với họ là cả một van déphức tạp Ngay cả những doanh nghiệp nhỏ cũng cần phải áp dụng các biệnpháp an toàn cháy, nỗ, chống mat cắp dé đề phòng va hạn chế tốn that, từ đó

sẽ giảm thiểu tôn thất và giảm mức phí bảo hiểm phải đóng góp Chính vì vậy,

các doanh nghiệp đêu mong muôn môi giới của mình phải hiệu thâu đáo đặc

điểm hoặt động sản xuất kinh doanh dé có thé đưa ra những lời khuyên xácthực và có chuyên môn về việc chọn lựa HĐBH, DNBH để mua và đưa rađược một chương trình quản lý rủi ro phù hợp Đặc điểm này đỏi hỏi DNBHphải làm tốt công tác tư vẫn cho khách hàng và tích cực phối hợp cùng khách

hang trong việc quản lý rủi ro, kiểm soát tôn thất Nếu thỏa mãn được nhu cầu

nay, DNBH có thé thu hút thêm các khách hàng mới, duy trì mối quan hệ vớikhách hàng cũ va sẽ giành được ưu thé trên thương trường đối với các đối thủcạnh tranh không có khả năng cung cấp các dịch vụ này mà khách hàng mongmuốn

- _ Các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nghề nghiệp rat đa dạng về quy mô,

ngành nghề và loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh Do vậy, các nhàquan trị bảo hiểm còn phải dựa vào các tiêu thức khác nhau dé tiền hành phânloại Bởi lẽ, mỗi tiêu thức phân loại khác nhau sẽ đáp ứng được những nhu cầu

khác nhau trong quản lý khách hàng.

Các SPBH con người dành cho nhóm khách hàng này bao gồm:

+ Bảo hiêm tai nạn lao động;

+ Bảo hiểm sinh mạng cá nhân;

+ Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật;

+ Bảo hiểm những người chủ chốt trong doanh nghiệp

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức đọcquyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều cónhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn chokhách hàng Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhàcung cấp sản phẩm dịch vụ Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sảnphẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng Đãkhông còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp

có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩmdịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác Việc mat đi một khách hàngkhông chỉ đơn thuần là mất đi một lần mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mắt

đi cả một dòng mua săm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của

họ, nêu họ đã thực sự hải lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặtkhác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung

cấp cho đối thủ một lượng khách hang đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những

sản phậm dịch vụ cùng loại chất lượng hơn.

1.2 Khai quát chung về công tác CSKH trong công ty BHNT

Công tác dịch vụ khách hàng là một bộ phận của marketing bảo hiểm.Nhưng do đặc điểm hoạt động KDBH nên tổ chức phân phối SPBH, kiểm soát vàgiám định tôn thất cũng như công tác bồi thường hoặc chỉ trả bảo hiểm thực chấtcũng là những nội dung rất quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng Tuy nhiên,

đó là những khâu mà hoạt động của nó mang tính độc lập tương đối nên được tổ

chức riêng.

1.2.1 Vai trò của công tác CSKH trong công ty BHNT

Tùy điều kiện kinh tế thị trường, muốn duy trì và phát triển hoạt động kinhdoanh, trước hết các doanh nghiệp phải bảo vệ được phần thị trường hiện có củamình, sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ phát triển dần sang thị trường tiềmnăng mà minh đã xác định Do đặc thù của SPBH, nên trong KDBH van đề tô chức

CSKH, giữ khách hàng luôn được coi trọng Các DNBH luôn nhận thức và đánh

giá rất cao công tác này là vì:

- Lam tốt công tác CSKH trước hết là giữ được khách hàng, nhất là những khách

hàng truyền thống, có STBH lớn Giữ được một khách hàng truyền thống sẽ

có lợi hơn nhiều so với khai thác thêm được một khách hàng mới Điều nàythể hiện rất rõ ở các khía cạnh: tiết kiệm chỉ phí khai thác ban đầu, kinh nghiệmphòng tránh rủi ro, khách hàng cũ có nhiều khả năng lôi kéo khách hàng mới

về với DNBH

- _ Công tác CSKH còn tạo sự khác biệt so với các đối thụ cạnh tranh (nhất là sự

khác biệt trong giao tiếp, chăm sóc và dẫn dụ khách hàng) từ đó nhiều kháchhàng sẽ “chung thủy hơn” với DNBH Đồng thời còn tạo cảm giác cho họ vềnhững quyền lợi mà họ được hưởng không chỉ có giá trị của SPBH mà cả chất

lượng phục vụ.

- Thuc hiện tốt công tác CSKH còn góp phan cải thiện môi trường làm việc nâng

cao uy tín cho DNBH Từ đó, làm cho bộ phận khai thác cũng dễ dàng hơn,

góp phần nâng cao năng suất lao động cho cả tập thể DNBH

- Tang doanh thu và lợi nhuận cho DNBH Một khi đã giữ được khách hang cũ

và lôi kéo thêm được nhiều khách hàng mới nhờ công tác CSKH không chỉgóp phần tăng doanh thu phí bảo hiểm mà còn tiết kiệm được rất nhiều khoảnchi (chi khai thác, chi hoa hồng đại ly, chi phát hành hợp đồng, chi quảng

cáo ), do đó sẽ làm gia tăng mức lợi nhuận mà DNBH thu được Hơn nữa, chi

phí cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc do không làm tốt côngtác CSKH sẽ rất cao và đôi khi không lường trước được

1.2.2 Nội dung của của công tác CSKH trong công ty BHNT

Dịch vụ này được thực hiện sau khi giao kết HĐBH Đối với các doanhnghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm hàng hóa thông thường, dịch vụ CSKHcủa họ là bảo hành, sửa chữa, kiểm tra sản phẩm định kỳ Còn đối với các DNBHlại được thực hiện thông qua những lời thăm hỏi, tặng qua trong những dip lễ tết,sinh nhật, trong tư van đề phòng và hạn chế tôn thất Mặc dù rất đơn giản, songlại có vai trò rất lớn góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và DNBH gầngũi, gắn bó và thân thiết hơn Sự hài lòng của họ chắc chắn sẽ làm tăng thêm uy

tín cho DNBH, giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới Thậm chí, họ mạnh dan và cởi mở hơn trong việc góp y với DNBH, về nhu câu của người tham gia bảo hiêm, vê những mặt còn hạn chê của các loại sản phâm và dich vụ bao

hiém, về đại lý bảo hiém

Đề nắm bắt được nhu cầu cảu khách hàng cần gi từ sự phục vụ; DNBH cần:

Sự quan tâm chú ý và những mối liên hệ cá nhân của DNBH qua người đại lý:Bởi lẽ, khách hàng không muốn nhận được HĐBH để rồi sau đó bị lãng quên

Sự liên hệ cá nhân của đại lý — người đại diện của DNBH luôn làm cho họ yên

tâm tin tưởng Mối liên hệ đó có thể qua điện thoại hay gửi thiếp chúc mừngnăm mới; hoặc cũng có thê rất đơn giản chỉ là sự ghé thăm lúc đi qua

Phục vụ đầy đủ tận nơi: Đây là một nhu cầu chính đáng không phân biệt kháchhàng là người nông thôn hay thành thị nam hay nữ, già hay trẻ, quốc tịch hoặcmàu da Sự phục vụ trọn ven va đầy đủ của đại lý khi họ cần đến chắc chắn

sẽ làm cho họ hài lòng.

Giữ lời hứa: Khi tiếp xúc qua điện thoại hoặc khi gặp trực tiếp khách hàng,người đại lý phải cung cấp những thông tin cần thiết mà mình đã hứa Điềunày cũng có nghĩa là người đại lý phải đúng giờ khi đến gặp khách hàng Khi

đã hứa điều gì với khách hàng phải thực hiện đúng lời hứa đó Giữ lời hứa thực

ra chỉ là một chuyện thường tình trong cuộc sống, nhưng thật đáng ngạc nhiênkhi có những đại lý lại không thực hiện được dẫn đến mat khách hàng và anhhưởng ngay đến kết quả bán hàng của họ

- _ Tiếp tục quan tâm chú ý và liện hệ với khách hàng ngay cả khi khách hang đã

chấm dứt hợp đồng của mình: Bởi vì, rất có thê họ lại tiếp tục tham gia và giới

thiệu thêm khách hàng mới do sự tận tụy của đại lý.

1.2.3 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng trong công ty

VÌ vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng

được các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng Bán những thứ khách hàng cần

chính là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại Nắm bắt được tâm lý và mong

muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kì chiến lược

CSKH nào Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì

thì lúc đó bạn mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất Tuy rằng những

hoạt động CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho SPBH cốt lõi nhưng nó chỉ thực

sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng Doanh nghiệp

không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần

phải dựa vào mong muốn của khách hàng khi tham gia bảo hiểm

+ Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về SPBHrất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tat cả các nhu cầu đó, DNBH sẽ phải tốn

kém rất nhiều chi phí mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng có

một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu

của từng nhóm, DNBH vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn

chế được chỉ phí

Trong hoạt động CSKH tại các doanh nghiệp nói chung và DNBH nói

riêng, họ luôn dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hang đem lai giá tri

lợi nhuận lớn Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động

kinh tế (20% lượng khách hàng sẽ đem lại 80% doanh thu kinh tế), 20% này

(nhóm khách hàng VIP) có vai trò cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp Mỗi

quyết định tiếp tục tham gia bảo hiểm hay ngừng tham gia của họ đều ảnh hưởng

rất lớn tới kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, DNBH sẽ duy trì được lượngdoanh thu khá 6n định Nên việc xác định chính xác lượng 20% khách hàng này

để ưu tiên chăm sóc là việc tối quan trọng đối với bất kỳ một DNBH nào

+ Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước

khi mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Côngtác CSKH ở một DNBH chú trọng nhất ở khâu thứ 3 — giai đoạn sau mua hàng

Đây cũng chính là giai đoạn chính để khách hàng lựa chọn DNBH mình sẽ tin

dùng thông qua một loạt tiêu chi dé chọn lựa Các hoạt động CSKH ở giai đoạnnày tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hang trong khi sử dụng sản phẩm,dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và DNBH, nâng cao khả năng

khách hàng sẽ tái tục HĐBH.

1.2.4 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của DNBH nhân thọ được nênbởi rất nhiều yếu tố: sản phẩm, giá cả (mức phí đóng), khả năng chỉ trả quyềnlợi rủi ro khách hàng, hệ thống kênh phân phối Cách thức đưa hàng hóa tớingười tiêu dùng như thế nào là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên sự khác

biệt giữa các doanh nghiệp DNBH nhân thọ thông thường sử dụng các kênh

phân phối trực tiếp (tổng đài, chăm sóc dịch vụ khách hàng qua điện thoại, )hay qua kênh trung gian (đại lý, kênh cung cấp dịch vụ qua ngân hàngBancasurrance) Các kênh phân phối này đóng vai trò là huyết mạch cho doanhnghiêp, lưu chuyền các nguồn vốn và sản phẩm của doanh nghiệp BHNT, manglại chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, từ đó mang lại lợi nhuận cho DNBHnhân thọ và lợi ích cho những người có nhu cầu mua và trải nghiệm dịch vụ bảohiểm Ngược lại, những doanh nghiệp không liên tục phát trién những kênh phânphối thì lợi nhuận của doanh nghiệp mang lại sẽ không cao Doanh nghiệp lựachọn, phân bố các kênh phân phối hiệu quả sẽ góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ của doanh nghiệp và gia tăng lợi nhuận cho DNBH nhân thọ.

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.2.5.1 Nhân tổ khách quan

Điêu kiện kinh tế xã hội: Trình độ phát triển tại mỗi quốc gia cũng là một

trong những nhân tố khách quan thúc day sự phát triển của CSKH Sự cải thiện

và ôn định của kinh tê vĩ mô, sản xuât, giá tri và trao đôi thương mai là môi

trường thúc đây sự phát triển cho ngành dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụngân hang bảo hiểm nói riêng Quy luật chung cho thấy, khi kinh tế ôn định vàphát triển, ngành dịch vụ tài chính sẽ có xu hướng mở rộng, đi lên nhằm đáp ứngnhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp, khi kinh tế vi mô đi xuống, bất ồn định,

ngành dịch vụ tài chính sẽ đi xuống nhưng sẽ có độ trễ và mức độ ảnh hưởng

thậm chí còn tram trọng hơn so với lĩnh vực sản xuất dịch vụ khác bởi tài chính

là mạch máu của nền kinh tế Các yếu tô như: thu nhập bình quân đầu người, tốc

độ tăng trưởng, tốc độ lạm phát là những chỉ số có thể sử dụng để lượng hoá

sự tác động của kinh tế xã hội đến nhu cầu bảo hiểm Việc phát triển kinh tế xãhội cũng ảnh hưởng đến nhu cầu về dịch vụ của khách hàng, xã hội càng phát

triên nhu câu của khách hang trên nên tảng dịch vụ cảng cao.

Môi trường pháp ly: Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực

kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh bảo hiểm nhân thọ nói riêng là

một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của

nhà nước Hoạt động này được sự quản lý chặt chẽ bởi các quy định của pháp

luật và chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật: luật dân sự, luật kinh doanh bảohiểm, các quy định của chính phủ Mỗi hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểmnhân thọ đều phải dựa trên nguyên tắc tuân thủ pháp luật Việc tư vấn và bán cácloại SPBH cũng như mức hoa hồng định mức đều phải được sự cho phép củanhà nước, quyết định doanh thu của doanh nghiệp Ngược lại, nêu không được

sự cho phép của nhà nước thì việc tư van, bán các SPBH sẽ bị cấm, giảm doanh

thu cho doanh nghiệp Chính vì vậy, công tac chăm sóc khách hang tai DNBH

luôn phải tuân theo một số quy chuân nhất định của Nhà nước dé có thé phát

triên với đúng tiêm năng của công ty.

Văn hóa: Mỗi quốc gia có một nền văn hóa riêng, văn hóa chính là yếu

tố tạo nên bản sắc dân tộc: phong tục, tập quán, tâm lý Đối với doanh nghiệpbảo hiểm hoạt động huy động vốn là hoạt động chịu nhiều ảnh hưởng của môitrường văn hóa Cụ thê, ở các nước phát triển người dân có thói quen tham giabảo hiểm dé hưởng những lợi ích mà bảo hiểm mang lai, trong tiềm thức của họbảo hiểm là một phần tất yêu và không thể thiếu được trong cuộc sống Do vậy,các doanh nghiệp bảo hiểm không mấy khó khăn trong việc huy động nguồnvốn nhàn rỗi trong dân cư Tuy nhiên ở những nước đang phát triển như ViệtNam, việc huy động vốn của các công ty bảo hiém gặp nhiều khó khăn vì ngườidân Việt Nam hiện nay chưa có thói quen sử dụng các dịch vụ bảo hiểm và chưa

nhận thức được những lợi ích mà bảo hiêm mang lại cho cuộc sông của họ Vì

vậy, việc đưa ra những sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ sao cho phù hợpvới từng đối tượng khách hàng là vô cùng quan trọng trong chiến lược của doanhnghiệp bảo hiểm nhân thọ

Cạnh tranh: Bảo hiểm nói chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng là một

bộ phận trong ngành dịch vụ tài chính, với bản chất của hầu hết các SPBH nhânthọ là sự kết hợp giữa bảo hiểm và tiết kiệm và/hoặc đầu tư, vì vậy yếu tốcạnh tranh tác động đến sự phát triển của công tác chăm sóc khách hàngtại DNBH Yếu tố cạnh tranh chi phối sứ mệnh, mục tiêu mà DNBH cần đề ra

dé tồn tại và phát trién thông qua những lợi thế riêng của DNBH và điển hìnhchính là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của DNBH Xét trên thị trường

BHNT hiện tại có 19 DNBH nhân tho đang đang hoạt động chứng tỏ mức độcạnh tranh là rất gay gắt Việc tòn tại nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trên thị

trường khiến các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những chiến lược đề thu hútkhách hàng, trong dó có việc nâng cao chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệpquan tâm hàng đầu

1.2.5.2 Nhân tổ chủ quan

Mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp: Việc xây dựng các kế hoạch, mụctiêu phát triển của các doanh nghiệp là phương thức hữu hiệu dé loại bỏ yếu tốrủi ro mà nền kinh tế dem lại Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp trong từngthời kỳ có tác động đến việc đầu tư, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,hiện thực hóa dần các mục tiêu dài hạn đã đề ra của doanh nghiệp Với cácDNBH nhân thọ, dé nâng cao sức cạnh tranh thì các doanh nghiệp không ngừngthực hiện các biện pháp đa dạng hóa về sản phẩm, kênh phân phối, day mạnh

hoạt động đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó, việc nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp quan tâm Có thênói việc DNBH nhân thọ có chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng qua tông đài hay không ảnh hưởng rat lớn tới hoạt động của doanhnghiệp bởi sản pham kinh doanh của doanh nghiệp này tương đối đặc biệt, kinhdoanh rủi ro — sản phẩm dịch vụ vô hình nên thông qua chất lượng dịch vụ kháchhàng nói chung và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tông đài nói

riêng sẽ đánh giá doanh nghiệp, từ đó ảnh hưởng tới doanh thu và uy tín của

doanh nghiệp Những doanh nghiệp chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụthì khách hàng thì sẽ nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng hơn,ngược lại với những doanh nghiệp chưa chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch

và nhu cau tích trữ của dân cư tăng lên BHNT không chỉ là biện pháp dé bảo

vệ khi gặp rủi ro mà còn là biện pháp dé tích kiệm thường xuyên và có kế hoạchvới từng gia đình giống như việc tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học,lập nghiệp hay cưới xin, hoặc nâng cao mức sống khi về hưu Vì vậy việc đadạng hóa sản phẩm đáp ứng theo những nhu cầu của khách hàng ngày càng đadạng là một trong những phương thức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ cho mỗi DNBH nhân thọ Ngoài ra, đứng trước cạnh tranh gay gắt của các

DNBH nhân thọ khác, việc nghiên cứu va đưa ra thị trường những sản phẩm

mới, có sức thu hút đối với khách hàng là vô cùng quan trọng dé nâng cao sức

mạnh cho doanh nghiệp Những doanh nghiệp thường xuyên nghiên cứu và cho

ra đời những sản phâm phù hợp với nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

sẽ được nhiều người biết đến, ngược lại doanh nghiệp có it san phẩm trên thịtrường thì nguồn khách hàng sẽ không có nhiều, từ đó chất lượng dịch vụ cũng

không được tăng cao.

Bên cạnh đó, công nghệ thông tin có ảnh hưởng lớn đến quá trình pháttriển của doanh nghiệp bảo hiểm, mang lại cho doanh nghiệp nhiều cơ hội nhưng

cũng mang lại hàng loạt những thách thức mới Mạng lưới công nghệ thông tin

hiện đại cho phép doanh nghiệp cải tiễn quy trình nghiệp vụ theo hướng hiệnđại, gọn nhẹ, đổi mới cách thức phân phối sản phẩm, phát triển sản pham mới

ưu việt hơn Nhờ có công nghệ thông tin mà hoạt động huy động vốn được cảitiễn, phát triển, rút ngắn thời gian giao dịch và thực hiện nghiệp vụ chính xác giúp doanh nghiệp có khả năng thu hút nhiều vốn nhiều khách hàng tăng thunhập và uy tín của doanh nghiệp đối với những doanh nghiệp chưa Tiếp nhậntiến bộ Công nghệ thông tin thì sẽ nhận được những đánh giá ít tích cực hơn từphía chính cán bộ công ty và nguồn khách hàng hiện có

Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (bao gôm số điện thoại và địa chỉemail): Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài, gọi điện thoại và gửiemail là phương thức chủ chốt và được sử dụng rộng rãi ở các công ty Việc

hoàn thiện cơ sở đữ liệu thông tin này là yêu tô vô cùng quan trọng đôi với việc

chăm sóc thành công khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ

Nguồn nhân lực: Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty có đượctriển khai một cách trọn vẹn đến khách hàng hay không còn dựa vào sự đóng

góp rất lớn của đội ngũ tổng đài viên Nhiều công ty BHNT hiện đưa ra các

SPBH rồi công bố thông tin trên web, trên báo, thậm chí cả phát tờ rơi giới

thiệu nhưng không có bất cứ một chiến lược dài hơi nào đề phát triển sản

phẩm Nhân viên ngân hàng chưa được đào tạo bài bản về các sản phẩm liên

kết Bancassurance nên đương nhiên việc giới thiệu và tuyên truyền rộng rãi cho

khách hàng biết đến là vô cùng khó khăn và có hiệu quả thấp Chính vì vậy,

công tác đào tạo phải được xem là nhiệm vụ trọng tâm và là trách nhiệm của

cả ngân hàng lẫn công ty bảo hiểm Hai bên cần cung cấp cho nhân viên kinh

doanh đủ kiến thức và kỹ năng bán hàng cũng như đưa ra các chính sách khích

lệ dé tạo thêm động lực bán các sản phẩm liên kết

khách hàng, tiếp thị qua điện thoại, hỗ trợ kỹ thuật hoặc thực hiện một số hoạt

động kinh doanh chuyên biệt khác Một định nghĩa ban đầu mô tả trung tâm cuộc

gọi là nơi kinh doanh qua điện thoại sử dụng kết hợp cơ sở đữ liệu tập trung của

công ty với hệ thong phan phối cuộc gọi tự động (ACD) Gần như vậy, nhưng

còn hơn thê nữa:

- _ Các trung tâm tiếp thị qua điện thoại không lồ

- Cac tô chức quyên góp và gây quỹ

- B6 phận trợ giúp, cả nội bộ và bên ngoài công ty

- Thuê ngoài (hay còn gọi là văn phòng dịch vụ) sử dụng năng lực lớn của họ

để phục vụ nhiều công tyb) Đặc điểm

- _ Đối tượng lao động của hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua tông đài

chăm sóc là thông tin liên quan đến HĐBH với kết quả là hiệu quả có ích đến

từ việc chăm sóc khách hàng trên phương diện luôn cập nhật đầy đủ thông tin

đến với khách hàng Biểu hiện là thông tin phải được thực hiện từ người gửiđến người nhận một cách nguyên vẹn và chu đáo Những tin tức này DNBHkhông thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt khônggian từ nơi này đến nơi khác Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về

chất lượng dịch vụ thường rất cao bởi vì đây là loại dịch vụ có giá trị tiêu dùng

ngắn hạn (cụ thê là giá trị tiêu dùng trực tiếp vào thời điểm đó)

Một đặc điểm nồi bật của hoạt động chăm sóc khách hang thông qua tổng đài

đó là tính vô hình và không thê sản xuất đồng loạt đề lưu trữ Đây cũng chính

là một bat lợi cho các nhà cung cấp bảo hiểm vì khách hang sẽ khó thử dich

vụ nay trước khi mua, khó cảm nhận được chay lượng dich vu do đó ảnh hưởngđến quyết định lựa chon dich vụ Vì vậy, tổng đài viên phải có nhiều kiến thức

và kỹ năng dé có thé thực hiện tốt hai chức năng này, tránh sai sót và đảm bảo

được chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chí chất lượng của DNBH.

Quá trình chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài mang tính dây truyền Do

đó, dé đảm bảo chu trình cung ứng được thực hiện hoàn hảo, phải có sự thốngnhất về thé lệ, quy trình chăm sóc, cách thức phối hợp

Quá trình tiêu thụ dich vụ chăm sóc khách hàng qua tổng dai gắn liền với quátrình sản xuất ra chúng Các thông tin được truyền gửi qua tông đài đến vớikhách hàng chủ yếu xuất phát từ nhu cầu của khách hàng DNBH cung cấpdịch vụ chăm sóc chỉ là người phục vụ nhu cầu đã có hay gợi mở thêm các nhucầu mong muốn sử dụng dịch vụ chăm sóc của khách hàng Chính vì vậy trongmarketing dịch vụ, dé hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp(ở đây là DNBH) thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thôngtin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng,lựa chọn và đạo tạo đội ngũ tông đài viên có trình độ, kỹ năng

Việc triển khai công tác chăm sóc khách hang qua tổng đài bị phụ thuộc vàonhu cầu tiêu dùng của khách hàng của DNBH, mà nhu cầu lại có tính khôngđồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường, hay nói cách khác là quy

mô thị trường có tính đa dạng và rộng khắp, không bị giới hạn về địa lý, khônggian Lưu lượng cuộc gọi là khác nhau theo giờ trong ngày, ngày trong tuần,

các tháng trong năm Do vậy, sẽ có hiện tượng có những khu vực, những thời

điểm nhu cầu sử dụng dịch vụ quá cao khiến tổng đài chăm sóc khách hàngcủa công ty bảo hiểm không đáp ứng đủ Ngược lại, sẽ có lúc các phương tiện,thiết bị, con người lại không phát huy hết công suất và hiệu quả công việctrong khi đặc điểm của dịch vụ chăm sóc là không lưu trữ được Chính đặc

điểm này yêu cầu DNBH phải nghiên cứu, năm bắt kỹ quy luật tiêu dùng và

có lượng dự trữ đáng ké các phương tiện kỹ thuật và lao động

1.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Tổng đài chăm sóc khách hàng

Mô hình đầu tiên về tổng đài chăm sóc khách hàng hiện đại ngày nayđược phát triển vào giữa những năm 60 của thế ki XX, hệ thống điện đàm riêng

tự động (PABX) đã được sử dung dé xử lý một số lượng lớn liên lạc với khách

hàng.

Đề hỗ trợ cho hệ thống này, hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

đã ra đời với mục đích có thể lọc ra những cuộc gọi và phân phối đến đúng nhân

viên cần thiết có thé nhac máy vào thời điểm đó Hệ thống này hoạt động dựa

trên một thuật toán xác định nhân viên tổng đài nào sẽ nhận cuộc gọi nào, chính

vì vậy nó đã hiện thực khái niệm “tông dai chăm sóc khách hàng” và thay thé

mọi hoạt động phân chia cuộc gọi thủ công của con người trước đây với khả

năng phân chia và xử lý sô lượng cuộc gọi lớn hơn rât nhiêu.

Vào những năm đầu những năm 70, hệ thống điện đàm riêng tự động đãđược sử dụng cùng lúc với hệ thống phân phối cuộc gọi tự động, thể hiện sự phát

triển khả năng tiếp nhận một số lượng lớn cuộc gọi qua tong dai chăm sóc khách

hang Sự phát triển công nghệ nhanh chóng vào cuối thé ki XX đã khiến cho tam

quan trọng của tong đài chăm sóc khách hàng đối với việc kinh doanh Rất nhiều

công ty lớn đã sử dụng đến tổng đài tại Anh vào thời kỳ này Ví dụ: Công ty

Datapoint đã bắt đầu làm việc với TSB phonebank (nay chính là tập đoàn Lloyds)

Trong năm 1985, Công ty bảo hiểm Direct Line (công ty bảo hiểm đầutiên bán trực tiếp bảo hiểm xe cơ giới tại Anh) được thành lập bởi Peter Wood,

đã trở thành công ty đầu tiên bán toàn bộ bảo hiểm qua điện thoại Kênh bán

hàng qua tổng đài đã cho rất nhiều công ty có cơ hội mở bán toàn bộ sản phẩm

qua điện thoại (telesales) Ở Mỹ, công ty Aspect Telecommunications được

thành lập bởi Jim Carreker đánh dấu bước tiễn quan trọng trong việc phát triển

công nghệ của hệ thống ACD đời đầu Họ đã nâng cấp hệ thống dé những cuộc

gọi quay số bình thường có thẻ điều hướng hiệu quả hơn bằng cách chia những

cuộc gọi theo những hạng mục khác nhau dé có thé kết nối đến đội ngũ chuyên

gia chuyên về mảng hạng mục đó Việc làm này đã hạn chế thời gian chờ cuộc

gọi của khách hàng, giúp cho tổng đài chăm sóc khách hàng có thé hỗ trợ nhiều

cuộc gọi khác nhau trong cùng một thời điểm Sản phẩm hàng đầu của Aspect là

Aspect CallCenter, từ đó công ty tiếp tục trở thành một trong những nhà sản xuất

hệ thống ACD chuyên dụng lớn nhất thế giới Aspect gia nhập thị trường Anhvào năm 1989, với Microsoft là khách hàng đầu tiên của họ Việc bãi bỏ quyđịnh của ngành viễn thông tại Vương quốc Anh đã dẫn đến việc giảm một lượnglớn chi phí dịch vụ và kết quả là ngành công nghiệp tổng đài của Vương quốc

Anh trở nên lớn hơn bắt kỳ quốc gia nào khác ngoại trừ Hoa Kỳ Các hệ thống

ACD đã thúc đây sự đôi mới, chăng hạn như sự ra mắt của First Direct vào năm

1989 First Direct là công ty ngân hàng trực tiếp đầu tiên của Vương quốc Anh

và tự xưng là "tương lai của ngành dịch vụ ngân hàng" bằng cách quảng cáotruyền thông qua vô tuyến rất độc đáo và khác thường Chắc chắn, nhiều ngânhàng sẽ làm theo sự dẫn dắt của First Direct, với TSB Phonebank chính thức mở

hai trung tâm liên lạc ở Glasgow và Newport Các trung tâm liên lạc này đã sử

dụng các hệ thông ACD liên kết với nhau và cho phép công ty định tuyến từng

cuộc gọi đên cô vân phù hợp nhật, trên cả hai địa diém.

Trong những năm 1990, ngành công nghiệp tổng đài tiếp tục phát triển,được thúc day bởi sự phát triển của internet Từ năm 1995 trở đi, các công ty 'dotcom' dựa trên internet đã thu hút một lượng lớn đầu tư từ các nhà đầu tư mạohiểm bị kích thích bởi tiềm năng tăng trưởng nhanh do nền kinh tế trực tuyếnmang lại Khi các trang web trở thành điểm liên lạc và bán hàng trung tâm củangày càng nhiều công ty, các tong đài trở nên rat quan trọng trong việc triển khai

dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật cho công ty.

Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của dịch vụ tổng đài tại Anh, trong năm

2003, trên toàn quốc có 5.320 tổng đài chăm sóc khách hàng với 800.000 nhânviên, 500.000 người trong số đó là tổng đài viên chuyên nghiệp, ngành dịch vụtổng đài đã tăng trưởng 250% so với cùng kỳ năm 1995, và vẫn có dấu hiệu tăngtrưởng nhanh chóng Đầu những năm 2000, xuất hiện một lượng lớn các công ty

đã chuyền bộ phận chăm sóc dịch vụ khách hàng ra nước ngoài nhằm phục vụkhách hàng trên toàn cầu Chi phi lao động rẻ hơn và trong một số trường hợp,

kỹ năng tốt hơn đã khiến việc sử dụng đội ngũ chăm sóc khách hàng từ nướcngoài trở nên hấp dẫn đối với những công ty đang cần cắt giảm chỉ phí tại Anh

Ở Ấn Độ, Philippines và Nam Phi đã tích cực quảng cáo mình là lựa chọn hoànhảo của việc triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng cho các công ty tại Anh

Ấn Độ đặc biệt phô biến, vì một số lượng lớn sinh viên tốt nghiệp sẵn sàng làmviệc tại tong đài chăm sóc với một mức chi phí nhân công rẻ hơn nhưng vẫn có

đủ khả năng hõ trợ kỹ thuật bai bản cho khách hàng.

Tham chi, dịch vụ thuê ngoài Call Center đã giúp hình thành thương hiệu

quốc gia trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, điển hình là Philippines Nó được

ca ngợi là ngành “công nghệ ánh đương” có công làm thay đổi bộ mặt kinh tếđất nước này Hiện nay, dịch vụ Call Center (một nhánh của ngành dịch vụ thuê

ngoài - BPO) mang về cho Philippines khoảng 23 tỷ USD một năm Nếu như tại

Việt Nam, nghề “tổng đài” thường được coi là “việc làm thêm” hoặc không đượcquá coi trọng thì tại Philippines đây được coi là một công việc hết sức quan trọng

và chuyên nghiệp.

Xuất hiện tại Việt Nam từ năm 1993, nhưng đến năm 2004, tổng đài chămsóc khách hàng mới thực sự nở rộ, nhờ sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài

chính - ngân hàng, sự thông thoáng của hành lang pháp lý, sự mở cửa và hội

nhập trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng cũng như nhu cầu ngày càng tăng củangười dân về các sản phẩm, dịch vụ tài chính trọn gói Hình thái và cấp độ pháttriển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam cũng tương đối phong phú và

đa dạng Theo nhiều chuyên gia, nghề Call Center ở Việt Nam đang phát triểnmạnh bởi sở hữu rất nhiều yếu tố thuận lợi như giá thuê nhân công rẻ, giá cước

viễn thông có xu hướng giảm, sự ứng dụng nhanh nhạy với công nghệ mới

Ngoài ra, yếu tố toàn cầu hóa sẽ giúp Call Center tại Việt Nam sớm đạt quychuẩn quốc tế Khi một khách hàng ở nước ngoài muốn liên hệ với thương hiệutại Việt Nam, ho sẽ gọi đến tong đài Call Center là “agency” của thương hiệu đóđặt tại Việt Nam Tổng đài viên người Việt sẽ “chăm sóc” khách hàng bằng tiếngAnh, theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn thế giới

1.3.3 Mô hình chăm sóc khách hàng qua tổng đài

Mô hình chăm sóc khách hàng qua tổng đài được chia thành hai loại

Inbound Call Center (trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đến) và Outbound Call Center(trung tâm gọi ra) là 2 bộ phận quan trọng chủ chốt trong mô hình, mỗi bô phậnđều có đặc điểm và ứng dụng khác nhau

- Inbound Call (Tong dai cuộc gọi đến)

Đây là những cuộc gọi đến trung tâm từ các khách hàng; mà những kháchhàng này họ đang cần giải đáp được những thắc mắc; hoặc cơ bản là họ cần được

tư van các giải pháp đối với một van dé nào đó bat kỳ mà họ dang gặp phải.Những cuộc gọi này sẽ được phục vụ vô cùng hiệu quả và nhanh chóng nhất cóthể nếu như doanh nghiệp đang muốn làm hài lòng tất cả các khách hàng tiềm

năng của mình.

- Outbound Call (Tổng đài cuộc gọi di)

Đây là những cuộc gọi đi được thực hiện bởi các nhân viên Call Center.

Những cuộc gọi này thường đừng phục vụ nhằm mục đích như: nhắc phí; bánhàng; khảo sát các dịch vụ của khách hàng: gọi từ yêu cầu gọi lại của khách hàng, Nhược điểm lớn nhất là dịch vụ này đó là chúng sẽ được thực hiện vào nhữngthời điểm ngẫu nhiên; và chúng sẽ có thé gây nên phiền toái nếu như khách hang

của bạn đang bận hoặc không tiện nghe máy.

- Tong đài cuộc gọi kết hợp

Ngoài hai mô hình trên thì hệ thống giải pháp phần mềm tổng đài CallCenter còn có thé kết hợp xử lý cả cuộc gọi đến và cuộc gọi đi Day gọi là môhình tong đài kết hợp Mô hình này giúp làm gia tăng được hiệu quả và dé danghơn trong việc doanh nghiệp quản lý hệ thống khách hàng của mình Dù thuộcvào mô hình nào đi chăng nữa thì những cuộc gọi chắc chăn cần phải được đảmbảo việc khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất

Việc tích hợp cả 2 mô hình giúp doanh nghiệp vận hành được trơn tru.

1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng qua

tổng đài

a) SLA (Cam kết chất lượng dịch vụ)

Sự cam kết dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng (SLA)

là một thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của doanh nghiệptrên rất nhiều những phương diện khác nhau như chất lượng, tính sẵn có, tráchnhiệm — đã được chấp thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụngdich vụ Thông thường dé đánh giá chat lượng công tác chăm sóc khách hang tạitổng đài, ta sẽ đo lường số liệu những cuộc gọi bị vượt quá thời gian chờ đã camkết từ trước (tiêu chuẩn chung của “ngành công nghiệp” tong đài chăm sóc kháchhàng là 80% cuộc gọi đến sẽ được trả lời dưới 20 giây) Số liệu này sẽ được tính

dễ dàng nếu như không có cuộc gọi bị gián đoạn hoặc cúp máy trước khi gặp

được trực tiép và thực hiện đôi thoại với tông dai viên Băng cách đơn giản sau:

SLA = Cuộc gọi được xử lý trước 20s

— Tổng số lượng cuộc gọi

Đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng qua số liệu SLA có

cả những mặt tích cực và mặt hạn chế, bởi đây chính là chỉ số trung bình thời

gian chờ cuộc gọi mà mỗi khách hàng phải trả qua đê có thê nhận được dịch vụ

chăm sóc khách hang qua tong đài của công ty Cách thức tinh số liệu này đơngiản nhưng có thể không đầy đủ thông tin DNBH sẽ tìm kiếm những cách đánhgiá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng đơn giản dễ dàng tính toán trênmột số lượng cuộc gọi lớn, nhất là dé tính những cuộc gọi có thời gian chờ lâu.SLA tính toán một số lượng cuộc gọi có thời gian chờ lâu hơn giới hạn thời giancho phép (20 giây), nhưng mặt hạn chế mà cách tính tỉ lệ này đem lại là không

kế đến thời gian phải chờ của khách hàng là bao nhiêu lâu: Không có sự khácbiệt giữa cuộc gọi có thời gian chờ là thời gian tiêu chuẩn cộng thêm 1s và cuộcgọi có thời gian chờ là thời gian tiêu chuân cộng thêm 100s Mặc dù vẫn cònnhiều hạn chế, SLA vẫn là cách dé đánh giá chất lượng công tác chăm sóc kháchhàng qua tong đài được sử dụng nhiều nhất do tính đơn giản và hiệu quả dé tính

ra được số cuộc gọi không đạt yêu cầu (vượt quá thời gian chờ)

b) Occupancy Rate (Tỉ lệ sử dung)

Ta có thê thay sản phẩm dịch vụ được đánh giá trên chat lượng và chi phícủa nó Phần này ta tập trung vào phần chỉ phí của dịch vụ chăm sóc khách hàngqua tổng đài, phan lớn chi phí của tổng đài đến từ chi phí nhân sự

Bình thường theo lý thuyết một tông đài viên sẽ phải nói chuyện với kháchhàng 100% thời gian mà họ được trả lương Nhưng theo thực tế, họ không thêliên tục nhac máy và gọi đi vì một số lý do cụ thé Đại khái, thời gian làm việccủa một tổng đài viên sẽ được chia ra bởi 2 hạng mục sau đây: thời gian mà tổngđài viên có thể tiếp nhận cuộc gọi (hoặc liên lạc với khách hàng qua nhữngphương tiện thông tin khác như là email) và thời gian mà tổng dai viên khôngthé tiếp nhận cuộc gọi Trong các danh mục này, có thé tổng dài viên dang bậnvơi cuộc gọi (đang đàm thoại hoặc đang kết thúc cuộc gọi) hoặc tong dai vién

đang rảnh va chờ cuộc gọi dén.

DNBH muốn tông đài viên trong đội ngũ tổng đài có thê xử lý càng nhiềucuộc gọi càng tốt khi họ làm việc Số liệu để ta có thê thấy được hiểu quả CSKHchính là tỉ lệ sự dụng, được đo lường trên một thời gian có định (một năm) Sốliệu này được tính bằng cách:

aA 2 Tổng thời gian tiếp nhận cuộc gọi

Tỉ lệ sử dụng = — Tổng thời gian tiếp nhận cuộc gọi+Tất cả thời gian nhàn rỗiet

Tỉ lệ sử dụng càng cao thì hiệu quả làm việc càng lớn Nhưng chúng ta

cần biết răng nếu duy trì tỉ lệ sử dụng ở gần mức 100% chỉ có thê đạt được trongthời gian ngắn, nếu chỉ tiêu số liệu tỉ lệ sử dung ở mức 100% được đặt trên một

khoảng thời gian dài, điều này sẽ khiến cho áp lực công việc của tổng đài viêntrở nên quá lớn Cách hợp lý nhất dé đặt chỉ tiêu cho tỉ lệ áp dụng dựa trên rấtnhiều yếu tố khác nhau, có thé ké đến việc ta áp dụng chế độ thời gian nghỉ phù

hợp và thời gian của môi ca làm việc.

Chỉ tiêu được đặt ra dựa trên hoàn cảnh phù hợp, nếu tổng đài viên đượcthoải mái nghỉ ngơi theo mong muốn của họ thì việc đặt ra chỉ tiêu là hoàn toànhợp lý Trong tất cả trường hợp, chỉ số đánh giá hiệu suất công việc (KPIs) nênđược dựa trên tất cả những tiêu chí sau đây: Tỉ lệ sử dụng cao sẽ là vô nghĩa nếuchỉ số SLA thấp Theo thống kê cho thấy, việc giảm đi chỉ số SLA lại càng làmgiảm đi thời gian nhàn rỗi của tổng đài viên qua việc số lượng cuộc gọi đến ngày

càng nhiêu và tưởng chừng như “cải thiện” tỉ lệ sử dụng của nhân viên tông dai.

Và cũng có những môi quan hệ khá rõ ràng nhưng cũng rât thú vị giữa

những chỉ sô này Nêu có ai muôn giảm di chỉ sô đánh giá hiệu suât công việc thì sẽ gặp vướng mặc với sô lượng cuộc gọi thành công quá ít Tuy nhiên, nhược điêm của tiêu chuân tỉ lệ sử dụng này là rât khó đê đo lường.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIEN KHAI CÔNG TAC CHAM

SOC KHACH HÀNG QUA TONG DAI CALL CENTER TẠI

CONG TY BHNT MVI LIFE VIET NAM (2018-2022)

2.1 Giới thiệu về MVI

2.1.1 Quá trình hình thành va phát triển của MVI

Tập đoàn Aviva được biết đến là một DNBH tại Anh được thành lập hơn 321năm hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm Đây cũng đồng thời là doanh nghiệp lớnthứ 5 thế giới có mặt tại 16 quốc gia và vùng lãnh thô

Công ty TNHH BHNT ViettinBank Aviva duoc gọi tắt là VietinAviva, đây làdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo BHNT được Bộ Tài Chính cấp phép hoạt độngngày 29 tháng 7 năm 2011 Đây là doanh nghiệp sản phâm được ra đời từ sự liêndoanh hai doanh nghiệp lớn đó là ngân hàng Vietin Bank và Tập đoàn bảo hiểmAviva tại vương quốc Anh Nếu như Viettin Bank là ngân hàng thương mại lớnnhất nước ta thì tập đoàn BH Aviva cũng là công ty bảo hiểm hàng đầu về việccung cấp dịch vụ và SPBH tại nước Anh Sự kết hợp hoàn hảo này đã giúpViettinAviva trở thành doanh nghiệp BHNT có tiềm lực tài chính hùng hậu đồngthời cũng là công ty bảo hiểm chuyên cung cấp các dịch vụ BHNT hàng đầu ViệtNam và thế giới

Trụ sở chính của doanh nghiệp hiện được đặt tại tầng 13, Toa nhà Mipec Tower,

số 229 Tây Sơn, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Tại thành phố Hồ Chi Minh,chỉ nhánh của Aviva Việt Nam được cấp phép hoạt động từ tháng 7 năm 2015 vớitrụ sở chi nhánh được đặt tại tầng 8, Tòa nhà Mapletree Business Centre năm tại

số 1060 đường Nguyễn Văn Linh, phường Tân Phong, quận 7, thành phố Hồ Chí

Minh.

Sau một thời gian hình thành, phát triển thì đến ngày 17 tháng 7 năm 2017, công

ty này chính thức đồi tên thành Công ty Tránh nhiệm hữu hạn Bản hiểm Nhân thoAviva Việt Nam gọi tắt là Aviva Việt Nam Đồng thời cũng tăng vốn điều lệ từ

của doanh nghiệp đó là kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm nói chung như BHNT,bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm hỗ trợ, bảo hiểm liên kết, cổ phiếu,

bắt động sản, cho vay,

Trước ngày 22/5/2017, doanh nghiệp này có 3 cổ đông bao gồm ngân hàng

VietinBank, công ty Aviva International Holdings Limited và công ty Aviva Ltd

trong đó ngân hang ViettinBank nắm giữ 50% cô phan còn công ty AvivaInternational Holdings Limited năm giữ 40% cô phần Sau đó, Ngân hàngVietinBank đã chuyên 100% cổ phần của minh cho công ty Aviva InternationalHoldings Limited, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã cham dứt hoàntoàn quyền sở hữu đối với doanh nghiệp Trước sự thay đổi nay, thì 90% cỗ phancủa Aviva Việt Nam được kiểm soát bởi công ty Aviva International HoldingsLimited với trụ sở công ty mẹ được đặt tại Vương quốc Anh Ngày 22/5/2017,

ngân hàng VietinBank chính thức không còn là bên liên quan của doanh nghiệp.

Đồng thời day vốn điều lệ của doanh nghiệp lên 2.557.031.000.000 VNĐ vào

26/12/2017.

Trước năm 2018, Aviva Việt Nam đang được điều hành bởi Randy Lianggara.Ngày 28 tháng 9 năm 2018, Bộ Tài chính đã chính thức ban hành công văn số11875/BTC-QLBH về việc chấp thuận phương pháp phân chia thing dư theo nộidung đã được doanh nghiệp Aviva Việt Nam đề nghị tại văn bản đề ngày 18/9/2018trong văn bản đề nghị của Công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam Ngày 02 tháng

10 năm 2018, Bộ Tài chính ban hàng công văn chấp thuận ông Paul GeorgeNguyen, quốc tịch Canada, giữ chức vụ Tổng giám đốc của Công ty TNHH BHNT

Aviva Việt Nam.

Với định hướng phát triển trở thành một trong những công ty bảo hiểm được

tích hợp kỹ thuật số hiện đại bậc nhất nước ta, doanh nghiệp đã liên tục áp dụngnhững công nghệ tiên tiến trong điều hành, vận hành và phát triển Ví như đơn giảnhóa quy trình vận hành và các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích đemlại những trải nhiệm tốt nhất cho khách hàng của mình

Thông qua việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, Công ty TNHH

BHNT Aviva Việt Nam cũng như Tập đoàn Avivia đã và đang từng bước xây dựng

doanh nghiệp vững mạnh, phát triển với văn hóa công ty tốt đẹp dé biến doanhnghiệp trở thành nơi mà mọi nhân viên đều cảm thấy tự hào khi được làm việc tại

đây và được đóng góp tích cực cho xã hội.

Ngày 29/12/2021, Aviva ple thông báo đã chính thức bán toàn bộ cổ phan tạiAviva Việt Nam cho Manulife Như vậy, giao dịch được hoàn tất sau 1 năm ké từkhi công bố Cụ thể, vào giữa tháng 12/2020, Vietinbank và Manulife đã ký kếtthỏa thuận hợp tác độc quyền 16 năm phân phối BHNT qua ngân hang(Bancassurance) Một phần trong thỏa thuận hợp tác này là việc Manulife châu Á

sẽ mua lại Công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam, qua đó giành quyền bán bảohiểm độc quyền trong mạng lưới Vietinbank trong 16 năm

Ngày 30/6/2022, Aviva thay đổi tên thương hiệu của công ty thành MVI Life —

trực thuộc Tập đoàn Tài chính Manulife (The Manufacturers Life Insurance

Company “MLI” mua lại) Từ đó dẫn đến tình trạng không có tư vấn viên như hiện

nay.

2.1.2 Cơ cấu tổ chứcMVI có cơ cau tô chức bộ máy theo mô hình công ty TNHH như sơ đồ dưới dây:

Giám đốc điều hành (CEO) : nam chức vụ quản lý điều hành cao nhất trongmột doanh nghiệp CEO là người có đầy đủ tất cả quyền han dé thực hiện cácquyền nhân danh công ty, cũng như quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinhdoanh và ngân sách hàng năm, quyết định cơ cấu tổ chức của công ty, bố nhiệm,miễn nhiệm, bãi nhiệm cán bộ quản lý khác, Ngoài ra, giám đốc điều hành cònquản lý chung tất cả những hoạt động của công ty và cấp quyền cho những bộ phận

khác trong khâu tài chính, hoạt đông và những hoạt động khác

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy của công ty TNHH BHNT MVI Life

Organization structure of MVI Life

Nguyen Thi Mung Nguyen Thi Bich Nouyet_| | BuiThiMy Dung ' Nguyen Thu Cuc.

Facility Services &

Property Mgt (6)

I

Policy Service (11) Marketing & Comm (1)

Vu Ba Linh | Pham Le Anh1 Phung Thi Thu Huong Le Thi Hoang Ha Type of

employee | Headcount Procurement (1) Customer Services (21)

Permanent 112 ]Luong Hoang Yen (ox reszs) | Nguyen Viet Hung

Nguồn:Báo cáo nhân sự MVI Life 2022Khối tài chính:

- Bộ phận Finance (tài chính):

Ghi chép, phân tích và diễn giải các giao dịch tài chính hàng ngày của công

ty, bao gồm việc theo dõi tất cả các chi phí mua hàng và bán SPBH Tham mưucho Tổng giám đốc trong việc hạch toán kế toán, quản lý nguồn vốn hiệu quả nhằm

đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh BHNT của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi

và đạt hiệu quả tốt nhất

- _ Bộ phận Actuary ( thẩm định rủi ro ):

Phân tích rủi ro tiềm ấn va những xác suất có thé xảy ra thông qua toán học

và thống kê, từ đó có những bảng xác suất rủi ro liên quan đến sự kiện bảo hiểm.Cùng lúc có thé đưa ra những biéu đồ phí bảo hiểm liên quan đến từng hạng mụcbảo hiểm khác nhau

- B6 phận facility services & Property Mgt (hành chính & quản lý tài san):

Đảm bảo tính hệ thống của môi trường làm việc dé các bộ phận có thé làm

việc hài hòa với nhau, quản lý những tài sản của công ty trực thuộc văn phòng.

- Procurement (thu mua):