MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ....
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN MINH ĐỨC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN MINH ĐỨC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS PHẠM TỐ NGA
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn
Nguyễn Minh Đức
Trang 4MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM
ĐỒNG NAI 1
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
GIỚI THIỆU CHƯƠNG 5
2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại 5
Trang 52.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại 14
2.3 Đóng góp mới của đề tài 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 32 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32
Trang 63.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam
Đồng Nai 36
3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 48
KẾT LUẬN CHƯƠNG 51
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ 52
GIỚI THIỆU CHƯƠNG 52
4.1 Mô hình nghiên cứu 52
4.2 Quy trình nghiên cứu 52
4.3 Thu thập và xử lý dữ liệu 52
Trang 74.4 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 56 4.5 Kết quả nghiên cứu 567
4.6 Đánh giá việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố 66 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 72 5.1 Tóm tắt kết quả chính của đề tài 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.72
5.3 Khuyến nghị đối với Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80 5.4 Khuyến nghị đối với Chính phủ 82 5.5 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 8DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu Nội dung
Trang 9DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Định nghĩa DNNVV của một số tổ chức lớn trên thế giới 5
Bảng 2.2 Tiêu chí phân loại DNNVV của một số quốc gia và khu vực 6
Bảng 2.3 Sự kết hợp 7P và 10 thành phần của Parasuraman (1985) 24
Bảng 2.4 So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình BSQ 30
Bảng 3.1 Kết quả một số chỉ tiêu chủ yếu của hoạt động kinh doanh 33
Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng 34
Bảng 3.3 Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng 34
Bảng 3.4 Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay 34
Bảng 3.5 Tình hình dư nợ cho vay DNNVV từ năm 2013 – 2015 42
Bảng 3.6 Số lượng DNNVV vay vốn BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 – 2015 43
Bảng 3.7 Tình hình nợ xấu của DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 -2015 43
Bảng 3.8 Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 44
Bảng 3.9 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 45
Bảng 3.10 Cơ cấu cho vay DNNVV phân theo loại tiền 46
Bảng 4.1 Tóm tắt thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 56
Bảng 4.2 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 57
Bảng 4.3 Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) lần 3 59
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai 59
Bảng 4.5 Ma trận tương quan giữa chất lượng dịch vụ và thành phần chất lượng dịch vụ 61
Bảng 4.6 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 63
Bảng 4.7 Hồi quy 64
Bảng 4.8 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 67
Trang 10DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Đồng Nai 33
Hình 3.2 Cơ cấu nợ vay phân theo thời hạn vay và phân theo khách hàng 35
Hình 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 45
Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 46
Hình 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền 47
Trang 11DANH MỤC PHỤ LỤC
Trang 12CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trang 13NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Trang 141.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định lượng:
1.5 Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung
Chương 1:
Trang 15Chương 4:
Chương 5:
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu