Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECONâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của Tổng Công ty Cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội – HABECO
SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
Khái niệm về hoạt động bán hàng
Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên “Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa hàng hóa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ nắm bắt tốt các cơ hội từ thị trường và điều chỉnh phù hợp các chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng (James M Comer, 2002).
Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên (Placeholder1) Bán hàng chính là cột sống của nền kinh tế, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm từ nguồn cung đến tay người tiêu dùng và cân bằng giữa khu vực có dư thừa và khu vực có thiếu hụt Không chỉ làm giàu cho doanh nghiệp mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế tổng thể của xã hội.
Trong ngành bán hàng, các nhân viên có nhiều vai trò đa dạng, bao gồm nhân viên bán hàng, đại diện kinh doanh, đại diện nhà sản xuất, quản lý chăm sóc khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực và các chức danh khác Bất kể chức danh là gì, vai trò cốt lõi của họ luôn là tương tác và thuyết phục khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, kỹ năng kinh doanh bán hàng là yếu tố quyết định giữa thành công và thất bại trên thị trường Do đó, hiểu biết và áp dụng kỹ thuật bán hàng là điều cần thiết nếu muốn gặt hái thành công trong lĩnh vực kinh doanh Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trở thành một khái niệm quan trọng trong ngành này.
Bản chất của hoạt động bán hàng
Trong bối cảnh hiện đại, hoạt động bán hàng không chỉ là việc trao đổi hàng hóa mà còn là một quá trình giao tiếp mà người bán tìm hiểu và khám phá nhu cầu của người mua, thậm chí là khơi gợi nhu cầu mà họ chưa nhận ra Bằng cách khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu này thông qua lợi ích của sản phẩm, người bán tạo ra sự thoả mãn cho cả hai bên.
Trong thực tế, bán hàng không chỉ là việc truyền đạt thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà còn là quá trình tương tác hai chiều giữa người bán và người mua. Người bán không chỉ tiếp nhận thông tin từ khách hàng mà còn cố gắng hiểu rõ hơn về họ, từ đó tạo ra cơ hội để gợi mở và khơi gợi nhu cầu Qua việc tư vấn và giới thiệu lợi ích của sản phẩm, họ có thể thúc đẩy sự phát sinh nhu cầu ngay cả khi khách hàng chưa nhận ra.
Bán hàng không chỉ đòi hỏi sự chủ động mà còn là quá trình tìm kiếm, tư vấn, và kích thích nhu cầu của khách hàng So với việc chờ đợi khách hàng tiết lộ nhu cầu, việc chủ động bán hàng đòi hỏi sự nỗ lực và sáng tạo nhiều hơn Bằng cách này, người bán có thể giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất và tận dụng hết lợi ích mà sản phẩm mang lại Bán hàng chủ động không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng mà còn tạo ra sự hài lòng cho họ, đồng thời giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Vai trò của hoạt động bán hàng
Thứ nhất, quá trình bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp Nó không chỉ đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mà còn giúp họ đánh giá được mức độ chấp nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp trong xã hội Do đó, hoạt động bán hàng không chỉ là một phần của công việc hàng ngày mà còn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Thứ hai, với doanh nghiệp thương mại, bán hàng không dừng lại ở khâu cuối cùng của lưu thông hàng hóa mà còn phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt từ nhiều phía, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng như hiện nay Thực tế cho thấy thị trường luôn chứng kiến sự ra đời của những sản phẩm mới, thậm chí trong giai đoạn nghiên cứu, khiến nhu cầu tiêu dùng liên tục biến động.
Thứ ba, hoạt động bán hàng chuyển đổi hàng hóa thành tiền bạc, thúc đẩy vòng chuỗi vốn trong doanh nghiệp và kích thích hoạt động kinh tế trong xã hội Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu và giải pháp mà doanh nghiệp đề ra, đồng thời thúc đẩy quá trình tái sản xuất và mở rộng sức lao động, góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh.
Thứ tư, hoạt động bán hàng là hoạt động hết sức cần thiết Hoạt động này giúp doanh nghiệp thu hồi vốn nhanh hơn, tiết kiệm chi phí bảo quản Từ đó, đem lại lợi nhuận lớn và khẳng định uy tín của hàng hóa đối với khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp tăng nhanh vị thế trên thị trường.
Các công nghệ bán hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh thương mại, có một loạt các công nghệ được áp dụng để tối ưu hóa quá trình tiếp thị và bán hàng Các công nghệ này bao gồm công nghệ thông tin thị trường, chiến lược bán hàng S.T.P, triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp, hậu cần bán hàng, và các công nghệ phục vụ khách hàng trong quá trình bán hàng.
Công nghệ thông tin thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cập nhật và phù hợp để phát hiện cơ hội kinh doanh mới và thị trường mới Nó hỗ trợ việc lập kế hoạch chiến lược, tổ chức hoạt động, kiểm soát các khía cạnh của kế hoạch, và đánh giá hiệu quả của các biện pháp thực thi để giảm thiểu rủi ro từ sự biến động thị trường Công nghệ này hoạt động hiệu quả khi tích hợp vào một hệ thống thông tin thị trường có cấu trúc.
Hệ thống thông tin thị trường bao gồm bốn phân hệ chính: Báo cáo nội bộ, điều tra thị trường, nghiên cứu thị trường, và hỗ trợ quyết định thị trường Báo cáo nội bộ cung cấp dữ liệu kinh doanh từ bên trong công ty, trong khi điều tra thị trường thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như khách hàng, nhà phân phối, và đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường tiến hành phân tích thông tin về thị trường, sản phẩm, và hành vi mua sắm của khách hàng Hỗ trợ quyết định thị trường là phần cơ sở trên đó các giải pháp thị trường được đề xuất dựa trên thông tin thu thập từ doanh nghiệp và môi trường kinh doanh Công nghệ S.T.P của chiến lược bán hàng (marketing mục tiêu) liên quan đến việc phân đoạn thị trường, lựa chọn và định vị thị trường mục tiêu, và dự báo doanh số bán hàng theo từng chương trình bán hàng cụ thể Một doanh nghiệp không thể phục vụ cùng một lúc tất cả các thị trường do các hạn chế về nguồn lực và khả năng Do đó, thông qua việc thu thập thông tin và nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp có thể chọn ra những tập khách hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình Tuy nhiên, trong tập khách hàng mục tiêu đó, doanh nghiệp cần nhận dạng rõ những khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất để cung cấp những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ hơn, từ đó thu hút khách hàng nhỏ và không chắc chắn trở thành khách hàng lớn, trung thành, và tạo ra sự phát triển trong việc thu hút khách hàng mới.
Trong lĩnh vực bán hàng và dịch vụ khách hàng, không chỉ là việc sử dụng công cụ và kỹ năng để thực hiện các giao dịch mua bán Thực tế, đó là một hệ thống phức tạp gồm các quy trình và phương pháp tương tác để thiết lập và thực hiện các thương vụ hoặc hành vi bán hàng Tùy thuộc vào loại hình bán hàng cụ thể, các phương pháp và công nghệ sẽ khác nhau:
Trong bán lẻ, có các phương pháp truyền thống như bán qua quầy, trưng bày sản phẩm cho khách hàng tự chọn, bán tự phục vụ qua các máy tự động, hoặc thậm chí bán qua điện thoại.
Trong bán buôn, công nghệ bán hàng có thể bao gồm việc thực hiện các giao dịch trực tuyến qua đơn đặt hàng, thông qua các sự kiện thương mại,hoặc thậm chí là qua các hội chợ và triển lãm trực tiếp hoặc trên mạng.Mỗi phương pháp công nghệ bán hàng mang lại vai trò và trải nghiệm khác nhau cho khách hàng Với mỗi phương pháp, vai trò của khách hàng và cách tiếp cận hàng hóa và giao dịch cũng sẽ khác biệt Vì vậy, yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong quy trình công nghệ bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào Điều này ảnh hưởng đến hiệu suất và thành công của quá trình bán hàng mà họ thực hiện.
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng
Dịch vụ bán hàng không chỉ đơn giản là việc trao đổi sản phẩm và tiền bạc, mà còn là một quá trình phức tạp, liên quan đến nhiều yếu tố như tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý đơn hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.
Trong môi trường kinh doanh, dịch vụ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại ngày nay, khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên gay gắt và khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ.
Một trong những khía cạnh quan trọng của dịch vụ bán hàng là việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, tư vấn cho khách hàng về lựa chọn phù hợp nhất, và giải đáp mọi thắc mắc và lo ngại của họ Qua đó, dịch vụ bán hàng không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài dịch vụ bán hàng, việc tạo nên môi trường mua sắm thuận tiện và thoải mái cũng rất quan trọng Các chủ doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến, cũng như cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong ngữ cảnh doanh nghiệp, dịch vụ bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu Cách mà doanh nghiệp tương tác và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của họ trên thị trường Do đó, việc đầu tư và tối ưu hóa dịch vụ bán hàng là một phần không thể thiếu của chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán hàng
Theo Tạ Thị Kiều An (2010), dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản sau đây:
Tính vô hình: Dịch vụ khác biệt với sản phẩm vật chất bằng việc không thể cụ thể hóa, không thể chạm, cầm, nghe hoặc nhìn thấy trước khi mua.Khách hàng chỉ trải nghiệm dịch vụ khi nó được cung cấp.
Tính đồng thời, không chia cắt: Đặc điểm này nhấn mạnh việc quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục, tức là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình sản xuất.
Tính không đồng nhất, không ổn định: Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời, không có khả năng tiêu chuẩn hóa Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Điều này đặt ra một thách thức đáng chú ý cho việc đánh giá và duy trì chất lượng dịch vụ Tổ chức có thể giải quyết bằng cách tập trung vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên, cũng như chuẩn hóa các quy trình và đánh giá thường xuyên sự hài lòng của khách hàng.
Tính mong manh, không lưu giữ: Do tính vô hình, dịch vụ được coi là mong manh và không thể lưu giữ lại Cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể giữ lại dịch vụ hoặc sử dụng lại nó sau một thời gian.
1.2.3 Vai trò của dịch vụ bán hàng
Dịch vụ bán hàng không chỉ đơn thuần là quá trình giao dịch mua bán sản phẩm và dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo ra sự hài lòng và tăng cường uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Dưới đây là một số vai trò quan trọng của dịch vụ bán hàng:
Tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực: Dịch vụ bán hàng không chỉ là việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng, mà còn là việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, tư vấn cho khách hàng về lựa chọn phù hợp nhất, và tạo ra một môi trường mua sắm thoải mái và tiện lợi.
Xây dựng mối quan hệ bền chặt và lòng tin với khách hàng là yếu tố tiên quyết trong dịch vụ bán hàng Thông qua quá trình tư vấn và hỗ trợ chuyên nghiệp, doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Không chỉ gia tăng doanh số bán hàng, dịch vụ bán hàng còn là cơ hội vàng để gây dựng uy tín và sự hài lòng của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ tạo nên một cộng đồng khách hàng trung thành, mang lại lợi ích kinh doanh lâu dài.
Tăng cường uy tín thương hiệu: Cách mà doanh nghiệp tương tác và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm có thể ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của họ trên thị trường Việc đầu tư và tối ưu hóa dịch vụ bán hàng là một phần không thể thiếu của chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu của mọi doanh nghiệp.
Dịch vụ bán hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm mua sắm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, mà còn là công cụ đắc lực để thúc đẩy doanh số bán hàng Thông qua tư vấn tận tình, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chăm sóc khách hàng chu đáo, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng, từ đó tối ưu doanh thu và lợi nhuận.
Quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là quá trình quản lý các hoạt động của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp, bao gồm phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các hoạt động bán hàng Đây là một tiến trình được tích hợp chặt chẽ, bắt đầu từ việc thiết lập mục tiêu và chương trình bán hàng, đến việc tuyển dụng, đào tạo, giám sát và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên (Tôn Thất Hải, 2009); (Hà Thị Thùy Dương, 2009).
Trong mỗi doanh nghiệp, quản trị bán hàng có thể bao gồm nhiều chức vụ khác nhau tùy thuộc vào quy mô của doanh nghiệp, như quản trị theo ngành hàng, khu vực hoặc giám sát mại vụ Các nhà quản trị này chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp hoạt động của nhân viên bán hàng và báo cáo kết quả công việc cho cấp quản lý cao hơn như Giám đốc kinh doanh hoặc Trưởng phòng mại vụ Mục tiêu chung của họ là phát triển và tăng cường đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp một cách hiệu quả nhằm đạt được mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.
Hai mục tiêu chính của quản trị bán hàng là con người và lợi nhuận Các doanh nghiệp thành công thường xác định rõ ràng mục tiêu của mình và phát triển các giải pháp cụ thể để đạt được chúng Những nhà quản trị đánh giá kỹ lưỡng cơ hội kinh doanh và nguồn lực của doanh nghiệp trước khi xây dựng các mục tiêu kinh doanh. Các mục tiêu này sau đó được biến thành các chỉ tiêu cụ thể về lợi nhuận và doanh số, được phân loại và áp dụng tùy theo hệ thống tổ chức của doanh nghiệp đến từng cấp độ và địa bàn cụ thể.
1.3.1 Xây dựng chiến lược bán hàng
Việc lập kế hoạch bán hàng diễn ra qua 6 bước cụ thể như sau:
Bước 1: Trưởng phòng kinh doanh lập kế hoạch phân bổ mục tiêu kinh doanh theo thời gian cụ thể, dựa trên giải pháp kinh doanh tổng thể của công ty Từ đó, xác định cụ thể mục tiêu bán hàng cho từng giai đoạn và thiết lập kế hoạch thực hiện theo biểu đồ Gantt.
Bước 2: Triển khai thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh cho Phòng bán hàng. Việc này bao gồm hướng dẫn mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, phân công nhiệm vụ cho các bộ phận và cửa hàng, cũng như hướng dẫn các bước cần thực hiện và nhiệm vụ của từng cá nhân liên quan.
Bước 3: Nhận và xử lý yêu cầu khách hàng Điều này bao gồm ghi nhận và xử lý yêu cầu thông tin từ khách hàng, bắt đầu quá trình thực hiện theo kế hoạch Thông tin yêu cầu từ khách hàng như tên cửa hàng, nhân viên, đại diện của đại lý, mẫu sản phẩm, bảng giá và tính năng sản phẩm được cung cấp cho khách hàng Yêu cầu của khách hàng được phân loại theo vùng và mục đích mua hàng.
Bước 4: Tiếp xúc khách hàng Đây là quá trình giới thiệu Catalogue của công ty, giới thiệu về lịch sử, lĩnh vực kinh doanh và quy mô của công ty cho khách hàng Gửi bảng giá sản phẩm và giới thiệu tính năng của sản phẩm cũng như chính sách bảo hành và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Đồng thời, giải đáp thắc mắc của khách hàng và liên hệ với bộ phận có trách nhiệm để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Bước 5: Bán hàng cho khách hàng Đảm bảo rằng lượng hàng tồn kho trong cửa hàng luôn đủ bằng cách thiết lập mức định mức tồn kho và kiểm tra định kỳ Đóng gói sản phẩm theo mẫu của công ty, kèm theo hướng dẫn sử dụng và phiếu bảo hành, ghi đầy đủ thông tin Xuất hóa đơn VAT cho khách hàng theo mẫu của công ty.
Bước 6: Lưu hồ sơ Tất cả thông tin về bán hàng, bao gồm tên khách hàng, thông tin liên lạc và loại sản phẩm, được ghi chép đầy đủ trong hồ sơ theo dõi doanh thu.
1.3.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng
Tổ chức bộ máy bán hàng là việc sắp xếp và phân chia nhân sự bán hàng một cách hợp lý, căn cứ vào kinh nghiệm và tính cách của từng nhân viên để thực hiện các chiến lược bán hàng hiệu quả, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp Có 4 dạng cấu trúc bộ máy bán hàng phổ biến như sau:
Bán theo lãnh thổ: Đây là tổ chức bộ máy bán hàng bằng cách giao cho mỗi nhân viên bán hàng một khu vực địa lý cụ thể, trong đó họ chịu trách nhiệm về việc tiếp thị toàn bộ sản phẩm của doanh nghiệp Tổ chức này mang lại nhiều ưu điểm như xác định rõ vai trò của nhân viên, và tiết kiệm chi phí vận chuyển do chỉ có một người bán trong khu vực.
Bán theo sản phẩm: Trong cấu trúc này, các nhân viên bán hàng chuyên tâm vào việc bán một phần cụ thể của sản phẩm của doanh nghiệp Điều này có thể gây khó khăn nếu khách hàng mua nhiều sản phẩm khác nhau và yêu cầu gặp nhiều nhân viên bán hàng khác nhau.
Bán theo khách hàng: Tổ chức bán hàng xoay quanh việc phục vụ các khách hàng hoặc ngành công nghiệp cụ thể Điều này giúp tạo ra mối quan hệ gần gũi và tăng tính chuyên môn trong việc phục vụ khách hàng.
Bán kiểu phức hợp: Đây là khi một doanh nghiệp bán nhiều loại hàng cho nhiều khách hàng trên một khu vực lớn Doanh nghiệp này thường kết hợp các dạng tổ chức bán hàng khác nhau với nhau, tùy theo sản phẩm và khách hàng cụ thể.
1.3.3 Tuyển dụng và đào tạo phát triển nhân viên bán hàng
1.3.3.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Quá trình tuyển dụng nhân viên bán hàng là một chuỗi các hoạt động được thiết kế để chọn lựa những ứng viên phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp trong việc bán hàng Mục tiêu của quá trình tuyển dụng là xây dựng một nhóm ứng viên có chuyên môn hóa rộng rãi Trên thị trường lao động, doanh nghiệp có thể tìm kiếm ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ bán hàng
Doanh thu bán hàng: “Là số tiền mà doanh nghiệp thu được từ hoạt động bán hàng theo hóa đơn, bao gồm toàn bộ số tiền mặt thu được và các khoản phải thu từ khách hàng mua chịu hàng hóa Doanh thu phụ thuộc vào sự biến động của hai yếu tố như số lượng và giá bán (Nguyễn Thị Xuân Hương, 1998) và doanh thu được xác định bằng công thức:
Doanh thu bán hàng = Số lượng hàng bán ra x Giá bán trung bình
Doanh thu thuần là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu theo hóa đơn và các khoản giảm trừ như chiết khấu bán hàng, giảm giá bán, hàng bán bị trả lại, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế xuất khẩu phải nộp Doanh thu thuần được xác định bằng công thức: Tổng doanh thu theo hóa đơn trừ đi chiết khấu bán hàng, trừ đi giảm giá bán, trừ đi hàng bán bị trả lại, trừ đi thuế tiêu thụ đặc biệt, trừ đi thuế xuất khẩu phải nộp.
Lợi nhuận gộp trong bán hàng là sự khác biệt giữa doanh thu thuần và giá trị của hàng đã bán Đây là một chỉ số quan trọng được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và được tính bằng công thức:
Lợi nhuận gộp = Doanh thu thuần - Giá vốn hàng bán
Tỷ lệ lợi nhuận gộp được tính bằng cách chia tổng lợi nhuận gộp hoặc doanh thu cho giá vốn hàng bán Tỷ lệ này thường được sử dụng để đo lường hiệu quả của hoạt động bán hàng và đóng góp của nó vào lợi nhuận tổng thể của doanh nghiệp. Công thức tính tỷ lệ lợi nhuận gộp như sau:
Tỷ lệ lợi nhuận gộp = (Lợi nhuận gộp hoặc Doanh thu) / Giá vốn hàng bán
Lợi nhuận gộp là kết quả kinh doanh quan trọng phản ánh hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp Nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như doanh thu, chi phí bán hàng, giá vốn hàng bán và chi phí quản lý Bằng cách theo dõi lợi nhuận gộp, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu suất hoạt động bán hàng, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược hiệu quả hơn.
Chi phí bán hàng bao gồm các chi phí phát sinh trong quá trình đưa sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay khách hàng Một số loại chi phí bán hàng điển hình bao gồm chi phí vận chuyển, xếp dỡ, phân loại, đóng gói, bao bì, thuê kho bãi và tiền lương trả cho nhân viên bán hàng.
1.4.3 Thị phần bán hàng của doanh nghiệp
Thị phần bán hàng là tỷ lệ phần trăm của doanh số bán hàng của một doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường hoặc số lượng sản phẩm bán ra so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Đây là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường sức mạnh cạnh tranh của một doanh nghiệp và khả năng của nó trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Trong kinh doanh, để cạnh tranh và giành lấy thị phần bán hàng từ các đối thủ, các doanh nghiệp thường phải áp dụng chính sách giá cạnh tranh, bao gồm cả việc thiết lập mức giảm giá phù hợp, đặc biệt là khi bước vào thị trường mới Khi các yếu tố khác như sản phẩm, tiếp thị và dịch vụ đã ổn định, việc tăng thêm thị phần bán hàng có thể cho thấy hiệu quả của hoạt động bán hàng đã được cải thiện.
Một thị phần bán hàng cao thường cho thấy sự mạnh mẽ và thành công của doanh nghiệp, đồng thời chứng tỏ khả năng chiếm lĩnh thị trường trong một khu vực cụ thể.
1.4.4 Năng suất lao động bán hàng
Năng suất lao động trong một doanh nghiệp đo lường mức tiêu thụ trung bình của mỗi nhân viên bán hàng trong một đơn vị thời gian nhất định Việc tăng năng suất lao động đồng nghĩa với việc tăng mức tiêu thụ hàng hóa trung bình của mỗi nhân viên bán hàng trong thời gian đã định, hoặc giảm thời gian cần để thực hiện một đơn vị giá trị của hàng hóa tiêu thụ.
Tăng năng suất lao động không chỉ giúp giảm chi phí lao động và giá thành sản xuất kinh doanh, mà còn mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp.
Nó giúp mở rộng việc tiêu thụ hàng hóa, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng,giảm thời gian hàng hóa dừng lại trong quá trình lưu thông, thúc đẩy quá trình tái sản xuất, tiết kiệm chi phí và tăng cường tích luỹ cho doanh nghiệp cũng như xã hội Đồng thời, nâng cao năng suất lao động cũng cải thiện chất lượng cuộc sống của người lao động.
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
1.5.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau và đã gây ra nhiều tranh luận trong cộng đồng nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế họ nhận được Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ là một phần quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Đơn giản, việc làm hài lòng khách hàng là doanh nghiệp tạo ra một ấn tượng tích cực trong tâm trí và trải nghiệm của khách hàng Điều này làm nền tảng cho mối quan hệ lâu dài với khách hàng và giúp doanh nghiệp xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành và ổn định.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế Nói cách khác, hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp sau khi sử dụng dịch vụ (Theo Oliver, 1999; Zineldin, 2000; Levesque & McDougall, 1996).
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm, ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc họ so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ trước khi mua, bao gồm cả dịch vụ Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ.
1.5.2 Đo lường sự hài lòng khách hàng Để đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng một cách chính xác, việc tiến hành khảo sát là cần thiết Thay vì dựa vào quan sát và quyết định chủ quan, khảo sát cung cấp cái nhìn toàn diện và khách quan hơn về ý kiến của khách hàng.
Điều quan trọng là phải đặt đúng câu hỏi và phân tích kết quả khảo sát kỹ lưỡng Bằng cách này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu dịch vụ, sản phẩm của mình Doanh nghiệp nào nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng thì sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn trên thị trường.
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver vào năm 1977 đề xuất hai quá trình tác động độc lập đến sự thỏa mãn của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ hoặc sản phẩm trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ hoặc sản phẩm sau khi đã trải nghiệm Theo đó, khách hàng sẽ thỏa mãn khi hiệu quả cảm nhận được của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng hoặc cao hơn sự mong đợi trước đó của họ Hay nói cách khác, sự thỏa mãn là kết quả của việc so sánh giữa X là sự kỳ vọng của một người về một sản phẩm, và Y là hiệu quả của sản phẩm đó sau khi sử dụng (Oliver, 1980) Sự hài lòng của khách hàng trải qua các giai đoạn sau:
Đầu tiên khách hàng hình dung ra những kỳ vọng mà doanh nghiệp có thể mang đến cho họ trước khi ra quyết định mua.
Tiếp theo, việc sử dụng dịch vụ sẽ đóng góp vào niềm tin của họ về hiệu quả của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của việc so sánh hiệu quả của dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó.
Theo Kotler, sự hài lòng là cảm giác của khách hàng dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Đánh giá sự hài lòng có thể được phân thành ba cấp độ: nếu trải nghiệm nhỏ hơn kỳ vọng 16, khách hàng cảm thấy không hài lòng; nếu trải nghiệm tương đương với kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng; và nếu trải nghiệm lớn hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc thậm chí thích thú Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự đánh giá cảm xúc và nhận thức Theo Oliver, sự hài lòng là một hàm số của mong đợi, trải nghiệm và khoảng cách giữa chúng.
Qua phân tích các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nêu trên, tác giả sử dụng cơ sở lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng thực hiện SERVPERF được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) Do cơ sở lý thuyết này có nhiều ưu điểm nổi trội như bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời, khiến cho việc điều tra trở nên nhẹ nhàng từ việc thu thập số liệu cho đến xử lý số liệu và sử dụng kết quả cuối cùng, cũng như phù hợp cho quá trình nghiên cứu khi bị giới hạn bởi các yếu tố kinh phí và thời gian.
Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng
1.6.1 Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng
Nhiều yếu tố bên ngoài tác động đến công tác quản trị bán hàng, mức độ và phạm vi tác động khác nhau Cụ thể, có thể kể đến những yếu tố như: môi trường kinh tế, chính sách của chính phủ, văn hóa xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh và người tiêu dùng (Tôn Thất Hải, 2009; Hà Thị Thùy Dương, 2009).
Môi trường vĩ mô: Bao gồm các yếu tố như chính trị, pháp lý, kinh tế, và văn hóa, có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình hoạch định chính sách bán hàng của doanh nghiệp Bất kỳ thay đổi nào trong chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh và ngành hàng cũng sẽ buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh, ảnh hưởng đến chiến lược quản trị bán hàng.
Thị trường và hành vi của khách hàng: Theo triết lý Marketing hiện đại, doanh nghiệp phải "bán vì thị trường và mua vì bán." Việc tìm kiếm địa điểm bán hàng và lựa chọn sản phẩm mới chỉ là bước đầu tiên của quá trình bán hàng Doanh nghiệp phải xác định khu vực thị trường tham gia và tập trung vào phục vụ nhóm khách hàng cụ thể Thị trường và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố phức tạp và luôn biến đổi theo thời gian Các nhà quản trị bán hàng cần liên tục tiếp cận và nghiên cứu thị trường để hiểu rõ xu hướng và định hình thái độ hành vi của người tiêu dùng.
Sức ép cạnh tranh từ các đối thủ trên thị trường: Mục tiêu chung của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thương mại, là tạo ra lợi nhuận.
Sự cạnh tranh giữa các đối thủ trên thị trường thúc đẩy họ cải thiện và đổi mới liên tục để thu hút khách hàng Đôi khi, sự cạnh tranh có thể dẫn đến các chiến lược quảng cáo quyết liệt hoặc giảm giá cạnh tranh để giành được thị phần, khẳng định vị thế trên thị trường Cạnh tranh không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tạo ra cơ hội cho khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như giảm chi phí sản xuất.
1.6.2 Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng
Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng bao gồm:
Sự phối hợp giữa các phòng ban trong công ty: Bao gồm các phòng ban và mối quan hệ nội bộ, đặc biệt là với bộ phận kinh doanh Sự hòa nhập mạch lạc giữa các bộ phận như Nhân sự, Kế toán, Sản xuất với Phòng kinh doanh sẽ nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp.
Trước khi tham gia thị trường, doanh nghiệp cần xác định cụ thể loại hình sản phẩm kinh doanh, phân tích thị trường và nhu cầu khách hàng, đồng thời quyết định chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp Việc lựa chọn đúng mặt hàng có ảnh hưởng lớn đến thành công của doanh nghiệp Mỗi loại sản phẩm đòi hỏi cách tiếp cận và quản lý riêng biệt.
Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều kiện vật chất bán hàng của doanh nghiệp: Để thực hiện thành công hoạt động quản trị bán hàng, doanh nghiệp cần có một cơ cấu tổ chức rõ ràng, bao gồm các bộ phận chức năng được lãnh đạo điều hành Đồng thời, điều kiện vật chất cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm địa điểm bán hàng, kho hàng, phương tiện phục vụ bán hàng.
Trình độ và kỹ năng của đội ngũ bán hàng: Đội ngũ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng Hiệu quả của hoạt động bán hàng phụ thuộc lớn vào trình độ và kỹ năng của nhân viên bán hàng Doanh nghiệp cần tuyển dụng những nhân viên bán có kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt, và liên tục đào tạo để nâng cao năng lực của đội ngũ bán hàng Quản lý cần thường xuyên theo dõi và động viên đội ngũ để đảm bảo họ hoạt động tích cực.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BÁN HÀNG TẠI HABECO
Giới thiệu khái quát về HABECO
Tên công ty: Tổng công ty cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội;
Mã chứng khoán: BHN (HOSE);
Vốn điều lệ: 2.318.000.000.000 đồng (Hai nghìn ba trăm mười tám tỷ đồng);
Địa chỉ: Số 183 Hoàng Hoa Thám, phường Ngọc Hà, quận Ba Đình, Hà Nội;
Website: https://habeco.com.vn
Tiền thân của Tổng công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Hà Nội bắt nguồn từ Nhà máy bia Hommel, được xây dựng từ năm 1890 bởi người Pháp, đánh dấu một chặng đường dài đầy biến động cùng với lịch sử của Thăng Long - Hà Nội. Ngày 15/8/1958, trong bầu không khí phấn khích của cả nước chào mừng kỷ niệm
13 năm thành công của Cách mạng Tháng Tám, đánh dấu sự ra đời của nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa và thủ đô hoàn toàn giải phóng, chai bia Việt Nam đầu tiên mang nhãn hiệu Trúc Bạch được ra đời, đồng thời tôn vinh quyền tự chủ của người lao động và phục vụ nhu cầu cần thiết của xã hội trong giai đoạn khôi phục và phát triển. Đây là một bước ngoặt quan trọng, đánh dấu sự khẳng định vị thế của Bia Hà Nội trong giai đoạn hội nhập quốc tế Trải qua hơn 130 năm lịch sử, với hơn nửa thế kỷ phát triển, HABECO đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Đồ uống của Việt Nam.
Những dòng sản phẩm nổi tiếng như Bia hơi Hà Nội, Bia lon Hà Nội, Bia Trúc Bạch, Hanoi Beer Premium… đã góp phần làm nên thương hiệu của HABECO, được người tiêu dùng tin yêu không chỉ về chất lượng mà còn về phong cách, thu hút cả những người sành bia trong và ngoài nước.
Với sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và truyền thống lâu đời, cùng với đội ngũ cán bộ công nhân viên tận tâm, có trình độ, Habeco đã tạo ra những sản phẩm nhận được sự mến mộ từ hàng triệu người tiêu dùng trong và ngoài nước Thương hiệu BIA HÀ NỘI ngày nay đã trở thành biểu tượng của niềm tin của người tiêu dùng và tự hào của thương hiệu Việt.
Với sức mạnh vững chắc của một "đại thụ" trong ngành nước giải khát Việt Nam, các sản phẩm của Habeco đã được phân phối rộng rãi không chỉ trên thị trường trong nước mà còn tại nhiều quốc gia khác trên thế giới như Đài Loan, Hàn Quốc, Anh, Đức, Australia, và nhiều quốc gia khác Đầu năm 2024, HABECO đã tạo được một bước ngoặt lớn là đã đưa sản phẩm Bia Hà Nội sang thị trường khắt khe và khó nhất thế giới là thị trường Mỹ.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tổng công ty cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Hà Nội có lịch sử lâu đời, bắt nguồn từ nhà máy bia Hommel do người Pháp xây dựng vào năm 1890.
2008, HABECO đã chuyển đổi từ mô hình Tổng Công ty Nhà nước sang mô hình Tổng Công ty cổ phần, với vốn điều lệ là 2.318 tỷ đồng Hiện tại, HABECO điều hành 16 công ty con và 6 công ty liên kết Với hơn 130 năm lịch sử, trong đó có hơn nửa thế kỷ phục hồi và phát triển, HABECO đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành Đồ uống Việt Nam.
Các sản phẩm của Habeco như Bia hơi Hà Nội, Bia lon Hà Nội, Bia Trúc Bạch, Hanoi Beer Premium đã tạo dựng nên thương hiệu uy tín trên thị trường Người tiêu dùng đánh giá cao chất lượng và phong cách riêng của những sản phẩm này, thu hút sự chú ý của các tín đồ bia trong và ngoài nước.
Sử dụng bí quyết kết hợp công nghệ và truyền thống, cùng với hệ thống thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên lành nghề, tâm huyết, các sản phẩm của HABECO đã giành được lòng tin của hàng triệu người tiêu dùng cả trong nước và quốc tế. Thương hiệu BIA HÀ NỘI ngày nay là kết quả của sự kế thừa và phát triển qua nhiều thế hệ, là niềm tự hào của người tiêu dùng và là biểu tượng của ngành công nghiệp thức uống Việt Nam.
Với sự tăng trưởng mạnh mẽ, HABECO đã mở rộng thị trường không chỉ trong nước mà còn xuất khẩu sang nhiều quốc gia như Đài Loan, Hàn Quốc, Anh,Đức, Mỹ, Australia và nhiều quốc gia khác trên thế giới.
Ngày 06/5/2003, Bộ Công nghiệp nay là Bộ Công thương có quyết định thành lập và chuyển đổi thành Tổng Công ty cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội (HABECO).
Ngày 16/6/2008, Tổng Công ty chính thức chuyển đổi mô hình tổ chức từ Tổng Công ty nhà nước sang Tổng Công ty cổ phần.
Năm 2010, HABECO đã hoàn thành dự án đầu tư xây dựng Nhà máy bia tại
Mê Linh, Hà Nội với công suất 200 triệu lít/năm Với hệ thống thiết bị đồng bộ hiện đại và nâng cấp công suất đã đưa sản lượng công suất lên 400 triệu lít/năm và đưa HABECO trở thành một trong hai Công ty sản xuất bia lớn nhất Việt Nam.
Năm 2013, HABECO đầu tư dây chuyền chiết nước tinh lọc, cũng là năm đánh dấu 55 năm khôi phục, phát triển và xây dựng.
Vào ngày 19/01/2017, HABECO đã chính thức đưa 231,8 triệu cổ phiếu (mã BHN) lên niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (HOSE).
Năm 2018, kỷ niệm dấu mốc 60 năm khôi phục, xây dựng và phát triển.
HABECO đã ra mắt nhận diện mới cho sản phẩm Bia Trúc Bạch.
Tháng 5 năm 2019, HABECO đã ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới với slogan là “Sức bật Việt Nam”.
Tháng 7 năm 2020, kỷ niệm mốc son đánh dấu 130 năm ngày thành lập, HABECO cho ra mắt sản phẩm Bia Hà Nội 1890.
Năm 2022, đã được vinh danh là doanh nghiệp có 02 sản phẩm là thương hiệu quốc gia đó là Bia Hà Nội và Bia Trúc Bạch.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức HABECO
Tổng số cán bộ, nhân viên của HABECO đến thời điểm 31/12/2023 là 512 người, lao động bình quân năm 2022 là 537 người, dưới đây là cơ cấu tổ chức củaHABECO
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức HABECO
Bảng 2.1 Công ty thành viên HABECO
STT Công ty thành viên
1 Công ty TNHH MTV thương mại HABECO
2 CTCP Bia Hà Nội – Hải Dương
3 CTCP Bia Hà Nội – Hải Phòng
4 CTCP Bia Hà Nội – Thái Bình
5 CTCP Bia Hà Nội – Thanh Hóa
6 CTCP Bia Hà Nội – Nam Định
7 CTCP Bia Hà Nội – Quảng Bình
8 CTCP Bao bì Bia – Rượu – Nước giải khát
9 CTCP Rượu và Nước giải khát Hà Nội
10 CTCP Thương mại Bia Hà Nội
11 CTCP Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội Quảng Ninh
12 CTCP ĐTPT Công nghệ Bia – Rượu – Nước giải khát Hà Nội
13 CTCP Bia Hà Nội – Nghệ An
14 CTCP Bia Hà Nội – Quảng Trị
15 CTCP Bia Hà Nội – Hải Phòng
16 CTCP Bia Hà Nội – Hồng Hà
17 CTCP Bia Hà Nội – Kim Bài
19 CTCP Đầu tư phát triển HABECO
20 CTCP HAREC Đầu tư & Thương mại
21 Công ty TNHH Thủy tinh Samiguel Yamamura Hải Phòng
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây
2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HABECO
Kết quả thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2022 – 2023 của
HABECO có chỉ số như sau:
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 2022 – 2023 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Thực hiện % so với 2021
Doanh thu tiêu thụ sản phẩm chính 5.736 6.938,2 6.250,7 120,97% 90,09% Lợi nhuận trước thuế 376,8 517,5 434,4 137,34% 83,94%
(Nguồn: Tác giả tính toán dựa trên Báo cáo tài chính công ty)
Trong năm 2022 và 2023, HABECO đã triển khai nhiều hoạt động mang tính chiến lược để thúc đẩy công tác bán hàng, cụ thể:
- Chiến lược định vị thương hiệu và phát triển sản phẩm: Tiếp tục nghiên cứu, cải tiến chất lượng sản phẩm, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Nâng cấp bao bì, nhãn mác nhằm phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.
Chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu: Tập trung gia tăng giá trị thương hiệu, nâng cao chất lượng truyền thông thương hiệu, gia tăng tần suất, độ phủ quảng cáo trên các kênh hiện đại và truyền thống Các chương trình hoạt động trải nghiệm cho khách hàng với thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông quảng bá trực tiếp tạo nên sự kết nối đa chiều với người tiêu dùng.
Chiến lược xúc tiến thương mại: Xây dựng các chương trình khuyến mại đến người tiêu dùng để thích ứng với biến động của thị trường để gia tăng sức cạnh tranh của thương hiệu, gia tăng sự ủng hộ của người tiêu dùng, hỗ trợ phát triển phân phối và kinh doanh của HABECO nhằm bảo vệ thị trường và mở rộng thị trường.
Thực trạng hoạt động bán hàng tại HABECO
2.2.1 Xây dựng chiến lược bán hàng
Trong bối cảnh HABECO đang không ngừng tìm kiếm cách thức để tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng, việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu thị trường chính xác và hiệu quả trở nên vô cùng quan trọng.
Các chiến lược sau đây được HABECO triển khai tại cửa hàng Bia Ơi nhằm nắm bắt sâu sắc hơn về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, từ đó định hình và điều chỉnh sản phẩm cũng như dịch vụ cho phù hợp HABECO hiện tại đang sử dụng những phương pháp nghiên cứu thị trường như sau:
Quan sát trực tiếp: HABECO chú trọng việc quan sát trực tiếp hành vi mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng tại các cửa hàng Bia Ơi Điều này không chỉ giúp công ty hiểu rõ về sở thích của khách hàng mà còn nhận diện được những khó khăn hoặc trở ngại mà họ có thể gặp phải khi sử dụng sản phẩm Những thông tin quý báu thu được qua quan sát sẽ là cơ sở để HABECO nhận diện cơ hội thị trường tiềm năng, giúp tối ưu hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
HABECO liên tục thử nghiệm các sản phẩm mới để thu hút khách hàng và thu thập phản hồi Quá trình này giúp công ty đánh giá phản ứng thị trường, đảm bảo rằng mỗi sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Trong giai đoạn thử nghiệm, khách hàng thường được trải nghiệm miễn phí hoặc tham gia các chương trình ưu đãi như mua 2 tặng 1 khi sử dụng trực tiếp tại cửa hàng Bia Ơi.
Thu nhập và phân tích dữ liệu người mua: Sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã giúp HABECO thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả Các thông tin về mua hàng tại cửa hàng Bia Ơi được nhập liệu và báo cáo hàng ngày Đồng thời, công ty cũng sử dụng các công cụ lắng nghe xã hội để theo dõi phản hồi của khách hàng về cửa hàng Bia Ơi và các sản phẩm của HABECO.
Nghiên cứu và khảo sát thị trường: HABECO thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát thị trường để thu thập ý kiến từ khách hàng hiện tại và tiềm năng Những khảo sát này tập trung vào sự hài lòng, thị hiếu, phản hồi về giá cả và kiến thức về sản phẩm Qua nghiên cứu thị trường, HABECO đánh giá được độ chính xác và tin cậy của dữ liệu thu thập, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả Công ty thường khảo sát thị trường khi ra mắt các dòng sản phẩm mới để lắng nghe phản hồi từ người dùng hoặc thực hiện các cuộc nghiên cứu định kỳ hàng năm đối với các nhà phân phối. Ngoài ra, khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm trực tiếp tại cửa hàng Bia Ơi cũng được yêu cầu đánh giá và nhận xét về chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng.
Thăm dò ý kiến khách hàng không hài lòng: HABECO xem trọng việc lắng nghe và phản hồi từ những khách hàng không hài lòng, vì đây là cơ hội để công ty nhận biết và cải thiện những điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ. Thông qua việc thăm dò, công ty có thể hiểu rõ hơn về nguyên nhân của sự không hài lòng và tìm cách khắc phục, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tăng cường mối quan hệ với khách hàng Công ty có đội ngũ chăm sóc khách hàng xử lý những phản hồi không hài lòng trực tiếp tại quán, có các đội ngũ hỗ trợ thêm qua Email, Hotline và các khách hàng có phản hồi xấu trên mạng xã hội
Qua việc triển khai những phương pháp trên, HABECO không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn không ngừng tìm kiếm cách thức để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố vị thế và uy tín của mình trên thị trường.
2.2.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng
Cơ cấu tổ chức bán hàng của HABECO được thiết kế một cách chiến lược, chỉ có bộ phận bán hàng nội bộ (nhân viên chính thức) do công ty cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách hàng tại các cửa hàng Bia Ơi trực thuộc công ty Vì vậy, việc sử dụng bộ phận bán hàng bên ngoài không khả thi.
Bộ phận bán hàng nội bộ là trụ cột của hoạt động kinh doanh, gồm các cán bộ và nhân viên chuyên nghiệp tại trụ sở và các đại lý của công ty Nhiệm vụ hàng ngày của họ không chỉ là thu thập và xử lý các báo cáo bán hàng, theo dõi tồn kho tại các điểm bán, mà còn bao gồm xử lý các đơn đặt hàng từ khách hàng. Đội ngũ này được xây dựng trên nền tảng của quy trình tuyển chọn nghiêm ngặt, với các tiêu chí đánh giá đa dạng như trình độ chuyên môn, hiểu biết thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như tinh thần nhiệt huyết và linh hoạt trong công việc Họ không chỉ có kiến thức chuyên môn sâu rộng mà còn được đào tạo để phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề và giao tiếp hiệu quả.
Mục tiêu của bộ phận này không chỉ là nắm vững quy trình bán hàng mà còn là tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và quy trình bán hàng từ bên trong công ty Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và năng động, đồng thời nâng cao hiệu suất và hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Dưới đây là bảng thống kê về bộ máy bán hàng tại cửa hàng Bia Ơi:
Bảng 2.4 Thống kê bộ máy bán hàng Bia Ơi
Chức vụ Trình độ Thâm niên
Cao đẳng (người) Đại học (người)
(Nguồn: Tác giả tính toán dựa trên BC Hội nghị người lao động các năm của công ty)
Qua bảng thống kê sau cho thấy, đa phần bộ phận bán hàng tại HABECO đều có trình độ trên cao đẳng và phần lớn thuộc trình độ đại học, với chất lượng đầu vào tốt đảm bảo công ty sẽ có những nhân sự có trình độ chuyên môn cao, giúp hoạt động bán hàng được triển khai bài bản nhất. Đối với vị trí quản lý bán hàng, có 6 người đạt trình độ đại học và tất cả đã làm việc tại cửa hàng Bia Ơi trên 1 năm cũng như có kinh nghiệm làm việc tại tổng công ty HABECO trước đó Đối với vị trí quản lý như trên, công ty ưu tiên chọn lựa những người có trình độ học vấn và có thâm niên làm việc lâu năm vì họ sẽ hiểu sản phẩm và thị trường nhất.
Hệ thống quản lý của Bia Ơi bao gồm mạng lưới 6 chi nhánh độc lập, tự chịu trách nhiệm về doanh số, lợi nhuận và báo cáo với HABECO Đội ngũ quản lý bán hàng chịu trách nhiệm chung, được hỗ trợ bởi 33 nhân viên bán hàng chuyên nghiệp trình độ đại học, đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống phân phối của HABECO chủ yếu dựa vào hai kênh chính là ON và OFF: Tại 06 cửa hàng Bia Ơi hoặc bán Online qua các kênh (Shopee Food, Grab, Gojek…) và hệ thống các nhà phân phối truyền thống.
2.2.3 Tuyển dụng và đào tạo phát triển đội ngũ bán hàng
2.2.3.1 Tuyển dụng đội ngũ bán hàng
Trong công tác tuyển dụng đội ngũ bán hàng, cửa hàng Bia Ơi phụ thuộc vào tổng công ty HABECO, được tiếp cận với một quy trình linh hoạt và tùy chỉnh, nhận thức rằng không một quy trình nào có thể áp dụng một cách máy móc cho mọi tình huống. Đặc biệt, khi tuyển dụng cho các vị trí bán hàng đa dạng, HABECO áp dụng các phương pháp tuyển dụng khác nhau, phù hợp với từng loại vị trí cụ thể Công tác tuyển dụng có thể được mô tả qua sáu bước chính như sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của HABECO
Về môi trường kinh tế: Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng, cơ hội từ sự mở rộng của tầng lớp trung lưu và sự gia tăng thu nhập bình quân đầu người, dẫn đến việc tiêu thụ bia, rượu tăng cao Việc tham gia vào các FTA như CPTPP và EVFTA giúp giảm bớt gánh nặng thuế nhập khẩu nguyên vật liệu sản xuất, tuy nhiên, HABECO cũng đối diện với thách thức từ sự cạnh tranh khốc liệt của các thương hiệu bia trong và ngoài nước, biến động giá nguyên liệu và áp lực từ chính sách thuế ngày càng tăng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế toàn cầu bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh, biến đổi khí hậu và chiến tranh Cuộc chiến giữa Nga – Ukraina làm ảnh hưởng rất lớn đến giá nguyên liệu nhập vào của HABECO khi nguyên liệu chính là đại mạch thường được nhập từ Nga và Ukraina.
Về môi trường văn hóa – xã hội: Văn hóa tiêu thụ bia tại Việt Nam, nơi bia là một phần không thể thiếu trong các dịp lễ hội, gặp mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho HABECO trong việc duy trì và mở rộng thị phần Sự đa dạng trong nhu cầu tiêu dùng và sự năng động của giới trẻ mở ra cơ hội phát triển cho các dòng sản phẩm bia thủ công và bia cao cấp Tuy nhiên, công ty cũng cần phải lưu ý đến những thách thức từ các chiến dịch tuyên truyền về tác động tiêu cực của bia rượu đến sức khỏe, cũng như sự thay đổi thái độ tiêu dùng có thể xảy ra theo thời gian.
Về môi trường tự nhiên: Biến đổi khí hậu mang lại cả cơ hội cho Bia Ơi bán các sản phẩm của HABECO Tại thị trường miền Bắc, vào những mùa nóng lượng tiêu thụ bia hơi, các sản phẩm bia sẽ gia tăng, trong khi vào mùa đông các sản phẩm rượu sản xuất bởi Bia Ơi sẽ được ưa chuộng.
Về môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường chính trị và pháp luật ổn định cung cấp một lợi thế lớn cho HABECO trong việc phát triển ổn định và bền vững.Chính sách khuyến khích phát triển ngành công nghiệp bia và hệ thống pháp luật ngày càng hoàn thiện giúp bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp và người tiêu dùng.Tuy nhiên, công ty cũng cần chú ý đến những thay đổi về chính sách thuế và các quy định quảng cáo bia rượu ngày càng chặt chẽ Ngoài ra, do điều luật về xử lý vi phạm nồng độ cồn trong giao thông cũng đã gây ra ít nhiều những ảnh hưởng tiêu cực đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong những năm gần đây.
Về công nghệ: Hiện tại có thể nói, HABECO đang có công nghệ sản xuất và bảo quản bia gần như hiện đại, có quy mô lớn nhất tại Việt Nam Với công nghệ hiện đại, công ty có thể cung cấp những sản phẩm chất lượng cao cho thị trường Việt Nam cũng như trực tiếp đem tới những sản phẩm tốt nhất tại cửa hàng bán lẻ Bia Ơi.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố như là khách hàng, đối thủ cạnh tranh, người lao động, nhà cung cấp và các nhóm lợi ích khác.
Môi trường vi mô có thể phân tích như sau:
Về đối thủ cạnh tranh: HABECO đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong nước và quốc tế Sabeco là đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất, sở hữu thị phần lớn nhất Việt Nam Heineken và Carlsberg là tập đoàn bia đa quốc gia lớn với nhiều lợi thế về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, chiến lược marketing Ngoài ra các dòng bia thủ công cũng đang là một xu hướng mới dành cho khách hàng, thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia và gây ra áp lực cạnh tranh cho HABECO.
Về nhà cung cấp: Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm bia HABECO hiện tại đã kí kết hợp tác độc quyền nguyên liệu với một số nhà cung cấp nhất định, đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng nguồn cung, tránh gián đoạn tình hình sản xuất.
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi cao về chất lượng, giá cả và thương hiệu Hiện tại, HABECO chiếm thị phần lớn ở sản phẩm bia hơi, nhưng cần nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp để phát triển các sản phẩm bia đóng lon, chai phù hợp Đa số khách hàng đến cửa hàng Bia Ơi chỉ có nhu cầu thưởng thức bia hơi tại chỗ.
Về người trung gian: Người trung gian – trong trường hợp này có thể hiểu là đại lý phân phối và cửa hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng HABECO hiện tại phân phối các sản phẩm tại các quán nhậu, các chuỗi siêu thị lớn với mạng lưới phân phối rộng khắp giúp dễ dàng trong công tác bán hàng và quảng bá sản phẩm.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bán hàng của HABECO
Cam kết về chất lượng và nguồn gốc sản phẩm là điểm mạnh nổi bật nhất của Bia Ơi, thể hiện qua sự cam kết rõ ràng về chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm.
Sự cam kết này không chỉ tạo dựng niềm tin mạnh mẽ từ phía khách hàng mà còn giúp HABECO củng cố vị thế thương hiệu uy tín trên thị trường Bằng cách này, công ty không chỉ bán hàng mà còn bán niềm tin và lòng tin của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bán hàng tại Bia Ơi đạt mức khá, đáp ứng kỳ vọng khách hàng nhờ vào đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm Đội ngũ bán hàng tư vấn tận tình, chu đáo, mang đến trải nghiệm mua sắm tích cực Điểm số đánh giá chất lượng dịch vụ phản ánh nỗ lực của HABECO trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
Ngoài ra, mức độ hài lòng cao của khách hàng với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng Bia Ơi là một chỉ số quan trọng cho thấy công ty đã đáp ứng được tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sự hài lòng này không chỉ là kết quả của chất lượng sản phẩm mà còn phản ánh sự chăm sóc và tận tâm từ phía nhân viên bán hàng.
Thái độ phục vụ tốt của nhân viên là một điểm cộng lớn cho HABECO Sự lịch sự, vui vẻ và nhiệt tình của họ không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo ra một môi trường mua sắm tích cực và thân thiện Khách hàng thường cảm thấy được đánh giá và quan tâm khi được phục vụ bởi những nhân viên có thái độ tích cực như vậy.
Bên cạnh đó, sự quan tâm và lắng nghe của nhân viên bán hàng đối với nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng giúp tạo ra mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng Việc đưa ra những gợi ý phù hợp và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm dựa trên nhu cầu cụ thể của họ không chỉ làm tăng trải nghiệm mua sắm mà còn giúp khách hàng cảm thấy được đánh giá và quý trọng.
Cửa hàng có bảng hiệu rõ ràng, dễ nhìn: Bảng hiệu tại các cửa hàng Bia Ơi được thiết kế một cách rõ ràng và dễ nhận biết, giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy cửa hàng và tạo ấn tượng tích cực ngay từ cái nhìn đầu tiên.
Cửa hàng có không gian sạch sẽ, gọn gàng: Môi trường mua sắm tại các cửa hàng Bia Ơi được đánh giá cao về sự sạch sẽ và gọn gàng Không gian rộng rãi và sạch sẽ không chỉ mang lại cảm giác thoải mái mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng.
Hệ thống điều hòa, âm thanh và ánh sáng tại các cửa hàng Bia Ơi được trang bị đầy đủ, hoạt động hiệu quả, đem lại không gian mua sắm thoải mái và dễ chịu cho khách hàng Điều này không chỉ tăng cường trải nghiệm mua sắm mà còn khiến việc đến thăm cửa hàng trở nên thú vị hơn.
Sự thân thiện và gần gũi tại các cửa hàng Bia Ơi không chỉ là một ấn tượng tích cực mà còn là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng khi mua sắm Điều này góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành giữa HABECO và khách hàng.
Việc tổ chức các chương trình khuyến mãi định kỳ tại các cửa hàng Bia Ơi không chỉ giúp thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng mà còn tạo ra một cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng Điều này phản ánh sự chủ động và sáng tạo trong chiến lược kinh doanh của HABECO.
Khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng về kiểu đóng gói và dung tích sản phẩm còn hạn chế Khách hàng không thể tìm kiếm mọi loại sản phẩm phù hợp, yêu thích dựa theo dung tích, quy cách đóng chai mong muốn của bản thân.
Khả năng hỗ trợ khách hàng của nhân viên bán hàng cần được nâng cao hơn nữa, đặc biệt trong những giờ cao điểm hoặc khi khách hàng gặp vấn đề phức tạp. Điều này cũng đặt ra thách thức trong quá trình đào tạo nhân viên bán hàng – khi các khóa đào tạo cần chuẩn bị mọi tình huống để nhân viên được thực hành.
Ngoài ra, tốc độ xử lý thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc không trả lời được thắc mắc và khiếu nại cũng khiến khách hàng dễ mất niềm tin vào nhân viên, cửa hàng cũng như sản phẩm của HABECO.
Mặc dù khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Bia Ơi, nhưng mức độ sẵn sàng giới thiệu cho người khác vẫn còn chưa đạt được mức cao như mong đợi Điều này có thể yêu cầu sự tăng cường trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, và thúc đẩy sự tương tác tích cực giữa nhân viên và khách hàng để tăng cường sự hỗ trợ và tận tâm.
PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI HABECO
Định hướng phát triển
3.1.1 Định hướng phát triển của ngành
Bộ Công Thương đã phê duyệt “Quy hoạch phát triển ngành bia, rượu, nước giải khát Việt Nam đến năm 2025, với tầm nhìn đến năm 2035, nhấn mạnh vào một số điểm chính để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành này.
Thứ nhất, đầu tư vào đổi mới công nghệ và thiết bị:
Tập trung vào việc đổi mới thiết bị và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mục tiêu là giảm tiêu hao nguyên liệu và vật liệu, đồng thời tăng cường liên kết hoặc sáp nhập với các doanh nghiệp lớn để tận dụng tối đa tiềm năng. Thứ hai, khuyến khích sản xuất bia không cồn và bia cao cấp:
Khuyến khích sản xuất bia không cồn và các dòng bia cao cấp với mức giá cạnh tranh, nhằm tăng cường xuất khẩu.
Tiếp tục phát triển và xây dựng các thương hiệu bia mạnh có uy tín trên thị trường quốc gia.
Thứ ba, hạn chế đầu tư vào nhà máy quy mô nhỏ: Không khuyến khích đầu tư mới vào các nhà máy có quy mô dưới 50 triệu lít/năm, trừ trường hợp các cơ sở sản xuất bia để bán tiêu dùng tại chỗ.
Đến năm 2025, mục tiêu là sản xuất khoảng 4.6 tỷ lít bia; 350 triệu lít rượu (trong đó rượu sản xuất công nghiệp chiếm 40%); 9.1 tỷ lít nước giải khát, với kim ngạch xuất khẩu đạt 600 triệu USD.
Và đến năm 2035, dự kiến sản lượng sẽ tăng lên 5.5 tỷ lít bia; 350 triệu lít rượu (trong đó rượu sản xuất công nghiệp chiếm 50%); 15.2 tỷ lít nước giải khát, với kim ngạch xuất khẩu đạt 900 triệu USD.
Giá trị sản xuất của ngành đến các năm 2025 và 2035 lần lượt đạt: 113.540 tỷ đồng và 167.920 tỷ đồng.
Tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng của toàn ngành bình quân giai đoạn 2021
- 2025 là 4,6 %/năm và giai đoạn 2026-2035 là 4,0%/năm.
3.1.2 Định hướng của HABECO Định hướng phát triển giai đoạn 2014 - 2030 của Tổng công ty là tập trung vào việc mở rộng thị trường Khẳng định vị thế dẫn đầu tại thị trường miền Bắc, đặc biệt tại phân khúc bia phổ thông, phát triển mở rộng thị trường tại miền Trung và miền Nam.
Nâng cao độ cạnh tranh của sản phẩm và đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tốt Tiếp tục gia tăng giá trị thương hiệu, nâng cao chất lượng truyền thông thương hiệu, gia tăng tần suất và độ phủ các quảng cáo trên tất cả các kênh truyền thống và hiện đại.
Khai thác triệt để lợi thế: Thương hiệu quốc gia, mang đậm bản sắc người Việt cùng giá trị truyền thống Đưa các tiêu chí đã được công bố như kim chỉ nam cho các thương hiệu tại phân khúc phổ thông như “Giữ gìn tinh hoa – nâng tầm vị thế”.
Để theo đuổi mục tiêu phát triển xanh và bền vững, Hà Nội đã không ngừng đa dạng hóa và nghiên cứu các sản phẩm thân thiện với môi trường Các doanh nghiệp đã tích cực tham gia các khóa đào tạo của BSI về đo lường khí thải ra môi trường để sử dụng tài nguyên hiệu quả và tiết kiệm hơn Ngoài ra, các đoàn lãnh đạo và nhân viên đã tham dự các khóa học tập của BSI nhằm tái thiết và định vị doanh nghiệp theo hướng phát triển bền vững, góp phần xây dựng một môi trường xanh và lành mạnh hơn cho Thủ đô Hà Nội.
- Tiếp tục phát triển các dòng sản phẩm bia cao cấp đáp ứng nhóm khách hàng muốn thưởng thức hương vị độc đáo và mới lạ - Tập trung nghiên cứu và cải tiến để đa dạng hóa các dòng sản phẩm bia kết hợp cùng trái cây và giảm nồng độ cồn, nhằm chiều lòng nhóm khách hàng trẻ tuổi hiện đại và ưa chuộng thức uống có lợi cho sức khỏe - Ứng dụng công nghệ và phần mềm để nâng cao hiệu quả quản lý hệ thống phân phối, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, thu hút những đối tượng đang tìm hiểu và sử dụng các kênh phân phối mới của HABECO.
Quản trị tài sản, nguồn vốn, dòng tiền, quản trị tình hình thực hiện kế hoạch nhằm theo dõi sát sao và năm được tình hình cũng như sự biến động của các yếu tố có thể ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh và có các dự báo kịp thời để chủ động trong công tác điều hành.
Chú trọng đến việc liên tục cải tiến và nâng cấp chất lượng các thiết bị cũng như công nghệ liên quan đến sản xuất, đầu tư theo chiều sâu Sử dụng và ứng dụng các nguồn năng lượng tái tạo HABECO luôn theo sát định hướng phát triển bền vững được thể hiện qua trách nhiệm bảo vệ môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, hạn chế ô nhiễm trong quá trình sản xuất Đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời góp phần bảo vệ môi trường.
Trong quá trình sản xuất bia, HABECO đã không ngừng đầu tư vào đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng bia Hãng đã nâng cấp toàn bộ hệ thống từ lò nấu, lò hơi đến hệ thống xử lý nước, nuôi cấy men Đặc biệt, HABECO ứng dụng công nghệ lên men tiên tiến bằng tank tự động ngoài trời, kết hợp với các hệ thống lọc và xử lý nước thải hiện đại, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường.
Thực hiện các chiến lược kinh doanh, xây dựng cơ cấu tổ chức vững mạnh để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu và vững mạnh trong ngành bia, rượu, nước giải khát
Cải tiến bao bì, mẫu mã sản phẩm phù hợp với các tầng lớp thị hiếu và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường Định vị lại giá trị các sản phẩm của HABECO.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của HABECO
3.2.1 Hoàn thiện khả năng đáp ứng về sản phẩm
Hiện nay, HABECO sở hữu 05 nhãn hiệu cùng 16 biến thể sản phẩm với dung tích và quy cách đóng chai đa dạng, bên cạnh những sản phẩm dành riêng cho chuỗi nhà hàng Bia Ơi Tuy nhiên, việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về chủng loại sản phẩm theo ý kiến riêng của họ là điều không khả thi.
Công ty có thể xây dựng nghiên cứu về hành vi khách hàng theo khu vực phân phối Ví dụ, tại quầy bia ở Hoàng Hoa Thám và Cầu Diễn, sẽ tập trung vào các sản phẩm có thể sử dụng trực tiếp tại quầy hoặc đóng lon, với dung tích thấp Trong khi đó, đối với 04 cửa hàng trải nghiệm còn lại, vì có chỗ ngồi và dịch vụ ăn uống đầy đủ, nên cần nhập đủ các dòng sản phẩm, quy cách đóng gói và dung tích để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tác giả đề xuất chiến lược tính toán hàng tồn kho đối với các cửa hàng trải nghiệm Bia Ơi như sau: Để đáp ứng nhu cầu và dự đoán trước, HABECO cần tiến hành phân tích kỹ lưỡng về tiêu thụ của khách hàng dựa trên dữ liệu lịch sử và các yếu tố biến đổi như mùa vụ, ngày lễ, sự kiện địa phương và thời tiết Dựa vào thông tin này, công ty có thể dự đoán nhu cầu tiêu thụ trong tương lai và đặt hàng tồn kho một cách chính xác. Để tối ưu hóa quy trình đặt hàng, cần cải thiện quy trình để đảm bảo rằng chỉ đặt hàng đúng số lượng cần thiết và không trữ quá nhiều hàng tồn kho Sử dụng phần mềm quản lý kho giúp theo dõi và đặt hàng một cách chính xác và hiệu quả.Đồng thời, việc này cũng giúp quản lý cửa hàng hiểu rõ hơn về tình trạng tiêu thụ theo từng dòng sản phẩm, từ đó xây dựng kế hoạch và vòng đời hàng tồn kho chính xác hơn.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng HABECO có thể thiết lập các chương trình dành cho hội viên, như đặt bàn giữ chỗ, giảm giá khi đặt bàn trước, từ đó thu thập ý kiến từ khách hàng về sản phẩm mong muốn sử dụng. Điều này giúp công ty có thể vận chuyển hàng kịp thời về các cửa hàng Bia Ơi để phục vụ khách hàng.
3.2.2 Hoàn thiện khả năng phản ứng của nhân viên
Hiện nay, khả năng phản ứng của nhân viên HABECO tại các cửa hàng Bia Ơi đã được đánh giá tương đối cao Tuy vậy, để hoàn thiện hơn nữa tác giả có đề xuất một số giải pháp như sau:
Nguồn nhân lực đóng một vai trò không thể phủ nhận đối với HABECO Đây không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là điểm độc đáo, tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm của công ty với các đối thủ khác trên thị trường Một nhà máy sản xuất bia có thể được trang bị với các thiết bị hiện đại và công nghệ tiên tiến nhất, nhưng nếu thiếu đi sự đam mê và tận tâm của nhân viên, chất lượng sản phẩm sẽ không thể đạt được điểm cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của HABECO, tác giả đặt ra một số giải pháp cụ thể trong đào tạo nhân viên như sau:
Thứ nhất, xây dựng các khóa đào tạo và phát triển nhân viên:
Bên cạnh những khóa đào tạo HABECO đang cung cấp, tác giả đề xuất áp dụng khóa học Kỹ năng bán hàng và xử lý tình huống chuyên nghiệp với nội dung như sau:
Bảng 3.1 Nội dung khóa học tác giả đề xuất
A Hiểu về nghề bán hàng Định nghĩa về bán hàng Đây là quá trình tương tác giữa người bán và khách hàng, mục tiêu là tạo ra giao dịch mua bán có lợi cho cả hai bên thông qua việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác và hiệu quả.
Vai trò, trách nhiệm của người bán hàng
Người bán hàng chuyên nghiệp không chỉ là người thực hiện giao dịch mua bán mà còn là người tư vấn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đại diện cho thương hiệu.
Họ cần phải có kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, và khả năng giải quyết vấn đề.
Phát triển nghề bán hàng và tự hoàn thiện bản thân
Người bán hàng cần liên tục cập nhật kiến thức về sản phẩm, thị trường, và kỹ năng bán hàng Họ có thể tham gia các khóa đào tạo, đọc sách, xem video học, và kinh nghiệm thực tế để phát triển bản thân.
B Tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng
Tính cách khách hàng và các yếu tố tâm lý trong bán hàng
Hiểu tâm lý khách hàng là chìa khóa để bán hàng thành công Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm tính cách, nhu cầu, mong muốn và nỗi lo riêng Bằng cách hiểu rõ những động lực và nhu cầu tiêu dùng này, người bán hàng có thể xây dựng chiến lược tiếp cận và thuyết phục phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Các động cơ như nhu cầu vật chất, xã hội, tự thể hiện, và an toàn thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng Việc hiểu được động cơ này giúp người bán hàng tạo ra các chiến lược tiếp cận hiệu quả.
Các giai đoạn tâm lý của một quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng của khách hàng đi qua các giai đoạn như nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua, và đánh giá sau mua Hiểu được từng giai đoạn giúp người bán hàng áp dụng phương pháp tiếp cận phù hợp.
Phương pháp tác động tích cực đến hành vi tiêu dùng của khách hàng trong từng giai đoạn
Người bán hàng cần áp dụng các kỹ thuật tiếp cận, thuyết phục phù hợp với từng giai đoạn của quá trình mua hàng của khách hàng để tạo ra hiệu quả cao nhất.
C Quy trình và phương pháp bán hàng hiệu quả
Kế hoạch bán hàng và các thông tin chuẩn bị cần thiết
Quy trình bán hàng chặt chẽ là nền tảng của thành công trong kinh doanh Nó bao gồm lập kế hoạch, chuẩn bị các công cụ cần thiết (mẫu biểu, báo cáo), và xác định thông tin khách hàng quan trọng Bằng cách tuân thủ quy trình này, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các nỗ lực bán hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.
Quy trình bán hàng chuyên nghiệp
Bao gồm các bước từ tiếp cận khách hàng, thu thập thông tin, phân tích nhu cầu, đề xuất giải pháp, đàm phán và đóng gói hợp đồng.
Mấu chốt quan trọng để bán hàng thành công
Xây dựng thái độ và phương pháp tiếp cận phù hợp, kỹ năng
