Yêu cầu doanh nghiệp phảichú trọng vào các khía cạnh ảnh hưởng, liên quan trực tiếp đến khách hàng, chẳnghạn như: tự động hóa các quy trình có tính lặp lại với khách hàng; liên lạc đa kê
Giới thiệu chung và nêu lý do chọn đề tài
Mô tả vị trí thực tập
Thực hiện yêu cầu của bộ môn Kinh doanh Thương mại và khoa Thương mại Điện từ, trường Đại học Kinh tế - ĐHĐN, nhằm giúp sinh viên hiểu thêm về các công việc thực tế ở đơn vị thực tập, rèn luyện khả năng hoạt động thực tiễn, khả năng vận dụng kiến thức khoa học vào giải quyết các vấn đề nảy sinh trong thực tế Để có thể hoàn thành tốt yêu cầu đó, cùng với việc bản thân có hứng thú với lĩnh vực quan hệ khách hàng, tôi đã chủ động xin ứng tuyển thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế với vị trí nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân Tại đây, tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế, hiểu rõ hơn về quy trình hoạt động, chính sách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng,… một cách chi tiết, cụ thể.
Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại là yếu tố quan trọng trong việc tạo, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với những khách hàng của họ Tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Trường Tiền, bản thân tôi (một nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân) trực tiếp chịu trách nhiệm đối với các đầu việc dưới đây:
Chịu trách nhiệm hỗ trợ trả lời, xử lý những yêu cầu của khách hàng qua các kênh liên lạc của ngân hàng, như: cuộc gọi trực tiếp, email, fanpage, chat, Thực hiện tiếp nhận tư vấn, cung cấp và giải đáp các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng MB và nhập các thông tin của cuộc gọi vào phần mềm lưu trữ.
Tiếp nhận khiếu nại, cuộc gọi đến giải đáp thắc mắc về sản phẩm / dịch vụ của ngân hàng khi có yêu cầu.
Tiếp nhận thông tin thắc mắc của khách hàng và chuyển đến các đơn vị, phòng ban liên quan hỗ trợ.
Ngoài những công việc quan trọng đã nêu trên, vị trí này còn yêu cầu, đòi hỏi nhân sự làm việc phải có đầy đủ kiến thức chuyên sâu về sản phẩm / dịch vụ tài chính của ngân hàng, có khả năng tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác để đảm bảo khách hàng được hài lòng với các sản phẩm / dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, hiểu và nắm rõ những yếu tố tài chính cơ bản của nền kinh tế, kỹ năng làm việc đội nhóm cần được chú trọng,… Cùng với đó phải có khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt, chịu áp lực tốt đối với đa dạng tệp khách hàng,… vì môi trường làm việc phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tránh để xảy ra những tình huống không mong muốn làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh và hình ảnh của ngân hàng gây dựng.
Lý do chọn đề tài
Trong những thập niên gần đây, Việt Nam đã có những bước đầu mở cửa, hội nhập với nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng Từ bỏ nền kinh tế “tập trung - bao cấp” triệt tiêu sự cạnh tranh để dần chuyển sang cơ chế “kinh tế thị trường” với mức độ cạnh tranh vô cùng khốc liệt “trăm người bán, vạn người mua” Đứng trước tâm thế đó, mọi tổ chức, doanh nghiệp đều đã và đang không ngừng đẩy mạnh chi tiêu, ra sức cho hoạt động tìm kiếm khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện tại của họ để có thể tồn tại và phát triển, tăng cường lợi thế cạnh tranh của mình Bên cạnh đó, người tiêu dùng Việt Nam hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn thay thế hơn, bản thân họ yêu cầu doanh nghiệp phải luôn có sự quan tâm đặc biệt cho riêng mình, họ đặt ra nhiều yêu cầu với doanh nghiệp, phải mang lại cho họ nhiều lợi ích thực tế hơn những gì họ mong đợi, tăng trải nghiệm mua hàng,… Yêu cầu doanh nghiệp phải chú trọng vào các khía cạnh ảnh hưởng, liên quan trực tiếp đến khách hàng, chẳng hạn như: tự động hóa các quy trình có tính lặp lại với khách hàng; liên lạc đa kênh nhanh chóng, tiện lợi; trải nghiệm mua hàng hoàn thiện; đảm bảo bảo mật mọi thông tin của khách hàng; Với những thực tế ấy, trong mỗi doanh nghiệp, từ các cấp cơ sở đến các nhà quản lý đã dần nhận thức được sự cấp thiết rằng phải có cho doanh nghiệp một hệ thống Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) hoàn chỉnh để có thể cải thiện hoạt động tiếp xúc, tương tác và hỗ trợ khách hàng của mình nhiều hơn nhằm tăng cường lợi thế cạnh tranh trên một thương trường khốc liệt.
Bản thân được nghiên cứu, làm việc và học tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnQuân Đội (MB) - Chi nhánh Huế (Phòng giao dịch Nam Trường Tiền) cùng với những kinh nghiệm, quan sát thực tế của mình, tôi nhận thấy rằng hiện nay, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một phần không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong ngành ngân hàng - ngành mà sự tiếp xúc và gắn bó với khách hàng là yếu tố quyết định sống còn của doanh nghiệp Việc triển khai và ứng dụng hệ thống CRM (cụ thể là CRM tác nghiệp) sẽ giúp cho Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và chi nhánh Huế của ngân hàng nói riêng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, chất lượng mối quan hệ khách hàng và hơn nữa là giúp tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành Với vai trò là một sinh viên thực tập ở vị trí nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, nhằm tìm hiểu sâu hơn và có thể ứng dụng các kiến thức, kỹ năng của bản thân vào quy trình quản trị quan hệ khách hàng, cụ thể là quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm / dịch vụ áp dụng cho phòng giao dịch Nam Trường Tiền (MB Bank - Chi nhánh Huế), cùng với sự hỗ trợ, tư vấn từ giáo viên hướng dẫn và các anh chị trong phòng ban, tôi đã chọn thực hiện đề tài xây dựng sản phẩm “ Ứng dụng CRM tác nghiệp vào quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánhHuế” Việc tìm hiểu và ứng dụng CRM tác nghiệp vào quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân tại đây sẽ phần nào giúp tôi hoàn thiện được bản thân mình, nâng cao trình độ hiểu biết và hiểu rõ hơn về quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng từ đó mong muốn có thể đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.
Cơ sở lý thuyết
Tổng quan về khách hàng cá nhân và quan hệ khách hàng cá nhân
1 Khách hàng cá nhân và khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng là yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng chú trọng hướng đến cung cấp các sản phẩm / dịch vụ và mong muốn nhận lại những giá trị từ họ, khách hàng nói chung bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Trong đó, khách hàng cá nhân được đánh giá là có có vai trò lớn trong việc đem lại thị phần và tỷ suất lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Hiện nay, tùy vào từng quan điểm của mỗi doanh nghiệp, xuất hiện nhiều thuật ngữ về khách hàng cá nhân nhưng trong bài báo cáo này, khách hàng cá nhân (KHCN) được hiểu là một thuật ngữ kinh doanh để chỉ các cá nhân mua hàng hoặc sử dụng các sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp cho mục đích tiêu dùng cuối cùng hoặc mục đích cá nhân của họ.
Khách hàng cá nhân và khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại nhìn chung tương đối giống nhau khi họ đều sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những mục đích mang tính cá nhân Nhưng vẫn có một số điểm khác biệt quan trọng để phân biệt rõ hai loại khách hàng này Khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại là những cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng các dịch vụ và sản phẩm tài chính của ngân hàng, bao gồm các khoản tiền gửi, vay tiền, thẻ tín dụng,… Khách hàng cá nhân có nhu cầu tài chính khác nhau đối với mỗi người, từ việc tiết kiệm đến đầu tư hay vay tiền Các ngân hàng thương mại sẵn sàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân, bao gồm các khoản vay tiêu dùng có thời hạn ngắn và dài hạn, gửi tiết kiệm, hộ cá thể kinh doanh vay với mục đích sản xuất kinh doanh, ủy thác và quản lý tài sản cá nhân,….
2 Quan hệ khách hàng cá nhân
Quan hệ khách hàng cá nhân là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, đề cập đến quá trình tương tác giữa bên cung cấp sản phẩm / dịch vụ với những đối tượng khách hàng cá nhân của họ, nhằm tạo ra một mối liên kết lâu dài và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Trong quan hệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp và cung cấp dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ Các phương tiện tiếp cận khách hàng cá nhân thông qua các kênh truyền thông và mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng cá nhân tốt, giúp tăng doanh số, tăng mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng, tránh được việc khách hàng bị mất sang đối thủ cạnh tranh. Điều quan trọng nhất trong quan hệ khách hàng cá nhân là sự chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa, tận tâm và tạo dựng niềm tin, lòng trung thành từ phía khách hàng.
3 Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân và nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
Trong công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân, nhân sự là yếu tố quan trọng, là một phần không thể thiếu trong một quy trình quản trị quan hệ khách hàng của mọi tổ chức kinh doanh Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân là những nhân sự được doanh nghiệp thuê hoặc tuyển dụng cho việc chăm sóc và quản lý các mối quan hệ với tệp khách hàng cá nhân, đảm bảo rằng họ hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng
Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Tìm hiểu thêm, vị trí nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại là vị trí làm việc có tính then chốt đối với mỗi ngân hàng Ở đặc thù riêng của ngành, những nhân sự ở vị trí này chịu trách nhiệm tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán những sản phẩm tài chính, đảm nhận công việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cá nhân của ngân hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm / dịch vụ Công việc của nhân viên bao gồm giới thiệu thông tin sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ phù hợp với nhu cầu tài chính cá nhân của họ và giải đáp các câu hỏi liên quan đến tài chính, tiền tệ,…, theo sát tận tình khách hành thường xuyên và kịp thời, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan xử lý Với những công việc và nhiệm vụ trên đủ để thấy vị trí nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân quan trọng như thế nào đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và đối với mỗi ngân hàng thương mại nói riêng.
II.Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
1 Quản trị quan hệ khách hàng
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng gia tăng, đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng đến việc tìm kiếm có hiệu quả những khách hàng tiềm năng mới và giữ chân tốt những khách hàng hiện tại của mình Để làm đáp ứng được sự đòi hỏi đó, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng “chịu chơi” hơn khi sẵn sàng chi một khoản tiền lớn để có thể hoàn thiện một quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng hoàn thiện nhất có thể, qua đó tăng thêm lợi thế cạnh tranh của mình.
Hình 2.1 Tổng quan về CRM
Tìm hiểu về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management), là việc doanh nghiệp tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng, cung cấp dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng để phục vụ họ một cách tốt nhất Hiểu theo một cách tổng quát, CRM chính là một hệ thống được sử dụng với mục đích phát hiện ra những đối tượng khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng và sau đó giữ chân khách hàng ở lại, tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.
Như vậy có thể nói, hoạt động CRM trong ngân hàng thương mại chính là việc tổng hợp của nhiều hoạt động marketing đến việc quản lý các thông tin hai chiều của khách hàng Cũng giống như rất nhiều công cụ phân tích khách hàng khác, CRM chịu trách nhiệm tphân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm sản phẩm tài chính, nhu cầu tài chính của từng khách hàng.
1.2 Các hình thức CRM phổ biến
Như đã nêu ở khái niệm trên, có thể hiểu Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh cốt lõi của doanh nghiệp trong việc hướng trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh vào tệp khách hàng của mình, quá trình này dựa vào cơ sở dữ liệu về khách hàng và các công nghệ hỗ trợ để tạo dựng và phân phối giá trị đến những khách hàng mục tiêu sinh
CRM tác nghiệp lợi đối với doanh nghiệp thông qua chủ yếu bằng ba hình thức CRM phổ biến hiện nay.
Hình 2.2 Các hình thức của CRM
CRM chiến lược (Strategic CRM) : Là một chiến lược kinh doanh mà ở đó doanh nghiệp hoặc các phòng ban liên quan lấy khách hàng làm trung tâm trong công tác tìm kiếm, giữ chân và xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm khai thác được giá trị từ họ Bao gồm: Quản trị danh mục khách hàng, phân đoạn thị trường, dự báo doanh số bán hàng, quản lý chi phí, quản lý quá trình cung ứng dịch vụ,…. CRM tác nghiệp (Operational CRM) : Có thể hiểu CRM tác nghiệp là việc mà các nhà quản lý và nhân viên của mình ứng dụng các nền tảng công nghệ được máy tính hóa để hỗ trợ trong các quy trình đối mặt, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (như: bán hàng, tiếp thị, marketing và cung ứng dịch vụ,…) Phân tích sâu và vào trọng tâm hơn sẽ được nêu ở phần tiếp theo của bài báo cáo.
CRM phân tích (Analytical CRM) : Là quá trình mà doanh nghiệp thực hiện thu thập, xử lý và phân tích các dữ liệu của khách hàng nhằm cá nhân hóa, tối ưu hóa các quy trình hướng khách hàng, như: các chương trình khuyến mại; các sự kiện mang tính cá nhân, tập thể;
Mục tiêu chính của quản trị quan hệ khách hàng là tạo ra một mối liên kết lâu dài và có lợi cho cả hai bên giữa doanh nghiệp và khách hàng, tối ưu hóa sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng Trong quá trình triển khai CRM, các mục tiêu khác cũng được doanh nghiệp hướng đến bao gồm:
Tăng cường hiệu quả bán hàng : CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ việc thu thập thông tin khách hàng, phân tích nhu cầu, đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp, đến việc tạo đơn hàng và quản lý hồ sơ khách hàng Khi quy trình bán hàng được quản lý tốt hơn, doanh nghiệp có thể tăng cường hiệu quả bán hàng và tăng doanh số.
Cải thiện dịch vụ khách hàng : CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, nhờ việc lưu trữ các thông tin khách hàng và lịch sử tương tác với khách hàng Với sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và thói quen của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, tạo sự hài lòng và giữ chân được khách hàng. Tăng cường sự trung thành của khách hàng : CRM giúp doanh nghiệp tăng cường mức độ trung thành của khách hàng, nhờ việc cung cấp các ưu đãi và chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết Điều này giúp doanh nghiệp tạo sự cam kết với khách hàng và tránh bị đối thủ cạnh tranh cướp mất thị phần.
Nâng cao năng suất làm việc nhân viên : CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, giúp nhân viên hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao năng suất làm việc của nhân viên và giảm chi phí vận hành. Phát triển chiến lược marketing hiệu quả : CRM giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing, từ việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng đến việc xác định các kênh truyền thông phù hợp để tiếp cận khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu, tiết kiệm chi phí.
2 Hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
2.1 Khái niệm về hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nói chung và hoạt động CSKH tại các ngân hàng thương mại
Hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp Đây là một hoạt động liên tục và đa dạng, bao gồm các hoạt động từ tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc cho đến hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề khác liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm / dịch vụ trong mỗi mô hình kinh doanh sẽ có những công việc cụ thể, riêng biệt sao cho phù hợp với định hướng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Dưới đây là 5 bước quan trọng trong một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn tại các doanh nghiệp nói chung:
Giới thiệu, tư vấn và giải đáp thắc mắc về sản phẩm / dịch vụ : Đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng về chính sách bán hàng, bảo hành, vận chuyển, thanh toán,
Thông báo đến khách hàng những thông tin và chương trình khuyến mãi, ưu đãi : Đội ngũ chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khách hàng có thể mua sản phẩm với giá tốt hơn, phù hợp với nhu cầu hơn.
Tổng quan về CRM tác nghiệp
Hình 2.4 Vài nét khái quát về CRM tác nghiệp
Là một trong ba hình thức chính có vai trò quan trọng trong một hệ thống CRM tiêu chuẩn đối với doanh nghiệp, CRM tác nghiệp (Operational Customer Relationship Management) là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tương tác và quản lý thông tin về khách hàng của mình một cách hiệu quả Là việc tự động hóa các hoạt động thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược (marketing, bán hàng, cung cấp dịch vụ) tốt hơn để tương tác với khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm hay sử dụng dịch vụ của họ.
2 Các công cụ của CRM tác nghiệp
CRM tác nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả các chiến lược kinh doanh, nâng cao sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, hỗ trợ công tác bán hàng, cung cấp các dịch vụ gia tăng kèm theo,… Bằng cách sử dụng CRM tác nghiệp hiệu quả, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quá trình quản lý khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí một cách đáng kể.
Tự động hóa Marketing (Marketing Automation) : Là chiến lược tiếp thị kỹ thuật số cho phép doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động tiếp thị, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng cường hiệu quả tiếp cận khách hàng, nâng cao khả năng chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng Một số ứng dụng của MA có thể kể đến như:
- Quản lý các chiến dịch bán hàng, marketing
- Tối ưu hóa hoạt động marketing
- Tele-Marketing cho đội ngũ CSKH
Tự động hóa Lực lượng bán (Sale Force Automation) : Là phương pháp quản lý quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp tự động hóa bằng máy tính các hoạt động bán hàng, từ việc thu thập dữ liệu khách hàng, quản lý hồ sơ khách hàng, đến việc tạo đơn hàng và quản lý doanh số bán hàng Công nghệ tự động hóa bán hàng giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, tăng cường hiệu quả bán hàng và giảm thiểu sai sót trong quản lý dữ liệu khách hàng Ứng dụng SFA hiệu quả vào các công tác như:
- Quản lý và tối ưu hóa hoạt động bán hàng
- Phân tích và dự báo doanh số bán hàng,…
Tự động hóa Dịch vụ (Service Automation) : Phương pháp quản lý khách hàng này cho phép doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng, từ việc thu thập thông tin yêu cầu hỗ trợ, phân tích nhu cầu, đến việc ghi nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng. Công nghệ tự động hóa dịch vụ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, và giảm thiểu thời gian và chi phí trong quá trình cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp có thể sử dụng SA cho những đầu việc dưới đây:
- Quản trị chất lượng dịch vụ
- Tổng đài hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
- Công tác đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân sự
- Tự động quản lý và gia hạn các hợp đồng tới hạn,…
3 Chức năng của CRM tác nghiệp trong hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Như đã nêu ở trên, hệ thống CRM nói chung và công cụ CRM tác nghiệp nói riêng đóng góp vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng Quân Đội một cách tích cực trong các công tác, hoạt động hướng đến khách hàng, CRM tác nghiệp cung cấp một nền tảng cho các phòng giao dịch chi nhánh của ngân hàng quản lý thông tin và tương tác với khách hàng của mình, từ việc tiếp nhận yêu cầu, quản lý dữ liệu khách hàng, giải quyết tranh chấp đến việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Về dài hạn, CRM tác nghiệp là công cụ hoàn hảo giúp tối ưu hóa doanh số - lợi nhuận bán hàng và xác định chính xác ngân sách cho các chiến lược bán hàng, marketing, cung cấp dịch vụ trải nghiệm hướng đến khách hàng Một số chức năng quan trọng của CRM tác nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng như:
Quản lý dữ liệu khách hàng : Dữ liệu thông tin của khách hàng là khía cạnh được doanh nghiệp cực kỳ chú trọng thu thập và phân tích trong giai đoạn kỷ nguyên của kỹ thuật số hiện nay, doanh nghiệp nào càng nắm giữ được nhiều “data” về khách hàng của mình thì coi như đã có cho mình một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn trên thị trường Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cho phép ngân hàng lưu trữ và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử mua hàng và các thông tin khác liên quan khi xảy xa sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Tương tác với khách hàng : CRM tác nghiệp cung cấp nhiều kênh tương tác với khách hàng, bao gồm email, điện thoại, chat trực tuyến và mạng xã hội Các nhân viên chăm sóc khách hàng tại phòng giao dịch có thể tiếp nhận các yêu cầu từ khách hàng và giải quyết chúng ngay trên các kênh này một cách nhanh chóng, tiện lợi.
Quản lý chiến dịch tiếp thị : CRM tác nghiệp cung cấp cho phòng giao dịch MB Bank Nam Trường Tiền những công cụ để quản lý có hiệu quả các chiến dịch marketing, tiếp thị Các chiến dịch này có thể được thiết kế để tăng doanh số bán hàng, tăng mức độ trung thành của khách hàng và tăng khả năng tiếp cận với khách hàng. Đo lường hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng : Hệ thống CRM tác nghiệp cung cấp các báo cáo và thống kê về hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng, tương tác với khách hàng và kết quả của các chiến dịch tiếp thị Điều này giúp đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng và thực hiện nhanh chóng các điều chỉnh nếu cần thiết.
Quản lý các báo cáo và phân tích : CRM tác nghiệp kết hợp với những công cụ CRM khác (CRM chiến lược, CRM phân tích) giúp ngân hàng quản lý các báo cáo và phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng để đưa ra các quyết định liên quan đến chiến lược bán hàng, chính sách giá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và các hoạt động kinh doanh khác phù hợp với từng khách hàng, tệp khách hàng. Nhìn chung, với những chức năng quan trọng đó, CRM tác nghiệp sẽ là một phần quan trọng, không thể thiếu trong việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp trong ngành ngân hàng nói riêng.
4 Ứng dụng CRM tác nghiệp trong hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Ngày nay, trong thời buổi mà cạnh tranh là điều không còn mấy hiếm gặp trên thương trường Để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp và cả các ngân hàng thương mại đều không ngừng ra sức chi tiêu, áp dụng những công nghệ tiên tiến nhằm tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp CRM, cụ thể hơn là CRM tác nghiệp, là một trong những công cụ có thể đáp ứng được nhu cầu đó Là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được sử dụng để quản lý thông tin khách hàng, tương tác với khách hàng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, CRM tác nghiệp được ứng dụng nhiều trong hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng Một số ứng dụng quan trọng của CRM tác nghiệp có thể kể đến, như:
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng : CRM tác nghiệp giúp các ngân hàng thương mại thực hiện tốt việc khởi tạo và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng cách tập trung vào việc đáp ứng đúng, đủ, kịp thời nhu cầu và mong muốn của họ Tại đây, khách hàng đứng ở vị trí trung tâm, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng về khách hàng, mong muốn được khách hàng chú ý, quan tâm và sử dụng sản phẩm / dịch vụ.
Phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng : Hệ thống CRM tác nghiệp cho phép quản lý và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp Các yêu cầu này được tiếp nhận, phân loại, đánh giá mức độ ưu tiên và theo dõi đến khi được giải quyết Điều này giúp tăng tính chuyên nghiệp trong việc phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Theo dõi và tăng tính hiệu quả trong việc quản lý chiến dịch tiếp thị :
Hệ thống CRM cung cấp các công cụ để quản lý các chiến dịch tiếp thị Các ngân hàng có thể sử dụng các công cụ này để tăng doanh số bán hàng, tăng trung thành của khách hàng và tăng khả năng tiếp cận với tệp khách hàng mục tiêu.
Thực trạng hiện nay về quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Huế
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB Bank) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Huế
1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội (MB Bank) được biết đến là một trong những ngân hàng lớn uy tín tại thị trường tài chính Việt Nam, là ngân hàng thương mại trực thuộc Bộ Quốc Phòng Chính thức đi vào hoạt động và được xem là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên trong giai đoạn đầu của thời kỳ “Đổi mới”, chuyển đổi nền kinh tế Việt Nam từ tập trung, bao cấp sang nền kinh tế thị trường (4/11/1994), đến nay
MB Bank đã sở hữu cho mình mạng lưới hơn 100 chi nhánh và hơn 200 điểm giao dịch tại Việt Nam và trên toàn thế giới.
Hình 3.1 Top 10 ngân hàng thương mại uy tín tại thị trường Việt Nam
(Nguồn: Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ )
Một số thông tin bổ sung, tìm hiểu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quân Đội (MB Bank) đáng chú ý:
Tên đăng ký kinh doanh: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
Tên tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank
Trụ sở chính: Tòa nhà MB, 18 Lê Văn Lương, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội.
Hình 3.2 Logo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
(Nguồn: www.mbbank.com.vn)
Tầm nhìn: “Trở thành một ngân hàng thuận tiện nhất với khách hàng”
Sứ mệnh: “Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng” Hoạt động kinh doanh cốt lõi: Là một trong những định chế tài chính lớn và uy tín tại Việt Nam, MB Bank cung cấp đầy đủ các dịch vụ về tài chính và tiền tệ, như:
- Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi
- Nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước
- Cho vay tín chấp, thế chấp trong ngắn, trung và dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá
- Cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, khai thác tài sản,….
Các công ty thành viên, liên kế:
- Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS)
- Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư MB Capital
- Công ty Cổ phần Quản lý Tài sản Ngân hàng Quân Đội (MBAMC)
- Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (MIC)
- Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas
2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế
2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế
Thừa Thiên Huế là một trong bốn tỉnh quan trọng thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, có vai trò lớn trong việc kết nối kinh tế hai miền Nam – Bắc Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng GRDP ổn định ở mức trung bình cao trong nhiều năm (trước 2007) cùng với việc sở hữu quy mô dân số khá lớn (hơn 700 nghìn người, 2006), Thừa Thiên Huế được đánh giá là vẫn còn tiềm năng tăng trưởng ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là dịch vụ tài chính vốn đồng hành song song với sự phát triển về kinh tế Nhận thấy được cơ hội đó, với mục đích mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện kế hoạch phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội, ngày 12/02/2007 Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Huế đã chính thức đi vào hoạt động, đánh dấu bước khởi đầu quá trình kinh doanh tại Huế.
Tại thời điểm năm 2007, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có 4 ngân hàng thương mại lớn, có chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng là Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triên Nông thôn (Agribank), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) và còn có thêm 4 ngân hàng thương mại cổ phần khác, ít tên tuổi hơn là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) hoạt động Mặc dù đi sau đến muộn, phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn nhưng từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến thời điểm hiện tại, MB Bank - chi nhánh Huế đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện và bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cấp cơ sở vật chất, công nghệ kỹ thuật đồng thời cũng gia tăng số lượng nhân viên và chất lượng dịch vụ, với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ. Cùng với quá trình đổi mới của đất nước và tỉnh nhà, MB Bank - Chi nhánh Huế đã khẳng định được vai trò với vị trí là một ngân hàng lớn trên địa bàn, thường xuyên cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế, xã hội của Đảng và Nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế của tỉnh.
Theo pháp lệnh của Ngân hàng Nhà nước và điều lệ kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội, MB Bank - Chi nhánh Huế phải thực hiện đầy đủ những chức năng và nhiệm vụ sau:
Huy động các nguồn vốn ngắn, trung và dài hạn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ qua nhiều hình thức: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
Cho vay ngắn, trung và dài hạn với nhiều hình thức phù hợp cho từng đối tượng khách hàng: Cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay dự án đầu tư, cho vay du học, phục vụ sản xuất kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng của gia đình, của cá nhân,…
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Mở tài khoản, cung ứng các phương tiện thanh toán trong nước và ngoài nước, nhận và trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu,… Cung cấp các dịch vụ uỷ thác đầu tư cho các tổ chức tài chính, cá nhân trong và ngoài nước: Tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán qua thẻ tín dụng,…
Thực hiện thanh toán bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ: Chuyển tiền điện tử trong và ngoài nước, thanh toán quốc tế qua nền tảng SWIFT,
Ngoài ra, MB Bank – CN Huế còn cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác: Nghiệp vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, cho vay du học, dịch vụ tư vấn đầu tư, tài chính,…
Bộ phận hành chính, IT
Bộ phận giao dịch, ngân quỹ
Bộ phận hỗ trợ, nghiệp vụ
Bộ phận thẩm định TS
Hình 3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Giám đốc: Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng giám đốc giao cho.
Bộ phận KHDN: Thực hiện công tác tiếp thị nhằm mục đích phát triển khách hàng doanh nghiệp, phát triển thị phần và chăm sóc khách hàng; Giải đáp cho khách hàng về tất cả các vấn đề có liên quan đến cho vay, bảo lãnh; nghiên cứu hồ sơ, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn, khả năng quản lý và hoàn trả vốn vay của khách hàng, tài sản đảm bảo khoản vay của khách hàng, phân tích và thẩm định đồng thời đề xuất cho vay và gia hạn các hồ sơ cho vay, bảo lãnh.
Bộ phận KHCN: Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân:
- Lập kế hoạch kinh doanh cho tệp khách hàng là cá nhân.
- Tìm kiếm và đánh giá khách hàng.
- Thu thập các thông tin như nhân khẩu học, nguồn thu nhập để trả nợ, tài sản đảm bảo của khách hàng để phục vụ việc thẩm định sau này.
- Giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ và quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng cũng như của chi nhánh.
Bộ phận Hỗ trợ & Nghiệp vụ: Thực hiện các chức năng hỗ trợ công tác nghiệp vụ chuyên môn cho các bộ phận: Theo dõi hồ sơ vay, quản lý khách hàng, tư vấn sản phẩm cho khách hàng tiền vay và tiền gửi, lập và thực hiện hợp đồng, thẩm định tài sản, xử lý nợ quá hạn,….
Bộ phận Giao dịch & Ngân quỹ: Thực hiện các chức năng: tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, thực hiện hoạt động thu chi; kinh doanh vàng, các loại ngoại tệ và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của ngân hàng.
Bộ phận hành chính và IT: Quản lý số lượng nhân sự, xây dựng và quản lý các công tác liên quan đến chế độ quản lý, quy chế hoạt động; đảm bảo cơ sở vật chất và công cụ lao động phù hợp với từng bộ phận.
Khái quát về quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Huế hiện nay
1 Quản lý thông tin khách hàng Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nói chung Hiện nay, chi nhánh Huế của MB Bank sử dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng còn khá thô sơ và đơn giản để lưu trữ và quản lý thông tin cơ bản của khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại và email để thuận tiện cho việc tư vấn và cung cấp các sản phẩm tài chính của ngân hàng đến với khách hàng.
2 Phân loại và lập danh sách khách hàng
Sau khi quản lý thông tin khách hàng, chi nhánh ngân hàng chủ động tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như thu nhập, độ tuổi, mục đích sử dụng dịch vụ, và lập danh sách khách hàng theo từng nhóm Việc này là cần thiết bởi ngân hàng cần phân đoạn rõ tệp khách hàng của mình để có thể có những chiến lược kinh doanh cụ thể, giúp đáp ứng chính xác nhu cầu hơn và tránh phát sinh những chi phí không đáng có khi phục vụ sai đối tượng hướng đến.
3 Tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng
Nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm / dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp và là bước quan trọng thúc đẩy tỉ lệ chuyển đổi của khách hàng Nhân viên chi nhánh Huế chịu trách nhiệm tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình Khi khách hàng đến trực tiếp phòng giao dịch hoặc gọi điện, dùng app,… nhân viên sẽ tiếp nhận và lắng nghe các thắc mắc của khách hàng Sau đó, sẽ tư vấn và giải đáp các câu hỏi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra, nhân viên còn giúp khách hàng tìm hiểu rõ hơn về các chính sách, quy định và ưu đãi khác có liên quan của ngân hàng.
Trong trường hợp khách hàng phát sinh khiếu nại, chi nhánh Huế sẽ tiếp nhận và giải quyết trong thời gian sớm nhất Nhân viên đảm bảo sự minh bạch và trung thực trong việc giải quyết khiếu nại để đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng yêu cầu mà khách hàng đưa ra.
Những điểm còn hạn chế trong quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – chi nhánh Huế hiện nay
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – chi nhánh Huế hiện nay
Từ ngày 6/2/2023 đến hết ngày 10/5/2023, bản thân được học tập và làm việc tại vị trí nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch NamTrường Tiền (MB Bank – Chi nhánh Huế) Tuy chỉ trong 3 tháng thực tập ngắn ngủi nhưng bản thân tôi đã học hỏi, quan sát và rút ra được nhiều kinh nghiệm thực tế, nhìn nhận ra được sự tồn tại một vài điểm hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân tạo MB Bank Hiện nay, về hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân tạiNgân hàng TMCP Quân Đội – Hội sở chính nói chung và cũng như MB Bank – Chi nhánh Huế nói riêng vẫn còn mang tính tự phát và chưa có một quy trình tiêu chuẩn cụ thể, chưa dựa trên những lý luận về quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng nên một quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn vì thế mà công tác này hiện vẫn chưa có tính hệ thống và mục tiêu cụ thể, rõ ràng.
1 Công tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới còn thủ công, áp dụng ít các tiến bộ công nghệ mới
Tính đến thời điểm hiện tại, công tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới tại chi nhánh vẫn còn được thực hiện một cách thủ công, chưa được xây dựng thành một quy trình cụ thể Qua số liệu thống kê từ bộ phận IT mà tôi thu thập được tại phòng giao dịch Nam Trường Tiền (tháng 2/2023) thì có đến hơn 70% số khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch được nhân viên tại phòng KHCN hoặc tele-sale chủ động liên hệ và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi mà ngân hàng đang triển khai phục vụ.
KHCN bị động (%) KHCN chủ động (%) Tổng (%)
Bảng 3.1 Thống kê mức độ chủ động, bị động của khách hàng đối với ngân hàng
(Nguồn: Phòng IT, MB Bank – Phòng giao dịch Nam Trường Tiền)
Giải thích cho việc vào tháng 12/2022 khách hàng có xu hướng tìm đến các sản phẩm tài chính của ngân hàng, vào thời điểm cuối năm tài chính 2022, thực hiện nước rút nhằm cải thiện bức tranh kinh doanh, ngân hàng tung ra nhiều chính sách và chương trình ưu đãi với mức lãi suất hấp dẫn Cùng với đó là những thông tin tiêu cực về nền kinh tế vĩ mô tại Việt Nam và trên thế giới khiến khách hàng lựa chọn gửi tiết kiệm là ưu tiên hàng đầu để hạn chế ảnh hưởng.
Trở lại công tác tìm kiếm khách hàng mới tại phòng giao dịch, tất cả chỉ dừng lại ở việc đưa ra một số thông tin đơn giản mà phòng IT thu thập được (như số điện thoại, thành phố sinh sống, giới tính,…), sau đó các nhân viên phòng KHCN, các tele- sale thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng để chào mời, giới thiệu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính mà ngân hàng đang cung cấp Việc này đã gây ra nhiều hạn chế cho ngân hàng:
Không có quy trình cụ thể trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc tìm kiếm không được hiệu quả và có thể bỏ lỡ một số khách hàng tiềm năng.
Việc này là vô cùng nguy hiểm, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận, làm mất đi những ưu thế cạnh tranh mà vốn thuộc về ngân hàng. Việc thu thập thông tin đơn giản như số điện thoại, thành phố sinh sống, giới tính,… không đủ để đánh giá được tiềm năng của khách hàng Cùng với đó là các nhân viên phòng KHCN và các tele-sale có thể gặp khó khăn trong việc chào mời và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp nếu không có đầy đủ thông tin về khách hàng.
Không có các chiến lược tiếp cận khách hàng mới hiệu quả, dẫn đến khả năng tăng doanh số bán hàng không cao.
2 Các chương trình, chính sách ưu đãi cho một số khách hàng cá nhân của ngân hàng chưa đồng bộ và cá nhân hóa Đặc thù của ngành ngân hàng là hầu như không có nhiều khác biệt về các sản phẩm và dịch vụ cốt lõi, như: lãi suất, giá cả, hạn mức,… đều đã được điều tiết và quản lý bởi Ngân hàng Nhà nước, các sản phẩm / dịch vụ mà các ngân hàng thương mại cung cấp phải đảm bảo tuân thủ vào các quyết sách được ban hành Để các ngân hàng thương mại có thể thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của mình thay vì của các đối thủ cạnh tranh, họ phải có các chương trình ưu đãi hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt, đem đến sự an tâm cho khách hàng,… Có như vậy mới tạo nên lợi thế cạnh tranh cho mình.
Khuyến mại là công cụ quan trọng và chủ lực trong việc thu hút và giữ chân khách hàng đối với mọi doanh nghiệp Việc các chương trình, chính sách ưu đãi cho khách hàng cá nhân của ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế còn chưa đồng bộ và cá nhân hóa đang gây ra một số điểm hạn chế:
Khách hàng không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ được ưu đãi: Nếu chương trình ưu đãi chỉ áp dụng cho một số dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể, khách hàng có thể không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này và do đó sẽ không được hưởng ưu đãi.
Khách hàng không nhận được thông tin về các chương trình ưu đãi: Nếu thông tin về các chương trình ưu đãi không được phổ biến đầy đủ và kịp thời đến các khách hàng, khách hàng sẽ không biết về sự tồn tại của chương trình và sẽ không thể tận dụng ưu đãi.
Khách hàng có yêu cầu riêng về các dịch vụ: Nếu các chương trình ưu đãi không được cá nhân hóa để đáp ứng yêu cầu riêng của từng khách hàng, khách hàng có thể không hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng và chuyển sang ngân hàng khác.
Khách hàng không được hưởng ưu đãi theo đúng cam kết: Nếu ngân hàng không đáp ứng đầy đủ cam kết về việc cung cấp các ưu đãi cho khách hàng, khách hàng có thể cảm thấy bị lừa dối và mất niềm tin vào ngân hàng.
Khách hàng không được trải nghiệm dịch vụ tốt: Nếu các chương trình ưu đãi không được đồng bộ và cá nhân hóa, khách hàng có thể không nhận được trải nghiệm dịch vụ tốt vì các dịch vụ không được tùy chỉnh phù hợp với từng khách hàng.
Do đó, để giải quyết các hạn chế này ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế cần tăng cường phổ biến thông tin về các chương trình ưu đãi, đồng bộ và cá nhân hóa các chương trình ưu đãi để đáp ứng yêu cầu riêng của từng khách hàng, đảm bảo đáp ứng đầy đủ cam kết và cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
3 Công tác bán hàng và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng chưa đáp ứng chính xác nhu cầu khách hàng
Hoạt động bán hàng và cung cấp các sản phẩm / dịch vụ tài chính cho những khách hàng cá nhân của ngân hàng là hoạt động quan trọng và đóng góp lớn vào dòng doanh thu của ngân hàng, khách hàng cá nhân với các mục đích tài chính đa dạng, bắt buộc ngân hàng phải linh hoạt đáp ứng chính xác những nhu cầu đó của họ.
Ứng dụng CRM tác nghiệp vào quy trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) - Chi nhánh Huế
Giới thiêu về phần mềm CRMVIET
1 Tổng quan về doanh nghiệp CRMVIET
CRMVIET được thành lập từ năm 2010, với khát vọng cung cấp các giải pháp CRM - phần mềm quản lý khách hàng hàng đầu Việt Nam với tầm nhìn hướng tới thị trường quốc tế.
Cho đến nay CRMVIET đã trải qua hơn 13 năm hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và triển khai các giải pháp về phần mềm CRM Với ban lãnh đạo giàu kinh
40 nghiệm, nhiệt huyết và đam mê cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và luôn tận tâm với khách hàng CRMVIET tự tin mang đến các giải pháp, sản phẩm hiệu quả nhất cho doanh nghiệp trong các hoạt động hướng đến khách hàng Các giải pháp CRM của công ty được thiết kế và cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), doanh nghiệp lớn, trong các ngành như: bán lẻ, dịch vụ, du lịch, y tế, ngân hàng và bảo hiểm,… cho thấy công ty đã có sự đa dạng trong việc triển khai và cung cấp các giải pháp CRM cho khách hàng của mình.
Với slogan hoạt động "Kết thân Khách hàng, Bật cao Doanh số" - CRMVIET luôn hướng tới việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu phấn đấu, đồng hành cùng khách hàng, xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, phù hợp và đem lại giá trị cao nhất cho khách hàng.
Tầm nhìn : “Trở thành một công ty chuyên cung cấp và tư vấn giải pháp CRM hàng đầu Việt Nam và hướng ra thị trường quốc tế”.
Sứ mệnh : “Giúp các doanh nghiệp Việt Nam thay đổi cách bán hàng và chăm sóc khách hàng”
Hiện nay, CRMVIET đã được nhiều doanh nghiệp lớn tại Việt Nam tin tưởng và sử dụng, bao gồm Vingroup, Tiki, FPT, Viettel, Vinamilk, VNPT, Lotte, Điện máyXanh và nhiều hơn nữa Điều này cho thấy rằng các giải pháp CRM của công ty đang cung cấp đến thị trường đã được chứng minh là hiệu quả và đáp ứng được các nhu cầu của các doanh nghiệp.
2 Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRMVIET
Hình 4.1 Tìm hiểu về CRMVIET
Là một trong những phần mềm cung cấp các giải pháp CRM toàn diện về mọi mặt cho các tập đoàn lớn và các SMEs ở đa dạng lĩnh vực tại thị trường Việt Nam.CRMVIET giúp doanh nghiệp hạn chế hoặc loại bỏ những thiếu sót trong hoạt động quản lý truyền thống trên Excel, mang lại góc nhìn toàn diện về khách hàng, tạo sự liên kết giữa bán hàng – marketing, tạo mối liên hệ chặt chẽ giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa nhân viên với các nhà quản lý.
Hình 4.2 Những chức năng mà CRMVIET cung cấp cho doanh nghiệp.
Các giải pháp được CRMVIET cung cấp hỗ trợ doanh nghiệp trong quản lý hiệu quả thông tin của khách hàng, quản lý mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp, quản lý hoạt động bán hàng, quản lý các chiến dịch marketing, quản lý trải nghiệm dịch vụ khách hàng,… Thông qua một số công cụ hỗ trợ như:
Tự động hóa hoạt động bán
Tích hợp đa kênh Sale – Marketing
3 CRMVIET phù hợp với chiến lược và tình hình kinh doanh hiện tại của phòng giao dịch Nam Trường Tiền (MB Bank – chi nhánh Huế)
Những năm gần đây, doanh nghiệp Việt Nam ngày càng chú trọng hơn vào các hoạt động hướng đến khách hàng, lấy đó làm trọng tâm của các chiến lược kinh doanh,các doanh nghiệp (trong đó có các ngân hàng thương mại) tập trung hơn trong việc phục vụ, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng của họ, các hoạt động như thúc đẩy, tư vấn và chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán được hoạch định và đầu tư có kế hoạch tạo nên một quy trình hoàn chỉnh nhằm tối ưu hóa, chuyên môn hóa hoạt động
CSKH, từ đó lôi kéo khách hàng về với doanh nghiệp Bên cạnh đó, đứng trong thị trường có nhiều sự cạnh tranh từ việc nhiều doanh nghiệp ra sức lôi kéo, khách hàng bị tác động và thu hút bởi những gì họ được trải nghiệm trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển, để tăng cường thu hút khách hàng và khai thác triệt để những lợi thế cạnh tranh vốn có của mình, MB Bank – hội sở chính nói chung và MB Bank – phòng giao dịch Nam Trường Tiền (Huế) nói riêng cần chú trọng hơn nữa vào công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp các sản phẩm / dịch vụ tài chính một cách bài bản và có chiến lược rõ ràng, tránh chồng chéo và gây thất thoát tệp khách hàng hiện tại, tiềm năng của ngân hàng.
Hình 4.3 Các chức năng chính của phần mềm CRMVIET Được trải nghiệm, có góc nhìn thực tế về những công việc tại vị trí thực tập cùng với việc có tìm hiểu sâu về các giải pháp CRM phổ biến hiện nay trên thị trường. Bản thân nhận thấy, CRMVIET là một trong những giải pháp phần mềm CRM có đầy đủ tất cả các chức năng quản trị quan hệ khách hàng cần thiết phù hợp với chiến lược và tình hình kinh doanh hiện tại ở phòng giao dịch MB Bank Nam Trường Tiền (Huế), việc ứng dụng phần mềm này vào quy trình CSKH hiện tại ở phòng hứa hẹn sẽ góp phần cải thiện và khắc phục những điểm còn hạn chế đang tồn tại trong hoạt động CSKH cá nhân tại phòng giao dịch, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi và thu hút, giữ chân thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, hiện tại cho ngân hàng. Một số điểm phù hợp về chức năng, chi phí và mức độ dễ sử dụng của CRMVIET đối với hoạt động CSKH hiện tại của phòng giao dịch MB Nam Trường Tiền có thể được kể đến như:
Dữ liệu về khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch đang có nhiều và đa dạng nhưng lại chưa được quản lý một cách hệ thống Tính năng quản lý khách hàng của phần mềm sẽ cho phép MB Bank Nam Trường Tiền quản lý và lưu trữ thông tin về khách hàng một cách trực quan và khoa học.Nhân sự phòng KHCN dễ dàng trong việc tạo danh sách khách hàng, ghi chú và gán nhãn cho từng khách hàng để tiện phân loại và tìm kiếm. Ngoài ra, tính năng định danh khách hàng cũng giúp ngân hàng xác định được những khách hàng tiềm năng với thông tin chi tiết về cá nhân, lịch sử giao dịch, thói quen và sở thích của khách hàng.
Tính năng quản lý chiến dịch Marketing giúp nhân sự tại ngân hàng quản lý và thực hiện các chiến dịch marketing, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng mới hoặc giữ chân khách hàng cũ dễ dàng, đúng thời điểm và đúng trọng tâm của từng tệp khách hàng Phòng giao dịch có thể chủ động tạo các chương trình ưu đãi, tặng quà hay giải thưởng cho khách hàng của mình, đảm bảo mức độ linh động và phù hợp với nguồn lực của phòng. Đồng thời, tính năng này còn giúp quản lý quà tặng vào từng dịp đặc biệt của cá nhân khách hàng, lịch gửi email, SMS marketing, quảng cáo trên mobile app và các kênh online khác của phòng, ngân hàng.
Quản lý gọi điện qua Call Center hỗ trợ quản lý thông tin về các cuộc gọi điện, tin nhắn và email giữa khách hàng và nhân viên Điều này giúp phòng theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng cuộc gọi và tin nhắn, từ đó có thể tối ưu hóa các chiến lược tương tác với khách hàng.
CRMVIET hiện đang cung cấp giải pháp quản lý với nhiều gói dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào quy mô cũng như nhu cầu sử dụng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn gói cước dịch vụ phù hợp Với đặc điểm kinh doanh và nhu cầu sử dụng tại phòng giao dịch với khoảng 10 nhân sự thì gói dịch vụ Pro Call (23.500.000đ/năm/15 người dùng) sẽ là phù hợp nhất bởi chi phí bỏ ra không quá cao trên doanh thu của phòng giao dịch(~2.000.000đ/năm) cho 15 nhân sự cùng hoạt động trên hệ thống nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ các chức năng CRM cần thiết cho ngân hàng, như: quản lý dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng tự động, tự động hóa marketing,… đảm bảo hoạt động CSKH diễn ra hiệu quả và đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng cá nhân đến với ngân hàng.Được đầu tư bài bản về giao diện hệ thống, các chức năng trong phần mềm CRMVIET được sắp xếp một cách trực quan và dễ sử dụng kể cả đối với những người ít tiếp xúc với công nghệ Trong quá trình sử dụng phần mềm, việc quản lý trên một nền tảng duy nhất về mọi mặt trong công tác CSKH, bán hàng và marketing; các dữ liệu thống kê và phân tích về khách hàng được nêu lên khoa học và dễ hiểu giúp các nhà quản lý và nhân viên tại phòng truy xuất, thống kê thông tin khách hàng đơn giản, hiệu quả từ đó góp phần cải tiến, thúc đẩy hoạt động bán, tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, giữ chân được nhiều khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Trên đây là những quan điểm phân tích cá nhân về một số điểm tích cực của phần mềm CRMVIET mà cá nhân tôi đánh giá là phù hợp với chiến lược và tình hình kinh doanh hiện tại của MB Bank - Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Nam Trường Tiền Việc ứng dụng phần mềm vào công tác CSKH hiện tại ở phòng giao dịch sẽ góp phần quy chuẩn hóa, tự động hóa các hoạt động hướng đến khách hàng hiện tại ở phòng giao dịch, khiến khách hàng hài lòng hơn, nhân viên hoạt động hiệu quả hơn và quản lý dễ dàng hơn.
4 Những nguồn lực giúp chi nhánh ngân hàng áp dụng hiệu quả phần mềm vào quy trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cá nhân
4.1 Cơ sở vật chất Để việc triển khai phần mềm CRMVIET có hiệu quả đẩy đủ các chức năng mang lại và có thể khai thác triệt để mọi mặt trong công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phòng giao dịch cần đầu tư cơ sở hạ tầng tốt để đáp ứng Hiện tại, phòng giao dịch MB Bank Nam Trường Tiền đã sẵn có một cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại và đầy đủ, bao gồm hệ thống mạng, máy chủ và phần mềm hệ thống, ngoài ra các cơ sở vật chất thiết yếu như bàn, ghế, văn phòng,… đều đã được trang bị sẵn sàng để sử dụng bất cứ lúc nào Các nhân viên của chi nhánh MB tại Huế và hơn hết là các nhân viên phòng KHCN có thể sử dụng phần mềm CRMVIET một cách dễ dàng, liên tục và tối ưu nhờ vào sự đáp ứng đầy đủ và ổn định cho cơ sở hạ tầng.
4.2 Nguồn nhân lực chất lượng cao
Sử dụng phần mềm CRMVIET vào quy trình hỗ trợ và CSKH cá nhân tại
Là sản phẩm “Made in Việt Nam” nhưng chất lượng của CRMVIET không hề thua kém các phần mềm “ngoại quốc” khác như Salesforce, Bitrix24,… Đứng dưới góc nhìn sản phẩm Việt phục vụ cho người Việt, phần mềm CRMVIET dễ dàng thấu hiểu những mối quan tâm của các doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp quản lý phù hợp, hiệu quả và chính xác nhất có thể Phần mềm áp dụng các công nghệ chuyển đổi số hiện đại để tạo ra những tính năng vượt trội nhất, trở thành bệ phóng giúp doanh nghiệp Việt Nam chinh phục khách hàng và thị trường.
Như một số lí lẽ đã được nêu ở phần trên, bản thân tôi nhận thấy CRMVIET rất phù hợp với định hướng phát triển tệp khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch MBNam Trường Tiền về mọi mặt (tính năng, chi phí sử dụng, độ phù hợp, mức độ dễ sử dụng,…) Để có góc nhìn chi tiết hơn về những ứng dụng của phần mềm vào hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại phòng, dưới đây là một số ứng dụng thực tế phần mềm CRMVIET vào các hoạt động chính trong quy trình.
1 Sử dụng phần mềm CRMVIET vào quy trình CSKH cá nhân trước bán tại phòng giao dịch
1.1 Quản lý và xây dựng CSDL về khách hàng
Thời đại kỷ nguyên của kỹ thuật số và công nghệ thông tin, dữ liệu về khách hàng được xem như một loại tài sản của doanh nghiệp, tổ chức nào có càng nhiều, càng chi tiết về dữ liệu của khách hàng thì họ lại càng có nhiều lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng TMCP nói chung và ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế nói riêng, hoạt động thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng là bước quan trọng nhằm đảm bảo tăng cường mức độ thấu hiểu và khả năng đáp ứng đúng nhu cầu cho khách hàng Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, các ngân hàng ngày càng ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu quả quản lý thông tin khách hàng của mình và tại phòng giao dịch MB Bank Huế việc ứng dụng hệ thống phần mềm CRMVIET sẽ giúp ngân hàng bắt kịp xu hướng này, nhằm tận dụng tối đa nguồn khách hàng hiện tại và cạnh tranh hơn khi thu thập những khách hàng mới.
Việc ứng dụng phần mềm CRMVIET trong việc quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng giúp phòng giao dịch MB Nam Trường Tiền tự động hóa quá trình tiếp cận khách hàng, thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác hơn Từ đó hình thành nên một tệp cơ sở dữ liệu về khách hàng, giúp ngân hàng nắm rõ và đáp ứng tối nhu cầu của từng khách hàng, tệp khách hàng.
Hình 4.4 Các trường xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng cá nhân
Khi xảy ra điểm tiếp xúc giữa nhân viên KHCN và khách hàng, nhân sự cần chủ động sử dụng phần mềm CRMVIET để ghi chép lại những thông tin cơ bản của khách hàng lên hệ thống dựa trên những trường đó có sẵn như:
Họ và tên khách hàng
Thông tin liên hệ: Số điện thoại, tài khoản mạng xã hội, email,… Ngày sinh
Các sản phẩm / dịch vụ tài chính đang sử dụng tại ngân hàng MB hoặc các ngân hàng khác,…. Điều này sẽ là một nguồn đầu vào các dữ liệu khách hàng chất lượng (không tài khoản ảo, giả mạo, thông tin giả,…) cho các hoạt động phân tích hành vi, nhu cầu của khách hàng sau này Các nhân viên KHCN, nhân viên tín dụng thường là những người chịu trách nhiệm nhập các dữ liệu khách hàng đầu vào (các trường như đã nêu ở trên). Sau đó, mỗi nhân viên sale sẽ xác định và đánh dấu những khách hàng riêng cho mình sao cho cảm thấy phù hợp và bản thân có khả năng khai thác trong tương lai Việc này đồng thời cũng chính là cách để thông báo cho toàn hệ thống biết khách hàng này đã được phân bổ nhân sự phụ trách, tránh trùng lặp trong việc tiếp cận, bổ sung các thông tin khách hàng Không những thế, các nhân sự trong những bộ phận có quyền sử dụng CRM trong ngân hàng hoàn toàn có thể tìm kiếm và khai thác được những thông tin liên quan, lịch sử giao dịch trước đây đã được lưu trữ trên hệ thống.
1.2 Phân loại khách hàng theo nhóm
Theo báo cáo thường niên của hãng tin nghiên cứu thị trường Nielsen VietNam, nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp thường đóng góp đến 70% mức doanh thu đem về từ hoạt động kinh doanh Vì thế, doanh nghiệp nói chung và ngân hàng TMCP Quân Đội nói riêng cần chú trọng công tác phân loại khách hàng, bên cạnh đó là luôn có các chính sách đặc biệt, không những để giữ chân họ mà còn mở rộng, khai thác hơn nữa những giá trị mà khách hàng đem lại
Sau khi các thông tin cần thu thập từ khách hàng đã có đầy đủ, để dữ liệu khách hàng được hệ thống hóa, cá nhân hóa hơn, các nhân sự tại phòng giao dịch sử dụng các chức năng được cung cấp trong hệ thống CRMVIET để phân chia những khách hàng này thành những nhóm khách hàng có chung hoặc gần giống nhau về đặc điểm, hành vi và nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính.
Hình 4.5 Khách hàng được sắp xếp vào các nhóm có đặc điểm giống nhau
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm đặc điểm như vậy sẽ là bước đầu hỗ trợ cho các hoạt động dự báo, phân tích hành vi, nhu cầu tài chính của từng nhóm khách hàng riêng biệt về sau Góp phần giúp phòng giao dịch hiểu rõ về khách hàng của mình, tung ra các chính sách, chương trình ưu đãi phù hợp với từng tệp khách hành nhất định, giúp tối ưu chi phí tiếp cận khách hàng và cung cấp các sản phẩm chính xác nhu cầu hơn, tăng khả năng chuyển đổi của khách hàng từ đó ngân hàng cải thiện doanh thu và lợi nhuận.
1.3 Liên hệ khách hàng giới thiệu về các sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp
1.3.1 Tele-sale hoặc gặp trực tiếp khách hàng tại quầy giao dịch
Kinh doanh các mặt hàng tài chính là một ngành đặc thù, hoạt động kinh doanh gắn liền với tiền bạc, của cải và tài sản của khách hàng đòi hỏi các định chế tài chính cần phải tiếp xúc thời gian dài và gây dựng được lòng tin tuyệt đối từ phía khách hàng để họ có thể yên tâm, tin tưởng, gửi tài sản của họ vào ngân hàng hoặc phát sinh vay cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh đem về dòng tiền và lợi nhuận cho ngân hàng.
Trên thị trường hiện nay có hai hình thức tiếp xúc khách hàng phổ biến mà các ngân hàng thương mại thường sử dụng để tăng thời gian gặp gỡ khách hàng là gặp mặt trực tiếp hoặc gọi điện tư vấn qua điện thoại Tại MB Bank, cụ thể là phòng giao dịchNam Trường Tiền, tele-sale là hình thức giới thiệu sản phẩm chủ yếu của ngân hàng,mục đích của các cuộc gọi tele-sale outbound là tư vấn một số sản phẩm tài chính, hỗ trợ và thiết lập các cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch hoặc các nơi khác theo yêu cầu của khách hàng (như: nhà riêng, quán nước, địa điểm kinh doanh,…) Tại đây, nhân viên KHCN dựa trên những thông tin sẵn có về khách hàng trên hệ thống CRMVIET, đã nắm rõ được những thói quen sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng, sẽ giới thiệu về các sản phẩm tài chính của ngân hàng cung
50 cấp, phân tích về điểm lợi của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng, từ đó thúc đẩy hành vi mua đem lại dòng tiền cho ngân hàng.
Hình 4.6 Chức năng Call Center trong phần mềm CRMVIET
Dễ dàng gọi điện đến khách hàng ngay trên phần mềm CRMVIET Hoặc gõ trực tiếp số điện thoại khách hàng vào và tiến hành cuộc gọi Chức năng của phần mềm CRMVIET ở bước này là cung cấp cho nhân viên sale, nhân viên KHCN của ngân hàng có các thao tác gọi điện đơn giản, cùng với một nguồn dữ liệu đã có đầy đủ thông tin và đã được hệ thống hóa một cách khoa học để nhân viên có thể tìm hiểu, nắm bắt nhanh chóng những thông tin cần thiết của khách hàng để tư vấn, đưa ra những sản phẩm phù hợp với họ, tránh hướng đến sai đối tượng mục tiêu, tăng khả năng bán thành công, tối ưu hóa chi phí và đem lại doanh thu cho ngân hàng.
1.3.2 Quản lý các sản phẩm / dịch vụ tài chính của ngân hàng bằng SFA
Mọi thông tin chi tiết về những sản phẩm tài chính mà ngân hàng nói chung và phòng giao dịch Nam Trường Tiền nói riêng đang thực hiện triển khai được liệt kê, ghi chép đầy đủ và cập nhật liên tục trên hệ thống phần mềm CRMVIET, việc này cho phép nhân viên có cái nhìn tổng quát và chính xác về những thông tin của sản phẩm,tạo ra được nhiều cơ hội kinh doanh mới nhờ hiểu rõ về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng để đáp ứng chính xác mục tiêu, giữ chân được khách hàng và từ đó
51 không ngừng nâng cao, cải thiện tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hình 4.7 Quản lý danh sách sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng trên CRMVIET
Cùng đi sâu hơn tìm hiểu về các công cụ có trong chức năng quản lý sản phẩm của phần mềm và cách ứng dụng các công cụ đó để hiểu rõ các công việc mà một nhân viên KHCN, một tele-sale tại phòng giao dịch, tận dụng các thông tin sẵn có cùng với hệ thống hỗ trợ, phải khai thác tối ưu phục vụ cho công việc của mình như thế nào:
Đo lường và báo cáo kết quả hoạt động CSKH qua phần mềm
nhánh Huế giúp quản lý các hoạt động chăm sóc và tương tác với khách hàng. Phần mềm cung cấp các tính năng hỗ trợ cho việc tiếp cận, theo dõi và đánh giá khách hàng, giúp nhân viên ngân hàng có thể tăng cường tương tác và đưa ra các giải pháp tối ưu cho khách hàng.
Hình 4.16 Báo cáo và đo lường hiệu quả hoạt động CSKH
Cụ thể, phần mềm CRMVIET cho phép phòng giao dịch đo lường các hoạt động của nhân viên và bán hàng thông qua các báo cáo về số lượng cuộc gọi, số lượng cuộc hẹn, số lượng sản phẩm đã được ký kết, thời gian xử lý trung bình của ngân viên, tỷ lệ khách hàng bỏ ngang, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, doanh số, lợi nhuận, Từ đó có thể đánh giá hiệu quả của các chiến dịch, đánh giá năng suất của nhân viên và xác định các vấn đề chưa được giải quyết và cải thiện quy trình tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng hiện tại.
Hình 4.17 Giám sát và đánh giá hoạt động của nhân viên
Ngoài ra, phần mềm CRMVIET cũng cung cấp các báo cáo khách hàng đầy đủ về thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và các thông tin khác liên quan đến khách hàng trong cơ sở dữ liệu của ngân hàng Nhân viên ngân hàng có thể dựa trên các báo cáo này để phân tích và đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn và tăng cường tương tác với khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Các thông tin khách hàng được quản lý chặt chẽ giúp ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt nh và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Sử dụng phần mềm CRMVIET giúp Ngân hàng Quân Đội quản lý hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên ngân hàng có thể dễ dàng tiếp cận và đánh giá khách hàng Ngoài ra, phần mềm cũng cung cấp các báo cáo và thống kê chi tiết giúp ngân hàng phân tích hiệu quả và đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả.
Với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn của các tổ chức tín dụng, những quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh nhạy nắm bắt hơn nữa nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng Bài toán đặt ra ở đây chính là làm thế nào để tối đa được lợi ích dành cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo hài hòa với lợi nhuận của doanh nghiệp, nâng cao được hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng cá nhân đồng thời hỗ trợ trong các công tác quản lý trực tiếp hoạt động của nhân sự.
Là lĩnh vực kinh doanh hầu như không có sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ cốt lõi, mức lãi suất, các chính sách liên quan đến lĩnh vực tài chính đều giống nhau giữa các ngân hàng và được điều hành bởi Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Bởi vậy, để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho riêng mình, các ngân hàng thương mại hầu như ít khi dựa vào những sản phẩm tài chính cốt lõi của mình mà tập trung khai thác các dịch vụ kèm theo như chính sách quà tặng, ưu đãi, các chương trình tri ân khách hàng,… Ứng dụng CRM tác nghiệp (cụ thể là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRMVIET) vào các bước trong quy trình sẽ giúp ngân hàng tối ưu được mọi hoạt động và tiết giảm chi phí.
Dựa trên tình hình của quy trình chăm sóc khách hàng thực tế tại ngân hàngTMCP Quân Đội - chi nhánh Huế, chương 3 của bài báo cáo đã để đề ra các giải pháp ứng dụng phần mềm CRMVIET nhằm tăng cường và hoàn thiện hơn trong công tác quản lý, điều hành và đo lường hoạt động CSKH tại chi nhánh ngân hàng.
