tiểu luận mang văn hóa ẩm thực hàn quốc đến gần hơn với người việt nam

NHIỆM VỤ CỦA TỪNG NHÂN VIÊNHÂN VIÊN BÁN HÀNGNHÂN VIÊN THU NGÂNSắp xếp, kiểm tra hàng hóa và dán tem phụ.Dọn dẹp vệ sinh khu vực bán hàng và sắp xếp các kệhàng.Kiểm soát số lượng, chất lư

K - M A R T

Mang văn hóa ẩm thực Hàn Quốc đến gần

hơn với người Việt Nam

Giảng viên: Nguyễn Ký Viễn

Thực hiện : Nhóm XiNgau

Lớp : TOU3002_47K22.3

Nguyễn Quốc

Lê Thị Thanh Thanh Bùi Quỳnh Châu

Lê Ngọc Tường Vi Phan Thị Thanh Tuyền Phạm Thị Thanh Hằng

THÀNH VIÊN

NHÓM

K - M a r k e t

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

5

1 Giới thiệu về công ty

6

7

2

MỤC LỤC

2 Khách hàng mục tiêu

3 Định vị doanh nghiệp

4 Một số nét đặc trưng

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠNG

1 Thông tin doanh nghiệp

2 Phân loại nhân viên

3 Nhiệm vụ của từng nhân viên

4 Kỹ năng và thái độ phục vụ của

nhân viên tại thời điểm quan sát

5 Cách hỗ trợ và kiểm soát nhân

viên của nhà quản trị

6 Các vấn đề tồn tại của nhân viên

và giải pháp

8 9 11 14

16

18

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

K - M A R K E T

1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

K-Mart là thương hiệu thuần Việt, thuộc sở

hữu của Công ty TNHH Thương mại K&K

Toàn cầu, một doanh nghiệp Việt Nam.

Có sự hậu thuẫn của ông Ko Sang Goo, Chủ

tịch Hội người Hàn Quốc tại Hà Nội, là tư vấn

sáng lập Công ty.

Cửa hàng đầu tiên xuất hiện tại Hà Nội vào

năm 2006.

K&K là đơn vị nhập khẩu hàng hóa Hàn Quốc

về Việt Nam, phân phối cho các siêu thị và

trực tiếp bán nội bộ trong chuỗi K- Mart, với

khoảng 3.000 mặt hàng.

Mục tiêu đầu tiên của K-Mart là trở thành điểm đến tin cậy cho cộng đồng người Hàn Quốc tại Việt Nam Mô hình mà doanh nghiệp lựa chọn là cửa hàng bán lẻ tiện lợi

và là nhà cung cấp hàng hóa cho các đối tác bán lẻ lớn như AEON, BigC, Lotte…

3

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

K - M A R K E T

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

Quản trị cung ứng dịch vụ

Sau 10 năm hoạt động, K-Mart đã phát

triển rộng rãi với 60 cửa hàng khắp Hà Nội,

TP.HCM, Cần Thơ, Nha Trang, Hải Phòng…,

phục vụ đông đảo khách hàng là người Việt

Nam Trong đó, K-Mart quy mô lớn nhất

đặt tại Golden Place (Mễ Trì, Hà Nội), với

diện tích 1.200 m2, là 1 tổ hợp gồm nhiều

gian hàng, trong đó có K-Mart, K-Food, đồ

lưu niệm, bánh ngọt…

Song hành với K-Mart là hệ thống cửa hàng ăn nhanh mang thương hiệu K-Food, giờ cũng được mở rộng lên con số 20.

K-Mart hiện đóng góp 60% trong cơ cấu doanh thu của tập đoàn K&K.

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

K - M A R K E T

2 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Với những đặc trưng Hàn Quốc nổi trội,

khách hàng mục tiêu mà K-Mart nhắm

đến là người Việt Nam có nhu cầu sử

dụng các sản phẩm đến từ Hàn Quốc và

cộng đồng người Hàn đang sinh sống,

làm việc tại Việt Nam

Hình ảnh cho người Hàn Quốc mua hàng tại K-Mart Việt Nam

5

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆ

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

3 ĐỊNH VỊ DOANH NGHIỆP

Quản trị cung ứng dịch vụ

K-Mart là công ty chuyên nhập

khẩu và phân phối thực phẩm

Hàn Quốc có uy tín và quy mô

rộng rãi tại Việt Nam với hơn

500 nhân viên trẻ trung, năng

động, nhiệt huyết

Thế mạnh lớn của K-Mart là cung cấp đầy đủ các mặt hàng nội địa phổ biến có xuất xứ Hàn Quốc thuộc nhiều nhóm ngành khác nhau, với hơn 3000 mặt hàng đa dạng như: gia vị, thực phẩm khô, đồ ăn vặt, Đầy đủ các sản phẩm mang tính truyền thống

và hiện đại Hơn thế nữa, K mart được coi là điểm bán giá rẻ uy tín và chất lượng nhất.

Chính vì Kmart mang đậm dấu ấn Hàn nên nơi đây trở thành điểm đến tin cậy cho cộng đồng người Hàn tại Việt Nam và người Việt cũng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn sản phẩm Hàn mà mình yêu thích

6

TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆ

K - M A R K E

4 MỘT SỐ NÉT ĐẶC TRƯNG

Chuyên cung cấp hàng hóa giá

rẻ

Bán các sản phẩm xuất xứ Hàn

Quốc, nhưng đây là doanh

nghiệp thuần Việt

Các sản phẩm đều nhập khẩu trực tiếp từ Hàn Quốc mà không qua trung gian

Vừa là cửa hàng bán lẻ tiện lợi vừa

là nhà cung cấp hàng hóa cho các đối tác bán lẻ lớn như AEON, BigC Lotte,

Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp

hướng đến là cộng đồng người Hàn

Quốc tại Việt Nam nhưng sau 10 năm

hoạt động thì phục vụ lượng khách

hàng đông đảo là người Việt Nam

7

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

1 THÔNG TIN DOANH NGHIỆP

Quản trị cung ứng dịch vụ

Địa chỉ : Cửa hàng K-Mart Lô

B1,2,3 đường Phạm Văn Đồng,

phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà,

Thành phố Đà Nẵng

Số điện thoại : 0236 3960 001

Giờ mở cửa : Mở cả ngày

8

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

2 PHÂN LOẠI NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN KHU VỰC MẶT TIỀN

Có tiếp xúc trực tiếp với khách

hàng: nhân viên thu ngân, nhân

viên bán hàng

Lao động cảm xúc chiếm bộ phận

lớn

Môi trường lao động thường biến

động nhiều

Phụ thuộc nhiều vào số lượng và

thời điểm khách hàng đến cửa

hàng

NHÂN VIÊN KHU VỰC HẬU CẦN Không có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn

Công việc có phần máy móc và lặp

đi lặp lại

(Hình ảnh minh họa)

9

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

Quản trị cung ứng dịch vụ

NHÂN VIÊN TRỰC TIẾP THAM GIA

CUNG ỨNG

Thành quả công việc được cảm

nhận rõ ràng thông qua quá

trình cung ứng dịch vụ

Khối lượng công việc gắn kết

chặt chẽ với số lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ

NHÂN VIÊN GIÁN TIẾP THAM GIA CUNG ỨNG

Phần lớn trường hợp là ở khu vực hậu cần

Công việc ít hoặc không có mối liên

hệ trực tiếp với khách hàng

10

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

3 NHIỆM VỤ CỦA TỪNG NHÂN VIÊ

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

NHÂN VIÊN THU NGÂN

Sắp xếp, kiểm tra hàng hóa và dán tem phụ

Dọn dẹp vệ sinh khu vực bán hàng và sắp xếp các kệ hàng

Kiểm soát số lượng, chất lượng hàng hóa

Giới thiệu, tư vấn các sản phẩm cho khách hàng

Làm các công việc khác theo sự chỉ đạo của quản lý cửa hàng

Số lượng gồm 8 nhân viên Mỗi ngày 3 ca làm việc, mỗi ca

2-3 nhân viên

Thực hiện các công tác liên quan đến việc thanh toán của khách hàng khi họ mua hàng hóa, sản phẩm bao gồm: in hóa đơn, tính tiền, tiếp nhận và xử lý thanh toán cho khách hàng cho các phương thức phổ biến như: tiền mặt, voucher, quẹt thẻ, chuyển khoản, v.v

Tổng kết số tiền trong ca làm việc của mình

Hỗ trợ các công việc của nhân viên bán hàng vào thời điểm ít khách

Số lượng 3 nhân viên chia làm 3 ca Mỗi ca 1 nhân viên

11

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

Quản trị cung ứng dịch vụ

NHÂN VIÊN QUẢN LÍ CỬA HÀNG

Chịu trách nhiệm quản lý cửa hàng

Quản lý doanh thu qua các báo cáo bán hàng hàng ngày/ tuần/ tháng/ năm và có những thay đổi về kế hoạch/ chiến lược bán hàng khi cần thiết để cải thiện tình hình kinh doanh

Giám sát, bố trí các nhân viên trong cửa hàng

Đề xuất những chương trình dịch vụ khách hàng, kiểm tra chất lượng sản phẩm, quảng cáo và khuyến mãi

Lên danh sách hàng cần mua và mua thêm

Bảo đảm tất cả các sản phẩm trưng bày trong khu vực bán hàng phải có đầy đủ những thứ cần thiết để sẵn sàng bán cho khách hàng như bảng giá, xuất xứ, thiết bị báo động,…

Số lượng 1 nhân viên

NHÂN VIÊN KẾ TOÁN KIỂM KÊ

Trực tiếp đi đến các cửa hàng trong hệ thống siêu thị K-Mart (được phân công khu vực) để xử lý dữ liệu kiểm kê, kiểm kê toàn bộ các mặt hàng hoặc 1 số mặt hàng tại cửa hàng

Giám sát việc thực hiện các quy trình cơ bản của hệ thống như: Quy trình nhận hàng nhà cung cấp, nhận hàng kho, quy trình luân chuyển hàng hóa,…

Check thông tin và báo cáo của cửa hàng

Số lượng 1 nhân viên

12

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

NHÂN VIÊN KHO

NHÂN VIÊN GIAO HÀNG

Kiểm tra kho và hàng hóa nhập về có phù hợp với đơn đặt hàng và phiếu đóng gói không

Báo cáo các lô hàng không có giấy tờ, thiếu hụt hoặc các hàng hóa bị hư hỏng cho quản lý doanh nghiệp

Thực hiện và đóng gói các đơn đặt hàng của khách

hàng, xác minh số lượng và sản phẩm yêu cầu

Tải và xếp dỡ lên xe giao hàng

Nhận và chuyển các hàng hóa, đồ đạc theo phân công

Kiểm kê kho và hàng tồn kho

Số lượng 8-10 nhân viên

Vận chuyển hàng hóa, giao hàng theo yêu cầu của cửa hàng, khách hàng

Bốc xếp hàng hóa, nhận và chuyển các giấy tờ của cửa hàng, xuất chuyển hàng hóa giữa các cửa hàng

Số lượng 1 nhân viên

NHÂN VIÊN BẢO VỆ

Tiếp nhận và giữ xe cho khách và cả nhân viên trong

ca làm việc

Kiểm tra, giám sát tình hình an ninh, an toàn

Số lượng 1 nhân viên

13

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

4 KỸ NĂNG, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TẠ

THỜI ĐIỂM QUAN SÁT

Quản trị cung ứng dịch vụ

THỜI ĐIỂM QUAN SÁT

Địa chỉ : Cửa hàng K-Mart Lô B1,2,3 đường Phạm Văn Đồng, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng

Thời gian quan sát : Lúc 09h38 ngày 20 tháng 04 năm 2023

Tại thời điểm quan sát, cửa hàng có 9 nhân viên bao gồm 1 nhân

viên thu ngân, 2 nhân viên bán hàng, 1 quản lý cửa hàng, 5 nhân

viên kho Thành viên của nhóm sẽ là khách hàng đến để trải

nghiệm mua sắm tại cửa hàng

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Khi nhóm bước vào cửa hàng là vào lúc cửa hàng đang vắng khách, các bạn nhân viên bán hàng đang sắp xếp sản phẩm gọn gàng lên các kệ hàng Khi thấy có khách đến thì các nhân viên sẽ để khách tự tìm kiếm sản phẩm muốn mua và tiếp tục công việc mình đang làm Nhóm đã lần lượt đến và đặt ra các câu hỏi cho nhân viên bán hàng về một số thông tin sản phẩm như vị trí trưng bày sản phẩm, các loại sản phẩm hiện có tại cửa hàng, các bạn nhân viên hướng dẫn tận tình đến nơi trưng bày, hiểu biết về sản phẩm Thái độ nhân viên vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, cách nói chuyện nhẹ nhàng, cởi mở Tuy nhiên, có một vài nhân viên có thái độ hời hợt, chưa nắm được vị trí cụ thể của từng món hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng chưa tốt Lúc khách hàng cần sự giúp đỡ thì khó tìm thấy nhân viên, nhân viên chưa thật sự tập trung trong giờ làm việc.

14

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

NHÂN VIÊN THU NGÂN

NHÂN VIÊN QUẢN LÍ CỬA HÀNG

Tại ngày làm việc sẽ luôn có một nhân viên quản lý túc trực tại cửa hàng để giám sát các nhân viên Quản lý thường ở phía sau khu vực bán hàng và thỉnh thoảng sẽ đi lên khu vực bán hàng để hướng dẫn những việc cần làm cho nhân viên như: vị trí đặt hàng hóa trong kho, cách trưng bày sản phẩm sao cho thu hút khách hàng,

Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nhẹ nhàng khi họ chưa làm tốt công việc và đôi lúc khi lượng khách vào cửa hàng đông, khách hàng có nhu cầu tư vấn cao, nhân viên quản lý sẽ giúp nhân viên bán hàng phục vụ những nhu cầu đó

Nhân viên thu ngân tại cửa hàng có kỹ năng giao tiếp tiếng Hàn cơ bản vì khách hàng chủ yếu là người Hàn Quốc

Theo như nhóm quan sát, thì chỉ có nhân viên thu ngân mặc áo đồng phục của cửa hàng là

áo màu xanh, còn các bạn nhân viên khác thì không Thái độ phục vụ khi khách hàng thanh toán rất thân thiện, tôn trọng Kỹ năng làm việc rất cẩn thận, tránh sai sót khi tính bill, nhận tiền của khách và trả tiền thừa (nếu có) Tuy nhiên, có đôi lúc nhân viên thu ngân rời khỏi vị trí làm việc và khi khách hàng đến tính tiền phải đứng chờ vài phút.

15

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

5 CÁCH HỖ TRỢ VÀ KIỂM SOÁT NHÂN VIÊN CỦA NHÀ QUẢN TRỊ

Quản trị cung ứng dịch vụ

Đào tạo kỹ năng, bồi dưỡng các nguyên lý cơ bản, kỹ thuật, phương pháp làm việc, chẳng hạn như: cách sử dụng máy in tiền, cách ăn mặc, thời điểm xếp hàng lên kệ, giúp nhân viên hình thành một cơ sở kiến thức, hiểu được vai trò của mình để có thể tham gia vào hệ thống dịch vụ

Quản lý K-Mart xây dựng kịch bản cho mỗi nhân viên tiếp xúc, chỉ ra cách ứng xử phù hợp, lời ăn tiếng nói mà 1 nhân viên tiếp xúc cần có Vì trên thực tế, nhân viên tiếp xúc là biểu tượng của doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng có thể sẽ đánh giá doanh nghiệp thông qua cách ứng xử của nhân viên Do đó, để giúp nhân viên làm việc hiệu quả, quản lý K mart đã đưa ra các chính sách khen thưởng phù hợp, thái độ thích hợp khi nhân viên mắc lỗi để tránh gây thái độ thù địch và giúp nhân viên ngày càng tốt hơn

Nhưng muốn tạo được phong cách mà chủ cửa hàng K-Mart mong muốn thì

họ phải xây dựng đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và nhiệt tình với khách hàng, bao gồm các công việc như:

Quản lý của cửa hàng K-Mart có thái độ vui vẻ, hòa đồng Sử dụng ngôn ngữ

và cử chỉ với thái độ tôn trọng, chuyên nghiệp trong công việc quản lý để đội ngũ nhân viên có thể làm việc tốt nhất Mỗi nhân viên sẽ được giao những nhiệm vụ cụ thể về quy trình làm việc của mình

16

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Quản lý phân công, giám sát quy trình bán hàng của nhân viên thông qua camera hay hệ thống phần mềm quản lý để giám sát kết quả làm việc, tính toán số giờ làm việc, hoạt động hàng ngày và năng suất lao động của nhân viên để giúp họ làm việc hiệu quả hơn Tuy nhiên, các phương thức này được sử dụng theo đúng pháp luật để đảm bảo sự riêng tư của nhân viên Bên cạnh đó, quản lý của cửa hàng K-Mart cẩn phải thân thiện và vui vẻ, tạo nên một môi trường làm việc thoải mái và năng động cho nhân viên Quản lý còn thường hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên khi gặp khó khăn về công việc hoặc có bất cứ thắc mắc nào liên quan đến quy trình của cửa hàng

Ngoài ra, quản lý còn phải phối hợp với các bộ phận khác: bộ phận kế toán, vận chuyển hàng hóa vào kho, để quản lý hoạt động thu chi, vận hành và phát triển tổng thể doanh nghiệp

Nếu có vấn đề phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ, nhân viên sẽ tự giải quyết vấn đề Trong trường hợp không thể giải quyết ổn thỏa, quản lý sẽ

là người đứng ra giải quyết

17

DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA PHƯƠN

K - M A R K E

Trường đại học kinh tế

-Đại học Đà Nẵng

6 CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI PHÁP

Quản trị cung ứng dịch vụ

Một nhân viên nhưng phải làm nhiều công việc khiến cho họ khó kiểm soát được chất lượng công việc của mình, không thể đảm bảo việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Nhân viên bán hàng có thái độ không tốt, không sẵn sàng trong việc hỗ trợ

và chăm sóc cho khách hàng

Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế: K-Mart là một thương hiệu bán các sản phẩm từ Hàn Quốc, nên các khách hàng người Hàn đến mua khá nhiều, nếu nhân viên không biết tiếng Hàn thì rất khó để phục

vụ khách hàng

Nhân viên không nắm rõ vị trí các mặt hàng, các loại sản phẩm nên khi khách hỏi thì không thể hướng dẫn cho khách

Nhân viên bảo vệ lơ là, không hướng dẫn chỗ để xe và dắt xe cho khách Đôi khi còn có tình trạng không có nhân viên bảo vệ tại cửa hàng

NHỮNG VẤN ĐỀ GẶP PHẢI Ở NHÂN VIÊN

GIẢI PHÁP

Doanh nghiệp cần đào tạo và hướng dẫn kỹ càng cho nhân viên về các công việc họ phải làm và thường xuyên có những đợt kiểm tra để đảm bảo chất lượng nhân viên

Quản lý cửa hàng cần có sự bố trí nhân viên trong từng thời điểm làm việc một cách hợp lý để tránh tình trạng nhân viên làm việc quá tải hoặc rảnh rỗi trong giờ làm

18