sản phẩm và dịch vụ thông tin tại viện tiêu chuẩn chất lượng việt nam 2

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam” là đề tài khóa luận nghiêm túc của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA NGOẠI NGỮ - TIN HỌC

Sinh viên thực hiện Mã sinh viên

Lớp

Hệ đào tạo Khóa học

: NGÔ THỊ THU HUYỀN : BÙI VĂN SINH

: 2005TTVA010 : 2005TTVA

: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY : 2020 - 2024

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA NGOẠI NGỮ - TIN HỌC

Sinh viên thực hiện Mã sinh viên

Lớp

Hệ đào tạo Khóa học

: NGÔ THỊ THU HUYỀN : BÙI VĂN SINH

: 2005TTVA010 : 2005TTVA

: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY : 2020 - 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam” là đề tài khóa luận nghiêm túc của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Ngô Thị Thu Huyền

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực các nội dung trong đề tài của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực hiện khóa luận, tôi đã nhận được sự quan tâm, góp ý từ phía Giảng viên hướng dẫn, các thầy cô của Học viện Hành chính Quốc gia và các cán bộ quản lý của VTCCLVN

Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Ngô Thị Thu Huyền và toàn thể các thầy cô khoa Ngoại ngữ - Tin học – Học viện Hành chính Quốc gia đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận

Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn VTCCLVN đã tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu, nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thông tin của VTCCLVN

Cuối cùng xin được dành lời cảm ơn tha thiết tới toàn thể người dùng tin trong phạm vi khảo sát đã tạo điều kiện để tôi hoàn thành khóa luận này

Do tư duy và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên không thể trách khỏi sự thiếu sót Tôi hy vọng sẽ nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô để có thể tiếp tục bổ sung và hoàn thiện đề tài mà tôi đã lựa chọn

Xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VTCCLVN, Viện Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

QCVN NXB

Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia Nhà xuất bản

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Viện tiêu Chuẩn Chất lượng Việt Nam 9

Hình 2.1 Giao diện của cổng thông tin dữ liệu tiêu chuẩn Quốc gia 23

Hình 2.2 Danh mục và Mục lục tra cứu hồ sơ TCVN 24

Hình 2.3 Giao diện tra cứu sản phẩm thông tin hiện đại của VTCCLVN 26

Hình 2.4 Trang Facebook của VTCCLVN 38

Hình 2.5 Một số gói dịch vụ có trả phí của VTCCLVN 41

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ của NDT 46

Bảng 2.2 Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ của NDT 47

Bảng 2.3 NDT đánh giá sản phẩm thông tin của VTCCLVN 47

Bảng 2.4 NDT đánh giá dịch vụ thông tin của VTCCLVN 48

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ NDT theo giới tính 43

Biểu đồ 2.2 Độ tuổi của khách hàng 43

Biểu đồ 2.3 Nhu cầu sử dụng sản phẩm thông tin của VTCCLVN 44

Biểu đồ 2.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của VTCCLVN 46

Biểu đồ 2.5: Mức độ đáp ứng nhu cầu tin của tài liệu tiêu chuẩn 48

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 5

4.1 Mục đích 5

4.2 Nhiệm vụ 5

5 Đóng góp của khóa luận 6

6 Phương pháp nghiên cứu 6

1.1.2 Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin 15

1.2 Khái quát về Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 16

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VTCCLVN 16

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 18

1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 19

1.2.4 Đặc điểm của NDT và NCT tại VTCCLVN 21

1.2.3 Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin 24

1.2.3.1 Trong hoạt động thông tin thư viện nói chung 24

1.2.3.2 Trong hoạt động của VTCCLVN 25

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin 26

1.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin 27

1.3.1 Tiêu chí đánh giá sản phẩm 27

1.3.2 Tiêu chí đánh giá dịch vụ 28

Tiểu kết chương 1 29

Chương 2: THỰC TRẠNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN 30

TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM 30

2.1 Sản phẩm thông tin tại Viện tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam 30

2.1.1 Sản phẩm thông tin dạng toàn văn (nguồn lực thông tin) 30

2.1.2 Sản phẩm thông tin tra cứu 33

2.2 Dịch vụ thông tin tại Viện tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam 38

3.1 Tăng cường nhân lực thông tin chuyên về mảng số hóa tài liệu 53

Tăng cường việc số hóa TCVN bằng các công cụ, phần mềm hiện đại 54

3.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thông tin 56

3.3 Đẩy mạnh việc sử dụng tài liệu kỹ thuật số, đồng thời tạo ra các bộ sưu tập dữ liệu trên mạng hoặc truy cập từ xa 57

3.4 Xây dựng chiến dịch truyền thông marketing các sản phẩm và dịch vụ thông tin mới 58

3.5 Đào tạo NDT sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tại VTCCLVN 59

Tiểu kết chương 3 60

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xã hội hiện đại, công nghệ thông tin đang phát triển với tốc độ rất nhanh chóng và có ảnh hưởng lớn tới hầu hết các lĩnh vực hoạt động của con người, đặc biệt trong lĩnh vực thông tin thư viện Thư viện được ví như cầu nối tri thức, nơi mà nhu cầu thông tin luôn cần phải đảm bảo ở mức độ cao và chuyên nghiệp Chính vì điều đó, yêu cầu đặt ra đối với thư viện, cơ quan thông tin là cần hướng tới việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu tin kịp thời, nhanh chóng chính xác cũng như mang đến sự tiện ích cho người dùng tin

Việc nâng cao và phát triển các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin đã được các loại hình cơ quan thông tin thư viện chú trọng và phát triển Trong số các loại hình cơ quan thông tin thư viện trong đó có viện nghiên cứu chuyên ngành bởi tính đặc thù về sản phẩm dịch vụ thông tin và đối tượng NDT

VTCCLVN là cơ quan thông tin cung cấp cho NDT những thông tin về Tiêu chuẩn, quy chuẩn trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên nhiều mảng tài nguyên thông tin ở đây chưa được khai thác một cách hiệu quả, hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại VTCCLVN còn chưa đa dạng, phong phú và chất lượng còn những hạn chế nhất định Do đó, vấn đề tìm hiểu và hoàn thiện, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ thông tin là nhu cầu thiết yếu đối với VTCCLVN Việc nghiên cứu, tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ thông tin giúp cho VTCCLVN nắm được thực trạng các sản phẩm và dịch vụ thông tin, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và cải thiện chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin hiện tại

Chính vì vậy tôi chọn đề tài “Sản phẩm và dịch vụ thông tin của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam” là là đề tài khóa luận của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tình hình nghiên cứu về sản phẩm, dịch vụ thông tin thư viện trên thế giới:

Vấn đề nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thông tin trên thế giới được đề cập trong nhiều bài báo, tạp chí và nhiều mảng lĩnh vực và tập trung chủ yếu ở lĩnh vực marketing các sản phẩm và dịch vụ thư viện

Vào những năm 70 của thế kỷ XX đã có 02 bài bài báo, 08 bài tạp chí, 11 cuốn sách về hoạt động marketing trong thư viện được những cá nhân và tổ chức công bố, trong đó có IFLA Trên thế giới, một số công trình nghiên cứu tại các cơ quan Thông tin – Thư viện đã nêu lên ứng dụng marketing và thực tiễn hoạt động Thông tin – Thư viện như:

Marketing information technology (IT) product and services through libraries: Malaysia experiences – Báo cáo giới thiệu kinh nghiệm thực hiện Marketing của Thư viện Quốc gia Malaysia tại Hội nghị thường niên lần thứ 64, năm 1998 của tổ chức IFLA tại Amsterdam Báo cáo trình bày tiến trình nghiên cứu và triển khai chiến lược Marketing các sản phẩm và dịch vụ thư viện có ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao năng lực thỏa mãn nhu cầu tin của Thư viện Quốc gia Malaysia đối với NDT hiện tại và NDT tiềm năng

Bài trích “Marketing the academic library on the web” của tác giả Kiran Kaur phản ánh về một số phương thức tiếp thị hoạt động thư viện trên website, trong đó có mảng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện

Antonia Arahova and Sarantos Kapidakis cuốn sách “Quản lý, tiếp thị và quảng bá dịch vụ thư viện” đã đưa ra thống kê, phân tích và đánh giá về chiến lược marketing các sản phẩm và dịch vụ thư viện trong tương lai

Tình hình nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ thông tin ở Việt Nam:

Ở nước ta, vấn đề nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện đã được đề cập nhiều trong các tài liệu giáo trình chuyên ngành, các tạp chí, luận văn thạc sĩ Cụ thể, trong giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện”

của tác giả Trần Mạnh Tuấn là tài liệu cung cấp kiến thức đầy đủ về các vấn đề lý luận cơ bản để nhận dạng về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện

Tình hình nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại các trường Đại học được đề cập tương đối đầy đủ và bao quát ở một số tài liệu của các tác giả như:

Tác giả Trần Minh Tâm [9] với đề tài “Phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin –thư viện tại Trường Dự bị đại học Thành phố Hồ Chí Minh”, đề tài đã nêu

các khái niệm sản phẩm thông tin – thư viện, dịch vụ thông tin – thư viện; các tiêu chí đánh giá sản phẩm, dịch vụ thông tin - thư viện; vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Trường Dự bị Đại học Thành phố Hồ Chí Minh Phân tích đặc điểm người dùng tin, nhu cầu tin và thực trạng tạo lập và tổ chức sản phẩm, dịch vụ thông tin – thư viện tại Trường Dự bị Đại học Thành phố Hồ Chí Minh Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Trường Dự bị Đại học Thành phố Hồ Chí Minh, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tổ chức và khai thác các sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Trường Dự bị Đại học Thành phố Hồ Chí Minh

Đặng Thị Thu Vân [12] với đề tài “Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của Trường Đaị học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh” Đề tài nghiên cứu

thực trạng phát triển các sản phẩm, dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó có giải pháp thúc đẩy phát triển các sản phẩm, dịch vụ thông tin tại đây

Trần Thị Thanh [10] đề tài “Sản phẩm và dịch vụ tại thư viện trường đại học Trần Quốc Tuấn” Đề tài nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng của sản phẩm và

dịch vụ và đề xuất những giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ thông tin –tại Thư viện Đại học Trần Quốc Tuấn

Tác giả Nguyễn Thị Nhung [6] với đề tài “Hoạt động truyền thông marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thư viện tỉnh Bắc Ninh” Tác giả đã tập trung

phân tích đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing các sản phẩm và dịch vụ thông tin, qua đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động

truyền thông marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thư viện tỉnh Bắc Ninh

Các giáo trình và các bài viết của những tác giả trên đã đi sâu phân tích các vấn đề lý thuyết lý luận chung về sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện, thực trạng sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ thông tin, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin tại một cơ quan thông tin thư viện cụ thể tại một thời điểm nhất định

Đề tài “ Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội” của tác giả

Phạm Thị Yên [13] Đề tài chú trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống các sản phẩm và dịch vụ thư viện tại Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài cũng đã khái quát khá rõ nét về Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội, những thuận lợi và khó khăn trong việc tổ chức xây dựng, quản lý và triển khai các sản phẩm và dịch vụ của trung tâm Bên cạnh đó, đề tài đã nêu bật lên những vấn đề cấp thiết hiện nay mà thư viện gặp phải đó là việc ứng dụng những công nghệ thông tin mới vào việc xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu các đối tượng sử dụng

Qua những bài nghiên cứu trên có thể thấy rằng các sản phẩm và dịch vụ thông tin ở các trường đại học đã được nhiều tác giả lựa chọn và nghiên cứu Tuy nhiên, đối với các cơ quan thông tin, số lượng đề tài nghiên cứu về hoạt động thông tin thư viện còn hạn chế

VTCCLVN cũng đã quan tâm và có hai đề tài nghiên cứu về sản phẩm của Viện như đề tài “Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia (TCVN), tham gia xây dựng tiêu chuẩn quốc tế” được thực hiện bởi tác giả Nguyễn Hải Anh, thời gian thực hiện đề tài từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 06 năm 2018, đề tài tập trung chủ yếu xoay quanh sản phẩm là TCVN và quy trình xây dựng tiêu chuẩn quốc tế

Tác giả Tạ Hoài Nam với đề tài “Phát triển hệ thống cơ sở dữ liệu về tiêu chuẩn quốc gia và các dữ liệu khác”đề tài đã khái quát được hệ thống dữ liệu tiêu chuẩn quốc gia của viện và từ đó có những giải pháp để phát triển cơ sở dữ

liệu về tiueeu chuẩn của viện, thời gian thực hiện đề tài từ tháng ngày 01 tháng 01 năm 2020 đến tháng ngày 31 tháng 12 năm 2020

VTCCLVN cũng đã hai đề tài nghiên cứu về sản phẩm thông tin của Viện, nhưng chỉ tập chung về một sản phẩm cụ thể chưa có đánh giá tổng quan về các sản phẩm của viện

Như vậy đề tài “Sản phẩm và dịch vụ thông tin của Viện tiêu chuẩn chất

lượng Việt Nam” là đề tài mới, cần thiết, các giải pháp được áp dụng giúp

VTCCLVN có một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của NDT

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm và dịch vụ thông tin - Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: VTCCLVN

Thời gian: Từ năm 2023 - 2024

4 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

4.1 Mục đích

Sản phẩm và dịch vụ thông tin là kết quả của quá trình xử lý thông tin của mỗi cơ quan thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu của NDT Tuy nhiên trong thực tế sản phẩm và dịch vụ thông tin tại VTCCLVN còn nhiều hạn chế nhất định Vì vậy, khóa luận nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại VTCCLVN nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của người sử dụng tại VTCCLVN

5 Đóng góp của khóa luận

Qua việc nghiên cứu giúp tác giả và người đọc có cái nhìn tổng quát về thực trạng của sản phẩm và dịch vụ thông tin của mảng phát hành TCVN tại VTCCLVN

Các giải pháp được áp dụng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ thông tin tại VTCCLVN

Khóa luận cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các bạn sinh viên, học viên ngành thông tin thư viện trong quá trình học tập, nghiên cứu chuyên môn

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp luận

Khóa luận vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cùng các văn bản, quy định của Đảng và nhà nước về hoạt động thông tin thư viện như: Luật Thư viện Việt Nam ban hành năm 2019, Nghị định

93/2020/NĐ-CP của Chính Phủ ban hành năm 2020,…

6.2 Phương pháp cụ thể

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau:

-Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Tác giả đã tiến hành khảo sát online 51 NDT đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VTCCLVN Họ đa phần là đến từ các doanh nghiệp, cơ quan quản lý và một số ít là sinh viên

- Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin từ các nguồn từ website của VTCCLVN, sách giáo trình tham khảo tại Trung tâm Công nghệ và Thư viện Học viện Hành chính quốc gia

- Phương pháp thống kê bảng hỏi để nhận dạng được nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông tin và tiếp thu các đánh giá về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thông tin từ phía NDT

- Phương pháp quan sát NDT trong các thời điểm khai thác sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông tin khác nhau

- Phương pháp phỏng vấn NDT, nhân lực thông tin

7 Bố cục khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết quả nghiên cứu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được chia thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin và hoạt động

của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

Chương 2 Thực trạng sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Viện Tiêu chuẩn

Chất lượng Việt Nam

Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin

tại Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM 1.1 Một số vấn đề lý luận về sản phẩm và dịch vụ thông tin

1.1.1 Khái niệm

Dưới nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau về sản phẩm và dịch vụ thông tin sẽ có nhiều khái niệm khác nhau về “sản phẩm” và “dịch vụ” thông tin, có thể kể đến một số khái niệm về sản phẩm và dịch vụ thông tin tiêu biểu sau đây:

Sản phẩm

Sản phẩm (Product) đây là một đối tượng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng Sản phẩm có thể bao gồm hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ

Theo Giáo trình Kinh tế chính trị Mác – Lênin về phương thức sản xuất tư bản chủ nghĩa: “Sản phẩm là kết quả của sản xuất Tổng hợp các thuộc tính về lý học, cơ học và các thuộc tính có ích khác là sản phẩm có công dụng nhất định và có thể thỏa mãn các nhu cầu của con người” [5, tr.39] Như vậy sản phẩm ra đời do nhu cầu của con người và nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người

Sản phẩm có thể tồn tại trong nhiều hình thức khác nhau, nhưng mục đích chung là cung cấp giá trị cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của họ Sự quản lý và tiếp thị sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng sản phẩm đạt được sự chấp nhận và thành công trên thị trường

Sản phẩm thông tin

Sản phẩm thông tin đề cập đến mọi hình thức của thông tin được tạo ra và phân phối để đáp ứng nhu cầu thông tin của người sử dụng, sản phẩm thông tin theo nghĩa rộng: Theo tác giả Thạch Lương Giang: “Sản phẩm thông tin thư viện là kết quả của quá trình xử lý thông tin do cá nhân hoặc tập thể thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin” [4]

Sản phẩm TT-TV là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân/tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu NDT Khi xây dựng các

sản phẩm, dịch vụ thông tin tại các cơ quan thông tin thông thường sẽ chia thành 2 nhóm:

• Nhóm 1: Các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của NDT với ý nghĩa các quyền lợi xã hội mà công dân được thụ hưởng: đọc tài liệu, sử dụng các hệ thống tra cứu, dịch vụ hướng dẫn người dùng tin khai thác các sản phẩm, dịch vụ thông tin Về cơ bản dịch vụ này là miễn phí

• Nhóm 2: Các sản phẩm, dịch vụ có giá trị gia tăng như: dịch tài liệu, phổ biến thông tin có chọn lọc, biên soạn tổng quan, tổng luận, tư vấn về khoa học, công nghệ… Đây là các sản phẩm, dịch vụ phục vụ người dùng tin có định hướng và chúng cần có chất lượng cao, có hình thức phù hợp với nhu cầu người dùng tin được thực hiện trong thời hạn mà NDT yêu cầu Với nhóm này, để có quyền khai thác sử dụng, NDT phải thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi phí cho các cơ quan TT-TV Việc xác định giá cả cũng phụ thuộc vào những khu vực cung cấp thông tin khác nhau [7] Tác giả Trần Mạnh Tuấn cũng cho rằng: “Sản phẩm thông tin - thư viện là kết quả của quá trình xử lý thông tin do cá nhân/tập thể thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của NDT” [11] Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin bao gồm: phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt…cũng như quá trình phân tích, tổng hợp thông tin Sản phẩm thông tin có hai loại:

Sản phẩm thông tin toàn văn: dạng in (sách, báo, tạp chí, tài liệu nội sinh, đề tài nghiên cứu khoa học, tranh ảnh, bản đồ…); dạng điện tử (phim, băng, đĩa, hình ảnh động…)

Sản phẩm thông tin thư mục: Đây là các công cụ tra cứu thông tin tại các cơ quan thông tin như: mục lục, thư mục, cơ sở dữ liệu…

Như vậy qua các khái niệm về sản phẩm thông tin thì chúng ta có thể hiểu sản phẩm thông tin là kết quả của quá trình xử lý thông tin, toàn bộ những thứ mà cơ quan thông tin cung cấp cho xã hội đáp ứng được nhu cầu thông tin họ

Vì thế, theo nghĩa rộng, sản phẩm thông tin bao gồm: Nguồn tin gốc (tài nguyên

thông tin), các sản phẩm thông tin (các công cụ tra cứu thông tin), các dịch vụ thông tin

Trong phạm vi bài nghiên cứu tác giả nghiên cứu sản phẩm thông tin và dịch vụ thông tin theo quan điểm của tác giả Trần Mạnh Tuấn, có nghĩa là sản phẩm thông tin gồm: Sản phẩm thông tin toàn văn (tài nguyên thông tin) và sản phẩm thông tin thư mục (công cụ tra cứu)

Dịch vụ thông tin

Theo chuyên gia thông tin người Mỹ - Stuart A Sutton: “Dịch vụ thông tin là những dịch vụ được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của một số tổ chức hoặc cá nhân, trong đó cần thiết phải có mối quan hệ người thực hiện dịch vụ - khách hàng và cung cấp thông tin chọn lọc thỏa mãn yêu cầu”.[14]

Theo Trần Mạnh Tuấn “Dịch vụ thông tin bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin – thư viện nói chung” [11]

Như vậy, có thể khái quát dịch vụ thông tin như sau: Dịch vụ thông tin bao gồm những hoạt động của cơ quan thông tin - -thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin

Đặc tính của dịch vụ thông tin:

Tính đồng thời: Việc tạo ra các dịch vụ thông tin và cung cấp các dịch vụ

thông tin đó cho người dùng tin sẽ được diễn ra đồng thời

Tính vô hình: Nếu như nói sản phẩm thông tin là một vật hay một thứ gì

đó có thể nhìn thấy và hình dung được thì ngược lại dịch vụ thông tin lại không có hình thái rõ rệt, không thể hình dung trước khi dịch vụ thông tin bắt đầu, không thể nào lưu trữ hay nhận diện bằng các giác quan Vậy nên nếu muốn Marketing cho dịch vụ thông tin thì cần phải tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách giới thiệu cho họ biết đến dịch vụ thông tin đó

Tính không đồng nhất: Mỗi NDT khác nhau sẽ có một nhu cầu dùng tin

khác nhau và từ đó cũng kéo theo dịch vụ thông tin cũng khác nhau Dịch vụ thông tin sẽ gắn với cá nhân hoặc tập thể cung cấp dịch vụ thông tin, chất lượng của dịch vụ thông tin sẽ phụ thuộc vào cá nhân hoặc tập thể cung cấp dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ thông tin nhiều khi sẽ không đồng nhất bởi vì, như đã nói ở trên mối NDT khác nhau sẽ có nhu cầu dùng tin khác nhau, yêu cầu của người dùng tin cũng khác nhau, phong phú, đa dạng và cũng sẽ thay đổi theo thời gian

Tính không thể tách rời và chia cắt: Để thực hiện một dịch vụ thông tin

thì người cung cấp dịch vụ cần phải tiến hành thao tác hoặc các bước đi liền với nhau, không thể tách rời nhau để thu kết quả mà người dùng tin hay người mua dịch vụ mong muốn Ví dụ, trong dịch vụ tìm kiếm của một cơ quan thông tin nào đó, để cung cấp thông tin cần phải thực hiện các thao tác như: Phân tích nhu cầu tin, xác định nguồn tin, thực hiện quá trình tìm kiếm tin, gửi kết quả tìm kiếm

Phân loại dịch vụ thông itn:

Dựa vào đặc điểm và chức năng của dịch vụ thông tin, có thể chia dịch vụ thông tin làm 3 nhóm:

- Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ dịch tài liệu dịch vụ tra cứu thông tin, dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc

- Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin: hội nghị, hội thảo, triển lãm

- Nhóm dịch vụ tư vấn: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, đào tạo NDT,… Dựa vào phương thức thực hiện dịch vụ, có thể chia làm 2 loại dịch vụ: - Dịch vụ thông tin truyền thống: dịch vụ đọc tại chỗ, dịch vụ mượn về nhà,

dịch vụ tra cứu tin

- Dịch vụ thông tin hiện đại: dịch vụ khai thác tài liệu đa phương tiện, dịch vụ mượn tài liệu qua mạng, dịch vụ tra cứu số

Dưới góc độ nghiên cứu dịch vụ miễn phí và trả phí, dịch vụ thông tin bao gồm những hoạt đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viện nói chung

Trong đó, có thể kể đến những dịch vụ phục vụ miễn phí hoặc xây dựng gói dịch vụ nâng cao (thu phí)

Dịch vụ miễn phí (đối tượng là sinh viên, cán bộ giảng viên trong trường):

bạn đọc có thể sử dụng miễn phí một số dịch vụ sau:

Dịch vụ lưu hành: không chỉ đơn giản chỉ là mượn - trả tài liệu, mà thư

viện cần làm mới hơn đối với loại hình dịch vụ này để bạn đọc cảm thấy được trải nghiệm tốt nhất dịch vụ miễn phí này

Có thể đẩy mạnh các tiện ích ở dịch vụ này như: trả sách tự động không cần cán bộ thư viện, thủ tục cấp tài khoản, thẻ thư viện đơn giản hơn, số lượng mượn tài liệu có sự khác nhau tùy vào đối tượng Các chế độ gia hạn tài liệu, đặt trước tài liệu được hệ thống nhắc nhở đến email bạn đọc Bên cạnh đó, định kỳ giới thiệu tài liệu mới bổ sung đã xử lý đến bạn đọc, có thể qua trang web thư viện, gửi đến khoa bộ môn hoặc gửi đến email cá nhân đối với những bạn đọc có nhu cầu đăng ký

Dịch vụ đào tạo người dùng tin (lớp cơ bản): nên được tổ chức vào đầu năm học và kết thúc ở mỗi học kỳ, nhất là các sinh viên năm nhất Lớp đào tạo này chủ yếu giới thiệu tổng quan về thư viện và các sản phẩm, dịch vụ sản phẩm thông tin của thư viện đang có, hoặc hướng dẫn cách tra cứu, tìm kiếm tài liệu

Dịch vụ tìm tin, phổ biến thông tin hiện tại, phổ biến thông tin chọn lọc, cung cấp các sản phẩm thư mục: chủ yếu giới thiệu dưới dạng chỉ dẫn, mục lục, tóm tắt

Dịch vụ hỗ trợ giảng dạy (dành cho cán bộ giảng dạy): nhân lực thư viện sẽ phối hợp chặt chẽ với giảng viên giới thiệu những tài liệu tham khảo, tài liệu chuyên ngành giúp giảng viên xây dựng đề cương chi tiết học phần với nguồn tham khảo tài liệu đầy đủ hơn Song song đó, thường xuyên kết hợp giảng viên tổ chức nhiều hoạt động trong và ngoài lớp học, bao gồm các hoạt động: trưng bày, triển lãm, nói chuyện, tổ chức các sự kiện… [1]

Một số dịch vụ miễn phí khác: dịch vụ tra cứu thư mục trực tuyến, dịch vụ hỏi đáp trực tuyến, sử dụng máy tính kết nối wifi, sử dụng các kho tài liệu chuyên khảo (phòng tài liệu nghe nhìn, phòng đọc tài liệu ngoại văn, phòng học nhóm, ), sử dụng một số cơ sở dữ liệu (mạng nội bộ)

Dịch vụ thu phí (dịch vụ theo gói sản phẩm xây dựng theo nhu cầu bạn

đọc): Căn cứ vào Luật Thư viện, Pháp lệnh về phí và lệ phí, Hướng dẫn chế độ thu, nộp, quản lý, sử dụng phí khai thác và sử dụng tài liệu lưu trữ, theo đó Nhà nước cho phép các cơ quan thông tin thư viện được sử dụng 90% số tiền thu được để tăng cường cho hoạt động của mình

Tuy nhiên, khi muốn phát triển một sản phẩm hay dịch vụ đã có hoặc đưa ra một sản phẩm, dịch vụ mới, cần chú ý tới các khía cạnh:

Bản thân sản phẩm, dịch vụ như một thực thể, một loại hàng hóa cần trao đổi và được luân chuyển trên thị trường Do đó, việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ lúc này thiên về hướng khảo sát các yếu tố cấu thành chất lượng của nó, mức độ phù hợp của nó với nhu cầu NDT để chúng không ngừng được hoàn thiện

Sản phẩm, dịch vụ trong mối quan hệ với các sản phẩm, dịch vụ khác Tùy thuộc vào mỗi đối tượng, cần xác định rõ mức độ triển khai các dịch vụ Xây dựng dịch vụ thu phí theo hệ thống phải đa dạng hóa các loại dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn và mang tới NDT những lựa chọn phù hợp tiện ích nhất

Như vậy, việc nghiên cứu, triển khai các loại hình dịch vụ thư viện nhằm vào mục tiêu cuối cùng là phục vụ tối đa nhu cầu của bạn đọc Thông qua đó, phát hiện được các nhu cầu, sở thích và thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ chưa được đáp ứng, cũng như chỉ ra những nhu cầu đọc mới nảy sinh cần được đáp ứng Đồng thời, tìm ra cách thức làm thay đổi thói quen sử dụng các loại hình dịch vụ thư viện truyền thống bằng cách sử dụng các loại hình dịch vụ thông tin mới, hiện đại, có chất lượng Thư viện các trường đại học nói riêng và các thư viện, cơ quan thông tin nói chung có thể xây dựng một số dịch vụ thu phí điển hình sau:

Dịch vụ sao chụp (photocopy, in ấn, scan): Ở một số thư viện, dịch vụ này

có thể sẽ miễn phí (thực hiện số lượng ít) Việc sao từ bản gốc (photocopy) có thể do nhân lực thư viện thực hiện hoặc bạn đọc tự thực hiện Song, với số lượng nhiều, thì cần có mức tính phí phù hợp Thư viện cần lên các phương án tính toán về chi phí đầu tư ban đầu và bảo dưỡng định kỳ so với lợi nhuận thu

vào khi thực hiện dịch vụ này, cũng như tìm hiểu Luật bản quyền và phổ biến đến bạn đọc khi thực hiện dịch vụ này, nhất là những tài liệu nội sinh (luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học, giáo trình) Bên cạnh đó, nếu thư viện có nguồn kinh phí tốt có thể đầu tư thêm các phần mềm kiểm tra đạo văn, với chức năng và nhiệm vụ của mình, thư viện là nơi thu thập và lưu giữ nguồn cơ sở dữ liệu tài liệu nội sinh đáng kể, nên có thể rà soát những sự trùng lặp phần nội dung khi sinh viên làm đề tài khoa học, các chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp Dịch vụ này sẽ được đông đảo người dùng tin quan tâm đón nhận và đem lại nguồn thu ổn định cho thư viện

Dịch vụ hỗ trợ nghiên cứu (dành cho học viên cao học đang học tập nghiên cứu tại trường, cựu sinh viên và bạn đọc ngoài trường): Đối tượng sử dụng

dịch vụ này khó khai thác tiếp cận hơn đối tượng sinh viên, cán bộ giảng viên Vì khi thực hiện dịch vụ này, cán bộ thư viện đa phần trao đổi gián tiếp với người dùng tin do họ không có nhiều thời gian và nhóm đối tượng này thường yêu cầu cung cấp thông tin đầy đủ hệ thống trong thời gian hoàn thành ngắn, cũng như mang tính hiệu quả cao Ở dịch vụ này, thư viện có thể xây dựng các hình thức như: hiệu chỉnh định dạng luận văn/luận án, liên kết với các cán bộ - giảng viên có chuyên môn tổ chức các lớp hướng dẫn học viên cách viết đề cương khoa học, tổ chức các lớp/hội thảo về hướng dẫn sử dụng các phần mềm quản lý dữ liệu nghiên cứu,

Dịch vụ tìm tin theo yêu cầu của người dùng tin (gói nâng cao): Hiện nay,

việc tìm tin đã trở nên khá phổ biến ở các thư viện, cơ quan thông tin dịch vụ này thu hút rất đông người dùng tin, nhất là các NDT có nhu cầu về dịch vụ thông tin và sinh viên khi thực hiện các nghiên cứu khoa học, các chuyên đề, khóa luận tốt nghiệp,… Có thể tìm tin từ nhiều nguồn khác nhau: từ các website uy tín, chính thống của cơ quan thông tin, các cơ sở dữ liệu do thư viện xây dựng hoặc các cơ sở dữ liệu truy cập mở, cơ sở dữ liệu toàn văn, các cơ sở dữ liệu trực tuyến,… Do đó, để dịch vụ thu phí thực sự có chất lượng cao, thư viện cần phải được đầu tư về nhân lực thực hiện, quy trình cách thức thực

hiện,… nhằm thỏa mãn tốt nhất về nhu cầu của người dùng tin, để họ cảm thấy xứng đáng và hài lòng với chi phí mà họ phải bỏ ra

Dịch vụ theo cấp độ thẻ: Bạn đọc thân thiết, NDT VIP,… sẽ được hưởng

thêm một số dịch vụ và quyền lợi khác nhau Ví dụ, cấp độ bạn đọc VIP sẽ có nhiều ưu đãi hơn như: giảm phí 10% cho các dịch vụ có tính phí hoặc trong gói dịch vụ tính phí sẽ miễn phí/ tặng kèm 1 dịch vụ cụ thể nào đó cho bạn đọc có điểm tích lũy cao; bạn đọc thân thiết sẽ được tăng số lượng mượn và gia hạn thêm thời gian mượn sách,

Như vậy, dịch vụ thông tin là những dịch vụ do cơ quan thông tin thư viện cung cấp, có thể là miễn phí hoặc trả phí, nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng và khai thác sản phẩm của cơ quan thông tin và thỏa mãn nhu cầu của NDT

Trong phạm vi bài nghiên cứu, tác giả tập trung vào dịch vụ thông tin trên góc độ chi phí tức là gồm: Dịch vụ miễn phí và dịch vụ trả phí

1.1.2 Mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ thông tin

Sản phẩm, dịch vụ thông tin được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của NDT ngoài ra việc tạo ra nhiều sản phẩm thông tin cũng giúp làm thuận tiện hơn trong việc khai thác, tìm kiếm thông tin đáp ứng nhu cầu tin phong phú đa dạng của NDT Sản phẩm thông tin và dịch vụ thông tin thư viện có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, cả hai sẽ hỗ trợ cho nhau và cùng nhau phát triển, một cơ quan thông tin nếu có số lượng về sản phẩm thông tin lớn, phong phú đa dạng thì dịch vụ thông tin của cơ quan này cũng sẽ phát triển theo, sẽ có nhiều dịch vụ hỗ trợ cho NDT tìm kiếm thông tin cũng như đa dạng các loại hình dịch vụ thư viện khác Ngược lại nếu cơ quan thông tin không có nhiều các sản phẩm thông tin thì dịch vụ thông tin của cơ quan này cũng sẽ giảm đi Sản phẩm thông tin và dịch vụ thông tin sẽ tỷ lệ thuận với nhau, sản phẩm thông tin sẽ đóng vai trò làm tiền đề giúp cho cơ quan thông tin hay thư viện triển khai và phát triển các dịch vụ thông tin khác nhau Ngoài số lượng của sản phẩm thông tin thì chất lượng của các sản phẩm này cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng và cũng sẽ có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ và sự đa dạng dịch vụ của cơ quan thông tin

Để đáp ứng nhu cầu của NDT thì nhân lực thông tin phải tiến hành đồng thời xây dựng các sản phẩm và dịch vụ thông tin tương ứng, đối với mỗi sản phẩm thông tin thì cần phải có một hoặc một số dịch vụ tương ứng, mục đích là giúp cho NDT dễ dàng khai thác sản phẩm thông tin của cơ quan thông tin và còn giúp sản phẩm thông tin được khai thác, sử dụng nhiều hơn, tối ưu hơn Ngược lại đối với mỗi dịch vụ thì cũng cần phải có một hoặc một số sản phẩm thông tin tương ứng, phù hợp để dịch vụ đó có thể triển khai một cách tốt nhất và hiệu quả nhất

Nếu biết cách tổ chức tốt các dịch vụ thông tin thì sẽ giúp cơ quan thông tin thư viện đưa được sản phẩm thông tin đến với NDT thuận tiện và nhanh chóng NDT khai thác thông tin nhanh chóng thuận tiện thì mức độ khai thác thông tin của NDT sẽ nhiều lên, góp phần phát huy được hiệu quả của sản phẩm thông tin và nâng cao chất lượng của sản phẩm cũng như dịch vụ của cơ quan thông tin

Dịch vụ thông tin ngoài việc phục vụ cho việc khai thác tài nguyên thông tin của cơ quan thông tin thì dịch vụ thông tin còn đóng vai trò là một kênh thông tin phản hồi của NDT Từ những phản hồi của NDT sẽ giúp cho cơ quan thông tin thư viện có cơ sở để đánh giá và từ đó có thể hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin của cơ quan mình và cũng để đáp ứng nhu cầu tin của NDT ngày càng phong phú đa dạng, phức tạp

Sản phẩm và dịch vụ thông tin đều là kết quả của quá trình lao động sáng tạo và xử lý thông tin của con người tạo thành, nhằm thỏa mãn nhu cầu của NDT và giúp con người trao đổi các thông tin với nhau

1.2 Khái quát về Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VTCCLVN

Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (STAMEQ) là cơ quan trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ, thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng sản phẩm, hàng hóa Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng được quy định trong Quyết định số 08/2019/QĐ-TTg ngày 15 tháng 04 năm 2019

Ngày 4/4/1962, Viện Đo lường và Tiêu chuẩn, cơ quan quản lý Nhà nước đầu tiên về đo lường và tiêu chuẩn hoá của nước ta, đã được thành lập trực thuộc Uỷ ban Khoa học Nhà nước (nay là Bộ Khoa học Công nghệ)

Ở miền Nam, trước ngày giải phóng, Viện Quốc gia Định chuẩn thuộc chính quyền Sài gòn đã được thành lập vào năm 1972 Sau khi thống nhất đất nước, ngày 6/4/1976, Hội đồng Chính phủ đã quyết định đổi tên Viện Quốc gia Định chuẩn thành Viện Định chuẩn trực thuộc Uỷ ban Khoa học và Kỹ thuật Nhà nước Cũng thời gian này, Hội đồng Chính phủ đã quyết định chuyển đổi Viện Đo lường và Viện Tiêu chuẩn thành Cục Đo lường Trung ương và Cục Tiêu chuẩn

Do yêu cầu phải phối hợp đồng bộ ba mặt công tác tiêu chuẩn hoá, đo lường và quản lý chất lượng, ngày 13/9/1979, Hội đồng Chính phủ đã ra Quyết định số 325/CP về hợp nhất Cục Tiêu chuẩn, Cục Đo lường Trung ương, Cục Kiểm tra chất lượng sản phẩm và hàng hoá và Viện Định chuẩn thành Cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng Nhà nước

Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng trực thuộc Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học Công nghệ) được thành lập ngày 8/2/1984 theo Nghị định 22/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) trên cơ sở Cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng Nhà nước

Theo Quyết định số 150/QĐ ngày 20/5/1983 của Uỷ Ban Khoa học Kỹ thuật Nhà nước, nay là (Bộ Khoa học và Công nghệ) Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng (nay là Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam) được thành lập trên cơ sở hợp nhất 5 phòng kỹ thuật thuộc Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam Ba mươi năm qua, hoạt động tiêu chuẩn, chất lượng đã thật sự đi vào cuộc sống, góp phần giúp cho công tác quản lý của Nhà nước trong sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu ngày càng tốt hơn, kịp thời phục vụ các yêu cầu phát triển kinh tế xã hội, bảo vệ đất nước, phù hợp với cơ chế quản lý kinh tế mới của Đảng, Nhà nước và phù hợp với thông lệ quốc tế

Kể từ ngày thành lập Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng đến nay, ngày 20/5/1983 vẫn được lấy là ngày thành lập cơ quan Tuy nhiên, hoạt động tiêu chuẩn hóa được hình thành từ năm 1962 với vai trò là một chuyên ngành phục vụ quản lý của Nhà nước về tiêu chuẩn hóa Ngày 31/12/1970 Uỷ ban Khoa học

và Kỹ thuật Nhà nước đã có Quyết định số 298/KHKT/QĐ tách Viện Đo lường và Tiêu chuẩn thành Viện Đo lường và Viện Tiêu chuẩn là hai tổ chức riêng theo từng mặt công tác Vì vậy, Viện đang làm thủ tục đề nghị Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cho lấy ngày 31/12/1970 là ngày thành lập Viện

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

Hình ảnh 1.1 Sơ đồ tổ chức Viện tiêu Chuẩn Chất lượng Việt Nam

Đứng đầu của tổ chức sẽ là Bộ Khoa học và Công nghệ, cấp dưới của Bộ Khoa học và Công nghệ là Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và cấp dưới nữa là các Vụ, Các Viện và Trung tâm

Cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

Đứng đầu là : Lãnh đạo VTCCLVN

❖ Bên dưới lãnh đạo sẽ gồm các phòng phòng, ban:

▪ Văn phòng Viện

▪ Văn phòng hợp tác VSQl – KCL (Hàn Quốc) ▪ Phòng Tài chính Kế toán

▪ Phòng Chứng nhận

▪ Văn phòng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia

▪ Phòng Nghiên cứu Phát triển và Dịch vụ ▪ Phòng Thông tin và Phát hành

▪ Ban Kỹ thuật, Tiểu ban Kỹ

▪ Phòng Tiêu chuẩn Chất lượng 7 Công nghệ thông tin

➢ Ban Lãnh đạo bao gồm: 01 đồng chí Viện Trưởng và 01 đồng chí Phó viện trưởng

1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam

Nghiên cứu đề xuất, tham gia xây dựng văn bản quy phạm pháp luật về tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng quốc gia

Nghiên cứu phương hướng, mục tiêu, chính sách, nghiệp vụ và các giải pháp phát triển, ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng quốc gia

Đề xuất, tham gia xây dựng quy hoạch, kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn quốc gia và tiêu chuẩn quốc tế; quy hoạch, kế hoạch xây dựng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia

Tổ chức và hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn quốc gia, hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn cơ sở; chủ trì tham gia xây dựng dự thảo tiêu chuẩn quốc tế và khu vực theo quy định của pháp luật; đề xuất thành lập và quản lý hoạt động của các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia

Tổ chức xây dựng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia theo sự phân công của Tổng cục trưởng; tham gia xây dựng dự thảo tiêu chuẩn quốc gia, xây dựng dự thảo quy chuẩn quốc gia do các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ xây dựng; góp ý dự thảo quy chuẩn kỹ thuật do địa phương xây dựng

Tham gia thẩm định dự thảo tiêu chuẩn quốc gia và Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia do các Bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ xây dựng

Hướng dẫn, tư vấn cho các tổ chức, cá nhân xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật

Thực hiện chứng nhận sản phẩm, dịch vụ phù hợp tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật

Tổ chức thực hiện các hoạt động về mã số mã vạch, làm đầu mối của Việt Nam tại tổ chức mã số mã vạch Quốc tế (gọi tắt là GS1 quốc tế) và đại diện của GS1 Quốc tế tại Việt Nam theo sự phân công của Tổng cục trưởng

Tổ chức và thực hiện các hoạt động về giải thưởng chất lượng quốc gia, giải thưởng chất lượng khu vực và quốc tế theo sự phân công của Tổng cục trưởng

Thực hiện các hoạt động dịch vụ kỹ thuật, khoa học công nghệ và các dịch vụ khác về tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng quốc gia

Tổ chức triển khai thực hiện các chương trình, đề tài nghiên cứu khoa học về lĩnh vực tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch, giải thưởng chất lượng quốc gia theo quy định của pháp luật

Tham gia đấu thầu, ký kết và thực hiện các hợp đồng kinh tế về lĩnh vực tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch, giải thưởng chất lượng quốc gia

Thực hiện đào tạo, bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ về tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng quốc gia Tham gia đào tạo đại học và sau đại học liên quan đến lĩnh vực tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng quốc gia theo quy định của pháp luật

Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng bá về tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng quốc gia Tổ chức khai thác các tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực, tiêu chuẩn nước ngoài, các tài liệu khác có liên quan đến tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng

Xuất bản, in và phát hành các tiêu chuẩn quốc gia, các tài liệu có liên quan và tài liệu khác theo quy định của pháp luật

Thực hiện các hoạt động hợp tác quốc tế trong lĩnh vực tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, mã số mã vạch và giải thưởng chất lượng quốc gia theo uỷ quyền của Tổng cục trưởng và quy định của pháp luật

Quản lý công chức, viên chức, người lao động, hồ sơ, tài chính, tài sản và tài liệu của Viện theo phân cấp và theo quy định của pháp luật

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng cục trưởng giao

1.2.4 Đặc điểm của NDT và NCT tại VTCCLVN

VTCCLVN có chức năng là thực hiện các nhiệm vụ như phát triển và quản lý các tiêu chuẩn, hướng dẫn, đào tạo và tư vấn về quản lý chất lượng, kiểm định và chứng nhận sản phẩm, đồng thời tham gia vào các hoạt động quốc tế liên quan đến tiêu chuẩn và chất lượng

Nhìn chung thì có thể chia nhóm NDT của VTCCLVN thành 3 nhóm chính:

Nhóm cán bộ quản lý: Đây là nhóm người đứng đầu và chỉ đạo cho một

doanh nghiệp hay một tổ chức nào đó Họ ra quyết định sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đối với tổ chức, doanh nghiệp nên thông tin của nhóm này cần sẽ cần cần thông tin chuyên ngành và cập nhật về các xu hướng, công nghệ mới, hoặc thay đổi quy định trong lĩnh vực mà họ đang làm việc Điều này giúp họ duy trì và nâng cao kiến thức, cải thiện quản lý và ra quyết định hiệu quả

Nhóm doanh nghiệp: Doanh nghiệp là một tổ chức hoặc cơ sở kinh doanh mà

mục đích chính là sản xuất và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ để đổi lấy lợi nhuận Doanh nghiệp có thể hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ sản xuất hàng hóa đến cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Một doanh nghiệp thường được thiết lập bởi một hoặc nhiều người sáng lập, và có thể được tổ chức theo

nhiều hình thức khác nhau như công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, hoặc hợp tác xã, tùy thuộc vào quy định của quốc gia và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp đó Nhóm người dùng tin doanh nghiệp này sẽ rất cần những thông tin về tiêu chuẩn và quy chuẩn Thông tin về tiêu chuẩn và quy chuẩn Doanh nghiệp cần thông tin về các tiêu chuẩn và quy chuẩn liên quan đến ngành công nghiệp của họ để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ tuân thủ các quy định và đạt được chất lượng cao nhất.Doanh nghiệp cần thông tin về các tiêu chuẩn và quy chuẩn liên quan đến ngành công nghiệp của họ để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của họ tuân thủ các quy định và đạt được chất lượng cao nhất, ngoài ra doanh nghiệp cũng cần các thông tin hướng dẫn và tư vấn chuyên môn về quản lý, kỹ năng lãnh đạo, và giải pháp cho các vấn đề cụ thể mà họ đang đối mặt

Nhóm NDT là các sinh viên, nghiên cứu sinh: Nhóm người dùng tin này đến

từ các trường Đại học khác nhau và tùy vào nhu cầu về ngành học hoặc lĩnh vực mà họ nghiên cứu thì cũng sẽ cần tới những bản tiêu chuẩn và quy chuẩn, hướng dẫn Các sinh viên có môn học về tiêu chuẩn cũng sẽ cần các tài liệu về tiêu chuẩn để có thể quan sát và hiểu được môn học của mình Đối với nghiên cứu sinh thì có thể dựa vào các tiêu chuẩn, quy chuẩn này để có thể khảo sát và đánh giá một sản phẩm hay dịch vụ,… nào đó một cách chính xác và khách quan nhất

Chính vì vậy đặc điểm của NDT sẽ chủ yếu là những cán bộ quản lý, các doanh nghiệp hoạt động lớn vừa và nhỏ và nhóm sinh viên, nghiên cứu sinh, các doanh nghiệp mới thành lập, họ rất cần những sản phẩm của Viện nói chung, các tài liệu về tiêu chuẩn TCVN, các tài liệu hướng dẫn nói riêng Các tài liệu này đã được ban hành theo đúng quy định, các bước và các quy trình một cách thống nhất nên độ chính xác sẽ được đảm bảo Do đặc tính công việc nên các cán bộ quản lý, các doanh nghiệp lớn vừa và nhỏ… sẽ cần những bản tiêu chuẩn, các quy định hướng dẫn để giúp cho hỗ trợ công việc của họ Ví dụ như doanh nghiệp sản xuất bàn ghế thì sẽ cần những loại tiêu chuẩn quy định về chiều dài, chiều rộng, chiều cao,… và nhiều quy định khác đi kèm để họ có thể sản xuất

được gia bàn ghế đúng, đẹp thống nhất và đồng loạt Nhờ có những bản tiêu chuẩn (TCVN) mà doanh nghiệp sẽ duy trì và phát triển một cách bền vững

1.2.5 Cơ sở hạ tầng

VTCCLVN có địa chỉ tại số 8 đường Hoàng Quốc Việt - Phường Nghĩa Đô - Quận Cầu Giấy - Hà Nội VTCCLVN là khối đơn vị sự nghiệp thuộc Tổng cục Đo lường Chất lượng Việt Nam và có các phòng ban như đã giới thiệu phần cơ cấu tổ chức VTCCLVN nằm ở tòa nhà A và gồm 3 tầng và mỗi tầng có diện tích là 300m2

Mỗi phòng của VTCCLVN đều được trang bị máy tính, máy in, bàn, ghế ngồi của cán bộ thông tin, bàn ghế tiếp khách, tủ đựng hồ sơ TCVN và các thiết bị cần thiết

Đối với máy tính thì mỗi cán bộ của các phòng sẽ được trang bị đầy đủ mỗi người một máy, máy in mỗi phòng sẽ có ít nhất một máy in và một máy scan dùng để sacn tài liệu và hỗ trợ cho việc số hóa của từng phòng thuộc của VTTCCLVN và một số công cụ hỗ trợ cho quá trình làm việc của các cán bộ

VTCCLVN có một kho lưu trữ TCVN dùng để lưu trữ các bản gốc TCVN và hồ sơ TCVN và một số quyết định ban hành, quyết định hủy bỏ TCVN Các tài liệu được sắp xếp có trật tự thuận tiện cho việc truy xuất và sử dụng, do kho tài liệu là kho đóng nên NDT muốn sử dụng tài liệu trong kho cần có sự giúp đỡ từ cán bộ thông tin ở đây Kho lưu trữ TCVN được đặt ở tầng 6 và được quản lý bởi phòng Thông tin và Phát hành Tiêu chuẩn

Đối với kho lưu trữ được trang bị hệ thống giá kệ giúp cho việc lưu trữ các TCVN, hồ sơ TCVN được bảo quản lâu dài

Các máy scan của VTCCLVN là các máy scan loại vừa là loại máy phục vụ cho văn phòng có thể dễ dàng sacn các tài liệu vừa và nhỏ, có thể dễ dàng scan các bản TCVN Ngoài ra viện còn có hệ thông website để lưu trữ các TCVN, hồ sơ TCVN đã được số hóa và được lưu trữ trên website

Phần mềm lưu trữ và quản lý TCVN của VTCCLVN đang sử dụng được thuê bởi bên thứ ba viết để đáp ứng việc quản trị toàn bộ CSDL và việc phát hành tiêu chuẩn

1.2.3 Vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin

1.2.3.1 Trong hoạt động thông tin thư viện nói chung

Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động thông tin của thư viện và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và tin tưởng của NDT Thật vậy, sản phẩm và dịch vụ thông tin là kết quả của quá trình hoạt động của các thư viện, cơ quan thông tin và nó đóng vai trò là cầu nối giữa NDT với các bộ sưu tập của thư viện, hay rộng hơn là các nguồn hệ thống thông tin, nhằm đáp ứng các loại nhu cầu thông tin của họ

Ngoài ra sản phẩm và dịch vụ thông tin giúp thư viện cung cấp một nguồn thông tin đa dạng để đáp ứng nhu cầu đọc và nghiên cứu của người đọc Sách, báo, tạp chí, và cơ sở dữ liệu trực tuyến là những sản phẩm thông tin quan trọng trong bộ sưu tập của thư viện Sản phẩm và dịch vụ thông tin đóng vai trò là cầu nối giữa NDT và bộ sưu tập của thư viện, nhờ có sản phẩm và dịch vụ thông tin nên việc tìm kiếm, khai thác tài nguyên thông tin của NDT trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn Những vai trò trên đã chứng minh sự cần thiết của sản phẩm và dịch vụ thông tin đối với hoạt động thông tin thư viện là vô cùng cần thiết và quan trọng Nếu một thư viện, cơ quan thông tin chỉ có bộ sưu tập phong phú đa dạng mà thiếu đi các sản phẩm và dịch vụ thông tin đi kèm theo đó thì sẽ khó thu hút được NDT đến khai thác sử dụng tài nguyên thông tin của thư viện và cơ quan thông tin Ngược lại nếu một thư viện hay một cơ quan thông tin có đa dạng các sản phẩm và dịch vụ sẽ thu hút được nhiều nhóm NDT hơn trong đó có nhóm NDT tiềm năng

Đối với nhân lực thư viện: Việc xây dựng các sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng hỗ trợ họ trong quá trình quản lý hiệu quả hoạt động của cơ quan thông tin nói chung và quản lý nguồn tài nguyên thông tin nói riêng

Tóm lại sản phẩm và dịch vụ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động thông tin thư viện, là cách tay phải đắc lực trong quá trình tìm kiếm và khai thác thông tin của NDT và nhân lực thông tin tại thư viện, cơ quan thông tin

1.2.3.2 Trong hoạt động của VTCCLVN

Như đã nói ở trên, sản phẩm và dịch vụ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động thông tin đặc biệt là thông tin thư viện VTCCLVN cũng là một trong những cơ quan thông tin, cung cấp thông tin về hoạt động tiêu chuẩn hóa

Sản phẩm thông tin chủ yếu trong việc xây dựng tiêu chuẩn là TCVN Ngoài ra VTCCLVN cũng có sản phẩm thông tin khác như: website, CSDL TCVN

Thứ nhất, sản phẩm và dịch vụ thông tin giúp cho NDT có thể dễ dàng tìm kiếm được những tiêu chuẩn mà mình cần cho từng lĩnh vực mà NDT đang hoạt động Thông qua việc tìm kiếm thông tin trên các trang chủ của VTCCLVN, NDT có thể tìm kiếm được các tiêu chuẩn phù hợp với họ từ xa mà không cần phải trực tiếp đến cơ quan thông tin để tìm kiếm và tra cứu tiêu chuẩn Ngoài ra NDT cũng có thể nhắn tin hoặc gọi điện trực tiếp qua các hotline, sẽ có nhân viên trực tiếp tư vấn và tìm kiếm sản phẩm phù hợp cho NDT Ngoài ra ,VTCCLVN còn có dịch vụ phát hành TCVN và đóng gói gửi đi cho những khách hàng có nhu cầu từ xa mà không đến lấy trực tiếp được

Thứ hai, mang lại thêm kinh phí để duy trì hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ thông tin của VTCCLVN Chi phí cần chi trả cho mỗi loại sản phẩm, dịch vụ thông tin không giống nhau tùy thuộc vào giá trị của sản phẩm, dịch vụ và quy định của nhà nước,Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

Thứ ba, chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin giúp mang lại thương hiệu và uy tín của VTCCLVN Sản phẩm và dịch vụ thông tin có chất lượng cao sẽ thu hút được nhiều NDT, khách hàng tới VTCCLVN để mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ như tư vấn trực tiếp hoặc tư vấn qua các website sẽ tạo được độ tin cậy đối với NDT, khách hàng, từ đó có thể tạo ra thương hiệu, uy tín cho VTCCLVN Ngược lại nếu sản phẩm và dịch vụ thông tin có chất lượng kém sẽ làm cho NDT mất niềm tin và sẽ không quay lại để sử dụng sản phẩm và dịch vụ nữa

Chính vì vậy sản phẩm, dịch vụ thông tin không chỉ có vai trò quan trọng đối với cơ quan thông tin nói chung thư viện nói chung, VTCCLVN nói riêng Nó là cầu nối với NDT

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến số lượng và chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin

Nguồn ngân sách: Sự đầu tư tài chính có thể ảnh hưởng đáng kể đến khả

năng sản xuất và cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin Nguồn ngân sách lớn sẽ giúp làm tăng được số lượng sản phẩm và mở rộng nhiều dịch vụ thông tin hơn, ngược lại nguồn ngân sách hạn chế có thể dẫn đến giảm số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ thông tin

Nhân lực: Nhân lực cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn tới

sự gia tăng của sản phẩm và dịch vụ thông tin Tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thông tin còn cần đòi hỏi đội ngũ nhân lực có chuyên môn và đầy đủ kinh nghiệm mới có thể đảm bảo chất lượng thông tin cao và số lượng sản phẩm đủ để đáp ứng nhu cầu.Trình độ nhân lực chưa cao sẽ làm ảnh hướng tới số lượng, cũng như chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin

Công nghệ và cơ sở hạ tầng: Sự tiện lợi và mức độ hiện đại của cơ sở hạ

tầng và công nghệ có thể ảnh hưởng đến khả năng sản xuất và cung cấp thông tin Có ngân sách, có nhân lực thôi vẫn là chưa đủ để có thể tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ thông tin Hệ thống máy tính, phần mềm và các công nghệ viễn thông có thể tăng cường khả năng sản xuất sản phẩm và dịch vụ hiện đại như: dịch vụ tìm kiếm từ xa qua các website, tư vấn, hỗ trợ tìm kiếm, dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc

Nhu cầu và đối tượng NDT: Sự thay đổi trong nhu cầu của người sử dụng

và NDT mục tiêu cũng có thể ảnh hưởng đến loại hình thông tin cần được sản xuất và cung cấp Nhu cầu của NDT sẽ có ảnh hưởng tới sản phẩm và dịch vụ thông tin của cơ quan thông tin, nếu như NDT cần sản phẩm, dịch vụ thông tin mà cơ quan thông tin lại không thể cung cấp được sản phẩm, dịch vụ thông tin đó thì họ sẽ chọn những cơ quan thông tin khác Thông qua khả năng đáp ứng

nhu cầu tin của NDT, cơ quan thông tin có thể phát triển thêm các sản phẩm và mở rộng thêm được nhiều dịch vụ mới

Trước đây NDT sẽ phải tới tận nơi để có thể khai thác và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cơ quan thông tin Qua quá trình thay đổi, công nghệ phát triển, nhu cầu tin của khách hàng cũng thay đổi từ tìm kiếm, khai thác tài nguyên trực tiếp qua sử dụng các công nghệ hiện đại như: website, các kênh mạng xã hội Chính vì vậy, cơ quan thông tin cũng cần thay đổi hướng phát triển theo NDT Điều này có thể đưa ra yêu cầu về đa dạng và sự linh hoạt trong sản phẩm, dịch vụ thông tin

1.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin

1.3.1 Tiêu chí đánh giá sản phẩm

Để phân tích các tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm thông tin, có thể tập trung vào một số yếu tố chính như chất lượng, độ tin cậy, tính ứng dụng và tính tương thích

✓ Thông tin chất lượng:

Độ chính xác: Sản phẩm cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy không?

Độ chi tiết: Mức độ chi tiết của thông tin có đủ để người sử dụng hiểu và đánh

giá sản phẩm được không?

✓ Tính đáng tin cậy:

Nguồn thông tin: Sản phẩm được đánh giá là nguồn đáng tin cậy?

Phản hồi của người dùng: Có những đánh giá nào từ người sử dụng trước đó

không? Nếu có thì chúng ta có tính minh bạch và đáng tin cậy không?

✓ Tính ứng dụng:

Tính thực tế: Sản phẩm có khả năng giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của

người sử dụng không?

Ưu điểm và nhược điểm: Có sự cân nhắc đầy đủ về những điểm mạnh và điểm

yếu của sản phẩm không?

✓ Tính thẩm mỹ và trải nghiệm của NDT:

Thiết kế: Sản phẩm có thiết kế hấp dẫn không?

Người dùng trải nghiệm: Người sử dụng có trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản

phẩm không?

✓ Tính đa dạng phong phú của sản phẩm: Sản phẩm thông tin nhiều hay ít? Phù

hợp với NDT không?

1.3.2 Tiêu chí đánh giá dịch vụ

✓ Tính phù hợp: Dịch vụ thông tin cung cấp thông tin có phù hợp với nhu cầu và

mong muốn của người dùng không? Thông tin được cung cấp có liên quan và hữu ích không?

✓ Tính đáng tin cậy: NDT có tin tưởng vào nguồn thông tin và dịch vụ này

không? Thông tin được cung cấp có nguồn gốc đáng tin cậy và được kiểm chứng không?

✓ Tính hoàn thiện: Dịch vụ thông tin có cung cấp đủ thông tin để người dùng

hiểu rõ vấn đề hay không? Thông tin được cung cấp có bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng không?

✓ Tính dễ sử dụng: Giao diện và trải nghiệm NDT của dịch vụ thông tin có dễ sử

dụng không? NDT có thể tìm kiếm thông tin một cách thuận tiện và nhanh chóng không?

✓ Tính tiện ích: Thông tin được cung cấp có giúp NDT giải quyết vấn đề hay

thách thức của họ không? Dịch vụ có cung cấp giải pháp hoặc hướng dẫn cụ thể không?

✓ Tính cập nhật: Thông tin được cung cấp có cập nhật và mới nhất không? Dịch

vụ có theo dõi và cập nhật thông tin thường xuyên không?

✓ Tính đa dạng: Dịch vụ có cung cấp thông tin từ nhiều nguồn và về nhiều chủ

đề không? Tính đa dạng của thông tin có đáp ứng nhu cầu đa dạng của NDT không?

✓ Tính bảo mật: Dịch vụ có đảm bảo an toàn thông tin của NDT không? Thông

tin cá nhân và thông tin quan trọng có được bảo vệ đúng cách không?

Tiểu kết chương 1

Trong chương đầu tiên, tác giả đã khái quát vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thông tin như: khái niệm về sản phẩm và dịch vụ thông tin, vai trò của sản phẩm và dịch vụ thông tin trong hoạt động thông tin và hoạt động của VTCCLVN, yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng sản phẩm, dịch vụ thông tin, các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông tin Tác giả cũng đã giới thiệu một số khía cạnh trong nguồn lực của VTCCLVN như: Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, cơ sở hạ tầng, NDT và nhu cầu tin