nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp hộ tịch tại bộ phận một cửa ubnd huyện trảng bom tỉnh đồng nai

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai” ngoài sự cố gắng của bả

Trang 1

LÊ MINH LONG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC TƯ PHÁP – HỘ TỊCH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN TRẢNG

BOM, TỈNH ĐỒNG NAI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VU THU HƯƠNG

Đồng Nai, 2022

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hopluan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop luan van tot nghiep, luan van thac si, luan van cao hoc, luan van tong hop

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của tôi Tất cả các nội dung và số liệu trong đề tài này là do tôi tự tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng, số liệu thu thập là đúng và trung thực Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước nhà trường và những quy định của pháp luật

Đồng Nai, Ngày 18 tháng 08 năm 2022

Tác giả

Lê Minh Long

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai” ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự

giúp đỡ quý báu của Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, các Tiến sĩ, các Thầy Cô trong Trường Đại học Lâm nghiệp đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc sự hướng dẫn tận tình của

TS Vũ Thu Hương

Tôi cũng xin cảm ơn Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian tôi tìm hiểu tình hình thực tế và cung cấp tài liệu, số liệu để tôi hoàn thành luận văn

Do sự hạn chế về thời gian nghiên cứu nên luận văn có thể còn nhiều thiếu xót Tôi mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý thầy, cô và các bạn đồng nghiệp./

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Trang 4

1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Nội dung nghiên cứu 3

5 Cấu trúc của đề tài 4

Chương 1.CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG, LĨNH VỰC TƯ PHÁP HỘ TỊCHBỘ PHẬN MỘT CỬA 5

1.1 Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa 5

1.1.1 Dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 5

1.1.1.1 Khái niệm 5

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 9

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 9

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 13

Trang 5

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch 16

1.1.3 Bộ phận một cửa 17

1.1.3.1 Khái niệm 17

1.1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận một cửa 18

1.1.3.3 Quyền hạn của Bộ phận một cửa 18

1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa 19

1.1.4.1 Nâng cao sự tin cậy 19

1.1.4.2 Nâng cao thái độ phục vụ 20

1.1.4.3 Nâng cao năng lực nhân viên 20

1.1.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 20

1.1.4.5 Nâng cao sự đồng cảm 21

1.1.4.6 Thời gian – chi phí hợp lý 21

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa 21

1.1.5.1 Cơ chế, chính sách 21

1.1.5.2 Trình độ, nhận thức của CBCC 22

1.1.5.3 Sự quan tâm của cơ quan quản lý 23

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa 24

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa tại một số địa phương của Việt Nam 24

1.2.1.1 Kinh nghiệm của huyện Gia Lâm – TP Hà Nội 24

1.2.1.2 Kinh nghiệm của quận Thanh Xuân – TP Hà Nội 27

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho bộ phận một cửa của UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 30

1.3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 31

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

Chương 2.ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 34

2.1.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 34

2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên 34

2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 40

2.1.2 Đặc điểm bộ phận một cửa lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch thuộc UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 42

2.1.2.1 Nhân sự 42

2.1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận một cửa lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 43

2.1.2.3 Các loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tại UBND huyện Trảng Bom 44

2.1.2.4 Quy trình thực hiện các loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Trảng Bom 48

2.1.3 Ảnh hưởng của đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội và bộ phận một cửa đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp – hộ tịch 49

2.1.3.1 Thuận lợi 49

2.1.3.2 Khó khăn 50

2.2 Phương pháp nghiên cứu 50

2.2.1 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 50

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 51

2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 52

2.2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 52

2.2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 52

2.2.4 Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 53

Chương 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

3.1 Dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai 54

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

3.2.1 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng 58

3.3.1 Cơ chế, chính sách 80

3.3.2 Trình độ, nhận thức của CBCC 81

Trang 8

3.3.3 Sự quan tâm của cơ quan quản lý 82

3.4 Đánh giá chung về trạng chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp Hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom 83

3.4.1 Những điểm đạt được 83

3.4.2 Những điểm hạn chế 84

3.4.3.1 Nguyên nhân bên ngoài 86

3.4.3.2 Nguyên nhân thuộc về UBND huyện Trảng Bom 87

3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom 89

3.4.1 Chủ trương của địa phương 89

3.4.1.1 Mục tiêu phát triển huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai năm 2022 89

3.4.1.2 Định hướng cải cách hành chính của huyện Trảng Bom đến năm 2022 90

3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom 92

3.4.2.1 Giải pháp đổi mới quan điểm, nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý của tập thể cán bộ lãnh đạo quản lý 92

3.4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch tại UBND huyện 95

3.4.2.3 Giải pháp về sự phối hợp giữa các phòng, ban, xã, thị trấn và các đơn vị hành chính thuộc Ủy ban nhân dân huyện 98

3.4.2.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin, truyền thông về pháp luật và các thủ tục hành chính trong lĩnh vực tư pháp, hộ tịch 99

3.4.2.5 Giải pháp cơ sở vật chất, kỹ thuật 100

3.4.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật 100

3.4.2.7 Phát huy vai trò chủ thể của người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công 101

Trang 9

3.4.2.8 Đẩy nhanh cải cách thủ tục hành chính 102KẾT LUẬN 104DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang 10

Trang 11

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tỷ trọng các ngành trong GDP 40Bảng 2.2 Thông tin nhân sự tại bộ phận một cửa lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch

thuộc UBND huyện Trảng Bom 42

Bảng 2.3 Danh mục thủ tục hành chính trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Trảng Bom 45Bảng 2.4 Tổng hợp số lượng mẫu điều tra và nội dung điều tra 50Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết quả giải quyết thủ tục hành chính Tư pháp – Hộ tịch qua các năm (2019 - 2021) 58Bảng 3.2: Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 61Bảng 3.3: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 65Bảng 3.4: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 68Bảng 3.5: Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất khi sử dụng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 71Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm khi sử dụng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 74Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian, chi phí khi sử dụng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 76Bảng 3.8: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin” vào dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 77Bảng 3.9: Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch 79Bảng 3.10: Ảnh hưởng của một số yếu tố đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa thuộc UNBD huyện Trảng Bom 80

Trang 12

MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011- 2020, Chính phủ đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công “thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả” Có thể nói, việc cải cách hành chính ở Việt Nam đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả hơn, phục vụ nhân dân đúng pháp luật, tốt hơn Các chương trình hành động cụ thể như Đề án cải cách thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông” được triển khai ở tất cả các địa phương, trên nhiều lĩnh vực, thu được nhiều kết quả tích cực

Sản phẩm của cải cách hành chính xét đến cùng phải hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ công, trong đó có chất lượng dịch vụ hành chính công Những kết quả đạt được từ quá trình cải cách hành chính đã từng bước tạo được niềm tin của nhân dân vào bộ máy hành chính Nhà nước Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành mối quan tâm sâu sắc của lãnh đạo các địa phương nói chung và UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai nói riêng Hiện nay, trên 90% các thủ tục hành chính tại huyện Trảng Bom được giải quyết theo cơ chế một cửa, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lượng và hiệu quả của bộ phận một cửa

Lĩnh vực tư pháp, hộ tịch không chỉ liên quan mật thiết đến đời sống hàng ngày của cá nhân người dân như đăng ký, quản lý hộ tịch, chứng thực… mà còn liên quan đến các tổ chức, doanh nghiệp Việc xây dựng chương trình công tác, cùng với kế hoạch phổ biến, giáo dục pháp luật, rà soát, kiểm tra văn bản, chứng thực, hộ tịch, hòa giải, kiểm soát thủ tục hành chính, xử lý vi phạm hành chính…là công việc rất quan trọng Mặt khác, công tác đăng ký,

Trang 13

quản lý hộ tịch, chứng thực được quản lý theo phần mềm điện tử của Bộ Tư pháp, tạo điều kiện thuận lợi cho Nhân dân khi có yêu cầu giải quyết Giải quyết kịp thời, đúng pháp luật các trường hợp đăng ký khai sinh, kết hôn, khai tử, thay đổi, cải chính hộ tịch

Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài Luận văn thạc sĩ của

mình Các kết quả nghiên cứu của Luận văn này hy vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch trên địa bàn nghiên cứu

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Trang 14

lĩnh vực tư Pháp – Hộ tịch tại phận một cửa thuộc UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Trảng

Bom, tỉnh Đồng Nai

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa thuộc UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai

- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – hộ tịch tại UBND huyện Trảng Bom trong khoảng thời gian 3 năm 2019 - 2021 Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2022

- Phạm vi về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – hộ tịch tại bộ phận một cửa

- Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp – hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai

Trang 15

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp – hộ tịch tại bộ phận một cửa UBND huyện Trảng Bom

5 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịch, bộ phận một cửa

Chương 2: Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trang 16

Chương 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG, LĨNH VỰC TƯ PHÁP HỘ TỊCH

BỘ PHẬN MỘT CỬA

1.1 Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác

nhau Nhưng nhìn chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng

nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Theo UNDP (2009): "Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng" Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ

Trang 17

nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội Việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công gồm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công

Trên thực tế các nước không có sự phân chia dịch vụ công thành 3 loại dịch vụ, tuy nhiên ở nước ta hiện nay còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực, và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều hoạt động Trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (dịch vụ do các cơ quan hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với các loại dịch vụ có tính phúc lợi xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ công được hiểu là áp dụng các biện pháp để cho chất lượng dịch vụ công được tốt hơn Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là một vấn đề tổ chức thực thi của nhiều cơ quan tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả của một tổ chức đơn lẻ Nâng cao chất lượng dịch vụ công được thể hiện thông qua

quản lý chất lượng dịch vụ (Georege A.Boyne, 2003) Trong khi đó, có nhiều

nghiên cứu lại cho thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa hiệu quả hoạt động của tổ chức, chất lượng nền công vụ với vấn đề cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ công

b Dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng

Trang 18

ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…

Có thể hiểu: Dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch là

những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch a/ Mang những đặc tính chung của dịch vụ

Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được

Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự không giống nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên là do dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Chính điều này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu dùng xảy ra cùng lúc Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Tính không tồn tại lâu dài: dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chổ nó không thể được cất giữ, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những sự thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu

Trang 19

Tính hay thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đươc cung cấp

Tính không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể

được trả lại tiền chứ không thể hoàn trả lại dịch vụ đã cung cấp

b/ Đặc điểm riêng

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

Sở dĩ nói dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND

huyện luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý bởi lẽ loại dịch

vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện thực hiện đảm bảo quyền và nghĩa vụ hợp pháp cho các tổ chức và cá nhân như trong việc cấp giấy khai sinh, giấy đăng ký kết hôn, công chứng…mà không tổ

chức nào có thể thay thế được

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước Dịch vụ hành

chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước được thực hiện tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện là những hoạt động không vụ lợi

Nói đây là hoạt động không vụ lợi bởi lẽ: việc cung ứng dịch vụ công

Trang 20

trong lĩnh vực tư pháp chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước đảm nhận, nó gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước Trong quá trình thực hiện nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền

Hiến pháp 2013 quy định: Nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là nhà nước của dân, do dân, vì dân Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là ai,

người như thế nào

1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

● Chất lượng

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng làm hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

Trang 21

hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được

Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml (1996), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Còn theo Grongoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn

Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng

Trang 22

cáo của doanh nghiệp Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

1) Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên

2) Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

4) Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng

5) Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6) Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu của đơn vị, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, vấn đề tài chính cũng như bảo mật thông tin

Trang 23

9) Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Vì vậy các nhà nghiên cứu trên đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

i) Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

ii) Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

iii) Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

iv) Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng

v) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó hơn so với đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

Trang 24

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Trang 25

quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: - Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch

Trang 26

vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

 Các yếu tố cấu thành Chất lượng DVHCC trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn một đơn vị hành chính cấp huyện

- Cơ cấu sản phẩm DVHCC Đó là chủng loại các DVHCC cung cấp cho ngừi dân Độ rộng và cơ cấu sản phẩm DVHCC này phản ánh mức độ đáp ứng các nhu cầu đa dạng, khác nhau vê DVHCC của người dân

- Mức độ hiện đại của quá trình tạo ra sản phẩm DVHCC Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liên quan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi

- Sự tiện lợi trong tiếp cận DVHCC và phương thức cung cấp DVHCC: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không Công khai minh bạch: Chắc

Trang 27

chắn, công dân và tổchức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ

- Các phí tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm DVHCC Trước hết, đó là chi phí bằng tiền mà người dân phải bỏ ra để mua DVHCC Về nguyên tắc, mức phí hay lệ phí DVHCC không cao và được nhà nước bù lỗ Phí tổn mà người dân phải trả có thể là thời gian cần thiết để có được DVHCC Hơn nữa, đó còn có thể là sự hao tổn về thần kinh, bức xúc về tâm lý… gắn liền với quá trình chuyển giao DVHCC

- Thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử cỉa người cung cấp DVHCC Các hành vi của cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch

Những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực tư pháp - hộ tịch bao gồm các dịch vụ:

Đối với lĩnh vực Hộ tịch: Đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngoài; Đăng ký kết hôn có yếu tố nước ngoài; Đăng ký giám hộ có yếu tố nước

Trang 28

ngoài; Thay đổi, cải chính, bổ sung hộ tịch, xác định lại dân tộc,…

Đối với lĩnh vực Chứng thực: Cấp bản sao trích lục hộ tịch; Cấp bản sao từ sổ gốc; Chứng thực bản sao từ bản chính giấy tờ, văn bản do cơ quan, tổ chức có thẩm quyền của Việt Nam cấp hoặc chứng nhận; Chứng thực việc sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng, giao dịch,…

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịchlà phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có

cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Tựu chung lại, với quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ

đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của

khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định

1.1.3 Bộ phận một cửa

1.1.3.1 Khái niệm

Bộ phận một cửa là nơi tiếp nhận đồng thời là nơi trả hồ sơ đã được giải quyết của cá nhân; tổ chức và cũng là nơi kiểm tra; chuyển hồ sơ tới các cơ quan có thẩm quyền và chuyên môn khác

Bộ phận một cửa và cơ chế một cửa là tên gọi chung của bộ phận tiếp nhận; trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm phục vụ hành chính công cấp tỉnh Bộ phận này sẽ thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận; giải quyết hay chuyển hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính cho

cá nhân, tổ chức có thẩm quyền

Trang 29

1.1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận một cửa

Công khai đầy đủ, kịp thời bằng phương tiện điện tử; bằng văn bản danh mục thủ tục hành chính được thực hiện tại Bộ phận Một cửa; hỗ trợ những trường hợp không có khả năng tiếp cận bằng phương tiện điện tử;

Hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính; tiếp nhận, số hóa hồ sơ thủ tục hành chính; giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính; trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; theo dõi, giám sát; đánh giá việc giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định;”

Phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan để giải quyết; trả kết quả cho tổ chức, cá nhân

Phối hợp với các cơ quan có thẩm quyền và các cơ quan khác có liên quan tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, công chức, viên chức được giao nhiệm vụ

Tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân; chuyển ý kiến giải trình của cơ quan

Bố trí trang thiết bị tại Bộ phận Một cửa theo quy định và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cần thiết về pháp lý, thanh toán phí, lệ phí, nộp thuế, phiên dịch tiếng nước ngoài, tiếng dân tộc (nếu cần), sao chụp, in ấn tài liệu và các dịch vụ cần thiết khác

Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao theo quy định của pháp luật

1.1.3.3 Quyền hạn của Bộ phận một cửa

Đề nghị các cơ quan có thẩm quyền và cơ quan, đơn vị có liên quan cung cấp thông tin, tài liệu phục vụ cho công tác tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính;

Từ chối tiếp nhận các hồ sơ chưa đúng quy định; chủ trì theo dõi, giám

Trang 30

sát, đôn đốc các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc giải quyết thủ tục hành chính theo đúng quy trình; yêu cầu các cơ quan có thẩm quyền thông tin về việc tiếp nhận và tiến độ giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân; đôn đốc các cơ quan, đơn vị tham gia Bộ phận Một cửa xử lý hồ sơ đến hoặc quá thời hạn giải quyết;

Theo dõi, đôn đốc, nhận xét, đánh giá cán bộ, công chức, viên chức do các cơ quan có thẩm quyền cử đến công tác tại Bộ phận Một cửa về việc chấp hành thời gian lao động, các quy định của pháp luật về chế độ công vụ, quy chế văn hóa công sở, nội quy của cơ quan;

Đề xuất việc đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ; thực hiện công vụ đúng thời hạn, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân; tổ chức hoặc phối hợp tổ chức thông tin, tuyên truyền về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Đề xuất cấp có thẩm quyền nâng cấp cơ sở vật chất; cơ sở hạ tầng thông tin và phần mềm ứng dụng của cổng dịch vụ công

Thực hiện các quyền hạn khác được giao theo quy định của pháp luật

1.1.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa

Căn cứ vào 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg đề xuất, căn cứ vào tình hình thực tiễn của dịch vụ công lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa bao gồm:

1.1.4.1 Nâng cao sự tin cậy

Theo C Koenig và G Van Wijk (1992), sự tin cậy là một thứ “khế ước

mặc nhiên” giữa con người với nhau Sự tin nhau vừa là phương tiện, vừa là

biểu hiện của các mối liên hệ xã hội

Sự tin cậy đối với dịch vụ công là sự kỳ vọng của người dân về những

Trang 31

cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ

1.1.4.2 Nâng cao thái độ phục vụ

Mỗi CBCC cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong công tác Tinh thần và thái độ làm việc của CBCC được thể hiện CBCC có làm việc đúng giờ quy định không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã, tôn trọng, lịch sự và chu đáo, tận tình, có trách nhiệm không; cán bộ có sẵn sàng chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu ý kiến của người dân không; CBCC có liêm chính, trong sạch không Các hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp

Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc nhanh nhẹn

1.1.4.3 Nâng cao năng lực nhân viên

Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng Người CBCC cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, đối xử công bằng với các công dân Đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

1.1.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của người dân thì mới tạo được sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Cơ sở vật chất bao gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ, máy photo, máy tính, nhiệt độ phòng làm việc Bên cạnh đó, nên trang bị

Trang 32

thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của người dân cũng như sai sốt trong việc chuẩn bị hồ sơ

Điều kiện cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ

1.1.4.5 Nâng cao sự đồng cảm

Đồng cảm là khả năng hiểu và cảm nhận được cảm xúc của người khác Đồng cảm trong cung ứng dịch vụ công nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức đối với khách hàng, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân Đồng cảm có tác động đến sự đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ

1.1.4.6 Thời gian – chi phí hợp lý

Khoảng thời gian và các chi phí mà người dân phải bỏ ra để hoàn thành các quy trình thủ tục khi tham gia giao dịch tại cơ quan công quyền có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Mỗi loại thủ tục hành chính có thời gian giải quyết hồ sơ khác nhau Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng theo quy định Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh làm lãng phí thời gian của người dân

Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêm không chính thức Đơn vị cần niêm yết công khai đầy đủ các loại phí; thông báo, giải thích rõ các khoản phải nộp cho người dân

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực Tư Pháp – Hộ tịch tại bộ phận một cửa

1.1.5.1 Cơ chế, chính sách

Ủy ban nhân dân cấp huyện chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân

Trang 33

dân cùng cấp nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn Uỷ ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ Trung ương tới cơ sở Tuy nhiên đối với mỗi đơn vị khác nhau thì có những cơ chế chính sách đặc thù riêng phù hợp với tình hình thực tế, với điều kiện kinh tế, vị trí địa lý, đặc điểm dân cư…Các chính sách này đều được sự đồng ý trực tiếp của lãnh đạo cấp trên Trong quá trình thực hiện các cơ chế chính sách này được coi là những nút gỡ những vướng mắc, tồn tại không thể giải quyết trước đó trong quá trình thực thi cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp Và cơ chế chính sách lúc này được coi là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND cấp huyện

Công chức có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền hành chính quốc gia Đội ngũ cán bộ, công chức hành chính bao gồm những người thực thi công vụ trong bộ máy hành chính công quyền Cán bộ, công chức là một mắt xích quan trọng không thể thiếu của bất kỳ nền hành chính nào Đội ngũ công chức có nhiệm vụ tổ chức thực hiện pháp luật trong cuộc sống,quản lý nhà

Trang 34

nước trên các lĩnh vực của đời sống xã hội phù hợp với mục tiêu dân chủ XHCN Chất lượng DVHCC phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ công chức, có hiểu biết về quản lý hành chính với trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm

phong phú, đạo đức trong sáng

1.1.5.3 Sự quan tâm của cơ quan quản lý

Sự quan tâm của cơ quan quản lý có ảnh hưởng lớn đến chất lượng DVHCC Sự quan tâm này thể hiện ở việc tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, quan tâm đến công tác bồi dưỡng CBCC

Cần phải thường xuyên nâng cấp, sửa chữa hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

Bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ là yếu tố hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong trong việc nâng cao dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự

Trang 35

hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

1.2 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lĩnh vực Tư pháp –Hộ tịch bộ phận một cửa tại một số địa phương của Việt Nam

1.2.1.1 Kinh nghiệm của huyện Gia Lâm – TP Hà Nội

Xác định công tác cải cách hành chính (CCHC) là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong nhiệm kỳ 2015-2020, từ đầu nhiệm kỳ đến nay, huyện Gia Lâm đã tập trung triển khai đồng bộ, toàn diện tới các đơn vị trên địa bàn Việc giải quyết các thủ tục hành chính được thực hiện nhanh gọn, bảo đảm công khai, minh bạch, được người dân đánh giá cao

Năm 2016, UBND huyện đã chỉ đạo Phòng Tư pháp chủ trì đánh giá các TTHC đang được thực hiện, rà soát nhằm kiến nghị cơ quan có thẩm quyền sửa đổi, bãi bỏ những TTHC không cần thiết, không hợp lý Qua đó, cấp huyện đã giảm được 5 TTHC lĩnh vực văn hóa - thông tin; cấp xã giảm 11 TTHC về tài chính, văn hóa, quản lý đô thị và đơn giản hóa 3 TTHC về tư pháp

Bên cạnh đó, lãnh đạo huyện cũng chỉ đạo các đơn vị tích cực đưa những TTHC đang được tiếp nhận tại phòng, ban chuyên môn ra tiếp nhận tại BPMC Đến cuối năm 2016, thuộc thẩm quyền giải quyết của huyện có tổng cộng 276 TTHC, trong đó 100% đã được tiếp nhận tại bộ phận một cửa, với 24 TTHC được xây dựng quy trình giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; 12 TTHC được tiếp nhận, giải quyết đạt mức độ 3, còn lại đạt mức 2 về dịch vụ công trực tuyến

Tại các xã, thị trấn có 169 TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết, trong đó

Trang 36

100% cũng được tiếp nhận và trả kết quả qua bộ phận một cửa Hiện, 22 xã, thị trấn đang triển khai hiệu quả 7 dịch vụ công trực tuyến về tư pháp - hộ tịch

Vượt qua nhiều khó khăn trong CCHC trong năm tại cấp huyện đã giải quyết được 8.494 hồ sơ hành chính, với tỷ lệ đúng hạn 98,74% Đặc biệt tại cấp xã đã giải quyết 122.888 hồ sơ hành chính, trong đó đúng hạn đạt tới 99,93% Từ xã đến huyện đều không để xảy ra bất kỳ khiếu nại, tố cáo nào về giải quyết TTHC

Năm 2017, huyện Gia Lâm đã tập trung rà soát văn bản nhằm phát hiện những mâu thuẫn, chồng chéo, không còn phù hợp với tình hình thực tế hoặc hết hiệu lực để kịp thời bãi bỏ, thay thế, sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành văn bản mới đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ Về cải cách hành chính, qua rà soát, năm 2017, cấp huyện đã tăng 24 TTHC; cấp xã tăng 01 TTHC Cấp huyện đơn giản hóa được 71 TTHC, cấp xã đơn giản hóa mỗi đơn vị ít nhất 17 TTHC Kết quả, tổng số TTHC giải quyết của cấp huyện là 303 TTHC, của cấp xã, thị trấn là 155 TTHC

Huyện đã tổ chức thực hiện tốt nhiệm vụ làm thí điểm dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 do Thành phố giao đối với các TTHC lĩnh vực khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn, xác nhận tình trạng hôn nhân, giám hộ, cấp trích lục hộ tích cấp huyện và cấp xã Đã thực hiện được 23 TTHC dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, gồm 10 TTHC cấp huyện và 13 TTHC cấp xã

Tiếp tục tổ chức thực hiện nghiêm túc cơ chế một cửa, một cửa liên thông và tổ chức thực hiện nghiêm việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính vào buổi sáng thứ Bảy hàng tuần tại Bộ phận một cửa huyện và bộ phận một cửa 17 xã, thị trấn, tăng 7 xã, thị trấn so với thời điểm năm 2016 Kết quả, năm 2017, tại huyện đã tiếp nhận 9.435 hồ sơ, giải quyết được 8.905 hồ sơ, đạt tỷ lệ 94,38%, trong đó, tỷ lệ đúng hạn đạt 99,89%, thu hơn 365,150 triệu

Trang 37

đồng tiền phí và lệ phí Tại các xã, thị trấn đã tiếp nhận 141.034 hồ sơ, giải quyết được 132.941 hồ sơ, đạt tỷ lệ 94,26%, tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt 99,43%, thu hơn 769 triệu đồng tiền phí và lệ phí Đồng thời, huyện cũng yêu cầu lãnh đạo đơn vị chậm thực hiện thư xin lỗi công dân, tiến hành kiểm điểm trách nhiệm đồng thời thực hiện đúng quy định Năm 2017, UBND huyện đã thực hiện xin lỗi đối với 9/9 hồ sơ chậm giải quyết, chỉ đạo UBND xã thực hiện xin lỗi đối với các trường hợp chậm, muộn theo quy định

Song song với đó, huyện đã tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, văn hóa ứng xử Thực hiện chủ đề năm 2017 “Năm kỷ cương hành chính”, huyện đã tổ chức 5 hội nghị quán triệt quy tắc ứng xử tới 100% cán bộ, công chức, người lao động tại UBND huyện, xã, thị trấn và ký cam kết thực hiện nghiêm túc năm kỷ cương hành chính và thực hiện nghiêm quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức tại đơn vị đối với 100% các phòng, ban, đơn vị, UBND xã, thị trấn

Đáng chú ý, công tác hiện đại hóa nền hành chính và ứng dụng CNTT được triển khai đồng bộ Các phòng, ban, đơn vị của huyện và 22 xã, thị trấn, các đơn vị hiệp quản trên địa bàn đã sử dụng phần mềm quản lý văn bản và điều hành nội bộ Đến nay, số văn bản chuyển nhận qua phần mềm là 23.400 văn bản đi và 6.669 văn bản đến Đồng thời, đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại UBND huyện và UBND xã, thị trấn trên địa bàn huyện năm 2017 Hiện nay, tại cấp huyện có 100% số TTHC được xây dựng theo ISO 9001:2008; tiến hành rà soát, xây dựng 155 TTHC thực hiện tại cấp xã Huyện Gia Lâm đã tự chấm điểm CCHC được 63,25/67 điểm; tiến hành khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ công của bộ phận một cửa huyện, xã, thị trấn làm căn cứ xác định chỉ số CCHC năm 2017 của UBND xã, thị trấn trên địa bàn

Năm 2018, với việc xác định thực hiện CCHC theo hướng “Nâng cao

Trang 38

hiệu lực, hiệu quả hoạt động của cả hệ thống chính trị huyện Gia Lâm”, huyện sẽ tập trung thực hiện tốt một số nhiệm vụ sau: Chỉ đạo, rà soát và khắc phục những tồn tại, hạn chế trong năm 2017, đồng thời, xây dựng và triển khai Đề án xác định chỉ số CCHC của xã, thị trấn giai đoạn 2018-2020 Triển khai tổ chức thực hiện việc khảo sát nâng cao chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của Thành phố trên địa bàn huyện

Đồng thời, tăng cường thanh tra, kiểm tra công vụ, đặc biệt là trong việc thực thi công vụ; thực hiện quy trình nội bộ, quy trình giải quyết TTHC; giao tiếp ứng xử… Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu đơn vị trong thực hiện nhiệm vụ CCHC Huyện cũng rà soát, đơn giản hóa TTHC của cấp huyện và cấp xã, thị trấn, công bố, niêm yết TTHC kịp thời, đảm bảo theo quy định, hoàn thiện và đưa quy trình nội bộ, quy trình phối hợp và liên thông giữa các cấp, các ngành trong giải quyết TTHC nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong quản lý; Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, địa phương trong chỉ đạo thực hiện rút ngắn thời gian thực hiện TTHC cho tổ chức, cá nhân; cắt giảm hoặc đề xuất cắt giảm tối đa các TTHC không cần thiết, chú trọng tập trung các lĩnh vực còn nhiều bức xúc như: Đất đai, xây dựng, đầu tư, đăng ký kinh doanh công khai, minh bạch hóa các TTHC

Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong quản lý điều hành, trong thực hiện công tác CCHC; hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ công mức độ 3, 4; đảm bảo tỷ lệ cung cấp dịch vụ công trực tuyến đạt từ 40-50%

1.2.1.2 Kinh nghiệm của quận Thanh Xuân – TP Hà Nội

Nhiệm kỳ 2015 - 2020, cải cách thủ tục hành chính tiếp tục được Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân xác định là nhiệm vụ trọng tâm, là khâu đột phá có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, ổn định tình hình chính trị địa phương Tới nay, công tác cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin được đẩy mạnh, là đơn vị “top đầu” Thành phố

Trang 39

Hà Nội Trong đó, việc triển khai, nhân rộng mô hình khu dân cư điện tử được nhân dân đánh giá cao

Thực hiện Đề án số 03-ĐA/QU ngày 22/3/2016 của Quận ủy về “Đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng chính quyền điện tử quận Thanh Xuân giai đoạn 2015-2020”; sau khi hoàn thành xong việc triển khai giai đoạn 1: “Xây dựng chính quyền điện tử quận Thanh Xuân giai đoạn 2014-2015”, quận Thanh Xuân tiếp tục triển khai giai đoạn tiếp theo: “Xây dựng chính quyền điện tử quận Thanh Xuân giai đoạn 2015-2020” với nhiệm vụ chính là nâng cao công tác chỉ đạo, điều hành và ứng dụng CNTT trong CCHC nhằm phục vụ tốt tổ chức và công dân khi đến các đơn vị hành chính thuộc quận để giải quyết các thủ tục hành chính

Đề án được thực hiện đã đưa quận Thanh Xuân cơ bản thành một chính quyền điện tử, cơ quan điện tử, từng bước hiện đại hóa nền hành chính, hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành chính của quận; qua đó, nâng cao năng lực quản lý, điều hành của các phòng, ban, đơn vị và UBND 11 phường thuộc quận

Về hạ tầng công nghệ thông tin, khi thực hiện Đề án đã chú trọng đến việc xây dựng một cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, đáp ứng các yêu cầu ứng dụng CNTT của Quận và Thành phố Khi thực hiện đầu tư đã đưa ra các giải pháp đồng bộ giữa đầu tư tại Quận với các mục tiêu của Thành phố, đảm bảo phát huy hiệu quả cao nhất của các dự án đầu tư, tránh chồng chéo; xác định danh mục các dự án ưu tiên và lộ trình triển khai phù hợp với công tác phát triển ứng dụng CNTT khi xây dựng chính quyền điện tử để phục vụ người dân và tổ chức trên địa bàn, đồng thời tạo ra các điều kiện hạ tầng cơ bản để triển khai, tích hợp các ứng dụng ở quy mô thành phố Tính từ năm 2014 đến nay, cơ sở hạ tầng CNTT Quận đã được đầu tư đồng bộ, được Thành phố đánh giá cao, như: Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết

Trang 40

TTHC của quận và 11 phường được cải tạo và nâng cấp theo đúng tiêu chuẩn ISO của Thành phố bao gồm các trang thiết bị CNTT hiện đại; hệ thống phòng họp giao ban trực tuyến giữa quận và 11 phường (được đầu tư vào sử dụng trong năm 2015); hệ thống phòng máy chủ, 02 khu dân cư điện tử tại phường Hạ Đình và Thanh Xuân Trung

Ngoài ra, sau khi giai đoạn 1 của Đề án được hoàn thành, hoạt động ứng dụng CNTT tại các phòng, ban, đơn vị thuộc quận có những bước phát triển mạnh Quận đã tổ chức xây dựng và triển khai nhiều phần mềm hỗ trợ cho hoạt động quản lý nhà nước trong chỉ đạo, quản lý, điều hành, góp phần thực hiện cải cách hành chính, xây dựng Chính quyền điện tử, nâng cao hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành trong cơ quan nhà nước, mở rộng việc cung cấp thông tin, giải quyết các thủ tục hành chính một cách công khai, góp phần hạn chế tệ nạn nhũng nhiễu, cửa quyền trong cơ quan nhà nước, có thể kể đến một số phần mềm ứng dụng hiệu quả như:

- Phần mềm quản lý văn bản và điều hành tác nghiệp được triển khai thông suốt từ quận đến phường, liên thông giữa các phòng, ban, đơn vị đã giúp Lãnh đạo quận nắm chắc tình hình công việc và quản lý điều hành tốt hơn; tạo sự đồng bộ, thống nhất cho quá trình chỉ đạo, điều hành, tiết kiệm được thời gian xử lý văn bản, chi phí photo, in ấn

- Cổng Thông tin điện tử phục vụ tốt nhu cầu truy cập phục vụ người dân và tổ chức, cung cấp các dịch vụ công trực tuyến; trung bình truy cập đạt trên 3.000 lượt/ngày; 100% các thủ tục hành chính đều đạt mức độ 2 và 59 thủ tục dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 cấp quận và 24 thủ tục công trực tuyến mức độ 3 của Thành phố được cung cấp trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử và các trang thông tin điện tử thành viên của 11 phường thuộc quận Triển khai thực hiện xây dựng phần mềm cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 giai đoạn 2017-2018 với 117 thủ tục và mức độ 4 với 23 thủ tục