Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy những giả thuyết của mô hình nghiên cứu ban đầu đều được chấp nhận: có 6 yếu tố độc lập có ảnh hưởng về mặt thống kê đến sự hài lòng của khách
Giới thiệu
Lý do hình thành đề tài
Agribank từ khi thành lập đến nay luôn khẳng định vai trò là NHTM lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Không hài lòng với những gì đạt được trong thời gian qua, trước những thay đổi nhanh chóng của nền kinh tế đất nước và xu hướng phát triển của xã hội, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, Agribank nhận thức rõ ràng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa các tiện ích gia tăng, áp dụng công nghệ hiện đại mới có thể giữ vững được vị thế hàng đầu và mở rộng thị phần trên thị trường (http://www.agribank.com.vn)
Tính đến cuối năm 2011, trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng có 41 tổ chức tín dụng cùng hoạt động kinh doanh, cụ thể có 8 chi nhánh NHTM, cổ phần nhà nước; 11 chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM cổ phần ngoài Nhà nước; 1 Ngân hàng chính sách xã hội; 1 Quỹ tín dụng Trung ương và 19 Quỹ tín dụng cơ sở Ngoài ra còn có các định chế tài chính tham gia vào thị trường huy động vốn như Kho Bạc Nhà nước, Bưu điện, Bảo hiểm,…(Nguồn: VB 807/NHNoLĐ-KHTH ngày
20/07/2012 V/v: Đề án huy động vốn giai đoạn 2012-2015) Sự cạnh tranh giữa các
NHTM không chỉ dừng ở các loại hình dịch vụ truyền thống (huy động và cho vay) mà còn cạnh tranh ở thị trường sản phẩm dịch vụ mới, trong khi đó nhu cầu dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng tăng cao Ngoài ra, thị trường tài chính càng phát triển thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn Các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn cả về chất lượng, giá cả, các tiện ích lẫn phong cách phục vụ Đây chính là áp lực buộc các NHTM phải đổi mới và hoàn thiện mình hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình (Phạm Tấn Mến, 2008)
Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành mối quan tâm hàng đầu của
Thực hiện theo Nghị quyết 161/NQ-HĐTV ngày 18/05/2012, Agribank đã triển khai đồng bộ các giải pháp về huy động vốn và mở rộng cho vay để phát triển sản phẩm dịch vụ, gia tăng doanh thu bền vững Agribank Lâm Đồng cũng đạt được kết quả tích cực trong năm 2012 với nguồn vốn huy động tăng 38,07%, dư nợ tăng 15,41%, thu ngoài dịch vụ tín dụng đạt 106,98% so với kế hoạch Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như sự tập trung tăng trưởng vốn vào những tháng cuối năm, dư nợ giảm mạnh đầu năm và hoạt động dịch vụ chưa đồng đều giữa các chi nhánh.
Chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng được cấu thành từ nhiều yếu tố và chúng có mức độ ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ Agribank Lâm Đồng đã xác định được những khía cạnh chất lượng dịch vụ tốt và chưa tốt, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chiến lược phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững vị thế hàng đầu và mở rộng thị phần.
3 trên thị trường của Agribank Lâm Đồng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay
Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và giải pháp cải tiến tại Agribank Lâm Đồng” Tác giả mong muốn áp dụng những cơ sở lý thuyết, kiến thức khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ để xác định những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng, xác định các khía cạnh dịch vụ mà Agribank Lâm Đồng làm tốt/chưa tốt Từ kết quả nghiên cứu có được sẽ đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng nhằm giữ vững được vị thế hàng đầu và mở rộng thị phần trên thị trường của Agribank Lâm Đồng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài xác định đạt các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Đánh giá chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng thông qua đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc xác định các khía cạnh dịch vụ mà Agribank Lâm Đồng đang thực hiện hiệu quả và chưa đạt yêu cầu Quá trình này cho phép Agribank Lâm Đồng xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó đưa ra các cải tiến phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm giữ vững được vị thế hàng đầu và mở rộng thị phần trên thị trường tiền tệ của Agribank Lâm Đồng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng ra sao?
- Khía cạnh chất lượng dịch vụ nào của Agribank Lâm Đồng tốt/chưa tốt?
- Những giải pháp nào được đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi của nghiên cứu này nằm trong việc chỉ khảo sát khách hàng cá nhân, hộ gia đình đang sử dụng các dịch vụ tại Hội sởcủa Agribank Lâm Đồng Các khách hàng là tổ chức kinh tế, tài chính, tổ chức tín dụng khác nằm ngoài phạm vi nghiên cứu này.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giúp nhà lãnh đạo của Agribank Lâm Đồng thực hiện chiến lược và mục tiêu kinh doanh của mình: Đó là nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả các sản phẩm dịch vụ hiện có, đầu tư mở rộng các sản phẩm mới, đảm bảo chất lượng và có tính thương hiệu cao, xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ kết hợp với việc mở rộng cho vay đối với khách hàng,….góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng nhằm giữ vững được vị thế hàng đầu và mở rộng thị phần trên thị trường của Agribank Lâm Đồng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Bố cục luận văn
Luận văn bao gồm 05 chương Chương 1: MỞ ĐẦU
Chương này giới thiệu lý do hình thành đề tài, tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu lên mục tiêu mà đề tài hướng đến Từ đó định hướng đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, những nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ, dựa trên những mô hình tham khảo đó để đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và các giả thuyết kỳ vọng
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung Chương 3 giới thiệu quá trình tiến hành nghiên cứu, những phương pháp nghiên cứu định tính và quá trình xây dựng thang đo từ sơ bộ đến chính thức, những kỹ thuật phân tích định lượng cùng những tiêu chuẩn về các tham số thống kê
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 trình bày những kết quả mà nghiên cứu đạt được dựa trên việc phân tích tập dữ liệu đã thu thập như đặc điểm mẫu khảo sát, thực hiện kiểm định thang đo các khái niệm thành phần, phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh mô hình, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, thực hiện kiểm định các giả thuyết mà nghiên cứu đã đưa ra và mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến
Chương này tóm lược các phát hiện chính và đưa ra kết luận về nghiên cứu Chương trình bao gồm ba phần chính: tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và những hạn chế cũng như hướng nghiên cứu tiếp theo.
Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000)
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức (Nguyễn và Bùi, 2011)
Nhìn chung, một dịch vụ trọn gói gồm có 4 thành phần:
- Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp
- Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý
- Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ - Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tâm lý cho khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ được định hình qua cảm nhận của khách hàng, đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ vì họ có những nhận thức riêng về chất lượng.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm NHTM
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan (Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày 01/10/2004)
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
2.1.2.2 Dịch vụ NHTM Khái niệm:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản của khách hàng.
Theo tài liệu Quản trị ngân hàng của Hồ Diệu (2002), dịch vụ ngân hàng gồm có dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại:
- Trao đổi tiền - Chiết khấu thương phiếu - Cho vay doanh nghiệp
- Huy động tiền gửi - Bảo quản vật có giá và cho thuê tủ sắt - Cung cấp các tài khoản giao dịch - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ - Cung cấp dịch vụ ủy thác
Các dịch vụ hiện đại:
- Quản lý ngân quỹ - Tư vấn tài chính - Cho vay tiêu dùng - Cho thuê tài chính - Cho vay tài trợ dự án - Cung cấp dịch vụ bảo hiểm - Dịch vụ môi giới chứng khoán - Dịch vụ thẻ thanh toán
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng và tài khỏan tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua Internet và thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới (như bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán) được tung ra hàng năm Nhìn chung, dạnh mục các dịch vụ đầy ấn tượng do ngân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn hơn cho khách hàng Khách
9 hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Có thể nói, chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều được biểu hiện ở mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho người cung cấp
Theo cách đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng, được hình thành và bảo đảm từ hai phía Ngân hàng và khách hàng
Với mỗi bên tham gia vào hoạt động hoạt động thì chất lượng dịch vụ thể hiện khác nhau:
Chức năng thủ quỹ cho xã hội của Ngân hàng
Đối với khách hàng: Đảm bảo an toàn tài sản và sinh lời cho đồng vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng
Đối với Ngân hàng: Là cơ sở để thực hiện chức năng thanh toán, tạo nguồn vốn để ngân hàng thực hiện chức năng tín dụng
Đối với nền kinh tế: Tập trung nguồn vốn tạm thời thừa trong nền kinh tế, khuyến khích tích luỹ trong xã hội
Chức năng trung gian thanh toán của Ngân hàng
Đối với khách hàng: Tạo điều kiện thanh toán nhanh chóng, an toàn, hiệu quả
Đối với ngân hàng: Cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có chất lượng làm tăng uy tín cho ngân hàng, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn tiền gửi;
Uy tín ngân hàng được nâng cao nên Ngân hàng có thể mở rộng quy mô chức năng tín dụng và tăng nguồn vốn cho vay, qua đó góp phần tăng thêm thu nhập cho ngân hàng
Đối với nền kinh tế: Thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, luân chuyển vốn trong nền kinh tế từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, hiệu quả của quá trình tái sản xuất xã hội, làm giảm khối lượng tiền mặt dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt
Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng
Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước đây
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al
Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Khả năng tiếp cận (access)
- Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence)
- Phong cách phục vụ (courtesy) - Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security)
- Tính hữu hình (tangibles) - Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ông đã khái quát thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
- Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ
- Mức độ đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện vẻ bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ
- Sự đảm bảo (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng
- Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Mô hình SERVQUAL được thể hiện qua hình 2.1:
- Tin cậy (Reliability) - Đáp ứng (Responsiveness)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF
SERVPERF là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ do Cronin & Taylor (1992) đề xuất Mô hình này chỉ tập trung đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, không giống như SERVQUAL đo lường cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được, không cần dựa trên kỳ vọng hay đánh giá trọng số của từng thành phần.
Mô hình SERVPERF có nguồn gốc từ thang đo SERVQUAL, do đó các thành phần và biến quan sát của SERVPERF tương tự như SERVQUAL Mô hình đo lường này còn được gọi là "mô hình cảm nhận" phản ánh cách khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
13 Đã có rất nhiều nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF như:
Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó; Angur và cộng sự (1999), thông qua việc so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng trong nền kinh tế đang phát triển, Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), thực hiện trong bối cảnh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam và kết quả cho thấy:
+ Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL;
+ Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời
+ Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát
+ Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi.
Mô hình và thang đo sử dụng cho nghiên cứu
Từ những ưu việt của thang đo SERVPERF so với các thang đo SERVQUAL, căn cứ tình hình thực tế ngành ngân hàng, xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng, tác giả sử dụng mô hình và thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) làm cơ sở đề
14 xuất mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết được đề xuất trong mô hình nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Có sự tương quan thuận giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Giả thuyết H2: Có sự tương quan thuận giữa độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Giả thuyết H3: Có sự tương quan thuận giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Giả thuyết H4: Có sự tương quan thuận giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Giả thuyết H5: Có sự tương quan thuận giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Sự hài lòng của khách hàng về CLDV của Agribank Lâm Đồng
2.3.2 Thang đo dùng cho nghiên cứu (Nguồn: Cronin & Taylor (1992) Bảng 2.1: Thang đo dùng cho nghiên cứu
Phương tiện hữu hình (Tangible)
1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
2 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn
3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng
4 Cơ sở vật chất của Ngân hàng tuân theo hình thức liên quan đến dịch vụ cung cấp Độ tin cậy (Reliability)
5 Khi Ngân hàng hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Ngân hàng sẽ thực hiện
6 Khi bạn có vấn đề, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề đó
7 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
8 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm Ngân hàng hứa sẽ thực hiện
9 Ngân hàng đảm bảo không có lỗi trong bất kỳ ghi chép nào
Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
10 Ngân hàng cho khách hàng biết khi nào họ sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
11 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụ dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
12 Nhân viên của Ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
13 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
14 Nhân viên Ngân hàng là những người đáng tin cậy
15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Nhân viên Ngân hàng
16 Nhân viên Ngân hàng là những người lịch sự
17 Nhân viên luôn nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ Ngân hàng để thực hiện công việc của họ tốt hơn
18 Ngân hàng luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng
19 Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
20 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
21 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
22 Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguồn: Cronin & Taylor ,1992)
23 Trong năm tới, khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của Ngân hàng 24 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng rất tuyệt vời
25 Khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Tóm lại, Chương 2 đã giới thiệu sơ lược về Agribank Chi nhánh Lâm Đồng, chức năng, nhiệm vụ, các sản phẩm, dịch vụ của Agribank Lâm Đồng và hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng Đồng thời đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý thuyết liên quan dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cũng như dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, với việc kế thừa các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó có liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố là phương tiện hữu hình, Độ tin cậy , Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu để phục vụ cho công tác kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã được đề xuất
Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ được tiến hành thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 bước nghiên cứu định tính: lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 5 nhân viên ngân hàng, 10-15 khách hàng khác nhau với dàn bài đã lập sẵn để định hướng cuộc phỏng vấn
Nghiên cứu định tính lần 2 là phỏng vấn chuyên sâu 5 chuyên gia là những người lãnh đạo của ngân hàng, cuộc thảo luận sẽ trao đổi sao cho người được hỏi diễn tả hết các sự kiện, cảm nghĩ, nhận xét, thái độ,… về những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nhà nghiên cứu sẽ thiết kế bảng câu hỏi và đưa vào nghiên cứu chính thức
Thông qua kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tác giả sẽ điều chỉnh thang đo cho phù hợp thực tế, sau đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi định lượng Bảng câu hỏi định lượng trên sẽ trải qua các giai đoạn kiểm tra kỹ lưỡng, tham khảo ý kiến của các chuyên gia và giảng viên hướng dẫn để trở thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục vụ cho công tác phỏng vấn hàng loạt bằng cách phát bảng câu hỏi đến từng đối tượng nghiên cứu Dữ liệu có được sau khi khảo sát sẽ được sử dụng để phân tích thống kê với phần mềm SPSS
Sau khi phân tích kết quả khảo sát khách hàng, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu các cán bộ ngân hàng để tìm ra các nguyên nhân dẫn đến khía cạnh chất lượng dịch vụ chưa tốt Từ kết quả nghiên cứu có được sẽ đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
18 chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Trình tự các bước nghiên cứu như sau:
Hình 3.1: Các bước thực hiện nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến Cơ sở lý thuyết và kết quả các nghiên cứu trước Phỏng vấn sâu và phát bảng câu hỏi thử nghiệm Điều chỉnh mô hình và các thang đo
Mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức
Bảng câu hỏi chính thức
- Kiểm tra Cronbach Anpha Kiểm - Độ tin cậy và độ giá trị định - Điều chỉnh mô hình thang - Phân tích nhân tố đo
- Phân tích Hồi quy đa biến - Phân tích ANOVA
Kiểm định mô hình lý thuyết
Báo cáo kết quả và kiến nghị giải pháp
Nghiên cứu chính thức
Cấu trúc bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Agribank Lâm Đồng gồm 2 phần Phần thông tin khách hàng thu thập thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ Phần đánh giá chất lượng dịch vụ gồm các thang đo cảm nhận về Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng.
“Hoàn toàn không đồng ý” đến (5) là “Hoàn toàn đồng ý” Các biến được trình bày trong bảng câu hỏi nhằm đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
3.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu gồm có 6 yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng là sự hài lòng chung của khách hàng về các yếu tố Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông
Các biến quan sát của các thang đo trong mô hình được tổng hợp từ những nghiên cứu đã được thực hiện và qua kết quả của bước nghiên cứu sơ bộ Kết quả như sau:
- Thang đo “Phương tiện hữu hình”: Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách báo, mẫu biểu,… Thang đo “Phương tiện hữu hình” gồm có 4 biến quan sát được lấy từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), sau khi tiến hành ngiên
21 cứu định tính thì có một ít thay đổi chỉnh sửa các phát biểu cho phù hợp hơn, ngoài ra không có gì thay đổi so với ban đầu Nội dung cụ thể của 4 biến này được trình bày trong Bảng 3.1
Bảng 3.1: Thang đo “Phương tiện hữu hình” chính thức
Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
TA 1 Trang thiết bị, máy móc (máy tính, máy đếm tiền, máy
TA 2 Cơ sở vật chất của Agribank trang trọng, lôi cuốn Cronin và Taylor, 1992 TA 3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, trang nhã Cronin và Taylor, 1992 TA 4 Cơ sở vật chất phù hợp với các dịch vụ Agribank cung cấp Cronin và Taylor, 1992
- Thang đo “Khả năng tiếp cận”: Được bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, thể hiện khả năng tiếp cận của khách hàng với các thông tin của Agribank Lâm Đồng Tác giả đưa thêm biến “Anh/Chị dễ dàng tiếp cận các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Agribank” là vì khi thảo luận với khách hàng, có nhiều người vẫn chưa biết hết về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ví dụ, khách hàng tiền gửi, họ đến gửi tiền, nhưng không biết Agribank có những sản phẩm tiền gửi nào giúp họ có thể hưởng lãi cao, hay có thể rút một phần gốc bất kỳ lúc nào mà lãi suất của họ vẫn được hưởng lãi suất cao chứ không phải chịu lãi suất không kì hạn thấp nhất Chính vì vậy, tác giả đưa vào biến này để xem mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp cận với thông tin của ngân hàng Biến “Agribank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, chứng từ khoa học và tiện lợi” cũng được đưa vào vì điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm nhận một ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp, vì quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, chứng từ khoa học và tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng tiếp cận với thông tin của ngân hàng cũng dễ dàng hơn Bên cạnh đó, tác giả đưa thêm 2 biến “Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện” và “Mạng lưới chi nhánh của Agribank rộng khắp, tiện lợi cho Anh/Chị thực hiện các giao dịch” vì qua thảo luận, có những khách hàng ở tận xã, vùng sâu vùng xa nơi không có chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, buộc
22 họ phải đi xa mới đến được ngân hàng Điều này, gây bất tiện cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, ngay cả thông tin của ngân hàng họ cũng không nắm bắt được vì chưa được tư vấn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Qua quá trình nghiên cứu, thang đo “Khả năng tiếp cận” được tác giả đưa ra từ những góp ý của khách hàng, thang đo gồm có 4 biến quan sát Nội dung cụ thể của 4 biến này được trình bày trong Bảng 3.2
Bảng 3.2: Thang đo “Khả năng tiếp cận” chính thức
Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
AC 5 Anh/ Chị dễ dàng tiếp cận các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Agribank
AC 6 Agribank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, chứng từ khoa học và tiện lợi
AC 7 Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện NC định tính
AC 8 Mạng lưới chi nhánh của Agribank rộng khắp, tiện lợi cho
Anh/Chị thực hiện các giao dịch
- Thang đo “Độ tin cậy”: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện giao dịch và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Thang đo “Độ tin cậy” gồm 5 biến quan sát, trong đó có 4 biến quan sát ( từ biến REL 9 đến biến
REL 12) được lấy từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), sau khi tiến hành ngiên cứu định tính thì có một ít thay đổi chỉnh sửa các phát biểu cho phù hợp hơn, ngoài ra không có gì thay đổi so với ban đầu Ngoài ra, biến REL 13 được bổ sung trong quá trình nghiên cứu sơ bộ Nội dung cụ thể của 5 biến này được trình bày trong Bảng 3.3
Bảng 3.3: Thang đo “Độ tin cậy” chính thức
Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
REL 9 Các yêu cầu của Anh/ Chị được thực hiện đúng thời hạn mà Agribank đã cam kết
REL 10 Anh/ Chị luôn nhận được sự cảm thông và hỗ trợ kịp thời khi gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ
Cronin và Taylor, 1992 REL 11 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên Cronin và Taylor, 1992
REL 12 Các thông tin được lưu trữ và ghi chép chính xác Cronin và Taylor, 1992 REL 13 Agribank luôn bảo mật tốt mọi thông tin của Anh/Chị NC định tính
- Thang đo “Mức độ đáp ứng”: đo lường khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, đáp ứng yêu cầu của khách hàng Thang đo “Mức độ đáp ứng” gồm 8 biến quan sát, trong đó có 3 biến quan sát ( từ biến
RES 14 đến biến RES 16) được lấy từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), sau khi tiến hành ngiên cứu định tính thì có một ít thay đổi chỉnh sửa các phát biểu cho phù hợp hơn, ngoài ra không có gì thay đổi so với ban đầu Tác giả bổ sung thêm 5 biến quan sát ( từ biến RES 17 đến biến RES 21) từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nội dung cụ thể của 8 biến này được trình bày trong Bảng 3.4
Bảng 3.4: Thang đo “Mức độ đáp ứng” chính thức
Mã hóa Biến quan sát Nguồn tham khảo
RES 14 Agribank luôn thông báo cho Anh/ Chị chính xác thời gian dịch vụ được thưc hiện
RES 15 Anh/ Chị luôn được phục vụ nhanh chóng Cronin và Taylor, 1992 RES 16 Nhân viên Agribank luôn sẵn lòng giúp đỡ Anh/ Chị Cronin và Taylor, 1992
RES 17 Các yêu cầu của Anh/Chị luôn được giải quyết thỏa đáng, kịp thời
RES 18 Thủ tục giao dịch đơn giản và nhanh gọn NC định tính RES 19 Anh/ Chị không phải chờ đợi quá lâu vì sự cố kỹ thuật NC định tính RES 20 Các cuộc điện thoại của Anh/ Chị luôn được trả lời kịp thời
NC định tính RES 21 Danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú NC định tính
Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích tần suất và thống kê mô tả
Phần này sẽ trình bày kết quả thống kê mô tả các biến định tính (giới tính, tình trạng hôn nhân, độ tuổi, thu nhập, trình độ, thời gian sử dụng dịch vụ và số lần sử dụng dịch vụ) và các biến định lượng (Phương tiện hữu hình, Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng)
4.1.1 Kết quả phân tích tần suất và thống kê mô tả các biến định tính
Tổng số 420 bảng câu hỏi phát ra, số bảng câu hỏi thu về là 380 (tỷ lệ hồi đáp là 90.47%), đảm bảo điều kiện cỡ mẫu tối thiểu là n = 190 (5 x 38)
Trong 380 khách hàng trả lời khảo sát, có 195 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ là 51.3%) và 185 người trả lời là nữ (chiếm tỷ lệ là 48.7%) Xét theo tình trạng hôn nhân, có 156 người đã lập gia đình (chiếm tỷ lệ là 41.1%) , 152 người chưa có gia đình (chiếm tỷ lệ là 40.0%), còn lại 72 người là khác, có thể là đã lập gia đình nhưng đang ly thân hoặc ly dị, (chiếm tỷ lệ là 18.9%) Xét về độ tuổi, độ tuổi có số đông người trả lời nhất là từ 18 – 30 tuổi, có 132 người chiếm tỷ lệ 34.7%, kế đến là từ 31 - 35 tuổi, có 98 người, chiếm tỷ lệ 25.8%, từ 41 - 45 tuổi có 55 người tham gia trả lời, chiếm tỷ lệ 14.5%, còn lại trên 45 tuổi có số lượng người tham gia trả lời là 49 người, chiếm tỷ lệ 12.9%, còn lại độ tuổi từ 36 - 40 tuổi có số lượng người tham gia trả lời là 46 người, chiếm tỷ lệ 12.1% Về thu nhập bình quân trong 1 tháng, những người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu chiếm số đông nhất (120 người, chiếm tỷ lệ 31.6%), kế đến là từ 4 đến 0.5: thỏa tiêu chuẩn đặt ra và gần bằng 1, điều này cho thấy phương pháp phân tích nhân tố là cần thiết đối với tập dữ liệu nghiên cứu
Giả thuyết H 0 : Các biến quan sát không có mối tương quan với nhau trong tổng thể
Kết quả phân tích cho thấy Sig = 0.000 < 0.05, do đó bác bỏ giả thuyết H 0 Kết luận các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể
+ Giá trị Eigenvalue của các biến quan sát đều lớn hơn 1, đạt yêu cầu đặt ra
+ Giá trị phương sai trích = 68.316% > 50%, như vậy phân tích nhân tố đạt yêu cầu đưa ra Ta có thể nói rằng 6 nhân tố được rút ra có thể giải thích được 68.316% sự biến thiên của tập dữ liệu
Bảng 4.12: Bảng liệt kê hệ số tải nhân tố
Tên biến Mã hóa Nhân tố
Nhân viên NH luôn quan tâm đến từng cá nhân KH EM28 641 Nhân viên NH hiểu rõ các nhu cầu của KH EM29 660 Lợi ích của KH luôn được đặt lên hàng đầu EM30 882 Thời gian làm việc của thuận tiện với KH EM31 811 Có nhiều CS ưu đãi và CT khuyến mãi hấp dẫn EM32 882
Hình thức chăm sóc khách hàng phong phú EM33 860 KH không phải chờ lâu để được phục vụ EM34 835 Nhân viên NH luôn niềm nở và phục vụ KH tận tình EM35 862 TB chính xác thời gian DV được thưc hiện RES14 748 KH luôn được phục vụ nhanh chóng RES15 793
Sẵn lòng giúp đỡ KH RES16 801
Giải quyết thỏa đáng, kịp thời các yêu cầu củaKH RES17 821 Thủ tục giao dịch đơn giản và nhanh gọn RES18 825 Không phải chờ đợi quá lâu vì sự cố kỹ thuật RES19 797 Các cuộc điện thoại luôn được trả lời kịp thời RES20 750 Danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú RES21 684
Nhân viên NH rất đáng tin cậy AS22 720
KH tin tưởng khi thực hiện GD với NV NH AS23 692 NV NH luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH AS24 804 NV NH am hiểu các SPDV,tư vấn đầy đủ, chính xác những thắc mắc của KH
TB đầy đủ sự thay đổi phí, lãi suất,CT khuyến mãi… AS26 806
Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu AS27 803
Các yêu cầu của KH được thực hiện đúng thời hạn mà NH đã cam kết
KH luôn nhận được sự cảm thông và hỗ trợ kịp thời khi gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác từ lần đầu tiên Các thông tin giao dịch của khách hàng được lưu trữ và ghi chép lại một cách đầy đủ Ngân hàng luôn đảm bảo tính bảo mật cho mọi thông tin của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và tiếp cận thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Sắp xếp quầy giao dịch, tài liệu, khoa học và tiện lợi AC6 841 Địa điểm giao dịch thuận tiện AC7 847
Mạng lưới chi nhánh rộng khắp AC8 793
Trang thiết bị, máy móc hiện đại TA1 860
Cơ sở vật chất trang trọng, lôi cuốn TA2 870
Trang phục nhân viên gọn gàng, trang nhã TA3 793
Cơ sở vật chất phù hợp với các dịch vụ NH cung cấp TA4 796
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Biến phụ thuộc của nghiên cứu là khái niệm “Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ” với 3 biến quan sát khác nhau để đo các khía cạnh hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy tất cả 3 biến quan sát trên đều thuộc một nhân tố với các tham số thống kê đều thỏa mãn yêu cầu
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy: Hệ số KMO = 0.697 nên EFA
42 phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square của kiểm định Barlett đạt giá trị 368.760 với mức ý nghĩa sig = 0.000 Do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể Phương sai trích được là 71.730% thể hiện rằng nhân tố rút ra giải thích được 71.730% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue 2.152 Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận được (xem thêm phụ lục D)
4.3.3 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh
Kết quả phân tích bổ sung "Khả năng tiếp cận" vào mô hình nghiên cứu ban đầu, nâng tổng số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận lên 6 Do đó, mô hình nghiên cứu chính thức gồm 6 giả thuyết kỳ vọng:
Sự hài lòng của KH về CLDV của Agribank Lâm Đồng
Khả năng tiếp cận Độ tin cậy
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức
Bảng 4.13 : Các giả thuyết thống kê
H1 Có sự tương quan thuận giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
H2 Có sự tương quan thuận giữa khả năng tiếp cận và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
H3 Có sự tương quan thuận giữa độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
H4 Có sự tương quan thuận giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
H5 Có sự tương quan thuận giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
H6 Có sự tương quan thuận giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
H7 Không có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng
Sau khi kiểm tra độ tin cậy và giá trị, kết quả thang đo hoàn chỉnh, kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tổng cộng có 6 nhân tố được trích ra đối với các biến độc lập và 1 nhân tố cho biến phụ thuộc Các nhân tố này được tóm tắt trong Bảng 4.13
Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
Nhân tố Số biến quan sát Độ tin cậy (Alpha)
Nhân tố 1: Sự cảm thông (EM) 8 0.926
Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng (RES) 8 0.912
Nhân tố 3: Sự đảm bảo (AS) 6 0.874 68.316%
Nhân tố 4: Độ tin cậy (REL) 5 0.879
Nhân tố 5: Khả năng tiếp cận (AC) 4 0.933
Nhân tố 6: Phương tiện hữu hình (TA) 4 0.876
Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SA)
Giá trị trung bình của các biến được tính toán lại theo Bảng 4.15 để phục vụ cho nghiên cứu tiếp theo (Hồi quy, T-Test, ANOVA)
Bảng 4.15: Bảng tính giá trị trung bình của các thang đo
Phương tiện hữu hình TA = Mean (TA1, TA2, TA3, TA4)
Khả năng tiếp cận AC = Mean (AC5, AC6, AC7, AC8) Độ tin cậy REL = Mean (REL9, REL10, REL11, REL12, REL13)
Mức độ đáp ứng RES = Mean (RES14, RES15,RES16, RES17, RES18, RES19,
Sự đảm bảo AS = Mean (AS22, AS23, AS24, AS25, AS26, AS27)
Sự cảm thông EM = Mean (EM28, EM29, EM30, EM31, EM32, EM33,
Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ SA = Mean (SA36, SA37, SA38)
Phân tích hồi quy đa biến
Thực hiện phân tích tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc nhằm khẳng định có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, điều này chứng tỏ việc sử dụng phân tích hồi quy đa biến là phù hợp giữa các biến Ở đây, quá trình phân tích tương quan được thực hiện để xem xét mối tương quan giữa biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng (SA) với các biến độc lập gồm Phương tiện hữu hình
(TA), Khả năng tiếp cận (AC), Độ tin cậy (REL), Mức độ đáp ứng (RES), Sự đảm bảo (AS), Sự cảm thông (EM) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến Giá trị của hệ số Pearson càng tiến gần đến 1 thì có thể kết luận giữa các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc Kết quả phân tích tương quan được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 4.16: Kết quả phân tích tương quan Pearson
TA AC REL RES AS EM
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Nhận xét: Tất cả các biến độc lập đều có mối tương quan khá chặt chẽ với biến phụ thuộc, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê: Sig.(2-tailed) = 0.000 < 0.05
Kết quả phân tích trên khẳng định rằng việc tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy đa biến là phù hợp đối với tập dữ liệu đang xét
4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến
Trong nghiên cứu này, phương pháp hồi quy đa biến với phương pháp Enter sẽ được sử dụng để xây dựng phương trình hồi quy và kiểm định các giả thuyết ban đầu.
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + ei ei: sai số thực, là chênh lệch giữa giá trị thực Yi quan sát được và giá trị dự báo (trung bình của các giá trị của biến Y tại điểm Xi)
Nhân tố 1: Sự cảm thông (EM) Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng (RES)
Nhân tố 3: Sự đảm bảo (AS) Nhân tố 4: Độ tin cậy (REL) Nhân tố 5: Khả năng tiếp cận (AC) Nhân tố 6: Phương tiện hữu hình (TA)
Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng (SA)
Phương trình hồi quy xem xét sự ảnh hưởng của các yếu cấu thành chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Kết quả hồi quy như sau:
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
1 592 a 350 340 39104 1.984 a Predictors: (Constant), EM, REL, RES, AS, TA, AC
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Total 87.753 379 a Predictors: (Constant), EM, REL, RES, AS, TA, AC b Dependent Variable: SA
B Std Error Beta Tolerance VIF
Kết quả hồi quy đa biến cho thấy hệ số xác định R 2 (R-square) là 0.350 và R 2 điều chỉnh (Adjusted R Square) là 0.340, điều này có nghĩa là 34.0% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Lâm Đồng có thể được
47 giải thích bởi sự biến thiên của các yếu tố thành phần Như vậy, 66.0% còn lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác mà nghiên cứu chưa xem xét Trị số thống kê F đạt giá trị 33.481 tại mức ý nghĩa sig = 0.000 Kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1
