Luận văn thạc sĩ Quản trị văn phòng: Tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Trần Thùy Linh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUAN TRI VAN PHONG

HA NOI - 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Trần Thùy Linh

Chuyén nganh: Quan tri van phong

Mã số: 8340406.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Trần Thanh Tùng

HÀ NỘI - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Tổ chức công tác lé tân tại

Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108”, là công trình nghiên cứu của tôi Tôi

có tham khảo, trích dẫn và tông hợp kết qua của nhiều công trình nghiên cứuđã công nhận trong luận văn của tôi và đều có chú thích theo quy định Công

trình này chưa từng được công bố trên bất cứ phương tiện thông tin đại

LỜI CẢM ƠN

Thời gian học Thạc sĩ và nghiên cứu tại Trường Khoa học Xã hội và

Nhân văn giúp tôi có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm và học hỏi được rất

nhiều vốn sống đáng quý Vì vậy tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các giảng

viên và cán bộ Khoa Luu trữ học va Quản tri Văn phòng, phòng Dao tao sauĐại học của trường Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tận tình giúp đỡ và tạo

điều kiện tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn chân thành đến TS Trần Thanh Tùng - ngườithầy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện cho tôi trong thời gian

nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp của tôi

tại Bệnh viện TWQD 108 đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện

đề tài.

Sau cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc với những người thântrong gia đình và bạn bè đã luôn động viên, khích lệ tinh thần và giúp đỡ tôiđể tôi yên tâm học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Tôi đã rất cố găng dé thực hiện tốt dé tài của bản thân , nhưng cũngkhông thé tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự

đóng góp chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn đọc đề luận văn được

hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023Học viên

Trần Thùy Linh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LUỤC e- 5 << << << 9 9.9.9.0 000009890 98090090090 020 i

DANH MỤC BANG uuwessssssssssessssssssssessessessssssssssessesssssssussessesscsssssssessesseessensens iii

DANH MUC HINH - 5-2 s£©Ss£EseSSsEEseEEsEEsExserseersersserssse iv

MỞ DAU wesessssssessssssesscsssesscsssessssnssssssnscssssnesssssnecessssssssssusesssnssesssnssesssneessssnesessaee 11 Lý do chọn đề tai cesceccecceccscscssesscsssessessessessecsecsucsucssessessessecsecsusssesseesesaesaes |

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đỀ - 2 ¿+ x+Ek+E+E££E+EE+EE2EEZErEerkerxrrkee 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên CỨU - - 5555 <£*++*£++eeseeeeeeeeress 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - ¿ sz+£+z++£++zx+rxerxzsee 5

5 Phương pháp nghiÊn CỨU - - - 5c + SE E+vEEeEEeeEeeEsrkreersrerrkrrke 6

6 Bố cục luận VAN - tk Sk SE EEEEkSEEEEEEEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEkskrrrrrrke 6

CHƯƠNG 1 CƠ SO LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VE TO CHỨC

CÔNG TÁC LE TAN «<+eeEEEEL.AEEEEE HEEEEE.LAEttrkkrrrorrke 8

1.1 Các khái niệm có liên quañ - -. c6 + + E311 E9EESkEveeekrsekerrerse 8DDD KNGi 5p nan nhe 8

1.1.2 Khái niệm công tác lễ tân và tổ chức công tác lễ tân - - 91.2 Tam quan trọng của tô chức công tác lễ tân 2-2-2 s+cs+zxezsz 101.3 Các nội dung tô chức công tác lễ tân ¿+ ++s+c++x+E+kerxrxerxrrereee 12

1.3.1 Các biện pháp tổ chức công tác LE tân -s+-s+cxcs+e: 12

1.3.2 Các hoạt động DE IÂNH 5S E211 1111511121111 Eerres 16Tiểu kết CHUONG Ï vrsessessessessesssssssssessessessssssssssssessesssssssssssscssssssssesssssssssssessssssees 23

CHUONG 2 THUC TRANG TO CHỨC CÔNG TÁC LE TÂN TẠI

BỆNH VIÊN TRUNG ƯƠNG QUAN DOT 108 ° °- 24

2.1 Tổng quan về Bệnh viện TWQD 108 2-52 cccctccEerErrrrerred 24

2.2 Thực tiễn tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viên Trung ương

9000010 5 302.2.1 Phương pháp khảo sát đánh giá thực trạng công tác lễ tân

tại BV TWOD TÚ << x89 Ev KT vn ngư 302.2.2 Thực trạng công tác lẾ tân tại BV 108 cscs+s+e+e+e+esesssz 312.2.3 Tổ chức công tác LE tâNM + + + ++E£+E+E+EE+EESEE+E+Eerkerkerssree 482.3 Nhận xét, đánh giá tô chức công tác lễ tân tại bệnh viện TWQĐ 108 55

2.3.1 Những kết quả đạt QUOC - - c5 +E‡EEEkEEEEEEEEEEEErrrrrkerkee 55

2.3.2 Những hạn ChE veccecceccessessessesssessessessessessesssesssssessessessessessssssssseeseeseees 562.3.3 Nguyên nhân han CNE veecceccessessssseescsssessessessessessesssessessessessessessessessees 58

Tiểu kết CHUONG 2 crsessessessessessssssessessessesssssssssessessesssssssssssssssssssssesssssssssessessessees 60

CHUONG 3 NANG CAO HIEU QUA TO CHUC CONG TAC

LE TÂN TẠI BỆNH VIÊN TRUNG UONG QUAN DOT 108 61

3.1 Các biện pháp nâng cao hiệu quả tô chức công tác 1é tân tại bệnh viện

trung ương quân đội 1Ú6 - - c2 E11 9119 119 11 91119 1 1 ng ng 613.2 Các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tổ chức công tác lễ tân

tại Bệnh viện Trung ương Quân đội IO8 .- 5+ +55s+++s++sex+sexseess 63

3.2.1 Nâng cao nhận thức vé vị tri, tam quan trong cua công tác

LE 1c seeeesseescssseecsssesssesessusecsnussesiseessuecsuneessueessueesunssesuecsnnecsuneessnneesuneeesentees 633.2.2 Hoàn thiện về tổ chức va nhân sự thực hiện công tác lễ tân 673.2.3 Xây dựng hoàn thiện các văn bản quy định về công tác lễ tân 68

3.2.4 Tăng cường tô chức hướng dan nghiệp vụ cho lễ tân 703.2.5 Tăng cường tổ chức hướng dan nghiệp vụ và tổng kết đánh giá 743.2.6 Các định rõ trách nhiệm của người đứng đâu, của văn phòng,

cán bộ văn phòng và toàn thể cán bộ nhân viên trong tổ chức 753.2.7 Xây dựng và thực hiện tot các nghỉ thức giao tiếp 76Tide Ket CUONG 3 vescessesssssssessessesssssssssssssesssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssssssssessees 79

„009055 — 80

TÀI LIEU THAM KHẢO 2° << s£©s<£ss©ss£sseessesseessecsee 82

PHU LỤC o- << 5 9 9 TH 0 0 000009600 00098909683

H

DANH MỤC BANG

Bảng 2.1 Công tác tạo dựng hình ảnh, vị thé của bệnh viện 32Bang 2.2 Thiết kế không gian của bệnh viện ¿ 2- s2 s22 33Bảng 2.3 Khảo sát về cách trang trí phòng họp, hội trường, hội thảo 36Bảng 2.4 Các điều kiện cơ sở vật chất của bệnh viên - 2: +ss=s+s2 38

Bảng 2.5 Khảo sát thực hiện nghi thức lễ tân - 2-5 s+s+cs+xec+2 40

Bang 2.6 Khảo sát nghi thức trong hội họp, sự kiện của Bệnh viện 42

Bảng 2.7 Thực trạng nghi thức lễ tân nội bộ - + se cx+x+x+xsxseeeeree 45

Bảng 2.8 Thực trạng nghi thức giao tiếp của cán bộ, nhân viên 47Bảng 2.9 Thực trạng t6 chức và bé trí nhân sự làm công tác lễ tân 50

Bang 2.10 Thực trạng ban hành các văn bản - - 5 «+++sx£+x+sxs2 53

Bảng 2.11 Thực trang tô chức hướng dẫn nghiệp vụ lễ tân 54

1H

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Logo bệnh viỆn - - 2c 3+ E311 E331 E£SEEEEksrkrrkerrkrrerre 31

Hình 2.2: Cảnh quan bên ngoài Bệnh viện - 5 +55 ++++£+++ex+esxx 34Hình 2.3: Nơi làm việc của Văn Phòng Bệnh viện TWQD 108 35Hình 2.4: Nơi làm việc của Khoa lâm sàng Bệnh viện TWQD 108 35

Hình 2.5: Hội trường 2 Bệnh viện TWQĐÐ 108 -.c 255cc sex 37Hình 2.6: Hội trường 1 của Bệnh viện TWQD 108 + +>+s<<+ 38Hình 2.7: Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam trao danh hiệu Anh hùng Lao động

cho Bệnh viện TWOD 1Ó6 LH HS TH HH ng kg ky 43

Hình 2.8: Tổng bí thư Nguyễn Phú Trọng đến dự ngày truyền thống

70 năm thành lập Bệnh viện TWQD 108 cc<+c<+2 44

Hinh 2.9: Cac đồng chí lãnh đạo, nguyên lãnh đạo Đảng, Nhà nước,

các ban, bộ, ngành Trung ương, địa phương tham gia chào cờ 44

Hình 2.10: Chủ nhiệm Chính tri trao quà sinh nhật cho nhân viên

Hình 2.11: Nhân viên Ban CTXH tô chức sinh nhật tai Ham ăn Bệnh viện 47

iv

MỞ DAU

1 Lý do chọn đề tài

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động tạo dựng hình ảnh và an tượng tốt đẹpdiễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cánhân.Tuy nhiên hiện nay phần lớn các cơ quan của Việt Nam chưa có nhận

thức day đủ về công tác lễ tân mà mới chỉ hiểu lễ tân là hoạt động đón và tiếpkhách đến cơ quan hay trong các hoạt động sự kiện Đây là quan niệm cònhạn chế và chưa day đủ Lễ tân là khái niệm khá rộng và tô chức công tác lễ

tân đòi hỏi phải có tầm nhìn, tổ chức bài bản Trong những năm gần đây một

số cơ quan, tổ chức đã ý thức đầy đủ hơn về công tác lễ tân nhằm tạo dựng

hình ảnh, uy tín với khách hàng Trong số đó có hệ thống các bệnh viện.

Trong lĩnh vực y tế nhất là các bệnh viện công tác lễ tân chính là hoạt

động hướng tới sự hài lòng của khách hàng khi đến bệnh viện Vị trí của lễ

tân trong bệnh viện có ảnh hưởng đáng kê đến nhận thức của bệnh nhân vakhách đến làm việc về các dịch vụ chăm sóc y té cũng như đối nội đối ngoạitrong hệ thống bệnh viện.

Bệnh viện TWQD 108 là một bệnh viện hạng đặc biệt Quốc gia và làbệnh viện trực thuộc Bộ Quốc phòng, có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho cánbộ cấp cao trong quân đội , cán bộ cấp cao của Đảng - Nhà nước và nhân dân.

Trong những năm qua, bệnh viện TWQD 108 đã có những biện pháp tô chứccác công tác lễ tân như: Tổ chức đón tiếp khách trong và ngoài nước chu đáo,trang trọng, phân công trách nhiệm, nhiệm vụ về công tác lễ tân Tuy nhiên

trên thực tế việc tổ chức công tác lễ tân của Bệnh viện TWQD 108 chưa đượcquan tâm đúng mức Chăng hạn, bệnh viện vẫn chưa có bộ phận lễ tân chuyêntrách, chỉ dừng lại ở tiếp tân; chưa có quy định riêng về công tác lễ tân; hoạt

động công tác lễ tân chưa tập trung mà còn phân tán cho nhiều đơn vị Đối

tượng khách của viện là bệnh nhân vẫn chưa có sự phân biệt rõ ràng giữa

nhân dân và quân đội.

Là một nhân viên đang công tác tại Bệnh viện TWQĐ 108 Sau khihọc xong chương trình cao học chuyên ngành Quan tri văn phòng, tôi nhậnthức được tầm quan trọng của công tác lễ tân Vì vậy, tôi lựa chọn vấn đề“Tổ chức công tác lễ tân tại bệnh viện Trung Ương Quân đội 108” đề làm

đề tài luận văn thạc sĩ.

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày

càng tăng cao, lễ tân văn phòng càng có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc

tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, gan bó với các thành viên trong coquan, tổ chức Đồng thời, xét về mối quan hệ bên ngoài tổ chức, lễ tân đượcquan tâm đầu tư đúng mức sẽ góp phan không nhỏ giúp cơ quan, tổ chức duytrì và phát triển các mối quan hệ Chính vì lẽ đó, thời gian qua đã có một sốcông trình nghiên cứu về lễ tân, lễ tân văn phòng, công tác lễ tân hoặc cácnghiệp vụ có liên quan tới một số nội dung của công tác lễ tân.

Hiện nay, các nghiên cứu về lễ tân phần lớn tập trung nghiên cứu về lễ

tân ngoại giao hoặc lễ tân khách sạn Lễ tân trong cơ quan, t6 chức mới chỉđược dé cập trong một số cuốn giáo trình về quản trị văn phòng, nghiệp vụ

thư ký văn phòng Cu thể như trong cuốn Nghiép vụ Thư ký hành chính vănphongcua nhóm tác giả Lê Văn In, Phùng Thị Phượng Khánh, Lý Thị Bé

Luyén, Tài Lê Khanh, Dương Tuấn Tú, NXB Đại học Quốc gia TPHCM cóđề cập đến công tác lễ tân tại chương 8 với những nội dung về tô chức các

cuộc chiêu đãi; trang phục trong giao tiếp và tặng quà và văn hóa giao tiếp

của người Việt Nam và nước ngoài.

Giáo trình "Quản tri văn phòng" của GS.TS Văn Tắt Thu và giáo trình

"Lý luận quản trị văn phòng” của nhóm tác giả do Vũ Thị Phụng chủ biên làhai giáo trình tiêu biéu đã đề cập đến công tác lễ tân trong quản trị vănphòng Cụ thể, giáo trình của GS.TS Văn Tất Thu có ưu điểm là đã giới

thiệu được các khái niệm, phân loại cơ bản liên quan đến lễ tân văn phòng.

Đây chính là những kiến thức nền tảng giúp người học nắm được bản chatvà phạm vi của công tác lễ tân Tuy nhiên, giáo trình vẫn còn hạn chế ở chỗchủ yếu trình bày các khái niệm lý thuyết mà chưa hướng dẫn cụ thé các kỹ

năng, nghiệp vụ thực hành trong lễ tân Trong khi đó, giáo trình của nhóm

tác giả Vũ Thi Phụng có điểm mạnh là dành riêng một phan dé dé cập đến tổchức thực hiện công tác lễ tân Điều này thê hiện sự quan tâm của tác giả

đến vấn đề lễ tân Tuy nhiên, nội dung về lễ tân vẫn còn khá ngắn gọn và

chưa phân tích sâu các khía cạnh thực tiễn Nhìn chung, hai giáo trình trên

mới chỉ đề cập sơ lược đến lễ tân với những khái niệm căn bản Cần có thêmnhiều công trình nghiên cứu sâu hon dé làm rõ các kỹ năng, nghiệp vụ cụ thé

và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân trong thực tiễn.

Một số tạp chí khoa học chuyên ngành như Tổ chức Nhà nước, Quản

lý Nhà nước cũng đăng tải các bài viết liên quan đến lĩnh vực lễ tân cơquan, tô chức.Cụ thể, tạp chí Tổ chức Nhà nước số 12/2015 có bài viết của tác

giả Vũ Thị Phụng về các quy định giao tiếp ứng xử của cán bộ công chức Bài

viết phân tích các yêu cầu đạo đức nghề nghiệp, chuẩn mực ứng xử cần tuânthủ trong giao tiếp công vụ Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 10/2007 cũng có

bài viết của Trần Thị Thanh Thủy về các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảgiao tiếp công vụ.

Các bài báo này là những tài liệu tham khảo quan trọng, cung cấp gócnhìn lí thuyết để nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến giao tiếp, ứng xử,

đạo đức công vụ trong lĩnh vực lễ tân cơ quan, tổ chức Kết quả nghiên cứu cóthể làm cơ sở cho việc hoàn thiện các quy định, nâng cao chất lượng hoạt

động lễ tân hiện nay.

Luận văn thạc sĩ của học viên Nguyễn Thị Thảo thuộc Trường Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội với đề tài “Tổ chức

công tác lễ tân tại Văn phòng Bộ Xây dựng năm 2020” là một trong số it công

trình nghiên cứu về lĩnh vực lễ tân cơ quan, tô chức Luận văn này tập trung

phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệuquả hoạt động lễ tân tại Văn phòng Bộ Xây dựng Cụ thẻ, tác giả đã khảo sát,

phỏng vấn sâu các cán bộ lễ tân để đưa ra những đánh giá khách quan Trêncơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thê và thiết thực có thể áp dụng

ngay dé cải tiến công tác lễ tân tai cơ quan này.

Đây là một trong số ít công trình nghiên cứu mang tính thực tiễn cao vềlĩnh vực lễ tân cơ quan, tô chức Kết quả nghiên cứu của luận văn có thé làmtài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan khác trong việc hoàn thiện công

tác lễ tân của mình.Như vậy có thé thay, van đề tô chức công tác lễ tân trongcác cơ quan tổ chức chưa nhiều các công trình nghiên cứu, đăc biệt là tổ chứclễ tân trong các bệnh viện Nghiên cứu của chúng tôi sẽ góp phần cung cấpthêm cơ sở thực tiễn về tô chứccông tác lễ tân tại các Bệnh viện.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Một là, hệ thống hoá cở sở lý luận về lễ tân và tổ chức công táclễ tântrong các cơ quan, tô chức.

- Hai là, đánh giá thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viện

TWQĐ 108.

- Ba là, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện tổ chức công tác lễ tân tại

Bệnh viện TWQD 108.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Dé thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, luận văn thực hiện các nhiệm vụ- Một là: Suu tầm, hệ thống hóa cơ sở lý luận về lễ tân và tô chứccông tác lễ tân trong các cơ quan, tô chức bao gồm các nội dung: khái niệm;

phân loại lễ tân; nội dung, vai trò công tác lễ tân trong hoạt động của các cơ

quan, tô chức;

- Hai là: Khảo sát tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viện 108 dé làm

sáng tỏ thực trạng tìm ra những ưu điểm và hạn chế của tô chức công tác lễtân tại Bệnh viện.

- Ba là: Xây dựng đề xuất một số biện pháp dé khắc phục những tôn taihạn chế nhằm hoàn thiện công tác lễ tân góp phần xây dựng hình ảnh Bệnh

viện văn minh, hiện đại và chuyên nghiệp

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là tô chức công tác lễ tân tại Bệnh

viện TWQD 108 Tổ chức công tác lễ tân là toàn bộ những nội dung liên quanđến xây dựng hình ảnh, tạo an tuong tốt đẹp được thực hiện trong quá trình

hoạt động của bệnh viện bao gồm: hoạt động khám chữa bệnh, đối nội, đối

ngoại, các sự kiện, hội thảo, sinh hoạt khoa học, sinh hoạt chuyên môn

4.2 Pham vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Đối tượng nghiên cứu là công tác lễ tân tại Bệnh

viện TWQD 108 khá rộng, do thời gian có hạn nên trong luận văn này công

tác lễ tân được nghiên cứu dưới góc độ:

- Các biện pháp tạo dựng hình ảnh, cảnh quan nhăm hướng tới sự hài

lòng của khách hàng khi đến bệnh viện.

- Các hoạt động đón tiếp, lễ nghi được tổ chức trong các sự kiện do

Bệnh viện tổ chức như hội họp, lễ kỷ niệm, tuyên dương, kheo thưởng, sinh

hoạt khoa học.

- Các hoạt động nội bộ xây dựng môi trường văn hóa công sở trong

bệnh viện thể hiện qua các hoạt động sinh hoạt tập thể

- Các biện pháp tô chức công tác lễ tân.

Phạm vi nội dung của luận văn không đề cập tới công tác lễ tân đối vớingười bệnh khi đến khám, chữa tại bệnh viện Sở dĩ chúng tôi không nghiêncứu nội dung này vì hoạt động này được xác định thuộng nội dung các quy

trình khám chữa bệnh tại các khoa chuyên môn

- Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát công tác

lễ tândiễn ra tại khu vực hành chính văn phòng Bệnh vién,dia chi số 1 đườngTrần Hưng Đạo, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội.

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu việc tô chức hoạt lễ tân tại Bệnhviện TWQD 108 từ 2017 đến 2021

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề thực hiện được mục tiêu của dé tài, chúng tôi đã sử dụng các

phương pháp nghiên cứu là phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật

lịch sử, luận văn đã xử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể sau đây:

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: tìm kiếm tập hợp và xử lýcác thông tin nhăm phục vụ cho phần lý luận chung, lịch sử nghiên cứu vàđánh giá kết quả khảo sát thực tế.

- Phương pháp quan sát tham dự: phương pháp này được thực hiệnbăng việc quan sát các công việc hàng ngày của cán bộ, nhân viên khi thựchiện hoạt động liên quan đến công tác lễ tân Đồng thời, cũng chính là ngườitham dự và trực tiếp thực hiện một số nhiệm vụ trong công tác lễ tân, nên cótrải nhiệm thực tế.

- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Phiếu khảo sát sẽ được phát chocác đối tượng như nhân viên thực hiện công việc lễ tân, kiêm nhiệm công tácké tân tại bệnh viện TWQD 108, các cán bộ khối văn phòng/viện/trung

tâm/các đơn vi lâm sàng/khách đến làm việc/ bệnh nhân.

- Phương pháp phỏng vấn sâu: Sẽ được thực hiện trong quá trình thuthập và xử lý thông tin, gồm ý kiến của đại diện lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạoPhòng Hành chính Tham mưu tổng hợp, và các nhân viên lễ tân, khách đến

làm việc dé làm rõ van đề liên quan đến công tác lễ tân của Bệnh viện.6 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo nội dung của luận văn

được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và pháp lý về tổ chức công tác lễ tân

Trong chương nảy, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan đếnlễ tân, lễ tân văn phòng và tổ chức công tác lễ tân, đồng thời phân tích các nội

dung, nhiệm vụ và ý nghĩa, vai trò của công tác lễ tân; chức trách của bộ phận

lễ tân trong các cơ quan, tổ chức.

Chương 2 Thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viện Trungương Quân đội 108

Nội dung chính của chương này tập chung khảo sát, đánh giá việc tổ

chức, thực hiện công tác lễ tân tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, gồmcác vấn đề cơ bản như: tổ chức bộ phận có chức năng thăm mưu, giúp việccho lãnh đạo về công tác lễ tân; tuyên dụng, bố trí, phân công công việc cho

nhân viên lễ tân chuyên trách; quy định và thực hiện các nghi lễ về đón, tiếpkhách; các nghi thức lễ tân trong cuộc họp, sự kiện, các nghi thức về lễ tânnội bộ như tạo dựng hình ảnh cơ quan; thực hiển, tổ chức và phục vụ hội họp,hội nghị, hội thảo và công tác đón tiếp, đãi khách Kết quả khảo sát sẽ được

thông qua việc quan sát, và khảo sát băng bảng hỏi xin ý kiến của một số đối

tượng liên quan cũng như đang kiêm nhiệm công tác lễ tân như phòng Hành

chính Tham mưu trực thuộc Văn phòng Bệnh viện 108.

Chương 3 Mot số giải pháp nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân

tại bệnh viện TƯỢĐ 108

Trên cở sở khảo sát, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số giảipháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân tại bệnh việnTWQĐ 108 bao gồm: xác định rõ trách nhiệm của Phòng Tham mưu tổng hợptrong việc tham mưu, tô chức công tác lễ tân của Bệnh viện Bồ trí và đào tạonghiệp vụ cho nhân viên lễ tân chuyên trách; ban hành các quy định về công

tác lễ tân; chỉnh sửa, bô sung một số quy định về lễ tân không còn phù hợp.

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VE

TO CHỨC CONG TÁC LE TAN

1.1 Các khái niệm có liên quan

1.1.1 Khái niệm lễ tân

Hiện nay khái niệm về “lễ tân” được hiéu theo nhiều cách khác nhau.

Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa,

“LỄ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của

công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi Hiểu theo

nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn

trong.“Lé tân” hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghỉ, thủtục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực củađời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa

xã hội [27, tr.23]

Theo Võ Dang Khoa, lễ tân được hiéu một cách chung nhất là tổng hợp

các hoạt động được diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa cácđối tác, tổ chức, cá nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước [28, tr l 3]

Trong từ điển Tiếng Việt, “lễ tân là việc tiếp xúc, giao thiệp trong quanhệ doi ngoại theo những thé thức nhất định” Theo từ dién Hán - Việt “lễ” là

khuôn mẫu, phép tắc trong quan hệ giao tiếp; “tân” là khách Theo đó, lễ tân

là khuôn mẫu, phép tắc trong việc giao tiếp, ứng xử với khach[29, tr22].

Theo PGS.TS Vũ Thị Phụng (2005), khái niệm lễ tân được hiểu và địnhnghĩa theo nhiều góc độ:[15]

+ Lé tân là những nghi thức đối xử của người này với người khác, cơquan này với cơ quan khác, nước này với nước khác

+ Lễ tân là nhiệm vụ các cơ quan, tô chức, doanh nghiệp nhằm thực thicác biện pháp dé thể hiện thái độ ứng xử, sự tôn trọng, lịch sự, chu đáo trong

nội bộ cơ quan với nhau va khác đên giao dịch công việc.

+ Lễ tân là bộ phận tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo và cơ quan vềcông tác tễ tân hoặc là từ chỉ nhân viên được giao nhiệm vụ đón tiếp, hướngdẫn khách khi đến giao dịch với cơ quan, doanh nghiệp.

Từ cách giải thích trên, khái niệm “lễ tân” có thể được hiểu theo cácnghĩa: là những phép tắc, nghi thức đối với khách hoặc là những quy tắc, nghi

thức thể hiện sự đối xử của người này với người khác, cơ quan này với cơ

quan khác, nước này với nước khác.

Nói đến “khách” chúng ta chỉ nghĩ đến người đến làm việc, mua hàng,

người thụ hưởng, sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của bệnh viện Tuy nhiênhiện nay thì khái niệm khách hàng được mở rộng, chúng ta có khách hàng nội

bộ và khách hàng bên ngoài.

Có rất nhiều đối tượng là khách hàng khác nhau, nhưng trong luận vănnày chúng tôi chỉ giới hạn là khách ngoài cơ quan bao gồm: những ngườiđến liên hệ ký kết hợp đồng, kiểm tra, khách đến làm việc, liên hệ với cơ

quan, tổ chức hàng ngày, khách mời dự sự kiện hội thảo, liên hệ công tác,

khiếu nại, tố cáo

Khách trong cơ quan, tô chức: là các đơn vị liên hệ công tác giữa các

phòng, khoa ban, gặp gỡ lãnh đạo,

Dé tiếp đón được khách hang chu đáo bắt buộc mỗi cơ quan tô chức

phải có những bộ phận chuyên trách hỗ trợ khách hàng,

1.L2 Khái niệm công tác lễ tân và tổ chức công tác lễ tân

Trong xã hội hiện đại ngày nay, các doanh nghiệp luôn chú trọng đến

việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong đó,công tác lễ tân đóng một vai trò quan trọng, góp phần tạo dựng hình ảnh và uy

tín cho doanh nghiệp Thông qua lễ tân, doanh nghiệp có cơ hội tạo ấn tượngban đầu tốt đẹp và thiết lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng Chính vìvậy, việc tô chức công tác lễ tân một cách khoa học, chuyên nghiệp là vô

cùng cân thiét.

Theo Phạm Thu Cúc (2022) thì: “Công tác lễ tân là hoạt động chuyêntrách về việc đón tiếp, hướng dẫn và phục vụ khách cho một tổ chức, doanhnghiệp” Cụ thể, lễ tân thực hiện các công việc như: chào đón và tiễn khách;xác định nhu cau và cung cấp thông tin cho khách; hướng dẫn khách đến các

khu vực cần đến; giải quyết các yêu cầu của khách liên quan đến dịch vụ của

công ty; lưu trữ thông tin khách hàng; và các công việc hành chính, văn thư

liên quan Mục tiêu lớn nhất của công tác lễ tân là tạo dựng hình ảnh, uy tín

và mang lại sự hài lòng cho khách hàng của tô chức.

Theo Phạm Thị Thu Cúc (200): “Tổ chức công tác lễ tân là việc bố trí,phân công và diéu hành các hoạt động lễ tân một cách hop lý, hiệu quả Công

việc này bao gồm xây dựng quy trình nghiệp vụ, phân công nhân viên, chuẩnbị cơ sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo đội ngũ, và giám sát hoạt động dé

đáp ứng tốt nhất nhu cau của khách hàng” Một tô chức công tác lễ tân chặt

chẽ, chuyên nghiệp sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng

dịch vụ, uy tín và sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Như vậy, công tác lễ tan và tô chức công tác lễ tân có mối quan hệ hữucơ với nhau trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng

thương hiệu của doanh nghiệp.

1.2 Tam quan trọng của tổ chức công tác lễ tân

Lé tân là nhiệm vụ rất quan trọng và cần thiết trong bất kỳ các cơ quanhành chính sự nghiệp hay tô chức kinh tế xã hội Bộ phận lễ tân chính là

người đầu tiên tiếp xúc với khách đến tô chức chức Dé có cuộc trao đổi đàm

phán thành công hay không thì tổ chức lễ tân đóng vai trò cực kỳ quan trọng,

nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động đối ngoại của co quan, tô chức.

Tác giả Lưu Kiếm Thanh (2009), cho rằng: Sẽ không ai từ chối một nụcười rạng rỡ, sẽ không ai từ choi được sự ân can niềm nở, và cũng không aitừ chối được sự tận tâm, nông ấm, một phong cách lễ tân chuyên nghiệp màcông tac văn phòng dành cho khách hàng [23 tr.6]

10

Tổ chức công tác lễ tân tốt giúp các mối quan hệ khách với cơ quan,lãnh đạo với nhân viên, nhân viên với nhân viên có tình cảm bền vững và lâudài Đây là nhiệm vụ rất quan trọng và cần thiết không thê thiếu trong côngtác lễ tân của bất kỳ cơ quan tổ chức nào Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh

hưởng trực tiếp đến hiệu quả đối nội, đối ngoại của cơ quan, tô chức thậm chí

ảnh hướng tới quan hệ của các quốc gia, dân tộc.

Ngày nay, xuất phát từ vai trò công tác lễ tân hầu hết các cơ quan nhànước đã nhận thức được tầm quan trọng và có rất nhiều biện pháp dé nâng cao

chất lượng công tác lễ tân Việc nâng cao vai trò, chất lượng của công tác lễtân có tính thời sự và thực tiễn cao, nó giúp khăng định vị thế, xây dựng hìnhảnh tốt đẹp cho cơ quan tô chức.

Lễ tân là phương thức giao tiếp quan trọng của các cơ quan tổ chức, lễtân giúp thúc day mối quan hệ mật thiết giữa các cơ quan tô chức này với cơ

quan tô chức khác, doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Ngoài ra côngtác lễ tân còn giúp các mối quan hệ giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân

viên với nhân viên có tình cảm vững bền và lâu dài hơn Việc tổ chức hoạt

động công tác lễ tân tốt giúp góp phần khăng định vị thế cơ quan.

Tổ chức công tác lễ tân là nhiệm vụ rất rất quan trọng, nó là một phầnchính của hoạt động đối ngoại và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đối ngoạicủa cơ quan tô chức, thậm chí là ảnh hưởng đến hình ảnh của quốc gia dân tộc.

Theo Lưu Kiếm Thanh (2009), “Thông qua các thủ tục lễ tân đã được

công nhận, người ta có thé giải quyết được những khó khăn tưởng như khôngthể vượt qua để tiến hành công việc một cách thuận lợi” [29, tr 14]

Nhìn nhận được tầm quan trọng của công tác lễ tân mà hiện nay, các cơ

quan tô chức đặc biệt là cơ quan nhà nước thực hiện nhiều biện pháp nâng cao

chất lượng lễ tân dưới nhiều hình thức Việc nâng cao chất lượng vai trò củacông tác lễ tân giúp vị thế của cơ quan tô chức được nâng cao, xây dựng hìnhảnh tốt đẹp, góp phần thành công khăng định vị thế cho cơ quan, tô chức.

11

* Đối với cơ quan

Bat kỳ một cơ quan, doanh nghiệp, tô chức nao thì công tác đối nội, đốingoại, trao đôi hợp tác với khách hàng đều rất quan trong và cần thiết Một tôchức có duy trì hoạt động được hay không, có tạo được vị thế và chỗ đứng

trên thị trường được hay không dựa vào rất nhiều vào quá trình hoạt động của

công tác lễ tân Như đã trình bầy ở phần trên, công tác lễ tân giúp cơ quan,doanh nghiệp quảng bá hình ảnh, giới thiệu vị thế uy tín của cơ quan giúp cơ

quan duy trì mối quan hệ phát triển với đối tác, khách hàng, nếu công tác lễ

tân gây được ấn tượng tốt, không khí thuận lợi thì mối quan hệ sẽ trở nên tốtđẹp khiến khách cảm thấy hài lòng Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởngtrực tiếp đến cơ quan tô chức, thậm chí còn ảnh hưởng tới mối quan hệ giữacác quốc gia.Trong nội bộ lễ tân giúp mối quan hệ đồng nghiệp phát trién tốt

đẹp, giải quyết các mâu thuẫn xích mích khi các thành viên đều cư xử đúng

mực Tóm lại những lợi ích về công tác lễ tân mang lại vô cùng lớn và quantrọng, nó giúp duy trì sự phát triển bền vững của cơ quan tổ chức.

* Đối với từng cán bộ nhân viên

Việc thực hiện nghi thức lễ tân giúp mỗi cán bộ, nhân viên đều cư xửđúng mực, biết bày tỏ thái độ tình cảm của mình với mọi người trong cơ quan,cũng như đối với khách đến làm việc Khi biết cách cân bằng cảm xúc, tránhnhững mâu thuẫn hiểu lầm trong công việc thì môi trường làm việc sẽ nhiệttình, vui vẻ hơn, mỗi nhân viên sẽ có thái độ tích tực thoải mái hơn khi đếncông ty, năng suất lao động cũng từ đấy mà được đây cao hơn.

1.3 Các nội dung tổ chức công tác lễ tân

1.3.1 Các biện pháp tổ chức công tác lễ tân

1.3.1.1 Tổ chức và phân công bộ phận tham mưu, giúp việc về lễ tân

Đối với các cơ quan tô chức lớn, bộ phận lễ tân thường sẽ được giaocho văn phòng hoặc phòng hành chính phụ trách Chức năng nhiệm vụ củaVăn phòng hoặc phòng hành chính là tham mưu các vấn đề về lễ tân, tổ chức

12

công tác lễ tân.Thực hiện các nhiệm vụ về lễ tân Giám sát, kiểm tra việc thực

hiện các quy định của lễ tân tại cơ quan.

Ví dụ: Tại các Bộ, các cơ quan quản lý nhà nước cấp trung ương hoặc

cấp tỉnh bộ phận lễ tân đều thuộc Văn phòng gồm các nhân viên lễ tânchuyên trách hoặc bán chuyên trách đảm nhận thực hiện tổ chức hoạt động

công tác lễ tân

1.3.1.2 Phổ biến, ban hành các văn bản quy định về lễ tân

Đối với cơ quan nhà nước, các văn bản quy định về lễ tân thường bao

gồm: luật, nghị định, thông tư của các bộ, ngành Cụ thể, Luật giao tiép cua

Uy ban Thuong vu Quốc hội (1998), Nghị định về văn hóa công sở (2005)

của Chính phủ đã đưa ra những quy định mang tính nguyên tắc về văn hóa

ứng xử, giao tiếp và tác phong công sở Các bộ, ngành sau đó ban hành thôngtư hướng dẫn cụ thé hóa những quy định này phù hợp với đặc điểm từngngành nghề.

Do công tác lễ tân là một trong những nhiệm vụ của cơ quan tô chức,

bởi vậy mà bat kỳ cơ quan tổ chức nào đều phải có các văn bản quy định déthống nhất công việc cũng như ra các quy định riêng về công tác lễ tân saocho phù hợp Hiện nay có nhiều văn bản quy định về lễ tân như quy định vềgiao tiếp ứng xử, quy định về trang phục, may mặc Việc phố biến các vănbản có thé thực hiện băng nhiều cách như gửi tài liệu email, phổ biến trực tiếp

Phủ ban hành ngày 29/10/2023.

13

- Quyết định số 45/2018/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính Phủ ban hànhngày 09/11/2018 quy định chế độ họp trong hoạt động quản lý, điều hành của

cơ quan thuộc hệ thống hành chính nhà nước

Thông tư số 01/2010/TT-BNG ngày 15/7/2010 của Bộ Ngoại giao,

hướng dẫn sử dụng biểu tượng quốc gia và nghi thức nhà nước tổ chức một

số hoạt động đối ngoại tại cơ quan đại diện nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa

Việt Nam ở nước ngoài.

Các cơ quan, đơn vị cũng cần xây dựng quy định riêng về công tác lễ tân,phù hợp với điều kiện thực tế và yêu cầu quản lý Các nội dung thường được

quy định bao gồm: chuân mực ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức;

trang phục, lễ phục; cách xưng hô, gọi điện thoại; nghi thức đón tiếp khách; tô

chức hội nghị, hội thảo Những quy định này giúp thống nhất phong cách

làm việc, tạo dựng văn hóa công sở lành mạnh và chuyên nghiệp.

1.3.1.3 Tuyển dụng và bố trí các nhân viên lễ tân chuyên trách hoặc

kiêm nhiệm

Đối với các cơ quan, tô chức lớn, có quy mô lớn, phạm vi hoạt động

rộng, khách hàng đến làm việc, trao đổi kinh nghiệm học hỏi lớn thì cần phảicó đội ngũ lê tân chuyên nghiệp Đôi với một sô cơ quan nhỏ và vừa, một sô

14

công việc về lễ tân không diễn ra thường xuyên như đón tiếp khách, chuẩn

bị phòng họp, làm việc cho lãnh đạo nên chỉ cần những nhân viên chuyên

trách hoặc có thể giao cho phòng Hành chính đảm nhận Các cơ quan, tổ

chức nên nam rõ số lượng, yêu cau, tiêu chuẩn dé có sự bố trí, tuyển dụng

sao cho phù hợp.

1.3.1.4 Tổ chức hướng dẫn nghiệp vụ lễ tân cho cán bộ, công chức

Lễ tân là cách giao tiếp ứng xử với khách và với lãnh đạo, đồng nghiệp

với nhau trong nội bộ cơ quan Bởi vậy đề thực hiện công tác lễ tân tốt các cơ

quan tô chức cần hướng dẫn nghiệp vụ, trau đồi kiến thức về nghiệp vụ lễ tân

cho toàn bộ cán bộ, nhân viên như: phổ biến các quy chế, quy định, nguyên

tắc về công tác lễ tân, tập huấn lễ tân, tổ chức hướng dẫn kỹ năng và phong

cách giao tiếp

1.3.1.5 Kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm trong công tác lễ tân

Kiểm tra đánh giá dé biết được răng công tác lễ tân có thực hiện tốt haykhông, có đi vào nề nếp và có hiệu ứng tốt hay không Kiểm tra đánh giá về

công tác lễ tân thường sẽ do Phòng Hành chính hoặc Văn phòng đảm nhận

kiểm tra và đánh giá Căn cứ dé kiểm tra chính là những quy định, quy chế vềlễ tân do Nhà nước, hoặc cơ quan tô chức ban hành Việc kiểm tra có thể tiếnhành thường xuyên, theo ngày, theo tháng hoặc theo quý, cũng có thé kiểm trađột xuất Kết quả kiểm tra sẽ có sự đánh giá chỉ ra được những đơn vị nàohoàn thành tốt hoặc chưa tốt sau đó Văn phòng hoặc phòng Hành chính sẽ

tham mưu trực tiếp cho lãnh đạo đề có các biện pháp khen thưởng xử phạt, xửlý sai phạm kip thời.

1.3.1.6 Đổi mới và cải tiến công tác lễ tân.

Không chỉ riêng công tác lễ tân mà bất kỳ các công tác khác cần thườngxuyên được đổi mới và cải tiễn Bởi sự thay đổi không ngừng của xã hội,công nghệ, khoa học khiến các quy định không còn phù hợp với hoàn cảnh

15

như thời điểm trước nên việc thay đổi là tất yếu Ngoài ra khi đã kiểm trađánh giá sơ bộ, những vi phạm nào thường xuyên diễn ra, tái diễn nhiều lần

bộ phận tham mưu cần tìm hiểu và có những thay đổi xử phạt hợp lý, cũngnhư đề xuất tham mưu cho lãnh đạo sửa đổi bổ sung nếu quy định đó không

còn phù hợp.

1.3.2 Các hoạt động lễ tân

Từ khái niệm công tác lễ tân chính là quá trình tác động được diễn ra

trong khi tiếp xúc, trao đôi làm việc giữa con người với con người và giữa conngười tạo nên những mối quan hệ tốt đẹn trong xã hội giữa cá nhân với cánhân, giữa tô chức với tổ chức, nội dung lễ tân sẽ bao gồm:

1.3.2.1 Tạo dựng vi thé, hình ảnh cơ quan, tổ chức

Tạo dựng hình ảnh cơ quan là một trong những nội dung quan trọngcủa hoạt động lễ tân Hoạt động này được thé hiện qua tên gọi, thiết kế logo,biểu tượng, vi trí trụ sở, cảnh quan

+ VỀ tên cơ quan

Bat kỳ một cơ quan, tổ chức dù lớn hay nhỏ đều phải có tên gọiriêng.Tên gọi nói lên được loại hình mà cơ quan, tổ chức đó đang hoạt động.Nó cũng là dấu hiệu đầu tiên đối tác khách hàng quan tâm Tên gọi không chỉ

là niềm tự hào của đội ngũ cán bộ nhân viên mà thông qua tên gọi nó còn

truyền tải được thương hiệu vào tâm trí của khách hàng, giúp khách hàng, đối

tác nhận ra và nhớ đến mỗi khi cần Vì thế mà tên gọi đặc biệt được lãnh đạocơ quan, tô chức quan tâm ngay từ khi mới được thành lập và có thể thay đôi

khi chức năng, nhiệm vụ hoặc phạm vi hoạt động có sự thay đôi.

VD: Khi nói đến trường ĐHKHXH & NV người ta biết đến đây là

trường đào tạo hàng đầu tại Việt Nam với bề dày lịch sử hơn 70 xây dựng vàphát triển Trường là trung tâm nghiên cứu khoa học xã hội và nhân văn lớnnhất cả nước, có nhiệm vụ đảo tạo đội ngũ cán bộ khoa học cơ bản trình độ

cao , phục vụ cho công cuộc xây dựng và bảo vệ tô quôc.

16

+ Về logo

Logo là phương thức, cách thức tạo điều kiện thuận lợi giúp cho kháchhàng nhớ đến cơ quan tô chức Logo được gọi là biểu trưng, biểu tượngthương hiệu Logo là một ký hiệu, đồ họa kết hợp với cách thức thé hiện tạonên thương hiệu cho hình ảnh của một, cơ quantô chức.Đề tao ra một logo an

tượng thông thường sẽ có sự kết kết giữa chữ va hình ảnh dé khách hàng dénhớ và dễ dàng nhận biết thương hiệu của công ty đó Nói một cách đơn giảnlogo chính là sự kết hợp từ các yếu tố hình ảnh, mầu sắc, ngôn ngữ để làm

nên hình ảnh riêng biệt cho một cá nhân hoặc tổ chức Logo không phảithương hiệu, tuy nhiên nó giúp người dùng nhận dạng thương hiệu một cáchnhanh chóng, thông qua logo doanh nghiệp có thể gửi gắm đến khách hàngcủa mình Hau hết logo đều được đăng ký bản quyền và có vai trò giúp khách

hàng nhận diện được sản phâm/ dịch vụ của các doanh nghiệp, cơ quan, tô

chức; định vi thương hiệu; tăng sự hiểu biết và hiệu quả giới thiệu sản phẩm,

bán hàng; nâng tầm giá trị cho doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức+ Slogan

Slogan là khẩu hiệu, hành động thôi thúc truyền cảm hứng của cơ quantổ chức với đối tác, khách hàng, nó thể hiện được mục tiêu của cơ quan, tôchức đó Slogan thường là một câu văn ngắn diễn tả một lời hứa, giá trị cốt lõihoặc phương hướng phát triển của cơ quan, tổ chức Một slogan giá trị chínhlà in sâu được vào tiềm thức, tâm trí của đối tác khách hàng khi nhắc đến cơquan, doanh nghiệp.

Tóm lại Slogan là khẩu hiệu thương mại, là một đoạn văn ngắn chứa

đựng trong đó là thông điệp mô tả thương hiệu để truyền tải tới mọi người.Slogan thường diễn tả một giá trị, một lời hứa hay là một hướng phát triển

cho sản phẩm, dịch vụ Slogan được coi là một phần tài sản giá trị vô hình của

một doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức cho dù nó chỉ là một câu khẩu hiệu.Tương tự như tên thương hiệu thì slogan mang tính chất ngắn gọn và xúc tích,

17

nó có thé giúp mọi người dé dàng hiểu được thương hiệu đó là gì và sự khácbiệt của thương hiệu đó với thương hiệu khác như thế nào.

VD: Slogan của Bệnh viện 108 “hết lòng, hết sức cứu chữa và chămsóc người bệnh”

+Vi trí, quy mô, kiến trúc, trụ sở lam việc

Trụ sở chính là nơi làm việc được bồ trí ở trung tâm là nơi được quan

tâm nhất, được trang bị đầy đủ trang thiết bị cũng như là nơi diễn ra các hoạt

động đối nội, đối ngoại của cơ quan, tô chức

Việc đặt vị trí kiến trúc trụ sở làm việc của một cơ quan, tô chức cũnglà yếu tố vô cùng quan trọng giúp nhân viên thoải mái nâng cao hiệu quả làmviệc, ngoài ra còn để thu hút nhà đầu tư cũng như gây được ấn tượng vớikhách thông qua nhận biết ban đầu Chọn vị trí đặt trụ sở và các kiến trúctương xứng với vị trí pháp lý của cơ quan được xác định là quan trọng nhất

của địa lý Việc thiết kế cảnh quan phải sao cho vừa đẹp, vừa thuận lợi và

thân thiện với môi trường, không ảnh hưởng của các tác nhân bên ngoài như

ánh sáng, tiếng ồn, khói bụi Cách bai trí phải thông minh, hiện đại, đảm

bảo được sự riêng tư cho nhân viên.+ Cảnh quan nơi làm việc

Cảnh quan là hình ảnh bên ngoài và một phần bên trong nơi làm việc,nó sẽ bao gồm biển bang chỉ dẫn, đường đi lối lại, kiến trúc, cây xanh antượng tốt hay không tốt phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố cảnh quan và nó tác

động rất nhiều đến cảm xúc của đối tác hoặc người đến làm việc Nếu cảnhquan được bố trí tiện lợi, hợp lý, ngăn nắp sẽ giúp nhân viên làm việc có tâmlý thoải mái nâng cao chất lượng hiệu quả công việc cũng như tiết kiệm được

thời gian hơn trong việc kiểm tra giám sát Một cơ quan tô chức có đầy đủtiện ích, tiện nghi đa dạng sẽ tạo điều kiện thuận lợi đảm bảo cho nhu cầu sinhhoạt cho khách đến làm việc ngắn ngày hoặc trong cả thời gian dài, giúp công

việc được diễn ra thuận lợi tạo dựng hình ảnh trong lòng khách hàng.

18

1.3.2.2 Các nghỉ thức trong giao tiếp

Giao tiếp chính là hoạt động trao đôi thông tin giữa cán bộ, nhân viên,

khách hàng với nhau trong cơ quan, tô chức được thé hiện qua gặp gỡ hoặcđiện thoại, tin nhắn, mail

Nghỉ thức giao tiếp giúp xác định hành vi, lời nói, đối xử chuẩn mực

góp phần làm nâng cao vi thế.

Nghi thức giao tiếp giúp thé hiện giá trị tốt đẹp của tổ chức, qua nghỉthức nhấn mạnh giá tri của tổ chức tạo cơ hội quan hệ tô chức với khách, tôchức với tổ chức

Nếu không có quy định nó sẽ ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh của cơ

quan tô chức dé khiến cho khách hàng không hài lòng dễ mắt đi những cơ hội

hợp tác làm ăn kinh doanh có lợi cho cơ quan tô chức

Y Thể hiện sự giao tiếp bằng ánh mắt

Y Chủ động giới thiệu bản thân

* Hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng những thủ tục cần thiết khi đến

gặp lãnh đạo cũng như lam việc tai cơ quan.

-Nghi thức giao tiếp nội bộ

Giao tiếp nội bộ chính là hình thức trao đổi các thông tin với nhau bangphương thức ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, trực tiếp, gián tiếp hoặc hành động cơthé trong cùng một cơ quan tô chức.

19

Nghỉ thức giao tiếp lễ tân nội bộ chính là giao tiếp trong nội bộ của cánbộ, nhân viên trong cơ quan tô chức với nhau Hiện nay các cơ quan, tô chức

chưa đánh giá cao về nghi thức giao tiếp nội bộ, tập chung về văn hóa công sở

và chủ yêu chỉ chú trọng đến các nghi thức giao tiếp với đối tác, khách hàng.Nghi thức giao tiếp nội bộ nếu được thực hiện tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt sẽ

tăng sự gắn kết, thân thiện giữa các cán bộ, nhân viên, tạo môi trường làmviệc thoải mái, dễ chịu, giúp cán bộ nhân viên phát huy hết năng suất, khả

năng làm việc Điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến môi trường làm việc và

tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng với cơ quan tô chức.

Trong công tác lễ tân nghỉ thức giao tiếp rất quan trọng bởi nó ảnh

hưởng trực tiếp đến vị thé và hình anh của cơ quan, tô chức, nếu nghi thức

giao tiếp được thực hiện tốt sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách giúp mối

quan hệ được gắn bó hơn, cân bằng các cảm xúc với khách hàng khi kháchhàng chưa hai lòng về dịch vụ của cơ quan, tổ chức Hon thé nữa nghi thứcgiao tiép duoc thuc hién tét trong nội bộ sẽ giúp cho môi trường làm việc hiệu

quả hơn trở thành nền tảng văn hóa giúp cơ quan tô chức vững chắc Nghithức giao tiếp nội bộ sẽ xóa bỏ rào cản giữa cấp trên với nhân viên, và giữanhân viên với nhau, tạo mối quan hệ tình cảm tốt đẹp dẫn đến sự phối hợphoàn hảo trong công việc, giúp thúc đây sự công hiến hết mình của nhân viên,tạo ra những nhà lãnh đạo có tâm và tầm, giải quyết các vấn đề rắc rối mộtcách khẩn cấp và nhanh chóng.

-Nghi thức trong hội họp sự kiện

Theo giáo trình lý luận về quản trị văn phòng của chủ biên PGS.TS Vũ

Thi Phung đồng tác giả TS Cam Anh Tuấn TS Nguyễn Hong Duy, TS.Nguyễn Thị Kim Bình, TS Phạm Thị Diệu Linh NXB DH Quốc gia Hà Nội:

“Hội họp hay hội nghị chính là hình thức tập hợp các đối tượng liên

quan (lãnh đạo hay toàn bộ cơ quan) để thông báo tình hình hoạt động, phổ

20

biến các chủ trương, chính sách, triển khai công việc hoặc bàn bạc, trao dồithống nhất về các chủ trương, giải pháp liên quan đến sự phát triển của cơquan, tổ chức.

“Nghi thức sự kiện là những hoạt động có ý nghĩa quan trọng đặc biệtcân được quảng bá rộng rãi, được các cơ quan, doanh nghiệp tổ chức theo

quy trình và phương pháp nhất định trên cơ sở sử dụng các nguôn lực hiện cónhằm đạt được các mục tiêu dé ra”

Đây là nghi thức quan trọng bao gồm các nghi thức như đón khách, tiếp

khách, tiễn khách, các quy định về chỗ ngồi, trang phục, chào cờ, quốc ca vàgiới thiệu các đại biéu

Sự thành công của khâu tổ chức, điều hành, nâng cao chất lượng của

các hội nghị, sự kiện cuộc góp, tránh mất thời gian công sức, tiền bạc của cácbộ phận chính là nhờ phần lớn của các quy định về nghi thức hội họp sự kiện

được thực hiện một cách bài bản, chính xác

Ngoài ra các sự kiện, hội họp là nơi tập trung đầy đủ các thành phầntham gia, là cơ hội giao lưu giữa lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhânviên và với khách tới dự sự kiện Bởi vậy tuân thủ và thực hiện các quy định

về nghi thức trong hội họp sự kiện chính là bảo vệ hình ảnh của cơ quan tổchức với khách đến tham dự.

-Nghi thức hội họp nội bộ

Nghi thức hội họp nội bộ là là các nghi thức giao tiếp, ứng xử giữa lãnhđạo với nhân viên và giữa nhân viên với nhau trong nội bộ cơ quan, tô chức.Nghi thức nội bộ được thực hiện tốt sẽ tăng sự gan két, tinh cam đồng nghiệp

với nhau, tạo môi trường làm việc thoải mái, dễ chịu giúp cho cán bộ nhân

viên phát huy hết vai trò, năng lực cũng như năng suất làm việc Đồng thời

giúp lãnh đạo hiểu rõ nhân viên của mình hơn, giúp nhân viên có thé nỏi rõ về

mong muôn, nhu câu của mình.

21

-Nghi thức sự kiện

Các nghi thức trong các sự kiện hầu như là các hoạt động diễn ra ở hầuhết các cơ quan tô chức, các sự kiện hội họp luôn diễn ra đầy đủ các thànhphần tham gia như lãnh đạo cơ quan, khách mời tới dự và nhân viên trong cơ

quan tô chức như ( hội nghị tiêu hóa, lễ ký kết bàn giao công nghệ ) Các

cuộc hợp, sự kiện không chỉ là nơi trao đôi thông tin, một ngày lễ ki niệm mà

còn là nơi gắn kết tình hữu nghị, quảng bá hình ảnh của cơ quan tô chức với

khách hàng Đây còn là cơ hội để gặp mặt tiếp xúc, giao lưu giữa cán bộ, nhân

viên và khách với nhau.

Thực hiện các nghi lễ trong đón, tiếp khách có vai trò đặc biệt quantrọng thé hiện sự tôn trọng khách hàng khi đến làm việc Ấn tượng có tốt haykhông, làm việc hợp tác có thuận lợi thành công hay không, là qua cách théhiện các nghi thức đón, tiếp hay chiêu đãi khách Bởi vậy các quy trình thực

hiện các nghi lễ được các cơ quan, tổ chức đặc biệt quan tâm Từ quy trìnhđón, tiếp khách, phân công người đón khách, các nghi thức chào hỏi, mờinước khách, các nghi thức tặng quả, chiêu đãi khách được các cơ quan tô

chức thực hiện chuyên nghiệp và chỉnh chu.

22

Tiểu kết chương 1

Trong chương này, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan đến

lễ tân, lễ tân văn phòng và công tác lễ tân, đồng thời phân tích nội dung,

nhiệm vụ và ý nghĩa, vai trò của công tác lễ tân, chức trách của bộ phận lễ tân

trong cơ quan tô chức.

Phân tích các nội dung nhiệm vụ và các biện pháp

Nhiệm vụ của lễ tân là tổ chức phân công bộ máy tham mưu giúp việcvề lễ tân , tuyển dụng bố trí nhân viên lễ tân chuyên nghiệp hoặc kiêm nhiệm,

hướng dẫn tổ chức nghiệp vụ lễ tân cho cán bộ, nhân viên, kiểm tra đánh giá

và thực hiện nghiệp vụ lễ tân, đổi mới và cải tiền công tác lễ tân.

Công tác lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng, không thê thiếu trong

bat ky co quan, doanh nghiép nao Lễ tân là bộ mặt, là hình anh đại diện của

cơ quan, thực hiện tốt công tác lễ tân sẽ dé lại ấn tượng tốt trong lòng khách

hàng từ đó nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch vụ nâng cao vị thế hình ảnh

của cơ quan trong lòng khách hàng.

23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG TỎ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI

BỆNH VIÊN TRUNG UONG QUAN DOT 108

2.1 Tong quan vé Bénh vién TWQD 108

2.1.1 Lich sw hinh thanh

Ngày 1/4./1951 tai Lang Nông, xã Yên Trach, huyện Phú Luong, tinhThái Nguyên với tên gọi ban đầu là Bệnh viện Trung Ương Yên Trạch, sau đólà phân viện 8 Ngày 12/06/1956 được đổi tên thành Quân y Viện 108 có kha

năng thu dung từ 100 - 600 giường Năm 1960 Quân y Viện 108 đổi tên thànhviện Quân Y 108 Bước cài thời kỳ đổi mới, để đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụcủa Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối của toàn quân, Viện

Quân y 108 đổi tên thành Bệnh viện TWQD 108 Được sự quan tâm củaĐảng, Nhà nước, Quân ủy Trung ương và Bộ Quốc Phòng Bệnh viện đã

khánh thành và đi vào hoạt động cơ sở mới Cụm công trình trung tâm gồm 3

tòa nhà do Hàn Quốc thiết kế, có thể thu dung và điều trị cho trên 2.000 bệnh

nhân nội trú.

Từ năm 2006, thực hiện chế độ Chính ủy, Chính tri viện trong quân đội.

Tổ chức Đảng bộ của Bệnh viện được phân cấp như sau Đảng bộ Bệnh việnTWQĐ 108 là cao nhất, sau đó là Đảng bộ các Viện, Trung tâm thuộc Bệnh

viện , và cuối cùng là Chi bộ các Phong, Ban cơ quan, don vi trực thuộc Bệnh

viện TWQD 108.

Bệnh viện TWQD 108 được Bộ Quốc phòng biên chế 104 đơn vị trực

thuộc, hiện nay cơ cau tô chức của Bệnh viện đã có 88 đơn vị bao gồm: Ban

Giám đốc, 12 phòng ban chức năng, 4 viện chuyên ngành, 2 trung tâm, 3 khoakhám bệnh, 52 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, 2 tô y té, 1 bệnh xá, 12 bộ

môn nghiên cứu khoa học và đảo tạo sau đại học.

Bệnh viện có đội ngũ cán bộ hùng hậu với hơn 2.500 cán bộ nhân viên

đang công tác gồm 45 Giáo sư, và Phó Giáo sư, 150 Tiến sĩ, 280 bác sĩ

24

chuyên khoa cấp L II và Thạc sĩ; 1.500 điều dưỡng, kỹ thuật viên Do có sựđầu tư, đổi mới về phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng chuyên môn,chất lượng điều trị mà những năm gần đây số lượng bệnh nhân đến khám

bệnh ngày càng cao, trung bình từ 4.000 đến 5.550 giười/ngày, có ngày đạt6.000 bệnh nhân; thu dung điều trị nội trú trung bình đạt 1.800 đến 2.000

bệnh nhân/ngày Có ngày thu dung đến 2.200 bệnh nhân.

Về thành tích của Bệnh viện TWQD 108: Bệnh viện đạt danh hiệu Anh

hùng lực lượng vũ trang nhân dân vì những thành tích đặc biệt xuất sắc trongkháng chiến chống Mỹ, cứu nước, phong tặng ngày 29/08/1985.

Danh hiệu Anh hùng lực lượng vũ trang nhân dân vì những thành tích

đặc biệt xuất sắc trong kháng chiến chống thực dân Pháp xâm lược, phong

tặng ngày 26/04/2018

Danh hiệu Anh hùng lao động vì những thành tích đặc biệt xuất sắctrong thời kỳ đổi mới, phong tặng ngày 15/09/2020.

Huân chương Sao vàng (2010), Huân chương Hồ Chí Minh (2001),

Huân chương Độc lập hạng Nhất (1988), Huân chương Quân công hạng Nhì

(1986), Huân chương Quân công hạng Ba (1971,1980, 1984), Huân chương

Lao động hạng Nhì (2018), 2 Huân chương Chiến công hạng Nhất(1956,1967), 2 Huân chương chiến công hạng Nhì (1961,1983), 9 Huânchương chiến công hạng Ba, Huân chương Bảo vệ Tổ quốc hạng Ba (2008),Huân chương Bảo vệ Tổ quốc hạng Nhat (2015), Huân chương Giải phóng

hạng Ba (1973), Huân chương Độc lập của nước Cộng hòa dân chủ nhân dânLào, Huân chương Tự do của nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào (2018),

Huân chương Hữu nghị hạng Thập - bạ - đân của Vương Quốc Campuchia.

Bệnh viện TWQD 108 đã trải qua hơn 70 năm xây dựng và trưởngthành (1951-2022) Từ một phân đội ban đầu, tô chức nhỏ, gọn, trang bịkhiêm tốn, kỹ thuật đơn giản giữa lòng chiến khu Việt Bắc, trải qua 2 cuộc

25

kháng chiến chống thực dân Pháp, đế quốc Mỹ, chiến tranh bảo vệ tổ quốc và

thời kỳ đổi mới, thử thách trong cơ chế thị trường, trong thời ky đây mạnh

công nghiệp hóa, hiện đại hóa, hội nhập và phát triển, đên nay Bệnh viện đãtrưởng thành và lớn mạnh thành một bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu

tuyến cuối của toàn quân, cơ sở nghiên cứu khoa học y - được lâm sảng, cơ sở

đào tạo sau Đại học, thành viên Trung tâm y tế chuyên sâu Hà Nội, bệnh việnhạng đặc biệt Quốc gia của Việt Nam.

- Dia chỉ: Số 1 Trần Hưng Đạo, Hai Bà Trưng, Hà Nội- Điện Thoại : 069 572400 - 069 555283

- Dia chỉ Webside: htt://benhvien108.vn

2.1.2 Chức nang nhiệm vu cua bệnh viện TWQD 108

Bệnh viện TWQD 108 ( Tên viết tat của Bệnh viện Trung Ương Quânđội 108) là Bệnh viện Đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối của ngành Quâny với chức năng nhiệm vụ:

- Khám, cấp cứu, thu dung điều trị cho các đối tượng bệnh nhân: quân

nhân tại chức, bảo hiểm quân và nhân dân thuộc diện thu phí một phần viện phí- Viện nghiên cứu Khoa học Y dược lâm sàng

- Cơ sở đảo tạo sau Đại học: Chuyên khoa I, Chuyên khoa II, Tiến sĩ

thuộc các chuyên ngành: Truyền nhiễm, Chấn thương chỉnh hình, Răng HàmMặt - Tạo hình, Gây mê- Hồi sức, Tim mạch, Tiêu hóa, Thần kinh, Chân đoán

hình ảnh

- Thành viên y tế chuyên sâu của cả nước

- Tham gia bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán bộ cao cấp của Đảng, Nhànước và làm nhiệm vụ Quốc tế.

2.1.3 Chức năng, nhiệm vu của Văn Phòng Bệnh viện TWQD 108

Văn phòng thuộc BVTWQĐ108, chịu sự chỉ huy, quản lý trực tiếp củaChỉ huy Bệnh viện và chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của cơ quan

câp trên.

26

Là cơ quan tham mưu giúp lãnh đạo, chỉ huy Bệnh viện triển khai, tổchức thực hiện: công tác tham mưu, tác chiến, huấn luyện, thé dục thé thao,phòng chống cháy nổ, lụt bão; Công tác văn thư - lưu trữ; Công tác thông tin

liên lạc; Công tác an toàn trật tự đơn vị; Công tác nhà khách, lễ tân, phục vụ;

Công tác xây dựng đơn vi vững mạnh toàn diện trong toàn bệnh viện và chỉđạo chuyên môn nghiệp vụ đối với ngành dọc cấp đưới thuộc quyền.

Tham mưu, quản lý, tổng hợp, điều phối, xây dựng kế hoạch hoạt động

chuyên môn, nghiên cứu khoa học; phối hợp thực hiện và theo dõi, đôn đốc

các cơ quan, đơn vi hoạt động theo chương trình, kế hoạch công tác của Bệnh

viện; trực tiếp triển khai thực hiện công tác tham mưu, tác chiến, huấn luyện

quân sự; thé dục thé thao; cứu hộ cứu nạn, phòng chống cháy nỗ, lụt bão; hợp

tác quốc tế, đối ngoại quân sự; pháp chế, thanh tra; văn thư lưu trữ, bảo mat;

lễ tân, phục vụ; thông tin liên lạc; đảm bảo an toàn trật tự nội vụ trong đơn vị;

bảo đảm phương tiện, điều kiện làm việc phục vụ hoạt động chỉ đạo, điềuhành của Ban Giám đốc Bệnh viện.

- Nghiên cứu, tổng hợp, tham mưu xây dựng chương trình, kế hoạchcông tác, nội quy, quy chế làm việc của Bệnh viện; theo dõi, đôn đốc, kiểmtra và tổ chức hiệp đồng thực hiện chương trình, kế hoạch công tác; duy trìthực hiện chế độ công tác, nội quy, quy chế làm việc.

- Chủ trì, phối hợp soạn thảo các văn bản chỉ đạo, điều hành của Bệnh

viện có liên quan đến các mặt công tác; các dé án, dự án nghiên cứu khoa học

trọng điểm được cấp trên giao Sắp xếp thời gian, kế hoạch, chuẩn bị nội dungbáo cáo giao ban định kỳ của Bệnh viện và các cuộc họp do Ban Giám đốc

Bệnh viện chủ trì Quản lý hồ sơ, ghi biên bản, biên tập các kết luận và thôngbáo ý kiến kết luận, chỉ đạo của Ban Giám đốc Bệnh viện đến các cơ quan,đơn vị thực hiện; theo dõi, đôn đốc việc triển khai thực hiện các chi thị, mệnh

lệnh của Ban Giảm đôc Bệnh viện.

27

- Làm đầu mối tổng hợp báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ công tácđịnh kỳ, đột xuất của Bệnh viện; giúp Ban Giám đốc Bệnh viện duy trì mốiquan hệ công tác với Bộ Quốc phòng và các cơ quan, đơn vi trực thuộc; cáccơ quan, đơn vị thuộc Bệnh viện; các cơ quan của Đảng, Nhà nước; các cơquan, đơn vi ngoài quân đội có liên quan.

- Tổ chức thực hiện công tác văn thư bảo mật, lưu trữ theo quy địnhcủa Bộ Quốc phòng Tiếp nhận, phân loại công văn, tài liệu gửi đến Bệnhviện, báo cáo đề xuất xử lý, chuyên giao đến các cơ quan, đơn vị giải quyết

theo trình tự, thủ tục quy định; theo dõi, đôn đốc thực hiện và quản lý cácvăn ban của Bệnh viện Tham tra về mặt thủ tục, thể thức và nội dung vănbản do các cơ quan, đơn vị trình Ban Giám đốc; tổng hợp các vấn đề còn cóý kiến khác nhau, phối hợp xử lý và hoàn chỉnh thủ tục trình Ban Giám đốc

Bệnh viện ban hành.

- Tham mưu và giúp Ban Giám đốc Bệnh viện quản lý hoạt động hợp

tác quốc tế, đối ngoại quân sự theo quy định của Bộ Quốc phòng; quản lý và

thực hiện các thủ tục đoàn ra, đoàn vào của Bệnh viện.

- Quản lý, duy trì thực hiện công tác pháp chế, thanh tra của Bệnh viện.

Tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo, báo cáo đề xuất với Giám đốc Bệnh việnchỉ đạo giải quyết những nội dung thuộc thâm quyền và theo dõi báo cáo kết

quả xử lý.

- Xây dựng kế hoạch, tổ chức các nội dung chuẩn bị, phục vụ các cuộc

họp, hội nghị, hội thảo và các sự kiện của Bệnh viện theo đúng nghi thức quy

định; phục vụ lễ tân, tiếp đón, hướng dẫn khách đến thăm và làm việc tại

Bệnh viện; phục vụ Thủ trưởng thực hiện công tác đối nội, đối ngoại theo quy

- Tổ chức thực hiện và chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra công tác cảicách hành chính và quản lý chương trình ISO quản trị văn phòng trong toàn

Bệnh viện.

- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan xây dựng, quản lý

các kế hoạch chuyên trạng thái sẵn sàng chiến đấu của Bệnh viện (thời chiến)

đã được cấp có thâm quyên phê duyệt Tham mưu giúp Giám đốc duy trì các

trạng thái sẵn sàng chiến đấu và phục vụ chiến đấu, cứu hộ, cứu nạn; các kíptrực ban, trực chiến, trực văn phòng của Bệnh viện; bảo đảm chỉ huy, thông

tin liên lạc thường xuyên thông suốt, bí mật, kịp thời.

- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan xây dựng kế hoạch

huấn luyện hàng năm của Bệnh viện và tô chức huấn luyện quân sự theo

chương trình, nội dung của Bộ Quốc phòng và kế hoạch của Bệnh viện Duy

trì nghiêm các chế độ, lễ tiết tác phong, nề nếp chính quy theo Điều lệnh,

Điều lệ Quân đội, quy định của Bệnh viện.

- Đảm bảo công tác an ninh, an toàn chung; phối hợp tổ chức kiểm tra

trật tự nội vụ và vệ sinh chung trong Bệnh viện.

- Thực hiện việc đăng ký, quản lý ô tô, xe máy và các phương tiện vận

chuyên ra vào doanh trại theo Quy chế Bệnh viện.

- Quản lý cán bộ, nhân viên, chiến sĩ và tài sản của đơn vị theo quy

định của Nhà nước và Quân đội Xây dựng tổ chức dang trong sạch vững

mạnh, cơ quan vững mạnh toàn diện và thực hiện các nhiệm vụ khác khi cóyêu cầu của Giám đốc Bệnh viện.

2.1.4 Nhiệm vụ cụ thể của các ban, bộ phận

Văn phòng chủ trì và là cơ quan trung tâm hiệp đồng, phối hợp với các

cơ quan, đơn vị liên quan giúp Giám đốc các nhiệm vụ sau:- Ban Tác huấn

- Ban Hành chính và hợp tác quốc tế- Ban Văn thư - lưu trữ:

- Trung đội Vệ binh

29

2.2 Thực tiễn tổ chức công tác lễ tân tại Bệnh viên Trung ương Quân đội 108

2.2.1 Phương pháp khảo sát đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại BV

TWOD 108

Phuong pháp trải nghiệm thực tế: Với điều kiện thuận lợi bản thân họcviên là nhân viên bộ phận lễ tân nên đã trực tiếp được tham gia thụ hưởng các

công tác lễ tân của BV và do bệnh biện tổ chức.

Phương pháp khảo sát: HV đã tiến hành phát phiếu điều tra tới nhiều

đối tương ( khách đến BV, nhân viên của BV) để phân tích đánh giá thực

trạng công tác lễ tân.

Bước 1 Xây dựng phiếu khảo sát

Trên cơ sở lý luận về công tác lễ tân được nghiên cứu tại chương 1,chúng tôi xây dựng phiếu điều tra khảo sát Phiếu điều tra được thiết kế gồm

02 nội dung:

Một là: Thông tin đối tượng được khảo sát

- Đối tượng là khách đến bệnh viện: nhân viên trong BV; thông tin cá

nhân của đối tượng khảo sát gồm: Nơi làm việc tại đơn vi; VỊ trí công tác; Số

năm công tác

Hai là: Nội dung khảo sát.

Đây là phần quan trọng, được thiết kế trên cơ sở lý luận về công tác lễtân được phân tích tại chương 1 Bao gồm

- Nhóm những câu hỏi về đánh giá hoạt động tạo dựng vị thế hình ảnh

của bệnh viện

- Nhóm những câu hỏi thực hiện công tác lễ tân trong các sự kiện của

bệnh viện

- Nhóm các câu hỏi về lễ tân các hoạt động nội bộ

- Các biện pháp tô chức công tác lễ tân tai BV.

Mức đánh giá trong bảng được chúng tôi lựa chọn theo thang do Likertvới 05 mức:

30

Mức | tương ứng với số 1: Rất không đồng ý

Mức 2 tương ứng với số 2: Không đồng ý

Mức 3 tương ứng với số 3: Không chắc chắnMức 4 tương ứng với số 4: Đồng ý

Mức 5 tương ứng với số 5: Rất đồng ý

Bằng hình thức khảo sát trực tiếp và trực tuyến chúng tôi đã thu được200 phiếu Trong đó có 25% phiếu là nhân viên khối VP BV; 25% là khối HCcác khoa; 50% là khách đến cơ quan).

2.2.2 Thực trạng công tác lễ tân tại BV 108

2.2.2.1 Thức trạng tổ chức công tác lễ tân

> Công tác tạo dựng vị thế hình ảnh cơ quan, tổ chức

Hình 2.1 Logo bệnh viện

Logo bệnh viện 108 là hình tròn biểu tượng đặc trưng cho sự phát triển

lâu đời và uy tín của Bệnh viện này trong ngành y tế Được thiết kế độc đáo

mang tính hiện đại nhưng không kém phan tinh tế, logo này thé hiện sự quan

tâm đến sức khỏe của người dân và truyền tải đến thế giới về sự tiễn bộ,

chuyên nghiệp của Bệnh viện 108 Logo Bệnh viện với biểu tượng hình tròn,

có dòng chữ Bệnh viện TWQD 108 bao quanh, trung tam là giọt máu đào,

ngôi sao vàng 5 cánh trên nền cờ tổ quốc và hình chữ thập tượng trưng cho

tắm lòng nhân đạo Logo này đã tồn tại từ lâu đời hiện nay là biểu tượng của

bệnh viện 108.

31

Bệnh viện có thông điệp (slogan) “Chuyên tâm - chuyên sâu - vươn tamquốc tế có in sâu vào tâm trí khách hang: Phản hồi "Rất đồng ý" và "Đồng ý"

chiếm tỷ lệ cao, khoảng 70% Chỉ có khoảng 30% cho rằng thông điệp là bìnhthường Không có ai chọn "Không đồng ý" hoặc "Rất không đồng ý" cho nội

dung này Thông điệp (slogan) của bệnh viện cũng là một yếu tố quan trọngđể ghi nhớ và thu hút khách hàng Việc có một slogan phù hợp và sâu sắcgiúp khách hàng dễ dàng liên kết với bệnh viện và tăng độ tin cậy của họ đốivới bệnh viện Về slogan của bệnh viện là chuyên tâm chuyên sâu vươn tam

quốc tế là khâu hiện của giám đốc bệnh viện triển khai Chuyên sâu tinh, gon,tiên tiến, hiện đại và chuyên sâu các mũi nhọn, chuyên tâm là hết sức tận tâm,tận tụy có trách nhiệm cao, hết lòng vì người bệnh Vươn tầm quốc tế là triểnkhai chuyên môn kỹ thuật, nang cao chất lượng khám chữa bệnh.

a Hoạt động tạo dựng hình ảnh, vị thế của bệnh viện

Theo quan sát hiện nay thì bệnh viện TWQD 108 có vi trí trụ sở ở trung

tâm thành phó, giao thông thuận lợi, là trục đường Trần Hưng Đạo, các

phương tiện xe khách dễ dàng di chuyên

Bảng 2.1 Công tác tạo dựng hình ảnh, vị thế của bệnh viện

Nội dung Rất Đông | Bình |Không| Rất

chuyên sâu - vươn tam

quốc tế có in sâu vào tâm trí

khách hàng

(Nguôn: Số liệu điều tra và tổng hợp của tác giả)

32