Các nghiên cứu trước liên quan
Trong những năm gần đây, vấn đề nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu hết sức quan tâm, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều ngành trong phạm vi toàn quốc, như nghiên cứu của:
- Tôn Đức Sáu (2014), Luận văn tiến sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam - Trường hợp các tỉnh miền Trung Nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
- Ngô Đình Tráng (2013), “nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư TP Đà Nẵng”, đề tài đã phân tích thực trạng mức hài lòng, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác này
- Phan Chí Anh và cộng sự (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Nghiên cứu này tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế
-Thái Thanh Hà (2011),Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế Tác giả đã đưa ra các yếu tố mới hình thành: Chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản và thủ tục, dịch vụ Giá trị gia tăng được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Lê Hoàng Việt (2010), “Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP HCM”, nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng công ty điện lực Tp.HCM Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng của Tổng công ty Điện lực Tp.HCM từ năm 2008 đến 2010 Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện.Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
- Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định, luận văn cao học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
- Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, luận văn cao học trường Đại học Kinh tế TP
- Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường Tp.HCM.Nghiên cứu nhằm lựa chọn mô hình phù hợp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu khám phá, tìm ra thang đo mới và xây dựng mô hình lý thuyết mới Về kết quả nghiên cứu, mô hình sử dụng thangđo
5 thành phần trong lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”
- Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang đăng tại tạp chí Phát triển KH&CN số 10 năm 2006
- Nguyễn Thị Hải Yến (2002), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu điện thành phố Hà Nội, luận văn cao học Trường Đại Học KTQD
- Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
- Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ
- John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê
Những nghiên cứu này đã đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với các lĩnh vực, được tiếp cận từ nhiều góc độ, đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cũng như đã đưa ra nhiều giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nói chung Song, nhìn chung các nghiên cứu chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ khách hàngcủa Điện lực Tân Châuđược thực hiện, do đó kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn.
Mục tiêu nghiên cứu
- Làm rõ hệ thống cơ sở lý luận về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng
- Phân tích thực trạng chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
- Trên cơ sở đó luận văn đề xuất cácgiải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụkhách hànglà gì?
Câu hỏi 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụkhách hàng tại Điện lực Tân Châu là như thế nào?
Câu hỏi 3: Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtại Điện lực Tân Châu?
Phương pháp nghiên cứu
❖ Phương pháp thu thập dữ liệu
Tổng hợp các số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng từ các giáo án, nghiên cứu có liên quan Nghiên cứu các lý thuyết, thu thập và tổng hợp qua sách báo, tài liệu, internet về chất lượng dịch vụ khách hàng; Chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước; Kinh nghiệmcủa các Điện lực; Thu thập các số liệu từ Điện lực Tân Châu
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
- Phương pháp so sánh, đối chiếu: Được sử dụng để phân tích, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu trong mối quan hệ tăng trưởng kinh tế, phát triển xã hội thông qua việc so sánh, đối chiếu với các kinh nghiệm của một số địa phương để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
- Phương phápthống kê, mô tả: Dùng phương pháp này để phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu nhằm phục vụ cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch của Điện lực, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp
- Phương pháp chuyên gia: Nhằm mang tính thiết thực cho luận văn, tác giả thực hiện cuộc phỏng vấn nhỏ với các chuyên gia có kinh nghiệm đối với lĩnh vực nghiên cứu, trao đổi các vấn đề về giải pháp với những thực trạng vấn đề mà Điện lực Tân Châu đang gặp phải.
Những đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu sẽ có các đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn như sau:
Về mặt lý luận: Đề tài sẽ góp phần phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
Về mặt thực tiễn: Thực hiện phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụkhách hàng tại Điện lực Tân Châu, những kết quả đạt được cũng như những mặt tồn tại hạn chế, từ đó xác lập cơ sở thực tiễn và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng cho Điện lực Tân Châu trong thời gian tới.
Kết cấu của đề tài
Các khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Philip Kotler và Amstrong xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất
Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng
Tóm lại, dịch vụ được hiểu là một sản phẩm đặc biệt, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan
❖ Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ, sản xuất Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
❖ Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng
❖ Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu); Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó
❖ Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ dó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý
❖ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày
❖ Tính mau hỏng: mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường
1.1.1.3 Đặc diểm dịch vụ ngành điện
Bảng 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngành điện Đặc điểm của dịch vụ Đặc điểm của hàng hóa
Hàm ý đối với dịch vụ điện
Vô hình Hữu hình - Dịch vụ không lưu kho được
- Dịch vụ không được trưng bày sẵn
Không đồng nhất Được tiêu chuẩn hóa
- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên
- Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát trước được
- Không đảm bảo 100% dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã cam kết hoặc lên kế hoạch và quảng bá Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ
Quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ
Tác động đến tiến trình giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng dẫn đến ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ
Dễ tạo thành làn sóng khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác
Rất khó để sản xuất đại trà
Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện) Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng có thể tóm tắt như
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
Hình 1.1: Quá trình sản xuất điện năng
Dịch vụ điện có những đặc điểm, đặc thù khác với những hình thức DVKH khác trên thị trường, do đặc thù của sản phẩm và của ngành, cụ thể:
Thứ nhất: Sản phẩm điện là một loại hàng hóa rất đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, đời sống KT - XH và thu hút đầu tư nước ngoài Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; điện là sản phẩm không thể cất trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện có tính chất vô hình nó không nhìn thấy được, thông qua việc dùng điện kế đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ
Thứ hai: Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định tại điều 3Luật điệc lực, chúng điều chỉnh những vấn đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực, tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điệc lực và an toàn điện Luật được áp dụng đối với mọi tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực trên lãnh thổ Việt Nam
Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với Điện lực Tân Châu Một Điện lực muốn tồn tại và phát triển thì phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn để thoã mãn nhu cầu của khách hàng trong xã hội phát triển Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua nhiều tiêu chí đánh giá, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao chất lượng điện năng, nâng cao chất lượng cung cấp điện, chất lượng chăm sóc khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngsử dụng điện
Có thể hiểu nâng cao chất lượng DVKHsử dụng điện đối với lĩnh vực điện chính là thực hiện các biện pháp nhằm giảm thủ tục và tiếp nhận hồ sơ với nhiều kênh trực tuyến để khách hàng lựa chọn, công khai thủ tục trên hệ thống thông tin mạng với từng dịch vụ hồ sơ đáp ứng cụ thể, dịch vụ sửa chữa điện nhanh hơn, khôi phục sự cố sớm và thông báo
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời, thời gian tiếp cận điện năng ngắn, công tác kiểm tra công tơnhanh chóng, chất lượng cung cấp điện liên tục và ổn định, và đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng sử dụng trên cơ sởLuật điện lực số 28/2004/QH11 và Luật số 24/2012/QH13 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật điện lực; Nghị điện 137/2013- NĐ-TTg ban hành năm 2013; Thông tư 16/2014 ban hành năm 2014; Quy trình kinh doanh điện năng số 1199 ban hành năm 2021, Quyết định 353 ban hành năm 2021 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.Để nâng cao được công tác trên cần phải đáp ứng những nội dung cụ thể bao gồm:
1.3.1 Cải thiện các thủ tục cấp điện
Các thủ tục này cần đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng như các quy định của ngành Thông thường, trình độ nhận thức của mỗi khách hàng là khác nhau Do đó, việc đơn giản hóa các thủ tục để mọi khách hàng có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo quy định của pháp luật điện lực và quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi các sản phẩm điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho số đông nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung
1.3.2 Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên của Điện lực Tân Châu
Với đặc thù là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu do đó, đối với mỗi cá nhân cán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoài những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải có những yêu cầu riêng như: trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng, trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, trả lời dứt khoát nhưng đầy đủ nội dungtránh khách hàng chờ lâu và làm việc không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao thì mới có thể làm hài lòng mọi người và nhân viên cũng tiếp xúc nhiều với các tầng lớp xã hội như: nông dân, công nhân, tri thức, công chức nhà nước,… nên cần có hiểu biết căn bản về thủ tục hành chính
1.3.3 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thông tin chăm sóc khách hàng phải được công khai các thủ tục cung cấp điện, là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà nên ngoài việc cung cấp dịch vụ phải có tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bên bán còn phải có các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về thủ tục cấp điện, thông báo ngừng giảm cung cấp điện, tuyên truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện theo quy định của pháp luật về Điện lực
1.3.4 Nâng cao chất lượng hệ thống điện và dịch vụ sửa chữa điện
Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp hệ thống điện để đảm bảo lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối và thiết bị đo đếm điện năng theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn Đồng thời cũng cần cải thiện việc ngừng cấp điện đột ngột, rút ngắn thời gian xử lý khi có sự cố về điện.
Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện…
Đây là những nhân tố quan trọng, tác động mạnh tới chất lượng hoạt động dịch vụ cung cấp điện đến khách hàng Nhóm này bao gồm nhiều nhân tố, chủ yếu bao gồm: Thứ nhất, chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước Khi Đảng và Nhà nước có những quyết sách và chủ trương đúng đắn với mục tiêu ổn định đời sống, phát triển kinh tế đất nước, thì vốn hoạt động của các doanh nghiệp phân phối điện sẽ được hỗ trợ tích cực hơn, như: Huy động được nguồn vốn tài trợ từ nước ngoài, vốn tín dụng có bảo lãnh của nhà nước để đầu tư nâng cao chất lượng lưới điện, cải thiện chất lượng điện năng
Thứ hai, môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt động kinh doanh diễn ra phù hợp với quy luật kinh tế Đặc biệt là đối với hoạt động của doanh nghiệp phân phối điện, kinh doanh mặt hàng năng lượng thiết yếu, chiến lược, nên chịu sự điều tiết của nhà nước, có sự can thiệp rất sâu của pháp luật Do vậy, để bảo đảm cho hoạt động của ngành điện nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nói riêng phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan, thì đòi hỏi môi trường pháp lý phải đồng bộ và hoàn thiện Các điều luật về điện cần đảm bảo minh bạch, công bằng, công khai và thông thoáng về: Trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng hoặc giảm cấp điện, giá bán điện, từ đó sẽ tạo hành lang pháp lý đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng hoạt
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu các doanh nghiệp và khách hàng sử dụng điện Điện năng là nhu cầu năng lượng phục vụ hàng ngày cho mọi tầng lớp nhân dân, kinh doanh điện năng chịu sự can thiệp, điều chỉnh rất sâu của pháp luật về điện lực, trong khi nhận thức chung về luật pháp của người dân rất đa dạng, điều này tất yếu sẽ tác động đến nhiều mặt, theo nhiều chiều hướng cả tích cực lẫn tiêu cực đến chất lượng dịch vụ điện tại doanh nghiệp phân phối điện Cho nên, việc tạo ra một môi trường pháp lý thuận lợi là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ điện Thứ ba, môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên tác động mạnh tới độ bền, tuổi thọ của lưới điện, cũng như chất lượng điện áp Nếu điều kiện môi trường tự nhiên thuận lợi, không có thiên tai, bão lụt thì sẽ giảm sự cố hư hỏng tài sản lưới điện (đường dây và trạm biến áp) tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD của doanh nghiệp phân phối điện, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện Trời càng nắng nóng thì tổn thất điện năng càng tăng cao, làm giảm hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp phân phối kinh doanh điện Thứ tư, sự tăng trưởng, phát triển kinh tế Một nền kinh tế đình trệ, việc chi tiêu của người dân sẽ bị thắt chặt, khách hàng sản xuất ra sản phẩm không bán được thu nợ tiền điện gặp khó khăn, kéo theo các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng bị hạn chế nguồn chi phí cho công tác quản lý vận hành lưới điện và kéo theo chất lượng dịch vụ cung cấp điện sẽ bị ảnh hưởng xấu Ngược lại, trong một môi trường kinh tế phát triển lành mạnh thì mức tiêu dùng điện tăng và chất lượng dịch vụ điện tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện sẽ có xu hướng tăng lên
Thứ năm, nhận thức của hộ sử dụng điện Nhận thức, đặc biệt là trong điều kiện nền kinh tế nước ta còn khó khăn, nguồn vốn đầu tư cho các nhà máy điện còn hạn chế, việc thiếu nguồn điện luôn thường trực thì nhận thức trong vấn đề sử dụng điện an toàn, tiết kiệm của từng người dân là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới phương thức quản lý, vận hành lưới điện và chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện
Thứ sáu, môi trường công nghệ: Ngành Điện lực ngày nay cũng là ngành chịu tác động mạnh mẽ về công nghệ mà cụ thể là các ứng dụng công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng
1.4.2 Nhóm nhân tố bên trong Đây là những nhân tố thuộc về nội tại của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện Nhóm này bao gồm một số nhân tố chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, chiến lược hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện: Đây là nhân tố ảnh hưởng có tính quyết định tới uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện Bởi vì, dịch vụ điện là hoạt động mang tính phục vụ cộng đồng, nếu như chỉ hoạt động mang tính chất thụ động, chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, không có định hướng một cách cụ thể và có chiến lược hoạt động của mình thì doanh nghiệp không thể nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ điện
Thứ hai, mô hình tổ chức: Xuất phát từ đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện là các tầng lớp người dân, phân bố rộng khắp trên địa bàn thuộc phạm vi hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh bán điện đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa, khu vực công nghiệp và thành thị cho nên việc thiết lập mô hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện cũng phải thích ứng với điều kiện thực tại Do đó, yêu cầu doanh nghiệp kinh doanh bán điện phải bố trí bộ máy tổ chức, quản lý đồng bộ, chặt chẽ, để có thể kiểm soát được mọi hoạt động của đơn vị trên cơ sở theo đúng quy định của pháp luật về điện lực
Thứ ba, cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng lưới điện và trạm điện cho hoạt động được hoàn thiện, sẽ tạo tiền đề để phục vụ khách hàng tốt hơn Nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị thiếu thốn, thì ngay bản thân việc thực hiện nhiệm vụ vận hành lưới điện an toàn cũng rất khó, chưa nói đến việc nâng cao chất lượng điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ điện và không thể tạo điều kiện để cán bộ nhân viên thi đua thực hiện tốt nhiệm vụ được giao Và như vậy cũng không thể có đủ điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động, tăng uy tín đối với khách hàng
Thứ tư, yếu tố con người: Đó là phẩm chất đạo đức, trình độ năng lực, phong cách làm việc của đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp kinh doanh bán điện Khách hàng là mọi tầng lớp dân cư, nên trong nhãn quan của khách hàng, thì dịch vụ cung cấp điện phản ánh rõ nét hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nói riêng và của ngành Điện lực nói chung, bởi vì chỉ có các doanh nghiệp kinh doanh bán điện mới là đơn
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
Do vậy, phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và hình ảnh của ngành điện.
Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cung khách hàng
Nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về điện và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì chúng ta phải thực hiện bộ quy tắc các tiêu chí được quy định trong Luật điện lực, Quy trình kinh doanh điện năng, các quyết định ban hành về dịch vụ khách hàng, cụ thể là các tiêu chỉ như sau:
Bảng 1.1: Quy định thời gian cấp điện dịch vụ Stt Nội dung dịch vụ Thời gian cung cấp dịch vụ Ghi chú
1 Dịch vụ cấp điện mới hạ áp
Không quá 05 ngày làm việc
Trường hợp phải lắp dựng thêm cột/cáp ngầm/lắp đặt máy biến dòng điện không quá 07 ngày làm việc
353/QĐ-EVN ngày 17/3/2021 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc ban hành quy định về các dịch vụ điện trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia
2 Dịch vụ cấp điện mới trung áp
Không quá 30 ngày làm việc (353/QĐ-EVN)
3 Các dịch vụ thay đổi thông tin hợp đồng, thay đổi mục đích sử dụng điện, thay đổi chủ thể hợp đồng mua bán
Không quá 03 ngày làm việc (353/QĐ-EVN)
Stt Nội dung dịch vụ Thời gian cung cấp dịch vụ Ghi chú điện, thay đổi định mức sử dụng điện
4 Các loại hình dịch vụ thay đổi vị trí đo đếm, thay đổi công suất sử dụng, cấp điện trở lại theo khách hàng yêu cầu, kiểm tra/kiểm định thiết bị đo đếm
Không quá 05 ngày làm việc
Trường hợp kiểm tra thiết bị đo đếm không quá 03 ngày làm việc
5 Dịch vụ xử lý sự cố để khôi phục cấp điện trở lại
Không quá 2 tiếng (Quy trình kinh doanh số 1199/QĐ-
01/9/2021 của EVN về việc ban hành Quy trình kinh doanh điện năng áp dụng trong EVN)
6 Chất lượng điện năng + 5% điện áp định mức Theo Nghị định
10 năm 2013 của Thủ tướng Chính phủ, quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật điện lực và luật sửa đổi bổ sung một số
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
Stt Nội dung dịch vụ Thời gian cung cấp dịch vụ Ghi chú điều của Luật điện lực
(Nguồn: Theo QĐ của EVN)
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó, câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận
Theo Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1988)
Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mô hình chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985, mô hình này đã đưa ra năm yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tính hữu hình
➢ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi của khách hàng
➢ Sự đáp ứng (tinh thần trách nhiệm): Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng
➢ Sự đảm bảo (năng lực phục vụ): Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ
➢ Sự đồng cảm (sự cảm thông): Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng
➢ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin
Từ mô hình năm khoảng cách chất lượng, Parasuraman hiệu chỉnh bốn yếu tố “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “tín nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu tố “tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố
Mô hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác
Thông thường để đánh giá chất lượng DVKH sử dụng điệnqua các yếu tố trên thì cần phải dựa vào:
Mức độ tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ điện ổn định, liên tục điện năng cho hộ tiêu thụ, với chất lượng điện năng (điện áp và tần số) luôn đảm bảo đúng quy định Chúng phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một đơn vị cung cấp
Thái độ nhiệt tình: Thái độ nhiệt tình phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên ngành điện
Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng dịch vụ cung cấp
Tính bảo đảm: Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi, ứng xử của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tố quan trọng trong tính đảm bảo, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng
Sự thông cảm: Đó là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cân phải chỉa sẻ và hiểu rõ yêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Điện lực Tây Ninh là đơn vị thành viên trong Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Năm 1975, Điện lực Tây Ninh (nay là Công ty Điện lực Tây Ninh) được thành lập trên cơ sở tiếp quản Trung tâm Điện lực Giai đoạn này, trên địa bàn tỉnh Tây Ninh chỉ có một vài nơi có điện bằng nguồn máy phát Diesel, chủ yếu tập trung ở các khu vực trung tâm Thành phố Tây Ninh, thị trấn Hòa Thành, Châu Thành, Trảng Bàng và Gò Dầu
Cùng với sự phát triển của tỉnh Tây Ninh và mở rộng lưới điện để đủ cung cấp điện cho các huyện có nhu cầu sản xuất cao Do đó, Điện lực Tân Châu được thành lập vào năm 2005để vận hành lưới điện phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh điện đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của huyện Tân Châu Với số lượng nhân viên của năm mới thành lập có 48 cán bộ công nhân viên và cho đến năm 2022, Điện lực Tân Châu có 85 cán bộ công nhân viên Đến năm 2022, khối lượng quản lý của Điện lực Tân châu quản lý khối lượng như sau: Đường dây trung thế 668,7 km được chia làm 10 phát tuyến 471TH, 473TH, 475TH, 477TH, 479TH thuộc MBA T1 và các phát tuyến 472TH, 474TH, 476TH, 478TH, 480TH thuộc MBA T2 được lấy nguồn từ TBA 110/22kV – 2x63MVA Tân Hưng Trong đó:
- Đường dây trung thế: 668,70 km
+ Đường dây tài sản Điện lực: 478,46 km
+ Đường dây tài sản khách hàng: 190,23 km
- Đường dây hạ thế: 713,42 km
+ Đường dây tài sản Điện lực: 712,93 km
+ Đường dây tài sản khách hàng: 0,49 km
- Trạm biến áp phân phối: 2.004 trạm/359.975 kVA
+ Trạm biến áp công cộng: 824 trạm/45.450 kVA
+ Trạm biến áp chuyên dùng: 1.180 trạm/314.525 kVA
- Số lượng khách hàng quản lý: 55.147, trong đó: 45.126 khách hàng sinh hoạt, 10.021 khách hàng ngoài sinh hoạt.
Cơ cấu tổ chức
Tổng số nhân viên của Điện lực Tân Châu đến năm 2022 có 85 nhân viên Trong đó:
- Phòng Kế hoạch kỹ thuật: 11
- Đội quản lý vận hành: 31
Chức năng và nhiệm vụ
- Chức năng: Tổ chức, quản lý và điều hành các hoạt động phân phối điện, bán buôn điện, bán lẻ điện để bảo đảm cung cấp điện an toàn, ổn định, liên tục và đạt chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện, phục vụ phát triển kinh tế - xã hội
Tổ kiểm tra giám sát mua bán điện
PHÓ GIÁM ĐỐC Đội quản lý vận hành
Phòng kế hoạch kỹ thuật
Tổ ghi điện Tổ quản lý vận hành
Tổ quản lý dịch vụ khách hàng
Tổ xây dựng – bảo trì lưới điện
Tổ kế hoạch – Vật tư
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
- Nhiệm vụ: Thực hiện việc điều hành hoạt động mua bán điện tại Điện lực đúng quy định pháp luật và tham mưu cho Công ty Điện lực Tây Ninh các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng điện.
Đặc điểm địa bàn hoạt động của Điện lực Tân Châu
Tân Châu là huyện biên giới phía Bắc của tỉnh Tây Ninh, cách trung tâm Tp.Tây Ninh khoảng 36km Huyện có 38.878 hộ/137.001 người với 15 dân tộc Trên địa bàn huyện có 6 tôn giáo chính: Phật giáo, Cao đài, Công giáo, Hồi giáo, Tin lành và Phật giáo Hòa Hảo với tổng số 43.807 tín đồ Tân Châu có 12 xã, thị trấn gồm: Thị trấn Tân Châu, xã Tân Phú, xã Tân Hưng, xã Thạnh Đông, xã Tân Hiệp, xã Tân Đông, xã Tân Hội, xã Tân
Hà, xã Suối Dây, xã Tân Thành, xã Tân Hoà và xã Suối Ngô
Tân Châu là huyện có diện tích tự nhiên lớn nhất tỉnh, với tổng diện tích là 1.113,20 km² (chiếm 1/4 diện tích tự nhiên toàn tỉnh) Thổ nhưỡng trong huyện chủ yếu là đất xám trên phù sa cổ Đặc điểm của loại đất này là thành phần cơ giới nhẹ, dễ thoát nước, mức độ giữ nước và chất dinh dưỡng kém, dễ xói mòn, rửa trôi Tuy nhiên, đây lại là loại đất phù hợp với cây cao su, cây mía, cây khoai mì nên được trồng phổ biến ở Tân Châu.
Khái quát công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
- Công tác dịch vụ khách hàng làhoạt động hỗ trợ, tư vấn,trả lời những vấn đề liên quan đến yêu cầu của khách hàng gửi đến Điện lực nhằm giúp khách hàng thoả mãn được mong muốn tốt nhất
- Đồng thời thực hiện các dịch vụ mua bán điện, cung cấp điện, sửa chữa điện, tiếp cận điện năng, xử lý sự cố, thay đổi thông tin khách hàng, thay đổi mục đích sử dụng điện,
… nhanh nhất dựa trên quy định pháp luật, quy trình kinh doanh điện năng của Tập đoànViệt Nam.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Tân Châu
Việc tiếp nhận hồ sơ lắp đặt công tơ của khách hàng đã được thực hiện theo chế độ 1 cửa Điện lực đã công khai và chủ động thông tin với khách hàng về các thủ tục, quy trình; thời hạn giải quyết đề nghị cấp điện của khách hàng: Không quá 5 ngày làm việc, trường hợp phải lắp dựng thêm cột/cáp ngầm/lắp máy biến dòng điện không quá 7 ngày làm việc
Tuy nhiên, công tác giải quyết cấp điện mới chủ yếu thực hiện sao cho không để quá hạn theo quy định; và thực tế vẫn chưa đáp ứng được việc cấp điện trong vòng 5 ngày cho nhu cầu của khách hàng
Bảng 2.1: Thời gian trung bình cấp điện dịch vụ
Stt Tên đơn vị Thời gian cấp điện trung bình
Thời gian cấp điện quy định
1 Điện lực Thành phố Tây
2 Điện lực Gò Dầu 5,2 ngày