nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường tp hcm

Đánh giá nhu cầu lựa chọn của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão, đưa ra được các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan.. Nguồn dữ liệu sơ cấp  Nghiên cứu định tính: Sử dụng

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

Lý do chọn đề tài

Ngày nay trên toàn cầu đã có rất nhiều sự bùng nổ của công nghệ, khoa học, sự kinh tế không ngừng phát triển và mức sống của người dân ngày càng được nâng cao Để có thể đuổi kịp với những nhịp sống có thể sẽ thay đổi bất cứ lúc nào của xã hội, con người trở nên vô cùng phấn đấu nỗ lực và bận rộn

Bên cạnh đó nước ta là một nước đang ở trong tình trạng già hoá dân số Theo kết quả Tổng điều tra Dân số và Nhà ở 2019, tuổi thọ trung bình của người Việt Nam là 73,6 tuổi; Trong đó, tuổi thọ của nam giới là 71 tuổi, của nữ giới là 76,3 tuổi Đặc biệt ở TP HCM được mệnh danh là trung tâm kinh tế của cả nước, để có thể theo kịp mức sống ở đây người dân càng phải đối diện với nhiều vấn đề trong cuộc sống Cho nên dần dần họ không còn có thời gian để chăm sóc cho người thân trong gia đình của mình Mà một trong những đối tượng cần nhận được nhiều sự quan tâm chăm sóc chính là những người cao tuổi Câu nói “tuổi già, sức yếu” không chỉ đang nói đến sức khoẻ mà còn cả tinh thần của họ Bước vào tuổi già, cuộc sống của họ có những thay đổi, họ sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn trong cuộc sống và cần được giúp đỡ và chăm sóc từ người khác.

Chính vì vậy người dân bởi vì đi làm bận rộn mà không có thời gian chăm sóc người lớn tuổi Từ đó họ dần dần xuất hiện nhu cầu tìm kiếm một người hoặc một dịch vụ có thể giúp họ chăm sóc cho người thân của mình, mà cụ thể hơn đó chính là dịch vụ dưỡng lão Tuy trước kia con người luôn có cái nhìn phiến diện về dịch vụ dưỡng lão nhưng ngày nay định kiến ấy đang dần biến mất và con người dần dần tìm đến những dịch vụ này nhiều hơn.

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng về việc lựa chọn dịch vụ dưỡng lão Việc nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa của khách hàng cũng trở nên quan trọng quan trọng Do đó, nghiên cứu cần thực hiện để cung cấp thông tin về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão đến cho những trung tâm dịch vụ, mà cụ thể là ở TP HCM Đó là lý do nhóm em chọn đề tài: “Nghiên cứu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già trên địa bàn

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

I.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Áp dụng được các kiến thức đã học từ môn Nghiên cứu Marketing 1 vào thực tế nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM. Đánh giá nhu cầu lựa chọn của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão, đưa ra được các giả thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan Từ đó, tìm ra được những yếu tố, nhân tố tác động và mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào

Dựa trên kiến thức đã học cùng với thực tế kết quả nghiên cứu được trong quá trình làm đề tài, đề xuất mô zt số kế hoạch cụ thể nhằm giải quyết những vấn đề trong nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại địa bàn TP HCM và đưa ra được phương hướng, hướng đi hiệu quả nhất, phù hợp nhất.

I.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được hiệu quả cao nhất và hoàn thành được mục đích nghiên cứu, chúng em sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi sau:

 Tìm và khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn và sử dụng các dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM?

 Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?

 Giải pháp cũng như hướng đi phù hợp nào cho thị trường dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại thị trường TP HCM.

Phạm vi nghiên cứu: Là khu vực TP HCM, trong thời gian từ ngày 2/12/2021 – 5/12/2021.

Khách thể nghiên cứu: Là khách hàng quan tâm tìm hiểu, có nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM. Đối tượng khảo sát: Những người sinh sống tại TP HCM độ tuổi từ 25 - 40.

Phương pháp nghiên cứu

I.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp

 Các tài liệu về nội dung các mô hình dưỡng lão và nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.

 Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các công trình khoa học nghiên cứu và một số luận văn thạc sĩ, đề tài nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão đề bổ sung cho các cơ sở lý luận,

I.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp

 Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn thảo luận nhóm 10 người có độ tuổi từ 25 – 40 tuổi tại TP HCM bằng bảng câu hỏi được thiết lập sẵn các câu trả lời có liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già.

Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá, hiệu chỉnh các biến trong mô hình nhằm đề xuất làm tiền đề cho bảng khảo sát định lượng trong nghiên cứu chính thức.

 Nghiên cứu định lượng: Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng cỡ mẫu nhỏ, từ đó rút ra được những điều thiếu sót và đưa ra được bảng câu hỏi chính thức Từ kết quả đó, điều tra thu thập dữ liệu rồi xử lý số liệu thống kê, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu và phân tích dữ liệu thông qua sự hỗ trợ của phần mềm Excel.

Kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là điều cần thiết giúp nhóm em có được những kết luận mang tính chính xác và bám sát thực tiễn Sự bổ sung qua lại giữa hai phương pháp nghiên cứu giúp việc thực hiện đề tài được thuận tiện, những khám phá mới được đưa ra có tính ứng dụng cao hơn.

Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

Với cường độ làm việc ngày càng cao, giới trẻ không có thời gian chăm sóc cha mẹ, ông bà chu đáo, thì dịch vụ dưỡng lão đóng một vai trò không thể thiếu trong cuộc sống của chúng ta Những hành vi của người tiêu dùng ở TP HCM đối với các dịch vụ dưỡng lão vẫn chưa được nhiều tổ chức nghiên cứu và khai thác Cho nên, nghiên cứu này sẽ đem lại những đóng góp và ý nghĩa như sau:

I.5.1 Đóng góp của nghiên cứu

 Làm rõ về hành vi sử dụng các dịch vụ dưỡng tạo ở người cao tuổi TP HCM.

 Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn các dịch vụ dưỡng lão ở người cao tuổi tại TP HCM.

 Biết được thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ dưỡng lão ở người cao tuổi ở TP HCM.

 Đề xuất một số giải pháp để góp phần giúp các công ty thuộc lĩnh vực này cải thiện dịch vụ hoặc nắm rõ hơn về hành vi của khách hàng.

Những kết quả của nghiên cứu có ý nghĩa nhất định không chỉ với các công ty lĩnh vực này về hành vi sử dụng các dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM, mà còn có ý nghĩa trong việc góp phần làm phong phú cơ sở lý luận và thực tiễn, làm một tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

Cấu trúc đề tài

Đề tài nghiên cứu gồm 3 chương lớn:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm nghiên cứu

II.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng (Consumer behaviour) sử dụng khá phổ biến, nó liên quan đến người mua hoặc khách hàng cũng như những người thực sự sử dụng chúng.

Theo Peter D Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.

Qui trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng gồm 5 giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu người tiêu dùng có thể bị kích thích các nhu cầu của bản thân thông qua quảng cáo,

 Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin. Ở giai đoạn này người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin qua các trang mạng xã hội, từ người thân hoặc là thông tin có được do bản thân trước đó từng sử dụng sản phẩm,

 Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn Ở giai đoạn này người tiêu dùng sẽ đánh giá dựa trên một vài tiêu chí như giá cả, chất lượng sản phẩm,

 Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng

Người tiêu dùng có quyết định mua hàng hay không còn phụ thuộc vào ý kiến của người thân và bạn bè Sau đó sẽ xem xét đến việc nên mua ở đâu, bằng cách nào,

 Giai đoạn 5: Sau khi mua

Nếu như hài lòng người tiêu dùng sẽ quay lại mua hàng, còn nếu như không hài lòng sẽ không quay lại mua và có thể sẽ khuyên người thân bạn bè của mình không sử dụng sản phẩm.

II.1.2 Vai trò của nghiên cứu Marketing

Nghiên cứu marketing có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, được thể hiện như sau:

 Giúp xác định rõ các vấn đề cần nghiên cứu, loại bỏ những điều chưa rõ, những điều còn mơ hồ.

 Nhận dạng cơ hội và khó khăn từ môi trường.

 Xác định rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp.

 Tránh những rủi ro do không tiên liệu được những phản ứng khác nhau của khách hàng hay đối thủ, rủi ro vì không dự liệu các phương pháp dự phòng đối với những đổi thay có thể có.

 Cung cấp những thông tin có liên quan để làm nền tảng cho việc ra các quyết định marketing Tuy nhiên nên nhớ chúng chỉ hỗ trợ cho sự phán đoán của nhà kinh doanh chứ không thể thay thế cho sự phán đoán đó.

 Giúp nhà kinh doanh tìm ra phương thức hoạt động có hiệu quả hơn, có nghĩa là giảm chi phí, đạt được doanh số cao hơn, tác động quảng cáo, tuyên truyền mạnh mẽ và sâu rộng hơn.

 Hỗ trợ đắc lực các hoạt động khác của doanh nghiệp như sản xuất, kỹ thuật, tài chính để đạt được mục tiêu nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

II.1.3 Khái niệm dịch vụ dưỡng lão

Dịch vụ dưỡng lão là dịch vụ được tạo ra với mục đích phục vụ cho việc điều dưỡng, chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh, chăm sóc đời sống tinh thần cho những người lớn tuổi cần nhờ đến sự chăm sóc từ người khác hoặc không có đủ khả năng chăm sóc bản thân, những sinh hoạt ban ngày nữa.

Ngày nay có rất nhiều loại hình dịch vụ dưỡng lão khác nhau và đa dạng Bên cạnh những viện dưỡng lão truyền thống của nhà nước còn có những viện dưỡng lão tư nhân hoặc là dịch vụ chăm sóc người già tại nhà với nhiều sự lựa chọn như: chăm sóc ban ngày, chăm sóc ngắn hạn,

Các lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu

II.2.1 Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng

Lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng (consumer demand theory) là lĩnh vực của kinh tế học đưa ra những lý thuyết kiểm định được về hành vi của người tiêu dùng khi có những thay đổi trong các biến số như giá cả của mặt hàng có nhu cầu, giá cả của các mặt hàng khác, thu nhập v.v

Theo định nghĩa của Philip Kotler: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được Như vậy cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được đó là một trạng thái đặc biệt của con người, nó xuất hiện khi còn người tồn tại, sự thiếu hụt ấy đòi hỏi phải được thoả mãn, bù đắp Ý tưởng cốt lõi của Marketing là hướng tới thoả mãn nhu cầu của con người.

Nhu cầu của con người nói chung và người tiêu dùng nói riêng là thứ không bao giờ có thể thỏa mãn hết Khi họ đã thỏa mãn được một nhu cầu thì nhu cầu khác lại xuất hiện.

Ví dụ: Khi con người đã đủ cái ăn, ăn no rồi thì họ lại xuất hiện thêm nhu cầu là ăn ngon.

II.2.2 Mô hình tháp nhu cầu Maslow

Maslow đưa ra lý thuyết về tháp nhu cầu của con người, cho rằng con người có 5 nhu cầu chính: a) Nhu cầu sinh lý. Đây là nhu cầu căn bản của con người, liên quan đến vấn đề tâm sinh lý của con người, Nếu như nhu cầu sinh lý không thể đáp ứng được thì bản thân cá nhân đó sẽ sinh ra sự bất mãn Con người cần phải đáp ứng được nhu cầu sinh lý trước tiên để tiếp tục theo đuổi những nhu cầu cao hơn.

Ví dụ như con người có nhu cầu: ăn, uống, ngủ, nghỉ, để duy trì nhu cầu này cần phải có thức ăn, đồ uống, b) Nhu cầu an toàn

Sau khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn, con người sẽ có nhu cầu được an toàn, bảo vệ bản thân về thể chất, sức khỏe của bản thân cũng như về tài chính, kinh tế, c) Nhu cầu xã hội

Con người sống trong xã hội luôn có xu hướng được nối kết với các cá nhân, tổ chức trong xãhội đó Chúng ta ai cũng có nhu cầu được kết bạn, được nối kết, xây dựng mối quan hệ với những người chúng ta yêu thương Sự thiếu sót trong mức độ này về các yếu tố về bị bỏ mặc, trốn tránh, tẩy chay, có thể gây các tác động tiêu cực đến khả năng tạo dựng và duy trì các cảm xúc trong các mối quan hệ. d) Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu tôn trọng người khác: có thể bao gồm nhu cầu về địa vị, sự công nhận, danh tiếng, uy tín và sự chú ý.

Nhu cầu tôn trọng bản thân: chúng ta cũng muốn được nhìn nhận là một người tốt, đẹp, thành đạt, thông minh, Đó là nhu cầu được thể hiện bản thân của mình. e) Nhu cầu thể hiện bản thân

Nhu cầu thể hiện bản thân là nhu cầu cao nhất mà con người mong muốn thỏa mãn

Con người có mong ước làm được gì trong khả năng của họ và trở thành một phiên bản tốt nhất của bản thân họ Mỗi người đều có những mong muốn khác nhau, có người mong muốn trở thành người có sức mạnh, có người thì muốn thành công trong nghệ thuật,

Theo như Maslow hiểu thì để đạt được nhu cầu này họ còn cần phải kiểm soát tốt những nhu cầu trước

Hình II-1: Tháp nhu cầu của Maslow

II.2.3 Lý thuyết về sự già hóa dân số

Già hóa dân số hay lão hóa dân số là sự gia tăng độ tuổi trung vị của dân số một vùng do tỷ suất sinh giảm và/hoặc tuổi thọ trung bình tăng Ở một số nước, tuổi thọ trung bình tăng lên và dân số đang dần bị lão hóa (Xu hướng này ban đầu tăng cao ở các nước có nền kinh tế phát triển, nhưng nay cũng thấy ở một số nước kinh tế kém phát triển hơn) Tình trạng dân số bị lão hóa hiện nay đang đạt đỉnh trong lịch sử nhân loại.

Dân số nước Việt Nam đang ngày một già hóa và xu hướng già hóa này còn được dự kiến sẽ tăng nhanh chóng trong tương lai Do sự thay đổi về cơ cấu tuổi của dân số nước ta với xu hướng tỷ lệ trẻ em dưới 15 tuổi giảm và tỷ lệ dân số từ 60 tuổi ngày một tăng Bên cạnh đó trong vài thập kỷ gần đây, nước ta đã có những tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe Tỷ suất sinh, chết đã giảm mạnh, ước tính tuổi thọ trung bình đã tăng lên 70,6 tuổi đối với nam và 76,0 tuổi đối với nữ vào năm 2014

Nhờ đó, tỷ lệ người cao tuổi (từ 60 tuổi trở lên) trong tổng dân số tăng ngày càng cao hơn Năm 1990, tỷ lệ người cao tuổi chiếm 7,2% dân số thì đến năm 2011, tỷ lệ này là 10%, chính thức bắt đầu giai đoạn “già hóa dân số”.

Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Độ tin cậy Độ tin cậy Đáp ứng Đáp ứng

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ

Phong cách phục vụ Tín nhiệm khách hàng

Khả năng tiếp cận Thông tin

Bảng II-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:

1 Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của người tiêu dùng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của người tiêu dùng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của người tiêu dùng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

II.3.1 Nghiên cứu đánh giá về tình trạng chức năng kém và các yếu tố dự báo của tình trạng này ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal

Tác giả: Burman J., et al

Vấn đề nghiên cứu: đánh giá về tình trạng chức năng kém và các yếu tố dự báo của tình trạng này ở người cao tuổi tại một vùng nông thôn của Tây Bengal.

Phạm vi nghiên cứu: vùng nông thôn ở Tây Bengal.

Phạm vi thời gian: Năm 2019 Đối tượng khảo sát: khoảng 246 người lớn tuổi.

Ngành nghiên cứu: Dịch vụ y tế.

Nghiên cứu kết luận rằng 32,4% và 59,3% tương ứng với tuổi già và sự suy nhược về thể lực phụ thuộc vào ADL cơ bản và IADL cơ bản Phân tích hồi quy nhị phân cho thấy họ là những người ở độ tuổi hơn 70 tuổi, giới tính nữ, trình độ học vấn đều thấp hơn trình độ tiểu học, tình trạng hôn nhân là góa bụa hoặc ly thân, và những người sống trong gia đình đa thế hệ, mức thu nhập kinh tế thấp nhất, bên cạnh đó còn có những người sức khỏe yếu kém và phải chịu đựng nhiều căn bệnh có tỷ lệ phụ thuộc ADL và IADL tăng lên Trong hồi quy đa biến, những người ở độ tuổi trên 70 và sức khỏe kém vẫn có ý nghĩa đối với ADL; ngoài ra, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và kiểu gia đình vẫn có ý nghĩa đối với IADL Khuyết tật chức năng ở người cao tuổi đã trở thành một vấn đề sức khỏe cộng đồng quan trọng, do tác động của họ đến chất lượng cuộc sống của cá nhân, gia đình và các dịch vụ y tế

Cần nhấn mạnh hơn đến việc lồng ghép chăm sóc lão khoa ở tuyến chăm sóc sức khỏe ban đầu Cần có quy định về đánh giá sức khỏe lão khoa toàn diện dựa vào cộng đồng, vì nó cho phép người cao tuổi ngăn chặn bệnh tật ở giai đoạn sớm, trì hoãn sự khởi phát của các bệnh và tình trạng tàn tật và cung cấp các dịch vụ chăm sóc và phục hồi chức năng và chuyên khoa tại cơ sở Các biện pháp an sinh xã hội như lương hưu người già cần được bố trí tự do hơn cho người cao tuổi, đặc biệt là đối với người tàn tật Điều này sẽ đảm bảo họ tham gia vào sự phát triển của xã hội và do đó họ sẽ ít phụ thuộc hơn vào thế hệ con cháu của mình.

II.3.2 Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân với các dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một số khu đô thị ở Hà Nội năm 2021 và một số yếu tố liên quan

Tác giả: Bùi Thị Ngọc Minh và các cộng sự

Vấn đề nghiên cứu: Nhu cầu và khả năng chi trả của người dân với các dịch vụ chăm sóc ban ngày cho người cao tuổi tại một khu đô thị ở hà nội năm 2021 và mội số yếu tố liên quan

Phạm vi nghiên cứu: Khu đô thị An Lạc, các tòa chung cư C1, C2 và C3 phường Cầu Diễn, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Phạm vi thời gian: 4/4/2021 - 15/4/2021 Đối tượng khảo sát: 201 hộ dân cư tại các khu cao tầng thường có nhiều người trẻ, có mức thu nhập trung bình và nhiều người trong số họ có bố, mẹ ở quê muốn đưa ra Hà Nội sinh sống.

Mục đích thực hiện nghiên cứu: Việc xác định nhu cầu và tổ chức các dịch vụ CSSK ban ngày, vui chơi, giải trí cho NCT, đặc biệt là ở các khu đô thị mới là một nghiên cứu cần được triển khai Do đó họ đã thực hiện nghiên cứu này với mục tiêu mô tả nhu cầu và khả năng chi trả của người dân cho dịch vụ chăm sóc ban ngày dành cho người cao tuổi tại một khu đô thị ở Hà Nội năm 2021 và xác định một số yếu tố liên quan.

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn các hộ gia đình được điều tra đều có nhu cầu sử dụng các dịch vụ chăm sóc ban ngày, bao gồm cả dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ CSSK cho NCT và cũng sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ này như mức giá đề xuất, tương đương với mức thu theo yêu cầu tại các bệnh viện Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chi trả của người dân là trình độ học vấn và nghề nghiệp.

II.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh- Nghiên cứu trường hợp TP HCM

Tác giả: Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: những người đã và đang khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế tại khu vực TP HCM thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy

Mục đích nghiên cứu: đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đồng thời kiểm định và phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Nghiên cứu thông qua mô hình lý thuyết SERVQUAL và mô hình kinh tế lượng đã đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cũng như phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của người bệnh.

Bảng II-2: Bảng mô hình nghiên cứu đề xuất- Nghiên cứu liên quan đến đề tài

Kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình chất lượng dịch vụ y tế ở khu vực TP HCM chưa thực sự đáp ứng được mong đợi của người dân Cụ thể: yếu tố sự đáp ứng có số điểm trung bình thấp nhất -0.612, yếu tố sự tin cậy có số điểm trung bình là -0.59, tiếp đến là yếu tố sự cảm thông và năng lực phục vụ có số điểm trung bình là -0.58 và có số điểm cao nhất là yếu tố phương tiện hữu hình -0.5.

Tuy nhiên, kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu cho thấy có 2 yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ khám chữa bệnh ở khu vực TP HCM Còn nhân tố sự tin cậy của cơ sở y tế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Đây không phải là yếu tố có ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng của người bệnh do bệnh nhân và gia đình có xu hướng lựa chọn cơ sở y tế đủ tin tưởng để giao sức khỏe, tính mạng của mình và gia đình Vì vậy thuộc tính tin cậy được xem như bắt buộc phải có của chất lượng dịch vụ từ các cơ sở y tế.

Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

II.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu

II.4.1.1 Năng lực dịch vụ

Năng lực phục vụ là sự tín nhiệm của khách hàng đánh giá thông qua thái độ phục vụ, phong cách làm việc, kiến thức, kinh nghiệm của nhân viên phục vụ Yếu tố này được thể hiện ở trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Do đó, để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải không ngừng nâng cao năng lực phục vụ cả về kỹ năng cứng lẫn kỹ năng mềm đội ngũ nhân viên của mình.

Năng lực dịch vụ là một trong các yếu tố của chất lượng của một dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ mà nó đáp ứng các mong đợi của khách hàng hiện tại hoặc tương lai Trong các nghiên cứu của Zaeema và Hassan (2016), Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và quyết định mua của khách hàng Ở mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ nói chung và năng lực dịch vụ nói riêng sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Corin & Taylor, 1992).

Trong bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó bao gồm cả thành phần năng lực phục vụ.

Vì vậy, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H1 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H1: Năng lực dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

II.4.1.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là tổng các chi phí người tiêu dùng bỏ ra để đổi lấy những lợi ích của việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Philip Kotler, 2005) Nó bao gồm các thành phần giá tương ứng với chất lượng và sự phù hợp với tình hình tài chính của người tiêu dùng.

Giá cả là một trong nhiều yếu tố có tác động mạnh đến quyết định mua của người tiêu dùng (Mehmet Haluk Koksal, 2007) Nó sẽ có ảnh hưởng tích cực khi khách hàng nhận thấy được lợi ích mà họ nhận được nhiều hơn chi phí phải bỏ ra.

Trong các nghiên cứu của Nguyen Thu Ha và Gizaw (2014), Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013), Lê Thanh Hải (2014) đã chỉ ra mối liên hệ cùng chiều giữa Giá cả sản phẩm và quyết định mua.

Bên cạnh đó cũng có một số nhà nghiên cứu đã xác định rằng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc, mật thiết với nhau như Patterson et al (1997), Wang và cộng sự (2018) hay nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) Vì vậy, yếu tố giá là một yếu tố không thể không nhắc đến khi nói tới hành vi mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H2 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H2: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

Thương hiệu đóng một vai trò quan không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với người tiêu dùng khi phải đưa ra quyết định có nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó hay không? “Thương hiệu là một tập hợp các thành phần cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi.” Theo quan điểm này, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu, chủ yếu sản phẩm sẽ cung cấp lợi ích chức năng cho khách hàng trong khi đó thương hiệu cung cấp cả lợi ích chức năng và lợi ích tâm lý cho khách hàng (Hanskinson & Cowking, 1996)

Theo Lassar & ctg, (1995) cho rằng: Một thương hiệu được khách hàng đánh giá cao sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh bởi vì sự tin tưởng của khách hàng dành cho thương hiệu đó sẽ cao hơn so với thương hiệu đối thủ cạnh tranh” Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của một thương hiệu hàng hóa dịch vụ thay vì hàng hóa, dịch vụ của thương hiệu khác (Swait & ctg 1993)

Thương hiệu tạo nên lòng tin cho người tiêu dùng Cũng chính vì vậy, thương hiệu trở thành một trong những yếu tố giúp người tiêu dùng nhanh chóng và đơn giản hóa quyết định mua hàng của bản thân thay vì phải bỏ thời gian và công sức tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như để hạn chế tối đa các rủi ro khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mới Đặc biệt, đối với dịch vụ dưỡng lão của TP HCM nói riêng và cả nước nói chung là một dịch vụ liên quan đến chăm sóc sức khỏe vì thế người tiêu dùng rất coi trọng đến thương hiệu Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H3 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H3: Thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

Niềm tin là những gì mà bạn tiếp nhận, cảm nhận và đặt sự tin tưởng vào nó Ngoài ra, niềm tin được định nghĩa là sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách hàng với cảm giác an tâm, thoải mái, chấp nhận rủi ro “Thuyết hành động hợp lý (TRA)” cũng như “Thuyết hành động có kế hoạch” cho rằng rằng niềm tin ảnh hưởng đến thái độ và hướng tới hành vi Trong tác phẩm “Tốc độ của niềm tin” của tác giả Stephen M.R Covey đã nói rằng: “Niềm tin là nếu mất đi thì có thể khiến một doanh nghiệp thành công nhất cũng sụp đổ, một nền kinh tế thịnh vượng nhất cũng bị suy thoái.”

Từ điều này cho thấy niềm tin đóng một vai trò vô cùng to lớn trong nền kinh tế đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H4 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

Là khả năng cung cấp cho người tiêu dùng những gì mà họ muốn, đúng lúc, đúng thời điểm Theo thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhâ zn thì “Đô z đáp ứng” là mô zt trong những thành phần của thang đo.

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2000) Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Fornell C, 1992) Đối với dịch vụ dưỡng lão, khả năng đáp ứng của nhu cầu của người cao tuổi là vô cùng cần thiết, sự tận tình trong phục vụ người tiêu dùng góp phần tăng thêm sự hài lòng của họ Do đó, từ những lập luận trên, ta có giả thuyết H5 được đưa ra như sau:

Giả thuyết H5: Độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM.

Nhóm tham khảo là những “nhóm người có ảnh hưởng tới việc hình thành nên thái độ, nhận thức và hành vi của khách hàng đối với một sản phẩm, thương hiệu hay một doanh nghiệp” (Vũ Huy Thông, 2010)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô tả quy trình nghiên cứu

Bảng III-4: Bảng các giai đoạn nghiên cứu

STT Giai đoạn nghiên cứu

Kỹ thuật nghiên cứu Cỡ mẫu

1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10 Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi

2 Nghiên cứu chính thức Định lượng Khảo sát bằng bảng câu hỏi

Theo phương pháp Tabachnick & Fidell (1991), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tuân theo công thức: n = 50 + 8*m (m: số biến độc lập) Ta có, theo bài nghiên cứu này thì m=7.

→ Vậy cỡ mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu là n6, nhóm nghiên cứu chọn cỡ mẫu khi nghiên cứu chính thức là 200 để đạt được kết quả khách quan và tổng quát nhất.

Quy trình nghiên cứu được mô tả theo sơ đồ như sau:

Hình III-6: Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

III.2.1 Mục đích sử dụng nghiên cứu định tính Để nghiên cứu nhu cầu của các cá nhân tiêu dùng, nhóm đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm phát hiện và khám phá những tập biến quan sát tác động tác động lên nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP HCM Sau đó rút ra kết luận, khẳng định lại và rút ra được những yếu tố nào cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu Từ đó đưa ra được bảng câu hỏi chính thức.

III.2.2 Thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính III.2.2.1 Các bước nghiên cứu sơ bộ

 Bước 1: Nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về nhu cầu của người tiêu dùng, tháp nhu cầu (Abraham Maslow), lý thuyết về sự già hóa dân số, mô hình SERVQUAL, thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành động có kế hoạch.

 Bước 2: Nghiên cứu, tìm hiểu các bài nghiên cứu có nội dung liên quan đến đề tài nghiên cứu ở trong và ngoài nước.

 Bước 3: Từ các lý thuyết, mô hình và các bài nghiên cứu tham khảo trên xây dựng được thang đo nháp.

 Bước 4: Tiến hành thảo luận nhóm 10 người Đối tượng là người độ tuổi 25-

 Bước 5: Xây dựng bảng khảo sát dựa trên dựa trên thang đo sơ bộ và khảo sát thử với cỡ mẫu được chọn là 50.

III.2.2.2 Các bước tổ chức một buổi thảo luận nhóm

Việc thu thập dữ liệu phục vụ quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm trực tuyến như sau:

Cỡ mẫu: 10 người độ tuổi 25-40 tuổi ở TP HCM.

Thời gian: 09/12/2021 Địa điểm phỏng vấn: Microsoft Teams

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu là nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão tại TP

Bước 2: Lập bảng câu hỏi các vấn đề liên quan.

Bước 3: Phân chia công việc các thành viên trong nhóm nghiên cứu: Người chủ trì buổi thảo luận, người ghi chép/ghi âm, người hậu cần và hỗ trợ người tham gia.

Bước 4: Lập kế hoạch buổi thảo luận.

Bước 5: Các thành viên chạy thử trước khi thực hiện chính thức buổi thảo luận nhóm.

Bước 6: Tiến hành buổi thảo luận chính thức.

Bước 7: Thu thập thông tin và sắp xếp lại bản ghi chép.

III.2.2.3 Xây dựng dàn bài thảo luận

Gồm 3 phần lớn: Giới thiệu, cuộc thảo luận chính (Các câu hỏi được sắp xếp theo thứ tự gồm câu hỏi mở đầu, bộ câu hỏi chính và câu hỏi kết thúc) và kết thúc thảo luận

III.2.3 Phân tích dữ liệu

III.2.3.1 Mô tả dữ liệu

Bảng III-5: Mô tả dữ liệu định tính

Bảng câu hỏi Câu trả lời

Anh/chị biết đến những dịch vụ dưỡng lão nào?

Viện dưỡng lão, dịch vụ dưỡng lão tại gia, các tour du lịch dưỡng lão.

Anh/chị đã biết về dịch vụ dưỡng lão nhờ nguồn thông tin nào? Từ google, bạn bè, người thân, phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội,

Tại sao anh/chị quyết định sử dụng/ không sử dụng dịch vụ dưỡng lão?

Tôi quyết định sử dụng dịch vụ dưỡng lão vì thứ nhất do tính chất công việc nên không có thời gian chăm sóc cho người thân chu đáo, thứ hai là tôi tin tưởng dịch vụ dưỡng lão có đầy đủ tiện ích sẽ giúp sức khỏe của người thân tôi được cải thiện, thứ 3 là có người bầu bạn tuổi xế chiều.

Anh/chị quan tâm tới yếu tố nào ở dịch vụ dưỡng lão?

Chi phí, điều kiện vật chất, trang thiết bị, đội ngũ điều dưỡng.

Cảm nhận của anh/ chị về chất lượng dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM? Vì sao?

Nhìn mặt bằng chung, thì dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM có lẽ được coi là đứng đầu nước ta cùng với thủ đô Hà Nội Hiện tại, khá nhiều người ở TP HCM chọn đưa người thân vào viện dưỡng lão nên TP HCM là nơi nhiều người tập trung đầu tư vào ngành này, cho nên chất lượng dịch vụ tốt là điều đương nhiên.

Anh/ chị ấn tượng về những thương hiệu đến từ nước nào? Vì sao?

Tôi ấn tượng về thương hiệu đến từ Nhật Bản Bởi vì Nhật Bản được biết đến là nơi có chất lượng dịch vụ dưỡng lão đứng đầu thế giới.

Anh/chị thích loại dịch vụ dưỡng lão của nhà nước/ phi chính phủ hay tư nhân? Vì sao?

Tôi sẽ chọn dịch vụ dưỡng lão tư nhân bởi vì tôi nghĩ dịch vụ dưỡng lão của nhà nước và phi chính phủ sẽ không được đầu tư nhiều, chỉ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản Còn đối với dịch vụ dưỡng lão tư nhân đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế.

Nếu chi phí dịch vụ dưỡng lão tăng thì anh/chị có sẵn lòng chi trả để tiếp tục dịch vụ không?

Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố Thứ nhất, chi phí tăng nhưng chất lượng dịch vụ dịch vụ có được cải thiện không, thứ hai, thu nhập của bản thân có đủ chi trả không và thứ ba là khoảng tăng giá phải nằm trong một mức chuẩn.

III.2.3.2 Phân loại dữ liệu theo nhóm

Bảng III-6: Phân loại dữ liệu theo nhóm

T Biến Diễn giải nội dung

1 NL1 Nhân viên phục vụ có kiến thức chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu năm

2 NL2 Cơ sở cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh y tế, trang thiết bị được vệ sinh sạch sẽ thơm tho, không gian thoáng đãng 3 NL3 Hành vi, năng lực của nhân viên luôn tạo niềm tin tưởng cho bạn

4 GC1 Thông tin giá cả đúng sự thật 5 GC2 Giá cả phù hợp với chất lượng của dịch vụ 6 GC3 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ

7 GC4 Giá dịch vụ có sức cạnh tranh nhờ các chính sách hỗ trợ của nhà nước.

8 TH1 Trung tâm, Viện dưỡng lão uy tín, được nhiều người biết đến 9 TH2 Trung tâm, Viện dưỡng lão có số lượng người đăng ký đông

10 TH3 Trung tâm, Viện dưỡng lão có cơ sở vật chất tốt, môi trường sinh hoạt thoải mái

11 TH4 Trung tâm, Viện dưỡng lão có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện

12 NT1 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão có mức độ uy tín cao13 NT2 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử dụng.

14 NT3 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết quy trình cung cấp dịch vụ.

15 NT4 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo cam kết quy trình thanh toán

16 NT5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão thực hiện đúng cam kết về giá cả. ĐỘ ĐÁP ỨNG

17 DU1 Nhận được sự tư vấn và chăm sóc nhiệt tình 18 DU2 Nhận được những dịch vụ đa dạng, chất lượng 19 DU3 Nhận được sự phục vụ chu đáo, cẩn thận 20 DU4 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh toán

21 DU5 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng

22 NTK1 Tôi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu

23 NTK2 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội:

Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…

24 NTK3 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ nhân viên tư vấn

25 AT1 Sử dụng dịch vụ dưỡng lão mang lại cảm giác an toàn cho bạn

26 AT2 Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ dưỡng lão hơn so với tự chăm sóc bản thân hay người thân giúp đỡ

III.2.4 Kết quả nghiên cứu đinh tính

Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì tác giả đã tổng kết ra một số nhận định của các đáp viên về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ dưỡng lão ở người cao tuổi ở TP HCM.

TT Biến Diễn giả nội dung

1 GC.1 Chi phí phải trả phù hợp với tình hình tài chính và tương ứng với chất lượng 2 GC.2 Giá được niêm yết cố định không xảy ra phát sinh.

3 GC.3 Giá được biết trước và hiển thị trên trang web của doanh nghiệp.

4 GC.4 Có chương trình hỗ trợ chi phí cho các đối tượng khó khăn.

5 GC.5 Có nhiều sự lựa chọn, so sánh về các mức giá dịch vụ

1 CL.1 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng chuyên môn cao.

2 CL.2 Độ ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong lĩnh vực này

3 CL.3 Đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng có thái độ phục vụ tốt, luôn có trách nhiệm trong công việc.

4 CL.4 Luôn có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc.

5 CL.5 Có khả năng xử lí tình huống.

1 TH.1 Thương hiệu có danh tiếng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt.

2 TH.2 Thương hiệu nổi tiếng đem lại cảm giác tin tưởng và an tâm

Bảng III-7: Kết quả nghiên cứu định tính hơn.

3 TH.3 Thương hiệu quyết định việc sử dụng dịch vụ.

4 TH.4 Thương hiệu có danh tiếng thường rất ít xảy ra trục trặc, rủi ro.

5 TH.5 Thương hiệu rút ngắn thời gian đưa ra quyết định

6 TH.6 Thương hiệu được nhiều người biết đến

1 TC.1 Chăm sóc người tiêu dùng chu đáo, cẩn thận, kĩ lưỡng

2 TC.2 Cung ứng, thực hiện đầy đủ các dịch vụ như ban đầu đã hứa

3 TC.3 Luôn rõ ràng trong việc thanh toán chi phí.

4 TC.4 Hạn chế tối đa các rủi ro xảy ra ảnh hưởng đến người tiêu dùng.

5 TC.5 Cơ sở cung cấp dịch vụ dưỡng lão đảm bảo quyền lợi của người sử dụng. ĐỘ ĐÁP ỨNG

1 DU.1 Giải quyết vấn đề nhanh chóng khi khách hàng yêu cầu.

2 DU.2 Có đội ngũ nhân viên trực 24/7 sẵn sàng thực hiện nhu cầu người tiêu dùng khi cần.

3 DU.3 Luôn mở cửa kể cả các dịp lễ để giúp đỡ, hỗ trợ người tiêu dùng.

4 DU.4 Dịch vụ đa dạng thỏa mãn được yêu cầu của người tiêu dùng.

5 DU.5 Có nhiều sự lựa chọn về hình thức thanh toán

6 DU.6 Cơ sở cung cấp dịch vụ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, hạ tầng

1 TK.1 Ý kiến của người thân sẽ ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng.

2 TK.2 Tôi biết đến các dịch vụ dưỡng lão qua người thân/bạn bè/ đồng nghiệp giới thiệu

3 TK.3 Tôi xem những đánh giá, phản hồi từ các trang mạng xã hội:

Facebook, Instagram, Website, diễn đàn…

4 TK.4 Tôi đến Trung tâm, Viện dưỡng lão tham khảo thông tin từ nhân viên tư vấn ĐỘ AN TOÀN

1 AT.1 Đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng về thể chất lẫn tinh thần.

2 AT.2 Bảo vệ tài sản cá nhân cho người tiêu dùng

3 AT.3 Bảo mật thông tin của khách hàng cũng như người tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu định lượng

III.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.

- Khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM.

- Tìm hiểu về nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM và các biến quan sát đo lường nhu cầu này.

- Khẳng định nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già tại TP HCM là cần thiết và ngày một tăng.

- Sau khi đã thảo luận nhóm rút ra những yếu tố cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu từ đưa ra bảng câu hỏi chính thức.

- Từ nghiên cứu sơ bộ giúp ta rút ra được những khuyết điểm trong thang đo, từ đó tạo ra thang đo đầy đủ với những yếu tố đánh giá mức độ, sự cần thiết trong nhu cầu sử dụng dịch vụ dưỡng lão cho người già ở TP HCM.

Nhóm đã dựa vào thang đo nhu cầu Maslow để làm cơ sở nghiên cứu sơ bộ Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù khác nhau, nhu cầu của con người ở mỗi giai đoạn là không giống nhau Đặc biệt là với dịch vụ dưỡng lão vẫn chưa quá mức phổ biến ở nước ta Cho nên nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung để hoàn chỉnh hơn thang đo.

- Việc thu nhập dữ liệu bằng việc thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi phát trực tiếp.

- Đối tượng nghiên cứu là những người ở độ tuổi từ 25- 40 tuổi có người thân (ông, bà, bố, mẹ, ) trên 60 tuổi đang sống ở TP HCM Địa điểm: địa bàn TP HCM

- Mức độ quan trọng của chăm sóc người lớn tuổi và những yếu tố tác động để đo lường nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão

- Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

- Để đảm bảo độ tin cậy, sẽ loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu (đáp viên ở độ tuổi dưới 25, không có người thân trên 60 tuổi và không sinh sống tại TP HCM, đã làm khảo sát với đề tài tương tự, phiếu trả lời câu hỏi thiếu)

Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi

- Xác định dữ liệu cần tìm: khi thiết kế bảng hỏi cần liệt kê đủ và chi tiết những dữ liệu cần thu thập, nhu cầu lựa chọn dịch vụ, thói quen lựa chọn, yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ,

- Phương pháp thu thập dữ liệu: tùy theo phương pháp phỏng vấn sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác khau Với phương pháp sử dụng bảng câu hỏi, có thể dùng nhiều câu hỏi, nhưng mức độ khó ở mức trung bình, không đánh đố và được diễn giải dễ hiểu nhất.

- Đánh giá nội dung bảng câu hỏi: Liên quan đến nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão cho người già ở TP HCM.

- Bảng câu hỏi có các loại thang đo: thang đo định danh (dùng để xếp loại, không có ý nghĩa về lượng), thang đo Likert bậc 5 (tất cả các quan sát được gán cho một trong các phân loại, sau đó các phân loại này sắp xếp thứ tự theo một đặc tính cụ thể) được vận dụng với tùy loại câu hỏi.

- Bảng câu hỏi gồm những câu hỏi thực tế, ngôn từ dễ hiểu, không làm khó đáp viên.

Cỡ mẫu: Nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì tính chính xác càng cao nhưng lại tốn kém chi phí và thời gian (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Do vậy, việc chọn một kích thước mẫu phù hợp là quan trọng Tiến hành điều tra phỏng vấn mẫu là 50 người

III.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn Mục đích của nghiên cứu định lượng chính thức là đưa ra kết quả nghiên cứu chính thức giúp đưa ra kết luận và giải pháp Thông qua nghiên cứu chính thức nhằm nắm bắt nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão ở TP HCM.

- Phương pháp chọn mẫu: Bởi vì phạm vi nghiên cứu có quy mô lớn, và đa dạng trong khi đó nhóm nghiên cứu bị hạn chế bởi các nguồn lực về tài chính, thời gian, cũng như khả năng tiếp cận, nên nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

- Cỡ mẫu: Để bảo đảm tính khách quan, nhóm tiến hành khảo sát 200 người đang sống trên địa bàn TP HCM.

- Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi theo một thứ tự sau.

 Phần giới thiệu (gạn lọc đúng đối tượng nghiên cứu)

 Phần thân bài (phần thông tin chính yếu, mục đích nghiên cứu)

- Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được xây dựng qua hai bước:

 Đầu tiên bảng câu hỏi được xây dựng thô, dựa trên những dữ liệu được thu thập Sau đó các thành viên trong nhóm sẽ thảo luận kỹ càng về bảng câu hỏi: hình thức hỏi, cách sử dụng câu từ dễ hiểu, các cách thức lựa chọn câu trả lời và các thang đo tương ứng,

 Sau đó thông qua nghiên cứu sơ bộ, khảo sát một nhóm người thì sẽ sửa chữa lại bảng câu hỏi sao cho bảng câu hỏi cụ thể hơn, chính xác hơn và đảm bảo các đáp viên hiểu rõ được câu hỏi.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng:

 Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức), với bảng câu hỏi được điều tra.

 Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của người tiêu dùng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2

= Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý

- Một số câu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng giúp nhóm khảo sát phân biệt được các nhóm đối tượng chủ chốt. Đối tượng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những người tiêu dùng khi xuất hiện nhu cầu lựa chọn dịch vụ dưỡng lão Nội dung được trình bày: 1: Bố 2: Mẹ 3: Ông 4: Bà