Bài giảng: Kỹ năng giao tiếp doc

Phân biệt nghe và lắng ngheChỉ sử dụng tai Tiến trình vật lý, không nhận thức được Nghe âm thanh vang đến tai Tiếp nhận âm thanh theo tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích và h

Đại học Kinh tế TP HCM

Chào mỪng các hỌc viên tham gia LỚP HỌC

PHẦN 2:

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

CHƯƠNG 6

PHẢN HỒI

Quy trình giao tiếp

KỸ NĂNG NGHE

Phân biệt nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai

Tiến trình vật lý,

không nhận thức được

Nghe âm thanh vang đến tai

Tiếp nhận âm thanh theo

tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích

và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình năng động, cần

thời gian và nỗ lực

Lắng nghe là gì

“Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.”

(1996, International Listening Association)

♪ Phát hiện sự mâu thuẫn

♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị

♪ Đánh giá hiểu biết

Lắng nghe

Huyền thoại về lắng nghe

۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh

۩ Lắng nghe không thể học được

۩ Lắng nghe (Listening) giống như

nghe (Hearing)

۩ Lắng nghe là bản năng

۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý

Những rào cản của lắng nghe

☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình

Thói quen lắng nghe

Lơ đãng

Để cảm xúc chi phối

Vội vàng phán xét

Bị rối trí, không tỉnh táo

Không ghi chép hoặc ghi

Chăm chú Nhận biết và kiểm soát cảm xúc Lắng nghe toàn bộ thông điệp

trước khi phán xét

Tỉnh táo Ghi chép những ý chính

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người nói

☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý

của bạn:

♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực

và nhiệt tình ♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và thường xuyên

♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

1.Tập trung sự chú ý vào người

nói

☻Tạo một môi trường phù hợp

♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc

quá xa

♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối

tượng thứ ba

♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn

quá lớn

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

2 Khuyến khích đối tượng nói

☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày:

☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không

bằng lời

♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép

♣ Nói những câu bổ trợ

☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự

♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở

♣ Tránh ngắt lời người nói

Lắng nghe chủ động và hiệu quả

3 Ph ản hồi lại những gì đã nghe

♣ Diễn giải : Nói lại những ý chính đã nghe được

♣ Làm rõ : Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không

♣ Tóm tắt lại : Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận

♣ Thông cảm : Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp

Lắng nghe

Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả

1 Tìm kiếm những vùng lợi ích.

2 Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu.

3 Không vội phán quyết.

9 Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe.

10 Giúp đỡ và khuyến khích người nói

KỸ NĂNG ĐỌC

• Hai phương pháp đọc tích cực

• Đặt câu hỏi

• Dùng kỹ thuật gợi nhớ

ĐẶT CÂU HỎI:

Các lọai câu hỏi trong khi đọc

1 Câu hỏi ghi nhớ

2 Câu hỏi giải thích

3 Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều kiện

thông thường

4 Câu hỏi phân tích áp dụng những giai đọan

hợp lý trong quá trình tư tưởng

5 Câu hỏi tổng hợp thông tin lại để tạo ra ý

tưởng mới

6 Câu hỏi lượng giá, đòi hỏi phải phán đóan

DÙNG KỸ THUẬT GỢI NHỚ

• Kỹ thuật này có thể thuộc khả năng của

trí não (như bản tóm tắt được thể hiện

trong suy nghĩ của bạn) hay được viết ra (như ghi chú hay gạch dưới)

• Kỹ thuật này bao gồm 3 thành phần:

1 Bố cục

2 Ghi chú

3 Tóm tắt

TỐC ĐỘ ĐỌC

Hãy thử suy nghĩ về số liệu tài liệu cần đọc sau:

• Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo 120.000

• KHẢO SÁT

• Khảo sát có nghĩa là xem trước tài liệu

bằng cách đọc vài đề mục kỹ lưỡng và lướt nhanh các phần còn lại.

• Tập trung vào 3 điểm :

1 Phần đầu

2 Phần cuối

3 Bố cục

PHƯƠNG PHÁP SARAS

(1)KHẢO SÁT (2)PHÂN TÍCH (3)ĐỌC VỚI TỐC ĐỘ THÍCH HỢP Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng Mục đích

(2)Nhịp điệu ngọai hiện bắt buộc

(1)Đọc lướt để biết

ý tưởng chính (2)Xem trước (3)Ôn lại

Ý tưởng chính và phụ

Dòng Bài học hay giải quyết công việc Nhịp điệu nội tâm cưỡng bách

(1)Đọc tài liệu tổng quát

(2)Nâng cao sự tập trung

Ý tưởng chính, phụ và chi tiết

Câu Bài học hay báo cáo

Sử dụng hiệu quả sự chú ý bằng mắt

Đọc tài liệu khó

• Phương pháp “ nhịp điệu ngọai hiện bắt buộc”- Khi bạn đọc lướt nhanh Bạn hạy chọn một nhịp điệu và theo đuổi nó bất kỳ nhịp điệu nào.

Mô hình ngón tay

• VAI TRÒ:

• Thu thập nhiều thông tin hơn

• Linh họat trong cách ứng xử với nhiều đối tượng khác nhau

• Người khác sẽ chấp nhận phản hồi của

bạn nếu bạn sãn lòng chấp nhận phản hồi của họ

• Tăng thêm khả năng tham gia tập thể

• Duy trì mối liên hệ tốt hơn

KỸ NĂNG PHẢN HỒI

 Có thể phản hồi ngay câu hỏi của họ

 Có thể chủ động chấm dứt câu chuyện theo chiều hướng tích cực

Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ thích hợp

Có thể trình bày chi tiết hơn

Có thể cung cấp các tài liệu lưu trữ bổ sung

Tạo cơ hội cho đối tượng có nhiều thời gian xem xét kỹ những phản hồi của bạn

Ph ản hồi

Dù bạn phản hồi dưới hình thức nói hay viết đều phải đặt trên hai tiêu chuẩn của hiệu quả:

1 Lòng tin cậy

2 Sự hiểu biết

Ph ản hồi

♣ Đưa ra phản hồi

Nên cụ thể hơn là chung chung

Mô tả, không phán quyết

Thảo luận về những điều người nhận có thể hành động

Chọn một hoặc hai điểm mà người nhận quan tâm

Không giấu những phản hồi tiêu cực nếu có liên quan

Tránh những suy luận về động cơ, dự định, hoặc cảm xúc

Giới hạn phản hồi vào những điều mình biết là chắc chắn

Thời điểm là quan trọng

• Hiểu rõ nội tâm của người giao tiếp

• Không nên tự vệ tức thời một cách máy móc

góp và lời khuyên