HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÀNH
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong thời gian qua, tình hình kinh tế xã hội Việt Nam nói chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đã và đang chịu nhiều tác động tiêu cực từ hậu Covid-19 như xung đột chính trị, lạm phát toàn cầu, suy thoái kinh tế Một trong những giải pháp hàng đầu đã được đưa ra là kích cầu nền kinh tế thông qua hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Hoạt động cho vay tiêu dùng giúp phục vụ đời sống, cung cấp nhanh nhu cầu nguồn vốn cho người dân, đồng thời hạn chế rủi ro và thu về nhiều nguồn lợi hơn cho ngân hàng nhờ vào lãi suất cho vay cao Đây là hoạt động vừa được đánh giá cao về lợi thế phát triển kinh tế - xã hội nước nhà, vừa là mục tiêu phát triển của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hiện nay
Giai đoạn gần đây, hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh tăng trưởng mạnh mẽ và rất đa dạng Theo Thạch Bình (2023), dư nợ cho vay tiêu dùng ở thành phố Hồ Chí Minh tăng từ mức 500.000 tỷ đồng (năm 2018) lên mức 933.000 tỷ đồng (tháng 4/2023), tức tăng bình quân khoảng 36% mỗi năm Như vậy, ngân hàng cung ứng cho 9,2 triệu dân trên địa bàn, mỗi người dân khoảng 102 triệu đồng tiền vay tiêu dùng Ngoài ra, bối cảnh thị trường cho vay tiêu dùng ngày càng cạnh tranh cao khi riêng các ngân hàng tại TP HCM tính đến tháng 12/2023 đã có 20 hội sở các ngân hàng, với hơn 2000 chi nhánh và phòng giao dịch trú đóng Bên cạnh các ngân hàng trong nước nỗ lực đưa ra chiến lược sản phẩm và dịch vụ vay tối ưu với lãi suất tốt nhất, thủ tục nhanh chóng, điều kiện vay linh hoạt cho KHCN Các ngân hàng nước ngoài cũng ra sức gia tăng thị phần hoạt động cũng như mở rộng quy mô đầu tư Tuy nhiên, tình hình diễn biến phức tạp, đặc biệt khi chi phí và cơ cấu thu nhập của người dân thay đổi từ sau đại dịch Covid-19 Do đó, việc duy trì lượng khách hàng cũ và mở rộng thêm nguồn khách hàng mới đang ngày càng khó khăn hơn đối với các Ngân hàng thương mại hiện nay
Trước bối cảnh trên, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (ACB CN TP HCM) vẫn không nằm ngoài tầm ảnh hưởng khi lĩnh vực cho vay tiêu dùng có phần tăng trưởng chững lại trong những năm gần đây Theo Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ACB CN TP HCM, dư nợ cho vay tiêu dùng 2020 – 2022 tăng bình quân 16,18%/năm trong khi giai đoạn trước 2016 –
2019, con số này ở mức 18,46%/năm Vì vậy, để phát triển tín dụng tiêu dùng của ACB CN TP HCM ổn định, an toàn, hiệu quả là rất cấp thiết nhằm khai thác thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao độ nhận biết hình ảnh Chi nhánh của khách hàng trong công cuộc hồi phục nền kinh tế, cũng như đẩy lùi tín dụng đen Làm thế nào các cá nhân lựa chọn giao dịch vay tiêu dùng tại Chi nhánh mình giữa nhiều tổ chức tín dụng khác trong khu vực Và nhờ những yếu tố nào thúc đẩy KHCN ra quyết định vay tiêu dùng tại ACB CN TP HCM
Nhận thấy tính cấp thiết của tín dụng tiêu dùng, tác giả đã chọn viết “Yế u t ố tác động đế n quy ết đị nh vay tiêu dùng c ủ a khách hàng cá nhân t ạ i Ngân hàng Thương mạ i C ổ ph ầ n Á Châu – Chi nhánh Thành ph ố H ồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để đưa ra hàm ý chính sách nhằm đẩy mạnh tăng trưởng vay tiêu dùng tại ACB CN TP HCM
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Thứ nhất là xác định những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM
Thứ hai là đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM
Thứ ba là đề xuất các hàm ý chính sách giúp đẩy mạnh tăng trưởng vay tiêu dùng tại ACB CN TP HCM.
Các câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất là những yếu tố nào ảnh hưởng tới việc ra quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM?
Thứ hai là mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố như thế nào tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM?
Thứ ba là những hàm ý chính sách nào giúp đẩy mạnh đẩy mạnh tăng trưởng vay tiêu dùng tại ACB CN TP HCM?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượ ng nghiên c ứ u: Yếu tố ảnh hưởng tới quyết định vay tiêu dùng của
KHCN tại ACB CN TP HCM Đối tượ ng kh ả o sát: Các KHCN đã và đang vay tiêu dùng tại ACB CN TP HCM
Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi thời gian: Công tác khảo sát bắt đầu từ tháng 01/2024 và kết thúc vào tháng 02/2024.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu chính sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính: dùng để tham vấn ý kiến với ban lãnh đạo của ngân hàng cũng như những chuyên gia trong lĩnh vực liên quan để xây dựng và hoàn chỉnh nội dung thang đo, bảng điều tra phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu Đây là cơ sở cho công tác nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu định lượng: dùng để phân tích bộ dữ liệu được thu thập từ công tác khảo sát các KHCN đã và đang giao dịch vay tiêu dùng tại ACB
CN TP HCM Khách hàng thực hiện bảng khảo sát Google Form bằng cách quét mã Qr code trực tiếp tại Chi nhánh hoặc gián tiếp qua email cá nhân Dữ liệu nghiên cứu của toàn bài được tác giả xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.
Đóng góp của đề tài
Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận tốt nghiệp hệ thống cơ sở lý thuyết, công trình nghiên cứu của nhiều tác giả trong nước và trên thế giới về xu hướng chọn vay tiêu dùng tại ngân hàng, từ đó đóng góp thêm một phương pháp nghiên cứu về hành vi lựa chọn của khách hàng vay tiêu dùng Đóng góp về mặt thực tiễn: Khóa luận tốt nghiệp sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để tìm ra yếu tố chủ yếu, yếu tố thứ yếu ảnh hưởng tới việc đưa ra quyết định vay vốn tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM Thông qua kết quả phân tích, tác giả đề xuất hàm ý chính sách cho Chi nhánh đẩy mạnh tăng trưởng vay tiêu dùng.
Bố cục của khóa luận tốt nghiệp
Nội dung khóa luận tốt nghiệp được trình bày trong 5 chương sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Chương 1 tóm tắt nội dung chính về các mục tiêu, các câu hỏi nghiên cứu liên quan, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Đây là tiền đề tác giả xây dựng và hoàn thiện những nội dung tiếp theo cho khóa luận tốt nghiệp.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về cho vay tiêu dùng của KHCN
2.1.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng
Theo khoản 1 Điều 3 Thông tư 43/2016/TT-NHNN: “cho vay tiêu dùng là việc công ty tài chính cho vay bằng đồng Việt Nam đối với khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng của khách hàng, gia đình của khách hàng đó với tổng dư nợ cho vay tiêu dùng đối với một khách hàng tại công ty tài chính đó không vượt quá 100.000.000 đồng (một trăm triệu đồng) Mức tổng dư nợ quy định tại khoản này không áp dụng đối với cho vay tiêu dùng để mua ôtô và sử dụng ôtô đó làm tài sản bảo đảm cho chính khoản vay đó theo quy định của pháp luật.”
Mục đích cho vay tiêu dùng được quy định tại khoản 1 Điều này như sau: Mua phương tiện đi lại, đồ dùng, trang thiết bị gia đình;
Chi phí học tập, khám, chữa bệnh, du lịch, văn hóa, thể dục, thể thao;
Chi phí sửa chữa nhà ở
Theo Tô Ngọc Hưng (2019), cho vay tiêu dùng là các khoản cấp tín dụng cho KHCN bởi các TCTD để phục vụ nhu cầu vốn chi tiêu hàng ngày của người dân Căn cứ vào từng loại khách hàng với mục đích, hạn mức hay thời gian vay mà TCTD cấp tín dụng tiêu dùng có hoặc không có tài sản đảm bảo
Tóm lại, cho vay tiêu dùng là một nghiệp vụ cấp tín dụng của ngân hàng, các công ty tài chính cho cá nhân hoặc hộ gia đình, nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu ngắn hạn như mua nhà ở, sắm sửa trang thiết bị, đồ dùng cá nhân, xe cộ đi lại, hay các dịch vụ khác Dựa vào từng nhóm khách hàng với nguyên nhân cần cấp khoản vay gì, mong muốn vay bao nhiêu và vay trong bao lâu mà các TCTD có thể cho khách hàng vay tín chấp hoặc thế chấp
2.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng
Thứ nhất là có tính phụ thuộc vào chu kỳ nền kinh tế
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2011), khi tăng trưởng kinh tế dương thì người dân có xu hướng tích cực tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn là tích lũy và thắt chặt chi tiêu, làm kích thích hoạt động cho vay tiêu dùng phong phú và phát triển Ngược lại, khi tăng trưởng kinh tế âm, người dân có xu hướng dè dẹt chi tiền ra để mua sắm, thay vào đó là đẩy mạnh tích lũy và tiết kiệm
Thứ hai là quy mô cho vay nhỏ
Các khoản vay tiêu dùng thường có giá trị nhỏ nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thủ tục vay vốn nên dẫn đến chi phí vận hành món vay này bằng với chi phí khoản vay lớn của doanh nghiệp và mang lại lợi nhuận thấp cho ngân hàng
Thứ ba là khách hàng kém nhạy cảm với lãi suất
Theo Tô Ngọc Hưng (2019), khách hàng vay thường chú ý tới lượng tiền phải chi trả hàng tháng hơn lãi suất món vay Trong khi đó, hai yếu tố thu nhập và học thức lại có ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định vay vốn của họ
Thứ tư là dễ xảy ra rủi ro tác nghiệp
Theo Phan Thị Thu Hà (2013), ngoài việc đánh giá tình hình thu nhập, khả năng chi trả nợ vay của KHCN, ngân hàng còn xác định tư cách người đi vay Do đặc điểm món vay có giá trị thấp nhưng số lượng lớn nên buộc nhân viên phải xử lý nhanh để cung cấp kịp thời cho người vay Điều này dễ dẫn đến rủi ro trong quá trình tác nghiệp của ngân hàng khi nhân viên muốn làm hết hồ sơ nhưng lại không kỹ lưỡng, lỏng lẻo hoặc thậm chí thông đồng với khách hàng trong việc xác định tư cách khách hàng
Thứ năm là nhiều thông tin bất cân xứng
Trong quá trình thu thập thông tin của KHCN có nhu cầu vay tiêu dùng, ngân hàng gặp khá nhiều khó khăn khi vừa phải đánh giá đúng đủ nguồn trả nợ và vừa kiểm tra thực tế thông tin của khách hàng Mặt khác, các nguồn thu nhập này dễ bị ảnh hưởng bởi hai nguyên nhân khách quan và chủ quan như tình hình kinh tế, xã hội, khoa học kĩ thuật hay tai nạn, thất nghiệp nên khi đánh giá sẽ có sự chênh lệch giữa thời điểm ký kết hợp đồng và trong quá trình diễn ra khoản vay
2.1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng Đối với nền kinh tế: Hoạt động CVTD tạo nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế, tạo công ăn việc làm và tăng nguồn thu nhập cho người dân, đảm bảo quy trình sản xuất, lưu thông hàng hóa diễn ra tuần hoàn Đối với ngân hàng: Nghiệp vụ CVTD cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách hàng, từ đó giúp tạo lập mối quan hệ tốt giữa khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động này giúp ngân hàng đa dạng hóa mô hình kinh doanh, phân tán nhiều rủi ro tiềm ẩn và tăng nguồn thu nhập Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi cho các kênh hỗ trợ vốn tiêu dùng chính thống phát triển lành mạnh và đẩy lùi tình trạng tín dụng đen Đối với khách hàng: Đây là kênh vay vốn an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhanh nhu cầu nguồn vốn tạm thời cho người tiêu dùng để trang trải, nâng cao chất lượng cuộc sống Đặc biệt có ý nghĩa với người dân có thu nhập thấp, trung bình Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng các tiện ích, dịch vụ tốt cũng như giảm bớt chi phí cơ hội đi kèm trước và sau khi giao dịch vay tiêu dùng
2.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng
Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), cho vay tiêu dùng được chia ra thành nhiều dạng khác nhau sau:
Dựa vào mục đích vay
Vay tiêu dùng cư trú: Là dạng vay có thời hạn dài, giá trị cao với mục tiêu xây dựng, sửa chữa hoặc cải tạo nơi ở của KHCN
Vay tiêu dùng phi cư trú: Là dạng vay nhỏ lẻ, có thời hạn ngắn, giá trị thấp với mục tiêu nâng cao chất lượng đời sống như sắm sửa xe cộ, đồ dùng gia đình, học phí, du lịch hay nhiều tiện ích khác,
Dựa vào cách thức hoàn trả
Vay tiêu dùng trả góp: là dạng vay chứa giá trị cao, thời hạn dài, cho phép khách hàng trả nợ nhiều lần, bao gồm cả gốc và lãi theo một kỳ hạn nhất định trong thời hạn vay
Vay tiêu dùng phi trả góp: là dạng vay chứa giá trị nhỏ, thời hạn ngắn, yêu cầu khách hàng trả hết nợ cho ngân hàng, bao gồm gốc và lãi trong một lần khi đến hạn
Vay tiêu dùng tuần hoàn: là dạng vay chứa hạn mức và thời hạn trả nợ dựa trên nhu cầu sử dụng, thu nhập định kỳ mà khách hàng đã thỏa thuận với ngân hàng Khoản vay cho KHCN được phép vay và trả nợ nhiều lần liên tục với một mức vay nhất định thông qua thẻ tín dụng hoặc séc
Dựa vào nguồn cấp khoản vay
Vay tiêu dùng trực tiếp: là dạng vay mà tất cả các nghiệp vụ từ lúc xem xét hồ sơ vay tới khi thu hồi nợ đều được ngân hàng trực tiếp thực hiện cho khách hàng
Vay tiêu dùng gián tiếp: là dạng vay mà tất cả các khoản dư nợ phát sinh khi công ty tài chính bán chịu sản phẩm, dịch vụ cho người dùng đều được ngân hàng thu mua lại.
Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), khái niệm dịch vụ được xem là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Ngoài ra, Kotler & Amstrong (2014) cho rằng dịch vụ được định nghĩa là những lợi ích, giá trị tốt đẹp mà doanh nghiệp có thể phục vụ cho khách hàng nhằm xây dựng, phát triển mối quan hệ dài lâu với khách hàng Khách hàng có quyết định mua sản phẩm, dịch vụ hay không đều phụ thuộc chính vào mức độ cảm nhận của họ nên dịch vụ khó có thể nhận diện hay định lượng bằng mắt thường Robinson (1999) xác định rằng dịch vụ là một loại hàng hóa mang tính vô hình, chủ yếu được đo lường thông qua quá trình tự trải nghiệm và cảm nhận của người dùng
2.2.2 Khái niệm về hành vi khách hàng
Hành vi của khách hàng thể hiện xu hướng tiêu dùng của họ, từ đó ta lý giải được quá trình chọn mua hay không mua một sản phẩm nào đó của người tiêu dùng Theo Schiffman (1997), hành vi khách hàng là một tổng thể các hoạt động, hành động và cách ứng xử gắn liền với những lựa chọn được thực hiện trong quá trình thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện văn hóa, xã hội và kinh tế nhất định Nó được tính từ thời điểm xảy ra trước, trong và sau hành động mua hàng hóa và dịch vụ Bennet (1988) đã định nghĩa rằng hành vi bao gồm tất cả hành vi mà khách hàng biểu hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, trải nghiệm và đánh giá sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn mong muốn cá nhân của họ Vậy nên hành vi tiêu dùng của khách hàng không chỉ là cảm xúc bên ngoài được thỏa mãn hành hóa theo nhu cầu hay không mà nó còn bao gồm một quá trình tìm hiểu, cân nhắc lựa chọn trước khi mua đến những phản ứng sau khi mua hàng của họ Doanh nghiệp cần tìm hiểu rõ đặc điểm trong nhu cầu, hành vi hay những sở thích cá nhân của khách hàng để đưa ra kế hoạch bán hàng, truyền thông phù hợp Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và vừa đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cho công ty
2.2.3 Các mô hình hành vi người tiêu dùng
2.2.3.1 Thuy ết hành độ ng h ợ p lý (TRA)
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý – TRA được nghiên cứu bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), giải thích rằng ý định hành vi tác động trực tiếp tới những quyết định hành vi trong thực tế Ý định hành vi bị tác động trực tiếp bởi thái độ và chuẩn chủ quan khi thực hiện hành vi đó
Mô hình TRA gồm các thành phần sau:
Hành vi: là những biểu hiện quan sát được của đối tượng trong quá trình thực hiện hành động, bị ảnh hưởng trực tiếp bởi ý định thực hiện hành vi Ý định hành vi (Xu hướng hành vi): là biểu hiện hành động chủ quan của người tiêu dùng khi thực hiện một hành vi và được xem như một dạng đặc biệt của niềm tin, bị tác động bởi hai nguyên nhân là thái độ tiếp cận hành vi và chuẩn chủ quan xung quanh
Thái độ tiếp cận hành vi: là cách nhìn nhận, tiếp cận một vấn đề hoặc quan điểm cá nhân khi thực hiện hành vi; được hai yếu tố sức mạnh của niềm tin đối với kết quả hành động được thực hiện (nghĩa là kết quả có thể xảy ra hay không) và xem xét kết quả tiềm năng (nghĩa là kết quả có khả quan hay không) Trường hợp khách hàng có niềm tin thực hiện hành động nào đó có thể mang lại kết quả thuận lợi hoặc đúng mong đợi, thì thái độ của người dùng thường tích cực hơn đối với hành vi đó Ngược lại, khách hàng tin rằng một hành vi nào đó có thể không mang lại kết quả như mong đợi, thì thái độ của người dùng thường ít hào hứng đối với hành vi đó
Chuẩn chủ quan: là hiểu biết của cá nhân với những người xung quanh cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện Chuẩn chủ quan có thể được đánh giá bằng sự mong đợi về sản phẩm, hàng hóa của người thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự kỳ vọng của những người xung quanh
Tuy nhiên, mô hình TRA dựa trên giả định con người hành động có nhận thức và lý trí, tức suốt quá trình thực hiện hành vi tiêu dùng đều đặt dưới sự kiểm soát ban đầu mà không bị ảnh hưởng bởi các tác nhân khác Trong một số trường hợp, yếu tố xã hội chiếm vai trò quan trọng và có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện hành vi mà mô hình TRA không đủ cơ sở giải thích được (Grandon &
2.2.3.2 Thuy ế t hành vi ho ạch đị nh (TPB)
Hình 2.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB)
Thuyết hành vi hoạch định (TPB) được Ajzen (1991) phát triển dựa trên lý thuyết hành động hợp lý TRA, nhằm tăng khả năng dự đoán đúng về hành vi người dùng trong cùng một nội dung và điều kiện nghiên cứu Mô hình TPB đề cập thêm yếu tố kiểm soát nhận thức hành vi nhằm xác định nhận thức cá nhân dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi, thường bị ảnh hưởng bởi nguồn lực, kỹ năng và cơ hội Theo đó, ý định hành vi được xác định bằng ba biến chính, (1) biến cá nhân là thái độ đối với các hành vi, (2) biến tác động xung quanh là chuẩn chủ quan và (3) biến tự nhận thức hành vi
2.2.3.3 Thuy ết hành vi ngườ i tiêu dùng c ủ a Philip Kotler
Hình 2.3 Mô hình thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Theo Philip Kotler (2001), hành vi người tiêu dùng là chuỗi hành động trực tiếp của người tiêu dùng đưa ra khi quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ Hình 2.3 trình bày 5 giai đoạn cụ thể của quá trình này sau: nhận thức, tìm kiếm, xem xét lựa chọn, quyết định mua hàng và hành vi sau mua hàng
Nhận thức nhu cầu: là giai đoạn đầu tiên của chuỗi hành vi tiêu dùng khi cá nhân nhận thức mong muốn, nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ Nhu cầu có thể là những biểu hiện bên trong được khơi dậy đủ cảm xúc để biến thành động lực mua hàng của người tiêu dùng, hay những biểu hiện được kích thích từ bên ngoài thông qua yếu tố xã hội
Tìm kiếm thông tin: Là giai đoạn tiếp theo, là quá trình tìm kiếm thông tin hàng hóa, dịch vụ theo những nhu cầu mà người tiêu dùng đã định hình trước đó Khách hàng thu thập nguồn thông tin theo hai cách thức: thu thập thông tin bên trong và thu thập thông tin bên ngoài
- Thu thập thông tin bên trong là quá trình tìm kiếm từ tổng hợp ghi nhớ hay kinh nghiệm tích lũy trong quá khứ của họ
- Thu thập thông tin bên ngoài được vận hành khi dữ liệu tìm hiểu từ sự ghi nhớ và kinh nghiệm trước đó chưa được tìm kiếm đủ Quá trình này là sự tổng hợp thông tin từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp hay phương tiện thông tin đại chúng như quảng cáo, báo chí, trang mạng xã hội Đánh giá các lựa chọn thay thế: là giai đoạn xem xét lại những thông tin thu thập từ bên trong lẫn bên ngoài trước khi đưa ra quyết định mua hàng chính thức
Từ các nguồn dữ liệu trên, người tiêu dùng tiến hành xem xét, so sánh, xếp hạng các tiêu chí như chính sách giá cả, chất lượng sản phẩm, cách chiêu thị, hậu mãi,…Từ đó rút ra những lựa chọn tốt nhất, phương án tối ưu nhất với mong muốn khách hàng
Quyết định mua hàng: là quyết định mua với số lượng bao nhiêu, địa điểm mua hàng hay đặc tính sản phẩm đã xem xét trước đó Quyết định mua hàng bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác là thái độ của người ảnh hưởng xung quanh (như người thân, bạn bè, đồng nghiệp,…) và tình huống nằm ngoài dự kiến
Hành vi sau mua hàng: là giai đoạn người dùng tự đánh giá liệu quyết định của mình đáp ứng được kỳ vọng, nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ hay không Mặc dù là giai đoạn cuối của mô hình hành vi người tiêu dùng nhưng lại là tiền đề kiến thức, kinh nghiệm và trải nghiệm cho những chu trình quyết định mua hàng tiếp theo Vì nếu sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn đủ hoặc vượt kỳ vọng của khách hàng, họ có thể hài lòng và trở thành khách hàng thân thiết Ngược lại, nếu sản phẩm, dịch vụ không như kỳ vọng và mong muốn của khách hàng, họ có thể không được thỏa mãn và từ chối dùng lại sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.
Tổng quan nghiên cứu
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020) trong phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới việc đưa ra quyết định vay vốn của KHCN tại BIDV chi nhánh Hậu Giang Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu mô hình với 241 mẫu hợp lệ bằng lý thuyết nền tảng trước, phương pháp kiểm định độ tin cậy và mô hình hồi quy đa biến Kết quả thu về cho thấy có 5 nhân tố tác động cùng chiều với quyết định vay vốn của KHCN tại BIDV Hậu Giang và theo thứ tự giảm dần sau: Chất lượng dịch vụ, Lãi suất và chi phí vay, Thương hiệu ngân hàng, Thủ tục vay, Sự thuận tiện Đỗ Văn Lộc và cộng sự (2022) trong phân tích các yếu tố tác động đến lựa chọn ngân hàng thương mại để giao dịch tín dụng của các KHDN vừa và nhỏ tại địa bàn tỉnh Đồng Nai Nhóm tác giả thực hiện khảo sát và xử lý 279 mẫu dữ liệu KHDN nhỏ và vừa đang giao dịch tín dụng trên địa bàn tỉnh thông qua phần mềm AMOS, kiểm định nhân tố khám phá, phân tích EFA, mô hình hồi quy Kết quả chỉ ra 5 biến tác động tích cực tới lựa chọn ngân hàng vay vốn thực tế tại tỉnh Đồng Nai và lần lượt theo thứ tự giảm dần sau: Chính sách, Tốc độ xử lý hồ sơ, Phí và Lãi suất vay, Sự giới thiệu từ bên thứ 3, Thái độ của nhân viên tín dụng
Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021) trong phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại VCB chi nhánh Đông Đồng Nai Nhóm tác giả nghiên cứu trên 341 mẫu khách hàng đã và đang có quan tâm tới thông tin sản phẩm vay tại chi nhánh thông qua kiểm định các nhân tố khám phá, phân tích EFA, mô hình hồi quy nhị phân Kết quả chỉ ra 7 biến tác động tích cực tới quyết định vay vốn thực tế tại VCB chi nhánh Đông Đồng Nai và lần lượt theo thứ tự giảm dần sau: Hình ảnh ngân hàng, Sự tác động từ xã hội, Thủ tục cho vay, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Cán bộ nhân viên, Chi phí lãi suất
Phan Quan Việt và cộng sự (2020) đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDV chi nhánh Bình Thuận Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả thực hiện trên 200 mẫu hợp lệ bằng lý thuyết nền tảng TRA, TPB của Ajen & Fishbein (1975), phương pháp kiểm định độ tin cậy và mô hình hồi quy đa biến Với kết quả thu về, các nhân tố theo thứ tự từ Cơ sở vật chất, Sự thuận tiện, Chất lượng nhân viên, Lợi ích tài chính, Thương hiệu ngân hàng, Sự giới thiệu, Cách chăm sóc khách hàng tác động theo mức độ giảm dần và cùng chiều đến quyết định vay của KHCN tại BIDV Bình Thuận
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Mohammed và cộng sự (2018) trong phân tích những yếu tố tác động tới quyết định chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng tại Nigeria Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua mô hình Logistics để tiến hành quan sát 350 khách hàng đã vay tại các ngân hàng thương mại Nigeria Kết quả phân tích chỉ ra rằng các nhân tố tác động cùng chiều tới quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng là tốc độ dịch vụ, lãi suất thấp, cách thức dễ dàng
Arora và Kaur (2019) thực hiện đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chọn ngân hàng giao dịch tại Ấn Độ Các tác giả xử lý dữ liệu thông qua mô hình hồi quy đa biến để tiến hành quan sát 683 khách hàng Bài nghiên cứu đưa ra kết luận rằng các nhân tố tác động tích ảnh hưởng tới việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng Ấn Độ là Sự trải nghiệm, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện giao dịch, Tư vấn và giới thiệu, Thương hiệu ngân hàng, Quy trình hoạt động, Chi phí và công nghệ ngân hàng Trong đó biến chất lượng dịch vụ, đặc biệt về sự thuận tiện và tốc độ xử lý giao dịch là nhân tố tác động mạnh nhất đến khách hàng trong việc quyết định ngân hàng để thực hiện giao dịch tại Ấn Độ
Mebratu Assefa (2020) trong phân tích về các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Jimma, Ethiopia Tác giả sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích định lượng để xử lý 384 mẫu dữ liệu được thu thập tại Jimma, Ethiopia Kết quả cho thấy rằng các nhân tố Cách tiếp cận, Sự thuận tiện, Chính sách về giá, Nhân sự, Hình ảnh và sự nổi tiếng của ngân hàng, Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực tới khách hàng khi đưa ra lựa chọn ngân hàng để giao dịch Trong đó hai biến nhân sự, hình ảnh và sự nổi tiếng của ngân hàng ít làm khách hàng chú ý nhất khi đưa ra quyết định
Tổng hợp kết quả các nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước được trình bày trong bảng 2.1 bên dưới đây:
Bảng 2.1 Tổng hợp khảo lược kết quả các nghiên cứu trong và ngoài nước
Chiều hướng tác động tới
Các nghiên cứu liên quan trước đây
Châu và cộng sự (2020), Thụy và cộng sự (2021), Việt và cộng sự (2020), Mohammed và cộng sự (2018), Arora và Kaur (2019), Mebratu Assefa (2020)
2 Lãi suất và chi phí vay +
Châu và cộng sự (2020), Lộc và cộng sự (2022), Thụy và cộng sự (2021), Mohammed và cộng sự (2018)
Châu và cộng sự (2020), Thụy và cộng sự (2021), Việt và cộng sự (2020), Arora và Kaur (2019), Mebratu Assefa (2020)
Châu và cộng sự (2020), Thụy và cộng sự (2021), Việt và cộng sự (2020), Arora và Kaur (2019), Mebratu Assefa (2020)
5 Tốc độ xử lý hồ sơ + Lộc và cộng sự (2022)
Sự ảnh hưởng từ bên thứ 3
Lộc và cộng sự (2022), Thụy và cộng sự (2021), Việt và cộng sự (2020), Arora và Kaur (2019)
Châu và cộng sự (2020), Thụy và cộng sự (2021), Lộc và cộng sự (2022), Mohammed và cộng sự (2018)
8 Cán bộ nhân viên + Thụy và cộng sự (2021), Việt và cộng sự
9 Cơ sở vật chất + Việt và cộng sự (2020)
10 Lợi ích tài chính + Việt và cộng sự (2020)
11 Sự trải nghiệm + Arora và Kaur (2019)
12 Quy trình hoạt động + Arora và Kaur (2019)
Chi phí và công nghệ ngân hàng
14 Chính sách giá + Mebratu Assefa (2020)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Theo sự nghiên cứu của tác giả, những năm gần đây chưa có bài phân tích nào về đề tài quyết định vay tiêu dùng của KHCN được thực hiện tại ACB CN TP HCM Do vậy, không gian nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của luận văn chưa bị trùng lắp với các nghiên cứu khác
Bên cạnh đó, khóa luận tốt nghiệp khảo sát khách hàng hiện hữu của chi nhánh tại thời điểm tháng 01/2024 tới tháng 02/2024 Đây là thời điểm chưa có đề tài nào được thực hiện liên quan tới chi nhánh nên số liệu khảo sát thu thập được của khách hàng là số liệu mới nhất hiện có
Vì vậy, đề tài “Yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là một phân tích chính thức, chi tiết và đầy đủ về những yếu tố đã gây ảnh hưởng tới việc chọn vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM Qua đó, kiến nghị các hàm ý chính sách cho lãnh đạo các cấp và chuyên gia nghiên cứu khác làm tài liệu tham khảo nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh
Từ các khái niệm và các mô hình lý thuyết hành vi khách hàng, tác giả chỉ ra hành vi khách hàng rất phức tạp và cần có sự tìm hiểu kỹ để thỏa mãn được những nhu cầu này Bên cạnh đó, bài viết khảo lược 4 nghiên cứu của các tác giả trong nước và 3 nghiên cứu nước ngoài có liên quan để tổng hợp, xây dựng quy trình, giả thuyết nghiên cứu phù hợp với đặc điểm vay tiêu dùng của Chi nhánh trong chương kế tiếp.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện với sự kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, theo trình tự như hình 3.1 sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Từ bảng 2.1 Tổng hợp kết quả các nghiên cứu (trang 18), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu với 14 yếu tố ảnh hưởng tới việc quyết định vay tiêu dùng chính thức của KHCN tại ACB CN TP HCM như hình 3.2 sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Mô hình nghiên cứu ban đầu đề xuất gồm 14 thành phần: Lãi suất và chi phí vay, Thương hiệu ngân hàng, Thủ tục vay, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự ảnh hưởng từ bên thứ 3, Chất lượng nhân viên, Cơ sở vật chất, Tốc độ xử lý hồ sơ, Cán bộ nhân viên, Lợi ích tài chính, Sự trải nghiệm, Chi phí và công nghệ ngân hàng, Chính sách giá Tuy nhiên, sau khi thảo luận và tham vấn thêm ý kiến của những chuyên gia trong ngành (nội dung khảo sát được trình bày ở Phụ lục 1) tác giả có một số tinh chỉnh sau để phù hợp hơn với đặc điểm vay vốn tiêu dùng tại ACB CN TP HCM Thứ nhất, yếu tố “Thủ tục vay” thay thành “Chính sách tín dụng”, “Lãi suất và chi phí vay” thay thành “Lãi suất” Thứ hai, nhập hai biến “Lợi ích tài chính” và “Chính sách giá” vào “Lãi suất”, hai biến “Tốc độ xử lý hồ sơ” và
“Sự trải nghiệm” vào “Chất lượng dịch vụ” Thứ 3, loại bỏ các biến “Chất lượng nhân viên”, “Cán bộ nhân viên”, “Cơ sở vật chất” và “Chi phí và công nghệ ngân hàng” Vì thời gian, tình hình kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn, thu nhập giảm và hạn chế giao dịch trực tiếp làm khách hàng ưu tiên quan tâm tới chính sách lãi suất và sự tiện lợi trong thủ tục vay trực tuyến nên yếu tố “Chất lượng nhân viên”,
“Cán bộ nhân viên” không còn phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu Các yếu tố
“Cơ sở vật chất”, “Chi phí và công nghệ ngân hàng” đang dần đồng đều về chất lượng khiến khách hàng không thấy rõ sự khác biệt giữa các ngân hàng xung quanh Chi nhánh Cuối cùng, tác giả rút ra được 6 yếu tố ảnh hưởng tới quyết định vay vốn tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM để đưa vào mô hình nghiên cứu chính thức sau:
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Theo hình 3.3, quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: Lãi suất, Thương hiệu ngân hàng, Chính sách tín dụng, Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Sự ảnh hưởng từ bên thứ 3
Theo Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020), Đỗ Văn Lộc và cộng sự (2022), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Phan Quan Việt và cộng sự (2020), Mohammed và cộng sự (2018) và Mebratu Assefa (2020), điều đầu tiên để nhiều khách hàng tới giao dịch vay vốn thì ngân hàng phải đưa ra được mức lãi suất ưu đãi, chi phí vay thấp và hay đi kèm nhiều chương trình khuyến mãi Cụ thể, Lãi suất đề cập tới vấn đề về mức Chênh lệch lãi suất vay với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn; Phí đi kèm khoản vay là bao nhiêu, gồm những loại phí gì; Lãi và gốc được tính như thế nào,
Giả thuyết H1: Lãi suất có ảnh hưởng tích cực tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM
Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020), Phan Quan Việt và cộng sự (2020), Arora và Kaur (2019) và Mebratu Assefa (2020) đã nhận định rằng ngân hàng tạo lập được thương hiệu uy tín, vững vàng trên thị trường thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng Trong đó, Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021) nhấn mạnh khách hàng lấy thương hiệu cơ sở tiên quyết để thực hiện giao dịch vay tại ngân hàng Theo đó, thương hiệu phải khẳng định được Tuổi đời thành lập và hoạt động lâu năm; Ngân hàng có uy tín tốt trên thị trường cũng Nguồn lực tài chính mạnh mẽ
Giả thuyết H2: Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM
Theo phân tích của Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Mohammed và cộng sự (2018), chính sách tín dụng là một trong những nhân tố quan trọng khiến khách hàng thực hiện hành vi vay vốn tại ngân hàng Hơn thế nữa, Đỗ Văn Lộc và cộng sự (2022) đã chỉ ra đây là thành tố tác động lớn nhất tới quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn chính thức của KHDN nhỏ và vừa tại tỉnh Đồng Nai Nếu chính sách tín dụng có Quy trình thẩm định mục đích vay và tư cách khách hàng dễ dàng; Thời gian xử lý hồ sơ ngắn; Số tiền cho vay tương ứng với mục đích vay của khách hàng; Phân bổ chính sách trả nợ định kỳ hợp lý; Tốc độ giải ngân nhanh, thì thỏa mãn kịp thời yêu cầu của khách hàng mỗi khi giao dịch với ACB CN TP HCM Vậy nên, ngân hàng cần tối ưu hóa quy trình, linh hoạt xử lý hồ sơ và đa dạng hóa dịch vụ cho vay để thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng chưa được khai thác trước đó
Giả thuyết H3: Chính sách tín dụng có ảnh hưởng tích cực tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM
3.2.2.4 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ được lý giải theo nhiều cách, luôn biến đổi để trở nên đa dạng, phong phú và phù hợp hơn với khách hàng và là yếu tố quan trọng đến hành vi chính thức của khách hàng đi vay Nội dung yếu tố này xoay quanh tới mức độ tiếp đãi nhiệt tình của nhân viên; Tư vấn và cung cấp đúng đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ vay tới khách hàng; Thái độ hỗ trợ trong quá trình giao dịch; Cụ thể, trong phân tích của Arora và Kaur
(2019), việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và sẵn sàng lắng nghe khách hàng là yếu tố đầu tiên khiến họ hài lòng và ấn tượng rất tốt cho lần lựa chọn ngân hàng để giao dịch tiếp theo Bên cạnh đó kết quả phân tích tại BIDV - Chi nhánh Hậu Giang của Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020), cũng như của Mohammed và cộng sự (2018) đều đồng quan điểm trên
Giả thuyết H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM
Sự thuận tiện là yếu tố cạnh tranh trong các phân tích, là yếu tố tác động mạnh nhất trong phân tích Arora và Kaur (2019) Đồng thời các nghiên cứu của
Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Phan Quan Việt và cộng sự (2020) và Mebratu Assefa (2020) cũng diễn giải rằng người dân có dễ tiếp cận và giao dịch với ngân hàng hay không đều xem xét Vị trí địa lý của Chi nhánh có nằm ở trung tâm thành phố, có thuận tiện với tuyến đường đi làm, gần nhà, gần trường học; Thời gian giao dịch tại Chi nhánh hay Độ dễ theo dõi khoản vay trên Internet;
Giả thuyết H5: Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM
3.2.2.6 S ự ảnh hưở ng t ừ bên th ứ 3 Đỗ Văn Lộc và cộng sự (2022), Bùi Văn Thụy và cộng sự (2021), Phan Quan Việt và cộng sự (2020), Arora và Kaur (2019) đã phân tích sự ảnh hưởng từ bên thứ 3 tác động tích cực tới hành vi tiêu dùng của khách hàng trong thời đại thông tin rộng khắp hiện nay Vì sự truyền miệng hay những đánh giá qua lại trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ giữa các cá nhân, người thân trong gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp sẽ góp phần củng cố niềm tin và tiếp thêm nhiều thông tin và kiến thức bổ ích cho họ
Giả thuyết H6: Sự ảnh hưởng từ bên thứ 3 có ảnh hưởng tích cực tới quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB CN TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa vào cơ sở lý thuyết liên quan tới hành vi và tổng hợp những phân tích của các tác giả trước để xây dựng nội dung khảo sát sơ bộ với chuyên gia Đối tượng thực hiện phỏng vấn trực tiếp là 5 cán bộ tín dụng có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại ACB CN TP HCM và 5 giảng viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nội dung cuộc thảo luận (được trình bày tại Phụ lục 1) hướng tới thống nhất những yếu tố ảnh hưởng tới việc chọn vay tiêu dùng của KHCN tại Chi nhánh, chỉnh sửa và bổ sung nội dung các biến quan sát cho từng thang đo để phù hợp với tình hình vay vốn tại Chi nhánh Thời lượng thực hiện phỏng vấn 1 giờ, theo trình tự sau:
Bước 1: Trình bày đề tài nghiên cứu và mục đích buổi phỏng vấn
Bước 2: Tham vấn riêng từng chuyên gia để thu thập và tổng hợp thông tin cho thang đo ban đầu
Bước 3: Hiệu chỉnh bảng điều tra dựa trên nguồn thông tin được thu thập từ buổi tham vấn các đối tượng Bước đầu hình thành thang đo ban đầu (xem bảng 3.1) trước khi tiến hành điều chỉnh các nhân tố nhằm xây dựng thang đo chính thức
Bảng 3.1 Thang đo ban đầu
STT Mã hóa Câu hỏi và các biến quan sát
1 LS1 ACB CN TP HCM có nhiều chương trình khuyến mãi đi kèm
2 LS2 Mức lãi suất ở ACB CN TP HCM đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng
3 LS3 ACB CN TP HCM có lãi suất ưu đãi và chi phí cho vay thấp
II TH Thương hiệu ngân hàng
1 TH1 ACB CN TP HCM đã thành lập lâu năm
2 TH2 ACB CN TP HCM xây dựng được uy tín tốt trên thị trường
3 TH3 Nguồn lực tài chính của ACB CN TP HCM dồi dào
III CS Chính sách tín dụng
1 CS1 Thời gian vay, chính sách trả nợ của ACB CN TP HCM được phân bổ hợp lý
2 CS2 Thủ tục, hồ sơ vay của ACB CN TP HCM đơn giản, nhanh gọn
3 CS3 ACB CN TP HCM có sản phẩm vay đa dạng, phù hợp với mục đích vay khách hàng
4 CS4 Chính sách tín dụng của ACB CN TP HCM luôn chặt chẽ nhưng vẫn có phần linh hoạt với điều kiện khách hàng
IV CL Chất lượng dịch vụ
1 CL1 Khách hàng được tiếp đón nhiệt tình khi đến ACB CN TP HCM giao dịch
2 CL2 Nhân viên giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp và cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
3 CL3 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng trong quá trình vay vốn
1 TT1 ACB CN TP HCM nằm ở trung tâm thành phố, gần nhiều khu vực dân cư
2 TT2 ACB có mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch trải đều khắp cả nước
3 TT3 ACB CN TP HCM có địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm
4 TT4 Khách hàng dễ theo dõi và trả nợ trực tiếp khoản vay qua ứng dụng ACB ONE
VI AH Sự ảnh hưởng từ bên thứ 3
1 AH1 Khách hàng chọn ACB CN TP HCM nhờ sự giới thiệu từ gia đình
2 AH2 Khách hàng chọn ACB CN TP HCM nhờ sự giới thiệu từ bạn bè
3 AH3 Khách hàng chọn ACB CN TP HCM nhờ sự giới thiệu từ đồng nghiệp
VII QD Quyết định vay tiêu dùng
1 QD1 Khách hàng lựa chọn vay tiêu dùng tại ACB CN TP HCM mặc dù có nhiều ngân hàng khác chào mời
2 QD2 Khách hàng sẽ giới thiệu nhiều người khác đến ACB CN TP
3 QD3 Khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn vay tại ACB CN TP HCM khi có ý định vay vốn
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bước 4: Thảo luận và thống nhất lại thông tin với các chuyên gia với kết quả đồng nhất nội dung thang đo ban đầu như sau:
Quyết định vay tiêu dùng của KHCN tại ACB bị ảnh hưởng bởi 6 yếu tố: (1) Lãi suất, (2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Chính sách tín dụng, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Sự thuận tiện, (6) Sự ảnh hưởng từ bên thứ 3 Thang đo hoàn chỉnh có 20 biến quan sát độc lập, 3 biến phụ thuộc và được trình bày trong bảng 3.2 sau:
Bảng 3.2 Thang đo chính thức
STT Mã hóa Câu hỏi và các biến quan sát
1 LS1 ACB CN TP HCM có nhiều chương trình khuyến mãi đi kèm
2 LS2 Mức lãi suất ở ACB CN TP HCM đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng
3 LS3 ACB CN TP HCM có lãi suất ưu đãi và chi phí cho vay thấp
II TH Thương hiệu ngân hàng
1 TH1 ACB CN TP HCM đã thành lập lâu năm
2 TH2 ACB CN TP HCM xây dựng được uy tín tốt trên thị trường
3 TH3 Nguồn lực tài chính của ACB CN TP HCM dồi dào
III CS Chính sách tín dụng
1 CS1 Thời gian vay, chính sách trả nợ của ACB CN TP HCM được phân bổ hợp lý
2 CS2 Thủ tục, hồ sơ vay của ACB CN TP HCM đơn giản, nhanh gọn
3 CS3 ACB CN TP HCM có sản phẩm vay đa dạng, phù hợp với mục đích vay khách hàng
4 CS4 Chính sách tín dụng của ACB CN TP HCM luôn chặt chẽ nhưng vẫn có phần linh hoạt với điều kiện khách hàng
IV CL Chất lượng dịch vụ
1 CL1 Khách hàng được tiếp đón nhiệt tình khi đến ACB CN TP HCM giao dịch
2 CL2 Nhân viên giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp và cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
3 CL3 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng trong quá trình vay vốn
1 TT1 ACB CN TP HCM nằm ở trung tâm thành phố, gần nhiều khu vực dân cư
2 TT2 ACB có mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch trải đều khắp cả nước
3 TT3 ACB CN TP HCM có địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm kiếm
4 TT4 Khách hàng dễ theo dõi và trả nợ trực tiếp khoản vay qua ứng dụng ACB ONE
VI AH Sự ảnh hưởng từ bên thứ 3
1 AH1 Khách hàng chọn ACB CN TP HCM nhờ sự giới thiệu từ gia đình
2 AH2 Khách hàng chọn ACB CN TP HCM nhờ sự giới thiệu từ bạn bè
3 AH3 Khách hàng chọn ACB CN TP HCM nhờ sự giới thiệu từ đồng nghiệp
VII QD Quyết định vay tiêu dùng
1 QD1 Khách hàng lựa chọn vay tiêu dùng tại ACB CN TP HCM mặc dù có nhiều ngân hàng khác chào mời
2 QD2 Khách hàng sẽ giới thiệu nhiều người khác đến ACB CN TP
3 QD3 Khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn vay tại ACB CN TP HCM khi có ý định vay vốn
Nguồn: Tác giả tổng hợp Đồng thời, xây dựng Bảng khảo sát chính thức (được trình bày tại Phụ lục 2) với các câu hỏi được đo lường mức độ đồng ý thông qua "Thang đo Likert" 5 mức độ (1: "Rất không đồng ý"; 2: "Không đồng ý"; 3: "Bình thường"; 4: "Đồng ý"; 5:
"Rất đồng ý") Bên cạnh đó, bổ sung nội dung khảo sát về cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn của đối tượng khảo sát
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tổng số lượng quan sát tối thiểu phải nhiều hơn gấp 4-5 lần số biến quan sát Theo Hair và cộng sự (2006), việc xác định quy mô cỡ mẫu cần dựa vào khoản tối thiểu và Tổng số biến quan sát của mô hình với mức tối thiểu 50 Và quy mô đòi hỏi là:
Với k là tỷ lệ số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1); Pj là số biến quan sát của thang đo thứ j (1
