Luận văn thạc sĩ Thông tin - thư viện: Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện dựa trên mô hình LibQUAL tại Học viện Cảnh sát nhân dân

Giá thuyết nghiên cứu Giả thuyết 1: Dựa trên mô hình LibQUAL, chất lượng dịch vụ thư viện tạiHọc viện CSND đã đáp ứng một phần nhu cầu của NDT trong khía cạnh về nguồn tài liệu, cơ sở vậ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Ngụy Thị Minh Hải

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Hà Nội - 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Nguy Thị Minh Hải

Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện

Mã số: 8320201.01 (UD)

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC:

TS Nguyễn Hữu Nghĩa

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thư

viện dựa trên mô hình LibQUAL tại Học viện Cảnh sát nhân dân” là công

trình nghiên cứu của cá nhân mình, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy

TS Nguyễn Hữu Nghĩa, Giám đốc Trung tâm Thông tin Thư viện, Trường Đại

học Văn hóa Hà Nội.

Các số liệu nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực, phần sử dụng kết quảnghiên cứu của người khác tôi đều trích dẫn rõ ràng theo đúng quy định Tôi hoàn

toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường vê sự cam đoan này.

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Ngụy Thị Minh Hải

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhânvăn, Khoa Thông tin - Thư viện, các giảng viên đã tận tâm giảng dạy, truyền đạtnhững kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Cảnh sát nhân dân, BanGiám đốc Trung tâm Lưu trữ và Thư viện, các đơn vị chức năng cùng gia đình, bạn

bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện dé tài nghiên cứu này

Tôi xin cảm ơn Thầy TS Nguyễn Hữu Nghĩa đã hướng dẫn giúp tôi hoàn thành

luận văn này.

Trong quá trình thực hiện dé tài, do hạn chế về trình độ cá nhân, luận văn không

tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Kính mong sự giúp đỡ, góp ý từ các thầy cô và

đồng nghiệp dé luận văn được hoàn thiện tốt hơn

Tôi xin trân trọng cảm on!.

Hà Nội, ngày tháng nam 2023

Tác giả

Ngụy Thị Minh Hải

1 Tính cấp thiết của đề tài -¿-2¿©22¿©2+22E22EE2EEE2112711221 2112112212112 crk 6

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu -2 2¿¿ +2 £+x+2z++2x++zx++zxezzeeex 8

3 Mục đích, nhiệm vụ nghién CỨU - ¿5 22c 2E E + ESEErrrrerrrrrerreree 13

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu -2- 2 ¿+++++++x++zx+zx++zx+zrxezrxerseee 13

5 Câu hỏi, giả thuyết nghiên cứu -¿- 2-52 E2 22EE£EEEEEEEEEEEEEEEerkrrrrrrkrred 14

6 Phương pháp nghiên CỨU + 1v ng ng nh ngành 14

7 Những đóng góp của luận Văn - kh nh HH ngư 20

8 Bố cục luận văn -.-¿- ¿5c set E 111211211 1111111111211111 1111111111111 re 20

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG

DỊCH VU THU VIEN THEO MÔ HÌNH LibQUAL -. -«- 21

1.1 Một số khái MiGM oo ee eecccsssssseeeeeceesssssneeeeecessssnneeeceeesssnuneeceesssnsnmeteeeessssnneeseesen 21

TDD Dich Vu IẢẢÄẦẦẦ 21

1.1.2 Dich vụ thir Vien - << 11193 KĐT KĐT kg 22

In» 7 nan ẽ ống 23

1.1.4 Chất lượng dich Vụ e- c5 ềEEEkEEEE SE E1 rrye 24

1.1.5 Chất lượng dịch vụ thie VIỆN cv HH key 251.16 Đánh giả chất lượng dịch vụ thir VIỆN cà c se sihsseeksseeerserersee 261.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ thư viện -: 27

I0) 1), 01.088 n6 271.2.2 Nguồn tài nguyên thong tỈH - - +: 2 252+S£+E+E££E£EESEEEESEzErrerkervee 271.2.3 Cơ sở vật chất, hạ tang công nghệ thông tÌn 2-2 s+cs+ce+seẻ 28

1.2.4 Người đÙng TỈH ch HH HH HH ky 29

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vu thư viện theo mô hình LibQUAL 30

1.3.1 Ảnh hưởng của dich Vibeccesccsscesvessessesssessessessssssessessesssessessessessessessessesseeses 311.3.2 Kiểm soát thong tinh cecceccecccsscsssessessesssessessessssssessessesssessessessessessessessessvesees 31

1.3.3 Không gian the VIỆTH -«- sskHhnHh nh ngàng Hnrưệt 32

1.4 Vai trò của đánh giá chất lượng dich vụ thư vIỆn - 55+ 5+c+ss+ss+exeessss 33

1.4.1, DO: 0.1 ) 1.,/.1nnnnnnh a 33

1.4.2 Đối với người làm công tác ther VIỆN 2-5255 Stecec+E+Eczrereerxee 33

1.4.3 Đối với người dùng tỈT 55c 5c 5e EectEEE E121 .crkee 33Tiểu kết chương Ì - 2s 5s CS E21 1222122712211 T1 eeeeeree 34

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHAT LƯỢNG DỊCH VU THU VIỆN TẠI TRUNG

TÂM LƯU TRU VA THU VIỆN - HỌC VIEN CANH SÁT NHÂN DÂN 35

2.1 Khái quát về Trung tâm Lưu trữ và Thư viện - Học viện Cảnh sát nhân dân 35

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triỂH - + 2 e+ce+EccteEeEeEerrrreered 35

2.1.2 Chức năng, HhiÏỆIH VỤ Ác SH HH kg rkp 36

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân LUC sccnSnhirikkerikrrrersee 372.1.4 Nguôn tài nguyên thông tỈ ¿5c tSt+EE+E+E2EEEEEEEEEEEEterrrrrrrred 382.1.5 Cơ sở vật chất, ha tang công nghệ thong titheeccecceccccccescecvesseeseesecseeseessen 40

2.1.6 3.01 8 nn 4I 2.2 Các loại hình dich vụ thư viện hiện CÓ - 5-2 2252 +22 * +22 ££zeezeeeezeeeezxs 43

2.2.1 Cung cấp tài lIỆN - -5-©52©5£+S£‡EE‡EESEEEEEEEEEE2E12E1 2212121121111 1 xe 43

2.2.2 Tra CUU NON TÌH ch ệp 45

2.2.3 Trao đổi thông tÌH - c-©kSk+Et+ESEEEEEEEEEEEEEEEE11111111111111211e tk 46

2.2.4 Tee vấn thong tid cecccsscsscessessesssessessessssssessessessssssessessessusssessessesssesseesessessen 47

2.3.4 Người CUNY TÍH HH HH ng ệp 53

2.4 Ap dụng mô hình LibQUAL để đánh giá chat lượng dich vu thư vién 54

2.4.1 Mô tả mẫu nghiÊH CỨU - - 2-52 £+S£+E‡EE‡EEEEESEE2EEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrrrrkrred 542.4.2 Đánh giá về thói quen sử dụng thie ViỆN 25c ©cct+c+cczcszeereered 57

2.4.3 Đánh giá về ảnh hưởng của dich Viescceccesccssssssssvesssssvessessesseesvesseesesssessee 61

2.4.4 Đánh giá về kiểm soát thông tỈH - - +: +©5£+5£+E+Ee£tereEererrrerkered 652.4.5 Đánh giá về không gian thu ign 2-52- 252252 +Eccte£eEeEererrrrered 71

2.5 Nhận xét tổng thé chất lượng dịch vụ thư viện -2- 2 ©z+csz+zxezzxez 75

2.5.1 ĐIỂM IHQHÌH 5525 SE SESEEEEEEEEEEEEEEE21E712121121121111211 111 1E eg 752.5.2 22.0 n8 ẺẼ nhe 76

2.5.3 CO hội 5 5c 2 E2 E22 1122121 tre 77

2.5.4 Thách: hte ceecceccessessesssessessesssessessessessssssessessessusssessessusssessessesssseeseesessseeses 78

Tite Kt CHWONg 00a 79

Chương 3 KHUYEN NGHỊ VA GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LƯỢNG

DICH VU THU VIEN TAI TRUNG TAM LUU TRU VA THU VIEN

-HỌC VIEN CANH SÁT NHÂN DAN 5-2 cse©cse©sseesserssessersee 80

3.1 Nâng cao chất lượng các dịch vụ hiỆn CÓ - s5 23s +xsxetrsrrererererree 80

3.1.1 Dịch vụ cung cấp ¡18112 PS 80

3.1.2 Dịch vụ tra CUU NON fỈH cà ngu bối

3.1.3 Dịch vụ trao đồi 7/19/1878 PP7777A. :1ạaaS 813.1.4 Dịch vu tw van TNO C1 eeeeceeccccccssccceeneceeenneeeeseeeessneeeesaeeeceaeeeseaeeeneaneeees 32

3.1.5 Dịch vụ phòng hoc 'hÓIH - cv kh khinh rrikp 8&3 3.1.6 Dịch vụ làm thẻ thy Vien ccĂ c5 1131811115311 8 8E k kg xen 3

3.2 Phát triển các dich vụ mới - -: -cccc+++++rttttrrkktrrtrrrttrtirrrrrrrrriirrrrree 84

3.2.1 Dịch vụ phổ biến thông tin CHON LOC Ăn Sky 34

3.2.2 Dịch vụ mượn liên thu VIỆÌH - -cc c5 1 11k 84 k6 n9 13) 09::)00‹ 1 85

3.3.1 Đối với người làm công tác thee VIỆH -+- 2 5++5ceccc+c+Eerterrsrseei 85

3.3.2 Đối với nguồn tài nguyên thÔng fÏH - cc cty 873.3.3 Đối với cơ sở vật chất, ha tang công nghệ thông tin -: : 87

3.3.4 Đối với người dùng CN coeecesseccsesssesssesssessssssesssssssessssssesssecssecssssesssecsseesees 88

3.4 Khuyến nghị tô chức thực hiỆn s- s2 6 k£EE+EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEeEkerkerrkerkerkee 89

3.4.1 Đối với Bộ Công an, Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hoá Thể thao

Và DU lỊCH 1090003001010 1 KĐT yy 89

3.4.2 Doi với Hoc viện Cảnh sát nhân dân cccc-+cccccccecccveerrrree 90

3.4.3 Đối với Trung tâm Lưu trữ và Tht VIỆN - 5c ©5cScccccsEzEczeerveei 90Tiểu kết CNUONG 3.scccsecssessesssesssesssessecssesssesssesssesssesssesssessesssesssesssesasesassssesssesssesssesssessees 91

000.9000257 92TÀI LIEU THAM KHẢO °- <5 s2 ©SseSs£Ess£EseSxseEssersserserssersse 93

PHỤ LỤC

DANH MỤC CAC CHỮ VIET TAT

Tiếng Việt

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

BCA Bộ Công an

CSND Canh sat nhan dan

GTTB Gia tri trung binh

LT&TV Lưu trữ va Thu viện

NDT Người dùng tin

TC Tiéu chi

Tiéng Anh

Chir viét tat Chir viét day du

AS Affect of service (Anh hưởng của dịch vu)

IC Information control (Kiểm soát thông tin)

LP Library as a place (Không gian thư viện)

Online Public Access Catalog

OPAC

(Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến)

DANH MỤC CAC BANG, BIÊU DO, HINH VE

Bang 2.1: Thống kê nguồn tài nguyên thông tin truyền thống - : 39Bang 2.2: Thống kê nguôồn nhân lực theo các tiêu chí -¿ ¿©2552 49Bang 2.3: Đánh giá của NDT đối với ảnh hưởng của dich vụ . - 62Bang 2.4: Đánh giá của NDT đối với kiểm soát thông tin ¿- 5+: 66Bang 2.5: Đánh giá của NDT đối với không gian thư viện - 2-2 2-: 71

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ cơ cấu các loại hình tài liệu truyền thống -. - 51Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu theo đối tượng -¿- 22 5+ ©5++2++2Ext2Exerxeerxrsrxerrree 54

Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu theo giới tính - 2-2 5+2 £++£+EE+EEtEEEEEEEEerkerrerrrrrxee 55Biéu đồ 2.4: Mô tả mẫu học viên theo khoá học - << «<< ++++++s<ssecees+ 55

Biểu đồ 2.5: Mô tả mẫu học viên theo chuyên ngành - 2-2 2 2 2+5: 56Biểu đồ 2.6: Mức độ sử dụng các dịch vụ thư viện ¿ s++cxecxccscee 57

Biéu đồ 2.7: Mục dich sử dụng các dịch vụ thư vIỆn -+s+cc+<sssexssesxes 59Biéu đồ 2.8: Tan suất sử dụng các dịch vụ thư vIỆn - - 5+ + s++s+scxssexes 60

Biéu đồ 2.9: Đánh giá của NDT về chất lượng dịch vụ thư viện 74Hình 1.1: Sơ đồ cơ cau tổ chức Trung tâm LT&TV - Học viện CSND 37

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận Thư viện -2- 2 ¿2+2 38

MỞ DAU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ hiện đại, khi quá trình toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển,lĩnh vực dịch vụ đã trở thành một phần không thé thiếu trong sự phát triển kinh tế

và văn hóa của các quốc gia Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định sự

tồn tại và thành công của một tô chức trong thị trường cạnh tranh Đánh giá chất

lượng dịch vụ là một quy trình quan trọng dé xác định tổng quan về chất lượng cácnguồn lực và dich vụ mà tổ chức cung cấp, từ đó giúp ho phát triển chiến lược phùhợp, tối ưu hóa hiệu suất hoạt động

Đối với thư viện, việc cung cấp các dịch vụ là một hoạt động đặc thù quantrọng không thể thiếu Thư viện không đơn thuần là nơi lưu trữ, cung cấp tài liệu,

mà còn hướng đến việc xây dựng, phát triển hệ thong dich vu thông tin nhằm đápứng nhu cầu của người dùng tin (NDT) Một hệ thống dịch vụ thư viện chất lượngcao giúp tao ra trải nghiệm tốt hơn cho NDT, thu hút, duy trì sự quan tâm của họ.Đồng thời xây dựng lòng tin và tăng cường mối quan hệ giữa thư viện và NDT,đóng góp vào sự phát triển tri thức của NDT

Trong quá khứ, đánh giá chất lượng của một thư viện được căn cứ vào các bộ

sưu tập, nhưng phương pháp này đã trở nên lỗi thời [42] Ngày nay, có một phương

pháp mới hơn, đó là tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của NDT Thưviện thu thập phản hồi, ý kiến đánh giá của NDT về nhiều khía cạnh khác nhau nhưnguồn tài nguyên thông tin, giao tiếp với người làm công tác thư viện, cơ sở vậtchất, hạ tầng công nghệ thông tin, Những thông tin này giúp thư viện có cái nhìn

rõ ràng hơn về nhu cầu, mong muốn của NDT, từ đó thúc đây việc cải thiện chấtlượng dịch vụ và định hình chiến lược phát triển trong tương lai Đề đánh giá mộtcách khách quan, thư viện trên toàn thế giới đã sử dụng các công cụ đa dạng, trong

đó có LibQUAL là được thiết kế dành riêng cho thư viện và được khuyên dùng rộngrãi Nhờ sự hỗ trợ từ mô hình LibQUAL, các thư viện trên khắp thế giới đã có thểtiến xa hơn trong việc đáp ứng mong đợi của NDT và tạo ra môi trường thư viện tốtnhất cho cộng đồng

Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã đề ra mục tiêu đổi mới cănbản và toàn diện trong lĩnh vực giáo dục tại Việt Nam, nhằm tiến theo hướng chuẩnhóa, hiện đại hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế Trọng tâm của quá trình đổi mớinày là cải tiến phương pháp giảng dạy, chương trình đào tạo và nâng cao chất lượngđội ngũ giảng viên Đồng thời, cũng đặt nặng tầm quan trọng của việc khuyến khíchhọc sinh, sinh viên tự học và tự cập nhật kiến thức Trong thời gian qua, giáo dụcđại học trong Công an nhân dân đã không ngừng đổi mới để đáp ứng yêu cầu đàotạo nguồn nhân lực chất lượng cao, phục vụ công cuộc bảo vệ an ninh quốc gia và

đảm bảo an toàn xã hội, theo sự chỉ đạo của Đảng và Nhà nước Học viện Cảnh sát

nhân dân (CSND) là một cơ sở giáo dục và đào tạo đầu ngành trong Công an nhândân Mục tiêu hang đầu của Học viện là không ngừng đổi mới nội dung và chươngtrình giảng dạy, nhằm nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo để đáp ứng yêu cầucủa Ngành trong từng giai đoạn phát triển khác nhau

Trung tâm Lưu trữ và Thư viện (LT&TV) là đơn vi chức năng thuộc Học

viện, chịu trách nhiệm chính trong việc lưu trữ, quản lý, cung cấp thông tin, tàiliệu cho cán bộ, giảng viên, học viên nhà trường Hiện tại, thư viện đang cung cấpmột số dịch vụ như cung cấp tài liệu, tra cứu, trao đồi, tư vấn thông tin Thư viện

có nguồn tài nguyên thông tin, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ dé đáp ứng các

yêu cầu dịch vụ Tuy nhiên, thực tế là chỉ có một số ít NDT sử dụng hiệu quả cácdịch vụ của thư viện, gây ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục và đào tạo của Họcviện Nguyên nhân có thê là do NDT thiếu hiểu biết về dịch vụ và lợi ích của thưviện hoặc chất lượng dịch vụ không đáp ứng đúng nhu cầu của ho Dé giải quyếtvấn đề này, việc khảo sát ý kiến NDT là cần thiết để hiểu rõ cảm nhận của họ vềchất lượng dịch vụ hiện tại và những mong muốn trong tương lai Từ những thôngtin thu thập được, Trung tâm LT&TV có thé đề xuất các giải pháp cải thiện chấtlượng, hiệu quả sử dụng dịch vụ thư viện, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục

và đào tạo của Học viện CSND.

Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả đã lựa chọn “Đánh giá chất lượng dịch vụ

thư viện dựa trên mô hình LibQUAL tại Học viện Cảnh sát nhân dân” làm đề

tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đã trở thành một xu hướng phổ biếntrên toàn cầu, với sự áp dụng của nhiều mô hình khác nhau SERVQUAL,SERVPERE và LibQUAL là những mô hình được áp dụng rộng rãi dé đánh giá chất

lượng dịch vụ thư viện.

2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào

những năm 1980 Mô hình này xem xét 5 yếu tố quan trọng trong dịch vụ, bao gồm

độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng

Đề đánh gia, SERVQUAL sử dụng một bang câu hỏi được chia thành haiphần Mỗi phần chứa 22 biến quan sát, được đo bằng thang điểm Likert Với cách

tiếp cận này, mô hình sẽ so sánh giữa cảm nhận hiện tại và kỳ vọng của NDT về

chất lượng dịch vụ Phân tích kết quả từ bảng câu hỏi giúp thư viện nhận biết điểmmạnh, điểm yếu của dịch vụ hiện tại Từ đó thực hiện các biện pháp dé tăng cườngchất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của NDT

Từ những năm đầu thập kỷ 1990, SERVQUAL đã được sử dụng để đánh giá

chất lượng dịch vụ trong cả thư viện hàn lâm và thư viện công cộng Các tác giả nồi

tiếng và công trình nghiên cứu gắn liền với việc này bao gồm White [49], Edwards

& Browne [34], Nitecki [42], Coleman, Xiao, Bair & Chollett [33], Andaleeb &

Simmonds [27], Cook & Thompson [32], Những nghiên cứu sau đó đã tiếp tục

khám phá và xác nhận tính hiệu quả, độ tin cậy của việc áp dụng mô hình

SERVQUAL dé đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.

Vào năm 2010, Nguyễn Thị Mai Trang cùng Trần Xuân Thu Hương đã thực

hiện một nghiên cứu về "Chat lượng dich vụ thư viện: So sánh giữa hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL" [20] Mục tiêu là tìm ra mô hình

-phù hợp hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Nghiên cứu tiễn hành trên

347 sinh viên từ Đại học Bách khoa, Đại học Khoa học tự nhiên và Khoa Kinh tế

thuộc Đại học Quốc gia TPHCM Kết quả là mô hình SERVQUAL phù hợp hơn

Năm 2016, Nguyễn Thanh Tong tiến hành nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòngcủa sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu" [19] Tác

giả sử dụng SERVQUAL làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Kết

quả là mức độ hài lòng cao nhất của sinh viên với dịch vụ thư viện lần lượt thuộc về

(1) Năng lực phục vụ, (2) Thư viện số, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Đồng cảm.

Trong năm 2019, Nguyễn Hoàng Giang và Trần Kiều Nga có bài viết về

"Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dich vụ thư viện tại trưởng

Đại học Tây Đô" [3] Hai tác giả đã xác định những yếu tố quan trọng trong việc

đáp ứng nhu cầu, mong đợi của sinh viên Bao gồm (1) Sự đồng cảm, (2) Sự tin cậy,

(3) Khả năng đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ.

Nam 2021, Tran Thị Yến Phương có dé tài về “Nghiên cứu các nhân to ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đạihọc Duy Tân” [10] Bài viết cho thấy 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh

viên đối với địch vụ thư viện theo thứ tự giảm dần là (1) Phương tiện hữu hình, (2)

Năng lực phục vụ, (3) Khả năng đáp ứng và (4) Sự tin cậy.

Các nghiên cứu đã chứng minh rằng SERVQUAL là một công cụ phổ biếnđược sử dụng dé đánh giá chat lượng dịch vụ thư viện cả trong và ngoài nước Tuy

nhiên, các tiêu chí đo lường hiện tại vẫn còn chung chung, chưa làm nỗi bật những

đặc trưng của dịch vụ thư viện Thêm vào đó, quy trình đo lường khá dài dòng và

khó phân biệt được giữa chất lượng cảm nhận với chất lượng kỳ vọng

2.2 Mô hình SERVPERF

Năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF, một phiênbản rút gọn của SERVQUAL Mô hình cũng xem xét 5 yếu tố như độ tin cậy, sự

đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng

Bảng câu hỏi SERVPERF sử dụng 22 biến quan sát được đo bằng thang điểm

Likert Tuy nhiên, nó chỉ tập trung vào việc hỏi về cảm nhận của NDT và bỏ quayếu tố kỳ vọng Điều này giúp thu thập thông tin nhanh chóng và tiết kiệm thời gian

so với phương pháp SERVQUAL ban đầu

Mô hình SERVPERF được sử dụng nhiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vu

thư viện Có thể kế đến các tác giả như Olorunniwo & Hsu [44], Landrum,

Prybutok, Zhuang, & Peak [40], Hsu [36], Những nghiên cứu nay đã mang lại kếtquả đáng chú ý, góp phan hiểu rõ hon về chat lượng dich vụ thu viện

Năm 2012, trong luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thw viện tại trường

Đại học Nha Trang” [12], Huỳnh Phương Thảo đã cho thấy có 06 thành phần quantrọng đóng góp vao chất lượng dịch vụ thư viện Lần lượt là (1) Sự đồng cảm, (2)Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Thông tin điện tử và thư viện số, (5) Sự tin

cậy, (6) Phương tiện hữu hình.

Năm 2013, Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền nghiên cứu về “Đánh giá mức

độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm Học liệu Trường

Đại hoc Can Tho” [16] Nghiên cứu chỉ ra 03 yếu tố quan trọng cho chất lượng dich

vụ thư viện là (1) Sự cảm thông, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo.

Năm 2017, Doan Thị Phương Thúy đã thực hiện luận văn “Mộ số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Cao dang Công nghệ va Thuongmai Hà Nội” [18] Nghién cứu đánh giá sự hài long của sinh viên dựa trên năm yếu

tố (1) Sự cảm thông, (2) Kha năng đáp ứng, (3) Độ tin cậy, (4) Sự đảm bao, (5)

Phương tiện hữu hình.

Cùng năm, Lê Ngọc Liêm va Tran Nam Cường có một bài về “Chat lượng

dịch vụ và sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ: Nghiên cứu trường hợp dịch vụ

thư viện trường Đại học Kinh té, Dai hoc Hué” [7] Bai viết chỉ ra có 5 yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đảm bảo, (3)

Sự cảm thông Tuy nhiên, (4) Sự tin cậy, (5) Sự đáp ứng không có ảnh hưởng tích

cực và ý nghĩa đối với chất lượng dịch vụ thư viện

Phương pháp đo lường trong SERVPERF có tinh đơn giản, dễ hiểu, không gây

nhàm chán cho NDT Nhưng nó không thé hiện được mức độ hài lòng và sự thoả

mãn của họ với chất lượng dịch vụ được cung cấp.

2.3 Mô hình LibQUAL

Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, các nhà nghiên cứu đã thửnghiệm SERVQUAL, SERVPEREF trên nhiều loại hình dịch vụ ở nhiều quốc giakhác nhau Kết quả cho thấy các yếu tô của chất lượng dịch vụ không đồng nhấttrong từng ngành nghề và thị trường khác nhau Vì vậy, để đo lường chất lượng dịch

vụ hiệu quả, cần thiết lập một thang đo riêng cho từng loại dịch vụ

10

Năm 2000, Hiệp hội các Thư viện Nghiên cứu (Association of Research

Libraries - ARL) và Thư viện Dai học Texas A&M đã đưa ra một giải pháp mới va toàn điện hơn là mô hình LibQUAL Mô hình gồm 22 câu hỏi đo lường chất lượng

dịch vụ thư viện ở 3 khía cạnh (ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm soát thông tin, khônggian thư viện) trên các mức độ (tối thiéu, mong muốn, cảm nhận) theo thang điểm 9

Mô hình LibQUAL đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau của

các tác giả như Asefeh Asemi, Zahra Kazempour, Hasan Ashrafi Riz [29], Meenal

Oak [42], Roy [48], Lane, Anderson, Ponce & Natesan [41], Kieftenbeld & Natesan [37], Anil Kumar & Preeti Mahajan [39], Brito & Vergueiro [31], Peterson, Murphy, Holmgren & Thibodeau [46], Posey [47] Từ đó LibQUAL đã dat được

mức độ pho biến va ứng dung rộng rãi không chỉ trong cộng đồng nghiên cứu mà

còn trong thực tế của các tô chức thư viện

Năm 2015, Vũ Duy Hiệp đã viết bài “Về việc sử dụng thang đo LibQUAL+®trong đánh giá chất lượng dich vụ thư viện đại học” [5] Bai viết trình bày nguồngốc, quá trình phát trién của thang đo LibQUAL+®, nêu rõ mục tiêu và giới thiệu

cách thức sử dụng nó dé đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Cùng năm, luận văn “Chat lượng dịch vụ thư viện: Nghiên cứu thực nghiệm

tại một số trường đại học ở Đồng bằng sông Cứu Long” [2] của Ngô Thị Kim

Duyên đã kiểm định tính phù hợp của mô hình LibQUAL+TM trong thực tế hoạtđộng của các thư viện dai học Dữ liệu được thu thập từ 607 sinh viên đến từTrường Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ và Đại học Đồng Tháp Kết quả xác

định yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất lần lượt là (1) Không gian thư viện, (2) Năng

lực phục vụ, (3) Khả năng tiếp cận thông tin, (4) Tài nguyên thông tin

Năm 2018, luận án “Nghiên cứu đánh gia chất lượng dịch vụ thông tin - thưviện ở các trường đại học Việt Nam” của Bùi Thị Thanh Diệu đã đề xuất mô hình

mới dựa trên LibQUAL nhằm đánh giá chất lượng dich vụ thư viện [1] Đề đảm bảo

tính đa dạng và đại diện, mẫu nghiên cứu được chọn từ các vùng miền khác nhau,

bao gồm cả các thư viện đại học công lập và dân lập Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra

rằng mô hình mới là một phương pháp hiệu quả đề đánh giá chất lượng dịch vụ thư

viện đại học.

11

Năm 2019, nhóm sinh viên trường Đại học Công nghiệp Hà Nội đã thực hiện

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên với chất

lượng dich vụ thư viện của trường Đại học Công nghiệp Hà Noi” [4] Nghiên cứu

thu thập dữ liệu từ 200 sinh viên Kết quả là mức độ hài lòng của sinh viên bị ảnhhưởng bởi 4 yếu tố chính lần lượt là (1) Năng lực phục vụ, (2) Muon tra tài liệu, (3)

Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm và chính xác

Có thê thấy, LibQUAL được thiết kế để đáp ứng những đặc điểm riêng của

việc đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường thư viện Bao gồm việc xem xétmôi trường vật lý của thư viện, tập trung vào khía cạnh thông tin, đánh giá tính tương tác giữa người làm công tác thư viện và NDT Mô hình cho phép các thư viện

tùy chỉnh thang do và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi từNDT Sự phổ biến của LibQUAL cũng cho phép các thư viện so sánh và chia sẻ

kinh nghiệm trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thư viện Tuy nhiên, vì hỏi về

cả 3 mức độ chất lượng (tối thiểu, mong muốn, cảm nhận) nên có những trường hợpNDT khó phân biệt rõ ràng giữa các mức độ Để giải quyết vấn đề này, cần chú ýkhi tiến hành khảo sát NDT phải đảm bảo rằng họ hiểu rõ và có thé phân biệt được

các mức độ này.

Như vậy, mỗi mô hình đều có phương pháp và tiêu chí riêng, nhằm đo lường từ

các góc nhìn khác nhau SERVQUAL tập trung vào so sánh mong đợi của NDT với

hiệu suất thực tế của dịch vụ SERVPERE chi tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế

của dịch vụ Còn LibQUAL cho phép NDT đánh giá mức độ thoả mãn từng mục tiêu

dịch vụ cụ thể và so sánh với kỳ vọng của họ Sự lựa chọn mô hình phù hợp phụ

thuộc vào mục tiêu, yêu cầu cụ thé của nghiên cứu, tổ chức Ở Việt Nam, các nghiêncứu về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện thường sử dụng mô hình LibQUAL,nhưng đã thay đổi mô hình này dé phù hợp với tình hình thực tế của các thư viện

Có thể thấy rằng hầu hết các trường đại học đều đang theo đuổi xu hướngđánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trung tâm LT&TV - Học viện CSND đã thựchiện nhiều nghiên cứu về phát triển nguồn tài nguyên thông tin, bộ máy tra cứu tìmtin, văn hóa đọc Tuy nhiên, chưa có bất kỳ nghiên cứu nào về việc đánh giá chất

lượng dịch vụ thư viện.

12

Với mong muốn giúp thư viện hiểu rõ chất lượng dịch vụ hiện tại đang cungcấp và nhu cầu, mong muốn của NDT, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giáchất lượng dịch vụ thư viện dựa trên mô hình LibQUAL tại Học viện Cảnh sátnhân dân” dé thực hiện luận văn Day là một đề tài cần thiết nhăm đo lường chatlượng dich vụ thư viện theo một phương pháp chuẩn xác, hiệu quả.

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Vận dụng mô hình LibQUAL dé đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Hoc

viện CSND Từ đó đưa ra khuyến nghị, giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụthư viện.

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mô

hình LibQUAL

— Đánh gia chất lượng dịch vụ thư viện của Trung tâm LT&TV - Học viện

CSND dựa trên mô hình LibQUAL

- Khuyén nghi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện tại Học viện CSND

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thư viện

- Khách thé nghiên cứu:

+ Cán bộ: Cán bộ quản lý, cán bộ nghiên cứu, giảng viên + Người học: Nghiên cứu sinh, học viên cao học, học viên đại học (hệ

chính quy, liên thông, vừa làm vừa học) Trong quá trình khảo sát, tác giả nhận thấy

rằng đối tượng nghiên cứu sinh, học viên cao học, học viên đại học hệ liên thông và

hệ vừa làm vừa học không sử dụng dịch vụ thư viện thường xuyên Do đó, nghiêncứu chỉ tập trung vào đối tượng là học viên đại học hệ chính quy (hệ D).

4.2 Phạm vi nghiên cứu

— Phạm vi nội dung: Đánh giá chat lượng dịch vụ thư viện

— Phạm vi không gian: Trung tâm Luu trữ va Thư viện - Học viện CSND

— Phạm vi thời gian: Năm 2022 - 2023

13

5 Câu hỏi, giả thuyết nghiên cứu

5.1 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Chat lượng dịch vụ thư viện tại Học viện CSND khi áp dụng môhình LibQUAL dé đánh giá như thé nào?

Câu hỏi 2: Cần có giải pháp nào dé cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư

viện tại Học viện CSND?

5.2 Giá thuyết nghiên cứu

Giả thuyết 1: Dựa trên mô hình LibQUAL, chất lượng dịch vụ thư viện tạiHọc viện CSND đã đáp ứng một phần nhu cầu của NDT trong khía cạnh về nguồn

tài liệu, cơ sở vật chất và các dịch vụ truyền thống: tuy vậy có những bắt cập nhất

định trong triển khai dịch vụ thư viện hiện đại Do đó có những khoảng cách đáng

kế giữa kỳ vọng và thực tế về chất lượng dịch vụ của NDT

Giả thuyết 2: Tăng cường chất lượng các dịch vụ thư viện hiện có và triển

khai thêm các dịch vụ mới sẽ góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư

viện tại Học viện CSND.

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp luận

Vận dụng phương pháp luận triết học Mác-Lênin (phép duy vật biện chứng,

duy vật lịch sử) và tư tưởng Hồ Chí Minh Đồng thời dựa trên các quan điểm,

đường lối, chính sách của Đảng, Nhà nước liên quan đến vấn đề nghiên cứu

6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thé

(1) Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Tác giả lựa chọn và thu thập các tài liệu khoa học, công trình nghiên cứu liên

quan đến đề tài:

— Văn kiện của Đảng, Nhà nước về công tác thư viện

- Các quy phạm pháp luật trong lĩnh vực thư viện nói chung và các văn bản có

đề cập đến dịch vụ thư viện nói riêng

- Các văn bản hướng dẫn của Bộ Văn hoá Thẻ thao và Du lịch, Bộ Giáo dục

và Đào tạo, BCA về công tác hướng dẫn hoạt động thư viện

- Văn bản định hướng cua Học viện CSND trong việc tô chức hoạt động thư

viện và nâng cao chât lượng các dịch vụ thư viện

14

- Các văn kiện của thế giới có liên quan

- Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có dé cập đến dịch vụ thư viện

- Các số liệu thứ cap được công bố trong các co quan Nhà nước và công trình

nghiên cứu khoa học

Từ những nguồn tài liệu này, thông tin và số liệu được phân tích để làm rõ cơ

sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Điều này giúp hiểu hơn về cáckhía cạnh và phương pháp đánh giá, cung cấp một nền tang lý luận chắc chắn cho

việc nghiên cứu.

(2) Phương pháp quan sát

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã quan sát trực tiếp và ghi lại các hoạt

động trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ thư viện như:

~ Hành vi của người làm công tác thư viện: cách họ tương tác, giao tiếp, hướngdẫn, giải đáp thắc mắc của NDT

- Hành vi của NDT: cách ho tìm kiếm thông tin và tài liệu, sử dụng các dịch

vu, thiét bị, công cu, phần mềm và tương tác với người làm công tác thư viện

~ Môi trường vật lý của thư viện: không gian, thiết kế, sắp xếp của các khu vực

của NDT và đề xuất các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện

(3) Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

- Chọn mẫu: Đề tài chọn 300 mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên phân tầng chocác nhóm NDT của thư viện Bao gồm 262 học viên hệ D và 38 giảng viên, cán bộ

nghiên cứu, cán bộ quan lý, lãnh đạo của Học viện CSND Trong đó D45 (năm 4),

D46 (năm 3), D47 (năm 2), D48 (năm 1) được xem là nhóm đối tượng chính sử dụng

thư viện Việc lựa chọn mẫu này đảm bảo tính đại diện cho dữ liệu được thu thập.

— Thiết kế bảng hỏi: gồm 3 phan với 29 câu hỏi

+ Phan | (3 câu) nắm bắt thói quen sử dụng thư viện của NDT

15

+ Phần 2 (22 câu) tập trung làm rõ đánh giá của NDT về chất lượng dịch

vụ thư viện theo mô hình LibQUAL

+ Phần 3 (4 câu) thu thập một số thông tin cá nhân của NDT(4) Phương pháp thống kê mô tả

Sau khi khảo sát sẽ phân tích, tính toán tần suất dé mô ta các đặc trưng của

mẫu thu thập được Qua đó có thể nhìn tổng quan và hiểu rõ về mẫu dữ liệu được sử

dụng trong nghiên cứu.

(5) Phương pháp khác

s* Mô hình LibQUAL

Luận văn sử dụng mô hình LibQUAL làm co sở dé thiết kế công cụ khảo sát

và thực hiện phân tích dữ liệu nghiên cứu Mô hình sử dụng 22 câu hỏi được phân

bồ trên 3 khía cạnh chính đề đo lường chất lượng dịch vụ thư viện:

- Ảnh hưởng cua dịch vụ (Affect of service): gom 09 cau hoi danh gia khia

cạnh con người cua chat lượng dich vụ Những câu hoi này tập trung vào nhận thức

của NDT về sự tương tác với người làm công tác thư viện

+) AS-1 (Người làm công tác thư viện tạo niềm tin cho NDT): đề cập đếnkhả năng truyền đạt sự tự tin và đáng tin cậy cho NDT, giúp họ cảm thấy an tâm và

tin tưởng vào dịch vụ.

+) AS-2 (Người làm công tác thư viện chú ý đến từng NDT): đề cập đếnkhả năng tận tâm và tập trung vào từng NDT một cách cá nhân, đảm bảo rằng họnhận được sự chú ý, hỗ trợ tốt nhất

+) AS-3 (Người làm công tác thư viện luôn lịch sự với NDT): đề cập đến

thái độ lịch sự và tôn trọng đối với NDT, bat kê tình huống hoặc thái độ của họ

+) AS-4 (Người làm công tác thư viện sẵn sàng trả lời các câu hỏi của

NDT): đề cập đến sự sẵn sàng của người làm công tác thư viện để nhanh chóng trảlời các câu hỏi, yêu cầu hoặc thắc mắc của NDT

+) AS-5 (Người làm công tác thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏicủa NDT): đề cập đến sự hiểu biết và kiến thức của người làm công tác thư viện dé

trả lời các câu hỏi của NDT một cách chính xác, đáng tin cậy.

+) AS-6 (Người làm công tác thư viện cư xử với NDT một cách chu đáo):

đề cập đến việc người làm công tác thư viện đối xử với NDT một cách quan tâm,chu đáo, đảm bảo rằng họ cảm thấy được đối xử tốt

16

+) AS-7 (Người làm công tác thư viện hiểu được nhu cầu của NDT): décập đến khả năng hiểu nhu cầu, mong muốn và vấn đề của NDT, từ đó cung cấpgiải pháp phù hợp, hỗ trợ tốt nhất.

+) AS-8 (Người làm công tac thư viện luôn san sang hỗ tro NDT): dé capđến việc sẵn long và nhiệt tinh giúp đỡ NDT, không chi cung cấp thông tin và hỗ

trợ, mà còn tạo ra một trải nghiệm tích cực cho NDT.

+) AS-9 (Người làm công tác thư viện có sự đáng tin cậy trong việc xử lý

các van đề về dịch vụ của NDT): đề cập đến tinh đáng tin cậy trong việc giải quyếtcác vấn dé và sự có liên quan đến dịch vụ, đảm bảo việc giải quyết các vấn đề diễn

ra một cách hiệu quả và đúng thời hạn.

- Kiểm soát thông tin (Information control): gồm 08 câu hỏi đánh giá khảnăng cung cấp và quản lý nguồn tài nguyên thông tin của thư viện Những câu hỏinày tập trung vào nhận thức của NDT về khả năng tiếp cận tài nguyên, trang thiết bịhiện đại, tính đầy đủ của hệ thống thông tin điện tử,

+) IC-1 (Truy cập dễ dàng tài nguyên điện tử từ nhà hoặc văn phòng của

NDT): đề cập đến khả năng cung cấp truy cập thuận tiện, dễ dàng đến các tài nguyên

điện tử cho NDT từ bat kỳ địa điểm nào, bao gồm cả nhà riêng và noi làm việc

+) IC-2 (Trang web thư viện cho phép NDT tìm kiếm thông tin một cách tựchủ): đề cập đến khả năng của trang web thư viện cung cấp các công cụ tìm kiếm vàthông tin cần thiết để NDT có thể tìm kiếm thông tin một cách tự chủ và hiệu quả

+) IC-3 (Thư viện có các tài liệu in cần thiết cho công việc của NDT): đề

cập đến sự có sẵn của các tài liệu in trong thư viện mà NDT cần cho công việc hoặc

nghiên cứu của họ.

+) IC-4 (Thư viện có các nguồn thông tin điện tử mà NDT cần): đề cập

đến sự có sẵn của các nguồn thông tin điện tử mà NDT cần đề thực hiện công việc

hoặc nghiên cứu của mình.

+) IC-5 (Thiết bị hiện đại cho phép NDT dễ dàng truy cập thông tin cầnthiết): đề cập đến sự sẵn có của các thiết bị hiện đại trong thư viện giúp NDT dễdàng truy cập và sử dụng thông tin cần thiết

17

+) IC-6 (Các công cụ truy cập dé sử dụng cho phép NDT tìm kiếm thôngtin một mình): đề cập đến việc các công cụ truy cập dễ sử dụng, như hệ thống phân

loại, tìm kiếm, chỉ mục giúp NDT tìm kiếm và định vị thông tin một cách độc lập.

+) IC-7 (Lam cho thông tin dé dàng truy cập dé sử dụng độc lập): đề cậpđến sự sẵn có của thông tin và các nguồn tài nguyên để NDT có thê dễ dàng truycập và sử dụng một cách độc lập, mà không cần sự hỗ trợ liên tục từ thư viện

+) IC-8 (Bộ sưu tập tạp chí in và/hoặc điện tử cần thiết cho công việc của

NDT): đề cập đến sự sẵn có của các bộ sưu tập tạp chí, bao gồm cả phiên bản in vàđiện tử, mà NDT cần dé nghiên cứu hoặc tham khảo trong công việc của mình

- Không gian thư viện (Library as a place): gồm 05 câu hỏi đánh giá các yếu

tố liên quan đến không gian vật lý của thư viện Những câu hỏi này tập trung vàomôi trường học tập và làm việc trong thư viện, đo lường sự thoải mái, hấp dẫn của

nó cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân và nhóm của NDT

+) LP-I (Không gian thư viện truyền cảm hứng cho việc học và nghiêncứu): đề cập đến việc thiết kế không gian thư viện tạo ra một môi trường kích thích

sự tò mò, khám phá; sử dụng màu sắc, ánh sáng phù hợp; cung cấp nguồn tài liệu đa

dạng, hấp dẫn

+) LP-2 (Không gian yên tĩnh dành cho các hoạt động cá nhân): đề cậpđến việc thiết kế không gian thư viện tạo ra một môi trường yên tĩnh, không cótiếng ồn, dé NDT có thé tập trung va làm việc hiệu quả

+) LP-3 (Không gian thư viện là một địa điểm thoải mái và hấp dẫn): đề

cập đến việc thư viện có môi trường thoải mái, như ghế ngồi êm ái, ánh sáng tự

nhiên, cũng như cung cấp các tiện ích như điều hòa nhiệt độ, wifi miễn phí,

+) LP-4 (Không gian thư viện là một nơi dé học tập, rèn luyện hoặcnghiên cứu): đề cập đến việc thư viện có các phòng học riêng biệt, khu vực tậptrung vào các nguôn tài liệu nghiên cứu và không gian riêng dé thực hiện các hoạt

Mỗi câu hỏi có ba phần yêu cầu NDT đánh giá:

- Mức độ chất lượng dịch vụ tối thiểu: là mức độ thấp nhất mà NDT chấp

nhận từ dịch vụ thư viện đề đáp ứng nhu cầu của họ

- Mức độ chất lượng dịch vụ mong muốn: là mức độ cao nhất mà NDT

mong đợi và hy vọng thư viện đáp ứng được

- Mức độ chất lượng dịch vụ cảm nhận: là mức độ cảm nhận về chất lượng

dịch vụ thư viện dựa trên trải nghiệm thực tế của NDT

NDT đánh giá băng cách chấm điểm trên thang điểm Likert 9, trong đó 1tương ứng với "Không đồng ý" tăng dần lên 9 tương ứng với "Rất đồng ý" Cáchđánh giá mang tính khách quan, cho phép thu thập thông tin chỉ tiết, đa chiều về ýkiến, thái độ của NDT Dựa trên kết quả trả lời, sự chênh lệch giữa các mức độ đánh

giá được tính toán Có hai loại khoảng cách chính:

— Khoảng cách đầy đủ: Là khoảng cách chênh lệch giữa mức độ dịch vụcảm nhận so với mức độ dịch vụ tối thiểu (cảm nhận trừ tối thiểu) Khi kết quả âm,chất lượng dịch vụ hiện tại không tốt do không đáp ứng yêu cầu tối thiêu của NDT

Khi kết quả dương, chất lượng dịch vụ đã dap ứng được nhu cầu NDT

- Khoảng cách vượt trội: Là khoảng cách chênh lệch giữa mức độ dich vụ

cảm nhận so với mức độ dịch vụ mong muốn (cảm nhận trừ mong muốn) Khi kết

quả dương, chất lượng dịch vụ hiện tại được đánh giá cao do đã thoả mãn mong muốn của NDT Ngược lại, khi kết quả 4m, NDT cảm nhận chất lượng dịch vụ thấphơn so với mong đợi.

Kết quả đo lường LibQUAL cung cấp thông tin chỉ tiết về mức độ chấp nhận,

kỳ vọng và trải nghiệm của NDT đối với chất lượng dịch vụ thư viện Đồng thời xácđịnh được khía cạnh quan trọng nhất đối với NDT, khi điểm số cao nhất dành chomức độ mong muốn

s* Phân tích SWOT

Luận văn sử dụng mô hình SWOT để đưa ra những nhận định tổng thé về chat

lượng dịch vụ thư viện Học viện CSND dựa trên kết quả phân tích LibQUAL

- Điểm mạnh (Strengths): là những yếu tố tích cực, lợi thé của chất lượng

dịch vụ thư viện

19

- Điểm yếu (Weaknesses): là những yếu tố tiêu cực, hạn chế của chat lượng

dịch vụ thư viện

— Cơ hội (Opportunities): là những yếu tố bên ngoài mà dịch vụ thư viện có

thể tận dụng dé cải thiện, nâng cao chất lượng

— Thách thức (Threats): là những yếu tố bên ngoài có thé ảnh hưởng tiêu cực

đến chất lượng dịch vụ thư viện

Bằng cách xem xét các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức giúp nhận ra

các khía cạnh cần được tăng cường và cải thiện, đồng thời tận dụng cơ hội dé phat

triển và thích ứng với thách thức

7 Những đóng góp của luận văn

7.1 Đóng góp về mặt lý luận

Luận văn góp phần hoàn thiện lý thuyết về công tác đánh giá chất lượng dịch

vụ thư viện, tập trung vào việc sử dụng mô hình LibQUAL cũng như các van đề

liên quan khác.

7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

Luận văn có ý nghĩa quan trọng đối với Học viện CSND khi tập trung vào việc

đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thư viện Qua đó đưa ra một số khuyến nghị

nham cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện, đáp ứng nhu cầu NDT

Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể trở thành tài liệu tham khảo hữu ích

cho những người quan tâm đến đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện các trường đạihọc nói chung và Học viện CSND nói riêng.

8 Bố cục luận văn

Luận văn bao gồm phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham

khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục các hình vẽ, bảng biểu, phụ lục và nội

dung chính được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mô

hình LibQUAL,

Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện tại Trung tâm Lưu trữ vàThư viện - Học viện Cảnh sát nhân dân

Chương 3 Khuyến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại

Trung tâm Lưu trữ và Thư viện - Học viện Cảnh sát nhân dân

20

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE ĐÁNH GIA CHAT LƯỢNG DỊCH VU

THƯ VIỆN THEO MÔ HÌNH LibQUAL

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là thuật ngữ quan trọng trong nền kinh tế hiện đại và có nhiều cáchhiểu khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn của mỗi người

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999: “Dich vụ là kết quả tạo ra

do các hoạt động khi giao tiếp giữa người cung ứng và khách hàng, và do các hoạt

động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu câu của khách hàng” [25] Địnhnghĩa nhắn mạnh tam quan trong của sự tương tác và giao tiếp giữa các bên liên

quan trong quá trình cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml (2000): “Dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá tri se dụng cho khách hang làm hài lòngnhu cau và mong đợi của khách hang” [50] Quan điểm khang định dịch vụ là một

quá trình tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, nhằm tạo ra giá trị sử dụng

làm hài lòng khách hàng.

Theo Philip Kotler (2004): “Dich vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ung

nhằm dé trao đối, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyển sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gan liền hoặc không gan liền với sản phẩm vật chất”

[38] Khái niệm làm rõ tính chất của dịch vụ chủ yếu là vô hình và không liên quan

đến việc chuyển quyền sở hữu Nó có thé đi kèm với sản phẩm hữu hình hoặc tồntại riêng lẻ tùy vào loại dịch vụ cũng như nhu cầu của khách hàng

Dựa vào những khái niệm trên, luận văn thống nhất cách hiểu dịch vụ là các

hoạt động và quá trình cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng

thông qua sự tương tác, trao đổi giữa người cung cấp và khách hàng

Dịch vụ có những đặc điểm riêng tạo nên sự khác biệt so với sản phẩm, gồm

tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được,tính không chuyền quyền sở hữu

21

1.1.2 Dịch vụ thw viện

Dịch vụ thư viện là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực thông tin thư

viện Nó đề cập đến các hoạt động và tài nguyên mà thư viện cung cấp nhằm đápứng cũng như phục vụ nhu cầu thông tin của NDT

Theo tác giả Trần Mạnh Tuấn (1998): “Dịch vụ thông tin thư viện bao gồmnhững hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cau thông tin và trao đổi thông tin của người

sử dụng các cơ quan thông tin thư viện nói chung” [21] Khái niệm tập trung vào

vai trò của dịch vụ thư viện trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của NDT và tạo ra

sự trao đôi thông tin trong cộng đồng thư viện

Theo Bách khoa thư về thư viện của Thư viện Quốc gia Nga: “Dịch vụ thưviện là các kết quả hoạt động cụ thể trong công tác phục vụ của thư viện, bao gốm

cung cấp truy cập đến các dữ liệu của thư viện va các hệ thống thông tin khác

(thông qua việc trao đổi dữ liệu giữa các thư viện và các kênh trao đổi thông tin từxa) với mục dich đáp ứng và phát triển nhu cau thông tin của người sử dụng” (dẫntheo [6]) Một định nghĩa rất cụ thé, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ thư viện trong

việc đáp ứng nhu cầu tin của NDT và phát triển hệ thống thông tin trong thư viện

Khoản 6 Điều 3 luật Thư viện năm 2019 quy định: “Dich vu thu viện là hoạt

động do thư viện tổ chức hoặc phối hợp tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu của người

su dụng thư viện” [11] Định nghĩa tập trung vào mục tiêu chính của dịch vụ thư

viện, đó là đáp ứng nhu cầu của NDT

Dựa vào những khái niệm trên, luận văn thống nhất cách hiểu dich vụ thư viện

là các hoạt động, quá trình được thư viện thực hiện nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu

tin của NDT.

Thư viện cung cấp các dịch vụ dé đáp ứng nhu cau NDT, bao gồm:

- Nhóm dich vụ cung cấp thông tin: cung cấp tài liệu đọc tại chỗ; tài liệu

mượn về nhà; bản sao tài liệu sốc; dịch tài liệu

- Nhóm dich vụ tra cứu thông tin: tra cứu thông tin tai thư viện; hỏi dap thông tin; dịch vụ Internet

- Nhóm dich vụ trao đôi thông tin: hội thảo, hội nghị, seminar; triển lãm,

hội chợ; dịch vụ email; netmeeting; diễn đàn điện tử

22

- Dich vụ tư van thông tin

— Dịch vụ pho bién thông tin chon lọc

— Dịch vu cung cấp tin theo yêu cau đặt trước

— Dịch vụ khai thác tài liệu đa phương tiện Dịch vụ thư viện cũng có những đặc tính riêng biệt của một dịch vụ như:

- Tính vô hình: Dịch vụ thư viện không thể năm bắt được bằng các giác

quan do không có hình thức vật chất cụ thé NDT không thé kiểm tra chất lượng

dịch vụ trước khi sử dụng mà phải tin tưởng vào cam kết, quảng cáo từ thư viện

- Tính không đồng nhất: Một dịch vụ có thé được thực hiện theo nhiều cách

khác nhau tuỳ vào đơn vị cung cấp, cách thức phục vụ, người thực hién, Do đó dịch

vụ thư viện trở nên linh hoạt và có những đặc điểm riêng biệt trong mỗi trường hợp

- Tính không thê tách rời: Dịch vụ thư viện thường được cung cấp ngay

trong quá trình tương tác giữa người làm công tác thư viện va NDT.

— Tính không lưu trữ được: Dịch vụ thư viện được tạo ra rồi Sử dụng ngay lậptức và kết thúc khi nhu cầu đã được đáp ứng Mỗi lần cung cấp dịch vụ là một quytrình duy nhất, không thé sản xuất hàng loạt và lưu trữ dé sử dụng trong tương lai

- Tính không chuyên quyền sở hữu: Khi sử dụng dịch vụ thư viện, NDT

thực tế chỉ được tận hưởng các lợi ích, giá trị mà dịch vụ mang lại trong một khoảng

thời gian cụ thê mà không phát sinh việc chuyển quyền sở hữu

- Tinh phi lợi nhuận: Đây là một đặc tính khác biệt của dịch vụ thư viện so với các dịch vụ thương mại khác Mục tiêu chính của dịch vụ thư viện là đáp ứng

nhu cầu thông tin và hỗ trợ NDT, không phải là tạo ra lợi nhuận Do đó, dịch vụ thưviện thường được cung cấp miễn phí hoặc với mức phí nhỏ

1.1.3 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm tương đối và có tính chủ quan, phụ thuộc vàoquan điểm và tiêu chuẩn của mỗi cá nhân, tô chức hay cộng đồng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng là sự đáp ứng

hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hang” [45] Khai niệm cho thấy chất lượng

phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng Nếu sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hoặc

vượt quá mong đợi của khách hàng, nó được coi là có chât lượng cao.

23

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 thì “Chat lượng là mức độ

của một tập hop cua đặc tinh vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc một quá

trình thỏa mãn các yêu cau của khách hàng và các bên liên quan” [26] Quan điểmnày đặt khách hàng là trung tâm và mục tiêu của chất lượng là đáp ứng yêu cầu của

họ cùng các bên liên quan Đồng thời cũng nhấn mạnh tính toàn diện của chất

lượng, không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn xem xét cả hệ thống và quá trình

Theo Philip Kotler (2004): “Chat lượng là các đặc tinh tổng thể và tính chấtcủa một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng được tuyên bốhoặc tiềm ẩn” [38] Định nghĩa làm rõ chất lượng là những yếu tố vật lý hay kỹ thuậtcủa sản phẩm, dịch vụ có khả năng thỏa mãn mong đợi, nhu cầu của khách hàng

Dựa vào những khái niệm trên, luận văn thống nhất cách hiểu chất lượng là

mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng

và các bên liên quan, thông qua tập hợp các đặc tính tông thể và tính chất của nó

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do tính chất

đặc biệt của dịch vụ.

Theo Gronroos (1984): “Chat lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh

gid, trong đó khách hang so sánh sự mong đợi của họ với dịch vụ đã nhận duoc”

[35] Chất lượng dịch vụ có 2 khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹnăng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được cung cấp trong dịch vụ,gồm các hoạt động, quy trình, tiêu chuẩn tô chức áp dung dé cung cấp dịch vụ chokhách hàng Chất lượng kỹ năng liên quan đến cách dịch vụ được cung cấp hoặc

thực hiện, gồm kiến thức, kỹ năng giao tiếp, khả năng người cung cấp tương tác và

xử lý yêu cầu của khách hàng Cả hai khía cạnh đều quan trọng để tạo ra trảinghiệm dịch vụ tot, mang lại sự hai long cho khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chat lượng dịch vụ là mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dich vụ và nhận thức cua ho về kếtquả của dịch vụ” [45] Mức độ khác biệt này là sự tương quan giữa hai yếu tố:

- Sự mong đợi của khách hàng: là những gi họ kỳ vọng từ dịch vụ trước khi

sử dụng dựa trên thông tin từ các nguồn tin tức, kinh nghiệm hay nhu cau cá nhân

24

- Nhận thức về kết quả: là cách khách hàng đánh giá, cảm nhận về dịch vụsau khi sử dụng dựa trên những kinh nghiệm và tương tác cụ thể với nó.

Trong trường hợp khách hàng cảm thấy kết quả thực tế đã đáp ứng hoặc vượtqua mong đợi của họ thì dịch vụ có chất lượng cao Ngược lại, nhận thức về kết

quả thấp hơn sự mong đợi thì dịch vụ có chất lượng thấp Định nghĩa này đưa ra

một phương pháp để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của

khách hàng.

Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996): “Chat lượng dich vụ là sự khácbiệt giữa sự mong đợi cua khách hang về dich vụ trước khi sử dụng và nhận thức

của họ về dịch vụ sau khi sử đựng” [30] Quan điểm khẳng định chất lượng dịch vụ

được xác định bởi mức độ phù hợp giữa những gì khách hàng mong đợi với thực tế

họ nhận được từ trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

Dựa vào những khái niệm trên, luận văn thống nhất cách hiểu chất lượng dịch

vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và nhận thức

của họ về kết quả hoặc trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ

1.1.5 Chất lượng dịch vụ thư viện

Chất lượng dịch vụ thư viện là một yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu

cầu thông tin và hỗ trợ NDT

Theo tác giả Bùi Thị Thanh Diệu (2018): “Chat lượng dịch vụ thông tin thwviện ở thư viện đại hoc là những đánh giá của người sử dụng về các thuộc tính củadịch vụ mà thư viện đại học cung cấp Những thuộc tính này phù hợp và đáp ứng

nhu câu tin của người sử dụng và phù hợp với mục tiêu giáo dục, đào tạo của nhà

trưởng” [1].

Còn tác giả Trương Đại Lượng (2021) cho rằng: “Chat luong dich vu théng tin

thư viện la sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ của NDT với giá trị thực

tế họ nhận được (sự thoả mãn)” [8]

Trong nghiên cứu, tác giả xác định khái niệm chất lượng dịch vụ thư viện là sự

so sánh giữa mong muốn ban đầu của NDT và nhận thức cuối cùng của họ sau khi

sử dụng các dịch vụ được cung câp bởi thư viện.

25

1.1.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện là quá trình đo lường, phân tích mức độđáp ứng của dịch vụ thư viện đối với nhu cầu, mong muốn của NDT Mục tiêuchính của đánh giá này là cung cấp thông tin chỉ tiết và nhận xét về hiệu quả, chấtlượng các hoạt động dịch vụ thư viện Thông qua đánh giá, thư viện có cơ sở dé cảithiện dịch vụ, dap ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của NDT

Đề đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, cần xem xét cả số lượng các dịch vụ

và các yêu tố cấu thành mỗi dịch vu Số lượng dịch vụ thé hiện mức độ da dạng và

phong phú của thư viện Khi số lượng dịch vụ tăng lên, thư viện có thể đáp ứng nhu

cầu NDT một cách tốt hơn, mang lại sự đa dạng và lựa chọn cho họ Nếu số lượng

dịch vụ giảm đi, NDT có thé gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin và sử dụngcác dịch vụ mà họ cần Do đó, sự thay đổi về số lượng dịch vụ thư viện sẽ ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ được cung cấp Bên cạnh đó, chất lượngdịch vụ thư viện được cấu thành từ nhiều yếu tố như con người, nguồn tài nguyênthông tin, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghê thông tin Mỗi yếu tổ lại có đặc điểm vàtình trạng khác nhau Đề đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, cần đánh giá và cải thiện

từng yếu tố này một cách toàn diện

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm:

1 Tiếp cận thống kê các yếu tố đầu vào: Đánh giá dựa trên dữ liệu về nguồntài nguyên thông tin, ngân sách, cơ sở vật chất và nhân lực của thư viện

2 Tiếp cận quy trình và kết quả: Phân tích quy trình hoạt động và kết quả đạt

được dé đánh giá hiệu quả, hiệu suất của dịch vụ

3 Tiếp cận tiêu chuẩn: So sánh hoạt động và chất lượng dịch vụ với các tiêuchuẩn quy định bởi tổ chức thư viện hoặc quốc gia

4 Tiếp cận từ góc nhìn NDT: Thu thập ý kiến, phản hồi từ NDT dé đánh giá

chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng và trải nghiệm của họ.

Trong nghiên cứu này, tác giả chọn phương pháp tiếp cận từ góc nhìn NDT déđánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Phương pháp này đặt NDT vào trung tâm của

quá trình đánh giá đê hiệu rõ hơn vê nhu câu, mong muôn của họ Băng cách lang

26

nghe ý kiến từ NDT, thư viện có thé xác định điểm yếu dé cải thiện dịch vụ Đồng

thời, phương pháp này tạo sự tương tác tích cực giữa thư viện và NDT, góp phần

xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa hai bên

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện

1.2.1 Nguồn nhân lực

Người làm công tác thư viện là người trực tiếp tạo ra các dịch vụ thư viện nên

có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Người làm công tac thư viện có trình độ chuyên môn cao, hiểu rõ nguồn thôngtin, quy trình, quy định của thư viện và nắm bắt các xu hướng mới giúp họ đưa ranhững gợi ý, tư vấn phù hợp cho NDT

Số lượng người làm công tác thư viện có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Khi có đủ nhân lực, thư viện có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn, mang lại sự linh hoạt

và đa dạng trong việc phục vụ NDT Khi thiếu nhân lực có thé gây chậm trễ, sai sót

và không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng NDT

Sự đa dạng về độ tuổi và giới tính trong đội ngũ nhân lực ảnh hưởng đến chất

lượng dich vụ thư viện Các thành viên trẻ tuổi mang đến ý tưởng mới và phươngpháp làm việc hiện đại, trong khi thành viên lớn tuổi lại có kinh nghiệm và kiến

thức quý giá Sự kết hợp này đáp ứng linh hoạt và đầy đủ nhu cầu của NDT ở mọi

độ tuổi Sự hiện diện của cả nam va nữ trong đội ngũ thư viện cũng tạo môi trường

thoải mái và chủ động hơn trong phục vụ NDT.

Mỗi người làm công tác thư viện đều có tính cách, khả năng giao tiếp và sựtận tụy trong công việc khác nhau Những đặc điểm này ảnh hưởng đến cách họ

tương tác, phục vụ NDT.

Tóm lại, khi có đủ nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao và đa dạng về

cơ cấu, thư viện có khả năng cung cấp các dịch vụ chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu

cầu của NDT

1.2.2 Nguồn tài nguyên thông tin

Nguồn tài nguyên thông tin là tiền đề dé tạo ra các dịch vụ thư viện Số lượng,chất lượng và cách tổ chức, quản lý nguồn tài nguyên thông tin đều ảnh hưởng đến

chất lượng của dịch vụ thư viện.

27

Sự đa dạng, phong phú về nội dung, loại hình tài liệu sẽ tăng khả năng đápứng nhu cầu NDT Mỗi nguồn thông tin khác nhau sẽ mang đến các dịch vụ khácnhau đáp ứng những nhu cầu cụ thể của NDT Ví dụ, thông tin từ báo cáo hội thảokhoa học và các đề tài nghiên cứu sẽ hỗ trợ việc biên soạn tổng luận về một van đề

cụ thể Điều này sẽ tạo ra các dịch vụ như phổ biến thông tin chọn lọc hay cung cấptin theo yêu cầu đặt trước

Việc cập nhật và kiểm soát chất lượng nguồn tài nguyên thông tin là rất quan

trong dé đảm bao chất lượng dịch vụ Các tài liệu in cần được xuất bản và đánh giábởi các nhà xuất bản, chuyên gia có uy tín Các cơ sở dit liệu, nguồn thông tin trựctuyến phải thường xuyên cập nhật và kiểm tra tính chính xác Nhờ đó, NDT có thểtin tưởng vào nguồn thông tin thư viện cung cấp và sử dung nó trong quá trình

nghiên cứu, học tập.

Việc tổ chức, sắp xếp nguồn tài nguyên thông tin một cách hop lý sẽ giúp

NDT dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận và nâng cao chất lượng dịch vụ Phân loại, dán

nhãn cho tài liệu hay xây dựng các hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ giúp NDT nhanhchóng tìm thấy những tài liệu phù hợp với nhu cầu của họ

Tóm lại, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thư viện, việc có nguồn tài nguyênthông tin đa dạng, chất lượng và dễ tiếp cận là rất quan trọng Muốn cung cấp dịch

vụ thư viện tốt, thư viện cần dau tư và quản lý ngu6n tài nguyên thông tin một cách

chủ động, hiệu quả.

1.2.3 Cơ sở vật chất, ha tang công nghệ thông tin

Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong

việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thư viện

Cơ sở vật chất bao gồm không gian dành cho thư viện, bàn ghế, ga giá, điềuhoa, là những điều kiện dé NDT trải nghiệm dịch vụ một cách tốt nhất Một môi

trường thân thiện và tiện nghi không chỉ mang lại sự hài lòng cho NDT khi sử dụng

dịch vụ, mà còn tạo động lực dé họ ở lại thư viện lâu hơn, mở ra nhiều cơ hội tiếpcận kiến thức và tương tác với cộng đồng NDT

Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm các trang thiết bị, phần mềm và hệ

thống mạng được tích hợp để cung cấp dịch vụ thư viện chất lượng Công nghệ

28

thông tin giúp thư viện tổ chức, quản lý, lưu trữ dữ liệu hiệu quả hơn, từ đó giúp

NDT truy cập nhanh chóng và thuận tiện đến các nguồn thông tin, tài liệu Bên cạnh

đó, công nghệ thông tin cung cấp các kênh giao tiếp hiện đại như website, email,facebook, tạo điều kiện cho việc tương tác giữa thư viện và NDT Công nghệthông tin còn mở ra khả năng xây dựng và triển khai các dịch vụ ngoài không gianthư viện, tạo điều kiện cho việc chia sẻ tài nguyên thông tin giữa các thư viện Việcnày cho phép NDT sử dụng dịch vụ từ nhiều thư viện khác nhau ở bất kỳ đâu, bất

kỳ lúc nào.

Tóm lại, cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin tạo ra một môi trường

thuận tiện và hiện đại, giúp NDT dễ dàng truy cập tài liệu và tương tác tốt với thư

viện, từ đó nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

cứu, các đề tài đã và đang được tiến hành Họ mong muốn nhận được dịch vụ cung

cấp tài liệu hay cung cấp tin theo yêu cầu đặt trước

Tâm lý và thói quen sử dụng dịch vụ thư viện cũng khác nhau đối với những

người hoạt động ở vi trí, lĩnh vực và môi trường khác nhau Vi dụ, học viên thường

sử dụng các dịch vụ trực tiếp tại thư viện, trong khi các cán bộ quản lý thích sử

dụng các dịch vụ trực tuyến.

NDT có kiến thức và kỹ năng sử dụng thư viện sẽ tận dụng tối đa các tài liệu,

dịch vụ mà thư viện cung cấp Bằng cách sử dụng công cụ tra cứu, họ có thé tim

kiếm, tiếp cận thông tin da dang và mới nhất Ngược lại, nếu thiếu kiến thức, kỹ

năng này, họ sẽ không biết cách sử dụng các dịch vụ, tài liệu của thư viện

Tóm lại, nhu cầu, tâm lý, thói quen, kỹ năng và kiến thức sử dụng thư viện củangười đọc là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ thư viện

của họ và quyết định chất lượng của dịch vụ.

29

1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện theo mô hình LibQUAL

LibQUAL được thiết kế để đo lường nhận thức của NDT về chất lượng dịch

vụ thư viện Mỗi phiên bản của khảo sát được điều chỉnh và nâng cao tu phiên bảntrước đó, nhằm cải thiện tính chính xác và ứng dụng của mô hình cho thư viện

Trong cuốn LibQUAL+® 2021 Survey Results [28], phiên bản khảo sátLibQUAL năm 2000, gồm 41 câu hoi, do lường 8 khía cạnh:

¬ Sự đảm bảo (Assurance)

- Sự đồng cảm (Empathy)

- Không gian thư viện (Library as Place)

— Độ tin cậy (Reliability)

- Sự dap ứng (Responsiveness)

— Phương tiện hữu hình (Tangibles)

- Hướng dẫn/Mục tùy chỉnh (Instructions/Custom Items)

— Truy cập thông tin (Information Access): tập trung vào các phương tiện va

cơ sở hạ tang dé đảm bảo truy cập thông tin

- Kiểm soát cá nhân (Personal Control)

— Không gian thư viện (Library as Place)

Năm 2002, LibQUAL vẫn đo lường 4 khía cạnh nhưng tiêu đề của chúng đã

được thay đổi một chút dé rõ ràng hơn

- Ảnh hưởng của dịch vụ (Affect of Service): tập trung vào tác động của cácyếu tô bên ngoài lên dịch vụ

- Truy cập thông tin (Access to Information): tập trung vào quyền truy cập

và khả năng tiếp cận thông tin

- Kiểm soát cá nhân (Personal Control)

— Không gian thư viện (Library as Place)

30

Sau khi hoàn thành cuộc khảo sát năm 2003, phân tích dữ liệu đã cho thấy haikhía cạnh Truy cập thông tin và Kiểm soát cá nhân có thể được kết hợp lại thànhmột Ké từ đó, LibQUAL đã sử dụng 22 câu hỏi dé đo lường 3 khía cạnh:

- Ảnh hưởng của dịch vụ (Affect of Service)

- Kiểm soát thông tin (Information Control)

- Không gian thư viện (Library as Place)

Đến nay, mô hình LibQUAL vẫn tiếp tục được áp dung và phát triển Các tổchức có thê tùy chỉnh số lượng câu hỏi, chiều đo và tiêu chí đánh giá trong mô hình

để phù hợp mục tiêu dịch vụ của mình Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng môhình LibQUAL phiên bản năm 2003 với 03 tiêu chí (ảnh hưởng của dịch vụ, kiểm

soát thông tin, không gian thư viện) dé đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.

1.3.1 Ảnh hướng của dịch vụ

Ảnh hưởng của dịch vụ thực chất là kết quả của tương tác giữa người làmcông tác thư viện và NDT Người làm công tác thư viện là người tiếp xúc trực tiếp

và có tác động quan trọng đến trải nghiệm dịch vụ thư viện của NDT

Thứ nhất, người làm công tác thư viện cần có thái độ lịch sự, tôn trọng đối vớitất cả NDT góp phần tạo ra một môi trường thân thiện, chuyên nghiệp trong thư viện

Thứ hai, người làm công tác thư viện cần có kiến thức sâu về nguồn thông tin,

kỹ năng tìm kiếm và phân loại tài liệu, cùng với hiểu biết về quy trình và dịch vụthư viện dé hỗ trợ NDT hiệu quả

Thứ ba, người làm công tác thư viện cần quan tâm, lắng nghe để hiểu rõ nhu

cầu của từng cá nhân Dựa trên những thông tin này, họ sẽ đáp ứng một cách tinh tế,

chính xác, tận tâm và chu đáo các nhu cầu của NDT, mang đến những trải nghiệmtốt nhất cho NDT

Cuối cùng, sự chu đáo trong xử lý các tình huống là một khía cạnh quan trọngcủa người làm công tác thư viện Họ cần lắng nghe và hiểu rõ vấn dé, sau đó đưa ra

giải pháp hoặc hướng dẫn tốt nhất để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của NDT

1.3.2 Kiém soát thông tin

Kiểm soát thông tin là một yếu tố cơ bản dé đánh giá chất lượng dịch vụ thưviện Nó đo lường khả năng cung cấp và quản lý thông tin của thư viện

31

Thư viện cần sở hữu một nguồn tài nguyên thông tin đa dạng, bao gồm cả

truyền thống và hiện đại Nguồn tài nguyên thông tin truyền thống bao gồm sách,báo, tạp chí, các loại tài liệu khác được in trên giấy hoặc vật liệu tương tự Nguồntài nguyên thông tin điện tử bao gồm cơ sở dữ liệu trực tuyến, tài liệu điện tử, tàiliệu s6, Các nguồn thông tin này phải đảm bảo về số lượng, chất lượng vàthường xuyên cập nhật dé NDT tiếp cận những thông tin mới nhất Những tài liệu,thông tin lỗi thời, không còn phù hợp với nhu cầu của NDT sẽ tiễn hành thanh lý,

loại bỏ.

Thư viện cần cung cấp các công cụ và tài liệu hướng dẫn dé NDT có thé timkiếm, truy cập thông tin một cách dễ dàng, hiệu quả, mà không cần sự trợ giúp từngười khác Đối với tài liệu in cần được sắp xếp, quan lý một cách khoa học Đốivới thông tin điện tử cần có sự tô chức và hién thi thông tin trên giao diện trực quan,cùng với công cụ tìm kiếm hiệu quả

1.3.3 Không gian thư viện

Không gian thư viện là nơi NDT sử dụng dé tiép cận tài liệu, hoc tập, nghiên

cứu và tham gia vào các hoạt động tri thức, văn hóa Đây là yếu tố quan trọng mà

NDT xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện, vì nó trực tiếp ảnh hưởngđến trải nghiệm của họ

Đầu tiên, thư viện cần cung cấp môi trường lý tưởng cho các hoạt động cánhân như đọc, viết, nghiên cứu Tại đây, NDT có thé tap trung tối da vào công việc,tìm kiếm các nguồn thông tin, xây dựng kiến thức mới và phát triển bản thân

Thứ hai, thư viện cần xây dựng không gian học tập, nghiên cứu theo nhóm.Các thành viên trao đổi, hỗ trợ và bổ sung kiến thức cho nhau tạo sự gắn kết trong

học tập, nghiên cứu.

Thứ ba, thư viện còn phải là nơi truyền cảm hứng Với không gian xanh, ánhsáng tốt, cảnh quan hài hòa cùng các khu vực chức năng, thư viện tạo môi trườngthân thiện, khuyến khích các hoạt động học tập, nghiên cứu

Cuối cùng, thư viện cần thu hút và mang lại cảm giác thoải mái cho NDT, tạo

điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu và mở ra cơ hội cho các hoạt động giải

trí, thư giãn khác.

32

1.4 Vai trò của đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện

1.4.1 Đối với nhà quản lý

Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ giúp nhà quản lý hiểu rõ những yêu cầu

và mong muốn của NDT, đồng thời nhận biết được những điểm mạnh, điểm yếucủa dịch vụ thư viện Từ đó, nhà quản lý có thé lap kế hoạch, chiến lược, đưa ra các

chính sách phù hợp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện.

Nhà quản lý có thể sử dụng kết quả đánh giá chất lượng để đo lường hiệu quả

của các biện pháp cải tiến đã triển khai Việc này giúp họ xác định và điều chỉnhchiến lược phát triển thư viện một cách hiệu quả

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện là cơ sở quan trọng để phát triển

nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dang và duy trì sự hài lòng cua NDT hiệntại, thu hút thêm NDT mới Tất cả những điều này sẽ thúc day sự phát triển của thư

viện, nâng cao hình ảnh cũng như vi thế của thư viện.

1.4.2 Đối với người làm công tác thư viện

Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện là bước quan trọng dé người làm côngtác thư viện có thể hiểu rõ những mong muốn của NDT Thông qua việc lắng nghephản hồi và ý kiến từ NDT, họ có thé nhận biết chính xác chất lượng thực tế của cácdịch vụ hiện có và phát hiện kịp thời những sai sót để điều chỉnh hoạt động mộtcách chính xác Qua đó, chất lượng dịch vụ được nâng cao và tăng cường sự hài

lòng của NDT.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện cũng giúp người làm công tác thưviện thiết lập mối quan hệ tốt hơn với NDT Khi họ thé hiện sự quan tâm và lắng

nghe ý kiến NDT, điều này có thể tạo ra một môi trường giao tiếp và làm việc tích

cực Đồng thời xây dựng lòng tin giữa người làm công tác thư viện và NDT, tao sự

kết nối chặt chẽ hơn trong việc phục vụ, đáp ứng nhu cầu NDT

1.4.3 Đối với người dùng tin

NDT trực tiếp sử dụng dịch vụ và đưa ra đánh giá khách quan về các khía

cạnh của dịch vụ, bao gồm người làm công tác thư viện, tài nguyên thông tin, cơ sở

vật chất và hạ tầng công nghệ Qua đó, NDT có cái nhìn tổng quan về khả năng và

năng lực của thư viện trong việc đáp ứng nhu câu của mình Nêu dịch vụ được đánh

33

giá cao về chất lượng, NDT sẽ tin tưởng vào thư viện và có xu hướng sử dụng dịch

vụ thường xuyên Điều này tạo ra một mối quan hệ tốt giữa NDT và thư viện, làm

tăng lòng tin và sự hài lòng của NDT với dịch vụ thư viện.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn giúp NDT có cơ sở dé đưa ra phản hồi,góp ý và yêu cầu cải thiện Qua quá trình đánh giá, NDT thông báo về khó khăn,van đề hoặc những điều muốn thay đổi với thư viện Điều này cho phép thư viện cải

thiện dich vụ dé đáp ứng nhu cầu của NDT và mang lại những trải nghiệm tốt hơn

Tiểu kết chương 1

Dịch vụ thư viện đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp thông tin, tàiliệu cho NDT Nó không chỉ là một phần trong hoạt động chung của thư viện, mà

còn là một khâu tương tác trực tiếp với NDT, giúp thể hiện vị trí và vai trò quan

trọng của thư viện.

Chương 1 đã trình bày một cách cụ thé, chi tiết về những van đề liên quan đến

đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện: thao tác hoá và làm rõ mối quan hệ giữa các khái niệm: đưa ra các nhân tổ anh hưởng, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thư

viện theo mô hình LibQUAL và vai trò của đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện đối

với nhà quản lý, người làm công tác thư viện, NDT Đây là những luận cứ lý thuyết

quan trọng dé chứng minh giả thuyết nghiên cứu của luận văn trong chương 2

34

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠITRUNG TÂM LƯU TRU VA THU VIỆN - HỌC VIỆN CANH SÁT NHÂN DAN

2.1 Khái quát về Trung tâm Lưu trữ và Thư viện - Học viện Cảnh sát nhân dân2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Học viện CSND (tiền thân là Trường CSND) là cơ sở dao tạo đa lĩnh vực hệ

công lập trực thuộc BCA Học viện có trách nhiệm đảo tạo, bồi dưỡng cán bộ có

trình độ đại học, sau đại học, bồi dưỡng chức danh, nghiệp vụ cho chỉ huy, lãnh đạo

của lực lượng CSND và BCA Đồng thời bồi dưỡng cán bộ, giảng viên cho cáctrường CSND, tham gia giáo dục quốc phòng an ninh

Trung tâm LT&TV (trước là Tổ Tư liệu giáo khoa) ra đời vào ngày15/05/1968, cùng ngày với Học viện CSND Ban đầu cơ sở vật chất của Tổ còn thô

sơ, vốn tài liệu hạn chế và nhân lực chỉ có 03 người

Ngày 24/04/1973, Ban giám hiệu ra Quyết định số 16/QD-TC chính thức

thành lập Phòng Tư liệu giáo khoa Phòng có nhiệm vụ hỗ trợ biên soạn giáo trình,tài liệu học tập, xây dựng hệ thống hồ sơ tài liệu học tập nhằm nâng cao chất lượng

đào tao của nhà trường Nguồn nhân lực được bé sung lên 15 người

Ngày 02/10/2001, Bộ trưởng BCA ký Quyết định số 969/2001/QD-BCA(X13)chuyên trường thành Học viện CSND Đồng thời, Phòng Tư liệu giáo khoa cũng đổi

tên thành Trung tâm Thông tin khoa học và Tư liệu giáo khoa Nhân lực cũng tăng

lên 35 người và được trang bị máy móc, thiết bị hiện đại nhằm phục vụ cho hoạt

động thư viện theo hướng hiện đại hóa.

Ngày 27/07/2015, Bộ trưởng BCA đã ban hành quyết định số 4788/QD-BCAquy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của Học viện CSND.Cùng lúc đó, Trung tâm Thông tin khoa học va Tư liệu Giáo khoa cũng đổi tênthành Trung tâm LT&TV Nhân lực tăng lên 53 người, biên chế thành 03 đội: ĐộiThư viện va Lưu trữ; Đội Quản tri mang và Bảo mật; Đội in, chế bản tài liệu

Năm 2020, do sự thay đổi cơ cấu tô chức toàn ngành Công an, cơ cau củaTrung tâm LT&TV đã được điều chỉnh Thay vì chia cấp Đội như trước đây, Trung

35

tâm hiện nay quản lý theo chức năng, nhiệm vụ, bao gồm Bộ phận Thư viện, Bộphận Lưu trữ và Bộ phận In, chế bản tài liệu với tong quân số là 54 người.

Sau 55 năm phát triển, Trung tâm LT&TV đã khẳng định vị thế trong hệ thốngthư viện lực lượng vũ trang Không chi đáp ứng các yêu cau liên quan đến công tácchiến đấu, xây dựng lực lượng, trang bị tri thức, Trung tâm còn hỗ trợ công tác

giảng dạy và nghiên cứu khoa học của Ngành Công an.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vu

s* Chức năng

Trung tâm LT&TV có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc Học viện trong việc thống

nhất quản lý và tô chức thực hiện các công việc liên quan đến thư viện, lưu trữ, in

ấn tài liệu thuộc sở hữu của nhà trường Trung tâm hoạt động tuân theo quy định

của Nhà nước, BCA và Học viện CSND.

“+ Nhiệm vu

Nghiên cứu, tham mưu, đề xuất Giám đốc Học viện về những chủ trương, kếhoạch xây dựng và phát triển công tác thư viện, lưu trữ, in ấn của Học viện theo

hướng chính quy, hiện đại.

Bồ sung, xử lý biên mục, tổ chức quản lý, điều phối, khai thác hiệu quả nguồntài nguyên thông tin thư viện để phục vụ công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu

khoa học và các hoạt động khác của Học viện.

Tổ chức, xây dựng, quản lý, khai thác kho dữ liệu số, cũng như trién khai các

ứng dụng phục vụ công tác chuyên môn trên mạng nội bộ, mạng diện rộng BCA, mạng Internet và giới thiệu những thông tin khoa học trong Học viện.

Tổ chức, quản lý, hướng dẫn kiểm tra công tác lưu trữ, đồng thời bảo quản và

in sao các tư liệu hình anh, âm thanh phục vụ các mặt công tác của Học viên.

Tổ chức, quan lý các hoạt động biên tập kỹ thuật, in ấn, chế bản tài liệu và các

ấn phẩm khác theo quy định của Nhà nước, BCA, Học viện

Quản lý đội ngũ cán bộ, tài sản của Trung tâm theo quy định.

Thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn khác thuộc chức năng của Trung tâm theo

sự giao phó của Ban Giám doc Học viện.

36