assignment tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng đề tài nghiên cứu tâm lý du khách nước ngoài tại hà nội

Trang 1

TRƯỜNG PHỔ THÔNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Assignment : Tâm lý và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàngĐề tài: Nghiên Cứu Tâm Lý Du Khách Nước Ngoài Tại Hà Nội

Trang 2

TRƯỜNG PHỔ THÔNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

Trang 3

Vũ Thúy AnTH01862TH0TH0TH0

MỤC LỤC

Trang 4

LỜI MỞ ĐẦU

Trang 5

CHƯƠNG 1:BẢN KHẢO SÁT VỀ ĐỀ TÀI “NGHIÊN CỨU TÂM LÝ DU KHÁCH ÚC TẠI HÀ NỘI

1.1.Khái niệm tâm lý

- Tâm lý học 1 khoa học nghiên cứu về hành vi ứng xử và các tiến trình tâm lý của con người :ý nghĩ,nhận thức,trí nhớ,tình cảm và các hoạt động sinh lý, nhằm nỗ lực giải thích,dự đoán.cải biến và sau cùng là hoàn thiện cuộc sống con người và cả thế giới con người đang sống.

Trang 6

Hình 1.1 Cơ cấu làm việc của bộ não(Nguồn:Internet)

1.2.Đặc điểm tâm lý của khách du lịch khi đến Hà Nội

Người Mỹ:

- Nước Mỹ là nơi tập hợp nhiều dân tộc thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ Đặc điểm khách du lịch người Mỹ rất đa dạng và phức tạp Họ có một số đặc điểm tâm lý chung như sau:

 Thông minh, thủ đoạn, thích phô trương

 Năng động, thực dụng Mọi hành động của họ đều được cân nhắc kỹ và dựa trên nguyên tắc lợi ích thực tế.

 Giao tiếp rộng, hòa đồng, không khách sáo hay câu nệ hình thức Làm việc nghiêm túc, nhanh chóng.

 Tính cách cởi mở, nhiệt tình, thoải mái

 Người Mỹ ít bắt tay: nam bắt tay khi được giới thiệu hoặc lâu ngày gặp lại, nữ không bắt tay.

 Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc

Trang 7

 Đề tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ở Việt Nam.

Hình 1.2 Người mỹ sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)

Người Trung Quốc:

 Đặc điểm tâm lý chung người Trung Quốc:

 Giàu lòng thương người, cao thượng trong cách ứng xử Thông minh, cần cù và kiên nhẫn

 Rất kín đáo và thâm thúy

Trang 8

 Thích bầu không khí thân mật, cởi mở như trong gia đình

 Người Trung Quốc thường nói to, nói nhiều, coi trọng lời mời trực tiếp Họ ăn nhiều và biết thưởng thức đồ ăn, thích uống trà

 Phương châm quảng cáo với khách du lịch Trung Quốc là “giá rẻ nhưng chất lượng cao”

 Khách du lịch Trung Quốc nội địa thường có thói quen làm ảnh hưởng đến người xung quanh như ồn ào, đi kéo dép lê lẹt xẹt trong khách sạn. Thường chú ý giá rẻ nhưng giá trị chuyến đi cao.

Hình 1.3 Người Trung sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)

Trang 9

Người Anh:

 Lạnh lùng, trầm lặng, thực tế (là người của công việc) Thực tiễn, ngắn gọn, không thích dài dòng

 Luôn tôn thờ gia đình, ít thay đổi và có tính truyền thống

 Người Anh thường tỏ ra khó gần trước khi được giới thiệu nghiêm chỉnh Đề tài yêu thích: Lịch sử – Kiến trúc – Làm vườn

 Đề tài nên tránh: Tôn giáo – Bắc Ailen – Tiền và giá cả

Hình 1.4 Người Anh sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)

Trang 10

Người Nhật Bản:

 Người Nhật thường đưa card trước khi bắt tay

 Rất cẩn thận khi thực hiện nghi lễ chào hỏi: Trước hết họ đứng im tại chỗ, sau đó cúi gập lung khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối trong tư thế đó vài giây, đứng thẳng trước là bất nhã nên hai người đang chào nhau phải theo dõi nhau để cùng đứng thẳng lên. Người Nhật rất kiên nhẫn, lịch sự và khiêm nhường

 Họ thích ăn thủy hải sản tươi sống

 Điều nên tránh: Hoa sen là biểu tượng buồn, tang tóc với người Nhật.

Trang 11

Hình 1.5 Người Nhật sang Hà Nội chơi(Nguồn:internet)

1.3.Bảng Hỏi 20 Câu

BẢN KHẢO SÁT TÂM LÝ DU KHÁCH NƯỚC NGOÀI TẠI HÀ NỘI

Câu 1:Bạn đã từng đi Du Lịch bao giờ chưa ?

1.Có 2.Không

Câu 2 : Bạn đã từng đi Du Lịch trong nước hay ngoài nước

1.Trong nước 2.Ngoài Nước 3.Cả Hai

Câu 3 : Bạn thích nhất cái gì về Hà Nội

Câu 4: Điều gì khiến bạn thích đi Du Lịch

Câu 5: Điều ấn tượng đầu tiên khi bạn tới Việt Nam

Câu 6: Bạn dự trù chuyến Du Lịch Hà Nội này sẽ tiêu tốn hết khoảng bao nhiêu tiền ?

Trang 12

Câu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?

Câu 8: Bạn thấy con người Hà Nội như thế nào ?

Câu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?

Câu 10: Bạn thấy giá cả ở Việt Nam như thế nào so với nước bạn ?1.Rẻ hơn 2.Đắt hơn

Câu 11: Bạn đã từng gặp tình trạng chặt chém giá bao giờ chưa ?

Câu hỏi mở: Bạn xử lý tính huống đó như thế nào ?

Câu 12: Bạn thấy tình hình an ninh ở Hà Nội như thế nào ?

Câu 13: Tại sao bạn lại lựa chọn du lịch tại Việt Nam – Hà Nội

Trang 13

Câu 14: Bạn sẽ Du Lịch tại Hà Nội trong bao lâu ?

Câu 15: Vậy đến Việt Nam bạn sẽ đến Du Lịch các tỉnh thành khác của Việt Nam chứ ?

Câu 16: Bạn đã mua bao hiểm Du Lịch chưa ?

Câu 17: Bạn thích HN vào thời điểm nào nhất ( sáng,trưa , chiều, tối) ?

Câu 18: Đánh giá chuyến Du Lịch tại Hà Nội với thang điểm từ 1-5 ? 1.Nhạt Nhẽo

2.Chán

3.Bình thường 4.Thú vị

5.Tuyệt vời

Câu hỏi mở: Nơi nào ở Hà Nội mà bạn thấy thú vị,hấp dẫn nhất ?

Câu 19: Thu nhập của bạn là khoảng bao nhiêu ?

Trang 14

Câu 20: Nếu được quay lại bạn có muốn quay lại Hà Nội không ?

CHƯƠNG 2:THỐNG KÊ THÔNG TIN CỦA 20 KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN HÀ NỘI DU LỊCH

2.1.Bảng tổng hợp thông tin “Nghiên cứu tâm lý khách nước ngoại khi đến Hà Nội”

-Tom (Người Hoa Kỳ,Nam,25 tuổi,Ngành Doanh nhân)

-Đó chính là con người ở đây,họ rất thân thiện và hiền lànhCâu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?

-Trả lời:

-Là bún chả hoặc cà phê trứng

Câu 10:Bạn thấy giá cả ở việt nam như thế nào so với nước bạn-Trả lời:

-Theo tôi thì tôi thấy nó rẻ hơn rất nhiều so với nước tôi

Câu 18: Đánh giá chuyến Du Lịch tại Hà Nội với thang điểm từ 1-5 ?

1.Nhạt Nhẽo 2.Chán

Trang 15

3.Bình thường 4.Thú vị

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,đây là một trong những nơi bình yên nhất mà

tôi từng thấy và phong cảnh ở đấy rất đẹp

-Những nơi tôi thấy ân tượng nhất là những bảo tàng vì tôi rất thích lịch sử ở

đây nó rất thú vị và đặc sắc

-Amy(Người Anh,Nữ,30 tuổi,ngành bác sĩ)

-Tôi thích khám phá những thứ mới,tìm hiểu những thứ hay ho của các nước trên thế giới

-Con người ở đây họ rất hiền lành,tốt bụng,rất dễ hòa đồng với mọi người xung quanh đặc biệt là những người như tôi

Câu 10: Bạn thấy giá cả ở Việt Nam như thế nào so với nước bạn ?

-Theo tôi,tôi thấy giá ở đây rẻ hơn rất nhiều so với nước anhCâu 13: Tại sao bạn lại lựa chọn du lịch tại Việt Nam – Hà Nội

-Tại vì đây là một trong những nơi thú vị,rất nhiều nơi để giải trí và khám phá

-Raji(Người Ấn độ,Nam,26 tuổi,Ngành Công nhân)

Câu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?-Tôi rất thích món như bánh canh cua và mì quảng

Câu 10:Bạn thấy giá cả ở việt nam như thế nào so với nước bạn

-So với nước tôi thì tôi thấy khá là hợp lý và khá tương đương so với nước tôiCâu 18: Đánh giá chuyến Du Lịch tại Hà Nội với thang điểm từ 1-5 ?

Trang 16

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,rất thích đồ ăn ở đây và tất cả mọi thứ ở đây rấtchất lượng

đây nó rất đặc biết so với các nước khác

-Kato Izumi(Người Nhật Bản,Nữ,33 tuổi,Ngành Kế toán)

-Đó chính là đường phố ở đây rất đông người và tấp nập với những công trình đang được xây dựng

-Họ rất là chăm chỉ,tốt bụng và hòa đồng với mọi ngườiCâu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?-Rất là đẹp,đặc sắc

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,Tôi có cảm giác ai ở đây cũng rất hạnh

phúc,yêu quý lẫn nhau

-Will(Người Pháp,Nam,26 tuổi,Làm Blogger)

Trang 17

-Do chính là dịch vụ ở đây.Nó rất là chất lượng và còn rẻ nữaCâu 4: Điều gì khiến bạn thích đi Du Lịch

-Do là sự tự do,ở đấy rất thoải mái,cái gì cũng có thể xảy ra đượcCâu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?

-Rất là đẹp,đặc sắc

-Thật sự là tôi không có món thích nhất vì ở đây đồ ăn rất đặc sắc và hợp với giátiền mình bỏ ra

-Mario(Người Italia,Nam,45 tuổi,Ngành kinh doanh)

-Đó chính là đường phố ở đây rất đông người và tấp nập với những công trình đang được xây dựng,giao thông khá là “Hỗn loạn”

-Rất là đẹp,đặc sắc và phong phú.Nhất là biển nó rất là trong và đẹpCâu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?

-Do là hải sản.Hải sản ở đây rất tươi và được chế biến một cách chuyên nghiệp

- Alyona(Người Nga,Nữ,24 tuổi,Ngành Cô Giáo)

Câu 5: Điều ấn tượng đầu tiên khi bạn tới Việt Nam-Do là sự tự do,ở đấy rất thoải mái,hòa đồng

Trang 18

Câu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?-Do là món Vịt Quay

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,Phong cảnh đẹp đẽ,lịch sử ở đây cũng rất thú

vị nữa.

- Soomin(Người Hàn Quốc,Nữ,20 tuổi,Ngành Kinh Doanh)

- Do là văn hóa ở đấy.Nó rất mới lại đối với tôiCâu 4: Điều gì khiến bạn thích đi Du Lịch

Câu 5: Điều ấn tượng đầu tiên khi bạn tới Việt Nam- Thời tiết khá là nóng và phở

-Tôi thích nhất là bún chả.Nhưng đồ ăn ở đấy khá hợp khẩu vị của tôi vì nó cũng tương tự như ở nước mình vậy

- Sonny(Người Úc,Nam,24 tuổi,Ngành cảnh sát)

-Do chính là con người ở đấy họ rất hòa đồng,chăm chỉ,siêng năng Câu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?

Trang 19

-Do chính là bia kèm với bánh mì

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,dịch vụ ở đấy rất chất lượng mặc dù là bán

hàng ngoài đường nhưng nó vẫn thể hiện được sự uy tín và giá tiền cũng hợp lý

-Selen(Người Canada,Nữ,25 tuổi,Ca sĩ)

-Do chính là sự phát triển.Tôi rất ngạc nhiên khi nghĩ nó là một nước nghèo và chậm phát triển nhưng khi đến đây tôi đã có một góc nhìn khác về đất nước nàyCâu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?

-Rất đẹp đẽ là nơi thích hợp để sống ảoCâu 9: Món ăn ở Hà Nội mà bạn thích nhất ?-Tôi rất thích cà phê trứng.

-Alvin(Người Philippines,Nam,28 tuổi,Lập trình viên)

Câu 5: Điều ấn tượng đầu tiên khi bạn tới Việt Nam-Rất nhiều nơi chung cứ

Câu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?-Rất bí hiểm và huyền ảo

Trang 20

Câu 10:Bạn thấy giá cả ở việt nam như thế nào so với nước bạn-Tôi thấy nó khá tương đương nhau

-Muhament(Người Ả rập,33 tuổi,Nam,Công nhân)

-Do chính là con người ở đấy họ rất hòa đồng,chăm chỉ,siêng năng.Câu 18: Đánh giá chuyến Du Lịch tại Hà Nội với thang điểm từ 1-5 ?

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,đây là một trong những nơi bình yên nhất mà

tôi từng thấy vừa an toàn,vừa giàu có,hòa đồng

đây nó rất thú vị và đặc sắc

-MeiMei(Người Trung Quốc,23 tuổi,Nữ,Doanh Nhân)

-Do chính là Việt Nam và con người ở đây không tệ nhưng truyền thông trên Trung Quốc

Trang 21

-Rất đẹp và khác so với những gì chúng tôi nghĩ.

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời,đây là một nơi có nhưng phong cảnh đẹp

dẽ,nhưng còn người hòa đồng,tốt bụng

-Sathea(Người Campuchia,37 tuổi,Nam,Bác sĩ)

- Do chính là con người ở đấy họ rất hòa đồng,chăm chỉ,siêng năng.Câu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?

-Rất độc đáo và đẹp đẽ

Câu 10:Bạn thấy giá cả ở việt nam như thế nào so với nước bạn-Tôi thấy nó khá tương đương nhau

-Lee Kin Mun(Người Singapore,29 tuổi,Nam,Kế toán)

-Đó chính là đường phố ở đây rất đông người và tấp nập với những công trình đang được xây dựng,giao thông khá là “Hỗn loạn”

Câu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?-Rất độc đáo và đẹp đẽ

Trang 22

5.Tuyệt vời

-Trả lời:

-Tôi đánh giá ở đấy rất tuyệt vời, phong cảnh ở đấy rất đẹp

-Những nơi tôi thấy ân tượng nhất là những triển lãm tranh vì tôi thấy được ý

nghĩa độc đáo trong mỗi bức tranh được vẽ bởi người Việt.

- Lyly (Người Anh, Nữ ,26 tuổi ,Họa sĩ)

-Do chính là dịch vụ ở đây.Nó rất là chất lượng và còn rẻ nữaCâu 4: Điều gì khiến bạn thích đi Du Lịch

-Tôi thích khám phá những thứ mới,tìm hiểu những thứ hay ho của các nước trên thế giới Tìm những nguồn cảm hứng cho các bức tranh của tôi

-Do là sự thân thiện mến khách, những điều đơn sơ mộc mạc Câu 7: Bạn thấy phong cảnh Hà Nội như thế nào ?

-Rất là đẹp, mộng mơ, sẽ là nguồn cảm hững lí tưởng của tôi cho các bức tranh tiếp theo

-Tôi thích nhất món Bún chả, một hương vị đặc biệt khó có thể quên được.

- Jonh (Người Mỹ ,24 tuổi, Nam,Xăm hình nghệ thuật)

-Tôi muốn được khám phá thế giới, trải nghiêm những thứ hay ho và tôi muốn thư giãn đầu óc vì nghề của tôi cần sự tập trung khá cao khiến nhiều lúc tôi khá mệt mỏi