QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHU VUI CHƠI HELIOSự thành lập trung tâm giải trí HelioĐược mệnh danh là “Thiên đường vui chơi giải trí số một về đêm của thành phố ĐàNẵng”, Helio khôn
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
KHOA DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
BÁO CÁOQUẢN TRỊ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG VÀO QUÁ TRÌNH
CUNG ỨNG DỊCH VỤ TẠI HELIO CENTER
Ngày 01 tháng 05 năm 2024
Trang 2
MỤC LỤC I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHU VUI CHƠI HELIO 2
II KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA HELIO PLAY 2
III CẤU TRÚC DỊCH VỤ CỦA HELIO PLAY 3
IV ĐỊNH VỊ CỦA DOANH NGHIỆP 3
V QUẢN LÍ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HELIO PLAY 4
1 Các bước trong quy trình phục vụ 4
1.1 Quy trình tổng quát tại Helio Play 4
1.2 Các quy trình đơn lẻ của một số dịch vụ đặc trưng 6
2 Các nhân tố tác động đến sự tham gia khách hàng 8
2.1 Các yếu tố từ phía doanh nghiệp 8
2.2 Các yếu tố từ phía khách hàng 8
2.3 Đặc điểm của cung ứng và tiêu dùng dịch vụ 10
3 Các bước có sự tham gia của khách hàng và khách hàng tham gia như sau: 10
3.1 Bước mua thẻ Power Card: 10
3.2 Bước chơi các trò chơi tại Helio Play: 11
3.3 Bước tích sticker: 11
3.4 Bước đổi sticker lấy quà: 12
4 Kỹ năng và thái độ tham gia của khách hàng 12
4.1 Thái độ tích cực 12
4.2 Thái độ bị động 13
5 Cách nhân viên phục vụ trực tiếp hỗ trợ và giám sát: 14
5.1 Hỗ trợ: 14
5.2 Giám sát: 14
6 Cách nhà quản lý hỗ trợ và giám sát: 15
6.1 Hỗ trợ: 15
6.2 Giám sát: 15
6.3 Phương pháp hỗ trợ và giám sát hiệu quả của nhà quản lý: 15
7 Một số đề xuất của nhóm để hoàn thiện quy trình quản lý sự tham gia khách hàng 16
Trang 3Du lịch Đà Nẵng là một trong những thành phố hiện đại và đáng sống bậc nhất ViệtNam, không chỉ là bởi vì người dân thân thiện, hiếu khách, biển xanh cát trắng nắngvàng mà còn bởi những địa điểm giải trí vô cùng hấp dẫn và nổi tiếng Phải kể đến làtrung tâm vui chơi Helio Play Đà Nẵng được tư vấn và thiết kế bởi công ty WhiteHutchinson (USA) – công ty hàng đầu trong lĩnh vực xây dựng các khu vui chơi giảitrí
I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN KHU VUI CHƠI HELIO
Sự thành lập trung tâm giải trí Helio
Được mệnh danh là “Thiên đường vui chơi giải trí số một về đêm của thành phố ĐàNẵng”, Helio không chỉ là địa điểm du lịch của Đà Nẵng dành cho mọi lứa tuổi màcòn là địa điểm vui chơi giải trí vô cùng hấp dẫn của mọi du khách khi đến Đà Nẵng.Công viên Helio được xây dựng bởi Tập đoàn Sun Group - một trong những tập đoànhàng đầu trong lĩnh vực du lịch và giải trí tại Việt Nam Ý tưởng của công viên là tạo
ra một khu vui chơi giải trí đa dạng và hiện đại, phục vụ cả người dân địa phương và
du khách
Trung tâm Helio được phác thảo ý tưởng và kế hoạch xây dựng từ năm 2008, thànhlập từ năm 2011 và bắt đầu hoạt động từ ngày 11/02/2015 Cho đến mãi ngày nay,trung tâm vui chơi giải trí vẫn sầm uất và đông nghịch người mỗi ngày, đặc biệt là haingày cuối tuần
Tên gọi của Helio Đà Nẵng có ý nghĩa gì?
Helio bắt nguồn từ chữ tiếng Anh “Hello”, nghĩa là “xin chào” Helio luôn muốnmang đến cho quý khách những niềm vui, nụ cười giòn tan thông qua những dịch vụgiải trí vô cùng hấp dẫn và lí thú
Với mục tiêu đem đến niềm vui cho mọi lứa tuổi, trung tâm vui chơi giải trí HelioPlay Đà Nẵng đã làm đúng phương châm tên gọi của mình Hãy đến để trải nghiệmnhững dịch vụ tuyệt vời đó nhé!
Quy mô cực kỳ rộng lớn của trung tâm vui chơi giải trí Helio
Trang 4Với diện tích hơn 35.000 m2 tại trung tâm thành phố, trở thành một trung tâm giảitrí nổi tiếng trong và ngoài nước Được xây dựng theo mô hình FEC (FamilyEntertainment Play) – khu vui chơi dành cho mọi lứa tuổi.
Helio có thể phục vụ lên tới 10.000 người trong một ngày, sức chứa vô cùng lớn tạomột không gian rộng rãi cho tất cả mọi người đến vui chơi
II KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA HELIO PLAY
Khu vui chơi dành cho thanh thiếu niên từ 10 đến 18 tuổi với diện tích 1000 m2, sức chứa lượng khách lên đến nghìn người Khu vui chơi này trang bị các thiết bị chơi game hiện đại với vô số trò chơi hấp dẫn mới lạ Từ những trò chơi nhẹ nhàng êm ái đến những trò chơi cảm giác mạnh Một số trò chơi nên khám phá khi đến Helio Play như là: trượt băng, vòng quay tốc độ, trường đua F1, xe điện đụng, vv…
III CẤU TRÚC DỊCH VỤ CỦA HELIO PLAY
Khu vui chơi Helio Play cung cấp các dịch vụ giải trí và vui chơi cho khách hàng.Đây là nơi chứa các trò chơi vui nhộn và hấp dẫn Khu vực này được thiết kế để thuhút khách hàng và mang lại trải nghiệm vui chơi đa dạng, bao gồm:
- Arcade Game - Loạt máy game thùng cực cháy:
- Khu game lễ hội - Carnival
- Game thế giới ảo - VR Game
IV ĐỊNH VỊ CỦA DOANH NGHIỆP
Với việc xác định thị trường tổng thể là tất cả những cá nhân có nhu cầu về vuichơi, giải trí ở thành phố Đà Nẵng, và sử dụng 2 tiêu chí là độ tuổi và thời gian sửdụng dịch vụ đã được phân tích và đánh giá như bảng sau:
Thời gian/Độ tuổi 0-12 12-25 25-40 40-60 >60
( 4.5)
Cao(8)
TB thấp(5)
Thấp(2)
Rất Thấp(0)Đêm Trung bình Rất cao Cao Thấp Rất thấp
Too long to read on your phone? Save
to read later on your computer
Save to a Studylist
Trang 5Sau khi phân đoạn thị trường như vậy, Helio Center đã lựa chọn đoạn thị trườngmục tiêu là những cá nhân có nhu cầu vui chơi giải trí trong độ tuổi từ 12- 25 và thờigian sử dụng dịch vụ là ban đêm, bên cạnh đó còn phát triển thêm 2 đoạn thị trườngkhác là 12-25 tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ ban ngày và 25-40 tuổi, thời gian sửdụng dịch vụ ban đêm
Đối thủ cạnh tranh lớn tại thị trường Đà Nẵng:
Fun Games –
Indochina Tower
Nằm ở trung tâm thành phố,gắn liền với tên tuổi củaIndochina
Không gian hạn chế,chưa có khu vực trò chơivận động và ngoài trời,trang thiết bị xuốngcấp…
Funny Games – Siêu
thị Big C
Nằm ở trung tâm thành phố,được nhiều khách hàng biết đến,nhiều loại hình trò chơi…
Chưa có khu vực cáctrò chơi vận động mạnh
và trò chơi ngoài trời…
Asia Park
Nằm ở trung tâm thànhphố ,rộng lớn với nhiều loại hìnhgiải trí khác nhau, bao gồm cáctrò chơi vận động, trò chơi nước,
và các trò chơi vui nhộn khác
Phù hợp cho mọi lứa tuổi
GIá vé vào cổng khácao,…
Nắm bắt được nhu cầu thị trường, cũng như nhận thấy cơ hội khi các đối thủ
cạnh tranh cũng như khu vực vui chơi ở các trung tâm thương mại hay siêu thị chưathực sự tạo ra những chuỗi giá trị khác biệt, mà chỉ đang dao động quanh chuỗi giá trị
xã hội của dịch vụ vui chơi giải trí Chính vì thế Helio Center lựa chọn sẽ cung cấpkhu vực HELIO PLAY tại trung tâm thành phố, gần cung thể thao Tuyên Sơn, vớiquan hệ chất lượng và giá cả tốt nhất Helio play đã trở thành nhà cung cấp dịch vụvui chơi hàng đầu, sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong lĩnh vực vui chơi giải trí tại
Trang 6thành phố Đà Nẵng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ở đây rất cao: máy móc, thiết bịthường xuyên được kiểm tra, bảo trì Đội ngũ nhân viên take care khách nhanh chóng,tận tụy Chính vì thế Helio play có thể giúp doanh nghiệp ạo ra lợi nhuận, tạo thịt
phần lớn trong ngành vui chơi giải trí Có thể thấy gần đây nhất
Triết lý: “HELIO MANG TRONG MÌNH NIỀM VUI VÀ MONG MUỐN LAN TỎA ĐẾN TẤT CẢ MỌI NGƯỜI”
*Chiến lược định vị: “Định vị dựa trên giá và chất lượng”
V QUẢN LÍ SỰ THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HELIO PLAY
1 Các bước trong quy trình phục vụ
1.1 Quy trình tổng quát tại Helio Play
Bước 1 Gửi xe
chơi.Bạn có thể dễ dàng tìm thấy bãi xe bằng biển báo hướng dẫn
Bước 2 Di chuyển đến Khu vui chơi Helio
Gửi xe dưới tầng hầm
Play có hệ thống thang máy hiện đại, rộng rãi và an toàn.Nhấn nút thang máy đi lên tầng 1
Trang 7Play có hệ thống thang bộ rộng rãi và an toàn
Gửi xe bãi trước cửa chính
- Đi vào bằng cổng chính Helio Play: Khu vực bạn nhìn thấy đầu tiên sẽ là quầy lễ tân,
nhìn sang phía bên trái, và phía sau của quầy lễ tân bạn sẽ dễ dàng nhìn thấy khu vựcHelio Play
- Đi vào bằng cổng chính Metiz: Khu vực bạn nhìn thấy đầu tiên sẽ là Metiz, nhìn
sang phía bên trái của Metiz bạn sẽ dễ dàng nhìn thấy khu vực Helio Play
Bước 3 Đến quầy lễ tân
- Quầy lễ tân Helio Play nằm ngay tại khu vực sảnh chính của tầng 1 Đi bộ từ thangmáy, thang bộ, cổng chính đến quầy mất tầm vài phút
Bước 4 Mua thẻ:
- Có thể mua thẻ trực tiếp tại quầy lễ tân
- Nên kiểm tra các chương trình khuyến mãi hiện hành trước khi mua thẻ
Bước 5 Kiểm tra thông tin
- Nhân viên lễ lân sẽ kiểm tra thông tin tên, tuổi, có thẻ thành viên của Helio sau đócung cấp thẻ
Bước 6 Đến khu vực trò chơi : gồm 2 khu
game hiện đại, nhập khẩu từ nhiều quốc gia trên thế giới Các trò chơi được phân loại theo
độ tuổi và sở thích để phù hợp với mọi đối tượng Một số trò chơi phổ biến tại đây như:đua xe, bắn súng, gắp thú bông, trò chơi cảm giác mạnh, khu vui chơi liên hoàn,
bóng, leo núi, Đây là khu vực lý tưởng để các bé vận động và giải phóng năng lượng
Bước 7 Chọn trò chơi:
- Helio Play có đa dạng các trò chơi dành cho mọi lứa tuổi, từ trẻ em đến người lớn
- Một số trò chơi phổ biến như: đua xe, bắn súng, gắp thú bông, trò chơi cảm giácmạnh, khu vui chơi liên hoàn, v.v
- Bạn có thể tham khảo bản đồ khu vui chơi hoặc hỏi nhân viên để được tư vấn
Bước 8 Tham gia trò chơi:
Trang 8- Mỗi trò chơi sẽ có hướng dẫn cụ thể về cách chơi và quy định an toàn.
- Nên đọc kỹ hướng dẫn trước khi tham gia trò chơi
- Luôn tuân thủ các quy định an toàn để đảm bảo an toàn cho bản thân và mọi ngườixung quanh
Bước 9 Nạp thẻ
- Đưa thẻ vào máy bạn muốn chơi (máy hiện số tiền trừ và số tiền còn lại) thì trò chơicủa bạn sẽ được bắt đầu
Bước 10 Lấy phiếu tích điểm
- Khi bạn thắng máy đưa ra phiếu tích điểm tùy vào số điểm bạn đạt được
Bước 11 Đổi quà
- Khi kết thúc ( thẻ không còn tiền) bạn có thể đến quầy mua lại thẻ hay đổi phiểutích điểm để lấy quà
Bước 12 Kiểm tra điểm
- Nhân viên lễ tân kiểm tra phiếu tích điểm của bạn nếu đủ 50 thì sẽ được đổI 1 câybút chì
Bước 13 Lấy xe
- Khi kết thúc thời gian vui chơi, bạn hãy đến quầy thu phí để thanh toán (nếu có) vàlấy vé xe
- Xuất trình vé xe cho nhân viên bảo vệ để lấy xe
GHI CHÚ: Trong suốt quá trình khách hàng tham gia trò chơi nhân viên hỗ trợ luôn
hướng dẫn, giải quyết các thắc mắc hoặc các sự cố về CSVC, kiểm soát thời gian trảinghiệm của khách hàng trong một số trò chơi như bóng bàn,…
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH HELIO PLAY
Trang 91.2 Các quy trình đơn lẻ của một số dịch vụ đặc trưng
Arcade Game - Loạt máy game thùng cực cháy:
- Nạp tiền vào thẻ đảm bảo rằng số dư lớn hơn hoặc bằng số tiền thanh toán cho
1 lần chơi game Với mỗi loại thẻ khác nhau thì giá tiền thanh toán cho 1 lần chơi làkhác nhau Thẻ màu vàng sẽ nhận được mức chiết khấu cao nhất là 25% tiếp đến làthẻ hồng được nhận mức chiết khấu 20% và cuối cùng là thẻ màu xanh không cóchiết khấu và riêng thẻ xanh được cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng Áp dụngvới các loại dịch vụ thanh toán bằng thẻ member card
- Sau đó cho thẻ vào khe thanh toán Trên màn hình thanh toán sẽ hiện màu sắccủa member card, số tiền đã thanh toán, số dư còn trong thẻ
- Máy sẽ thông báo trò chơi bất đầu có thể bằng âm thanh, nhạc hoặc trên mànhình sẽ xuất hiện thông báo bất đầu Khách hàng sẽ tham gia vào trò chơi của máy
- Sau khi hết giờ nếu khách hàng có được số điểm nhất định từ lượt chơi game
sẽ được quy đổi sticker ở lần chơi đó Thu thập đủ sticker để đổi quà tại khu vực đổiquà của Helio Nếu khách hàng tham gia vào các loại trò chơi như air hockey, gấp thú
sẽ không được đổi sticker từ điểm chơi game
Khu game lễ hội – Carnival
- Nạp tiền vào thẻ đảm bảo rằng số dư lớn hơn hoặc bằng số tiền thanh toán cho
1 lần chơi game Với mỗi loại thẻ khác nhau thì giá tiền thanh toán cho 1 lần chơi làkhác nhau Thẻ màu vàng sẽ nhận được mức chiết khấu cao nhất là 25% tiếp đến làthẻ hồng được nhận mức chiết khấu 20% và cuối cùng là thẻ màu xanh không có
Trang 10chiết khấu và riêng thẻ xanh được cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng Áp dụngvới các loại dịch vụ thanh toán bằng thẻ member card
- Sau đó cho thẻ vào khe thanh toán Trên màn hình thanh toán sẽ hiện màu sắccủa member card, số tiền đã thanh toán, số dư còn trong thẻ
- Nhân viên tiếp xúc phát dụng cụ chơi game cho người chơi như: bóng ném,phi tiêu Người chơi game tận hưởng trò chơi đến khi kết thúc Sau khi kết thúc nếungười chơi có số điểm tương ứng với mỗi phần quà của trò chơi thì nhân viên tiếp xúc
sẽ đưa quà trực tiếp cho người chơi đó
Game thế giới ảo - VR game
- Nạp tiền vào thẻ đảm bảo rằng số dư lớn hơn hoặc bằng số tiền thanh toán cho
1 lần chơi game Với mỗi loại thẻ khác nhau thì giá tiền thanh toán cho 1 lần chơi làkhác nhau Thẻ màu vàng sẽ nhận được mức chiết khấu cao nhất là 25% tiếp đến làthẻ hồng được nhận mức chiết khấu 20% và cuối cùng là thẻ màu xanh không cóchiết khấu và riêng thẻ xanh được cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng Áp dụngvới các loại dịch vụ thanh toán bằng thẻ member card
- Sau đó cho thẻ vào khe thanh toán Trên màn hình thanh toán sẽ hiện màu sắccủa member card, số tiền đã thanh toán, số dư còn trong thẻ
- Nhân viên tiếp xúc hỗ trợ khách mang thiết bị, kính VR Autonomous cũng nhưhướng dẫn trước cho khách về cách chơi Xong khi hoàn tất nhân viên tiếp xúc bấtđầu trò chơi Người chơi sẽ được trải nghiệm trong vòng 5 phút cho mỗi lượt chơi.Kết thúc lượt chơi nhân viên tiếp xúc hỗ trợ người chơi tháo những thiết bị khỏingười
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH
Trang 112 Các nhân tố tác động đến sự tham gia khách hàng
2.1 Các yếu tố từ phía doanh nghiệp
Văn hóa:
Helio mang trong mình niềm vui:
Một năm có 365 ngày; nhưng Helio không chọn mặt trời làm trục quay mà tất cả mọi hoạt động đều lấy tiếng cười làm tâm điểm Helio mong muốn tất cả mọi người khi đến đây đều vui vẻ, thoải mái, và cũng lấy đó làm tiêu chí để tồn tại và phát triển Helio mangđến một không khí vui vẻ của những trò chơi, những nhân viên với nụ cười rạng rỡ… để tạo động lực cho mọi người đến đây tìm thấy niềm vui của riêng mình và tận hưởng niềmvui ấy
Helio mong muốn khách hàng sẽ luôn cảm thấy tự nhiên và thoái mái nhất có thể khi đến với Helio Play, với những dịch vụ thân thiện và chu đáo Helio mong muốn đáp ứng và chăm sóc những niềm vui của từng khách hàng Trên cơ sở đó, Helio Playthiết kế các sản phẩm và dịch vụ mang tính cá thể hóa, dựa vào việc nghiên cứu kỹ lưỡng về tâm lý hành vi của từng nhóm tuổi
Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp:
Trang 12Giao tiếp hiệu quả bằng lời nói và ngôn ngữ cơ thể, lắng nghe cẩn thận nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc rõ ràng, súc tích, tư vấn tận tình dịch vụ phù hợp - đó
là những kỹ năng then chốt mà mỗi nhân viên Helio Play đều được trang bị Nhờ vậy,
họ có thể dễ dàng kết nối với khách hàng, tạo dựng lòng tin và dẫn dắt họ đến với những trải nghiệm giải trí tuyệt vời nhất
Nụ cười là ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và thoải mái, giữ thái độ vui vẻ, tạo năng lượng tích cực cho bản thân và những người xung quanh
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Helio Play tập hợp những hững mô hình game thú vị, hiện đại nhất trên thế giới, đảm bảo mang lại cho bạn những giây phút vui chơi đầy sôi động và hào hứng Chưa hết, Helio Play còn có một phòng Game hoành tráng diện tích gần 1.000m2 với những máy game thùng hấp dẫn
2.2 Các yếu tố từ phía khách hàng
Văn hóa của khách hàng: sẽ tạo nên cách thức phản ứng của khách hàng đối
với sự tham gia vào trải nghiệm dịch vụ Dưới đây là một số nét đặc trưng về văn hóachơi game của khách hàng tại Helio Center:
- Ưa thích các trò chơi vận động:Khách hàng tại Helio Center, đặc biệt là giới
trẻ, thường ưa thích các trò chơi vận động mang tính thử thách, mạo hiểm như: đudây mạo hiểm, leo núi trong nhà, zipline, Những trò chơi này giúp họ giải phóngnăng lượng, rèn luyện sức khỏe và có những trải nghiệm thú vị, đáng nhớ
- Thích chơi theo nhóm:Nhiều khách hàng lựa chọn Helio Center là địa điểm
vui chơi giải trí cùng bạn bè, gia đình Họ tham gia các trò chơi theo nhóm để tăngcường sự gắn kết, đồng thời tạo nên những tiếng cười sảng khoái, những kỷ niệm đẹpbên nhau
- Ưa chuộng công nghệ mới: Helio Center thường xuyên cập nhật các trò chơi
mới nhất, ứng dụng công nghệ hiện đại để mang đến cho khách hàng những trảinghiệm độc đáo và mới mẻ Các trò chơi VR (thực tế ảo) luôn thu hút sự chú ý củađông đảo khách hàng, đặc biệt là giới trẻ