Đặc biệt nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy Thái Kim Phong đãhướng dẫn, giảng dạy học phần môn Quản trị hành chính văn phòng, để nhóm em cóthể hoàn thành được bài báo cáo với đề
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm hoạt động đón tiếp khách hàng
Đón tiếp khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng, cần thiết đối với các doanh nghiệp hiện nay Mục đích của việc này là mở rộng, duy trì các mối quan hệ với đối tác, khách hàng.
Phân loại khách hàng tại Công ty cổ phần INTRACOM
Người tiêu dùng: Những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty.
Các tổ chức: Các nhà phân phối, kênh bán lẻ, nhà bán buôn, đại lý của công ty.
Nguyên tắc đón tiếp khách hàng
Công ty cổ phần INTRACOM với chất lượng cũng như đảm bảo được yếu tố phát triển, nên công ty luôn đề cao những nguyên tắc trong công tác đón tiếp khách hàng của mình Bao gồm các nguyên tắc sau:
Tuân thủ nguyên tắc về ngoại giao, tiếp và đón khách theo quy định của Công ty Công ty cổ phần INTRACOM, trong đó đặc biệt chú trọng nguyên tắc tôn trọng, bình đẳng, nhiệt tình và hình thức phù hợp, khách hàng ưng ý mà công ty cũng ưng ý. Đảm bảo sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc, Giám đốc Công ty thành viên Phân công, phân cấp rõ ràng, đề cao trách nhiệm và phát huy tính chủ động, sáng tạo của các đơn vị, cá nhân trong quá trình triển khai nhiệm vụ Mỗi một thành viên cần có những nguyên tắc cụ thể cũng như đảm bảo được trách nhiệm của mình, ai cũng đều có vai trò không tị nạnh cho nhau
Thực hiện tốt việc phối kết hợp giữa các đơn vị, bộ phận có liên quan, đảm bảo sự thống nhất trong quá trình đón tiếp khách.
Các khâu đón tiếp khách phải được chuẩn bị chu đáo, đảm bảo tính chủ động và hiệu quả cao, khách hàng vừa ý cũng như mang đến chất lượng tốt nhất
Mọi khoản chi phí tiếp khách phải thật sự tiết kiệm và đúng chế độ quy định củaCông ty, tiếp khách nhưng không được hoang quá cũng như đảm bảo về nguồn kinh phí, phù hợp và lên kế hoạch hợp lý
Công ty luôn chú trọng cho khách hàng sự thoải mái, thân thuộc khi tới công ty mình,sự trách nhiệm và tin tưởng cao.
Nội dung quy trình thực hiện hoạt động đón tiếp khách hàng của công ty Công ty cổ phần INTRACOM
1.4.1 Khách có hẹn trước, khách không có hẹn trước Khách hàng bình thường
Gặp mặt trực tiếp công ty sẽ phân bổ, người tiếp đón cũng như tất cả mọi người cần vui vẻ niềm nở, chào hỏi lịch sự và hỏi về nhu cầu của khách
Sau đó kiểm tra lại thông tin, công ty xác nhận nếu đúng thì mời khách đến phòng tiếp khách, rót nước mời khách, sau đó liên hệ với người cần gặp để thông tin lại Trường hợp không thể liên hệ được người cần gặp thì cán bộ tổ chức phải thông báo cho khách biết, ghi nhận thông tin của khách sau đó thông báo cho người có trách nhiệm biết, cũng như công ty bố trí phân bổ xử lý trường hợp thắc mắc của khách kịp thời
Khách không có hẹn trước
Nếu khách không có hẹn trước thì luôn niềm nở, mời khách vào ghế ngồi, tổ chức nắm bắt thông tin của khách cũng như hỏi về nhu cầu khách mong muốn
1.4.2 Trình tự tiếp khách quan trọng của công ty
Bước 1: Đề xuất yêu câu
Khách hàng quan trọng như chúng ta hiểu là các khách về đối tác các hợp đồng làm ăn, dự án lớn tiếp khách có thể do các bộ phận đề xuất hoặc do Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành chỉ đạo hi phát sinh nhu cầu tiếp khách đặc biệt thì người yêu cầu cần phải ghi phiếu yêu cầu tiếp khách trình Giám đốc điều hành hoặc Tổng Giám đốc phê duyệt Khi đã được phê duyệt phòng TC-HC lập kế hoạch tổ chức tiếp đón.
Số lượng, thành phần khách cần tiếp đón, thông tin cá nhân của khách hàng,nội dung, thời gian cụ thể, dự kiến phương tiện đi lại đề xuất thành phần tham gia tiếp khách và người chủ trì buổi làm việc Và có nhiều những yêu cần khác quy trình luôn phải rõ ràng
Bước 3: Chuẫn bị đón tiếp khách
Công ty bố trí giám sát và làm theo như những yêu cần và kế hoạch đã đề ra, nếu khách liên quan đến bộ phận chuyên môn thì luôn luôn có những người am hiểu chuyên môn bổ trợ
Bước 4: Yêu cầu của Công ty cổ phần INTRACOM khi đón tiếp khách
Tiếp khách phải có tác phong, trang phục, lời nói chuẩn mực, thái độ lịch sử, tôn trọng khách hàng
Bước 5: Chi phí tiếp khách
Các thành viên HĐQT, BKS, GĐ khối, KTT, GĐ nhà máy, Trưởng Văn phòng đại diện chi nhánh và những người khác theo sự phân công của GĐ điều hành hoặc người được GĐ điều hành uỷ quyền mới có thẩm quyền quyết định việc chi tiêu chiêu đãi, tiếp khách và thanh toán các chi phí liên quan đến chiêu đãi, tiếp khách.
Việc mời chiêu đãi, tiếp khách chỉ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, quan hệ đối ngoại, ngoại giao của Công ty với mức chi phí tiết kiệm, hiệu quả Không phục vụ tiếp khách giải quyết việc riêng, cá nhân, các đối tượng không có quan hệ giao dịch với công ty Các mức khoán quy định dưới đây là mức tối đa, nếu chi phí chiêu đãi, tiếp khách vượt quá định mức đã quy định, người mời chiêu đãi, tiếp khách phải tự thanh toán số tiền vượt trội
1.4.3 Đối với khách nước ngoài Cần phải lên lịch buổi làm việc cho phù hợp Triễn khai chuẫn xác
Xác định vai trò của từng người trong công ty Đối với khách nước ngoài công ty xác định ngôi thứ Chia ra phòng tiếp khách chiêu đãi rõ ràng
Sắp xếp chổ ngồi cho khách.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHÂN INTRACOM
Giới thiệu chung về INTRACOM
Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông (INTRACOM) tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước Chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ năm 2006
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Tên giao dịch nước ngoài: INTRACOM
Tên viết tắt: Intracom Email: intracom@fpt.vn Website: http://intracom.com.vn
Ngày thành lập: 28/01/2001 Vốn điều lệ: 50.000.000.000 đồng (Năm mươi tỷ đồng) Điện thoại: 04 37914111 Fax: 04 37914112
Lịch sử phát triển của Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông Công ty CP Đầu tư xây dưng hạ tầng và giao thông tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước.sau đó chuyển sang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần
Bằng tình thần đoàn kết và sự dẫn dắt tài tình của ban giám đốc cùng đội ngũ công nhân viên năng động, nhiệt tình, tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ công nhân viên đã từng bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày càng lớn mạnh Công ty cũng dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, chuyển hướng mục tiêu phát triển đa ngành nghề đa lĩnh vực như hoạt động đầu tư bất động sản, thủy điện, xây lắp, sản xuất kinh doanh điện và sản xuất vật liệu xây dựng, …
Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, công nhân viên lành nghề đã và đang thực hiện nhiều công trình, dự án như: Thủy điện Pờ Hồ, Tà lơi 1, 2, 3, Thủy điệnNậm Pung, Cẩm Thủy,… Các dự án khu văn phòng, nhà ở để bán như Trung Văn,Vĩnh Ngọc, nhà ở tái định cư NOCT- Cầu Diễn, nhà ở bán Phú Diễn, Công trình KTX
Học viện cảnh sát,… dự án Tổ hợp y tế Phương Đông, Dự án đầu tư với đối tác nước ngoài như Victoria, Yukjin,.…
INTRACOM đã đạt được nhiều thành tích nổi bật trong lĩnh vực đầu tư xây dựng như: bằng khen của Bộ Xây dựng; cúp vàng sản phẩm ưu tú hội nhập WTO năm 2009… Với mong muốn mang lại cho khách hàng, đối tác những sản phẩm chất lượng, sự “an lạc- hạnh phúc”, những công trình của INTRACOM luôn tự đưa ra những đòi hỏi cao về yêu cầu kỹ thuật và mỹ thuật.
Với châm ngôn “Tỏa sáng cùng đất nước”, INTRACOM đã từng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trường xây dựng trong nước và hợp tác quốc tế.
Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp Tên giao dịch: UDIDECO Địa chỉ: Tầng 22 Tòa nhà văn phòng Intracom - Tổ dân phố số 10 - Phường Phúc Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội ĐT:(84-4)7910306 Fax:(84-4)7910393 Website: www.udideco.com.vn
Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp gọi tắt là Udideco được thành lập Ngày 12-9 năm 2001, với tiền thân là công ty TNHH Đầu tư Phát triển Sau gần 2 năm hoạt động đến ngày 22-8- 2003 chuyển đổi thành Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp tức Udideco ngày nay.
Khởi nghiệp với 4.000USD, vốn điều lệ là 4,5 tỷ Cho đến nay vốn điều lệ là40 tỷ, số CBCNV ban đầu là chưa đến10 người, đến nay đã trên dưới 300 người cóHĐLĐ chính thức với Công ty, chưa kể các tổ đội thi công Từ những bước đầu chỉ có thể đảm đương thi công các công trình có giá trị vài tỷ đồng, đến nay đã thực hiện đấu thầu và thi công thành công nhiều công trình dân dụng, giao thông, thủy lợi, thủy điện có giá trị mỗi công trình từ vài trăm đến năm trăm tỷ đồng đạt chất lượng cao như :Công trình Nuông Dăm, Công trình Khe Đặng, Công trình chợ Chũ, chợ KhoáiChâu, Công trình Đường Tỉnh lộ 314, Công trình Cầu Sông Lô, Công trình Thủy điệnNậm Pung, Thủy điện Tà Lơi2,3, công trình đường Thanh Ba – Chân Mộng, Công trình thủy điện Cẩm Thủy 1,… Doanh thu, sản lượng từ những năm đầu là vài tỷ, đến nay đã là trên ba trăm tỷ mỗi năm Sở hữu đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, đội ngũ xe- máy-thiết bị thi công hùng hậu: Hàng trăm đầu xe-máy thi công các loại, hàng chục xe văn phòng, và 2 trạm trộn bê tông 60m 3 /h; 2 trạm nghiền, 2 trạm gạch, Thiết bị đóng cọc bê tông… Ngoài lĩnh vực xây dựng, Udideco còn đầu tư kinh doanh khách sạn tại chi Nhánh Hà Tĩnh – thuộc Thị xã Hồng Lĩnh – Hà Tĩnh.
Mỗi thành viên của Udideco đều biết và hiểu rõ về lịch sử Công ty cũng như vị trí, vai trò, trách nhiệm, mục tiêu của mỗi người và luôn ra sức góp phần xây dựng Udideco ngày càng đạt được những thành tựu to lớn hơn
Với thời gian từ ngày thành lập đến nay chưa phải là dài nhưng cũng không phải là ngắn trên con đường hình thành, xây dựng và phát triển của Udideco.
Công ty Cổ phần đầu tư hạ tầng Intracom Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom được thành lập từ năm 2004 Đến nay công ty đã thực sự vững bước phát triển hội nhập với sự phát triển của đất nước với các lĩnh vực hoạt động chính như: Vật liệu xây dựng, Thủy điện, Bất động sản, Xây dựng dân dụng và công nghiệp, Nhà hàng khách sạn…hướng tới mục tiêu tương lai phát triển đa ngành nghề, sản phẩm, có sức cạnh tranh lớn và tổ chức sản xuất kinh doanh có hiệu quả
Tên công ty: công ty Cổ phần Đầu tư hạ tầng Intracom
Tên giao dịch Quốc tế: INFRASTRUCTURE INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY
Tên công ty viết tắt: INTRACOM., JSC Địa chỉ giao dịch: Tầng 21, Tòa nhà INTRACOM, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 04.320.029.98 Fax: 04.379.558.23
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 01011579834 do Sở kếhoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp
Cơ cấu tổ chức công ty INTRACOM
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty INTRACOM
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty CP đầu tư hạ tầng INTRACOM
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp Công ty INTRACOM được tổ chức như sau
Tổng giám đốc: là người có tư cách pháp nhân, người chỉ huy cao nhất, chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động của Công ty Chế độ quản lý Công ty là chế độ thủ trưởng Tổng giám đốc quyết định về phương hướng sản xuất, công nghệ, phương thức kinh doanh, tổ chức hạch toán công tác đối ngoại và có hiệu quả sử dụng vốn
Phó tổng giám đốc: người giúp phó tổng giám đốc quản lý nhân sự, quản lý giao dịch các dự án đã hoàn thiện của Công ty, …
Văn phòng Công ty: Tổ chức quản lý nhân sự toàn Công ty xây dựng các chương trình thi đua, khen thưởng và đề bạt khen thưởng thay đổi nhân sự ở các phòng ban, bộ phận, là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng
Phụ trách việc tuyển dụng lao động, vấn đề bảo hiểm, an toàn lao động, vệ sinh công nghiệp, phụ trách tiếp khách.
Xây dựng bảng chấm công và phương pháp trả lương, tổ chức, huấn luyện tuyển chọn nhân sự toàn công ty Xây dựng các bảng nội quy, đề ra các chính sách về nhân sự Xây dựng, quản lý các văn bản thuộc thẩm quyền giải quyết của Công ty.
Có chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng chiến lược, lập kế hoạch sản xuất kinh doanh, cân đối kế hoạch, điều độ sản xuất, chỉ đạothực hiện kế họach thu mua vật liệu cung ứng vật tư sản xuất, ký hợp đồng, theo dõi thực hiện hợp đồng, tiêu thụ sản phẩm, tổ chức hoạt động marketing từ quá trình sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, thăm dò mở rộng thị trường, lập ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện
Phòng kế hoạch - kĩ thuật: chịu trách nhiệm về kỹ thuật của quá trình thi công, nghiên cứu tìm gia các phương pháp thi công, quản lý dây chuyền, thiết bị, giám sát quá trình thi công và lập kế hoạch đầu tư, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm
Phòng tài chính kế toán: lập kế hoạch về tài chính theo dõi mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty dưới hình thức tiền tệ hạch toán các nghiệp vụ phát sinh hàng ngày của Công ty Thông qua hạch toán ở các khoảnthu mua xuất nhập nguyên vật liệu hành hóa… xác định kết quả kinh doanh thanh toán với khách hàng, nhà cung ứng, ngân hàng, cơ quan thuế đồng thời theo dõi cơ cấu vốn
Phòng dự án 1 – dự án 2: chịu trách nhiệm giám sát quá trình thi côngcác công trình Nhìn chung cơ cấu tổ chức của Công ty là đơn giản, các phòng ban có các chức năng, quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng không đan chéo nhau, tránh được tình trạng chồng chất mệnh lệnh, tranh giành quyền lợi.
Văn phòng công ty
Văn phòng INTRACOM là một bộ phận chức năng trong hệ thống bộ máy quản lý điều hành của công ty, tham mưu giúp việc cho giám đốc trong công tác Tổ chức và Hành chính, có các chức năng cơ bản sau:
− Chức năng quản lý và điều hành công tác công văn giấy tờ − Chức năng quản lý công tác hậu cần
− Chức năng tổ chức quản lý nhân sự
− Quản lý tổ chức công tác đối nội, đối ngoại, lễ tân
− Văn phòng INTRACOM có những nhiệm vụ cụ thể như sau:
− Tổ chức thực hiện chặt chẽ thống nhất các hoạt động hành chính, soạn thảo văn bản phục vụ cho điều hành của BGĐ, xử lý các văn bản đi, đến một cách nhanh chóng, chính xác, đúng quy trình thủ tục và lĩnh vực được giao
− Truyền đạt, đôn đốc, nhắc nhở các phòng ban trong việc thực hiện chương tình công tác cũng như chỉ thị, quyết định của Ban giám đốc, chấp hành các kế hoạch, quyết định công việc của cấp trên cũng như những công việc mang tính phối hợp các bộ phận
− Quản lý và xử lý văn bản, tài liệu, đảm bảo tính thông suốt của thôngtin, thực hiện công tác quản lý con dấu, công tác lưu trữ và bảo mật theo quy định của nhà nước
− Công tác quản lý trang thiết bị cho các phòng ban, phân xưởng, quản lý phương tiện đi lại, lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa các trang thiết bị và giám sát thực hiện
− Tổ chức công tác lễ tân, đối nội, đối ngoại, đón tiếp khách, tổ chức các cuộc họp, quan hệ giao dịch với các đơn vị trong và ngoài công ty
− Tổ chức và quản lý nhân sự của công ty, tuyển dụng, đào tạo nhằm đảm bảo nguồn nhân lực, giải quyết chế độ chính sách lao động, chế độ tiền lương…
− Tạo điều kiện giúp đỡ các đoàn thể tổ chức như Công đoàn, phụ nữ, thanh niên hoạt động
− Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của lãnh đạo
Bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân thực hiện các nhiệm vụ của mình được giao cụ thể trong phiếu giao việc khi tuyển dụng Các nhóm nhiệm vụ cụ thể như:
Đón tiếp khách - Đón tiếp khách, hỏi khách đến liên hệ với CBNV/ bộ phận nào, đã có hẹn trước chưa và bố trí phòng đón khách
- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách
- Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách
- Trong trường hợp CBNV/bộ phận cần gặp không có tại văn phòngthì liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác
Chuẩn bị các cuộc họp - Kiểm tra lịch tuần của Ban giám đốc và các phòng ban, chủ động bố trí phòng họp
- Chuẩn bị phòng họp, hoàn thành trước thởi gian họp 30 phút bao gồm: Bàn ghế, nước uống, máy chiếu, phối hợp với các bộ phận để chuẩn bị tài liệu họp (nếu có)
- Phục vụ nước uống trong quá trình họp
- Kết thúc cuộc họp thu gon phòng họp, cắt các thiết bị điện, máy chiếu
Liên hệ điều xe cho CBNV đi công tác
- Cấp mẫu giấy đề nghị xe đi công tác cho bộ phận yêu cầu
- Nhận và kiểm tra giấy đề nghị xe đi công tác - Nếu giấy đề nghị xe có đủ nội dung và chữ ký của người yêu cầu xe và thủ trưởng bộ phận yêu cầu xe thì trình Chánh văn phòng ký duyệt cấp xe đi công tác
- Liên hệ với bộ phận quản lý xe để cấp xe
- Thông báo bộ phận yêu cầu xe thông tin (Lái xe, chủng loại xe)
- Cuối mỗi tháng, kết hợp cùng với bộ phận quản lý xe thực hiện đốichiếu công nợ thuê xe
- Chuyển bộ phận hành chính làm thủ tục thanh toán với phòng Tài chính kế toán
Nhận và chuyển phát văn bản - Nhận văn bản từ các đơn vị gửi đến qua đường bưu điện hoặc gửi trực tiếp + Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi nhận)
+ Nếu phong bì còn nguyên vẹn và đúng nơi thì ký nhận văn bản
+ Phân loại nơi nhận: Nếu nơi nhận ghi Công ty thì chuyển cán bộ văn thư xử lý theo quy định, nếu nơi nhận ghi đích danh tên người nhận thìchuyển trực tiếp cho người nhận
- Chuyển văn bản + Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản
+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm traquá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ
+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển văn bản
+ Kiểm tra kết quả chuyển giao văn bản
+ Cuối mỗi quý kết hợp với đơn vị chuyển phát nhanh đối chiếu công nợ
+ Làm thủ tục thanh toán với phòng Tài chính Kế toán
Tập hợp phiếu đi công tác hàng ngày của CBNV - Nhận và kiểm tra nội dung Phiếu đi công tác cuart CBNV
- Hàng tuần tập hợp Phiếu đi công tác chuyển bộ phận giám sát để chấm công CBNV
Tập hợp và báo suất ăn trưa hàng ngày cho CBNV - Nhận thông tin đăng ký suất ăn trưa của CBNV, tổng hợp số lượngtheo ngày
- Liên hệ với Lễ tân tòa nhà để đăng ký số lượng suât ăn cho CBNVCông ty
- Trong trường hợp có sự thay đổi suất ăn trưa thông báo lại Lễ tân tòanhà trước 9h00 sáng
- Sau 9h00 sáng không nhận thông tin về thay đổi số suất ăn.
- Cuối mỗi tháng, tổng hợp số lượng suất ăn của Công ty và từng CBNV trong tháng; Đối chiếu số lượng suất ăn với bộ phận bếp
- Chuyển bộ phận Kế toán làm thủ tục thanh toán
Các công việc khác - Tập hợp đề nghị cấp văn phòng phẩm của các phòng ban, đối chiếu định mức trình Tổng giám đốc phê duyệt Gọi văn phòng phẩm và phát cho các phòng.
Trực tổng đài điện thoại, nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng bên ngoài, chuyển máy đến các bộ phận; Trả lời các thông tin liên quan đến lĩnh vực hành chính.
- Phô tô tài liệu cho Ban lãnh đạo Công ty khi được yêu cầu
- Quản lý trang thiết bị, thu dọn và đảm bảo vệ sinh phòng làm việc của Tổng giám đôc, Phó tổng giám đốc Kế toán trưởng và các Phòng họp của Công ty
- Quản lý và lưu gữi giấy tờ, tài liệu và lập hồ sơ công việc được giao
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Trưởng phòng và Lãnh đạo Công ty
Quyền hạn - Chủ trì và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công việc trong công tác Lễ tân hành chính
Công tác lễ tân văn phòng bao gồm rất nghiều những nghiệp vụ khác nhau nhưng đều phải tuân thủ những nguyên tắc thống nhất nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công việc Tổ chức lễ tân chuyên nghiệp là mang lại hình ảnh lễ tân vững kiến thức, giỏi kỹ năng, chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong công việc và luôn hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất; nỗ lực mang hình ảnh tốt đẹp nhất, chuyên nghiệp và tận tâm nhất của công ty tới khách hàng, đối tác nhằm xây dựng và mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài đóng góp vào sự phát triển của công ty.
Tổ chức quản lý công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
2.5.1 Nhân sự làm công tác lễ tân
Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty có quy mô lớn với nhiều công ty cũng như đơn vị trực thuộc Trụ sở làm việc chính của công ty đặt tại trung tâm thành phố Hà Nội là nơi làm việc và giao dịch chủ yếu của công ty Với quy mô và tình chất công việc của công ty hiện nay, đội ngũ lễ tân phải đảm đương rất nhiều trọng trách to lớn liên quan đến hoạt động kinh doanh và các hoạt động đối nội, đối ngoại của công ty Vì vậy, đội ngũ nhân sự làm công tác lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công tác lễ tân hiệu quả, chuyên nghiệp
Dưới đây là bảng khảo sát về thực trạng nhân sự lễ tân các công ty thuộc INTRACOM.
Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Công ty CP Đầu tư hạ tầng
Công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp
Chuyên ngành Quản trị nhân lực Maketing Du lịch
Ngoại ngữ Cơ bản Cơ bản Giao tiếp tốt
Tin học Cơ bản Cơ bản Cơ bản
Kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương
>1 năm kinh nghiệm Không Không
Bảng 2.1 Thực trạng nhân sự lễ tân thuộc công ty INTRACOM
Thực tế cho thấy trình độ học vấn của lễ tân các công ty thuộc INTRACOM khá đồng đều, không nói về kỹ năng vì đó là những kinh nghiệm làm việc được trau dồi qua quá trình học tập và làm việc nhưng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về công tác lễ tân còn kém (Bảng 2.1) Từ đây ta thấy, việc tuyển dụng nhân sự phụ trách vị trí lễ tân chưa được coitrọng và tiêu chí tuyển dụng chưa có nhiều đòi hỏi về kiến thức chuyên môn hay kinh ghiệm làm việc mà chú trọng hơn về ngoại hình Vị trí lễ tân không chỉ đòi hỏi yêu cầu về ngoại hình mà còn đòi hỏi nhiều về tính cách cá nhân, năng lực và trình độ, không phải ai cũng có thể đáp ứng yêu cầu công việccủa một vị trí lễ tân đặc biệt là lễ tân trong các doanh nghiệp lớn Cần quan tâm hơn đến vị trí lễ tân bắt đầu từ công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng và các chế độ phúc lợi đi kèm
Quy mô tổ chức cơ cấu nhân sự làm công tác lễ tân còn hạn chế, một người phải phụ trách khối lượng công việc lớn khó có thể hoàn thành hiệu quảtất cả công việc Bên cạnh đó, công ty ngày càng mở rộng theo nhu cầu thị trường, khối lượng công việc cũng từ đó mà tăng lên nếu không kịp thời xử lí công việc sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình hoạt động của công ty
Công ty nên đưa ra những lựa chọn phù hợp để phát triển đồng đều các bộ phận mà không làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến quá trình hoạt động theomục tiêu đã định Đầu tư vào phát triển đội ngũ lễ tân là công tác đầu tư manglại hiệu quả thiết thực và lâu dài cho công ty và là đầu tư có lãi Đừng ngần ngại trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự làm công tác lễtân hay đưa ra những chế độ đãi ngộ phù hợp để kích thích tinh thần làm việc cũng như trách nhiệm trong công việc của nhân sự làm công tác lễ tân Đẩy mạnh khai thác lợi thế sẵn có của công ty nhằm thu hút lực lượng lao động có kinh nghiệm, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng đáp ững vớinhu cầu công việc Đồng thời thường xuyên tạo động lực thúc đẩy tinh thần làm việc hăng say, sáng tạo, tích cực và chủ động của nhân viên.
Do nhu cầu phát triển của toàn xã hội, hiện nay nguồn cung ứng nhân lực chất lượng cao làm công tác lễ tân được đào tạo bài bản ngày càng gia tăng đáp ứng với sự phát triển không ngừng của các cơ quan, doanh nghiệp Vì vậy mà sự cạnh tranh trong nghề nghiệp cũng ngày càng gia tăng Là một nhân sự làm công tác lễ tân, phải không ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp của bản thân, luôn tích cực, chủ động trong công việc để “bám vững” và không bị “đá văng” khỏi vòng xoáy khốc liệt của nền kinh tế tri thức toàn cầu.
2.5.2 Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân
Công ty đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại phục vụ cho công tác lễ tân Quầy lễ tân được bố trí ở một khu vực riêng ngay lối ra vào của công ty đảm bảo cho công tác kiểm soát lượng khách ra vào và đón tiếp khác của lễ tân.
Nhân viên lễ tân được cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ công việc như máy tính có kết nối mạng internet, điện thoại để bàn, cặp hồ sơ, tài liệu, máy photocopy…
Công ty cũng bố trí cây xanh tại khu vực quầy lễtân vừa để trang trí vừa tạo không gian thoáng mát và thoải mãi khi làm việc Ngoài ra, bình lọc nước, bảng tin của công ty cũng được bố trí tại quầy lễtân dễ dàng cho công tác phục vụ, tiếp khách của lễ tân.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ cung cấp công cụ làm việc nhanh chóng,nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian cho những công việc không cần thiết.
Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân
Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty hoạt động kinh doanh trên nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau Vì thế, lượng khách ra vào công ty liên hệ làm việc, bàn bạc triển khai công việc chiếmkhối lượng lớn và cũng rất đa dạng Việc tổ chức tốt nghiệp vụ lễ tân văn phòng chính là cách thức tốt nhất tạo ấn tượng ban đầu cho khách tới tham quan, làm việc tại công ty Nghiệp vụ lễ tân văn phòng bao gồm các hoạt động như: Tổ chức đón, tiếp khách; tổ chức chuẩn bị hội họp; nghe, nhận điệnthoại liên hệ đến cơ quan, văn phòng; chuyển phát văn bản đi, phân phối văn bản đến; quản lí trang thiết bị được giao; hỗ trợ công tác tuyển dụng.
2.6.1 Tổ chức đón, tiếp khách
Tiếp khách là một trong những nghiệp vụ cơ bản của hoạt động lễ tân nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách Mặt khác, trên cơ sở những thông tin thu được góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan
Tất cả khách đến cơ quan phải được tiếp đón với thái độ tôn trọng và lịch sự.
Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi cơ quan có quy định về gặp gỡ, chào hỏi khách khác nhau Cụ thể:
- Chào hỏi khách: Đứng lên khi gặp gỡ khách hàng: điều này tạo thiện cảm và cảm giác được tôn trọng đối với khách hàng Bên cạnh đó, thay vì đứng, lễ tân có thể cúi chào thể hiện ý chào đón.
Mỉm cười: Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều,mỉm cười cũng là cách thức giao tiếp đầu tiên khi gặp khách hàng và làbước ngắn nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Chủ động giới thiệu bản thân: Ngay khi tiếp cận với khách hàng, người chưa từng quen biết, hãy cho họ biết bạn là ai, tên, chức vụ…Sau khi giới thiệu tên khéo léo hỏi tên khách, chức vụ, mục đích liên hệ và tỏ ý sẵnsàng giúp đỡ khách hàng thực hiện yêu cầu.
Ghi tên khách vào sổ đón tiếp khách, trao nhận danh thiếp và thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo của một lễ tân khi có khách liên hện công tác.
- Kiểm tra lịch hẹn của khách, đưa khách vào phòng chờ và chuẩn bị trà nước cho khách trong khi chờ cán bộ giải quyết công việc
- Thông báo với cán bộ hẹn gặp khách địa điểm khách chờ và mời làmviệc, hỗ trợ các công tác liên quan như chuẩn bị trà nước, tài liệu liên quan, …
- Tiễn khách: Đứng dậy mỉm cười chào tạm biệt khách Lên lịch hẹn cho các buổi làm việc tiếp theo hoặc tỏ thái độ được hợp tác lâu dài với kháchhàng
Công tác tổ chức đón tiếp khách tại công ty INTRACOM được thực hiện như sau: Hàng ngày, nhân viên lễ tân kiểm tra lịch làm việc, lịch hẹn gặpkhách hàng đã đăng ký, thời gian gặp để bố trí sắp xếp công việc và nhắc nhở cán bộ phụ trách tiếp khách
Khách đến cơ quan làm việc phải có lịch hẹn trước, nhân viên lễ tân hàng ngày kiểm tra lịch hẹn, lịch làm việc để công tác chuẩn bị được chu đáo đồng thời xác nhân lại thông tin từ nhân viên tiếp khách và nhắc nhở họ thời gian hẹn gặp khách hàng.
Với khách hàng đến cơ quan không có lịch hẹn, nhân viên lễ tân tùy thuộc vào nhu cầu xử lý công việc, xin lịch hẹn giúp khách Với khách hàng đến liên hệ với bộ phận kinh doanh, kiểm tra lịch làm việc của bộ phận kinh doanh và bố trí người đón tiếp.
Trong trường hợp bộ phận kinh doanh không thể đón tiếp ngay, lễ tân liên hệ hẹn lịch gặp, cungcấp số điện thoại trao đổi và báo lại lịch với khách hàng
- Chuẩn bị tiếp khách: Tại INTRACOM, công tác tổ chức tiếp, đón khách được quan tâm và chuẩn bị chu đáo từ việc lên lịch hẹn khách hay kiểmtra lịch hẹn với khách Nhân viên lễ tân kiểm tra lịch tiếp khách, chuẩn bị phòng tiếp khách và trà nước chu đáo trước giờ tiếp khách Trang phục của lễ tân tươm tất, màu sắc không quá sặc sỡ hay lòe loẹt, không rườm rà, kiểu cách Đối với khách có lịch hẹn từ trước, khách quan trọng, lễ tân có mặt nơi tiếp khách đúng giờ, đón khách, chào khách và hướng dẫn khách đến phòng tiếp khách Đối với khách ở xa tùy trường hợp liên hệ bố trí xe đưa đón, chỗ ăn nghỉ
Với đoàn khách cao cấp là đối tác hay khách quan trọng, trang phục đón tiếp là trang phục áo dài theo quy định của công ty
Mọi công tác chuẩn bị để tiếp khách đều được hoàn tất trước giờ tiếp khách.
Quy trình đón tiếp khách được đề cập cụ thể trong phiếu giao việc của nhân viên lễ tân:
- Tiếp đón và chào hỏi khách:
+ Lễ tân cần chủ động niềm nở, chào hỏi, tự giới thiệu mình với khách Lễ tân đón lấy danh thiếp hoặc giấy giới thiệu của khách, cảm ơn và ghi và sổ khách đến, hỏi khách muốn gặp ai Nếu khách không có danh thiếp, nhân viên lễ tân hỏi khách nhẹ nhàng, tế nhị
Bàn làm việc của nhân viên lễ tân nên có sẵn danh thiếp của công ty, tàiliệu liên quan đến hoạt động của công ty để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng
+ Đối với khách quen, lễ tân cần chào hỏi một cách thân mật, chínhxác bằng tên hay chức vụ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG
Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác đón tiếp khách tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Công tác đón tiếp khách văn phòng tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông được thực hiện theo những nghi thức và thủ tục nhất định Hiện nay, các nghi thức này vẫn chưa được quan tâm và thực hiện đúng đắn bởi một số CBNV chưa có nhận thức đúng đắn về các vấn đề văn hóa giao tiếp, văn hóa công sở.Về việc trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ về công tác đón tiếp khách không chỉ dành riêng cho người làm đón tiếp khách mà còn cho toàn bộ CBNV công ty đặc biệt là CBNV thuộc văn phòng.Bởi đây cũng là bộ phận chủ chốt, quan trọng đại diện cho công ty trong các công tác tổ chức hội nghị, hội họp, chương trình, gặp gỡ giao lưu với khách hàng, đối tác.Cần phổ biến rộng rãi quy trình, kỹ năng, nghiệp vụ đón tiếp khách văn phòng cho toàn thể CBNV được biết và thực hiện.
3.1.1 Ưu điểm Được sự quan tâm của lãnh đạo với công tác đón tiếp khách trong cơ quan, vừa qua vào ngày 09/3/2017, Phó tổng giám đốc đã tổ chức riêng buổi đào tạo ngắn hạn cho nhân viên lễ tân các công ty thuộc INTRACOM, cùng tổ thư ký TGĐ, ngoài việc nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ về công tác lễ tân, thư ký, buổi đào tạo còn là nơi chia sẻ, trao đổi những khó khăn, vướng mắc gặp phải trong quá trình công tác và đưa ra hướng giải quyết , khắc phục kịp thời để hoàn thiện hơn nữa kiến thức, kỹ năng của đội ngũ đón tiếp khách các công ty thuộc INTRACOM. Đội ngũ nhân viên đón tiếp khách tích cực tham gia các chương trình, khóa đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ do công ty tổ chức Mỗi quý, bộ phận nhân sự căn cứ vào tình hình thực tế công việc, mức độ hoàn thành công việc,… để xem sét, đề xuất các phương án nâng cao chất lượng nhân sự Thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn, chủ yếu là đào tạo tại chỗ nhân viên đón tiếp khách được bồi dưỡng kiến thức, nâng cao nhận thức, kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ.
Thái độ làm việc niềm nở, tích cực, luôn tươi cười lễ phép khi giao tiếp với khách hàng, có thái độ cư xử đúng đắn với đồng nghiệp, cấp trên. Định mức, chế độ đãi ngộ của công ty đối với đội ngũ lễ tân thuộc tầm khá, ngoài ra còn có thêm phụ cấp ý thức và mức độ hoàn thành công việc để khuyến khích, động viên quá trình làm việc của bộ phận đón tiếp khách Nhân viên lễ tân được nhận 70% lương cơ bản và 30 % phụ cấp công việc, phụ cấp ăn trưa cho các CBNV tại cơ quan là 10.000đ/xuất Mức lương đạt được của một nhân viên lễ tân vào khoảng 9.500.000 - 10.000.000 đồng.
Khu vực làm việc của nhân viên lễ tân được bố trí riêng biệt với khu văn phòng ngay cửa ra vào rộng rãi, thoáng mát, có cây xanh tạo không khí trong lành, thuận tiện cho công việc quan sát, đón tiếp khách Ngoài trang thiết bị làm việc cơ bản như máy tính kết nối mạng internet, điện thoại bàn, quầy lế tân còn gần máy lọc nước, máy photo thuận tiện cho việc tiếp khách và sao chép, luân chuyển văn bản, tài liệu, thư tín.
Hình 3.1 Quầy lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Bên cạnh những ưu điểm nổi bật nêu trên thì tổ chức công tác đón tiếp khách tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Chưa có quy định riêng về công tác đón tiếp khách Các quy trình tiếp khách vì không được quy định cụ thể nên không có điều kiện ràng buộc khiến đội ngũ nhân viên thực hiện công tác đón tiếp khách và các chuyến công tác không có sự thống nhất, phối hợp đồng bộ.
Các chương trình, sự kiện của Tổng công ty cần lễ tân nhưng chưa có sự thống nhất về người quản lí, chịu trách nhiệm nên có sự đùn đẩy trách nhiệm hay “ việc ai lấy làm” khiến cho công việc gặp khó khăn, thiếu sự chủ động trong công việc, trong các khâu chuẩn bị dẫn đến sai sót trong công tác thực hiện, không kịp thời khắc phục sai sót làm ảnh hưởng đến công việc
Chưa có sự phân công rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân.
Phiếu giao việc chưa chi tiết hóa các nhiệm vụ, trách nhiệm của nhân viên lễ tân mà chỉ đưa ra các nhiệm vụ chung chung, không có yêu cầu, nguyên tắc làm việc.
Công tác đón tiếp khách và công tác chưa được chuẩn hóa, thống nhất.
Kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ còn yếu kém, cần được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức chuyên môn và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công ty cũng như khách hàng.
Cần chuẩn hóa và chuyên nghiệp nagy từ khâu tuyển dụng nhân sự làm công tác đón tiếp khách, ngoài yếu tố ngoại hình ra thì kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp là những yếu tố cần có của một lễ tân chuyên nghiệp.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đón tiếp khách còn yếu cần phải được đào tạo và bồi dưỡng để nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng làm việc đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của công việc.
Công tác tuyển dụng: Công ty chưa đưa ra được tiêu chí chuẩn khi tuyển dụng nhân sự làm công tác đón tiếp khách, tuyển dụng nhân viên không đúng chuyên ngành, chưa nắm được nghiệp vụ nên không thể đảm bảo chất lượng nhân sự. Đào tạo chưa bài bản, cần nên chương trình đào tạo hợp lý về công tác đón tiếp khách Công tác lễ tân cần được phổ biến cho tất cả các cán bộ nhân viên công ty nắm rõ chứ không riêng nhân viên lễ tân Đặc biệt là các cán bộ nhân viên thuộc văn phòng cần phải nắm được nghiệp vụ cơ bản của lễ tân văn phòng.
Chế độ đãi ngộ của công ty cho vị trí lễ tân chưa nhiều chưa cân xứng với khối lượng công việc Lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đảm nhận nhiều công việc hơn như hỗ trợ tuyển dụng, chuyển phát văn phòng phẩm,
… nhưng mức lương cơ bản giữa các công ty và phụ cấp trách nhiệm, ý thức là tương đương khiến nhân viên chưa hài lòng Điều này cũng có ảnh hưởng không nhỏ tới thái độ làm việc và ý thức trách nhiệm trong công việc của nhân viên.
Lãnh đạo công ty chưa hiểu hết tầm quan trọng của đội ngũ đón tiếp khách trong công tác hoạt động của công ty vì vậy chưa có sự quan tâm đúng ức tới việc đào tạo bồi dưỡng và những chính sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên lễ tân.
Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân
Không thể phủ nhận, công tác lễ tân tại các công ty thuộc INTRACOM đã cho thấy sự hiện đại và chuyên nghiệp trong tác phong công việc cũng như thái độ làm việc cần có của một lễ tân chuyên nghiệp.Tuy nhiên, doanh nghiệp đang trên đà phát triển dẫn tới khối lượng công việc cũng như các tình huống doanh nghiệp phát sinh ngày càng nhiều Điều này kéo theo đòi hỏi đội ngũ CBNV đặc biệt là đội ngũ lễ tân không chỉ về chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ mà còn cả về kỹ năng phải thật sự chuyên nghiệp, linh hoạt trong xử lí vấn đề Công ty cần quan tâm hơn tới công tác lễ tân để phát huy tối đa vai trò của nó, từng bước giúp công ty khẳng định thương hiệu của mình trong thị trường hoạt động kinh doanh trong nước, trong khu vực và trên trường quốc tế Sau đây tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của INTRACOM nói chung.
3.2.1 Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân Để nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, trước hết người làm công tác lễ tân phải nắm chắc được chức năng, nhiệm vụ cũng như vai trò công việc của họ đối với công ty Người làm lễ tân là người đại diện công ty tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, đối tác đến cơ quan liên hệ làm việc, là người sắp xếp, bố trí công tác lễ tân tiếp khách, tổ chức các cuộc hội nghị hội họp của công ty Nắm được vai trò của mình đối với công ty, cũng như các yêu cầu, nhiệm vụ, người lễ tân biết được vị trí và tầm quan trọng cảu mình và phải làm thế nào đúng với vị trí ấy.
Người làm công tác lễ tân không những là người có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ về công tác lễ tân mà còn cần có phong cách riêng tạo nên dấu ấn của bản thân cũng như hình ảnh của công ty nơi mình làm việc.
Ngoại hình ưa nhìn, luôn luôn tươi cười, niềm nở chào hỏi khách ra vào cơ quan chính là hình ảnh tiêu biểu, đại diện của lễ tân doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cho khách hàng thấy được phong cách làm việc cẩn trọng, khoa học nhưng không kém phần linh hoạt trong việc xử lí các tình huống phát sinh trong công việc như giải quyết thắc mắc của khách hàng, xử lí khi khách đến cơ quan làm việc mà không có lịch hẹn gặp trước, các cuộc họp, chương trình phát sinh đột xuất ngoài kế hoạch,…
Phong cách làm việc của một lễ tân chuyên nghiệp còn được thể hiện trên tinh thần làm việc tích cực và nắm bắt thông tin nhanh nhạy, chính xác kịp thời cung cấp cho lãnh đạo xử lí công việc Thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp của bản thân nói riêng và của toàn công ty mà họ đại diện nói chung như đúng giờ, nhanh nhạy, linh hoạt trong xử lí công việc, cẩn trọng và chu đáo trong công việc Lễ tân là người luôn quan sát, lắng nghe lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, hiểu họ cần gì và phải làm gì để đáp ứng yêu cầu của họ.
Về kỹ năng: Người làm lễ tân cần trau dồi cho bản thân các kỹ năng mềm cần thiết như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng sử dụng các trang thiết bị văn phòng hiệu quả, làm việc khoa học, kỹ năng nghe điện thoại, trả lời khách hàng,
… Đặc biệt trong môi trường làm việc năng động và đa dạng về khách hàng, việc kiểm soát khách ra vào cơ quan cũng như thông tin cung cấp cho khách hàng đặc biệt chú ý Lễ tân phải khéo léo trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng để không những tỏ thái độ tôn trọng khách mà không làm lộ bí mật kinh doanh công ty.
Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cần thiết không chỉ cho đội ngũ lễ tân mà là kỹ năng cần thiết cho tất cả mọi người nhất là nhân viên làm trong môi trường doanh nghiệp Người lễ tân không chỉ tiếp xúc với khách hàng là người đễn công ty ký kết hợp đồng, còn phải tiếp xúc với đối tác làm ăn của công ty, các đồng nghiệp hay cấp trên Họ đến từ những nơi khác nhau và có nhu cầu công việc khác nhau.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân nhanh chóng tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp, rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề cũng như nâng cao hiệu quả công việc.Giao tiếp tốt giúp nhân viên lễ tân tạo lập mối quan hệ với khách hàng, tạo cơ hội tốt cho công việc của họ sau này.
Kỹ năng ngoại ngữ, tin học, thuyết trình, đàm phàn,… cũng là những kỹ năng cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp Các kỹ nâng này bổ trợ giúp lễ tân thực hiện công việc dễ dàng hơn, tự tin hơn trong công việc có thể xử lí tốt mọi công việc trong quyền hạn được giao.
Về nghiệp vụ: Nhân viên lễ tân nắm vững được các nghiệp vụ cơ bản của công tác lễ tân, các nội dung, yêu cầu và quy trình thực hiện các nghiệp vụ đó phải được quy định cụ thể Nghiệp vụ lễ tân của công ty phải được thống nhất từ trên xuống dưới, có quy định rõ ràng làm các căn cứ, cơ sở để lễ tân thực hiện Đối với từng nghiệp vụ cụ thể, cần có những quy định rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của nhân viên lễ tân tránh chồng chéo hay sơ sài gây khó khăn cho việc thực hiện.
Về thái độ: Nhân viên lễ tân luôn thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện và tôn trọng với mọi người Luôn lắng nghe, và tìm ra phương pháp tốt nhất để xử lí công việc hiệu quả.Thái độ trong công việc luôn nghiêm túc, cầu thị và là người yêu nghề.
Về phía nhân viên làm lễ tân phải chủ động học hỏi trau dồi kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết của một nhân viên lễ tân để kịp thời đáp ứng yêu cầu công việc.Tìm cơ hội học hỏi và phát triển kỹ năng, có tinh thần cầu thị và cầu tiến mới là tinh thần của lễ tân doanh nghiệp ngày nay đang rất cần.
3.2.2 Nhóm giải pháp về công tác tổ chức của văn phòng
Văn phòng là đơn vị trực tiếp quản lí bộ phận lễ tân, giao nhiệm vụ và bố trí, sắp xếp công việc của lễ tân.Hơn ai hết, Văn phòng hiểu rõ vai trò của bộ phận lễ tân đối với hoạt động của công ty Công tác tổ chức lễ tân hiệu quả giúp văn phòng phát huy vai trò là cầu nối thông tin, là trái tim của cơ quan, tổ chức.
Về công tác tổ chức của văn phòng, việc bố trí và sắp xếp nhân sự làm lễ tân cần đưa ra các tiêu chí chuẩn và lấy đó làm thước đo để tuyển dụng và bổ nhiệm cán bộ Bố trí công việc và phân công nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân phải rõ ràng và cụ thể hơn không nói quá chung chung, đại khái gây khó khăn trong việc thực thi nhiệm vụ của nhân viên lễ tân.
Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả công việc của lễ tân để đề xuất những phương án, chương trình đào tạo hiệu quả hơn, thiết thực hơn góp phần nâng cao kiến thức và kỹ năng lễ tân cho CBNV đặc biệt là vị trí lễ tân Thực hiện khảo sát đánh giá về kỹ năng, thái độ làm việc của lễ tân từ các đồng nghiệp, cấp trên, từ khách hàng để có cái nhìn khách quan, toàn diện hơn về công tác lễ tân của công ty, phát hiện những thiếu sót để kịp thời khắc phục, sửa chữa và phát huy những điểm mạnh, điểm tốt, nhanh chóng đưa đội ngũ lễ tân công ty trở thành đội ngũ lễ tân hiện đại, chuyên nghiệp, là bộ phận nòng cốt của công ty trong các chương trình, sự kiện và các nhiệm vụ khác.
3.2.3 Nhóm giải pháp về phía công ty
