nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh quận 10

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 10”1.1 Xác định vấn đềTrong bối cảnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đầu tiên đến cô TS Hoàng Hải Yến , làgiáo viên hướng dẫn trực tiếp em trong xuyên suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp Nhờ có sự hướng dẫn tận tình cùng những lời góp ý tận tâm, khóa luận tốt nghiệp của em đã hoàn thành đúng thời hạn và đạt được những yêu cầu từ khoa Ngân hàng và bản thân đã đề ra.

Và em xin cảm ơn tới các thầy cô trong khoa Ngân hàng đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có đủ nền tảng vào thực tập không gặp trở ngại môi trường làm việc thực tế ở ngân hàng

Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các anh chị hiện đang cộng tác tại phòng khách hàng cá nhân mảng tín dụng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Quận 10 đã cho em cơ hội được thực tập tại đơn vị Đặc biệt, em xin cảm ơn anh Phạm Thanh Sang - Trưởng nhóm kinh doanh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cũng như chia sẻ về tình hình thực tế và số liệu tín dụng của đơn vị để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự động viên và giúp đỡ từ gia đình, người thân và bạn bè trong suốt quá trình làm khóa luận tốt nghiệp này.

Xin trân trọng cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 03 năm 2024

Tác giả khóa luận

BẢN ĐÁNH GIÁ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH QUẬN 10

-1 Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thiên Phú

2 Vị trí thực tập: Quan hệ khách hàng cá nhân mảng cho vay tín dụng

3 Người hướng dẫn: Phạm Thanh Sang (Trưởng nhóm kinh doanh phòng tín

Nội dung nhận xét

Tác phong, kỷ luật của sinh viên:

Sinh viên có thể áp dụng kiến thức được đàotạo từ nhà trường vào công việc:

Mức độ hoàn thành các công việc được giao:

Sinh viên có những giải pháp, sáng kiến trong công việc:

Sinh viên có kỹ năng đáp ứng được yêu cầu công việc tại đơn vị:

Thái độ làm việc của sinh viên:

2. Mã số sinh viên: 31201022586

1 điểm3 Đánh giá về khóa luận tốt nghiệp

Nội dung khóa luận tốt nghiệp (tối đa 4 điểm)

Sinh viên viết Đề cương chi tiết và phải được giảng viên hướng dẫn đồng ý thông qua trước khi sinh viên bắt đầu thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

4 điểm

4 Đánh giá hình thức trình bày

Điểm đánh giá của giảng viên(Điểm có thể lẻ 0.5)

Bằng số………

Bằng chữ ………

Giảng viên hướng dẫn

(Ký tên và ghi rõ họ tên

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI

NHÁNH QUẬN 10” 1

1.1Xác định vấn đề 11.2 Lý do chọn đề tài 2

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 3

1.5 Phương pháp tiếp cận và giải quyết vấn đề 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài 4

1.7 Kết cấu của khóa luận 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1 Chất lượng dịch vụ : 6

2.2 Sự hài lòng của khách hàng: 6

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ: 7

2.4 Mô hình nghiên cứu: 8

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ Chức năng của Gronroos (1984): (Technical / Functional Quality ) : 8

2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman: 9

2.4.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL: 10

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 12

2.5 Phương pháp nghiên cứu 15

2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 15

2.5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 15

2.5.1.3 Phương thức nghiên cứu 15

2.5.1.4 Thang đo và phương pháp xử lý: 16

2.5.1.5 Phương pháp chọn mẫu: 17

2.5.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: 18

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CN QUẬN 10 20

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - CN Quận 10: 20

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 20

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 22

3.2 Các sản phẩm tín dụng tại chi nhánh MB Bank Quận 10: 23

3.3 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tại chi nhánh MB Bank Quận 10: 25

3.3.1 Quy mô tín dụng : 25

3.3.2 Chất lượng tín dụng 26

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 10 .284.1 Kết quả thống kê mô tả từ mẫu nghiên cứu 28

4.1.1 Về thông tin vay tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng 28

4.1.1.1 Mục địch vay của khách hàng 28

4.1.1.2 Nguồn thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng 29

4.1.2 Đặc điểm mẫu khảo sát: 30

4.1.3 Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát: 33

4.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 34

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha: 34

4.2.2 Phân các nhân tích tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của MB Bank chi nhánh Quận 10 38

4.3 Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng 43

4.3.1 Phân tích tương quan 43

4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến: 46

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 10 50

5.1 Về chất lượng tín dụng: 50

5.2 Về mức độ hài lòng của khách hàng 53

KẾT LUẬN 55

PHỤ LỤC ……….56-79TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MB BANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Bảng 3.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng CN Quận 10 từ năm 2021 2023……… 25

-Bảng 3.3: Chỉ tiêu nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu CN Quận 10 từ năm 2020-2023………27

Bảng 4.1: Thống kê về độ tuổi và giới tính………30

Bảng 4.2: Thống kê về thu nhập và nghề nghiệp………31

Bảng 4.12: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc………42

Bảng 4.13: Phương sai trích Mức độ hài lòng của khách hàng……… 42Bảng 4.14: Phân tích EFA Mức độ hài lòng của kháchhàng……….43

Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương 45

quan………44-Bảng 4.16: Hồi quy đa biến với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng………46Bảng4.17: Phân tích hồi quy đa biến……… 46

Bảng 4.18: Kết luận giả thuyết trong nghiên

Bảng 4.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình………

49DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊHình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng……….8

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ……… 9

Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu………12

Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu mô hình……… 17

Hình 3.1: Phông nền sân khấu……… 21

Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của MB Bank……… 22

Hình 4.1: Biểu đồ hình tròn về thời hạn vay của khách hàng cá nhân ………28

Hình 4.2: Biểu đồ cột thể hiện thông tin để khách hàng biết đến ngân hàng……… 29

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 10”

1.1 Xác định vấn đề

Trong bối cảnh hiện nay, các hoạt động của nền kinh tế đang vận hành trong môitrường cạnh tranh rất khốc liệt Trong đó, sức cạnh tranh của ngành ngân hàng càngkhó khăn hơn khi rất nhiều các ngân hàng, công ty tài chính Fintech ra đời Bên cạnhđó, sự tác động từ đại dịch Covid và cuộc khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu trongnhững năm qua khiến cho hoạt động kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp vẫntrong tình trạng khó khăn dẫn đến giảm khả năng trả nợ Và kéo theo cũng những vụ bêbối ngân hàng khiến nhiều ngân hàng hoạt động yếu kém, không có triển vọng phụchồi và phát triển buộc phải thực hiện các thương vụ mua bán, sáp nhập hoặc bị kiểmsoát đặc biệt từ NHNN.

Với tổng dư nợ tín dụng toàn nền kinh tế đến cuối năm 2023 khoảng 13,5 triệu tỷ,NHNN giao toàn bộ room tín dụng ngay từ đầu năm, ước lượng tăng thêm khoảng 2triệu tỷ đồng trong năm 2024 Việc tín dụng chảy mạnh vào nền kinh tế đòi hỏi cácngân hàng cần phải phấn đấu mạnh mẽ hơn, quyết liệt hơn và có trách nhiệm hơn đểđạt được mức chỉ tiêu tín dụng được giao

Với tình hình tổng cầu vay tín dụng tại các NHTM tăng chậm do ảnh hưởng của đạidịch Covid-19, số lượng đơn đặt hàng của các doanh nghiệp giảm sút, gây khó khăncho người dân và các doanh nghiệp nhỏ Để đối mặt với thách thức này, các ngân hàngcần duy trì sự hài lòng của khách hàng đồng thời áp dụng những giải pháp linh hoạt đểtối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng mới, lắng nghe nhu cầu và khuyến khích vay vốncho cá nhân và doanh nghiệp

1.2 Lý do chọn đề tài

Với những lợi thế về quy mô cũng như về giá trị thương hiệu của mình, ngân hàngTMCP Quân Đội (MB Bank) đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình trênthị trường ngân hàng hiện nay Trong thời gian vừa qua, MB Bank đã đạt được nhiềukết quả tích cực về công tác phát triển ngân hàng, trong đó đặc biệt là về phát triểnmảng tín dụng Theo báo cáo thường niên của MB Bank năm 2022, dư nợ tín dụng đãđạt mức tăng trưởng ấn tượng trong những năm vừa qua của ngân hàng (tăng trưởng

15% theo “Báo cáo thường niên năm 2022”) Để tiếp tục đà tăng trưởng này theo chỉ

thị từ NHNN, MB Bank tập trung đẩy mạnh và định hướng các chi nhánh khai thác tốiđa nhu cầu vay tại khu vực mình, đặc biệt là các chi nhánh trong khu vực TPHCM.Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, yêu cầu của khách hàng ngàycàng cao, đang đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam nói chung vàMB Bank nói riêng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy rằngdịch vụ ngân hàng có tính đồng nhất rất cao, nên ngân hàng nào biết tạo dựng sự khácbiệt, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh khách hàng.Và dịch vụ tín dụng vẫn đang là lĩnh vực đem lại nguồn lợi nhuận chính cho ngân hànghiện nay

Vì vậy, muốn mở rộng hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân cần chú trọngvào chất lượng dịch vụ của mình Khi có cơ hội được đến ngân hàng TMCP MB chinhánh Quận 10 để thực tập tốt nghiệp, nhận ra vấn đề trên thông qua nghiên cứu số liệutổng hợp về tín dụng, tác giả mong muốn tìm hiểu những khó khăn, những góc nhìnthực tế của khách hàng khi đến vay Ngoài ra, mục đích là đo lường chất lượng dịch vụđể từ đó có một số ý kiến về giải pháp, đề nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tíndụng đối với khách hàng Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - chinhánh Quận 10”

1.3 Mục tiêu đề tài

❖ Mục tiêu tổng quát:

Dựa trên thực trạng hoạt động tín dụng của chi nhánh MB Bank Quận 10 để có thể đềxuất được những giải pháp mang tính thực tế, phù hợp với tình hình của đơn vị gópphần vào việc phát triển hoạt động tín dụng.

Ngoài ra, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tạiNgân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Quận 10 nhằm đề ra được những giải phápnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

❖ Mục tiêu cụ thể:

Phân tích tình hình hoạt động tín dụng của MB Bank chi nhánh quận 10 trên khía cạnhvề quy mô, chất lượng và hiệu quả

Sử dụng thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tíndụng của MB Bank Quận 10

Sử dụng Cronbach’s Alpha để đưa ra các đánh giá độ tin cậy của thang đo Sau đótiến hành phân nhóm nhân tố bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), từ đó chạy môhình hồi quy đa biến để biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng

Dựa vào kết quả phân tích của các mục tiêu trên từ đó dùng phương pháp tổng hợp vàlogic nhằm đề ra các giải pháp nâng cao hoạt động tín dụng, chất lượng dịch vụ và hàilòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi của đề tài1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

● Hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Quận 10

● Nhóm khách hàng vay tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Quận 10

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

● Phạm vi về không gian nghiên cứu:

Đề tài được thực nghiên cứu Ngân hàng Thương cổ phần Quân - chi nhánh Quận10

● Phạm vi về thời gian nghiên cứu:

Các số liệu về tín dụng trong đề tài được thu trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm2023.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc phỏng vấn 111 khách hàng sử dụng dịchvụ tín dụng của MB Bank chi nhánh Quận 10 thời gian từ tháng 01/2024 đến tháng02/2024

1.5 Phương pháp tiếp cận và giải quyết vấn đề.

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện các mục tiêunghiên cứu Nghiên cứu sử dụng công cụ thống kê phù hợp nhằm kiểm định mô hìnhvà giả thuyết nghiên cứu thông qua dữ liệu khảo sát khách hàng.

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Về cá nhân: Khi thực hiện đề tài này là cơ hội để bản thân được hệ thống lại kiến thứcsau khoảng thời gian được học tập và tích lũy từ giảng đường đại học Ngoài ra, việcđược tiếp cận môi trường làm việc ngân hàng, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụthực tế giúp bản thân nâng cao khả năng học hỏi, kinh nghiệm về nghiệp vụ liên quan Về ngân hàng: Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là nguồn tư liệu thamkhảo thực tế giúp Ban Giám đốc có được những góc nhìn khách quan để đưa ra cácquyết định phù hợp, tạo ra lợi thế cạnh tranh với những ngân hàng đối thủ nhằm giữchân và làm thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tốt nhất.

1.7 Kết cấu của khóa luận

Khóa luận tốt nghiệp được trình bày trong 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín

dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Quận 10”

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Quân Đội - chi nhánh Quận 10

Chương 4: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Quận 10

Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng

về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Quận 10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Chất lượng dịch vụ :

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi

của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &

Donnelly, 1996)

Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách

hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợicủa họ.”

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tập trung chủ yếu theo góc nhìncủa người tiêu dùng, nói cách khác là chất lượng dịch vụ phụ thuộc hoàn toàn vào sựcảm nhận đánh giá của khách hàng Đây chính là một yếu tố quan trọng giúp cho cácdoanh nghiệp, cụ thể hơn là ngân hàng trong hoạt động kinh doanh được thuận lợi.Việc nghiên cứu thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp vị thế của ngân hàngđược nâng cao so với các đối thủ cạnh tranh, tạo ra tệp khách hàng trung thành và thuhút khách hàng mới.

2.2 Sự hài lòng của khách hàng:

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng

thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng vớisự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối vớisự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp

nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng

của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kếtquả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ:

Các nhà kinh doanh dịch vụ sẽ thường quan niệm rằng chất lượng dịch vụ chính là mứcđộ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên đây lại là hai khái niệm khác nhau được chứngminh qua nhiều bài nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mangtính tổng quát thể hiện được sự thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ bất kì Cònđối với chất lượng dịch vụ tập trung chi tiết vào những yếu tố thành phần của dịch vụQuan điểm về sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ đã được một sốnhà nghiên cứu Zeithaml, Berry, Parasuraman, Bitner … ủng hộ Họ cho rằng chấtlượng dịch vụ là sư nhìn nhận, đánh giá tổng thể mang tính dài hạn Trong khi đó sựhài lòng của khách hàng chỉ mang tính thời điểm ngay khi vừa giao dịch một dịch vụnào đó.

Mô hình của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu được rút rathành phương trình:

Mức độ hài lòng = Ƴ1X1 + Ƴ1X1 + …+ ƳnXnTrong đó:

Ƴn: biểu hiện cho những thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

Xn: là những tham số

2.4 Mô hình nghiên cứu:

2.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ Chức năng của Gronroos (1984): (Technical / Functional Quality ) :

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng ( Nguồn: Gronroos (1984))

Chất lượng kỹ thuật sẽ diễn tả dịch vụ được cung ứng là gì và chất lượng khách hàngđược nhận lại từ dịch vụ như hệ thống nhận sinh trắc học trên ứng dụng của ngân hàng,máy bấm số thứ tự ở các quầy ngân hàng …

Chất lượng chức năng sẽ diễn tả dịch vụ được cung ứng như thế nào để khách hàngnhận được kết quả chất lượng kỹ thuật nhự là thái độ của nhân viên đối với khách

hàng , trình độ chuyên môn của đội ngũ IT …

Hình ảnh là yếu tố nhận diện của khách hàng rất quan trọng, được xây dựng dựa trênchất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó là yếu tố truyềnthông, truyền miệng, PR.

2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:

Kỳ vọng về dịch vụ

Dịch vụ nhận đượcCảm nhận chất

lượng dịch vụ

Hình ảnh

Chất lượng kỹ

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận

thức của ngân hàng về những mong đợi đó không được đồng nhất nên để giảm thiểukhoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ được thị hiếu, nhucầu của thị trường và những tiện ích, tính năng của dịch vụ ngân hàng tạo ra đảm bảo

Khoảng cách 2: Phát sinh gặp khó trong việc biến kỳ vọng của khách hàng trở thành

đặc tính của dịch vụ Để giải quyết khoảng cách gì trên, cần nâng cao kỹ năng chuyênmôn của đội nghiên cứu, thiết kế sáng tạo để tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhucầu của khách hàng từ những ý tưởng của nhà cung cấp

Khoảng cách 3: Xảy ra khi nhân viên ngân hàng không đáp ứng được tiêu chuẩn dịch

vụ đã được xác định, phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp Cho dùsản phẩm, dịch vụ thiết kế tốt nhưng nếu bất kì nhân viên không có trình độ và thái độphục vụ tốt, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Để khoảng cách này được giảmthiểu, cần tăng cường đào tạo cho nhân viên về kiến thức sản phẩm và các kỹ năngmềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng.

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của

khách hàng dưới những tác động của thông tin truyền bên ngoài như tiếp thị, quảngcáo… Nếu ngân hàng thực hiện các công cụ truyền thông sai cách rất dễ dẫn đến mấtlòng tin của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng.

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh chất lượng thực tế với

kỳ vọng ban đầu Đảm bảo chất lượng dịch vụ đòi hỏi sản phẩm phải vượt trội so vớimong đợi của khách hàng, quyết định chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp.Khoảng cách thứ 5 là mục tiêu cuối cùng của quản lý chất lượng dịch vụ, được ảnhhưởng bởi các yếu tố như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phânphối bán hàng, có thể biểu hiện dưới dạng hàm số

Kc5 =f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)

2.4.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL:

Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) về chất lượng dịch vụ và

được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá mô hình khá toàn diện Mô hình có thang đo gồm

5 thành phần: Mức độ tin cậy (1) , Mức độ đáp ứng (2), Mức độ đảm bảo (3), Mức độcảm thông (4), Yếu tố hữu hình (5) Ở mỗi thành phần được đo lường thành nhiều biếnquan sát và thang đo có tên gọi là SERVQUAL, được ghép từ hai từ Service (Dịch vụ)và Quality (Chất lượng)

(1) Mức độ tin cậy: Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cậy là khả năng đáp ứng

cam kết dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác theo những gì đã hứa với kháchhàng Điều này đảm bảo rằng các thông tin và cam kết ban đầu về dịch vụ sẽ được thựchiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần tăng độ tin cậy và khả năng trở lại củakhách hàng.

(2) Mức độ đáp ứng: Đây là sự sẵn sàng và tích cực giúp đỡ khách hàng, cung cấp

dịch vụ một cách nhanh nhẹn và hiệu quả từ phía nhân viên phục vụ, đáp ứng mọi yêucầu của khách hàng.

(3) Mức độ đảm bảo: Sự đảm bảo được thể hiện thông qua việc cung cấp một loạt sản

phẩm dịch vụ, sự chuyên nghiệp và tôn trọng từ phía nhân viên, và kỹ năng phục vụchuyên nghiệp.

(4) Mức độ cảm thông: Đây là sự quan tâm và chú ý đến nhu cầu và cá nhân của từng

khách hàng Sự đồng cảm đòi hỏi nhân viên hiểu biết và đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng, đặt mình vào vị trí của họ để cung cấp dịch vụ phù hợp.

(5) Yếu tố hữu hình: Tính hữu hình liên quan đến môi trường làm việc, trang thiết bị,

nhân viên, và thông tin mà khách hàng có thể cảm nhận được.

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Tác giả đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman (1985) Ở đề tài này, tác giả sẽ thay đổi một số biến nhằm phù

hợp với điều kiện thực tế của ngành ngân hàng Dưới đây là mô hình đề xuất của tácgiả:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu

Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng và cácbiến độc lập bao gồm:

Mức độ tin cậy: thể hiện ở chỗ khi nhân viên thực hiện một cách tốt nhất các nghiệp

vụ đem lại cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối, từ đó mức độ hài lòng của kháchhàng về yếu tố này càng cao

Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của khách hàng tác động tích cực đối với mức độ hài

lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng.

Mức độ tin cậy

Mức độ đáp ứng

Mức độ cảm thông

Năng lực phục vụ

Yếu tố hữu hình

Mức độ hài lòng của khách

hàng

Mức độ đáp ứng: đo lường khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng, đồng

thời xử lý hiệu quả kịp thời các vấn đề phát sinh trong suốt quá trình cung ứng và sửdụng dịch vụ.

Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng của khách hàng tác động tích cực đối với mức độ hài

lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng.

Năng lực phục vụ: Đây là sự tín nhiệm của khách hàng phản ánh thông qua thái độ

phục vụ , cách thức làm việc, kiến trúc, kinh nghiệm chuyên môn và khả năng giao tiếpcủa bộ phận phục vụ khách hàng Đây là yếu tố đòi hỏi ngân hàng không ngừng đàotạo nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên của mình.

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của nhân viên tác động tích cực đối với mức độ hài

lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng.

Mức độ cảm thông: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên

môt cách chu đáo, tận tâm, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu để có thể phụcvụ một cách tốt nhất, hiệu quả nhất

Giả thuyết H4: Mức độ cảm thông của khách hàng tác động tích cực đối với mức độ

hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng.

Phương tiện hữu hình: Đây chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của ngân hàng như là hình ảnh của trụ sở/chi nhánh giao dịch, khu vực chờgiao dịch, những tiện nghi, các trang thiết bị hiện đại, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc của ngân hàng Để có được độ thiện cảm của khách hàng khibước vào giao dịch thì ngân hàng cần phải chú trọng rất cao các yếu tố hữu hình này.

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình của ngân hàng tác động tích cực đối với mức độ

hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng.

Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình

1 Mức độ tincậy

1 Thủ tục vay đơn giản

2 Lãi suất vay ưu đãi

3 Điều kiện vay vốn dễ dàng

4 Phương thức thanh toán tiện lợi nhanh

3 Chất lượngphục vụ

1 Nhân viên vui vẻ thân thiện

2 Nhân viên lịch sự chuyên nghiệp

3 Nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh chóng

4 Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình tận tâm

4 Mức độ cảm thông

1 Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng

2 Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng

3 Ngân hàng tạo điều kiện cho khách quyết toán khoản vay

4 Lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu

5 Yếu tố hữu hình

1 Văn phòng ngân hàng rộng rãi, thoáng mát

2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

3 Vị trí ngân hàng thuận lợi

4 Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự

6 Mức độ hài lòng

1 Anh chị có hài lòng không?

2 Anh chị có tiếp tục tin dùng dịch vụ của ngân hàng ?

3 Anh chị sẵn sàng giới thiệu người thân quen ?

2.5 Phương pháp nghiên cứu

2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu tập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tàichính của MB Bank chi nhánh Quận 10 từ năm 2020 đến năm 2023.

Ngoài ra đề tài còn tham khảo trên các kênh liên quan như bài nghiên cứu, sách báo,internet để từ đó thiết lập bảng câu hỏi khảo sát dựa vào 6 yếu tố có trong mô hình

nghiên cứu : Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Chất lượng phục vụ, Mức độ cảm

thông, Yếu tố hữu hình, Mức độ hài lòng nhằm mục đích gửi đến khách hàng sử

dụng dịch vụ tín dụng khảo sát Dự kiện phát ra 150 phiếu khảo sát trong 1 tuần(khoảng 30 khảo sát/ 1 ngày )

2.5.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập sau khi hình thành bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh vàgửi đến các khách hàng đang giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để đánh giá về chátlượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thông qua bảng hỏi khảo sát

2.5.1.3 Phương thức nghiên cứu

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệmnghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng Từ mục tiêunghiên cứu đã xác định, cơ sở lý thuyết, tác giả sẽ thăm dò ý kiến và thảo luận các cánbộ quản lý và chuyên viên lâu năm đang làm việc tại ngân hàng nhằm xây dựng bảngcâu hỏi.

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng được bảng câu hỏi thăm dò ýkiến khách hàng và dùng bảng câu hỏi này để thăm dò thử 23 khách hàng để tiếp tụchiệu chỉnh Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi thăm dò chínhthức dùng cho nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện tại ngân hàng

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo Bollen(1989) kích thước mẫu

tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (tỉ lệ 5:1) Để đơn giản thì cách chọnmẫu theo Bollen đã được lựa chọn Mô hình nghiên cứu có 23 biến, như vậy kích thướcmẫu tối thiểu phải là 23* 5 = 115 quan sát Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, phát đi150 phiếu khảo sát sau khi thu về sàng lọc lại (bỏ đi những quan sát trả lời thiếu, khảosát đánh giá giống nhau từ đầu đến cuối ) còn 130 quan sát bao gồm các khách hàngđang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và đảm bảo tương đối theo đúngyêu cầu cho mục tiêu nghiên cứu.

2.5.1.4 Thang đo và phương pháp xử lý:

Đây là công cụ nhằm mã hóa các đơn vị phân tích theo biểu hiện của biến Trongnghiên cứu này, tác giả sử dụng 4 loại, gồm: thang đo định danh, thang đo thứ bậc,thang đo likert (5 điểm ), thang đo tỷ lệ.

- Thang đo định danh: Thang đo sử dụng dạng các con số hay ký tự đánh dấu đểphân loại, phân biệt và nhận dạng đối tượng Thông thường trong các nghiêncứu thang định danh này được sử dụng nhằm xác định những người trả lời vàcác đặc điểm như giới tính, nghề nghiệp …

- Thang đo thứ bậc: Là thang đo dùng để đo lường các phạm trù có quan hệ hơnkém Trong bài nghiên cứu lần này thang đo thứ bậc được dùng để xác định thờigian vay vốn của khách hàng

- Thang đo likert: Đây là loại thang đo biểu thị mức độ cảm nhận trong câu hỏiđược nêu ra và đối tượng trả lời chọn một trong những chuỗi đó Sử dụng thangđo 5 điểm: (1) Hoàn toàn không đồng ý ; (2) Không đồng ý ; (3) Trung lập ; (4)Đồng ý ; (5) Hoàn toàn đồng ý

- Thang đo tỷ lệ: Loại thang đo này mang ý nghĩa về lượng, cụ thể là một con sốxác định giúp tác giả tính được tỷ lệ chính xác về mức thu nhập, hạn mức tíndụng và số lần giao dịch.

2.5.1.5 Phương pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu:

Việc thực hiện đề tài gặp nhiều hạn chế về thời gian nên tác giả lựa chọn phương phápchọn mẫu phi xác suất để thuận tiện trong việc thu thập đồng thời tiết kiệm được chiphí và thời gian

Quy trình nghiên cứu:

Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu mô hình

Xác định vấn đề nghiên

Đề cương sơ bộ

Đề cương chi tiết

Hoàn thiện bảng câu hỏiThu thập dữ

Thiết kế bảng câu hỏi

Báo cáo kết quả Xử lý - phân

tích dữ liệu

2.5.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Ở đề tài nghiên cứu này được thực hiện với 130 mẫu phỏng vấn, 20 biến quan sát nhằmphân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo được đánhgiá qua 2 công cụ là: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân

tố EFA

Kiểm định Cronbach’s Alpha:

- Kiểm định này là một công cụ giúp đánh giá tính tin cậy của các biến quan sátcủa biến tổng, xem chúng có phù hợp và đáng tin cậy hay không Quá trìnhkiểm định này thể hiện mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trongcùng một yếu tố lớn Nó giúp xác định biến nào trong số các biến quan sát củamột yếu tố lớn đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm của yếu tố đó, và biếnnào không đóng góp và có thể loại bỏ.

- Khi hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (hiệu quả nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ cácbiến với biến tổng ≥ 0,3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994).

- Khi hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 thì bỏ các biến trong cột Cronbach’s Alpha ifitems deleted để có được hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6

Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

- Sử dụng công cụ này để phân nhóm đối tượng khách hàng giúp ích cho việchoạch định chiến lược kinh doanh

- Mô hình nhân tố được biểu thị qua phương trình

Xi= Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + … AimFm + Vi Ui

Trong đó:

Xi: Biến thứ i chuẩn hoá

Ai1: Hệ số hồi quy bội chuẩn hoá của nhân tố đối với biến iF: Các nhân tố chung

Vi : Hệ số hồi quy bội chuẩn hoá của nhân tố đặc trưng i đối với biến iUi: Nhân tố đặc trưng với biến i

Phương pháp phân tích hồi quy:

} Giá trị từ (1) đến (5): (1) Rất không hài lòng(2) Không hài lòng(3) Trung lập(4) Hài lòng(5) Rất hài lòng

- Phương trình hồi quy đa biến được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữacác biến độc lập đối với biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) trong mô hình nghiêncứu, có dạng :

Y= ß1X1 + ß2X2 +ß3X3 +ß4X4 +ß5X5

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng X1: Mức độ đáp ứng X2 : Năng lực phục vụ X3: Mức độ tin cậy X4 : Mức độ cảm thông X5: Yếu tố hữu hình ß1ß2ß3ß4ß5: Hệ số hồi quy

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CN QUẬN 103.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - CN Quận 10:3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Tên đầy đủ bằng Tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Tên viết tắt: Ngân hàng Quân đội (MB)

Tên đầy đủ bằng tiếng anh: Military Commercial Joint stock BankNgày thành lập: 04/11/1994

Vốn điều lệ (2023): 52.141 tỷ (Đứng thứ 2 hệ thống sau VPBank đang có vốn điều lệ67.434 tỷ )

Điện thoại: 024 62661088Fax: 024 62661080

Email: Info@mbbank.com.vn Website: www.mbbank.com.vn

Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà MB, số 18 Lê Văn Lương, Phường Trung Hòa, Quận CầuGiấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0100283873 do Sở Kế hoạch và đầu tư thànhphố Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 30/09/1994, thay đổi lần thứ 49 ngày 25/08/2021

Về MB Bank CN Quận 10

Giám đốc chi nhánh: Bà Nguyễn Thị Minh Phương

Giám đốc dịch vụ khách hàng: Bà Nguyễn Thị Thuỳ NhungQuy mô:

- Phòng Dịch vụ khách hàng- Phòng Khách hàng cá nhân- Phòng Khách hàng doanh nghiệp

Ngày 04/10/2008, Ngân hàng Quân Đội quyết định thành lập chi nhánh giao dịch tọalạc tại số 327 - 329 Tô Hiến Thành, P.13, Q.10, TPHCM

Hình 3.1: Phông nền sân khấu (Nguồn: Fanpage MB Quận 10)

Vào ngày 04/10/2023, Ngân hàng MB - chi nhánh Quận 10 tổ chức lễ kỷ niệm đánhdấu cột mốc 15 năm nhằm mục đích giúp toàn bộ nhân viên có cơ hội để nhìn lại mộtchặng đường MB Quận 10 đã đi qua từ lúc mới thành lập

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức của MB Bank (Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự)