Chuyên đề thực tập: Phát triển dịch vụ Ebanking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNVIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH

CHUYEN DE THUC TAP

Dé tai:

PHAT TRIEN DICH VU EBANKING TAI

NGAN HÀNG TMCP VIET NAM THỊNH VƯỢNG

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Tran Dire Thang

Sinh viên thực hiện : Hà Thị Liên HươngMã sinh viên : 13160157

Lớp : LT TCDN KI7A

Hà Nội - 2019

THUONG MAL occ Ữ 10

1.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hang điện tử của các NHTMtrên Thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam - -<+-<+2 12CHƯƠNG 2 THUC TRANG PHÁT TRIEN DỊCH VU EBANKING TẠI

VPBANK GIAI DOAN 20015-2() [7 5 << 5< <9 1.50850850830835, 16

2.1 Giới thiệu chung về VPBank se s-ss5sesssssesseevseessesseesse 162.1.1 Lich sử hình thành và phát triÊn - 2-2 2 2 s£x+2££+£z+rxerxeez 162.1.2 Cơ cấu tô chức, chức năng nhiỆm VỤ - 55+ << ss++scxsssexssess 182.1.3 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh -2- 2 2 2 2+s+£xz£++£+zxxez 212.2 Thuc trang phat trién dich vu Ebanking tai VPBank giai doan 2015-

71 |) 7 (5 G9 ee 212.2.1 Thực trang dịch vụ Ebanking tại VPBank - s- << <ssccsxs 24

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại VPBank 34

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại VPBank 412.3.1 Kết quả đạt được -:-:-©5+22++ck 2212212212121 71 1121 1e 412.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2-2 +¿+++++++Ex++rx++zxzxerrxesred 43

CHƯƠNG 3 GIẢI PHAP PHÁT TRIEN DICH VU EBANKING TẠI

VPBANNK - SG cụ HC HH H00 1040001000 10004000400840 84 473.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của VPBank thời gian tới 473.1.1 Khó khăn và thuận ÏỢI - 5 5+ + + k**kEsEEsEEsekeekseesekrrrrkrrke 473.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của VPBank thoi gian tới 48

3.2 Giải pháp phát triển dich vụ Ebanking tại VPBank 49

000900057 54

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO -e- 5-52 ss©ssesssessesse 55

DANH MỤC BANG, BIEU, SƠ DOBANG

Bang 1 Bảng công bố top 15 ngân hàng mạnh nhất châu Á - 22

Bảng 2 Danh sách top 10 ngân hàng có lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 201723

Bảng 3 So sánh VPBank SMS và VPBank Mobile - 5= s- se 31Bang 4 : So sánh VPBank Plus va VPBank Mobile - - 7-5 +++s<+<s>++x 34

Bang 5 Số liệu về mức độ tăng trưởng quy mô dich vụ Ebanking tại VPBank

So dé 1 So dé té chitc ngân hang TMCP Việt Nam Thịnh Vuong 20

Sơ đô 2 Sơ đồ các dich vụ Ebanking của VPBank 5-55 s+cs+czez 24

LOI MỞ DAU

1 Ly do chon dé tai

Với nền kinh tế còn non trẻ so với thé giới nói chung và khu vực nói riêng

như nước ta thì hợp tác quốc tế là xu hướng tương lai tất yêu tạo điều kiện cho

nền kinh tế Việt Nam có cơ hội vươn minh tạo lập chỗ đứng riêng trong nền kinhtế thế giới Điều này thé hiện sâu sắc nhất trong lĩnh vực tài chính nói chung vàđặc biệt là ngành ngân hàng Hội nhập quốc tế là động lực lớn cho các ngân hàng

buộc phải thay đổi dé phát triển cũng như thích nghi với những biến động mạnh

của thị trường, cũng chính thách thức nay đã tạo ra cho ngành ngân hàng những

áp lực không lồ khiến quá trình cạnh tranh trở lên ngày càng gay gắt hơn ngay cả

trên chính sân chơi trong nước.

Thời gian gần đây, thị trường tài chính Việt Nam không chỉ còn là cuộcchơi giữa các ngân hàng trong nước khi mà các ngân hàng Việt đang dần phảisan sẻ thị phần cho các ngân hàng ngoại và các chỉ nhánh ngân hàng đa quốc giatrên sân chơi hội nhập kinh tế quốc tế Tuy Việt Nam là thị trường còn nhiều đất

diễn và khá truyền thống nhưng dé thực sự cạnh tranh và khai thác được tiềm

năng của thị trường, các ngân hàng trong nước không thé chỉ dựa vào thế mạnhđịa phương mà còn phải phụ thuộc vào yếu tố đặc biệt quan trọng, đó chính là

công nghệ.

Trong thời đại số hóa chóng mặt như hiện nay các dịch vụ ngân hàng theolối truyền thống đang có nguy cơ chở thành gánh nặng cho các tô chức tín dụngdo thiếu đi sự tiện lợi và khó tiếp cận với khách hàng đồng thơi tiếu tốn khánhiều chi phí về nhân lực khiến các ngân hàng nội địa buộc phải thay đôi dé hòanhập băng cách dần thay thế các hoạt động ngân hàng truyền thống bằng các nền

tảng công nghệ hiện đại, tham gia sâu rộng hơn vào kỷ nguyên công nghệ thế

giới Bước chuyên mình này không những giúp các ngân hàng nội tăng khả năngcạnh tranh với các đối thủ trong và nước ngoài mà còn giúp họ tiết kiệm nhiềuchi phi về vận hành và nhân lực cũng như cải thiện tối ưu các dịch vụ ngân hàng,tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi, thấu hiểu nhu cầu của thi trường, nâng cao

hiệu quả kinh doanh.

Khi các dịch vụ ngân hàng có thể truy cập mọi nơi mọi lúc qua mạngInternet thì các tổ chức tín dụng có thể mong đợi về sự mở rộng trong thị trườngcủa họ khi khách hàng ở gần hơn trong tầm tay Ngoài ra, trong thời đại mà hầuhết mọi người đều có điện thoại hay các thiết bị di động thông minh và thời gianlà thứ quý giá hơn cả tiền bạc thì sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác luôn đượcđặt lên hàng đầu, chính vì vậy các dịch vụ ngân hàng điện tử thường gọi tắt làEbanking hay ngân hang thông minh ra đời như một kết quả tất yêu Dé rõ hơnvề Ebanking và những hiệu quả mà công nghệ này đã mang lại cho dịch vụ ngânhàng, chúng ta cùng tìm hiểu thông qua việc nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch

vụ Ebanking tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở dữ liệu về Dịch vu Ebanking

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng (VPBank)

- Dé xuất giải pháp phát triển dich vụ Ebanking tại VPBank3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển địch vụ Ebanking tại VPBank

- Phạm vi nghiên cứu: tại VPBank giai đoạn 2015-20174 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu từ các báo cáo ngân hang

- Phương pháp xử ly dit liệu (phân tích, tong hợp, thống kê, so sánh )5 Kết cau của chuyên đề gồm có 3 phần

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảngbiểu, danh mục chữ viết tắt, chuyên dé được kết cấu thành:

Chương 1 Một số vẫn đề cơ bản về Phát triển dịch vụ Ebanking tại NHTMChương 2 Thực trang phát triển dịch vụ Ebanking tại VPBank.

Chương 3 Giải pháp phát triển dich vụ Ebanking tại VPBank.

CHƯƠNG 1 MOT SO VAN DE CƠ BAN VE PHÁT TRIEN DỊCH VỤEBANKING TAI NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Dich vu Ebanking tai Ngan hang thuong mai

mua có thé tìm được chỉ bằng vài cú click chuột và việc mua bán được diễn ra

nhanh chóng, thuận tiện mà người mua và người bán không cần phải gặp nhau dé

giao dịch trực tiếp Ngày nay người ta thực hiện nhiều loại giao dịch, thanh toán

thông qua thương mại điện tử từ hàng hóa gia dụng cho tới các dịch vụ giáo dụchay ngay cả dịch vụ ngân hàng.

Ma Weihua, Chủ tịch Merchant Bank, Trung Quốc từng phát biểu:

"Thương mại điện tử mang lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí

lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng

trước kia và mở rộng dịch vụ mới”

Theo báo cáo thương mại điện tử của Bộ công thương năm 2014, Việt

Nam có 92,5 triệu dân với tỷ lệ sử dụng Internet chiếm tới 43% tăng trưởng 9%

vào năm 2014 Ngoài ra không chỉ Internet, người dân Việt Nam cũng sở hữu

nhiều smarthone tới tỷ lệ 55% dân số chưa kế các thiết bị điện tử thông minhkhác Đây đều là những con số khá khủng so với các nước bạn trong khu vực.

Bên cạnh đó, người dân Việt Nam cũng dành nhiều thời gian để sử dụng các thiếtbị thông minh của mình cũng như các dịch vụ trên internet với thông số trungbình khoảng 5 tiếng/ngày cho máy tính và khoảng 2 tiếng/ngày trên điện thoạithông minh Công nghệ chưa bao giờ chiếm lĩnh cuộc sống của người Việt mạnh

mẽ như vậy Điều này phản ánh phong cách sống mới đang dần hình thành trongxã hội nước ta thời gian qua đồng, điều này cũng tác động làm thay đổi phong

cách tiêu dùng cũng như quản lý tài chính của người Việt khi tỷ lệ mua sắm trực

tuyến chiếm 58% dân số dta giá trị chi tiêu online trung bình khoảng 145

USD/người Có thé thay mảnh đất màu mỡ này còn hơn một nửa chưa được khai

thác tới, đây thực sự là cơ hội cho ngành ngân hàng Việt Nam.

Thống kê trong Báo cáo thương mại điện tử năm 2014 của Bộ công thương

wm Dân số Việt Nam

‘Ss 145 USD (năm 2014) Báo edo thương mat điện từ 2014 BS Công thương Tiết NamWWC mar phone and fable penetration

Thương mai điện tử đã va dang hình thành sân chơi cũng như sự cạnh

tranh vô cùng mới mẻ nhưng khốc liệt buộc các ngân hàng phải sàng lọc nhữngdịch vụ mà khách hàng cần, điều này quyết định quy mô các chi nhánh ngânhàng trong hệ thống cũng như quyết định việc mở rộng hệ thống thanh toán liênngân hàng Vì những lý do đó, những năm gần đây các ngân hàng đã đầu tưnghiên cứu đồng thời cho ra đời nhiều dịch vụ chưa từng có trên thị trường trước

đây như: dịch vụ ngân hang qua điện thoại sử dụng mã cá nhân (OTP), hoặc đăng

nhập ứng dụng ngân hàng bang vân tay; trải nghiệm các dịch vụ phức tạp như

cấp hạn mức vay thấu chi, cap hạn mức thẻ tín dụng, qua internet Khách hang

chỉ cần thao tác trên máy tính cá nhân có nối mạng là có thé thực hiện được khá

nhiều dịch vụ ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy nhưtrước kia Đó chính là một số cách thức hoạt động của loại hình dịch vụ ngânhàng mới: ngân hàng điện tử hay gọi tắt là Ebanking.

“E-banking là tên viết tắt của electronic-banking, dịch là "ngân hàng điệntử" Ngân hàng điện tử có thể được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và

dich vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, cụ thé là thanh toán hóađơn điện tử, chuyển tiền, gửi tiền, tư vấn tài chính cũng như cung cấp các

phương tiện thanh toán điện tử khác như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.” (Sethi vàBhatia 2007).

Với dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking khách hàng không cần đến trực

tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dichđồng thời nắm bắt được thông tin biến động trong tài khoản của mình ngay tại

thời điểm giao dịch.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua internet xuất hiện lần đầu tiêntại Mỹ vào năm 1989, từ đó đến nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua các

giai đoạn phát triển như sau:

1.1.2 Phân loại

Ebanking bao gồm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau được tạo ra dé

đáp ứng nhu câu của khách hàng cũng nhưu sự chuyên biên Các dịch vụ ngânhàng điện tử hiện nay chủ yêu chia làm các kênh như sau:

Internet Banking (Online Banking): Là dịch vụ truy vấn ngân hàng,thông tin tài khoản, đồng thời thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ tín

dụng, thanh toán hóa đơn và sử dụng các loại hình dịch vụ, các tiện íchkhác của ngân hàng thông qua Internet.

Mobile Banking: Là dịch vụ truy vấn ngân hàng, thông tin tài khoản,

thực hiện các giao dịch khác thông qua một ứng dụng cài đặt trên điệnthoại di động hoặc máy tính bảng.

SMS Banking: Là dịch vụ thông báo biến động số dư, truy van thôngtin tài khoản, nhận mã OTP dé thực hiện chuyên khoản, thanh toán,nhận tin nhắn thông báo khuyến mãi của ngân hàng và các giao dịch

Phone Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại giúp khách hàng

thực hiện các giao dich với ngân hàng thông qua tong dai Call center

-Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.

Hệ thống ngân hàng điện tử giao dịch thông qua Thẻ (ATM, POS):

là phương thức thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển và rút tiền

thông qua các máy ATM, hệ thống chấp nhận thẻ POS.

Trong các nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử ké trên thì Internet Banking vaMobile Banking hiện được sử dụng và phát triển nhất, vì sự tiện ích và gan gũi

của nó với người dùng.

1.2 Phát triển dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ebanking

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự phát triển về quy mô cung ứngdịch vụ, mức độ chiếm lĩnh thị trường, khả năng đa dạng hóa các sản pham dich vungân hàng cung cấp và nâng cao chất lượng Ngân hang điện tử, tăng mức độ hailòng của khách hàng thông qua việc nâng cấp hạ tầng hệ thống công nghệ thông

tin, cải tiến quy trình để giảm thời gian xử lý giao dịch của hệ thống ngân hàngđiện tử, tăng cường kiêm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh.

Lợi ích của hệ thống Ebanking đối với ngân hàng:

Tăng lựa chọn và thuận tiện cho khách hàng

Thu hút thêm các khách hàng cao cấp

Tăng cường hình ảnh của Ngân hàngTăng doanh thu

5 Kha năng mở rộng dé dàng hon

6 Giảm tai cho các kênh giao dịch khác7 Giảm chi phí

8 Tổ chức và quản lý hiệu quả hơn

9 Hỗ trợ công cụ marketing trực tuyến

10 Thuận tiện: Dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian, không cần đến quầy giao dịch11 Tiết kiệm chi phí: Biéu phí E-Banking thấp hơn phí dịch vụ tại quay

12 Bảo mật thông tin giao dịch của cá nhân: (không cần thông qua Teller)

sử <2 Giảm thiêu sai

Chiết khâu ưu dai sót thông tin

Lợi ích của Ebanking đối với khách hàng:

Thanh toan khỏi Quản lý tài chính

lượng lên chủ đọng

Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng cường đáng ké khảnăng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của khách hàng Thay vì phải đến cácchi nhánh ngân hàng dé thực hiện các giao dịch cũng như đăng ký sử dụng dịchvụ ngân hàng giờ đây khách hàng có thể truy cập vào hầu hết các tính năng ngân

hàng thông qua Internet Khách hàng thể theo dõi sát xao hơn đối với tình hình

tài chính của họ đồng thời ít phải phụ thuộc vào các thời gian giao dịch, địa điểmchi nhánh của các tổ chức tài chính Các dịch vụ như kiểm tra số dư còn lại, lãi

suất, chuyên tiền nội bộ, chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn được

cung cấp 24/7 cho người dùng ngân hàng điện tử; do đó khiến khách yêu thích sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn vì lợi ích mà nó mang lại và tính tiện lợi khi

chỉ cần sử dụng một thiết bị điện tử được kết nối với Internet là đã có thể thực

hiện được mọi giao dịch.

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ebanking tại ngân hàng thương

1.2.2.1 Chỉ tiêu về quy mô

1.2.2.1.1 Mức độ tăng trưởng về quy mô

Mức độ tăng trưởng về quy mô có thê tính đến: mức độ tăng trưởng về số

lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, mức tăng trưởng về lượt giao dịch,

mức độ gia tăng về doanh số giao dịch.

1.2.2.1.2 Mức độ chiếm lĩnh thị trường

Hiện tất cả các ngân hàng tại Việt Nam đều có hệ thống Ebanking dé phụcvụ cho nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích của khách hàng Tuy nhiên, phụ thuộcvào nhiều yếu tố và nguyên nhân mà có một số ngân hàng sở hữu hệ thốngEbanking với các tiện ích vượt trội hơn hăn so với các đối thủ khác, cũng vì thếmà các ngân hàng này có mức độ chiếm lĩnh thị trường trong mảng ngân hàngđiện tử rộng hơn và có lượng khách hàng trung thành nhất định với dịch vụEbanking của họ Trong ngành ngân hàng Việt Nam, một số ngân hàng TMCPnội địa có hệ thống Ebanking hàng đầu phải kế đến như Techcombank,

Vietcombank, VPBank, TPBank

1.2.2.1.3 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ

Mặc dù được phân loại có khoảng 5 nhóm dịch vụ chính trong hệ thốngngân hàng điện tử nhưng với tốc độ phát triển công nghệ không tưởng như hiệnnay cùng với sự tiễn hóa nhanh chóng trong nhu cầu của con người hiện đại hệthống ngân hàng điện tử được đòi hỏi phải thường xuyên được cải tiến về tốc độ

cũng như sáng tạo thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm, tăng danh mục sản phẩm tiện

ích khác để mang lại cho khách hàng trải nghiệm đăng cấp hơn, tăng lợi thế cạnhtranh với đối thủ cũng như đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân các kháchhàng thân thiết cho ngân hàng.

1.2.2.2 Chỉ tiêu về chất lượng

1.2.2.2.1 Chất lượng kỹ thuật

Hạ tầng công nghệ cơ sở của ngân hàng, hay còn gọi là hệ thống ngânhàng lõi, là nền tảng dé xây dựng đồng thời quyết định kha năng phát triển củacác công nghệ ngân hàng tương lai như hệ thống ngân hàng điện tử Ebanking.Chỉ tiêu về sự phát triển kỹ thuật (thiết bị hạ tang mạng, hệ thống ngân hanglõi, ) là một trong những thước đo quan trong được sử dụng dé đánh giá sự pháttriển hệ thống ngân hàng điện tử.

1.2.2.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Trong công cuộc cạnh tránh gay gắt trên thị trường như hiện nay, việc giữchân khách hàng luôn là tiêu chí tổ chức tín dụng nên ưu tiên đặt lên hàng đầu,muốn tăng trưởng phát triển ngân hàng phải tạo ra được những trải nghiệm thực

sự thoải mái cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc lớn vào chất

lượng quy trình, chất lượng dịch vụ họ nhận được và lợi ích mà họ được hưởng,dựa vào những tiêu chí này sẽ quyết định sự trung thành của khách hàng với dịch

vụ mà nhà băng cung cấp.

1.2.2.2.3 Khả năng bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Tính bảo mật và an toàn của một hệ thông ngân hàng là vô cùng quan

trọng, để tạo được niềm tin của khách hàng trước hết nhà băng phải đảm bảo

được hệ thống an ninh và phòng ngừa rủi ro tốt dù là hình thức ngân hàng truyềnthống hay ngân hàng hiện đại.

1.2.3 Các nhân tổ ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ebanking tại Ngân hang

- Trình độ nguồn nhân lực: trình độ nhân lực cao giúp ngân hàng phathuy được hết nội lực và giá trị của tô chức Việc phát triển những côngnghệ hiện đại không thể thiếu đi những bộ óc có tính sáng tạo cao, trìnhđộ chuyên môn trình độ, quản lý vận hành, quản lý rủi ro tốt mới có thé

giúp ngân hàng làm chủ công nghệ cũng như làm chủ trong cuộc chạy

đua công nghệ với các ngân hàng đối thủ.

- Nguồn lực về tài chính: nguồn lực về tài chính luôn là rào cản lớn dé tổ

chức có thé triển khai các dự án đầu tư thử nghiệm mới do phải camkết lợi nhuận với nhà đầu tư cũng như chi trả các khoản chi phí nên khi

đầu tư doanh nghiệp nói chung và tổ chức tín dụng nói riêng đều phảicân nhắc kỹ càng đảm bảo hiệu quả đầu tư cũng như lợi nhuận cam kết,đây thực sự là nhân tố lớn chi phối hiệu quả hoạt động của hệ thống

ngân hang điện tử.

- Mức độ uy tín của ngân hàng trên thị trường: ngân hàng điện tử tuy là

dịch vụ có mức độ tiện lợi cao nhưng cũng tiềm tàng không ít những rủikhông chỉ từ hệ thống máy móc hay internet vì vậy dé khách hàng cóthể trao cho tổ chức tín dụng khoản tiền lao động/đầu tư của mình đòihỏi ngân hàng phải gây dựng được niềm tin với khách hàng bên cạnhnhững yếu tố thu hút như lãi suất cao hay phí thấp

10

- Mức độ nổi bật của tổ chức tin dụng trên thị trường: việc thương hiệucủa một ngân hàng có nổi bật hay không phụ thuộc vào hiệu quả hoạtđộng của hệ thống ngân hàng điện tử Trường hợp khi một tô chức tíndụng không thé đảm bảo cung cấp dịch vu kip thời và chứng minh được

sự sự thống nhất trong quy trình thì uy tín của nhà băng đó có nguy cơ bị

ton hại lớn Hơn nữa, một ngân hàng bị ton hại danh tiếng có thé sẽ gặp

nhiều khó khăn trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng.1.2.3.2 Nhân tổ khách quan

Cơ sở hạ tang kỹ thuật: nước ta tuy đã được đầu tư đáng kể về mặt cosở hạ tầng cũng như kỹ thuật công nghệ nhưng dé so sánh lợi thé vớicác nước bạn trong khu vực nói riêng và thế giới nói chung thì đây làmột thách thức cho Việt Nam va cho các tô chức tín dụng dé có thể

thực sự hội nhập sâu rộng hơn vào cuộc cách mạng thương mại điện tử.

Văn hóa môi trường kinh doanh: Việt Nam trong những năm gần đây là

quốc gia có tỷ lệ người dân sử dụng internet tuy nhiên do ảnh hưởngcủa văn hóa dân tộc, người Việt có xu hướng thích sử dụng tiền mặt

trong chi tiêu hơn là các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân

hàng điện tử nói riêng Theo thống kê Việt Nam có 40% dân số có tàikhoản ngân hàng và sở hữu nhiều loại thẻ ngân hàng tuy nhiên vẫn còn

tới 90% các khoản cho cho cấc nhu cầu hằng ngày băng tiền mặt Điều

này khiến tô chức tin dung gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai cácdịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử gặp nhiều khó khăn.

Môi trường pháp lý: pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tửở nước ta vẫn chưa được hoàn thiện và thé hiện rõ ràng do chưa được

thực sự chú trong và phát triển đủ dé hỗ trợ các ngân hàng trong việc

triển khai ngân hàng điện tử hiện trong hệ thống pháp lý Việt Nammới đang chỉ có Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủphê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại ViệtNam giai đoạn 2016 — 2020 để hỗ trợ pháp lý cho hoạt động ngân

hàng điện tử.

11

Mức độ hiểu biết của khách hàng: Đề phòng tránh và hạn chế các rủi ro

về bảo mật không mong muốn xảy ra trong quá trình khi xử lý các giaongân hàng điện tử, việc chi các t6 chức tài chính có biên pháp ngắnngừa phòng tránh là không đủ Do đó, mức độ hiểu biết của khách hàngkhi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng rất quan trọng và có tác

động lớn đến các vấn đề rủi ro bảo mật trong giao dịch ngân hàng điện

tử Trong trường hợp khách hàng lạm dụng các tính năng của ngân

hàng điện tử hoặc không nhận thức được tầm quan trọng của bảo mậtvà biện pháp phòng ngừa, các rui ro xảy ra có thé trở nên khá nghiêm

trọng không chỉ gây thiệt hại cho khách hàng mà còn ảnh hưởng tới hệ

thống cũng như uy tín của ngân hàng nếu không được xử lý kịp thời và

đúng đắn.

12.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM trên

Thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam

1.2.4.1 Giảm mạng lưới chỉ nhánh tại Úc trong thời kỳ suy thoái và sự lên ngôi

của thương mại điện tử.

Giai đoạn 1980-1993, Uc tăng trưởng nóng về số lượng chi nhánh mở mới

do các ngân hàng Úc muốn tiếp cận gần gũi hơn với khách hàng về mặt địa lý déphát huy sự tiện lợi của chi nhánh ngân hàng nhằm thu hút và gia tăng lượng kháchhàng mới, tăng thị phần của mình trong điều kiện nền kinh tế đang chịu sự điều tiết

sát sao của chính phủ Úc lúc bấy giờ và sự bão hòa về nhu cầu của thị trường Tuy

nhiên việc mở nhiều chỉ nhánh chỉ có thể giúp các ngân hàng Úc duy trì và tăng

trưởng về số lượng khách hàng trong một thời gian ngắn, ngay sau đó kinh tế Úcrơi vào suy thoái và đặt các ngân hàng Úc đối mặt với nguy cơ giảm mạnh về

doanh thu và lợi nhuận Các chi nhánh mở tràn lan trước đây tạo gánh năng chi phí

cho các ngân hàng Úc khiến họ buộc phải cân nhắc về một hướng đi mới để có đủ

ngân sách trang trải cho các chi phí trong thời kỳ suy thoái cũng như đảm bảo lợi

nhuận và doanh thu cho các nhà đầu tư Đứng trước thách thức này các ngân hàngÚc đã lựa chọn phương án cắt giảm toàn bộ những chi nhánh hoạt động không

thực sự hiệu qua dé tạm thời giảm thiểu tối đa áp lực gánh nặng chi phí cho ngân

12

hàng Sau đó, họ tập trung phát triển các dịch trên kênh điện tử vì nhận thấy đây làgiải pháp hữu hiệu cho việc tiết kiệm chi phí về nhân lực, trụ sở, chi phí vận hành

mà vẫn có thể tiếp cận hiểu quả với khách hàng bằng cách tận dụng kênh này như

một kênh truyền thông cho các tính năng và các sản phẩm mới của ngân hàng.Khách hàng được lựa chọn nhiều dịch vụ tiện ích hơn mà vẫn tiết kiệm được thờigian và các khoản phí dịch vụ rẻ hơn, ngoai ra họ có thé dùng dich vụ ngân hàng24/1 Với những ưu điểm nổi trội kênh phân phối dich vụ điện tử thực sự được cảkhách hàng lẫn ngân hàng ưa chuộng tại Úc trong tình trạng suy thoái kinh tế tácđộng không tích cực lên tình hình tài chính của đất nước Các ngân hàng Úc đưa ranhiều chính sách và phí và các ưu đãi nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng sửdụng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự linh hoạt nhanh nhạy trong

tầm nhìn chiến lược các ngân hàng Úc đã khắc phục được khó khăn khi phải đóng

cửa chi nhánh dé tồn tại trong thời kỳ kinh tế suy thoái bằng các kênh giao dich

điện tử như Internetbanking, Phone Banking.

Với những vùng xa, nông thôn với trình độ dân trí còn chưa cao các ngân

hàng Úc lựa chọn giải pháp kết hợp đặt chi nhánh nhỏ trong các cửa hàng, hợp

tác với các doanh nghiệp bán lẻ, các cửa hàng tiện lợi hay liên kết với các bưu

điện nhờ vậy mà dịch vụ ngân hàng có thể tận dụng được những tiềm năng đồi

dào chưa được khai thác hết tại nước Úc khi đó.

Nhờ những giải pháp trong thời kỳ khó khăn này đã giúp ngành ngân hàng

Úc phát triển sâu rộng, mạnh mẽ hơn tới khắp địa bàn cả nước, góp phần gia tăng

tiện ich cho người dân Úc ké cả những người ở vùng nông thôn cũng được tiếp

cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

1.2.4.2 Kinh nghiệm khuyến khích sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử của chínhphủ Trung Quoc.

Như chúng ta đã biết, Trung Quốc hiện đang là một thế lực lớn có tiềmlực mạnh về kinh tế và công nghệ trên thị trường toàn cầu Theo báo cáo củaViện Nghiên cứu toàn cầu McKinsey (MGI, 2017) “Trung Quốc hiện là cườngquốc công nghệ số với tiềm năng tăng trưởng không 16 Theo MGI (2017), giao

dịch thương mại điện tử của Trung Quôc hiện lớn hơn con sô cộng gộp của năm

13

nền kinh tế hàng đầu thé giới gồm Pháp, Đức, Nhật Ban, Anh va Mỹ Tổng giá trịthanh toán di động tiêu dùng cá nhân của Trung Quốc trong năm 2016 đạt tới 790tỷ USD, gấp I1 lần con số này tại thị trường Mỹ”

Theo MGI: “Ba cột trụ nâng đỡ sự phát triển vũ bão của Trung Quốc tronglĩnh vực công nghệ điện tử là: một thị trường với số lượng dân số không lỗ và tỷ

lệ dan số trẻ cao cho phép qua trình thương mại hóa nhanh chóng do khả năngtiếp cận, sử dụng công nghệ tốt; môi trường công nghệ số phát triển phong phú,

đa dạng đang phát triển mạnh mẽ qua mặt một số “gã không lồ” trên thế giới;chính phủ Trung Quốc rat tạo điều kiện về tà chính cũng như không gian cho cácdoanh nghiệp thử nghiệm công nghệ mới, chính phủ vừa đóng vai trò là nhà đầutư đồng thời là người tiêu dùng các phát kiến công nghệ”.

Như đã đề cập, năm 2015 Trung Quốc vượt mặt một số tượng đải công

nghệ” vươn lên dẫn đầu thế giới về thương mại điện tử, với gã khổng lồ về dịch

vụ thương mại mại điện tử là Alibaba Trung Quốc thu được từ dịch vụ mua sắmonline chiếm 18% tổng doanh thu bán lẻ, con số này tại Mỹ chỉ chiếm khoảng8% Có thé nói các doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu của Trung Quốcđang dần phát triển chóng mặt với trình độ có thê trở thành đối thử cạnh tranh vớicác công ty hàng đầu của Mỹ như Amazon hay Ebay.

Với thị trường rộng lớn, nhiều tiềm năng và đô thị hóa nhanh, Trung Quốc

khuyến khích người dân của mình sử dụng các công nghệ hiện đại và các dịch vụ

trực tuyến nhiều hơn Dat nước này coi đây là giải pháp tạo thế cân bang cho sựphát triển của nền kinh tế, hạn chế việc phụ thuộc quá nhiều vào hệ thống hạ tầng

cơ sở cũng như thúc đây, khuyến khích tăng trưởng tiêu dùng nội địa.

Với mục tiêu này, Trung Quốc cũng khuyến khích tạo điều kiện thúc đâycho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, do trước kia các doanh nghiệp vừavà nhỏ (SME) của Trung Quốc khá khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn vaytừ ngân hàng vì thế với những chính sách khuyến khích của chính phủ Trung

Quốc chương trình vay vốn trực tuyến P2P ra đời giúp các doanh nghiệp vừa và

nhỏ Trung Quốc có cơ hội tiếp cận nguồn vốn vay dễ dàng, thuận tiện hơn nhờcải cách và giảm thiêu được các thủ tục pháp luật.

14

Năm 2014, chính phủ Trung Quốc đã phê duyệt dự án thành lập ngânhàng có tên là WeBank điểm đặc biệt của ngân hàng này hệ thống của ngân hànghoàn toàn được xây dựng và vận hành thông qua hệ thống internet thuần túy với

vốn thành lập bạn đầu là 3 tỷ Nhân dân tệ.

Năm 2013, gã không lồ Alibaba sáng lập và khai trương Quỹ Yuebao cho

người dừng Alipay của công ty này Sau 6 tháng hoạt động Alibaba ghi nhận 43

triệu người dùng đăng ký sử dụng Yuebao Lý do khiến Yuebao trở nên phô biế

với số lượng người dùng không 16 như vậy là do tính tiện lợi của hệ thống nay,

các tai khoản Alipay chỉ cần thực hiện thao tác đơn giản bằng một cú nhấp chuộthọ có thể thực hiện thao tác chuyên tiền cũng có thé rút tiền mặt bat cứ lúc nàobat cứ địa điểm nào dé tiêu dùng.

Năm 2014-2015, ty lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Trung Quốc đã

tăng 63% mặc dù Trung Quốc là một thi trường không lồ với dân số đông thì sự

tăng trưởng that là một con số đáng kinh ngạc khi họ có thé tiếp thu công nghệ va

ứng dụng nó vào cuốc sông một cách nhanh chóng, hiệu quả như vậy.

Hòa nhập với xu hướng chung của thế giới nhưng xem ra Trung Quốc

đang dẫn trước cuộc chơi với ty lệ thanh toán không dùng tiền mặt tăng trưởngcao, người dan Trung Quốc ngày càng ưa thích việc thanh toán không cần đến

tiền mặt hay thẻ thông qua các hình thức như QR core, ví điện tử hay ngân hàng

điện tử bên cạnh đó Trung Quốc cũng có rất nhiều dịch vụ mua sắm, hàng hóa

cho phép sử dụng các công cụ thanh toán ảo điều này cũng là một trong nhữngyếu tố thúc đây người dân Trung Quốc chi tiêu nhiều hơn qua các ứng dụng điện

tử hơn là tiền mặt Với tốc độ tăng trưởng không ngừng nghỉ này trong tương lai

Trung Quốc rất có thé trở thành quốc gia đầu tiên trên thế giới kết thúc thời ki

thống trị của kỷ nguyên thanh toán bằng tiền mặt.

Trên đây là hai bài học lớn cho Việt Nam và cho VPBank nói riêng, bằng

những bài học kinh nghiệm của các nước bạn chúng ta có thé thay được thươngmại điện tử hay ngân hàng điện tử không chỉ còn là một xu hướng mới mà rat có

thé trong tương lai không xa nó sẽ trở thành kỷ nguyên mới trên thế giới Điều

này giúp các ngân hàng như VPBank nhìn nhận đúng đắn hơn về tầm quan trọngcũng như tốc độ tăng trưởng của ngân hàng điện tử và đưa ra được những chiếnlược phát triển tương lai cho dịch vụ của ngân hàng mình.

15

CHƯƠNG 2 THỰC TRANG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ EBANKING TẠI

VPBANK GIAI ĐOẠN 2015-2017.

2.1 Giới thiệu chung về VPBank

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày

12/8/1993, tiền thân là là Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp Ngoài Quốc

Doanh Sau 25 năm hoạt động, VPBank đã mở rộng tới mạng lưới lên 219 điểmgiao dịch bao gồm gần 24.000 cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống Tính tới2017, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng.

Là thành viên nhóm 12 ngân hàng TMCP top đầu Việt Nam (G12),VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự

hỗ trợ của công ty tư vấn chiến lược McKinsey Với kế hoạch này, VPBank đãnỗ lực tăng trưởng hữu co trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khan trương

xây dựng các hệ thống nền tang dé phục vụ tăng trưởng, và chủ động theo dõi

các cơ hội trên thị trường.

VPBank đang từng bước khăng định uy tín của một ngân hàng năng động,

có năng lực tài chính én định và có trách nhiệm với cộng đồng Năm 2017 đã

khép lại hành trình 5 năm (2012-2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về

quy mô và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP

hàng đầu Việt Nam.

Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gan1,5 tỷ cô phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự

quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế.

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mởrộng mạng lưới các chỉ nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển

đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.

Bên cạnh đó, với định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giaodịch đã được thay đôi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Các

sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiễn và kết hợp thêm nhiều tiện ích

16

nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài lòng

khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng

của VPBank cả về độ lớn và thời gian gan bó với tốc độ nhanh chóng.

Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin

tiên tiễn trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây

dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thong quan

trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên

cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản tri rủi ro độc lập,tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến

lược kinh doanh của Ngân hàng Song song với việc thực thi những thông lệ

quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện

cơ cau tô chức theo chính sách quản trị công ty rõ rang và minh bạch.

Với những né lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày

càng vững mạnh và được khăng định qua nhiều giải thưởng uy tín Riêng trong

năm 2017, VPBank đã liên tiếp nhận được 20 giải thưởng trong nước và quốc tếthé hiện sự ghi nhận của các tô chức uy tín đối với kết quả tăng trưởng ấn tượng

của VPBank về mặt giá trị thương hiệu.

VPBank được Brand Finance, công ty tư vấn định giá thương hiệu hàngdau thé giới, xếp hang là một trong bốn ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhấtvà là một trong 22 thương hiệu giá tri nhất Việt Nam năm 2017.

Bên cạnh đó, các tổ chức quốc tế uy tín đã lựa chọn VPBank trong sé Ítcác ngân hàng châu A dé trao tặng các giải thưởng dành riêng cho tô chức tin

dụng, như“Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa

năm 2017” do Asia Money trao, Asian Banking & Finance cùng lúc trao ba danh

hiệu cho VPBank là “Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất năm

2017”, “Ngân hàng có dịch vụ quản lý dòng tiền tốt nhất cho doanh nghiệp vừavà nhỏ” và “Sản phẩm tín dụng tốt nhất của năm” Trong khi đó The AsianBanker cũng trao cho VPBank ba giải thưởng, gồm “Giải pháp Ngân hàng số tốtnhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp sản pham vay tin chấp ưu việt nhất ViệtNam” va “Sản phẩm vay tin chấp tốt nhất khu vực Châu A”.

17

Những giải thưởng quốc tế này một lần nữa khăng định cho chất lượng

sản phẩm, dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của VPBank trên thị trường

tài chính, ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời khăng định định hướng phát triểnđúng đắn của Ngân hàng trong thời gian qua Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập

trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, nhằm đem đến những lợi ích vượt trội cho

Khách hang và đặc biệt tập trung nâng cao chất lượng dich vụ nhằm hướng tới

một ngân hàng chuân quôc tê.

2.1.2 Cơ câu tô chức, chức năng nhiệm vụ

* Các Bộ phận tham mưu bao gồm:- Ủy ban điều hành

- Hồi đồng quản lý tài sản Nợ - Có

- Hội đồng tin dụng, Ủy ban quản lý rủi ro hoạt động- Ủy ban tín dung và thu hồi nợ

- Ủy ban nhân sự

- Ủy ban quản lý rủi ro.

Các bộ phân Tham mưu có chức năng phân tích, dự báo, tham mưu những

vân đề có khả năng gây ảnh hưởng tới hoạt động của hệ thống ngân hàng đồngthời đề xuất, giải quyết những vấn đề phát sinh, đóng góp giải pháp cũng như cácý tưởng mới dé xay dung chiến lược, cải cách hệ thống cũng như đưa ra định

hướng cho các hoạt động của ngân hàng trong tương lai theo mục tiêu của HĐQT

cũng như phù hợp với tình hình biến động, cũng như thị hiếu của thị trường.* Các Đơn vị kinh doanh bao gồm:

- Khối Khách hàng cá nhân- Khối Tin dụng tiêu thương

- Khối Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ- Khối Khách hàng doanh nghiệp

- Khối Khách hàng doanh nghiệp lớn và đầu tư

18

- Khối Dịch vụ Công nghệ SỐ- Khối Thị Trường Tài chính

- Trung tâm Định chế Tài chính.

Đây là các bộ phận trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đếnvới khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng đối với khách hàng nói chung và các

nhà đầu tư nói riêng Các bộ phận này tiếp cận khách hàng để thực hiện các

nghiệp vụ bán dịch vụ của ngân hàng, tìm kiếm nguồn khách hàng mới, mở rộngđối tượng, phân khúc khách hàng tiềm năng Các đơn vị kinh doanh trực tiếp

mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, đóng vai trò vô cùng quan trong với hoạt động

kinh doanh của ngân hàng cũng như sự phát trién của ngân hàng.* Đơn vị hỗ trợ vận hành bao gồm:

- Khối Tin dụng- Khối Vận hành

- Khối Công nghệ thông tin

- Khối Pháp chế

- Khdi Phân tích kinh doanh

- Khối Truyền thông và Tiếp thị.

Các đơn vị hỗ trợ vận hành là các đơn vị hoạt động song song với các đơnvị kinh doanh Hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong hoạt động bán bên cạnh đó cácđơn vị hỗ trợ vân hành còn thực hiện chức năng hỗ trợ, duy trì, phát triển bộ máytổ chức của ngân hang dam bảo hệ thống ngân hàng hoạt động suôn sẻ Cải tiễnbộ máy hoạt động trơn tru, kinh hoạt hơn đồng thời trực tiếp giải quyết các vấn

đề phát sinh trong quá trình hoạt động của đơn vị kinh doanh.

19

Sơ đồ 1 Sơ đồ tổ chức ngân hang TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

SƠ ĐỒ TỔ CHÚC

UY BANNHAN SU

UY BAN

QUAN LY RUI ROĐAI HỘI DONG

CO ĐÔNG

KIEM SOÁTKHỔ

HỘI ĐÔNG TONG

QUAN TRI GIAM DOC

Bon vị Kinh doanh

2.1.3 Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

Hoạt động trong ngành tài chính ngân hang, ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng được thực hiện các hoạt động của loại hình ngân hàng thương mạinhư sau:

- Môi giới tiền tệ

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại VPBank giai đoạn

Tuy xuất hiện ở Việt Nam từ khoảng năm 2004 nhưng chỉ tới năm 2015

thị tường Việt Nam mới thực sự ghi nhận sự bùng nỗ của thương mại điện tử, xu

hướng này đã thay đổi hoàn toàn thói quen chi tiêu của người tiêu dùng trên thị

trường thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng Sự phát triển không ngừngnghỉ của công nghệ tạo ra nhiều cơ hội hơn cho cả doanh nghiệp và người tiêu

dùng Từ đây, các doanh nghiệp nhanh chóng, dé dàng tiếp cận với tập kháchhàng tiềm năng thông qua các công cụ công nghệ hiện đại để đưa sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp tới trước mặt khách hàng với các thông tin, thông số cụ thểnhất mà không cần phải tốn quá nhiều thời gian, nhân lực và chi phí như kinhdoanh truyền thống đồng thời cũng giảm thiểu nhiều loại rủi ro trong quá trìnhthực hiện giao dịch thông qua con người Trong khi đó, người tiêu dùng cũng dễdàng sử dụng thương mại điện tử đề tìm hiểu thông tin, giá cả, so sánh giá, củasản phẩm dịch vụ trước khi đưa ra quyết định mua/sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

21

Sức ảnh hưởng của thương mại điện tử đã nhanh chóng lan nhanh sang

ngành ngân hàng với sự xuất hiện của Ebanking Ebanking là thách thức buộc

các tổ chức tín dụng phải nhanh chóng tìm ra hướng đi mới phù hợp với hoàn

cảnh hiện tại nhưng đồng thời cũng mở ra cánh cửa dé ngân hang phát triển đadạng thêm loại hình dịch vụ, mở rộng thị phần hiện đang còn nhiều zoom nhưngchưa đủ công cụ, cũng như nguồn lực dé khai thác Tuy nhiên, không phải ngânhàng nào cũng đủ tiềm lực và nhìn nhận một cách đúng đắn triển vọng tương lai

của thương mại điện tử.

Trong những năm gần đây, thi trường ghi nhận sự phát triển mạnh của củaVPBank khi nhà băng này lọt top 15 ngân hàng mạnh nhất châu Á do The AsianBanker đánh giá và xếp hạng top 10 ngân hàng uy tín nhất Việt Nam do Công ty

Cổ phan Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố Với ban đạp

này, VPBank hoàn toàn có thể tìm cho mình vị thế cao trong cuộc cách mạng

chạy đua ngân hàng công nghệ trong xu hướng hiện nay.

Bảng 1 Bảng công bố top 15 ngân hàng mạnh nhất châu Á

Bảng 2 Danh sách top 10 ngân hàng có lợi nhuận tốt nhất Việt Nam năm 2017

CONG THUGNG VIET NAM

NGAN HANG TMCP DAU TU VAPHAT TRIEN VIET NAM

NGAN HANG TMCP KY THƯƠNG

VIET NAM

NGAN HANG TMCP A CHAU

NGAN HANG TMCP QUAN DOI

NGAN HANG TMCP VIET NAM

THỊNH VƯỢNG (VP BANK)

NGAN HANG NONG NGHIEP &

PHAT TRIEN NONG THON

JOINT STOCK COMMERCIAL BANK

FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM

VIETNAM JOINT STOCK

COMMERCIAL BANK FOR

INDUSTRY AND TRADE

JOINT STOCK BANK FOR

INVESTMENT AND DEVELOPMENTOF VIETNAM

VIETNAM TECHNOLOGICAL &

COMMERCIAL JOINT STOCK BANKASLA COMMERCIAL BANK

MILITARY COMMERCIAL JOINT

STOCK BANK

VIETNAM PROSPERITY JOINT

STOCK COMMERCIAL BANKVIETNAM BANK FOR

AGRICULTURE AND RURALDEVELOPMENT

SAIGON-HANOI COMMERCIAL

JOINT STOCK BANK

SAIGON THUONG TIN

COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

Và hiện VPBank dang có những bước chạy xa khi nhận thấy tiềm năng

của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhà lãnh đạo của VPBank đã gần như lànhững người đón đầu làn gió mới này với những động thái tăng đầu tư cho ngân

sách nghiên cứu phát triển hệ thống Ebanking mới của VPBank thay thế cho hệ

thống website tĩnh cũ Thành lập khối ngân hàng số với những nhân sự có

chuyên môn và hiệu biệt rộng vê ngân hàng điện tử đê phục vụ cho chiên lược

trở thành top ngân hàng công nghệ, đây cũng là khối phụ trách việc cho ra đời vàquản trị hệ thống website mới của VPBank cũng như lên kế hoạch phát triển sản

phẩm, phát triển đối tác, quản lý các ứng dụng và các dịch vụ ngân hàng điện tửcủa nhà bang này Thiết nghĩ trong ngành không có nhiều lãnh đạo chịu chi mạnhtay cho những loạt thử nghiệm với như VPBank thời điểm này.

Cho ra đời và thử nghiệm trên tập khách hàng mới hệ thống website độngtrong giai đoạn năm 2015-2016 với giao diện bat mắt hơn, đồng thời tích hop chotrang web thêm nhiều tính năng ưu việt để phục vụ nhu cầu khách hàng, hệ thống

ebanking của VPBank đã va dang mang lại cho khách hàng nhưng trải nghiệm

thú vị hơn trước Nhận được nhiều phản hồi tích cực lẫn tiêu từ phía khách hàngkhi thay đổi hình thái của website VPBank đang ngày càng nỗ lực hơn nữa dé

thực sự cải tiến hệ thống dé hé thong phuc vu tối đa nhu cầu của khách hàngđồng thời nâng cao vị thế, nâng lực cạnh tranh của ngân hàng trong ngành.

2.2.1 Thực trạng dịch vụ Ebanking tại VPBank

Hệ thống Ebanking của VPBank hiện đang cung cấp các sản phẩm dich vu

chính như sau:

Sơ đồ 2 Sơ đồ các dịch vụ Ebanking của VPBank

sws uegdA 4è E

mì 4 VPBank ePay

fan v VPBank Mobite

Quy trình đăng ký/sửa đồi/tạm ngimg/cham dứt sử dung dich vu Ebanking

tai VPBank:

24

> Đăng ký tại quầy:

1 Sử dung Ebank Util2 Dịch vụ đăng ký:

s* VPBank online (12b) & mobile banking:

s* Gói truy van

s* Gói tiêu chuẩnGói cao cấp

“* VPBank SMS> Dang ky online

Dành cho KH có tài khoản chưa có VPBank Online1 Qua trang web: https://12b.vpb.com.vn/ebank

s* VPBank online (i2b) & mobile banking:s* Gói truy van

2 Qua tin nhắn SMS

s* VPBank SMS:

“ Goi truy van

2.2.1.1 Dich vu VPBank Online

Định nghĩa: VPBank online là sản phẩm ngân hang điện tử hỗ trợ dé

khách hàng có thê thực hiện một số giao dịch:

1 Tra cứu thông tin

Chuyển khoản

Thanh toán hóa đơn

Thanh toán trực tuyến

Thanh toán thẻ tín dụng

Tiết kiệm trực tuyến

Quy trình giao dịch VPBank online có thể được mô tả như sau:

25