Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long BiênHoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

NGÔ HỒNG KHANH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

NGÔ HỒNG KHANH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tố Tâm

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, không sự thành công nào mà không gắn với những sợ hỗ trợ dù ít

dù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu khóa đào tạo cao học ở Trường Đại học Điện lực, tôi đã nhận được rất nhiều

sự giúp đỡ của Quý Thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến Quý Thầy cô đã cùng với tri thức

và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại Trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy

cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi được làm Luận văn tốt nghiệp.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp

đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và xây dựng bài Luận văn này.

Do thời gian có hạn cùng với kiến thức còn hạn chế nên bài Luận văn của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý Thầy cô và các bạn để bài Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô giáo luôn dồi dào sức khỏe, niềm tin

để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023

Tác giả

Ngô Hồng Khanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài "Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên” là công trình do tôi nghiên cứu, tìm tòi Tôi xin cam đoan về các số liệu và kết quả tính toán được trình bày trong luận văn là hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu và thực hiện trong quá trình nghiên cứu Nếu có bất cứ vi phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023

Tác giả

Ngô Hồng Khanh

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu: 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4

1.1 Chất lượng 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng 4

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 4

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng 5

1.2 Dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 6

1.3 Chất lượng dịch vụ 6

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 7

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 8

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 11

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.5 Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực 12

1.5.1 Khái niệm điện năng và dịch vụ điện 12

1.5.2 Phân loại dịch vụ điện 13

1.5.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện 14

1.5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 14

1.5.5 Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN 17

2.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Long Biên 17

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 17

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 18

2.1.3 Các hoạt động chính trong cung ứng điện cho khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên 19

2.1.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình vận hàng và phát triển Công ty 20

2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên 21

2.2.1 Công tác nâng chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện 22

2.2.2 Công tác cải cách về bộ máy tổ chức, sắp xếp lao động trong oạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng 23

2.2.3 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24

2.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng 30

2.2.5 Công tác truyền thông 31

2.2.6 Công tác nghiên cứu phụ tải, điều chỉnh phụ tải 33

2.2.7 Nâng cao năng lực và chất lượng lao động 35

2.3 Các kết quả đã đạt được 36

2.3.1 Hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh 36

2.3.2 Kết quản thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 36

2.4 Đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên 37

2.4.1 Các chỉ tiêu đã hoàn thành 37

2.4.2 Các yếu tố còn hạn chế 41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG

BIÊN 48

3.1 Mục tiêu tổng quát của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 - 2025 48

3.2 Mục tiêu cụ thể của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2022 – 2025 48

3.3 Chiến lược nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện giai đoạn 2022 – 2025 49

3.3.1 Xu hướng nhu cầu khách hàng trong giai đoạn tới 50

3.3.2 Thuận lợi và khó khăn 51

3.3.3 Cơ hội và thách thức 53

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên trong giai đoạn 2022 – 2025 55

3.4.1 Nhóm giải pháp gián tiếp tác động đến khách hàng 55

3.4.2 Nhóm giải pháp trực tiếp tác động đến khách hàng 64

KẾT LUẬN 88

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa

1 PCLONGBIEN Công ty Điện lực Long Biên

5 EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội

7 TCTGTT Tổ chức trung gian thanh toán

8 CBCNV Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2-1: Các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện 23

Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện 26

Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp 27

Bảng 2-4: Chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2021 36

Bảng 2-5: Điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 37

Bảng 2-6: Điểm đánh giá “Chất lượng cung cấp điện” 38

Bảng 2-7: Điểm đánh giá "Dịch vụ khách hàng" 42

Bảng 2-8: Điểm đánh giá "Nhận thức về giá điện" 43

Bảng 2-9: Điểm đánh giá "Đồng thuận xã hội" 44

Bảng 2-10: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 1 45

Bảng 2-11: Điểm đánh giá "Hiệu quả truyền thông" 2 46

Bảng 3-1: Mục tiêu cụ thể về "Mức độ hài lòng của khách hàng" 48

Bảng 3-2: Tiêu chí phân nhóm khách hàng 67

Bảng 3-3: Thang điểm đánh giá chỉ tiêu tiếp cận điện năng của Doing Business 73

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2-1: Trụ sở Công ty Điện lực Long Biên tại số 42 Ngô Gia Tự, Đức Giang, Long

Biên, Hà Nội 17 Hình 2-2: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân chương Lao

động hạng Ba 19 Hình 2-3: Xây dựng mới trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 7 20 Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đoàn và Công đoàn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho

Công ty Điện lực Long Biên tại Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi EVNHANOI 28 Hình 2-5: Ông Phạm Văn Tùng – Phó giám đốc Công ty Điện lực Long Biên và ông

Trần Mạnh Tuấn – Phó Chỉ tịch UBND phường Bồ Đề tặng quà cho gia đình ông Hoàng Đức Thông - một hộ nghèo được thay thế hệ thống điện trong nhà 32 Hình 2-6: Đoàn viên thanh niên PC Long Biên ra quân vệ sinh, trang trí tủ điện tuyên

truyền cách sử dụng điện an toàn và hiệu quả 33

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách hàng là yếu tố sống - còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách để đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng Vì vậy, việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp và

tổ chức trong nỗ lực hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh tăng doanh thu bán hàng

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cấp thiết trong công việc kinh doanh Khách hàng ngày nay- theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không phải

là một “đám đông màu xám” mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật Những điều mà khách hàng đỏi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và dường như vô tận Vì vậy hệ thống dịch vụ khách hàng theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh Trước đây marketing chỉ được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng, chỉ đơn thuần xuất phát từ lợi ích doanh nghiệp Nhưng quan điểm marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được nếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi ích từ một phía Vì vậy thay đổi quan điểm marketing cho đúng đắn

và nhận thức một cách sâu sắc về nó là rất cần thiết Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi ích của doanh nghiệp mà nên xuất phát từ lợi ích của cả doanh nghiệp và khách hàng Việc hoạch định chiến lược càng chi tiết, rõ ràng sẽ góp phần tạo nên

sự thành công của doanh nghiệp Mặt khác, việc nắm rõ thông tin, hiểu biết về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh và khách hàng sẽ làm tăng sự sáng tạo của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh Chính điều đó giúp doanh nghiệp đưa ra thị trường những sản phẩm mới độc đáo, phương thức phân phối, cách thức tiếp cận nhằm thu hút khách hàng Bởi ấn tượng và cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng vì khi họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm Chính điều này giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, cũng như tiết kiệm thời gian thuyết phục khách hàng so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm một khách hàng mới, hơn thế nữa họ lại có những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch

vụ của mình Khi mà doanh nghiệp đã cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp cho cả hai Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một đối tác giao dịch của doanh nghiệp thay vì là nguồn thu của doanh nghiệp Chính vì vậy ta có thể nói: “ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp”

Trong danh mục các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu của nền kinh tế, điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với tính chất vô hình và không có khả năng cất trữ vì sau

khi được sản xuất điện năng được hòa vào lưới điện quốc gia và truyền đến nơi tiêu thụ Ngày nay, điện năng đã trở thành hàng hóa tiêu dùng không thể thiếu tại các xã hội có tốc độ đô thị hóa cao Để hài hòa giữa việc cung ứng điện năng liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện

tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng cơ sở và đặc biệt là con người trong chuỗi giá trị cung ứng

Năm 2020-2021, dịch Covid-19 bùng phát đã làm ảnh hưởng nặng nề đến toàn

bộ nền kinh tế và đời sống xã hội của đất nước cũng như trên toàn thế giới Toàn xã hội nghiêm túc thực hiện Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 31/03/2020 của Thủ tướng Chính phủ về việc thực hiện các biện pháp cấp bách phòng, chống dịch COVID19; Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội và các đơn vị trực thuộc đã nghiêm túc thực hiện các chỉ đạo của Chính phủ về công tác phòng chống dịch bệnh COVID -

19, đặc biệt trong tháng 4/2020 EVNHANOI vừa thực hiện cách ly toàn xã hội theo chỉ đạo của Chính phủ nhưng vẫn đảm bảo nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, trong giai đoạn cách ly gây ảnh hưởng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Bên cạnh, công tác phòng chống dịch và khôi phục kinh tế sau đại dịch Covid

19, diễn biến thời tiết ở miền Bắc mùa hè rất cực đoan, có thể lên 39 – 40oC, thậm chí 42oC, các đợt nắng nóng gay gắt xuất hiện vào các tháng mùa hè làm nhu cầu

sử dụng điện tăng đột biến làm đồ thị phụ tải không bằng phẳng, chênh lệch cao điểm - thấp điểm là rất lớn gây khó khăn trong việc cung cấp điện ổn định, đáp ứng

đủ công suất với chất lượng đảm bảo cho khách hàng Do đó, ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng khách hàng trong giai đoạn tiếp theo Trong bối cảnh đó, cần thiết phải nghiên cứu, xây dựng hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên

Mục tiêu chi tiết:

+ Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên

+ Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao cao chất lượng dịch vụ khách hàng

sử dụng điện tại Công ty Điện lực Long Biên

3 Câu hỏi nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh điện có những đặc điểm gì?

Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng với công tác chăm sóc khách

hàng như thế nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Công ty Điện lực Long Biên bao gồm: các phòng ban trong công ty, các Đội Quản lý điện trên địa bàn Quận Long Biên

+ Về thời gian: Từ năm 2016 - nay

+ Về nội dung: Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện gắn kết với công tác chăm sóc khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện luận văn, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng là:

(i) Nghiên cứu tài liệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và dữ liệu thứ cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng được khảo sát bởi Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Long Biên

(ii) Tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích và đánh giá thực trạng và các cấu thành của chất lượng dịch vụ khách hàng

6 Kết cấu luận văn

Luận văn bao gồm: Phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, và nội dung của đề tài có 03 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điệc lực Long Biên

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường

Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tài liệu về chất lượng như sau: Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc

sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo Philip B Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng)

có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ

Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu” Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất

kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều

bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

Từ nhận thức chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chúng ta thấy rằng để thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các công đoạn trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau Chất lượng được tạo

ra ở tất cả các giai đoạn trong quá trình sản phẩm

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn nhu cầu”, nếu khách hàng không thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009.) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô động lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng; là hàng rào vững nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng và lợi nhuận của chúng ta

Theo quan điểm của tác giả, tác giả đồng tình nhất với triết lý quản trị chất lượng của Armand Feigenbaum Theo quan điểm của ông, chất lượng được xác định bởi khách hàng Các nhà quản lí phải có sự hiểu biết về chất lượng là gì và lợi ích

mà công ty thu lại được là như thế nào Theo tác giả, là một người lãnh đạo: "nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa dịch vụ của anh hãy đi ra ngoài và hỏi người tiêu dùng"

Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hang trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và

uy tín có liên quan

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy, mà vậy dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hang hóa thông thường:

- Tính vô hình của dịch vụ: không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả

mà họ thấy Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn

và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên

- Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ

Do vậy, để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt Có như thế, doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch

vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và

bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu

cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hang

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hang Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hang Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer) Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng

Parasuraman và cộng sự đã đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả đã xây dựng các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay

sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch

vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa

sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể

Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy những khoảng cách đó là:

Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì

vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ

Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch

vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực

tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với

họ hay không

Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và

dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế

và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng

0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

tiên

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp

dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng

Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng

Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng

Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách

hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và 5 thành phần của Parasuraman này với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở lên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngành điện nói riêng Đây là công cụ không thể thiếu khi nghiên cứu thị trường các ngành dịch vụ

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh

ta Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch

vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên ( Zei thaml và Bitner, 2000)

cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng

những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp

đó đã làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ; Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi

đối với việc thực hiện dịch vụ đó; Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

1.5 Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực

1.5.1 Khái niệm điện năng và dịch vụ điện

Điện năng là một loại hàng hóa đặc thù, là động lực thúc đẩy phát triển sản xuất

và đời sống xã hội,nhất là trong điều hiện hiện nay Nhà nước ta đang đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể lưu trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện nó có tính chất vô hình nó không nhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng thực hiện theo hệ thống: phát điện - truyền tải - phân phối Trên hệ thống đó, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy phạm kỹ thuật, an toàn điện Sự vận hành toàn hệ thống đó diễn ra tức thời, rộng khắp trên các đường dây, trạm biến áp và các thiết bị điện, nếu chỉ một loại thiết bị nào đó trên các đường dây, trạm biến áp bị sự cố hoặc có sai sót sẽ gây ra sự

cố mất điện từ phạm vi hẹp (khu vực, tỉnh, huyện, xã) cho đến phạm vi miền và cả nước, làm thiệt hại lớn về kinh tế - xã hội Để nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả

xã hội trong kinh doanh điện năng phải phối hợp nhịp nhàng cả hệ thống, bảo đảm cho việc sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu dùng điện như một dòng chảy liên tục, có hiệu quả

Hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực, được quy định trong Luật điện lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật điện lực điều chỉnh những vấn

đề về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo

vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện Luật được áp dụng đối với

tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực tại Việt Nam Hoạt động điện lực được hiểu là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển điện lực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện,điều hành giao dịch thị trường điện lực, bán buôn,bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực và các hoạt động khác có liên quan

Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế- xã hội… Qua đó, bên bán điện

là điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện này

để nộp ngân sách Nhà Nước, tái đầu tư lưới điện, trả lương,…

Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khác hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục đích sử dụng điện…

1.5.2 Phân loại dịch vụ điện

Dịch vụ điện được thực hiện để cung ứng điện cho khách hàng

Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện cần lắp đặt nguồn điện mới,

khách hàng tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng

Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sản xuất, kinh doanh

dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…

Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22 KV đến

dưới 110 KV

Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng điện áp dụng

các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuất bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán điện cơ quan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch vụ

Theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo thời

gian

Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: Là các hoạt động sử dụng điện như việc

hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn tránh tai nạn về sử dụng điện, hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử lý trong các trường hợp mất điện do sự cố, trả lời thắc mắc…

Dịch vụ trọn gói: là dịch vụ đầu tư toàn bộ hệ thống điện, đo đếm điện đến nhà

khách hàng để sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục đích sử dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật Điện lực

Dịch vụ từng phần: là dịch vụ đầu tư dây dẫn hệ thống điện đến ranh giới nhà

khách hàng, trong trường hợp này khách hàng có thể tự đầu tư theo tiêu chuẩn và bàn giao cho ngành điện quản lý thường áp dụng cho khách hàng sử dụng cấp điện

áp lớn, áp dụng theo luật Điện lực

1.5.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng điện

Công tác CSKH của Điện lực cần phải có bộ máy với các yêu cầu:

- Công tác CSKH phải gắn liền với các yếu tố của dịch vụ: Làm tăng mức độ hài lòng của KH thông qua sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng cao và hoàn hảo

- Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp xúc với KH phải được đào tạo về nghiệp vụ CSKH, có trình độ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng

- Cơ sở dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật kịp thời, đầy đủ, chính xác trên

hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CMIS)

- Cơ cấu bộ máy CSKH được tổ chức một cách đồng bộ tại các Công ty Điện lực trực thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội

Trên cơ sở yêu cầu trên, mỗi Công ty Điện lực sẽ tổ chức một bộ máy CSKH phù hợp với điều kiện thực tế của địa bàn quản lý, tuy nhiên phải đảm bảo “Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo

1.5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện

Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện được đo lường theo các thành phần:

Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn Có

3 chỉ số sau đây được đưa ra phân tích, đánh giá mức độ tin cậy trong cung cấp điện, đó là các chỉ số: Saidi (System Average Interruption Duration Index - Chỉ số

về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối), Saifi (System Average Interruption Frequency Index – Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối) và Maifi ((Momentary Average Interruption Frequency Index - Chỉ số

về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối) Việc thực hiện tốt các chỉ số này sẽ nói lên được ngành điện đang nỗ lực phấn đấu cung cấp điện liên tục, đáp ứng sự thỏa mãn về nhu cầu sử dụng điện của khách hàng

Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của ngành điện đã tạo ra bước tiến mới góp phần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu mang lại sự thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện Nhờ đẩy mạnh tin học hóa việc tiếp nhận thông tin cấp điện mới cho khách hàng được EVNHANOI thực hiện trực tuyến qua các kênh khác nhau như: Website của Tổng công ty, Website của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), ứng dụng CSKH trên smartphone, gọi điện đến Trung tâm CSKH Nếu trước đây, khi thực hiện thủ tục cấp điện cho khách hàng, công nhân điện lực phải trình hồ sơ giấy qua các cấp phê duyệt, mất khá nhiều thời gian đi lại Thì nay, với dịch vụ cấp điện điện tử, tất cả các công đoạn đều được

sơ, trả lời, ký hợp đồng đầu tư đến khâu nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện, đều thực hiện theo cơ chế “một cửa” qua tổ giao dịch khách hàng Cùng với đó, việc ứng dụng các công nghệ mới trong việc thu thập từ xa các dữ liệu đo đếm điện năng cũng góp phần nâng cao năng suất lao động trong ghi chỉ số công tơ, cũng như giúp khách hàng giám sát việc sử dụng điện của mình

Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên ngành điện Phòng giao dịch khách hàng

là một bộ phận thuộc phòng Kinh doanh Điện lực, hầu hết được bố trí ở mặt tiền cơ quan, có chức năng, nhiệm vụ thực hiện tất cả các giao dịch gữa Điện lực với khách hàng theo chế độ "một cửa” Mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận tại Phòng GDKH và trả kết quả tại Phòng GDKH , nhằm giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, là nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát các dịch vụ của đơn vị Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất tiện ích, EVN đã rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp Các Công ty Điện lực đã lựa chọn đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch có trình độ về chuyên môn, có thâm niên công tác và am hiểu về nghiệp vụ; được đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử và chuyên môn Việc đưa phòng giao dịch khách hàng vào hoạt động đã làm thay đổi cơ bản về công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp hơn, văn minh hơn và thái độ giao tiếp chuẩn mực hơn của nhân viên giao dịch và toàn thể CBCNV; sự nhìn nhận của khách hàng đối với Điện lực về công tác kinh doanh, dịch vụ có sự thay đổi tích cực Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao về đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng trẻ và có trình độ giao tiếp tốt, nhiệt tình, chu đáo

Đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng cá nhân

và tổ chức Nhận biết điều đó, ngành Điện nói chung cũng như EVNHANOI nói riêng đã xây dựng Trung tâm Chăm sóc khách hàng làm nhiệm vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng sử dụng điện 24/7 Những tư vấn viên đó được coi như người bắc những nhịp cầu gắn kết giữa ngành Điện với khách hàng Hơn cả sự tận tâm, họ đã góp phần không nhỏ để ngày càng nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng với ngành điện Thủ đô “Dạ, danh số 168 xin nghe ạ ”, một giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp từ đầu dây bên kia của tổng đài 19001288 khiến khách hàng dù đang khó chịu, bực bội tới đâu cũng phải dịu lại vài phần Đều đặn, bền bỉ với mỗi ca trực 8 tiếng, mỗi nữ điện thoại viên thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) của EVNHANOI, trung bình mỗi ngày tiếp nhận và xử lý khoảng 125 cuộc gọi từ khách hàng với vô vàn thông tin Từ việc hướng dẫn đăng ký các dịch vụ điện, thay đổi thông tin, tư vấn sử dụng điện an toàn hiệu quả đến giải quyết khiếu nại của khách hàng đều được các tư vấn viên giải đáp thỏa đáng, đảm bảo mỗi một khách hàng gọi điện đến đều được chăm sóc tận tình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Trang phục của nhân viên tại quầy giao dịch khách hàng có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi và thân thiện Tại mỗi phòng giao dịch, ngành Điện đã trang bị một hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hoà, nước uống nóng lạnh và bàn ghế được thiết kế, sắp xếp hài hoà tạo cảm giác thoáng mát, thoải mái và rất thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch Các poster thể hiện nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện như giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự và thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin

và hợp tác tốt với ngành điện Bên cạnh đó, đơn vị cũng đã nghiên cứu thiết kế nội

dung hiển thị chạy trên tivi với hình thức mới lạ và đẹp mắt, thông tin cho khách hàng biết những điểm cơ bản trong quá trình dùng điện.

1.5.5 Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện

Tạo bước chuyển biến rõ nét trong khâu chăm sóc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu của ngành điện và góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng đối với ngành điện đúng với tinh thần khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin” là một trong những mục tiêu quan trọng được đề ra với ngành điện

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hàng năm, mỗi Công ty Điện lực thành viên đều phải xây dựng đề án Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng báo cáo lên cấp Tổng Công ty và cùng tham gia các cuộc hội họp, hội thảo để tìm ra những công việc cụ thể Mỗi một Công ty Điện lực đều có những đặc thù riêng, vì vậy, công tác triển khai nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng tại cơ sở là khác nhau Nhìn chung, công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được Tổng Công ty đánh gia qua các yếu tố sau: :Dịch vụ khách hàng”, “Nhận thức giá điện”, “Đồng thuận xã hội” và “Hiệu quả truyền thông”

Các nội dung cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành Điện bao gồm:

(1) Xây dựng Phòng Giao dịch tiêu chuẩn

(2) Nâng cao chất lượng trong các thủ tục kinh doanh và cung cấp dịch vụ điện (3) Nâng cấp quy trình và thủ tục trong tiếp nhận thông tin khách hàng

(4) Nâng cao thời gian tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng sử dụng điện bằng công cụ thông minh

(5) Ứng dụng công nghệ thông tin trong triển khai dịch vụ với khách hàng (6) Cải tiến dịch vụ thanh toán tiền điện

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN

2.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Long Biên

2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

- Địa chỉ: Số 42 Ngô Gia Tự, Phường Đức Giang, Quận Long Biên, TP Hà Nội

- Điện thoại: 024.22100282

- Chức năng, nhiệm vụ chính:

Quản lý vận hành an toàn lưới điện cấp điện từ 35KV trở xuống, cung cấp điện

và kinh doanh điện năng trên phạm vi quận Long Biên và một số ngành nghề kinh doanh khác theo phân cấp của Tổng công ty Điện lực TP Hà Hội; chịu trách nhiệm trước Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội về bảo toàn và phát triển vốn, các nguồn lực, tài sản được giao Đảm bảo cung ứng điện liên tục, an toàn, ổn định, chất lượng phục vụ các hoạt động Chính trị, Ngoại giao, An ninh, Quốc phòng, văn hóa xã hội

và phát triển kinh tế trên địa bàn Quận Long Biên Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ với Nhà nước

Hình 2-1: Trụ sở Công ty Điện lực Long Biên tại số 42 Ngô Gia Tự, Đức

Giang, Long Biên, Hà Nội

Khối lượng tài sản, thiết bị đang quản lý: 940 TBA/1001 MBA; tổng công suất

là 626.391 kVA; Đường dây trung thế: 445,5 km; Đường dây hạ thế: 2006 km Hiện tại Công ty Điện lực Long Biên đang quản lý bán điện cho 114.887 khách hàng, trong đó:

+ Khách hàng sinh hoạt: 108.110 khách hàng

+ Khách hàng ngoài sinh hoạt: 6.777 khách hàng Tổng số công tơ đo đếm là 115.647 công tơ, trong đó:

+ Công tơ 1 pha: 106.761 công tơ

+ Công tơ 3 pha: 8.886 công tơ

Tổng số vốn: + Vốn cố định: 378,757,673,058 đồng;

+ Vốn lưu động: 3,787,293,476 đồng

Nguồn vốn: + Nguồn vốn ngân sách: 378,721,031,872 đồng;

+ Nguồn vốn tự bổ sung: 36,641,186 đồng

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Điện lực Long Biên được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội từ năm 1954 Ngày 10/10/1954 quân ta

về tiếp quản Thủ đô Những người Thợ điện Thủ đô đã tiếp quản Nhà máy đèn Bờ

Hồ Năm 1960, Nhà máy đèn Bờ Hồ được đổi tên thành Sở Quản lý và phân phối điện khu vực I; Năm 1980, Sở Quản lý và phân phối điện khu vực I được đổi tên thành Sở Điện lực Hà Nội Thời điểm đó, Chi nhánh điện Gia Lâm được thành lập, làm nhiệm vụ quản lý, kinh doanh, cung cấp điện cho địa bàn huyện Gia Lâm Ngày 08/7/1995, Sở Điện lực Hà Nội được thành lập lại và được đổi tên thành Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội Chi nhánh điện Gia Lâm được đổi tên thành Điện lực Gia Lâm

Ngày 6/11/2003, Chính phủ ban hành quyết định điều chỉnh địa giới hành chính

để thành lập hai quận mới thuộc thành phố Hà Nội là Long Biên, Hoàng Mai Quận Long Biên được thành lập trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số của các xã: Thượng Thanh, Giang Biên, Ngọc Thuỵ, Việt Hưng, Hội Xá, Gia Thụy, Bồ Đề, Long Biên, Thạch Bàn, Cự Khối và các thị trấn Gia Lâm, Đức Giang, Sài Đồng thuộc huyện Gia Lâm

Hình 2-2: Ban Giám đốc Công ty Điện lực Long Biên đón nhận Huân

chương Lao động hạng Ba

Công ty Điện lực Long Biên (trước đây là Điện lực Long Biên) được thành lập ngày 1/5/2004, là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội

2.1.3 Các hoạt động chính trong cung ứng điện cho khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên

Công tác cung ứng điện giai đoạn 2016-2021, Công ty Điện lực Long Biên đã tập trung thực hiện đồng bộ các nhóm giải pháp về chỉ đạo, điều hành trong công tác kỹ thuật, vận hành lưới điện; đồng thời tham mưu cho lãnh đạo Quận Long Biên chỉ đạo các Sở, Ban, Ngành phối hợp thực hiện tốt các Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ, Bộ Công Thương, đảm bảo cung ứng điện an toàn, ổn định phục vụ các hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội và sinh hoạt của nhân dân

Công ty Điện lực Long Biên thường xuyên tổ chức rà soát đẩy nhanh tiến độ xây dựng và đưa vào vận hành các công trình đầu tư xây dựng, sửa chữa lớn đúng tiến độ để phục vụ chống quá tải, nâng cao năng lực cấp điện; Xây dựng phương án

vận hành tối ưu, linh hoạt hệ thống điện đảm bảo cung cấp điện trong các đợt hè nắng nóng và mùa mưa bão Bên cạnh đó luôn chú trọng phân loại, xây dựng phương pháp giao và thực hiện giao chỉ tiêu quản lý kỹ thuật cho các đơn vị ngay từ đầu năm làm tiền đề cho các đơn vị xây dựng chương trình hành động hoàn thành các chỉ tiêu, kết hợp lịch cắt điện sửa chữa với công việc vệ sinh thiết bị điện; tính toán triển khai lắp mới tụ bù trên các đường dây trung và hạ thế theo tăng trưởng phụ tải và thực tế quản lý vận hành, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ như hotline, vệ sinh công nghiệp bằng nước áp lực cao… Vì vậy, công tác vận hành lưới điện từng bước được cải thiện rõ rệt, tình trạng quá tải lưới điện giảm đáng kể so với giai đoạn 2010-2015, góp phần đáp ứng nhu cầu điện thành phố Hà Nội với công suất cực đại (Pmax) năm 2021 lên tới 4.435 MW (tăng gần 1,4 lần so với năm 2016)

Hình 2-3: Xây dựng mới trạm biến áp, điều tiết hệ thống Sài Đồng 7

2.1.4 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình vận hàng và phát triển Công ty

2.1.4.1 Khó khăn

Công ty Điện lực Long Biên thực hiện nhiệm vụ kế hoạch giai đoạn 2021-2025 trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội của nước ta tiếp tục đối mặt với những khó khăn, thách thức Tiến trình tái cơ cấu đầu tư, doanh nghiệp nhà nước, thị trường tài chính, ngân hàng thương mại còn nhiều khó khăn Chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh của nền kinh tế chưa được cải thiện nhiều Đối với EVN HANOI nói chung và Công ty Điện lực Long Biên nói riêng, ảnh hưởng của suy thoái kinh tế càng làm

khó khăn thêm cho công tác thu xếp vốn đầu tư nâng cấp lưới điện trung hạ thế ở các khu vực trên địa bàn Quận

Quận Long Biên đang tập trung nhiều dự án xây dựng nên việc đảm bảo an toàn lưới điện gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó, Quận còn có nhiều khu chung cư lớn và khu dân cư tập trung nhiều cán bộ lão thành hưu trí, cán bộ lãnh đạo đòi hỏi cung ứng điện với chất lượng cao, do vậy, việc cung ứng điện năng cho khách hàng gặp không ít khó khăn

Với tốc độ phát triển kinh tế mạnh, nhu cầu dùng điện tăng cao, việc cung cấp điện cho sản xuất và tiêu dùng của Công ty gặp nhiều thách thức Mặc dù vậy, Công

ty đã có nhiều cố gắng nỗ lực đảm bảo cung ứng đủ điện phục vụ phát triển kinh tế

xã hội và sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn Quận Long Biên

Trong những năm gần đây, tình hình bất thường của thời tiết với những hiện tượng như: giông lốc, mưa bão, nắng nóng khắc nghiệt…đã tác động trực tiếp đến

sự phát triển và đến thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của ngành điện nói chung, trong đó có Công ty Điện lực Long Biên

2.1.4.2 Thuận lợi

Công ty luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Đảng uỷ, Ban Tổng giám đốc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, sự phối hợp, giúp đỡ nhiệt tình của các Ban chức năng, các đơn vị trong toàn Tổng Công ty và sự giúp đỡ, ủng hộ của chính quyền địa phương các cấp Bên cạnh đó còn có sự đoàn kết, thống nhất trong

ý chí và hành động từ Đảng ủy, Ban lãnh đạo, Công đoàn, Đoàn thanh niên và toàn thể CBCNV trong Công ty Tập thể CBCNV Công ty Điện lực Long Biên đã đoàn kết thống nhất, tạo thành sức mạnh tập thể to lớn, thực hiện hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao trong nhiều năm qua góp phần đảm bảo an ninh, chính trị trên địa bàn Quận thúc đẩy sự phát triển kinh tế toàn diện của TP Hà Nội

2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên

Với phương châm luôn coi khách hàng là trọng tâm, động lực xuyên suốt công tác dịch vụ khách hàng, trong những năm qua, trên cơ sở đề án “ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Công ty Điện lực Long Biên giai đoạn 2016- 2021

và định hướng đến năm 2025” Năm 2021, Công ty Điện lực Long Biên xây dựng hoàn thiện đề án “ Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2021

và định hướng phát triển đến năm 2025” Công ty Điện lực Long Biên đã và đang dần từng bước tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp “Chuyên nghiệp - Văn minh - Hiệu quả” trong mắt của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Giai đoạn 2015-2020, chỉ

số hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Long Biên đã cải thiện được năng suất, hiệu quả của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng,

điểm đánh giá tăng lên theo từng năm từ 7,11 điểm (năm 2016) đến 2021 dự kiến điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng đạt > 8,3 điểm theo đánh giá của tổ chức trung gian Đến thời điểm hiện tại với điểm số đã đang đạt ở mức khá cao

Trong giai đoạn tiếp theo từ 2022-2025 mục tiêu của Công ty Điện lực Long Biên sẽ tiếp tục nâng cao chỉ số đánh giá hài lòng khách hàng trước nhiều thách thức trong việc cung cấp điện đáp ứng nhu cầu cho phát triển kinh tế xã hội với tốc

độ tăng trưởng GRDP bình quân 6,5÷8,5%/năm và tái cơ cấu kinh tế gắn với chuyển đổi mô hình phát triển theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả, tuân thủ các quy luật của kinh tế thị trường, đảm bảo cạnh tranh bình đẳng, minh bạch giữa các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Long Biên sẽ chịu nhiều tác động ảnh hưởng của yếu tố thị trường, khi nền kinh tế Việt Nam tham gia sâu rộng vào thị trường toàn cầu và hội nhập vào các nền kinh tế quốc tế Cùng với xu hướng phát triển kinh tế chung, nhu cầu sử dụng điện của khách hàng các yêu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp điện của xã hội ngày càng cao, đặt ra cho Công ty Điện lực Long Biên cần phải chuyển biến mạnh mẽ để kịp thời thích ứng với quy luật phát triển của thị trường, tham gia thị trường bán lẻ điện đáp ứng được những đòi hỏi tất yếu của xã hội và phát triển bền vững Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến phương hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh và hình ảnh của Công ty Điện lực Long Biên -Tổng công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội

2.2.1 Công tác nâng chỉ tiêu về độ tin cậy cung ứng điện

- Trong giai đoạn 2016-2021, PC Long Biên không ngừng nâng cao độ tin cậy cung cấp điện Năm 2016 chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện vẫn còn cao nguyên nhân do khu vực TP Hà Nội phải chịu nhiều đợt thời tiết cực đoan (giông lốc và mưa lớn diện rộng phải thực hiện nhiều lần cắt điện để đảm bảo an toàn cho người

và tài sản) Các năm tiếp sau, phần lớn các đơn vị đều giảm được các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện do tỷ lệ sự cố lưới điện giảm Đặc biệt, do tăng cường công tác quản lý, đẩy nhanh tiến độ xây dựng các mạch vòng trung áp liên thông, giảm mạch cộc hình tia, cải tạo đầu tư lưới điện và kết hợp hợp lý lịch cắt điện đã giúp cho các đơn vị giảm thời gian mất điện và số lần mất điện của khách hàng

Bảng 2-1: Các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện

- Năm 2019, Công ty hoàn thành tốt các chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện theo

kế hoạch EVNHANOI giao:

+ SAIDI (thời gian mất điện trung bình của một khách hàng/năm) năm 2019 còn 204,77 phút; giảm 760,03 phút so với năm 2016 (tương đương 79%)

+ SAIFI (số lần mất điện trung bình của một khách hàng/năm) năm 2019 còn 1,44 lần; giảm 5,84 lần so với năm 2016 (tương đương 80%)

+ MAIFI (số lần mất điện thoáng qua trung bình của một khách hàng/năm) năm

2019 còn 0,44; giảm 1,78 lần so với năm 2016 (tương đương 80%)

- Từ 2020-2021, tuy chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19, các chỉ số tin cậy cung cấp điện vẫn trong con số khả quan

2.2.2 Công tác cải cách về bộ máy tổ chức, sắp xếp lao động trong oạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng

Triển khai Đề án tái cơ cấu, sắp xếp Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội giai đoạn

2017 – 2020 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam phê duyệt theo quyết định số 133/QĐ-EVN ngày 31/7/2017 Công ty Điệc lực Long Biên đã thực hiện:

- Thực hiện Nghị quyết số 138/NQ-HĐTV ngày 19/5/2017 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về tách khâu dịch vụ sửa chữa và khâu quản lý vận hành lưới điện; văn bản số 2211/EVN-TCNS ngày 23/5/2017 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và của Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội, Công ty Điện lực Long Biên đã thành lập Đội dịch vụ khách hàng trong Công ty để thực hiện các công việc thuộc khâu dịch

vụ điện lực như thí nghiệm theo phân cấp, giám sát thi công công trình điện; thiết

kế, lắp đặt công tơ mới; bao thầu quản lý vận hành; thi công các công trình sửa chữa lớn; quản lý cáp viễn thông; thi công chỉnh trang công trình cáp viễn thông được giao

- Thực hiện Quyết định số 3409/QĐ-BCT ngày 20/9/2018 của Bộ Công Thương

về việc thực hiện tách bạch khâu phân phối điện và khâu kinh doanh bán lẻ điện của các Tổng công ty Điện lực thuộc EVN giai đoạn 2018-2020, định hướng đến năm

2025 và văn bản số 5247/EVN-TCKT ngày 15/10/2018 của Tập đoàn Điện lực Việt

Nam, Công ty Điện lực Long Biên đã triển khai việc tách bạch chi phí khâu phân phối điện với khâu kinh doanh bán lẻ điện, phân bổ chi phí cho hai khâu theo chỉ đạo, hướng dẫn của Tập đoàn, Tổng công ty

Căn cứ quyết định số 19/QĐ-EVN ngày 21/01/2019 sửa đổi, bổ sung Quyết định số 220/QĐ-EVN ngày 30/11/2015 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Điện lực Việt Nam về việc phê duyệt mô hình tổ chức, định biên lao động gián tiếp đối với các Tổng công ty Điện lực, Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia và các đơn vị trực thuộc Công ty mẹ - Tập đoàn, Công ty Điện lực Long Biên đã thực hiện: Đổi tên và kiện toàn một số Ban chức năng; Hợp nhất các Ban Đảng vào Ban chức năng; Giải thể Ban Quan hệ quốc tế

Thực hiện Đề án sắp xếp, tái cơ cấu EVNHANOI giai đoạn 2016-2020 đã được Tập đoàn phê duyệt và văn bản số 3016/EVN-TC&NS ngày 20/6/2018 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam về triển khai xây dựng Đề án sắp xếp lại các Công ty Điện lực/Điện lực cấp quận/huyện theo khu vực thành thị, nông thôn, miền núi, nhằm giảm đầu mối trung gian, nâng cao năng suất lao động, Công ty đã rà soát, thống kê

mô hình, ban hành văn bản 543/TTr-B03 ngày 22/02/2019 về việc thực hiện mô hình tổ chức sản xuất giai đoạn 2019-2020, qua đó xây dựng phương án, lộ trình để thực hiện sáp nhập, tổ chức lại các phòng chuyên môn, nghiệp vụ và Đội sản xuất trong Công ty, đảm bảo đến hết năm 2020, Công ty có không quá 05 đội Quản lý điện khu vực

2.2.3 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

2.2.3.1 Xây dựng, củng cố Phòng Giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn

Trong giai đoạn 2016-2021, Công ty tiếp tục tập trung vào cải tạo, chỉnh trang lại Phòng Giao dịch khách hàng (PGDKH) tại cơ sở theo mô hình tiêu chuẩn trong theo Đề án “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giai đoạn 2016-2021 và định hướng đến năm 2025” và Đề án “Nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện năm 2021 và định hướng phát triển đến năm 2025” Công ty đã đầu tư trang thiết bị, xây dựng, nâng cấp và chuẩn hóa mô hình Phòng Giao dịch khách hàng kiểu mẫu áp dụng cho nơi giao dịch khách hàng tại trụ sở Công ty và các Đội Quản

lý điện: Từ 01/01/2017, Công ty Điện lực Long Biên đã hoàn thành 01 PGDKH tại trụ sở Công ty và 05 PGDKH tại các Đội quản lý điện

Thống nhất sử dụng mẫu biển hiệu phòng giao dịch khách hàng, hình nền khẩu hiệu, niêm yết đầy đủ, công khai các văn bản theo đúng quy định tại các phòng giao dịch khách hàng của Công ty

Xu thế hiện nay, việc đa dạng hóa kênh tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là kênh tiếp nhận trực tuyến như: Cổng dịch vụ công quốc gia, Cổng giao tiếp điện tử của UBND TP Hà Nội, các Quận, Huyện trên địa

bàn, Website CSKH của EVNHANOI, Ứng dụng EVNHANOI CSKH trên điện thoại thông minh, qua TT.CSKH phục vụ 24/7 Số hóa kênh tiếp nhận đã góp phần nâng cao hiệu quả tương tác giữa doanh nghiệp và người dân, giảm thời gian giải quyết và giảm chi phí xã hội

2.2.3.2 Cải cách thủ tục hành chính trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng

Giai đoạn 2016-2021, Công ty đã đẩy mạnh cải cách công tác hành chính và thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa đối với tất cả các mặt nhằm đơn giản hóa các thủ tục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:

Năm 2016, phối hợp với các Sở, Ban, Ngành nâng cao hiệu quả của cơ chế “một cửa liên thông” giúp khách hàng được giải quyết yêu cầu một cách nhanh chóng, thuận tiện, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngành điện Triển khai cải cách thủ tục hành chính trong công tác cấp điện mới, đơn giản hoá 21 loại hồ sơ, giấy tờ trong công tác cấp điện giảm xuống còn 12 loại hồ sơ, giấy tờ cấp điện mới

Năm 2017, đẩy mạnh công tác cung cấp các dịch vụ về điện từ khâu tiếp nhận đến khâu giải quyết và báo cáo kết quả giải quyết được nhanh chóng, minh bạch thông tin, lưu hồ sơ giải quyết khoa học; Xử lý các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác, tiến độ kịp thời theo quy định; Hoàn thiện và bổ sung thực hiện đơn giá trọn gói theo mét dây đối với khách hàng đăng ký các dịch vụ điện như: Thay đổi công suất, Thay đổi loại công tơ 01 pha/03 pha; Thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; Cấp mới từ lưới điện hạ áp; triển khai áp dụng thanh toán một số dịch vụ điện trực tuyến

Năm 2018, áp dụng hình thức Thanh toán trực tuyến các dịch vụ điện như cấp mới, phí đóng cắt điện…;

Năm 2019, hoàn thiện và triển khai có hiệu quả trang web hỗ trợ đàm phán các

dự án năng lượng mặt trời áp mái, đảm bảo đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện trong việc sử dụng trang Web đối với các Chủ đầu tư và các bên có liên quan

Năm 2020, Công ty đẩy mạnh thực hiện cái cách hành chính trong công tác dịch

vụ khách hàng, toàn bộ các dịch vụ điện đều được tiếp nhận trực tuyến, giao dịch theo phương thức điện tử hướng tới số hoá toàn bộ các dịch vụ điện của EVNHANOI

Năm 2021, Công ty phát triển ứng dụng nhận tin nhắn tiền điện qua Zalo giúp tiết kiệm thời gian và chi phí

2.2.3.3 Cải tiến trình tự thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện

Năm 2016, Công ty Điện lực Long Biên đã bắt đầu triển khai xây dựng hệ thống phần mềm Quản lý cấp điện trên hệ thống điện tử Từ giai đoạn 20–7 - 2021 đã giải quyết số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện như sau:

STT Năm Tổng số hồ sơ ≤ 3 ngày ≤ 5 ngày

Bảng 2-2: Số lượng hồ sơ qua hệ thống phần mềm quản lý cấp điện

Từ năm 2016-2021 hệ thống phần mềm quản lý cấp điện đã mang lại nhiều tiện lợi cho Công ty từ hỗ trợ người dùng đến khâu quản lý giám sát:

Giảm thiểu số hồ sơ giấy tờ cấp điện tờ phải lưu bản giấy, thực hiện lưu toàn bộ các hồ sơ khách hàng, phương án cấp điện trên hệ thống điện tử không lưu bản giấy, tiến tới toàn bộ hồ sơ sẽ thực hiện hoàn toàn theo giao thức điện tử

Ứng dụng hiện trường trên thiết bị di động giúp người khảo sát thiết kế dễ dàng cập nhật thông tin khách hàng, chụp ảnh hồ sơ, ảnh hiện trường, lập dự toán vật tư, tính toán nhanh chi phí cấp điện, vẽ nhanh sơ đồ cấp điện… giúp thực hiện nghiệp

vụ ngoài hiện trường nhanh chóng, năng suất lao động được cải thiện

Kiểm soát tiến độ thực hiện hồ sơ cấp điện chi tiết đến từng phút, giúp người quản lý dễ dàng theo dõi, kiểm tra các hồ sơ cấp điện online Trường hợp hồ sơ chậm tiến độ dễ dàng biết được chậm ở khâu nào; Chức năng xác nhận điện tử, ký điện tử giúp giảm thời gian trình duyệt hồ sơ qua các bộ phận, lãnh đạo; Hỗ trợ các báo cáo nhanh chóng chính xác đến từng phút…

Năm 2019, theo chỉ đạo của EVN và Tổng công ty, Công ty Điện lực Long Biên

đã tiếp tục triển khai các module kết nối tới hệ thống quản lý cấp điện điện tử, phối hợp với EVN và EVNICT tích hợp dịch vụ điện trực tuyến nói chung và dịch vụ cấp điện theo phương thức điện tử, Cổng dịch vụ công Quốc gia vào hệ thống Quản

lý cấp điện Đến thời điểm hiện tại 100% các hồ sơ đều được thực hiện qua hệ thống phần mềm Quản lý cấp điện điện tử

Năm 2021, Công ty đã triển khai nâng cấp hệ thống quản lý cấp điện điện tử, thành hệ thống quản lý dịch vụ điện, theo đó tiếp tục đưa các dịch vụ điện thực hiện theo phương thức ký điện tử, trước mắt là 2 dịch vụ nâng công suất và di dời Trong giai đoạn tiếp theo Công ty sẽ tiếp tục triển khai chuyển đổi số trong công tác kinh doanh và phần mềm quản lý dịch vụ điện trên hệ thống điện tử có nhiệm vụ số hóa các hồ sơ của khách hàng ngay từ khi khách hàng giao dịch với ngành điện

2.2.3.4 Thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng

Trong những năm vừa qua, thời gian quy định thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng thuộc trách nhiệm của ngành điện được nhiều lần thay đổi: từ 18 ngày (theo Nghị quyết số 19/NQ- CP ngày 12/03/2015 của Chính phủ và Chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015); 10 ngày (theo Thông tư 39/2015/TT-BCT ngày 18/11/2015 của

Bộ Công Thương) và đến nay, tổng thời gian thực hiện của ngành điện rút ngắn xuống còn 07 ngày

Theo đó, kết quả thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng của PC Long Biên qua từng năm đều được cải thiện năm sau tốt hơn năm trước, thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp luôn đảm bảo thấp hơn với quy định hiện hành cụ thể:

2016 2017 2018 2019 2020 2021

1

Thời gian thực hiện thuộc

trách nhiệm của ngành điện

theo qui định EVN

2 Thời gian thực hiện trung

3 Thời gian giảm so với

quy định của EVN (ngày) 2,9 1,13 2,16 3,11 3,83 3,95

Bảng 2-3: Thời gian trung bình giải quyết cấp điện trung áp

Hiện tại, thủ tục cấp điện trung áp thuộc trách nhiệm của ngành điện tại PC Long Biên bao gồm 2 thủ tục như sau: Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường, thoả thuận đấu nối; Ký kết HĐMBĐ, nghiệm thu và đóng điện công trình Trong

đó, PC Long Biên đã thực hiện gộp 2 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu và thỏa thuận đấu nối”, “Khảo sát hiện trường” thành 1 thủ tục “Tiếp nhận yêu cầu, khảo sát hiện trường và thỏa thuận đấu nối”

2.2.3.5 Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin tại Tổng đài

19001288, bộ phận trực sửa chữa diện của các đơn vị nhằm rút ngắn tối

đa thời gian sửa chữa điện

Công tác tiếp nhận thông tin khách hàng đã triển khai đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh cung cấp như: Tổng đài

19001288, Website CSKH, App EVNHANOI CSKH, Zalo EVNHANOI OA, Chatbot, Email Mọi thông tin nhận được từ phía khách hàng sử dụng điện đều được Hệ thống phần mềm của Trung tâm quản lý, phân tích dữ liệu và truyền tin về

cơ sở được phân cấp để xử lý đúng với yêu cầu của khách hàng Kết quả giải quyết được cập nhật vào hệ thống để quản lý và tự động phản hồi tới khách hàng qua dịch

vụ tin nhắn

Công tác quản lý, vận hành toàn bộ hệ thống Tổng đài IP, hệ thống công nghệ thông tin của Trung tâm (bao gồm phần cứng, phần mềm) đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin, hoạt động ổn định 24/7

Hình 2-4: Lãnh đạo Tập đoàn và Công đoàn Điện lực Việt Nam trao giải Nhất cho Công ty Điện lực Long Biên tại Hội thi Giao tiếp khách hàng giỏi EVNHANOI

Công ty Điện lực Long Biên đã xây dựng và ban hành quy định trình tự thực hiện, quy định nhiệm vụ cụ thể cho các bộ phận trực và sửa chữa điện thuộc Đội Quản lý điện, đảm bảo đáp ứng thời gian sửa chữa, khôi phục cấp điện trở lại cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất

Việc xử lý sự cố, sửa chữa lưới điện hạ thế được phân cấp cho các Đội quản lý điện giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong giờ hành chính và xử lý các sự cố; Ngoài giờ hành chính, Phòng Điều độ là bộ phận tiếp nhận thông tin yêu cầu sửa chữa điện qua số điện thoại nóng từ Tổng đài hoặc trực tiếp của khách hàng, sau đó

sẽ phân công người thực hiện sửa chữa, qua đó đã giải quyết tốt các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, đảm bảo cấp điện lại cho khách hàng với thời gian nhanh nhất, phục vụ tốt công tác giải đáp thông tin khách hàng kịp thời và chính xác

2.2.3.6 Công tác triển khai dịch vụ điện

Từ 01/01/2017, PC Long Biên thực hiện tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ điện, kiến nghị thắc mắc của khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như: tại Phòng giao dịch khách hàng, Website CSKH, Trung tâm CSKH và qua các ứng dụng CSKH trên thiết bị di động thông minh nhằm tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng Công tác triển khai trong giai đoạn này cơ bản đã đáp ứng kịp thời việc tiếp nhận thông tin và giải quyết yêu cầu của khách hàng

Cuối năm 2017, Công ty đã chính thức cung cấp 32 dịch vụ điện trực tuyến trên các Website của Tổng công ty và Cổng giao tiếp điện tử TP Hà Nội Khách hàng khi có nhu cầu đăng ký sử dụng các dịch vụ điện qua Website TT.CSKH, ứng dụng trên thiết bị di động, Cổng thông tin của Thành phố Hà Nội đều sẽ được nhân viên

không phải đi lại quá 1 lần trong trường hợp cần phải ký xác nhận các giấy tờ theo quy định của pháp luật

Từ năm 2018, hòa chung với xu thế ứng dụng khoa học công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trong sản xuất, kinh doanh Công ty ứng dụng CNTT để thực hiện chuyển đổi số trong quá trình quản lý và cung cấp dịch vụ đã được triển khai toàn diện trên các hoạt động trong chuỗi KD&DVKH như: cấp điện mới, ghi chỉ số, lập hóa đơn, thu và theo dõi nợ tiền điện, thực hiện chăm sóc khách hàng Các dịch vụ điện trực tuyến phấn đấu đạt mức độ 4, là mức cao nhất của Chính phủ quy định

Từ năm 2019, PC Long Biên đã kết nối, triển khai đa dạng hóa kênh tiếp nhận dịch vụ điện cho khách hàng và chú trọng vào các kênh tiếp nhận trực tuyến theo chỉ đạo của EVN như: Website CSKH, App EVNHANOI CSKH, Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Website của EVNHANOI, email, Tổng đài 19001288

Đặc biệt, từ đầu năm 2020 PC Long Biên đã thực hiện triển khai 12 dịch vụ điện thực hiện theo phương thức điện tử (Dịch vụ cấp điện hạ áp/ trung áp; và 09 dịch vụ hợp đồng) trên các kênh tiếp nhận: Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Website của EVNHANOI, Website CSKH, App EVNHANOI CSKH

Để phấn đấu hoàn thành kế hoạch EVN và EVNHANOI giao, ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ điện theo phương thức điện tử, PC Long Biên đã thực hiện công tác truyền thông đến khách hàng, tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng, tuyên truyền đến khách hàng về lợi ích của việc thực hiện giao dịch bằng phương thức điện tử

Lũy kế đến hết ngày 31/12/2021, PC Long Biên đã tiếp nhận và giải quyết cho khách hàng với tổng số 669.988 yêu cầu toàn bộ các dịch vụ điện, trong đó tiếp nhận trực tuyến 665.013 yêu cầu, đạt tỷ lệ 9,26%

Lũy kế đến hết ngày 31/12/2021, PC Long Biên đã tiếp nhận và giải quyết thành công cho khách hàng 110.850 yêu cầu của 12 dịch vụ điện (dịch vụ cấp điện và dịch

vụ hợp đồng), trong đó thực hiện bằng phương thức điện tử được 82.052 yêu cầu, đạt tỷ lệ thực hiện dịch vụ điện theo phương thức điện tử là 74,02%

2.2.3.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện

Công ty Điện lực Long Biên đã tăng cường hợp tác với các Ngân hàng/ Tổ chức trung gian, đa dạng hóa các kênh thanh toán tiền điện Tích cực truyền thông tới các

tổ dân phố, cụm dân cư, doanh nghiệp, khách hàng về lợi ích của việc thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt, nhằm tạo mọi điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng trong thanh toán

Phối hợp với các Ngân hàng/TCTGTT thực hiện xóa nợ tự động đối với các trường hợp thanh toán qua cổng thanh toán kết nối giữa hai bên tạo điều kiện cho khách hàng có thể tải hóa đơn điện tử một cách nhanh nhất

Hoàn thiện dịch vụ đăng ký chuyển đổi hình thức thanh toán trích nợ tự động qua dịch vụ trực tuyến tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng không cần phải đến phòng giao dịch để đăng ký

Xây dựng các ứng dụng chăm sóc khách hàng, triển khai quản lý công tác thu và theo dõi nợ qua kho nợ online, đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện tại các phòng giao dịch, qua các ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán (TCTGTT)…;

Tham gia hội thảo giữa EVNHANOI với các Ngân hàng/TCTG thanh toán đã

ký hợp đồng hợp tác và các ngân hàng đang tìm hiểu để hợp tác nhằm nâng cao hiệu quả công tác thanh toán tiền điện, đưa ra các giải pháp theo từng thời kỳ

Hợp tác với đối tác ECPay, ZaloPay, VNPay cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến theo tiêu chuẩn lựa chọn các Tổ chức trung gian thanh toán thực hiện kết nối Website thanh toán trực tuyến để khách hàng có thể thanh toán trực tuyến chi phí dịch vụ điện

Hàng ngày tiếp nhận và giải quyết các vướng mắc trong quá trình hợp tác thu hộ tiền điện Kết quả tỷ lệ thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt của Công ty đạt được 99,84% năm 2020 Hiện tại không còn hình thức thu tiền điện tại nhà khách hàng

2.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng

Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống đường truyền, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác tiếp nhận và xử lý thông tin theo yêu cầu của khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu về các nội dung khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ để đáp ứng việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua hòm thư điện tử Sao lưu dữ liệu trong email để tăng cường dung lượng trống trong hộp thư điện tử

Nghiên cứu giải pháp tích hợp các yêu cầu của KH gửi qua email vào chương trình CRM, căn cứ vào thời gian chuyển đơn vị giải quyết để Trung tâm giám sát thời gian giải quyết của các đơn vị theo đúng quy định, dự kiến áp dụng trong giai đoạn tới

Thực hiện đưa thông báo lên hộp thoại của Tổng đài khi có sự cố điện, mất an toàn điện để khách hàng nhận thông tin về sự cố điện sớm nhất, giảm tải các cuộc gọi đến Điện thoại viên

Nâng cấp Website CSKH, App CSKH nhằm đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện theo phương thức điện tử và kết nối Cổng dịch vụ công Quốc gia Điện tử hóa các dịch vụ điện giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể ký xác nhận online bằng hình thức nhập mã OTP nhận qua tin nhắn SMS thay vì ký tay và lưu hồ sơ điện tử thay cho lưu hồ sơ bằng bản giấy