LỜI CAM ĐOAN Em xin cam kết báo cáo tốt nghiệp cuối khóa về “XÂY DỰNG QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG” là sản phẩm của cá nhân em khi t
Mục tiêu đề tài
- Hệ thống hóa lại lý thuyết chăm sóc khách hàng cũng như lý thuyết về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
- Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của iêu thị Co.opMart s
- Nêu các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
Nguồn dữ liệu nghiên cứu
Các báo cáo thống kê hàng tháng của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng cùng với việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng.
Kết cấu đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Chương 2: Tổng quan về siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
Chương 3: Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
6 Bản mô tả công việc thực tế chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opMart
Nhân viên chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng đặt dưới sự quản lý của tổ Marketing bao gồm bộ phận chính đó là bộ phận quản lý, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, với chức năng như:
● Hướng dẫn, giải đáp từ các yêu cầu, ý kiến, khiếu nại từ trực tiếp khách hàng hoặc qua điện thoại, website, Facebook, Zalo,
● Quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng
● Giải quyết khiếu nại, các yêu cầu đổi trả hàng, bảo hành sản phẩm mua tại siêu thị
● Phát chiết khấu thương mại, phát quà, làm thẻ khách hàng, gói quà ,
● Tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại website, Zalo và phối hợp với các bộ phận liên quan lên đơn hàng cho khách
● Tham gia cùng bộ phận marketing trong việc xây dựng nội dung và triển khai các chương trình, chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông số (Website, Facebook, Zalo…)
● Chuyển thông tin nhanh và chính xác cho những bộ phận có trách nhiệm giải quyết trong trường hợp có sự cố
● Báo cáo công việc hằng ngày với Quản lý trực tiếp
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Theo tác giả Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner [1]: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo PGS.TS Lê Thế Giới (2011) [2]: “Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và việc cung ứng này là vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất”
Dịch vụ có thể được định nghĩa một cách tổng quát là những hoạt động do con người thực hiện để tạo ra một công việc, không tồn tại dưới dạng vật phẩm, không liên quan đến iệc chuyển nhượng quyền sở hữu nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện v các nhu cầu sản xuất và cuộc sống xã hội của con người
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt” không có một hình thái cụ thể, do đó chúng ta , không thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc ngửi thấy trước khi mua Dịch vụ, có năm đặc điểm khác nhau: tính vô hình, tính không đồng nhất tính không thể tách rời, tính , không tồn tại lâu dài và tính không tồn kho
1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các yếu tố dưới đây là các yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn cho khách hàng mà mục đích của việc thỏa mãn là giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách hàng tiềm ẩn Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Các yếu tố về sả phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu n mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm…
- Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng,
- Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng
Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được chào đón niềm nở, ân cần và chu đáo nhất tức là họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất
Tuy nhiên, tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Vì vậy, dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt.
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1 Hành vi phàn nàn , khiếu nại của khách hàng
Theo như Valarie A Zeithaml và Mary Jo Bitner trong sách “Services marketing-Intergrating customer focus across the firm”[1] khi một tổ chức hay doanh , nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mắc sai sót hoặc sự cố thì khách hàng có thể phản ứng theo nhiều cách khác nhau Cụ thể bao gồm các phản ứng phàn nàn, khiếu nại với nhà cung cấp, than phiền với người thứ ba hoặc thậm chí không có bất kỳ phản ứng nào, các tác giả cho rằng khách hàng có thể không phàn nàn mặc dù không hài lòng Dù khách hàng lựa chọn hành động nào, kết quả cuối cùng vẫn giống nhau, đó là quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác
Hình 1.1 Sơ đồ phản ứng của khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ có sai sót hay sự cố
(Nguồn :Valarie A Zeithaml Mary Jo Bitner,2000,14, p.168) và
Khách hàng mà phản ứng đối với sự không hài lòng có hai hình thức chính đó là phàn nàn và khiếu nại.
Phàn nàn là hành động mà khách hàng thể hiện khi họ không hài lòng với dịch vụ thông qua lời nói hoặc cử chỉ trực tiếp hoặc gián tiếp Phàn nàn thường không mang tính chất pháp lý và không có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị lợi ích thực sự của khách hàng, mà chỉ nhằm phản ánh sự không hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ
Trong khi đó, khiếu nại là một hành vi phản ánh sự không hài lòng của khách hàng ở một mức độ cao hơn so với phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chứ , doanh nghiệp cung cấp mà buộc các tổ chức này phải giải quyết Khiếu nại c thường mang tính chất pháp lý và được thể hiện qua văn bản hoặc giấy tờ có tính chất pháp lý, với những yêu cầu cụ thể về lợi ích vật chất hoặc quyền lợi của khách hàng Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp đến nhà cung cấp, nhà phân phối hàng hóa hoặc thông qua bên thứ ba (các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, văn phòng giải quyết khiếu nại của chính quyền, báo chí, truyền hình hoặc tổ chức cấp trên của đơn vị bị khiếu nại Trong khuôn khổ sản phẩm này, quy trình tiếp nhận và xử lí khiếu nại sẽ bao gồm cả những phàn nàn và khiếu nại đến tổ chức
1.2.1.1 Vai trò của khiếu nại
Khiếu nại của khách hàng là là kênh thông tin có giá trị thiết thực, khách quan phản ánh mức độ hoạt động hiệu quả của các bộ phận trong công ty và đóng góp vào sự phát triển lâu dài doanh nghiệp Theo như nghiên cứu của hai tác giả Don Peppers và Martha Rogers [3], khiếu nại của khách hàng có những vai trò to lớn như sau:
- Hình dung và thấu hiểu về đặc điểm, nhu cầu của khách hàng
Doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý như nào, họ chưa hài lòng ở điểm nào, Để từ đó sẽ xây dựng hành trình trải nghiệm tốt hơn
- Nhìn nhận, rút ra được những thiếu sót đến từ doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cách sửa đổi và sửa chữa các dịch vụ tổng quát của doanh nghiệp, có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và kịp thời sửa chữa các lỗi mắc phải trong quy trình dịch vụ
- Gia tăng trải nghiệm khách hàng và mở rộng phạm vi nhu cầu khách hàng
Từ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót, doanh nghiệp sẽ có những hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Cũng như doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và cố gắng gia tăng giá trị của khách hàng
1.2.2 Khái niệm uy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nạiq
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khiếu nại của khách hàng là một cách từng bước để tiếp nhận, ghi lại, xử lý, trả lời và báo cáo về các khiếu nại và doanh nghiệp sử dụng quy trình để cải thiện hệ thống, ra quyết định và cung cấp dịch vụ
Các thành phần cốt lõi của CMS là chính sách và thủ tục quản lý khiếu nại của tổ chức, cơ sở dữ liệu khiếu nại hoặc hệ thống ghi chép và các tài nguyên khác
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại doanh nghiệp
Theo lý thuyết quản lý trải nghiệm khách hàng của Francis Buttle và Stan Maklan[4], thì trong quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại doanh nghiệp bao gồm các nhân tố sau:
- Nhân viên: Là điểm tiếp xúc trực tiếp giải quyết khiếu nại cho khách hàng họ là một trong yếu tố nhân tố quan trọng trong quá trình giải quyết khiếu nại Họ là người đại diện liên hệ giữa lợi ích của khách hàng trước doanh nghiệp và mang lại sự hài lòng cho khách
- Quy trình của doanh nghiệp: Quy trình một khung quy tắc cốt lõi tạo ra sự quy chuẩn giữa các bước giúp việc giải quyết khiếu nại diễn ra nhịp nhàng và nhanh chóng Một quy trình khiếu nại tốt có liên quan chặt chẽ đến việc giữ chân khách hàng
- Công nghệ: Trong quy trình giải quyết khiếu nại nhưng không có công nghệ thì quy trình giải quyết khiếu nại khó có thể diễn ra được Bởi tất cả việc kiểm tra, lưu trữ thông tin hay liên hệ giữa các bộ phận đều phải cần công nghệ Nên công nghệ giữ vai trò thiết yếu không thể thiếu được
1.2.4 Vai trò của quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại :
Theo lý thuyết quy trình quản lý khiếu nại của tác giả Francis Buttle và Stan Maklan [4] có chỉ ra một số vai trò tiếp nhận và iải quyết khiếu nại:g
- Cho phép các công ty nắm bắt được khiếu nại của khách hàng trước khi khách hàng bắt đầu truyền miệng tiêu cực hoặc lấy đi công việc kinh doanh của họ đạt được
- Nắm bắt các khiếu nại từ các điểm tiếp xúc khác nhau, sau đó tổng hợp và phân tích chứng cứ để xác định nguyên nhân gốc rễ
TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG
TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ
2.1.1 Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opMart
Hình 2.1 Logo thương hiệu Saigon Co.op
Tên chính thức: Liên hiệp hợp tác xã thương mại TP Hồ Chí Minh
Tên giao dịch đối ngoại: Saigon Union of Trading Co-operatives
Tên viết tắt: Saigon Co.op
Ngày thành lập: 12/05/1989 Địa chỉ: Trụ sở chính tại 199 205 Nguyễn Thái Học- - Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (84-8) 38.360.143 Fax: (84-8) 38.370.560 –
Website: www.saigonco-op.com.vn www.Co.opMart.com.vn –
Email: sgcoop@saigonco-op.com.vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khởi nghiệp: Từ năm 1989 – 1991 Sau đại hộ đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng Xã hội chủ nghĩa
Trong thực tế, mô hình kinh tế Hợp tác xã truyền thống gặp nhiều khó khăn và bị đặt vào tình thế khủng hoảng, dẫn đến việc giải thể nhiều Hợp tác xã Nhận thức được tình hình này, vào ngày 12/05/1989, Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh đã quyết định chuyển đổi ban quản lý Hợp tác xã Mua bán Thành phố thành Liên hiệp Hợp tác xã Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh Saigon Co.op Liên hiệp này có hai - chức năng chính, đó là kinh doanh trực tiếp và tổ chức vận động phong trào HTX Saigon Co.op được xem là tổ chức theo hình thức kinh tế Hợp tác xã, với nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm
Nắm bắt thời cơ phát triển : Trong giai đoạn từ năm 1992 đến 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam và sự đổ vốn đầu tư từ nước ngoài, các doanh nghiệp đã phải thể hiện sự năng động và sáng tạo để tận dụng cơ hội kinh doanh Saigon Co.op, nhận thức được điều này, đã khởi đầu bằng việc thiết lập các liên doanh và liên kết với các công ty nước ngoài nhằm gia tăng nguồn lực phát triển Saigon Co.op là một trong số ít đơn vị được có giấy phép XNK trực tiếp của thành phố Hoạt động xuất nhập khẩu đã phát triển mạnh mẽ, đem lại hiệu quả cao và góp phần xây dựng uy tín và vị thế của Saigon Co.op trên cả thị trường trong nước lẫn quốc tế Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống iêu thị s KF(Thụy Điển), NTUC Fairprice (Singapore), Co.op( Nhật Bản) Với mục tiêu tạo ra một hệ thống siêu thị mang đậm nét đặc trưng của phương thức Hợp tác xã (HTX) tại thành phố Hồ Chí Minh và trên khắp các tỉnh thành Việt Nam, Saigon Co.op đã ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời iêu thị đầu tiên của hệ thống s Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của hành phố Hồ Chí Minh đánh dấu t chặng đường mới của Saigon Co.op
Năm 1998 đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ (Các iêu thị s Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: Hình thành chuỗi iêu thị mang thương hiệu s Co.opMart ).
Năm 2010, siêu thị Co.opmart Sài Gòn tại thủ đô Hà Nội khai trương, là siêu thị phía Bắc đầu tiên trong hệ thống ra đời, hệ thống siêu thị đạt cột mốc 50 siêu thị trên toàn quốc
Tính đế tháng n 4 năm 2016, hệ thống Co.opmart có tổng cộng 82 siêu thị bao gồm 32 Co.opmart ở hành phố Hồ Chí Minh và 50 Co.opmart tại các t tỉnh/thành trên cả nước
Vào năm 2018, Saigon Co.op đã đạt mốc 100 siêu thị trên toàn quốc, với hơn
600 điểm bán và thu hút hơn 1 triệu lượt khách hàng tham quan và mua sắm hàng ngày
Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm Với phương châm “ Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, siêu thị Co.opMart đã được nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày Tại siêu thị Co.opMart, khách hàng sẽ dễ dàng tìm thấy thực phẩm tươi ngon và đa dạng, từ thực phẩm tươi sống cho đến thực phẩm công nghệ với đồ dùng phong phú và nhiều mẫu mã mới Ngoài ra, còn có sự lựa chọn hàng may mặc thời trang chất lượng với giá cả phải chăng và nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ Đó là lý do Co.opMart trở thành “ Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”
2.1.3 Những thành tựu đạt được Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opMart
Thương hiệu Co.opMart dần dần trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng Các thành quả mà Saigon Co.op đạt được:
- Tháng 08/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới
- Tháng 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000
- Năm 2005: Nhà nước phong tặng Anh hùng lao động cho Bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch HĐQT Saigon Co.op.
- Thuộc top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm
- Nhận giải thưởng thương hiệu vàng Thương hiệu Việt được yêu thích nhất - (5/1/2014 - Báo SGGP)
- Thuộc top 10 Sản phẩm thương hiệu Việt tiêu biểu xuất sắc nhất Châu Á - Thái Bình Dương năm 2014
- Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương (2004 - - 2014) và top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương 2015-
2.1.4 Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng:
Hình 2.2 Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
(Nguồn : Tổ marketing và dịch vụ khách hàng)
- Tên đơn vị : Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
- Tên đầy đủ: Chi Nhánh Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TP Hồ Chí Minh
- Tên giao dịch nước ngoài: Co.opMart
- Địa chỉ: Lô C2, KCN Dịch vụ thủy sản Đà Nẵng, đường Bình Than, Phường Nại Hiên Đông, Quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
- Website: www.Co.opMart.vn
- Người đại diện: Giám đốc Lê Thị Hiền
- Sản phẩm chính: Tổng hợp
- Lĩnh vực sản xuất/kinh doanh: Kinh doanh siêu thị
- Dịch vụ : giỏ đựng hàng có xe đẩy, gói quà miễn phí, sửa chữa quần áo, giao hàng miễn phí, thẻ cào điện thoại, phiếu mua hàng, thanh toán qua ứng dụng Momo, thanh toán chuyển khoản, thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền
Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng là siêu thị Co.opMart thứ hai tại thành phố Đà Nẵng Siêu thị cung cấp các mặt hàng có xuất xứ rõ ràng, chất lượng cao, giá cả phải chăng đến mọi khách hàng Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng là một địa điểm mua sắm hàng hóa lý tưởng cho người dân quận Sơn Trà và các địa phương lân cận trong địa bàn thành phố Siêu thị cũng góp phần vào quá trình phát triển hoạt động thương mại bán lẻ, mở rộng thị trường hàng hóa, dịch vụ, đồng thời sẽ là điểm tham quan, giải trí tiện ích, hiện đại cho người dân
2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh của Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
Co.opMart nói chung và siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng nói riêng thuộc loại hình thương mại dịch vụ, kinh doanh bán lẻ, hàng hóa được mua tận gốc (nhà sản xuất, hợp tác xã…) và bán trực tiếp đến người tiêu dùng Chức năng chính của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng là phân phối, kinh doanh tổng hợp, cung cấp các mặt hàng chủ yếu như: thực phẩm tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm , đồ dùng, may mặc…cho thị trường Đà Nẵng và các vùng lân cận Ngoài ra, siêu thị còn kinh doanh cho thuê mặt bằng, thuê ụ kệ trưng bày hàng hóa…cho các đơn vị có nhu cầu
Hàng hóa được quản lý bởi hệ thống quản lý ISO 9001:2008 hoặc ít nhất có giá trị tương đương tối thiểu là nhà sản xuất có chứng nhận Hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn Hàng hóa phong phú và chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần chu đáo, luôn mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng
Ngoài ra, Co.opMart còn tập trung phát triển nhãn hàng riêng với tiêu chí chất lượng và giá rẻ Với nhãn hàng riêng, Co.opMart chú trọng tự đầu tư, trồng trọt, sản xuất và chế biến để đảm bảo sản phẩm sạch, nguồn gốc rõ ràng và an toàn cho người sử dụng Hiện tại, Co.opMart có hơn 500 mặt hàng nhãn riêng được bày bán trong toàn bộ hệ thống
Các siêu thị Co.opMart được tổ chức và quản lí thống nhất như nhau Đa số hàng hóa có giá bán thống nhất cả nước, cách bố trí hàng hóa giống nhau nhằm tạo cho khách hàng sự gần gũi, quen thuộc khi đến các siêu thị trong hệ thống Co.opMart
CƠ CẤU TỔ CHỨC IÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG S
Hình 2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
2.2.2 Vai trò – nhiệm vụ của các hòng banp
Là người có quyền hạn cao nhất trong siêu thị Quyết định về chiến lược kinh doanh phát triển của siêu thị, quyết định về cơ cấu tổ chức, nhân sự, quy chế nội bộ siêu thị
Là người đại diện cho siêu thị trước pháp luật và đại diện cho tập thể cán bộ nhân viên về kế hoạch kinh doanh của siêu thị Tổ chức điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh theo đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước Ngoài trực tiếp quản lý Kế toán trưởng bên cạnh đó giám đốc còn trực tiếp quản lý các tổ thực phẩm, tổ phi thực phẩm, tổ thu ngân, tổ marketing, tổ bảo vệ , tổ văn phòng và tổ kho
Chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết toán kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tin chỉ thị do hà nước ban hành Đồng thời có trách n nhiệm giám sát, đôn đốc nhân viên kế toán nghiệp vụ, hập liệu, iám sát kho, n g khu cho thuê-hợp tác
Các tổ trưởng, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý, giám sát tổ của mình Các tổ trưởng ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm chịu trách nhiệm về giám sát, trưng bày hàng hóa thuộc quản lý của tổ Hỗ trợ, đề xuất, báo cáo và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc của siêu thị
Các tổ văn phòng, tổ thu ngân tổ marketing và dịch vụ khách khách hàng, và tổ bảo vệ Các tổ này hỗ trợ, đề xuất, báo cáo và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc của siêu thị Bộ phận hỗ trợ bàn có nhiệm vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác
Tổ thu ngân tính tiền tại các quầy, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phối hợp với tổ marketing và dịch vụ khách hàng để hướng dẫn, cung cấp thông tin đến khách hàng
Tổ kế toán chịu trách nhiệm hạch toán, cân đối các khoản thu chi, quyết toán - thuế, tính lương nhân viên, báo cáo lãi lỗ cho ban giám đốc
Khu cho thuê hợp tác phụ trách các khu vực cho thuê mặt bằng trong và ngoài siêu thị Quy hoạch và tìm kiếm các đối tác để cho thuê những khu vực còn trống, nhằm nâng cao doanh thu và thu hút khách hàng đến siêu thị.
CƠ CẤU TỔ CHỨC IÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG S
Tại Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng, hiện tại có tổng là 50 nhân viên bao gồm các bộ phận: iám đốc, các bộ phận văn phòng kế toán, thu ngân, bảo vệ, kho, bộ phận G ngành hàng Cụ thể :
- Nhân viên Kho: 4 người (1 nhóm trưởng kho + 1 thủ kho + 2 phụ kho )
- Nhân viên Bảo vệ: 5 người (1 Tổ trưởng + 1 nhóm trưởng + 3 nhân viên)
- Nhân viên Thu ngân: 5 người (1 Tổ trưởng + 1 nhóm trưởng + 3 nhân viên)
- Ban giám đốc và các bộ phận văn phòng, kế toán: 19 người
Trong bộ phận ngành hàng được chia làm 2 ngành hàng riêng :
Ngành hàng phi thực phẩm: 5 người ( 1 Tổ trưởng + 1 nhóm trưởng + 3 nhân viên )
Ngành hàng thực phẩm, gồm 2 nhóm:
Thực phẩm công nghệ: 5 người ( 1 Tổ trưởng + 1 nhóm trưởng + 3 nhân viên ) Thực phẩm tươi sống: 7 người ( 1 nhóm trưởng + 6 nhân viên ) Ở mỗi bộ phận, việc xác định số lượng nhân viên, triển khai các kế hoạch sẽ do các nhóm trưởng hoặc tổ trưởng đề xuất và được thông qua bởi ban quản lý siêu thị Người quyết định sẽ dựa trên tình hình thực tế tại bộ phận, số lượng công việc, ngân sách chi tiêu hợp lý để quyết định số lượng nhân viên cần có
2.3.2 Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật
Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng có tổng diện tích kinh doanh lên đến 3.000m2 được xây dựng với mục tiêu mang đến một không gian mua sắm hiện đại và đa dạng cho người dân tại quận Sơn Trà và khu vực lân cận của thành phố Đà Nẵng Với vốn đầu tư khoảng 45 tỷ đồng vào thiết bị và hàng hóa, siêu thị, gồm 1 tầng trệt và
1 bãi giữ xe bên ngoài
Về trang thiết bị, siêu ị có 10 quầy tính tiền th có hệ thống máy tính, âm thanh, ánh ng đượsá c trang bị khá đầy đủ và các dịch vụ tiện ích khác như máy rút tiền tự động, gói quà miễn phí, đặt hàng qua điện thoại, giao hàng tận nơi,… đảm bảo phục vụ khách hàng ột cách m nhanh chóng Bên cạnh đó đồng hành với siêu thị là là thương hiệu nổi tiếng là cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria và khu vui chơi giải trí Happy, tạo điều kiện thuận lợi cho trẻ em, người dân và cho du khách du lịch Đà Nẵng có nhu c u mua s m, giầ ắ ải trí, ẩm thực.
Co.opmart Sơn Trà cung cấp hơn 30.000 mặt hàng nhu yếu, với cơ cấu hàng Việt chiếm hơn 90% thuộc các ngành hàng thực phẩm công nghệ, đông lạnh, thực phẩm tươi sống , chế biến nấu chin, hóa mỹ phẩm, th i trang dờ ệt may, đồ dùng gia đình, hàng gia dụng,…
Nhìn chung cơ sở vật chất của siêu thị tương đối ổn, xây dựng trên mặt bằng r ng, nộ ằm ở ngã tư đường Trần Nhân Tông – Bình Than, bên cạnh trục đường chính Ngô Quyền, có nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ph c ụ người dân tại quận Sơn Trà và du khách nước ngoài
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm tại siêu thị từ năm 2021 đến năm 2022:
Bảng 2.1 Tình hình tiêu thị siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
Qua số liệu cho thấy từ tình hình tiêu thị ở các quý năm 2022 tăng chênh lệch so với các quý năm 2021 Ở quý 1 năm 2022 tăng hơn 3 tỷ đồng so với quý 1 năm
2021 và quý 4 năm 2022 tăng hơn 14 tỷ đồng so với quý 4 năm 2021, gần như gấp đôi Qua phân tích số liệu ta thấy tình hình kinh doanh của siêu thị có một khoảng chênh lệch lớn Bởi vì dịch Covid 19 diễn ra xuyên suốt trong 2 năm 202- 0- 2021, đầu quý 1 năm 2021, Covid-19 tiếp tục diễn biến phức tạp cho đến cuối tháng 12 năm 2021, người dân hạn chế ra ngoài khi không cần thiết, cấm tập trung quá 5 người tại nơi công cộng Vào tháng 1 năm 2022 thành phố Đà Nẵng đã không thực hiện giãn cách xã hội, hay đóng cửa thành phố để người dân tại thành phố Đà Nẵng mua sắm đón Tết và từ tháng 2 năm 2022 đây là giai đoạn "hậu COVID" người dân trên cả nước nói chung và tại thành phố Đà Nẵng nói riêng thì có xu hướng mua sắm trực tuyến và cắt giảm các chi tiêu không thực sự cần thiết Vì vậy đây vừa là một thách thức vừa là cơ hội để siêu thị tập tủng nguồn lực đầu tư vào hệ thống trang web và ứng dụng di động hiện đại để chuyển đổi sang hình thức mua sắm trực tuyến
Và đặc biệt thấp nhất vào quý 4/2021 bởi vì khoảng thời gian này toàn thành phố Đà Nẵng đang trong tình trạng phong tỏa và giãn cách xã hội do dịch Covid-19 bùng phát lần thứ 4 việc mua sắm trực tiếp tại siêu thị bị hạn chế và người dân đã , chuyển sang mua hàng trực tuyến và giao hàng tận nơi để đảm bảo an toàn và tuân thủ các biện pháp phòng chống dịch Đặt ra nhiều thách thức cho việc kinh doanh và phục vụ khách hàng để ban quản lý siêu thị phải thay đổi chính sách và kế hoạch phù hợp để ứng phó với dịch Covid-19 Và qua số liệu ta thấy hàng hóa tiêu thụ cao nhất vào quý
4 của 2022 và quý 1 năm 2021 thì đây là tháng cuối cùng trong năm âm lịch và cũng là thời điểm quan trọng nhất để chuẩn bị cho kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán nên người dân thoải mái hơn trong việc mua sắm và chuẩn bị quà tặng cho gia đình và đối tác Khi sức mua tăng cao, siêu thị nên tận dụng, nắm bắt thời cơ đưa ra các kế hoạch đảm bảo nguồn hàng hóa và nhân c phục vụ và chương trình khuyến mãi phong phú và đa lự dạng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG
2.4.1 Cơ cấu tổ chức tổ marketing và dịch vụ khách hàng
Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức tổ marketing và dịch vụ khách hàng
( Nguồn: Theo khảo sát của tác giả )
Nhân viên marketing Nhân viên marketing Nhân viên chăm sóc khách hàng
2.4.2 Chức năng nhiệm vụ của tổ marketing và dịch vụ khách hàng
Tổ marketing và dịch vụ khách hàng gồm có 2 cấp bậc với các chức năng nhiệm vụ tương ứng:
Tổ trưởng marketing và dịch vụ khách hàng
- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên trong tổ.
- Giám sát toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong tổ.
- Báo cáo kết quả hoạt động và chịu trách nhiệm tước cho giám đốc.
- Giải quyết các trường hợp khiếu nại nằm ngoài khả năng xử lý của nhân viên dịch vụ khách hàng
- Xét duyệt các đề nghị khen thưởng, xin nghỉ ốm, cưới hỏi, cho nhân viên trong tổ
- Tham gia xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình khuyến mãi quảng cáo của công ty và của nhà cung cấp
- Theo dõi và làm báo cáo đánh giá các công tác khuyến mãi lớn Quản lý cấp thẻ và khai thác dữ liệu khách hàng thân thiết, thành viên
- Thực hiện chương trình marketing Co.opMart, trang trí siêu thị theo chủ đề, Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Hướng dẫn, giải đáp từ các yêu cầu, ý kiến, khiếu nại từ trực tiếp khách hàng hoặc qua điện thoại, website, Facebook, Zalo,
- Giải quyết khiếu nại, các yêu cầu đổi trả hàng, bảo hành sản phẩm mua tại siêu thị
- Phát chiết khấu thương mại, phát quà, làm thẻ khách hàng, gói quà , xuất hóa đơn VAT
- Tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại website, Zalo và phối hợp với các bộ phận liên quan lên đơn hàng cho khách
- Hỗ trợ nhân viên marketing trong việc xây dựng nội dung và triển khai các chương trình, chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (Website, Facebook, Zalo…)
- Chuyển thông tin nhận được cho những bộ phận có trách nhiệm giải quyết trong trường hợp có sự cố, vấn đề liên quan
- Báo cáo công việc hằng ngày với quản lý trực tiếp
2.4.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
Ngoài mặt hàng đa chủng loại, từ đồ dùng các nhân đến thiết bị điện tử ra thì Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng còn sở hữu 1 số dịch vụ đi kèm làm tăng thêm sự thích thú cho nhiều khách hàng
+ Gói quà miễn phí khi mua sản phẩm tại quầy
+ Giỏ đựng hàng có bánh xe
+ Máy rút tiền ngân hàng
+ Nhận đặt hàng qua điện thoại (gian hàng nếu có).
+ Giao hàng tận nhà, Freeship nội thành phố (nơi siêu thị tọa lạc) với bán kính khoảng 6 km đổ lại và hóa đơn từ 200.000 VNĐ trở lên
+ Phiếu quà tặng, voucher giảm giá đi kèm
+ Thanh toán qua thẻ ngân hàng
+ Đổi trả 1 số mặt hàng có hóa đơn bảo hành
+ Dịch vụ thanh toán hộ hóa đơn, tiền điện nước, internet, cáp quang, … Đây mới là 1 số dịch vụ điển hình nổi bật tại Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng, bên cạnh đó còn có nhiều dịch vụ phát sinh khác mà từng cửa hàng sẽ mang đến riêng cho khách hàng của họ
2.4.4 Quy trình tiếp nhận và xử lí khiếu nại sẵn có tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
Hình 2.6 Quy trình tiếp nhận và xử lí khiếu nại sẵn có tại siêu thị Co.opMart Sơn
(Nguồn : Theo khảo sát tác giả)
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận trực tiếp thông qua: Các trang trực tuyến (tin tức, báo, Facebook, trang web), email, điện thoại, trao đổi trực tiếp tại quầy DVKH
Thu thập thông tin của khách hàng : Tên, số điện thoại, mã số thẻ, địa chỉ.
Thông tin khiếu n i: Thạ ời gian (ngày, giờ), địa điểm (quầy, vị trí), nhân viên (tên, quầy), s n phả ẩm (mã sản ph mẩ , ngày sản xuất, hạn s dử ụng, tình ng s n phtrạ ả ẩm), chi tiết khiếu nại
Bước 2 : Kiểm tra thông tin
Nhân viên chăm sóc khách hàng ểm tra thông tin để xác minh tính hợki p lệ chính xác của khiếu nại Nhân viên chăm sóc khách hàng tham khảo các hồ sơ giao dịch, hóa đơn qua hệ thống quản lý sản phẩm hoặc liên hệ ới các bộ v phận liên quan để thu thập thông tin bổ sung
Bước 3: Đánh giá và phân loại khiếu nại
Dựa trên thông tin đã xác minh, nhân viên chăm sóc khách hàng đánh giá và phân loại khiếu nại theo mức độ nghiêm trọng và ưu tiên giải quyết
Các khiếu nại có thể được phân loại thành các loại: trường hợp liên quan đến s n phả ẩm, trường hợp liên quan đến giá, trường hợp liên quan đến nhân viên, trường hợp liên quan đến các dịch vụ không đạt yêu cầu hoặc các trường h p khi u nợ ế ại khác. Bước 4: Phối h p vợ ới các phòng ban giải quyết
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc và chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại cho các trưởng/ quản lý bộ phận, tổ có liên quan để thông báo về khiếu nại và cung cấp thông tin chi tiết
Trong quá trình giải quyết khiếu nại, nhân viên liên lạc với khách hàng để cung cấp thông tin cập nhật về quá trình xử lý hoặc để yêu cầu thêm thông tin nếu cần thiết Đồng thời làm việc với các trưởng/ quản lý bộ phận, t ổcó liên quan để giải quyết khi u n i mế ạ ột cách hiệu qu ả và nhanh chóng và đưa ra cách thức gi i quy ả ết.
Bước 5 : Phản h i với khách hàng ồ
Cuối cùng, nhân viên chăm sóc khách hàng thông báo kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng thông qua các hình thức liên lạc ban đầu
Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp giải pháp và thông tin liên quan để đảm bảo khách hàng hiểu rõ về quá trình giải quyết khi u nại và cảm thế ấy hài lòng với kết qu ả
2.4.5 Các vấn đề tồn đọng trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại
Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
- Trong quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại chưa phân chia cụ thể các cấp độ giải quyết
- Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại còn chưa tích hợp đến các vấn đề góp ý, thắc mắc, hỗ trợ (các vấn đề khác khiếu nại) mà các vấn đề này diễn ra rất thường xuyên
- Thường xuyên diễn ra các vấn đề khiếu nại tương tự nhau
- Khách hàng chưa được biết tới về các quy định khiếu nại của Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
- Thiếu linh hoạt giữa các bộ phận và quy trình giải quyết chưa đầy đủ gây ra những vấn đề và hạn chế trong hoạt động của tổ chức
- Nhân viên chăm sóc khách hàng xử lí theo bản năng, một số bước xử lí không theo quy trình, còn xảy ra thiếu xót khi xử lí và các thao tác xử lí còn chậm vì vậy rất lâu vừa làm tốn thời gian của khách hàng vừa gây khó chịu cho khách hàng.
XÂY DỰNG QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ
XÂY DỰNG QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ
SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ
Hình 3.1 Lưu đồ quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại siêu thị
Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng (Nguồn: Tác giả)
QUY ĐỊNH CHUNG CỦA QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
- Áp dụng cho siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng thuộc hệ thống bán lẻ Saigon Coop
- Tổng đài CSKH của Co.opMart Sơn Trà
- Điện thoại/ email /hộp thư / mạng xã hội
- Tổng đài chăm sóc khách hàng
MÔ TẢ CÁC BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Bước 1: Tiếp nhận thông tin:
Mục đích : Thu thập và nhận biết thông tin từ người gửi, nhằm đáp ứng nhu cầu và mục tiêu của tổ chức hoặc cá nhân từ đó giúp khách hàng cảm thấy rằng họ được lắng nghe và quan tâm đến vấn đề của mình Bên cạnh đó, còn giúp doanh nghiệp thu thập thông tin để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong tương lai
- Tiếp nhận thông tin với thái độ ân cần, hòa nhã, lắng nghe, tìm hiểu vấn đề khách hàng đang gặp phải (không tranh luận khiến khách hàng càng thêm giận) Sau đó, nhân viên phản hồi nhanh đến khách hàng theo kênh tiếp nhận thông tin: Tối đa 2h làm việc đối với khách hàng
- Tiếp nhận tại siêu thị
+ Nếu khách hàng có mặt trực tiếp tại siêu thị thì nhân viên CSKH cần giải đáp trực tiếp tại quầy dịch vụ khách hàng hoặc mời khách hàng vào phòng họp, đảm bảo yên tĩnh, tách biệt môi trường xung quanh
+ Nếu khách hàng không có mặt tại siêu thị thì nhân viên CSKH giải đáp qua điện thoại theo kịch bản tiếp nhận cuộc gọi
- Tiếp nhận tại tổng đài chăm sóc khách hàng, phòng marketing siêu thị Trong trường hợp tiếp nhận tại Tổng đài CSKH hay phòng marketing siêu thị thì nhân viên CSKH giải đáp qua điện thoại theo kịch bản tiếp nhận cuộc gọi Với kịch bản tiếp nhận :
- Chào mừng cuộc gọi: “Xin chào! iêu thị S Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng xin nghe Emcó thể giúp gì được cho anh /chị ạ”
Nhân viên lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tạo không gian để họ diễn đạt ý kiến, thắc mắc hoặc yêu cầu Đồng thời, ghi chú lại thông tin cơ bản về khách hàng như tên, số điện thoại và mô tả tình huống mà khách hàng đang gặp phải Sau đó, nhân viên xác nhận lại thông tin với khách hàng để đảm bảo tính chính xác và tránh hiểu lầm Nhờ khách hàng cung cấp thông tin cụ thể như sản phẩm liên quan, số hóa đơn, hoặc bất kỳ chi tiết nào khác liên quan đến vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết
Dựa vào thông tin đã xác định, nhân viên cần giải đáp một cách chi tiết và chính xác Nhân viên cung cấp thông tin về chính sách, quy trình hoặc các biện pháp giải quyết vấn đề cho khách hàng Nếu không thể giải quyết ngay lập tức, cam kết sẽ tiếp nhận vấn đề và giải quyết trong thời gian ngắn nhất có thể.
Một bước không thể thiếu là nhân viên cần kiểm tra lại thông tin đã được cung cấp và xác nhận rằng khách hàng đã hiểu và hài lòng với thông tin nhận được Nếu khách hàng còn băn khoăn hay có vấn đề chưa hiểu rõ, nhân viên cần tiếp tục hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình
Cuối cùng, khi kết thúc cuộc gọi nhân viên gởi lời cảm ơn khách hàng vì đã liên hệ và trao đổi Đảm bảo cho khách hàng biết rằng họ có thể liên hệ lại nếu có bất kỳ vấn đề hoặc câu hỏi nào khác
- Nhằm giải quyết nhanh chóng khiếu nại khách hàng ngay từ đầu, tổng đài chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu rõ thông tin khiếu nại, giải đáp nhanh thuyết phục khách hàng trước
- Trường hợp khách hàng chưa hài lòng, không đồng ý hoặc không đủ thông tin sẽ trao đổi với khách hàng hướng giải quyết và thời gian phản hồi Sau đó chuyển thông tin đến bộ phận liên quan tìm hướng giải quyết thích hợp nhất
- Trường hợp nghi vấn phát hiện khách hàng khó tính cố tình gây khó khăn thì nhân viên CSKH cần chủ động tương tác và phối hợp trao đổi xử lý, hạn chế chuyển lên cấp độ cao hơn
Bước 2: Cập nhật thông tin vào phiếu tiếp nhận và giải quyết thông tin
Mục đích :T o ra m t bạ ộ ản ghi chính xác và đầy đủ để theo dõi và quản lý thông tin và đảm b o ả thông tin liên quan đến khi u n i cế ạ ủa khách hàng được việc lưu trữ và quản lý Bằng cách cập nhật thông tin vào phiếu ti p nhế ận và xử lý thông tin, siêu thị có thể nhanh chóng truy cập các thông tin liên quan đến khiếu nại để phân tích và tìm ki m giế ải pháp xử lý phù hợp Đồng th i giờ úp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá chất lượng d ch v cị ụ ủa mình, từ đó có những cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai
- Nhân viên chăm sóc khách hàng nhận được thông tin từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tóm lược thông tin, ghi lại đúng và đầy đủ trên phiếu tiếp nhận và xử lý thông tin (Thông tin khách hàng, cấp độ khiếu nại, nội dung khiếu nại, bộ phận giải quyết)
+ Nội dung thông tin tiếp nhận : Th i gian ờ (ngày, tháng, năm tiếp nh n)ậ , hình thức tiếp nhận, nhân viên (họ và tên, chức vụ), thông tin sản phẩm (ngày mua hàng ố hóa đơn, s , tên sản phẩm, ngày sản xuất, hạn sử dụng, tình trạng sản phẩm, mô t s n phả ả ẩm, thi t hệ ịa về ật ch t ho v ấ ặc sức khỏe )
Hình 3.2 Phiếu ghi nhận và xử lý thông tin phản hồi khách hàng
- Cấp độ khiếu n iạ : Cấp độ 1, cấp độ 2, cấp độ 3
+ Nếu cở ấp độ 1: Đến bước 2.1
+ Nếu cở ấp độ 2, 3: Đến bước 2.2
Mục đích: Đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, từ đó ạo dựng t lòng tin và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị
CÁC TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT ƯU TIÊN
- Đối với hách hàng liên quan đến truyền thông/báo chí: Trong trường hợp k khách hàng liên quan đến truyền thông hoặc báo chí, siêu thị đặc biệt ưu tiên giải quyết nhanh chóng để ngăn chặn lan truyền thông tin tiêu cực và bảo vệ hình ảnh thương hiệu Siêu thị cần đề cao tầm quan trọng của vấn đề và đưa ra các biện pháp cụ thể để giải quyết và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Ưu tiên với cấp độ thẻ thành viên vàng/bạch kim: Siêu thị cần giải quyết khiếu nại từ khách hàng có cấp độ thẻ thành viên vàng/bạch kim một cách ưu tiên Tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại, giám đốc siêu thị sẽ chỉ đạo quy trình giải quyết và áp dụng các biện pháp đặc biệt như cơ hội để tri ân khách hàng nhằm để xoa dịu và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng
- Sản phẩm mang thương hiệu Co.opMart: Siêu thị luôn đặc biệt quan tâm và ưu tiên các khiếu nại liên quan đến sản phẩm mang thương hiệu Co.opMart Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ đảm bảo rằng các khiếu nại này được giải quyết một cách nhanh chóng và chính xác, đồng thời áp dụng các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu của siêu thị
3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SẢN PHẨM
+ Quy trình được thiết kế một cách đầy đủ và hiệu quả hơn có thể giúp giảm thời gian và công sức của nhân viên và khách hàng trong việc giải quyết vấn đề, tăng cường hiệu quả vận hành của siêu thị
+ Quy trình sẽ có nhiều hình thức tiếp nhận thông tin khác nhau phù hợp, tiếp cận dễ dàng với mọi khách hàng
+ Không chỉ giải quyết mỗi tình trạng khiếu nại như quy trình sẵn có ngoài ra sẽ có ghi nhận các phản hồi của khách hàng thêm toàn diện sẽ khiến siêu thị có cái nhìn tổng quát hơn về ý kiến khách hàng
+ Việc ghi âm lại cuộc gọi và theo dõi qua tài liệu qua các phản hồi khách hàng giúp siêu thị nắm bắt rõ ràng được những vấn đề cần được khiếu nại
+ Quy định về các trường hợp khiếu nại phân loại cấp độ một cách rõ ràng, cụ thể giúp siêu thị giải quyết vấn đề khiếu nại khách hàng hiệu quả hơn.
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng là người duy nhất tiếp nhận và gải quyết thông tin với khách hàng theo quy trình điều này giúp cho siêu thị nắm rõ ràng ai là người trao đổi, giải quyết của vấn đề trực tiếp với khách hàng cũng như có trách nhiệm với khách hàng
+ Việc quy định thời gian giải quyết giúp siêu thị có thể giải quyết vấn đề theo như kế hoạch và thống nhất, đảm bảo rằng vấn đề được thực hiện đúng thời hạn và đạt được chất lượng tốt nhất
+ Chưa áp dụng các ứng dụng các phần mềm CRM cụ thể vào quy trình, việc thông tin điền vào phiếu ghi nhận thông tin sẽ khó kiểm soát và thống kê hơn + Nếu thực hiện theo quy trình thì có thể dẫn đến việc cứng nhắc và thiếu sự linh hoạt giữa các bộ phận trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng tại siêu thị + Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại có thể chưa đáp ứng đầy đủ cho tất cả các trường hợp khiếu nại đặc biệt tại siêu thị Cần xem xét và điều chỉnh quy trình để đảm bảo tính linh hoạt và đáp ứng cho các tình huống đa dạng
+ Trong giai đoạn ban đầu áp dụng quy trình, siêu thị có thể thiếu thông tin về các vấn đề tiềm ẩn và mẫu khiếu nại phổ biến từ khách hàng Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng xây dựng một quy trình đáp ứng tốt cho các khiếu nại khác nhau
+ Với 1 quy trình mới nhân viên và quản lý có thể vẫn chưa thể áp dụng quy tình một cách nhanh chóng trong việc xử lý và giải quyết khiếu nại Điều này có thể làm giảm hiệu quả của quy trình và đòi hỏi sự đào tạo và hỗ trợ thêm cho nhân viên
Trên cơ sở nguyên cứ ề lý thuyế ề dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng và có cái nhìn tổng quan về siêu thị và dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng Sau thời gian học tập và được trải nghiệm nhằm đóng góp và nâng cao ất lượch ng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Sơn Trà Đà Nẵng, em đã xây dựng được một quy trình tiếp nhận và gi i quy t khi u n t i Co.opmart ả ế ế ại ạ Sơn Trà Đà Nẵng cũng như nêu đánh giá chung về quy trình Bên cạnh những tính phù hợp của quy trình thì em ẫn còn mộv t số điểm khi m khuy t nh c n c i thiế ế ỏ ầ ả ện để quy tình tiếp nhận và giải quy khi u n tết ế ại ốt hơn.
Hy v ng r ng viọ ằ ệc nghiên cứu và có xây dựng một quy trình mớ ề ử lý và tiếi v x p nhận khi u n i cế ạ ủa bài báo cáo thự ậc t p s phẽ ần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
Do h n ch c a t m hi u biạ ế ủ ầ ể ết và thời gian th c hiự ện nên ảs n ph m cẩ ủa em có nhiều sai sót, em chân thành cảm ơn ự chỉ ảs b o của cô Phan Thị Hiền giúp em hoàn thành sản phẩm này
ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUY TRÌNH ĐỀ XUẤT
[1] Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), Services marketing- Intergrating customer focus across the f m, Irwin McGraw Hill ir –
[2] PGS.TS Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái, (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài chính, tr 328
[3] Peppers, D and Rogers, M., 2016 Managing customer experience and relationships: A strategic framework John Wiley & Sons
[4] Francis Buttle And Stan Maklan, 2015 Customer Relationship Management
[5] Franciseo Tamayo Enríquez và Verónica González Bosch ( and QFD:exploiting a customer complaint management syste,pp.30-37
Trang Facebook :https://www.facebook.com/coopmart.sontra.9
Trang website : http://www.saigonco-op.com.vn/trangchu.aspx
