Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Tổng Công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Hà Nội - HABECO

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán hàng 1. Khái niệm dịch vụ bán hàng

Dịch vụ bán hàng không chỉ đơn giản là việc trao đổi sản phẩm và tiền bạc, mà còn là một quá trình phức tạp, liên quan đến nhiều yếu tố như tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý đơn hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng. Dịch vụ bán hàng không chỉ đơn thuần là quá trình giao dịch mua bán sản phẩm và dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo ra sự hài lòng và tăng cường uy tín thương hiệu của doanh nghiệp.

Quản trị bán hàng

Tổ chức bộ máy bán hàng là việc sắp xếp và phân chia nhân sự bán hàng một cách hợp lý, căn cứ vào kinh nghiệm và tính cách của từng nhân viên để thực hiện các chiến lược bán hàng hiệu quả, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp. Bằng cách thiết kế và thực hiện các chương trình đào tạo hiệu quả, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng nhân viên của họ được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc của mình một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ bán hàng 1. Doanh thu bán hàng

Trong kinh doanh, để cạnh tranh và giành lấy thị phần bán hàng từ các đối thủ, các doanh nghiệp thường phải áp dụng chính sách giá cạnh tranh, bao gồm cả việc thiết lập mức giảm giá phù hợp, đặc biệt là khi bước vào thị trường mới. Nó giúp mở rộng việc tiêu thụ hàng hóa, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, giảm thời gian hàng hóa dừng lại trong quá trình lưu thông, thúc đẩy quá trình tái sản xuất, tiết kiệm chi phí và tăng cường tích luỹ cho doanh nghiệp cũng như xã hội.

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng

Cạnh tranh không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn tạo ra cơ hội cho khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ cũng như giảm chi phí sản xuất.  Các mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp: Trước khi tham gia thị trường, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm mình kinh doanh, bao gồm việc lựa chọn loại sản phẩm, phân tích thị trường và nhu cầu khách hàng, cũng như quyết định về chiến lược phát triển sản phẩm.

Giới thiệu khái quát về HABECO

Với sức mạnh vững chắc của một "đại thụ" trong ngành nước giải khát Việt Nam, các sản phẩm của Habeco đã được phân phối rộng rãi không chỉ trên thị trường trong nước mà còn tại nhiều quốc gia khác trên thế giới như Đài Loan, Hàn Quốc, Anh, Đức, Australia, và nhiều quốc gia khác. Các sản phẩm nổi tiếng như Bia hơi Hà Nội, Bia lon Hà Nội, Bia Trúc Bạch, Hanoi Beer Premium đã làm nên thương hiệu của Habeco, được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng và phong cách, thu hút sự quan tâm của những người yêu thích bia trong và ngoài nước. - Năm 2023 là một năm đánh dấu một bước phát triển lớn trong hoạt động xuất khẩu của HABECO khi bước đầu thành công trong việc ký kết được hợp đồng xuất khẩu Bia Hà Nội Premium với thị trường Mỹ, một thị trường khắt khe với các sản phẩm nhập khẩu.

Hoàn thành thi công xây dựng, lắp đặt và đưa vào sử dụng màn hình LED tại các thành phố thuộc khu vực miền trung, đáp ứng mục tiêu về tuyên truyền, quảng bá thông tin của tỉnh kết hợp với khai thác quảng cáo thương mại của Tổng Công ty theo hình thức xã hội hóa. (Nguồn: Tác giả tính toán dựa trên báo cáo tài chính công ty) Do cửa hàng Bia Ơi mới đi vào hoạt động cũng như chỉ có 06 chi nhánh tại khu vực Hà Nội, chính vì vậy doanh thu bán hàng của cửa hàng Bia Ơi còn khá khiêm tốn khi so sánh với doanh thu của HABECO.

Thực trạng hoạt động bán hàng tại HABECO 1. Xây dựng chiến lược bán hàng

Khuyến khích các sáng kiến cải tiến của Cán bộ công nhân viên, các sáng kiến đều được thực hiện triển khai và đem lại hiệu quả kinh tế cũng như phù hợp với chiến lược, định hướng của HABECO trong nhiều lĩnh vực. Thông thường, mỗi khi thử nghiệm sản phẩm mới hoặc ra mắt sản phẩm, các khách hàng sẽ được trải nghiệm miễn phí 01 cốc hoặc có các chương trình ưu đãi như mua 2 tặng 1 khi sử dụng trực tiếp tại cửa hàng Bia Ơi.  Thăm dò ý kiến khách hàng không hài lòng: HABECO xem trọng việc lắng nghe và phản hồi từ những khách hàng không hài lòng, vì đây là cơ hội để công ty nhận biết và cải thiện những điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ.

Qua việc triển khai những phương pháp trên, HABECO không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn không ngừng tìm kiếm cách thức để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố vị thế và uy tín của mình trên thị trường. Cơ cấu tổ chức bán hàng của HABECO được thiết kế một cách chiến lược, chỉ có bộ phận bán hàng nội bộ (nhân viên chính thức) do công ty cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách hàng tại các cửa hàng Bia Ơi trực thuộc công ty.

Định hướng phát triển

Quản trị tài sản, nguồn vốn, dòng tiền, quản trị tình hình thực hiện kế hoạch nhằm theo dừi sỏt sao và năm được tỡnh hỡnh cũng như sự biến động của cỏc yếu tố có thể ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh và có các dự báo kịp thời để chủ động trong công tác điều hành. Trong những năm qua, HABECO đã tiến hành thay mới và nâng cấp lò nấu, lò hơi đến hệ thống xử lý nước, nuôi cấy men, lên men bằng công nghệ mới – tank tự động ngoài trời, các hệ thống lọc và xử lý nước thải bằng các công nghệ hiện đại. Thực hiện các chiến lược kinh doanh, xây dựng cơ cấu tổ chức vững mạnh để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu và vững mạnh trong ngành bia, rượu, nước giải khát Cải tiến bao bì, mẫu mã sản phẩm phù hợp với các tầng lớp thị hiếu và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường.

Truyền thông thương hiệu tập trung gia tăng giá trị về cảm xúc đến các khách hàng mục tiêu, mở rộng đa dạng kênh truyền thông để kết nối đến đa dạng các tập khách hàng khác nhau tại từng tỉnh, thành, địa phương. Đối với sản phẩm rượu: Xây dựng và duy trì một tổ chức hoạt động ổn định và vững chắc; sản xuất sản phẩm chất lượng cao với công nghệ hiện đại, tập trung vào thị trường và củng cố hệ thống phân phối để bảo vệ thương hiệu.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của HABECO 1. Hoàn thiện khả năng đáp ứng về sản phẩm

Tuy nhiên về các nội dung và số liệu đánh giá của KPI, HABECO cần kết hợp xây dựng với quản lý các cửa hàng Bia Ơi để đưa ra một con số phù hợp, chính xác nhất, tránh gây ảnh hưởng tới quyền lợi và tạo ra hiện tượng xấu trong cửa hàng. Điều này cũng giúp tăng cường mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu cũng như giúp công tác bán hàng sẽ được cải thiện hiệu suất rất nhiều, khi cửa hàng có thể dự đoán được số lượng, mong muốn của khách hàng để chuẩn bị tốt nhất. Để đạt được mục tiêu này, Tổng công ty cần phải xác định một mức giá bán phù hợp, không thấp hơn toàn bộ chi phí đầu vào của hàng hóa và không cao quá mức giá phổ biến của thị trường, đặc biệt là khu vực Hà Nội – các cửa hàng Bia Ơi.

Hoạt động digital marketing là một phần không thể thiếu trong chiến lược tiếp thị hiện đại của HABECO và cửa hàng Bia Ơi, là một phần quan trọng của chính sách xúc tiến bán hàng nhằm tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận khách hàng và xây dựng lòng tin vào thương hiệu. Điều này bao gồm việc sử dụng các nền tảng quảng cáo trên mạng như Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads, và các hình thức quảng cáo khác để tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua mục tiêu tùy chỉnh và chiến lược quảng cáo định hướng.