Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Về Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam.pdf

TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm với mục tiêu đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam trên địa b

GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh trên toàn thế giới đang có xu hướng phát triển kinh tế, tiền mặt được đánh giá là một trong những phương tiện tài chính đã được xuất hiện từ rất lâu trước đó, có thể xem đây chính là một hình thức phương tiện trung gian với mục đích nhằm thực hiện các nhu cầu thanh toán tiêu dùng của con người trong xã hội Bên cạnh đó, sự phát triển kinh tế của Việt Nam bắt đầu có những thay đổi đáng kể theo từng thời kỳ để nhanh chóng hội nhập với tốc độ tăng trưởng cao của nền kinh tế thế giới, sau khi Việt Nam bắt đầu gia nhập Tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), các NHTM bắt đầu xuất hiện nhiều sự cạnh tranh gay gắt, đồng thời cũng xuất hiện nhiều bất lợi cho các NHTM nhà nước và NHTM cổ phần khi so sánh với đối thủ Sự cạnh tranh này đã thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam nâng cao nhận thức của người dùng về các giải pháp cần thực hiện nhằm đáp ứng những thách thức của quá trình hội nhập hiện nay Với mong muốn tồn tại và phát triển hơn nữa, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã và đang bắt đầu hoàn thiện mình bằng cách nhấn mạnh về các tiêu chuẩn để cải thiện về chất lượng các dịch vụ của ngân hàng, song cũng bắt đầu quá trình nghiên cứu và cung cấp các loại hình dịch vụ ngân hàng mới So với các nước đang phát triển trên thế giới, Việt Nam cũng đang nỗ lực để từng bước đưa các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, điển hình của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt chẳng hạn như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, tổ chức tín dụng, dịch vụ thẻ thanh toán, … Trong số các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nêu trên, dịch vụ thẻ đang dần được hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh thông qua các tính năng, ưu đãi, dịch vụ tiện ích dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Nói một cách đơn giản, chỉ với chiếc thẻ do ngân hàng cung cấp, người dùng có thể rút tiền mặt bất cứ lúc nào, hoặc sử dụng thẻ cho các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm mà không phải trả tiền Thông qua tiền mặt, dịch vụ thẻ cũng đã dần giúp cho con người dụng nguồn tài chính cá nhân một cách an toàn, nhanh chóng và đúng lúc khi cần thiết

Ngày nay, so với trên thị trường Việt Nam thì Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam hay còn gọi là Vietinbank là một trong số những ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam có số lượng phát hành thẻ lớn nhất Kể từ khi tham gia thị trường trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, Vietinbank đã đạt được nhiều thành tựu, những thành tựu này cũng đã phần nào góp phần không ít vào sự phát triển chung của dịch vụ thẻ

Vietinbank đã phát triển nhiều chi nhánh để cung cấp các sản phẩm dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng quan tâm đến dịch vụ thẻ Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Bankplus,… Qua đó cho thấy, số lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank tăng đều qua các năm, được coi là một trong những thành công của ngân hàng Sử dụng dịch vụ thẻ còn giúp người tiêu dùng dễ dàng quản lý được chi tiêu theo tháng, theo năm trên chính chiếc điện thoại di động của mình thông qua SMS thông báo biến động số dư tài khoản hoặc tra cứu và thông báo biến động số dư trên ứng dụng Mobile banking Thông qua các lợi ích trên, VietinBank cũng cần tìm hiểu thêm về các yếu tố khác liên quan đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ vì mục đích phát triển và cạnh tranh trong thời kỳ hiện đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng Trong bối cảnh về việc phát triển dịch vụ thẻ hiện nay, VietinBank đã tìm hiểu từng hành vi của khách hàng và đề xuất một số giải pháp có tính ứng dụng với mục đích triển khai các dịch vụ và các sản phẩm của ngân hàng từng bước để thích nghi hơn với khách hàng Ngoài ra, VietinBank cũng có nguy cơ sẽ gặp không ít khó khăn, hạn chế và thậm chí là trở ngại trong việc phát triển của mình Vì vậy, qua thời gian được thực tập thực tế tại NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 9, tôi đã được trải nghiệm và tham khảo về những loại hình dịch vụ, loại sản phẩm của VietinBank, đồng thời một phần kết hợp cùng với khối kiến thức được trang bị tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, tôi bắt đầu tiến hành nghiên cứu chi tiết hơn về đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” để phân tích và cảm nhận rõ ràng hơn về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như thế nào Sau khi nghiên cứu, tôi mong muốn đề tài sẽ đưa ra được những đóng góp, đề xuất cần thiết, đồng thời cũng có thể loại bỏ những hạn chế của các yếu tố sự tác động giúp các ngân hàng phát triển, hiện đại hóa để thích úng với sự phát triển nhanh chóng của thế giới cũng như sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại trong thời gian sắp tới.

Mục tiêu của đề tài

Nghiên cứu nhằm mục đích trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với nhóm khách hàng cá nhân, từ đó dễ dàng đưa ra một số cơ sở cho việc đề xuất góp ý, phân tích các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Phân tích và hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn cơ bản tác động đến sự phát triển về dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam Đánh giá và xác định trong số tất cả các yếu tố ảnh hưởng được phân tích, yếu tố nào thực sự đóng vai trò quan trọng đến hành vi và ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam của KHCN Đề xuất và gợi ý các giải pháp cụ thể nhằm góp phần giúp NHTMCP Công thương Việt Nam đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ để thu hút nhiều khách hàng hơn và đạt hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu

Thông qua những mục tiêu nghiên cứu được nêu trên, đề tài cần trả lời được các câu hỏi như sau:

- Các yếu tố nào liên quan đến việc hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam?

- Ước lượng mức độ các yếu tố trên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam dành cho KHCN như thế nào?

- Các thay đổi hoặc đề xuất hoặc giải pháp nào có thể được đưa ra giúp NHTMCP Công thương Việt Nam giải quyết những hạn chế, trở ngại để nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ thẻ?

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung tìm hiểu về sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 9 trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Nội dung của nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích và đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 9

- Phạm vi không gian: các khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh 9

- Phạm vi thời gian: dữ liệu khảo sát các khách hàng được thu thập trong giai đoạn từ tháng 1 năm 2024 đến hết tháng 3 năm 2024.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu được tác giả áp dụng dành cho đề tài là sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh từng đặc điểm, nội dung chính về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

- Các phương pháp phân tích định lượng như phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis), phân tích chất lượng thang đo (Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) và phân tích tương quan Pearson với mục đích nhằm phân tích cụ thể và chính xác hơn về các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ Vietinbank Tiếp theo, nghiên cứu bắt đầu thực hiện việc phân tích hồi quy tuyến tính bội trong SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả cũng dễ dàng xác định rõ ràng hơn những nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

- Phương pháp tổng hợp giúp phân tích chính xác ưu và nhược điểm của NHTMCP Công thương Việt Nam có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ thẻ của KHCN Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đề cập một số biểu đồ minh họa, bảng và hình vẽ minh họa giúp tăng tính thuyết phục,qua đó nêu một số kiến nghị nhằm cải thiện và đề xuất góp ý giúp NHTMCP Công thương Việt Nam từng bước hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ thẻ.

Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu được kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu của nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu mà đề tài sử dụng

Chương 2: NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ THỰC NGHIỆM

Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu để phân tích đề tài Đồng thời trình bày về những cơ sở lý luận có liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như dịch vụ thẻ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận hài lòng của KHCN Qua đó, tác giả cũng đã liệt kê một số công trình nghiên cứu có liên quan khác trên phạm vi trong nước và ngoài nước để làm cơ sở tiền đề cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết khi thực hiện nghiên cứu về đề tài

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài đã thể hiện rõ ràng các chi tiết về quy trình nghiên cứu cũng như phương pháp để thu thập các dữ liệu, đưa ra các giả thuyết từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu để phù hợp với đề tài

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Phân tích kết quả nghiên cứu Tác giả thực hiện mô tả mẫu khảo sát, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy để xác định sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào Sau đó, bắt đầu thảo luận về kết quả đạt được sau nghiên cứu của đề tài và so sánh với các nghiên cứu trước

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Cuối cùng tác giả cần trình bày tóm tắt kết quả các giả thuyết cơ bản của nghiên cứu và đưa ra đề xuất, góp ý, giải pháp phát triển để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của VietinBank Bên cạnh đó, tác giả cũng cần phân tích và đưa ra một số hạn chế khi thực hiện nghiên cứu để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

Đóng góp của đề tài

Qua kết quả thu được sau khi nghiên cứu của đề tài, từ đó đưa ra một số đóng góp, kiến nghị để từng bước khắc phục được mức độ hài lòng của KHCN khi sử dụng và trải nghiệm dịch vụ thẻ.

NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ

Dịch vụ thẻ của NHTM

Thẻ ngân hàng hay còn được gọi là thẻ thanh toán của ngân hàng, thường được phát hành bởi các ngân hàng thương mại, hoặc các chi nhánh ngân hàng nước ngoài trên thị trường Việt Nam hoặc một số công ty liên quan về tài chính khác có thẩm quyền Thẻ ngân hàng cũng chính là một loại phương tiện thanh toán khác ngoài tiền mặt, được coi là phương tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay Thẻ ngân hàng có nguồn gốc là một hình thức mua bán chịu các loại hàng hóa bán lẻ và được phát triển nhờ vào lĩnh vực tài chính ngân hàng dựa vào ứng dụng sử dụng công nghệ

Theo Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” (Thư viện pháp luật, 2007, trang 2)

2.1.2 Phân lo ạ i th ẻ ngân hàng

Hiện nay, thẻ ngân hàng hiện đang là dịch vụ được sử dụng phổ biến nhờ những tính năng hiện đại như rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền qua ngân hàng và sử dụng thanh toán cho hóa đơn mua sắm hoặc dịch vụ tiện ích khác không dùng tiền mặt Vì vậy, thẻ ngân hàng sẽ được phân loại thành các nhóm khác nhau tùy thuộc vào các tiêu chí và mục đích sử dụng khác nhau Đầu tiên, dựa theo chức năng của thẻ, thẻ ngân hàng sẽ được chia ra ba nhóm bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước Thẻ tín dụng với chức năng

“chi tiêu trước – trả tiền sau”, khách hàng có thể dùng thẻ cho việc thanh toán các loại hình dịch vụ, chi tiêu, mua sắm và lựa chọn cách thanh toán trước thời hạn cho phép của ngân hàng, nếu có phát sinh trả chậm ngân hàng sẽ áp dụng phạt lãi suất trả chậm tùy thuộc vào mỗi ngân hàng quy định một mức lãi suất khác nhau

Tùy thuộc vào nhóm khách hàng và quản lý nhóm khách hàng hiệu quả, ngân hàng sẽ có mức phân hạng các loại thẻ tín dụng chẳng hạn như thẻ hạng chuẩn (standard), thẻ hạng vàng (gold), thẻ bạch kim (platinum),… thẻ càng có phân hạng cao thì các ưu đãi về tiện ích dành cho chủ thẻ sẽ càng hấp dẫn Tiếp theo đó, thẻ ghi nợ là một loại thẻ được ngân hàng liên kết trực tiếp với các tài khoản thanh toán mà khách hàng đã mở tại ngân hàng Có nghĩa rằng khi muốn sử dụng thì khách hàng cần phải nạp tiền vào thẻ ghi nợ mới có thể phát sinh các giao thanh toán như thanh toán chuyển khoản, rút tiền mặt tại ATM, Điều này chỉ ra rằng khách hàng không được phép thanh toán vượt quá số tiền đang có trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Hiện nay, thẻ ghi nợ sẽ được phân loại gồm: thẻ hạng chuẩn và thẻ hạng cao Cuối cùng, là thẻ trả trước đó là loại thẻ được ngân hàng hoặc doanh nghiệp tài chính liên kết phát hành Có nghĩa là, khách hàng có thể không cần phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, mà chỉ cần nạp tiền vào thẻ thanh toán và bắt đầu áp dụng các giao dịch theo giới hạn dựa trên các số tiền đã nạp, và một điều cần lưu ý, khách hàng chỉ có thể thực hiện các giao dịch như các loại thẻ khác nhưng không có chức năng chuyển khoản cho các tài khoản ngân hàng khác Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước định danh (có đầy đủ thông tin liên quan đến chủ thẻ, có thể rút tiền mặt tại ATM) và thẻ trả trước vô danh (có thể mở thẻ mà không cần giấy tờ tùy thân, không thể rút tiền mặt tại ATM) Dựa theo phạm vi sử dụng thẻ của khách hàng trên từng khu vực lãnh thổ thì thẻ ngân hàng sẽ được chia ra 2 nhóm đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế So với thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành dùng để thanh toán các số tiền về hàng hóa, dịch vụ, tiện ích,… thì thẻ quốc tế sẽ do một số ngân hàng nội địa cùng liên kết với các tổ chức tài chính quốc tế khác phát hành để phát hành thẻ và dễ dàng sử dụng cho các giao dịch ở nhiều nước trên thế giới Thẻ nội địa sẽ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, Đối với thẻ quốc tế sẽ có đa dạng loại phát hành như VISA, JCB, Mastercard,…

Dựa theo chức năng của công nghệ phát hành thẻ, thẻ ngân hàng sẽ có 2 nhóm là thẻ từ và thẻ chip Thẻ từ là loại thẻ có chứa dải băng từ màu đen ở mặt sau thẻ, trên thẻ có chứa các thông tin của chủ thẻ, có mức độ bảo mật tương đối cao, trái ngược lại thẻ từ có độ bền khá thấp vì khi áp dụng quẹt nhiều lần dải băng từ sẽ bắt đầu thay đổi theo thời gian Nhóm thứ hai là thẻ chip, là loại thẻ được gắn một con chip điện tử ở phía trước của thẻ Con chip này sẽ chứa thông tin đã được mã hóa của chủ thẻ khi đăng ký phát hành thẻ, có độ bảo mật cao, độ bền cao Tuy nhiên, thẻ chip có in các thông tin của chủ thẻ trên thẻ, năm phát hành thẻ và mã bảo mật của thẻ được in trực tiếp lên mặt sau của thẻ tín dụng, vì vậy sẽ có nhiều vấn đề phát sinh nếu như chủ thẻ bị lạc mất thẻ

Dựa theo đề tài nghiên cứu của Phạm Duy Hòa (2014) về chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV của khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk, định nghĩa dịch vụ thẻ được xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê,… tại bất kỳ một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao dịch với nhân viên ngân hàng

Dịch vụ thẻ của ngân hàng là loại sản phẩm tài chính đa chức năng mà ngân hàng thực hiện nhiều giao dịch với đa dạng tiện ích khác nhau, dịch vụ thẻ giúp khách hàng dùng để rút tiền mặt, chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng tiêu dùng hoặc tiện ích mua sắm, dịch vụ,… đáp ứng một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất về các nhu cầu của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái ni ệ m v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xác định là một nhân tố có mức độ quan trọng nhất, nó quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống nhóm khách hàng tiềm năng thì không thể không quan tâm đến yếu tố sự hài lòng của khách hàng đối với các loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp

Cảm giác hài lòng sau những đợi, yêu cầu của khách hàng được đáp ứng sau khi trải nghiệm và tích lũy trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp được gọi là sự hài lòng của khách hàng

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Qua đó, dễ dàng khẳng định ra rằng, sau khi trải nghiệm và sử dụng dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ so sánh sự kỳ vọng và trực tiếp các yếu tố khi trải nghiệm, sau đó khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng khi trải nghiệm thực tế đáp ứng được kỳ vọng, hoặc xảy ra không hài lòng khi trải nghiệm thực tế chưa đạt được kỳ vọng

2.2.2 M ộ t s ố mô hình nghiên c ứ u v ề s ự hài lòng c ủ a khách hàng

2.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

American Customer Satisfaction Index (ACSI) – Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ đã chỉ ra các biến quan sát đã trực tiếp ảnh hưởng toàn diện đến cảm nhận hài lòng của khách hàng Trong đó: Sự mong đợi (Expectations): Chính là cảm nhận đánh giá ban đầu của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp trước khi bắt đầu trải nghiệm và sử dụng Vì vậy, cảm nhận giữa sự mong đợi và thực tế khi trải nghiệm sẽ có phần nào ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo đó chính là Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) bao gồm: chất lượng hữu hình (Tangible Quality) và chất lượng vô hình (Intangible Quality) được hình thành trong quá trình trải nghiệm về sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ đó Cuối cùng là giá trị cảm nhận (Perceived Value), đây là sự đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ đó của khách hàng sau quá trình trải nghiệm mà khách hàng đã trả phí để sử dụng nó

Như vậy, chúng ta có thể dễ dàng đưa ra nhận định rằng: sự hài lòng sẽ được đánh giá dựa vào giá trị cảm nhận của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó Điều này đồng nghĩa với việc, khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua hơn sự mong đợi, khách hàng sẽ cho thấy sự trung thành với loại hình sản phẩm dịch vụ đó Ngược lại, nếu giá trị cảm nhận chưa được đáp ứng,

KH sẽ đưa ra phàn nàn và các ý kiến than phiền sau khi trải nghiệm sản phẩm

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Nguồn: Claus Fornell và cộng sự (1996)

2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Không giống với mô hình chỉ số ACSI thường được dùng để áp dụng cho lĩnh vực công, còn ECSI – European Customer Satisfaction Index được dùng để đo lượng các sản phẩm, các ngành ECSI đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 4 yếu tố chính đó là: hình ảnh sản phẩm, sự mong đợi, chất lượng sản phẩm qua cảm nhận hữu hình và chất lượng sản phẩm qua cảm nhận vô hình Thứ nhất, hình ảnh sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành sự mong đợi và trải nghiệm của khách hàng Thứ hai, sự mong đợi là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, Thứ ba, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng không kém quan trọng đó là chất lượng sản phẩm qua cảm nhận hữu hình ví dụ như cảm nhận về tính năng, về thiết kế và về các yếu tố mà khách hàng có thể đánh giá qua khách quan Cuối cùng đó là những dịch vụ mang tính chất hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, thắc mắc, tương tác với khách hàng hoặc một số các yếu tố phi vật lý cũng sẽ góp phần ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng về trải nghiệm của khách hàng, đây được xem là chất lượng sản phẩm qua cảm nhận vô hình

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

Nguồn: Martensen A., Gronhoklt, L and Kristensen, K (2000)

2.2.2.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Qua mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, đây được coi là một cơ sở để doanh nghiệp dễ dàng đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trong Marketing Mô hình này tập trung nghiên cứu về sự đánh giá sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng so với trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ Mô hình này phân tích chi tiết các khái niệm dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ thành cấu trúc bao gồm 5 chữ S như sau:

- Sự hữu hình (Tangible): Đây là yếu tố phản ánh sự liên quan đến các yếu tố bên ngoài như cơ sở hạ tầng, cung cấp trang thiết bị hiện đại, tác phong, đồng phục của nhân viên Cụ thể chẳng hạn như cơ sở, văn phòng của các doanh nghiệp, công ty, độ nhận diện thương hiệu

- Sự tin cậy (Reliability): Đây là yếu tố cho thấy khả năng doanh nghiệp có thể thực hiện tất cả dịch vụ một cách đáng tin cậy, phù hợp và chính xác so với những gì mà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn

- Sự đáp ứng (Responsiveness): có thể hiểu một cách dễ dàng nhất đó là mức độ mà doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, sự hiểu biết của nhân viên về vấn đề, các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng để xử lý nhanh chóng và đúng vấn đề nhất

- Sự đảm bảo (Assurance): chính là khi khách hàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ cảm nhận được cảm giác yên tâm về kiến thức chuyên của nhân viên, phong cách và thái độ của nhân viên tư vấn sản phẩm cũng như cảm nhận được chất lượng dịch vụ được đảm bảo các vấn đề đã cam kết trước khi khách hàng bắt đầu trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm

- Sự cảm thông (Empathy): có thể được đánh giá vào mức độ mà doanh nghiệp thể hiện sự đồng cảm, đưa ra các sản phẩm thích hợp cho khách hàng, yếu tố này cho thấy doanh nghiệp có sự đồng cảm và mong muốn giúp khách hàng có cảm nhận tốt nhất về thái độ của nhân viên khi phục vụ, khi xử lý và khi trao đổi vấn đề đối với khách hàng

Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL c ủ a Parasuraman

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

3.1.1 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t

Căn cứ vào các nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đã lựa chọn dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ (2021) để đưa ra đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc Trong đó 06 biến độc lập gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Giá cả Biến phụ thuộc trong mô hình là sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn : Tổng hợp từ tác giả

Từ kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu được nêu trên đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ bền chặt với nhau, cụ thể là chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân và sự hài lòng sẽ là kết quả Spereng (1996), Amad and Samreen (2011),… Bên cạnh đó, nghiên cứu tiêu biểu của Parasuraman (1985) đã đưa ra quan điểm chung về sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc” Shemwell (1998) Vì vậy, đối với mong muốn đẩy mạnh sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ hay ngân hàng đều phải có phương án đề xuất, xây dựng những sản phẩm có chất lượng dịch vụ cao, vì đây chính là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mặt khác, ta có thể nói rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một mối quan hệ nhân quả, đây là đặc điểm mấu chốt và quan trọng trong hầu hết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ cũng được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng, từ đó tạo nên cảm nhận thỏa mãn khi sử dụng hoặc trải nghiệm dịch vụ đó do nhà cung cấp dịch vụ cung cấp Vì vậy, những nhân tố có liên quan đến sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ từ một số giả thuyết của đề tài sẽ dựa theo mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman (1988), Zeithaml và Bitner (2000) và nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ (2021) qua đó xen kẽ việc thay đổi điều chỉnh hoặc loại bỏ các biến số sao cho phù hợp để dễ dàng hơn trong việc phân tích từng mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam sẽ bao gồm 06 yếu tố chính như sau:

Sự tin cậy được hiểu một cách dễ hiểu nhất đó chính là sự tin tưởng mà khách hàng đã đặt ra về khả năng cung cấp và đáp ứng các dịch vụ của ngân hàng một cách chính xác nhất Theo Parasuraman (1988), Sathy (1999) sự tin cậy chính là một yếu tố đã góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ, đồng thời nghiên cứu cũng đã chứng minh rõ ràng rằng giữa yếu tố độ tin cậy và sự hài lòng có mối liên hệ mật thiết với nhau Phạm Duy Hòa (2014), Nguyễn Việt Hùng (2018), Nguyễn Thanh

Vũ (2021), Hà Nam Khánh Giao (2020), Hasan (2013), Gu (2009), Sathy (1999), Bahia và Nantel (2000), Loke (2013) Do đó, giả thuyết nghiên cứu đầu tiên được đặt ra đó là:

Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank?

Sự đáp ứng là yếu tố sử dụng để đo lường về mức độ mong muốn của khách hàng, đồng thời là thước đo của khách hàng về cách giải quyết vấn đề, xử lý khiếu nại, mức độ hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng của ngân hàng Điều này có nghĩa là, sự đáp ứng chính là câu trả lời của ngân hàng về những yêu cầu, mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ta có thể đưa ra giả thuyết rằng, những điều kiện về dịch vụ thẻ của các NH là như nhau, tuy nhiên, ngân hàng nào có khả năng đáp ứng các nhu cầu tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ nhận sự hài lòng hơn từ khách hàng Chính vì thế, sự đáp ứng có mối quan hệ tương quan với sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu của Nguyễn Thanh Vũ (2021), Bùi Văn Thụy (2019), Mwatsika (2014), Hasan (2013) Chính vì thế, giả thuyết tiếp theo được đặt ra trong nghiên cứu này đó chính là:

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank?

Năng lực phục vụ được cho là yếu tố tạo nên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, điều này được thể hiện rõ ở việc khách hàng cần ngân hàng có năng lực phục vụ chuyên nghiệp, niềm nở, kiến thức tốt, trình độ chuyên môn cao và khả năng giao tiếp đạt chuẩn để đủ làm khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Dựa theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng nếu như khách hàng đánh giá mức độ năng lực phục vụ cao, thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm nhận hài lòng hơn so với dịch vụ mà họ được sử dụng được cũng như được trải nghiệm Các nghiên cứu về dịch vụ thẻ của Phạm Duy Hòa (2014) tại Đăk Lăk và nghiên cứu của Loke (2013) đã một bước khẳng định rằng năng lực phục vụ của ngân hàng là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, nghiên cứu đã tiếp tục đưa ra giả thuyết tiếp theo đó là:

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank?

Sự đồng cảm được hiểu nôm na là sự thấu hiểu và ý định quan tâm khách hàng của nhân viên ngân hàng, khi khách hàng cảm nhận được ưu tiên, được giải thích các vấn đề một cách rõ ràng nhất Đây có thể xem là quá trình liên hệ giữa con người với con người, điều này cũng có thấy rằng sự quan tâm của nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Chính vì vậy, yếu tố con người chính là phần cốt lõi tạo nên sự thành công của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, sự kiểm chứng này đã được chỉ ra rõ ở nghiên cứu của Nguyễn Việt Hùng (2018), Nguyễn Thanh

Vũ (2021), Bùi Văn Thụy (2019), Mwatsika (2014) Vậy nên, nghiên cứu đã đặt ra giả thuyết là:

Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank?

Sự hữu tình được thể hiện rõ ràng qua trang phục của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng, về các dịch vụ cơ sở vật chất của ngân hàng, trang thiết bị mà ngân hàng sở hữu tại nơi cung cấp dịch vụ Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin các trang thiết bị của nơi cung cấp dịch vụ Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin G.Mankiw (2005), S.Wheelan (2002) cho rằng cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về lời hứa cung cấp dịch vụ tốt, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Ta có thể thấy một số nghiên cứu cũng kết luận rằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và ngân hàng cung cấp đó là nghiên cứu của Mwatsika (2014), Bahia và Nantel (2000), Phạm Duy Hòa (2014), Nguyễn Việt Hùng (2018), Nguyễn Thanh Vũ (2021), Lê Thị Thu Hồng (2014) Vì vậy cho nên, giả thuyết tiếp theo được đề ra chính là:

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank?

Bên cạnh đó, từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007) đã đưa ra kết luận rằng yếu tố giá cả đã tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng Giá cả được nhắc đến trong nghiên cứu đó chính là phí dịch vụ của ngân hàng, phí giao dịch chuyển tiền, phí phát hành thẻ, phí thường niên,…Hơn nữa, Việt Nam được xem là thị trường tài chính cạnh tranh, chính vì thế khách hàng luôn luôn có sự so sánh về giá giữa các ngân hàng để lựa chọn ngân hàng phù hợp Vậy cho nên, giá cả thực sự là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các nghiên cứu của Anouze và Alamro (2018), Bahia và Nantel (2000), Nguyễn Việt Hùng (2018), Nguyễn Thanh Vũ (2021), Hà Nam Khánh Giao (2020) Do đó, giả thuyết cuối cùng mà nghiên cứu này đưa vào mô hình đề xuất đó chính là:

Giả thuyết H6: Giá cả có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank?

Phương pháp nghiên cứu

Để đạt hiệu quả đối với các mục tiêu đã đề ra, đề tài kết hợp áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu đị nh tính

Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng cho nghiên cứu này được thực hiện thông qua sự tìm hiểu về các tài liệu có liên quan, các bài báo về học thuật trước đây nhằm hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết của đề tài, từ đó đề tài có thể dễ dàng hơn trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như là đưa ra các giả thuyết cho đề tài nghiên cứu này

Sau đó, nghiên cứu sẽ thực hiện điều chỉnh bộ thang đo sơ bộ từ nghiên cứu định tính, thang đo chính thức sẽ được xây dựng thành bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu của đề tài này

Có thể nhận thấy thông qua nghiên cứu của Yin (2009) về việc phỏng vấn sâu, đây được coi là hình thức chính với mục đích cảm nhận được mức độ gần gũi về thể chất và tâm lý cũng như việc quan sát trực tiếp về cảm nhận khi thực hiện phỏng vấn Từ đó, tác giả có thể thoải mái đưa ra câu hỏi cũng như thảo luận về nhiều vấn đề khác nhau với mục đích hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức cho việc thực hiện nghiên cứu định lượng Do đó, tác giả đã bắt đầu thực hiện phỏng vấn thử các cán bộ công nhân viên tại Vietinbank – Chi nhánh 9 và 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượ ng

Trong nghiên cứu này, đề tài áp dụng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc sử dụng phiếu câu hỏi khảo sát đã được chỉnh sửa từ nghiên cứu định tính, từ đó làm công cụ để thu thập dữ liệu Việc sử dụng phương pháp định lượng giúp các số liệu sau khảo sát thu thập sẽ được xử lý thông qua phương pháp thống kê hoặc áp dụng cho phần mềm xử lý số liệu

Trình tự nghiên cứu

3.3.1 Nghiên c ứu sơ bộ Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng thực hiện và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Thông thường, đối với bảng các câu hỏi trong khảo sát về sự hài lòng, thang đo Likert 7 điểm là mô hình thang đo được áp dụng phổ biến và thông dụng nhất để có thể dễ dàng đo lường tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc với mục đích giúp tác giả đánh giá được hành vi, thái độ và sự tin cậy của khách hàng Cụ thể, các mức độ hài lòng được sắp xếp theo trình tự từ thấp đến cao đó là: (1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng

Theo các cơ sở lý luận được nêu trên, nghiên cứu sơ bộ của đề tài được thực hiện với phương pháp định tính với mục đích thu thập những ý kiến, những góp ý, đề xuất của khách hàng đồng thời cũng cải thiện những điểm còn thiếu sót trong bảng câu hỏi Bảng khảo sát (Phụ lục 1) sẽ được thiết kế gồm 3:

• Phần 1 là giới thiệu và nội dung thực hiện khảo sát

• Phần 2 là các thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng được thực hiện khảo sát Bao gồm các câu hỏi liên quan tới khách hàng như: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng

• Phần 3 là nội dung của khảo sát, gồm 31 mệnh đề đo lường tương đương với 31 biến quan nằm trong 6 nhóm câu hỏi như sau:

Nhóm câu hỏi 1: Đánh giá về mức độ tin cậy của khách hàng

Trong nhóm câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đưa ra đánh giá về mức độ tin cậy của bản thân khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Nhóm câu hỏi 2: Đánh giá về mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với KH

Trong nhóm câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đưa ra câu trả lời về sự đánh giá của mình về ngân hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Nhóm câu hỏi 3: Đánh giá về năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng

Trong nhóm câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đưa ra ý kiến về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng trong quá trình khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Nhóm câu hỏi 4: Đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng

Trong nhóm câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ cảm nhận của cá nhân về sự đồng cảm của ngân hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Nhóm câu hỏi 5: Đánh giá về phương tiện hữu hình

Trong nhóm câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đưa ra đánh giá của họ về các phương tiện hữu hình của ngân hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Nhóm câu hỏi 6: Đánh giá về giá cả

Trong nhóm câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đưa ra nhận xét, cảm nhận về giá cả của ngân hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ thẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam

Tiếp theo đó, tác giả tiến hành đưa ra phỏng vấn thử đối với nhân viên ngân hàng và 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả cũng tiếp nhận ý kiến tham khảo của Anh Trần Văn Tâm và Chị Trần Thị Hồng Thủy hiện đang là cán bộ quan hệ khách hàng của

NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 9 TP.HCM về nội dung liên quan đến bảng câu hỏi, từ đó dễ dàng hơn trong việc lựa chọn tư liệu cho nghiên cứu chính thức Nội dung bảng câu hỏi và kết quả khảo sát đã thu về được nhiều ý kiến khác nhau, trong đó có những đóng góp rất cần thiết, cụ thể như:

Bảng 3.1 Bảng khái niệm và thang đo STT Khái niệm Thang đo sử dụng và tham khảo

SERVQUAL trong các nghiên cứu của Phạm Duy Hòa (2014), Nguyễn Việt Hùng (2018), Lê Thị Thu Hồng

Anouze và Alamro (2018), Gu & ctg (2009), Bahia và Nantel (2000), Zeithaml và Bitner (2000), Sathy (1998), và Nguyễn Việt Hùng (2018), Nguyễn Thanh Vũ (2021),

3 Sự hài lòng Tổng hợp các nghiên cứu lược khảo có liên quan

Nguồn : Tổng hợp từ tác giả

Bảng 3.2 Bảng kết quả thu được sau khảo sát

Kết quả nghiên cứu định tính

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tiện ích thẻ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết Đồng ý

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tiện ích thẻ đúng như những gì đã giới thiệu và cam kết

Ngân hàng cung cấp và xử lý các giao dịch chính xác, không bị sai sót Đồng ý

Ngân hàng cung cấp và xử lý các giao dịch chính xác, không bị sai sót

Ngân hàng cung cấp các hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ và chính xác Đồng ý

Ngân hàng cung cấp các hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ và chính xác

Ngân hàng sẽ giải quyết kịp thời khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ Đồng ý

Ngân hàng sẽ giải quyết kịp thời khiếu nại, vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ

Bổ sung qua ý kiến của KH đã phỏng vấn

Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ, ngân hàng thông báo cho anh/ chị biết kịp thời (qua SMS, biến động số dư trên phần mềm giao dịch,…)

Ngân hàng có sự bảo mật an toàn khi thực thiện các giao dịch cũng như bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng dã cung cấp

Ngân hàng phát hành thẻ ATM có thể sử dụng rút tiền mặt được ở nhiều ngân hàng khác nhau

Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đồng ý

Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

9 Ngân hàng cung dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Bổ sung ý kiến thay thế của KH đã phỏng vấn

Số lượng điểm chấp nhận thẻ (POS), thanh toán trực tuyến nhiều nên khách hàng có thể thanh toán qua thẻ một cách dễ dàng

Khách hàng có thể hoạt động thực hiện giao dịch liên tục

Khách hàng có thể hoạt động thực hiện giao dịch liên tục 24/7

Hệ thống thanh toán trực tuyến và ATM của ngân hàng rất hiếm khi gặp trục trặc hoặc bảo trì Các giao dịch được thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh Đồng ý

Hệ thống thanh toán trực tuyến và ATM của ngân hàng rất hiếm khi gặp trục trặc hoặc bảo trì Các giao dịch được thực hiện một cách dễ dàng, nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh

Hạn mức giao dịch phát hành thẻ hợp lý, phù hợp với nhu cầu của KH Đồng ý

Hạn mức giao dịch phát hành thẻ hợp lý, phù hợp với nhu cầu của KH

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng niềm nở, vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự Đồng ý

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng niềm nở, vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự

14 Chứng từ giao dịch rõ ràng và Đồng ý Chứng từ giao dịch rõ ràng vụ

(PV) dễ hiểu và dễ hiểu

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ có danh tiếng về khả năng phục vụ được khách hàng tín nhiệm Đồng ý

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ có danh tiếng về khả năng phục vụ được khách hàng tín nhiệm

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi được đưa đi khảo sát là 270 mẫu đối với 270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Vietinbank tại khu vực TP.HCM Số lượng phiếu thu được là 270 phiếu kết quả, sau đó thực hiện loại bỏ những mẫu không phù hợp, cuối cùng cỡ mẫu áp dụng phân tích trong nghiên cứu là 200 mẫu với một số biến định tính như sau:

Bảng 4.1 Thống kê mô tả về nhân khẩu học

Tần số Tỷ lệ % % hợp lệ % cộng dồn Độ tuổi

Trung cấp/Cao đẳng/ Đại học 167 83.5 83.5 98.5

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm SPSS

Kết quả sau khi thu thập được cho thấy trong tổng 200 khách hàng được khảo sát, độ tuổi người được khảo sát từ 18-24 chiếm phần lớn là 34.5%, điều này cho thấy ở độ tuổi này nhu cầu sử dụng các dịch vụ thẻ tiện ích rất cao Tiếp đến là độ tuổi từ 25-35 (đã bắt đầu có thu nhập ổn định) chiếm 23.5%, độ tuổi dưới 18 chiếm 15% và độ tuổi từ 36-45 chiếm 14% Thấp nhất là các khách hàng trên 45, độ tuổi này rất ít sử dụng các dịch vụ thẻ của ngân hàng, chỉ có 26 người (chiếm 13%) Giới tính của người được khảo sát có tỉ lệ tương đương nhau, với 95 người trả lời bảng khảo sát là nữ và tỉ lệ nữ chiếm 52.5% (cụ thể là

95 khách hàng nữ được khảo sát) Điều này cho thấy tỉ lệ nam và nữ sử dụng dịch vụ thẻ là tương đương như nhau

Có một sự chênh lệch lớn về trình độ học vấn, nhóm trình độ Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất đó chính là 83.5%, bên cạnh đó so với trình độ Trung học phổ thông là 30 trên tổng số 200 người khảo sát chiếm tỉ lệ 15% Trong khi đó nhóm trình độ Trên đại học chỉ chiếm 1.5% Mặt khác, số người có thu nhập hàng tháng từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 35.5%, tiếp đến có 35% số người khảo sát có thu nhập dưới 5 triệu đồng và phần còn lại là trên 10 triệu đồng là 59 người, chiếm 29.5% Ngoài ra, những giá trị từ bảng 4.2 chỉ ra rằng hầu hết các đối tượng đã khảo sát đều cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của VietinBank nhưng ở mức chưa tuyệt đối Do giá trị trung bình các biến quan sát thu thập được nằm còn thấp trong [3.38; 4.29] so với mức độ hài lòng

Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến Biến quan sát Phát biểu

TC1 Ngân hàng có mức độ an toàn, tính bảo mật thông tin tốt 1 5 4.28

TC2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tiện ích thẻ đúng như giới thiệu và cam kết 1 5 4.23

TC3 Ngân hàng cung cấp và xử lý các giao dịch chính xác, không bị sai sót 1 5 4.25

TC4 Ngân hàng cung cấp các hoá đơn, chứng từ giao dịch, sao kê đầy đủ và chính xác 1 5 4.17 TC5 Ngân hàng phát hành thẻ ATM sử dụng rút tiền mặt được nhiều ngân hàng 1 5 4.22

TC6 NH sẽ giải quyết kịp thời khiếu nại, vướng mắc của KH liên quan đến dịch vụ thẻ 1 5 4.20 TC7 Khi có sự thay đổi về số dư tài khoản thẻ,

NH thông báo cho anh/ chị biết kịp thời

(qua SMS, biến động số dư trên phần mềm giao dịch,…)

DU1 Nhân viên trung tâm chăm sóc dịch vụ thẻ luôn sẵn sàng giúp đỡ KH 1 5 4.15

DU2 KH có thể hoạt động thực hiện giao dịch liên tục 24/7 1 5 4.19

DU3 Thời gian thực hiện các giao dịch tinh gọn, nhanh chóng 1 5 4.19

DU4 Hạn mức giao dịch phát hành thẻ hợp lý, phù hợp với nhu cầu của KH 1 5 4.28

Số lượng điểm thanh toán chấp nhận thẻ

(POS), thanh toán trực tuyến nhiều nên có thể thanh toán thẻ một cách nhanh chóng, dễ dàng

Hệ thống ATM và thanh toán trực tuyến của NH hiếm khi bị trục trặc hoặc bảo trì

Các giao dịch không bị gián đoạn khi thực hiện

Năng lực phục vụ (PV)

PV1 Nhân viên ngân hàng vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự, niềm nở với khách hàng 1 5 4.24

Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ chuyên môn để dễ dàng xử lý các khiếu nại khi sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác

Thủ tục các hồ sơ phát hành thẻ dành cho khách hàng đơn giản, nhanh chóng, đáp ứng các nhu cầu của KH

PV4 Thẻ ATM được phát hành của ngân hàng uy tín, được KH tín nhiệm, tin tưởng 1 5 4.28

Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu, KH cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng

Ngân hàng luôn thấu hiểu nhu cầu của KH, thường xuyên đưa ra các ưu đãi, khuyến mãi về dịch vụ thẻ đối với KH

DC2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến

DC3 Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch thẻ, đáp ứng nhu cầu của KH 1 5 4.19

Ngân hàng có sự hợp tác, kết nối đối với các nhà cung cấp dịch vụ như (điện lực, cấp nước, viễn thông, ) để thuận tiện cho

KH thanh toán khi sử dụng

DC5 KH có thể dễ dàng thanh toán thông qua ví điện tử mọi lúc, mọi nơi 1 5 4.22

Phương tiện hữu hình (HH)

HH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM hiện đại, phân bổ rộng khắp nơi 1 5 4.25

HH2 Thẻ ATM có mẫu mã đa dạng, màu sắc, hiện đại và phù hợp với xu hướng 1 5 4.20

Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác (mobile banking, internet banking, )

HH4 Nhân viên ngân hàng có tác phong gọn gàng, tươm tất, thái độ lịch sự, nhã nhặn 1 5 4.29

HH5 Hệ thống an ninh, camera quan sát, thiết bị chống trộm tốt, phòng trừ rủi ro 1 5 4.23

GC1 Ngân hàng đưa ra mức phí dành cho dịch vụ thẻ là hợp lý 1 5 4.19

Ngân hàng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi về các mức phí theo tháng, theo năm, có tính cạnh tranh so với một số ngân hàng khác

Lãi suất thấu chi thẻ, lãi suất sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng là hợp lý, phù hợp với nhu cầu sử dụng của KH

HL1 KH cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietinbank 1 5 3.57

HL2 Dịch vụ thẻ của Vietinbank đáp ứng tốt các nhu cầu của KH 1 5 3.38

HL3 Dịch vụ thẻ của Vietinbank tốt hơn các ngân hàng khác 1 5 3.53

HL4 KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của

Vietinbank trong thời gian sắp tới 1 5 3.51

KH sẽ đồng ý giới thiệu dịch vụ thẻ của

Vietinbank đến bạn bè, người thân khác cùng sử dụng

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu từ phần mềm Excel

Phân tích Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.4 Cụ thể, đối với thang đo tin cậy (TC) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.894 > 0.6

Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach Alpha của yếu tố tin cậy (TC) lần 1

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh

Alpha nếu loại biến Độ tin cậy (TC), Cronbach alpha = 0.894

Sau khi kiểm định thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của độ tin cậy là 0.894; Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng là 0.884; Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ ở mức khá cao (0.845); Cronbach’s Alpha của sự đồng cảm là 0.867; Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình là 0.850; Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả cảm nhận khá thấp là 0.796 và thang đo sự hài lòng có Cronbach’s Alpha là rất cao (0.904) Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh phù hợp và lớn hơn 0.5 Kết luận, sau khi kiểm định độ tin cậy tất cả các thang đo đều có ý nghĩa Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0.873 đến 0.884, đạt được độ tin cậy cho phép lớn hơn 0.6 và thang đo được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Sau đây là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối

Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach Alpha cuối cùng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh

Alpha nếu loại biến Độ tin cậy (TC), Cronbach alpha = 0.894

Sự đáp ứng (DU), Cronbach alpha = 0.884

Năng lực phục vụ (PV), Cronbach alpha = 0.845

Sự đồng cảm (DC), Cronbach alpha = 0.867

Phương tiện hữu hình (HH), Cronbach alpha = 0.850

Giá cả (GC), Cronbach alpha = 0.796

Sự hài lòng (HL), Cronbach alpha = 0.904

Phân tích các nhân tố khám phá EFA

4.3.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Các biến độc lập gồm có 31 biến quan sát được đưa vào thang đo kiểm định, sau kiểm định đạt yêu cầu tiến hành sử dụng 31 biến để kiểm định EFA Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận cho thấy thống kê Chi- square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 3106.637 với mức ý nghĩa sig.= 0.000 < 0.05 và hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) = 0.849

Từ đó cho thấy rằng nếu xét trên phạm vi tổng thể thì các biến quan sát có tương quan với nhau và kết quả EFA là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Giá trị tổng phương sai trích bằng 65.175% > 50% có nghĩa rằng các nhân tố trích ra giải thích được mức độ biến động của dự liệu là 65.175% và 6 nhân tố được trích có hệ số Eigenvalue = 1.726 > 1 Hơn nữa, tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố > 0.5 nên đều phù hợp cho nghiên cứu Dưới đây là bảng tóm tắt kết quả thu được sau phân tích

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các yếu tố

4.3.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng

Bảng 4.6 Giá trị KMO và kiểm định Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã chỉ ra hệ số KMO 0.887 vì vậy EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 588.178 với mức ý nghĩa Sig = 0.000; do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể Phương sai trích được là 72.234% thể hiện nhân tố trích ra được giải thích 72.234% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue = 3.612 Vì vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được

Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 4.8 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá STT Thang đo Biến quan sát Giải thích thang đo

1 TC (F1) TC1, TC7, TC6, TC4, TC2, TC5, TC3 Sự tin cậy

2 DU (F2) DU3, DU4, DU1, DU2, DU6, DU5 Sự đáp ứng

3 DC (F4) DC4, DC1, DC5, DC3, DC2 Sự đồng cảm

5 HH (F5) H4, HH3, HH1, HH5, HH2 Phương tiện hữu hình

3 PV (F3) PV2, PV3, PV4, PV1, PV5 Năng lực phục vụ

6 GC (F6) GC3, GC2, GC1 Giá cả

7 HL (F) HL3, HL5, HL4, HL1, HL2 Sự hài lòng

Phân tích tương quan Pearson

Trước khi phân tích hồi quy tuyến tính chúng ta cần kiểm tra về mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (thường là 5%) thì tương quan giữa 2 biến này có ý nghĩa và ngược lại

Bảng 4.9 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

HL TC DU PV DC HH GC

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Qua kết quả kiểm định phân tích sự tương quan đã chỉ ra giá trị Sig của từng biến độc lập và biến phụ thuộc cùng bé hơn 0.05 Do đó, tất cả các biến độc lập cùng có mối tương quan tuyến tính với biến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ (HL) Hệ số tương quan của tất cả các cặp biến này đều mang dấu dương nên tương quan này là tương quan thuận Ngoài ra, giữa các biến này có mối tương quan chặt chẽ với nhau và được xem là biến độc lập trong phân tích hồi quy Xét từng cặp tương quan ta nhận thấy giữa biến HL với biến DU là mạnh nhất 0.612 Tiếp đến là cặp tương quan giữa biến HL với biến TC là 0.589, mặc dù các cặp mối tương quan khác là yếu hơn.

Phân tích hồi quy

Ở bước này ta tiến hành xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình mà tác giả đưa ra trong phần mô hình nghiên cứu Kết quả sau khi kiểm định cho thấy giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.856 cho biết các biến độc lập của mô hình kiểm định đều có tác động và nêu rõ được 85.6% mức độ biến thiên của sự hài lòng (HL) Bên cạnh đó, trị số Durbin-Watson của mô hình là 2.034 và độ phóng đại phương sai VIF của các biến đều có giá trị nhỏ hơn 2, nhỏ hơn nhiều so với 10 nên chứng tỏ rằng mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan và hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình

Bảng 4.10 Kiểm định Model Summary b mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính

R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

Kết quả sau kiểm định Anova cho thấy đại lượng thống kê F có giá trị 198.344 với ý nghĩa thống kê Sig.= 0.000 là rất nhỏ so với mức 0.05 nên giả thuyết H0 bị bác bỏ Vì vậy có thể thấy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu thu thập và mô hình hồi quy này sử dụng được

Bảng 4.11 Kiểm định ANOVA tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ANOVA a

Mô hình Tổng các bình phương Df Trung bình bình phương F Sig

Bảng 4.12 Các thông số của từng biến trong mô hình hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa β

Hệ số đã chuẩn hóa β

Giá trị Sig Đa cộng tuyến Độ chấp nhận

R 2 hiệu chỉnh: 0.856 Durbin Watson: 2.034 Sig (kiểm định F): 0.000

Theo kết quả phân tích cho thấy Sig < 0.05 thì mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được Đối với kiểm định t, giá trị Sig được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy Và điều này khẳng định, giá trị Sig của biến độc lập < 0.05 thì các biến độc lập đó đều có sự tác động đến biến phụ thuộc

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa từ bảng kết quả có nghĩa rằng khi biến TC tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không có sự thay đổi thì biến HL tăng 0.449 đơn vị Tương tự khi biến DU, PV, DC, HH, GC tăng 1 đơn vị trong điều kiện các biến còn lại không có sự thay đổi thì các biến DU, PV, DC, HH,

GC tăng lần lượt là 0.494; 0.359; 0.346; 0.314; 0.375 đơn vị Vì vậy, phương trình hồi quy viết theo hệ số chưa chuẩn hóa có dạng:

HL = -6.343 + 0.449*TC + 0.494*DU + 0.359*PV +0.346*DC + 0.314*HH

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là hệ số đã chuẩn hóa các biến được lựa chọn để dùng so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc lên biến độc lập Các biến độc lập đều có tác động thuận đến sự hài lòng của KHCN Qua bảng kết quả, ta có thể dễ dàng thấy rõ hơn rằng khi biến TC tăng 1 đơn vị độ lệch chuẩn (standard deviation), thì biến HL tăng 0.285 đơn vị độ lệch chuẩn Phải lưu ý rằng trong phương trình đã chuẩn hóa, hằng số constant = 0, nên không thể hiện ra Do đó, phương trình hồi đã quy chuẩn hóa có dạng:

HL = 0.319*DU + 0.285*TC + 0.263*GC + 0.226*PV + 0.226*DC

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ tần số Normal P-P Plot

Thông qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot kết quả kiểm định hiện tượng phương sai của sai số thay đổi cho thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm Cụ thể là các giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn gần bằng 1, đường cong trong biểu đồ Histogram phân phối có dạng hình chuông và các điểm phân vị trong biểu đồ Normal P-P Plot bám sát vào đường chéo nên có thể khẳng định rằng phân phối xấp xỉ chuẩn Ngoài ra, dựa vào biểu đồ Scatter Plot có thể thấy phần dư chuẩn hóa phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường tung độ 0 và hình dạng tạo thành một đường thẳng, do đó có thể kết luận rằng giả định quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc không có giá trị vi phạm

Biểu đồ 4.3 Biểu đồ phân tán Scatterplot

Kiểm định sự khác biệt

Giả thuyết H01, … H06: không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm trong từng biến kiểm soát: (i)Độ tuổi, (ii)Trình độ học vấn, (iii)Thu nhập

(i)Độ tuổi: sử dụng kiểm định phương sai (Homogeneity of Variances), Levene đã cho ra giá trị Sig.= 0.000 < 0.05 nghĩa là có sự khác biệt phương sai giữa các nhóm tuổi, tác giả sẽ sử dụng kết quả kiểm định Welch thu được giá trị Sig = 0.479 > 0.05: Cho thấy không tồn tại sự khác biệt trung bình một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị Điều này cho thấy có tồn tại sự khác biệt của sự hài lòng giữa các nhóm giá trị trong biến Độ tuổi

Bảng 4.13 Bảng kiểm định sự đồng nhất các phương sai về độ tuổi

Tests of Homogeneity of Variances

Based on Median and with adjusted df

Bảng 4.14 Bảng kiểm định mạnh về sự bằng nhau của trung bình các biến về độ tuổi

Robust Tests of Equality of Means

HL Statistic a df1 df2 Sig

Bảng 4.15 Bảng mô tả mẫu về độ tuổi

95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower

(ii)Trình độ học vấn: sử dụng kiểm định phương sai (Homogeneity of Variances), Levene đã cho ra giá trị Sig.= 0.002 < 0.05 nghĩa là có sự khác biệt phương sai giữa các nhóm trình độ học vấn, tác giả tiếp tục sử dụng kết quả kiểm định Welch thu được giá trị Sig = 0.027 < 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa là không có sự khác biệt trung bình về F_HL đối với các trình độ học vấn khác nhau Chính vì thế, kết quả đã làm rõ răng mức độ hài lòng của các khách hàng có cấp bậc học vấn khác nhau không tồn tại sự khác biệt

Bảng 4.16 Bảng kiểm định sự đồng nhất các phương sai về học vấn

Levene Statistic df1 df2 Sig

Based on Median and with adjusted df

Bảng 4.17 Bảng kiểm định mạnh về sự bằng nhau của trung bình các biến về trình độ học vấn

Robust Tests of Equality of Means

HL Statistic a df1 df2 Sig

Bảng 4.18 Bảng mô tả mẫu về trình độ học vấn

95% Confidence Interval for Mean Minimu m

(iii)Thu nhập: Kiểm định phương sai (Homogeneity of Variances), Levene cho giá trị Sig = 0.002 < 0.05 nghĩa là phương sai không đồng nhất, vì vậy kết quả kiểm định bằng ANOVA hệ số Sig = 0.393 lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 không chấp nhận giả thuyết Điều này cho thấy sự hài lòng ở các nhóm biến trong biến thu nhập hàng tháng không có sự khác biệt; Kiểm định ANOVA chuyên sâu Post Hoc => Tukey, cho thấy tất cả 04 nhóm trong biến thu nhập hàng tháng (Sig > 0.05)

Bảng 4.19 Bảng kiểm định sự đồng nhất các phương sai về thu nhập

Based on Median and with adjusted df 2.881 2 194.720 058

Bảng 4.20 Bảng phân tích phương sai các biến về thu nhập

Bảng 4.21 Bảng mô tả mẫu về thu nhập

95% Confidence Interval for Mean Minim um

Upper Bound Dưới 5 triệu đồng 70 3.6685 9779 1168 3.4353 3.9017 1.600 5.000

Từ 5 - 10 triệu đồng 71 3.4985 1.1026 1308 3.2375 3.7595 1.000 4.800 Trên 10 triệu đồng 59 3.4169 1.2150 1581 3.1003 3.7335 1.400 5.000 Total 200 3.5340 1.0956 0774 3.3812 3.6867 1.000 5.000

Tiêu đề	Factors Affecting Individual Customer Satisfaction with Card Services of Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
Tác giả	Phan Nguyen Thao Nhi
Người hướng dẫn	TS. Le Thanh Ngoc
Trường học	University of Banking Ho Chi Minh City
Chuyên ngành	Finance - Banking
Thể loại	Graduation Project
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Ho Chi Minh City

Định dạng
Số trang	121
Dung lượng	2,83 MB